手术室满意度调查表

手术室满意度调查表（精选11篇）

手术室满意度调查表 篇1

一、手术室接到通知单后，接病人是否及时？

1、及时

2、一般

3、不及时

二、护士准备物品（包括器械）是否齐全？

1、齐全

2、较齐全

3、不齐全

三、您对护士摆放的手术体位是否满意？

1、满意

2、一般

3、不满意

四、在手术进程中护士是否坚守工作岗位（手术间）？

1、是

2、有时是

3、不是

五、器械护士配合手术传递器械是否主动、熟练？

1、熟练

2、一般

3、不熟练

六、巡回护士供给术中物品是否及时？

1、及时

2、一般

3、不及时

七、在全程手术过程中护士无菌操作是否正确？

1、正确

2、一般

3、差

八、护士在手术中是否闲聊？

1、无

2、偶尔

3、经常

九、您认为手术室护士的服务态度如何？

1、好

2、一般

3、不好

十、对实习、进修人员的带教情况？

1、认真仔细

2、一般

3、差

十一、您对手术室哪些护士最满意？------------------------

十二、您对手术室的护理工作还有哪些建议和意见?-------

手术室满意度调查表 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

普通外科101例, 骨外科64例, 泌尿外科45例, 脑外科32例, 胸外科19例, 妇产科39例, 其中:男201例, 女99例, 年龄在16~76岁之间。文化程度:初中及初中以下96例, 高中及以上204例。

1.2 方法

采取自行设计的《问卷调查表》进行调查, 要求被调查者如实对每个问题进行单选。发问卷时向病人及家属详细说明目的、意义及问卷各项的内容, 在病人或家属完全理解并填写完毕后, 收回问卷, 进行统计分析。满意度调查是在病人术后三天有手术室派专人回访病人时填写。

2 问卷的内容

2.1 一般项目, 如:病人姓名、性别、年龄、文化程度等。

2.2 需要手术室护士对你进行术前访视吗?

2.3 术前心理状态如何?

2.4 目前最需要了解手术、麻醉哪方面信息?

2.5 需要了解相关医护人员哪些情况?

3 结果

3.1 术前访视需求

被调查300例患者, 对术前访视100%表示需求, 其中强烈要求89%, 一般11%。

3.2 术前心理状态及反应程度

手术病人术前都处于有不同程度的心理应激状态[1], 影响其心理因素很多, 诸如手术的种类和大小, 对手术的了解程度、年龄、性别、文化程度、既往手术体会及环境陌生、认知缺乏、人格特征等, 主要表现为焦虑、恐惧、担心、害怕、伤感、失望、行为退化。本组调查结果见表1。

3.3 术前患者需要了解的信息

包括患者自身疾病的现状、手术效果、术后注意事项及于手术有关的医护人员的信息。见表2。

3.4 患者和家属的满意度

患者和家属98%对手术前访视工作表示满意, 92%对手术室护士的服务给予了肯定。

4 讨论

4.1 充分体现了术前访视的必要性:本次调查100%病人术前存在不同程度的心理问题, 84%的病人对手术心理反应重。90%~100%迫切需要了解相关疾病的诊断、病因、病情状况、麻醉方式、手术效果、术后并发症及注意事项, 以减轻担心手术是否成功的心理负担。63%以上的患者需要了解手术医生、麻醉医师、手术室护士的职称、技术水平, 特别是对手术医生的了解更为迫切。手术虽然是外科治疗病人的一种手段, 但对患者将会产生不同程度的心理刺激, 这种刺激如果过于强烈, 将会导致不良的心理、生理反应[2], 干扰手术和麻醉的顺利进行, 严重影响手术的效果。而且大多数患者俞临近手术日, 焦虑、恐惧俞严重。少年及儿童害怕手术疼痛, 年轻人担心手术后遗症, 老年人年龄较大, 同时还伴有不同程度的心脑血管等其他疾病, 更增加了手术的危险性, 因而惧怕手术意外死亡。因此, 更加焦虑、紧张, 往往引起严重的头痛、失眠、血压升高、心律和呼吸加快, 更有甚者会陷入"趋避式"冲突[3], 撤回手术同意书。

4.2 充分体现了术前访视的重要性抒情方式是手术全程护理的重要组成部分, 是生物、心理、社会医学模式在手术室护理工作中的具体体现, 是整体护理向纵深发展的标志。术前访视能充分评估病人术前的现状, 预测术前、术中可能出现的护理问题, 利于制订护理计划并进行行之有效的实施, 让患者消除顾虑, 以最佳状态接受手术, 提高了手术室护理人员业务水平及护理质量。

4.3 掌握了沟通技巧, 提高了护士自身的素质护理作为一门帮助性专业 (helping profession) , 包括了服务和奉献精神, 并把他人的需要放在第一位[4]。手术室护士除了具备良好的医德医风, 严谨认真的态度, 精湛的技术外, 还必须有丰富的心理学和社会学的知识, 视病人如亲人, 关心体贴病人, 取得病人的信任, 建立良好的护患关系, 才能和病人交流信息, 沟通感情。常言道:"良言一句三春暖""语言是开心的钥匙, 治疗的良方", 诚恳地语言, 友好的态度, 稳重大方的姿态, 合适亲昵地称呼, 都能增加病人对护士的信任。同时, 由于病人年龄、性别、文化程度的不同, 对术前访视的理解力和迫切程度都有不同, 一般文化程度越高, 对术前访视的迫切程度越高, 反之越低。因此, 交谈时注意态度和技巧, 分门别类, 采取个体化、针对性的访视, 努力满足病人对术前的需求, 激发他们的积极情绪, 唤起对手术的信心, 增强其安全感, 使手术顺利成功。

