患者满意度第三方调查整改报告

患者满意度第三方调查整改报告（精选11篇）

患者满意度第三方调查整改报告 篇1

南京嘉量公司对我院2014年一季度出院患者进行了抽样调查，满意度85.14%，在全区18所医院排名第9，就医环境满意度72%，排名第12；医护人员满意度，90%，排名第6；各窗口满意度，86.3%，排名第11。我院综合满意度低于全区平均水平，就医疗环境窗口满意度排名落后，医护人员满意度和好的单位还有差距。我院对此次反馈结果十分重视，在职工大会上通报了本次调查情况。院领导班子和各科室分析查找原因，积极有针对性落实整改。现将整改情况汇报如下：

一、广泛宣传，提高重视程度。

引进第三方调查是目前提高满意度调查工作的公正性和评价公信力的较好办法。此前，医院自主进行的满意度调查，调查内容是参考医院管理的需要制定的，不能真实的反映患者的需求和期望，医院人员对患者进行患者满意度调查时，患者不清楚调查的目的和意义，使患者认为只是一种形式，导致其对调查不重视，缺乏严肃性，从而敷衍了事，有些患者往往碍于面子，甚至投其所好，使满意度虚高。第三方调查在我院还是第一次，我院十分重视，3月11日，在医院开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上，我院就对即将开展的第三方调查向广大职工作了说明，要求广大职工自觉适应，积极配合第三方调查，真实了解患者满意度情况，从不足中寻找改进的目标。为提高患者的关注度，我院通过宣传栏、电子显示屏，加大宣传力度，让患者知道第三方调查机制，使患者积极配合第三方调查。对2014年第一季度患者满意度第三方调查情况，我院于6月11日职工大会上及时用了通报。并对反馈的情况作了详细分析，要求各科室各部门重视满意度，干部职工努力提高满意度，共同维护单位荣誉。要求相关科室对照检查结果，认真整改，并将第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。

二、对照检查，加大力度整改。

依照本次调查结果，结合本院的实际和全区情况，全面分析，检查问题，落实责任，采取措施，有针对性抓好整改。职工大会通报后，又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈，根据患者评价意见，认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三，优化服务流程，提高医疗技术，提升服务档次，以实际举措为广大患者服务。针对窗口满意度不高，重视抓好窗口人员服务意识和服务态度的教育，改进服务流程，上午高峰时段的落实后勤保卫人员对窗口排队人员进行疏导和管理，要求窗口人员没有特殊情况上午不得调休，进一步增强收费透明度和规范度，收费处人员必须唱收唱付，严格落实费用清单制度、查询制、告知制，患者随时可以查询费用明细，主动向出院病人提供费用清单；针对就医环境满意度较差，努力提高后勤保障水平，加强每周五的卫生检查，后勤科加强对车辆的管理，厕所进行除蚊，除臭处理，对病房楼部分供水管道进行修理，保证24小时供水； 13日下午，医务科组织全院医护技人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训，对近阶段工作中病历、处方等出现的问题，通过幻灯片播放分析，动真碰硬不搞形式主义，对医护人员就如何提高服务和沟通技能进行培训，提高他们及时有效化解在医疗服务过程中产生的矛盾、问题的能力，提高他们沟通和解释，消除误解，防止个别患者极端意见影响满意度的意识。

对这次调查中查出其他医院收受红包问题在职工大会上作了通报，要求广大职工加强责任心，严格执行“九不准”承诺，不开大处方，滥检查、乱收费等。

随着医疗模式的转变，医疗保障体系的发展和完善，患者对医疗服务的需求越来越高，期望值越来越高，需求变化很快。为获得相对客观准确的信息，在今后的工作中，我院将积极配合第三方调查，以便掌握原本不了解的情况，及时发现问题并有针对性的进行落实整改。做到防患未然；减少医患纠纷，构建和谐医患关系，为开展优质服务，“三好一满意”活动提供强大的信息化支撑；以便于医院在管理中不断完善，提高社会满意度；促进医院作风建设和管理水平的提高，推动医疗服务持续改善。

患者满意度第三方调查整改报告 篇2

1 第三方满意度调查

由上海交通大学卫生政策与医务管理研究组组织现场调查, 分别于2013年、2014年对昆山市医疗机构进行满意度调查, 包括三级医院2所, 二级医院6所, 一级医院5所, 其数据产生综合满意度情况及各家医院排名, 由各医院分析和研究调查结果, 帮助提出解决思路, 加快提高改善医疗服务。

