在充满活力、日益开放的今天，制度的使用频率呈上升趋势。制度是各种行政法规、章程、制度和公约的总称。如何制定一般制度？下面是小编整理的《万科物业保洁管理制度》，希望对大家有所帮助。
万科股权收购资金和投票权让渡违背资产管理本质
摘要：监管的分割、降低监管要求的金融创新和不同业态的金融与保险机构多元化经营“资产管理”这一同质化产品是近几年金融市场功能影子化的重要根源。文章采用现代金融法理的新视野，从信托契约和委托代理的“另类”视角，回归保险与金融存在本質差异的常识和资产管理本质，分析在“影子金融”野蛮生长的背景下，收购万科的保险系理财产品的资金性质及让渡其投资形成的股票资产衍生权利的逻辑合理性，认为收购万科股权的资金不是法理意义上的保险资金具有庞氏性质，将股票表决权经过多次委托回授或让渡给收购方行使存在逻辑悖论，收购行为违反了资产管理的金融信托属性，各类金融保险机构和民间机构资产管理服务必须回归信托本质，并对统一和完善大陆金融理财产品和保险理财产品的信用属性和信托法律关系、规范其衍生资产的权利行使、金融制度创新和培育企业家精神提出若干建议。
关键词：信托契约：资管本质：庞氏骗局;代理权回授：逻辑悖论
评论宝能、万科及其他利益相关者的言行是否都符合“规章政策”或道德不是文章探讨重点，在当下多是一个见仁见智、考验民众特别是利益相关者理性和智慧的议题。文章旨在采用现代金融法理而不是现行规则规章和政策的视野，从信托契约和委托代理的视角，回归保险与金融存在本质差异的常识和金融混业或综合化经营浪潮中资产管理的金融本质或本源，简要分析收购万科的保险系理财产品的资金性质及让渡其投资衍生的股票权利的合理性。尽管两个角度会有交叉，但运用的侧重点不同;尽管不可能有助解决“万科控制权之争”所有问题，但通过法理和逻辑分析，提出在此事件中观察和分析我国金融理财产品和保险理财产品的功能属性和法律关系及其衍生资产的权利行使、金融制度创新、企业家精神培育的心得和建议，可起到初步澄清认识、抛砖引玉的作用。
1事件开始进入法治轨道，最终解决需引入新的法理框架
宝能与万科控制权之争发酵已有两年之外，万科企业不惜以自暴违规为代价举报宝能违规野蛮收购(公开发布《关于提请查处钜盛华及其控制的相关资管计划违法违规行为的报告》吸引了全球的眼球，报告事项包括核查作为宝能系资本运作平台的钜盛华控制的9个资管计划是否存在违反信息披露及资产管理规制、资管计划投资形成的股票表决权让渡予钜盛华的合法性、钜盛华及其控制的资管计划是否存在损害中小股东权益等)。
水落石出之时，人们注意到万科举报对象没有包括为宝能系收购行为提供融资或实施一致行为的银行、券商、基金、信托机构及相关企业、自然人等，没有提及相关者的背景及其言行的情境。但客观上起到了向监管部门、为宝能系提供资金的金融保险部门施压的作用，并将监督部门逼上争论的前台。其后，争议双方共同所在地监管机构同样待遇的戒勉约谈、要求与谴责，更高层监管部门实施了迟到的关注，利益相关方在台前台后开始了一系列不透明的公关。
在事件过程中，社会普遍关注各家监管机构对资金“合规性”的反应，逻辑关系是只要保监不认定收购资金非法违规，证监就支认同同股同权。万科提请监管核查收购资金来源和运用的合法性，显然是抓住了问题的关键——“保险系”资产管理产品的性质，并将部分相关方、各类监管部门和本企业管理层一起推入颇为尴尬、有苦能言甚至是囚徒式对决的境地。相关方开始更加主动和有意识地采用迟到的法律救济，自然人股东和万科工会采用了法律维权，让世人除了看到为谋取各自利益采取唾沫、勾兑、勾当甚至出尔反尔的言行和金融分业监管“父爱主义”式不及时作为外，也看到了在法治框架下最终理性解决问题的曙光。
“万宝之争”持续两年多，剧情不断演化，最终以一家央企“战略”退出，一家地方国企入主收场。此场闹剧已经证明且将再次证明，在存在诸多模糊和空白地带甚至相互矛盾的大陆现行规则框架(包括部门规章、短期政策、自由裁量权甚至潜规则)下，解决争端和有效监管的效率都很低、成本奇高，必须引入新的理念和分析框架，需要站在现代金融法理和现代公司治理框架的高度，从法理和逻辑上根本性解决控制权之争，为今后类似争议解决提供借鉴。
2保险系理财产品的信用属性和法律关系分析
我国金融市场近年存在很强烈的一种趋势，在不同监管部门的默认和主导下，金融与保险行业利用宽松的创新环境，殊途同归地热衷于多元化经营“资产管理”这一同质产品。
2.1保险与金融之间常存在难以理解、鸿沟式的本质区别
(1)让我们先踏上回归常识之旅。无论从学理还是从法理的角度，保险与金融是不同的学问和行业，他们之间的区别，一些专业人士往往视而不见，甚至将保险混同为金融，难以做到有意识的界定、澄清并在舆论上引导。众所周知，保险业是主要提供风险保障或损失分担的特殊信用服务行业，原旨意义上的保险产品是消费者或投资者的风险转移工具和财务稳定器，包括保险公司在内的金融保险机构需要回归为实体经济服务的本源，决不能成为控制者获得低成本、高杠杆融资的平台甚至提款机。商业性保险公司(社会保险保障不在文章研究范围)主要业务为人寿保险、财产保险及运用资金的风险补偿、投资及其收益分配，表内主营业务活动受到严格的资本管理规制，表外业务主要是代客理财或资产管理，从事财务性投资(包括短期权益投资)和长期权益性投资也受到契约和法规的制约。全球绝大多数经济体对保险行业与金融行业从事表外长期权益性投资均有严格限制，法律另有规定除外禁止运用负债类和受托资金投资于长期性股权。
(2)多元化经营打破了保险与金融行业之间的传统壁垒。在信用服务分类上，保险与金融是平行的，保险产品与金融产品是本质不同的信用。保险法律关系主要体现在风险缓释和保障上，与金融债权债务关系、委托代理关系和信托关系性质存在巨大的差异。与金融公司多元化经营一样，保险公司跨界经营金融产品和服务，一般需要设立金融子公司或与金融公司合作(业界也称为通道)。当下的“保险理财产品”与银行理财产品及券商、基金、货公司、信托公司的资产管理产品一样，是保险公司和金融公司多元化跨业经营的结果，在产品的属性上不存在本质的差别。在财务制度上，理财产品不是自营业务，需表外经营、表外核算。近几年来，此类业务在大陆迅速膨胀，甚至超过表内主营业务规模，形成了金融公司和保险公司的“影子化”商业模式，即社会普遍关注的影子银行、影子保险现象。而这些现象都是分业监管部门事后认可的金融(保险)创新或主导的行业创新，其依据是推动其监管的机构适应全球金融(保险)综合化经营趋势，从事跨业、跨界的多元化经营实践促进行业的转型升级。
首先，保险公司商业模式金融化。目前，保险公司可获得金融牌照或直接发行金融产品，其商业模式在一定程度上已经金融化了。有的保险公司通过发行、销售冠名“保险”的金融理财产品如资产管理计划、万能险等集合社会资金，部分募集的資金突破代客理财本质和监管限制从事资本化的长期性投资，有的甚至借鉴表内业务原理通过发新品兑付到期产品形成“资金池”来解决流动性问题和期限错配问题。
其次，存贷类银行商业模式影子化。商业银行可开展法定的委托存款和委托贷款业务，在开展金融理财业务时多与具有信托性质和资质的金融资产管理部门(即通道包括信托、券商、基金子公司、期货公司)合作。在大陆，银行也被监管许可与保险公司合作开展财富管理业务，并进入部分保险行业特有的信用服务领域。
然后，信托公司商业模式通道化。信托公司法定业务范围几乎涉及金融所有领域，往往成为金融业和保险业从事资产管理的首选合作机构(大陆业界称之为信托通道)，其创设的产品在销售渠道上也要谋求与其他金融同业和保险公司合作。信托存款和信托贷款是信托公司基础的法定业务，一般不会谋求拓展类似银行委托存款和贷款的业务，与证券基金期货行业和保险行业合作是其多元化经营的突破口之一。
最后，证券基金期货行业商业模式资管化。次贷危机后，欠发达且需要规范的大陆资本市场发展受到了巨大冲击，证券类行业陷入低迷阶段。在银行业、保险业、信托业等信用服务机构综合化经营大潮中，券商、基金、期货公司自然不甘于局限在投资银行和金融市场交易领域发展，在监管部门主导或认可的资产管理创新中，大规模地拓展财富管理市场，并一度成为银行、保险投资理财产品的“通道”，成为后者的资产管理人和资产供应商。
(3)综合化经营要求配套实施统一的功能监管和行为监管。大陆的金融保险分业监管和机构监管思维显然落后于跨业综合化经营实践和多元化战略格局，特别是对被金融保险机构一致作为战略业务的具有同一信用属性、同一法律关系的资产管理产品，缺乏统一的同一标准的无差异监管，仍然由数家分业监管的部门分别监管。
2.2万能险和保险系资产管理计划的信用属性和法律关系分析
目前，大陆没有完全正式将信托法律关系引入民商法律体系。尽管金融和保险是国际化程度较高的信用服务领域，除信托行业领域披上“信托”外衣外，现行金融保险服务规则多明确适用委托代理、债权债务、保险保障等3类合同法律关系，但要调整现代金融保险关系，万事由当事人自治的民事契约关系和实施分业监管、机构监管显然是不够的。万宝之争的一个法律焦点是：法律没有明确规定万能险和保险系资管计划属于信托法律关系和投资基金，承担资产管理计划经营管理的特殊目的机构(SPV)多由金融或保险机构内部人承担，指派的项目经理也不是完全法律意义上的“SPV法人”。此外，现行法律、行政法规、部门规章、监管政策等又存在诸多模糊、空白甚至相互矛盾、部门利益至上的地带，没有形成保护金融保险产品投资者和消费者的便捷、低成本保护机制，永远不可能完美的合同条款引起的争端需要立法、行政、司法等功能集结于一身的监管部门效率较高的介入，而民间习惯于行业监管部门的自由裁量，较少求助于效率较低、成本较高的正式法律救济手段。因此，有必要将信托契约精神和金融信托法律关系引入对金融和保险产品，特别是保险系和金融系资产管理计划的信用属性和法律关系的分析框架。
(1)信用产品的法律关系分析。事件中，用于收购万科争议股权的资金来源涉及万能险、保险系资产管理计划两个理财产品，此外还直接或间接涉及来自银行、券商、基金、信托机构的融资和杠杆再融资。在大陆市场上，现有金融保险产品包括理财产品的信用法律关系无非是以下5项中的1个(简单产品)或者2个(含)以上的组合(复合产品或结构化产品)：①委托代理关系;②信托契约关系;⑨债权债务关系;④保险保障关系;⑤担保信用关系。
在大陆，委托代理关系存在银行委托类理财产品中，信托关系则广泛存在于证券、基金、金融理财产品和“保险理财产品”中。作为增信与风险分担或缓释工具的保险关系可嵌入其他关系之中。有几点可以确定，万能险、保险系资产管理计划集合的资金不是保险公司的资本金，也不属于其负债，即不存在债权债务关系和刚性兑付的法律基础。运用其集合或募集的资金投资形成的资产与金融理财产品的一样，按会计准则和监管规制必须在表外核算，与表内资产负债分账管理并建立有效的风险隔离墙。
(2)万能险是一个泊来的类基金产品。国际上公认其只是披上“保险”外衣或搭载保险关系结构的投资基金，且多为公募基金，绝多数经济体明确界定为信托契约关系。储蓄型保险作为拉动大陆保险机构业务规模快速增长的另一个著名的“保险”产品，其实具有典型的金融债权债务关系、提供兑付保障的储蓄产品，与居民的储蓄存款和社会保险本质上差异不大。
(3)保险系资产管理计划属于信托产品。与金融理财产品一样，我国保险系资产管理计划种类多、结构复杂，产品端或资金来源存在优先级、劣后级之分，对接的资产可以是货币市场和信托计划，也可以是资产管理计划(即基金中的基金，FOF)，可以是非标资产也可以是标准化资产，专业人员需要费心才理得清头绪。从民事契约的角度看，保险系资产管理计划的信用关系显然不是纯粹的保险关系，也不具备委托代理关系，而是与金融理财产品一样具有强烈的信托关系。
宝能系团队收购万科动用或控制的资金来源众多，银行、信托、证券、保险、基金甚至民间资金均参与其中。目前，万科和部分利益相关者的质疑和申诉主要针对收购万科股票的万能险和由钜盛华控制的前海人寿控制下的9个资管计划。社会前一轮对万能险投资形成的股票是否应有投票权的质疑，主要针对前海人寿的万能险资金。在大陆目前的法律环境下，万能险和保险系结构化资管计划的法律地位不很明确，万科此次举报把有制造资管产品法律地位不明确嫌疑的分业监管部门逼上了“难言之隐”的境地。
2.3万能险和资产管理计划募集资金的投资性质分析
(1)投资须合规并管控风险。与投资可分为财务性投资和长期权益性投资，财务性投资包括短期权益投资，主要目标不是长期持有，而是获得财务性收入，更不是介入企业的经营管理，包括获得表决权和控制权。此事件中，保险系理财产品募集的资金一般是短期的，而投资者真实意思和监管规则都不允许保险公司用之突破限制从事长期性权益投资，否则难以避免资金错配(如期限、利率、供需、结构)引致包括信用、流动性、市场、道德、操作等风险和资金池(发新的理财产品清偿到期产品)出现的可能，在缺乏社会诚信和有效监管的环境中，这一现象随时有可能再向庞氏融资结构或庞氏骗局方面发展。
(2)资管计划成为恶意投资的工具。宝能曾公开声称所涉及的股权投资仅限于财务性的短期权益性投资，最后演进到数次举牌收购，投资的性质演化成长期性权益投资。众所周知，财务性投资的目标是获得包括分红和权益溢价在内的收益，其本源不可能用于并购或私有化上市企业。然而，事件的发展超出人们正常的规则思维，万能险和保险系结构化分级资管计划募集的资金却被控制人用于举牌收购万科股票，而且还实施杠杆再融资用于进一步收购。
在市场经济和金融市场先行较好发育的经济体，普遍成立一个独立的SPV来管理投资基金或资产管理计划。在我国，资管计划的股权按契约或投资人的真实意思一般授予项目经理行使，如无约定，代理人行使权利应出于善意。项目经理却将行使股权转授或让渡给其中的一个投资者
劣后级投资者
前海人寿保险公司，而前海人寿又将这一权利转授钜盛华，钜盛华又授予给宝能集团。对外承诺的财务性短期权益投资最终蜕化成长期收购上市公司，这有违信托契约精神，显然具有欺诈的实质构件，可合理怀疑为恶意行为。如果产品契约上没有明文规定可转授权，最终行权的结果又侵犯了其他投资者的利益，则可认定转授权和行权是恶意的，项目经理应承担相应的法律后果，众多的投资者可寻求撤销侵权行为的法律救济。
项目经理显然失去了独立性，将股票的表决权全部让渡或授予其“控制人”，宝能团队最终获得了比其一致行动人投资的劣后级资产管理产品份额多数倍的投票权，项目经理与宝能最终形成了事实上的一致行为人关系，项目最终成为“恶意”收购万科事实上的“工具”。
(3)系统重要性金融机构的一个案例。2015年在大陆，安邦保险公司投资民生银行股权引起了社会广泛关注，经沟通确认为财务性投资，最终没有掀起波澜。如果安邦违反财务性投资承诺，继续增持银行股权，并干预甚至控制银行经营管理活动，必然会在社会上引起公愤，监管部门也会出于对系统性重要金融机构的关注，不会允许投资者继续影响银行经营管理的行为。
