别克汽车4S店保洁管理制度
一、办公室清洁操作规程标准
1．特点
办公室的清洁特点是：办公人员多，进出次数频繁，地面容易受污染。写字台，文件柜、电脑操纵台等办公用具多，台面上文件、废纸、垃圾多。办公室清洁保养，应在办公前进行。
2.日常保洁项目
2.1 清洗烟灰缸、倾倒纸篓等。
2.2 抹净办公桌（办公设施）、会议桌、文件柜、沙发、茶几等办公用具。
2.3 擦净门、窗、把手，玻璃。
2.4 电话擦拭、消毒（酒精）
2.5 地毯吸尘。
2.6局部处理污迹。
3． 注意事项
3.1 对办公室的日常清扫，由于受时间制约多，需要在规定时间内迅速完成作业。
3.2进入客户已下班办公室作业时，必须二人以上同时进出，共同作业，不做令人怀疑的动作，以免产生误会。
3.3擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。擦拭完毕后要摆放整齐。
3.4室内吸尘作业要安排在客户上班前进行。
3.5办公室钥匙按制度严格管理，除指定人员外，不得交与任何人员。
4．清洁程序
工具：毛巾、日式笤帚簸箕、垃圾袋、胶皮手套、酒精等。
4.1准备：进入办公室保洁前备好各种工具物料。
4.2进入：在上班前工作时，每组2人，专人持钥匙开门，同时进入，门不要关闭。室内如果有人，应先打招呼，得到允许后再工作。
4.3检查：进入办公室后，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品。发现异常，应向主管报告后再进行工作。
4.4倾倒：倾倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；倾倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时报告处理。
4.5擦净：按一定顺序，依次擦净室内办公用具。毛巾应按规定折叠、翻面。不能常用一面，干、湿分开使用。清洁电话要用浓度为75﹪酒精配
合纸巾仔细擦拭，包括电话手柄、按键、机身等部位。
4.6整理：台面、桌面上的主要用品；电话、台历、台灯、烟灰缸擦净后应按原来的摆设放好。报纸、书籍摆放整齐，文件资料及贵重物品不要动。
4.7吸尘：按照先里后外，先边角、桌下、后空旷地的顺序，进行吸尘。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部有污物应在吸尘后及时进行清理。
4.8关门：清洁完成后，保洁人员要按标准检查室内，确认无漏项，质量合格后，关灯锁门。
二、公共区域保洁操作规程标准
1.日常保洁项目
1.1清洁走廊、楼梯地面。
1.2抹净走廊墙壁、通风口、灯箱、指示牌、消防栓等设施。
1.3抹净楼梯扶手、栏杆。
1.4擦拭墙围、踢脚板。
1.5擦拭窗户玻璃、窗台。
2.清洁注意事项
2.1楼梯作业从上到下退着工作，注意安全，避免跌落事故。
2.2楼梯作业时地拖不能太湿，楼梯边侧面不能留下水迹。
2.3确认楼梯扶手所用材质，选用相应清洁剂，以防腐蚀损坏材质。
2.4作业时要注意行人，待客人通过后再进行作业。
3.保洁基本程序
工具：毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、胶皮手套等。
3.1清扫地面。
3.2拖拭地面，清洗墩布，保证拖拭的效果。
3.3擦拭墙裙、踢脚板。
3.4按顺序，依次抹净门窗、窗台、墙壁饰物、指示牌、灯箱、通风口、开关盒、消防栓等。
三、卫生间清洁操作规程标准
1.日常保洁项目
1.1 冲刷便池，洁厕剂清洁马桶便池。
1.2 倾倒纸篓、垃圾桶。
1.3 拖擦地面，洁净、干爽不留水迹。
1.4 擦拭台面、面盆、水龙头、玻璃镜。
1.5 擦拭门窗，隔板、卫生设施、把手及开关。
1.6 喷空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。
1.7 及时补充日用品洗手液、香球、手纸等。
2.保洁注意事项
2.1清洁卫生间时应在门口竖立“正在清洁”指示牌，以便客户注意并予以配合。
2.2清洁卫生间所用的器具、毛巾应专用，不能混用。使用后应消毒，并与其他清洁工具分开保管。
2.3保洁人员应注意自我保护，保洁时戴好橡胶手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。
2.4 注意卫生间的通风，开关通风扇或通风口。
3．保洁基本程序
工具：清洁指示牌、拖把、洁厕剂、恭桶刷、空气清新剂、胶皮手套、污物夹、毛巾、补充品等。
3．1 准备：工作前，备好清洁卫生间的清洁工具和清洁物料。
3．2补充：及时补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。
3．3冲洗：进入洗手间，放水冲刷便池，恭桶刷配洁厕剂刷洗干净。
3．4倾倒：扫除地面垃圾，倾倒纸篓、垃圾桶。
3．5清洗：按台面、面盆、洁具的顺序，（注意工具、擦巾严格分开）逐项逐个刷洗。卫生洁具使用专用刷、毛巾等。
3．6抹净：用毛巾抹净门、隔板、墙面、镜面、烘手机。
3．7拖干；用墩布拖净地面，使地面保持干爽，不留水迹。
3．8 喷洒：喷洒空气清新剂。
3．9 撤离：收拾所有清洁工具、清洁物料，撤去“正在清洁”指示牌。
四、展厅大堂清洁操作规程标准
1.特点：
门厅、大堂是客户使用者和外来客人进入展厅的第一场所，是显示等级和门面的主要区域。由于进出展厅的人都要经过大堂，人流比其他
区域多，使用率最高。另一特点是装修较豪华，摆设和饰物较多，所以，大堂的清洁保养尤为重要，需随时保洁。
2.日常保洁项目
2.1 入口处脚垫每日清理、吸尘。
2.2 地面牵尘。
2.3 擦净玻璃、门框、把手的各种印迹。
2.4 擦净各种器具、服务设施、各种摆设及装饰物。
2.5 擦净标志、指示牌、服务台。
2.6 垃圾桶（垃圾不超过1/3）、烟灰缸的更换倾倒、清洁（烟头不超过4个）。
2.7 擦净扶手、架子等金属饰物。
2.8 绿色植物掸尘、盆架的擦拭。
3．工具配置：
尘推、毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、玻璃工具、空气清新剂、垃圾袋、胶皮手套等。
4．工作流程：
8：30——9：00清扫、大堂推尘，倾倒垃圾，擦拭岗位所有设施、设备，清洁卫生间。9：00——11：30地面、卫生间、楼梯巡回保洁。
11：30——13：00午休。
13：30——17：30大堂循环保洁，清洁卫生间，完成定期工作。
5.保洁注意事项
5.1为减少客人将室外尘土带办公室内，大堂入口处铺设防尘垫，雨、雪天加强保洁（备有吸水垫）。
5.2推尘时要按照先边角，后中心，来回直向重叠少许或用小s型回旋方式行走。随时擦除客人进入大堂时留下的脚印和灰尘。
5.3不锈钢玻璃门框容易受腐蚀污染，清洁保养时要选用中性清洁剂、光亮剂、水，保养时注意不要用硬物刮擦，以免留下划痕。
5.4注意不要碰倒大堂内的各种摆设，擦拭玻璃器具时要小心轻拿轻放，以免损坏。
6.清洁保养安排
巡回清洁；地面随时牵尘，在人流较少时，按保洁内容依次逐项擦拭完成，人流较大时，随时清洁客人脚底带进的灰尘。保洁的其他项目按计划完成。
卫生执行标准
外围清洁内容及标准
地面：每日清扫一次，随时保持做到无杂物、垃圾、烟头、干净整洁。
门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和烟头。
绿地：每天巡视，做到无垃圾杂物。
卫生间清洁内容及标准
楼内卫生间无异味、干净整洁。
便池：每日清刷一次，定期消毒，做到无污物，无异味。
纸篓：内部杂物清倒及时，每天清洗冲刷，保持外围洁净。
洗手池：每天刷洗一次，做到无堵塞、异味。
镜面：每天擦拭一次，随时保持，做到无水印，干净光亮。
消耗品：补放及时。
巡查检验标准
便池：无异味，目视表面无污物。
纸篓：内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍。
洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮。
镜面：目视无水印，干净光亮。
室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘。
地面：无积水，目视无灰尘、无杂物。
玻璃：手摸无灰尘，目视干净无污渍。
客户休息区清洁内容及标准
桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无污渍。
烟缸：及时倾倒、清洗，保持洁净。
刊物架：每天清洁一次，保持表面无灰尘，刊物摆放整齐。
地面：每天拖拭一次，做到光亮，无垃圾杂物。
巡查检验标准
桌、椅子：整洁干净，无污渍。
烟缸：烟头倾倒及时，表面洁净。
刊物架：表面无灰尘，刊物摆放整齐。
地面：光亮，无垃圾杂物。
办公室清洁内容及标准
办公桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到桌面无尘土，物品摆放整齐。纸篓：每天倾倒一次，做到干净、彻底。
玻璃隔断：每周擦拭一次，每天保持，做到光亮，无污渍、手印。
灯具：灯饰每月清洁一次。开关每天清抹一次，做到无灰尘，开关无手印明亮洁净。
巡查检验标准
地面：目视无污渍、无杂物，干净整洁。
楼梯扶手：手摸无尘土。
台阶：目视无明显灰尘，无垃圾杂物。
楼梯楼道清洁内容及标准
地毯：每天早上吸尘，及时清除临时产生的污渍。视地毯脏的程度定期进行清洗。墙面、天花板：每周清洁一次，做到无灰尘、痰迹、蜘蛛网。
