汽车配件与营销管理（共8篇）
一.填空题
1.汽车配件的分类方法主要有标注化，实用性，用途和生产来源
2.3.汽车配件市场调查对象一般有汽车生产商，汽车交易市场，汽车4S店，二手汽车市场
二.简答题
1.汽车识别代号的组成答：第一部分，世界制造厂识别代号第二部分，车辆说明部分第三部分，车辆指示部分
2.汽车配件查询工具
答：主要有书本配件手册，微缩胶片配件目录和电子配件目录
3.汽车配件的查询方法
答：汽车配件名称索引检索，按汽车总分类，按配件图形检索，按配件编号
4.怎样对市场进行调查，市场调查的主要方法
答：市场配件调查是应用各种科学的调查方法，收集整理分析汽车配件市场资料，对汽车配件市场的状况进行反映，以认识汽车配件市场发展变化规律的过程。
方法：间接调查法和直接调查法
5.什么是良性库存
答：良性库存就是在一定时间段内以最经济合理的成本，取得合理的配件库存结构，保证向用户提供最高的配件满足率。
6.对到货配件的验收包括哪些方面？如何进行？
答：在验收的过程中，对配件的相关资料，配件的质量进行规范的检验，判断配件的质量，数量是否合格，再根据验收结果采取不同的相关措施进行处理。
配件验收步骤：清点箱数，检查包装，验收，明细验收，填验收单
7.配件入库要遵循什么流程
答：入库搬运，安排货位，堆码，入库登记
8.配件出库的具体步骤
随着汽车工业的发展和汽车的普及, 我国汽车营销模式取得了长足的进步, 正在向多样化方向发展, 这符合当前汽车市场发展阶段的特点和汽车消费群体的不同需求, 适应市场差异化、消费个性化的要求。经营、销售和服务都比较规范的特许经营店, 是目前汽车厂家积极推行的主要营销模式。从总体上讲, 我国汽车营销处于产品不断更新、价格不断下降、宣传手段不断创新、渠道服务不断拓展提升的阶段。但是, 我国在汽车营销方面也存在一些问题。
(1) 缺乏营销战略的理念和营销战略管理经验, 没有形成分析未来市场需求, 判断产品定位走势, 建立滚动开发设计的汽车需求战略管理与开发体系。
(2) 缺乏管理理念。企业对不同消费者的需求理解不够透彻, 目标客户不明确, 远远没有做到像丰田公司那样从汽车驾驶学校到每个家庭的完整的市场覆盖, 尚须向以需求管理为核心的整合营销发展。
(3) 汽车营销服务不够。虽然有了主动为客户服务的意识, 但是服务质量还有待进一步提升。
(4) 品牌塑造方面, 很多汽车品牌没有抓住消费者需求, 品牌认可度不高。
(5) 4s专卖店运营成本高, 一旦市场竞争激烈, 高额的成本将阻碍其发展。
二、我国汽车服务的新趋势
1. 汽车服务企业品牌化
目前我国汽车服务业每年以较高的速度递增, 汽车服务竞争激烈、汽车服务开始注重品牌, 汽车服务连锁企业目前处于产品经营时代向品牌经营时代过渡期间, 但是和国外汽车服务企业有一定的差距。以美国为例, 汽车连锁服务定位于汽车售后市场的汽配供应、汽车维修、快速养护为一体, 如NA-PA、Au TOz ONE、PEPBOYs等就是汽配连锁业的代表。国内目前开始充分挖掘汽车售后服务这个充满活力的产业, 汽车服务市场竞争更加激烈, 要提高竞争能力和盈利水平, 唯有品牌化经营才是出路。因此出现了杭州小拇指汽车维修、上海新奇特一站式汽车服务、龟博士汽车美容装饰快修服务等企业。
2. 在关心中进行营销
国外汽车厂家认为真正的服务是要保证客户的正常使用, 通过服务给客户增加价值, 厂家在产品制造上提出了“零修理”概念, 售后服务的重点转向了维护保养。即“汽车坏了再修, 不如让它不坏”。我国汽车企业有众多的维修服务网点, 目前已经采用主动维护的模式, 建立客户数据库, 拥有固定的客户群, 对老客户的车辆信息了如指掌, 不知不觉, 在关心中进行营销。
3. 服务站点网络化
随着城市规划发展, 4S店因为占地面积大, 会产生大量污染和噪声, 越来越多的4s店不得不离开社区, 改建在远离城市中心的地方, 不利于汽车的维修和保养。现在新的趋势是4S店在建设初期即规划若干附属店, 它们的关系被称之为“旗舰店”和“社区店”, 以形成完善的销售服务连锁网络。形成“1旗舰店+n社区店”的模式, 从而完善服务站点的布局。
三、体验式营销
体验营销是以创造、引导并满足消费者的体验需求为目标, 以服务的产品为舞台, 以有形的产品为载体, 通过各种营销方式, 刺激消费者消费欲望的一个动态过程。在市场竞争激烈的情况下, 人们对品牌能提供的精神价值更感兴趣。企业通过体验的方式与消费者进行情感互动, 将品牌文化与品牌信息潜移默化地传达给消费者, 树立公司形象, 增加顾客忠诚度, 无疑是最佳的营销选择。汽车企业开展体验式营销模式, 可以从以下几方面着手。
1. 重视体验式营销文化
体验营销理念企业文化, 非常重要, 对企业及其员工的发展将产生深远影响。对于企业来讲, 理念的落后才是真正的落后。因而培养良好的体验式营销文化, 塑造先进的体验营销理念, 使其深入企业的每一个角落、每一名员工的心里, 企业的体验营销策略才能真正执行下去。
2. 提供体验式产品和服务
体验式营销实质上是服务营销的最高层次。企业根据消费者潜在的心理需求和情感需要, 结合顾客在使用产品和享受服务过程中的感觉和感受, 有针对性地为消费者开发、设计和销售更“人性化”、更具“灵性”的车型以及相应的服务, 以此来满足消费者的体验需要。对汽车行业而言, 体验式营销除了注重汽车性能, 更强调汽车与生活、休闲及个性色彩的结合, 透过感情及联想的诉求, 给驾驶者提供更多的体验空间。
3. 完善体验式营销体系
要把体验式营销做好、做大、做强, 构建一个完善的营销体系是有力的保障。企业只有通观全局, 又不忽略细微之处, 让营销体系真正起到开道护航的作用, 能保证体验式营销各个环节的实施。当然, 系统再完美都需要人来执行, 因而建立一支具有丰富营销知识的高素质的营销队伍, 才能使体验营销体系迅速得到完善和发展。
4. 加强顾客对品牌的体验
通过建立品牌体验, 可增强消费者对品牌的信任、满意、肯定等正面情感归属, 减少消费者对品牌的厌恶、怀疑、拒绝等负面感知, 从而形成品牌忠诚度。
汽车厂商可以通过静态与动态两种体验方式搭建品牌与消费者沟通的桥梁。静态部分包括产品本身, 如功能、特色、包装、外观、触感及品牌美学, 如品牌符号、标章、广告宣传等, 这些都是顾客接触品牌瞬间体验的起点。动态元素包括在各种接触点与顾客动态来往, 例如面对面互动, 或是电子交易等。请“准用户”走进企业, 邀请消费者参观生产线, 让消费者亲眼看到一辆辆新车是如何制造出来的。让消费者逐渐参与到不断完善企业品质的过程中, 将有助于更好地形成用户与厂商的良性互动与树立消费口碑。
5. 创新体验式营销方式
“创新”是企业生命力的延续。在体验式营销过程中, 企业应适时根据营销环境等因素的变化, 做出合理的调整, 以保证营销工作的顺利完成。如世界著名的F1大赛吸引了众多国际知名汽车厂家参与, 其实这不仅仅是体育项目, 同时还集广告宣传、顾客体验于一身。
结束语
汽车营销的实践, 必将随着市场的发展发生巨大变化。只有那些勇于创新、成功变化的企业, 才能率先在竞争中脱颖而出。而预见这种变化趋势, 分析变化走向, 提前主动实施创新, 则是企业在变化环境下生存与发展的主要手段。从过去几年中国企业营销的发展历史看, 中国汽车营销模式很大程度上学习模仿国外汽车营销的。站在全球汽车营销实践与理论的历史演进角度, 客观评估中国汽车营销现状, 分析当前中国汽车营销所处的实际历史阶段, 结合中国实际, 分析未来中国汽车营销创新与发展趋势, 具有极大的现实意义。
摘要：文章分析了我国汽车营销存在的问题, 阐述了目前我国汽车营销新的发展趋势, 分析了体验式营销在汽车营销创新中的应用以及体验式营销的实施要点。
关键词：营销创新,体验式营销
参考文献
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借道网络提升汽车品牌价值。
“打开电脑、轻点鼠标、搜索和体验自己心仪的爱车”。在互联网高度发达的今天，这绝对不是一个幻想，而是网络时代人们现实生活的一种真实的写照。
艾瑞市场咨询对索普(中国)汽车研究部的数据整理显示：通过上网方式得到汽车资讯，已经成为近四成的汽车用户所习惯的方式。这表明：随着互联网的影响力不断增强，网络媒体在汽车消费这一高端市场中的作用愈发显著，逐渐成为影响人们购车的主流媒体。
针对2005年上海国际汽车展，网易汽车频道将以更强大的报道阵容负责报道。它将凭借所拥有的高价值用户群体的优势，充分发挥网络媒体即时、互动的特点，重磅出击，超强报道，帮助更多的消费者实现“不出家门，轻轻松松看车展”的美好愿望。
网络媒体影响力日趋渐强
在互联网高速发展的状态下，网络媒体在消费者心目中的影响力逐渐加强。国内权威的媒体研究机构——新生代市场监测机构2004年进行的中国市场与媒体研究(CMMS)报告显示：网络媒体对于大众消费的影响力在不断攀升，而且由于网络媒体的受众普遍具有传统媒体受众所不具备的消费特征，例如“更追求高价值，更具开放、引导和冒险心态，对新技术敏感并热衷于高端品牌”，这使他们具有较强的消费观念和购买意识。
然而，真正引领网络用户高端消费潮流的，却是那些高价值消费群体。这一群体是近几年迅速成长起来的中国有消费实力的阶层，他们平均月收入在3000元以上，普遍具有大专以上学历。CMMS系列研究中的“2004年中国家用车消费调查报告”显示：仅占总人口的15％，具有高消费、高学历、高敏感度特征的新富阶层，其汽车消费占到了中国家用汽车消费市场的80％。
CMMS还发现：高价值消费群体的消费行为，受互联网影响更为明显。CMMS关于新富阶层的“媒体接触率研究”证实了这一现象：高价值群体2004年的平均网络接触率为81.8％，高出网民平均水平近五成。他们的平均上网时间也由2001年的10小时增加至2004年的13.2小时，增幅为32.0％。
网络提升汽车消费价值
以上调研数据显示，网络这一新兴媒体的出现，在汽车与高价值消费群体之间架起了一座直接沟通的桥梁。对于众多汽车厂商来说，中国新富阶层无疑是一个潜在的消费者宝库，而互联网就是通往这一宝库的重要通道。
曾经有人把网络媒体与汽车营销比喻为“绝配”，因为对于汽车这种高价值和复杂的产品来说，消费者在购买时需要进行多方比较，需要获得大量相关信息；而对于互联网来说，其所具备的强大的搜索功能，比较功能、查向功能、快速传播功能等，能够帮助汽车消费者在购买汽车之前，便以最快的速度、最便捷和最经济的方式获得相关信息。