1.1 调查方法

1.1.1 第三方问卷调查

问卷调查现场实施分3次进行, 超过20人参与调查, 共计回收问卷3 381份, 其中医院门急诊问卷2 130份, 医院住院问卷1 251份。

1.1.2 现场暗拍调查在不通知医院的前提下, 通过拍照、录像等方式现场搜集影像资料900余张。

1.1.3 网络舆情调查

主要运用了百度、谷歌和搜狗三家最具代表性的搜索引擎, 运用关键词的搜索方式在搜出的论坛、医院官网、政府机构官网、医疗评论类等日浏览量较大网页中找出舆论素材。

1.2 直观测评法

考虑到目前第三方满意度调查普遍使用直观测评法, 为了便于比较第三方问卷调查, 采用直观测评法进行总体分析, 测评公式为:满意率= (满意+较满意) / (满意+较满意+一般+不满意) ×100%。

1.3 函数赋值分析法

为了更加科学地反映患者满意度情况, 第三方满意度调查引入函数赋值分析法, 将各项调查指标 (包括一级、二级、三级、四级分指标) 赋予不同权重系数, 把患者对每项四级指标的四种态度的百分率代入下述公式:I=100Σni=1Ai Ri1+80Σni=1Ai Ri2+60Σni=1Ai Ri3+40Σni=1Ai Ri4。

(I:满意度指数;n:指标的个数;Ai:各项四级指标的权重;Ri1、Ri2、Ri3、Ri4:对各测评指标表示“满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”的患者数分别占调查总人数的百分比。)

1.4 德尔菲法

德尔菲法又名专家意见法或专家函询调查法, 是依据系统的程序, 采用匿名发表意见的方式, 即团队成员之间不得互相讨论, 不发生横向联系, 只能与调查人员发生关系, 反复填写问卷, 以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见, 可用来构造团队沟通流程, 应对复杂任务难题的管理技术。

1.5 调查结果

1.5.1 医院门诊就诊环境满意度

就诊环境调查中, 2013年度, 平均满意度分值为85.1, 最高分与最低分相差9.3分, 昆山第一人民医院排第7名;2014年度, 昆山第一人民医院的住院满意度高于同级别的医院。患者普遍反映的问题是门诊大厅、病区卫生、洗手间、食堂、停车场等公共场所的卫生需加强整顿。

1.5.2 医院门诊预约满意度

门诊预约满意度调查中, 2013年度, 平均满意度分值为82.2, 最高分与最低分相差13.6分, 昆山第一人民医院排第6名;2014年度, 昆山第一人民医院得分普遍高于同级别的医院, 分别居领先地位。发现的新问题是患者在不适应新的自助挂号流程, 产生不满情绪。

1.5.3 门急诊服务态度满意度

门诊服务态度满意度调查中, 2013年度, 平均满意度分值为85.7, 最高分与最低分相差7.1分, 昆山第一人民医院排第8名。值得注意的是, 患者普遍反映夜间急诊医务人员态度要好于白天门诊人员, 同时, 分诊台工作人员业务不熟练, 经调查与人员流动有关系。

1.5.4 医院病房设施及卫生条件

住院病房设施及卫生条件满意度调查中, 2013年度, 平均满意度分值为86.0, 最高分与最低分相差10.1分, 昆山第一人民医院排第9名;2014年度的调查中发现, 与2013年调查结果相比, 2家三级医院得分都略有下降, 住院得分有所上升。调研中发现对后勤人员表示不满意的患者人数明显多于其他工作人员, 其他还包括设施陈旧, 存在安全隐患。

1.5.5 医院入院手续办理流程

住院入院手续办理流程满意度调查中, 2013年度, 平均满意度分值为88.6, 最高分与最低分相差6.3分, 昆山第一人民医院排第11名;2014年度中, 就医流程满意度平均得分88.3, 昆山第一人民医院以84.5, 88.7高于平均值, 同时, 领先于同级别的其他医院。调查数据显示, 入医流程的三个指标“挂号流程、楼层布局、指示标识”对患者满意度评价影响很大。

