汽车4s店管理办法（精选8篇）
一·4S店的认识：-
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
三·汽车4S店岗位职责：-
1·站长岗位职责
二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。
四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。
六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。
八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。
十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-
2·配件经理岗位职责
二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。
四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。
六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。
八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。
十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。
一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。
五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
4·内训师岗位职责
二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。
四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。
六、协助公司开展培训的其它相关工作。-
5·服务经理岗位职责
二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。
四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。
六、定期对本部门的工作进行审核及改进。
八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。
十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。
十二、负责质量管理体系中的相关工作。
一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。
三、负责客户休息区用品的及时更换。
五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。
7·配件计划员岗位职责
二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。
四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。
六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。
8·配件收发员岗位职责
二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。
四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。
六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。
八、完成部门负责人交办的相关工作。-
9·维修人员岗位职责
二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。
六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
八、完成部门负责人交办的相关工作。-
10·索赔员岗位职责
二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。
四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
十、完成部门负责人交办的相关工作。-
14·业务接待岗位职责
二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-
15·工具保管员岗位职责
二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。
四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。
五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。
四·汽车4S店售后服务接待：-
汽车4s店售后服务工作流程-
1、接待准备
2、迎接顾客
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-
9、预估完工时间-
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-
10、制作任务委托书-
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-
（4）将以上信息录入DMS系统。-
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-
11、安排顾客休息
1、服务顾问与车间主管交接
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-
（2）确认故障现象,必要时试车。-
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-
4、作业过程中存在问题
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-
（2）自检完成后，交班组长检验。-
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-
（4）交质检员或技术总监质量检验。-
6、总检
7、车辆清洗
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-
（2）通知服务顾问停车位置。-
2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-
（2）向顾客展示更换下来的旧件。-
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-
6、向顾客说明有关注意事项
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-
（２）请顾客在结算单上签字确认。-
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-
（3）询问顾客是否还有其它服务。-
10、送顾客离开
3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-
10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1-1 编制定期保养用户一览表-
