物业管理公司服务质量问题及其提升策略研究
摘 要：随着社会的进步，城镇化不断推进，越老越多的城市小区被开发出来。物业服务行业随着城镇化的不断加快，也在不断地发展完善。物业管理已经成为现代服务业不可或缺的重要部分，其发展势头正盛，物业管理行业正在向现代服务业转型升级。该文基于物业管理行业的迅速发展，阐述物业服务质量的内涵，分析物业管理公司服务中存在的质量问题，找到物业管理公司提高服务质量的方法策略，希望能够为物业管理公司提高服务质量，提升服务水平提供借鉴。
关键词：物业管理 服务质量 问题 策略
Research on the Service Quality of Property Management Companies and Its Improvement Strategies
WU Hongmei
Department of Economics and Management， Shanxi Tourism Vocational College，Taiyuan， Shanxi Province， 030000 China
隨着经济的快速发展，人们物质生活条件得到极大充裕，人们随之对物业服务行业质量提出了新的要求。物业管理服务是民生建设方面的内容，属于社会管理范畴，良好的物业管理服务可以提升人民群众幸福感。提升物业管理服务就是要改善服务质量，提升服务品质。结合我国目前物业服务行业质量来看，服务质量提升空间巨大，需要物业管理公司针对存在的问题，制定有效的改善措施，为人们提供高质的物业服务，让人们有幸福感。物业管理已经成为现代服务业不可或缺的重要部分，其发展势头正盛，物业管理行业正在向现代服务业转型升级。
1 物业服务质量的内涵
物业服务是指专门机构接受物业所有人的委托，依据物业服务委托合同行使管理权，使用现代管理科学和先进技术对己经投入使用的物业采用经营方式进行管理，同时针对物业的清洁卫生、公共绿化、安全保卫、道路养护、环境等方面统一实施专业化的管理，向业主或物业使用人提供多方面的综合性服务并收取物业服务费。物业服务质量的内容包括感知物业服务质量、物业技术质量、物业功能质量、物业预期质量4项。对物业服务质量的感知，主要指业主对物业服务质量的感受程度与期待值的对比。
现代服务理念下，物业服务质量必须按照人们的要求进行改进和提升，不然物业管理工作将难以适应现代社会对于服务行业的要求，最终企业将处于劣势地位，被市场淘汰。通过对物业公司物业服务质量的内涵进行分析，物业服务质量的关键在于如何满足业主需要。由此，在现代社会对于高标准服务质量的要求下，物业服务公司应当主动进行现代管理改革，以适应社会经济发展，为人们提供高质量服务。
2 物业管理公司服务中存在的质量问题
2.1 员工素质不高
物业管理公司服务质量问题，首先要从人员素质谈起。因为任何工作的开展都是由人去完成的，服务人员素质高低可以直接决定服务质量的高低。当前物业管理公司服务人员素质方面存在的问题包括：首先是学历普遍不高，在物业管理公司从事物业服务工作的人当中，大专学历以上的人员占比并不高，许多是高中或高职毕业。其次就是服务人员对于物业服务工作缺乏科学认识，导致服务质量不高。当然学历高不代表能力就越高，服务质量就高，然而当前社会发展迅速，各行各业都在加快转型升级，提升人员素质，这也就使得物业管理行业也必须尽快设法改变员工学历层次结构，加强对员工能力素质的培训工作，以提升员工能力素质的方式，提升服务质量，让业主满意。
2.2 对待业主投诉不重视
物业管理公司服务质量问题得不到提升的另外一个原因就是对待客户投诉缺乏重视的问题。在生活实际当中，物业管理服务内容五花八门，工作繁杂，这就需要物业管理服务做得非常细致，而实际情况中，一些小的瑕疵和失误给业主造成了一些不必要的麻烦，于是一些业主针对问题进行投诉。物业公司在应对这些投诉时，对这些问题不加以重视，在工作当中不注意工作方法，使得业主对物业服务满意度不高。还有就是，在物业管理公司工作当中，缺乏规范的制度监督工作人员工作的开展，使得员工在对待业主投诉问题时，显得不主动作为，不虚心接纳，只是将业主反馈的问题登记在案，在事后没有采取有效措施进行针对性补救。这也是物业管理公司对待业主投诉不重视的表现。
2.3 部门之间缺少有效沟通
物业管理公司各部门之间在处理物业服务工作时，不主动联系，对工作进行汇总和总结，使得部门之间衔接不够顺畅，工作效率较低。在各部门开展工作的过程中，部门与部门之间缺乏沟通的意愿，在工作当中你干你的，我干我的。物业管理服务工作是一项较为繁琐的工作，需要各部门之间互相协作、互相帮助，但在实际的工作当中，各部门联系较少，在应对业主的需求时，沟通协调的速度较慢，效率不高。而且，在工作当中缺乏统一的流程保证物业管理服务工作的开展，使得物业管理服务工作得不到科学规范。在实际工作当中部门之间的沟通协调问题，是物业管理服务质量难以提升的另一个重要原因。
2.4 服务内容不够个性化
由于经营理念和人员素质的限制物业管理服务公司对于现代服务业的认识比较滞后，在工作开展过程当中，服务质量得不到提升的另一个原因就是缺少个性化服务内容。随着现代社会经济和互联网技术的高速发展，服务行业的工作模式和手段也在经历着由人工向半智能化甚至全智能化的发展。而且随着人们消费理念的转变，消费者对于服务内容的要求正在越来越多，对于服务质量也提出了新的要求。小区内业主年龄、性别、个人性格等方面的不同使得不同业主对物业服务内容和质量的要求也不尽相同。然而，当前物业管理公司对于这一方面的内容缺少主动了解的作为，对新事物的接纳程度不够，使得服务难以跟随现代社会的进步而进步，服务内容不够个性化，这就使得业主对物业管理服务质量的评价褒贬不一。
