万科房地产管理（通用8篇）
目 录
一、总
则 1
二、房地产成本管理职责 1
（一）集团总部的成本管理职责 1
（二）开发企业的成本管理职责 2
三、房地产成本监控 4
（一）成本监控系统 4
（二）成本监控的要求 4
四、房地产开发环节的成本控制
（一）立项环节的成本控制 6
（二）规划设计环节的成本控制 7
（三）施工招标环节的成本控制 8
（四）施工过程的成本控制 8
（五）工程材料及设备管理 10
（六）竣工交付环节的成本控制 11
（七）工程结算管理 12
（八）其他环节的成本控制 13
五、附
则 13
万科企业股份有限公司
房地产成本管理制度
（讨论稿）
一、总 则
1、为了增强成本控制力度，降低成本费用，提高市场竞争力，根据国家有关法规政策，结合集团成本管理的要求和经验、教训，制定本制度。
2、成本管理的基本原则是：以市场需求为导向、保证质量为前提，过程控制为环节、规范操作为手段，提高经济效益为目的。
3、成本监控的任务是：遵守国家有关法规政策，落实成本岗位责任制，完善成本管理基础，形成有效的成本监控系统，努力降低成本，提高经济效益。
二、房地产成本管理职责
（一）集团总部的成本管理职责
1、制定、修正集团成本管理制度，督促、指导各开发企业建立完善本单位成本管理制度；并跟踪、检查执行情况，对成本实行制度监控。
2、进行房地产市场调研，对房地产市场走势作出分析、判断，及时提供、反馈给集团和各开发企业管理层作决策参考；保持对国家有关法规政策和集团成本管理环境的了解，协助房地产公司争取优惠政策、处理有关政策性问题。
3、组织各方面专业人士对拟建项目进行实地考察、立项听证，按立项审批程序审查投资估算，把握投资决策，合理配置资源，帮助房地产公司做好项目前期策划中的成本控制。立项审查的重点是：
◆
立项资料是否齐全、规范；
◆ 市场定位是否明确、恰当；
◆ 投资成本估算是否经济、合理；
◆ 投资回报是否符合集团利润目标要求；
◆ 投资风险能否有效控制。
4、跟踪、落实各项目成本计划及其执行情况，适时了解各项目成本的实际构成，汇编集团成本报表；分析、总结项目成本控制情况，协助、督促各开发企业做好项目操作过程中的成本控制工作。
5、建立成本信息监控中心，及时收集各项目成本动态资料，为集团管理层提供充分、有效的决策依据，并按要求将有关意见反馈给各开发企业。
6、组织集团成本管理的信息交流，通过培训、双向交流、研修会等方式，增进全员的成本管理意识，推广集团内外成本管理经验，寻求降低成本的有效途径，促进集团成本管理水平的提高。
7、根据管理的需要，派出审计小组对项目成本进行阶段审计和决算审计，对项目成本发生的合理性、成本管理的规范性提出审计意见。并结合项目收益情况，考核项目的成本降低率、投入产出率、投资回报率等指标。
8、逐步推行成本管理及其信息交流电脑化，搞好成本管理的综合服务。
（二）开发企业的成本管理职责
1、认真执行集团成本管理制度，结合实际制定本单位成本管理制度，并自觉接受总部监督。
2、根据本单位业务发展规划、开发能力和市场情况，确定项目开发计划，组织立项调研、选址和前期策划，提出立项建议和开发设想，并按要求向集团总部提交立项可行性报告，履行立项审批程序。
3、规划设计阶段，应按市场定位和成本估算准确把握设计方案，组织审查设计概算的经济合理性，使规划设计既符合规范，又体现成本控制的意识和要求。
4、客观、认真地进行项目成本费用测算，编制项目成本费用计划，确定项目及每个单项工程的目标成本，分解成本费用控制指标，落实降低成本技术组织措施。
5、遵循基本建设程序，进行项目实际操作，对房地产成本实行项目经理负责制和全员全过程控制，对可控成本、变动成本和成本异常偏差实行有效监控。保证将成本控制在目标成本范围内。
6、正确处理成本、市场、工程质量、开发周期、资源、效益之间的关系，防止和杜绝重大工程质量事故，努力缩短开发周期，严格控制项目的质量成本和期间费用，加速投资回报，提高投资回报率。
7、组织项目开发成本费用核算，及时、全面、准确、动态地反映项目成本、费用情况，按规定编报成本会计报表等有关资料。坚持成本报告制度，保证成本信息交流的及时、有效。
8、熟悉、掌握国家和当地有关法规政策及市场需求、预算定额水平等成本控制因素，用足用活各种政策、资源，提高成本控制的预见性，努力寻求降低成本费用的途径。
9、定期或不定期分析成本结构、差异及其原因、监控措施及其效果、经验教训，每年至少一次，并将分析报告报集团总部财务部。
三、房地产成本监控
（一）成本监控系统
1、根据集团的管理体制，集团建立总部以管理监控为中心、各开发企业以操作监控为中心的房地产成本监控系统。实行总经理领导下、项目经理负责、各职能部门具体实施的运行机制。
2、各监控中心应树立全员成本意识，对房地产成本实行全过程监控。
3、各开发企业应根据管理需要和项目实际情况，设置审算部、工程部、财务部等成本管理职能部门或岗位，保证成本控制工作的顺利进行
（二）成本监控的要求 制度建设
1、根据管理的需要，各房地产公司应制订和完善包括以下几方面内容的成本管理制度，并报集团总部备案：
◆ 成本管理责任制及监控程序；
◆ 计划管理制度(包括指标、定额、考核管理办法)；
◆ 招、投标管理制度；
◆ 合同管理制度；
◆ 工程(质量、进度、监理、现场、工程盘点、竣工验收移交)管理制度；
◆ 预决算(包括概算、设计变更、现场签证、结算、款项拨付)管理制度；