1-2 积极开展招揽用户活动-
1-3 周密研拟敦促用户来店方案
1-1 编制定期保养用户一览表
负责：接待人员-
①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-
· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。
1-2 积极开展招揽用户活动-
负责：接待人员-
①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养特邀函-
②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-
操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-
操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-
操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-
操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。
1-3 周密研究敦促用户来点方案-
负责：接待人员/顾客接待主管-
①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-
· 必要物品:定期保养用户一览表。-
②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-
操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-
用 户 档 案-
用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-
用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-
由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-
新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-
顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-
用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-
用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。
定期保养顾客一览表-
目的：-
为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-
·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-
· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-
· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-
· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-
· 顾客不来服务中心的原因。-
例如：-
①已由其他特约店进行的保养-
②服务费用太高-
③来特约店路程太远-
定期保养顾客一览表-、预约
负责：接待人员-
所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-
除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-
关键在于管理方法的简明扼要。
3-1 迎接-
负责：保安-
① 顾客前来光顾前往迎接、致意-
第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-
· 不要让顾客等候-
人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-
· 友善的微笑-
一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-
· 关怀之情——表现您对顾客的关注-
顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-
确认来意-
负责：接待人员-
①
获得顾客、车辆信息-
不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-
② 确认、记录光顾客意图-
· 仔细聆听-
立即在问诊表上填写顾客的要求-
接待时的接待员（接待）-
接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-
高峰时-
有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-
· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-
· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-
3-2 接待-
负责：接待人员-
高峰时和平常时间的转换-
除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-
顺序表-
顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-
接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-
接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-
因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-
· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-
· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-
3-3 受理车辆-
3-4 新用户填写用户档案-
1、整理客户资料、建立客户档案
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（7）走访客户
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
一、加强汽车4S店财务管理的必要性
(一) 加强财务管理是有效的应对各种经营挑战的基础
从汽车4S店的经营环境变化来看, 一是4S店经营日渐广泛, 同行业之间的竞争越来越激烈, 汽车4S店要努力寻找竞争优势才能在当前市场中站稳脚跟;二是面对的消费者需求多元化, 而且随着消费者知识的提高, 要求也越来越苛刻, 对汽车4S店的服务提出了考验;三是汽车4S店上游供应商的限制, 使汽车4S店在供应链中始终占不到主导地位, 议价能力很弱;四是政府对汽车行业的管控对汽车4S店经营提出了新的要求。在这样的环境下, 汽车4S店要取得预期的经济目标, 需要从自身出发改善管理。财务管理作为汽车4S店运营管理的主要内容, 必须要发挥其财务作用, 保障财务目标的实现。
(二) 加强财务管理才能促进汽车4S店经济效益提高