3 物业管理公司服务质量提升策略
3.1 不断提高员工的各项综合素质
基于对物业管理公司人员素质不足的认识，物业管理公司在今后的工作当中必须注意对员工素质的提升，以实现良好的经营，为业主提供完善的物业服务。对员工职业能力素质的提升应当放在提升服务质量工作的头等大事来抓，以人员素质的提升为基础，实现服务质量的提升。
物业管理公司可以根据每月的投诉分析月报表，对工作人员的报务态度及处事方式进行针对性的培训。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质，所以，在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训，培养员工与人沟通、协作的能力。
3.2 做好投诉接待工作
当接到投诉时，有时可能会觉得是业主在鸡蛋里找骨头，没事找事来说，有时工作人员会把业主的投诉当作是毒蛇猛兽，会逃避现实或者找其他理由来掩饰。其实业主的投诉是送给公司最好的礼物，物业管理公司应该坦诚面对。对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及時地发现管理与服务中的不足，尽可能地去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。
总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向，在物业服务工作当中，服务人员要秉持“业主就是上帝”的服务理念，认真记录和对待业主的疑问和投诉建议，对业主的疑问和问题有问必答，有问题必解决。只有坚持这样的服务理念，做好投诉接待工作，业主才会感受到物业服务公司的服务理念和质量，转变对物业服务的看法，从而改变对物业管理公司的看法，对物业服务工作提出赞扬。
3.3 加强部门之间的沟通
开展物业管理服务工作的过程中，部门之间的协调沟通问题必须要加以重视，制定科学的制度来解决这些问题，实现物业服务的高质量、高效率。其实在接待业主投诉的时候接待部门可能会存在对部分情况不了解的情况下产生误解或者错误的判断，这里面就是接待部门与其他部门平时的沟通出现了问题。在新的服务理念指导下，物业管理公司应当加强信息化建设，在接待部门接到业主需求的同时，第一时间能够将所接到的服务要求通知到各部门，各部门针对业主所提出的服务内容进行及时沟通与查找问题源头，在经过多部门协力工作之后，针对相同类型的问题，制定统一的解决方案，以提升解决问题的经验和方法。
3.4 优化服务内容
随着现代社会对于服务行业内容和质量的要求越来越高，现代物业管理行业也必须积极转变自身物业服务理念，以更为务实和创新的物业管理方式和方法为业主提供完善的物业服务。针对小区人员成分和其他特点，为不同类型的人员提供不尽相同的服务内容。物业管理公司要立足现代社会物质条件基础，进行小区物业服务信息化建设，争取让业主少跑腿，让业主在物业服务上享受到现代信息化技术手段带来的便利，增加对物业管理公司的好感。现代物业管理服务工作，本质上是物业服务理念和物业服务手段的进步，在今后的物业服务工作当中，物业管理公司要融合现代企业管理理念，以现代服务精神，转变物业服务观念，运用现代化手段，优化服务内容，以提升物业服务质量。
4 结语
物业管理已经成为现代服务业不可或缺的重要部分，其发展势头正盛，物业管理行业正在向现代服务业转型升级。随着社会经济的快速发展，城镇化进程日益加快，现代小区对于物业服务提出了新的要求，这就要求物业管理公司以适应现代社会发展为基础，转变服务理念，运用新的手段和方法，为业主提供优质高效的现代物业服务。
参考文献
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作者：武红梅
摘 要：乡镇档案在管理过程中需要有科学的管理方案作保障，提高档案管理的效果，更好的为乡镇发展以及群众提供服务，顺利实现社会主义新农村的建设。但是在目前的乡镇档案管理中还有很多问题，使得档案服务质量不高，因此必须要从多个角度强化服务，使档案服务的质量得到全面的提升，更好的为乡镇发展做出贡献。本文就提升乡镇档案服务质量的情况进行论述研究。
关键词：乡镇 档案 服务质量
社会发展以及改革的推进，使得档案工作逐步深入到社会生活中，更好的促进经济发展，实现社会民主法治以及精神文明建设。近些年来，乡镇档案管理工作出现了一定的变化，档案管理不仅要收集档案，更重要的是要提高服务质量。转变思想认识，积极创新服务形式和模式，探索出更好的提升档案服务质量的思路。
一、乡镇档案管理的现状
如今的乡镇档案管理服务工作中还有一些问题，如果不能将这些问题进行处理，将对档案服务的质量以及社会的发展产生直接性的影响，对于乡镇文化的发展是极为不利的。因此需要工作人员强化档案管理，完善相关的服务策略，更好的满足乡镇发展的实际需要。目前乡镇档案管理以及服务工作中的问题主要集中在以下几个方面。
首先，档案意识相对薄弱，乡镇地区的档案管理人员专业素质水平相对薄弱，很多人是来自其他岗位的，缺乏档案管理和服务的相关知识，觉得档案管理读物不过就是收集整理档案资料，将其提供给需要的人们，但是由于工作人员缺乏专业的知识，没有经过相对专业的培训，因此档案管理和服务工作中常会出现不可避免的问题，导致一些档案资料丢失，无法按照相关的规定开展工作，严重的甚至会影响乡镇的和谐发展。