4.4 提高了手术室护理质量抒情方式掌握了病人病情、既往史和病人的心理状态, 以及医生的诊断、手术方案、各项检查情况, 从而有效避免接错病人、做错部位、用错药、输错血等严重的医疗事故的发生。同时根据术前访视收集的资料, 结合手术和麻醉的要求, 可使术前准备和术中配合具有针对性和预见性, 增加了安全性, 提高了手术室护理质量。

4.5 充分体现了人性化服务手术室护士的术前方式可以是病人最关心的问题如手术、麻醉的安全性和可靠性及有关手术的医护人员的技术有所了解, 从而消除了病人的顾虑, 增加了战胜疾病的信心和勇气, 充分体现了"以人为本"的人性化服务的工作宗旨。

参考文献

[1]崔东辰, 耿军.择期手术病人的心理应激及护理对策[J].中华护理杂志, 1996, 31 (2) :692.

[2]梁宝勇.心理应激与应激的一体化概念[J].医学哲学, 1996, 8:53-55.

[3]陆以佳, 徐翠霞.现代护理学[M].成都:四川科学技术出版社, 1998:84.

手术室满意度调查表 篇3

【关键词】护理；人性化护理；手术室；手术患者

【中图分类号】R472.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0529-01

人性化护理是由美国Watson首先提出的“人性照护”护理模式发展而来的，所谓“人性照顾”即护士要有人性科学的认知，给予患者人性化照顾[1-2]。病患在住院治疗期间，不仅需要传统的护理技术服务，更需要医护人员的高素质服务，人性化护理的思想内涵体现在“我能为患者做什么”[3]。因此，为了提高患者对护理工作的满意度，对患者实施人性化护理是必然的趋势。简单来说，人性化护理就是在护理实践活动中，用真诚、良知作为评价自我的依据，细心感受患者的内心，一切从患者的角度出发，对待每一位患者都要有耐心、有爱心、有同情心，为每一位患者都送去亲人般的呵护，从而不断满足患者的身心护理、健康保健、康复护理等多方面的护理需求，人性化护理应当是护理工作者发自内心的感情流露。

本研究將术前访视、术中护理及术后回访的人性化护理措施用于手术室的护理实践中并取得了良好的效果。现报告如下：

1 研究对象

1.1 研究对象的选择

2011年10月至2011年12月在西京医院整形手术室治疗的240例患者作为研究对象，随机分配进实验组与对照组，每组120例。纳入标准：年龄30～50岁患者，均无手术史。

1.2 研究对象的一般资料

240例患者最大年龄50 岁，最小年龄30岁，平均年龄40 岁上下；两组在性别、年龄、文化程度等方面无明显差异（P0.05），具有可比性。见表1。

2 研究方法

2.1 实施方法

2.1.1 术前访视：手术前1天，由巡回护士到病房了解患者基本信息，简单全面地向患者阐明手术室环境，手术进行的方法，术中可能出现的不适及处理措施，介绍麻醉及手术医生精湛的技术，以缓减病人对手术的恐惧感。访视过程中耐心地解答患者对自身病情及手术过程的所有疑虑。访视工作尽可能在安静舒适的环境中进行，减少噪音[4]， 一般不超过十分钟，以免影响病人休息。

2.1.2 术中护理：手术当日，手术室环境须整洁有序，调节室温22～25 ℃，湿度50%～60%，实施手术的医护人员应保持安静避免物品的撞击声；巡回护士见到患者后应主动亲切地询问，留心观察病人的面部表情，当感受到病人恐惧的内心时应握住患者的手并用亲切地口吻给予病患鼓励和安慰，细微之处体现对病人的关爱[5]；动作轻柔的摆放好病人体位，保证病人感到舒适自然。介绍麻醉和导尿等工作时注意保护病人隐私部位，及时给予覆盖和做好解释工作。

2.1.3 术后回访：当手术结束以后，告知清醒的患者手术很成功，请安心恢复，向病人家属交代一些必要的术后注意事项。一般在手术结束后的1～3天内到病房探视患者，鼓励患者进行早期活动和功能锻炼，消除患者的焦虑心理。了解术后患者的恢复情况、精神状态、生命体征等[6]。了解病人及家属对手术的意见和建议，及时做好笔录，统计患者对手术室护理工作的满意度。

2.2 评价方法

（1）建立对比项目分别对实验组与对照组患者采用水银血压计和护士专用秒表测量血压、心率值并记录。

（2）实验组由巡回护士实施有计划的术前访视、术中护理及术后回访。术后第3天调查患者对手术护士服务的满意度。根据护理娴熟度及患者在接受护理过程中感受到的舒适度，分为以下两种情况：患者认为护理人员护理手法熟练，在手术整个过程中较轻松、有安全感，评定为满意；若患者在手术过程中感到护理人员态度冷漠，护理措施欠佳，以及患者在手术过程中出现过焦虑不安等不良情绪时则评定为不满意。

2.3 统计学方法

数据采用SPSS13.0软件包进行，计量资料采用t检验，计数资料采用x2检验。患者满意度以百分率表示，以 P < 0.05 为差异有统计学意义。

3 结果

3.1两组患者进入手术室后的血压和脉搏

观察两组患者围手术期进入手术室后的血压、心率水平，对照组进入手术室时血压脉搏明显高于实验组，差异有统计学意义（P<0.05）见表2。

4 讨论

手术本身作为心理和生理的应激源，心理上的恐惧和不安直接影响患者的正常心理活动，表现为患者感到紧张，情况严重者会直接影响到麻醉及手术的进行。因此，手术室护士开展人性化护理有助于帮助病人及时调节心理应激，让患者在轻松愉悦舒适的氛围中完成治疗[7-8]，保证手术顺利进行。

