超市自有品牌满意度调查问卷设计
摘要:顾客对超市自有品牌的满意度直接影响着顾客忠诚度,关系到超市的成败兴衰,因此,研究超市自有品牌的满意度具有重要意义。在市场营销实务中,市场调查问卷的质量与市场调研的成败息息相关,通过徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷的设计介绍了超市自有品牌满意度调查问卷的设计技巧和方法。
关键词:调查问卷;满意度;自有品牌;超市
顾客对超市自有品牌的满意度直接影响着顾客忠诚度,关系到超市的成败兴衰,因此,研究超市自有品牌的满意度有着重要的意义。而在超市自有品牌的满意度调研过程中,能否根据实际情况设计出一份高质量的问卷,直接影响着该项调研的成败。问卷设计是根据调查目的和要求将所需调查的问题具体化,使调查者能顺利地获取必要的信息资料,以便于统计分析的一种手段。一份完整的调查问卷通常包括标题、问卷说明、被调查者基本情况、调查内容
和编码等内容。本文以徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计为例介绍超市自有品牌满意度调查问卷的设计。
一、设计问卷标题
问卷的标题要概括说明调查研究主题,使被调查者对所要回答什么方面的问题有一个大致了解。确定标题应简明扼要,易于引起回答者的兴趣。例如,徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的标题就不应该设计为“调查问卷”、“易初莲花超市调查问卷”或者“易初莲花超市顾客满意度调查问卷”等。因为这三个标题都没有交代清楚主要调查的内容,该项调查主要是针对自有品牌满意度的调查,因此标题应该设计为“徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷”。
二、设计问卷说明
问卷说明主要包括调查的目的意义、调查人员的介绍、被调查者回答问题的要求以及对被调查者的承诺感谢。设计问卷说明,位置一般放在问卷开头,通过它可以使被调查者了解调查目的,消除顾虑,并按一定的要求填写问卷。内容设计上要注意通过说明调查意义让被调查者了解认真填写问卷的重要意义,同时应有保密承诺,即要对被调查者保守个人秘密,决不泄露其隐私,也决不将该问卷用于非法方面。最后在说明信里要对被调查者的合作表示感谢。同时也可在问卷说明中进行一定的宣传,以引起调查对象对问卷的重视。例如,徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的说明信如下:
尊敬的顾客朋友:
您好!易初莲花自有品牌从粮食、食油和禽类、肉类、蛋类等生鲜食品入手,扩展到食品、饮料,再发展到日用品乃至小家电,除了“易初莲花”为主外还有“泉信”“好脉”等自有品牌。为了更好地满足顾客的需求,特开展本次调查,以便了解消费者对易初莲花自有品牌商品的认知度,满意度、忠诚度,以及对易初莲花超市自有品牌商品经营的期望和意见,以便于公司不断改进工作,提高服务水平。望您在百忙之中如实填写此表,提出宝贵意见。
非常感谢你的合作!
这个说明信首先对易初莲花自有品牌商品作了说明和宣传,让消费者进一步了解了易初莲花自有品牌,其次说明了调查的意义,想获取什么信息,获取的信息有什么作用或者为谁提供咨询决策服务,为易初莲花超市经营管理自有品牌商品或制定营销策略提供依据,最终为顾客提供满意的服务,最后对被调查者的合作表示感谢。
三、设计被调查者基本情况
这是指被调查者的一些主要特征。在实际调查中,列入哪些项目,列入多少项目,应根据调查目的、调查要求而定,并非多多易善。徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的被调查者基本情况包括年龄、性别、文化程度、职业、家庭收入五项。因为不同的年龄、不同的性别、不同的文化程度、不同的职业、不同的家庭收入的消费者,在审美观、价值观上表现不同,最终导致他们对自有品牌的认识不同、评价不同,这些观念直接影响消费者购买自有品牌商品的决策不同、购买动机不同、购买行为不同、购买商品时考虑的因素不同等。通过设计这五项内容,就可以知晓购买易初莲花超市自有品牌的主要消费者是谁,是年轻人多、中年人多,还是老年人多;是男性多还是女性多;是学生多还是教师多;是大专以下多还是大专以上多;是收入高的多还是收入低的多。
四、设计调查主题内容
调查的主题内容是调查者所要了解的基本内容,也是调查问卷中最重要的部分。它主要是以提问的形式提供给被调查者,这部分内容设计的好坏直接影响整个调查的价值。问卷主要问题应该按照调查方案设计。例如,根据徐州易初莲花自有品牌满意度调查方案中设计的调研项目内容可以确定调查问卷主题内容,应该包括:第一,易初莲花自有品牌商品的认知度,包括知道哪些自有品牌商品、对易初莲花自有品牌的印象、购买过哪类、影响购买的因素有哪些,知晓的渠道;第二,易初莲花自有品牌商品的满意度,包括对性价比、质量、包装、服务、摆放位置、宣传促销等方面的满意情况;第三,易初莲花自有品牌商品的重购率,是否继续购买以及原因,是否会给别人推荐,对易初莲花自有品牌的意见和建议等。问卷的主题内容的任务就是把这些内容转化成问句和答案。
问句设计要简明、生动,注意概念的准确性,避免提似是而非的问题。在具体设计问句时应注意以下几点:第一,避免提一般性的问题;第二,避免用不确切的词;第三,避免使用含糊不清的句子;第四,避免引导性提问;第五,避免提断定性的问题;第六,避免提敏感性问题。
而答案设计针对的是封闭式的问题,即需要从众多被选项中选择一项或多项。封闭式问题答案设计过程中,首先要满足穷尽性,避免答案不全的现象。对于答案无法列举完的情况,可以在列出调查项目的关键信息的基础上设置一个“其他”选项来补充可能的空缺;其次应满足互斥性的要求。也就是不同答案之间不能相互包含。一个问题所列出的不同答案必须互不相容,互不重叠,否则应答者则可能做出有重复内容的双重选择,影响调查效果。下面以徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计为例进行说明。
(一)关于超市自有品牌认知度问题设计
超市自有品牌认知度是指消费者通过超市自有品牌来认知、了解和选择产品和服务的程度。品牌认知度是公司竞争力的一种体现,有时会成为一种核心竞争力,特别是在大众消费品市场,各家竞争对手提供的产品和服务的品质差别不大,这时消费者会倾向于根据品牌的熟悉程度来决定购买行为。超市自有品牌认知度主要表现在对品牌的了解程度、印象好坏、是否愿意购买、购买多少等方面,因此可以从这些方面设计问题。认知度的问题的设计一般分成若干类别,测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例:
1.从对自有品牌的了解程度
例Q1.您对易初莲花自有品牌熟悉吗
A 熟悉B 知道一点C 不知道
2.从获知信息的渠道
例Q2.请问您通过何种途径知道易初莲花自有品牌的?
A 广告宣传B 熟人介绍C 其他
3.从了解自有品牌商品的类型
例Q3.您知道易初莲花自有品牌商品有哪些?(多选)
A 食品 B 办公用品C 生鲜类 D厨房用品
E 日用家居F 服装G 家装H其他
例4.从对自有品牌的第一印象
Q4.您对易初莲花自有品牌的印象如何?
A 很好 B 好 C 一般 D 不好E 很不好
例5.从购买经历的角度
Q5.您购买过易初莲花自有品牌商品吗?
A 买过B 没买过
6、从购买频率的角度
例Q6.您经常购买易初莲花自有品牌商品吗?
A 是B 否
7.从购买原因的角度
例Q7.如果买过,请问引起您购买的最主要原因是什么?
