在充满活力和日益开放的今天，越来越多的场合需要使用制度。制度是维护公平和公正的有效手段，也是我们工作的底线要求。什么样的制度是有效的？以下是小编为您整理的《汽车修理管理制度》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
新版《汽车金融公司管理办法》助力国内汽车市场发展
2008年1月24日，银监会颁布了新版《汽车金融公司管理办法》。2003年10月3日，《汽车金融公司管理办法》颁布实施。同年11月12日，银监会再次颁布《汽车金融公司管理办法实施细则》。允许国外汽车厂商设立汽车金融公司，将有利于引进国外汽车融资业务的先进经验，使我国消费者接受金融服务时有更多的选择。 自2004年第一家汽车金融公司成立以来，银监会已先后批准设立了9家汽车金融公司。截至2007年12月底，已开业的8家汽车金融公司资产总额达284.98亿元，当年累计实现盈利1647万元。随着我国汽车产业和汽车消费信贷市场的快速发展，汽车金融服务业的发展将大有作为。
新《办法》增强法规有效性
2003年出台的原《办法》和《细则》是在履行入世承诺、对外开放汽车消费信贷市场的背景下制定的，出于审慎性考虑，原《办法》规定允许汽车金融公司开展的业务范围比较狭窄，规定我国的汽车金融公司只能从事单一的汽车贷款业务以及转让和出售汽车贷款应收款业务，不能涉及汽车租赁和融资租赁等营利性较高的中间业务，这是与国际惯例显著不同的地方。而新《方法》的出台，适应了汽车金融公司现实和长远发展需要，拓宽了公司融资渠道，增加了业务品种，能够促进整体行业持续健康发展。
新《方法》也与近年新出台的有关法律法规保持了一致性。近3年来相继颁布或修订了一系列相关法律法规，如《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中国银行业监督管理委员会非银行金融机构行政许可事项实施办法》等。所以，新《方法》的出台能够进一步增强法规执行的严肃性和有效性。
新《方法》也是为了调整风险监管指标的要求，使指标设置更为科学，非现场监管更有针对性。同时也需增加必要的风险监管指标，将部分指标由监控变为监测，以使非现场监管更为灵活、更为科学有效。
新《办法》抬高非金融机构出资人资金准入门槛
新《办法》将原《办法》和《细则》合二为一，并在综合原《办法》和《细则》的基础上确定了新的基本构架及主要规定。新《办法》共分五章40条。主要包括立法目的及依据、汽车金融公司定义、监督管理机关、机构设立变更与终止、业务范围、风险控制与监督管理等规定及有关附则。新《办法》着重对准入条件、业务范围、风险管理指标等方面作出较大修改和调整，突出体现汽车金融的专业性、核心业务（零售贷款、批发贷款、融资租赁业务）及功能定位。
新《办法》对出资人的资质条件提出了以下四点相关规定：
一是规定“汽车金融公司出资人中至少应有一名出资人具备五年以上丰富的汽车金融业务管理和风险控制经验。汽车金融公司的出资人如不具备前款规定的条件，至少应为汽车金融公司引进合格的专业管理团队”。
二是提高对出资人综合经济指标量化标准，将非金融机构出资人的资产规模要求从原40亿元提高至80亿元，营业收入从20亿元提高至50亿元。
三是根据汽车产业格局和实际发展需要，取消了原《办法》中“同一企业法人不得投资一个以上的汽车金融公司”的规定。
四是新增加了“最近1年年末净资产不低于资产总额的30%(合并会计报表口径)”；“入股资金来源真实合法，不得以借贷资金入股，不得以他人委托资金入股”；“承诺3年内不转让所持有的汽车金融公司股权(中国银监会依法责令转让的除外)，并在拟设公司章程中载明”等3项规定。
新《办法》在业务范围方面增加了六项内容：
一是增加了接受汽车经销商采购车辆贷款保证金和承租人汽车租赁保证金；二是经批准，发行金融债券；三是从事同业拆借；四是提供汽车融资租赁业务(售后回租业务除外)；五是办理租赁汽车残值变卖及处理业务；六是经批准，从事与汽车金融业务相关的金融机构股权投资业务。
同时，将吸收存款的范围由原来的“接受境内股东单位3个月以上期限的存款”调整为“接受境外股东及其所在集团在华全资子公司和境内股东3个月(含)以上定期存款”。
此外，取消了原《办法》中的”为贷款购车提供担保”业务。新《办法》在基本监管要求方面对原《办法》及《细则》作了大的调整。
新《办法》明确规定，汽车金融公司应建立健全公司治理和内部控制制度，建立全面有效的风险管理体系。
新《办法》对汽车金融公司股东和高级管理人员提出新的审慎性监管要求，要求拟设汽车金融公司的出资人应具有5年以上丰富汽车金融业务管理和风险控制经验或引进合格的专业管理团队。同时根据汽车业务和监管需要对监管指标进行了适当调整。将原《办法》及《细则》规定的7个监管指标调整为5个监控指标，即保留3个指标：单一客户授信比例、单一股东及其关联方授信比例、自用固定资产比例；增加1个指标：单一集团客户授信比例；修改1个指标：资本充足率由10%下调至8%；删除3个指标：最大10家客户授信比例、流动性比例、对外担保比例要求。此外，还增加了对外包业务的监管要求。
新《办法》将促进汽车消费信贷市场发展
新《办法》取消了设立分支机构的限制，还将吸收存款的范围调整为“接受境外股东及其所在集团在华全资子公司和境内股东3个月（含）以上定期存款”。同时，新《办法》在明确汽车金融公司功能定位和汽车金融主业的前提下，扩宽融资渠道，新增加了允许发行金融债券、进入同业拆借市场等融资业务，以解决汽车金融公司业务发展的合理资金来源问题。因此，新《办法》的实施将促进汽车消费信贷市场发展。
此外，新《办法》的实施将促进汽车融资租赁业务的开展。我国汽车厂商在生产能力过剩的情况下，急需寻求一种良好的载体来扩大汽车销售，开展汽车融资租赁就是一条好的促销之路。近年来国内汽车生产规模的迅速扩大为汽车融资租赁的发展提供了条件。国外汽车公司十分看好中国的汽车融资租赁业，通用、大众、丰田、福特、戴·克等外商纷纷在华设立汽车金融公司。但是，原《办法》的业务范围中没有涉及汽车租赁和融资租赁业务，外商只能通过其他途径进入汽车融资租赁业。
新《办法》强调以“促进汽车销售与购买”为核心的金融服务，在原有汽车零售贷款业务、批发贷款的基础上，新增加了汽车融资租赁业务，从而形成汽车金融公司的三大核心业务。这就使得汽车金融公司直接开展汽车融资租赁成为可能。因此，新《办法》的实施将促进汽车融资租赁业务的开展，进而促进国内汽车市场的发展。
作者：王 宏
摘要：本文对政府新出台的汽车“三包”新规进行解析，并针对该政策提出的新标准从汽车销售服务行业的角度探讨汽车销售服务企业面临的挑战，并且从汽车销售服务和汽车维修服务两个方面提出相应的管理对策，以提高汽车销售服务企业的管理水平。
关键词：汽车三包 维修企业 管理 对策
1 汽车“三包”新规出台
随着汽车销量井喷式的发展，汽车消费投诉量也在“突飞猛进”中。消费者被汽车质量问题弄得筋疲力尽，严重影响了正常的家庭生活与工作。虽然我国已经制定了相关的法律法规，规定了厂家和经销商需要出售的质量合格的产品，但实际上已有的相关法律法规实施起来难度较大，政府也不容易监管，因此，国家制定了实践性更强的法律来解决关于汽车质量方面的纠纷。2013年1月15日，汽车“三包”政策《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称三包)已于2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，并将于2013年10月1日起正式施行。
2 汽车“三包”新规解析
汽车“三包”是指：汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为。其中质量保证期包括包修期、三包有效期和易损耗零部件的质量保证期。汽车三包新政的具体情况表现包含了下列三个方面。
第一，消费者在连续累积了两次修理，汽车的安全性能仍然有严重的故障未能排除，或是又发现新的安全隐患、故障，这种情况下，消费者有权选择退款或者更换新货。
第二，汽车的发动机变速器已经连续更换两次，或者是汽车的某一个核心零部件连续更换两次后，汽车仍无法正常使用，那么消费者也可以选择退款或者更换新货。
第三，悬架系统、转向系统、前后条、制动系统或是车身其中的同一个核心的零部件，连续更换两次后，汽车仍无法正常使用，那么消费者也可以选择退款或者更换新货。
除了上面三条规定之外，汽车“三包”新政还规定了在汽车“三包”的有效日期范围里，如果是因为其汽车产品的质量问题而导致修理的时间累积高于35个工作日，或者是因为同一个维修问题而产生的维修次数高于5次以上，那么购买者只要凭借其有效的购买三包证书以及购买汽车的发票，就可以到销售点进行更换新产品。但是，汽车“三包”新规在相关的规定中，却对可以免费更换的哪些容易损坏的零部件保持了看法，没有明确地写明这些相对应的条款，和发动机、变速器等重要零部件的规定相比较简单明了，甚至是没有明确说明。
3 汽车“三包”新规的出台对汽车销售服务企业的影响
3.1 汽车销售服务面临的挑战
第一，新规中列出了多种情况可以进行退换货，汽车销售服务企业应在新车验收、汽车展示、库存、新车交车等多个环节中消除隐患，避免客户退换车现象。
第二，对汽车销售服务企业的管理水平提出了更高的要求。如出现滞留上报新车销售信息，一旦与客户发生纠纷，生产厂家处理完客户问题后便会追究经销商的责任，避免新车出现问题后涉及退换车的相关费用问题。
3.2 汽车维修服务面临的挑战
3.2.1 新规中，包修期延长，里程数大大增加
家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里;家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统或制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者更换或退货的，销售者应当免费更换或退货。汽车维修部门必须依照新规对售后汽车进行维修，这使得售后维修部门对售后的每一辆车所承担的包修责任加大。
3.2.2 规定了修理次数，维修质量要求更高
新“三包”规定，因严重安全性能故障进行了2次修理，却仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因质量问题更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等同一主要零件因质量问题，累计更换2次后仍不能正常使用的;消费者可以选择更换或退货的。同时，在产品三包期内，因质量问题修理时间超过35日的，或因同一产品质量问题修理累计超过5次的，销售者负责更换。维修次数的规定使得汽车维修部门对每一次维修后的汽车都要有质量保证，一旦维修质量低，在包修期内再次出现质量问题，次数超过规定次数，汽车消费者就有权利依照法律要求退货或者换货，这对汽车销售服务企业来说也是很大的考验。
4 汽车销售服务企业的管理对策
4.1 汽车销售服务管理对策
第一，加强新车验收和新车交付过程的管控。建立独立的新车PDI验收小组和PDI检查返修记录，同时新车交付时，要求和客户一起进行新车交付前的检查，建立起一整套的内部管理监控系统。
第二，经销商要改变经营观念，及时传递新车销售信息，避免因管理信息上报滞后造成与生产厂家以及消费者的纠纷。
第三，应进一步明确退换流程和相关管理制度
4.2 汽车维修服务管理对策
第一，建立健全的客户档案，包括CRM管理系统和纸质档案。在CRM管理系统中要对客户的修理问题，修理次数、修理时间累计等数据设计数据上限，以便汽车销售服务企业及时掌握客户的维修信息。同时纸质档案一定要保存完整，内容一定要清晰，准确，以便出现争议时及时提供有效资料。
第二，备件管理水平进一步提高，避免因备件不足而耽误维修进程导致修理时间超过35日。
第三，加强维修技术人员的培训，切实提高维修技术水平，改善维修工艺，持续提升一次性诊断和一次性修复率。
汽车“三包”政策的实施是汽车销售服务业的一个新的挑战。针对“三包”政策的实施，有利于保护消费者权益，也有利于汽车销售服务企业管理水平和汽车维修的服务水平的提高，在保障消费者利益的同时也为汽车销售服务企业争取更大的发展空间。
参考文献：
[1]徐莹，左付山，蔡明.汽车三包对汽车维修业的影响分析[J].价值工程，2013(18)：166-167.
[2]李昊.解读汽车三包法，浅淡如何应对汽车三包法[J].管理学家，2013(4)：362.
[3]陈伟.《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的认识和执行浅析[J].汽车维护与修理，2013(9)：17-20.