其次，档案管理的相关设备缺乏，乡镇地区由于各方面条件的限制，使得档案管理的设备不够完善，管理服务中容易出现漏洞，导致档案管理服务的质量水平受到限制。缺乏信息化的档案管理服务系统，管理服务人员依旧依靠手工开展工作，管理服务效率不高，现代化的发展受到限制。
最后，缺少完善档案管理制度。乡镇档案管理服务工作中需要有完善的制度作保障，使服务工作得以规范。但是在實际的乡镇档案管理服务工作中，制度方面还有欠缺，档案管理服务工作人员的行为得不到规范，工作中容易出现失误，会影响档案利用者的工作，也不利于乡镇的建设与发展。
二、提升乡镇档案服务质量的策略
1.明确档案服务方向，坚定档案工作前进目标。档案工作其实是有一定的阶级性的，要强化其服务职能就需要有明确的政治方向，档案工作需要坚定这一方向进行档案利用，更好的为档案工作开展以及社会发展做出积极贡献。档案工作需要坚持为人民服务的理念，更好的把握政治方向，找到适合档案工作生存发展的道路。新时期，档案工作需要坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想，坚定党的政治方向，强化档案利用，更好的为精神文明以及社会建设服务，使档案工作改革不断推进。档案工作改革中要积极开发、公布和利用档案的法律法规以及政策，将国家利益放在首要位置，保证档案工作能够顺利实现社会效益，在国家社会稳定团结发展中起到重要的作用，明确档案服务职能的方向。
2.明确档案服务形式，实现信息传递与现代化发展。档案利用表现出档案工作的服务性，档案服务形式主要设计档案信息的开发、检索等。明确服务形式，使档案信息的检索以及传递更具特色。档案检索主要分为两种形式，分别是手工和计算机检索。但是目前乡镇档案检索中的手工检索过分追求“多”，而忽视“精”，认为编制检索工具多就意味着服务质量高，但其实并不是这样，如果检索工具的编制不够科学，操作难度大，还会浪费更多的人财物，使档案信息利用受到限制，降低服务质量。在档案编制中需要开发一些利用便利的检索工具，在开发手工检索工具时，还需要进一步优化计算机检索。开发编制统一的、容易操作的、质量和安全性都比较高的计算机检索途径，使手工检索逐步被代替，更好的利用网络技术手段为人们提供档案信息，实现信息资源的共享。开发和编研信息时，需要依据规律进行，依据社会工作发展目标以及形式，突出重点内容，使用现代化的开发编研方法，并加快其整体进程，使档案检索更加便捷快速，将最好的档案信息传递给利用者，更好的为乡镇发展服务。
3.健全档案服务制度，减少误差出现。乡镇档案管理服务工作中，要用制度进行优化和规范工作，从而满足乡镇档案管理服务需要。制度制定过程中要遵循一定的原则，首先需要做到精细化，制度需要有明确的规定，明确档案管理人员的要求，使档案工作人员在实际工作中能够减少失误，提高档案服务的质量以及管理的准确性。其次满足规范化的原则需要。制度设置要对工作人员的行为以及操作进行规范，在服务工作中能够严格按照相关的制度进行，保证每一位档案工作人员都认识到档案服务的重要性，保证档案资料传递过程中完整、真实，顺利实现档案服务的目标。最后要做到安全。对于乡镇档案中的人事档案等，需要保证其安全性，出借时要做好登记、审核工作，使档案管理的作用得到真正的发挥，并保证档案信息的安全。同时完善档案监督制度，对工作人员的行为进行监督，同时明确监督制度的执行情况，档案资料的交接手续是否满足规范，将档案资料借阅的情况进行准确的记录，保证档案信息安全，减少工作中的失误，促使乡镇档案管理工作实现良好的发展，更好的为新农村建设服务。
4.优化服务人员水平，更好开发利用档案信息。乡镇档案工作中，要全面提高档案服务人员的能力水平，从而使服务质量得到提升。作为档案工作人员，政治素质是极为重要的，指的是档案工作人员的政治理论以及职业道德水平等，需要档案工作人员认真学习党的重要理论思想，形成正确的世界观、人生观以及价值观，严格按照档案工作的路线、政策等进行，严守档案工作纪律，保证国家机密，更好的为人民群众服务。与此同时，档案工作人员需要学习档案学的理论知识以及科学技术，继承优秀的档案工作理念与方法，同时也需要在档案工作中积极探索，及时发现新情况，使档案工作的理论与实践水平得到全面提升。
此外档案工作人员还需要具备时代精神，思想理念要与时代发展相适应，形成信息意识，满足档案信息不断增长的需要。同时强化市场意识，档案信息的开发利用需要满足市场需要，通过直接或者间接的方法参与到市场经济活动中。提高对现代化的认识，使用现代化的技术手段进行档案服务工作，及时更新设备，使用先进的实践技术。还需要在档案服务工作中遵纪守法，严格按照法律法规办事，结合国家规定科学的开发、利用和公布档案，从而为乡镇经济的发展建设服务。
三、结语
总而言之，乡镇档案管理和服务工作对于社会主义新农村建设是极为重要的，乡镇档案工作人员需要有明确的档案管理方法，使用先进的技术手段强化档案管理服务水平，提高乡镇档案资料的真实与可靠性，满足群众以及机关单位的需要，使档案工作实现良性进步。档案管理服务人员要强化服务意识，在档案工作中严格要求自己，积极参与到档案管理服务的培训工作中，使乡镇档案管理服务质量水平得到提升。此外还需要完善相关制度，顺利实现乡镇档案服务质量目标，更好的为人们提供服务。
参考文献：
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作者简介：田素萍(1969—)女。山西文水人。学历：本科。工作单位：山西省文水县凤城镇财统所。研究方向：档案管理。
作者：田素萍
