卓越的客户服务与管理

第1篇：卓越的客户服务与管理

卓越的客户服务与管理答案

课前测试

说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题

1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √ A B C D 市场竞争产生的历程 竞争白热化的历程 早期巨大市场空间的历程 众多企业杀入的历程

正确答案： B

2. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是

正确答案： D

3. 什么样的客户称之为“大客户” √ A B C D 购买某些产品 享受某项服务 需要最多的客户

给公司带来大部分利润的客户

正确答案： D 4. 征询性问题是 √ A B C 正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案

正确答案： D

5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C D 适应性 销售技巧 投诉处理标准 仪表

正确答案： A

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试!

单选题

1. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同

对企业的认可

对企业的抱怨

以上都是

正确答案： D

2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述? √ A B C 目的

目标

理念 D 宗旨

正确答案： D

3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A B C D 技能素质

心理素质

品格素质

综合素质

正确答案： C

4. 决定服务利基的因素是哪一项 √ A B C D 特色服务内容和程序特性

程序特性和目标客户群体

目标客户群体和个人特性

特色服务内容和目标客户群体

正确答案： D

5. 能存在于客户服务语言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是„„

因为„„

正确答案： D

6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C 适应性

销售技巧

投诉处理标准 D 仪表

正确答案： A

7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争? √ A B C D 质量竞争

服务竞争

品牌竞争

价格竞争

正确答案： B

8. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢!”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用!”该修理公司属于哪种客户服务类型 √ A B C D 漠不关心型

热情友好型

按部就班型

优质服务型

正确答案： C

9. 客户服务的准确概念是什么? √ A B C D 客户服务就是“我能帮你什么?”

客户服务仅仅是客户服务部门的责任

客户服务的对象是购买者

客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足

正确答案： D

10. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B C D 出色的沟通者

成功的决策者

有效运用权力者

正确答案： A

11. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”这是属于处理顾客投诉的哪项原则? √ A B C D 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则

迅速采取行动的原则

站在顾客立场上将心比心的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则

正确答案： B

12. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的?”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你!”结果是： √ A B C D 客户输、饭馆赢

客户赢、饭馆输

两者双输

两者双赢

正确答案： C

13. 不属于企业服务特征的是 √ A B C D 团体性

交际性

时间性

方位性

正确答案： A 14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职!我现在要见你们的经理，把你开除掉!这是哪种类型的客户? √ A B C D 喋喋不休的客户

古怪的客户

霸道的客户

爱争辩的客户

正确答案： C

15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么? √ A B C D 语言、语调、表情和手势

语言、着装、表情和手势

相貌、语言、语调和表情

亲切、着装、语言和手势

正确答案： A

第2篇：卓越的客户管理与服务的重要性

客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

一客户管理的重要性

在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少作出决定。这个绝对是一个很重要的指标，因为它代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若我们细心的想一想，我们是否需要多了解客户其它的数据，才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素： -客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其他产品的需求等等) 总的来说，客户价值应该是多方面的，包括他们现在和今后的购买能力，对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。可以这样说，CRM科技产品对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。CRM科技产品大致地包括了： -客户资料分析 -市场推广自动化管理-客户服务管理-销售管理重要一要提到的是，我们必需要求这些产品可以有效地组合起来，从而做到 对客户有360度全面的认识与及通过对客户的认识，建立有效的客户管理和接触，从而再加深对客户的认识。 CRM科技产品可以提供了一个工具，让企业的管理阶层更好的管理客户，和以客户为中心地制定企业的基本策略。正如刚刚提到，CRM科技产品只是一个工具，假若管理层不能从传统管理思维，跳到今天要以客户为中心的新思维，不管你用的是什么名牌的CRM产品，也不会成功的。这亦说明了，为什么有很多的CRM项目，都没有成功的应用起来。这里要说的，CRM不单单是一个科技产品的应用，更重要的是整个企业管理阶层要有新的思维，明白到以客户为中心的重要性，从而令到整个团队从旧有对产品或其它的专注，转移到以客户为中心，作出步伐一致的行动。可以看到，这个是对管理层的一个挑战，但亦是实施CRM方案一个非常重要而必需先做的一个任务。总的来说，客户关系管理是基于一个以客户为中心的管理思想，通过了各种有关CRM的科技产品的实施，为企业带来更强的竞争能力。而通过制定客户价值，企业可以不断地，更好地认识客户对企业的重要性。可以说客户价值是CRM里非常重要的一个环节。只有在清楚了解那些是重要客户和他们的价值，企业才能制定相对应的策略，在现今竞争激烈的环境里，为企业取得营利和替股东增值。 二客户服务的重要性