然而，互联网与汽车的天然联系还远远不止这些。正如汽车的出现影响了人类的生活状态、改变了人类的生活方式和推动了社会的变单一样，互联网的出现同样也给人类的生活带来了极大的变化，这是二者在文化层面上的链接。在这个链接点上延伸，我们还会发现更多互联网对汽车行业的影响：很多商品消费，购买以后一般就完成了消费行为的绝大部分，而汽车消费则不是。汽车在使用过程中出现的保险、维修、改装等等消费问题，一直在延伸。在众多网站的汽车论坛上，汽車消费者很热烈地探讨汽车怎样使用，怎样消费，甚至怎样利用汽车在生活中演绎出更多精彩的内容等等。于是，在互联网的触动下，单纯的汽车消费行为逐渐演变成了一种精神层面的交流需求。互联网作为一种可交互的媒体，在汽车消费中的价值此时得到了充分凸显。
网络营造汽车消费生活平台
在现今的“消费者体验时代”，汽车消费者需要一个能够真正满足自己需求、迎合自己感受的网络平台。因此，一个真正具有吸引力的汽车频道，服务的内容和质量显得弥足珍贵。它要不仅能为爱车族、购车族、有车族提供最快速、最全面、最鲜活的新闻资讯，还能把汽车资讯以轻松、动感的方式表达出来，使服务更具人性化和个性化；不仅能有效引导汽车用户的理性消费，还能通过自己优质、独特的服务，让消费者的汽车消费与日常生活达到和谐完美的结合。
作为国内卓越的门户网站，网易怀着为汽车消费者“缔造汽车时代的精彩生活”的美好愿望，在2002年初创办了网易汽车频道，并对为中国汽车市场建设一个最具亲和力、极富趣味体验而且不失专业的网络汽车平台进行了有益的尝试。经过了三年多的积累，如今的网易汽车频道不但能够提供专业汽车频道所应具备的一切基础服务功能，而且形成了自己独特的频道风格。
网易汽车频道用户特征与其他门户网站有所不同：年龄结构在20－35岁之间，中国的新富阶层构成了这一用户群体的主体。这一群体在获取汽车消费资讯的同时，更注重自我感受。因此，在塑造汽车频道风格上，网易颇费心机。网易非常注意信息的传播手段和传播的到达率，并最大化地减小这些信息的传递给用户带去的“侵扰性”影响。在网易汽车频道的网易修车，汽车文化，汽车社区等八大专业栏目的内容制作中，融入了更多娱乐时尚的元素，比如有奖考车迷、车迷娱乐、女人与车等，不但使有车族、购车族能够更轻松地获取所需信息，而且还能达成与汽车厂商的“人性化”互动和沟通。润物无声，在这种互动沟通中，汽车品牌有效地完成自身品牌价值的传递，全面地展示了品牌的优良性能，增进了消费者对于品牌的好感度和亲密度，进而激发购买欲望，产生消费行为。
以“娱乐、时尚”见长，“服务”为主的网易汽车频道，真正在汽车用户与汽车厂商之间搭建起了一个“实用性、互动性、权威性”的汽车资讯平台。
网络提升车展的社会价值
汽车展会作为国内汽车行业的重头戏，所创造的极佳的推广、交易机会，一直让来自全国乃至世界的汽车厂商非常看重。而网络媒体的加盟，无疑对提升汽车展会的价值、放大汽车厂商的传播效应起到了推波助澜的作用。
网易曾陆续参与报道过北京、广州等多届大型车展，并通过全方位的网上现场视频的直播，邀请业内专家解读汽车消费、在网易汽车频道设立多种有趣的在线交流活动、使在线网友与现场车展有效互动等形式，让所有的参展商与目标消费者达成轻松、活泼、精准、有效的交流。“2005上海国际汽车展”，网易汽车频道将会派出一个更为强大和专业的团队，参加报道此次车展。秉承固有的轻松、动感风格，网易汽车频道将以海量信息、及时更新的特点，满足对车展快速、全面报道的要求。网易汽车频道此次车展还将继续与众多汽车参展商强强联手，为网友奉献全面，精彩、快速、准确的车展现场报道，达到让更多潜在汽车消费者能够“不出家门，轻轻松松看车展”的美好愿望。
广告策划是一个过程，这个过程要靠广告创意来具体实现。广告创意如同广告策划麾下的一个个战役。它在广告策划的总指挥下，以不同的宣传形式来完成广告策划的计划和任务。广告创意的成果既在合情合理之中，又常常出人意料之外。有的广告创意象神来之笔，有的广告创意如画龙点睛，给人以穷其尽却又柳暗花明之感。商业广告的策划和创意是一个“大胆设想，小心求证”的过程。在广告的策划中可以驰骋想象，在广告的创意中要周密细致。所以说，广告策划是宏观的，广告创意则是微观的。广告策划是广告的灵魂，而广告创意则是广告灵魂的表现形式。
从目前国内已发布的汽车广告来看，创意性质的广告较多，策划式的广告相对贫乏。有的平面广告像摆地摊，把发动机、ABS、安全气囊当作小商品依次摆齐，缺乏大气；有的电视广告只见一辆汽车飞奔而去，其广告语却不知所云，不仅没有回味，还让人一时听不明白。商品广告要在独出心裁的策划基础上，加上精美绝伦的艺术创意，才能让消费者从广告策划、创意水准中管中窥豹，使你的企业在消费者心目中留下一个先人为主的好印象。
我认为，汽车广告的创意应该具有恢弘气势。原因是汽车是大宗商品，涉及的内容很多。像车身造型、发动机排量、产品价格、油耗、环保等等都是广告求诉的要点，所以最好在对外宣传时多准备几种广告版本。针对不同地区、不同消费人群的不同需求，采取不同的宣传形式。每个版本不必面面俱到，但要有自己的侧重面，力求以最佳形式的创意来表现最佳宣传的主题。在经济较发达的地区应突出汽车配置高的优势；在经济刚刚起步地区则要突出价格低的优势；在知识层次较高的群体中最好突出人文理念。某个地区的消费者关心什么，我们就重点告诉他什么，只有让消费者明明白白地消费，企业才能打开销售局面，更多地占领市场份额。
汽车比起一些技术附加值较低的产品，其可策划的内容和范围更加宽阔。广告策划应从整体营销方面开展工作，采用多种形式。如：有计划地组织一些有意义的大型社会活动，积极参加社会公益事业，在取得社会效益的同时，提高企业的社会影响力和产品的知名度，这是不以广告形式出现的最为人们所接受的宣传方式。原天汽公司在2001年成功举办的夏利轿车“西藏行”，沿途驶过十多个盛市自治区，宣传范围之广前所未有，既展示了夏利轿车跋山涉水的优良性能，又让世人领略了天津人非凡的气魄。在广告策划的运筹帷幄之中，创造了轿车永创雪域高原无人去的神话。
再如，援助灾区捐款捐物；支持希望工程助学助残；举行汽车拉力赛等都能够以社会效益带动经济效益，取得商品广告所达不到的社会影响力。轿车进入家庭即将成为当今中国的时尚和潮流，汽车广告策划应该把握时代的脉搏，抓住当今时代发展中产生重要影响的事件，浓墨重彩地大书一笔，给人以听觉与视觉的巨大冲击，才能造成非凡的影响。
北京奥运会给广告策划提供了无限商机。商品广告一直处在经济发展的前沿阵地，广告策划能力的高低标志着一个国家的经济发展水平。商业广告发展水平是体现一个国家国民经济的晴雨表。汽车产品的广告水平最具代表性。在国际性的大型活动中，汽车广告应占有重要一席。
为适应轿车进入家庭的需要，国内大型车展此起彼伏。利用车展集中力量宣传自己产品的机会不可错过。比车型、比配置、比性能、比环保、比价格、比服务均在广告策划之中。尤其是整车厂，绝不能因广告策划落伍而丢掉市场份额，在其它地方省点钱儿，也不能压缩广告的投人。展台的面积要大，灯光布置要抢眼，车模小姐要最亮丽的，这就是商品经济环境下的汽车广告实力大比拼。
广告策划也好，广告创意也罢，都离不开广告语的支持。一种广告语，它凭着日以继夜的狂轰乱炸，人们被动地记下了，幸运地还能成为儿歌；另一种广告语则是一语道出，或给人以石破天惊般的震撼让人久久不能忘怀。广告语话不在多，而在精。前几年，某一药厂做“肠虫清”的广告，广告语只有俩字：“两片”，让人记忆至今。汽车广告最为人熟知的莫过于丰田汽车所做的：“有路就有丰田车”的广告语，把丰田轿车勇于做开路先锋的精神表达得淋漓尽致。
广告语既要精彩，又要与求诉的内容相吻合。忌词不达意，忌含糊不清，忌牵强附会。在浩如烟海的商业广告中，汽车广告要力求多一些文化内涵，再多一些人文特色。
广告的作用是让潜在的消费者成为实际消费者，不论是效果评估还是结果考核，都会在营销业绩上体现出来。中国已经加入WTO，随着轿车进入家庭，汽车消费将随汽车广告而深入人心，使我国的汽车工业具有更加广阔的发展前景，汽车广告已成为圆国人轿车之梦的先驱者。
模块一 企业管理基本知识课题
1-1 企业管理基本知识概述
一、企业的涵义
1、企业是为了满足社会需要，从事商品生产和商品经营（即流通或服务）等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。
2、现代企业是具有法人资格，享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立经济核算组织。
3、现代企业的基本特征 产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理
二、企业管理概念
1、管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是指在权限范围内的职能作用。
2、企业管理就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。
3、人力、财力、物力、信息和时空（时间和空间）是现代企业的五大构成要素。
4、企业管理的二重性
一是管理的自然属性 二是管理的社会属性
5、企业管理的职能
1、基本职能包括：不断完善生产关系；合理组织生产；正确处理企业与上层建筑的关系。
2、具体职能包括：计划职能、组织职能、领导职能（又称指挥职能）、控制职能、协调职能。
6、企业管理的作用一是企业生产经营好坏的决定因素 二是企业提高经济效益的重要手段 三是建设两个文明的三大支柱之一
7、现代企业管理的特点 一是突出经营决策
二是实行以人为本的管理 三是实行系统管理
四是广泛运用现代工具和现代科学技术
8、现代企业管理的基本原理（1）系统原理
（2）效益原理（3）能级原理（4）动力原理
9、现代企业管理的基本手段和要求 经营管理思想的现代化 管理组织的高效化 管理方法的科学化 管理技术的电子化 管理人员的专业化 管理方式的民主化 管理模式的特色化
课题1-2 现代企业管理组织机构
一、现代企业管理系统
现代企业系统是由内部各个系统组成的有机系统，并通过子系统与外部环境发生各种关系。管理系统是把有限的资源（如人、财、物、信息等）有效组织起来，充分利用，以实现自身经营目标的系统。
人—劳动者的数量、素质等
财—资金（流动资金、固定资金）
物—房屋、设备、工具、能源等
—原材料、半成品、产品等 信息—情报、技术资料、图纸
—法规、制度、标准
—报表、帐簿、传票 时间—时间与空间
二、企业管理组织机构
所谓企业管理组织结构，就是企业管理组织内部各个有机组成要素发生相互作用的联系方式或形式，亦称为管理组织的各要素相互联结的框架。
1、直线制组织结构
是组织中的上一级首长，直接指挥下一级首长，而不设置职能人员。特点：机构简单、领导关系明确、责任清楚、决定迅速、指挥灵活，只适用于规模小、业务简单的企业。
2、直线职能制组织结构