实施人性化服务，首先得有干净整洁的护士形象和娴熟的操作能力；其次应当以病人为中心，在护理过程中特别注意语言沟通方式，必要时要用肢体语言为患者带去心灵的抚慰，使患者从术前到术后都感受到护理人员热情周到的服务；最后针对每一位患者的具体情况，护理人员应采取恰当的方式为病人讲述手术方案，聆听病人对手术的疑问，尽量满足病人的一切合理要求，在服务的全过程中体现出浓厚的人情味。

通过术前访视、术中护理和术后回访，积极地了解患者的生理心理状况，给予患者必要的帮助，促进护患和谐共处。整形手术室的调查结果显示病人对手术护理工作满意度为98.33%。综上所述，开展人性化服务活动，使病人在住院期间感到舒适安心，从而拉近了病人和医护人员之间的距离，避免和杜绝了一些护患纠纷问题的出现。

参考文献

[1] 顾海杰. 现代护理艺术性简论[J]. 实用护理杂志， 2000， 16 （3） ： 1-2.

[2]谢朝霞. 如何做好手术患者的整体护理[J]. 科技创新导报， 2010， （8） ： 228-228.

[3]李庆功， 黄秋萍， 董沛. 系统化整体护理：狭义和广义[J]. 山西护理杂志， 1997， 11 （5） ： 188-190.

[4]曾宪芬， 杨丽群， 陈丽娜. 巡回护士术前访视访视及护理[J]. 黑龙江护理， 2000， 7 （6） ： 46-46.

[5]何慧英. 做好人性化护理的体会[J]. 护士进修杂志， 2004， 21 （9） ： 861-861.

[6]罗亚利. 手术室护士对择期手术病人进行术前访视及术后回访的效果观察[C]. 河南省患者手术安全规范化管理学术会议论文集. 2013.

[7]顾竹影. 日本医院人性化护理的现状及启示[J]. 中华护理杂志， 2005， 40 （7） ： 550-550.

手术室满意度调查表 篇4

填写日期：

****年**月**日

为了提高员工的工作积极性，完善公司各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对我公司员工进行此次不记名调查，希望大家从公司及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！

第一部分（行政人事管理部分）

1、你认为公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？ A、很合理 B、较合理 C、一般

D、较不合理

E、很不合理，需改进的方面：

2、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核（可多选），A、任务完成情况

B、工作过程

C、工作态度

D、其他：

3、在绩效考评中，你认为2题选项中哪项应为主要考核内容：

4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）：

A、绩效考评结果

B、学历

C、在公司服务年限

D、其他：

5、在薪酬标准中，你认为4题选项中哪项应为主要依据：

6、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？

A、1年

B、2年

C、3年

D、没有具体年限限制，如果员工认为公司不合适或公司认为员工不合适可随时协商解除劳动合同。

7、你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。

A、是

B、否，改善：

8、你认为自己最需要哪些培训？

9、你认为是否有必要对公司的中层经理进行管理知识培训？

A、有

B、没有

10、如果是技术认证培训，并且需要个人出资，你最大的承受能力是多少？ A、100元内

B、500元内

C、1000元内

D、如果该项培训对自己很重要，还可以承担更多。

11、你认为在公司工作有没有发展前途？

A、有

B、说不准

C、没有

12、除薪酬外，你最看重：

A、提高自己能力的机会

B、好的工作环境

C、和谐的人际关系

D、工作的成就感

13、你认为目前最大的问题是：

A、没有提高自己能力的机会

B、工作环境较差

C、人际关系不太和谐

D、工作没有的成就感

14、你认为目前的工作：

A、很合适，并且有信心、有能力作好

B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺

C、不是我理想的工作，但我能够作好

D、不太适合，希望换一个岗位

15、你的职业倾向：

A、希望在目前这个方向一直干下去

B、希望换一个方向 C、没有想过

D、根据环境的变化可以变化

16、你认为公司环境卫生情况如何？

A、很好

B、良好

C、一般

D、较差

E、很差

17、你认为现行考勤制度是否合理？，若不合理，讲明原因。

A、合理

B、不合理，原因：

18、你认为当前的人事管理的最大问题在什么地方？

A、招聘

B、培训

C、薪酬

D、考评

第二部分（员工个人部分）

1、你认为公司目前的工作环境

A、很好

B、较好

C、一般

D、较差

E、很差 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

2、现在工作时间的安排是否合理

A、很合理

B、较合理

C、一般

D、较不合理

E、很不合理 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

3、你对工作紧迫性的感受如何

A、很紧迫

B、较紧迫

C、一般

D、较轻松

E、很轻松 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

4、你认为工作的挑战性如何

A、很有挑战性

B、较有挑战性

C、一般

D、较无挑战性

E、无挑战性 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥

A、已尽我所能

B、未能完全发挥

C、没感觉

D、对我的能力有些埋没

E、没有能让我施展的机会

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

6、你的工作是否得到了领导及同事的认可

A、非常认可

B、较认可

C、一般

D、较不认可

E、非常不认可

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

7、你对目前的待遇是否满意

A、很满意

B、较满意

C、一般

D、较不满意

E、不满意

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

8、你与同事的工作关系是否融洽

A、很融洽

B、较融洽

C、一般

D、较不融洽

E、很不融洽 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

9、你与其他部门的合作是否融洽

A、很融洽

B、较融洽 C、一般

D、较不融洽

E、很不融洽

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

10、是否受多重领导

A、经常是

B、偶尔 C、从来没有

如果选A，你希望哪方面有所改进：

11、工作职责是否明确 A、是 B、不是

如果选B，你希望哪方面有所改进：

12、你对哪层领导寄予希望

A、直接上级

B、主管经理

C、总经理

13、你认为公司的主要优势是什么 A、技术

B、市场 C、管理

请简述理由：

14、你认为公司的主要问题是什么

A、技术

B、市场

C、管理

请简述理由：

15、你希望公司用什么样的方式奖励你的出色表现（请概述）：

客户满意度调查表 篇5

招商

刘宏焕

中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

满意度调查问卷

商户号 姓名 电话： 为了不断提高本公司管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们管理服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对商场物业管理工作满意度进行的调查，是我们今后改善物业管理的依据。恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。（在您认可的“□”内划“√”）