任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。

客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据：

据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。

药品是特殊商品，药学的服务尤其重要。药学的服务是专业性、管理性、发律性、经济性的服务过程。是医师、药师、护士以及患者(或者家属)协调沟通，共同完成。讲用药方法，准确地转述给患者，耐心答复患者询问，指导患者正确合理用药，给予患者适度关怀，关心药物治疗的最终结果有效经济的药物治疗的过程。

用药信息，企业应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况为医疗人员提供药物警戒培训;建立风险管理计划从而识别、分析、预防与药物相关的风险;建立数据库以收集和分析药物警戒信息;系统性开展药物警戒活动，包括企业自检等。同时，企业还应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况，包括建立24小时的医学信息咨询热线等。

正确妥善地处理患者的投诉，在传递服务中让患者体验到关爱，耐心答复患者咨询，指导患者用药，用药提醒，在使用时，注意药物禁忌证和易发生的不良反应.增进客户对我们信任，我们的服务到位，可以更好提升企业信誉. 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢?除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点：

1、做任何事情都要建立目标，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。

2、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。

3、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择他。

4、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

5、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。

6、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

第3篇：构建卓越的客户服务管理体系

课程背景

1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;

★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量; ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;

★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员

课程大纲

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

客户服务管理的基本特征

客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★以客户为中心的战略

★使客户获得的价值最大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型

★使企业的顾客资产最大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★如何才能以客户为中心

★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★超值服务——提升客户满意度的心态基础

★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

★客户服务的不同战略定位

★著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★谁承担服务战略的管理者

★不同功能定位的客户服务部

★客户服务管理部与其它部门的分工

★客户服务管理不同功能的各种实现方式

★客户服务管理的各类岗位设置

★服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

★关于流程优化的不同含义与目标

★不同意义下的服务流程含义

★著名企业服务流程优化案例研讨

★服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★服务标准由谁决定

★服务标准制定的基本要求

★服务标准提升的方向

★服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★服务质量管理的基本内容

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评估的基本方法

★看看我的行为是如何影响服务质量的

6、客户反馈处理系统的构建

★客户反馈的不同表现形式

★客户反馈系统构建的基本思路

★不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★客户服务管理相关制度包含的主要内容

★客户服务管理制度建设的几种思路

★客户服务管理制度建设与发展的原则

★客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★客户服务管理保障系统的基本模块

★硬件环境的完善

★经费保障的获取

★其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★改善项目管理的六个主要步骤

★改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★选拔优秀服务人员

★激励与帮助客户服务人员

★客户服务人员的考核

★客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★企业内部客户服务培训的主要内容

★客户服务技巧培训的主要内容

★内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★服务文化塑造的主要工作

★服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

讲师介绍

田胜波

基本情况

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;

◇管理学硕士，毕业于复旦大学;

◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务;

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验; ◇中国创造学会会员，上海创造协会理事;

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;

◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

工作经历：

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

◇客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》;

◇通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》;

◇人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》;

◇员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

◇对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。 课程特色与授课风格：

◇田老师企业管理专业硕士，数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

◇课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评

+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练

第4篇：卓越管理者的辅导与激励技巧（1）

一、人力资源就是“人财”(Human Capital)，不仅仅是“人才”

a.从“职务薪”到“绩效薪”现在是“技能薪”

b.技能薪的基本要素： “技术单位”、技术的熟练度、薪酬与职务、员工的年资c. 反思：

1、公司对员工(干部)的技能没有评量，说不出“差距(缺口)”。员工技能公司要教导开发，要量化差距。

2.很多主管自己对下属的技能养成没有什么贡献。

二、员工(干部)技能可分三个部分：

1、本身具备的

2、公司开始教导的

3、每一年新增加的

三、在市场中可以与人竞争的技能才是“有效技能”。

卓越管理者的辅导与激励技巧(2)

一、辅导是像教练一样，主动提升员工的生产力或执行力，而不是他们有了问题，我们再解答。a. 反思：

1.一般主管没有好好地辅导手下，因为没有时间/怕面对他人/不了解手下的工作?