2.4万科股票质押杠杆融资再用于股权投资的分析
资管项目投资形成的资产能否通过质押融资获得杠杆资金再投资于该资产?如果契约允许，应符合本项目的利益，而不会约定为他人提供担保或输送利益。另一个要考虑的因素是，监管规则是否允许或禁止。如果这一游戏继续下去，则产生乘数放大效应，此游戏是庞氏融资骗局惯用的手法。在事件中，宝能团队确实如此做了。宝能系如运用自有资金买入万科股票，则一切无可非议。
(1)从银行获得的股权质押贷款能否用于股权再投资?按照大陆现行银行规制，不允许任何经济主体运用来源于银行自有资金的资金投资股票，当然国家另有规定除外，否则银行会受到提升风险权重的惩罚。银行使用自有资金(包括负债和资本金)在给宝能提供融资，如果不是并购贷款，显然不能用于宝能购买股权。从信披上看，钜盛华用万科股票质押获得了银行贷款，但用途不明。
(2)银行理财产品募集资金投资于保险系资管产品能否用于收购?FOF(基金中的基金)拉升了信用链条，一般而言会降低资源配置效率。银行出于偿还风险、合规等考虑，银行会谨慎投资于部分非标资产，不会允许保险系资管产品用于长期股权投资特别是收购企业，当然法律和监管规则另外允许除外，如私人银行客户委托的长期理财。目前，监管部门已叫停此类业务。
(3)从券商处融入的杠杆质押贷款能否用于权益性投资?可以，但受贷款期限限制、流动性风险管控等制约，只能投资于与贷款同期限的财务性或权益性投资。这仍属于国家另有规定除外之列。目前，券商股票互换交易已经叫停，融资融券业务存量也不大。
(4)从其他渠道获得的融资能否用于权益性投資?债权人一般要求以交易产生的现金流作为第一还款来源，且期限、结构等不能错配。
目前，作为资金来源的银行、基金及其他优先级投资者尚未对资产管理产品施加压力，或举报、起诉宝能团队，但这并不意味资管产品不会有风险暴露，也并不表明宝能团队利用资管产品获得进一步收购万科的杠杆资金就是合规的。这与保险监管尚未认定万能险参与杠杆收购不合规一样，就表明“险资”收购行为是合规的。时至今日，监管部门并没有公示参与收购的各类资金是否存在合规或不合规。
3万科股权的表决权行使分析
多数经济体法规强制规定，无论是委托投资还是信托投资、代客理财，所获得的资产都必须与代理人的自营资产相隔离，业界一般将此类业务归之为表外业务，时下越来越多的关注者将之纳入影子金融或影子保险体系进行观察。按照通行的代客理财、信托理财规则，项目经理须独立经营管理，包括行使股权中的投票权或表决权，他方包括优先级委托人、劣后级委托人都不得干预。在事件中，公开宣传收购万科的公司显然干预了结果上沦落为一致行动人的项目经理的独立投资行为和股权行使行为。
万科股票表决权的行使，按国际通行规则，如有约定也仅限于资产管理计划的“SPV法人”——项目经理独立行使，而非由与项目经理的存在关联关系的其人一般投资者或保险公司、地产公司或企业集团法人行使。如无约定，作为“特殊法人”的项目经理行使该权利应出于善意。本案件中，项目经理不独立履职，不仅参与宝能团队的恶意收购一致行动，反而将全部股票资产的表决权授予或让渡前海人寿，再转授权给钜盛华，最终由宝能集团行使，这缺乏足够的法理依据。9个项目经理同时、一致将表决权转授其中的一个投资者代为行使，在逻辑上存在的悖论：①代理人授权给其委托人。即将原来谁的授权再返授给谁!显然缺乏逻辑依据;②代理人将全部的权利授予许多委托人的一个。代理人把它从优先级投资者获得的授权与从劣后级投资者获得的授权，一并转授权给一个劣后投资者，这对其他数量众多的投资者委托人显失公平。
在契约法理上，资管“项目法人”与投资者是两个独立的“人”。项目经理是优先级和劣后级投资者的共同代理人，不会获得其他委托人将其份额内的包括投票在内的权利只转授或让渡给其中的一个委托人。事件中，项目经理与劣后投资者存在关联关系，授权游戏最终最大的受益人是创设了资管计划的保险公司及其背后的控制人。产品到期由于股票锁定不能即时平仓变现，本应获得优先权益的投资者可能在万科股价的市场波动中，被迫绑上了长期投资的“战车”，作为“炮灰”承受风险。没有优先权的劣后级投资者获得数倍于其投资份额的全部表决权，这种获得权利的方式与获得杠杆资金的方式一样，还有庞氏结构或杠杆性质。
上述分析，同样适用于万科管理层创设的3个冠名为“事业合伙人计划”的资产管理计划，也适用于钜盛华利用资管计划对自己增资后，再对前海人寿增资进而控制前海人寿。
4允许银行业投资企业股权的后果分析
如果银行系理财产品募集的资金也可不受规制，用于收购上市公司股权，在控制一家上市公司方面银行会比保险公司更有优势。然而，银行是一个风险厌恶、需要承担审慎经营责任的特殊机构，不会拿投资者的资金从事冒险活动。除被不怀善意的机构或人员控制外，全球银行无论是运用负债资金、委托存款、还是理财产品募集的资金，普遍会自觉按信托契约原则和投资者意愿，代客从事财务性投资，即使允许长期权益性投资，也会将投资比例自觉限定在监管红线内。
在经济发达体，银行托管的资产规模一般是其表内资产的1至5倍，银行要控制其他企业，比其他机构更容易。但银行业受到严格资本监管、市场纪律约束和自我约束，这种事情不可能发生，在现实中也没有发生。在德国、日本允许银行长期持有企业股权，但银行一般不参与、不干涉企业经营，更不用说进入董事会和滥用优势表决权。
在我国，银行利用资本金投资法律另有规定的金融公司和保险公司不存在问题，除了并购贷款外，利用负债和理财资金投资企业则被严格限制。目前，多家银行持有表外理财产品的规模已达到了其表内资产规模的50%，许多理财计划也配置了监管比例限制的股权资产，但没有出现银行行使表决权的先例。目前，配合供给侧去杠杆的策略，政策另有规定鼓励银行债转股，届时会否出现类似“万宝之争”的闹剧，分析的结果是大概率不会出现。
此事件中，投入保险系资管计划的资金相当一部分为银行销售的理财产品所募集的资金，令银行和监管者尴尬者是银行作为优先级委托人是否合法，是否有万科的表决权?对此，现行银行理财产品的部门规章和监管政策也不清晰、不明确，也存在自相矛盾、规则与实践不一致之处，如果没有更高层次的法律规范，再出现类似问题仍会成为新“悬案”。
5对事件的反思和治本建议
公司治理的主要逻辑或哲学基础是解决信息不对称问题，处理投资人与代理人的关系。对照经合组织sovency II规则，万科控制权之争实质是利益之争，多数相关者存在犯规言行。双方都存在的硬伤是收购者和内部管理层都想利用资管计划产品争夺对企业的控制权和影响力，这暴露了我国法律体系特别是金融和保险的规制、公司治理体系和治理能力建设存在明显缺陷，厘清金融保险的信用法律关系、规范金融市场特别是资本市场投融资行为仍然任重道远。
5.1社会呼唤企业家精神，时代需要新型的商业文明
大陆不缺少商人、职业经理人、投资家、金融家和保险家，但社会缺乏企业家精神是不争的事实。在经济发达体，企业家精神至少包括3个方面：①创新创业精神;②信托与契约精神;③社会责任感。在事件中，我们很少看到将企业家与职业经理的角色认同做出明确区别、从公众利益出发自觉遵守游戏规则和自我约束、利用市场和法治的力量解决问题的言行。我们甚至看到有的相关方主要精力投向催促监管机构、政府或背后的利益力量参与其中的博弈，傲慢与偏见、冷血与侵权、出尔反尔、部门既得利益等充斥其中，剧情跌宕起伏。
在事件中，项目经理成为控制者的一致行动人、金融保险机构成为控制者的融资平台、资金没有投向“实体经济”而在金融保险同业体系内套利性“空转”、职业经理人没有将自己的人力资本特别是时间与报酬水准一样投入到企业经营管理之中、轻视规则而奢谈道德与情怀或过多强调规则而对道德与情怀的视而不见，将创新复杂化、增加交易成本和风险甚至将欺骗性的结构嵌入产品之中、通过擦边球搞创新和创业等等，这都是缺乏企业家精神和灵魂的表现。很多监管部门主导或认可的其监管对象的产品创新，实际上具有相同信用属性和法律关系，在销售时往往冠上本行业的名称将之归结或“划分”为跨市场产品，这是当下经济转型升级中金融保险秩序混乱、风险暴露上升的重要根源。同时，在事件演进中我们看到更多的是相互指责甚至攻击，充斥着逐利的本能和人性黑暗的一面，较少看到商业文明的明显进步，无论是民营企业还是公有制企业，无论是大型的投资者还是远近闻名的职业经理。
5.2从制度上反思原因，亟待创新制度供给和完善法律体系
万科在香港停牌不到一个月，在大陆非正常停牌超过半年、复牌后“狗血剧情”仍然不断上演，说明在现有规则和制度框架下解决问题的效率较为低下。法律的不完善和制度的缺陷可能导致监管套利和谋利流行、忽视市场和法治的力量、自由裁量权的不当使用、公共服务不公示和不作为、部门既得利益固化、低成本違规甚至执意违规等问题恶化。同时，也彰显了需要加强监管能力建设，实行穿透式的“功能+行为”双峰监管，简捷洞穿资管计划最终的资金来源、资金运用、投资管理、中介服务等相关者以及产品的信用法律关系。
万科管理层采用法律手段质疑宝能系资管计划的合规性和表决权的合理性，好似一条鲶鱼搅动了各方神经，确实给政府、监管层、学界、实业界等相关者提出了长时间值得深思的难题。作者认为，相对于带有悖论性质的表决权多次返回授予或让渡，杠杆资金用于恶意收购更加考验法治体系水平、监管政策水平和大众价值判断水平。当保险系资管计划被当作高杠杆率恶意收购公众公司的工具时，监管者的价值判断水准应不低于公众的平均水平。这背后深藏的是社会民意与监管者对金融与保险的认识，对金融保险与产业资本之间关系的价值判断，对制度、法规、政策的需求筛选与供给选择。解决悬案、满足各方诉求、回归社会公义，需要制度创新和立法时间表。
防范风险外溢和系统性风险、保护中小投资者和消费者权益是监管的哲学基础。万能险、保险系资管计划远离产品本源的蜕变是全社会不愿意看到，监管层没有及时关注到的情况。监管层有权威和责任，从公众利益、市场秩序出发限制打着“创新”旗号的万能险和保险系结构化产品陷入资金错配、资金池、恶意收购大战太深，从关注系统性重要金融保险机构的审慎和稳健出发，限制其代理投资人及其控制人介入企业经营管理，从维护受人之托、稳健投资、为人谋利的本质出发，明确资管计划、资产证券化等特殊目的机构的法人地位，限制其与他人结成一致行动人关系输送利益，限制各种规避监管的股权代持和股票衍生权利恶意行使。同时，加强制度供给，借鉴以美国、英国为代表的市场导向型模式即股东治理模式或“英美模式”和以日本、德国为代表的银行导向型即突出主银行在公司治理中的核心地位的“德日模式”，平衡好股东之间、股东与经理人之间、多数权益与少数权益的利益，顺应债转股的改革方向规范金融保险机构股权表决行为，改革独立董事制度，推广员工持股激励等。当然，法理分析与政策建议最终需要通过更高层级的立法才能实现，不能重回政策与自由裁量主导监管的路径。
5.3清晰界定理财产品的信用属性和法律关系
我国金融和保险理财市场已发展十几年，庞大到几乎再造了一个金融保险体系的规模(主要包括表外业务，影子金融保险)，但差别主要体现在名称的理财产品的信用属性和法律关系却一直没有得到更高层级的法律界定和规制，社会对金融与保险的功能、产品的信用和法律关系缺乏统一的认识，成为市场争议纷起、诸多销售乱象、难以有效统一监管、风险事件频发的根源。近年来，资产管理业务成为金融保险机构、基于金融科技的类金融保险企业在跨业经营、产融结合趋势争相发展的业务，但資管产品边界模糊、投融资通道丛生，亟待去影子化、去通道化，加强金融保险行业表外业务监管，防止出现监管真空。
集合投资计划、资产管理计划、理财计划、集合资管计划等金融保险理财产品尽管“姓氏”(如保险系、基金系)不同、名称各异，但他们大多具有资金份额化、集合资金、第三方管理、代理投资、投资者众多等公募集合投资基金的主要特征。而基金天然属于证券的范畴，保险系基金也自然属于金融产品，都具有典型的证券信托法律关系。当然单一的资管产品面即对数量不多的私人银行客户、高净值人士和机构发行的产品属全权委托代理，具有私募的性质。在法理上，有一个规制对称性原则，即同样情形同样对待，体现形式平等原则。无论公募还是私募基金，市场经济发育较充分的经济体通常将其法律关系界定为信托关系，按公募、私募基金规则统一监管，而非按经营机构分别由不同的部门监管。
无论是金融理财，还是保险理财产品都必须回归资产管理本质，其功能同样必须回归为实体经济服务，而非弃简就繁，拉长信用链条，增加中间环节交易成本，导致融资效率退化、融资成本抬升甚至过度发展在金融市场内部流转。这需要引导全社会正确认识金融保险产品的信用属性和法律关系，自然养成敬畏法律红线、遵守逻辑规律的习惯。当前，大陆银行系理财产品已迈出了“去通道化”、基金化运作、结构化投资的改革步伐，值得没有经历过严格监管实践的其他金融和保险机构经营性质相似的理财业务时借鉴。
特别需要注意的是，一般工商企业入股金融保险行业或取得金融保险牌照虽然符合产融结合的大趋势，但需要从制度上事前规范，防止部分金融保险“创新产品”成为行业性、区域性系统风险的源头，防止产业资本利用金融市场工具、产品、机构和科技，突破法理逻辑和规则限制从事套利性金融交易活动、在金融市场内部长期封闭循环，而对实体经济的投融资产生挤出效应。
作者：宋亮华
作者简介：牛立群(1989-)，男，山西介休，山西财经大学研究生在读，土地资源管理专业，研究方向：房地产开发与经营。
摘要：绿色建筑是未来房地产业的发展方向。万科在不断推动绿色建筑发展的同时，也走在了国内绿色建筑领域的最前沿。通过“精装修、住宅产业化和绿色技术应用”这三步走战略，万科不仅奠定在绿色建筑领域的优势和地位，践行低碳环保也成为万科勇于承担企业社会责任的写照。
关键词：绿色建筑;住宅产业化;绿色技术
一、万科绿色建筑发展思路
绿色建筑是指在建筑全寿命周期内，最大限度节约资源、保护环境和减少污染，提供健康高效与自然共容共生的建筑。绿色建筑已成为我国城市化发展进程中兼顾环境与经济、舒适与节能的最佳选择。2013年发展改革委和住房城乡建设部发布《绿色建筑行动方案》，使绿色建筑的推广上升为国家层面。万科在推動绿色建筑发展中起到了巨大的作用，建筑面积和绿标等级都居全国首位。2014年万科《企业社会责任报告》数据显示：全年万科完成绿色建筑认证面积880.2万平方米，绿色一星、二星项目面积674.9万平方米，绿色三星项目面积205.3万平方米。其中，绿色三星公建面积41万平方米，绿色三星住宅面积164万平方米。全国新建绿色建筑中近一半由万科集团承建。正是由于在绿色建筑领域万科取得了如此瞩目的成果，万科荣获了2015国际绿色建筑与建筑节能大会暨颁布的“全国绿色建筑先锋奖”。
万科为发展绿色建筑制定了三步走战略，将精装修、住宅产业化和绿色技术作为万科由“浅绿”走向“深绿”的基础。