◆ 费用控制制度；
◆ 材料设备管理制度。
以上制度，各单位可分别制定也可综合制定。
2、集团总部应不断总结各开发企业成本控制经验，在此基础上，逐步健全、完善集团房地产成本管理制度。
计划管理
1、各开发企业应按根据项目开发的节奏，及时编制成本计划，并跟踪、检查、考核计划的执行情况：
◆ 开发产品成本计划(按完全成本口径)；
◆ 期间费用计划；
◆ 降低成本技术组织措施计划。
2、成本计划以设计概算、施工图预算、成本预测和决策为依据，综合考虑各种因素进行编制，做到目标明确、先进、可行，尽量数据化、图表化。
3、各开发企业应完善成本考核办法，确立成本降低率、费用节约额、项目投资回报率等成本考核指标。
分析检查
1、各开发企业在成本控制过程中，应定期、按开发阶段对房地产成本的结构、差异及其原因、控制措施及其效果进行分析，以及时总结经验教训，做好下一步成本控制工作。分析的重点是：
◆ 计划及其执行情况；
◆ 实际成本与预算成本、计划成本对比差异及其原因；
◆ 分析期内控制措施、效果、存在问题及改进意见、对策；
◆ 评价、结论与提示。
2、集团总部根据管理需要，应按项目就成本控制情况进行分析检查。
信息交流
1、应报集团总部的常规性成本资料主要包括： ◆ 项目基本情况；
◆ 按会计制度规定应编报的成本核算报表；
◆ 成本动态情况及其分析资料；
◆ 当地政策性收费项目、内容、标准、依据及政策的适用期限、收费部门。
2、按例外管理原则，对下列成本异常偏差及其处置办法，应随时报集团总部：
◆ 当地有关法规政策的重大调整；
◆ 成本超降率占单项工程成本总额10%以上、占其本身预算成本或计划成本30%以上的的项目、事件(包括停工、严重窝工、重大设计变更、计划外增减项目、现场签证、工程质量事故等因素影响造成的成本增、减项目、事件)；
◆ 合作条件更改；
◆ 补交地价。
3、各开发企业应建立成本信息库，互相交流成本控制的经验教训。
四、房地产开发环节的成本控制
（一）立项环节的成本控制
1、各单位新项目立项时必须向集团总部提交《立项请示》和详细的《可行性研究报告》，并经集团立项听证会讨论通过。《可行性研究报告》除应具备地块基础资料、周边环境及其发展趋势、合作方背景、合作方式及条件、初步规划设计方案、开发节奏及市场定位等基础内容外，还须包括以下内容：
◆ 成本费用估算和控制目标及措施； ◆ 投资及效益测算、利润体现安排； ◆ 税务环境及其影响； ◆ 资金计划； ◆ 《竞投方案》（仅限招标、拍卖项目）； ◆ 投资风险评估及相应的对策； ◆ 项目综合评价意见。
2、《可行性研究报告》应至少在立项听证会前提前一周上交集团总部。
3、若项目立项后，合作条件或招标、拍卖条件等关键因素发生变化，并将对我方构成重大不利影响时，应重新向集团总部提交《立项申请》。
4、招标或拍卖项目的竞价不得突破集团批准的最高限价；合作建房项目要充分考虑地价款的支付方式及相应的资金成本。
5、招标、拍卖合同或合作开发合同应经集团总部律师审核后正式签署。
（二）规划设计环节的成本控制
1、规划设计单位的选择由各开发单位自行负责，但应遵循以下原则： ◆ 能由集团内部完成的规划设计工作，应由集团内部自行完成； ◆ 需委托设计院进行的规划设计工作，应采取招标方式，择优确定。
2、总体规划设计方案（必须包括建造成本控制总体目标），应首先上报集团领导牵头组织的“规划设计方案听证会”审查，获通过后方可进入下一设计阶段（如单体设计、扩初设计、施工图设计）。每一阶段都必须要求设计单位出具《设计概（预）算》，并在与上一阶段的概（预）算进行认真分析、比较的基础上，编制我方的《建造成本概（预）算》，确定各成本单项的控制目标，并以此控制下一阶段的设计。
3、施工图设计合同应具备有关钢筋、混凝土等建材用量要求的条款，并载明：设计单位的《施工图预算》原则上不得突破我方编制的《建造成本预算》。
4、设计、工程、预算人员应会同监理人员组成联合小组，对施工图的技术性、安全性、周密性、经济性（包括建成后的物业管理成本）等进行会审，提出明确的书面审查意见，并督促设计单位进行修正，避免或减少设计不合理甚至失误所造成的投资损失浪费。
（三）施工招标环节的成本控制
1、除垄断性质的工程项目外，其他工程的施工或作业单位，不得指定。
2、主体施工单位的选择，必须采取公开或邀请招标方式进行。
3、应组织设计、工程、预算、财务四大专业人员联合组成招标工作小组，就招标范围、招标内容、招标条件等进行详细、具体的策划，拟订标书，开展招标活动；对投标单位应就其资质、经济实力、技术力量、以往施工项目和施工管理水平等进行现场考察，提出书面考察意见；对投标情况进行评估，提出书面评估意见。
4、同等条件下，应尽量选择企业类别或工程类别高而取费较低的单位。
5、凡投资额超过人民币1,000万元的工程项目若采取邀请招标方式，应事后向集团总部提交有关招标、评标等工作的文字备忘。
6、零星工程应当在两个以上的施工单位中，综合考察其技术力量、报价等进行选择。
7、垄断性质的工程项目（如水、电、气等）应尽力进行公关协调，最大程度降低造价。
8、施工合同谈判人员至少应包括工程、预算两方面的专业人员，合同条件必须符合招标条件，合同条款及内容概念应清晰，不得因工程紧而不签合同就开工。
9、应建立健全施工队伍档案，跟踪评估其资信、技术力量等。
10、出包工程应严禁擅自转包。
（四）施工过程的成本控制
现场签证