一、管理服务类：

1)您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对公司客服热线的接听及时率是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对投诉的处理是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

二、秩序维护服务类：

1)您对保安工作是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对车辆停放秩序是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

三、保洁服务类：

1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对道路的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对室内和公共区域的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

四、维修服务类：

1)您对目前维修服务工作总体评价？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

五、其它类： 中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

招商

刘宏焕

1)您对我们物业整体的服务是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）

□人员素质低 □服务不到位

□服务态度差 □不听取业主的意见

□安保服务不到位

□该管的不管 □其他___________________ 3)您认为一个好的服务管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？

□及时完善的专业服务 □价格合理

□有资质 □从业人员素质较高 □其他______________________

六、您对目前本公司各项工作有何其他方面的建议和意见？

七．需要提供哪些服务内容？

再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。

中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

管理处

顾客满意度调查表 篇6

尊敬的顾客，感谢您一直以来对广东老中医保健食品有限公司的支持

和帮助，为了可以向您提供更优质产品，请您协助我们填写以下表格，以便我们了解您的需求并提供更好的服务。谢谢！

1、您觉得我们养生道的效果如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

2、您对本店营业环境的总体印象如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

3、您对我们的服务质量是否满意？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

4、您比较热衷于我们哪一个产品呢？

5、请留下您宝贵的意见和建议，我们将根据您反馈的信息，为您提

供更优质的服务。

再次感谢您对广东老中医保健食品有限公司的支持和帮助，祝愿您购

物愉快，身体健康。

广东老中医保健食品有限公司

手术室满意度调查表 篇7

关键词：应激, 生理学,护理,手术室,病人满意度

近年来, 随着我国经济的快速发展, 人们对医疗护理服务质量要求逐渐提高, 且先进的医疗技术可促使医疗服务不断创新, 护理工作不仅包含术前准备与术中配合, 还发展成更细节性、完整性及全面性服务体系[1]。全程护理作为一种以患者为中心的护理理念, 要求护理人员要立足于患者权益、护理环境、护理理念以及护理细节等方面, 为患者提供具有全层性、全面性及全员性护理服务[2,3]。本研究旨在探讨全程护理对手术室患者术中应激反应及满意度的影响, 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取赣州市人民医院2015年4月—2016年5月收治的手术患者94例, 患者均经临床全面检查确诊, 排除高血压、先天性心脏病及精神障碍者。患者知晓本研究并签署知情同意书。本研究经医院伦理委员会审核批准。根据患者个人意愿将患者分为研究组与对照组, 各47例。研究组中男27例, 女20例;年龄20~53岁, 平均年龄 (32.8±4.4) 岁;手术部位:胸部手术19例, 腹部手术17例, 头部手术11例。对照组中男26例, 女21例;年龄19~51岁, 平均年龄 (32.3±4.1) 岁;手术部位:胸部手术18例, 腹部手术16例, 头部手术13例。两组患者性别、年龄、手术部位比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

对照组患者予以常规护理, 主要包括入院指导、基础宣教、饮食指导、出院指导等内容。研究组患者接受全程护理: (1) 术前护理:术前1d, 护理人员全面且准确的了解患者情况, 包括病情特点、社会角色、家庭情况、文化水平、喜好特长等, 并以亲切和善的态度, 积极主动与患者沟通、交流, 准确把握患者内心需求。就手术室基本内容对患者进行详细宣教, 包括手术室环境、麻醉方法、手术具体流程、术前准备工作以及注意事项等, 提高患者的认知水平, 消除其恐惧、焦虑以及紧张等不良心理情绪, 帮助其树立治疗信心。护理人员还要对患者家属进行健康指导, 叮嘱家属给予患者足够的关心与支持, 帮助其树立治疗信心。护理人员要提前调整手术室环境, 确保温度24~26℃, 湿度为50%~60%, 并对手术所用的设备、仪器进行消毒处理[4]。 (2) 术中护理:将患者转移至手术床, 调整舒适体位, 核对患者手术标示内容。术前倾听患者主诉, 避免其存在不适症状;并通过交谈等形式, 转移患者注意力, 消除其恐惧、紧张等心理情绪;开放患者外周静脉, 协助麻醉师, 对患者施以麻醉诱导;协助医生确认患者手术体位;核对手术器械、设备, 并告知患者器械、设备的具体使用方法;连接手术器械、设备, 密切观察患者各项生命体征。术中护理人员要确保所有操作均为无菌性。术后统计手术器械使用数量、耗材量, 并施以有效的消毒处理[5]。 (3) 术后护理:术后观察患者康复程度、精神状态及切口情况, 如切口疼痛程度、是否红肿、红肿状态等, 并统计引流管内引流液量、颜色、形状等, 观察患者是否存在体位相关性并发症。指导患者术后尽早排痰, 并结合患者临床特点, 对其行叩背护理, 避免痰液长期滞留诱发肺部感染[6]。定期帮助患者翻身, 避免压疮等情况;指导患者进行肢体运动, 不仅可避免出现肺不张情况, 还可强化呼吸功能利于患者恢复。护理人员应及时了解患者的心理变化, 对其施以有效疏导、安抚措施, 避免患者负性情绪累积, 促使其以积极乐观的心态面对治疗。指导患者健康饮食, 良性扭转患者的生活习惯, 如禁烟酒, 少食油腻、辛辣、生冷等刺激性食物, 多进食高能量、高蛋白、高纤维、清淡的食物, 帮助患者调整术后营养状态, 强化其机体抵抗功能[7]。