作者简介：黎妮(1986-)，女，湖北天门人，助教，学士，研究方向：企业管理。
作者：黎妮
本文立足于汽车金融公司的发展状况和风控实务，分析汽车金融公司在经营中面临的风险和相应的管理流程，探索优化我国汽车金融行业风险管理的政策和举措。本文研究的最终目的是识别当前市场环境下我国汽车金融公司的风险类型，立足于案例分析的结论，结合国外汽车金融行业的先进风控经验，为我国汽车金融公司完善风险管理机制提供有益的借鉴。
一、汽车金融分风险概述
汽车金融是由消费者在购买汽车需要贷款时，借助于合理的贷款方式以及支付手段的一种全新的金融领域的延伸。相对于传统的金融发展模式而言，现有的金融作为一个全新的领域，无疑其本身再说发展过程中面临一系列的风险因素，这些都会让其在实际的管理以及发展过程中面度以及寻找合理的印度模式。從现有的汽车金融发展而言，其本身仅仅是经历了短短的数十年发展而已，无论是在实际的管理模式以及风险规避等等各方面都有待进一步的加强以及优化。而从现有汽车金融风险的基本特征而言，其主要可以归纳为以下几方面：
(一)客观性。显然在二十一世纪的今天，任何一个金融领域的发展都离不开合理的管理模式的介入，不过其本身所面临的风险也是客观存在的。其本身是没有办法在客观地环境下去避免以及改善的。
(二)不确定性。显然在现有的经济发展模式下，任何一种金融模式的发展都会受到政治因素以及外部条件的影响。对于现有的汽车金融而言，其在发展过程中也会受到各类全球经济发展以及汽车企业产能调整或是现有全球石油因素等等一系列因素的影响。
(三)可控性。尽管汽车金融风险形成的原因十分复杂，不过只要借助于合理的管理模式，通过有效的管理策略以及手段的应用以及介入，就能够实现现有的汽车金融整体的管理效能的提升，就可以切实有效的保证其在一个相对合理的管理模式下进行以及发展。
二、汽车金融概念及业务范围
(一)汽车金融概念
国内外对汽车金融概念的定义，不同的学者基于不同的角度以及层面对其进行了针对性的分析，并且由此得到了不同的结果以及界定内容。不过从现有的实际分析而言，其本身主要是更多是现有的服务内容以及对象进行分析的。认为汽车金融主要是针对现有的汽车购买者而进行的一种全新的金融服务，为每一个购买者提供针对性的金融贷款服务，以更好的满足其自身的购买需求。可以说相对于一般的行业而言，现有的汽车金融本身的发展相对较为缓慢，而且其主要是受到了现有汽车工业高速发展的带领之下，才有了现有的整个汽车金融的繁荣以及发展。其本身也就意味着现有的金融并非是单独存在的是，而是一种以案例与外部环境所存在的，其自身需要的是与外部环境以及现有的实际需求而融合的。现有的汽车金融本身的发展需要的是借助于外部环境的发展，特别是汽车保有量以及需求量的提升而不断进行改变以及自我整体的发展。
(二)汽车金融服务范围
汽车金融具体的服务范围和汽车产业价值链是密切相关的，其本身更多是服务于现有的实际人们购买汽车过程中的需求而进行服务。包括了汽车保险、汽车购买以及二手车的购买等等，借助于合理的汽车以及相关产品的购买，从而由此为其提供针对性的金融服务，帮助实际购买人员能够获得相应的购买需求的满足。
(三)汽车金融风险的类别
1.借款人的还款能力风险。借款人的还款能力风险指其主要是由于对于现有的贷款人员自身的偿还能力评价不足而造成的。因为，个人汽车金融本身是一个长期性的过程，由此无疑就会在长期的偿还过程中，出现种种原因，从而造成借款人没有办法进行实际金额的偿还。
2.借款人的信用风险。借款人的信用风险指的是因为借款人的信用较低，导致到期不能或不予履行贷款合同的风险。在我国现有征信体系尚且不是非常健全的当下，银行本身没有办法对所有的人员进行实际的征信状况的查询以及了解，这也就无形之中造成了信用风险的出现。
3.操作风险。操作风险是指由于违规操作或管理不当对银行业务的各个环节所造成的风险。在我国现有银行整体的发展过程中，显然操作风险已经得到了越来越多银行管理者以及基层工作人员的重视，不过尽管如此其本身所带来的风险依然没有办法在短期内避免，这些都是需要未来我国银行从业者积极寻求合理的方式以及策略，去更好地规避现有个人汽车金融过程中的操作风险。
三、我国汽车金融风险管理存在的问题以及成因分析
汽车金融服务业的发展是以良好的市场消费环境和个人信用制度为基础的。其本身由于是刚刚起步，因此也就意味着会面临巨大的外在风险，从现有的具体风险情况以及其实际的原因而言，主要可以从以下几方面就进行分析：
(一)我国汽车信用消费体系配套不完善存在的问题
1.个人信用体系是指依据居民的家庭收入财富、已生成的借贷与偿还等等。在现有越来越注重个人诚信的社会下，显然个人信用体系的构建是至关重要的。在发达国家的经验也已经告诉我们了，借助于合理的信用体系的构建，能够更好的实现社会发展的规范性，保证现有社会能够在一个相对合理的模式下进行发展以及成长。这些都可以更好的提升社会信用，保证彼此之间联系以及沟通交流的有效性，并且由此能够进一步降低相应的购买成本以及交易费用。近年来虽然我国已经在积极构建一套完善的信用体系，包括证监会、银监会以及相关政府部门都在不断沟通以及交流，能够更好地融合各项资源，寻求合理的企业发展以及信用制度建设[10]。不过尽管如此，由于我国现有银行自身的后台彼此之间的新型共享以及交流制度相对较弱，而且公众自身也没有很好的一种信用制度以及体系建立的意识。从而造成了我国现有信用体系构建相对缓慢，没有真正形成有效的制度支撑。可以说由于没有良好的外部征信体系的介入以及应用，也就造成现有的汽车金融本身没有办法得到一个合理的监督以及管理，造成的是现有整个个人自身的信用没有办法得到完整的体现，在现有的前提之下，也就造成了潜在的风险，造成的是现有汽车金融发展过程中，没有办法借助于合理的风险的规避去实现良好的整个汽车金融的有序发展。
2.商业银行自身管理存在瑕疵。国内商业银行管理水平不高，而且由于个人汽车金融是近年来借助于汽车市场蓬勃发展而推出的一个全新的业务。这些都造成了现有银行在实际的业务开展过程中，没有很好的对其进行充分的分析，进行合理的风险控制制度以及体系的建立，进而影响到了实际的业务开展。
由于现阶段尚未形成一套对于完善管理汽车金融业务方面的规章制度，再加上操作手段的相对落后，其更多是依赖于人工管理，没有很好的借助于现代计算机技术以及相应的系统性管理，从而影响到了实际的个人汽车金融管理效果。与此同时，在现有的业绩压力之下，银行自身在实际的放贷过程中，更多是一种注重放款而轻视管理。由于在放贷时对客户的实际情况得审查，只停留在表面的资料上，因而在贷款发放后就没有一套行之有效的管理措施行跟上。
3.相关的法律法规不健全。目前， 1999年发布的《关于开展个人汽车金融的指导意见》本身是我国现有的仅仅为数不多的针对汽车金融的法律规范以及意见，其本身仅仅是针对现有的汽车金融行业进行了一定的规范性论述，并没有特别针对性的进行相应的汽车金融发展模式以及趋势的分析，这些都意味着现有汽车金融发展过程中需要不断完善以及优化。上述法律颁布至今已经超过15年，而在这十五年里无疑整个社会环境，人们的观念、意识形态以及各类金融产品层出不穷，从而造成现有的法律法规难以适应人们的生活以及实际银行个人汽车金融业务的发展需求，与实际情况严重脱节，从而造成了许多的条款没有办法在实际的生活中得到有效应用，银行管理者以及从业人员缺乏合理的法律及政策的指导，影响到了最终的个人汽车金融业务的有效开展，为其整体风险埋下了伏笔。
4.抵押物不易变现。由于我国的消费品三级市场仍然处于起步初创阶段，由此也就意味着许多的规章制度以及一系列管理模式尚没有真正建立。这些也就造成现有在货物的质押过程中，没有办法得到合理的规范以及管理。其本造成的是质押物无法在一个合理的渠道内进行变现，者无形之中提升了现有企业自身的压力，造成的是现有商业银行自身压力的提升，他们没有办法在一个合理的区间内进行有序的资产管理以及变现，提升了自身的资金压力，造成大量的坏账以及呆账。
(二)汽车金融服务企业落后的风险管理手段导致的风险问题
1.信贷模式不成熟和信贷主体单一，导致风险过度集中。我国现有的汽车金融其本身依然是过度依赖于传统的商业银行自身，依赖于其所提供的服务以及资金。这些本身其主体依然是借助于现有的传统商业隐含的管理模式，并没有很好地结合全新的金融领域对于现有汽车金融的管理需求，这些也就造成了现有汽车金融在实际的管理模式中没有与其自身形成有效的配合，从而也就造成了相应的管理者以及工程由此承担了巨大的压力以及风险。
2.银行信贷管理制度建设滞后。银行信贷管理制度建设滞后，可以说我国现有的银行自身的信贷管理相对落后。其内部并没有切实有效的结合现有汽车金融这样一个全新的产品进行针对性契合以及相应的产品内容的设计。这些也就造成了现有银行本身没有一套完善的规章制度对现有的汽车金融的实际放款人以及贷款人进行审核，没有对其实际的资质进行合理的资格的审核，从而也就造成了现有汽车金融在发展过程中，没有办法实现与外部之间的有效联系，缺乏合理的管理策略的介入以及应用，这些都制约了现有的汽车金融的发展，造成的是其整体以及长期无法在一个合理的管理制度下运行，降低了现有汽车金融实际的发展效能，造成的是现有汽车金融在后续的发展过程中，没有办法依赖于合理的发展策略以及制度的介入。
可以说上述种种原因，都造成了我国现有汽车金融在整体发展过程中的滞后性，带来的是一系列的风险以及后续管理的落后，由此需要在未来的发展过程中对其进行合理的优化以及改善，以更好的促进我国现有汽车金融的可持续性发展。
四、完善汽车金融风险管理的思路与对策
(一)建立健全个人信用体系
汽车消费信贷具有单笔贷款金额相对较小，贷款时间相对较短，贷款申请者不集中的特点。由此也就意味着银行自身没有办法对每一个人员进行非常系统性的审核，其在实际的管理过程中，需要一套合理的信用体系去了解每一个个体的实际状况。由此，就能够保证当某一个人员在实际消费以及贷款过程中，银行可以直接从后台了解到其自身的实际信用状况，并且由此采取合理的授信额度，以保证自身利益不会受到损害，最大限度的提升银行自身的效益基础之上，降低相应的风险。
针对现有个人汽车贷款的特点，银行可以进一步加入是否存在肇事逃逸、是否有不良的行车记录等等，这些都可以保证其在后续的贷款过程中寻求更加合理的贷款方式以及策略，以保证每一次的贷款都可以降低风险，提升银行自身的实际权益。
(二)构建并完善风险管理机制
1.建立信贷风险预警机制。对于现有的银行汽车金融的发展而言，显然其需要的是一套合理的管理模式以及预警制度，借助于合理的风险预警模式的介入以及应用。从而能够最大限度的提升整体的银行以及相应的公司自身的汽车金融管理有效性，不断结合外部的实际需求情况去制定一套合理的管理模式以及体系，切实有效的在满足外部需求的基础之上，提升了整体的财务管理效能，保证了银行、汽车金融公司都能够彼此之间实现共赢。并且基于现有的信息沟通以及共享，保证了现有整个汽车金融的有序发展。
2.加强信贷环节的管理。在现有的银行内部的管理模式之下，其需要的是不断加强整体的信贷环节的优化，不断进行合理的管理策略的优化以及改善。由此就要求现有的商业银行内部要尽可能的优化现有的审核流程，能够更好的结合外部的需求而进行针对性管理策略的介入，保证现有各个环节都能够符合原有的实际管理模式，保证现有的各项技术效能的最大化，实现整体内部信贷管理的有序性。
(三)健全和完善商業银行内部控制机制，做好内部防范工作
1.严格授信流程。对于现有的汽车金融的发展而言，其需要的是一个晚上授信流程以及体系。因为，考虑到我国现有并没有完全建立一套完善的管理模式以及合理的贷款流程，并且没有办法通过第一时间的方式去了解一个个体自身的征信体系，这些都需要现有的管理过程中不断结合外部的实际需求去构建一个合理的内部控制体系。借助于合理的管理模式以及策略的制定，以更好的提升现有风险控制的基础之上，从而更好的提升整体的管理效能，保证每一次的授信以及贷款都能够恰到好处，都可以在满足个体需求的同时，提升整个贷款流程的合理性以及有效性。
2.提高管理水平。对于我国现有的汽车金融发展而言，作为一全新领域显然其发展过程中必然需要不断结合外部情况而进行改变。特别是现有的内部管理模式以及水平需要不断提升，需要更好的满足现有外部需求情况而进行针对性的管理策略的制定，从而进一步提升整个企业的竞争力，让其能够更好的满足现有外部需求情况，以提升整体的管理效能的基础之上，保证汽车金融的有序稳定发展。
五、结语