楼梯：每天拖拭一次，扶手每天擦拭一次，做到无明显灰尘。
维修车间清洁内容及标准
控制面板及按钮：每日清洁一次，随时保持做到无印痕，油腻手印。
地面：每日清扫拖抹一次，随时保持做到无垃圾、无杂物、无泥沙，光洁明亮。下水槽：每周清理一次，做到槽内无杂物、无泥沙堵塞。
巡查检验标准
地面：目视无杂物、垃圾、干净整洁。
水池：池内无杂物，池壁无污渍。
下水槽：无积水、无积沙、无杂物。
展厅清洁内容及标准
地面：每日清扫拖抹一次，随时保持做到无垃圾、无杂物，光洁明亮。
墙面：每周擦洗，随时保持做到无明显水印、痰印。
厅内桌椅：每日擦拭一次，随时保持做到光亮清洁。
前台接待区：每日清洁一次，保持台面无灰尘。
门口地垫：每日清洁一次，做到无尘土、垃圾。定期清洗。
不锈钢设施：每日用布抛光，定期打不锈钢油。玻璃镜面随时擦，做到无手印，无杂物。刊物架：每日擦拭一次，做到无尘土。
玻璃：每周擦拭一次，随时保持，做到表面无污渍，光洁明亮。
绿化植物：随时清除花盆内杂物，做到摆放整齐，无积水。
巡查检验标准
地面：目视无垃圾、无杂物，光洁明亮。
墙面：做到目视无明显水印、污渍，手摸无灰尘。
顶棚及灯饰：每月清洁一次，做到目视无明显灰尘。
玻璃门：目视光亮清洁，无手印，无污渍。
前台：手摸台面无灰尘。
门口地垫：目视无明显尘土、垃圾。
一、加强汽车4S店财务管理的必要性
(一) 加强财务管理是有效的应对各种经营挑战的基础
从汽车4S店的经营环境变化来看, 一是4S店经营日渐广泛, 同行业之间的竞争越来越激烈, 汽车4S店要努力寻找竞争优势才能在当前市场中站稳脚跟;二是面对的消费者需求多元化, 而且随着消费者知识的提高, 要求也越来越苛刻, 对汽车4S店的服务提出了考验;三是汽车4S店上游供应商的限制, 使汽车4S店在供应链中始终占不到主导地位, 议价能力很弱;四是政府对汽车行业的管控对汽车4S店经营提出了新的要求。在这样的环境下, 汽车4S店要取得预期的经济目标, 需要从自身出发改善管理。财务管理作为汽车4S店运营管理的主要内容, 必须要发挥其财务作用, 保障财务目标的实现。
(二) 加强财务管理才能促进汽车4S店经济效益提高
首先, 财务管理通过资金管理活动加强资金收支的计划和使用的管控, 可以保障汽车4S店经营所需的资金, 保证资金的及时回收, 促进资金的合理利用, 从而提高资金的运转效率。其次, 财务管理通过成本费用管理对汽车4S店的成本费用发生的合理性进行评价, 找出异常, 从而采取措施纠正, 加强对成本费用开支的管控提高员工增收节支的意识。第三, 财务管理通过存货管理对汽车4S店的采购和库存情况进行核算和监管, 及时取得存货成本信息为成本管理提供准确的基础资料, 通过加强对汽车及零配件的定期盘查, 核实账面记录的真实性, 保障资产安全完整。第四, 财务管理通过收入管理, 对当期利润实现情况进行分析, 并进行不同期间或同行业对比对自身的经营绩效作出评价, 帮助汽车4S店发现销售中存在的问题, 从而提高未来利润。总之, 财务管理对汽车4S店全方位的管控最终必然导致汽车4S店整体经济效益的提高, 在市场中形成显著的竞争优势。
二、当前汽车4S店财务管理中存在的不足
财务管理是汽车4S店经营管理的重要内容, 汽车4S店业务模式在我国不过发展了10几年, 所以还不够成熟, 而西方国家虽然已经取得了较好的经验, 但由于财务管理受各国制度、文化等因素影响较大, 一些管理方式难以有效地借鉴。我国汽车4S店在自身摸索的基础上建立的财务管理结构大同小异, 主要包括三个层次的管理, 一是财务部的核心管理, 二是整车销售财务管理, 三是售后财务管理。这种财务管理结构比较适合我国汽车行业实际, 但还存在很多不如意的地方。
(一) 资金管理存在诸多风险
由于经营业务的特殊性, 汽车4S店与客户之间除了按揭贷款很少存在应收账款, 而与整车供应商之间也是基本不存在应付账款, 因而资金的流动速度很快。汽车4S店的资金管理关键在于采购资金方面, 由于自身资金有限, 汽车4S店普遍采用三方协议贷款的融资方式, 汽车经销商只提供30%的资金从供应商处采购汽车, 剩余款项由银行支付, 但条件是经销商将所购车辆的合格证质押于银行, 等经销商实现销售后归还借款及利息, 银行归还合格证。这种方式放大了4S店的自有资金, 有很大的风险。首先, 资金还款的风险, 经销商的销售实现时间难以把握, 如果所购车辆销路不好或市场前景变化, 都会给4S店带来较大的还款压力。其次, 管理风险, 车辆合格证质押于银行, 时间过长会给双方的信息记录带来不便, 如果入账不及时, 有可能造成汽车4S店合格证的记录与银行记录不一致, 需要花费财务人员较大的精力进行梳理。第三, 信誉风险, 当销售实现时, 汽车4S店要将车辆合格证转移给购买者, 如果不能及时与银行办理相关手续, 合格证依然质押, 客户无法取得实际拥有权, 从而有损4S店形象。另外, 缺乏有效的资金预算管理。首先对本期资金需求预测不准确, 对市场变化的感应度不灵敏。其次, 资金预算集中于财务部, 下级部门参与度较低, 尤其是存在二级经销商的4S店, 对二级经销商的资金需求把握不到位, 影响预算的准确性。
(二) 存货管理整体效率较低
汽车4S店的存货主要是整车和各种零配件。存货采购方面, 一是存货管理部门对合理库存量的确定存在偏差, 造成采购计划不准确, 采购量过多增加了存货管理成本, 采购量过少导致存货供应不及时, 影响销售和售后服务的质量;二是存货采购成本控制力度不够, 由于在汽车供应链中处于下游地位, 汽车经销商受供应商的影响较大, 在采购环节基本不具有议价能力, 特别是整车采购方面, 因此采购成本一直是汽车4S店成本控制的难点。存货日常管理中, 首先, 存货出库成本核算方法选择不当, 不能真实的反映汽车4S店销售成本, 影响利润的计算;其次, 存货定期盘点工作不到位, 主要是零配件的盘点, 对于进出比较频繁的存货盘点周期不宜过长。而且盘点核实制度不够严格, 有些店存在实际盘点人员与核实人员存在重叠的现象。
(三) 利润管理较为粗放
利润取决与销售收入与成本费用两个方面。汽车4S店在利润管理中对收入与支出的平衡能力较差, 存在几个问题。首先, 从收入管理来看, 汽车4S店将增收的中心放在销售差价、返利收入及保险收入这几个方面, 不重视扩展其他业务收入。而在市场竞争激烈的今天, 单靠普通业务的开展增收的压力越来越大, 难以形成特殊的竞争优势, 而其他业务比如装饰业务、汽车置换与租赁等都是逐渐受消费者欢迎的一类业务, 获利的空间很大, 很多4S店都还没引起足够的认识。其次, 成本费用管理方面, 一是不重视工资支出控制。工资支出是4S店的一项较大的部分, 根据销售量计取提成, 但有些4S店激励制度提成比例设置不科学, 过高造成较大的费用负担, 较低则起不到激励的作用, 如何把握适量的度成为难题。二是不重视成本费用分析, 汽车4S店业务发生较为频繁, 而成本费用核算周期较长, 不能实现逐月的核算。
三、改进汽车4S店财务管理的措施
(一) 加强资金管理, 保障充足的流动性
首先, 提高资金预算管理水平。汽车4S店要建立起以财务部为核心, 采购、销售、售后维修等部门广泛参与的预算管理机制。在经营期伊始, 由各部门根据往期情况及对本期业务预测信息制定本部门的资金收支预算, 上报给财务部, 由财务部进行综合的协调与平衡后, 反馈给各部门, 分层落实。其次, 严格预算执行, 财务部分期对各部门资金流动状况进行检查, 与预算进行比较分析执行偏差, 由财务部进行调整, 保持资金流动的整体平衡。第三, 重视融资管理, 销售部门要对第三方协议贷款进行详细记录, 建立汽车质押合格证台帐, 保持与银行随时对账, 注销要与销售实现同步。出纳要及时核对整车销售清单和劳务结算单, 将收归现金当天送存银行, 保证资金安全。
(二) 加强部门协作, 提高存货管理效率
一是完善存货采购管理, 实现实时的存货管理。整车销售部门要每天统计各类车型的销售情况, 预测市场需求, 科学的确定各类车型的需求量, 售后维修部门要每天盘点零配件等物资使用与结存, 详细记录, 然后由采购部门汇总采购资料, 确定最终的采购数量。二要加强与供应商的联系, 通过长期协议合作来争取价格优惠, 逐渐提高议价能力, 以便降低采购成本。三要加强存货日常管理, 存货部门应根据业务实际科学选择成本核算方法, 正确的反映业务成本;严格存货盘点, 对整车及各种零部件按照型号、类别进行登记管理, 经常与销售部门及售后维修部门进行沟通, 财务部派专人对盘点结果进行核实;运用存货周转率等财务指标监控存货变现速度, 存货管理部门负责查找异常原因, 财务部根据报告提出处理措施。
(三) 平衡利润管理, 促进增收节支
首先, 积极寻找增加收入的途径。一是要以汽车销售业务为主, 加强销售管理, 针对市场采取有效的营销政策;科学的设定激励机制, 参考行业销售提成比例平均值, 在销售费用最高限额下寻求促进销售积极性和控制成本支出的最佳平衡;二是要扩展业务范围, 适当的增加汽车租赁、二手车销售、金融按揭等业务, 多渠道收入来源, 形成领先的业务竞争优势。三是要完善成本费用分析核算, 以本期预算为基础, 建立成本费用控制指标, 分月对成本费用发生情况进行检查, 分析超支原因。四是建立财务风险评价体系, 通过计算各种资产周转率、现金流量比率、利润率等财务指标, 与同业或以前期间的财务指标进行比较, 查找差异下存在的风险因素, 及时采取针对性的风险防控措施。
参考文献
[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期
