美容顾客满意调查表（精选8篇）
亲爱的顾客您好：
为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！
1、您选择本店消费的原因为何？
□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务
2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）
□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾
□补肝利胆
□排寒滁湿
□全身SPA □其他
3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：
----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道
□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通
□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度
□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁
□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差
4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会
□尚可，会考虑
□待改进，不会
5、对于美容，您最在意的是
□服务 □技术 □价格 □消费环境
6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女
生日：__________
美疗师：_________
月
日
竭诚感谢您的光临与指教！！美容顾客满意调查表
亲爱的顾客您好：
为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！
1、您选择本店消费的原因为何？
□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务
2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）
□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾
□补肝利胆
□排寒滁湿
□全身SPA □其他
3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：
----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道
□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通
□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度
□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁
□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差
4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会
□尚可，会考虑
□待改进，不会
5、对于美容，您最在意的是
□服务 □技术 □价格 □消费环境
6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女
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一、建立美容院顾客满意度层次分析模型
层次分析法 (Analytic Hierarchy Process, 简称AHP) , 是由美国匹兹堡大学教授T.L.Saaty在20世纪70年代中期提出的。他的基本思想是把一个复杂的问题分解为各个组成因素, 并将这些因素按支配关系分组, 从而形成一个有序的递阶层次结构。通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性, 然后综合人的判断以确定决策诸因素相对重要性的总排序。
用层次分析法对问题进行分析, 首先要把问题层次化。根据问题的性质和要达到的总目标, 将问题分解为不同的组成因素, 并按照因素间的联系以及隶属关系将因素按照不同层次聚合, 形成一个多层次的分析模型。
顾客满意度 (customer satisfaction) 作为顾客满意的量化统计指标, 描述了顾客对产品或服务的期望值和对产品或服务的感知之间的差异。满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。当顾客的期望值小于感知时, 顾客的满意度就高, 反之, 当顾客的期望值大于感知时, 顾客的满意度就低。许多公司不断追求高度满意, 是因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品, 会很容易更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣, 而不仅仅是一种理性偏好, 正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。
通过与美容企业经营者和消费者进行深度访谈, 填写开放式问卷和相关文献分析, 本文首先建立美容院顾客满意度层次分析模型, 如图1。
二、构造判断矩阵, 确定判断尺度
任何分析都以一定的信息为基础, 层次分析法的信息基础主要是人们对每一层次中各因素的相对重要性给出的判断, 并将这些判断写成判断矩阵的形式。判断矩阵表示针对上一层次某因素, 本层次与之相关因素间相对重要性的比较。
在层次分析中, 为了使判断定量化, 以形成数值判断矩阵, 采取如下判断尺度。
三、顾客满意度影响因素的重要性分析
首先以一个消费者为例。
