网上银行顾客满意度调查问卷（共15篇）
感谢您在百忙之中抽时间回答这份问卷。本调查的所有资料，仅供教学研究使用，请根据您的实际情况或想法，在合适的备选答案处打“√”。所有答案没有对错之分，我们希望了解您的真实观点。如遇不清楚的问题，请空白不填
浙江大学城市学院应用统计课题组
1.请问您过去的一年中是否使用过网上银行的产品或服务
A是…………………………………….继续访问
B否…………………………………….终止访问
第一部分 您的基本信息
1.您的性别： A男B女
2.您的年龄段：
A ＜20岁B ＜30岁C ＜40岁D ＜ 50岁
E ＜60岁F ＜70岁G≥70岁
3.您的学历： A专科及以下B本科C硕士及以上
4.您的月收入：
A ＜2000元B ＜4000元C ＜6000元
D ＜8000元E ＜10000元F≥10000元G 其他
5.您的职业：第二部分 您使用网上银行的基本情况
1.。
2.您是通过何种途径了解到网上银行的(最多选3项)？
A朋友介绍B书籍或杂志C网络媒体D电视广告
E户外广告F银行网点宣传G其他________________(请注明).3.您每年通过网上银行消费的金额大约是多少？
A ＜2000元B ＜ 4000元C ＜6000元D ＜8000元
E ＜10000元F≥10000元 4.您平均每月使用个人网上银行的频率？
A2次以下B2—4次C 4—6次D6次以上 5.您目前使用最多的是网上银行的哪项服务(最多选3项)？
A账户信息查询B自助缴费C转账汇款D投资理财 E网上支付F个人理财业务G 其他 6.您使用网上银行的主要原因是什么?
A节约时间，方便、快捷B网上购物便捷
C有些交易必须使用网上银行D去营业厅不方便F 其他 7.在选择使用网上银行时，您最看重哪个因素?(最多选3项)
A银行的品牌影响力B交易安全性C服务失败后补救措施 D操作方便、快捷E功能多样性F客户服务人员素质G手续费便宜
第三部分 网上银行顾客满意度评价
请您根据您对网上银行服务的各因素感知来选择自己认为合适的评价
非
非常常无不不同同意同同意 意 见 意 意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
1.网上银行客户服务人员的服务使我感到满意 2.银行的品牌形象使我感到满意 3.网上银行的口碑好
4.网上银行采取了先进的信息安全保护措施 5.网上银行采取了先进的交易安全保护措施 6.网上银行系统是稳定可靠的7.遇到问题，网上银行的投诉渠道是畅通的 8.网上银行提供的帮助和支持是易于获得的 9.网上银行提供的帮助和支持是充足的 10.我可以从网上银行系统快速获取所需信息 11.网上银行可以快速处理信息和交易 12.通过网上银行完成交易是安全的13.我的重要信息得到了网上银行系统的充分保护
14.通过网上银行传递重要信息是安全的 15.向网上银行提供重要信息是安全的 16.网上银行能及时处理我遇到的问题
17.网上银行客户服务人员具备专业的知识和能力 18.网上银行为用户提供了大量的帮助信息 19.网上银行提供信息的详细程度符合我的需要 20.网上银行提供的信息是易于理解的 21.网上银行提供的信息是准确的 22.网上银行提供的信息具有时效性
23.网上银行系统支持用户在线办理多种银行业务 24.网上银行有丰富的产品种类供用户选择 25.网上银行为用户提供了多种银行业务信息 26.我愿意使用网上银行提供的理财产品
27.网上银行提供的金融理财产品能够满足我的需要 28.网上银行为用户提供了简洁方便的操作界面 29.我可以在网上银行系统中很容易地找到所需的信息 30.我可以从网上银行系统快速地获取所需的信息 31.网上银行的界面是易于使用的 32.网上银行显示的信息是易于阅读的 33.通过网上银行办理业务的操作过程很简洁 34.网上银行是易于连接和访问的 35.网上银行的交易费用合理
36.我可以方便地查询到明细消费清单 37.我会一直使用网上银行
38.我会积极向亲戚朋友推荐使用网上银行 39.办理银行业务我首先选择网上银行
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非
非常常无不不同同意同同意 意 见 意 意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
一、网上银行
网上银行 (Internet Bank) , 也称网络银行 (Network Banking) 或电子银行 (E-banking) , 是依托因特网的发展而兴起的一种新型银行服务手段。它借助因特网遍布全球的地理优势及其无间断运行、信息传递快捷方便的时间优势, 突破传统银行的局限性, 为用户提供全方位、全天候、便捷、实时的全新现代化服务。网上银行的出现打破了传统银行业的经营模式和经营理念, 并以其巨大的成功向业界展示了它深厚的发展潜力。根据巴塞尔银行监管委员会的定义, 网上银行是指那些通过电子通道, 提供零售、小额产品与服务的银行。狭义的网上银行定义为“在网络中拥有独立的网站, 并为客户提供一定服务的银行”。
二、网上银行服务品质及其影响因素
网上银行服务品质就是指顾客对网上银行服务的期望和顾客接触网上银行后所感觉到的服务之间的差距, 即服务品质=认知的服务-期望的服务。网上银行服务品质具有以下特征:它是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价;是多维甚至多阶的复合结构体系;服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量;服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量。影响网上银行服务品质的因素有网上银行的“可靠性”、“安全性”、“反应性”、“关怀性”、“有形性”。