1.5.6 网络舆情及行风调查

网络舆情方面, 2013年度, 检索了关键词共检索200条信息, 筛选舆论149条, 舆论的方向主要体现在基础设施建设、设备配置、医技水平和医疗人员服务态度四个方面, 调查中发现负面舆论数均高于正面舆论数;2014年度, 行风建设调查中, 只有1%的患者表示对行风建设不满意;针对医院“行风建设”, 第三方测评公司又分别对四类现象进行调查, 其中, 患者反映医院工作人员为熟人挂号, 工作时间打电话、聊天现象较为突出。

2 对策和建议

2.1改善服务, 树立形象一是通过医德医风教育, 建立一支高素质的职工队伍, 把患者当亲人, 用温馨的语言、表情与患者交流;二是以加强监督机制, 通过满意度调查, 医患座谈会、第三方社会调查与评价来促进医院不断完善工作机制;三是加强对服务设施、环境的改善, 调查显示, 整洁干净、设施齐全的就医环境能让患者的心情舒畅, 对医院也充满信任;四是加强医院文化载体建设, 推进文化传承, 通过走访身边人、了解身边事, 向群众宣传医院文化。

2.2开拓市场, 走特色路综合性医院要发掘自己的潜力与特色, 一是要加强学科创新能力, 要向上海等大医院学习, 发展省市级重点专科, 深化与技术协作医院合作机制, 提高专科救治水平;二是加强人才培养与储备, 推动人才梯队建设;三是以江苏大学临床医学院为契机, 依托高校, 融入高校, 增进教学互促、资源互补, 通过选送青年骨干赴外国研修, 进一步开拓国际化视野。

2.3 整合资源, 深化医改

一是开展多科门诊与远程会诊的建设, 让优势医疗资源前移, 实现优质医疗服务的广泛辐射[2];二是继续采取错峰检查举措, 开设早门诊、夜门诊与方便门诊, 分流门诊高峰, 缩短患者等候时间;三是拓宽预约渠道, 拓展顾客服务中心功能, 实施集团医院床位资源统一管理, 尝试团队预约诊疗服务, 方便百姓就医。

3 结论与启示

3.1 研究结论

患者满意度不是一个简单的、自然的反映, 而是医院的自身行为以及公众的需求与印象等要素长期积淀的结果。医院要通过不断挖掘问题、治理问题、包容患者提出的尖锐建议, 让医院管理者、医护人员在长期的实践过程中锤炼, 最终达到医患共赢的局面。

患者的感受很重要, 医疗服务质量不仅关系到患者的健康, 对于医院的发展也有着重要的推动作用[3]。现阶段, 人们对医疗服务的选择正逐步转化为对医院整体形象的选择, 群众就医的自主性非常强, 并有着很大的选择余地, 品牌好、口碑好的医院就会吸引更多的患者前来就医。

随着经济发展, 医学模式的进展, 健康观念的变化, 医疗保健服务需求的多样性与层次性日趋凸显, 医院要针对患者呼声最高的环节开展专项整治, 加快进行流程优化、环境改善、健全医疗、信息公开、文明礼仪、健康宣教等形式的服务, 切身为患者考虑, 将不满消灭在萌芽之中。

3.2 局限性与未来研究建议

由于时间及所查资料有限, 对于相关理论掌握不够全面, 在实证研究方面, 可能受时间和个人能力的影响, 对于第三方满意度的调查与分析是否适用于其他地区、不同规模的综合医院借鉴, 尚须进一步验证。此外, 患者个人因素也是影响满意度的关键原因, 如患者年龄、学历、成长环境、性格等, 但因为研究深度的复杂及不确定未能做深入探索, 希望能有机会进行更进一步研究。

参考文献

[1]孙敏, 蒋兆强, 刘丹萍, 等.住院病人医疗服务满意度及影响因素的分析[J].现代预防医学, 2007, 34 (2) :265-267.

[2]聂文闻, 黄冬香.品牌实力铸就品质服务, 用心构建人民满意医院[J].现代医院, 2013, 13 (11) :105-107.