(一)住宅精装修。据统计，建筑精装修房与毛坯房相比，一套房子平均至少可以少排放2吨垃圾。换算到全国，减排量则将是一个极其巨大的数字。在整个行业精装修还没到20%时，万科便提出了精装修要达到80%，之后将全部实现精装修房。精装修基本消除了毛坯房二次装修造成的污染，为消费者节约大量的时间和成本。不只从节能减排方面考虑，精装修房相较于毛坯房的其他优势也会使之成为未来房地产开发的必然趋势。
(二)住宅产业化。住宅产业化是指用工业化生产的方式来建造住宅，正如王石所说的那样——像造汽车一样造房子。这种规模化工业化的建筑方式能在提高建造效率的同时有效降低水、电、木材等消耗量，减少垃圾排放和环境污染。住宅产业化不仅是绿色建筑的实现途径，更将成为房地产业变革的契机。万科积极推进住宅产业化，全面改善住宅的使用功能和居住质量。万科社会责任报告显示，2014年企业工业化开工面积1513万平方米，与传统建筑模式相比在节约水节能和减排上成果非常显著(如表1所示)。
(三)绿色技术创新和应用。与国外相比，我国的绿色建筑起
步较晚，技术上比较落后。万科成立万科研究中心，积极吸取国外先进经验，探索和创新最适合我国的绿色技术，不断推进行业绿色技术的革新和突破。针对我国部分城市雾霾严重空气质量堪忧，万科研发了除霾新风系统，比普通的新风换气系统更具智能化，在对进入室内的空气进行转换、灭毒、杀菌、增氧后，过滤效率可达93%。万科报告显示，这种由新一代技术体系支撑的除霾方案最大亮点在于能保证引入室内的空气质量达到自然风景区标准，比普通居住区空气质量要清新一倍有余。万科还致力于推广LED灯的应用以实现环保节能。LED灯具有使用寿命长、高亮低热、不含水银不会污染、易于回收等特点。2014年万科在其住宅项目中应用LED灯15.9万支，全年可节约用电约350万度。在技术探索的同时，万科也积累的大量的绿色建筑经验，形成了一系列的建筑标准。这些经过无数万科人投入奉献和艰难摸索才得到的珍贵资料万科并没有藏掖，反而积极参与到国家、行业和地方绿色建筑标准的编制中，推动行业的整体发展和技术提升。
二、万科绿色建筑发展窘境
随着我国绿色建筑发展标准的不断提高，绿色建筑成本也在相应的增大。且由于绿色建筑宣传普及的力度不强，消费者往往对绿色建筑的认知度不高，尤其是对住宅产业化形势下像堆积木一样造出来的“装配式住宅”的质量存疑，因而我国绿色住宅的销售情况并不乐观。我国房地产企业绿建水平普遍偏低，一半以上的绿色建筑由万科承担。绿色建筑投入高产出少使得万科在绿色建筑发展道路上艰难的踽踽独行。不过随着国家重视程度的不断提升和行业转型需要，未来将会有更多的房企加入到绿色建筑领域中来。万科将会与更多的企业伙伴合力推动绿色事业的不断向前，“绿色低碳”的地产理念和梦想也将会在更广的行业和企业面上得到继承和彰显。(作者单位：山西财经大学)
参考文献：
[1]于静.以装配式住宅为突破口发展绿色建筑[J].墙材革新与建筑节能，2014，04：12-15.
[2]伊西科.万科绿色建筑“三步走”[J].商务周刊，2010，15：72.
作者：牛立群
许多人注意到王石天天不务正业,今天登山,明天飞伞,后天航海。这从一个方面说明万科已经建立了一套合理规范并执行有效的现代企业制度。作为房地产行业的第一品牌,其影响力已超出行业之外,让其他行业也能够作为标竿。因此,去分析万科如何实现自运转,做到20年不败并且后劲逼人是很具价值的。
忠于制度与流程
万科发展20多年,建立起一套严密的管理制度和流程,能够从质量、资金和人事等方方面面进行管理。关键的环节,有严格的制度流程,通过IT手段来控制审批。王石说:“现代企业一定是制度化的,一定是职业经理化的,包括你的休息也都应该是制度化。如果你连休假都没有时间,说明你在管理上有问题”。
万科的流程结构可以用立体的三维坐标来表示:万科总部通过集成开发进行流程上的总体规划,并在制度上提出要求,这是万科的流程大纲,是万科各公司必须遵循的纵坐标Z轴;横向上的X轴建立了从项目可行性研究、项目及产品策划、设计管理、采购与供应商管理、施工过程管理、营销管理、客户服务、成本管理、行政管理、财务管理、人力资源管理、资产管理、测量和监控管理等全面的业务流程管理体系;横向上的Y轴是流程要求的深入程度,其详细程度的标准是新员工在未经培训的情况下基本能够按照文件要求进行业务操作。
万科的制度做得非常细致,把很多具体事务性的工作上升到了制度层面。例如万科有明确规定,管理层如果此前没有在总部工作过的话,上任时一定要到总部交流一个月,保持一线经理和总部在文化认同上的一致性;譬如,企业如何对待媒体采访,如何对待媒体的负面报道,就各有一款专门的制度来指引、来规范,制度内容中涉及了负面报道的定义、适用范围和接待负面报道的流程等条款,还有“要避免沟通内容成为采访内容”的字句。在国内很多企业还不太会接待媒体采访时,万科已经把应对媒体不同种类的问题都制度化了。万科制度之规范、条款之专业、逻辑之严密见于字里行间。
在万科,并不是所有时候都要求下级服从上级,但却是所有时候都要求所有人服从制度。万科的内部网站上有一个制度规范库,从中我们看到,其制度主要是工作指引型的,就是说制度的内容是针对事情的,告诉员工遇到什么事情应该如何做,而不是应该向何人请示。规范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报,提高了工作效率,降低了内部交易成本。另一方面,也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。
今天的万科已经在房地产的项目定位、住宅产品生产、职业经理的培养、跨地域管理模式、投诉服务等环节和方面形成了很多规范的做法、指引和制度,这使得万科形成了一整套企业运转系统。项目定位与发展流程、人事管理流程、财务管理流程、资金管理流程和行政管理流程,组成了万科整个系统的骨架和躯干。这些规范的制度和流程,是万科在20年的发展中一点一滴积累和沉淀下来的。
即使是房地产界,很多业内人士也低估了万科一整套系统的能量和价值,万通集团董事局主席冯仑这样说,“如果单就管理水平来比较,万通的管理水平要比万科差3到5年。”
冯仑的这段话,对万科的制度流程是一个极高的评价。
独树一帜的人才机制
培养可持续发展的职业经理队伍,万科号称地产界的黄埔军校。万科寻找人才及其对人才吸引的法宝,首推的是公司本身的发展所能给员工提供的众多机会,但最重要的一点是,“万科充满理想主义色彩的企业文化是职业经理人难于抵挡的诱惑”。万科的人才理念是一个相当完整的体系,其中最主要的一条就是培养职业经理。对人才的基本要求都是围绕这一理念展开的。所谓“职业”的概念就是“以此谋生,精于此业”,职业经理人自然要以管理为生,精于管理。
郁亮介绍说:“我们出于成本和效率上的考虑,在人才储备方面实行适度储备。因为储备多了,不给他做事情也是没用。比如说我准备培养你,你准备做老总的,但是不给你做老总的事情那是没用的。”
所以在人才储备方面万科的做法是在内部形成人才梯队,而不会设立很多平行的后备军。在这个梯队里,张三走了,李四就可以迅速地顶上来,实现薪火传承。这就是万科“薪火计划”的初衷和战略意义。
万科推行的“新动力”计划,每年从著名高校里选拔一些比较好的毕业生,把他们集中起来,成立“新动力”训练营,训练之后再分派到各公司。对他们进行有意识地评估和长期培养,希望他们能够成长为公司的中坚力量。
现在万科已经形成上司带动下属的培养方式,各个关键职位上的领导者都已经花费大量精力培养自己的下属:郁亮称这是他的“头等大事”。万科的一线老总、总部的部门经理和郁亮的副手共30个人是他关注的重中之重。他跟他们开会,带他们爬山,与他们沟通,管理、领导和指导他们。
领导人的魅力和授权
比万科更令万众瞩目的也许是个性十足的地产界风云人物王石。他不像任志强大放厥词,轰动新闻起伏连篇,风靡全国;他也没法和当年豪言壮语、孤注一掷的顺驰老总孙洪斌相提并论。经过二十多年商海的浮浮沉沉,今天的王石,早已在企业家中独树一帜。他睿智而沉稳,把万科从当年的多元化经营,逐渐向现在专业化住宅的开发模式转变,成为中国地产业的龙头,并且向世界顶级住宅开发商的目标进军。
在名与利之间,王石义无反顾地选择了名,选择不做老板而做职业经理人,正是这个看似简单的做法却很大程度上决定了万科一路高歌,走到今天行业的老大。一家市值700多亿的上市公司,掌门人所占的股份却不足1%,估计他算得上中国最“穷”,但却最快乐的上市公司CEO吧。
在万科,一线公司拥有很高的自由度和权限,以便应对当地市场的激烈竞争。事实上,万科一线公司的运营自由度相当大,不仅体现在对具体项目的判断和运作上,甚至各个一线公司的组织架构都可以是不一样的。王石在管理上,一直都是做到敢于放权,积极放权,锻炼从下自上企业整体的自我管理能力。一线公司,能将整个企业的核心竞争力快速复制开来。
强势的企业文化
万科是一个文化强势的公司,有明确的价值观体系,要融入万科,就要认同万科的价值 观。
20年的风雨历程万科最值得骄傲的事情,就是在行业还有待成熟的时候,建立和守住了自己的价值观,在任何利益诱惑面前,一直坚持着职业化的底线:对人永远尊重、追求公平回报和开放透明的体制。企业文化对于平衡集团管控中的种种矛盾和争议,起到了决定性的作用。和很多中国企业不同,万科从创立起就一直努力按照西方企业的治理结构和管理方式来运营企业,万科的这一套集团管控体系是构架在公司充满人文精神的企业文化上,这种模式容易复制,但是模式赖以存在的文化基础很难复 制。
万科的企业文化都是万科长期积累下来的东西的一个集中体现,上行下效,企业文化才更有说服力,既能让员工相信,也能让社会信 服。
万科很早就有意识地把企业文化进行系统的梳理,并进行有意识的宣传,既针对公司内部,也针对公司外部。他们把企业的宗旨确定为“建筑无限生活”,把愿景确定为“成为中国房地产行业的领跑者”,核心价值观定为“创造健康丰富的人 生”。
为什么万科总部的控制力如此之强?除了制度的完整严谨,更重要的是万科有尊重制度和做事按程序的企业文化。国内大部分企业缺的不是制度,而是制度的执行。万科的人事管理制度,90%是国企那一套,但却取得了国企所没有起到的效果。关键就是公司“忠实于制度”、“忠实于流程”的价值观和企业文化,确保了制度与规范得以自觉和充分落实。
作者：陆新之
客户特点：
中青年人;
受过高等教育;
身处在受人羡慕的行业中;
有较高的收入;
得到较高的社会肯定评价; ■ 追求生活品质。
三、物业管理服务模式
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其
一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点;其
二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被;其
三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望;其
四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。
(一)“free的”服务模式定位与释义
“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：
开放的
1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团;
2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制;
3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。
4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。
5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
生活的
1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务;
2、 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施;
3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场;亲和力的廉价百货项目;
4、 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
便利的
1、 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车;
2、 通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离;
3、 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务;
4、 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务;
5、 提供房屋租售、转让服务。
“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。
(二)“free”服务实现计划及要求 项
目 工作内容 工作标准 完成时间
客户服务 客户服务中心设置
1、 分前台事务办理和亲善大使两大职能
2、 分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。
3、 设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡(含设备)、洽谈室
亲善大使制
1、 7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜;
2、 熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心;
3、 组织庭院社区文化活动。
着CI职员服(西服式样、蓝色面料、白色衬衣)
分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点(原则徒步5分钟内可到达)，(与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念)
30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通(结合外围巡逻安全员)
社区文化策划
1、 以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化
2、 针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动
3、 以协助业主自行组织为发展方向