“可靠性”是指能够可靠正确的执行承诺过的服务的能力, 比如能够正确无误的传输数据等等;“安全性”是指保证顾客的各种信息、资金不受到威胁, 能让顾客信任、安心, 如员工有足够的专业知识为顾客提供网上银行的服务等等;“反应性”是指立即服务与帮助顾客的意愿, 如迅速、及时回应需求, 热忱、及时的加以解决问题等等;“关怀性”是指能对顾客提供个性化的服务与个别关怀, 如提供顾客个性化的服务和回应, 了解顾客的特殊需要, 申请手续便捷等等;“有形性”是指网上银行提供服务的软硬件保证, 比如实体银行有高素质的服务人员和吸引人的硬件设施, 简洁便利的网页等等。
三、网上银行服务品质与顾客满意度的关系
网上银行服务品质与顾客满意度的关系如下图所示, 服务品质的高低对顾客满意度产生一定的影响。
据郑君晶在其硕士毕业论文中所做的调查研究, 她指出, 服务品质的可靠性、安全性、反应性、有形性及关怀性因素与顾客满意度两两成强正相关。发现服务品质可靠性、安全性、反应性、有形性和关怀性五个维度与整体满意度彼此之间的关联性, 均达到显著水平 (如下表所示) , 显示受访者感知的服务品质高度影响着顾客整体满意度。
其中有形性、安全性和可靠性与满意度的相关系数最高达到0.865, 说明这三个因素对顾客满意度的影响最为显著。另外, 反应性与关怀性的与满意度的相关系数也达到0.7的水平, 虽然不如前三者表现的那样显著, 但与满意度的关联性也达到显著水平。可能是由于顾客在网上银行进行操作、交易时与服务品质的反应性与关怀性因子接触较少, 对其的关心程度、理解和感知程度不如前三者。按相关性的强弱排列, 服务品质五个因素对顾客满意度的影响程度依次是:有形性、安全性、可靠性、关怀性和反应性。首先, 大部分顾客对于服务品质的有形性有较高的关注, 主要是因为大部分顾客使用网上银行的原因就是它的便利性, 因此, 实体银行的状况、网上银行客户端的操作的简易和网页的简洁等是顾客最为看重的。其次, 顾客在乎的是网上银行的安全性和可靠性问题, 安全和可靠性是顾客继续使用网上银行的保障。最后, 通过关怀和反应性只为顾客提供更多的功能, 吸引更多的顾客参与使用网上银行的行列之中。
四、提升网上银行顾客满意度的措施
前面已推导出, 网上银行的服务品质和顾客满意度显著相关, 因此, 如何提升顾客对网上银行服务品质的感知, 将是提升网上银行顾客满意度的首要任务。 (1) 在服务品质的“可靠性”上, 网上银行应保持交易资料记录的正确, 并在指定的时间内完成服务, 加上稳定正常的运作, 必将提升使用者对网上银行的信任程度。 (2) 在服务品质的“安全性”上, 应该加强网络交易的安全, 如果让网上银行使用者感到安全, 便能够取得顾客的信任, 建立良好的信誉。 (3) 在服务品质的“反应性”上, 建议网上银行不可忽略顾客的要求, 应能迅速、及时回应、热忱协助顾客处理问题, 方能使顾客对银行产生足够信心。 (4) 在服务品质的“有形性”上, 网上银行可能因为网页的版面不够美观、资讯的内容不够专业, 而使用者对网上银行失去兴趣, 因此建议网上银行的设计应富有视觉享受效果以及充实的资讯内, 以增加使用者浏览网页的兴趣和有效提高浏览率。 (5) 在服务品质的“关怀性”上, 如果网上银行能贴心地为顾客服务, 设身处地地为使用者着想, 提供个性化的服务、保障顾客的权益, 将毫无疑问地赢得顾客的青睐。
总之, 网上银行应重视服务品质的提升, 很多银行特别是中小银行费尽心机想营造一种与众不同的环境或氛围, 如在建筑物的设计装修方面投入大量的资金, 员工着装整齐等。但那些都不是问题的关键, 重视并为顾客提供及时的服务、给予顾客个别的关怀、了解顾客的特殊需要等才是提高顾客感知的服务品质和提升顾客满意度的首要任务。
五、结束语
网上银行作为商业银行的一种新型的竞争手段, 同样是为顾客提供金融服务, 而服务业里, 服务品质的重要性不言而喻。根据本文的研究, 网上银行的服务品质和顾客满意度是呈现高度相关的, 那么, 要提升网上银行的顾客满意度、创造更多的顾客, 必然应该把服务品质作为网上银行的管理目标。针对中国消费者使用网上银行的习惯、特点, 突出顾客所关注的服务品质因素, 以点带面, 以全面提升服务品质为目的, 为顾客提供独特、满意乃至惊喜的服务, 创造高满意度的顾客, 将网上银行的对实体银行的附加效益最大化。
参考文献
[1]艾瑞市场研究公司.2007—2008年中国网上银行行业发展简版报告, www.iresearch.com
[2]白长虹, 范秀成, 甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理, 外国经济与管理, 2002年第2期
[3]白长虹, 刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究, 南开管理评论, 2002年第6期
[4]范秀成, 罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析, 南开管理评论, 2003年6月
[5]韩经纶, 福祥.顾客满意度与忠诚度的互动关系研究, 南开管理评论, 2000年第4期
[6]郝倩倩.现代银行经营模式——网上银行, 理论探索, 2004年第6期
[7]林季苇.银行服务品质与顾客满意度之研究, 硕士学位论文, 国立成功大学, 2006年
[8]林海华, 吴世农.网上银行的现状分析与发展研究, 2001年
[9]田书华.简论商业银行全面服务品质管理, 银行与企业, 1999年第7期
关键词：顾客满意度 影响因素 建议
1 锦州银行简介
锦州银行股份有限公司成立于1998年，2013年末，资产规模达1789亿元。在北京、天津、沈阳、大连、哈尔滨、丹东、抚顺设立7家分行，在锦州地区设立锦州管理部和2家直属支行。目前，与70多个国家及地区500多个金融机构开展业务，代理行网络遍及世界各地。2008年12月，锦州银行天津分行正式挂牌营业，开创了我国地级城市商业银行在直辖市设立分支机构的先河。此后，沈阳分行、大连分行、哈尔滨分行、丹东分行、北京分行、抚顺分行相继挂牌。锦州银行秉承“让客户满意，为股东增值，对社会尽责”的使命，加快实施品牌化经营、区域化布局、综合化发展的战略工程。