2.员工表现不佳或令人不满意时，公司没有针对地检讨，他们也没有压力。

b. 建议作法：建立“辅导员”制度?、 员工(干部)的养成及“行为规范”的编制。

二、辅导是一个系列的动作，甚至要利用整合影响力。

a.通才主管带领专业部属，其原理就跟“乐团指挥”(Conductor)一样。

b.辅导的公式:观察行为 + 发现差异 + 与员工(干部)对话 + 说明重要性+ 提出改善意见 + 示范演练 + 陪同作业 + 追踪 = 辅导

c. 反思：很多公司对员工(干部)的辅导，缺乏一个完整的架构体系，显得松散而零落。d. 建议作法：如何针对以上问题来筹备培训中心与编制辅导教材(手册)。

三、辅导一个员工不仅仅是一项工作或任务，它还需要一些技巧，才能做得很好。a.鼓励员工主动要求辅导，比我们去调查他，其效果要增大10倍。

b.改善行动可以用辅导的方式，要求员工自行解决。

c.反思：是不是每一个主管或部属有不同的“考核方法”和“辅导重点”。

四、技能是教出来的，不是悟出来的。领导是个教练，是跟员工一起成长的。高管是发现问题的。

五、辅导有两层意义：

1、积极地

2、消极地

六、辅导不是散漫的前进，而是按“日程表”有计划的推动。

七、辅导不能只是定时定点，要随时、随地、随人、随事地教育，而且人人有责。

八、一般主管没有好好地辅导手下，因为：

1、没有时间

2、不想改变现状

3、怕面对他人

4、不了解手下的工作。

九、员工(干部)在技能上表现不佳获不能令人满意时，公司没有针对地检讨，他们也没有压力。所以要进行针对性的检讨、教育。

压力来自于明确的要求。

十、员工(干部)的养成，从三个方面着手：

1、学科(基本理论语实务/本国与外国语文)

2、术科(机工操作/文书/档案/简报/绘图/制表/统计/主持会议/谈判等)

3、人格培养(细心/沉稳/积极/胆识/大度等特质)

十一、公司应编制“行为规范”。对所有言行举止、礼仪要求、做事态度、生活教养等都作一说明，并要求员工(干部)遵守，甚至内化。

卓越管理者的辅导与激励技巧(3)

辅导是靠整个组织和整个系统的力量;用集体的力量约束一个人，效果特别的大

一、辅导是一个系列的动作，甚至要利用整合影响力。

1、正确的观念

通才主管带领专业部属

● 辅导=观察行为+发现差异+与员工(干部)对话+说明重要性+提出改善意见+示范演练+陪同作业+追踪

● “行动方案”(Action Plan)可以划分几个阶段逐次完成。但每一个阶段都必须包括步骤、方法、检验、追踪。

2、瓶颈

很多公司对员工(干部)的辅导，缺乏一个完整的架构体系，显得松散而零落。 员工(干部)辅导教材也未能针对公司的实际状况编集、分类、修订。

3、建议做法

公司筹备的商学院或培训中心

各单位部门自设的训练班

QCC(品管圈)

直属主管或辅导员

二、

1、编教材的应该是部门，而不是整公司总整理(每一个部门就代表一个功能)

2、编教材的步骤

(1) 教材取材自公司过去的运营操作事例

(2) 教材依功能/级别/任务编辑

(3) 教材应定期修正

(4) 教学中心应收集反馈意见

3辅导手册必须注明

(1) 重点

(2) 建议方法

(3) 其他参考资料

目视化(眼睛看到了就会相信)

卓越管理者的辅导与激励技巧

(四)

辅导一个员工不仅仅是一项工作或任务，它还需要一些技巧，才能做得很好。 正确观念：

● 取得员工的合作与承诺，是一个很重要的前提。

● 鼓动员工主动要求辅导，比我们去调查他，其效果要增大10倍。

● “改善行动”可以用辅导的方式，要求员工自行解决。

考核物料的人要考核他的时间观念

考核生产的人要考核他的标准流程

考核检验人员要考核他的品质坚持

考核物流人员要考核他的渠道思想

考核销售人员要考核他的热情

考核财务人员要考核他的细心

瓶颈：

● 左脑与右脑思考不同，需要补救

● 每一个职位都有它的“真正目的”，所以对每一个主管或部属也都应该有不同的“考核方法”和“辅导重点”。

建议：

1、 用可能出现的问题或状况，给他出个作业模拟(Case Simulation)。

2、 偶尔可以利用“角色扮演”或“角色呼唤”，让他们实际操演。

3、 模仿医院的“临床实习”，就像母鸡带小鸡一样

4、 信任之余，不忘查证，也就是随时紧盯(To watch everything)。

5、 主管新旧交班时，应有一些任期交叠的时间，并且留下备忘录。

6、 利用团队的影响力。

(1) 培养团队文化(共同价值观)