[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期
一·4S店的认识：-
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
三·汽车4S店岗位职责：-
1·站长岗位职责
二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。
四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。
六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。
八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。
十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-
2·配件经理岗位职责
二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。
四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。
六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。
八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。
十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。
一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。
五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
4·内训师岗位职责
二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。
四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。
六、协助公司开展培训的其它相关工作。-
5·服务经理岗位职责
二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。
四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。
六、定期对本部门的工作进行审核及改进。
八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。
十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。
十二、负责质量管理体系中的相关工作。
一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。
三、负责客户休息区用品的及时更换。
五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。
7·配件计划员岗位职责
二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。
四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。
六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。
8·配件收发员岗位职责
二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。
四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。
六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。
八、完成部门负责人交办的相关工作。-
9·维修人员岗位职责
二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。
六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
八、完成部门负责人交办的相关工作。-
10·索赔员岗位职责
二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。
四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
十、完成部门负责人交办的相关工作。-
14·业务接待岗位职责
二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-
15·工具保管员岗位职责
二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。
四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。
五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。
四·汽车4S店售后服务接待：-
汽车4s店售后服务工作流程-
1、接待准备
2、迎接顾客
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-
9、预估完工时间-
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-
10、制作任务委托书-
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-
（4）将以上信息录入DMS系统。-
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-
11、安排顾客休息
1、服务顾问与车间主管交接
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-
（2）确认故障现象,必要时试车。-
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-
4、作业过程中存在问题
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-
（2）自检完成后，交班组长检验。-
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-
（4）交质检员或技术总监质量检验。-
6、总检
7、车辆清洗
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-
（2）通知服务顾问停车位置。-
2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-
（2）向顾客展示更换下来的旧件。-
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-
6、向顾客说明有关注意事项
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-
（２）请顾客在结算单上签字确认。-
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-
（3）询问顾客是否还有其它服务。-
10、送顾客离开
3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-
10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1-1 编制定期保养用户一览表-
1-2 积极开展招揽用户活动-
1-3 周密研拟敦促用户来店方案
1-1 编制定期保养用户一览表
负责：接待人员-
①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-
· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。
1-2 积极开展招揽用户活动-
负责：接待人员-
①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养特邀函-
②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-
操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-
操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-
操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-
操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。
1-3 周密研究敦促用户来点方案-
负责：接待人员/顾客接待主管-
①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-
· 必要物品:定期保养用户一览表。-
②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-