2 顾客满意度的概念及其影响因素
2.1 顾客满意度的概念
在本文中，使用2000版的ISO/DIS9000中的顾客满意度的定义：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”其中“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件”，一般是指消费者购买前的期望质量与实际感知价值之间差异的一种评价。
2.2 顾客满意度的影响因素
2.2.1 顾客的感知价值
在市场营销学中，把顾客的购买过程看作是一个解决问题的理性过程，顾客倾向于购买能够给其带来最大化利益的产品或服务，所以顾客在购买过程中一定会考虑产品或服务的经济价值。也就是说顾客在购买某一产品或服务时，一定会关注产品或服务的性价比。如果顾客购买带来的利益大于其支出，顾客就会满意;相反顾客就会不满意。一般来说，顾客的感知价值与满意度呈现正相关关系，即顾客的感知价值越高，顾客满意度也就越高。
2.2.2 产品或服务的质量
产品质量影响顾客满意度进而决定顾客是否会重复购买企业的产品或服务。企业想要实现较高的顾客满意度，那么其必须提供优质的产品或服务。尤其在服务行业中，顾客购买服务的风险比较明显，企业优质的服务产品会帮助降低顾客的购买风险，进而提升其感知价值，创造较高的顾客满意度。
2.2.3 产品或服务的价格
对于大多数顾客来说，购买产品或服务最大的影响因素就是价格。在服务行业中，服务具有无形性的特点，所以顾客会用价格来作为其购买服务产品的重要属性，只有让顾客认为合理的价格才能产生较高的顾客满意度。过低的价格会使顾客对服务质量产生疑惑进而放弃购买何谈顾客满意度，过高的价格会使顾客望而生畏也不可能促成交易，只有合理的价格才能使顾客的感知价值最大化，进而创造较高的顾客满意度。
2.2.4 企业一线人员
企业中与顾客接触最紧密的服务人员和销售人员也是影响顾客满意度的重要因素。尤其在服务行业中，服务质量的高低很大一部分就由服务人员来决定。素质高、专业能力强、热情周到、形象气质佳的服务人员对于提高顾客的满意度起到加分的作用。
3 提升锦州银行顾客满意度的建议
3.1 创造最大化的顾客感知价值
顾客的感知价值是其获得的总价值与付出的总成本之间的差额。锦州银行需要在合理范围内增加顾客的总价值和降低顾客的总成本。可以从以下几方面入手。首先树立为顾客服务的理念。锦州银行的所有员工都要树立“为顾客服务，让客户满意”的理念。这需要银行内部通过不同的信息沟通渠道进行相关信息的发布，高层领导者需要以身作则，让基层员工仿效。除此之外，锦州银行可以通过内部的培训和工会活动等将此理念贯彻下去。最重要的是锦州银行需要从顾客的需求出发，开发符合顾客需求的金融产品和服务，在满足顾客需求的过程中实现银行利润最大化。其次，加强与顾客的沟通。锦州银行与顾客的沟通可以按照产品生命周期、顾客价值等标准进行分类。比如在产品的不同生命周期设计不同的沟通方式和内容，以拉近银行与顾客的距离，提升顾客满意度最终促进金融产品的销售。除此之外，银行要注意针对不同的顾客群体设计不同的沟通内容和利用不同的沟通渠道。例如，针对青年顾客，可以运用微信微博等工具进行信息发布，以达到吸引其注意力的目的。最后，设置完善的信息反馈系统。信息反馈对于锦州银行来说是提高顾客满意度的一个基础条件，锦州银行可以利用各种信息渠道收集顾客的反馈信息，并且主动与顾客接触，询问其需求满足情况。另外，需要注意积极处理顾客的抱怨和投诉。
3.2 进一步提高服务质量和效率
为了优化锦州银行的服务质量和效率，建议从以下几方面入手。首先，把员工的薪酬与顾客对其服务的评价和反馈相挂钩，表现突出者给与一定的奖励和表彰;对于一段时间内投诉较多的员工进行相应的培训和处置。以期引导员工约束自身的行为，提高服务质量和效率，这样一来就可以减少顾客的等待时间进而减少顾客的不满意次数。其次，加大对一线员工的专业培训，尤其是银行新推出的金融产品和服务，保证员工要熟知并且自如应对顾客的咨询，进而向顾客进行推销。再次，对于弱势群体要提供人性化的服务。比如需要给与老年顾客更多的照顾和帮助，可以让银行的大堂经理或相关人员主动上前询问老年顾客的需求，并帮助其解决问题。或者是否可以开辟老年顾客的服务窗口，专门为其解决问题。最后，锦州银行的相关服务设施要从顾客需求的角度设置，并且需要周期性的维护和更新。例如在窗口旁边放置老花镜和放大镜以便老年顾客使用;饮水机旁边放置足量的纸杯和面纸;银行大厅摆放最近日期的报纸和杂志以供顾客阅读。
3.3 适时利用价格杠杆提升顾客满意度
锦州银行的金融产品价格策略要考虑顾客的实际情况和价格承受能力，所以银行需要根据顾客的收入、职业等变量进行市场细分，然后针对不同的顾客群体提供不同的金融产品并且制定不同的价格，价格制定之后也要建立客户信息反馈机制，及时了解客户对此价位的心里感受度。另外，锦州银行可以针对不同的顾客群体开展内容不同的价格促销活动。比如每年的九月份新生开学，可以针对大学生群体提供一些折价的金融产品和服务;可以针对特定职业的顾客提供一些低息房贷或车贷，以促进其购买。
3.4 提升服务人员素质和能力
服务行业的服务质量归根结底还是人的行为，所以要想提升服务质量增加顾客满意度必须要从员工入手。首先，聘用或培养优秀的大堂经理。大堂经理是银行的一个重要形象标识，是银行留给客户的第一印象。所以锦州银行需要首先重视大堂经理的能力。比如大堂经理普通话需要达标，一些外国顾客多的网点的大堂经理需要具备一定的英语会话能力。其次，重视对银行员工的培训。在银行中定期组织员工学习业务知识、前沿的营销理念和标准礼仪等。让锦州银行无论从外部形象还是内涵服务都要争创一流，提升顾客满意度。最后，锦州银行需要定期从一些国内知名的财经类院校或综合院校招聘优秀的人才，通过合理配置这些优质的人才资源可以起到事半功倍的作用。
参考文献：
[1]锦州银行官网http：//www.jinzhoubank.com/Info/Show.jsp？id=210.
[2]胡静.商业银行顾客满意度研究[D].天津大学，2007.