消费者1对准则层A的5个因素 (产品满意度, 销售服务制度满意度、服务质量满意度、硬件设施满意度和公司形象满意度) 相对于顾客满意度的重要性进行两两比较。我们将比较结果写成判断矩阵的形式, 通过AHP软件计算, 求得判断矩阵的特征向量和特征值。
判断矩阵是计算权重的依据, 因此要求判断具有一致性。在层次分析中, 保持判断思维的一致性是非常重要的。由于客观事物的复杂性和人们主观认识上的不稳定性, 即使是专家填写的判断矩阵也不可能完全满足一致性条件。为了避免出现“甲比乙明显重要, 乙比丙明显重要, 而丙又比甲明显重要”的不符合常理的判断, 所以需要对判断矩阵进行一致性检验。
引入一致性比率CR=CI/RI
CI 为判断矩阵的一致性指标。
RI为同阶平均随机一致性指标。
CI=0.028, RI=1.120, CR=0.025 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于产品满意度 (A1) , 指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A1-B:
W=(0.156，0.659，0.185)
CI=0.015, RI=0.580, CR=0.026 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于销售服务制度满意度 (A2) , 0指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A2-B:
W=(0.2，0.4，0.4)
CI=0.000, RI=0.580, CR=0.000 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于服务质量满意度 (A3) , 指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A3-B
W=(0.5，0.5)
CI=0.000, RI=0.000, CR=0.000 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于硬件设置满意度 (A4) , 指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A4-B:
W=(0.4，0.2，0.2，0.2)
CI=0.000, RI=0.900, CR=0.000 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于公司形象满意度 (A5) , 指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A5-B
W=(0.333，0.667)
CI=0.000, RI=0.000, CR=0.000 CR<0.1, 一致性检验通过。
最后，输出层次总排序结果：
W=(0.054 0.227 0.064 0.022 0.044 0.044 0.120 0.120 0.073 0.037 0.037 0.037 0.040 0.080)
一致性检验包括层次单排序的一致性检验和层次总排序的一致性检验。层次单排序指同一层次各相关因素对于上一层次某一因素相对重要性的排序权重值。层次总排序指同一层次所有因素对于最高层相对重要性的排序权重值。
CI=0.011, RI=0.429, CR=0.026 R<0.1, 总排序的一致性检验通过。
用同样的方法, 确定其他29位被调查者的权重 (计算过程略) 。取30位被调查者的权重的平均值, 即得美容院顾客满意度影响因素的权重:
W=(0.317, 0.129, 0.272, 0.155, 0.127)
W1= (0.151, 0.615, 0.234)
W2= (0.211, 0.396, 0.393)
W3= (0.472, 0.528)
W4= (0.423, 0.251, 0.166, 0.160)
W5= (0.305, 0.695)
层次总排序结果:
W=(0.048 0.196 0.073 0.026 0.056 0.047 0.122 0.1490.063 0.038 0.028 0.027 0.039 0.088 )
从表2可以看出, 产品质量是影响消费者满意度的最重要因素, 其次是工作人员的手法和态度也是影响顾客满意度的关键因素。商业信誉、产品价格、位置和售后服务制度是影响消费者满意度的较为重要因素。相对来讲, 消费者对产品品种、促销制度、品牌形象、设备、服装、VIP卡服务制度的敏感性不太高。
四、某美容院顾客满意度模糊综合评判
在顾客满意度影响因素重要性分析的基础上, 我们以某连锁美容院为例, 通过对10位顾客的问卷调查, 对该美容院的顾客满意度进行初步评判。
首先对10位消费者对该美容院的各项指标满意度进行评分, 统计结果如下:
根据统计结果, 构造评判矩阵, 进行模糊矩阵的运算, 确定评判等级。
设以B表示评判等级, A表示评判矩阵, W为权重, 确定评判等级需进行如下运算:
若设评判等级“很好、较好、一般、不太好、很差”对应的分值分别为“5，4，3，2，1”, 以 S 表示评分, 则
S=(5，4，3，2，1)· E =2.98
可见, 顾客对该美容院的满意度为接近3, 为一般状态。
面对日趋激烈的市场竞争, 美容企业必须根据消费者的意见, 不断调整经营策略, 关注影响消费者满意度的关键因素, 通过对这些要素的管理提高顾客满意度。本文在问卷调查、深度访谈和文献分析的基础上构建美容院顾客满意度评判的层次分析模型, 并运用层次分析法, 对影响消费者满意度因素进行重要性排序, 运用模糊综合评判法对某美容院的顾客满意度进行评判, 最后评判该美容院的顾客满意度为一般。这些研究都为美容企业的经营管理提供了富有价值的参考依据。
参考文献
[1]吴凤姣胡跃红:美容院顾客满意度影响因素的实证分析[J].数理统计与管理.2006 (6) , 31-35
[2]吴育华杜刚:管理科学基础[M].天津大学出版社, 2006 (2)
[3]B.Joseph Pine, 2001, The Experience Economy:Work is Theatre&Every Business Stage, Harvard Business School Press.