特点：分工明确、各行其职，但适应性、灵活性差、协调比较复杂。适用于一定规模的企业。
3、专业部制组织结构
在公司总部下设立若干个专业部。
参看教材第八页 课题1-3 市场调查知识简介
一、市场调查就是用科学的方法，系统地收集、记录、整理、分析有关市场的各种信息、情报、资料的工作过程。
二、市场调查的目的就是了解市场的过去、现在和将来，从而掌握市场发展变化的规律，为市场预测和经营决策提供依据。
三、市场调查的内容 1）环境因素调查 2）市场需求调查
3）用户调查4）产品调查 5）竞争者调查 6）企业策略调查
四、市场调查的方法 1）资料利用法
2）实际调查法：询问法（面谈、电话、通信、问卷等）、观察法、实验法
五、市场调查的程序
1、准备阶段
1）明确市场调查的目的和课题2）制定方案和措计划
2、实施调查阶段
3、调查结构处理阶段——形成调查报告或提案
课题1-4 市场预测知识简介
一、市场预测是指运用科学的方法和手段，探索市场的规律和今后的发展趋势，以指导企业的生产经营活动。
二、市场预测的内容
1、产品需求量预测
2、市场占有率预测
3、技术发展预测
4、资源预测
三、市场预测的程序
1、确定预测的目标
2、收集分析资料
3、选择预测方法
4、确定预测结果
5、提出预测报告
四、市场预测的方法
1、定性预测法（又称经验判断法）
2、定量预测法（包括序列分析法和因果分析法）企业经营决策课题1-5 简介
一、决策的概念及其类型
1、决策是指选择、决定行动目标和行动方案的活动。
其包含二层含义：决策是一种自觉的有目标的的活动，决策又是一个过程。
2、决策的类型
从决策主体分为集体决策和个人决策 从决策范围分为宏观决策和微观决策 从决策地位分为战略决策和战术决策
从决策过程特征分为经验决策和科学决策
二、科学决策过程
1、通过调查，确定经营目标
2、拟定经营决策可行方案
3、对经营决策方案进行评价和选择
4、执行决策并跟踪调查
三、决策在经营管理中的地位
1、决策是企业经营管理效能的决策因素
2、决策是履行各项管理职能的基础
3、决策贯穿于企业经营管理活动的始终
四、经营决策的原则
1、实事求是原则
2、信息化原则
3、经济效益与社会效益相结合的原则
4、可能性与现实性相结合的原则
5、定量分析与定性分析相结合的原则
6、领导者与专家相结合的原则
模块二 汽车维修行业管理相关知识课题
经营决策知识 2-1 汽车维修业的发展史
一、汽车维修业的概念
汽车维修业是指以汽车维护和修理为主要服务内容的，是为道路运输业和汽车制造业服务的行业。
汽车维护是为了保持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业.汽车修理是为了恢复汽车完好技术性能状况或工作能力和寿命而进行的作业.二、汽车维修业的过去
1、“计划预防维修”阶段1954年7月国家交通部首次颁布了《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》，俗称“红皮书”，是汽车运输技术管理的法规性文件，为搞好汽车技术管理奠定了基础。
1965年国家交通部在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁布了《汽车修理规程》、《汽车运用规程》。
60年代末提出了“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针。
80年代在总结汽车使用经验的基础上，对以往的“红皮书”作了概括和提炼，编制了《汽车运输和修理企业技术管理制度》、《汽车修理技术标准》，并提出了“科学管理、合理使用、定期保养、计划修理”的指导思想。
2、“定期检测、强制维护、视情修理”阶段
三、汽车维修业的现状
1、行业结构正在不断调整 1）专业特约维修站相继建立 2）维修企业多种经济成份共存 3）维修企业环境大有改观
2、一批有较高技术含量的仪器、设备进入维修企业
3、维修企业急需一批懂外语、会电脑；懂设备原理、会操作、会分析；并有一定实践经验的从业人员。一支知识化、专业化、年轻化的从业队伍正在形成之中。
4、汽车维修技术含量不断增高，全国汽车维修服务网络初步建成。
四、汽车维修业今后的发展
1、专业化维修业（特约维修站）将蓬勃发展 理由：1）专修厂配件由制造商直供，价廉正宗 2）修车技工经过专门训练，技术过硬
3）维修专用设备仪器配套，维修质量保 证 4）车辆在索赔期内，可向制造厂索赔或无偿返修
2、维修市场的竞争加剧
3、对维修从业人员的要求越来越高
4、维修业以维护、小修为主
5、各种经济成份并存，私营经济将占主导地位
课题2-2 汽车维修企业的分类与开业条件
一、汽车维修企业分类的必要性
为使汽车维修行业管理系统化、规范化、`科学化，促进汽车维修行业提高维修质量，提高生产效率和经济效益，方便广大汽车用户，必须实行分类管理。
二、汽车维修行业管理部门根据以下条件制定种类汽车维修企业的开业条件，确定和划分汽车维修企业的类别并限定其经营的范围。
1、生产规范；
2、拥有的主要生产设备和检测设备；
3、技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备的技术素质；
4、维修质量和质量保障体系，及各种质量管理制度的完善程度；
5、汽车维修业主的生产厂房、场地面积、生产和生活设施条件；
6、汽车维修的技术标准、工艺条件、操作等的完善程度；
7、各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定；
8、汽车维修业主在环保、消防等到方面的条件是否符合国家的有关规定；
9、汽车维修业主的经营管理水平；
10、汽车维修业主占有的流动资金和汽车维修配件的储备能力等。
三、汽车维修企业的分类 一类汽车维修企业（汽车大修）：主要从事汽车大修和总成大修。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理作业。
二类汽车维修企业（汽车维护）：主要从事汽车一、二级维护和汽车小修作业。三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。
四、汽车维修企业开业条件
1、一类汽车维修企业开业条件
1）设备条件（清洗拆装设备、专用设备、试验检测诊断设备、通用设备、计量工具）2）设施条件
主生产厂房面积不少于800平方米，停车场面积不少于200平方米。3）人员条件
技术管理人员中至少有一名本专业毕业的工程师或技师，技术人员不少于总生产人员的5%；机修工、电工、钣金工等为高级技术等级，其他工种为中级技术等级；总检验员一人；质量检验员2名。
4）流动资金：不小于50万元
5）其他条件：维修质量管理制度；安全、环保措施等
2、二类汽车维修企业开业条件
1）设备条件： 清洁作业设备 ；补给、润滑、紧固作业设备；试验、检测与诊断设备；通用设备；计量器具；专用设备
2）设施条件：主生产厂房面积不少于200 m²；停车场面积不少于150m²。
3）人员条件：本专业毕业的技术管理人员至少一人，技术人员总数不少于5%；机修工、电工、钣金工等为中级技术等级，其他工种不低于初级技术等级；质量检验员2名。4）流动资金：不小于10万元
5）其他：维修质量管理制度；安全、环保措施等
3、三类汽车维修企业开业条件
专项修理业主所配备的设备型号、规格和数量，生产厂房和停车场面积、各工种技术工人数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。
课题2-3 汽车维修企业开业、变更、年 审、歇业审批程序
一、汽车维修企业筹建、立项程序
1、县级以上道路运政管理机构受理汽车维修企业的筹建建立申请。三类企业——县级受理 二类企业——地市级受理 一类企业——省级受理
2、申请立项需提交的材料
1）经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营范围等书面资料
2）合法有效的资信证明或资金担保书3）可行性报告或主管部门批准书或街道（乡镇）以上证明
4）法律、法规规定的其他资料
3、道路运政管理机构自受理之日起，在30日内按审批权限作出审批决定。
二、汽车维修企业开业审批程序
1、申请立项
2、审查开业资格
3、注册登记
4、领取单证
5、开业经营
三、汽车维修企业变更申请、审批程序
1、汽车维修企业异动变更 1）企业名称的变更 2）经营地点的变更
3）经营权的变更（法人代表的变更）
2、经营范围的变更
四、汽车维修企业的审验
1、县级以上道路运政管理机构，就对辖区内的汽车维修企业进行审验。
2、道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业公布审验的具体安排和分发审验表。
3、审验时，应向汽车维修企业收回审验表及有关证件。
4、审验的内容 1）经营资质的评估 2）经营行为的评审 3）规费缴纳的情况
5、审验结果应记录在审验表上。
五、汽车维修企业的歇业
1、受理歇业的机构应该是原批准开业的机构，度可要求申请人提前30天提出歇业申请，填写《歇业申请表》
2、受理歇业申请时，道路运政机构应审核申请人提供的债权、债务及其他踊跃遗留问题处理的有关材料，并在十天内做出决定。
3、经批准歇业的企业应提前十天发布歇业通告。
4、企业正式歇业后，当地道路运政机构应立即收回各种经营许可证等证件。
六、汽车维修企业的停业
1、受理并批准汽车维修企业临时停业申请，应当是原批准开业的机构。临时停业在一个月以内的，由经营者在停业前五天内提出申请，经批准停业的企业应交回经营许可证等
2、汽车维修企业临时停业期满恢复营业时，由原批准机构受理其复业申请，复业申请应在复业前五天提交。
模块三
汽车维修企业管理知识课题
3-1 汽车维修服务流程
一、概述
汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、小修、中修、大修和事故车的修理业务。汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的业务管理流程，它直接体现了企业的经营管理水平。
1、对汽车维修服务流程定义的理解
狭义上：就是从车辆进厂接待开始，经过开业务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂，也就是常见的传统流程。
广义上：不但是包括车辆进厂到出厂的一个传统过程，而且包括车辆进厂前预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
2、汽车维修服务流程