尊敬的先生/女士：
您好，为了给您提供更好的服务，请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们公司有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！
1.您开车进入售楼中心前，门岗安保人员是否对您敬礼？
A 有
B 不确定
C没有
2.在您开车进入停车场时，车场安保人员是否对您敬礼并引导您停车？
A 有
B 不确定
C没有
3.您认为安保人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好
B 一般
C 无精打采
D其他-----4.您认为售楼中心服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好
B 一般
C 无精打采
D其他-----5.售楼中心服务人员有主动向您提供服务（指引工作、茶水服务、纸巾等）？
A 有
B 提醒后才有
C没有
6.售楼中心服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？ A 没有
B 不确定
C有
7.售楼中心服务人员在对您服务过程中是否有不当动作（玩手机、掏耳、挖鼻等）
A 没有
B 不确定
C有
8.您对我们售楼中心服务员的服务态度？
A 非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 9.您对售楼中心服务员的服务效率？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 10.您对我们售楼中心内部环境？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 11.您对我们售楼中心外部环境？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 12.您认为大厅服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？
A 非常好
B 一般
C 无精打采
D其他-----13.您对我们样板房客房的卫生？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 14.样板房服务人员有主动向您提供服务（指引工作、鞋套等）？
A 有
B 提醒后才有
C没有
15.样板房服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？
16.A 没有
B 不确定
C有 17.您对售楼中心整体卫生满意吗？
A非常满意
B 满意
C 一般
D 不满意
E 非常不满意 18.您认为清洁服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？
A 非常好
B 一般
C 无精打采
D其他-----19.清洁服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？
20.A 没有
B 不确定
C有
21.你是否发现垃圾桶有过满而长时间无人处理现象？ 22.A 没有
B 不确定
C有
23.请您对我们售楼中心提出您宝贵的意见及建议
感谢您对我们的大力支持占用您几分钟宝贵时间让我们不断改善服务！
1、您的性别男□ 女□ 年龄:20-30□ 30-40□ 50-60□
2、您是否住在附近或在附近工作？ 是□ 否□
3、请问您是第一次来我们会所吗？ 是□ 否□
4、请问您是如何知道我们会所的：朋友介绍□ 宣传广告□ 其他□
5、请问您多长时间进行一次足疗消费 一周□ 一月□ 三个月□
6、根据您今天的体验，未来一个月您会再次光临我们会所吗？会□ 不会□
7、请问您今天在我们会所消费的整体满意度如何 一般□ 优□ 很好□
8、请问您今天做的是哪个项目 58□ 68□ 88□
9、请问您对今天所做的项目服务如何评价：非常满意□ 满意□ 无所谓满意不满意□ 有一点不满意□ 一点也不满意□
10、您对我们会所看重的哪方面条件 卫生□ 环境□ 技术□ 知名度□
11、您比较看重技师的哪方面条件 技术手法□ 主动服务□ 沟通能力□
相貌礼仪□
12、在这里消费您觉得物超所值吗？是□ 否□
尊敬的女士/先生：
您好，我是XXX大学XXX专业的本科生，正在撰写有关我国商业银行顾客体验营销方面的毕业论文，期望本研究能对我国商业银行顾客体验营销提出一些有用的建议。您所选答案和个人信息仅供学术研究所用，将受到严格保密。请您根据您真实的想法填写。衷心感谢您的支持与配合，祝您生活愉快！
1.您的性别
A男B女
2.您的年龄
A20岁以下B20-29岁C30-39岁D40岁及以上
3.您每月的可支配收入
A2000元以下B2000-4999元C5000-7999元D8000元以上
4.您的教育程度
A高中及以下B大专C本科D硕士及以下
5.您最常光顾的银行
A工商银行B农业银行C建设银行D中国银行E招商银行
F交通银行G民生银行H广发银行I中国邮政储蓄银行
J中信银行K农村信用合作社L其他（请注明）
6.您对以下选项的同意程度
很不同意不同意一般
1）该银行以顾客为中心12345
2）该银行的广告、促销等手段考虑了我的需求12345
3）该银行在我心中有独特的形象和地位12345
4）该银行重视创新12345
5）该银行的广告、促销等手段使我尝试购买其产品和服务12345
7.在惠顾该银行期间，您是否有因为下列情况有过不愉快的体验？（多选题）
A没有不愉快的体验
B环境方面
1）银行环境脏乱
2）银行空气有异味
3）嘈杂的内部环境 4）没有休息的座椅
C员工方面
1）员工恶劣或冷漠的服务态度
2）员工仪容仪表不整洁
3）员工低下的办事效率 4）员工提供的服务出差错
D产品与服务方面
1）银行产品呆板过时
2）银行服务呆板过时 3）没有我要的产品或服务
E网上服务方面
1）网上服务不便利
本问卷共2页，请翻到反面，O(∩_∩)O谢谢！很同意 同意
2）银行网页杂乱无特殊
3）网上银行操作麻烦费时
4）网银不安全
F其他方面
1）长时间等候排队
2）自助设备（例如ATM提款机）使用不方便或出问题
3)年费过高
4）不喜欢的广告、宣传或促销
5）其他（请填写）
8.在惠顾该银行期间，你是否有因为下列情况有过美好而特别的体验（多选题）A没有美好而特别的体验
B环境方面
1）该银行具有吸引力的建筑外观
2）银行舒适的内部环境
3）营业厅协调美观的装修与设计
C员工方面
1）员工优良的服务态度
2）员工整齐美观的仪容仪表
3）员工主动询问