[4]菲利普·科特勒:《营销管理》.中国人民大学出版社, 2001年版
[5]B·约瑟夫·派恩, 詹姆斯·H·吉尔摩:《体验经济》.机械工业出版社, 2004年版
关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法
一、调查背景及意义
随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。
二、调查设计
本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。
三、实证分析
（一）信度和效度分析
所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。
（二）聚类分析顾客对银行总体满意度
使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。
根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。
（三）基于熵权法对满意度指标进行分析
为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。
每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。
四、结论建议
本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：
第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。
第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。
第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）
参考文献：
[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54
[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544
欢迎参加“药店满意度”的调查工作。
深圳市药店发展十分迅速，有不少药店价格混乱，药品过期，服务良莠不齐，不少略微知名的药店连锁企业为了加速扩张，加盟店的比例越来越大。为充分发挥亲爱顾客您的社会监督作用，反映消费者对药店连锁服务的真实感受，促进连锁药店服务行业不断提高服务质量和服务水平，改善连锁药店服务领域消费者权益保护状况，构建和谐的药店连锁服务环境，特做此次问卷，希望你能抽出一点时间积极的配合我们的调查工作，为我们提供宝贵的意见，谢谢你的参与。
本次调查采用匿名形式，我们将严格保密您的信息，请放心作答！
1.您的性别()
A男B 女
2.您的年龄段：()
A15~20B 21~25C 26~30D 31~40E 41~50F 51以上
3.您的职业（）
A学生B 老师C 公务员D 医生E销售F其他
4.你觉着现今药店的便民程度如何()
A很方便B一般C很难找到D极难找到
5.您经常去哪家药店买药()
A一致B中联C汇华D宝华E国药F其他
6.你买药品关注的是什么()
A包装B品牌C质量Ｄ 买到需要的药就行，什么都不留意Ｅ服务
7.你认为都市健康大药房的品种齐全吗()
A 很齐全B较齐全C一般D很不齐全
8.你是否经常在药房买不着想买的药()
A经常B偶尔C还行D不会
9.您对药房药品的价格是否满意()
A满意B一般C不满意D其他
10.有医药咨询师吗（）
A有B没有
11.服务员会给你介绍吗
A会B偶尔会C不会
12.药店服务员态度如何()
A非常好B好C一般D较差E差
13.你喜欢买许多药家庭备用吗()
A是B 不是
14.你对药店现在的经营服务水平看法如何（）
A 很好，购物方便，服务热情B 好，够药之后还得到相关信息服务 C一般药店布局还算合理，但缺少相关咨询服务D不好，服务态度差
15.曾经接受过的药店的服务()[多选题]
A购药咨询B售后咨询C免费义诊D药品知识宣传
16.对现今从业人员的看法如何()[多选题]
A专业素质好，熟悉药情B服务周到C态度散漫D品德好E对相关专业不熟悉
17.你买药时最注重的是什么()[多选题]
A药品价格B药品种类是否丰富C店员的服务态度D药店的环境是否干净E是否可以刷医保卡
18:.您在药店买药时有无购买到假药（）
A有时B很少C没有
19.您通常什么时间去买药
A早上B中午C下午D晚上
20.假如您有小病小痛的，首先会选择去药店买药吗？
A会B不会
21、去药店买药，您最在意的是什么
A药品价格 Ｂ药品种类是否丰富Ｃ店员的服务态度Ｄ药店的环境是否干净清洁Ｅ是否可以刷医保卡Ｆ其他
22、您会接受药店里导购员的推荐吗
A一般不会Ｂ有时候会Ｃ大部分时候会听他们的23、生病的时候您一般会考虑买西药或是中成药
A 西药B中成药C无所谓
24、您对药店实行的会员制满意吗？哪家做的最好？（请列出最少三家）
A满意B不满意C没有实质的增值服务
25、您去药店一般买哪类药品比较多
A感冒Ｂ胃病Ｃ头痛Ｄ 消化Ｅ发热Ｆ消炎
尊敬的先生/女士：
您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！
1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否