1.3观察指标

观察两组患者术中应激反应及护理满意度。术中应激反应观察指标:心率、舒张压、收缩压。护理满意度判定标准:包括基础宣教、护理态度、住院环境、护理操作及护理效果等内容, 制定护理满意度调查问卷, 在患者出院前发放, 采取百分制, 其中不满意:<60分;一般满意:60~75分;满意:76~85分;非常满意:>85分。满意度= (非常满意例数+满意例数) /总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0统计学软件进行数据处理, 计量资料以±s表示, 采用t检验;计数资料以相对数表示, 采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 术中应激反应

术前两组患者心率、舒张压、收缩压比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) ;术后研究组心率、舒张压、收缩压低于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05, 见表1) 。

注:1mm Hg=0.133k Pa

2.2 护理满意度

研究组护理满意度高于对照组, 差异有统计学意义 (χ2=9.895, P<0.05, 见表2) 。

注:与对照组比较, *P<0.05

3 讨论

全程护理基于现代护理服务价值观的引导, 秉持以患者为中心的原则, 将手术室护理程序作为基本框架, 结合患者围术期的心理变化、生理变化, 从人文、精神以及社会等方面入手所制定的一种先进性护理措施[8]。全程护理要求护理服务要具备良好的完整性、系统性以及连续性, 因此在手术中护理人员不仅要配合医生的手术操作, 还要在术前、术后对患者行基础的护理指导, 以此强化患者在全程护理服务中的感知度, 进而有效帮助患者疏导负性心理情绪, 如自卑、孤独等, 以实现优化患者手术治疗效果的目的[9,10]。

本结果显示, 术后研究组心率、舒张压、收缩压低于对照组, 护理满意度高于对照组, 有统计学差异, 与陈玲玲[8]研究结果相符。

综上所述, 对手术患者行全程护理可有效改善患者术后应激反应, 提高治疗效果及护理满意度, 值得临床推广应用。

参考文献

[1]Okami Y, Kato T, Nin G, et al.Lifestyle and psychological factors related to irritable bowel syndrome in nursing and medical school students[J].Journal of Gastroenterology, 2011, 46 (12) :1403-1410.

[2]Shaha M, Rabenschlag F.Burdensome situations in everyday nursing:an explorative qualitative action research on a medical ward[J].Nursing Administration Quarterly, 2007, 31 (2) :134-145.

[3]Othon Lalos MD, Ed A L B R, Lalos A.Impact of urinary and climacteric symptoms on social and sexual life after surgical treatment of stress urinary incontinence in women:a long-term outcome[J].Journal of Advanced Nursing, 2001, 33 (3) :316-327.

[4]Rn SSM, William D'Hoore MD, Vandenberghe C.Leadership, organizational stress, and emotional exhaustion among hospital nursing staff[J].Journal of Advanced Nursing, 2001, 35 (4) :533-542.

[5]Satou T, Chikama M, Chikama Y, et al.Effect of aromatherapy massage on elderly patients under long-term hospitalization in Japan[J].Journal of Alternative&Complementary Medicine, 2013, 19 (3) :235-237.

[6]陈婉萍, 林丽莲, 范应鲁, 等.全程护理对手术室患者术中应激及满意度的影响[J].国际护理学杂志, 2014, 33 (3) :684-685.

[7]蔡建芬.全程护理对手术室患者术中应激性及满意度的影响[J].中国现代医生, 2015, 53 (6) :129-131, 134.

[8]陈玲玲.全程优质护理对手术室术中应激的减少作用[J].医学信息, 2014, 12 (33) :163.

[9]冯玉梅.全程护理对手术室患者术中应激及满意度的影响[J].医药与保健, 2014, 7 (9) :114.

浅析企业员工满意度调查 篇8

摘要:随着新经济时代的到来,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何保留和发展人才,提升员工的满意度,提高企业的竞争力成为摆在每个企业面前的头等大事。本文从员工满意度调查的定义入手,阐述了员工满意度调查的意义和程序,并通过对B公司员工满意度调查结果的分析,提出提高员工满意度的途径。

关键词:员工满意度调查;满意度调查报告结果分析;提高员工满意度的途径

随着新经济时代的到来,知识经济的日益发展,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何吸引和保留人才、充分发掘员工的潜力,进而增强企业竞争力,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地是目前各家企业考虑的头等大事。为了达到这一目的,企业就必须努力提高员工满意度,增强员工对企业的归属感,实现以人为本的管理文化。

一、员工满意度调查的定义

员工满意度来自于西方管理思想, 国内外对员工满意度的研究已经超过半个世纪,许多学者都提出了不同的理论和模式。对员工满意度的定义大致可分为以下三类。

1.综合型定义

这种定义认为员工满意度即工作满意度,是指员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。持此类定义的研究学者有Lock(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。

2.期望型定义

此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。持此类定义的研究学者有美国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有工作中的实际期望大于他的预期期望时,才会产生工作满意感。

3.层面型定义

此类定义者认为,员工满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。有关工作满意度层面的种类,说法不一。Smith(1969)等人把工作满意度分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面。而Vroom(1964) 则认为有七个方面,包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。