目前汽车金融业务其本身在全球范围内得到了广泛的开展，相对于传统的金融业务而言，显然现有汽车金融本身无论是利润率还是其规模都有着巨大的发展前景。对于我国现有的汽车金融的发展而言，显然其本身尚处于初级起步阶段，其中依然存在诸多的问题有待进一步的优化以及改善。因此，未来我国需要结合现有的国情，在积极借鉴国外优秀的经验基础之上，不断寻求合理的发展模式以及策略，以更好的实现我国现有汽车金融的可持续性发展。(作者单位为淮安速招来人力资源有限公司)
作者：彭飞翔
重庆东澳 安 全 生 产 管 理 制 度
为保证企业生产正常进行,保障人身和财产安全,特制定下列规定：
一、安全生产管理总则
1.认真贯彻执行“安全第
一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规,制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程,并定期检查制度的落实情况
2.按照相关的要求，设置安全生产管理领导机构,生产部门和班组应配备专(兼)职安全生产管理人员,负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程
3.定期进行安全生产教育和安全知识培训,教育职工严格执行各工种工艺流程,工艺规范和安全操作规程,不得违章作业
4.维修车辆前,应将车辆停、架牢固后方可作业举升设备应由专人操作,非工作人员不准进入车下,举车时不准检修举升设备
5.路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行,并在规定的路段上进行
6.有毒、易燃、易爆物品和化学物品,粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施。
7.根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作,并制定相关措施,配备消防器材配电设施线路确保完好,性能可靠,使用移动电具应有安全防护措施 8.发生事故要及时向上级主管汇报,保护好现场,查明原因妥善处理
9.必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业 10.工作时不得擅离岗位,不得干与本职工作无关的事情
11.必须按规定穿戴劳动保护用品,不得穿拖鞋上班,车间内严禁吸烟 12.非工作需要不得动用任何车辆,车在厂内行驶车速不得超过5km/h,不准在厂内试刹车
13.加强对易燃物品的管理,易燃物品必须按规定使用和存放 14.各工位应配备有充足的灭火器材,并加强维护保养使之保持良好的技术状态。
15.工作灯应采用低压(36V以下)安全灯,工作灯不得冒雨或拖水地使用,应经常检查导线、插座是否良好
16.手湿时不得搬动电力开关或插座电源线路、保险丝应按规定安装,不得用铜线、铁线代替
17.下班时,必须切断所有电器设备的前一级电源开关
二、汽车维修机工安全操作规程
1. 工作前先穿戴好劳防用品，并检查应用工具，如(锤柄、钳子等)是否有松动裂缝损坏现象，同时应清除各种工具手柄上的油污，防止工作时，用力滑脱伤人。
2. 拆装机件要正确使用板头、套筒等工具，用力要适当，榔头不得直接敲击淬火或硬质机件，应用铝铜棒垫敲。
3. 拆装车辆时大梁应用马橙搁稳，不得使用易碎品作为垫物;修理倾卸车需顶车厢时，应撑好撑脚，用垫木塞紧。车轮应有三角木塞紧。
4. 使用千斤顶工作时要选好地面和顶物的受力点，防止地面下陷、垫块破碎、顶物滑移;需拆车轮或进入车身下工作时，车身一定要用马橙搁稳。 5. 使用举升机检修车轮时，必须严格按照有关规程(举升机)操作。 6. 多人或多工种同时操作一辆车时，要注意互相呼应、上下配合，防止工具另部件坠落伤人。
7. 拆车时废油必须倒入指定废油桶内，油箱由专人负责，放入指定地方妥善保管，使用后油污纱头不得随地乱抛。
8. 在拆装、修理电气设备前，发动机应停止运转，加油时，严禁试验高压火花、调换电瓶或明火作业。
9. 使用油类清洗机件时，应在专用的清洗盘内进行，严禁吸烟或接近明火，清洗完毕后，油盘要加盖，放置在安全的地方。废油及油抹布要回收处理，不可任意乱倒。
10. 清洗发动机时，首先要拆除电源，防止发生搭铁起火，清洗应用柴油或其他浴剂，严禁汽车发动后，热缸体清洗。
11. 装配或拆装机件时，应验证机件，然后按次序装卸。拆卸机械时应注意弹簧(或弹性元件)弹出伤人。装销子或轴孔时，不得用手指试对眼孔，不得将手伸入变速箱内检查齿轮。
12. 在试验高压线圈点火时，不得靠近易燃部位，不准搬动风扇叶子调整分电器触点间隙和点火正时。
13. 发动机试车起动前，应由主修人员盘车细查油路、水路、转动部位有无松动或碰击现象，电火花部分有无漏电等，确认一切完好，方可启动试车。禁止在运转时检查、排除故障。严禁试中往化油器内灌注汽油。
三、汽车维修电工安全操作规程
1、工作前应穿戴好劳防用品。
2、发动机在运转时检查电器、电路必须注意旋转部位，谨防打伤头部、手部。
3、在配置电液时，应将硫酸慢慢注入蒸馏水中稀释，严禁将蒸馏水冲入硫酸中去，以防引起灼伤事故。
4、需充电时，应将电瓶盖揭开，充电完毕后，应装好电瓶盖，并检查电瓶盖上通气孔是否畅通，防止阻塞而引起泄露和爆炸。
5、清洗电器设备使用汽油时，严禁火种接近，用后必须妥善保管或处理。
6、使用电烙铁，要注意搁放妥当，用完后立即拔去插头，以防火灾事故发生。
7、检查电器、电路部分时，要与驾驶员配合好，以防旋转部分伤害身体。
8、在大小客车内部装修电器、电路设备时，禁止吸烟。
9、登高作业要有防护措施。
10、不准开动各种车辆，车辆必须拉牢手制动，并用三角垫木填好车轮以防走动。当有人在车底作业时，车上严禁同时作业。
11、工作完毕后，要收好工具，将危险品存放妥当，切断设备电源，并整理场地。
四、汽车维修检验员安全操作规
1. 汽车维修检验员应持有机动车驾驶证，作业时严格遵守道路交通法规及驾驶员安全操作规程。
2. 凡需路试车辆，出车前应对车辆安全装置进行检查，对刹车、转向、灯光、喇叭、反光镜等部件，应齐全有效，确保安全，方可出厂试车。 3. 试车前，必须装好油箱，不得用其他盛器代替油箱进行试车。 4. 试车中汽油泵或化油器发生故障时，不得直接向化油器灌注汽油。 5. 试车车辆前后，必须悬挂试车牌照，并按厂规定指定路线试车，不得随意改变路线。
6. 试车车辆的座椅装置必须牢靠，试车人员不得超过三人(长途试验车除外)。 7. 非试车人员不得随车外出，试车车辆不得装载货物，(重载试验车除外)，随车人员要协助检验员做好安全行车。
8. 在试车路上试刹车时，检验员必须事先通知随车人员观看前、后、左、右、确认路面安全情况下，并招呼坐稳、攀牢、方可刹车。
9. 如遇台风暴雨、大雾、下雪、结冰的恶劣天气及夜间不得进行路试。 10.路试车辆需在外调试校正时要看清路边交通标志，靠右边停入，不得影响交通，维修人员需爬入车身下作业时，必须拉上手刹车，车轮垫上木塞，防止车身滚动。
11.实习驾驶员不得从事路试工作。
12.试车时，如遇水箱开锅，应先将引擎熄火，过一段时间后，方可进行放水或加入冷水，开启水箱盖时，脸部和其他裸露部位，勿对准水箱口。 13.试车回厂后，车辆要妥善停放，工具、试车牌照和车辆钥匙妥善保管。 14.冬天停放车辆要放掉发动机和水箱存水，并挂上无水牌子。
五、汽车维修漆工安全操作规程
1. 漆工作业场所和油漆房严禁烟火。操作人员应熟悉灭火器材的位置和使用方法。
2. 各种油漆、香蕉水、腻子、化学配料及各类酸类物品，应按规定保管存放。 3. 工作时穿戴好劳动防护用品，喷漆时要戴好防毒口罩。防毒口罩内的活性炭，要经常调换，工作环境要保持卫生和通风。
4. 使用喷漆灯前，应先检查喷灯是否完好，有裂缝、漏油情况不得使用。喷灯外壳不得沾上油。使用时，气不能打得过足。点火时要选择适当安全地方，喷口不得对着自己和他人。
5. 需油漆或喷漆的车辆和工作，应放置稳固。防止车身滚动或工件倾倒伤人。 6. 油漆车厢、拦板、车顶需登高时，登高工具应安全有效。高度超过二米以上的应按登高作业有关规定进行作业。
7. 使用移动式空压机时，要遵守该设备的安全操作规程。
8. 手用铲漆工具的 握手部位应装有木质、胶木等物质的手柄，铲漆时，用力要适当。
9. 使用电动工具前，应先检查电器绝缘部分是否有损伤、漏电等现象，并按各类工具的安全操作规程作业，以确保安全作业。
10. 油漆烘房应有专人保管，使用时应遵守烘房安全操作规程。
11. 无机动车驾驶证或场内驾驶员特种作业安全操作证人员，不得驾驶车辆。 12. 及时清洗手上和其他裸露部位沾上的油漆和其他化学物品。
13. 工作完毕必须将易燃易爆物品，按规定存放妥当，并清除场地上棉纱、回丝、破砂皮、油漆等废物，清扫积水，整洁场地，人离岗切断电源、气源。
六、汽车维修铜工(钣金工)安全操作规程
1、上班工作必须穿戴劳动防护用品，气焊、气割时，应戴好防护眼镜。凡动明火必须持有特种作业操作证，严格遵守焊割“十不烧”安全规定。
2、使用手锤等手用工具时，应检查是否有松动裂缝、损坏等现象。同时，要清除各种工具手柄上油污，防止用力滑脱伤人。
3、使用各类设备时，应遵守有关设备安全操作规程。
4、多人同时操作时要注意相互配合、呼应，注意安全。
5、在整车上需动明火拆装另部件时，应遵守有关制度，采取有效措施，防止火警事故发生。
6、拆下油箱，应统一归放，严禁烟火。修补油箱时必须打开盖子，用水将汽油箱彻底清洗后方可修补。
7、驾驶室顶或其他高处不得放置垫铁和各类工具，防止滑落伤人。在超过二米以上高处作业时，要遵守登高作业有关规定。
8、工作完毕，乙炔、氧气管及各类工具必须归放到位并清扫环境，做好设备保养;人离设备，随手切断电源，气源。
9、剪刀机操作时不得将手伸入底柱中间，不得剪超过厚度的铁皮。剪下来的边角斜料尖角铁皮等不得乱丢、要即时清理，堆放在适当地方。
10、板边机操作时要注意周围是否有人，二人共同操作时要注意互相配合，不得板折超过规定的厚度和角度。
11、使用高压手枪电钻时必须戴绝缘手套。
12、乙炔发生器和存放氧气瓶的场所严禁烟火;氧气瓶、氧气皮管不可沾油。
生产经营管理制度
一、严格按照安全生产制度和安全操作规程，落实安全责任，搞好安全生产，确保万无一失。
二、制定切实可行、行之有效的安全防护措施，消防器材齐全有效，生产厂房、停车场地等要符合安全、环保和消防的各项要求。
三、要经常检查维修设备，做到安全文明生产，严禁违规操作，盲目蛮干。
四、做到“三面向”(面向生产、面向市场、需向顾客)，“三勤快”(手勤、腿勤、嘴勤)，全心全意为客户服务。
五、制定防治“三废”措施，对更换的废弃机油要按照环保部门要求，专项收集储存，及时处理，不得对环境造成污染。
六、实现计划性生产，要做到月月考核，负荷均衡可靠。
七、认真学习机动车维修管理有关法律法规，严格执行汽车维修的相关标准，接受上级主管部门督查和监管。
八、规范业务工作流程，明示业务受理程序，严格履行服务承诺和用户抱怨受理制度。
安全生产管理制度
一、 做好安全生产的宣传和教育工作，经常组织职工进行安全知识的学习和培训，不断提高职工的安全意识，做到警钟长鸣，常抓不懈。
二、 建立各工种和设备的安全操作规程，及时推广安全生产先进经验，提高职工的自我防护能力，定期和不定期的进行安全检查，发现和纠正各种违章行为。
三、 坚持“安全第
一、预防为主”的方针，加强安全生产的组织领导，建立安全组织网络，做到组织健全、责任明确。
四、 所有的设备都必须持证操作，设备的安全防护装置，不得擅自转移和拆除。严禁设备带故障或无安全保障条件下操作。
五、 当生产和安全发生矛盾，生产必须服从安全，杜绝人身伤亡和重大事故发生。抓好事故及时分析处理，做好事故查处记录。
六、 每月进行一次安全检查，分析生产中不安全因素，对安全的薄弱环节提出预防整改措施，把事故的苗头消灭在萌芽状态。
设备管理制度
一、专职的设备管理人员，建立设备档案、卡片和台帐，装订全市统一的设备标牌。
二、建立使用、维护、检测制度及安全操作规范。
三、应在专门工间正确安装、摆放整齐，附件和配套设施摆放有序。
四、实行专人管理和使用，并持证上岗，统一保管好工具，应严格领发归还手续，做好台收登记。
五、维修与检测设备是汽车维修过程中确保维修质量、缩短维修工期，减轻劳动强度的重要手段。根据国家标准和汽车维修业开业条件，按企业类别配备相应的维修检测设备。
六、人员应严格按操作规程，正确使用，及时维护，严格保管各种设备，做到无损坏、无锈蚀、无油污，发现故障，及时排除，如有损坏，立即报修。
七、由经过培训合格的技术人员负责操作，并做到“三好”(管好、用好、维护好)、“四会”(会使用、会维护、会检查、会排除故障)。
环境保护制度
一、学习严格遵守环境保护有关法律法规。接受环境主管部门的监督和管理。