4）员工高效准确的服务
D产品与服务方面
1）银行创新的产品
2）银行创新的服务
E网上服务方面
1）便利的网上服务
2）美观大方的银行网页
3）操作便捷的网上银行流程
4）安全可靠的网银
F其他方面
1）无须等待排队
2）能方便快速地使用自助设备（例如ATM提款机）
3）没有年费
4）吸引人的广告、宣传或促销 5）其他（请填写）
9.请您对该银行的总体体验感受做出评价
A很不满意B不满意C一般D满意E很满意
10.对于中国商业银行顾客体验营销或者本问卷，您是否有其他意见？谢谢合作！
据介绍, 本次调查涉及与百姓生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务业等28个行业。耐用消费品产品领域包括冰箱、空调、洗衣机、电视机、微波炉、电饭锅、油烟机、电热水器、燃气热水器、笔记本电脑、台式计算机、摩托车;非耐用消费品产品领域包括方便面、食用油、酱油、食用醋、沐浴露、洗发水、牙膏、洗衣粉;生活服务业涉及的行业包括商业银行、移动通信、网上购物、快捷酒店、超市、汽车保险、加油站、快递服务。
中国标准化研究院顾客满意度测评中心已连续8年开展顾客满意度调查工作, 调查范围涉及耐用消费品、非耐用消费品和生活服务3大领域的40余类行业, 累计调查样本量60余万份, 出版发行《中国顾客满意度手册》近2 000万册, 在引导消费者理性消费, 促进企业提升质量水平, 支撑政府部门加强宏观质量管理等方面发挥了积极作用。
本次调查覆盖全国31个省级行政区的200个城市, 采用随机抽样和电话访谈的方式, 调查样本6.6万余份。测评依据是《顾客满意度监控和测量指南》、《顾客满意测评通则》、《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准和相关国际标准。
呼和浩特是内蒙古自治区政治经济文化中心，居民的经济收入、文化水平和综合素质均居全区前列。近年来，随着全国报业大众化浪潮的不断影响，呼和浩特报业有了长足的发展，但就总体而言，与地区经济增速仍存在着不和谐发展的一面。有鉴于此，为健全和发展首府的报业市场，实现首府报业的可持续发展，有必要就首府地区报业市场的情况进行一项科学严谨的调查和研究。而不断进行尝试改革的《内蒙古晨报》无疑可以作为一个典型的研究范本。
本文试从2009年11月进行的首府地区受众读报满意度问卷调查的相关数据，来考察《内蒙古晨报》的新闻报道、版面编排和经营状况。研究结论不但能够为《内蒙古晨报》未来战略性调整提供参考数据，而且也可以为首府地区的其他报业实现市场运作的良性化提供决策依据。
本次调查采用的是随机抽样调查法。(本次研究的调查、编码、数据统计工作由内蒙古师范大学文学院新闻系2007级本科生随礼、金岩、李卓然、刘宁、席贺兴、贾琳、桑苏承担。特此鸣谢。)调查以《内蒙古晨报》首府地区读者(包括固定订户及普通读者)为调查对象。按照设计问题共发出问卷350份，收回填答的有效问卷202份。
二主要发现
首府地区受众阅读習惯。首府地区受众在读报上花费的时间较少，日平均阅读时间14分钟；阅读量较低，每周阅读报纸一两次，占调查总人数的62％，(2007年全国国民阅读调查显示，国民人均月阅读报纸约7.4份，在我国识字者报纸阅读总体中，每月读20份以上报纸的读者比例最高，占24.5％；而不读报纸的人数比例达到39.9％。)首府地区受众群中，通过自费购买方式获取报纸的比例最高，达到72.6％，报纸自费购买市场已经形成，其次分别为家庭订阅、借阅和单位订阅。在被访对象中，有需要(如坐长途车)时才会买报的人占1／3，而一半左右的读者选择的是“大概浏览，重点阅读”。首府地区所有的报刊中，选择订阅和购买北方新报最多，其次为《内蒙古晨报》。可见，《北方新报》仍是《内蒙古晨报》的主要竞争对手。此外，从调查者的实际采访中发现，《呼和浩特日报》和《呼和浩特晚报》也具有很强的发展潜力，是《内蒙古晨报》未来发展的强有力对手。(见表1)
调查显示，影响读者购买报纸的前三位因素为：内容丰富新颖、内容贴近生活和价格合理。(见表2)故报纸的信息内容极大程度上影响着受众的购买。
受众对报纸版面的满意度。受众满意度是衡量报纸满足读者需求的程度和状况的概念。受众对报纸是否满意、满意程度如何，直接影响着报纸的受众占有量和发行量，进而影响着报纸的品牌价值、广告收入和长远发展。对于《内蒙古晨报》所提供的各个版面的信息中，读者最满意的新闻内容依次是国内重大新闻、首府新闻和国际重大新闻。(见表3)
受众对报纸版面的满意度依次是社会民生新闻、时政新闻、娱乐新闻、法制新闻、教育新闻、经济新闻、服务类新闻、人物新闻、文学类新闻、科技新闻、房产新闻、汽车类新闻和体育新闻。而受众对于报纸的角色期望以时政新闻、社会民生新闻、教育新闻、法制新闻和经济新闻为主，其他新闻次之。(见表4)这表明，新闻报道只有贴近当地百姓生活，才能激发受众的阅读兴褥。
受众对广告的关注度。调查结果显示，68.8％的读者偶尔会关注晨报提供的广告，有9.9％的读者会经常关注广告，其余的读者则不关注广告。(见表5)
受众对于美食广告、招聘广告和旅游广告倚重度较高，对于家电广告、家装广告和二手房信息表现出较低倚重度。(见表6)
受众对报纸营销的满意度。根据调查，受众对于报纸价格普遍感到满意，(见表7)而对于投递的满意度较差。(见表8)读者不能及时购买和阅读到报纸，是影响受众对报纸整体印象的关键因素。
受众对《内蒙古晨报》电子版的了解情况。有74％的读者不知道《内蒙古晨报》有电子版；有21％的读
者会偶尔看《内蒙古晨报》电子版；5％的读者经常看《内蒙古晨报》电子版。(见表9)这说明，《内蒙古晨报》应该加大其电子版的宣传力度，让更多的读者能够及时在网上关注晨报所报道的新闻内容。
三主要问题与对策性建议
依据受众的反馈意见，可知《内蒙古晨报》在办报过程中还是存在一些问题：一是新闻报道还不太吸引人，贴近百姓生活还做的不够，可用信息量较少；有深度报道意识，但是不够深入。二是广告太多且杂乱，制作不够精良，位置随意。三是宣传力度不够，没有在更多的读者心中留下深刻印象。四是递送时间过晚，读者在阅读到晨报之前就已经接触到其他媒体或报纸，使所报新闻成了“旧闻”。除此之外，调查者还专门询问了读者关于晨报的专题策划的看法，特别是关于越狱案的专题策划。多数受众肯定了报纸对于重大事件策划专题的意识，但也提出这些专题的眼光只局限于事件的浅层报道上，缺乏深层次的挖掘。
针对首府地区的报业市场和《内蒙古晨报》的发展现状及存在的问题，笔者提出以下建议：
一、您的基本情况：
1.您的年龄? A.20（含）岁以下 B.21到35岁 D.36岁到55岁 E.56岁以上
2.性别? A 男 B 女
3.您的收入状况(月收入)?