二、员工满意度调查的意义

员工满意度调查的意义和作用主要体现在四个方面: (1)帮助企业进行组织诊断;(2)提高企业的未来绩效;(3)保障员工的心理健康;(4)提高员工的工作质量。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,用户满意度将提高5个百分点。员工是企业效益的基础,只有让员工满意,才能使员工全身心地投入工作,发挥其积极性、主动性和创造性,兢兢业业为用户提供优质的产品和服务,令顾客满意。股东是上市公司的投资者,只有员工和顾客满意了,才能让股东的投资收益最大化,使企业资产得到保值和增值。满足了股东需求,才能保证企业的资金投入,使企业保持持续发展的后劲,为员工满意和顾客满意创造条件。

三、员工满意度调查的程序

员工满意度调查的主要程序有:制订调查计划、实施调查方案、分析调查结果、制订改进措施、跟踪反馈效果。

1.制订调查计划

(1)需要明确员工满意度调查的目的。企业开展员工满意度调查的目的主要是了解员工对公司的生产经营与管理是否满意; 对公司分配方案是否满意; 对公司形象是否满意; 对公司其它方面的期望和要求等等。

(2)要确定员工满意度的调查范围。调查范围可以是在集团和所有子公司范围内的全员调查, 也可以是针对某个子公司、某些部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次专项调查可以不定期进行。对大型生产经营性国有企业, 可以采用分层随机抽样选取调查对象, 采用调查问卷法。

(3)要确定员工满意度的调查内容。调查内容一般围绕5个方面设计或选择: ①工作环境满意度;②工作回报满意度;③工作本身满意度;④工作群体满意度;⑤企业形象满意度。

2.实施调查方案

根据事先拟订的调查计划, 为了完成调查任务, 实施调查方案, 可以灵活地选择调查方法和调查组织者, 最终形成书面调查报告。

员工满意度调查方法有3种:

(1)环境总体观察法。通过观察和亲身体验去判断工作环境的整洁度、舒适度; 办公设施的齐备度; 员工工作热情及彼此的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界,受个体视角和知识经验的制约,不可避免带有主观片面性,但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。

(2)会议沟通法。通过企业各项日常业务会议、上下级的沟通日等面对面方式去了解员工满意度, 或者通过单独面谈, 定期和不定期的领导接待日去获知员工需求。

(3)书面沟通法。书面沟通有正式和非正式两种,非正式的书面沟通指

不署名的员工投诉、总经理信箱、内部网等。正式的书面沟通主要指问卷调查,问卷调查法是大中型企业常用的员工满意度调查方法之一。员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的管理咨询公司来承担,要根据企业的具体情况来选择由外部调查还是内部调查。一般来说,外部的管理咨询公司具有较强的管理理论和专业经验,而内部调查则更熟悉公司的实际情况。不管采用哪种调查方法,最终都要形成书面的调查结果报告,这既是调查工作完成的依据,也是开展下一步工作的信息来源。

3.分析调查结果

将实施调查后收回的大量问卷和调查报告, 通过检验、归类、统计, 剔除填写不完整、重复选择等不符合规范的问卷, 形成用文字、图表表达的调查结果, 并对现存问题进行总体评价和分析, 提出相应的措施, 提交调查综合报告。调查分析可以借助计算机软件和人工方法相结合, 常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等, 管理分析工具有控制图、鱼骨图等。改进措施是调查报告的精华, 应综合考虑存在问题的严重性、关键程度、企业承受能力、实施的可行性等, 衡量各种措施和方法的成本和效益, 从中选择最优方案。

4.采取改进措施

针对调查结果, 实施改进措施是十分必要的, 否则员工会把满意度调查看成“形式主义”, 对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失, 积累的越长, 爆发的力度将越大。应该通过员工满意度调查中反映出的问题, 相应地改进管理制度, 完善员工晋升通道和薪酬制度, 加强员工劳动保护等。

5.跟踪反馈效果

实施改进措施并不是员工满意度调查的终结, 还应对改进措施进行两个方面的效果评估, 一是改进措施的经济性, 二是改进措施的实用性。对改进措施的实用性评价需要下一轮的调查, 因为整改措施不可能一步到位, 立竿见影。所以, 员工满意度调查是不断循环、不断提升的。

四、B公司员工满意度调查报告结果分析

1.调查实施

B公司已连续6 年每2年开展一次全球员工满意度调查, 形成了一套科学的员工满意度调查体系和评价考核机制。秉承其现有机制,2009年B公司的员工满意度调查在其全球各个业务部门同时进行,共有125个国家的96,000名员工通过在线和书面填写调查报告的形式,对公司的企业形象、领导风格、培训发展等与员工息息相关的方方面面发表自己的意见和建议。B公司在中国工作的所有员工也积极参与了此次调查。中国调查小组共收回有效问卷1,915份, 回馈率高达85.8%(见表一)。 参与调查的员工按照其所在职能部门进行划分, 管理人员占15%, 一线销售人员占67%, 支持部门人员(包括人事、行政、财务、IT)占18%。为了尽可能反映本人意愿, 保证员工填写问卷的真实性, 特意作了说明承诺, 为填写人保密和不记名答卷。(见表二)

2.调查数据的结果分析

此次调查从四个大项132个小项考核了员工对组织的满意度, 包括企业形象满意度:诚信自律与社会责任、客户、创新与变革;工作满意度:授权与参与、管理团队、多元化与包容性、工作生活平衡、沟通渠道、沟通有效性;薪酬绩效与发展:薪酬福利、培训与职业发展、员工保留、绩效管理;领导风格:高层领导、直接经理。调查结果如下。

(1)企业形象满意度。从企业形象满意度的分析来看, 员工对公司在诚信自律、社会责任、创新与变革等方面的认同度较高,分别都达到了80%以上。而对客户满意度的认同较低,认为公司繁琐的制度和流程影响了一些市场活动的顺利实施,降低了客户满意度。