摘 要：高校图书馆作为知识资源的聚集地，其服务质量如何直接影响着图书馆的使用效率。本文首先对高校图书馆服务质量的几点影响因素进行了分析，然后对如何提升高校图书馆服务质量提出了几点针对性的措施。
关键词：高校图书馆;读者服务;质量;措施
0 引言
高校图书馆是为在校大学生、教师及其他工作人员服务的，是学校的文献信息中心。服务是图书馆的立足之本，高校图书馆的服务质量如何，直接决定着图书文献资源的利用效率。
因此高校图书馆要想取得长效发展，必须坚持以读者为本，挖掘一切潜力、调动一切可利用因素充分为读者所用，从而不断改进服务模式，提升服务质量。
在新时期，高校图书馆要研究的一个关键问题就是要根据图书馆服务工作现状，采取有效措施消除不利因素，提升服务质量，从而满足广大师生读者的需求。
1 提升高校图书馆服务质量的必要性
1.1 是满足读者个性化需求的需要
随着经济的不断发展与社会的不断进步，人们对信息资源的需求越来越多样化和个性化，尤其是在信息化环境下，读者开始由被动的接受信息转变为主动寻找信息，而且在信息时代，信息使用者与信息接受者的角色变化是可以相互转化的。在这样的背景下，对于图书馆来说读者的信息需求就更加难以满足，而且以在校师生为主的读者群体本身知识水平就比较高，对个性化的信息需求更加迫切，因此高校图书馆必须通过提升服务水平和服务质量来改善现状。
1.2 是为高校科学发展服务的需要
科学发展观的第一要义是发展。在当今竞争日益激烈的社会环境下，高校要想实现提升核心竞争力的目的，必须从根本上促进发展。高校图书馆作为高校建设发展的重要基础和后盾，也必须坚持可持续发展的观念，坚持以广大师生为根本，以师生的根本诉求为出发点，不断改进和完善服务模式，充分发挥已有功能提升信息服务质量，从而为提供高校科研和教学水平提供智力支撑。尤其是近几年，高校教学科研活动的大力倡导和广泛开展，对新时期高校图书馆服务提出了更新、更高的要求，需要高校图书馆进一步提升服务水平和质量，最大限度地发挥图书馆的功能，才能更好的为高校的科学发展服务。
2 高校图书馆服务质量的影响因素
2.1 图书馆员的综合素质
图书馆员是图书馆服务工作的主体，图书馆服务质量如何在很大程度上取决于图书馆员的综合素质高低。从目前的情况来看，很多高校图书馆服务工作人员综合素质并不高，缺乏专业的图书馆学知识，不具备必要的服务意识和责任意识，不能胜任图书馆服务工作。图书馆员的工作仍然停留在坐等读者上门、图书借还等简单的内容上，缺乏为读者服务的主动性。高校图书馆员这种消极的工作状态会严重影响整个图书馆的服务质量，必须采取有效措施予以改进。
2.2 图书馆藏结构
高校图书馆是大学生获取知识、丰富精神内涵的重要场所，合理的馆藏结构和丰富的馆藏资源是图书馆开展服务工作的物质基础和先决条件。因此，高校图书馆要想提升服务质量，最根本的就是要根据校内专业设置情况，以及广大师生的借阅需求，对馆藏结构和文献资源进行优化完善，从而满足读者需求。
2.3 图书馆环境
高校图书馆的环境是其赖以存在和发展的客观条件，浓厚的学习氛围和舒适的阅读环境会对学生读者产生很大的吸引力，图书馆环境也是影响其服务质量的重要因素，包括服务设施、馆藏资源分布、阅览室环境等多个方面。
2.4 读者因素
高图书馆从根本上来说是为广大师生读者服务的，读者的满意程度是图书馆服务质量高低的重要体现。对于学生读者来说，不同年级、不同专业的学生对图书资源的需求数量与种类不同，往往低年级的学生倾向于借阅文学类的图书，而高年级的学生则对专业性图书需求较多;对于教师读者来说，进行图书借阅主要是为了开展科研工作，因此对于学科课程建设、与专业相关的国内外最新资料等需求较多，针对性较强。但是由于缺乏专业的培训指导，读者在借阅图书时往往效率不高。由此可见，读者的素质及其对图书馆文献资料的个性化需求也会对图书馆的服务质量产生很大的影响。
3 提升高校图书馆服务质量的措施
3.1 提升图书馆员的综合素质
提升图书馆员综合素质是高校图书馆服务质量得以提升的关键保障。首先，高校图书馆工作人员要加强自身修养，不断学习，丰富知识结构，提升自身工作的专业化水平。高校图书馆要针对读者服务需求组织馆员参加继续教育，从而提升馆员的的科研能力和学术水平，能够满足师生读者专业化的服务需求。其次，高校图书馆要根据馆员的综合素质高低将其优势特长，进行岗位的优化配置，使图书馆人力资源的价值和潜能得到最大限度的发挥。然后，高校图书馆要在日常工作中加强对馆员的思想政治教育，帮助馆员树立必要的服务意识、责任意识和风险意识，养成良好的敬业精神，将读者的满意作为自己努力的方向，坚守服务岗位，积极主动的为读者提供服务，进而为提升高校图书馆的整体服务质量提供保障。
3.2 优化馆藏结构
为了从根本上提升高校图书馆的服务质量，最为基础的工作就是要优化馆藏结构。高校图书馆本身就是为校内师生读者服务的，因此在进行文献资源建设时要注意与学校的专业设置紧密结合，提高馆藏资源的合理性，在数量和质量上满足读者的需求。在进行图书文献资源采购之前要做好读者调查工作，保证新购进的图书资源能够得到最大限度的利用。另外，在信息化时代，人们获取信息的途径变得多样化，因此高校图书馆要加大力度开发网络资源，购进电子文献，实时更新图书资源，以满足读者对最新信息知识的需求，这样才能进一步提升高校图书馆的服务质量。
3.3 优化图书馆环境
优美、温馨的阅读环境能够给人以美的享受，让人积极的接受文化的熏陶。 高校图书馆要充分认识到阅读环境对服务质量的影响，不断优化图书馆环境设置，营造浓厚的文化氛围和学习环境，比如在图书馆内部粘贴著名教育家的画像及名言，摆放一些盆景，保持图书馆干净整洁，使读者在图书馆阅读环境下感受到轻松、舒适。同时，高校还要加大对图书馆硬件设施的建设，在图书馆阅览室内配备一些必要的设备，比如计算机、打印机等，让读者更方便地找到自己所需要的文献资料。优美的图书馆环境不仅有助于提升服务质量，还能够有效提高图书资源的使用效率。