A 1000以下B 1000到2000 C 2000到4000 D 4000到8000 E 8000以上□
4.您从事哪方面工作? A、退休B、个体工商户C、企业管理者D、学生E、工人F、金融行业 G、文化教育工作者H、IT行业J、其他_____________________
二、有关银行的调查问题：
1、请选择您对YC分行营业厅服务环境与设施评价如何？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
2、请选择您对邮储银行YC分行柜员的整体服务（业务水平，办事效率，服务态度）是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
4、请选择您对邮储银行YC分行大堂内的咨询服务是否满意？ A很满意 B满意C一般 D不满意 E很不满意
5、请选择您对邮储银行YC分行的投诉处理是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
6、请选择您对邮储银行YC分行的ATM机（自助存取款机）是否满意？ A很满意 B满意 C一般D不满意 E很不满意
7、请选择您对邮储银行YC分行的金融产品种类是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
8.对邮储银行YC分行提供的金融产品满足自己需求程度是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
9.相对于其他银行提供的相同或类似产品，邮储银行YC分行提供的金融产品是否具有自身的优势？
A 具有且优势明显B 有优势但不明显C 没什么差别D 不具备优势
三、下面的题目请在您满意的选项的□里面打“√”。
1、您认为邮储银行YC分行哪些地方还需要改进(多选题)： □增加营业网点 □柜员服务态度
□柜员业务水平□排队时间长增加窗口
□金融产品种类多样化满足顾客需求 □ATM机（自助存取款机）经常没钱或出故障 □普通客户与VIP客户区别对待 □办理业务手续烦琐
□营业厅缺乏业务咨询、指引服务 □增加自助设备 □合理收费 □改善营业大厅环境
2、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）
□开卡（存折）银行 □消费者委员会（协会）□银监局 □中国银联 □新闻媒体 □银行同业公会 □其他
3、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）
□很满意
□满意
□一般
□不满意
□很不满意
4、您希望邮储银行YC分行开始营业的时间：早上（）时；结束营业的时间：晚上（）时。
5、在邮储银行YC分行您能够接受的排队等候时间是：
□不排队 □5分钟以内 □6-15分钟 □15-30分钟 □半小时以上
6、YC市的银行营业网点中，您觉得服务最满意的一家银行是： □农村信用合作社 □中国农业银行 □中国建设银行 □中国工商银行 □中国银行 □中国邮政储蓄银行
□其他
7、在营业网点服务方面，您最关注的是：（多选题）
□排队时间 □营业网点的秩序 □安全保障 □办理业务快速便捷 □各类设施正常使用 □营业网点环境
8、在营业网点的设施中，您最关注的是：（多选题）
□引导标志 □电子利率牌 □点（验）钞机 □告示（宣传）栏 □填单台 □意见箱（薄）□其他
四、其他对湖北银行荆州邮储银行YC分行建设方面的建议及意见：
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您好!我们正在进行一项问卷访谈，希望借这次访谈结果能提供给您更好的服务，能借用几分钟的时间请教您几个问题吗?
受访者性别：□男性 □女性
团体中的孩童数：
1.您多久来我们这家店一次?
□一周两次□每周一次□每月两次□每月一次□每年两次□每年一次 □第一次来□其他
2.和您一起来的有多少人?
3.您是怎么来的?
□走路 □开车 □搭公车 □骑车 □其他
4.您到这里来路上花了多久时间?
5.您今天来这里之前是在哪里?
□工作场所 □购物 □家里 □学校 □其他
(如果回答是工作场所，再续问6)
6.您工作地点最近的十字路口是哪里?
7.您对餐厅最在意的地方是什么?
□服务 □菜单多样化 □方便 □食物的品质 □用具气氛
□快速 □价格 □每份餐点 □干净 □其他
8.您认为我们有哪些需要改进的地方?
9.您经常在外面用餐的地方还有哪些?
10.您住的地方?
11.离您住的地方最近的十字路口是?
12.你们家里家长的主要职业是什么?
□自己做生意 □政府工作人员 □一般上班族 □公司部门主管 □技术人员 □工人 □退休人员 □其他
13.有多少人和你共同生活?
14.请问你的年龄在下面哪个数字范围内?
□15～19岁□20～24岁□25～29岁□30～34岁
□35～44岁□45～54岁□55～64岁□65岁以上
15.请问你家庭月收入在下面哪个数字范围内?
□2500元以下，□2500～4000，□4000～5000，□5000～6000，□6000～8000，□8000以上
一、文献回顾
顾客满意的概念最早由R ichard N、Cardozo(1965)共同提出:“顾客满意会导致重复购买,接受同一产品线上的其他产品,并有较好的口碑宣传”。但这一概念直到上世纪80年代才引起西方学者的重视,90年代传入我国,直到21世纪初才引起我国学者展开一些实质性的研究。因此可以说,我国学者对顾客满意及顾客满意度的研究要比西方学者滞后整整20年。
我国学者对商业银行顾客满意度的研究早期多侧重于定性分析,后期多侧重于定量分析。定性分析方面,白长虹、廖伟(2001)认为顾客感知价值是决定顾客满意的重要前提,两者之间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意;杨国勇(2003)从理论上分析了商业银行应转变服务理念,主张以CS(Custom er Satisfaction)战略为导向制定银行的经营策略;王立新(2003)分析商业银行在经营活动中要以顾客满意度为指针,从顾客的观点而非银行利益的观点来考虑顾客的需求;孙明贵、刘建新(2004)认为顾客满意的高低可以通过顾客满意度测评模型进行量化分析,而对顾客满意的改善与优化则只有通过实施顾客满意战略来实现。定量分析方面,王进富、张道宏、刘西民(2005)运用因子分析法,对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要性和满意程度进行了分析,并提出了提高商业银行顾客满意度的相关建议;田小华(2007)运用层次分析法(A H P),构建了商业银行的顾客满意度模型,并以昆明市某建设银行为例进行了实证分析;郑艺妮、周再清、欧阳国良(2007)结合运用因子与层次分析法,根据测评模型建立了相应的指标体系,并通过对长沙某商业银行的问卷调查,验证了测评模型及其指标体系的合理性和可靠性;程杰、宋若瑜、李京元(2010)运用模糊综合评价法,建立银行顾客满意度评价指标,并以某上市银行为例来分析银行顾客满意度的预警状况;戴卓、代红梅(2010)结合运用因子与聚类分析法,根据满意程度将网上银行顾客分为肯定、中立、谨慎和怀疑四种类型,得出不同类型顾客对网上银行服务质量的评价侧重点有所不同的结论。
纵观我国学者的研究过程,尚没有基于因子分析法与回归分析法相结合来研究商业银行顾客满意度的文献。本文对此以某上市银行长沙市支行为例,通过对其顾客满意度的影响因素与总的顾客满意度的问卷调查,以因子分析法卒取几个综合影响因素,以回归分析法建立这些综合影响因素与总的顾客满意度的线性方程,从而较为客观地分析各综合影响因素对总的顾客满意度的影响程度,不仅为该银行,也为我国其他商业银行提高顾客满意度寻找有效途径。
二、变量选择与信度分析
(一)变量选择
变量体系的设计上采用系统性原则、层次性原则、可分辩性原则、可测性原则、和定量原则。具体变量如下:影响因素变量14个,即X1代表营业网点分布,X2代表营业网点的内部设施,X 3代表大堂接待,X4代表客户等待时间,X 5代表窗口工作人员态度,X6代表窗口工作人员效率,X7代表产品的多样性,X8代表产品的个性化,X9代表储蓄的安全性,X 10代表手续费的收取,X11代表年费的收取,X12代表客户投诉处理速度,X13代表客户投诉处理准确,X14代表对客户信息的保护;响应变量1个,即Y代表总的顾客满意度。
(二)数据收集
本研究以调查问卷、走访该银行遍布长沙市的营业网点的方式收集数据,共面对面进行问卷调查300份,剔除不合格问卷38份,剩下有效问卷262份,有效率达87.3%。问卷采用Likert6分量表,1代表“很不满意”,2代表“不满意”,3代表“比较满意”,4代表“较满意”,5代表“满意”,6代表“非常满意”。
(三)信度分析