预约---接待---接待---维修---质检---交车---跟踪服务
二、汽车维修服务流程核心要点
1、预约
1）预约就是根据客户的修车档案，统计分析即将到期维护修理的车辆，以电话或信函的方式通知客户，并在预约成功后通知相关部门。
2）用户的预约工作一般由业务接待或用户顾问来完成。3）预约的实施
A、预约前应该清楚：一用户信息和用户车辆信息，二本厂维修生产情况和收费情况 B、预约一般提前一周进行（电话或短信）C、预约应做好相应记录，并通知维修部门 D、预约日前一天对用户再次电话提醒
2、接待 1）接待就是汽车进厂时应对其进行验收，记录具体检查送修时的车况资料以及车主对车辆修理的具体要求，进行车辆外部检视经及随车物品的登记，以免交接车时产生纠纷2）接待流程（见教材26页）3）接待的实施
A、维修接待人员应着企业职业服装，佩戴工号牌，在工作台前等候 B、客户车辆来厂时，接待人员应主动上前招呼迎接
C、认真听取客户的具体要求，并将重要信息记录在接车单上 D、与客户一起对车辆进行检查，并将发现的问题记录在接车单上 E、核定维修内容及大概费用，让客户确认F、将客户引到休息区 G、将车辆送到维修区（方向盘、座椅等部位应套好专用护套）
4、维修作业
1）维修车间按照接车单（派工单）中所列的维修项目组织实施维修作业。
2）维修人员接到任务后，应该到及时、全面、准确的完成维修项目，不得超出维修范围进行作业。
3）严格执行维修操作规范和操作流程
4）注意保护车辆的防护和清洁卫生5）注意文明生产、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，随时保持维修现场的整洁
5、质检/交车准备
1）质量检验就是对维修后的车辆进行检测，并作出质检报告
2）车辆维修完毕后，质量检验员进行质量检验并填写质量检验记录。对不合格的项目要及时组织返修。
3）维修车辆检验合格后，应进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给客户时是一辆维修完好、内外整洁、符合要求的车辆4）如客户需要将旧件带走，维修人员应将旧件擦干净，包装好后交给客户
6、结算/交车 1）维修检验结束后应及时打印出结算单，并请客户签字确认
2）在同客户办理结算交接手续时应该做到二项解释，即结算单内容解释和维修过程解释，并告知使用注意事项
3）一切手续办妥后接待员应将客户送出门外，并提醒客户下次维护时间等内容
7、跟踪回访
1）为保证维修质量和企业信誉，要对维修过的车辆进行跟踪服务，并将跟踪结果反馈到企业各部门，以便总结经验和改进工作
2）跟踪回访一般是在车辆维修后一周内进行 3）跟踪回访一般采用电话访问的形式
4）跟踪回访的内容主要有：维修质量、用户接待、收费情况、维修时效性等
5）跟踪回访一定要做好记录，客户意见比较大的问题，要及时汇报领导，提出处理意见，并及时反馈给客户
课题3-2 汽车维修合同与费用
一、汽车维修合同的特征和作用
1、汽车维修合同的概念
汽车维修合同是承、托修双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。
2、汽车维修合同一般以格式化书面形式出现。
3、汽车维修合同的作用
1）维护汽车维修市场秩序；2）促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展； 3）有利于汽车维修企业改进经营管理。
二、汽车维修合同的签订
1、汽车维修合同签订的原则平等互利、协商一致，等价有偿
2、汽车维修合同的适用范围
汽车维修合同适用中华人民共和国境内已取得当地道路运政管理机构核发的“道路运输经营许可证”和工商行政管理机关核发的“营业执照”的各类汽车维修企业与送修单位和车主。
3、汽车维修合同签订的范围 1)汽车大修 2)汽车总成大修 3)汽车二级维护
4）维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业
三、汽车维修合同的主要内容1）承修、托修修双方名称 2）签订合同的日期与地点 3）合同编号
4）送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号 5）送修日期、地点、方式 6）交车日期、地点、方式 7）维修类别与项目 8）预计维修费用
9）托修方提供材料的规格，数、质量及费用结算原则 10）质量保证期 11）验收标准与方式 12）结算方式与期限 13）违约责任与金额 14）解决合同纠纷的方式
15）双方商定的其他事宜
四、汽车维修合同的履行
汽车维修合同的履行是指承、托修双方按照合同的规定内容全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。
1、托修方的义务
1）按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆
2）提供送修车辆的有关情况（车辆基础技术资料、技术档案等）
3）如果提供原材料，必须是质量合格的原材料4）按合同规定的方式和期限交纳维修费用
2、承修方的义务
1）按合同规定的时间交付修竣车辆
2）按照有关汽车修理技术标准（条件）修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期限内应尽保修义务
3）建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用的注意事项 4）按规定收取维修费用，并向托修方提供票据及维修工时、材料明细表。
五、汽车维修收费
汽车维修费用一般是由汽车维修工时费、汽车维修材料费和其他费用组成。1）汽车维修工时费
汽车维修工时费=结算工时定额×工时单价 2）汽车维修材料费 3）其他费用
课题3-3 汽车维修生产过程管理
一、汽车维修生产管理原则
维修车间是汽车维修企业的最核心组成部分，维修企业的核心内容是通过维修车间里的维修作业来实现的；业务接待对用户做的各项承诺都有是通过维修车间来实现的；用户的满意度、汽车的维修质量、汽车维修企业的效益都有是在维修车间里产生。因此，汽车维修生产管理是关键之关键。为此，汽车维修生产管理应遵循以下原则：
1、以用户满意为导向：用户满意与否标志着用户对维修企业的评价，意味着用户下次还会示会光顾你这家企业。
2、以维修质量为导向：根据汽车维修企业的特点，企业的技术性与服务性贯穿维修服务流程始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量。而汽车维修企业向用户提供的产品又是一种技术性的支持和服务，因此维修质量与服务质量密不可分，相相辅相成。
3、以企业效益为导向：维修企业不但要追求用户的满意和社会效益，更重要是一方面也是要追求企业利益的最大化。这也正是企业的发展要求。
二、汽车维修生产管理模式
到底采用哪一种管理模式，如何发挥优势，抑制不足，可根据汽车维修企业的管理习惯、人员素质、主修车辆特点自定。现推荐两种汽车维修企业管理模式：
1、传统管理模式
汽车维修企业的部门设置、部门内部的岗位设置、人员岗位分工比较细，各有其他职责范围。
2、团队管理模式
将维修人员分成几个大的班组，由一名业务接待带领一个班组，组成一个维修团队。
三、汽车维修生产现场管理
1、汽车维修生产现场管理就是企业对生产的基本要素进行优化组合，从而保证生产系统目标的顺利实现，并达到效率最高、质量最优和服务最佳的车辆维修生产目的。
2、目前企业生产现场管理方法，主要采用的是生产现场5S活动。3、5S的内容包括整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目。（因为日语的罗马拼音均以S开头，简称为5S）
1）5S活动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。
2）整理就是把工作中的任何物品区分为常用的、不常用的和不用的，然后对它们分别处置。一般要求：
常驻用的—放置在工作场所容易限到的位置，以便随手可以取到。不常用的：储存在专用的固定位置
不用的：应及时清除掉
3）整顿就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和摆放，以便在最快的速度下取得所需物品。
4）清扫就是将工作场所内所有的地方清扫干净，包括工作时产生的灰尘、油泥，工作时使用的仪器、设备、材料、工具等。
5）清洁就是消除工作场所产生脏、乱、差的源头。
6）素养就是养成良好的工作习惯，遵守纪律。素养即教养，提高人员素质、使期养成严格遵守规章制度的习惯和作风是5S的核心4、5S活动推行步骤 1）成立推行组织
2）制定5S管理规范、标准和制度 3）宣传和培训 4）推行 5）实施 6）检查 7）考核
8）坚持PDCA循环、不断提高5S水平
课题3-4 汽车维修质量管理
一、汽车维修质量包涵的内容
汽车维修质量包涵汽车维修技术质量和汽车维修服务质量两大方面，两者相辅相成。汽车维修技术质量是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。
汽车维修服务质量包括业务接待、维修进度、维修经营管理水平。
二、提高汽车维修质量的重要性
1、提高维修质量，是保证人民生命财产安全的大事。
2、提高维修质量，关系到国家和用户的利益。
3、提高维修质量，是汽车维修企业生存的保障。
4、提高维修质量，对于促进维修企业技术进步，促使企业管理现代化，都具有十分重要作用。
5、维修质量是现代化社会的客观要求。
三、汽车维修质量管理制度
1、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度
2、汽车维修质量检验制度
汽车维修质量检验应坚持“自检、互检、专职检验”相结合的“三检”制度。
3、汽车维修配件、辅助原材料检验制度
4、计量管理制度
5、汽车维修技术档案管理制度
6、汽车维修竣工出厂合格证制度
7、汽车维修质量保证期制度
汽车大修（或总成大修）质保期一般为：3个月或行驶10000KM 二级维护质保期一般为：10天或行驶1500KM 一级维护质保期一般为：2天或行驶300KM
8、汽车维修质量返修制度
四、汽车维修质量检验
1、汽车维修质量检验的分类
1）按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验。2）按检验职责分为自检、互检、和专职检验。亦称“三检制度”。3）按检验对象分为维修质量检验，自制、改装件质量检验，润滑料、原材料及配件质量检验，机具设备计量器具质量检验等