二、向社会转嫁污染，谋取自身的经济利益。
三、保持修理车间和停车场地的整洁卫生，不得将废油、污垢、脏水倒入下水道或路旁影响环境卫生。
四、能源消耗小污染物排放量少的清洁生产工艺，对废弃物进行综合利用或无公害化处理。
五、有效措施，将噪声控制在国家规定的环境噪声排放标准之内。
六、切实可行的环境保护规章制度，落实专人负责环境保护工作，并跟踪督查，发现问题及时整改，绝不留任何后遗症。
质量管理制度
一、科学合理的修车工艺流程，严格执行维修工艺规范和操作规程，掌握技术信息，及时推广、运用新材料、新技术、新工艺，配备先进的维修设备和检测仪器。
二、执行国家、交通部和省、市有关汽车维修质量管理体制的规定、标准、工艺规范和竣工出厂技术条件。
三、定的维修类型，配备相应的汽车维修技术标准，经常进行技术学习和岗位培训，提高技术水平。
四、自检，认真填写检验表和维修记录，建立汽车维修技术质量档案。
五、受汽车维修行业管理部门对维修竣工车辆实行的质量监督检测，切实使用好《送检证》和《送检单》。
六、质量的信息反馈，定期走访用户，每月进行一次质量分析，对发生的质量问题，做到“三不放过”，找到原因，严肃处理。
安全生产管理制度
二〇一一年一月
安全生产管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 机动车维修服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„4
1 汽车修理工安全操作规程„„„„„„„„„„„„„„„6 车辆维修档案管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„7 汽车进厂检验制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 汽车维修竣工检验制度„„„„„„„„„„„„„„„„10 汽车维修质量承诺制度„„„„„„„„„„„„„„„„11 汽车维修竣工出厂合格证管理制度„„„„„„„„„„„12 汽车配件材料管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„13 汽车维修作业各环节检验制度„„„„„„„„„„„„„14 汽车维修设备管理及维护制度„„„„„„„„„„„„„15 汽车维修人员培训制度„„„„„„„„„„„„„„„„16 汽车修理各工种安全操作规程„„„„„„„„„„„„„17 车体矫正架安全操作规程„„„„„„„„„„„„„„„20 电焊机安全操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„21 轮胎拆装机、平衡机操作规程„„„„„„„„„„„„„22 空气压缩机安全使用操作规程„„„„„„„„„„„„„23 四轮定位仪操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„24 举升机安全操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„25 制冷剂回收充注设备安全操作规程„„„„„„„„„„„26 汽车修理作业环境保护条例„„„„„„„„„„„„„„27
安全生产管理制度
一、认真贯彻执行“安全第
一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。
二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专(兼)职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。
三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。
四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。
五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。
六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。
七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。
八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。
汽车维修设备管理及维护制度
1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。
2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。
3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。
4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。
5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。
6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。
7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。
8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。
9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。
10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。
11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。
轮胎拆装机、平衡机操作规程
一、轮胎拆装机操作规程：
1、拆装时，轮胎必须放尽余气。
2、工作气压应保持在6—8千帕。
3、所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，确保拆装器转动灵活。
4、排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。
5、安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑石粉，以免断裂轮边。
6、拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢圈油漆。
二、轮胎平衡机操作规程：
1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，延长使用寿命。
2、进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。
3、轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护罩，方可启动。
4、进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮胎内侧距离。
5、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁。
6 空气压缩机安全使用操作规程
1、应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设备。
2、必须保证空压机使用现场环境的清洁和通风，严禁在空气中尘量过高或有腐蚀性和易燃性气体的场合使用。
3、空压机严禁断油运行，使用者要经常注意检查机油油位是否正常，要定期更换机油。
4、不要使用小于1.5平方毫米而长度大于5米的导线作电源线。
5、每日工作结束后，必须旋开储气罐放污阀排出污水，第二日空压机启动前再合上放污阀。
6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启动，应将储气罐中的压缩空气排放放完后再开机。
举升机安全操作规程
1、举升的车辆不得超过该产品的额定举升重理。
2、举升过程中严禁车下和车内有人。
3、非使用人员未经允许不得操作本设备。
4、当举升机长期停止使用或下班后，应将控制盒电源切断。
5、应将车辆较重部件置于短托臂上。
6、举升车辆时，将托臂放到被托汽车合适位置后，再分别转动四只橡胶托盘，使四只托盘距车身位置相等，再按上升按钮，当车离地面10cm左右时，应检查托盘位置，并晃动一下车辆，检查是否安全，确信安全后，方可继续工作。
7、液压举升上升后，其安全保险锁止手柄必须朝上。
安全生产管理制度
一、认真贯彻执行“安全第
一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。
二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专(兼)职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。
三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。
四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。
五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。
六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。
七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。
八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。
机动车维修服务规范《安全业务制度》
一、礼貌周到 文明服务
1、从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
二、管理有序 环境整洁
1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
三、明码标价 收费合理
1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。
4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
四、信守合同 保证质量
1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
3、 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
5、质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
文章列表：
汽车维修企业工作流程图
汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂维修服务承诺书格式
汽车维修质量管理制度
汽修厂顾客抱怨受理制度(汽修厂客户投诉处理制度)
汽车维修车辆进出厂登记制度
汽车维修质量检验制度
汽车修理竣工出厂合格证管理制度
汽车维修档案管理制度
汽车修理厂：计量器管理制度
汽修检测仪具和设备管理制度
汽修厂人员技术培训制度
汽车维修厂环境保护管理制度
汽修厂安全生产制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)
汽车修理厂计算机服务管理系统制度
汽车维修厂设备:压床安全操作规程
汽修设备管理制度:钻床安全操作规程
空气压缩机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
汽修设备管理:砂轮机安全操作规程
举升机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关) 乙炔气瓶安全使用守则
氧气瓶使用安全技术要求(汽车维修厂设备管理制度相关)
汽车维修机工安全操作守则(汽车维修厂管理制度)