4、 组织各类艺术沙龙
有偿服务项目设置
1、 根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润;
2、 方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标
商业配套方案
1、 物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。
2、 引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。
3、 开发路边商业，周末设置跳蚤市场。 电子显示屏
1、 需要设在巴士站;
2、 具体方案已提交;
细微点滴服务
1、 成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。
2、 开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。 环境
管理 现代与历史氛围营造
1、 设置历史回顾凳;
2、 项目开发前后照片对比景点设定
3、 在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣(轮滑保洁服务) 自然生态营建方案 开辟亲近绿地，供人休憩; 修建人造鸟巢; 建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用;建设小苗圃培育基地、果树等(共10*6 m2) 社区保洁绿化管理方案(88人)
1、 环境保洁(60人)
2、 家政：(10人)
3、 垃圾清运：市政化
4、 垃圾箱;庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱(240L/桶)庭院外果皮箱(1个/半径40m)
5、 服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点
6、 垃圾中转站设置(60m2 )
7、 1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台
8、 每两栋设有保洁取水点(对裸露管口作防冻处理) 绿化(18人)
地下自动喷灌系统选择PPR管材
每半径50m绿地设一个电源插座(防水、防触电) 尽量考虑雨水利用系统
其它 外围保洁实施外包方式。 安全管理 治安管理
城花的安全管理方案主要以人防与技防相结合;巡逻岗与固定岗相结合;红外报警与小区摄像机联动相结合。 人防
采用的内紧外松的管理模式循序渐进。
1、 整个小区分为多个小的片区进行区域化管理;将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗(楼内巡逻岗5个)，主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗(西装)，主要是以小区的整个风格相配套。
2、 在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的(设岗位1个)。
3、 对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗(单车巡逻岗5个)，主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。
4、 在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理(摩托车巡逻岗1个)。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。
5、 体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个(核心路与江夏大道交接处)。着美式作战服。
6、 在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗(3个岗位)。着安全楼内巡逻岗服装。 技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。
1、 在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。
2、 小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。
3、 组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。
4、 红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。
5、 24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理(设置1.5个岗位)。着安全员楼内巡逻岗。
6、 设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。
交通管理
1、 车场出入口岗(4个岗位)服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。
2、 首期封闭为一个车流出入口(道路宽度可调头)
3、 在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置;控制车辆在小区内的速度。
4、 针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。
5、 对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度(小区停放车辆实行非固定式管理模式)。
消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。
1、 建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。
2、 对裸露管口作防冻处理。
内部管理 采用半军事化的管理模式。
1、 安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。
2、 小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。 维修管理 人员 16人，服装着CI标准服(上衣束腰)配多功能腰带
1.设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。
2.家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。 3.公共照明采用双电源供电，分区控制。
4.公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。
5.小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。
6.控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。 7.内线电话系统(办公室、设备房、岗厅)、警铃连通宿舍。
水电气计量 1.要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。
2.箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。 3.合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。 服务特色
1、 组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。
2、 家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。
3、 城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。
4、 公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。
5、 每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。
人员要求和服务制度编制 管理处服务架构 部门经理1人;经理助理2人;会计1人;出纳1人;人事行政10人;客户中心11人;保洁88人;安全93人;维修17人。 前台、后台人员服装 仍着CI规定服装 体系文件 按照公司IS09000体系执行 人事行政制度 按照公司IS09000体系执行 内部管理规定 结合现场制定班组内管理规定。 物业管理用房 物业管理用房
1、 资料室
2、 办公室
3、 会议培训室
4、 更衣室
5、 仓库(保洁、维修、办公、宿舍)
6、 宿舍及食堂
7、 维修操作间 800平方米
标识 生活、交通、提示标识系统
1、 配合项目制定与项目定位的永久性标识。
2、 公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。
3、 交通标识按照国家规范制作。
(三)、社区人员配置方案
1.管理处工作人员岗位任职要求 1.1部门经理 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构
高、中专以上 三年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训
管理处经理具物业管理资格证书 物业管理资格证书 国家 建设部
其他要求 1.担任主管以上职务满一年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有较强的管理能力和领导水平 4.通过公司评审通过
1.2经理助理 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专
以上 二年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训
管理处经理助理应具备物业管理资格证书 初级职称证书 各地 劳动局
其 他 要
求 1.担任主管(含主管)以上职务半年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有较强的管理能力和领导水平 4.通过公司评审通过
1.3主管 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专
以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊
要求 应具备相关专业两种中级等级证书以上 中级等级证书 各地 劳动局
其 他 要
求 1.在专业技术及管理岗位工作两年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有一定的管理能力
4.通过公司组织的考核和资格审核
1.2主办 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专
以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊
要求 应具备相关专业两种初级以上的证书 初级职称证书 各地 劳动局
其 他 要
求 1.在专业技术及管理岗位工作半年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有一定的管理能力
4.通过公司组织的考核和资格审核
1.3技术及管理人员 基本 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构
要求 高中专
以上 一年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特 殊 要
求 1. 财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上岗资格”培训或相关专业学历 武汉市会计证 武汉市 财政局
2. 设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训 上岗证 各地 劳动局
3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照 机动车辆 驾驶证 武汉公安局车辆管理所
4.食堂厨师须持等级证书并通过健康检查 厨师等级证书 健康证 武汉市劳动局卫生防疫站
5.品质管理人员需持物业管理上岗证 物业管理岗位 资格证书 相关认证机构 其他
要求
1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能
1.4普通员工(含班长)
基本
要求 教育 健康
状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证 机构
初中以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特殊
要求 1.救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查 救生员上岗证 健康证 水上运动协会 武汉市防疫站
2.食堂工作人员须通过健康检查 健康证 武汉市防疫站
3.控制中心负责人需持消防上岗证，其他值班人员需通过公司组织的消防培训及考核。 消防上岗证
升班长要求
1、在员工工作岗位工作半年以上
2、熟悉本专业及部门运作流程
4、 具有一定的组织协调能力
5、 通过部门考核和公司审核。
2.管理处组织架构图
共计：223人
四、财务分析方案
经测算及结合市场情况，确定住宅管理费为： 情景花园：1.2元/平方米; 多层住宅：1.1元/平方米; 小高层：1.6元/平方米; 联排别墅：1.8/平方米; 商铺：2.8/平方米; 车位租赁费：150元/月 具体测算见盈亏测算模型：
以上测算背景为大一期全部入伙后的成熟物业管理阶段，主要指标如下： 项 目 标 准 备 注 单方主营业务收入 1.54元/平方米
单方主营业务成本 1.45元/平方米 (测算中已考虑年终奖金) 单方主营业务税金 0.09元/平方米 单方主营业务利润 0.00(持平) 人均管理面积 1735.92平方米/人 计划管理费收缴率 95% 主营业务利润 0.11万元/年