操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-
用 户 档 案-
用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-
用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-
由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-
新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-
顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-
用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-
用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。
定期保养顾客一览表-
目的：-
为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-
·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-
· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-
· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-
· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-
· 顾客不来服务中心的原因。-
例如：-
①已由其他特约店进行的保养-
②服务费用太高-
③来特约店路程太远-
定期保养顾客一览表-、预约
负责：接待人员-
所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-
除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-
关键在于管理方法的简明扼要。
3-1 迎接-
负责：保安-
① 顾客前来光顾前往迎接、致意-
第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-
· 不要让顾客等候-
人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-
· 友善的微笑-
一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-
· 关怀之情——表现您对顾客的关注-
顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-
确认来意-
负责：接待人员-
①
获得顾客、车辆信息-
不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-
② 确认、记录光顾客意图-
· 仔细聆听-
立即在问诊表上填写顾客的要求-
接待时的接待员（接待）-
接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-
高峰时-
有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-
· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-
· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-
3-2 接待-
负责：接待人员-
高峰时和平常时间的转换-
除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-
顺序表-
顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-
接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-
接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-
因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-
· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-
· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-
3-3 受理车辆-
3-4 新用户填写用户档案-
1、整理客户资料、建立客户档案
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（7）走访客户
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
第二章我国汽车4S店经营现状第一节目前中国汽车4S店的经营模式第二节目前中国汽车4S店的行业状况分析第三节经营对策及思路
第三章4S店企业形象的塑造第一节企业形象概述第二节4S店企业形象的塑造
第四章4S店企业竞争力的提升第五章4S店整车销售的组织第一节汽车销售组织机构的设置第二节汽车销售组织应具备的职能
第六章4S店整车销售价格定位第一节汽车价格综述
第二节汽车产品的基本定价方法第三节汽车产品的价格策略
第七章4S店整车销售的市场营销环境分析第一节汽车市场营销环境概述第二节市场营销宏观环境第三节汽车市场营销宏观环境分析第四节汽车市场营销微观环境分析第八章4S店整车销售市场购买行为分析第一节消费者市场购买行为分析
第二节影响汽车市场购买行为的因素分析第三节集团组织汽车市场购买行为分析
第九章4S店汽车促销策略与广告宣传第一节促销与促销组合第二节广告促销第三节人员促销第四节销售促进第五节公共关系
第十章4S店汽车销售队伍的建立与日常管理第一节汽车销售人员的招聘
第二节汽车销售人员的素质与培训第三节汽车销售队伍的组织管理
第四节4S汽车专卖店整车销售成败典型实例借鉴第二篇4S店配件供应创新经营模式与规范化管理第十一章4S店配件供应规范化管理及规章制度建设
第一节车辆零配件的基础知识第二节安全与消防常识第三节配件目录第四节车辆识别码第五节库房管理
第六节汽车配件的出入库管理第七节库房盘存
第十二章4S店汽车配件采购规范化管理第一节采购的基本知识第二节采购的流程
第三节汽车零配件质量的鉴别与验收
第十三章4S店配件供应链规范化管理第一节供应链的概念第二节供应链管理
第十四章4S店配件的定价策略第十五章4S店配件销售创新经营模式第一节绿色营销第二节关系营销第三节知识营销第四节网络营销第五节服务营销
阅读材料 新的汽车市场营销理念：绿色汽车营销习题
第十六章4S店配件保修索赔规范化管理
为确保公司及员工个人财产不受损失，维护正常的生产、工作秩序，特制定公司安全保卫管理制度。
一、保安值勤管理
（一）对 象：公司专职保安
（二）工作时间：每日下午17:30——次日上午7:30
（三）休假时间：每月休息三天，每月初由行政部排休，节假日原则上不休，加强保卫工作。
（四）工作职责：
1、保安人员要监查下班后公司人员进出情况，防止公司财物失窃；
2、值班时负责查验公司水、电、气、门窗的关闭情况，消防器材每周进行定期的检验，是否 能正常使用；
3、值班时负责4S店前坪、侧门车辆的停放情况，及车辆门窗关闭情况；
4、值班期间不定时地在公司各区域进行巡查，特别是对财务室、库房、前坪车辆停放处等重 要区域进行严格巡查；
5、对公司监控系统进行不定时的查看，对可疑情况提高警觉；
6、遇重大突发事件，一方面大胆采取应急措施，以免贻误；另一方面及时汇报主管领导，向 公安、消防部门报警。(五)值班纪律要求
1、保安人员服装整齐，按公司要求统一着工装；
2、值班人员严格遵守值班时间，工作时间手机保持畅通；
3、坚守岗位，恪尽职守，不脱离岗位，不做与工作无关的事情；
4、夜间值班做到每小时至少在公司各区域1次以上的巡逻。
违反以上纪律者，公司视情节严重予以批评、处罚、记过等惩罚措施，并由行政部予以提报，在全公司作为反面教材予以宣导。
二、员工保卫管理
希望所有公司员工树立正确的保卫观念，以公司为家，共同来维护公司的环境，创造更为安全有效的生活、工作环境。
（一）适用范围：公司全体员工
（二）管理内容
1、员工出入管理
（1）公司员工熟读《员工手册》，自觉履行公司各项制度。维护公司正常生产、工作和生活秩
序，遵纪守法，树立自我防范意识，增强主人翁责任感；（2）不得携带各种违禁、危险品和与生产、工作无关物品进入公司；（3）不得私带公司财产据为己有。
2、防火保卫
（1）仓库、车间及办公场所严禁吸烟或擅带引火物品（需特别注意储存汽油仓库）；（2）完善公司灭火设备的配臵，按相关规定进行消防设备设施的完善；（3）电器设备使用后应及时关闭电源；
（4）车间使用氧气乙炔焊接时应注意附近有无易燃物品，必要时进行迁移；（5）食堂使用的炉灶、煤气应防渗漏，下班关闭各种阀门。
3、防盗保卫
（1）养成随手关门断电的良好工作习惯；
（2）现金、手机、电脑等贵重物品妥善保管，下班后应放臵于安全的橱柜中或随身携带；（3）对各区域陌生人员或可疑人员提高警惕，必要时可进行盘问；（4）盗窃案发生后，应保护好现场，并立即上报公司领导。