1、现场签证要反复对照合同及有关文件规定慎重处理。
2、现场签证必须列清事由、工程实物量及其价值量，并由甲方主管工程师和预算人员以及监理单位现场管理人员共同签名，其中甲方预算人员必须对工程量、单价、用工量负责把关。现场签证的具体审批程序与权限，由各开发企业自行制定。
3、现场签证必须按当时发生当时签证的原则，在事后五日内办理完毕，严禁事后补签。签证内容、原因、工程量必须清楚明了，涂改后的签证及复印件不得作为结算依据。
4、凡实行造价大包干的工程和取费系数中已计取预算包干费或不可预见费的工程项目，在施工过程中不得办理任何签证。
5、因业主要求或者因设计不当，确实需要变更设计的，应填写《设计变更审批表》并编制预算，经设计、监理单位和我方有关负责人认可后，方可办理，办理过程中必须对照有关设计、施工或售楼合同，明确经济责任，杜绝盲目签证。我方设计变更的审批权限由各开发单位根据自身实际情况确定。
工程质量与监理
1、项目开工前，原则上应通过招标方式择优选择具有合法资格与有效资质等级的监理单位。监理单位应与所监理工程的施工单位和供货商无利益关系。
2、工程质量监控人员应要求监理单位密切配合，严格把关。一旦发现质量事故，必须组织有关部门详细调查、分析事故原因，提交事故情况报告及防患措施，明确事故责任并督促责任单位，按照质检部门认可的书面处理方案予以落实。事故报告与处理方案应一并存档备案。
3、应特别重视隐蔽工程的监理和验收。隐蔽工程的验收，必须由工程、预算人员联合施工单位、质检部门共同参加并办理书面手续。凡未经验收签证的，应要求施工单位不得隐蔽和进入下道工序施工。隐蔽工程验收记录按顺序进行整理，存入工程技术档案。
工程进度款
1、原则上不向施工单位支付备料款。确需支付者，应不超过工程造价的15%，并在工程进度款支付到工程造价50%时开始抵扣预付备料款。
2、工程进度款的拨付应当按下列程序办理：
◆ 施工单位按月报送施工进度计划和工程进度完成月报表；
◆ 工程、预算部门会同监理人员，对照施工合同及进度计划，审核工程进度内容和完工部位（主体结构及隐蔽工程部分须提供照片）、工程质量证明等资料；
◆ 预算部门整理复核工程价值量；
◆ 经财务部门审核后按有关批准程序付款并登记付款台帐。
3、应要求施工单位在我方开户银行开具结算帐户，以便为我方融洽银企关系和监督工程款项的使用提供便利。
4、工程进度款支付达到工程造价85%时，原则上应停止付款，预留至少10%工程尾款和5%保修款，以便掌握最终结算主动权。
（五）工程材料及设备管理
1、项目开工前，设计或工程管理部门应及时列出所需材料及设备清单，一般按照下列原则决定甲供、甲定乙供和乙供，并在工程施工承包合同中加以明确：
2、甲方能找到一级建材市场的、有进口免税计划指标的、有特殊质量要求和价格浮动幅度较大的材料和设备，应实行甲供或甲定乙供，其余实行乙供；
3、实行甲供或甲定乙供的材料和设备应尽量不支付采购保管费。
4、应按工程实际进度合理安排采购数量和具体进货时间，防止积压或造成窝工现象。
5、甲供材料、设备的采购必须进行广泛询价，货比三家，也可在主要设备和大宗建材采购上采用招标方式。在质量、价格、供货时间均能满足要求的前提下，应比照下列条件择优确定供货单位：
◆ 能够实行赊销或定金较低的供货商；
◆ 愿意以房屋抵材料款，且接受正常楼价的供货商；
◆ 能够到现场安装，接受验收合格后再付款的供货商；
◆ 售后服务和信誉良好的供货商。
6、工程管理部门对到货的甲供材料和设备的数量、质量及规格，要当场检查验收并出具检验报告，办理验收手续，妥善保管。对不符合要求的，应及时退货并通知财务部拒绝付款。
7、《采购合同》中必须载明：因供货商供货不及时或质量、数量等问题对工程进度、工程质量造成影响和损失的，供货商必须承担索赔责任。
8、各单位必须建立健全材料的询价、定价、签约、进货和验收保管相分离的内部牵制制度，不得促成由一人完成材料采购全过程的行为。
9、对于乙供材料和设备，我方必须按认定的质量及选型，在预算人员控制的价格上限范围内抽取样板，进行封样，并尽量采取我方限价的措施。同时在材料和设备进场时应要求出具检验合格证。
10、材料的代用应由工程管理部门书面提出，设计单位和监理单位通过，审算部门同意，领导批准。
11、甲供材料、设备的结算必须凭供货合同、供货厂家或商检部门的检验合格证和我方工程管理部门的验收检验证明以及结算清单，经审算、财务部门审核无误后，方能办理结算。
（六）竣工交付环节的成本控制
1、单项工程和项目竣工应经过自检、复查、验收三个环节才能移交。
2、设计、工程、审算、销售和物业管理部门必须参加工程结构验收、装修验收及总体验收等，“移交证明书”应由施工单位、监理单位和物业公司同时签署。
3、凡有影响使用功能和安全及不合设计要求的结构部位、安装部位、装饰部位和设备、设施，均应限期整改直到复验合格。因施工单位原因延误工程移交，给我方造成经济损失的，要按合同追究其责任。
4、工程移交后，应按施工合同有关条款和物业管理规定及时与施工单位签订《保修协议书》，以明确施工单位的保修范围、保修责任(包括验收后出现的质量问题的保修责任的约定)及处罚措施等。
5、采取一次性扣留保修金、自行保修的开发企业，应对保修事项及其费用有充分的预计，留足保修费用。
6、甲方按租售承诺先行垫付的属保修范围的费用，应在工程承包合同中便明确有乙方承担。
（七）工程结算管理
1、工程竣工结算应具备以下基本条件：