A 品牌形象佳 B 价格便宜C 质量好D 其他
8.从购买什么的角度
例Q8.您购买过哪类易初莲花自有品牌商品?(可多选)
A 食品B 办公用品C生鲜类D厨房用品
E 日用家居F 服装G 家装 H其他
(二)关于超市自有品牌满意度问题设计
顾客满意度是指消费者或用户通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,满意度则是可感知效果和期望值之间的差异函数。超市自有品牌满意度反映了消费者在购买超市自有品牌商品和使用过程中的感觉以及自有品牌的评价和态度。消费者对超市自有品牌满意度表现在自有品牌商品的性价比、质量、包装、陈列位置、宣传促销和服务等方面,因此要对这些方面展开调查。满意度问题的设计一般采用评价尺度法,也就是依据被调查者可能做出的回答,按态度倾向和强度把问题答案分成几个程度不同类别:非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意五类,所占分数分别为1、2、3、4和5分。测量结果一般用各类别的频数、频率或均值表示。以下面问题为例:
例Q9.您对购买的易初莲花自有品牌商品满意吗
(1)性价比 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(2)质量 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(3)包装 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(4)摆放位置 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(5)宣传促销 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(6)服务 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(三)关于超市自有品牌重购率问题设计
大量研究表明,顾客满意度越高,顾客对企业越忠诚,产品或服务的重购率越高。当用户重购率达到一定水平后,利润的增长会随重购率的增长迅速增长,即“顾客满意、利润之源”。顾客忠诚度体现在顾客是否会继续购买,顾客是否愿意向朋友推荐等方面,因此从这些方面设计问题。重购率问题可以设计成若干类别,测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例:
例Q10.您还会继续购买易初莲花自有品牌商品吗?
A 会 B 或许会C 不会
例Q11.如果会继续买,请问吸引您继续买的原因是什么?(最多选两项)
A 品牌形象佳B 价格便宜 C 质量好D 宣传促销 E 服务好F 其他
例Q12.如果不会继续买,请问引起您不买的原因是什么?(可以多选)
A 品牌问题 B 价格问题 C 质量问题 D包装问题E 服务问题F 其他
例Q13.您会给朋友推荐易初莲花自由品牌商品吗?
A 会 B 或许会C 不会
(四)超市自有品牌相关建议和意见
除了上述封闭试问题之外,还可以设计少数开放式问题,开放式问题不存在答案设计,因为它是由被调查者自由回答。但要注意开放式问题不要设计太多,一份问卷以2—3个为佳。以下面问题为例:
例Q14.请写出您对易初莲花自由品牌的意见和建议?
例Q15.请写出您对易初莲花超市的意见和建议?
一般一份问卷设计20道左右的问题,要合理安排问题顺序,问题顺序要符合逻辑性,同时注意一些技巧,比如封闭式的问题排在前面,开放式问题排在后面;简单的问题排在前面,复杂问题排在后面。
五、编码设计
编码是将问卷中的调查项目变成数字的工作过程,大多数市场调查问卷均需加以编码,以便分类整理,易于进行计算机处理和统计分析。所以,在问卷设计时,应确定每一个调查项目的编号和为相应的编码做准备。通常是在每一个调查项目的最左边按顺序编号,如上例Q1到Q15。而在调查项目的最右边,根据每一调查项目允许选择的数目,在其下方划上相应的若干短线,以便编码时填上相应的数字代号。
六、总结语
顾客满意度研究是指通过构造顾客满意度评价指标体系,通过调查研究获取顾客对本企业产品或服务的有关评价信息,在此基础上,对顾客的满意度进行综合性评定,分析认知度、满意度、忠诚度或重购率水平的高低,剖析顾客缺憾,揭示提升顾客满意度的关键因素,为企业制定提高顾客满意度的策略,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重购率,创造良好的口碑,提升企业形象,确保稳定、持续的利润增长提供信息支持。而设计一份合理的调查问卷,才能保证顾客满意度研究顺利成功地进行。
作者：刘勤侠
摘要：目的：探讨影响儿科护理工作满意度的因素及对策。方法：120名住院患儿及其家长采用永丰人民医院对护理工作满意度的问卷调查表，作问卷调查。结果：儿科护理工作满意度普遍低于全院综合护理满意度，差异有显著性(t=2.615, P<0.05)。儿科护士对整体护理流程执行欠到位，健康宣教不够细致，及对患儿和家长支持程度低，是导致满意度低的主要原因。结论：儿科护士应不断提高专业知识，加强自身的文化教育，更新服务理念，建立以家庭为中心的服务模式。
关键词：儿科;护理工作;数据搜集
病人满意度是医院管理中的一项重要评价内容，病人对护理工作的满意度是对护理最客观、最公正的评价川。现代社会护理服务的不断拓宽，儿科护理工作范围亦在不断扩大，为了更好地了解患儿及其家庭的需求，提高护理服务质量，更新儿科护士服务理念，提高护理工作满意度，建立以家庭为中心的儿科专科護理模式，势在必行。我们在我院儿科住院病人及家长开展了护理工作满意度的问卷调查，以探讨影响满意度的因素及改进的途径和方法。
1 对象和方法
1.1 调查对象:我院2009年3月至2010年2月收治的患儿及患儿家长。被调查者中，为学龄期患儿(7-14岁)28例(23.3%)，患儿父亲32例(26.6%),母亲52例(43.4%)，其他人员8例(6.7%);文化程度为小学13例(10.9%)，中学10例(8.3%)，中专(含高中)25例(20.8%)，大专42例(35%),大学20例(16.9%)，其他10例(8.3%);职业为工人16例(12.5%)，农民11例(9.2%)，教师及干部36例(30%)，个人27例(22.5%)，服务员25例(20.8%),无业人员6例(5%)。
1.2 方法:采用问卷调查法。内容包括家庭背景资料调查(如患儿年龄、疾病诊断、父母所属年龄段、文化程度、职业等)和按浙江省护理中心设计的住院病人对护理工作满意度调查表指定的相关内容。每月由护理部随机抽2名护士长向患儿及家长详细讲解问卷中的各项问题及填表要求，由患儿或家长填写，每次发放问卷10份，要求15min内填完，并当场收回。资料评定分为满意、基本满意、不满意三级。每月统计积分，计算出当月的护理工作满意度。100-95分为满意，95-90分为基本满意，<90分为不满意。满意率>95%为合格。
2 结果
1年中共回收调查表120份，回收率100%。住院病人及家长对儿科护理的满意度为60.6%。患儿及家长对护理支持系统的满意率较低。1年中各月份儿科与全院护理工作满意度为90%。儿科护理作的平均满意率低于全院的平均满意率，差异有显著性(t=2.615,P<0.05)。
3 讨论
3.1 儿科整体护理流程问题本文护理工作流程执行不合格6例，占5%。被调查者认为护理工作缺少人性化，每天住院期间只要时间一到，不管患儿是否睡觉、哭闹，仍然常规执行抽血注射与护理，很少有相关的告知与抚慰。而且，我院是一家综合性教学医院，儿科只有一个病区，每年轮岗的实习生特别多。实习生的临床操作失误直接导致家长对护理技术不满意率上升。因此，应从提高儿科护士的综合素质和服务意识入手，改变以往机械、单调的护理服务，在执行各种痛苦的护理操作前尽量提供抚慰，或出示玩物等以分散注意力，操作尽量集中、快速进行，并给予耐心的解答。避免在睡觉时采血、测体温等。
3.2 儿科健康宣教问题受调查中认为不合格的14例，占11.7%。主要反映在宣教不够深入，细化宣教工作未能很好贯穿于整个就医流程，且个别护士宣教意识不强。为此，需采取各种措施提高儿科护士的综合素质及服务意识，在护理人员编制普遍不足的情况下，尽一切可能为患儿及家长提供人性化的健康教育。重视与患儿及家长的交流与沟通，并将这种交流通过各种方式细致、深入地贯穿于患儿就医的始终。