信度(R eliability),是反映调查对象填写问卷的可信程度,即问卷是随便填写的(包括由于对问题不理解而随便填写的情况),还是认真填写的。在社会科学领域,信度常用的检验方法是克隆巴赫(Cronbach)α系数。α越大,表示被检测的各个题项间的相关性越大,信度越高(即内部一致性程度越高)。一般来说,α大于0.7为高信度,低于0.35为低信度,0.5为最低可以接受的信度水平。对于总量表的信度系数一般认为最好在0.8以上,如果在0.7-0.8之间,还算是可以接受的范围。本研究中,用SPSS17.0统计分析软件,对问卷数据进行处理,得到α=0.908,表明量表的信度较好。
三、因子分析
(一)适合性检验
影响因素变量较多,这些变量中有些是相关的,利用因子分析可以将这些变量在失去较少信息的前提下综合成少数几个公共因子,从而使问题得到简化。对各变量进行K M O和Bartlett球型检验,获得K M O=0.885>0.5,且Bartlett球型检验卡方值1870.893,自由度df=91,显著性水平P=0,说明适合进行因子分析。
(二)因子提取
为保留较多的原始信息,拟提取5个公共因子,提取法为主成分分析法,因子旋转法为最大方差法,保存因子得分,经过7次迭代得到方差贡献表(见表1)、旋转后的因子矩阵及共同度表(见表2)、因子得分系数矩阵(见表3)。
(三)因子命名
由表1可知,5个因子的累计方差贡献率为74.542%,能够解释变量的大部分信息。由表2可知,第一个因子与变量X6、X5、X3、X4的因子载荷都在0.629以上,这个因子主要反映了银行工作人员的服务质量,故称为服务质量因子;第二因子与变量X9、X10、X11、X14的因子载荷都在0.677以上,这个因子主要反映了银行的服务产品,故称为产品因子;第三因子与变量X7、X8的因子载荷都在0.813以上,这个因子主要反映了银行的服务收费,故称为价格因子;第四因子与变量X13、X12的因子载荷都在0.744以上,这个因子主要反映了银行的售后服务,故称为追踪服务因子;第五因子与变量X 1、X 2的因子载荷都在0.6以上,这个因子主要反映了银行网点的便利性和舒适性,故称为环境因子。表2中各原始变量的共同度都大于0.6,说明原始变量对公共因子的依赖程度较大,本研究的因子分析具有较好的效果。
(四)因子得分方程
由表3,得到因子得分方程如下:
四、回归分析
(一)回归方程
将各个因子(F1—F5)作为自变量,顾客总满意度S作为因变量(尊重传统习惯,将6分量满意度转化为百分数满意度,S=Y/6),运用SPSS17.0统计软件,得到多元回归分析结果(如表4—表5所示)。
根据表5,得到多元回归方程:
顾客总满意度(S)=0.721+0.073F1+0.057F2+0.018F3+0.054F4+0.059F5
(二)假设检验
从表4可知,F统计量在显著性水平0.01下否定回归系数全为0的原假设,即回归系数显著不全为0,回归方程有效。从表5可知,F1-F5在显著性水平0.01下全部能够通过回归系数不为0的t双侧检验,整体拟合度优良。
五、结论与对策建议
(一)结论
将多元回归方程两边取期望值,得到E(S)=0.721(公共因子的假设之一是其期望值为0),即从调查样本推测,该银行顾客满意度的整体水平为72.1%,尚属中等水平,还有较大的提高空间。从多元回归方程看,所有因子的系数为正数,说明增大任何公共因子的值都能对总的顾客满意度有正的贡献。但是,增加同样1个单位公共因子的值,其贡献大小并不一样,其中最有效的是服务质量因子(F1),能够提高该银行顾客满意度7.3%;次有效的是环境因子(F5)、产品因子(F2)与追踪服务因子(F4),能够提高5.9%-5.4%;末位有效的是价格因子(F3),仅能提高1.8%。
(二)对策建议
根据以上分析的结论,为提高该银行顾客满意度,可着手从服务质量、环境、产品、追踪服务四个因子下功夫:
一是提高服务质量水平。如转变工作人员态度,提倡顾客至上理念,因为21世纪是服务制胜的时代,顾客对服务是否满意关系着公司业务推广的成败;再如减少顾客等待时间,因为经历过国有商业银行服务的人,对顾客等待时间过长引起不满有切身的体会。可以通过培训柜员提高接柜效率、增设服务窗口、保障自动取款机始终处于正常使用状态来缩短等待时间。
二是优化银行服务环境。如优化营业网点布局,在现有营业网点的基础上,分析其主要客户人群及其集中区域,根据实际情况有计划、有步骤地适当撤一批、建一批营业网点,既有效节省人力、物力、财力,又能给顾客带来方便;再如优化营业网点内部设施,建筑装潢精美、设施齐全、宽敞舒适的营业网点,不仅是银行经济实力的象征,而且给顾客带来了安全感、舒适感、信赖感和认同感。
三是提高银行产品的多样性、个性化和质量。如创新储蓄与理财产品、提供既快捷又安全的网上银行服务。我国银行储蓄的安全性原本不是问题,但随着银行的电子服务、网上银行的逐步普及,顾客对储蓄的安全性越来越引起担心。虽然我国银行已采取多层次保障系统以确保交易安全,但黑客盗取客户资金的事件时有发生。因此,在储蓄的安全性上仍要采取更加有保障的措施。
四是完善顾客投诉处理机制。对于顾客的投诉,银行不仅要分析其投诉的原因,而且还要在顾客投诉过程中对投诉顾客表示道谢,为银行方面的失误或是服务不周表示抱歉,在处理完了之后,要打电话检查顾客对其处理结果的满意程度。
摘要：对某上市银行长沙市支行顾客满意度的调查数据进行因子分析,建立以顾客满意度为因变量、公共因子为自变量的回归分析方程,且方程和回归系数分别通过显著性水平为0.01的F检验和t检验。研究表明,对该银行顾客满意的影响,服务质量居首位,银行环境、产品、追踪服务居中间位,价格居末位。据此,提出了具有针对性的对策建议。
关键词：顾客满意度,商业银行,因子分析,回归分析,对策
参考文献
[1]Richard N,Cardozo.An Experim ental Study of Con-sum er Effort,Expectation and Satisfaction[J].Journal of M arketing Research,1965,(2):244
[2]白长虹,廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001,(6):14-20
[3]杨国勇.商业银行CS战略探析[J].生产力研究,2003,(5):106-109
[4]王立新.商业银行如何实施顾客满意营销战略[J].新疆金融,2003,(12):57-58
[5]孙明贵,刘建新.顾客满意的形成机理与提升策略[J].经济管理?新管理,2004,(24):73-80
[6]王进富,张道宏,刘西民.国有商业银行顾客满意度研究[J].华东经济管理,2005,(7):88-92
[7]田小华.基于AH P的商业银行顾客满意度评价指标体系的构建[J].消费导刊.理论版,2007,(9):69-70
[8]郑艺妮,周再清,欧阳国良.我国商业银行顾客满意度测评体系的设计与实证[J].上海金融,2007,(11):75-78
[9]程杰,宋若瑜,李京元.基于模糊综合评价的银行顾客满意度预警研究——以某上市银行为例[J].中国集体经济,2010,(25):78-79
1. 企业形象
a.企业的整体形象 □很好 □较好 □一般 □有待提高 □不好
b.您认为我公司的产品质量水平目前在国内同行业中处于什么地位
□最好 □很好 □较好 □一般 □较差
2.咨询服务
a.提供咨询服务的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时 b.技术人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.技术部门的技术支持能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
3.业务服务
a.业务员与客户沟通能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
b.业务员的信誉度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.采购合同的执行程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
4.产品质量
a.产品外包装 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
b.产品外观 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.产品设计符合要求程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
d.产品性能及实际使用效果 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
e.您对我公司的质量保证体系及检测能力是否满意
□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意