2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次
3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？
A朋友介绍 B 网站信息 C其他
4、您对“滇能国际”酒店总台的服务
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生
A干净 B一般 C脏
9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否
10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
11、您对 “滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
17、您对我们酒店的总体评价
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店
A 会 B 不会
19、您下次来是否还会选择我们酒店
A 会 B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议
个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）
尊敬的先生/女士：
您好！为了了解目前酒店行业管理的状况和问题，我们课题组希望您能协助填写这份调查表。在此，我们郑重承诺，调查结果仅供学术论文及研究使用，调查采取不记名的方式，您的答案我们将严格保密，请您认真如实填写。请您在您所选的选项上划“√”。
非常感谢您的大力支持！
江西科技师范大学旅游管理课题调查小组
您的性别：A 男B 女
您的年龄：A 18岁以下B 18—24岁C 25—44岁D 44岁以上
您的职业：A 企事业人员B 专业技术人员C 军人D 工人E 学生F 离退休人员G 其他 您的文化程度：A 硕士及硕士以上B 本科C高中D其他
1、您到酒店消费的频率？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A一星期一次或更多B半个月一次不满意的原因：____________________________ C一个月一次D 以上
14、您对酒店娱乐场所的评价：
2、您是通过何种途径知晓酒店的？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
A 亲戚朋友推荐B 书报、杂志C 网络媒体不满意的原因：____________________________
D 广告牌或酒店标志E 其他_______
15、您对会议设施的评价：
3、您出门在外选择酒店看重的是 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
A 价格B 地理位置C 服务及质量不满意的原因：____________________________
D 品牌E 安全F档次
16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评
4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 价：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________
5、您对酒店服务员的服务态度：
17、您对酒店的各项消费价格是否满意？
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________
6、您对酒店的内部环境的满意度：
18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：___________________________
7、您对客房的卫生及舒适度：
19、您对这家酒店的总体评价：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：__________________________ 不满意的原因：____________________________
8、您对客房的设施设备方便实用的满意度： 20、您下次来是否还会选择这家酒店？
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 会B 不会C 看情况
不满意的原因：____________________________
21、您是否会向亲人朋友推荐这家酒店？
9、您对客房的隔音效果： A 会B 不会
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
22、你对酒店还有何意见或建议？
10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：
___________________________________________ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
11、您对饭菜的质量及可口程度：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 ___________________________________________ 不满意的原因：____________________________