(2) 发放团队奖金

(3) 考虑团队制裁

卓越管理者的辅导与激励技巧(5)

1、激励，最简单的定义：调动员工干部的积极性。

2、激励模式一：你自己发散出一种激励效果。

3、态度上：

从容地处理一些突发状况或紧迫事件。

沉稳地应付一些棘手的人事或压力。

安静地面对一些浮躁的措施或行动。

4、工作上：

凡事不要能拖就拖，一拖再拖。

对下属的工作不要不闻不问，任他(她)自生自灭。

事情没有弄清楚之前，不要立刻把下属抓过来问话。

不是很紧急的事，不要任意叫下属加班，把他们累垮。

5、不要乱开空头支票，订出奖赏，却不兑现。

不要经常开会。

不要朝令夕改。

7、 行为上：

注意你的服装仪容。

注意你的声调步伐。

注意你的精神状态。

注意你的形象坐姿。

卓越管理者的辅导与激励技巧(6)

1、激励模式二：

你对他人的作为能影响一个人的工作士气。

2、生活上：

带下属到外面用餐或喝下午茶。

给上司带一些可口的恶点心或营养食品。

观察下属是否有异常行为(采取适当措施)。包括他的难处(疾病，怀孕，离婚，子女叛逆等)。

赠送一些小礼物(金)，尽量满足每个员工的个别需求。

3、作业上：

主动询问部署的工作问题或瓶颈(困难)。

建立“无事不可谈”的良好沟通管道(时间/地点/形式)。

与部署共同讨论问题，并让他参与你的决策工作。

4、让部属知道，你对他们在工作上有何期许。

调整你与部署的配合时间。

适当地授权或分权。

5、习惯上：

不要总是固定地与少数人讲话或交流。

不要当烂好人。

不要故意掩饰决策背后所隐藏的原因。

不要整个会议(议)只听见你一个人的声音。

卓越管理者的辅导与激励技巧(

7)

第5篇：《卓越管理者的辅导与激励》心得体会

首先，当知道自己能够有幸聆听《卓越管理者的辅导与激励》这门课程的时候，就让我感到无比地欣喜和荣幸，由衷地感谢贾总能够把如此重要的学习机会给我，让我有机会和中国著名的演说家对话，获取世界最前沿的管理思想，让我的思想受到启发和点化，心灵得到洗礼和净化，学习的欲望得到充分地调动并越加强烈。

虽然仅仅一天的培训，时间很短暂，信息量很大，全神贯注的我也难以将所有的内容和思想消化和溶解，但是就像余世维博士所说，他的很多话触动了我，震撼了我，启迪了我，必将对我今后的思考和行为产生深远的影响。不知我浅薄的思想能够理解和悟化到何种程度，可我结合自己年轻的阅历和身边的事例，还是略微有一些心得可以与大家分享。

一、辅导什么

先从余世维博士开篇时候的一句话说起，他说道：“今天要讲的辅导，其实也就是对于员工的自主性、思考性、职业化态度的辅导。”这一句话真是字字珠玑，“自主性”、“思考性”、“职业化态度”，每个词都像是对现状的总结性概况。

所谓“在其位谋其职”，每个普通员工和他们的管理者是一样的，在自己的岗位上就要自主承担起相应的责任，能够做到为事情的结果负责，而目前责任感的缺失是很多员工共性的问题。一个项目上的中层领导向我形容过这样一个事情，某个楼号的某个节点的施工产生了错误，当他在现场受到甲方和监理责备的时候，隶属该项目部主管这一楼号的员工居然在后面发笑，表情好似隔岸观火看笑话，自己完全置身事外与之无关，当时这名领导自然是十分气愤与痛心。我认为产生了工作上的错误，对项目造成了损害，作为负责这项工作的管理者，可先不管问责于谁，本身对这个错误产生自责和愧疚感，自我检讨，总结教训，这才是最主要的。