◆ 符合合同（协议）有关结算条款的规定；
◆ 具备完整有效的质量评定结果和符合规范要求的竣工验收资料；
◆ 项目设计变更、现场签证及其他有关结算的原始资料齐备；
◆ 工程遗留问题已处理完毕；
◆ 施工单位结算书按要求编制，所附资料齐全。
2、工程结算要以我方掌握的设计变更和现场签证为准，施工单位提供的设计变更和现场签证，一般只能作为参考。
3、“点工”必须按照定额价计取、结算。
4、审算部门应详细核对工程量，审定价格、取费标准，计算工程总造价，做到资料完整，有根有据，数据准确，也可聘请建行或国家有关部门进行复审。
5、编制的预、结算书，应当有工费、材料、设备和有关经济指标的计算过程及详细的编制说明，扣清甲供材料款项。
6、审算部门应对主体工程成本进行跟踪分析管理，进行“三算”对比，找出工程成本超、降的因素，并提出改进措施和意见。
7、在审算部门提供的结算资料基础上，财务部门应当结合预付备料款、代垫款项费用等债权、债务，对照合同详细审核并编制工程财务决算书。
（八）其他环节的成本控制
1、正式发售前，应组织销售、设计、工程和预算人员拟订详细的《销售承诺事项清单》，逐项测算其建设成本，并对照原成本预算逐项审核；对学校、交通、水塔等配套，应测算其运行成本，并列入项目完全成本范围内。《销售承诺事项清单》及有关成本测算，须报各开发单位总经理办公会审查通过。
2、销售过程中为增加“卖点”需增加或调整绿化、公建配套等项目时，应事先编制预算并报各开发单位总经理办公会批准后方可实施。
3、应尽可能缩短项目开发经营周期，减少期间费用。应保证向客户承诺的交工日期，以避免赶工成本和延期赔偿；在市场和经营条件许可的情况下，应注意加快项目开发节奏；应减少现房积压时间，减少利息费用等成本。
4、各开发企业应按回避、竞争、平等、服务、距离、双赢、公正、团队合作的原则，正确处理与合作伙伴的关系。
五、附
则
1、本制度适用于集团所属的房地产开发企业。各房地产开发企业应根据本单位的具体情况和项目特点，结合本制度的要求，制定本单位的成本管理制度或管理办法，在实际工作中不断完善，并报总部备案。
房地产行业在东莞经济产业中占据主导地位,在东莞经济发展过程中占据一席之地。过去20年,东莞房地产企业大部分以追求数量为发展目标,尤其是一些规模较小的企业,更加重视眼前利益、不顾企业的长远发展,开发的类型主要是安居、住宅为主,投资主体主要是市政府和企业单位,主要的消费群体是政府公务员和企业职工。过去10年,开发的主要类型是以别墅、多层住宅为主,主要集中于东城、常平、樟木头、凤岗、长安等地区,主要消费人群是以香港人为主,本地人占少数。最近几年,房地产投资63亿元,开发类型主要以小高层为主,集中于南城、厚街、虎门等地区,本地人占45%,外地人占15%。
(一)东莞房地产业发展综合状况。经过2008年金融危机之后,东莞市的房地产行业处于回缓状况,消费者对商品房的需求逐渐上升,由于人们的生活习惯和消费方式的改变,对住房质量的要求不断提高,促使房地产行业在经济市场中形成竞争意识,使房地产商不断地提高住宅的质量,去满足广大顾客的需求。
1、专业化,形成区域垄断。由于经济的发展,城市化加快,许多外来人口进入东莞,人们的生活水平提高,导致需要居住的人口数量增加,对房地产产品需求也随之增加,导致房地产市场形成了专业化和区域垄断,促进房地产的发展,以更好地满足大众的需要。
2、两极分化。在激烈的房地产竞争市场中,房地产企业出现两极分化———结构规模化和结构小而精,为满足广大消费者的需要,增加房地产产品的销售,迫使房地产业的工作人员提高服务的质量,更好地满足广大顾客的需要。
3、管理模式改变。政府改变对房地产业宏观调控上的管理模式,在法律上导致房地产国有企业的转变,促进房地产业的产业升级,以更好地满足消费者需求。
4、加强与银行的合作。房地产业加大与各个银行的合作,密切了房地产市场与资金流动市场的合作关系,促进房地产业的发展,更好地满足人们的需要。
5、产业化、预制化。随着高新技术的发展,使房地产业的产品向产业化和预制化发展,以满足更多消费者的需要。
6、消费者需求变化。由于人们文化水平和生活水平的提高,使房地产商也提高了自身产品的水平,满足人们对产品日益增长的不同需要,让人们更好地享受生活。
7、提高产品知名度。许多房地产商聘请一些专业的广告媒体和广告公司来提高产品的知名度,从而促进产品的销售量。比如聘请国内知名度较高的明星参加剪彩仪式等等,还有聘请一些物业管理顾问公司,提高产品的管理和服务。
(二)东莞房地产业存在的主要问题
1、保障性住房建设滞后。保障性住房指的是政府为收入水平低、有居住问题的家庭提供低租金的住房,主要包括经济适用房、政府性租用住房和廉价住房。但是,由于有关行业的工作人员没有履行好工作职务,使一些低收入家庭没有争取到保障性住房,而且他们不会使用法律的手段去维护他们应有的权益,导致政府的保障性住房建设滞后,没有解决好低收入人群的住房问题。
2、住房价格上升。在国家宽松的信贷政策下,一方面对于房地产商的资金周转情况变好,不少大型的房地产商增加资金力度,投资到商品房的建设上,但是在房地产市场上,房地产商是价格的制定者,而购买者则是价格的接受者,一旦房地产商拥有更多的资金,在房地产市场中的定价就会提高,购房的价格也随之而上升;另一方面对于广大消费者而言,宽松的信贷政策有利于促进消费者的购房欲望,导致需求上升,住房价格上升。