3.3 儿科护理支持系统问题在被调查的对象中有23例(19.2%)认为不合格，说明护士在服务意识、服务艺术、服务效率上与患儿的要求存在着较大的差距。本次受调查者的受教育程度高中和大专占了55.8%，有书面的育儿知识、大多希望住院期间不光得到好的治疗，更希望得到专职护士的耐心协助、抚慰与支持。在愿望与现实发生矛盾时，这些家长往往对护理操作持消极对待思想。这种消极应激不仅影响其本人的心身健康，且加重患儿的心理负担，影响患儿的治疗和康复效果。为此，儿科护士首先应深刻理解现代护理观念的内涵，积极寻求为患儿及家长提供从病到人到家庭的多方位护理。许多研究表明儿科护士的工作压力总分较高，高强度的工作压力会使护士产生崩溃感，影响护理工作的质量。因此充实护理队伍，减轻儿科护士的劳动强度，也应成为管理工作者必须考虑的重要内容。只有这样，儿科护理支持系统才能得到切实加强。
全力创造良好的就医环境，建立以人为中心，以家庭为中心的护理服务文化，是对护理管理者的挑战，也是护理实践者的客观要求。护理工作满意度的调查就像一面镜子，能为我们进一步提高护理服务质量及时把脉，从而不断调整，提高护理服务质量。
参考文献
[1] 张巧玲、王敏、张杰、刘静，《住院患者对护士工作满意度调查表》信度及效度调查.中国误诊学杂志,2012,02
[2] 施亮华、陈燕;住院病人护理满意度调查分析及对策.现代医药卫生,2011,08
[3] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理，2001，7(1)：75
[4] 丁齐蕊，王菊香.弘扬人文关怀精神，用心做好基础护理.护理研究，2005，19(9)：1766-1767
作者：肖小玲
摘要：基于问卷的空气质量满意度是公众对政府环境空气质量管理政策回应性的重要指标。运用问卷调查的方法对案例城市的空气质量满意度进行评估，评估包括空气质量、污染源排放控制和政府信息公开三个方面。结果表明：满意度评估结果和基于仪器监测数据的评估结果相对一致;评估可以提供全面和综合的污染源排放控制状况信息;填补了政府空气质量管理中公众回应性的缺失。建议将基于问卷调查的空气质量满意度评估作为一种独立的评估方法，与基于监测数据的评估相结合，全面评估政府的空气质量管理绩效。
关键词：空气质量管理;问卷调查;满意度评估
文献标识码：A
基金项目：中国人民大学重大基础研究计划项目“中国城市能源资源基础数据库与中国城市能源资源效率评估年度报告”(12XNL005)
作者简介：宋国君，中国人民大学环境学院教授、博士生导师(北京 100872);肖翠翠，中国人民大学环境学院博士研究生
已有的城市空气质量评估研究都是利用仪器监测空气污染物的数据\来评估空气质量状况和变化趋势。城市空气质量监测点位数量有限，因此监测数据的代表性可能不足。从公共政策管理的角度来看，公众对社会政策的偏好(民意)会显著影响政府政策的制定，而现有的城市空气质量管理过程缺乏公众对政策“自下而上”的回应，评估结果也不能直接、有效地与管理行动关联起来。约翰·C托马斯认为公众调查方法是公众参与公共政策的重要方法之一，1990年代，瑞典首次将顾客满意度(Consumer Satisfaction Index，缩写为CSI)作为一种评估方法应用到管理科学的领域(P33-36)。
宋国君等人提出了环境保护满意度的概念，并选择本溪作为案例城市进行调查，问卷涉及空气、水、噪声、生活垃圾、固废和生态6个方面，为公众满意度研究提出了新思路，此后将城市环境保护满意度引入到“城市空气质量管理评估”领域，提出城市空气质量管理满意度的概念，分别在抚顺和牡丹江2个城市进行抽样调查，调查结果和基于监测数据的结果总体一致，可靠性较好。本文在原有城市空气质量满意度研究的基础上，对问卷设计、数据处理方法等做了改进和完善，并在抚顺市开展了新的问卷调查，分析了满意度调查在城市空气质量管理中的作用，提出将城市空气质量满意度调查作为公众对政府空气质量管理的一种回应性手段，将政策干预对象的目标、期望、关心甚至需要作为评估的组织原则和价值原则(P322)，从城市空气质量、污染源排放控制、政府信息公开等方面调查居民的认知和感受，并与基于监测数据的评价结合，将居民可感知的空气质量评估结果与科学监测评估结果进行相互印证，填补了空气质量管理中公众回应性信息的缺失。
一、现有空气质量管理评估存在的问题
(一)目前环境空气质量监测存在一定的局限性
首先，监测点的数量有限。环境空气质量监测点的数量基本上是按照功能区进行设置的，监测点位的有限导致其功能和空间代表性可能不足，评价结果比较单一。根据美国联邦行政法典(40CFR，part58)对监测网络的要求，监测网络要足以覆盖不同地形、不同气象条件、不同排放状况的各种区域。加州空气质量监测网络是世界上最广泛的网络之一，有超过250个监测点位用于评价空气质量，监测范围覆盖了全部排放浓度最高的区域和敏感人群区域。其次，空气质量监测点没有和人口暴露的程度结合起来。世界卫生组织(WHO)公布的《空气质量准则》(AQG)(P9-19)和美国联邦环保署(EPA)发布的《国家环境空气质量标准》(NAAQS)参见EPA of U.S.Healthbased Ambient Air Standards，2007。均强调了人口暴露的指标，要求监测点要设在空气质量差、人口暴露程度较高的区域，并且对各项污染物达标的统计要求作了详细规定。我国环境空气质量监测点位参见《空气质量监测规范》(试行)，国家环保总局公告 2007年第4号。分为4 类：污染监控点、空气质量评价点、空气质量对照点和空气质量背景点。地级及以上城市空气质量的评价，其监测数据来自于国家空气质量监测点中的评价点位。在大型固定污染源附近以及城市主干道路等暴露人群比例较高的区位，通常没有设置相应的空气质量评价点。第三，我国大多数城市空气质量监测已采用连续自动监测系统，这为城市空气质量日评估创作了条件，但连续监测运行、维护等的费用较高参见阜康市环保局文件《关于申请空气质量自动监测站运行经费的请示》(2009)。。
(二)已有空气质量管理信息之间的关联性和系统性较差
城市空气质量管理过程包括空气质量管理、污染源排放控制管理及政府信息公开三个方面，但是现有污染源排放控制数据和空气质量数据之间的关联性差，空气质量信息和政府管理信息之间也没有进行有效关联。在《环境空气质量监测规范》(试行)中，污染监控点、空气质量评价点是两种不同类型的监测布点，污染监控点是为监测地区主要污染源对当地环境空气质量的影响而设置的，主要用于收集污染源排放浓度和总量数据。而城市空气质量评价主要依据空气质量评价点的监测数据，评估结果主要是由不同空气质量评价点监测数据的平均值得到的，通常用日均值和年均值表达。城市空气质量监测数据与污染监控点数据之间的关联程度不够，污染监控点的监测值通常远高于空气质量评估结果中的数值，空气质量评价不能客观地反映城市环境空气质量的整体污染水平，还可能导致空气质量的评价结果与公众的直观感受出现差异。此外，现有空气质量评价缺少区域空气质量污染状况和污染趋势评价，政府虽然公布了环境空气质量监测点位的布设、大气污染物排放量、环境空气质量总体状况等指标，但是对政府管理行动及其他信息的公开程度还非常欠缺，空气质量评估与政府的管理行动之间缺乏系统性的关联。
(三)空气质量管理评估缺乏公众回应性手段，没有考虑公众直观感受
公共政策制定的主体不是单个人，而是一个由多个人组合成的集合体(P149-152)。公众在政策制定中的地位非常重要，但是在政策制定主体系统中，对信息掌握最不均衡、最不全面的也是公众(P2-5)。公众参与和回应是对公共政策施加影响的基本途径，公众的回应性标准是衡量一项公共政策是否合适的重要标准(P226-234)，因此在政策执行和评估过程中应融入有效的公民参与，但目前在我国空气质量管理中还没有合适的手段来体现公众对政策的回应性。城市空气质量评估只考虑了环境空气质量监测点位的布设、大气污染物排放总量、环境空气质量总体状况等指标，没有考虑到公众对空气质量的直观感受，加上空气质量信息、污染源信息、对人群健康的影响信息公开不充分，导致居民对周围生活环境信息了解不足，只能通过政府管理部门发布的污染状况信息被动了解空气质量信息。一方面公众不能将自身感知的周围污染源排放等信息直接反馈给政府管理部门，缺乏公众对政府管理的回应，不利于实施公众监督;另一方面由于环境空气质量评估只考虑了总体评估结果，缺失了污染源排放信息和政府管理行动信息，公众无法判断空气质量评估结果的准确性，并且可能由于数据质量的问题进一步导致公众的直观感受与空气质量评价结果可能不一致。