进了公司需要的是一种与项目共荣辱的主人翁意识。哪里有什么需要改进的地方应该自觉学习去完善。其实不少员工是缺乏主人翁意识的，缺乏了这种意识就会导致逃避和推卸责任，没有责任自然行为被动，自主性相应缺乏。好比什么事情都要领导督促才办，而非主动为上级排忧解难。很多时候个别新员工都以“我不会”、“我没做过”作为借口搪塞，殊不知有些像信息化、绩效考核等新情况下的工作，他的领导也没有做过，难道领导也说没做过而去等更高级的领导来完成吗?所以，由自主性的缺失必然导致了思考能力的下降，凡事由领导去思考好了，领导让我怎么做就怎么做，如果员工都抱以这种态度，那他们之中不会再产生领导，最多成长为好用的“工具”。

不可否认，从学校出来进入社会需要一个过渡阶段，也就是从学生变得职业化的阶段，这一阶段的长短决定于你是否善于思考。是否思考过员工宿舍和大学宿舍的区别，同住的是同事而不单单是舍友，工作中有所谓的职场法则，生活中有深奥的处事交往，时时刻刻要有怎样的自律性等一系列的问题。职业化的态度也是成长的标准，不少员工工作一年还难脱学生气，处事任性，思想单纯，没有很强的集体观念，知识都要等着老师来教等，这也就是职业化程度不高，状态非职业，还像是学生。

可见，自主性、思考性、职业化态度之间是逻辑共存，一脉相连的。产生这种问题的原因员工自己肯定是主因，但公司的辅导工作也难辞其咎。这就是我认为我们来听这堂课的目的，明确公司要辅导什么，怎样去辅导。

二、怎样辅导

题目很大，内容很多，我说一下我对其中三点的一些个人见解。 (1)做事的态度很重要(一屋不扫，何以扫天下)

好高骛远是我们这代人的通病，总以为大学毕业应该找个好单位，干一份体面的工作，几年之内买房，几年之内买车，过让人羡慕的生活。可现实的残酷很快让我们的梦想破灭了。回头看看我所经历的路，才知道脚踏实干才是真。脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细,古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。

因此，真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。这样的辅导工作不好做，我认为即要营造踏实的氛围，又要树立务实的榜样。其实最难的一点是如何改变好高骛远的员工的内心的思想，他们往往认为他们本身不错，有成功的潜质，是公司平台不够大、不够好，没有把他们的潜质挖掘出来，而从来不从自身找原因，看见别人成功有成就，就埋怨命运不公。其实人和人、事和事是有因果差别的，不能只看到人家人前显贵，看不到人家背后受罪。“思想决定行为”，纠正不了这种错误的思想，世风是不会踏实下来的。

(2)成功与不成功的最大差别，成功的人很早就养成了成功的习惯。 余世维博士在演讲过程中反复提到了一个词“习惯”。我们所学到的理念，不是回去后就急于实施，过段时间又终止，行动固然可贵，但难在坚持，形成习惯。“思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。”我们所学的理念再好，那仅仅是起步阶段，第一个环节，接下来要做的还很多。 所以，用余博士的话来说“辅导不能只是定时定点，要随时、随地、随人、随事地教育，而且人人有责。”“辅导是一个系列的动作，甚至要利用整合影响力。”

(3)员工(干部)在技能上表现不佳或不能令人满意时，公司没有针对性地检讨，他们也没有压力。

其实员工没有成才，公司也是要做检讨的，可能在过程中没有辅导，对他们的问题视而不见，一味纵容或假作好人，没有主动纠正他们错误的价值观和动机。

我认为后面一点很是重要的，没有压力。在余博士所说的“职务薪-绩效薪-技能薪”中，我公司基本还是处在“职务薪”这一初级阶段，“绩效薪”标准的拟定也是和岗位、工龄密不可分的，同级间的绩效差别并不明显。也就是说只要你们处在同样的岗位，有同样的工龄，就能按月得到基本同样的薪水。这样必然滋生了两种现象：一是，即使整天无所事事，诸事都不过问，甚至连现场一步也不进入，照样可以得到同样的薪水;二是，即使整天忙忙碌碌，事事尽心尽责，积极上进勇担责任，居然还是同样的薪水。虽然这两人的上进心不一样，对将来的期许不一样，几年后必然会产生差距。但在当下来说，两种现象产生的两种心理行为是规避不开的：前者想，挣得都一样多，还那么累干嘛，所以继续保持散漫的态度;后者想，我干得这么累，怎么还和他挣一样多，升职路上可能又充满不确定性，所以有可能也变得散漫。那么，如果产生这两种心理行为，公司又该怎么面对?由谁来辅导?甚至怎么去避免呢?水平面有了高低差，也就会产生水压力，在压力的作用下，水才会流动。也许公司同样如此，在压力的运作下，事情可以进行的更顺畅些。