3、投机性买房。由于受到中华文化的传统影响,我国居民注重投资,东莞的居民也不例外。从理财投资的角度来看,目前的投资方式选择比较少,导致许多居民的多余资金无所用地。期货投资风险较大,稳定性较低;国债投资风险较小,但回报率较低;股票投资风险性和回报率成正比,风险大,回报就高。相对而言,房地产投资比较稳定,风险也相对较小。所以,大多数投资者都选择投资房地产这种方式,但是由于许多居民抱着投机的心理去投资房地产,导致房地产市场环境受到扰乱,不能健康地发展。
4、政府财政问题。土地财政税收是地方政府收入的主要来源之一,土地资源是一种政府在进行基础设施建设时的主要资源。因此,地方政府利用自身的行政权力优势,把土地一块又一块地卖出去,让土地资源在供给市场中供不应求,从而提高土地的价格,这样政府就积累了许多土地财政收入,而到达房地产商的土地资源就会变少,进行土地开发的资源也随之而减少,商品房的购买者就要以更高的价格去买原来的产品。
5、房子空置率高,严重泡沫化。由于土地资源的稀缺、土地价格的不断上升,房价也随之而提高,政府垄断土地和投资者投机性购买等种种因素,促使购买房子的消费者不是自住,也不是出租给其他人而是希望房价上升,用炒楼来获取利润,从而导致房子的空置率非常高,存在严重的泡沫化,而这严重的泡沫化有很大的隐性危险,危及到房地产市场的健康发展。并且也因为房地产市场向理性化变化发展,增强了房地产市场内的激烈竞争,导致商品房的空置率比较高,从而造成严重的泡沫化。
二、东莞万科房地产目标市场选择分析
(一)东莞万科房地产发展状况。东莞万科房地产公司是万科集团的子公司,成立于2004年。自从万科房地产走进东莞,迅速地影响东莞,8年来开创了18个投资项目,开创项目的范围遍及东莞各个城区和镇区,其中比较典型的是在2012年万科房地产建造了三大主力的投资项目,包括长安万科广场、松山湖万科生活广场和厚街万科生活广场等,东莞万科房地产以创造一个娱乐、购物、饮食等一站式服务的生活广场为目标,促进了大量国内外知名品牌的加盟,给广大消费者创造了一个休闲、舒适的消费环境,让他们可以放开身心,尽情地享受,满足自己各个方面的需要。东莞万科以打造“幸福东莞”为己任,增强城市的承载能力,为更多家庭筑造理想的居住环境,用更多实践行动履行企业的使命,全面提升城市人的品质,创建城市美好的未来。
(二)东莞万科房地产目标市场选择情况。房地产目标市场选择由影响目标市场选择的主要因素、目标市场概述、房地产项目的市场定位和目标市场选择程序等组成,目标市场选择以房地产项目的市场定位为重点。不同的消费者,其消费习惯和消费行为特征也不一样。因此,目标市场选择主要包括:公司的白领,年轻、接受过高教育,工作较稳定,资金积累较少,追求时尚和创新,追求生活质量和品牌;投资者,追求高收益低风险的投资,注重产品的投资收益;个体经营者,有一定的资金基础,生活比较节省,对生活环境有更高的要求。
不同的消费者其消费能力也不一样。因此,目标市场选择主要集中在低端市场和中端市场。低端市场,目标客户主要是白领,年龄在25~35岁,以一家两口或三口为主,每年收入在5万元左右,接受教育水平较高,购买需要以居住为主,追求品牌。中端市场,目标客户主要是投资者和个体经营者,年龄在35~45岁,以一家三口或五口为主,每年收入在10万元左右,教育水平不高,购买已投资或第二次置业为主,追求产品的质量和实用性。而作为房地产业的领先者,万科房地产要选择正确的目标市场,以提高服务质量,满足消费者需求为核心。
(三)东莞万科房地产目标市场选择存在的问题。由于当前东莞房地产向理性化发展、房地产市场的激烈化竞争、土地资源的稀缺、消费者住房需求的下降导致房地产企业在进行目标市场选择时出现好多问题,应该引起重视。
1、目标市场选择不合理。目标市场选择受到了资源条件、投资规模大小即受到土地资源使用有限、投资资金不足等影响,万科房地产就存在着目标市场定位不合理、以中低端市场定位为主,没有发展高端市场,只能够满足一般消费者的需要,不能满足追求高生活质量和追求高水平的少数消费者的需要。
2、目标市场选择单一化。万科房地产把目标市场确立为公司白领、投资者、个体经营者等,按照消费者不同的消费习惯和消费行为特征来划分,并没有充分地考虑消费者的经济实力和产品自身的特征来综合考虑目标市场的选择,导致万科企业只能考虑单一消费者的需求,不能根据产品本身的特征(产品的档次、产品的质量、产品的结构)等等,去给每一位消费顾客选择适合他们自身的产品。
3、没有考虑企业的文化及其内部管理。万科企业在进行目标市场选择的时候,没有考虑到企业本身的文化(企业本身的发展历史、企业员工的文化建设)等等,还没有考虑到企业内部的物业管理理念,来为企业在进行目标市场选择时打下基础,导致万科企业不能够通过了解自身的文化来确立自身的产品适合什么人,进行满足顾客的需要。
4、没有考虑到国家政策的影响。万科企业在进行目标市场选择时,没有考虑到国家对房地产的政策要求,导致万科企业在选择目标市场时,没有响应国家的政策,不能开发适合广大顾客的产品。
三、东莞万科房地产市场定位策略