（三）奖励细则
1、见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争，对损害公司利益的事和人阻止举报者；
2、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；
3、敢于同违法犯罪分子作斗争，保护公司财产安全成绩突出者；
4、为搞好公司的安全保卫工作积极出谋划策，所提的合理化建议实行后效果明显者；
5、拾金不昧者
有以上行为者，公司视员工贡献大小分别予以表扬和奖励、记功，由行政部予以提报，在全公司予以宣导、弘扬。
（四）惩罚细则
1、在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者；
2、思想不纯，见利忘义，监守自盗或以权谋私，严重损坏公司形象者；
3、未经部门领导同意，擅自夜间带人进入公司者，并造成不良后果者；
4、日常工作生活中玩忽职守，疏于防范，致使在自己部门办公室或负责区域范围内发生案件或事故，造成极坏影响者；
凡违反以上情况及管理内容条例中相关情况者，公司视情节严重予以批评、处罚、记过等惩罚措施，并承担所造成的相关损失，由行政部予以提报，在全公司作为反面教材予以宣导。
关键词：精益流程管理,汽车4S店,配件管理,策略
1 引言
精益管理思想最初来源于日本丰田汽车的精益生产,后经提炼逐渐成为一种管理思想,即精益管理,其核心是以整体优化的观点合理地配置和利用企业拥有的生产要素,消除生产全过程一切不产生附加价值的劳动和资源,追求“尽善尽美”。经过不断发展和完善,精益管理已经形成一整套完整的管理理论和方法体系,包括从企业的经营理念、管理思想到生产的组织、计划与控制,以及人力资源的开发利用等,包含如精益生产、精益管理、精益设计和精益供应等一系列思想。
流程管理是一种以规范化的构造端到端的业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程是企业运作的基础,更是企业高效运营的关键,企业的大部分业务都需要流程来驱动,一个企业中不同的部门、不同的人员都是靠流程来进行协同运作,流程的流转过程也就是数据和信息的流转过程,流程通过顺序创造了价值。
精益流程管理是基于流程的精益化管理方法,以实现企业运营为目标,以信息技术为平台,规范化的构建和持续性的完善组织层级式和端到端的业务流程,规范流程运作,最大化的减少运营错误,做到人规范化、事流程化、物清晰化、管理系统化,实现流程的精益运营。通过精益流程管理可以为企业降低成本、节约资金占用、降低经营风险、提高服务质量、提高顾客满意度、增强企业的竞争能力。精益流程管理应用于汽车4S店的配件管理可以提高配件管理的效益,提高配件供应水平,增强汽车4S店服务能力。
2 汽车4S店配件管理的意义和现状
汽车4S店是指将汽车销售(sale)、汽车维修(servise)、信息反馈(survey)和配件供应(sparepart)这四大要素融为一体的特许经销模式,新车销售和售后服务是其主要的服务项目。在汽车的整个获利过程中,整车销售、配件销售、维修的利润比例结构为2:1:4,而配件销售和汽车维修两个环节都离不开配件供应。配件能否及时供应直接关系着汽车4S店的服务质量、关系着顾客的满意度、体现4S店的服务能力。然而汽车维修、保养所需零配件和易消耗性材料种类繁多,形状规格不一,需求量又带有偶然性,这给零配件管理带来一定的难度。较低的库存水平可以降低库存成本,但较低的库存水平容易导致缺货,一旦缺货会造成生产中断及服务质量的下降,因此服务水平和库存量、库存成本之间存在着矛盾,在维持较低成本的同时保持合适的库存量和适度的缺货率是汽车4S店零配件管理的重要目标。事实上目前汽车4S店零配件的管理还比较粗放,还存在诸多需要改进之处,比如部分零配件的缺货和积压现象比较严重、库存占用资金偏高、零配件运输费用偏高、账物不符等,这些问题都需要重视。
3 精益流程管理下的汽车4S店零配件管理策略
零配件的管理由7个环节组成,按先后顺序组成了一个工作流程,即发现需求——制作订单——订货——运输——验货入库——仓库管理——出库。每一个环节都直接影响配件管理的效果,因此针对每一环节实施精益化管理,才能提高整个流程的运转绩效,精益流程下的零配件管理可以采取如下策略:
3.1 做好零配件需求的预测
汽车4S店的零配件需求具有时间、种类、数量上的不确定性,而且这种不确定性有时还非常大,因此做好预测才能保证订货的准确性,提高订单质量,降低库存水平和成本,提高经济效益,满足客户需求。预测有定性预测和定量预测两种,定量预测能得到一个比较确切的结果,因此在预测时首选定量预测。定量预测又有许多方法,在此利用指数平滑法和线性回归法对机油的需求量做预测如下:
所以预测模型为:y=a+bx=49.02+3.58x,由此式得各月份预测值。实际需求量和预测量用曲线表示如图2。
从两种预测方法来看,利用指数平滑法做预测时当平滑指数取值比较大时预测值越接近实际值,取0.7时预测值有4个比较接近实际值。利用线性回归法也有4个点比较接近实际值,但指数平滑法能及时将实际需求反映出来,因此比线性回归法更适合用来对配件的需求做预测。在用指数平滑法做预测时预测初始值和平滑指数的选取比较关键,对预测值的影响比较大。初始值可以用已有数据的平均值来代替,在选取平滑指数时当长期趋势比较稳定时可取比较小的指数值,反之取较大值。
3.2 制定合适的库存控制策略
因为配件种类和数量繁多、周转快慢不一、资金占用情况不同,因此采取有效的库存控制策略、实行分类管理是比较可行的一种途径,在此利用ABC法对配件做分析,在分析的基础上再做进一步改进,将配件划分为4类,结果如下表3所示。
表3中一类产品因为资金占用大,需求量也大,周转快,应严格管理,采用定量订货策略,当库存降到安全库存就发出订单,避免因缺货而影响企业主要生产的正常进行。A类零配件因为数量消耗小、周转慢,但资金占用多,有的单件产品就上千元甚至更多,所以应重点管理,保持较低库存,宜采用定量订货法,价值特别大的零配件可以允许缺货。对于B类零配件采用一般管理,定期订货法,保持较高安全库存。对C类零配件因为资金占用少可以通过大量订购来减少运输成本、减少订货成本。其中一类和A类配件采用定量订货策略的订单批量可以借助一定的模型来计算。各类零配件的库存控制策略如下表4所示。
3.3 零配件运输优化
汽车4S店零配件供应的核心是运输,运输与客户服务水平密切相关,运输费用又是物流成本的重要组成部分,运输成本在一般产品的价格中占10%~20%乃至更多,因此有效的运输活动对于服务水平的提高和成本的降低至关重要。汽车4S店的零配件一般就近从中心城市的配件仓库订购,零配件的数量、价值、形态(有的是液态,有的体积庞大)各异,因此在零配件的运输上不论是4S店自备车辆运输还是配件仓库备车运输都不可能是单车满载的,而且汽车4S店订货比较频繁,有的4S店每两个星期都要订货一次,有的4S店一周一次,除此之外经常还会有紧急订货,配件仓库在满足常规订货的同时还必须满足有时间要求的紧急订货,无疑将更使成本增大,因此不同品牌汽车4S店之间和同品牌汽车4S店之间可以在运输上实现联合,以降低运输成本。不联合的配送方式为:
联合后可以有两种配送方式:
在以上联合的基础上,具体的线路选择可以经过论证后决定,比如车辆先到A2还是先到A1。
联合配送的优势之一就是能提高车辆满载率,降低运输成本;第二可以提高订单的响应速度,缩短到货时间以提高服务水平;第三批量订购能获得价格上的优惠,比如汽车上所用的机油、冷却液、制冷剂、制动液等在大部分汽车上是通用的,而且消耗量大,所以大量的统一采购比小规模采购能获得更多的价格折扣。第四还可以降低车辆行驶所带来的排放污染、噪声污染、交通事故等危害。
在具体的操作方式上可以自备车辆也可以委托第三方物流公司,第三方物流公司有完备的设施和训练有素的员工,有完善的网络,可以提供一种集成的物流运作使小批量库存补给变得更经济、更快捷、更安全、更高服务水准,能帮助企业改进服务、增强企业的服务质量和竞争力,利用其规模经济优势和成本优势,为企业节省费用,减少资金占用,从而降低成本。在零配件运输上实施同品牌或不同品牌汽车4S店之间共同配送和委托第三方物流企业是降低运输成本、提高运输效益的一个有效途径。
3.4 做好储位管理
零配件在库房的存储过程决定了零配件质量的完好程度、仓库作业效率的高低、作业的准确性、库存盘点是否容易等。因此在零配件的存储过程中应做好储位的设置,储位设置能保证每一种配件都有固定的存储位置,以提高物品出入库的效率,储位的分配可按周转率的快慢来排列,将周转快的靠近出入口,周转慢的远离出入口;可按相关性和同一性原则来分配,经常被同时取走的物品放置在一起以缩短拣选时间;可按重量来划分储位,将重的物品保管在地面上或货架的下层,重量轻的物品保管在腰以上货架;可按物品特性来划分储位,将危险品放在一起,将易污染物品放在一起,将小件放在一起等;对汽车4S店零配件存储来说可以将库房划分为发动机配件区、底盘配件区、电器配件区、易耗品区、危险品区、配件收发货区等。其中危险品如空调制冷剂要相对独立存放,避免太阳直射,注意防止渗漏。
3.5 及时盘点
通过盘点,检查零配件有无过期、坏件及时处理,票据是否齐全,账物是否一致,仓库卫生和安全状况是否良好。
3.6 做好零配件管理的评价和改进
通过检查总库存成本、缺货率、订货次数、利润、客户投诉等指标来评价零配件管理绩效,不断提高管理水平。
参考文献
[1]孙明贵,李志远,金梅,等.库存管理与控制[M].北京:中国社会科学出版社,2005.