三、公司怎样激励员工 余博士给“激励”下了一个简单的定义：调动一个人的积极性。我们讲，在小岛上找一个团队帮你打造船只，你首先要做的不是给他们图纸，给他们材料，给他们报酬，而是首先激发他们对于海洋的渴望。做到这一点真的很不容易，因为毕竟人活在现实里而不是梦想里，现在的社会很难再有人能像佛祖一样给大家打造一个极乐世界。那么，公司怎样去激励员工呢?

我认为要先肯定他人的作为或贡献，不要只会批评和打压;要先设法排除他人的障碍和限制，不要冷眼旁观;为他人的需求提供帮助和方法，不要放养吃草，自生自灭;让员工知道来到这个公司是幸运的，我们有别的公司没有的;让员工知道在这里他们能获得的更多，或能力，或地位，或物质，或快乐。

在日常的工作中，有些领导其实是注意到要激励员工的斗志。可是有的只能是短期效果，长期无效;有的只对个别人有效，对大众无效;有的效果不明显或去标不治本。总结起来，我觉得是因为激励而去激励。课堂上余博士讲的激励方法，其实是有激励效果的日常行为规范，只有把激励作用融入每天每时每个细节，才能在潜移默化的过程中起到效果。

经过这次培训，我知道我们企业和其他企业在管理方面的差距，中国和外国管理理念间的差距，同行业间管理措施的差距，个人管理能力和世界级管理大师间的差距，是可谓受益匪浅。这里我只谈到了几点个人的心得体会，受能力和阅历所限，所思所想略显片面和不成熟，但这是我的收获，我会把我的想法积蓄下来，在思想水平不断提高发展的同时，随时审视这些观点，让他们萌发出新的芽枝。

第6篇：博星卓越客户关系管理软件实验报告

《客户关系管理》期中报告

博星卓越客户关系管理软件

实验报告

成

绩

一、 软件简介

博星卓越客户关系管理教学实验系统是在对成熟的商用客户关系管理软件的应用经验广泛调研和总结的基础上，根据客户关系管理教学最新主流知识体系的内在业务逻辑设计开发的。系统以销售计划的制定和执行为主线，包括了销售前、中、后期的所有围绕客户关系建立、维护、巩固而进行的人、财、物等相关企业资源的整合、管理、监控。 系统除了提供现代信息和网络技术条件下的客户关系管理实战型模拟实验外，还提供了对手工条件下客户关系管理工作的认知性实验。通过这两种的结合，使学生更加全面、深刻地理解客户关系管理以及现代技术条件下的客户关系管理的新特点，从而加深对客户关系管理的理论知识的理解，帮助学生灵活运用这些知识，提升企业的客户关系管理水平。

通系统过全程的客户关系处理过程将所学的知识贯穿起来，了解在客户关系管理中的各个部门配合关系 理解现代信息化、网络化条件下的客户关系管理新特点 通过客户关系管理软件系统的使用，为以后实施和运用客户关系管理软件打下基础

二、 软件操作过程

在此次实验当中我担任的是服务人员客服的角色，我完成的任务主要是，实验三客户管理，至少添加5条客户记录;实验八订单管理，至少添加5条订单记录;实验十客户服务，至少添加5条客户服务记录;实验十一分析决策，数据分析决策。以下是实验的详细过程：

实验三：客户管理

根据客户的情况，对客户进行录入，分析，分类处理，通过这个过程促进服务人员对客户的理解，帮助企业作出良好的决策，同时完善企业各类型客户的数据库。

1. 客户档案截图：

(绿箭公司已转为代理)