5.产品交货能力 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时
6.售后服务
a.售后服务人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
b.售后服务人员的能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好
c.处理客户投诉的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时
7.您对我公司产品价格是否满意
□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意
8.我公司产品在贵公司使用的.同类产品中所占的比例
□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下
9.您对来我公司考察和指导工作时受到的接待是否满意
□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意
《顾客满意度调查表》从9个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：非常满意、较满意、一般、不太满意、很不满意，
每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
调查表中除包括上述内容外还应增设空白表格以供客户填写综合评价及改进建议。 ● 调查表中顾客满意度评估的方法
销售部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：
等级 对应分数
非常满意 90-100
较满意 80-89
一般 60-79
不太满意 40-59
顾客满意度统计分析表
统计时间：2018 年 7 月 3 日
顾客公司名称 产品防护 外观尺寸 功能性能 服务态度 产品资料 产品价格 运输成本 交付实效 总分 是否满意15 20 10 13 8 8 8 92 满意15 20 10 15 10 8 10 98 满意15 20 10 15 8 9 10 97 满意
xx宾馆经过经过上述原因调研了解xx宾馆顾客的总体特征及其对宾馆宾馆的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为宾馆树立良好的形象，吸引更多顾客。本次调研的时间在20XX-XX-XX前一个星期，此次调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，有一次来住宿的`新客人，也有已多次入住的老顾客，别调研人员年龄在25~55之间，绝大多数为以商业目的外出的顾客。本次调研地点在xx宾馆大堂进行，调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，以问卷方式的随机抽样调研为主，访谈为辅。本次调研的意义是能够起到透过现象看本质的作用，对酒店的营销以及其改善缺点供给有效的依据和向导。
二、情景介绍
此次调研经过对800名顾客抽样问卷调查，经过问卷得出一些顾客对该宾馆的一些情景，在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善，对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，对服务态度、以及后勤还是在一般水平上，在餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，可是在饭菜的品种、分量上，价格上顾客认为一般有待改善。在宾馆的交通、安全、娱乐设施方面也是认为一般。在此次的调研中顾客来本店之前，明白本酒店的320人，不明白的有680人，来本店次数分布1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次的80人。经过本次调研，大部分客人对于该宾馆的总体情景的满意度较高，对于宾馆本身应当有创新意识，打造自我的品牌，还要继续进行宾馆设施的改造，不断使宾馆品味，档次升级，要采取多种形式全面宣传宾馆的硬件和软件，宣传宾馆人文理念和企业文化，不间断推陈出新，提高宾馆的知名度和美誉度。
三、分析预测
对于本酒店的分析在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善。对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，对于大堂的布置能够经过调查进行改善，并加强对服务员卫生打扫的质量，不断完善大堂的基本设施。在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，可客房上能够经过对潮流的关注把顾客的梦想客房进行装修，要不断完善客房的设施，加强对对服务员的卫生监督。对服务态度、以及后勤、餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，对于饮食上顾客到达满意程度还是不够的在饮食方面必须要做到安全、卫生、美味能贴合卫生、美味能满足每一个顾客的口感，让顾客在本酒店体会宾至如归。在这种情景下，及时了解到消费者到宾馆消费的动机，其对宾馆的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略，谁就能在这一行业中占领先机，取得优势。
四、结论及提议
编制：
审核：
批准：
一、目的
通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围
1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：
（一）销售服务调查内容规定
1、硬件设施：
A、展厅气氛； B、车辆资料；
2、服务是否到位：
A、销售顾问的专业知识是否让客户满意； B、销售顾问的服务态度是否让客户满意； C、销售顾问是否对客户进行回访；
3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定
1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。
4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。
5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设施给客户的感受。
6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。
注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。
四、顾客满意度调查特殊情况定义：
1）客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部<销售台次0.5‰/年。
2）回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。此类客户不在公司质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。如果因市场客服部或相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。3）客户抱怨：指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。4）客户意见：指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。
五、数据统计分析
1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。
2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对本月客户反映良好和不足的项目进行分析。
3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。
4、满意度分数的统计
1）满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意度等级换算成分数，换算公式如下：
非常满意 100 满意 95 比较满意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太满意 40-59 不满意 20-40 很不满意 0-20 建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。
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