2、检验汽车技术状况和维修质量的方法：1）人工凭经验诊断法（俗称经验检验法）2）仪器设备检测诊断法（简称参数检测法）
3、汽车维修质量检验的工作步骤
1、熟悉质量标准和检测方法
2、检测
3、比较
4、判断
5、处理
五、全面质量管理基本知识简介
1、全面质量管理定义
全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，综合运用一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。
2、全面质量管理的基本特点（1）“三全”的管理思想 1）全面质量的管理
2）全过程的管理3）全员参加的管理（2）“四个一切”的观点 1)一切为用户服务的观点。2)一切以预防为主的观点。3)一切用数据说话的观点。
4)一切按质量管理工作循环办事的观点。
3、全面质量管理的基本方法
(1)一个过程—管理过程。计划、信息、采取措施(2)四个阶段—PDCA P—计划 D—执行 C—检查 A—处理(3)八个步骤 1）找出质量存在问题 2）找出产生问题的原因 3）找出诸原因中主要原因 4）制订计划与措施 5）按计划组织实施 6）检查 7）巩固成绩
8）把遗留问题转入下一循环
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1）汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2）汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。（纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责）
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1）汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2）汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。（纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责）3）汽车维修质量纠纷调解的原则
坚持自愿、公平的原则。
2、汽车维修质量纠纷调解申请的受理 1）申请调解应提供的资料
2）填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》
3）承、托双方当事人均有举证责任，并对举证事实负责 4）保护当事汽车原始状态
3、技术分析鉴定
4、维修质量事故的认定
5、维修质量纠纷调解
课题3-5 汽车维修企业人力资源管理
一、人力资源的概念
1、人力资源就是人力资源管理中被管理的对象，是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，是蕴藏在这个特定范围的劳动能力的总和。
2、人力资源管理就是运用现代化的科学方法，研究、解决组织中人与人关系的调整，人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具的技术的总称。
3、人力资源管理的主要任务
通过有计划的对人力资源进行合理配置，搞好企业员工的培训和人力资源的开发，采取各种措施，激发员工的积极性，充分发挥员工的潜能，做到人尽其才、人尽其用，更好地促进生产、经济效率的提高，确保企业战略目标的实现。
二、企业员工的招聘
1、员工的招聘就是组织吸引那些有能力、又有兴趣到本企业工作的人员，从中挑选适合本企业特点的员工，获取企业需求的人才。
2、员工招聘的原则 1）对员工的定位要准确，不同的岗位，不同的要求。（即所谓的“蓝领”与“白领”）比如：
一般技工的基本条件为：
A、年龄在18—45周岁之间，身体健康；
B、有事业性、愿意与企业同舟共济，有良好的职业道德和勤奋精神； C、具有中专以上文化，有一定的汽车维修基础。高级技工的基本条件为：
A、具备一般技工的全部条件；
B、具有五年经上汽车维修经验，有中级以上职业资格证书；
C、熟悉中高档轿车的基本结构和一般维修工艺；D、能查阅中高档轿车一般维修技术资料，能独立使用常用汽车检测仪器； E、具有一定的汽车专业英语水平。一般管理人员的基本条件：
A、年龄在23周岁以上，身体健康；
B、熟悉汽车维修、检测工艺及工时定价等，具有一定业务洽谈能力，并有驾驶执照，有一定的管理经验；
C、具有相应的大专以上文化； D、具有较强的管理、协调能力；
E、具有较强的事业性、责任性和职业道德。2）一年内招聘员工次数不超过二次
3）优化员工组合（提倡一专多能的复合型人才）4）特殊要求的前台服务人员 5）公开、公平竞争上岗
3、员工招聘的程序
1）根据企业生产需要发布招工简章或就业准则 2）组织报名
3）全面考核（面试）
4）择优试用（实习或试用）5）正式录用（签订劳动合同）
三、劳动合同为了保护劳动者的合法权益，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，我国于一九九四年七月颁布了《劳动法》，《劳动法》明确规定了劳动者的权利和义务。
1、劳动者的权利
1）平等就业和选择职业的权利 2）取得劳动报酬的权利 3）休息休假的权利
4）获得劳动安全卫生保护的权利
5）接受职业技能培训的权利6）享受保险和福利的权利 7）提请劳动争议处理的权利 8）法律规定的其他权利
2、劳动者的义务
1）完成劳动合同规定的劳动任务和其他公益任务 2）提高职业技能
3）执行劳动安全卫生规程
4）遵守劳动纪律和职业道德
3、劳动合同的定义、种类及内容
1）劳动合同是指用人单位的行政方面（或雇主）和劳动者之间为了确立劳动关系，明确相互间的劳动权利和义务所达成的协议。2）劳动合同的种类
根据劳动合同期限长短不同劳动合同分为：（1）有期限劳动合同（2）无固定期限劳动合同
（3）以完成一定工作量为期限的劳动合同
3）劳动合同应具备以下条款（1）用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人；（2）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码；（3）劳动合同期限；
（4）工作内容和工作地点；（5）工作时间和休息休假；（6）劳动报酬；（7）社会保险；
（8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护；
（9）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。
4、劳动合同的无效
1）劳动合同的无效是指劳动合同因不符合法律规定的条件而不发生当事人预期的法律后果 2）下列劳动合同无效或者部分无效：
（1）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；
（2）用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；（3）违反法律、行政法规强制性规定的。
3）劳动合同的无效或部分无效有争议的，由劳动争议仲裁机构或者人民法院确认。
5、劳动合同的解除
1）劳动合同的解除是指劳动合同订立以后，尚未到达合同期限以前，劳动合同双方当事人或一方当事人提前终止劳动合同的法律效力，解除双方的劳动权利和义务关系。2）劳动者有以下情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：（1）在试用期间被证明不符合录用条件的；（2）严重违反用人单位的规章制度的；（3）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；
（4）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；（5）被依法追究刑事责任的。3）有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：（1）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；
（2）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
（3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。
4）劳动者有下列情形之一的，用人单位不得解除劳动合同：（1）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；（2）在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；（3）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；（4）女职工在孕期、产期、哺乳期的；
（5）在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的；（6）法律、行政法规规定的其他情形。5）劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：（1）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；（2）未及时足额支付劳动报酬的；
（3）未依法为劳动者缴纳社会保险费的；
（4）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；
（5）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。
6、有下列情形之一的，劳动合同终止： 1）劳动合同期满的；
2）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；
3）劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的； 4）用人单位被依法宣告破产的；
5）用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的； 6）法律、行政法规规定的其他情形。
四、职工社会保险种类
1、养老险
2、失业险
3、医疗险
4、工伤险
5、生育险
五、员工培训
1、员工 培训的必要性