2.代理管理

我们可以把已经输入的客户转为代理管理，进入代理管理列表页面后可以根据代理编号代理姓名等查询已转为代理的公司信息，同时还可以增加、删除、修改、查看代理信息。通过高级查询查询所需要的代理信息。 3.潜在客户

我们可以在潜在客户页面对潜在客户信息进行输入、搜索、编辑等操作。 潜在客户实验相关截图：

4.竞争对手

我们可以在竞争对手页面对潜在竞争对手信息进行输入、搜索、编辑等操作。 竞争对手实验过程相关截图：

5.实验总结：

通过系统对不同客户进行分类录入使我意识到通过系统对客户分类是至关重要的，它能帮助我们有效识别客户。准确的客户识别对于服务的有效性和适当性至关重要。分类后有助于企业对进行更快捷准确的决策，加快服务人员工作效率。满足各类客户的需求，使公司更快更好地发展。

实验八：订单管理

我们在订单管理页面可以快捷方便睇查看、编辑、增加、终止订单，对订单进行管理。

1. 订单管理

订单管理实验相关截图：

由于订单里面涉及到产品，所以我先为之前新建的公司增加了一些产品，例如：

新建订单截图：

编辑订单信息：

2.回款计划管理

在回款计划的页面，我们可以实现对订单的定义、维护、查询等操作。同时我们可以定制一些适合我们客户的计划，例如分期收款等计划，也可以在手款截止日期前，点击提醒按钮，提醒相关工作人员收款。 回款计划实验截图：

3.订单执行管理

订单执行管理相关截图：

4.订单账目管理

在订单账目管理页面，我们可以查询出相关订单，并且查看订单的金额和已付金额。了解订单的最新账目情况。 订单账目管理实验相关截图：

5.欠款账目管理

在欠款账目页面我们可以清楚看到已经欠款的账目和该账目的最新情况。 欠款账目管理的实验截图：

实验总结：

通过订单管理页面和里面的功能，我们可以清楚看到我们与客户合作的订单最新清况，同时可以清楚地看到订单的款项是否到位，这有助于公司对客户的管理和了解，更有助于我们实施和完善售后服务。

实验十：客户服务

1. 反馈受理和处理

在服务任务管理页面我们可以实现对服务任务查看、删除、增加、编辑等操作。

反馈受理和处理实验截图：

2. 客户关怀 在客户关系页面，我们可以对相关客户进行查询，这样有助于我们理解现有客户情况。

客户关怀实验截图：

2. 对象挖掘

在对象挖掘页面我们可以方面地找出企业的价值客户。 对象挖掘实验分析：

3. 产品档案管理

在产品档案管理页面，我们可以进行产品信息查看、编辑等操作。方便客服人员对产品情况进行详细了解。 产品档案管理截图：

实验总结：

系统的这个功能能帮助我们及时有效地出利客户反馈的信息，有助于提高客户或合作活便对企业服务管理的信心，使企业运作更流畅，增加企业美誉度。

实验十一：分析决策

在系统的分析决策页面，我们可以对客户、代理客户、潜在客户、竞争对手、员工表现，和相关销售信息进行统计分析。为企业的决策提供依据，形象地给管理者展示分析结果。

1. 市场活动分析

在市场活动分析界面我们能清楚地查询到在指定时间内不同活动类型和部门含下属的市场活动分析，这能帮我们了解到各个部门甚至员工的工作情况。

市场活动分析截图：

2.销售情况分析：

在销售情况分析界面我们能清楚地查询到在指定时间内不同部门含下属的销售情况分析，这能帮我们了解到各个部门甚至员工的工作情况。

3.服务反馈分析 相关截图如下：

4. 客户排行分析：

5. 员工分析

员工分析页面可以帮助我们针对个别员工进行相关的了解和分析，方便行政部门对员工进行正确引导和调配。

6.销售时间分析

在销售时间分析页面我们可以，清楚地查询到不同时间的销售金额和销售情况。 截图如下：

小结：由于2013年6月19日是班级上课时间，期间我们用系统进行了多次模拟实验，所以可以明显看出6月19日的销售金额和销售数量大幅增长。

三、 对博星卓越客户关系管理软件的客户数据进行分析。

相关截图如下：

分析结果：由上面各截图可知，存在客户满意度不够高，消费反馈次数较多等问题，这急需得到解决。

启发：客户数据的处理录入和合理利用能帮助公司更快更好的发展。在系统使用过程中我意识到客户数据分析能帮助我们有效识别客户。准确的客户识别对于服务的有效性和适当性至关重要。合理配置资源。企业的资源往往是有限的，企业需要将有效的资源更合理的进行配置和应用，而要实现这一些，精确的客户分类是不可或缺的。只有通过有效的客户分类，企业才能在资源配置上合理的区分不同类型客户的需求，把合适的资源投入在合适的客户身上，从而在客户身上获得最合理的投入与回报比率。