首先, 财务管理通过资金管理活动加强资金收支的计划和使用的管控, 可以保障汽车4S店经营所需的资金, 保证资金的及时回收, 促进资金的合理利用, 从而提高资金的运转效率。其次, 财务管理通过成本费用管理对汽车4S店的成本费用发生的合理性进行评价, 找出异常, 从而采取措施纠正, 加强对成本费用开支的管控提高员工增收节支的意识。第三, 财务管理通过存货管理对汽车4S店的采购和库存情况进行核算和监管, 及时取得存货成本信息为成本管理提供准确的基础资料, 通过加强对汽车及零配件的定期盘查, 核实账面记录的真实性, 保障资产安全完整。第四, 财务管理通过收入管理, 对当期利润实现情况进行分析, 并进行不同期间或同行业对比对自身的经营绩效作出评价, 帮助汽车4S店发现销售中存在的问题, 从而提高未来利润。总之, 财务管理对汽车4S店全方位的管控最终必然导致汽车4S店整体经济效益的提高, 在市场中形成显著的竞争优势。
二、当前汽车4S店财务管理中存在的不足
财务管理是汽车4S店经营管理的重要内容, 汽车4S店业务模式在我国不过发展了10几年, 所以还不够成熟, 而西方国家虽然已经取得了较好的经验, 但由于财务管理受各国制度、文化等因素影响较大, 一些管理方式难以有效地借鉴。我国汽车4S店在自身摸索的基础上建立的财务管理结构大同小异, 主要包括三个层次的管理, 一是财务部的核心管理, 二是整车销售财务管理, 三是售后财务管理。这种财务管理结构比较适合我国汽车行业实际, 但还存在很多不如意的地方。
(一) 资金管理存在诸多风险
由于经营业务的特殊性, 汽车4S店与客户之间除了按揭贷款很少存在应收账款, 而与整车供应商之间也是基本不存在应付账款, 因而资金的流动速度很快。汽车4S店的资金管理关键在于采购资金方面, 由于自身资金有限, 汽车4S店普遍采用三方协议贷款的融资方式, 汽车经销商只提供30%的资金从供应商处采购汽车, 剩余款项由银行支付, 但条件是经销商将所购车辆的合格证质押于银行, 等经销商实现销售后归还借款及利息, 银行归还合格证。这种方式放大了4S店的自有资金, 有很大的风险。首先, 资金还款的风险, 经销商的销售实现时间难以把握, 如果所购车辆销路不好或市场前景变化, 都会给4S店带来较大的还款压力。其次, 管理风险, 车辆合格证质押于银行, 时间过长会给双方的信息记录带来不便, 如果入账不及时, 有可能造成汽车4S店合格证的记录与银行记录不一致, 需要花费财务人员较大的精力进行梳理。第三, 信誉风险, 当销售实现时, 汽车4S店要将车辆合格证转移给购买者, 如果不能及时与银行办理相关手续, 合格证依然质押, 客户无法取得实际拥有权, 从而有损4S店形象。另外, 缺乏有效的资金预算管理。首先对本期资金需求预测不准确, 对市场变化的感应度不灵敏。其次, 资金预算集中于财务部, 下级部门参与度较低, 尤其是存在二级经销商的4S店, 对二级经销商的资金需求把握不到位, 影响预算的准确性。
(二) 存货管理整体效率较低
汽车4S店的存货主要是整车和各种零配件。存货采购方面, 一是存货管理部门对合理库存量的确定存在偏差, 造成采购计划不准确, 采购量过多增加了存货管理成本, 采购量过少导致存货供应不及时, 影响销售和售后服务的质量;二是存货采购成本控制力度不够, 由于在汽车供应链中处于下游地位, 汽车经销商受供应商的影响较大, 在采购环节基本不具有议价能力, 特别是整车采购方面, 因此采购成本一直是汽车4S店成本控制的难点。存货日常管理中, 首先, 存货出库成本核算方法选择不当, 不能真实的反映汽车4S店销售成本, 影响利润的计算;其次, 存货定期盘点工作不到位, 主要是零配件的盘点, 对于进出比较频繁的存货盘点周期不宜过长。而且盘点核实制度不够严格, 有些店存在实际盘点人员与核实人员存在重叠的现象。
(三) 利润管理较为粗放
利润取决与销售收入与成本费用两个方面。汽车4S店在利润管理中对收入与支出的平衡能力较差, 存在几个问题。首先, 从收入管理来看, 汽车4S店将增收的中心放在销售差价、返利收入及保险收入这几个方面, 不重视扩展其他业务收入。而在市场竞争激烈的今天, 单靠普通业务的开展增收的压力越来越大, 难以形成特殊的竞争优势, 而其他业务比如装饰业务、汽车置换与租赁等都是逐渐受消费者欢迎的一类业务, 获利的空间很大, 很多4S店都还没引起足够的认识。其次, 成本费用管理方面, 一是不重视工资支出控制。工资支出是4S店的一项较大的部分, 根据销售量计取提成, 但有些4S店激励制度提成比例设置不科学, 过高造成较大的费用负担, 较低则起不到激励的作用, 如何把握适量的度成为难题。二是不重视成本费用分析, 汽车4S店业务发生较为频繁, 而成本费用核算周期较长, 不能实现逐月的核算。
三、改进汽车4S店财务管理的措施
(一) 加强资金管理, 保障充足的流动性
首先, 提高资金预算管理水平。汽车4S店要建立起以财务部为核心, 采购、销售、售后维修等部门广泛参与的预算管理机制。在经营期伊始, 由各部门根据往期情况及对本期业务预测信息制定本部门的资金收支预算, 上报给财务部, 由财务部进行综合的协调与平衡后, 反馈给各部门, 分层落实。其次, 严格预算执行, 财务部分期对各部门资金流动状况进行检查, 与预算进行比较分析执行偏差, 由财务部进行调整, 保持资金流动的整体平衡。第三, 重视融资管理, 销售部门要对第三方协议贷款进行详细记录, 建立汽车质押合格证台帐, 保持与银行随时对账, 注销要与销售实现同步。出纳要及时核对整车销售清单和劳务结算单, 将收归现金当天送存银行, 保证资金安全。
(二) 加强部门协作, 提高存货管理效率
一是完善存货采购管理, 实现实时的存货管理。整车销售部门要每天统计各类车型的销售情况, 预测市场需求, 科学的确定各类车型的需求量, 售后维修部门要每天盘点零配件等物资使用与结存, 详细记录, 然后由采购部门汇总采购资料, 确定最终的采购数量。二要加强与供应商的联系, 通过长期协议合作来争取价格优惠, 逐渐提高议价能力, 以便降低采购成本。三要加强存货日常管理, 存货部门应根据业务实际科学选择成本核算方法, 正确的反映业务成本;严格存货盘点, 对整车及各种零部件按照型号、类别进行登记管理, 经常与销售部门及售后维修部门进行沟通, 财务部派专人对盘点结果进行核实;运用存货周转率等财务指标监控存货变现速度, 存货管理部门负责查找异常原因, 财务部根据报告提出处理措施。
(三) 平衡利润管理, 促进增收节支
首先, 积极寻找增加收入的途径。一是要以汽车销售业务为主, 加强销售管理, 针对市场采取有效的营销政策;科学的设定激励机制, 参考行业销售提成比例平均值, 在销售费用最高限额下寻求促进销售积极性和控制成本支出的最佳平衡;二是要扩展业务范围, 适当的增加汽车租赁、二手车销售、金融按揭等业务, 多渠道收入来源, 形成领先的业务竞争优势。三是要完善成本费用分析核算, 以本期预算为基础, 建立成本费用控制指标, 分月对成本费用发生情况进行检查, 分析超支原因。四是建立财务风险评价体系, 通过计算各种资产周转率、现金流量比率、利润率等财务指标, 与同业或以前期间的财务指标进行比较, 查找差异下存在的风险因素, 及时采取针对性的风险防控措施。
参考文献
[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期
[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期
（3）“OJT”培训在流程改善中的运用
汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。
无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。
3 兼职内训讲师的选用与管理
随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。