(四)缺乏自下而上的空气质量管理政策绩效的评估
空气质量是典型的公共物品，空气污染问题会产生外部不经济性(P23)。市场经济条件下，公众作为委托人，政府作为代理人，公众和第三方有权利对政府空气质量管理绩效进行评估，有效的绩效考评能帮助管理者更好地制定决策，客户的满意度是绩效考评的重要指标(P18-54)，并且公众参与在中央政府与地方政府之间的委托代理关系的帕累托优化中可以起到积极作用(P45-47)。新公共服务理论认为，对政府来说，重要的是要利用基于价值的共同领导来帮助公民明确表达和满足他们的共同利益，而不是试图控制社会的发展方向。在我国，地方政府是当地空气质量的主要管理者，《中华人民共和国环境保护法》第16条规定：“地方各级人民政府，应当对本辖区的环境质量负责”。但是，地方政府在权衡经济利益和环境利益时，往往存在监管失衡，而中央政府对地方政府环境管理绩效缺乏有效的核查手段，对地方政府管理绩效仅仅通过“环保目标责任制”、“城考”等行政手段进行考核，从而使地方环境监管“失灵”。目前实施的“城考”制度中虽然涉及公众参与性指标，用城市环境保护满意率指标来反映公众参与的程度，但是问卷设计和内容较为简单，问卷处理也只有满意率指标。空气质量绩效评估总体上仍缺乏公众“自下而上”的参与，导致空气质量管理和政策的部分失效。
二、空气质量满意度评估设计
在以顾客为导向的评估模式中，公共政策为顾客提供物品和服务，顾客表明对服务供应的态度会导致服务交付的改进和顾客满意度的提高(P33-36)。顾客通过参与评估，使得评估更容易为政策制定者或服务提供者所使用，并使他们清楚地了解顾客的需求和不满，从而最终提高公共服务的水平。基于满意度的城市空气质量评估方法正是借鉴了公共政策科学中的顾客导向评估模式，在这种评估中，顾客对应的是空气质量的影响人群，政策对应的是空气质量相关的管理政策，影响人群对空气质量的满意度评估可以很好反映空气质量管理的效果，与现有的基于监测数据的评估相比具有较好的管理意义，并且弥补了数据评估的不足。
(一)满意度评估方法的定位
环境政策评估的一般模式中，将环境政策目标分解为最终目标、环节目标和行动目标。城市空气质量管理政策的最终目标是保护影响人群的健康和人类福利，环节目标是使空气质量达标，行动目标则是污染源排放控制达标及政府管理有效等具体措施。因此，空气质量满意度评估要考虑环境空气质量达标状况、污染源排放控制状况、政府信息公开与公众参与等三个层面的目标。
图1城市空气质量管理目标分析
居民是政府管理城市空气质量效果的直接“测量者”。因此，基于问卷的城市空气质量满意度评估的直接目标是关注公众对环境空气质量的满意程度，最终目标是促进空气质量达标和人群健康。满意度评估方法的定位是将居民对空气质量的满意度调查与基于科学的监测数据的空气质量绩效评估结合起来，使满意度评估成为对监测数据评估的检验和补充，使城市空气质量管理紧紧围绕着环境保护和人群健康的目标(如图1所示)。
(二)满意度评估方法的评估对象
满意度调查的对象是空气质量受影响人群，主要目的是调查空气质量状况及改善效果、公众对政府空气质量管理的满意程度。本文在已有研究的基础上，进一步完善了空气质量满意度调查问卷，在政府管理层面增加了信息公开和公众参与的部分，即调查问卷包括三个模块：空气质量状况评估、污染源排放控制状况评估、政府信息公开与公众参与状况评估。
1空气质量状况满意度调查主要包括市民对城市空气质量总体状况的满意程度、近几年来空气质量的改善程度、市民对空气能见度水平的满意程度、空气中是否有刺激性气味、空气质量的季节性差异等指标。
2污染源排放控制状况满意度调查主要针对不同类型污染源的排放控制状况，包括工业大烟囱污染、市政燃煤锅炉污染、城区燃煤小炉灶污染、餐饮业油烟污染、工厂露天料厂扬尘污染、建筑施工工地扬尘、裸露地面扬尘、道路、公共场所垃圾、机动车尾气污染等。
3信息公开及公众参与状况满意度调查主要包括对政府环境信息公开的频次、信息公开程度的满意程度、居民希望通过哪些方式获取空气质量方面的信息、市民对环境违法事件的关注程度以及对空气质量保护规划的关注程度等等。
(三)满意度评估的实施过程
如果将满意度评估作为环保部门核查公众对空气质量认知感受的一项常规手段，其评估过程包括问卷设计及发放、抽样方式的选择和实施、问卷结果的分析等。涉及的利益相关方包括空气质量管理部门、污染源和公众，空气质量管理部门可以允许第三方参与空气质量满意度绩效评估。
1问卷设计及发放。问卷设计是整个评估过程十分重要的环节，调查问卷设计的质量很大程度上决定了调查结果的有效性和可信性。问卷的发放方式包括人员访问、邮寄调查、电子邮件调查或网页调查。
2抽样方式的选择和实施。本研究案例城市的调查采用的是入户调查，抽样方法选择为分层随机抽样，即根据案例城市不同行政区域的特点，将案例城市总人口作为抽样总体，根据行政区域将总体划分为互不交叉的层级，在每个分层中采用随机抽样。
3问卷结果的分析。将空气质量满意度问卷回收之后，对调查数据进行汇总分析，对问卷信度和有效性进行检验，并考虑受访者不同背景信息，必要时可以针对不同背景条件下的调查人群的差异性如年龄差异、性别差异、教育程度差异等进行显著性检验。
三、城市空气质量满意度评估案例及其结果分析
选取抚顺市作为案例城市，从空气质量、污染源排放控制、信息公开及公众参与三个方面对其空气质量满意度进行调查，评估尺度考虑的是受访者对近年来空气质量的总体感受及变化趋势，调查时间节点是2012年2月，问卷关于满意度方面设计了20项问题，问卷发放550份，回收有效问卷470份，有效问卷比例。
(一)问卷设计的改进
针对空气质量管理过程，从最终目标、环节目标和行动目标三个层次对已有问卷加以改进，新的问卷框架如表1所示。空气质量状况从城市总体和居住区两个层次调查居民对空气质量状况的真实感受，考虑到主观感受的直接性，分别以空气质量总体状况、能见度及近年来的改善状况、刺激性气味等作为指标进行表征。污染源排放控制状况主要从影响城市空气质量的排放源入手，考虑我国城市大气污染源类别和分布状况，从固定源、面源和移动源三个角度设计满意度问题。信息公开及公众参与状况通过调查居民对空气质量相关信息的了解程度和政府决策的参与程度分析目前城市空气质量管理过程中信息公开和公众参与现状。
(二)抽样设计和实施
1抽样规模。本次问卷调查采用分层抽样的方式，对城市按照区域街道进行不同阶段的划分。以区为第一层，以街道为第二层，依据各层人口比例分配样本量。抽样对象为目标城市中抽样样本住户的15～70周岁的城市居民。
2问卷信度检验。信度就是指测量工具对所测指标测量的一致性或稳定的程度，用信度系数表示，一般认为，系数越大，说明测评结果越可靠。我们对问卷的信度检验采用α系数，研究认为，060～065(最好不要);065～070(最小可接受值);070～080(相当好);080～090(非常好)(P32-37)。问卷采用SPSS170分析Cronbach alpha信度，分别就空气质量、污染源排放控制、政府管理行动进行信度检验。
信度检验结果表明，该问卷的三个二级指标变量的信度全部在可接受范围之内，可以验证本调查研究的信度。
(三)问卷处理方法
空气质量满意度指数(SEAI)的计算公式为：SEAI=∑wiRi，采用满意度指标对各项指
由此二级指标R1、R2、R3的权重分别为(031，047，022)。根据表1设计的满意度指标体系，对二级指标分别进行计算和分析。单项二级指标的结果可以反映城市空气质量管理工作不同方面，如城市空气质量指标(R1)是从最终目标(或管理最终结果)出发评价城市空气质量改善的情况;污染源排放控制指标(R2)则是从管理对象及其管理效果出发评价引起环境空气质量恶化的主要原因——污染源的管理绩效;信息公开与公众参与指标(R3)是从管理过程角度评价政府决策、信息公开和公众参与方面的情况。另外，将二级指标计算结果进行对比，可以初步识别影响城市空气质量的管理原因，并从居民的实际意愿出发为政府管理提出实际的政策建议。
(四)问卷评估结论