(一)东莞万科房地产定位策略现状。房地产市场定位是一个变化发展的过程,随着消费者的消费心理和消费行为的变化而改变。主要的定位策略包括战略定位、产品定位和品牌定位。战略定位,它强调的范围和内容比较广泛,它是指从企业发展的角度来定位;产品定位,它是根据产品本身不同的特点(档次、质量、规模)来定位;品牌定位,是强调虚拟的定位,从企业本身的文化和历史悠久性来定位,从产品的使用价值和价值出发,促使产品给消费者思想、空间上美的感觉。而万科以品牌定位策略为主,它借以万科本身的企业文化、悠久的历史和首创的物业管理理念来确立定位策略。万科企业的创始人王石把企业自身的成长历程与定位策略联系起来,在企业内部宣传品牌意识,影响了万科每一个工作人员,促进了企业文化的发展,也促进了产品销售工作的开展。对于万科集团而言,员工是万科的资本,顾客是万科的伙伴。万科作为东莞房地产业的领先者,已经和著名的广告公司合作,确定万科的品牌策略。直到今天,万科品牌已经深入人心,由于确立了品牌定位策略,万科走上了成功的道路。
(二)东莞万科房地产定位策略存在的问题。东莞万科房地产的定位策略主要以品牌定位策略为主,品牌定位策略是指从商品的使用价值和价值方面出发,给予顾客一种美感和遐想,强调产品能给予顾客思想上、空间上美的感觉,但没有实在的定位。因此,品牌策略在市场定位的时候存在一些问题。
1、忽视品牌定位的长远性和前瞻性。它只是借以万科品牌的悠久历史、企业文化深厚和首创的物业管理理念来进行定位,并没有加强在后期品牌宣传和品牌保护的工作,导致万科品牌不能够被众人所认识。
2、品牌定位不准确。品牌定位是一种虚拟上的定位,没有在房地产产品上进行实在的定位,给消费者一种迷茫、困惑的感觉,不利于消费者根据自身的需要去选购合适的产品,不能够满足顾客的需要。
3、品牌定位缺乏对企业的管理。万科房地产只是创立品牌,而没有加强在品牌定位过程中企业自身的内部管理和物业管理建设的工作,导致造成企业“内力”不足的后果,从而影响万科品牌建设工作的进行。
4、没有结合产品定位。产品定位是按照不同的商品房产品档次、规模大小、质量不同来进行定位的,不实行产品定位和品牌定位相结合,会导致产品后期的销售工作很难展开,不利于产品的销售量增加,更不能很好地满足广大顾客的需要。
四、改善东莞万科房地产目标市场选择与定位策略的建议
(一)分析各种影响因素,确立目标市场。万科企业在进行目标市场选择时,要综合分析影响目标市场选择的各种因素,确立正确的目标市场选择,以中低端市场为主,高端市场为辅,响应国家政策,建设商品保障房和商品经济房,满足普遍大众的需求,同时发展高质量的别墅区去满足追求高生活水平的消费者需求,让其享受美好的生活。
(二)分析消费者和产品本身的特征,确定目标市场。万科企业在进行目标市场选择时,要充分考虑不同消费者的消费习惯和消费行为,在这一基础上结合消费者的经济实力和自身产品的特征,确立正确的目标市场选择,从而使以后的产品销售工作能够顺利地开展,促进销售量的增加。
(三)分析企业文化和内部管理,确立目标市场。万科企业在进行目标市场选择时,要分析企业本身的文化,比如了解企业的发展历史、了解企业员工文化建设的开展工作是否顺利等等,还要分析企业内部的物业管理理念是否合适、物业管理工作是否进行等等,通过以上了解,可以让万科企业在进行目标市场选择的时候,充分考虑到企业本身的产品到底适合什么人,从而促进产品的销售量,满足广大顾客的需求。
(四)分析国家政策对房地产的影响,确立目标市场。万科企业在进行目标市场选择时,要分析国家政策对房地产业的要求,比如国家政策推行房地产商发展经济适用房、发展经济保障房等等要求,根据企业本身的经营特点和企业产品的特征,结合国家政策,从而确立目标市场选择,促进企业产品的开发。
(五)深化和增强顾客的品牌意识。在房地产市场中,由于品牌意识已经深入地影响消费者,广告宣传成为传播品牌意识的重要渠道,因此万科房地产商通过广大传播媒体或各种传播工具进行广告宣传,例如在微博、微信、电视上插入广告,来提高万科品牌的知名度,吸引更多的消费者。
(六)加强企业自身各方面的管理建设。由于万科品牌拥有悠久的历史、企业文化深厚和首创的物业管理理念,因此必须在原有品牌建设的基础上,加强企业自身各方面的管理建设,比如提高企业员工的综合素质和服务质量水平、提高企业内部的设施建设)从而提高企业的竞争力,在市场竞争中占据优势。
(七)深化企业的品牌定位。由于品牌定位策略本身非常虚拟,给人一种迷茫的感觉,不利于企业产品的定位。因此,要深化企业内部规划人员品牌定位的思想,让他们更好地了解品牌定位的核心,实现真正的品牌定位,让广大顾客在选择产品时,做出正确的选择。
(八)实行品牌与产品定位相结合。由于品牌定位策略本身带有虚拟性,给消费者一种迷茫、不知如何选择的感觉,不利于房地产产品销售工作的开展。而产品定位策略是根据消费者不同的消费习惯、消费行为、消费方式等和房地产商产品的性能、质量来进行市场定位,两者相结合有利于消费者准确地购房,寻找合适自身的产品。
摘要：本文通过探讨目前东莞房地产业发展动态,对东莞万科房地产目标市场选择与定位策略进行分析,找出存在的问题,提出一些值得参考的改善方案。
关键词：市场选择,定位策略,房地产
参考文献
[1]徐丽蓉.新形势下房地产营销策略研究[J].湖南社会科学,2011.3.
[2]倪维栋.我国房地产市场营销策略走向的初探[J].现代商业,2011.21.
[3]孙唯淞.万科房地产多品牌营销策略研究[J].经营管理者,2011.5.
[4]张跃松.我国房地产企业市场定位策略研究[J].建筑管理现代化,2005.1.
[5]赵瑾.浅析我国中小房地产企业品牌价格评价及品牌营销策略[J].中国外资,2011.23.
[6]唐吉雄.小城市房地产营销策略探讨[J].消费导刊,2010.2.