汽车维修钣金工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修漆工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修厂电工安全操作守则
汽车维修厂胎工安全操作守则
汽车维修厂检验试车安全操作守则
汽修厂气焊作业安全操作守则
汽车修理厂经理(厂长)岗位职责
汽修厂技术负责人岗位职责
汽车维修质量检验员岗位职责
汽修厂业务员岗位责任制
汽修厂财务结算员岗位职责(汽修厂财务管理制度相关)
汽车维修企业工作流程图
本汽车维修企业工作流程图全面的解析了普通汽车维修企业的业务处理流程，从汽车进厂、车辆交接、维修检测、竣工检验、填写维修档案、维修结算到汽车出厂，完整的描绘汽修厂是如何工作的。
汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关)
[ 2007-7-6 11:42:00 | By: weixiuziliao ]
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推荐
1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日;
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日;
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
汽车进厂检验制度
汽车进厂检验制度
1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。
2、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。
3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。
4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。
5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。
汽车维修过程检验制度
汽车维修过程检验制度
1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的”三检”制度。
2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。
3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。
4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。
5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。
6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。
相关文章：
汽车维修竣工检验制度
汽车维修竣工检验制度
1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。
2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。
3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》(GB/T18565-2001)要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。
4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。
5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。
6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。
汽车维修竣工出厂合格证管理制度
汽车维修竣工出厂合格证管理制度
1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。
2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。
3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。
4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。
车辆维修档案管理制度
车辆维修档案管理制度
1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。
2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。
3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。
4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。
5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。
6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。
7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。
2007年04月17日
汽车维修设备管理及维护制度
设备管理及维护制度
1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。
2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。
3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。
4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。
5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。
6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。
7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。
8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。
9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。
10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。
11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。
汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)
汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)
1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、提取营业收入的( )%做为职工培训费用。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下培训目标。
汽车修理厂人员培训制度范例：
1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂(公司)工会或其它职能部门(人员)负责具体措施落实。
2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。
3、企业的相关部门(人员)应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。
4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。
5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。
6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。
汽车配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)
配件材料管理制度
1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。
2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。
3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。
4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。
5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。
6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。
7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。
8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。
9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。
10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。
安全生产管理制度
为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：
1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。
2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。
3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。
4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。
5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。
6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。
7、工作灯应采用低压(36V以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。
8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。
9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。
安全生产管理制度
一、认真贯彻执行“安全第
一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。
二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专(兼)职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。
三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。
四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。
五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。
六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。
七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。