一步分析发现，望花区满意度值最低，顺城区满意度高于其他三个区，但也没有达到满意的水平(如图4所示)。将满意度结果和抚顺市不同区域监测点的污染物年均值以及2011年抚顺市不同区域污染物日均值超标率进行比较，2011年望花监测点PM10年均值、SO2年均值均高于其他区，且PM10年均值和SO2年均值均超过国家二级标准。由表5看出，望花区SO2和PM10日均值超标率均高于其他三个区居民对新抚和顺城两个城区总体满意度水平差异不大，同时2011年新抚和顺城两个城区监测点位的各项污染物年均值差异也不显著，居民对污染源控制满意度调查结果和监测数据结果相对一致。
另外，从问卷对空气质量的季节性差异的评价结果方面发现，居民对采暖期的空气质量满意程度要低于非采暖期，从表5看出，采暖期的污染物日均值超标率均高于非采暖期。调查问卷与空气质量报告书中对案例城市四个城区城市空气质量情况、污染源排放控制情况、季节性空气质量等方面均得出了相似结论。
四、结论和建议
(一)空气质量满意度评估是一种独立的、系统的、综合的空气质量评估方法
空气质量满意度评估可以调查不同时间、不同地区的城市空气质量情况，体现不同空气质量下的人口暴露程度，由于居民的活动范围和感受的时间范围比较大，样本量充足，且评估不受监测仪器的影响，具有较好的独立性和代表性。该评估通过对公众满意情况的调查，了解城市居民在日常生活和工作中对空气质量的真实感受以及政府管理决策过程中公众参与意识、参与意愿及参与现状等，与基于监测数据的空气质量评估结合，可以系统地、全面地评价城市空气质量管理的水平。空气质量满意度评估可以将空气质量和政府的管理行动联系起来，有利于提高城市空气质量管理水平，以达到城市空气质量管理的最终目标。
(二)空气质量满意度评估能将空气质量状况与污染源排放控制状况、政府空气质量管理三个方面进行有效的结合
基于问卷的城市空气质量满意度评估可以通过对不同区域和点位的受访者的调查，反映出污染源附近居民的感受，间接地了解工业固定源的排放状况、机动车尾气污染状况等，将空气质量状况和污染源排放状况联系在一起。通过对公众环境满意度的调查来建立污染物排放与公众感受之间、空气质量与管理行动之间的联系，从影响人群感受的角度，系统地反映空气质量管理状况。每张问卷的调查结果都是一个观测结果，对污染源排放管理提供了大量信息，提高了污染源排放管理的水平，为环境管理提供了更有价值的信息。
(三)空气质量满意度评估方法具有较好的成本有效性
与基于仪器监测数据的评估相比，基于问卷的满意度评估运用社会学调查统计的方法可以直观了解城市居民的感受，以较低的成本实现了对空气质量状况的半定量评估，补充和印证了基于监测数据的评估结果。在监测信息不足或者监测成本过高的情况下，满意度评估还可以一定程度上替代监测数据，使得研究人员降低对监测数据和监测机构的依赖性，方便快捷地获取空气质量管理的相关信息。
(四)空气质量满意度评估是评估公众回应性最重要的手段
公众对政策的回应性应是政策制定者和管理者重点考虑的因素，是评估环境政策优劣的重要标准。空气质量满意度评估作为广大影响人群参与环境空气质量管理的一种方式，不仅能够帮助市民更好地了解其所处区域真实的环境质量状况，补充已有环境信息的不足，还可以调动居民的积极性，填补现有城市空气质量管理中缺乏公众回应性的空白。
(五)建议将空气质量满意度调查作为空气质量评估的一种基本制度
努力改进环境管理工作，提高公众对环境质量和政府管理的满意度，是当前管理者的重要任务。空气质量满意度评估直接反映了空气质量影响人群的感受，可以对政府管理和信息公开的状况进行披露，体现了“自下而上”的环境管理思路，因此，应将满意度评估作为政府环境管理绩效考核的一种常规制度和手段，并且强调评估应由独立的第三方完成，以促进政府改进环境管理工作，提高服务水平。
作者：宋国君 肖翠翠
满意度调查问卷
尊敬的各位同仁：
您好!为了向各部门提供更好的服务，进行此次不记名调查，请您根据实际想法认真、详实地回答以下问题，谢谢您的积极配合和参与。
保安姓名：
入职时间：
1、您认为公司保安对物品进出检查登记是否严格? □ 非常严格 □ 严格 □ 基本严格
□ 不严格(请说明原因)_______________________________________
2、您认为公司保安对外来人员进出管理是否严格? □ 非常严格 □ 严格 □ 基本严格
□ 不严格(请说明原因)_______________________________________
3、您对公司保安站岗时的精神风貌是否满意? □ 非常满意 □ 满意 □ 基本满意
□ 不满意(请说明原因)_______________________________________
4、您对公司保安人员的仪表、仪容是否满意? □ 非常满意 □ 满意 □ 基本满意
□ 不满意(请说明原因)_______________________________________
5、您对公司保安人员的服务态度、礼节和礼貌是否满意? □ 非常满意 □ 满意 □ 基本满意
□ 不满意(请说明原因)_______________________________________
6、您对公司保安人员的安全防范意识是否满意? □ 非常满意 □ 满意 □ 基本满意
□ 不满意(请说明原因)_______________________________________
7、您对公司保安人员的绿化修剪是否满意? □ 非常满意 □ 满意 □ 基本满意
□ 不满意(请说明原因)_______________________________________
8、您认为公司保安人员对消防器具的检测是否严谨? □ 非常严谨 □ 严谨 □ 基本严谨
□ 不严谨(请说明原因)_______________________________________
9、说说您对该保安的评价、意见或建议：
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公司员工工作满意度调查问卷
本问卷用以帮助公司了解到您对公司的管理、工作环境、福利待遇等各方面情况的真实看法或意见，以便公司能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”、“错”之分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷无须填写姓名。
(一)工作环境方面
1.您对公司的工作环境是否满意?
A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2. 您认为现在公司的管理者与员工的关系如何?
A很融洽
B比较融洽 C一般
D比较紧张 E非常紧张 3.您与同事之间的配合与协作是否满意?
A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 4.您觉得目前员工的士气、状态怎么样?
A.心态好 B.心态一般 C.不确定 D.不好 E.很不好
5、您与同事的工作关系是否融洽
A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽
(二)员工归属感方面
21.您对公司的未来是否充满信心?
A. 非常充满信心B.有信心 C.中立 D. 没有信心 E.非常没有信心 22.您是否经常为在公司工作而自豪?
A. 总是 B.经常 C.有时 D.不经常 E.几乎没有 23.您认为目前员工对公司的忠诚度如何? A很忠诚 B比较忠诚 C一般 D不太忠诚 E很不忠诚
24.您认为目前公司的凝聚力如何? A很强 B比较强 C一般
D不太强
E没什么凝聚力 F不清楚
(三)员工个人发展方面
5、您认为目前的工作：
A、很合适，并且有信心、有能力作好 B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺C、不是我理想的工作，但我能够作好 D、不太适合，希望换一个岗位 6.您在公司的发展前景
A.努力工作必定能成功 B.努力工作就有可能成功
C.努力工作也不一定能成功 D.再怎么努力工作也是无济于事 7.您所得到的工作方面的指导：
A.非常少 B.较少 C.一般 D.较多 E.很多
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8.您是否有机会向上级畅谈您的感受与看法?