（1）内训讲师的选用（图11）
汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。
（2）内训讲师的培养
大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训（Training the Trainer to Train）的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。
（3）内训讲师的考核与奖励
汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。
4 内训课程的课件开发与准备
汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类（非技术类）、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。
技术类内训课程体系主要包括：机电保养（包括PDI）知识培训（即MT，Maintainence training）；机电一般维修知识培训（即RT，Repair training）；机电诊断知识培训（即DT，Diagnostic training）；钣金喷漆操作知识培训；诊断设备的使用培训；新知识、工艺和产品培训；零部件知识与编码查询培训等。
流程管理类（非技术类）内训课程体系主要包括：服务流程操作手册；服务接待技巧认证培训；服务理念及礼仪；满意度管理及客户服务；车主俱乐部操作流程与顾客分类管理；投诉与投诉处理技巧；服务流程改善与提高；服务营销与营销技巧；时间管理；维修车间质量管理；延伸服务项目管理培训等。
而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训；实战办公操作软件的使用；语言类培训；驾驶技术安全；车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系（图12）主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。
5 培训计划与评估
（1）内训计划的制订与实施
汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划；应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等；应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。
（2）内训效果的评估
汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。
通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。
6 自我培训与网络培训系统
汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。
如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部（http：//www.carmanager.cn），该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。
一、总 则
1． 目的
为了完善公司薪酬分配体系，规范薪酬管理，依据国家劳动法规政策，特制定本制度。
2． 薪酬管理原则
本公司的薪酬管理制度贯彻按劳分配、效率优先兼顾公平的基本原则，在薪酬分配管理中综合考虑相关行业薪情、社会物价水平、员工所在岗位在公司的相对价值以及公司支付能力等因素。
3． 适用范围
本制度适用于与公司签订劳动合同的所有员工。特殊岗位有特殊约定的不受本制度约束。
4． 根据录用、管理、考评、薪酬分配一体化的原则，公司所有人员的薪酬分配统一由人力资源部管理，并实行统一的岗位绩效工资制度。
5． 如有特殊情况经总经理批准后可以不按照此制度执行，但需报人力资源部备案。
二、薪资体制
1.公司所有员工实行岗位绩效工资制。2.工资构成
（1）应发工资=基本工资+岗位工资+绩效工资+福利津贴+奖金+其他增加额（—预留工资10%）—考勤扣款—其他扣款。（2）实发工资=应发工资—社会保险费—个人所得税
（3）绩效工资=提成工资*绩效分数，参见公司创利部门提成方案（附件一）和绩效考核制度（附件二）；其他扣款包括餐费、罚款、工服个人负担
部分、培训个人负担部分等；社会保险费包括五险个人负担部分。
（4）预留工资：服务经理、服务顾问、车间技师、保险顾问、保险经理、备件部门员工、大客户部门员工；销售经理、销售顾问每月实发工资将预留3%年底发放，发放金额根据CSS成绩、秘密采购成绩、飞行检查成绩决定（销售和服务分开考核），具体发放方式如下： A、国产车：销售CSS≥100分，秘密采购≥90分
服务CSS≥95分，飞行检查≥85分 FBU； 销售CSS≥110分，秘密采购≥90分
服务CSS≥95分，飞行检查≥85分 达成分值按照100%发放
B、国产车：销售CSS≥100分，秘密采购≥90分
服务CSS≥95分，飞行检查≥85分
FBU； 销售110≥CSS≥100分，90≥秘密采购≥85分
服务95≥CSS≥90分，85≥飞行检查≥72分 达成分值按照50%发放 C、其他分值达成不予发放
3．根据公司的组织机构设置状况，结合各职位在组织中的相对价值制定出《xxxx人员工资标准核定表》（附件三）。
4．公司对每位员工的工资保密，所有员工只了解本人的工资，除财务和人力资源部门人员外其他人员一概不了解其他岗位的工资。部门经理只了解本部门内员工的工资情况。员工之间不得相互打听薪资状况，违者立即开除处理。
三、薪资的计算及支付
1.薪资的核算部门为人力资源部，人力资源部应当于每月15日前（遇休息日提前）完成核算工作。
2.员工日工资计算方法：
日工资=（基本工资+岗位工资）本月天数
3.各部门所提供绩效考核数据应当于每月5日前（遇休息日提前）交至人力资源部，否则对责任人罚款500元/日。
4.员工薪资计算日期为当月1日到月末。
5.薪资给付时间为次月20日，遇休息日顺延给付。公司因特殊原因或者不可抗事件不得不延缓工资支付时，应提前通知员工，并确定延缓支付的日期。
6.薪资的发放部门为财务部，员工均需亲自领取本人薪资。
7.领薪本人须将钱数点清，如有疑问或错误应当迅速（5日内）呈报人力资源部核实纠正，以免日久难以核查，经查实当月薪资有误的将在次月薪资中补发，对非当月的原则上一律不予补发。
8.薪资虚报、误算或超领时，当事人必须在发现后应立即退还，因误算而超付的薪资，人力资源部可向员工行使追索权。
9.经公司同意的培训及教育，公司按规定付给员工薪资。10.员工请假、加班等工资的核算参照公司考勤制度执行。
11．正式员工离职应提前一个月通知公司，办理好交接手续后方可离职，公司按出勤工作日支付该员工工资并于次月20日结算工资；离职未提前一个月通知公司，当月工资不予结算。
三、试用期薪酬
试用期内员工领取工资的80%，暂不参与绩效考核也不涉及绩效工资；涉及提成的员工试用期即参加绩效考核核算绩效工资。
四、薪酬调整
1．薪酬在适当期内应予以调整。薪酬调整分为自动调薪、普遍调薪和临时调薪三类。
(一)自动调薪，即员工转正调薪。
(二)普遍调薪，结合当地物价水平和行业薪酬水平进行工资调薪，调薪比例根据具体情况而定，原则上普调每年一次，每年的3月为薪酬调整月。
薪酬增加额＝原基本工资*调薪比例
（三）临时调薪，主要是指由于晋升、调岗、降级等原因引起的不确定调薪，包括外界环境变化或公司经营状况变化的其他调薪；
2．员工调薪须经过规定操作程序，除了公司普遍调薪，其余所有涉及员工调薪的都须提前填写《薪资调整审批表》。
五、附 则