上海发布患者满意率调查报告 篇3

上午，来自第三方的“上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查”称，，上海市门诊和住院病人对公立医疗机构的医疗服务质量总体处于较高满意水平，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.69分和4.89分(满分为5分)。

将发布数据与上一年度的进行比较后发现，本年度调查的样本量仍为近1.5万人次，但调查覆盖的公立医疗机构数有所减少(103家/65家);病人对公立医院住院服务的满意率基本持平(97.79%/97.94%)，而对门诊服务的满意率则略有下降(93.83%/92.73%)。

患者满意度哪些最高

这是由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展专题调查，并连续第4年向社会发布的调查结果。

15220份的病人满意度问卷调查显示，门诊病人满意率(满意或较满意)最高的前3个项目是：“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”(95.90%)、“今后若需门诊，我仍将选择在此医院就诊”(95.73%)、“医院标识清晰”(95.46%)。

住院病人满意率(满意或较满意)最高的前3个项目是：“医生每天巡

视病房”(99.63%)、“医生的诊疗服务有礼貌”(99.23%)、“病区护士在护理过程中注意保护我的隐私”(99.23%)。

总计60余项的测评量表中，门诊诊疗中的等候时间、门诊区域洗手间清洁卫生、医疗费用合理及医院伙食等项，在病人满意度排序中名次靠后。

门诊病人候诊时间长

特别引起记者注意的是，门诊病人对门诊诊疗中的等候时间总体满意率为75.41%。

尤其是针对三级综合性医院和三级专科医院，门诊病人对“门诊等候时间”的满意率，分别只有72.66%和67.73%。调查发现，在本市三级综合性医院和三级专科医院，门诊病人在医院逗留时间超过2小时的.比例分别为52.83%和61.21%。

调查显示的门诊病人在医生诊室“初始诊疗时间为平均7.45分钟”，显然是不够充裕的。

“分级诊疗”很有必要

“门诊病人在医院的逗留时间较长，以及初诊时间较短，在相当程度上影响了病人的总体满意率和对医生服务的满意率”，有关专家在接受本报采访时尖锐地指出。

此外，调查并发布本市公立医疗机构病人满意度，旨在分析全市公立服务质量问题的关键环节，为行政部门和办医主体加强医疗服务质量监管提示关键点，相关数据也为一些卫生决策提供了依据。

满意度测评整改报告 篇4

根据潍坊市教育局《关于在全市各级各类学校开展群众满意度测评的通知》，区教育局6月份对全区中小学进行了电话随访调查。调查内容分为教育教学质量、任课老师工作、班主任工作、办学条件和安全、干部作风等五项内容。从河东于小学辖区内电话调查了20名家长。针对调查结果，结合本校实际，本着求真、务实的态度，就本次区教育局调查结果作一分析并对欠缺的地方进行整改。

一、调查结果

1、教育教学质量

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

2、任课老师工作

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

3、班主任工作

满意：19人；基本满意：1人；不满意：0人。

4、办学条件和安全

满意：16人；基本满意：4人；不满意：0人。

5、干部作风

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

二、原因分析

从上述调查结果中可以看出：满意的占调查人数的85％，基本满意的占15％。不满意的为0。这说明我们的教育教学工作存在着缺陷，在某些方面还达不到家长的要求。主要表现在：

1、家校沟通、教师与家长的沟通、学生与学生之间的矛盾处理方面等存在着缺陷。

2、学校宣传的力度不够，致使个别家长对学校存在偏见。

三、整改措施

为优化鱼人环境，培养世纪人才，实现家校共管，消除学生家长对学校及教师的偏面认识，本着求真务实的态度，学习先进经验，取长补短，更好的服务大众，特作如下整改：

1、亲近学生，研究学生；展现自我，树立威望。

“谁爱孩子，孩子就会爱他，只有用爱才能教育孩子。”教师要善于接近孩子，体贴和关心学生，和他们进行亲密的思想交流，让他们真正感受到老师对他的亲近和“爱”。这是教师顺利开展一切工作的基础。

2、以强化常规训练带动教育教学工作。

要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规以及路队常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行，务必使每个学生具有“服从集体，服从命令”的思想，具有自我约束力，形成习惯，保证整个班集体随时表现出“活而不乱，严而不死”的良好班风班貌。

3师德为先

加强教师的职业道德教育，做到为人师表，教书育人。根据学生的具体情况进行家访，用爱心转化学生，温暖家长。

4以身作则

学校领导要以身作则，率先垂范，积极主动的协调学校与家长的关系，及时听取家长的意见和呼声，每学期召开两次家长代表会，把家长的期望当作学校改革的契机，以便更好地搞好学校的各项工作。

朱里街道河东于小学

汽车售后满意度整改报告 篇5

进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：

一、提升举措：

1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。

3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：***.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。

4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。

二、内部管理激励政策：

1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。

2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。

二、外部（客户）激励政策

1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。

2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。

总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。

临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部：姚鲁 2015-12-13篇二：2014汽车售后满意度调研报告 2014汽车售后满意度调研报告

伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。

2014中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是，自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为，近3年来，自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长，未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。调查显示，近几年4s店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4s店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。“这意味着4s店客户流失高”盖方说，如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4s店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4s店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4s店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4s店售后流失比例达41%以上。

“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4s店的主要原因。盖方提醒4s店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4s店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。

2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降，进口品牌变化不大，但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说，当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4s店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示，自主品牌消费者品牌忠诚度最低，仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”；进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”；合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”；自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”，12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。针对调查中发现的问题，盖方说，虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期，甚至远远高于标准，但是也有一些品牌4s店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外，随着首保过后，高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4s店的原因。

另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历，事故车维修成为4s店售后维修重要业务；车身维修服务的满意度得分为85.6分，感到不满意的车主，主要由于维修周期过长和喷漆原因。

调查还发现，车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中，车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分；“理赔过程复杂，周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说，保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。篇三：满意度整改报告 满意度整改报告

本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。

经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。

首先，抓落实、提升营业员的业务素质； 为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。

其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；

为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。

然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮；

通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。

以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。

崇武营业厅

满意卫生院问卷调查及整改措施 篇6

活动问卷调查存在的问题及

改善措施

我院在开展“人民群众那个满意卫生院”活动以来，我院以“三个代表”重要思想为指导，以深入实践科学发展观为统揽，以维护群众利益、密切党群干群关系为宗旨，以提高基层窗口单位群众满意度为主线，以办公环境有新变化、服务发展有新举措、作风建设有新成效、群众评价有新提高为目标，为有效提升我院综合服务水平。坚持从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起，我院通过全体职工会议接受患者、社会各界人士、各科室、每名职工意见、建议；通过社会广泛调研、座谈、测评表等方式，找出我院的不足方面，找出反映强烈的热点难点问题，广大群众是否满意成为衡量医院医疗服务质量的准绳，我院已充分认识到改变服务理念，进一步重视如何满足群众的需求，提高群众满意度这项工作的重要性，因此均展开了满意度的调查，并对这些问题进行总结、改善。

在创建活动中，真诚的召开群众代表、人大代表、政协委员等人参与的召开面对面的评议会议，参加测评的人有67人次，发放测评表67份，收回67份。通过测评，其中满意为65份，基本满意为2份，满意率超过98%。收到意见和建议7个,形成整改方案4个，有力的促进了卫生院的各项工作。

一、存在问题

1.住院部的环境有待加强 2.加强护理人员的业务素质

3.加大医院环境建设、设备设施。

4.进一步加强人才队伍和加强人员管理力度。5.进一步提高服务态度水平

6.加强医疗技术水平

7.希望取药时间更短一点

问卷调查的内容涉及病区环境、用药、医疗技术、护理水平等各个方面，涉及面广相互之间互有影响。同时对于病人来说，无论哪方面不尽人意都是医院整体管理上的问题。

二、改进措施

1.加强医患沟通：设计各种问卷，请病人通过问卷提出满意与不满意，以便提高服务水平；医护人员直接与病人进行满意度方面的对话，互相沟通获得理解。针对提出的合理意见和建议，经讨论，能够采纳或暂时无法实现的都须向病人进行说明。

2.建立意见本、回访登记本：在门诊或病房放置意见本，请病人写下难以沟通的想法，由责任护士协调解决并记录处理意见，定时汇报；做好患者回访了解患者病情及医疗需求。

3.加强奖惩力度。将满意度水平与奖惩措施紧密结合，按照医院实际情况、医护人员的收入水平进行奖罚，使满意度调查成为规范、督促医护人员行为的有力措施。4.提高服务水平，改善服务措施：（1）申请添加一名西安万名医师培训回来的医师，力争派一名有上进心的医师到西安进修，鼓励护理部全部取得护理资质并进行三基三严的训练，每人操作熟练，不定期的进行全体职工业务培训学习共同提高服务水平；（2）搞好社会卫生工作：为了更好的落实公共卫生服务，按照《镇坪县基本公共卫生服务项目实施方案（试行）》（镇卫发【2011】15号）及本方案免费为全体居民提供9类基本公共卫生服务、按各自的职责分工督促并指导村卫生室其完成基本公共卫生服务任务，想病人所想，关心患者，爱护患者，解决患者的身心利益，切实为人民办好事，办实事；（3）落实了24小时工作制度，收费室是一个人，无法24小时上班，在群众心目存在多方面不便，商议添加了一名收费人员，并协助我院办公室工作，本院职工轮流上班，优化就医流程；（4）力争增添一台移动可到村B超设备，既可以让患者病床上做B超检查，也可对不方便的患者进行下乡、到村到户的义务检查，尤其是五保户检查，努力在去年的基础上开展风湿因子检查、血尿淀粉酶、感染四项、凝血四项、血脂、蛋白等检验检查方便患者就医、加强医疗安全。