去年12月，刘肖接任毛大庆担任北京万科总经理。今年3月，刘肖升任为万科集团副总裁、万科北京区域本部首席执行官。
4月20日下午，北京万科举办“V-LINK--社区服务商2.0”发布会。万科提出的所谓“社区服务商2.0”具体内容包括：We Work（创业社区）、We Health（健康社区）、We Learn（成长社区）、We Share（共享社区）等四大方面的建设，构建出一种全新的由业主充分参与共建共享的社区服务平台。
在外界看来，这实质上是万科转型的一次关键性探索。
在“万科社区服务商2.0”发布会上，主办方还透露，为了能够充分做好新社区，今后万科在北京的所有社区商业将完全自持，不再散售。
在自持的社区商业中，有三分之一是由万科来自营，包括正在运作的社区图书馆、童玩中心、运动mall、咖啡馆及今后要落实的万科志愿者服务。
另外三分之一的社区商业将用来接受万科业主、机构合伙人者、内外部合伙人，及相关城市市民的创业项目，目前台湖项目引入的首个创业项目就是原万科副总裁毛大庆的“优客工场”。
对于创业项目的准入门槛，北京万科方面透露，万科内部有一套考核和评定机制。评定通过的落定项目，北京万科会入股参与，一方面依托已有社会、政府资源，为创业项目提供资金及政策支持;另一方面也会为创业项目做品牌推广、技术培训，并帮做一套完整的上市计划。
北京万科对自身的角色定为是孵化器，创业公司只需要做好经营。
刘肖向《中国新闻周刊》透露，为了引进创业项目，北京万科将在未来一个月之内搞创意大赛，创意大赛成功的者可以获得万科的投资。
最后三分之一的社区商业，北京万科将采用传统的招商方式，包括华润超市这些品牌商。
在刘肖看来，地产金融化是一个行业的趋势，而万科要顺应这个时代。“万科社区商业曾经建立一个基金，万科希望把社区中创业的人形成一个基金，业主投业主的创业，社区投社区的创业，更多的是众筹的内容。”
刘肖表示，社区投资基金，不能说是万科地产金融化的趋势，这个是一个小小的分支，而且价值的原点不是为了金融化，而是为了众筹。
对此，克而瑞华东区域副总经理刘晨光向《中国新闻周刊》分析认为，万科建立所谓众筹概念的社区投资平台，就是“虚招”，“任何太新潮的东西都是虚招，万科是职业经理人制的企业，职业经理人的套路都是无风险的套路”。
“比如万达，阿里巴巴是老板治理的企业，他们会放出很多新招，万科不会，万科是求稳的企业。金融平台运作是实招，事业合伙人和跟投制是实招，一大批万字号的O2O企业以及增值企业是实招，但产品的精细化一定是蒙人的，会把很多开发商带坑里。众筹这种，让人看不懂的一定也是‘虚招’。”刘晨光说。
与万科社区商业有过合作的RET睿意德策略顾问部副总经理崔崇彦也向《中国新闻周刊》表示，他认为在社区商业的发展上面，万科探讨过很多方向，要做产品线，要做标准化，但后面很多项目没有完全实施这些想法，因为在土地价值差异很大的地段，社区商业的属性、功能等各项指标都完全不同，很难标准化。
刘晨光推测，刘肖是愿意进行创新的，但现在他是万科的少帅，也是万科未来热门的接班候选人，但作为一个职业经理人，一定会选择做靠谱的事情，见不着谱或者风险过大的，估计他不会去碰。“万科虚虚实实，有很多实招，这些是真真正正在做的，赚钱的;但也有很多虚招，是忽悠人的。”
通过社区商业整合，在此前“小草计划”的基础上，北京万科将搭建CRF（社区投资基金）平台，正式掘金社区金融。
2013年10月，万科通过万科香港公司以基石投资者身份，参与徽商银行H股公开发行，持有发行总股本的8%，成为徽商银行单一最大股东。
成立9年多的徽商银行，市场定位正是服务中小企业，通过小微金融服务，帮助小微企业解决了资金难题。
徽商银行与北京万科社区投资基金的客户群体高度重叠，可见万科在此领域蓄谋已久。
2015年4月，北京万科宣布，通过搭建CRF（社区投资基金）平台，以“联合内外部优质资源，积极扶持业主创新事业，共同实现创客梦想”，万科的社区金融大平台正式形成闭环。
刘晨光向《中国新闻周刊》透露，万科北京要搭建的CRF平台，就是刘肖牵头做的，在杭州的时候已经有试点。“金融和投资布局是刘肖所擅长的领域，他所做的肯定是一个融资并购的平台，他喜欢在自己擅长的领域融入万科的特色，会在这个平台上，融入大华北区域的社区文化，以及社区购物等自主创业。”
长富汇银董事长兼总裁张保国向《中国新闻周刊》表示，城市配套服务商涉及面广，同时商业模式众多，各式的产品线泛滥，万科要想以一企之力很难做出显著成绩和规模效应。于是，万科率先提出了“小草计划”，鼓励更多人的参与，一起做大这个盘子和影响力，核心也是向轻资产转变。
张保国认为，服务类、技术类业务优先，这是万科众筹创业的开始。万科向城市配套服务商的转型中，服务所扮演的角色愈加凸显。“楼市的白银时代，企业竞争力不仅体现在产品本身，更多的也体现在后续的一系列服务。”
2010年，王石曾在一场公开演讲中重点提出：“未来10年，万科的转型方向主要是：一是从传统营销向技术、科研转型;二是从建设开发向管理服务转型，但无论怎样转，核心都是以消费者为导向。”
张保国表示，万科利用社区基因给传统地产行业换血，力图做以轻资产为特色，以运营、技术、服务为持久现金流的城市配套服务商，这是行业发展阶段的现实需要。房子只能卖一次，但社区服务可以做70年，卖房子不如卖服务更长久，这便是房地产从增量时代向存量时代转变的前瞻性转变。
北大房地产发展研究基金中心博士刘艳认为，社区金融的空间是非常大的，无论是社区金融还是社区联网，都符合现在“互联网+”的概念，现在也有国家政策的扶持，要打造一个智慧社区，嫁接“互联网+”，必须要有人口流、资金流以及产业流。
“万科做社区金融最大的优势在于它是全国性以及国际化的综合性集团公司，能够引发联动效应。万科把长期积累下来的渠道商，包括银行的这些资源，都可以通过社区金融来发挥作用。万科做社区金融符合当前市场发展的新兴经济体的这个潮流。”刘艳分析说。
挖掘物业价值在北京万科提上日程的同时，在万科的主业版图当中也已经与房地产业务相提并论。
万科2014年年度报告显示，为强化领先优势，未来万科物业将进一步深化组织结构变革。