1． 本制度自发布之日起实施，原执行薪资等发放办法同时废除。
其他相关费用须经财务经理与总经理签批后方可发放。
2． 本制度解释权在人力资源部，部分条款修订时，须报总经理批准后方可发布实施。
人力资源部
附件一：公司创利部门提成方案
一、销售部提成方案（任务量每减少一台递减月度总额的5%）
（一）销售顾问提成方案
(1)售车提成:月任务10台（其中直客量7台），每台100元，5台以下无提取（包含5台）。
(2)装饰提成:月任务10000元
A.个人完成精品销售35001以上按利润（税后）20%进行提成 B.个人完成精品销售20001-35000按利润（税后）15%进行提成 C.个人完成精品销售10001-20000以内按利润（税后）10%进行提成 D、10000以下无提取(3)保险提成:月任务5台
A.个人完成保险销售8台次以上按利润20%进行提成
B.个人完成保险销售6台次以上按利润进行提成15% C．个人完成保险销售5（含5台）台次以下无提取(4)金卡提成:每张提成50元(5)验车提成:根据实收款项予以提成
(6)总提成=(1)+(2)+(3)+(4)+(5)-（国产车任务量每减少一台递减月度总额的5%）-（进口车任务量每减少一台递减月度总额的10%）
（二）销售前台提成方案
提成=销售顾问实发平均提成的5％+服务顾问实发平均提成的5％
二、精品、VIP会所提成方案
（一）部门提成=部门利润*7％
（二）部门内部分配： 经理：14% 装饰主管：13% 精品促销员：10% 精品促销兼库管记帐：11% 装施工甲：14% 乙：20%（两人）
丙：4% 客户接待加洗车工：14%（7人）
（三）单项提成明细：
1、按摩技师提成按按摩项目营业收入的40％
2、茶水促销提成利润的20％
三、服务站提成方案
（一）机修车间提成方案
1、机修技师提成：
保养技师：一个工时5元
其他技师：一个工时9元
2、车间主任提成：车间人均提成50%
3、技术总监提成：车间人均提成25%
4、质检提成：车间人均提成60%
5、技术攻关小组人员提成：车间人均提成100%
（二）钣喷车间提成方案
1、钣金工提成：一个工时6元（含管理费、公用料）
2、喷漆工提成：一个系数80元（含辅料和管理费、公用料）
（三）保险部提成方案
1、保险经理 部门人均提成80％
2、保险顾问
1）完成任务：毛利×2.5% ；未完成任务：毛利×2.5%×任务完成比例 2）精品装饰提成（月任务5000元）：
A.个人完成精品销售5001-10000按利润（税后）10%进行提成 B.个人完成精品销售10001以上按利润（税后）15%进行提成 3）金卡办理单卡提成50元 4）总提成=（1）+（2）+（3）
3、内勤 人均提成20%
4、外勤 人均提成50%
（四）服务部提成方案
1、服务顾问提成：
（1）完成任务：毛利×1.5% ；未完成任务：毛利×1.5%×任务完成比例（2）保险提成为续保车辆每台100元（3）精品装饰提成（月任务5000元）：
A.个人完成精品销售5001-10000按利润（税后）10%进行提成 B.个人完成精品销售10001以上按利润（税后）15%进行提成（4）金卡办理单卡提成50元
（5）总提成=（1）+（2）+（3）+（4）
2、服务经理提成：
服务经理提成=服务顾问平均创利提成80%
3、服务顾问助理提成：人均提成的10%-30%或者和服务顾问按比例分配
（五）配件部提成方案
1、配件部门总提成=（厂家配件创造毛利*1.5%+外采购配件毛利*1.6%）*厂家任务采购完成率（厂家任务采购完成率100%以上按照100%计算）
2、部门内部分配： 计划员：30% 库管（2人）：各25% 库管学员：20%
3、配件经理提成：部门人均提成80％
4、旧件管理员提成：修复件数量*10元+协助保险部案件数量*20元
四、大客户部提成方案
（一）大客户部提成方案
1、精品提利润（税后）10%
2、保险提利润20%或单车100元
3、维修营业收入提成：
（1）新开拓客户（按签订合同日期半年内为新客户）提成：按照毛利10%（2）老客户提成：按照毛利5％
4、总提成=1+2+3 5 大客户顾问按照个人业绩比例对部门提成进行分配
（二）大客户部经理提成方案
（七）----管理者的三大职能
自1999年广州本田创立中国第一家乘用车4S店以来，乘用车4S店发展如火如荼。例如，2011年德国大众在华经销商总计为1,590家，其中大众乘用车品牌为1,120家，奥迪品牌为230家，斯柯达品牌为240家。大众中国的经销网络覆盖了台湾之外的30个省市自治区，在江苏省的数量最多，达到158家；其次是山东省，149家。据悉，大众集团计划大力推进在华经销网络建设，2015年前后将达到3,000家，比当前几乎翻倍。其中大众乘用车品牌超过1,900家，奥迪品牌和斯柯达品牌均超过500家。那么，如此多的网点需要大量掌握现代企业管理精髓的人才去管理运营，究竟这些人才是否掌握现代企业管理的精髓了呢？希望笔者的《汽车4S店管理之我见》系列文章能够抛砖引玉，引起各位的关注和讨论，共同为中国汽车的健康发展贡献一份绵薄之力。在百度中搜索“管理者”一词，得出的结论为：管理者一般由拥有相应的权力和责任并具有一定管理能力从事现实管理活动的人或人群组成，他们通过协调和监督其他人的活动达到组织目标。归纳其中心思想为：管理者就是通过协调和监督两大职能来达成组织目标。可是，根据笔者的理论积累和工作经历认为，一名合格的管理者必须具备三大职能，即管理、培训和服务。
原因是什么呢？首先，让我们了解一下管理者三大职能之一的管理职能。
“科学管理之父”弗雷德里克·泰罗(Frederick Winslow Taylor)认
为：“管理就是确切地知道你要别人干什么并使他用最好的方法去干”，(《科学管理原理》)。在泰罗看来，管理就是指挥他人能用最好的办
法去工作。
亨利·法约尔（Henri Fayol)在其名著《工业管理与一般管理》中
给出管理概念：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五
项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法
颇受后人的推崇与肯定，形成了管理过程学派。
以上对管理的表述是目前世界上最权威的管理定义，当然，也是最
容易理解的管理者职能之一。如果把管理、培训和服务比作金字塔的三
个层次，那么，管理就是金字塔的第一层。然而，在现实的4S店运营
中，作为一名管理者，仅仅具备管理职能也就是建造金字塔的第一层显
然是不够的。那么，建造金字塔的第二层是什么呢？
笔者认为，建造金字塔的第二层是培训。
相信读过《东周列国志》的朋友不会忘记，春秋五霸之一的吴王阖
闾起用孙武，考验其带兵打仗能力时诞生了时至今日依然脍炙人口的成语：“三令五申”。这个成语的大概意思是孙武通过三令五申的严格训练
将一群君主的妃子培训成了可以登上战争舞台的士兵，从而充分说明管
理者首先是一名优秀的培训师。他能够通过自己的口头语言、肢体语言
与下属分享成功以及失败的经验、教训，帮助下属以及团队快速成长、壮大起来。
我们知道，伟大的开国元勋毛泽东同志不论在抗日战争期间还是在解放战争甚至是建国以后，经常会在抗日军政大学、国防大学以及各类
会议上对在场的党员干部进行包括军事指挥、思想组织、文化艺术等方
面的演讲，直白点说是演讲，深刻点讲是培训。所以，以毛泽东同志为
首的毛泽东思想才能指引共产党人推翻三座大山建立新中国。
值得一提的是，著名战争题材电视剧《亮剑》中的男主角李云龙，在非战斗环境下更多的时间是组织军事训练，所以才有了那么一句名
言：今天让你们真刀真枪的训练，是希望你们（战士）在打仗时少流血
少牺牲。
抚今追昔，回首九年的汽车生涯，我深信作为管理者一定要具备能
够与下属进行持续分享或者说是培训的能力。例如2006年在北京现代