■物业管理服务模式
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其
一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点;其
二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被;其
三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望;其
四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。
(一)“free的”服务模式定位与释义
“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：
开放的
1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团;
2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制;
3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。
4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。
5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
生活的
1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务;
2、 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施;
3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场;亲和力的廉价百货项目;
4、 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
便利的
1、 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车;
2、 通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离;
3、 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务;
4、 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务;
5、 提供房屋租售、转让服务。
“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。
(二)“free”服务实现计划及要求
项目 工作内容 工作标准 完成时间 客户服务 客户服务中心设置
1、 分前台事务办理和亲善大使两大职能
2、 分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。
3、 设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡(含设备)、洽谈室 亲善大使制
1、 7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜;
2、 熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心;
3、 组织庭院社区文化活动。
着CI职员服(西服式样、蓝色面料、白色衬衣)
分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点(原则徒步5分钟内可到达)，(与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念)30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通(结合外围巡逻安全员) 社区文化策划
1、 以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化
2、 针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动
3、 以协助业主自行组织为发展方向
4、 组织各类艺术沙龙 有偿服务项目设置
1、 根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润;
2、 方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标 商业配套方案
1、 物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。
2、 引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。
3、 开发路边商业，周末设置跳蚤市场。 电子显示屏
1、 需要设在巴士站;
2、 具体方案已提交; 细微点滴服务
1、 成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。
2、 开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。 环境管理 现代与历史氛围营造
1、 设置历史回顾凳;
2、 项目开发前后照片对比景点设定
3、 在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣(轮滑保洁服务) 自然生态营建方案 开辟亲近绿地，供人休憩; 修建人造鸟巢;
建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用;建设小苗圃培育基地、果树等(共10*6 m2) 社区保洁绿化管理方案(88人)
1、 环境保洁(60人)
2、 家政：(10人)
3、 垃圾清运：市政化
4、 垃圾箱;庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱(240L/桶)庭院外果皮箱(1个/半径40m)
5、 服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点
6、 垃圾中转站设置(60m2 )
7、 1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台
8、 每两栋设有保洁取水点(对裸露管口作防冻处理) 绿化(18人)
地下自动喷灌系统选择PPR管材
每半径50m绿地设一个电源插座(防水、防触电) 尽量考虑雨水利用系统 其它 外围保洁实施外包方式。 安全管理 治安管理
城套的安全管理方案主要以人防与技防相结合;巡逻岗与固定岗相结合;红外报警与小区摄像机联动相结合。 人防
采用的内紧外松的管理模式循序渐进。
1、 整个小区分为多个小的片区进行区域化管理;将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗(楼内巡逻岗5个)，主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗(西装)，主要是以小区的整个风格相配套。
2、 在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的(设岗位1个)。
3、 对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗(单车巡逻岗5个)，主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。
4、 在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理(摩托车巡逻岗1个)。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。
5、 体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个(核心路与江夏大道交接处)。着美式作战服。
6、 在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗(3个岗位)。着安全楼内巡逻岗服装。 技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。
1、 在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。
2、 小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。
3、 组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。
4、 红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。
5、 24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理(设置1.5个岗位)。着安全员楼内巡逻岗。
6、 设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。
交通管理
1、 车场出入口岗(4个岗位)服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。
2、 首期封闭为一个车流出入口(道路宽度可调头)
3、 在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置;控制车辆在小区内的速度。
4、 针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。
5、 对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度(小区停放车辆实行非固定式管理模式)。
消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。
1、 建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。
2、 对裸露管口作防冻处理。 内部管理 采用半军事化的管理模式。
1、 安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。
2、 小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。 维修管理 人员 16人，服装着CI标准服(上衣束腰)配多功能腰带
1.设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。
2.家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。 3.公共照明采用双电源供电，分区控制。
4.公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。
5.小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。
6.控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。 7.内线电话系统(办公室、设备房、岗厅)、警铃连通宿舍。
水电气计量 1.要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。
2.箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。 3.合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。 服务特色
1、 组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。
2、 家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。
3、 城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。
4、 公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。
5、 每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。
标识 生活、交通、提示标识系统
1、 配合项目制定与项目定位的永久性标识。
2、 公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。
3、 交通标识按照国家规范制作。
万科物业管理标准(管理服务类) 万科物业
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准管理服务类
1.组织规范
1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业(质量)方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。 1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有 5. 人力资源管理
5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。
5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。 5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。 5.7员工培训工作符合培训制度要求。 5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。
5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。