5．优化药房窗口，调整2名专业药剂人员（其中一名专业中药药剂人员）上岗工作，杜绝药品摆放不整齐、无法归类存放、中药混乱、药品难以找的局面，并落实老中医及对药房工作熟悉的人员分管协助工作，加强账务、实物管理，从根本解决工作效率； 6．改造就医环境：争取把原来只占有30%面积、不规范、杂草丛生的绿化，通过改造变成占有40%面积、规范的、四级如春的园林式单位，把每个部门做显目标志性的牌子、把住院病房安装的有线电视、更换床头柜、设置固定饮水设置、安置固定用餐地点，改善员工工作环境，以俭为本，积极改善员工工作、休息环境，争取为员工增添资料查阅室、娱乐室、餐厅、浴室、洗衣室、洗手间及改善住宿环境，并对原有环损设备、设施进行更换和维修，让员工以院为家安心工作，一心一意为患者服务。

7.加强信息化服务：医院安装固定的光纤，进各住宿免费的让每名职工上网学习，让每个办公室联网方便查阅资料、院内讨论及远程会诊，安装国家信息服务平台及卫星接收设施方便平级、上级等联络及学习。

我们诚恳吸取宝贵的建议，拟定了努力改善的服务措施、诊疗水平，要尽快的组织落实，因为医院的服务对象是广大群众，让群众满意是提供服务者的追求，也是最大的满足。只有人们满意了，医院才会取得较好的社会效益，才是医院进入良性运作轨道，从而进一步促进医院的发展，通过调查中出现的问题，并据此进行改善，最终使满意度调查能真正成为促进医院管理的有效方式。