12、您认为酒店餐饮价格的合理程度： ___________________________________________
A 收费合理B 比较合理C 一般D 不合理
不合理的原因：____________________________
13、您对酒店餐饮服务的评价：
关键词：市场调查,鼋头渚,满意度
无锡地处太湖山水佳绝处, 历来就是游览胜地。鼋头渚位于无锡市西南郊的太湖之滨, 距离市区约18公里。鼋头渚是国家5A级风景区, 横跨江苏和浙江两省。在鼋头渚有很多风景优美的景点如长春桥, 澄澜堂、飞云阁、劲松楼、广福寺、陶朱阁等, 园林建筑点缀其间, 太湖仙岛、鼋渚春涛、万浪卷雪、鹿顶迎辉、充山隐秀等景点都各具特色。当代大诗人郭沫若所说“太湖佳绝处, 毕竟在鼋头”就是形容的鼋头渚。但是随着太湖旅游景区景点的不断开发, 鼋头渚景区也面临着激烈的竞争, 因此笔者针对游客对鼋头渚景区的满意度, 进行了调研, 以期发现鼋头渚景区在开发过程中存在的问题和根源所在, 并提出相应的改进建议。
本次调研主要通过问卷调查的方式, 共计发放问卷300份。调查的主要内容是游客对景区价格、门票、基础设施的满意度程度。
一、调查结果的整理分析
1) 在根据游客来源分类调查中, 得知来鼋头渚景区浏览的游客以无锡本地最多, 占到总调查人数的51%。说明鼋头渚景区的吸引力还局限在无锡本地, 对外地游客而言吸引力不足, 这就需要鼋头渚加大宣传力度, 吸引更多客源, 尤其是长三角地区的游客有很大的开发潜力。
2) 游客收入结构方面, 中等收入的游客居多。这类顾客往往对景区价格比较敏感, 所以提高景区的价格会很大程度的降低此类顾客游览鼋头渚景区的动机, 从而对景区的总收益产生影响。因此景区可以根据实际情况对价格做一些适当的调整, 相信这样可以吸引到更多对景区热爱的游客。根据调查得出游客的收入1000~1500的游客是24%。1500~2000的游客是32%.2000~2500的游客是23%。2500~4000以上的游客是9%。
3) 对景区门票价格的接受程度。在所有被调查的游客中几乎2/3的游客觉得鼋头渚的门票价格过高。105元的门票价格让很多游客放弃了游览鼋头渚景区的计划, 这些游客认为这样的价格能够在家乡游览完所有景点了。这大大影响了景区的收入。所以通过调查可以将数据交给有关的物价部门进行讨论, 希望价格能降低并最终得到一个让游客和景区双赢的局面。这样能够在顾客满意的情况下有效地增加鼋头渚景区的游览人次。
4) 游客对景区景点的欢迎程度。鼋头渚景区中有许多许多令人留恋往返的风景点, 其中最主要的几个景点分别是太湖仙岛, 藕花深处, 鼋渚春涛, 澄澜堂。它们各有各的独特风味, 因此游客的评价也各不相同。其中要属太湖仙岛最受欢迎。太湖仙岛由仙岛牌坊———会仙桥———月老祠———天都仙府———摘星亭———天街———灵霄宫———大觉湾这几个景点组成。在调查结果中我们可以清楚的了解到游客最喜欢的景点是太湖仙岛, 其他的游客选择藕花深处和鼋渚春涛, 还有少数的游客选择了澄澜堂。
5) 对景区设施的满意度。报告显示43%的游客是不满意的, 26%的游客是满意的, 31%的游客是觉得一般。在调查结果中显示出很多的游客对鼋头渚的评价是规划不健全, 旅游基础设施建设滞后, 功能配套差。鼋头渚的工作人员应该及时的更新游客投诉和建议的反馈, 完善基础设施和功能服务区, 才能更好的提升鼋头渚的竞争力。
6) 对是否会来鼋头渚重游的问题调查中, 43%的游客会再次来游玩, 有32%的游客不会再来, 有34%的游客表示有可能会来。调查结果说明游客对鼋头渚景区还是很喜爱的所以景区导游和旅行社导游讲解要全面, 务必使游客能得到鼋头渚景点全方面的风景了解, 对景区留下一个好印象, 使景区的宣传能够从游客的口中得到更多的好评, 从而吸引更多了游客来无锡的鼋头渚进行旅游观光。
7) 其他改进方向:
调查结果显示有26%的游客觉得休息椅太少, 13%的游客觉得没有能喝水的地方, 有33%的游客觉得应该造一些娱乐场所例如儿童乐园, 28%的游客觉得应该造一个公共休息区域。游客大多数人都觉得导游讲解的太快, 鼋头渚玩下来休息都没有休息, 累了都没一个休息的场所, 所以应该多造一点休息的地方。让游客能走走停停看看。从而游的更加开心。
很多游客觉得除了樱花节以外, 鼋头渚景区缺少具有充分吸引力的节庆项目来增加游客的旅游热情。报告显示鼋头渚推出的活动很能吸引游客, 有67%的游客感兴趣, 12%的游客没兴趣, 21%的游客觉得一般。鼋头渚所举办的活动最著名的要属樱花节, 可是除了樱花节鼋头渚几乎再也没有举办过什么节目了。像新加坡是一个著名的旅游国家, 他几乎每个星期都会举办一个旅游节日来吸引国外的游客来进行观光旅游, 那为什么鼋头渚不多充分利用可利用的资源来举办一下节日呢, 这样在增加游客量的同时也增加了景区的知名度。这是一个双赢的方法。
许多外地来无锡旅游的游客都会想买点当地的特产买了送给家乡的亲戚朋友, 报告显示出72%的游客是想买旅游地当地特产的, 11%的游客不想买, 17%的游客是看情况而定。可是真正在鼋头渚风景区买特产的游客却不多。在调查中我们还可以发现有很多的游客来鼋头渚景区是想买点特产送给家乡的亲朋好友品尝的, 可是就是因为包装的太过粗糙而让游客觉得拿不出手而不购买。包装只是一个环节, 如果将包装这个环节做好了, 相信游客会购买的人将增多, 大大的提高特产销售的利润率。