[2]王新.如何解决配件供应率与储存成本的矛盾[J].汽车维修,2003,(8).
维修车间管理规定
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；
2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范
1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
1、车间人员工上岗时必须统一着装，夏天严禁空拖鞋上岗。
2、工作场地保持清洁，工具和设备摆放有序。
3、维修车辆时必须使用翼子板护翼、座套、挂档套、方向盘套及脚垫。
4、非授权人员严禁驾驶公司或用户车辆及试车。
5、允许挪车人员在车间挪动车辆限速5公里/小时，同时要互相避让，进出厂房门及通道时要缓慢注意。
6、地面指挥车辆行驶、移位时不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。
7、举升车辆要小心，避免车辆出现刮蹭现象。在维修时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并保持车辆的整洁。
8、禁止在车间吸烟以及做与工作无关的事。
9、车上和车下同时作业时，车上人员要防止掉下东西伤人。
10、谨慎操作，严格执行修理工艺和修理技术标准。
11、车间员工必须遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。并按要求使用专用工具。
12、文明生产，禁止在厂区范围动用明火并加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在指定位置。
13、所有人员熟知消防器材的正确使用，电闸箱附近不得放置易燃可燃物。
14、工作时不得擅离岗位，不得在工厂内打闹、追逐、大场喧哗非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天、不准带小孩进入厂区。
关键词：维护,客户关系,售后服务
在社会各行业的企业营销活动中, 有些企业只重视吸引新客户, 而忽视保持现有客户, 使企业将管理重心置于售前和售中, 造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决, 从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额, 则必须不断补充“新客户”, 如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。
1 客户关系的维护
1.1 确定目标客户、抓住关键人
成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样, 对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究, 分析喜好。
1.2 真诚待人
真诚才能将业务关系维持长久。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发, 以客户满意为目标调整工作, 广泛征求客户意见, 考虑其经济利益, 处理客户运作中的难点问题, 取得客户的信任, 从而产生更深层次的合作。
1.3 业务以质量取胜
没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量, 是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求, 以良好的服务质量、业务水平满足客户, 实现质量和企业利润的统一。
1.4 研究客户经营业务的发展动向
勤于钻研客户业务, 才能另辟蹊径, 找到客户发展和邮政业务的契合点, 制造业务。1) 研究重要客户、效益业务的年度计划。2) 研究潜在客户的项目, 寻求可合作内容。
1.5 加强业务以外的沟通, 建立朋友关系
只有同客户建立良好的人际关系, 才能博取信任, 为业务良性发展奠定坚实的基础。
2 提供满意的售后服务
2.1 发出第一封感谢信的时间
第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是:有可能在客户及新车尚未到家 (单位) 的时候, 其家人 (单位的同事) 就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用, 使大家不光知道了客户购车的消息, 大家会恭喜他, 更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息, 说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户, 即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。
2.2 打出第一个电话的时间
在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容, 一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受, 有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议, 以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里, 以便跟踪。
2.3 打出第二个电话的时间
在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括: (1) 询问客户对新车的感受; (2) 新车首次保养的提醒; (3) 新车上牌情况, 是否需要帮助; (4) 如实记录客户的投诉并给予及时解决, 如解决不了, 则及时上报, 并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。
2.4 不要忘了安排面访客户
可以找一个合适的时机, 如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户, 了解车辆的使用情况, 介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。
2.5 每两个月安排与客户联系一次
其主要内容包括:保养提醒, 客户使用情况的了解, 投客户的兴趣听好, 选择适当的时机与客户互动, 如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊, 变商业客户为真诚的朋友, 协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里, 以便跟踪。
2.6 不要忽略平常的关怀
专营店经常举办免费保养活动, 经常举办汽车文化讲座和相关的活动, 新车、新品上市的及时通知, 天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺, 客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番, 等等。
3 让保有客户替你介绍新的客户
3.1 获得客户引荐, 关键是你的声誉
要想得到引荐, 必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说, 在向客户做过一次交易后, 就可以有下一次的机会。相反, 你得挖掘客户的潜在价值, 使你能够在他们的有生之年, 一次次地向他们销售成功, 也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。
3.2 获得客户引荐, 还有好的方法
一． 智慧吸引：
a.整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）。
1s:整理：区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品
2s:整顿：必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示
3S：清扫：清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。4S:清洁：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。