患者满意度第三方调查整改报告 篇7

整改前照片：

整改后照片：

2、18#楼17层中间两户梁柱（窗边）外墙保温未做。

整改回复：17层中间两户梁柱（窗边）外墙保温已暂停施工。3、23#楼32层南侧阳台构造柱、空调板配筋与设计不符。整改前照片：（阳台构造柱）

整改后照片：（阳台构造柱配筋严格按图纸设计要求设置）

整改前照片：（阳台飘窗板）

整改后照片：（阳台飘窗板已按图纸设计要求重新设置）

4、23#楼31层电梯井安全门被拆除。

整改前照片：

整改后照片：（电梯井安全门已全数安装）

5、18#楼屋面南侧外架连墙件设置偏少。

整改前照片：

患者满意度第三方调查整改报告 篇8

活动综合考核结果的整改报告

制定整改措施如下：

1、进一步完善我院《医疗纠纷处理预案》，在医疗纠纷处理后，通过医疗纠纷点评，对存在医疗过失行为的责任人处以经济等处罚。

2、完善医务科对临床科室绩效考核方案，一是加大对病历书写、输血管理的考核力度，二是加强对合理用药、抗生素应用管理的考核力度，三是激发临床科研的积极性。

3、加强门诊处方绩效考核力度，规范门诊处方书写。

4、定期针对病历书写规范、合理用药及抗菌药物使用开展培训讲座。

5、要求病理科按工作制度对快速冰冻切片病理报告进行登记。

6、麻醉科实际开展业务学习、病例讨论，严格履行各项规章制度并有必要的记录。

7、成立院科两级医疗质量与安全管理小组，加强医疗质量与安全管理，并及时汇总上报医疗安全事件。

8、完善医院信息化管理系统，加强其对临床路径、按病种付费、抗菌药物管理、药事管理的支持。

9、按基本药物使用比例的最新标准进行统计上报工作。

10、修订完善我院临床路径及按病种付费实施方案，并纳入临床科室绩效考核，每月按考核结果进行奖惩。对临床路径病种管理资料进行对比分析，持续改进病种管理。

11、完善对口支援工作资料的档案管理。

12、进一步加强出院患者的回访工作，强调回访内涵，并完善回访满意度的调查统计工作。

检查结果：

1、已完善了医疗纠纷处理方案，明确了对存在过失行为的医生的责任追究办法。

2、细化了我院医务科对临床科室绩效考核方案中的《运行病历评分标准》和《诊疗规范评分标准》，对病历书写、合理用药、抗菌药物合理应用等着重进行考核。

3、制定了医务科对门诊诊室的绩效考核方案，对门诊病历书写、处方管理着重进行考核。

4、按基本药物使用比例的最新标准对我院药品进行维护，统计上报工作基本达到了上级要求。

5、病理科快速冰冻切片病理报告均已开展登记工作。

6、各临床科室设立专职质控医师，对病历书写及诊疗进行科级质控管理。院级设有专职质控医师，对归档病历进行质控管理。

7、医院信息化管理系统不断优化改进，已初步满足了对临床路径管理、按病种付费管理、药事管理及抗菌药物管理要求里的查询、统计功能的支持。

8、每月对门诊所有处方开展点评工作，对大处方、堆砌用药、不合理用药等情况按医疗质量考核方案给予处罚。

9、完善了对口支援工作资料的档案管理，落实了各级对口支援工作。

患者满意度第三方调查整改报告 篇9

1、对新知识、新技术的学习的热情不够。表现在工作作风上有时涣散、松懈现象，工作标准不够严格，不能尽善尽美。平时对自己要求不严格，不能坚持学习，本身业务水平有待进步。

2、创新意识不足，有自我满足情绪。想着参加工作多年，而一度放松了对自己的要求，工作不大胆主动，热情度不足，工作方法简单，缺少与同事之间的沟通。

3、在无私奉献上做得不好，有时思想深处杂着私心杂念，有患得患失的情绪，对待监视对象不够热情、仔细。忽视了监视对象的心理需求，通过学习三好一满意的领会，使我真正熟悉到个人在工作中存在的以上题目，小不改则铸大错，乃至直接影响到工作，通过认真细致分析本身存在的题目，在今后工作中我要做好以下几点：

1、加强学习，进步素质。全面系统学习理论，及时把握新知识、新技术，努力探索新思路和新方法，与时俱进谋发展，开辟创新展形象。

2、建立强烈的自觉意识和责任意识，牢记全心全意为人民服务的宗旨，始终把三好一满意作为工作的标准，尽自己全力奉献卫生监视事业，做到应有的贡献。

3、加强业务学习，坚持天天自学和向同事学习，不断进步本身业务能力，更好地服务于患者，规范自己的一言一行，坚持高标准，严要求，努力干好本职工作，让群众满意。

2017年患者满意度调查总结 篇10

医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。

通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：

1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。

2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

3、输液时护士不能经常巡视。

4、病人对护理技术操作不满意。

5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。

病人意见与建议：

1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

2、希望服务再热情点。

3、能够加快收费速度。整改措施：

1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。

2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。

3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。2017年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。

患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

患者满意度第三方调查整改报告 篇11

2015.3月患者满意度调查分析反馈

患者满意度调查是医院管理的重要组成部分，是评价护理质量的有效手段。为了解患者对护理服务的真实需求，找出护理服务存在的薄弱环节,提高医院的综合服务水平。

一、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与大夫、家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院及门急诊输液的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人可以匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。

二、问卷说明：本月共发放门诊及住院患者问卷调查表26份，收回26份，据调查结果统计，本月三科大夫、患者平均满意度为98%。三、一月份各科室患者满意度明细

内科：96.7% 外科：97.5% 门诊：100%

图表标题100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%内科外科门诊满意度

本次调查主要面对住院患者、门诊输液患者及大夫，每份调查问卷满分100分。其中，门诊调查4名患者，满意度100%；外科调查4名患者，满意度97.5%；内科调查18名患者，满意度96.7%。本次调查中毛沛、张燕、王燕、聂荣荣和于娜得票较高，从服务态度、打针技术等方面得到患者一致好评。

各科存在的问题归结如下：

1、病房环境差，保洁员存在用拖把擦床头橱的现象。

2、外科早晨床单位不整。原因分析：

1、保洁员未经过系统培训，文化水平低，个别保洁员存在懒惰的现象。

2、外科工作流程不合理，下午统一扫床。整改措施：

1、病房卫生问题已向院感科赵主任反应，同护士长一起加强保洁员的绩效考核。

2、外科早晨床单位不整的问题已向护士长反映，需要改进工作流程。