A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有 9.您的工作是否得到了领导及同事的认可
A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可
10.您认为下列哪种方式能够更好地提高您的积极性和创造性?(限选3项) A薪资待遇提高 B工作环境改善 C职位晋升 D挑战性的工作 E培训机会 F领导认可 G工作是我喜欢的 H 同事之间的关系融洽 11.您认为可能导致自己没有工作激情的原因是：(限选3项)
A工作没有成就感B工作挑战性不够 C没有充分的权限D晋升机会少
E公司提供支持太少 F工作压力大 G领导不能让我信服 H与领导很难相处 I岗位经常变动J激励因素太少
J公司文化氛围不好 K分配不公平 L没有提供展现自己能力的机会 M公司发展前途不明朗 N工作成果不被认可 P其它
(四)工资待遇方面
11.您得到的报酬：
A.相对其他公司来说很高
B.相对其他公司来说较高 C.相对其他公司来说一般
D.相对其他公司来说较低 E.相对其他公司来说很低
12.您的工资是您留在公司工作的最主要原因。
A.非常同意 B.同意 C.无法确定 D.不同意 E.非常不同意 13.除薪酬外，您最看重：
A、提高自己的机会 B、好的工作环境 C、和谐的人际关系 D、工作的成就感
(五)公司管理方面
14.您对公司管理的连续性和稳定性是否满意?
A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 15.您对分配给您的工作量持何种态度?
A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 16.上级对待您的方式是否影响您的整体工作态度?
A.很有利 B.有利 C.没有实质影响 D.不利 E.很不利 17.您对公司或部门的建设提出过建议吗? A非常愿意提建议，因为公司很重视
B经常提建议,但被采纳的很少 C没有，因为没有发表建议的渠道或措施 D没有，因为不关心 E不愿提建议,因为好的建议常常不被当回事儿
18.您认为公司还存在哪些影响管理者与员工关系的因素?(可多选) A管理者不能充分及时与员工沟通
B管理者缺乏对员工的关心 C管理者很少深入基层
D管理者作风粗暴，缺少人性化
E 管理者采用批评、扣罚较多，表扬、奖励少 F员工对有些管理措施不太理解
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19.您认为目前公司存在的问题是什么(可多选)?
A、缺乏优秀的企业文化 B、管理层次太多 C、管理幅度太宽 D、领导素质欠缺 E、权力与责任不对称 F、工作乏味枯燥 G、物质激励不够 H、人际间沟通不畅 I、职责分工不清 J、没有提高自身能力的机会 K、公司未能提供很好的培训晋升机会 其他问题例举： 20.您目前工作遇到什么困难，需要在培训当中得到哪方面的指导?(请概述) 21.您希望公司用什么样的方式奖励你的出色表现(请概述)：
23、您对公司的其他建议(请概述)：
感谢您完成此份调查问卷，您是否有一些我们未在调查表中列出的观点需要表达。如果有，请把它们写在下面的空间里。
你我齐参与，共建共享美好家园!
——2011业主满意度调查问卷
尊敬的全体业主：
您好!非常感谢您一直以来对蛇口边检家属院所付出的努力及对我们工作的支持!为您提供更优美的居住环境、更贴心的物业服务是我们一直努力的目标，因此，我们需要更多地了解您的需求和意见，以进一步提升我们的物业服务水平。请您对我们的工作进行客观评价并提供宝贵意见/建议，在您认为合适答案的选项框里打“√”，并在空白处提出具体意见。请您在2011年12月26日前将填妥的问卷摆放于保安岗亭(月保车主在车场岗派发及交回车场岗)，感谢您的支持与参与!
您的姓名：房号：栋房联系电话：您是：□一手房业主□二手房业主□租户
一、您对本小区物业管理服务的综合评价：
□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
二、您对小区安全服务的评价：
保安人员精神面貌：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 保安人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 车辆及停车场管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 小区消防安全管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 小区治安环境情况：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
三、您对小区清洁卫生的评价：
保洁人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 小区总体清洁质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 公共区域蚊虫消杀：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
四、您对小区环境绿化的评价：
绿化人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 植物/绿化的长势： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 绿化养护及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
五、您对维修服务的评价：
维修人员服务态度： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 维修技术及质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 维修的及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 公共设施/设备维护：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
六、您对物业客户服务的评价：
客服人员形象素质： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 客服人员服务态度： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 客服沟通协调能力： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 客户意见处理效率： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
七、您对小区社区文化建设的评价：
社区活动频次：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区活动质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区文化氛围：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 文化宣传栏内容：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区活动设施/设备：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
八、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分) 治安及消防管理()车辆及停车场管理()清洁卫生管理() 环境绿化管理()维修服务()客户服务() 社区文化建设()工作人员素质()工作人员礼仪礼貌()
九、您对物业服务的期望和建议：
到此，问卷已经完成，再次感谢您的支持和配合，我们将努力做得更好!
恭祝龙年大吉、吉祥安康、万事如意!
本问卷用以帮助公司了解到您对公司的管理、工作环境、福利待遇等各方面
情况的真实看法或意见，以便公司管理层能针对出现的问题或不足之处进行整
改。答案没有“对”、“错”之分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本
问卷无须填写姓名。调查共有50道问题，你还可以根据自身需要添加调查表中
未出现的问题。
(一) 工作环境及工作群体方面
1.您对公司的工作环境是否满意?
A.非常满意B.较满意C.一般D.不满意E.很不满意
2.您的工作场所是否舒适，以提高工作积极性。
A.极大地降低您的工作积极性B.降低您的工作积极性C.对您没什么影响
D.提高您的工作积极性E.极大地提高您的工作积极性
3.您对同事之间的行为、礼节、礼貌是否满意?
A.非常满意B.较满意C.一般D.不满意E.很不满意
4.您对同事之间的配合与协作是否满意?
A.非常满意B.较满意C.一般D.不满意E.很不满意
5.您觉得目前员工的士气、状态怎么样?
A.非常高昂，心态很好B.基本高昂，心态一般C.不确定D.不好E.很不好
6.您对您周围同事工作效率的评价如何?
A.非常高B.基本可以C.不确定D.较低E.非常低
(二) 工作背景方面
7.您在公司的发展前景。
A.努力工作是成功的必经之路B.努力工作对自己非常有利
C.努力工作有助于自己的发展D.努力工作也希望渺茫
E.努力工作也是无济于事
8.您是否认为变换上级后您将有更杰出的表现?
A.总是这么认为B.经常这么认为C.偶尔这么认为
D.极少这么认为E.从不这么认为
9.公司对您的工作态度有何影响?
A.非常不利B.不利C.没有影响D.有利E.很有利
10.您对分配给您的工作量持何种态度?
A.非常不满B.不满C.一般D.满意E.很满意
11.工作职责对您的特长有何影响?
A.无法突出您的特长B.阻碍您发挥特长C.没有影响
D.促进您发挥特长E.充分突出您的特长
12.分配给您的工作量是否影响您的整体工作态度?
A.非常有利B.有利C.没有影响D.不利E.很不利
13.上级对待您的方式是否影响您的整体工作态度?
A.非常不利B.不利C.没有实质影响D.有利E.很有利
14.上级对您的管理状况：
A.极大阻碍您付出额外努力B.阻碍您付出额外努力C.对您没什么影响
D.鼓励您付出额外努力E.极大鼓励您付出额外努力
15.设备及与工作有关的资料是否处于良好的工作状况?