(2)工作满意度。从对工作满意度结果来看, 整体认同度很高, 认为公司的管理团队能够制订清晰的发展战略,并能够积极授权。公司多元化的文化与包容性也得到了大多数员工的认可,但是在工作生活平衡、沟通有效性方面,员工的满意度不高。经过调查小组分析,主要是由于工作压力大、信息沟通渠道不畅造成的。

(3)薪酬绩效与发展满意度。从薪酬绩效与发展的调查结果来看, 大多数员工都认同个人的收入状况应同企业整体效益紧密挂钩, 对公司的分配制度的满意度较高, 说明公司的薪酬体系基本符合大多数员工的期望。针对目前的培训与发展体系,大多数员工非常满意,认为公司为他们提供了工作及职业发展所需的各项培训。对于公司为保留高绩效员工所采取的各项措施,大多数员工也表示认同。

(4)领导风格满意度。从领导风格满意度的调查结果来看,大多数员工对高层领导及直接经理的领导风格较为满意,但有2%的员工认为自己的直接领导授权不够,使自己无法在职责范围内顺利地开展工作。

四、提高员工满意度的途径

针对调查结果, 实施相应改进措施,提高员工满意度是十分必要的。从上述B公司的员工满意度调查分析中可以看出, 大多数员工对企业形象、工作满意度、薪酬绩效与发展、领导风格这四个方面的整体满意度较高,尤其是对于公司的薪酬体系及人才保留机制非常认同,但是也存在以下待改进的方面。

1.企业形象满意度。公司一些繁琐的内部流程和制度需要进一步优化以提高效率和客户满意度。

2.工作满意度。进一步分析员工工作压力大的原因,帮助员工提高技能,提升工作效率,实现工作和生活的平衡。提供员工和上级领导、高层领导的沟通平台,鼓励员工将日常工作中的问题通过沟通平台向上反映,并督促其上级领导和高层领导予以及时回复。

3.领导风格满意度。建立健全授权机制,充分调动员工的潜力,使每个员工都可以在自己的工作职责内积极主动地为公司的发展贡献自己的聪明才智。

另外,就普遍的公司状况而言,提高员工满意度的途径还包括:

1.提供良好的职业发展空间

企业要提高核心员工的满意度, 必须关注核心员工的职业生涯规划和管理, 让核心员工对未来充满信心和希望, 为他们提供优良的施展才华、实现自我价值的空间和平台, 与企业共同成长。国外有些先进的跨国公司在这方面做得非常好, 并通过年功序列制, 对员工职业成长作了明确的划分, 使员工能够清楚地看到个人的职业发展前景, 能安心且专心地做好本职工作。

2.设计富有竞争力的薪酬

物质利益是最直接、最根本的利益, 薪酬在激励体系中占有举足轻重的地位。有竞争力的薪酬是所有公司吸引人才、留住人才的重要手段。素质越高、越稀缺的核心人才, 理应获得更高的报酬, 核心员工的报酬是其经营管理能力、工作业绩和职业信誉在价值上的体现。比如可选择职业年金计划( 企业补充养老保险计划) 的薪酬福利制度, 职业年金计划是一种由企业建立起来的供本企业员工退休后享受退休津贴的养老保险计划, 员工在企业服务一定年限后就有权享受, 而且工龄越长, 养老金越多。即使公司破产了, 员工仍然可以领到养老金。所以, 职业年金计划对留住核心员工是非常有吸引力的。

3.完善稳定的用人机制

决定核心人才去留还取决于企业的用工制度,“终身雇佣制”有利于稳定核心员工队伍, 并可以促进员工技能的提高, 但也要注意消除国有企业员工手捧“铁饭碗”而产生的惰性。从人才选拔和职位晋升来看, 优先从内部选拔培养公司骨干, 有助于稳住优秀的年青人才。要选拔那些认同企业核心价值观、有培养潜质的后备人员, 有计划地给予重点培养, 逐步形成关键员工队伍的梯级队伍结构。这种内部选才的用人机制, 有利于鼓舞士气, 提高核心员工的工作热情, 因而也就成为大多数公司留住人才的法宝。比如GE、IBM、HP 等大型跨国公司, 对高级管理人员的选拔都侧重于从内部提拔, 而不是从外部招聘。

4.创造宽松和谐的环境

营造一种有利于人才发挥聪明才智的宽松环境, 已成为企业吸引和留住优秀人才、特别是高级优秀人才的关键。通过为员工营造一个宽松和谐的环境, 让员工愉快地工作, 自由地成长, 自发地努力。因此, 高层管理者要主动了解员工的需求, 营造一个人尽其才、才尽其用的良好环境, 让每一个员工都认识到自己是公司很重要的一个组成部分, 感觉到自己存在的价值, 从而提高核心员工的归属感和忠诚度。通过推行管理的民主化, 充分调动每个员工的积极性、创造性和责任感; 通过共同的事业, 对共同目标的追求和实现, 增强员工对企业的归属感; 通过形成尊重员工、理解员工的文化氛围, 创造良好和谐的企业文化, 追求组织与个人的共赢, 从而留住员工的“心”。随着人才争夺战的日趋激烈, 留住核心员工变得越来越重要, 国有企业应当借鉴国内外优秀企业的成功经验, 多方努力, 稳定核心员工队伍, 从而为企业的可持续发展奠定坚实的基础。

通过以上对员工满意度调查定义、意义和程序的阐述,以及对B公司员工满意度调查结果的分析,我们不难看出:对于任何一个企业而言, 员工都是企业最宝贵的财富, 而员工满意度直接影响员工的工作行为和绩效, 对企业的生存和发展有着重要的影响。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查",员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。 因此, 企业必须不断提高员工满意度, 激发员工工作的积极性、主动性和创造性, 使员工能够保持最佳状态, 充分发挥他们的聪明才智, 进而提高企业的核心竞争力,才能使企业在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。

参考文献:

[1]斯蒂芬•P•罗宾斯 《组织行为学》中国人民大学出版社.1997.