5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。 5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
5.12公司确保每有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。
6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。 6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。
6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。
6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。 6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。 6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。 6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。
6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。
6.11物业管理项目内设立业主意见箱。
6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息(管理服务费收支情况和维修基金使用情况)向业主公布;单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
7. 居家、商务服务
7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。
7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑. 7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。 7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%(随机抽样值)。服务质量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求
8. 商铺管理
8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。 8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。 8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。 8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
9. 接管验收
9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。 9.2公司制定房屋验收标准。
9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。
10. 入住办理
10.1制订入住手续办理程序并得到落实。 10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。 10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。
11. 经营管理
11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。 11.2公司收支至少达到平衡状态。
11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：
单位面积管理成本 (元/平方米•月)
深圳、上海、北京地区
其他地区
多层住宅
小高层住宅
3.60
1.60
高层住宅
3.75
3.60
综合大厦
5.90
5.50
写字楼
17.50
13.00
注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本(月) ÷ 物业管理面积
12.管理目标标准
公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标
标准
管理目标
标准
物业管理费收缴率(%/年)
95%
公共火灾发生数(件/年)
0
火警有效控制率(%/年)
100%
可控事件发生数(件/年) 0
顾客满意度(年)
4.0
员工满意度(年)
4.0
顾客有效投诉率
住宅类物业 (件/户•年)
8‰
其他物业 (件/平方米•年)
0.1‰
万科物业管理标准环境管理类
1.人员素质
1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装(业务外包除外，但仍须着工作服)，保持整洁，正确佩戴工牌。
1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。
2.内务管理
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁;对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。 2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。 2.3每周至少安排一次内部沟通活动。
3.绿化管理
3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上;旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。
3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。
3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物养护计划，并监督检查。
3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。
3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。 3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。 3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。
3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。
3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。 3.11绿地和花坛无杂草(人不常经过区无明显杂草)、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。
3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。
4.清洁卫生 4.1公共设施
4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。
4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 4.1.4玻璃：
(1)距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 (2)距地面2米以外玻璃目视无积尘。 (3)通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。 4.1.5地面：
(1)需打蜡的地面光亮、显本色。
(2)大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。 (3)瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
(4)胶质地面无明显灰尘、污迹;办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。 (5)水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。 (6)水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。
(7)广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。 (8)车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。 4.1.6墙面
(1)涂料墙面无明显污迹、脚印。
(2)大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹;外墙面无明显积尘。 (3)水泥墙面目视无蛛网、呈本色。
(4)不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。
4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。 4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无污迹感;所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。
4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物;沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓(蚊的幼虫)不超过1只/100ml。 4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。
4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。
4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/
5、井盖完整，覆盖紧贴。
4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。 4.1.14垃圾中转站、垃圾桶(箱)，垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。 4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。
4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物(水、石米、沙)保持清洁。
4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物;便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。
4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹;用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。
4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。
4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。
4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足： (1)地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求; (2)墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
(3)门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。 (4)桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。
(5)垃圾篓不过满、无异味。 (6)饮水设施无污迹、无积水。
(7)会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。 (8)洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。 4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：
4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。
4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防止雪块滑落伤人措施。 4.1.22.3除雪时间：
(1)大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。
(2)其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净;园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。
(3)屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。 4.1.22.4除雪完成标准：
(1)雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。 (2)大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。
(3)全面清扫后标准：人行通道露出边石;草坪灯露出;露天广场无雪覆盖;娱乐及休息设施无积雪;各处积雪成型见方堆放;能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。
4.2环境消杀