3.4 加强对读者的指导，提升读者素质
如前文所述，读者的借阅需求和素质高低也影响着图书馆的服务质量，因此，高校必须做好读者的教育指导工作，提升读者的综合素质。首先，对于学生读者来说，他们对图书的需求数量和种类都比较繁多，具备较强的自学能力，但是专业的文献检索技能还比较缺乏，因此，高校图书馆工作人员要重视学生读者的教育培训工作，根据其借阅需求完善文献资源，同时辅导他们掌握书目文献检索的专业化方法，以提高文献检索质量，帮助学生读者实现自我服务，进而使高校图书馆的整体服务质量。其次，对于教师读者，高校图书馆要深入了解教师读者的借阅需求，加强与教师的沟通交流，广泛采纳教师的意见和建议，有针对性地订阅一些各专业的重点期刊。同时也要做好教师读者的培训工作，帮助其掌握专业化的图书检索技能。由此，师生读者多样化的需求得到满足，图书馆的服务质量就得到了提升。
4 结语
综上所述，提升高校图书馆服务质量是现阶段高校及图书馆发展的必然要求，有助于满足读者个性化的信息需求。影响高校图书馆服务质量的因素是多方面的，需要高校图书馆充分认识到自身在发展建设以及管理服务中存在的不足，然后不断提升图书馆员的综合素质，优化馆藏结构，改善图书馆环境，加强对读者的指导，提升读者素质，进而全方位的改进服务模式，提升图书馆的整体服务质量。
参 考 文 献
[1] 冀晓宏.高校图书馆服务质量的影响因素与综合评价研究[J].内蒙古财经大学学报，2015(01)：147-150.
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作者：曹倩
如何改善服务质量
根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以
下改进方案，以提高部门整体服务质量。
1.对客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
(3)讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。
(4)真诚服务
真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
2.提升客房服务质量的途径
(1)培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。
(2)提高服务员的服务技能
服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。
(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调
要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。
①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门
的理解和支持才能顺利完成。
②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。
(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见
客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：
①关注客房宾客意见表的收集与整改。
②直接向客人征求意见
客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。
3、开展质量管理教育
客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线;没有质量就没有效益;质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美;保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生;优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。
4、树立优质服务的新思维
优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪， 充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。
5、严格做到客房优质服务的“四化”要求
(1)服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。
(2)服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。
(3)服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
(4)服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。
6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求
(1)提供无干扰服务
所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。
(2)提供个性化服务
个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。
2011年3月28日
根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。
同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。
一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量?
谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：
1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。
2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。
3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。
4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。
5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。
对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：
1、内容。服务是否遵循了标准程序?日常服务标准作业执行得怎样?医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样?
2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理?基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。
3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足?有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。
4、结果。服务会导致哪些状况的改变?服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。
5、影响。什么是服务对患者的长期影响?这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。 由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。
水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。
根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5S。”
自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为
体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。
记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。
简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象;一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。
医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。
面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”
同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住顾客是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升服务质量的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。
一、 什么是客户的服务质量 1. 定义
客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距) 2. 分类
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。
售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。 售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。
售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 3. 要求
一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
二、熟练的业务知识
三、耐心的解答问题
四、良好的沟通协调能力
二、 如何提高客户的服务质量
1、 提升服务的品质
一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.