5S:素养：人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯，使每个人都成为有教养的人。
b.售前准备，应在展厅内做好一切准备客户接待所需要的硬件和软件设施，包括（名片、服务手册、计算器、纸、笔、整理着装等）。c.寻找客户，通过自己的方法与渠道寻到可能成为或有意向成为客户的目标客户群体，并与之进行沟通。
二．展厅接待：
a.发现客户并引导客户进入公司车位（距离客户车辆0.8米处帮客户打开车门，并询问客户此次到店原因）。
b．将客户引导进展厅并向前台接待介绍客户来意（以便前台接待做准备），进入展厅后跟客户简单交谈（5W2H）。
c．经过5W2H封闭提问以后须向客户介绍其意向车型，产品介绍内
容：（车辆的六方位展示、车辆的卖点、车辆的基本配置等）。产品介绍过程不宜超过15分钟。
三、试乘试驾：
a.试乘试驾过程中应向客户尽量灌输本车卖点及其功能配置。注意观察客户对此车可能感兴趣的配置，并注重说明此配置功能。
b.试驾完毕进入展厅应让客户填写试乘试驾感受表，以便接下来的谈判。
四．交易洽谈：
a.产品的报价应给己方留有余地，一般报价以销售政策的一半开始，降低客户期望值。
b.在还价的过程中应注意自己政策范围，不要轻易答应客户要求和条件，还价过程时间不宜超过10分钟，在僵局时应找借口离开（可询问领导、查询政策信息等）。回到谈判桌时应满足客户部门少量的要求。
c.交易洽谈进入僵局时遵循满足客户条件一半原则，并提出自己的条件，以条件换条件。
五、签订合同：
a.签订合同时需打开录音笔跟客户核对4S店承若的优惠信息以及相关内容。
b.查看港口信息并告知客户交车的大概时间。
六、新车交付：
a.将客户车辆打扫清洁完毕后驶入交车区。
b.给客户订花，并用自己的小技巧在交车过程中给客户惊喜。c.交车过程需要照顾客户和随行人的情绪，并把总经理和客服经理解隆重介绍给客户认识。
七、售后跟踪：
a.新车交付24小时内通过电话的方式与客户联系并询问其用车情况。
2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机
相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。请列举两个这样的例子。
7.十大禁言
（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”
（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”
（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”
（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”
（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”
（6）“会不会是你们自己操控不当才······”
（7）“我不负责那方面，我只负责······”
（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”
（9）“我们的规定就是这样······”
（10）“改天我再答应你······”
8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习
9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。
10.结算专员现场演练服务流程
11.客服专员现场演练回访流程
12.SA现场演练接车流程
(一)内控意识薄弱
我国4S店销售的规模一般都在上亿至十余亿之间,企业集团为了加强对下属门店的管理和控制,直接委派财务部门人员进行销售的财务管理。这会降低汽车4S店管理者的内部控制意识,使之认为内部控制的主体是财务部门,开展内控工作是财务人员职责所在,从而导致财务内部控制的主动性受到影响。实际上,企业的财务内部控制管理贯穿于全企业的工作之中,离不开每一位领导以及员工的共同努力。
(二)企业员工的职业素养有待提高
在汽车行业飞速发展的影响下,其对员工的需求也也急剧上升。在这种情况下,员工的素质难以保证,在其工作过程中可能会产生一些财务舞弊等谋取私利的行为。员工经手的巨额现金与其工资相比,具有较大的利益诱惑,在心理落差的驱使下,通过职务便利进行贪污挪用的现象便随之产生。比如之前发生的,汽车4S店销售经理私自提高价格,其卖价远远高于公司报价标准,在半年内贪污的资金达百万元之余。加之大部分客户出于省事的心理,倾向于直接将现金或银行委托员工代为办理手续,对发票往往缺乏严谨的审核,而财务部门对销售部门的监管力度有限,这使得业务收入部分流入员工个人账户,不仅会损失企业利益而且对企业名誉也会产生负面影响。
(三)内控控制制度得不到落实风险管理机制不够完善
内部控制制度作为企业财务控制的保障,其规定是否得到具体落实直接影响着汽车4S店销售管理中财务控制的质量。一些汽车企业集团的管理较为松散,工作责任意识薄弱,关于财务内部控制的规章制度不够规范,难以发挥实质性作用。其次,风险管理对于企业的内部控制具有不可替代的作用。企业缺乏健全的风险管理机制,则会在面临风险时出现混乱,不利于企业的财务内部控制。目前,我国一些汽车4S店销售对风险管理控制不够重视,尚未制定有效的风险管理措施,不利于其及时识别和规避财务风险。
二、提高4S店销售管理财务内部控制的措施
(一)重视财务风险控制加强风险评估
以财务控制为主的内部控制体系需要根据企业内外部因素的变化而不断自我完善,加强风险评估有利于促进内部控制体系的完善。企业应从以下几个方面定期开展风险评估:首先,要从公司内部出发,并根据内部风险评估的结果及时进行策略调整;其次,风险评估的内容也应包括客户在内,根据客户需求完善内部控制制度;最后,汽车4S店销售要深入学习风险管理理论,鼓励员工将理论知识应用到实际工作中去。总之,针对4S店盈亏的波动性,应定期预测和评估企业发展过程中可能面临的风险因素,提高经营者对其营销的反思能力,根据实际情况不断完善管理策略。
(二)建立健全内控管理体系
汽车4S店应致力于建立健全内部控制制度,促使其在日常管理中切实发挥应用的作用。本文认为4S店内控制度的健全应重点把握以下内容:第一,制度要符合销售业务的具体操作流程,比如规定一车一档结算、款到放车内容以及加强合同管理和财务监督。其次,内控制度要包括汽车销售价格政策,提高销售价格权限审批和余退款结算流程。第三,要加强车辆保险和续保管理,提高操作、结算和政策的规范性。第四,强化超龄库存车管理,以便减小占用资金,最后,要重视二手车的销售管理。
(三)设立专门的审计机构
根据汽车4S店销售网点分散且规模较大的特点,应设立专门审计中心,并配备相应的专业审计人员。审计内容具体可以体现在日常经营活动中:销售方面包括业务流转的程序是否符合标准、是否存在违规操作和违反合同管理制度的行为以及是否存在违规赊销和违规提供优惠服务的现象;财务支出方面包括工资总额的发放标准、固定资产请购和支付佣金招待费的规范性、企业资金是否违规拆借以及物资采购的必要性。最后,审计内容应包括财务经理的尽责性、应收账款管理的执行是否合乎规定等。对于审计过程发现的问题,根据成本效益原则及时进行补救,并制定相关的监督措施来确保整改的落实。
(四)加强集团结算管理
为了加强汽车集团对4S店销售的管控力度,应成立集团结算中心,并借助于办公网络化的OA系统进行申请和批复的传递,以此规范下属4S店资金流动、费用报销以及固定资产请购等的审核程序,实现资金的动态监控;其次,应针对投融资重大项目设立预警系统,以此确保企业资产资金安全性,有效发挥财务会计信息系统的作用,促进提高汽车销售财务内部控制质量。
(五)定期开展员工培训与考核活动
内部控制需要企业全体员工的共同参与,汽车4S店销售应加强人员素质培训。 培训内容的重点应根据工作岗位的需要而定,引导员工真正形成科学的内部控制的理念。其次,应对员工的工作态度和业绩进行周期性考核,监督其不断自我完善,以此提高员工的综合素质,为企业的财务控制提供人才保障。
三、结束语
总之,汽车4S店销售应加强财务内部控制体系建设,根据实际发展需求不断提高内部财务控制水平,并定期开展风险评估工作,结合财务审计的作用,切实促进汽车4S店销售的长远发展。
参考文献
[1]董瑞芳.汽车4S店内部控制浅析[J].中国外资,2012年第24期
随着改革开放的不断深入，人们的生活质量有了相当大的提高，“有车有房”已逐渐成为了现代都市人为之奋斗的生活目标。短短几年之间，国内各大城市的街头巷尾悄然充斥着宝马、丰田、别克、桑塔娜等众多国内外知名品牌的轿车，私家车的数量正在以惊人的速度在各个城市膨胀，不仅大大方便了百姓日常的出行，也让汽车4S店等相关经销商着实火了一把。