4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。 4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。 4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。 4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。 4.3游泳池
4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。
4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物;泳池照明灯具完好，使用安全电压。
4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。
4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2 ，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1.5m的池底
四、五泳道线。 4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。
4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。 4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。 4.4会所
4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新;设备、设施完好无破损，无利角(针);物品分类摆放、整齐洁净;组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩;有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整;各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。
4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。 4.4.3酒(水)吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。 4.5综合项目
4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。 4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。 4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。 4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。
4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。
4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。 4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净;无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。 4.6样板房和销售厅
4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。
4.6.2地面、地毯保持“四无”(即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹);金属质地物品无锈迹。
4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。 4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。 4.6.5饮用水、水杯备用充分。
4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。 4.6.7其它符合相关设施清洁要求。
5. 二次供水
5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。
万科物业管理标准(设备物资类)
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2. 范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布;并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4. 方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质
1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。
1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。 1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。 2.设备房管理 2.1基本要求
2.1.1设备房门上有相应设备房标识。
2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物; 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。
2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识;重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。
2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。
2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。
2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。
2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。
2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：
灭火器灭火级别
1公斤
2公斤
3公斤
4公斤
5公斤
8公斤
24T公斤
35F公斤 CO2灭火级别
2B
3B
4B
10B
干粉灭火级别
1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B
3A 14B 4A 22B
27A 45B 保护面积
严重危险级
5×8B
5×8B
5×8B
5×8B 10×5A 5×8B 中危险级
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B 15×5A
7.5×4B 轻危险级
10×1B
10×1B
10×1B
10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B
10×1B 20×3A 10×1B
补充说明： a) 保护面积一栏中 为不能选用。 b) 7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中
为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。 c) 保护面积一栏中
为可选用，但由于经济原因，不建议选用。
d) 地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。
e) 设有消防栓的场所，可相应减少30%;设有灭火系统的场所，可减少50%;设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。
f) 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。 g) 灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。
h) 严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所;中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所;轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。
i) 以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》(GBJ140—90)要求。
2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。 2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。 2.5重要设备房内(如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房)应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。(热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求)
2.6参观来访人员需进设
成都致爱物业服务有限公司
租户管理协议书
甲方：成都致爱物业服务有限公司 物业服务中心 乙方(承租方)：
身份证号码：
工作单位： 联系电话： 丙方(出租方)： 联系电话：
乙方于
年
月
日租住丙方所有的位于成都市 住宅区(大厦) 栋(楼) 单元 房，为便于今后各项管理工作的开展，明确三方责权，甲乙丙三方达成如下协议：
1、 乙方需携带《租房合同书》、户主及家庭成员身份证及复印件，相片等到客户服务中心办理登记手续。该登记备案手续不得视为或替代房地产管理部门要求的房屋租赁登记备案。乙、丙双方应当按照《成都市房屋租赁管理办法》要求及时办理房屋租赁登记备案。
2、 乙方如属暂住人员必须持有效合法证件，并到派出所申报临时户口。 (1) 在本市工作的暂住人员，须持有本辖区派出所签发的暂住证。 (2) 在本市工作的港、澳、台和外国人，须持有居住证。
3、 乙方需向甲方交纳 个月物业管理费及路灯、清洁费作为管理保证金，租赁期满后经丙方确认，凭甲方收据退款。
4、 丙方在房屋出租时必须结清该房屋的物管、水、电等费用。
5、 租赁期内的物业管理费、水电气费、垃圾清运费、中央空调使用费和光纤电视收视费等费用由乙丙两方签定《租房合同书》中的约定方承担，并按期向该小区物业服务中心缴纳。但上述费用的最终责任人为丙方，若乙方没缴纳相关费用，丙方应按物业管理公司要求及时支付。
6、 根据《成都市住宅装修管理规定》未经成都市人民政府或指定的机关批准，擅自改变房屋结构、用途、外貌或进行扩建、拆建者，除责令停工、责令恢复原貌赔偿经济损失外，并根据情节轻重，处以人民币贰仟元以下的罚款。
7、 乙方应与丙方密切配合，自觉遵守国家法律和小区有关规定，共同管理住宅区，使住宅区保持良好的生活环境;对于违反以上规定者将视情节轻重交公安机关处理。
8、 住宅出租只限于居住生活，写字楼用于办公用，乙方不得改变出租屋的用途，不得利用出租屋从事违法犯罪活动。
9、 以上协议一式叁份，甲乙丙方各执一份，具有同等法律效力，经叁方签字生效。
甲方(单位盖章)：成都万科物业服务有限公司
物业服务中心
经办人：
年 月 日
乙方(单位或个人签章)：
年 月 日
丙方(单位或个人签章)：
年 月 日
万科集团公司物业管理标准化管理体系
约束指导体系(集团公司部分) 物业管理培训体系
检查、修正、完善指导体系 考评奖罚指导体系
约束指导体系(项目管理处部分) 《物业管理标准化管理体系图》
目标管理标准作业规程 对外投资标准作业规程
物业管理投标方案编制标准作业规程 物业接管标准作业规程 物业接管验收标准作业规程 物业管理达标创优标准作业规程
物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程 行政人事篇
1、 组织架构与岗位设置管理标准作业规程
2、 人事定编管理标准作业规程
3、 公司机关内部管理标准作业规程
4、 公司机关员工服务管理标准作业规程
5、 培训管理标准作业规程
6、 行政部、人事部员工内部培训实施标准作业规程
7、 行政部、人事部员工绩效考评实施标准作业规程
8、 办公区管理标准作业规程
9、 人事招聘标准作业规程
10、 员工入职与试用标准作业规程
11、 转正、晋升、降级、调薪标准作业规程
12、 员工离职、内部调职管理标准作业规程
13、 考勤管理标准作业规程
14、 行政奖罚标准作业规程
15、 员工工资与福利管理标准作业规程
16、 人事月报管理标准作业规程
17、 保险管理标准作业规程
18、 员工投诉与行政复议标准作业规程
19、 合同管理标准作业规程 20、 服务标识管理标准作业规程
21、 印章管理标准作业规程
22、 名片、图书、工作证管理标准作业规程
23、 文书管理标准作业规程
24、 档案管理标准作业规程
25、 员工餐厅管理标准作业规程
26、 员工宿舍管理标准作业规程
27、 车辆管理标准作业规程 财务篇
1、 财务部员工培训标准作业规程
2、 财务部员工绩效考评实施标准作业规程
3、 工资标准管理标准作业规程
4、 工资发放标准作业规程
5、 现金管理标准作业规程
6、 银行存款管理标准作业规程
7、 外币资金管理标准作业规程
8、 备用金管理标准作业规程
9、 物业维修基金使用与管理标准作业规程
10、 应收账款管理标准作业规程
11、 费用报销审核标准作业规程
12、 固定资产管理标准作业规程
13、 低值易耗品管理标准作业规程
14、 支票、收据、发票、财务印鉴专用章管理标准作业规程
15、 服务收费标准作业规程
16、 仓库管理标准作业规程
17、 物品验证标准作业规程
18、 会计报表编制标准作业规程