同时我们可以通过客户反馈等系统功能为客户提供个性化服务。满意的客户服务是建立客户忠诚，保证企业持续获利的基础。客户的差异性要求企业能够准确的理解客户的个性化服务需求，并基于对不同客户的差异化需求理解来提供并管理服务过程。只有这样，才能提供主动的客户服务，并使面向客户服务达到真正的效果。

客户数据能帮我们深入了解客户巩固核心客户市场。一个竞争行业中的企业不可能在所有的客户市场中都占有优势。正确的核心客户市场定位与客户选择策略对于企业的可持续盈利和价值增长至关重要。客户分类能够帮助企业准确定位具备战略优势的目标客户市场，并引导企业集中资源与核心客户市场，从而不断巩固企业在核心客户市场中的竞争优势。

四、 实验体会

本实验项目以博星电子商务模拟系统为平台，模拟商务环境中各种商务角色的运作过程。本实验中设计了会计、客服人员、生产主管、服务主管、销售员、销售经理等角色。小组中各角色之间需相互配合，完成商务流程。

通过这次模拟实验,我对于博星系统有了越发周全的了解。我的角色是客服人员。通过模拟流程，了解了客服人员的工作流程以及客户、货物、订单之间的业务关系和电子商务的基本框架和初步应用。在实验的过程中，最重要的是知道了自己的不足之处，并在老师和同学的帮助下得到了很大的完善，以后别人再问电子商务如何运作,就不会无言以对了。整个流程不仅要自己认真完成也需要各方的协调，并且知道了每个角色的赢利点。

通过做实验的过程让我知道看上去简单的事物做起来并不简单，需要花费时间和精力去学习。 的事物做起来并不简单，需要花费时间和精力去学习。对于这次实验最大的感触就是我对客户关系管理有了更深的认识。它能使我们更加了解客户的需求和反馈，同时能使我们针对自己的服务进行改进。

博星卓越软件优点：

1、博星卓越CRM是其CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，使客户在与企业的交往过程中感觉自己倍受企业关注;它提供了客户信息分析功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外， CRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。

2、有强大的分析功能可对客户，合作伙伴，竞争对手，市场，销售，产品，员工，服务的信息，进行统计和分析。并为企业发展提供决策依据。

3、 有良好的服务功能，博星系统在服务功能方面，有非常全面的表现，无论是处理服务反馈还是为客户维修产品，都提供专门的功能进行管理。对于所销售产品具有一定工艺特征、需要为客户提供很多后续服务的企业都提供了很好的功能支持。 缺点： 博星系统可以建立会员升级等多个CRM项目，培养潜在客户，使他们最终成为公司的用户;对于已是会员客户，我们根据他们不同的星级，提供不同的服务和互动会员活动，以提升用户对产品进而是公司的忠诚度，提高销售和交叉销售，并保持忠诚度。另外，还有值得一提的是，因为有了强大的技术支持，使得网站个性化、智能化的功能吸引了更多的重复访问者;而前台和后台数据库的大集中，使前台的数据跟踪和后台的数据分析得以实现，这为更好的收集客户的信息，需求和反馈、评估并制定有针对性的服务提供了科学准确的资料。针对CRM项目实施，我们需开发了诸如收集网上客户声音的调查系统，方便用户取得网上服务等等而大幅提高了工作效率和客户满意度。 小结：

通过这几次实验，我了解到博星卓越软件的具体使用方法，理解到了企业相关人员怎么用运用专业软件对客户进行管理。知道了很多大型企业都必须使用客户关系管理软件或者系统对客户进行管理，对市场进行分析。即了解到客户关系管理对企业的重要性，更明白了使用企业专业的软件来进行管理和分析客户和各种市场活动不是一个人就能解决的事情，其实必须要团队的合作分工，按照一定的步骤来对各种数据等进行有效分析，了解到哪些方面需要达到改善然后提出可行的CRM策略以及管理战略。