八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。
环境保护制度
一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。
二、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。
三、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。
四、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制度(I/M制度)，控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。
五、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。
六、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。
机动车维修服务规范
1、礼貌周到 服务公开
● 接待员应身穿统
一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
2、环境整洁 管理有序
● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3、明码标价 收费合理
● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 ● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。
● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
4、信守合同 保证质量
●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
● 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
●质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
机动车维修服务承诺
1、为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用户服务，并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定，价廉质优。
2、对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。
3、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情况，取得用户的答复再施工，对用户有不明之处给予热情耐心解释。
4、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员。
5、对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项目保质期保修。
6、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。
汽车修理工安全操作规程
1、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。
2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。
3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。
4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。
5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。
6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。
7、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。
8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。
9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。
电工(空调)安全操作规程
1、工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否良好。
2、在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并保持车辆的整洁。
3、在装有微机(电脑)控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏电子元件。
4、电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时把电瓶盖打开，电解液温度不得超过45。C。
5、新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。在充电过程中要取出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电机及电瓶。
6、进行空调系统作业时，应在通风良好处。排除氟时应缓慢，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属接触。
7、添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。
8、装氟钢瓶搬运时严防振动、撞击、避免日光暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。 钣金工安全操作规程(汽修厂安全生产制度)
钣金工安全操作规程
1、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。
2、进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。
3、使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。
4、电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。
5、焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。
6、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。
7、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。
8、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。
烤漆工安全操作规程 (1)进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。
(2)在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。
(3)喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。
(4)严禁在喷漆间内点火吸烟。
(5)在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。
(6)进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。
(7)经常清洁进气滤网，以防止阻塞。
(8)供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。
举升机安全操作规程
1、举升的车辆不得超过该产品的额定举升重理。
2、举升过程中严禁车下和车内有人。
3、非使用人员未经允许不得操作本设备。
4、当举升机长期停止使用或下班后，应将控制盒电源切断。
5、应将车辆较重部件置于短托臂上。
6、举升车辆时，将托臂放到被托汽车合适位置后，再分别转动四只橡胶托盘，使四只托盘距车身位置相等，再按上升按钮，当车离地面10cm左右时，应检查托盘位置，并晃动一下车辆，检查是否安全，确信安全后，方可继续工作。
7、液压举升上升后，其安全保险锁止手柄必须朝上。
空气压缩机安全使用操作规程(汽车维修厂安全管理制度相关)
空气压缩机安全使用操作规程
1、应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设备。
2、必须保证空压机使用现场环境的清洁和通风，严禁在空气中尘量过高或有腐蚀性和易燃性气体的场合使用。
3、空压机严禁断油运行，使用者要经常注意检查机油油位是否正常，要定期更换机油。
4、不要使用小于1.5平方毫米而长度大于5米的导线作电源线。
5、每日工作结束后，必须旋开储气罐放污阀排出污水，第二日空压机启动前再合上放污阀。
6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启动，应将储气罐中的压缩空气排放放完后再开机。
制冷剂回收充注设备安全操作规程(汽修厂安全制度相关)
制冷剂回收充注设备安全操作规程
1、不使用未经特别认证的工作罐，不把制冷剂收到非重注制冷剂罐中。
2、移动本设备要小心，在有压条件下，所有软管都可能带有液态制冷剂，与制冷剂接触可能引起冻伤，拆下软管时须特别小心。
3、操作板内有高压电，在维修设备前一定要切断电源，以避免电击的危险。
4、为减少火灾危险，应避免使用过长的电源线，如需使用长导线，导线规格应不小于14AWG,并尽量短。在有溢出汽油、敞开汽油桶或其他可燃物的环境中不能使用本设备，要在能提供至少每小时换气四次的机械通风处使用本设备，或将设备置于高出地面18英寸处。在使用设备之前，要确认所有安全装置处于良好状态。
5、必须由专业人员进行操作，操作者必须熟悉空调系统，并了解制冷剂和有压部件的危险性。
6、当温度超过49℃时，两次回收工作应间隔10分钟。
7、严禁不同制冷剂混合。
车间调度管理制度
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟 。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即与客户取得联系。在接到用户同意增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作;二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训;对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强
四轮定位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)
四轮定位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)
1、定位前车辆检查
(1)检查车辆悬挂装置、车轮轴承、转向系统等没有不允许存在的间隙和损坏。
(2)一个车轿上的轮胎胎纹深度最多允差2mm。轮胎充气压力合乎规定。
(3)车辆装备为全装置重量。
2、定位要求
(1)将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举入器。车辆中心与举升器和转盘中心重合。
(2)检查、必要时更改车辆规格。
(3)应严格按定位仪显示步骤进行操作，不允许省略。如应按要求作车轮偏差补偿和轮胎检测。轮胎检测的有关内容应按要求输入仪器。
(4)各轮定位参数(前束、外倾角)的调整应符合各车型“维修手册”的要求，对检测不符合规定要求的均应进行调整(原车不能调整的除外)。
(5)各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。
(6)定位结果应予以保存和打印。
轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)