[2]Locke E, Henne D “Work Motivation Theory”, “International Review of Industrial and Organizational Psychology” 1986. 1.

家长满意度调查表 篇9

家长建议和意见反馈表

尊敬的家长朋友：

您好！

为深入开展基础教育综合改革大讨论活动，进一步提高学校教育教学管理水平，实现学校新时期的发展战略，我们真诚希望能得到您的帮助与支持！请您认真、仔细、如实地填写，以便我们能更好地完善教学管理，提高办校质量。

1.校园环境及各种教学设施()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

2.学校执行各项收费政策()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

3.学校领导管理服务水平()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

4.教师接待家长的态度()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

5.教师群体师德水平()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

6.教师群体教学水平()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

7.班主任与你们的联系沟通方式()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意

8.对学校的总体教育教学质量()

A.满意B.较满意C.一般D.不满意请您针对“大班额”“小升初”“择校”“减负”等热点问题写一写自己的看法：

都匀市第三完全小学校

工商银行满意度调查方案调查表 篇10

自助终端

网上银行

自动存取款机（ATM）

柜台

2. 您选择此银行办理业务的主要理由是什么？

办事高效

友好热情

地点方便

服务种类多样

3.您对工商银行的保安的满意度：

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

4.您觉得工商银行的设施利用率高吗？

很高

比较高

一般

有点低

很低

5.您每次去办理业务时服务人员都在岗，并且没有作其他与工作无关的事情吗？

是的

基本上是

一般

有时不是

很少是

6.您通常排队等候的时间是多长

10分钟以下

10-20分钟

20-30分钟

30分钟-1小时

1小时以上

7.您认为我行服务需要改进的方面是

营业员对以业务不够熟悉

排队等候时间长

收费不合理

服务态度差

开放的服务窗口少

ATM机经常没钱或出故障

办理业务手续繁琐，办理时间长

投诉处理效率低

服务热线接通率低

营业厅设备不便利顾客

营业厅缺乏业务咨询、指引服务

增加叫号机、座椅

8. 您曾经遇到过的服务问题：

曾经因为银行的效率较低而等待时间过长

曾经因银行的服务差而愤怒

曾经因遇到不好的服务而想投诉，却发现不知怎么投诉

其它

9.相比过去，您觉得工商银行小榄支行近期的服务水平改进如何？

有很大提高

有较大提高

持平

下降

下降幅度很大

10.各大银行服务水平对比调查

题目选项

工商银行

工商银行

农业银行

建设银行

交通银行

招商银行

信用合作社

广发银行

村镇银行

营业网点分布最合理的是

办理业务最快捷的是

服务态度最好的是

办理业务等候时间最短的是

营业环境最舒适的是

硬件设施最先进的是

品牌形象最好的是

网上银行最安全、最快捷的是

自动柜员机设置最方便的是

处理头数最令人满意的是

您最满意的一家银行是

患者满意度相关因素调查与分析 篇11

[文献标识码]C

[文章编号]1005-0019(2009)7-0240-02

[摘要]通过对我院患者调查了解目前患者对卫生服务的需求,制定确实可行、有效的措施,从根本上满足患者的需要,提高患者的满意度。

[关键词]患者满意度;相关因素;相关举措

我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化,使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此,满足人们对卫生服务的需求,提高医疗服务质量,扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题,采取相应的措施,改善服务质量,提高满意率。

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。

1对象与做法

1.1在院患者调查法:我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10～15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1～2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放并及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。

1.2出院患者调查法:我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。经过多方尝试后,我院采取电话回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。

2调查内容

2.1住院患者调查内容:主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室、收费处、药房等科室的服务态度。

2.2出院患者满意度调查内容:是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。

3核算方法

满意度测评表的核算方法统一采用Excel電子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:

满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%

不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。

4结果

2008年1～12月份我院共发放患者问卷1800份,其中门诊问卷800份,住院患者1000份,回收率为100%,患者满意度综合得分平均分为93.31分,门诊满意度综合得分平均分为91.78分,两项平均值为92.54分。2008年1～12月份,出院患者电话回访人数为500人次,成功回访数为350人次,占总回访人数的70%,满意度综合得分全年平均为93.26分。

5比较与分析

5.1比较:在院患者问卷,无论门诊还是病房,患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回,所以回收率较高;而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因,回访成功率相对较低。从数据上比较,住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近,只相差0.05分;而门诊患者却相对较低。

5.2分析:患者住院时和出院后调查,尽管调查方式不同,但分值相差不大,而尤为突出的是门诊满意度相对较低,从我院收集的意见和建议来看,门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长,在等候时心里已有部分怨气,所以很难以平静的心情填写,会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程,但住院后,更注重的是治疗结果,所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析,而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。

6讨论

每一种调查方法各有其优缺点,就在院患者调查方法而言,由于是工作人员发放问卷直接收回,发现问题可以及时解决,把隐患消除在萌芽状态,同时对患者不满意的项目,及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细,如医生的技术和服务,护士的技术和服务,卫生、工勤人员的服务等,在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因,有利于更好地改进工作。其不足之处是:无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查,只能是抽查式的,所以不免有些意见和建议收集不到,而且患者在治疗过程中,整个流程还没结束,效果无法显现,所以真实性不强。特别是住院患者,常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑,不敢讲真话,尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查,但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。

出院患者调查,由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通,消除误会的优点,而且患者已出院,也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑,能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来,同时由于是对全院出院人员调查,涉及的人员多,所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是:回访人员多,由于不是填写式问卷,不可能涉及非常详细的项目,只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。

7建议