二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。
三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片?向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。
四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。
心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。
2、 提升服务的技巧
提高服务质量的技巧和方法：
1、对客户提供人性化的服务
2、对客户提供附加服务
3、为客户提供全方位的服务
4、为客户提供最实惠的特色服务
3、 提升员工满意度 1. 员工满意度和客户服务质量有何关系?
根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。
所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。
提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。
1、企业文化
员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。
2、培训和轮岗机制
社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。 同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。
3、创造关爱员工的企业氛围
关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。 关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
三、 如何运用到工作当中
注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。
通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时，参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。
如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益;为此，这些企业的管理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健增长。但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投入后，并没能取得与之相应的效果，究其原因，不尽相同，有的方案本末倒置，有的执行力度不够，有的无法巩固成果，等等，但归结起来，不外乎一点，方法的问题。
下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。
第一步：全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的树立;要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好各个
层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚，从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。
“优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养员工主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程，却又是企业绝对不能忽略的工作。
第二步：统一认知;
客户的满意度主要取决于其自身的认知，客户希望得到什么样的服务，企业的管理者是否清楚;所谓市场营销，也就是企业发现客户需求并满足其需求的过程;一切前提都是以明确客户需求为基础的，只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。
要统一认知，我们需要做以下几方面的工作：
1、 市场调 研 ：调 研 数据的收集、分析，可以帮助我们了解客户的需求。当然，我们必须意识到，客户的需求是动态的，市场调 研 绝对不是一劳永逸的，应该是作为一项制度长期执行。
2、高层管理者与一线员工的双向沟通：一线员工作为客户的直接 服务 者，对于客户的需求最 具 有发言权;定期举办的沟通会，让高层管理者从一线员工处直接获取信息，避免了多层传递过程中的信息缺失，有利于客户信息的准备把握。
3、扁平化的服务管理：减少中间的传递流程，有利于信息传递和反馈，提升服务效率。
第三步：根据资源确立服务目标，确定服务标准;
客户的需求是不尽相同的，没有任何企业能满意客户的所有需求;对客户的需求进行层次划分，把握重点，根据企业自身的资源，确立服务目标，进行有效配置，确定服务标准。不切实际的服务目标并不能够实现客户满意度和企业经营效益的提升。
1、 对重复性、非技术性的服务实行自助化、标准化。
2、加强 员工 业务能力，提高一线服务人员业务效率。第四步：完善对一线服务的支撑系统;
要一线提效，要从减负和强化支撑上入手，这样，一线才有精力去做好服务。首先统一管理口，第二重新建支撑管理流程。不能所有的服务都由一线来做，要一线员工处理超过自己权限的工作，弊远大于利。
1、避免多头管理，所有的服务营销指令只能由一个部门统一发出。
2、优化业务流程，宁可后台复杂，也要保证一线服务的简便、效率。
3、 为一线服务厅建立“支撑信息一表通”，保证一线服务中的任何问题都可以从一表通中获得相应的支撑部门、信息。
4、公司的所有部门都要围绕一线需求的及时响应设定流程。第五步：确保服务质量标准与实际传递服务的统一;
通常情况下，服务质量标准与实际传递的服务标准是不统一的，要保证两者的一致，我们需要：
1、加强员工服务规范和业务素质的培训，只有优秀的员工才能提供优质的服务。通过加强员工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。
2、建立有效的服务监控机制。服务营销管理部门应该建立相应的监督控制机制，与绩效考核相结合;同时 运营商可 引入合作公司，常态化培训督导这些工作，同时用暗访的形式提高员工自觉遵守的意识 ， 暗 访结果同样纳入营业厅整体考核。
3、确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信息偏差造成的客户投诉。
4、一线服务员工年轻化、高素质化。
第六步：确保企业宣传与实际服务的统一;
企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客户的服务工作树立好的口碑，来达到广而告之的目的。在某种程度上还应充分尊重客户的知情权，在宣传自己的优点的同时，不完全掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。
服务提升是一项全面而系统的工程，绝非是仅仅单从一线员工着手就能解决问题的;只有企业从上到下，各部门相互配合，优化业务和服务流程，完善相关支撑系统，同时实施有效的监督、控制、激励，才可能真正实现服务营销的最终目的。
一、常德汽车售后服务的现状
汽车4S店或汽车经销商的售后服务作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点;既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，主要表现如下：