19、 会计核算标准作业规程 20、 内部审计标准作业规程 品质管理篇
1、 品质部员工培训实施标准作业规程
2、 品质部员工绩效考评实施标准作业规程
3、 质量体系文件编码管理标准作业规程
4、 质量体系文件编制标准作业规程
5、 质量体系文件和资料管理标准作业规程
6、 内部质量审核管理标准作业规程
7、 内部质量审核实施标准作业规程
8、 管理评审控制标准作业规程
9、 品质部内审员日常工作抽检标准作业规程
10、 住户意见征集、评价标准作业规程
11、 工作记录管理标准作业规程
12、 绩效考评管理标准作业规程
13、 不合格纠正、预防标准作业规程 经营篇
1、 经营部员工培训实施标准作业规程
2、 经营部员工绩效考评实施标准作业规程
3、 分供方评审与管理标准作业规程
4、 采购管理标准作业规程
5、 对外委托服务标准作业规程
6、 自有物业租赁标准作业规程
1.目的
确定合理的管理费收费标准，为物业管理的正常经营提供保障。
2.范围
适用于集团内各物业公司及物业管理项目的管理费测算。
3.职责
根据接管物业管理小区的实际情况，由物业公司人事部门负责所接管物业管理小区的组织架构及人工成本测算，品质部门负责设备、清洁、绿化成本的测算
4.7.物业管理费测算公式为：
物业管理费单价=所有费用的总和÷参加测算
4.9.列举法测算
4.9.1.人工费用的测算
4.9.1.1.组织架构的确定
4.9.1.2.人工费用的测算。
根据确定的组织架构，遵循相关法规要求及公司《薪金福利标准》进行人工费用的测算。人工费用包括：工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及
过节费、其它。
4.9.1.3.工资的测算(单位：元/月)。
根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行人员工资的测算。
人员工资构成表
单位：元
序号名称工资标准人数工资金额(月)
1经理工资标准×人数
2经理助理工资标准×人数
3行政管理人员工资标准×人数
技术、维修人员工资标准×人数
5保安人员工资标准×人数
6保洁人员工资标准×人数
7绿化人员工资标准×人数
8其他人员工资标准×人数
合计
4.9.1.4.奖金及双薪(单位：元/月)。
根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行奖金、双薪的测算。 根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行补贴、过节费、上
下班交通补贴的测
4.9.2.行政费用的测算(单位：元/月)
4.9.2.1.低值易耗品购置费用。
4.9.2.2.管理处办公用水电费。
水费根据管理处水费的使用情况(包括饮用水)：
使用水费金额=使用量(立方)/月×水费收费单价
饮用水金额=饮用水(桶)/月×桶饮用水单价
电费根据管理处的照明、空调、办公设备配置的情况：
照明用电费用=办公照明的功率×按每天实际使用时间(折算成的小时单位)×
电费收费标准
办公电器用电费用=空调等办公设备的功率×按每天实际使用时间(折算成的小
时单位)×电费收费标准
4.9.2.3.办公设备维护费用。
主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。
4.9.2.4.通讯费。
物业管理所需的通讯费用。其中包括：手机费、电话费、网络通讯费、其他通讯
费用(BP机等)。
4.9.2.5.公干车辆费。
根据管理服务业务的需要，确定每月固定外出办事的车辆费用。
4.9.2.6.交际应酬费。
4.9.2.7.电脑维护费用。
根据管理处配置的电脑数量以及管理处业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的
升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。
4.9.2.8.报刊资料费。
因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。
4.9.2.9.咨询及诉讼费。
聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠管理费向法院提请诉讼的诉讼费。
4.9.3.财产费用的测算(单位：元/月)。
4.9.3.1.折旧费用。
管理处正常管理服务需要所购置的固定资产(单价在2000元以上，使用年限超
过一年)，按使用年限进行折旧。
固定资产包括：
办公设备：电脑、复印机、传真机、打印机、空调、电视机、保险柜等。 清洁绿化工具：洗地机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等。
折旧费用=固定资产的原值÷固定的使用年限÷12月
4.9.3.2.资产的摊销。
管理处前期发生的开办费按《物业委托管理合同》的合同期限进行分摊。 开办费主要包括：前期购置的办公设备用品、机电维修工具、清洁用品、清洁绿
化工具，以及办公场所的装修费等。
分摊费用=开办费发生的总额÷委托的管理期限÷12月
4.9.3.3.固定资产的修理费。
前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。
4.9.3.4.员工宿舍租金(地产提供宿舍，此项费用不计)。
4.9.3.5.(财产)保险费(公共设施、设备购买的保险)。
保险费=(须投保的公共设施、设备)总金额×保险费率÷保险受惠物业的总面
积
购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件，否则物业公司会因
未尽管理责任而丧失物业管理资格。
4.9.4.物料消耗的测算(单位：元/月)。
4.9.4.1.服装费的测算(单位：元/月)。
按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。
服装费用构成表
单位：元
序号名称服装成本人数服装费用(月)
1经理服装成本×人数÷使用月份
2行政管理人员服装成本×人数÷使用月份
3技术、维修人员服装成本×人数÷使用月份
4保安管理人员服装成本×人数÷使用月份
5保洁
4.9.4.3.保洁物料消耗。
根据物业管理所需配置的保洁材料(可参考下表的测算方法)，按照实际使用年
限进行摊销。
保洁材料分摊明细表
单位：元
名称用途单位单价月均消耗数量月均消耗金额备注 玻璃刮刀清洁玻璃把25.00375.00所有材料可根据所
管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算。
4.9.4.4.环境、绿化物料消耗。
根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗。包括楼道
绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。
4.9.4.5.物业维修物料消耗。
根据小区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料
消耗的测算(可参考下表的测算方法)。
物业维修物料分摊表
单位：元
序号项目测算依据费用构成备注
1公共设施的维修养护护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。 车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及
使用年限进行测算
2供配电系统变压器
发电机变压器、高压设备维修保养材料。
发电机运行保养材料费、油费
3照明系统楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等按每年更换
次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费
4消防系统防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、 消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓按每年损坏比例核算烟
感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费
5给排水系统生活供水变频泵
潜水泵变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费
6防盗，监控系统消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周
界防越系统的维修养护。每年维修材料费
7水景娱乐设施维护材料费
8空调及采暖
4.9.5.小区公共费用的测算(单位：元/月)
4.9.5.1.公共电费。
根据小区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费
的测算。
4.9.5.1.1.电梯系统电费。
电梯电费=电梯数量×电梯功率×30天×电梯每天的使用时间(折算成小时数)
×电费单价(元/度)
电梯通风、照明、降温电费=电梯通风、照明、降温等设备的数量×功率×30
天×每天的使用时间(折算成小时数)×电费单价(元/度)
4.9.5.1.2.公共照明系统电费。
室内照明、室外路灯、大堂、楼道、走廊、消防楼道、停车库、小区公共景观等
所有照明系统的电费：
公共照明系统电费=照明器具的功率×30天×相应照明电器的每天的使用时间
(折算成小时数)的总和×电费单价(元/度)
4.9.5.1.3.供配电系统电费。
变压器的电费：各地供电收费政策可能会有差异，依各地供电部门的收费标准为
准，或：
变压器的电费=(变压器基本电费(总容量不同，基本电费有所差别)+
超出基本电量的实际使用电量)×电费单价;
变压器的电费=变压器功率×电费单价×24小时×30天
4.9.5.1.4.消防系统电费。
消防水泵(按每季度检修2.5小时计算)=消防水泵的数量×消防水泵的功率×
电费单价×2.5小时÷3月
送、排烟风机(元/月)(按每季度检修2.5小时计算)=送、排烟风机数量×
送、排烟风机功率×电费单价×2.5小时÷3月
中央控制室电费=中央控制室所有电器的功率×30天×每天实际工作时间×电
费单价
4.9.5.1.5.给排水系统电费。
供水变频泵、潜水泵使用的电费=泵的功率×数量×30天×每天实际工作时间
×电费单价
4.9.5.1.6.泳池系统电费。(收费泳池不计此项)
泳池系统电费=循环系统的功率×30天×每天实际工作时间×电费单价
4.9.5.2.公共水费(单位：元/月)
4.9.5.2.1.绿化水费
根据小区绿化面积确定(如根据体系要求：每月平均浇水15天，每次浇水渗透
土壤3公分)：
绿化水费=绿化面积×0.03×50%×15天×水费单价(含排污费、加压费)
4.9.5.2.2.清洁用水
根据清洁面积测算：
清洁用水=估算每天用水量×30天×水费单价(含排污费、加压费)
4.9.5.2.3.泳池用水(收费泳池不计此项)
根据泳池容积测算泳池水费：
泳池用水=泳池容量×3次(每年换水3次)÷12月×水费单价(含排污费、加
压费)
4.9.5.2.4.小区景观用水
根据小区景观的数量测算：
小区景观用水=小区景观每天耗用水量×30天×水费单价(含排污费、加压费)
4.9.5.3.电梯运行费。
电梯保养费：
每部电梯每月保养费单价的总合
如果每部保养费单价相同，则电梯保养费=电梯保养费单价×电梯数量
电梯年检费：
电梯每月年检费=每部电梯年检费用的总合(或电梯年检单价相同时为单价×电
梯数量)÷12月
4.9.5.4.公共设施养护费
根据小区配置的设施、设备的清单，按照设施、设备的使用寿命及保养周期进行
维修费用测算(可参考下表的测算方法)。
物业维修物料分摊表
单位：元
序号项目测算依据费用构成备注
1公共设施的维修养护护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。 车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及
使用年限进行测算
2供配电系统变压器
发电机变压器、高压设备维修保养材料。
发电机运行保养材料费、油费
3照明系统楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等按每年更换
次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费
4消防系统防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、 消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓按每年损坏比例核算烟
感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费
5给排水系统生活供水变频泵
潜水泵变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费
6防盗，监控系统消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周
界防越系统的维修养护。每年维修材料费
7水景娱乐设施维护材料费
8空调及采暖
4.9.5.5.社区文化费用
根据小区的本社区文化计划确定所需的费用。
4.9.5.6.垃圾清运费
根据小区每天垃圾量确定：
垃圾清运费=垃圾量(桶)×收费单价
4.9.6.其它
4.9.6.1.税金的测算(单位：元/月)
根据国家规定计提：
税金=(4.9.1项、4.9.2项、4.9.3项、4.9.4项、4.9.5项合计金额)×税率
4.9.6.2.管理酬金的测算(单位：元/月)
按照当地政府规定的比例计提管理酬金。
如：管理酬金=以上包括税金在内的所有费用×酬金提取比例
4.9.6.3.不可预见费用
该项费用按总支出的3%(参考值)计提
不可预见费用=(4.9.1项、4.9.2项、4.9.3项、4.9.4项、4.9.5项合计金额)
×3%
4.9.7.计算各类物业管理费的收费标准
根据测算出的总成本，按各类分摊管理面积，填写管理费构成明细表，计算出各
4.10.3.
项目人工费用
比例40%5%5%10%25%15%
类物业管理费的收费标准。 按成本比例经验值分别计算各项目所分摊费用。 万科物业管理成本构成比例经验值 行政费用财产费用物料消耗小区公共费用