长江4S店工作时，总经理杨晓东先生经常通过各种场合与员工分享他的经验和认识，有力地促进了整个团队学习氛围的建立，为连续夺取北
京现代全国销售三连冠打下了雄厚的基础。时值今日，笔者也通过在日
常工作中的会议、晨练、专题培训的分享影响周围的同事，从而为打造
钢铁般的汽车销售与服务团队贡献一份力量。
为此，当管理者抱怨下属没有按照规章制度开展工作要处罚他时，首先应该想一下自己是否对下属展开了有效培训，是否像孙武那样三令
五申，是否尽到了作为管理者应尽的义务而不是一味地逃避自己的责
任，认为讲过一遍下属就牢牢记在心中或者一丝不苟地执行。相反，应
该像大军事家孙武先生一样，一遍遍耐心细致地教导和培训。只有这样，团队才能有真正强大的战斗力，创造优异的业绩也就指日可待。
新华门，中南海正门，位于西长安街上。两旁八字影壁墙上有“伟
大的中国共产党万岁”、“战无不胜的毛泽东思想万岁”的标语。门内影
壁题字为毛泽东同志手书“为人民服务”。由此，引出笔者关于管理者的第三大职能也就是金字塔的最高一层：服务。
中国共产党经过二十八年的浴血奋战，建立了新中国。其成功的关
键是什么呢？笔者认为，时时刻刻为人民服务，所制定的各项政策处处
维护人民群众的利益，例如三大纪律八项注意其中一条就是不拿老百姓的门板稻草，土地改革政策让亿万失地农民翻身解放当家作主。基于此，才有了2012年11月8日十八大召开期间胡锦涛总书记所描述的中国人
民将在未来全面建成小康社会的宏伟蓝图，才有了在2020年城乡居民
收入比2010年全面翻一番的目标要求。
中国著名餐饮品牌海底捞火锅的广告语是：“好火锅，自己会说话。”
其创办人张勇先生始终将员工作为自己最大的服务对象，因此，他花费
重金在员工宿舍的建设上。例如，为节省员工上下班时间将宿舍专门安
置在靠近单位的黄金地段、名牌小区，请阿姨专门打扫宿舍卫生以及清
洗员工衣物以解员工后顾之忧，为每个宿舍装备必须的空调、电视、网
络等以丰富员工业余文化生活„„等等等等，不以而述。有了上述的“为
员工服务”，海底捞火锅在当今餐饮市场竞争激烈的现状下迅速发展壮
大，成为几乎所有企业争相效仿的对象。
反观当今各类汽车4S店，管理者的职能更多的是管理和培训，而
服务则有一搭没一搭地零零散散地执行。例如，管理者给售后服务顾问
定下当月产值目标，然而，当众多服务顾问提出修改**签字流程时，管
理者并没有进行细致、耐心地调查研究并给予调整----服务，相反，继
续凭着主观想像以及集权思想粗暴地给予反对，如此这般，员工将继续
耗费大量时间、精力周旋于**签字流程，结果将导致产值上去了，员工
创造性、积极性大大下降，身心疲惫的同时对管理者的抱怨也与日俱增，矛盾一触即发。
众所周知，国家的财富是人民创造的，企业的财富是劳动者创造的。
只有国家权力机关、企业董事会、高中层管理者时时刻刻想着“为人民
服务”、“为员工服务”，才能国富民强，企业才能兴旺发达。相反，如
果国家权力机关处处想着如何盘剥人民、统治人民，所制定的政策措施
就算是实施了一时也不可能实施一世，人民一定会奋起反抗，从而推翻
现有政权，改朝换代。同样，企业董事会、高中层管理者处处想着如何
管理员工、培训员工，而没有为员工创造财富创造良好的环境、空间、流程、方法等，就算是企业的产品再好、资金实力再 强大，员工的创
造力、积极性也会受到极大损伤，结果就是员工流失、成本增加、利润
下滑甚至亏损倒闭。
总之，管理者的三大职能：管理、培训和服务呈辩证统一关系相辅
相成，不可或缺。同时，管理为基础职能，培训为提高职能，而服务则
为贯穿始终的一条红线将管理和培训连为一体并成为管理者最终成功的关键职能。
郭兴旺
目的规范备件出库管理，保证备件出库毛利率和备件销售账实相符，提高备件服务水平。
适用范围
XX汽车全资及控股4S店。
术语和定义
（无）
职责
4.1
服务经理职责
4.1.1
备件出库管理规范及管理制度的制定
4.1.2
定期对出库备件的审核。
4.1.3
大客户和服务二网备件销售合同的签订。
4.1.4
权限范围内备件折扣的审批。
4.1.5
负责处理由于备件质量问题而引发的重大投诉事宜。
4.2
备件主管职责
4.2.1
协助服务经理制定备件出库管理制度、岗位职责、流程及规范。
4.2.2
对出库备件的审核，确保备件出库利润。
4.2.3
协调备件出库的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高备件的供应率、准确率、完好率。
4.2.4
协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它备件销售业务的正常开展。处理由于备件质量而引发的投诉事宜。
4.3
库管员职责
4.3.1
在备件的发放过程中，保管员严格按照规范执行。
4.3.2
出库时，备件出库认真核对实物，做到账实相符。
4.3.3
保管全部与备件业务的相关单据，并按要求归类存档。
4.4
配送员职责
4.4.1
及时准确的将货物发送到指定地点，确保货物安全到达。
4.4.2
送货时，协助收货方验收货物并必须将带有收货单位主管人签字的收货凭证带回公司。
4.4.3
向外地发送货物时，应要求运送方签字证明。并及时与收货单位进行联系，确保货物的安全到达。
4.4.4
及时查询货物是否安全到达。
4.5
财务部职责
4.5.1
定期对备件出库价格进行审核。
4.5.2
定期对外销单及出库单进行检查。
管理内容和要求
5.1
维修出库
5.1.1
各店根据本店情况制定备件出库管理规范及管理制度。
5.1.2
不允许手动修改系统备件出库价格，备件出库优惠只能是相关人员在的权限范围内以折扣的形式出现，超权限要相关人员进行签字确认，并留存备查。
5.1.3
备件出库时，须遵照先进先出原则，将库存时间较长备件先出。
5.1.4
备件库工作人员在工单结算后没有点关闭之前，严禁再添加备件。
5.1.5
因系统出库和实际出库不一致，造成损失的按制度进行处罚，处罚记录登记备案。损失过大的根据《重大风险预警》要求对总部进行备案。
5.1.6
严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。
5.1.7
为保证备件供应率，合理安排备件采购计划，对缺件要进行详细登记，以便在采购时参考。
5.1.8
因质量问题退换回的备件，备件部要另建台账单独管理，及时督促计划员进行库存数和相关账目调整，保正库存备件的准确、完好，采购员应尽快做出异常处理。
5.1.9
财务要定期对备件的出库毛利进行核对，其优惠折扣比例是否符合相关权限要求，超权限是否相关人员签字留存。损失过大根据《重大风险预警》要求对总部进行备案。
5.2
销售出库
5.2.1
备件外销单必须有客户签字，收银员确认，对于有挂账权限的客户需要财务经理签字确认。
5.2.2
如销售时出现优惠，按制度在价格权限内须有相关经理签字，如超出权限须书面说明情况，由总经理签字审批。
5.2.3
财务部门要定期检查外销单签字是否齐全，核对优惠金额是否符合权限制度，重大金额优惠按《重大风险预警》中规定，对总部进行备案。
5.2.4
所有退货单必须有服务经理、财务经理签字，收银员根据签字单据进行账务处理，须书面说明退货原因，留档备查。
引用文件
《4S店审批权限、重大事项备案、预警管理规范》
记录文件
（无）
文件历史版次修改记录
版本号
修改条款及内容
修订时间
拟制人
审批人
A/0
新增
2015-1-20
XXX
XXX
附加说明：本规范自2015年1月20日发布实施
拟制部门：XXXX汽车财务管理部
关键词：精益流程管理,汽车4S店,配件管理,策略
1 引言
精益管理思想最初来源于日本丰田汽车的精益生产,后经提炼逐渐成为一种管理思想,即精益管理,其核心是以整体优化的观点合理地配置和利用企业拥有的生产要素,消除生产全过程一切不产生附加价值的劳动和资源,追求“尽善尽美”。经过不断发展和完善,精益管理已经形成一整套完整的管理理论和方法体系,包括从企业的经营理念、管理思想到生产的组织、计划与控制,以及人力资源的开发利用等,包含如精益生产、精益管理、精益设计和精益供应等一系列思想。