1、服务观念比较淡薄。服务观念淡薄是汽车4S店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久，为了迅速增加销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不是很明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不尽人意。
2、有的维修企业提供劣质配件。不少汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往，就会失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。
3、维修理念相对落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私心的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修成本，增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且有损企业的形象。
4、信息反馈不健全。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的工作并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
此外，汽车保险和汽车信贷等方面也存在弊端。由于我国经济体制的限制和保险、金融等行业的制度不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商方面也有不可避免的问题出现。
二、如何提高汽车售后服务质量
我们认为要从以下几个方面入手：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务技术总监和维修一线人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如上海大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、合理增设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。
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一、培养职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平
可以说在酒店，专业的服务从前厅工作人员的一举一动开始。前厅人员要显示职业化的神态，穿戴要整洁、对于自己所做的事情是十分认真的，绝对不要怠慢顾客，不要向顾客显露你对饭店缺乏自豪感;不要使客人觉得不受欢迎;不要对客人表现出心不在焉;不要大声说出客人的房间号码，这样有可能会伤害客人的安全和隐私;客人没有走不要打发客人;不要忘记询问能否为客人效劳，比如行李服务、出租车服务、叫醒服务等。针对以上这些内容我们分批次开展培训，让员工逐步向职业化迈进。
二、强化三班交接
前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们开展交接班会制度并增加了总机记录本、特殊事件记录本，强化了退房记录本、交接本记录本，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。
三、加大管理人员现场管理和监管力度
一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必须在总台。团队行李到店时大堂副理要出现在团队行李车，团队楼层处。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门为大堂副理、领班设置了工作检查表，每班次下班前大堂副理、领班要对当班工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。
四、分析总结去年投诉点，采取相应措施
部门将去年宾客投诉进行了分类分档，主要由以下几方面引起，一是设备设施陈旧;二是服务人员态度不好;三是设备设施故障或设备设施不完善;四是设备设施故障后服务滞后引起的二次投诉。针对以上四个方面的问题部门一一进行了剖析并采取了一定的措施，首先用优质服务来弥补设备设施陈旧;二是加大服务意识和礼仪的培训，真正让员工从内心深知宾客满意度和服务质量在酒店的重要性;三是加大大堂副理抽查、检查客房的力度，尤其是针对VIP接待、散客预定客房实行必查，对客房抽查后引起的设备设施投诉追究大堂副理责任;四是加强员工首问责任制、问题跟踪制，只要是前厅部员工接手的宾客投诉和意见必须一站式负责到底。为此部门专门设置了特殊事件登记记录本，对于每个人接手的宾客投诉及意见进行登记跟进。
五、综合知识的掌握
年前我部门就已花大力气整理、收集了张掖吃、住、行、游、购、娱的各类信息，并做成小卡片的形式让客人尽快的熟悉张掖。同时整理了张掖主要旅游景点、驶往周边各地线路图、张掖风土人情等信息组织员工学习，尽量能够满足客人各类问询知识有问必有。再次就是对酒店应知应会做到熟而透。
六、合理控制房间
在每年的旺季张掖的客房呈现一种良好势头，各大酒店生意火爆，也正是因为火爆让一些订不上房的客人由此产生抱怨同时降低顾客对酒店的忠诚度。为此我也对此问题进行了深思，每年的旺季有三个月，而在这三个月中不是每天都是一房难求，多数人对订不上房的抱怨并不是说是酒店一间房都没有，而是由于一方面客人所需房型已订满;另一方面预订信息不准确尤其是住客天数不确定;再一方面就是第一次订房时没有而后面又有房间而引起的不满。针对这三方面的问题今年我们从以下几方面下手，一是合理调配房型，轻宜不回绝客人，以建议客人选择其它房型的方式来引导客人;二是在客人的预订信息方面做到尽量准确，做到客人预订和入住时双重确认客人入住信息;三是对预离房的跟催力度和客房预订加大跟进力度，当有预订冲突时先确认之前的预订是否有变化再回决客人。
七、提高工作效率
首先简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。再次就是严格控制办理入住3分钟、查房3分钟、退房5分钟时间控制。
八、拓展个性化服务、适应新形势
1、短信服务，普及短信服务，为每位订房客人发送短信，确认订房信息，提供酒店地址、电话、张掖天气预报、特色旅游景点等信息。
2、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水
酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
3、特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 ① 投诉的宾客
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。
② 晚到的宾客 每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。
③有客史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
④ 团队、会议宾客
团队、会议宾客具有行动统
一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
4、继续坚持做好行李生散客行李服务、小毛巾服务、热水服务、出租车车号温馨提示。
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