品牌私家车基本上都有着流畅的外观造型、良好的机械性能，带给驾驶人轻便的操作和舒适的驾驶体验。消费者在购车时除了外观、性能外，更加注重汽车经销商--汽车4S店的信誉和各种配套服务。用户的需求就是生存的方向，因此，大大小小、各种类型的汽车4S经销商们面对着同行日益激烈的市场竞争。国内汽车市场的进一步扩大，业内竞争的加剧，汽车售后服务进入同质化，正面临着越来越大的竞争压力。汽车经销商作为汽车厂商的下家，承受着比汽车厂商更多的竞争压力。一方面是与其他汽车经销商竞争的压力，主要是由中国特有的“关系销售”模式和经销商间竞相压价所带来的“薄利”导致的；另一方面则是由上游汽车厂商所施加的压力，如不公平的商务政策、返利不高及随时被淘汰等。残酷的竞争与厂商的疯狂加压使得汽车经销商生存的空间越来越小，在这种形势下，只有不断加强并完善自身的内部管理，才是提升市场竞争力的有效途径。那么，汽车4S店作为汽车销售的主流，如何在这个信息爆炸的年代，通过高度信息集成的系统来整合各方面的资源，以求能赢得自己的一片生存空间呢？
4S是集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”四位一体的新型营销体系，这也是时下中国汽车经销商在面对激烈国际竞争时主要的营销手段。各汽车品牌为提高自己的品牌形象、向客户提供更方便的服务，纷纷要求服务商按 4S 的模式建立自己销售服务网点，将销售、维修、配件整合到一起，形成了立体垂直的服务模式。4S营销体系的诞生解决了大部分汽车经销商所面临的问题，体系中既兼顾了产品，同时又加大了售后服务及信息反馈的力度。对 4S 服务商来说，这既意味着自己服务范围的扩大，又意味这经营成本的提高，如果经营得好，可以大大提高对客户的吸引力，形成综合的经济效益，如果经营得不到位，则会形成较大得成本包袱。
由于目前市场上，各种车辆品牌竞争较为激烈，对于 4S 店来说，必须要有以客户为中心，以成本控制为重点的经营思想，也就是通俗所说得开源节流。作为 4S 店的经营，首先要做好主营业务的拓展，包括整车销售、售后服务、配件管理，还要开展好增值业务，如精品业务、保险业务等，同时为提高客户的忠诚度可以引入会员管理机制，另外对公司内部的耗材、办公用品、工具资料要有严格的管理机制，防止不必要的浪费。对于管理人员来说，要向他们提供一个科学的管理工具，以便对业务实施严格的监控，分析业务中存在的问题，及时形成有利时市场策略来提高企业的竞争力。
如果不引入电脑的管理机制是很难完成以上的目标的，如何有效地跟踪购车客户、如何挖掘客户的消费能力、如何对客户提供人性化的服务、如何监控服务的各个环节、如何提高配件的周转率、如何严密地管理财务费用、如何分析存在问题等等，靠拍脑袋是很难完成的。根据 4S 店的业务特点，我们提供的业务管理方案，可以真正实现 4S 店业务的全范围管理，是集营销、生产、管理为一体的优秀管理平台。
汽车4S店综合管理系统，专门针对汽车行业4S店的实际情况开发。系统包括了汽车销售、维修、配件管理的一系列流程管理信息，系统功能强大，流程清晰，模块操作简便，设计科学合理，完全符合实际工作管理的需要，是为汽车销售维修配件繁琐的日常工作与管理提供的一套切实的解决方案。
汽车综合管理软件分为三个板块：汽车配件管理系统、汽车维修管理系统、汽车销售及客户管理系统。
功能模块
市场营销管理 包括新产品发布管理、市场营销项目跟踪、竞争对手管理等
汽车分销管理 包括潜在客户追踪、汽车入库、入库退货、库存调整、汽车出库、调拨、交车处理、精品销售、代办上牌、代办保险、汽车按揭、客户档案、车辆属性等，系统自动对车辆建立车辆履历卡，该卡在车辆整个生命周期为客户、厂方、经销商服务人员提供各项车辆技术参数、改装参数、销售数据、维修数据、客户关怀数据等与车辆相关的全部资料。
售后维修管理 包括维修预约、估价、抢修、快修、派工、质检、结算等维修业务全流程管理，另外系统提供维修进度看板功能，车主能通过电子屏实时了解目前车辆所处的维修状态。
售后配件管理 包括配件订货计划订货、入库、退货、零售报价、零售、零售退货、美容精品销售、Pos收银机联接等，系统对全部配件采用条形码进行统一管理，车辆出入库操作均可通过手持式扫描设备（存储或非存储）进行操作；每一维修车辆实施配件预订，系统将冻结仓库备件，在缺件时系统将自动提醒库管员利用系统自动生成缺件数量进行配件订货。
客户关怀、短信服务管理包括整车销售后回访、维修回访的电话语音记录系统、客户短信自动回访、客户生日短信问候、按揭、年审、保险到期自动短信提醒、数据备份提醒、汽车维护、保养常识短信提醒等。系统从客户的第一次拜访开始即建立客户服务保障卡，并在成交后与车辆履历进行关联，该卡提供客户基本履历、兴趣、偏好等数据。
财务管理 包括整车成本核算、维修成本核算、装潢美容成本核算、销售、维修收银；系统根据各项业务数据自动生成汽车入库总账、汽车入库明细账、汽车出库总账、汽车出库明细账、汽贸财务结算报表等；备件进出总帐、备件进出明细总帐等各种财务帐册。
俱乐部管理 包括会员入会、会员档案、车辆档案、入会协议、会员卡管理、积分管理、生日提醒、年审提醒、积分提醒、会员报表、会员等级报表等；系统对单车提供一卡式管理，一车一卡，客户可凭该卡在其品牌所有网点进行维修等相关业务
数据统计、分析 分时间段业绩报表、未来营业业绩预测、服务质量及客户满意度分析、客户流失率分析、整车库存分析、分车辆属性销售分析、预测，备件流通分析、备件积压分析。
汽修行业解决方案
汽修管理
汽修管理涵盖了预约、接车、派工、领料、调拨、维修、停工、复工、完工、检验、返工、结算、发放合格证、出厂、返修等一系列标准的业务流程。其目标是加强企业的全面核算体系，达到企业对经营和管理行为加强监督和控制，帮助企业达到资源成本最小化、利润最大化的目的。
预约
如果客户通过电话/传真的方式预约，前台接待需要对车辆资料、客户资料以及车辆故障情况登记，根据故障描述状况，做出初步判断并估价，约定大致时间，提前准备零件，预留车位。
接车
对于已经预约的车辆，按照预约的报价单生成维修单和领料单。如果没有相应零件，可采用互换零件查询功能选择通用的零配件。
派工
针对每个项目调度员都要派工，系统支持同一维修项目同时派多人维修，或同一维修人员同时被派向几个维修项目，根据各类汽车维修厂的实际情况对流程进行灵活设置。维修
维修车辆进入正式维修阶段，系统显示维修状态情况。调度员派工后，维修人员开始维修，同时每个维修项目开始计时，当需要调整或等待零配件时，维修工时可以暂停计时，进入停工状态，根据停工时间自动计算出维修实际用时。
车辆维修完毕并通过质检，由调度做车辆完工确认，施工单状态转为“已完工/待结算”状态。
领料
为了保证零配件的实际库存数量与实物实时相一致，系统在领料时自动将“汽配库”的零配件调至“汽修库”。结算之后，汽修过程中所用到的汽车零配件才从汽修库中出库，最终实现零配件出库。
完工
对于每个项目维修完成，需要对该项目进行完工标志的登记，以反映工作进度，加强管理。对于管理不太严格的企业，或各项目同时完工的情况，亦可通过“批量完工”进行登记。质检
车辆维修完毕，需要对维修项目和整车维修情况进行质检。如果检查或者质检不合格，将对该车的维修过程进行返工。需要在维修单上记录返工的项目和次数，该数据可作为考核员工业绩的基础数据之一。
结算
按照维修单的情况进行结算，但是对于同一张维修单，可以产生多张结算单，同一张结算单，可以针对几个付款对象来结算。
系统支持“会员卡”结算管理，不同等级的会员，可享受不同会员价，以便稳定本企业的基本客户群，吸引更多的客户资源。
出厂
结算或收款完成确认后，打印“出厂放行条”，同时盖章生效，以此为依据出厂，同时维修单转为“已完工”状态。
返修
维修后的车辆，若还处于保修期内本车辆维修的部分出现了问题，可通过“返修”功能进行返修。
销售管理
经营活动是以追求利润为目的的活动，而销售是利润的主要来源之一；因此，销售管理如何，严重影响到公司的利润，关系到企业的发展。
销售管理部份，除了一般的单据处理外，还提供了大量的销售统计分析，帮助企业判断经营状况、确定未来经营方向。
财务管理
在目前国内中小型企业的财务管理中，很多企业仍以手工记账为主，操作繁杂，工作量大，效率低并且出错率高，给管理者在账务查询与统计分析上带来诸多不便。至商汽修汽配管理软件删繁就简，深入浅出，对固定资产、日常收支、现金银行等进行管理，并能与物流账紧密结合，达到企业全面管账，同时汽修汽配管理软件开通了与财务接口的功能实现了正真意义上的财务业务一体系化的效果。
客户关系管理
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