1）是提高企业整体素质的主要途径。2）是保证高质量维修的基础。3）可以提高员工工作的能动性。
4）可以促使员工认同企业文化，做到与企业荣辱与共。
2、企业培训的形式（应该根据企业特点，统一安排、灵活多样）1）从培训时间上由在职培训、全脱产培训、半脱产培训之分。
2）从培训的目的上有文化技术培训、学历 培训、岗位（职务）培训之分。3）从培训内容的层次上由初级、中级、高级培训之分。4）从培训对象上由新员工培训（岗前培训）、在职员工培训（员工继续教育）。
3、员工培训的组织 1）领导要重视
2）全面规划、落实培训条件 3）建立员工培训制度
四、员工培训内容（根据因材施教的原则，区分不同培训目标，确定培训内容）
六、员工薪酬
1、薪酬是指企业对员工劳动而给予的酬劳。
2、薪酬的主要构成形式
1）工资 是指根据员工所提供的劳动数量和质量，按照事先约定的标准所付的报酬，也就是劳动力的价格。
2）奖金 是指由于员工超额完成任务或做出优异成绩而付给的报酬。3）津贴 是指对员工在特殊劳动条件、工作环境中的额外劳动消耗和额外生活而付出费用给予的补贴。4）福利 是指企业在改善劳动条件之外，又从生活侧面给予员工及其家属一定照顾而开展的活动和补贴。
七、工作绩效考核
1、绩效考核 是指针对企业中每个员工所担负的工作，应用各种科学有效的定性、定量方法，对他们的行为、价值、实际效果及其贡献进行核实和评价的活动和过程，是企业人力资源管理的重要环节。
2、绩效考核的作用
1）分析员工的优缺点，了解其在企业中的地位及份量；2）让员工本人总结、了解自身表现。3）作为员工薪酬、晋升、调职、辞退的依据。
3、绩效考核的内容 德、能、勤、绩
八、激励
1、激励 是指利用各种手段激发人的工作动机，发挥内在动力，引发和捉进人们去进行所期望的目标的一种心理过程。
2、激励的形式
奖惩激励：荣誉奖励、物质奖励、精神处罚、物质处罚特种奖励：参与奖励、晋升奖励、情感奖励、信任奖励
3、激励的作用
1）有助于激发和调动员工的积极性
2）有助于将员工的个人目标与企业目标统一起来 3）有助于增强企业的凝聚力
课题3-6 汽车维修设备管理
一、汽车维修设备管理的概念
1、汽车维修设备是指在汽车维修生产过程中所需要的机械及仪器等，这些设备及仪器可供长期使用，并在使用中基本保持原有的实物形态。
2、汽车维修设备管理就是以维修企业经营目标为依据，运用各种技术、经济、组织措施，对设备从规划、设计、制造、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的整个寿命周期进行全过程的管理。
3、加强汽车维修设备管理的作用： 1）能够保持设备的良好技术状况，保证汽车维修生产的正常进行。
2）可为维修企业生产的顺利进行提供必要条件，能够使企业获得良好的经济效益。3）有利于维修企业实现生产现代化。
4）能改善劳动条件，有利于企业的安全生产，减少事故。
二、汽车维修设备的分类
1、汽车维修通用设备
1）凡设备性能基本相同，又属于各行各业通用的设备，一般列为通用设备。2）汽车维修通用设备，主要有适用于行业的金属切削机床、锻压设备、空气压缩机、起重设备等。例如：《汽车维修开业条件》中要求的通用设备有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等等
2、汽车维修专用设备
1）设备结构、性能只适用于某一行业专用的设备，列为专用设备。2）汽车维修专用设备主要分为六大类（1）汽车清洗设备
（2）汽车补给设备（3）汽车拆装整形设备（4）汽车维修专用加工设备（5）汽车举升运移设备（6）汽车检测设备
三、设备管理的内容
（一）汽车维修设备的选择与购置
1、选购设备应遵循 “生产上适用，技术上先进，经济上合理”的原则
2、选购设备还应考虑：
1）设备的安全性、可靠性、环保性、合法性劳动保护、技术安全与环保方面，必须符合国家有关的政策、法令和法规。2）设备的生产效率
既不能盲目追求高效率而不顾实际维修生产的需要，同时也不能购买满足不了实际生产需要的设备，一般使用率应达到60-70% 3）制造厂家的信誉度 4）节能情况 5）就近购置
3、选择设备的步骤
预选—细选—选择（决策定案）—签订购置合同—购置
（二）汽车维修设备的验收与启用
1、外购设备开箱验货、安装调试、投入使用
2、自制设备鉴定验收、移交、投入使用、（三）汽车维修设备的使用与维护
1、汽车维修设备的合理使用
1）根据设备的性能、结构和技术经济特点，适当安排生产任务，使设备尽其使用，充分发挥其效益。
2）设备实行专人负责，操作者应熟悉和掌握设备性能、结构、工艺、范围，按使用说明书和操作规程进行操作。
3）使用者应掌握设备维护技术，以保证设备的良好技术状态。4）设备管理做到：
设备“三定”：定人、定机、定保养
设备“四项要求”：整齐、清洁、润滑、安全 5）操作者做到
“三好”：管好、用好、修好、“四会”：会使用、会维护、会检查、会排故“四懂”：懂原理、懂构造、懂性能、懂用途 “五条纪律”：凭证操作设备、经常保持设备清洁、遵守交接班制度、管好工具和附件、发现异常立即停机
2、设备技术状况的分类 1）一类完好设备 2）二类尚好设备
3）三类待修或在修设备
3、汽车维修设备的维护修理 1）强制维护
设备的维护分为日常维护、定期维护；定期维护又分为一级维护 和二级维护。日常维护由主操作人进行，分每班维护和周末维护两种。
一级维护以主操作者为主、机修工为辅进行，累计运行450-500小时进行一次
二级维护以机修工为主、主操作者为辅进行，每运行2400-2500小时进行一次2）视情修理 设备的修理可分为小修、项修、大修、事故性检修等
3）定期检测----性机况鉴定
每年底对企业所有设备进行一次机况鉴定(四)汽车维修设备管理的基础资料
1、设备卡片：主要记录设备的资产编号、固有数据及变动情况。要求一卡一物。
2、设备台账：是掌握企业设备资产状况，反映企业各种类型设备拥有量、设备分布及其变动情况的主要依据。要求每年盘点一次，做到账物相符，账卡相符，账账相符。对不符情况要查明原因。
3、设备档案是设备从设计、制造、安装、调试、使用、维修、改造，直到更新、报废全过程中形成的图纸、文字说明、凭证和记录等文件资料。是反映设备的基本面貌变化状况和设备本身的技术要求的重要资料。
设备技术档案的记录应力求详尽，建立健全技术档案管理制度，并指定专人管理。(五)汽车维修设备的改造、报废和更新
1、设备的改造
就是应用新的技术成就和先进经验，改变原有设备的结构，安装或更换新部件、新附件、新装置所采取的技术措施，以补偿设备的有形磨损和无形磨损。
2、设备的更新
就是用技术上比较先进，经济上比较合理的设备去更换陈旧的，不能再继续使用的或在技术性能上已保证不了产品质量要求的，在经济上又很不合理的设备，或者更新那些笨重的、劳动强度大的设备。
3、设备的报废
红酒，汽车，都是彰显品味的法宝。红酒，温而不烈，香而不俗，醇而不杂，并保持一种自由的姿态，散发一种个性的味道。红酒的选择可以折射一个人的性格及品位。觅得一瓶好干红，就如找到了梦中情人一样满足、幸福。从古至今汽车从来是奢侈品，汽车与生俱来就是与魅力为伍，与王者为伴的，汽车独有历史与文化使其几乎成为权利与品味的象征。两者的融合是完美的象征。
联合营销共同点：
一样的目标人群：
1、所有的成年人；
2、在30-50岁之间，事业稳定，有着各种社交活动的成功人士；
3、对生活有理想崇尚高品质生活的，有一定的嗜好的消费群体；
联合营销方针：
1、为专营店以后的商务用酒免费制作个性化酒标，提升其品牌形象
2、通过专营店俱乐部信息平台，公司选择2-3款酒凭平台短信，折扣性让利给所属VIP会员
3、定期举行“名车、名酒品鉴会”丰富会员生活、品鉴时尚、享用美食，提高联合营销主办方的品牌知名度和美誉度
4、利用公司现有资源：**晚报“生活版”800字软文，对联合营销双方进行定期宣传，提高联合方的知名度和美誉度
订制个性化用酒，让您提升形象、彰显个性…
联合营销活动策划方案： 例①：
“城市尚品生活名车、名酒品鉴会”
邀请目标人群：
4S店俱乐部会员、目标人群、试驾人群、预计购买汽车人群 所有到场来宾均属于热爱大自然、追求生活质量的人士，主办„„为来宾准备了名车与
红酒与美食以及田园趣味寻宝、田园家庭风筝比赛、趣味知识问答等活动，并且每位到场嘉宾都有机会获得主办方„„送出的丰厚奖品。
活动目的和宗旨：
“举办这次城市尚品生活名车、名酒品鉴会”活动，将政务人士、商务人士及财富人士的聚会与高端消费品展示品鉴、体验自然等活动相结合，为高端商品与到会的高端人士之间搭建互动了解的平台，并希望通过此次活动的举办，为到场嘉宾创造一个在有限的时间内度过一段既轻松愉快又有品位的周末时光，并带领大家共同踏上品鉴尚品生活之旅。
活动环节：
活动共分四个环节： 第一环节为名车互动，来宾在体验田园生活外，还可近距离接触并亲身试驾由„„和„„提供的旗下多款„„车型；
第二个环节，品尝红酒与美食，到场嘉宾不仅可以与品酒师共同品鉴来自浩文酒业提供的知名葡萄酒、„„酒店提供的丰盛美食，而且还可以参加精彩的有奖知识问答；
第三个环节是田园家庭趣味寻宝，该活动的奖品极具诱惑力，其中包括价值„„元的„„车„„和价值„„元的„„以及价值„„红酒等；
最后一个环节是田园风筝比赛，主办方特设立了一个最快放飞奖，最快将手中100米线放完者即可获得大奖……
例②：
“城市尚品生活—****名庄自驾游”
邀请目标人群：
4S店俱乐部会员
所有到场来宾均属于热爱自驾游、追求生活质量的人士„„
活动目的和宗旨：
“举办这次城市尚品生活--名庄自驾游”活动，将4S店俱乐部会员的聚会与体验自然相结合，为高端商品与到会的高端人士之间搭建互动了解的平台，并希望通过此次活动的举办，让所有在场的嘉宾对红酒的酿造、存储有一个全方面的了解，为到场嘉宾创造一个在有限的时间内度过一段既轻松愉快又有品位的周末时光，并带领大家共同踏上品鉴尚品生活之旅。
活动环节：
活动共分四个环节：
第一环节扬州„„点从***出发至***；
第二个环节，参观葡萄庄园，在***湖畔散步、垂钓，在临湖阳台上品茗，在露天游泳池畅游，在原生林中冥想、瑜珈，在马背上纵览绵延山色；在体会葡萄与葡萄酒主题SPA之后，享受葡萄美酒与佳肴；在传说中的御用果苑，采摘难得的绿色与天然；在艺术中心欣赏精美
藏品……，万亩葡萄园与苗木观光园、兼具传统工艺与现代科技的葡萄酒生产车间、亚洲最大的地下酒窖、专业品酒室、葡萄酒文化沙龙、陶艺吧、法国传统水晶工坊、葡萄酒主题商场……，君顶酒庄带您与葡萄酒文化亲密接触，进而获得与自然交流的贴身体悟……徜徉于其中，陶醉于其中，感悟于其中，尽享身心的超脱与舒展……；
1 全国高职院校职业技能大赛的背景