流程管理是一种以规范化的构造端到端的业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程是企业运作的基础,更是企业高效运营的关键,企业的大部分业务都需要流程来驱动,一个企业中不同的部门、不同的人员都是靠流程来进行协同运作,流程的流转过程也就是数据和信息的流转过程,流程通过顺序创造了价值。
精益流程管理是基于流程的精益化管理方法,以实现企业运营为目标,以信息技术为平台,规范化的构建和持续性的完善组织层级式和端到端的业务流程,规范流程运作,最大化的减少运营错误,做到人规范化、事流程化、物清晰化、管理系统化,实现流程的精益运营。通过精益流程管理可以为企业降低成本、节约资金占用、降低经营风险、提高服务质量、提高顾客满意度、增强企业的竞争能力。精益流程管理应用于汽车4S店的配件管理可以提高配件管理的效益,提高配件供应水平,增强汽车4S店服务能力。
2 汽车4S店配件管理的意义和现状
汽车4S店是指将汽车销售(sale)、汽车维修(servise)、信息反馈(survey)和配件供应(sparepart)这四大要素融为一体的特许经销模式,新车销售和售后服务是其主要的服务项目。在汽车的整个获利过程中,整车销售、配件销售、维修的利润比例结构为2:1:4,而配件销售和汽车维修两个环节都离不开配件供应。配件能否及时供应直接关系着汽车4S店的服务质量、关系着顾客的满意度、体现4S店的服务能力。然而汽车维修、保养所需零配件和易消耗性材料种类繁多,形状规格不一,需求量又带有偶然性,这给零配件管理带来一定的难度。较低的库存水平可以降低库存成本,但较低的库存水平容易导致缺货,一旦缺货会造成生产中断及服务质量的下降,因此服务水平和库存量、库存成本之间存在着矛盾,在维持较低成本的同时保持合适的库存量和适度的缺货率是汽车4S店零配件管理的重要目标。事实上目前汽车4S店零配件的管理还比较粗放,还存在诸多需要改进之处,比如部分零配件的缺货和积压现象比较严重、库存占用资金偏高、零配件运输费用偏高、账物不符等,这些问题都需要重视。
3 精益流程管理下的汽车4S店零配件管理策略
零配件的管理由7个环节组成,按先后顺序组成了一个工作流程,即发现需求——制作订单——订货——运输——验货入库——仓库管理——出库。每一个环节都直接影响配件管理的效果,因此针对每一环节实施精益化管理,才能提高整个流程的运转绩效,精益流程下的零配件管理可以采取如下策略:
3.1 做好零配件需求的预测
汽车4S店的零配件需求具有时间、种类、数量上的不确定性,而且这种不确定性有时还非常大,因此做好预测才能保证订货的准确性,提高订单质量,降低库存水平和成本,提高经济效益,满足客户需求。预测有定性预测和定量预测两种,定量预测能得到一个比较确切的结果,因此在预测时首选定量预测。定量预测又有许多方法,在此利用指数平滑法和线性回归法对机油的需求量做预测如下:
所以预测模型为:y=a+bx=49.02+3.58x,由此式得各月份预测值。实际需求量和预测量用曲线表示如图2。
从两种预测方法来看,利用指数平滑法做预测时当平滑指数取值比较大时预测值越接近实际值,取0.7时预测值有4个比较接近实际值。利用线性回归法也有4个点比较接近实际值,但指数平滑法能及时将实际需求反映出来,因此比线性回归法更适合用来对配件的需求做预测。在用指数平滑法做预测时预测初始值和平滑指数的选取比较关键,对预测值的影响比较大。初始值可以用已有数据的平均值来代替,在选取平滑指数时当长期趋势比较稳定时可取比较小的指数值,反之取较大值。
3.2 制定合适的库存控制策略
因为配件种类和数量繁多、周转快慢不一、资金占用情况不同,因此采取有效的库存控制策略、实行分类管理是比较可行的一种途径,在此利用ABC法对配件做分析,在分析的基础上再做进一步改进,将配件划分为4类,结果如下表3所示。
表3中一类产品因为资金占用大,需求量也大,周转快,应严格管理,采用定量订货策略,当库存降到安全库存就发出订单,避免因缺货而影响企业主要生产的正常进行。A类零配件因为数量消耗小、周转慢,但资金占用多,有的单件产品就上千元甚至更多,所以应重点管理,保持较低库存,宜采用定量订货法,价值特别大的零配件可以允许缺货。对于B类零配件采用一般管理,定期订货法,保持较高安全库存。对C类零配件因为资金占用少可以通过大量订购来减少运输成本、减少订货成本。其中一类和A类配件采用定量订货策略的订单批量可以借助一定的模型来计算。各类零配件的库存控制策略如下表4所示。
3.3 零配件运输优化
汽车4S店零配件供应的核心是运输,运输与客户服务水平密切相关,运输费用又是物流成本的重要组成部分,运输成本在一般产品的价格中占10%~20%乃至更多,因此有效的运输活动对于服务水平的提高和成本的降低至关重要。汽车4S店的零配件一般就近从中心城市的配件仓库订购,零配件的数量、价值、形态(有的是液态,有的体积庞大)各异,因此在零配件的运输上不论是4S店自备车辆运输还是配件仓库备车运输都不可能是单车满载的,而且汽车4S店订货比较频繁,有的4S店每两个星期都要订货一次,有的4S店一周一次,除此之外经常还会有紧急订货,配件仓库在满足常规订货的同时还必须满足有时间要求的紧急订货,无疑将更使成本增大,因此不同品牌汽车4S店之间和同品牌汽车4S店之间可以在运输上实现联合,以降低运输成本。不联合的配送方式为:
联合后可以有两种配送方式:
在以上联合的基础上,具体的线路选择可以经过论证后决定,比如车辆先到A2还是先到A1。
联合配送的优势之一就是能提高车辆满载率,降低运输成本;第二可以提高订单的响应速度,缩短到货时间以提高服务水平;第三批量订购能获得价格上的优惠,比如汽车上所用的机油、冷却液、制冷剂、制动液等在大部分汽车上是通用的,而且消耗量大,所以大量的统一采购比小规模采购能获得更多的价格折扣。第四还可以降低车辆行驶所带来的排放污染、噪声污染、交通事故等危害。
在具体的操作方式上可以自备车辆也可以委托第三方物流公司,第三方物流公司有完备的设施和训练有素的员工,有完善的网络,可以提供一种集成的物流运作使小批量库存补给变得更经济、更快捷、更安全、更高服务水准,能帮助企业改进服务、增强企业的服务质量和竞争力,利用其规模经济优势和成本优势,为企业节省费用,减少资金占用,从而降低成本。在零配件运输上实施同品牌或不同品牌汽车4S店之间共同配送和委托第三方物流企业是降低运输成本、提高运输效益的一个有效途径。
3.4 做好储位管理
零配件在库房的存储过程决定了零配件质量的完好程度、仓库作业效率的高低、作业的准确性、库存盘点是否容易等。因此在零配件的存储过程中应做好储位的设置,储位设置能保证每一种配件都有固定的存储位置,以提高物品出入库的效率,储位的分配可按周转率的快慢来排列,将周转快的靠近出入口,周转慢的远离出入口;可按相关性和同一性原则来分配,经常被同时取走的物品放置在一起以缩短拣选时间;可按重量来划分储位,将重的物品保管在地面上或货架的下层,重量轻的物品保管在腰以上货架;可按物品特性来划分储位,将危险品放在一起,将易污染物品放在一起,将小件放在一起等;对汽车4S店零配件存储来说可以将库房划分为发动机配件区、底盘配件区、电器配件区、易耗品区、危险品区、配件收发货区等。其中危险品如空调制冷剂要相对独立存放,避免太阳直射,注意防止渗漏。
3.5 及时盘点
通过盘点,检查零配件有无过期、坏件及时处理,票据是否齐全,账物是否一致,仓库卫生和安全状况是否良好。
3.6 做好零配件管理的评价和改进
通过检查总库存成本、缺货率、订货次数、利润、客户投诉等指标来评价零配件管理绩效,不断提高管理水平。
参考文献
[1]孙明贵,李志远,金梅,等.库存管理与控制[M].北京:中国社会科学出版社,2005.