二、鼋头渚景区发展实施性建议
此次调查显示, 游客最关注的是鼋头渚景区的价格问题;其次对旅游的基础设施升级, 改善等方面;此外, 鼋头渚景区的宣传工作也需要进一步的完善。
通过此次调查研究分析, 鼋头渚景区目前面临的主要问题包括居高不下的门票价格、落后的基础设施和功能配套设施以及单一的旅游推广活动。只有解决了这些方面的问题, 鼋头渚景区才能够在和太湖景区其他竞争景点中处于不败之地。具体可在以下几个方面进行调控和改善。
(一) 重视保护环境, 提高游客保护环境的自觉性
要想作为一个良好的旅游风景区, 必须是风光秀丽, 环境未受破坏和污染。有些游客看到鼋头渚内的花草树木长得逗人喜爱, 便信手攀折、摘取而独自欣赏, 甚至有的人为了爬山省力, 就随意拆树砍竹以充当拐杖之用;有的游客不仅在鼋头渚到处乱扔果皮杂物, 甚至随地大小便;甚至有的游客还在鼋头渚的显眼之处, 随意刻上“×××到此一游”的标志等不文明行为。
对上述这些不文明的人为破坏、污染环境前景物、植被和环境卫生等, 均会降低鼋头渚的旅游价值。为了创造舒适优美的旅游环境, 一方面要加强宣传教育努力提高游客自觉地爱护旅游资源、保护旅游环境;另一方面要制定切实可行的旅游环境的保护措施。如为了保持环境的清洁卫生, 应在鼋头渚内相应地增设一些果皮箱, 就可减少甚至避免游客随地乱扔果皮杂物。
(二) 要研究环境容量, 保证旅游资源得以永续利用
众所周知, 鼋头渚的环境, 对于污染物的净化能力, 以及对于旅游人群的承接能力, 都有一定的限度。因此, 一旦游客人数过于拥挤, 人流疏散不开, 必然会产生践踏鼋头渚的绿化地、花圃、园林, 甚至也往往会造成对旅游设施、荷塘水榭、花草树木、亭台楼阁的破坏。同时, 游人过多伴之而来的, 是抛扔的垃圾狼籍满地, 噪声超过标准等。
可见, 人流超过了环境的正常允许限度, 就必然会产生对旅游环境的污染和破坏, 而且也包藏着危及旅游者的人身安全的隐患。因此, 为了顺利地发展无锡的旅游业, 必须加强对旅游环境容量的研究, 根据鼋头渚的具体情况, 提出可容纳游客的最大限量指标, 来控制门票的出售量, 以确保环境的良性循环。同时要设法维持旅游区道路的通畅, 以便及时疏散人群, 降低对环境的压力。并做好旅游指导工作, 使游客的不规律的活动, 变为比较易于控制的行动, 以缓和旅游人群对旅游热点的冲击。
(三) 增加一些娱乐活动设施, 适度降低景区门票
鼋头渚的樱花在三四月盛开, 慕名的游客很多, 但平时没有樱花的时候, 很多游客反应去了没什么特别的, 没什么可看, 就像一个普通公园, 会觉得价格贵, 所以建议鼋头渚里面建设一些有趣的设施, 比如日本艺妓表演, 相扑表演, 虚拟樱花赏等, 让游客弥补不能真正欣赏樱花的遗憾。还可以建设一些儿童游玩的设施, 因为儿童文化知识有限, 对一些历史性的景点也许不是那么感兴趣, 适当设置一些儿童娱乐设施场所, 让儿童在鼋头渚内也能找到从中得到乐趣。平时游玩鼋头渚的无锡本地的老人较多, 所以也要适当增加一些老年人活动的场所, 可以让老人下下棋, 打打太极。因此平时票价也应该降低一些。
(四) 加强公共设施服务
公共厕所服务范围内应有明显的指示牌。所需要的各项基本设施必须齐备。厕所平面布置宜将管道、通风等附属设施集中在单独的夹道中。厕所设计应采用性能可靠、故障率低、维修方便的器具。公共厕所的大便器应以蹲便器为主, 并应为老年人和残疾人设置一定比例的坐便器。大、小便的冲洗宜采用自动感应或脚踏开关冲便装置。厕所的洗手龙头、洗手液宜采用非接触式的器具, 并应配置烘干机或用一次性纸巾。另外鼋头渚里也可以增加一项租自行车的项目, 游览车较快不能慢慢欣赏风景, 但是步行会很累, 所以游客们可以骑着车, 随到可以下车好好游玩。
参考文献
[1]吴恩培.吴文化概论[M].东南大学出版社.南京, 2006.
美容院受到诸多的投诉抱怨，为何却极少被媒体曝光?其中大部分原因归功于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。笔者认为，不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。
1.顾客抱怨时的电话应认真对待。当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓到小辫子”，“就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。
2.必须有受理顾客投诉的备忘录。做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。
3.听取投诉时的态度要端正。自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。
4.谈话用词不可偏激。切勿说一些易惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”，“没有那么一回事”，“我可不负这责任”等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定以负责任的态度处理。
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