A.从不B.极少C.有时D.经常E.总是
(三) 工作待遇方面
16.您得到的报酬：
A.相对其他公司来说很高B.相对其他公司来说较高
C.相对其他公司来说一般D.相对其他公司来说较低E.相对其他公司来说很低
17.您是否同意“员工们得到的待遇是公正的”?
A.强烈反对B.不同意C.中立D.同意E.非常同意
18.您的工资足够使您舒适地生活。
A.完全不是B.不是C.一般D.好E.很好
19.您的工资比您实际付出所应得的少很多。
A.非常准确B.准确C.一般D.不准确E.非常不准确
20.您的工资是您留在公司工作的最主要原因。
A.非常同意B.同意C.无法确定D.不同意
21.公司的加薪情况是否让您满意?
A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意
22.您是否了解公司的薪资制度?
A.非常了解B.了解C.一般D.不了解E.一点也不了解
23.迟到与缺勤是否得到了正确的处理?
A.总是B.经常C.有时D.极少E.几乎从不
(四) 管理方面
24.当您工作出色时上级是否对您表示赞赏?
A.几乎从不B.极少C.有时D.经常E.总是
25.您是否同意“上级与公司负责人努力去改善公司的组织结构”?
A.强烈反对B.不同意C.中立D.同意E.非常赞同
26.员工们是否参与商讨会并对他们的工作产生直接影响和改变?
A.从不B.极少C.有时D.经常E.总是
27.您是否相信上级的承诺?
A.从不B.极少C.有时D.经常E.总是
28.你所得到的工作方面的指导：
A.非常少B.较少C.一般D.较多E.很多
29.公司管理层是否让您了解到他对您的期望和要求?
A.是B.无法确定C.不是
30.承诺与奉献：
A.在公司中深受重视B.在公司中较受重视
C.在公司中既不被重视也不被轻视D.在公司中被轻视E.在公司中饱受轻视
31.您是否有机会向上级畅谈您的感受与看法?
A.总是B.经常C.有时D.极少E.几乎没有
32.您是否同意“员工们被平等的对待”?
A.强烈反对B.不同意C.中立D.同意E.非常赞同
33.您对上级决定的赞同情况：
A.总是B.经常C.有时D.极少E.从不
34.时间是否因不必要的重复工作而浪费：
A.非常普遍B.经常C.有时D.极少E.几乎没有
35.您的上级是否下达简明扼要的命令与指示?
A.几乎没有B.极少C.有时D.经常E.几乎没有
36.为了工作，您所需要的资源和供给是否及时?
A.能够及时供应B.经常能够及时供应C.有时能够及时供应
D.经常不能及时供应E.不能及时供应
37.您对公司管理的连续性和稳定性是否满意?
A.非常满意B.较满意C.一般D.不满意E.很不满意
38.本公司对您有认同感或归属感么?
A.非常有B.基本有C.不确定D.没有E.极度没有
39.您是否同意“公司负责人关心他们的员工”?
A.强烈反对B.不同意C.中立D.同意E.非常赞同
40.如果直接向公司负责人反映问题，您是否认为妥当?
A.完全可以B.比较妥当C.可以D.不太好E.很不好
41.您是否同意“您的顶头上司是您在工作事务上最佳的信息来源”?
A.强烈反对B.不同意C.中立D.同意E.非常赞同
42.您对公司提倡的企业精神和企业文化是否认同?
A.非常认同B.基本认同C.不确定D.不认同E.极度不认同
43.工作是否被公正地分配?
A.总是B.经常C.有时D.不经常E.几乎从不
44.您是否同意“公司负责人会及时告知对你们重要和/或同你们汲汲相关的事
情”?
A.强烈反对B.不同意C.中立D.同意E.非常赞同
(五) 其他方面
45.您在公司工作时间越长，就越有归属感。
A.强烈反对B.不同意C.中立D.同意E.非常赞同
46.你对公司的未来是否充满信心?
A.否B.中立C.是D.非常充满信心
47.您是如何看待“要把工作做好，您就不会被公司辞退”这句话的?
A.强烈反对B.不同意C.中立D.同意E.非常赞同
48.您是否经常为在公司工作而自豪?
A.总是B.经常C.有时D.不经常E.几乎没有
49.您是否考虑过辞职?
A.从来没有B.没有C.有时考虑过D.不经常考虑E.经常考虑 谢谢您完成了这份调查表!
您是否有一些我们未在调查表中列出的观点需要表达。如果有，请把它们写在下面的空间里或者反面。
您希望解释的想法、不能了解的观点或想令人关注的问题是：
尊敬的员工：
你好!我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展。你的见解和意见对于公司未来发展至关重要，问卷匿名填写，感谢你的积极支持和参与。 关于你：
1、你在公司的年资：未满一年 1-2年 2--4年 4年以上
2、你在公司担任的职位：中层管理人员(经理、主管) 员工
3、你担任现职位多久?3个月以内 3个月以上至1年 1-2年 2年以上
调查问题如下：
请指出你对下列陈述同意或不同意的程度：非常同意(5);同意(4);没意见(3);不同意(2);非常不同意(1)。
对工作本身的满意度：
请就你个人的看法，选择合适的分数。
( )
1、公司目前提供给我的工作符合自己的期望。
( )
2、在工作过程中我经常感到很紧迫。
( )
3、我能为我的能力得到了充分的发挥。
( )
4、我很喜欢目前公司提供给我的工作。
( )
5、公司提供我很多的学习机会。
( )
6、我接受的培训正是我所需要的。
( )
7、我清楚地了解我工作的职责和任务。
( )
8、在工作中，若有重大的事情会影响我的工作，经常会有人征求我的意见。
( )
9、有写属于我的职权范围内的工作我却无负责。
( )
10、必要时，我可以根据自己的实际情况，灵活地调整个人工作日程。
( )
11、我有权制定必要的方案，以便工作的开展。
( )
12、目前的工作对我来说很有挑战性。
( )
13、目前的工作压力我是可以承受的。
( )
14、工作压力主要是来自任务量太大、难度太高。
( )
15、工作的压力主要来自个人兴趣与任务不同。
( )
16、我认为自己拥有足够的能力和技巧完成工作任务。
( )
17、我认为自己拥有足够的自信完成工作任务。
( )
18、在公司内，我感觉还有更适合我的工作。
( )
19、我很愿意接受比目前难度更大的工作。
对工作回报的满意度：
( )20、距上一次我受表扬已经过了很久了。
( )
21、过去半年里，有人讨论我的进步。
( )
22、当我工作做出成绩时，上级通常会给予我表扬。
( )
23、在工作中，我的意见经常得到上司的重视。
( )
24、我能够从自己的工作中体验到一种成就感。
( )
25、我对目前的工作感到很满意。
( )
26、我能够在公司的业绩和服务中看到自己的工作成果。
( )
27、公司的考核制度能够充分体现我的绩效和表现。
( )
28、与公司其它的员工比较，我的自己的收入感到很满意。
( )
29、与外单位的同行相比，我对自己的收入感到很满意。
( )30、与外单位的朋友相比，我对自己的收入感到很满意。
( )
31、与自己的付出相比，我对自己的收入感到很满意。
( )
32、我的绩效能对我的收入产生重大的影响。
( )
33、公司的绩效好坏能对我的收入产生重大的影响。
( )
34、我了解公司如何确定员工薪酬调整的幅度。
( )
35、我知道公司有一套完善的薪酬管理体系。
( )
36、公司有明确的员工晋升流程。
( )
37、我非常清楚我在公司能够获得的职业发展机会和方向。
( )
38、在公司得到晋升的员工都是应该得到晋升的。
( )
39、公司职业发展的机遇总是先给最适合的人。
( )40、公司职业发展的机遇总是先给和领导关系最好的人。
( )
41、公司空缺岗位的填补往往忽略了内部员工。
对工作环境的满意度：
( )
42、公司提供了非常好的办公条件。
( )
43、公司有严格的作息制度。
( )
44、公司对上下班有明确的规定。
( )
45、公司给我提供了必备的办公设备或工具。
( )
46、公司提供我的福利是其它公司不容易做到的。
( )
47、我对公司处理雇员福利的方式感到很满意。
( )
48、我对自己在公司内的人际关系感到满意。
( )
49、我经常能感受到上级和同事对我工作的关心。
( )50、我的上级支持我平衡个人工作与生活方面的需求。
( )
51、我和同事间的矛盾和误会比较多。
( )
52、公司通过一个有效的程序帮助我了解自己的发展需求。
( )
53、业务时间，我经常和同事一起外出。
对工作群体的满意度：
( )
54、通常情况下，我的同事都表现出积极的工作态度。