1、拆装时，轮胎必须放尽余气。
2、工作气压应保持在6—8千帕。
3、所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，确保拆装器转动灵活。
4、排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。
5、安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑石粉，以免断裂轮边。
6、拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢圈油漆。
轮胎平衡机安全操作规程
1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，延长使用寿命。
2、进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。
3、轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护罩，方可启动。
4、进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮胎内侧距离。
5、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁。
钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)
1、往钻床上吊放工件时要用安全的吊具和方法，注意避免碰伤碰坏设备。工作装卡找正时，不准猛力敲打。
2、严禁在工作台上清砂和矫正弯曲工件，重大工件吊装时，应将摇臂离开工作台，以防碰坏摇臂。在摇臂下降时，要严防钻头与工作相碰。
3、钻床转动时，操作者不许擅自离岗，如临时离开应该将钻杆升起，并闭电源，停车后方可离开。
4、在机动进给接近钻透时，应用手动进给，钻头在还未退出工件前不得停车。
5、当钻削时，保险丝盒子如因超负荷自动脱开，必须立即停车查找原因，排除后方可继续工作。
6、钻削铸铁工件时，不许加使用冷却水。必须经常提起钻头排屑。
7、禁止用偏刃钻头扩孔。
电焊机安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)
电焊机安全操作规程
1、电焊机同钣金工操作，作业时应穿戴必要的防护用品，防止烧伤、灼伤。电焊工作场地内要清除一切易燃易爆物品。
2、每次作业之前应认真检查电焊机的绝缘和保护接地装置。焊钳应完整无破损、绝缘可靠。
3、移动电焊机时应切断电源。
4、电焊机应放置在易散热的地方，当温度过高时应暂停作业。
5、雨天禁止露天作业，焊机内不得有雨水浸入。
6、作业完毕后应将焊钳放在线路绝缘的地方，并收好电缆线，切断电源。
车体矫正架安全操作规程
1、用前应检查各举升架系统中的油缸、油管、气液泵的性能，确保各部件性能良好，检查牵引系统中油缸、油管、气液泵的性能，保证各部件性能完好。
2、举升架配套的气液泵的气源压力不允许超过规定大气压。
3、工作台升高至某一位置停止，一定使机械自锁装置的棘齿有效地顶在固定齿条上。
4、举升架装置下降前，应先将机械自锁装置脱开。
5、牵引装置与工作台的联接一定要牢固可靠，在第次拉拨羊应进行检查。
6、拉拨羊应检查链条，以确保链条完好无损。
7、拉拨前，夹钳务必将车可靠夹紧。
8、链条、夹具和夹持部件的联接一定要可靠。
9、矫正操作过程中，立柱扣及链条受力方向严禁站人，以确保安全。
10、有关操作使用的详细步骤应严格遵循仪器设备“使用说明书”的规定。
汽车维修行业工资分配报告(汽车修理厂管理制度相关)
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维修行业工资改革的基本条件 汽车市场的迅猛发展急需大量的汽车维修技术人员，但是维修服务业普遍存在的“师傅带徒弟”的传统模式显然满足不了形式的发展需要。这一传统模式的弊端表现在以下几个方面：
一是，由于维修人员的内部分配权基本上完全控制在主修(组长)手上，每个操作组都象是说了算的“个体户小老板”。内部分配不可能做到按企业的发展需要来进行收入分配。
二是，不利于后备技术人员的成长。俗话说：教会徒弟饿死师傅。在目前的企业运行中没有明确的制度来规范师傅带徒弟的行为，师傅可以教徒弟技术，也可以不教。教好徒弟的师傅得不到表彰，不教徒弟的师傅得不到惩罚。
三是，不利于优秀人才留在维修行业里发展。特别是近几年新兴的维修专业毕业的本科生、大专生，在传统模式下难以结合其大学理论学习的优势，通过实践活动来发挥作用，致使很多专业人员改行去做别的工作。
用什么方式去替代或改变传统模式，是很多业内人士非常关心的问题。
我们在实践中总结的“5.0系数工资分配法”，能够逐渐消除这些弊端。
“5.0系数工资分配法”的目的：不仅要保证维修技术队伍在当前市场竞争中能处于优势地位，更要确保维修队伍后继有人、人丁兴旺，确保在未来市场竞争中永 远处于优势地位。同时要逐步废除“师傅带徒弟”的传统模式，探索企业有组织、有程序、有期限、有规划的培育后备技术人员的新模式。
“5.0系数工资分配法”的主要内容如下：
一、 进一步明确工资分配的调节功能。
把工资收入分配作为主要调节手段之一来调动业务骨干人员(主修)和初级人员(学员学徒)的积极性。这种分配必须要有利于促进企业经营活动的开展，不仅有利 于当前的生产经营活动的有效开展，还要有利于企业未来的持续性生产经营活动的开展。因此工资收入分配的调节方式既要有利于企业“赚今天的钱”，也要有利于 企业“赚明天的钱”。
二、企业对每一位车间的维修人员确定一个从0.1至5.0的技术系数。
目前维修企业的维修作业是按组进行的，一个主修(一般也是组长)带几名副修、徒工进行作业操作。为了设计出更多的上升空间(提升级别)，可以把维修人员岗位级别分为五大类即：
(1)主修：主持作业组全面工作。是作业组技术水平最高的岗位，同时组织指挥协调本作业组各级人员的具体工作。主修一般为作业组组长，要求具有维修高级工资格。技术系数确定范围为4.1-5.0。
(2)副修：协助主修工作，是维修技术水平次于主修级别的岗位，具有一定的故障处理能力。要求具有维修中级工资格，其技术系数确定范围为3.1-4.0。
(3)辅修：辅助主修、副修开展故障处理工作的岗位。是次于副修级别的岗位，不具备独立处理故障能力。要求具有初级工资格，其技术系数范围为2.1-3.0。
(4)学员：次于辅修级别的岗位，该岗位人员具有一定的汽修理论知识(例如：学汽修专业刚毕业的大中专生)，但实际操作经验较少。只能在其他人员指导的状态下参与学习操作。不要求具有初级工资格，其技术系数确定范围为1.1-2.0。
(5)学徒：次于学员级别的岗位，该岗位人员是既没有汽车维修理论知识，也不没有工作实际操作经验。其技术系数确定范围为0.1-1.0。
每月各组业绩汇总统计后，会有一个每组的分配总数额，如果作业组每位人员的技术系数确定后，就可以根据技术系数进行工资收入分配了。技术系数应用在分配上也可称为分配系数。
三、岗位任职资格要组织认定，技术系数确定也有灵活性。
岗位任职资格的认定由企业“维修岗位资格认定委员会”来认定。该委员会成员由售后部经理、主任工程师、技术主管等资深专业人员组成。每半年组织一次岗位资格认证活动。员工先提出升级申请，委员会集中认定。每位人员的岗位资格认定后，其岗位分配系数范围也就确定了。
主修岗位人员的技术系数由维修主管和车间负责人，根据本人技术及组织能力情况在其系数范围内确认具体技术系数。
作业组内其他人员的分配系数，由主修(组长)根据各人的技术能力及劳动态度，在其岗位技术系数范围内确定具体技术系数，并报上一级领导批准及车间领导备案后执行。便于检查、监督执行情况。
对于作业组人员的分配系数，可以随时进行调整，但必须说明原因，且应该先批准备案，后实施工资收入分配。对于员工偶然性工作失误，可根据相关制度以过失处罚形式罚款，扣出的罚款结余转下月操作组进行再分配。尽量避免频繁调整员工分配系数。
四、岗位资格晋升制度化，每一个员工都有发展的希望。
员工在自认为符合条件时，可书面向“维修岗位资格认定委员会”申请要求资格晋升认定考核。学徒满2-3年后可直接申请晋升辅修;学员满1年后可申请晋升辅 修;辅修满一年后可申请晋升副修;副修满一年后可申请晋升主修。考核认证结论以书面形式发放。资格认证委员会只对员工的岗位任职技术水平资格进行认证。不 对其他方面进行认证。
五、在作业组的组建制度上采取“双向”选择的形式。
车间领导可先进行各作业组的组长名单提名，公布上墙让员工自己报名选择组长，员工可同时选择几个组长，提名的组长在报名的人员中确定成员名单。但是不允许 全部都是学徒，必须有技术人员级别“梯队”，同一级别不能有两个。分别要有副修、辅修、学员和学徒。这是企业未来发展的需要，避免有的主修过多使用学徒 (工资低)，不顾企业培养后备人员，只图个人眼前利益。 没有员工愿意加入的组长取消组长资格，车间领导另行安排新的组长组建新的操作组。非常情况下副修岗位员工有资格成为预定组长。此项活动每年年头组织开展一 次。对于组织能力较差或技术欠佳的主修，车间领导撤消其作为组长的权利。采取“双向”选择的形式，从两个方向上促进专业技术队伍整体水平不断提高，一是不 断淘汰落后人员，二是不断提升先进人员。
六、制定政策确保学员、学徒的最低收入水平。
作业组分配总额是随业务量高低而波动的，学员学徒从系数上看收入肯定是较低，若遇业务量低谷时学员学徒收入难有保证，所以要分别制定学员学徒工资收入的底 线标准。若按正常方法系数分配计算出现小于此标准数时，可先确保学徒、学员的最低收入标准后，再进行系数分配。学员、学徒表现不好，可根据有关制度进行处 罚。大中专汽车相关专业的毕业生录用后，可直接做学员。
七、其他临时认证和破格认证。
对于新录用的员工，可以由车间领导和维修组长(两位及以上技术领导)对新员工的技术等级进行临时评评估，并出据评估认定报告，新员工的工资分配可依据临时评估认定及相关企业制度进行。正式认证待到“维修技术岗位资格认定委员会”每半年一次的集中认证时再进行。
对参加生产厂家和省市技术比赛获得奖项的员工，“维修技术岗位资格认定委员会”技术认证委员会也可根据所获奖项的内容破格进行相应岗位资格认证。
这一模式对企业建立后备技术队伍有了科学地、制度地保证，又一定程度保留主修(组长)在工资收入分配上的权利，有助于作业组当前日常工作的开展。容易使全部维修人员接受，是针对维修人员在分配方式上的一次突破。
时代在前进，科技在进步，传统的汽车维修企业必将被现代化汽车维修企业所代替。要么适应时代发展需要，要么被淘汰出局。对于我们的汽修企业，对于 所有从事汽车维修行业的技术人员、管理人员、服务人员，既是机遇，又是挑战，对此我们既要有自豪感，更要有紧迫感，愿我们众多的维修企业能拥有美好的未 来，能拥抱灿烂的明天。
汽车修理厂业务接待工作制度(汽车修理厂管理制度相关)
汽车修理厂业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下：
1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)„如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客 户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要 求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快
问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维 修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技 术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步 了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并 决定是否进厂。