为充分展示职业教育改革发展的丰硕成果, 集中展现职业院校师生的风采, 努力营造全社会关心、支持职业教育发展的良好氛围, 促进职业院校与行业企业的产教结合, 更好地为我国经济建设和社会发展服务, 进一步深化“教产合作、校企合作”, 提高社会参与面和专业覆盖面, 完善制度建设, 提升组织化水平, 努力扩大国际影响与合作。
2 全国高职院校汽车营销技能大赛的规程
2.1 2012年技能大赛的特点
2.1.1 大赛的目的。
搭建高职院校全国范围的汽车营销职业技能竞技平台, 构建汽车营销职业技能的评价指标体系, 指明高职院校汽车技术服务与营销专业的教育目标, 展示并检验专业教育教学成果, 引领专业教学模式和教学方法的改革方向, 促进全国高职院校汽车营销专业职业教育水平的整体提升。
2.1.2 大赛的基本原则。
(1) 竞技性原则:作为一项比赛, 其体现的是竞技性和竞争性。 (2) 引导性原则:比赛能够展现本专业的核心技术, 能够对专业的人才培养定位和核心能力要求有一个明确的提示。因此, 比赛的赛项和内容将围绕专业核心能力展开, 引导专业的建设和发展。 (3) 职业性原则:以职业岗位能力要求为落脚点, 紧密结合岗位实际。比赛的赛项内容取自岗位上的工作任务。 (4) 交流性原则:比赛不仅是一个竞技的平台, 更是一个交流学习的平台。
2.1.3 大赛的内容。
定位于对汽车营销专业核心技能及相关拓展技能的考核, 在考核专业能力的同时, 兼顾方法能力、社会能力的考评。设置:汽车营销知识竞赛、汽车销售业务操作技能竞赛、汽车销售基本技能竞赛和汽车销售综合技能竞赛四个赛项。 (1) 汽车营销知识竞赛:此赛项以机试的形式进行, 旨在测试对汽车营销业务岗位所应必备的基础知识以及对最新知识和前沿技术的了解、掌握情况, 既考察选手作为汽车营销专业学生对汽车营销及其相关知识、方法掌握的面, 又考察选手对新知识和前沿技术的了解追踪情况。此赛项的赛点包括汽车原理与构造的知识点, 汽车新技术和前沿技术领域的知识点, 汽车营销原理和方法方面的知识点, 汽车保险理赔和汽车信贷方面的相关知识点。 (2) 汽车销售业务操作技能竞赛:此赛项通过机试的形式进行, 旨在考察选手的岗位操作能力和解决、处理工作中实际问题的能力, 是对选手在实际的汽车技术服务与营销工作中所需的基本技能和基本素养的考察。此赛项的内容包括汽车销售业务、售后服务业务及配件管理业务记录的操作和汽车保险业务流程的操作。要求选手对典型汽车服务企业的销售、售后的业务流程及保险业务流程有较熟悉的掌握, 能够根据业务要求迅速确定流程内容, 并熟练地在计算机上迅速并正确的进行操作。 (3) 汽车销售基本技能竞赛:此赛项通过面试的形式进行, 竞赛题目以汽车销售企业汽车销售中的真实事件为命题, 考察选手对汽车营销基本知识和方法的运用能力及服务质量。本赛项此赛项的赛点是对汽车销售、汽车售后服务和汽车保险理赔业务方面所出现异议提出解决方案。要求选手能够运用营销及销售理论的基本知识和方法解决实际中遇到的问题, 对出现的问题快速做出反应, 形成解决方案, 并用恰当的语言进行表达。 (4) 汽车销售综合技能竞赛:此赛项通过情境演示的方式进行, 是在真实的汽车销售场景下进行的汽车销售全过程演练和展示, 旨在考核选手对整个销售流程的熟练程度和应对不同类型、背景的顾客所表现出的销售技能与技巧的综合运用能力。此赛项的赛点包括商务礼仪规范、汽车销售流程、车辆介绍规范与技巧、交流沟通与话术, 解答与应变技巧, 是对选手汽车销售技能的全面考察。要求选手具有商务礼仪的良好训练, 对汽车销售业务全过程的熟练把握和销售技巧的灵活运用, 同时要求具有娴熟的语言沟通技巧和灵活恰当的应变能力。
2.2 2012年技能大赛组队要求所有赛项全部是团
体项目, 参赛队由两名同校在籍高职学生组成, 指导教师有两名, 是一次全面考察参赛选手的学习能力、职业能力和综合素质能力。通过对整个赛项的分析, 只有具备较强的综合实力参赛队才能取得较好的成绩。
3 汽车营销比赛项目对汽车技术服务与营销专业的建设与思考
笔者所在的院校代表广西二队参加2012年全国高职院校汽车类职业技能大赛项目———汽车营销, 取得全国二等奖的成绩 (第18名, 全国共64个队) 。通过参加技能大赛的过程、体会和收获, 为汽车营销专业的建设提供有益的参考。根据国家高等职业教育发展规划 (2011-2015年) (征求意见稿) , 要构建适应高等职业教育培养目标要求的评价体系。这就要求高职学院把人人成才观念贯穿人才培养全过程, 遵循高端技能型专门人才成才规律, 让行业和企业全程参与, 按照企业的要求全面培养学生的学习能力、职业能力和综合素质能力。通过全国职业技能大赛的平台, 构建适应汽车营销高端技能型专门人才培养要求的评价标准, 并贯穿汽车营销专业人才培养全过程。这就是汽车营销比赛项目对汽车营销专业的建设与思考。
3.1 为校企合作搭建平台根据《国家中长期教育改
革和发展规划纲要 (2010-2020年) 》精神, 高等职业院校要以培养、生产、建设、管理、服务第一线专科层次的高端技能型专门人才为根本任务, 主动适应区域经济社会发展需要, 坚持以服务为宗旨、以就业为导向、走产学研结合发展道路;创新体制机制, 大力推进合作办学、合作育人、合作就业、合作发展, 增强办学活力。
由于全国职业技能大赛为企业和高职学院搭起一座联系的桥梁, 相关汽车整车企业在全国拥有众多的4S店, 通过大赛校企双方从不了解到认识;从认识到深入交流和合作。通过技能大赛为企业和高职学院合作搭建平台, 为此, 相关高职学院以此为契机, 结合区域经济的特点, 进一步推动校企合作。这就要求高职学院利用国家对学院教学设备和教学场地建设的投入, 引企入校, 开展生产性实训基地的建设, 形成“厂中校”和“校中厂”, 充分发挥企业在人才供需、职业教育发展规划、课程体系、评价标准、教材建设、实训基地的建设、实习实训、师资队伍建设等方面的指导作用, 促进企业在职业院校专业建设和教学实践中发挥更大作用, 不断提高人才培养的针对性和适应性。
3.2 加强校内生产性实训基地建设由于汽车营销比
赛项目是由政府部门组织, 行业与企业积极参与, 为相关高职学院汽车营销专业建设生产性实训基地提供了机遇。众所周知, 对于中西部地区和欠发达的省份, 影响专业建设因素之一是校内生产性实训基地建设滞后。由于全国性的职业技能大赛的开展, 能代表省队参加全国总决赛是代表学院办学水平较高的指标之一, 这就使得相关院校对建设生产性实训基地变得更为主动和积极。
校内生产性实训基地最大的特点是学生在校内就可以感受真实的生产和服务环境、真实的生产 (服务) 任务、真实的企业管理和市场化的评价标准, 从而能够满足实际操作技能培训和职业素养熏陶的基本要求, 体现理论与实践、教与做的高度统一。
通过参加全国职业技能大赛, 推动校内实训基地按照企业的要求进行设计与布置, 因为校内实训基地的开展的实训项目可以来源于行业企业真实的项目, 也可以是模拟的教学任务。对服务的对象、内容、标准、技术规范、最终成果的形式等也严格按照行业企业的标准;校内实训基地管理模式包括考勤、调度、计划、流程、定置、统计、“6S”及安全与文明生产管理至着装等都严格参照企业的制度执行, 以实现实训过程与服务过程的一致;校内实训基地生产的产品或技术服务成果的质量、效率、成本、流程选择等在接受学校“教学标准”评价的同时, 还要参照行业和企业、客户对服务的验收标准进行综合评判。总之, 校内生产性实训基地生产情境和工作氛围的企业化, 生产 (服务) 任务的真实化, 运行和管理模式的企业化, 成果评价市场化, 是校内生产性实训基地的基本特点。而笔者所在的省份选拔赛当中, 确实有一些参赛的院校参赛团队取得的成绩不是很好, 通过交流得知, 缺少校内生产性实训基地也是比赛成绩偏低一个因素之一。而通过技能大赛平台的展示, 成绩不是很好的院校会推动学院的相关领导和系部主任把建设校内生产性实训基地建设放在优先发展的位置。
3.3 增强教学团队的综合实力全国职业技能大赛是职业院校最高水平的技能大赛, 俗话说:
“高中有高考, 职业院校有技能大赛”。能代表所在的省份参加全国职业技能大赛总决赛的院校是一项很高的荣誉, 也是一所高职院校综合实力的体现。在全国各个省份选拔赛当中, 竞争也是相当激烈的, 因为按照教育部的要求, 每个省只有1至3个名额 (多数是2个名额) , 比赛的激烈程度可想而知。在选拔赛当中, 为了2个参加全国职业技能大赛总决赛名额, 有的省份有多达20至30所院校参与竞争。这就是参加技能大赛的世界杯选拔赛, 而要想在全国总决赛中获奖就相当困难了。这就是全国职业技能大赛的魅力所在。
如果说参加技能大赛是展示比参赛团队的综合实力的话, 还不如说是展示指导教师的综合实力。俗话说:“营销是一门艺术”。通过技能大赛, 会进一步推动汽车营销专业的教学团队学习新技术、新知识和新技能热情。因为, 要想在全国职业技能大赛中取得较好的成绩, 不付出艰辛的努力是不可能的, 教师不但能讲、能做、能写, 还要能演;要学会发现困难、分析困难和解决困难;要把每一次技能大赛当作实践、教学和科研的平台。这就要求教学团队是“复合型”教学团队, 教师不但具备扎实的理论知识, 还要具备把知识转化为实践能力。要把汽车营销当作汽车生产力来对待, 要深刻领会“顾客就是上帝”的真谛。
3.4 推进教学资源库的建设通过推进教学资源库建
设, 加强校企合作, 把职业技能大赛相关教学资源融入到专业教学目标与标准、课程体系、教学内容、实验实训、教学指导、学习评价中去, 以规范专业教学基本要求, 共享优质教学资源;针对职业岗位要求, 强化就业能力培养;开放教学资源环境, 满足学生自主学习需要, 为高技能人才的培养和构建终身学习体系搭建公共平台。把技能大赛的教学形式贯穿到常规教学中去, 加强课程改革和教村建设, 以点带面, 全面提升教育教学质量, 推动专业建设、教师队伍建设、课程改革、教材建设、实训基地建设。
全国高职院校汽车类职业技能大赛是一个系统工程, 从教育部到各级地方政府、高职院校和行业企业全程参与, 它对于汽车营销专业建设与发展提供很好的平台, 有力地推动高职院校校企合作、教学团队建设、教学改革、实训基地建设改革和发展, 当高职院校汽车汽车营销专业培养的高端技能型人才供不应求时, 这才是我国举办全国职业技能大赛的最终目的。
摘要：本文从介绍全国高职院校职业技能大赛的背景、全国高职院校汽车类职业技能大赛的规程出发, 从四个方面详细阐述汽车营销比赛项目对汽车营销专业的建设与思考。
关键词：全国高职院校职业技能大赛,汽车技术服务与营销专业建设与思考
参考文献
[1]鞠锡田.基于“倒副理论”的职业院校技能大赛研究.中国职业技术教育, 2012年第18期.