( )
55、为实现同一目标，我的同事能紧密合作。
( )
56、我很清楚我的工作是如何同本组织中的其他员工保持协调一致。
( )
57、我的同事能够尊重我的想法和感受。
( )
58、公司部门和岗位之间分工非常明确，职责清楚。
( )
59、我工作所需的资料通常能够准备妥当供我使用。
( )60、工作中，我知道在何处能获得的需要的信息。
( )6
1、我的工作由于获取不到必要的资料而被耽误。
( )6
2、为获得必要信息资料，我不得不找多个主管审批。
对企业的满意度：
( )6
3、总的来说，我对公司非常满意。
( )6
4、公司是同行业中的佼佼者，我为自己能够在此工作感到自豪。
( )6
5、公司的文化和目标给我提供了非常明确的发展方向。
( )6
6、本公司是同行业中发展最快速的公司。
( )6
7、我对公司内部各项管理制度非常了解。
( )6
8、公司各项管理制度能够得到严格的执行。
( )6
9、各项制度在执行中保证了公平性。
( )70、公司制定的各项管理制度中不合理的地方很少。
( )7
1、高层管理人员在制定决策的过程中高度重视员工的意见和建议。
( )7
2、高层管理人员遵照公司使命和价值观来制定决策。
( )7
3、我的部门经理向我们采用开放而诚恳的沟通方式。
( )7
4、必要时，我可以同部门主管直接进行沟通。
( )7
5、在我的部门，上级制定决策时非常重视员工的意见和建议。
( )7
6、我的上司在工作中会不断采纳我的意见和建议。
( )7
7、高层管理人员值得员工信任。
( )7
8、高层管理人员关心员工的想法。
( )7
9、高层管理人员向我们采用开放而诚恳的沟通方式。
( )80、我的上司不断地提醒我目标的进展情况。
( )8
1、我的上司向我提供重要的改进意见，以帮助我提高绩效。
( )8
2、我的上司非常理解我的工作，所以才能公平评估我的工作业绩。
( )8
3、我的上司能适当地表彰我的努力和成果。
( )8
4、我的上司营造一种积极的团队氛围。
( )8
5、当我遇到问题或有困难时，我的上司可以帮助我解决。
( )8
6、我从不相信上司的承诺。
( )8
7、我的上司公平对待所有的员工。
( )8
8、我的上司针对我个人的职业发展提供重要的指导。
( )8
9、我的上司一直注重持续不断地学习和发展。
开放问题：
1、如果你还希望针对这份调查问卷中的相关话题发表其他见解，请将你的意见写在下列空白处(如公司、工作、环境、人员)：
2、与你可能任职的其他公司相比，总体来说，你如何评价骊特?
3、你认为目前公司存在哪些问题?其中最迫切需要解决的三件是什么?
保险服务顾客满意度调查问卷 尊敬的女士/先生：
您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与XX大学管理学院一项课题研究。
这是一份顾客满意度问卷，目的在于了解您对保险公司服务的满意度，以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。
恳请您抽出约10分钟时间，依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式，请放心填写。
衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您：身体健康、工作顺利、合家幸福! 一， 下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在[事前期望值]栏给出您对下列各项属性的事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险产品，请在[实际满意度]栏给您记忆最深的保险公司( )的实际满意程度打分。
事前期望值：1非常重要 2重要 3一般 4不重要 5非常不重要 实际满意度：1非常满意 2满意 3一般 4不满意 5非常不满意 序号 保险服务顾客满意度属性 事前期望值 实际满意度 1 保险产品 保险险种种类丰富 3 3 2 保险期限规定合理 2 3 3 保险条款通俗易懂 3 3 4 保费，保额合理 1 2 5 分红，投资回报率高 1 2 6 保险服务 咨询与售后服务及时周到 2 3 7 核保流程合理高效 2 3 8 理赔时效性高，理赔态度好 1 2 9 保单送达及时 1 2 10 续期保费的缴费方式简便 3 3 11 业务员表现 保险业务员诚实可靠，不过分夸大条款的保障范围 2 3 12 保险业务员能充分解说保单条款内容 2 3 13 保险业务员具备良好的服务态度 1 2 14 保险业务员与客户保持友好的朋友关系、联系频繁 2 2 15 保险业务员还能提供有关保险理财规划的建议 2 3 16 公司形象 保险公司具有良好的口碑与专业形象 1 2 17 保险公司声誉好 1 2 18 保险公司知名度高 1 2 19 保险公司财力雄厚 2 3 20 公司管理 保险公司会按规定进行理赔，及时支付赔付保险金 1 2 21 保险公司会按规定进行红利分配、定期返还 2 3 22 保险公司宣传资料能准确传递保险公司服务内容与保险公司形象 3 3 23 保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率 3 2 24 保险公司具有规范性服务 2 2 25 保险公司具有方便的咨询和投诉渠道 2 3 26 保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道 2 2 二，您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品( A ) A、有 [请继续回答下面的(1)] B、没有 [请继续回答下面的(2) ] (1)若有买过保险，您投保的是哪家保险公司( A ) 可多选 A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明：
) 您购买的险种是什么?(A ) A、人身保险 B、家庭财产保险C、医疗保险D、养老保险 5.其它( ) (2)若没有买过保险，若您以后想买会首选哪家保险公司( ) A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明：
) 三，如果您买过或为你的家人买过保险产品，请选择您今后的意向(或已发生了的实际行动)。
(如果你做的是电子版，请将相应的数字变为红色即可。) 序号 满意度问题描述 1肯定会 2可能会 3说不准 4可能会 5肯定不会 1 您是否会在该保险公司续保 1 2 3 4 5 2 若有合适的产品，您是否会考虑再购买该保险公司的其它产品 1 2 3 4 5 3 您是否会向亲友说该保险公司所提供的保险保障及服务是优良的 1 2 3 4 5 4 您是否会推荐亲友购买该保险公司产品 1 2 3 4 5 5 若其它保险公司寿险产品降价时，你是否会考虑在该公司退保而选择其它保险公司 1 2 3 4 5 四，为了统计分析请填写以下内容，我们将会严格保密此信息。
1，您的性别：
( 2) 1.男 2.女 2，您的年龄：( 1 ) 1.16—25岁 2.26—35岁 3.36—45岁 4.46—55岁 5.56—65岁 6.65岁以上 3，您的职业：( 11 ) 1.机关/事业单位干部 2.教师 3.科研、技术人员 4.企业管理人员/厂长经理 5.工人/服务人员/一般职工、职员 6.个体工商业者 7.离退休人员 8.待业人员 9.农民 10.部队人员 11.学生 12.其它 4，您的学历：( 3 ) 1.高中(中专)及以下 2.大专 3.大学本科及以上 5，您的年收入：(1 )1.1万元以下 2.1-3万元 3.3-5万元 4.5-10万元 5.10万元以上 6，请问您从何了解保险公司情况的?( 1、7 )(可复选) 1.亲友介绍 2.业务员 3.电视 4.报纸 5.杂志 6.广播 7.网络 8.广告 9.银行 10.其它 7，请问您对那一类保险产品最感兴趣?( 3、6 )(可复选) 1.少儿类 2.养老类 3.疾病健康类 4.储蓄保障类 5.投资分红类 6.意外保险类 7.其他 8，您最愿意接受的保险购买方式是?( 1 )(可复选) 1.自己购买 2.业务员上门推销 3.保险公司产品展销座谈会 4.其他 调查至此结束，最后再次感谢您的帮助!
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