[2]王新.如何解决配件供应率与储存成本的矛盾[J].汽车维修,2003,(8).
关键词：汽车；营销；4S店
一、目前国内汽车行业营销现状
在过去的2015年中国生产汽车2450.33万辆，销售汽车2459.76万辆，再创历史新高，连续七年蝉联全球第一，比2014年分别增长3.3%和4.7%，总体呈现平稳增长态势，而产销增速比2014年分别下降4%和2.2%。
2015年A字头车所占市场比例从2011年的64.9%下降到45%，20%左右的下降幅度，它是我国自主品牌与合资品牌主战场，它所占比例大额下浮降低我国自主品牌的利润空间。2015年B字头车所占市场比例从2011年15.3%下降到11.2%，4.1%下降幅度，它是合资品牌美德日韩主战场，它所占比例下浮影响合资品牌的利润空间。2015年SUV车所占市场比例从2011年＼13.3%上升到31.3%，18%增长幅度验证自主品牌增长秘密，同时这也成就了长城等自主品牌。2015年C字头和MPV车所占市场比例和2014年持平，没有增长。以上数据表明：2016年中国汽车销售市场不容乐观，是SUV销量的增长挽救了中国汽车市场，弥补了下滑的轿车市场；今年将有30余种的SUV新车型蜂拥而至，SUV市场已经接近峰值，汽车市场竞争压力大。
二、国内汽车4S店营销分析
4S店是一种 “四位一体”的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。目前全国真正意义上的4S店在13000家左右，余下的就是3S店、经销点、汽车城等其他销售形式。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点，它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌信誉度、汽车制造企业形象上的优势是显而易见的。
汽车4S店通常集中在一个地区，有时候多达几十家，每一家都具有从销售到售后所有服务内容，重复投资较大，运营压力巨大。相关数据表明，目前很多汽车4S店在微利经营，甚至在亏损经营。2016年，中国汽车经销商将进入大裂变时代，4S店的关停并转、经销商集团之间的合纵连横将成为新常态。
2014年8月1日，国家工商总局发布《关于停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作的公告》，今后4S店将可以像“超市”一样，可以同时销售多种汽车品牌，而且经销商之间引入竞争机制，同时销售多品牌汽车打破汽车市场原有的行业垄断。但是，由于我国的汽车4S店已经存在了很长时间，人们从心理上已经接受他，有先入为主的观念，而且“超市”这种方式还有很多需要完善和规范的地方，因此，在一段时间内我国的汽车销售的主流模式仍然是汽车品牌专营。
三、国内汽车4S店营销策略
针对目前国内汽车4S店经营情况，给出几点建议：
（1）建立“超市”模式的4S店。将众多品牌集中销售，打破汽车市场原有的行业垄断，拥有更大优惠幅度的权利，减少运营成本，提高销售效率，使顾客可以在一家店选出自己满意的产品。同时可以借助Pad等电子设备将选中的各种型号汽车进行性能和价格的各项对比，让顾客的选择更为直观。（2）提升服务水平，创立品牌效应。在汽车市场竞争激烈环境下，做好售前、售中和售后的服务工作，提高顾客的感知价值才能使企业销售更具有竞争力。服务是提供者为顾客提供的一种无形的，需要顾客感知的一系列的利益，同样，在4S店提供的服务也是通过顾客的主观体验是否满意来评价的。企业在做好品牌和质量的同时，更要加强营销服务的专业化，创立名牌。（3）售后集中服务，降低成本。目前4S店投资大，汽车维修保养费用高，很多车主不愿意去4S店维修车辆，宁可去路边店，导致各种小型汽车维修厂四处林立。众多品牌在一个售后中心接受服务，可以大量的降低设备成本和运营成本，在保证服务质量的前提下，降低售后服务价格，将吸引更多的车主去4S店维修保养汽车。（4）引进副厂件增强竞争力。原厂件质量好的同时价格也较高，副厂件的价格相对低一些，而有些地方用副厂件即可满足车主的需求，比如说底盘护甲。这样，车主有更多的优惠的选择，可以吸引很多对价格较为敏感的车主，增强4S店的竞争力。（5）增加二手车销售，增加产品选择。目前国内的二手车交易量比例较发达国家还有很大的差距，将回收和置换的二手车在4S店里设立一个专区进行销售，可以吸引更多的顾客，再提供一定时间的质保，消除车主的后顾之忧，那么这将成为一个新的赢利点。
总之，随着我国工业发展和国民经济水平的提高，汽车普及是必然之势，但各品牌的竞争也会随之加剧，4S店必须结合自身发展，考虑消费者需求，采用更多行之有效的营销模式和渠道，顺应时代发展的潮流，才能在汽车市场上占有一席之地。
参考文献：
[1] 陈波.我国汽车行业营销趋势研究[J].企业经济，？2012（06）
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