[2]俞启定.高职应当培养高层次技能人才.中国职业技术教育, 2012年第18期.
[3]教育部关于进一步健全职业教育办学机制充分发挥行业指导作用的意见 (征求意见稿) .
摘要：作为中国自主汽车品牌，奇瑞的高速发展不仅和国内市场机遇有深刻联系，同时还与其营销模式的转变和创新密不可分。通过对奇瑞营销模式现状的分析，总结出奇瑞过去营销模式的不足和教训，并结合当今汽车市场呈现出的复杂营销趋势，提出用技术保证质量，以质量赢得口碑，让口碑创造效益等发展原则。同时，精简品牌序列，研发差异化产品和提供优质的服务将是奇瑞营销转型的重要方向。
关键词：战略转型；营销模式；奇瑞汽车；发展方向
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.06.026
汽车营销模式已经成为现代汽车企业发展战略和竞争的核心因素之一。在主流车型产品趋于同质化的背景下，市场份额的大小越来越取决于汽车营销渠道模式的选择和运行效率。自2001年起，中国汽车销售市场规模的迅速扩大，到2015年末，中国私家车保有量已经达到1.24亿辆，每百户家庭汽车拥有量约31辆。同时，国际汽车巨头极速进入我国汽车市场，成立了众多合资品牌。此外随着国内消费者消费行为不断成熟，传统汽车销售模式逐渐被淘汰。因此，国内自主汽车品牌应该结合本土优势开发新的汽车营销模式来改变严峻的市场处境。
1奇瑞概况
奇瑞汽车股份有限公司成立于1997年。当时国内汽车行业不但没有成熟的汽车产业政策，而且迫于技术限制提出了“以市场换技术”的基本路线，合资品牌和外资企业占据了极大的市场份额。奇瑞主动引进国外汽车生产线，跨过一系列的市场准入制度，通过自主创新成长为最具代表性的自主品牌汽车企业之一。随着国内汽车市场形势渐趋复杂，不仅有合资品牌的市场压制，还面临着其他自主车企的异军突起的挑战，奇瑞的单一品牌战略已经无法满足市场和奇瑞本身发展需要，基于此，奇瑞一直在努力建立新的产品体系和探索出一套富有战斗力的营销系统来迎接市场挑战。
2009年，奇瑞为尽快提高市场占有率和布局中高端汽车市场，开始实施多品牌战略，即打造商用车品牌威麟、乘用车品牌奇瑞、高端乘用车品牌瑞麒和微车品牌开瑞等四条产品线，但从2010年下半年开始，多品牌战略转型的弊端凸显：产品研发滞后、销售市场乏力、分销渠道建设薄弱等问题让奇瑞的发展陷入停滞，迫使奇瑞不得不开始新的战略转型。
2奇瑞营销模式的问题分析
国内自主汽车品牌大部分都是分网销售模式的实践者，而奇瑞则是率先采取这种方式的汽车企业之一。
2.1品牌分网放大产品同质化的负效应
通过实践证明，在品牌的发展初期，分网销售能够降低经销商单店的运营成本和库存压力，让企业和经销商网络也能同步地低成本快速扩张。然而经过快速增长后的奇瑞，产品线不断延长，产品性能和价格区间重叠程度高，因此很容易引起品牌内部之间的恶性竞争和顾客分流，在给消费者带来两难的同时抉择自然会影响奇瑞整体的销量和利润。2010年威麟和旗云事业部的取消则是分网销售对奇瑞自身的不利冲击下的结果。
为划分旗下子品牌独立的生产与销售体系，奇瑞在产品研发和规划，市场运营、物流配送、成本控制和售后服务等方面作出了大量调整。分网销售是奇瑞配合执行实施多品牌战略的营销模式，但本质上却没有摆脱奇瑞低端车型分布密度过高的现实，而且这容易造成各品牌营销重心的不平衡。
如表1，奇瑞汽车在开瑞和威麟的资金投入上远低于另外两款车型，因此在营销推广上，低投入车型很难取得良好的市场表现。拉长品牌战线的最大弊端在于不仅消耗了奇瑞本身的资源，还增加了品牌管理和运营的压力。单就奇瑞当时的市场实力和技术实力而言，这样的品牌战略执行下去，必将使奇瑞积重难返。
2.3产品分网使经销商利益受损
从2012年第四季度开始，奇瑞的营销渠道危机逐渐暴露出来。产品的分网销售倒逼原本极速扩张的分销网络进行渠道变革，最终导致了经销商与奇瑞厂商的不睦和大小经销商利润分配不均。据统计，在2013年3月前，奇瑞已有27家经销商选择退网，小型经销商大多处在亏损边缘。在目前汽车4S店等主流销售模式下，很多消费者购车时并没有考虑到车型分网的问题，而且当旗下经销商每家最多只能代理3款车型时，消费者可供选择的余地更小。对小型经销商而言，如果原本可以带来高额的利润的车型被分割出去了，这将加剧经销商之间的两极分化；另外，同一区域中经销商互为二级代理的模式会产生更多的利益冲突，如一些拿到偏冷车型销售权的经销商为了维持销量和利润，有时不得不从其它经销商处调配或购车进行销售，这也增加了管理难度和造成了经销商之间的利益分配不均。
2.4多品牌战略造成用户流失
奇瑞经过十多年地发展，其市场口碑基本建立在低价、高性价比和国产品牌的基础上。2012年奇瑞总销量为55.6万辆，销量线逐年走低；在售后服务方面，奇瑞主要市场价格区间内，产品的客户流失率同样在增高。在这种用户流失现象的背后的本质原因是奇瑞发展战略进入误区，严重低估了品牌管理的复杂性和优质品牌形象培育的持久性。虽然对奇瑞的现有消费者而言，通过品牌分网的模式可享受对某种偏好度高的产品的针对性、专业性信息等服务，但是对于潜在消费者而言，品牌分网的结果是模糊了奇瑞长期建立的品牌形象和定位特点。而且这种销售模式限制了消费者接触其他产品信息的机会。经销商在互相竞争的情况下，对消费者和生产商的信息反馈滞后，使得用户群体利益受损而脱离。
3对奇瑞营销模式发展方向的思考
3.1构建品牌文化，明确市场定位
国际通行的分网销售是以强势品牌作为战略基点，如大众集团将旗下的奥迪、帕萨特、桑塔纳分网的基础，是因为这些产品系列已经具备了清晰的品牌形象与忠诚的消费者群体。就汽车品牌而言，产品线的扩展、品牌内涵的延伸、多样化的定价等一系列其他复杂的营销手段都是在稀释品牌形象和口碑，后果是在短期内为厂商提高利润，但削弱了品牌的市场竞争力。在汽车产品细分领域饱和的情况下，产品同质化成为必然，所以奇瑞更应该强调将所有的资源集中在某一细分领域的主推品牌上，保持产品特有的核心特征和品牌粘性，并以此为核心竞争力去培育和挖掘市场。对于不同价格区间的车型保持品牌之间的独立，明确市场定位，不仅能减少品牌内部的竞争，也有机会找准消费者的痛点。
3.2专注“技术奇瑞”，精简产品序列
2013年，奇瑞正式将“技术奇瑞”确立为企业品牌战略，这意味着奇瑞开始从片面追求发展速度和销量规模的发展模式到向追求“技术、品质、国际化”的转变。相比于国内其它自主品牌，奇瑞的产品研发能力和整车生产能力更有优势。例如，奇瑞按照国际标准建立全新的“正向研发体系”为其转型后新产品的推出提供了新动力。同时通过对现有产品的梳理，逐步确立新的产品架构，将20余款产品精减形成10款左右的产品组成的产品型谱，确定了QQ、风云、瑞虎和艾瑞泽四大系列产品，这延续了奇瑞的产品基因和细分领域内的突破。至此，奇瑞初步建立起了其富有特色的品牌战略和坚实的营销体系。
3.3立足自身实际，平衡利润分配
从分网销售的角度来看，奇瑞品牌分网销售存在着车型同质化、单车利润过低、子品牌销量差距大等问题。以2014年国产哈弗和外资路虎做对比，它们都采取了分网销售的模式，但从产品数量来看，当时哈弗H系列有H5和H6和H8等6款车型，而路虎仅有4款车型在售。然而两者均取得了不俗的市场表现。路虎其在品牌溢价能力高的前提之下，不完全依托于产品线和产销规模，就可以给保证分销网络足够的利润规模；而哈弗系列则是在品牌溢价能力低的情况下，发挥产品线和产销规模的优势，给经销商提供了巨大的利润空间。因此在奇瑞分销网络扩张的前提下，降低盈利风险，照顾与平衡好大小经销商的利益。
3.4培育忠诚客户，构建营销生态
顾客忠诚度是衡量企业价值和市场形象的最直观标准。极高的消费者忠诚度既能帮助企业获得更久的高盈利能力，也可以让企业在激烈的市场竞争中得到有效保护。以2015年为例，奇瑞转型后推出的一系列新产品获得市场认可和好评，其品牌溢价能力不断提升。同时，奇瑞在营销体系建设方面也取得不俗成绩，根据J.D.Power2015年中国售后服务满意度研究（CSI）及销售满意度研究（SSI）调研报告显示，奇瑞汽车分别获得746分和711分，分别位列行业第6名和第10名，超越众多主流合资品牌和自主品牌。在激烈的市场竞争中，利用后发优势掌握市场主动，坚持和完善优质的品牌服务能力也是增强软实力的重要方式。
4总结
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