(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引 导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走 好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估 价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指 定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我 方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修 单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、 完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异 常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品 装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如 即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如 属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明 确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物 品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在 两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客 户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 (2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领 客户找业务主管处理。
(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。
(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致 意思：“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接 待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表 示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定 给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车 辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新 内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作!”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预 约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后，要填写“预约统 计表”;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管 理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估 计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
(1)进厂维修单 (10)跟踪服务电话登记表
(2)维修追加项目单 (11)跟踪服务信函登记表
(3)维修估价单 (12)维修预约登记表
(4)维修预约单 (13)客户档案资料表
(5)维修结算单 (14) 随车物品清单
(6)业务统计表(周、月)
(7)出厂通知单 (15)行业相关市场情况报告表
(8)公司业务状况分析报告表
(9)跟踪服务客户电话记录表相关文章：
汽车维修售后服务管理制度续篇(汽车修理厂管理制度相关)
(三)售后服务工作规定
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对服务站售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以服务站工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
淮阴区宝顺汽车修理中心管理制度
汽车修理厂员工要树立“用户第
一、质量第一”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。
汽车修理厂厂长是企业的领导核心，在全厂的经营活动中处于“中心”地位，员工要听从班组长和主管的指挥各级都要服从厂长的领导。
汽车修理厂新员工进厂必须厂部批准，要由介绍人和担保人，填写员工登记表，提供身份证、技术等级证明试用期为1-3个月试用合格后与厂方签订合同。
汽车修理厂员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续，上班不准在厂内打私人电话不准在接待室闲谈不准在厂内会客。
坚守工作岗位，上班要穿工作服，佩带标志，不准穿拖鞋，不准串岗聊天，不准在客户车上休息不准乱动车内开关不准上班时间作私活。
业务接待是企业的窗口，要提高接待质量，对客户要主动热情，维修项目确定要准确，工期要准时，报价要合理，交接要细心，车辆进出厂要手续完善。业务接待是接待员的工作，不准员工同车主私下洽谈业务严禁以修车为名向客户索取额外报酬。
严格执行门卫管理制度，进出厂车辆和人员门卫有权检查，员工携带物品出厂，要登记报告，未经批准不准带进带出。
车间内严禁吸烟，员工要遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。
加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。由厂部保管的设备要设专人保管，定期检验维护。员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器要妥善保管车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。
严禁无驾驶证移动车辆和试车，严禁私自将客户车开出厂外，发生事故责任个人承担。
严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单，注明车型、年号、年份、零件名称等内容并上交旧件，市内采购要在2-3小时完成，市外3-5天，报价当天答复，特殊情况除外。配件价格要合理不能高于市场价格。
严格执行仓库管理制度，配件部要熟悉市场价格，领发料要有签字手续，进出库要有单据。货物要做到帐与物相符，仓库要把好配件质量关，严防假冒、伪劣配件入库。如出现以假冒、错发、漏收给企业带来损失的要追究当事人责任。
质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理制度，把好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆进厂检验过程检验、出厂检验的工作减少返修率。返修不计工时而且要视情况予以处罚。工人要严格按工艺程序操作对于违反工艺程序造成的返修质量事故要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度出厂后要做好跟踪服务。
一个汽车修理厂，员工如何接待客户，服务客户，如何给修理厂树立良好的形象等，都要有相关的员工管理制度。以下的汽车修理厂管理制度的范本，可供参考。
根据国家有关规定，结合本汽车修理厂实际情况，特制定本制度，具体规定如下
1汽车修理厂员工要树立“用户第
一、质量第一”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。
2汽车修理厂厂长是企业的领导核心，在全厂的经营活动中处于“中心”地位，员工要听从班组长和主管的指挥各级都要服从厂长的领导。
3汽车修理厂新员工进厂必须厂部批准，要由介绍人和担保人，填写员工登记表，提供身份证、技术等级证明试用期为1-3个月试用合格后与厂方签订合同。
4汽车修理厂员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续，上班不准在厂内打私人电话不准在接待室闲谈不准在厂内会客。
5坚守工作岗位，上班要穿工作服，佩带标志，不准穿拖鞋，不准串岗聊天，不准在客户车上休息不准乱动车内开关不准上班时间作私活。
6业务接待是企业的窗口，要提高接待质量，对客户要主动热情，维修项目确定要准确，工期要准时，报价要合理，交接要细心，车辆进出厂要手续完善。业务接待是接待员的工作，不准员工同车主私下洽谈业务严禁以修车为名向客户索取额外报酬。
7严格执行门卫管理制度，进出厂车辆和人员门卫有权检查，员工携带物品出厂，要登记报告，未经批准不准带进带出。
8车间内严禁吸烟，员工要遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。
9加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。由厂部保管的设备要设专人保管，定期检验维护。员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器要妥善保管车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视
情况予以赔偿。
10严禁无驾驶证移动车辆和试车，严禁私自将客户车开出厂外，发生事故责任个人承担。
11严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单，注明车型、年号、年份、零件名称等内容并上交旧件，市内采购要在2-3小时完成，市外3-5天，报价当天答复，特殊情况除外。配件价格要合理不能高于市场价格。
12严格执行仓库管理制度，配件部要熟悉市场价格，领发料要有签字手续，进出库要有单据。货物要做到帐与物相符，仓库要把好配件质量关，严防假冒、伪劣配件入库。如出现以假冒、错发、漏收给企业带来损失的要追究当事人责任。
13质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理制度，把好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆进厂检验过程检验、出厂检验的工作减少返修率。返修不计工时而且要视情况予以处罚。工人要严格按工艺程序操作对于违反工艺程序造成的返修质量事故要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度出厂后要做好跟踪服务。
作业员是以时间来工作，管理者是以目标为中心来工作，这是管理者和作业员根本上的差异。
接待人员工作职责
(1) 服从经理的领导，接车时协助技师察看客户车况;
(2) 接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到;
(3) 详细填写《施工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客
户与技师等人出现误会;
(4) 有策划性地劝说客户增加作业项目及其购买美容;
(5) 配合营业目标、计划所分派责任实施;
(6) 检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去;
员工守则
1、 工作态度
(1) 做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带微笑，使用敬语“你好”，万事“请”
字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。
(2) 努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细
节，急顾客所急，为顾客排忧解难。
(3) 给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理
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