根据万科2014年年报，物业服务业务以万科物业发展有限公司为主体展开。截止 2014 年底，公司物业服务已覆盖中国大陆 61 个大中城市，服务项目457 个，合同管理面积10340 万平方米。
2015年3月，万科集团创始人、董事会主席王石曾公开对外表示：今年万科会有很多新的思路，新的发展模式。从今年开始，万科将全面接受各开发商的物业业务。目前，仅仅万科自己物业服务客户数量有250万，10年后，这个数字将是1000万。但是这只是万科自己楼盘的物业客户数，如果接受其他楼盘的物业，万科10年后，预计有6000万～8000万的物业客户数量。
中信建设证券分析师陈慎对《中国新闻周刊》表示，万科现在把所有业务分为三个阶段，第一个阶段是0到1，属于商业模式还没有摸清楚，属于试错的阶段，像物流地产、产业地产;第二个阶段是1到10，商业模式存在一定的可行性，已经可以复制了，物业已经具备全国复制的基础，这块是可以做大的。通过迅速做大规模，可以从增值服务里面变现;第三个阶段是10到100，属于快速复制阶段。
RET睿意德策略顾问部副总经理崔崇彦对《中国新闻周刊》表示，未来万科社区商业不会带来太多的直接收益，但衍生收益会很可观。
崔崇彦认为，以社区商业为载体，所带来的附加收入，在未来会成为万科非常重要的一块收入，如果创业形态的社区真的做起来，大家都在里面创业的话，以万科现在的资金实力，通过投融资的方式，能够获得很高的衍生收入，包括企业的孵化。这是通过社区商业为载体能够做起来的。
同时，万科通过社区商业能够把住宅这部分90%的物业溢价的部分做出来，90%的物业都溢价100块钱，比10%的物业都溢价1000块钱要来得更快，而且更容易。
万科商业地产在经过一段时间的培育之后，会通过合作的基金出面收购，以此实现资产退出。同时，4月26日，刘肖向《中国新闻周刊》透露，万科还将会进一步发展自己的地产基金。
三天后，4月29日，中国证监会网站披露，万科与华鹏基金公司旗下的“鹏华前海万科RET7S封闭式混合型证券投资基金”已被受理。
如果该RET7S（房地产信托投资基金）成形，万科将成为国内首家发起公募RET7S的房企。
从为上游的供应链提供融资，到为下游的社区建立投融资平台，万科通过入股徽商银行，可谓一举两得，打通了整个房地产链条的任督二脉。
与基金合作、发展地产基金、供应链融资再到社区投融资平台的建立，这四个方面，大体勾勒出万科的整体金融图景。
广东佛山顺德新城区的万科新城湾畔，对楼盘木地板取样测量甲醛释放量。万科拿地的步伐虽然依旧持续，但从地产开发商向地产服务商、社区服务商的方向已经渐显苗头。图/CFP
关于供应链金融的核心，中信建设证券年报指出，在于凭借产业链上的核心企业对上下游中小企业在长期贸易合作中所获得的信息优势， 平衡银企之间长期存在的信息不对称，并依靠贸易合作中的物流和资金流的存在，实现企业担保抵押模式的创新。
这点万科的大股东华润集团早就已经有所探索，万科此前也和华润银行在此方面有所合作，万科的合作对象包括8000 家建材供应商及承包商，其中 5000 家为中小企业。
这也正是万科做金融的一个优势，万科大股东华润可以作为它的压舱石，曾经在华润麾下的地产基金深国投与万科也有着频繁而紧密的合作。
万科的另一个金融化倾向，是与国际化的基金合作，万科商业在培育一段时间后，由基金收购持有，万科跟进后续的管理，收取管理费。
“万科资产金融化，还没有设定一个完整的时间表，万科几乎拥有全球的金融资源，比如说悦荟万科广场实现的资产退出，是欧洲的基金麦格里和万科的轻资产经营的案例。万科在全球范围跟黑石也好，投资银行也好，都建立好广泛的合作网络。”刘肖说。
万科自身的地产基金也在积极探索当中。刘肖向《中国新闻周刊》表示，地产基金是万科肯定会去做的，而且之前已经做过，只不过是做得很低调，另外也做过并购基金。
刘晨光表示，试水地产基金，对万科的转型意义在于，它以后既是普通合伙人（GP）也是有限合伙人（LP），通过资本的运作，可以使它的市场容量迅速做大，使它摆脱自身的某些发展隐患。
输出资金做财务性投资，同时输出品牌与管理，收取超额利润，对标杆房企来说应该是一门不错的生意，这也将是万科未来转型的一个金融化趋势。
在2014年年报发布会上，万科董事会秘书谭华杰表示，金融化发展是万科未来非常重要发展方向。2014年万科投资收益出现大幅度增长，背后其实都是一些类似金融化的操作所带来的。
万科已经明确进入物流、旅游以及商业地产，未来不排除通过自己的基金平台，进行金融资本运作，把整个盘子实现金融化的可能。“但这条路任重道远，万科还不具备孵化产业的金融能力。”刘晨光说。
最近一年多，万科拿地在步伐在放缓，财务投资和品牌管理输出正在成为常态，万科正在金融投资的路上越走越远。
刘晨光向《中国新闻周刊》透露，今年万科是少数没提目标的房企，没提要买多少房子，也没提回款多少，只提了今年净利润200个亿，转型的态势已经非常明显。
“开始转型改革的明显迹象是去年万科拿地金额占其整个销售额20%都不到。今年来看，万科拿地依然不多，现在的万科选择少拿地，而进行大量的小股操盘、股权投资、财务投资，以及进行采取内部合伙人的跟投制度，正在慢慢往金融投资的路上走。在有些项目中，万科既是合伙人（GP），也是有限合伙人（LP），既是投资人，也是操盘者。万科将会成为一家房地产专项类的金融控股投资集团，这个态势已经变得非常明显了。”刘晨光分析说。
与此同时，万科的转型改革更多表现在公司架构的调整上。
刘晨光认为，未来万科的区域公司很可能变得类似于东方资产浙江分公司一样，在职能上负责留意这个区域的商机，监控区域所投资的公司的现金流，万科所投的公司也就变成了万科的城市公司，而城市公司也相当于变成了万科总部的投资实体。
“万科未来最大的变革就是，以事业合伙人为核心的管理体制的变更，由一家公司，变成合作联盟，这种可能性太大。万科的管理体制变更，在半年之内，估计会有一个重磅炸弹出来。”刘晨光说。
安全生产责任制...............................................................1 安全例会制度.................................................................9 安全生产教育培训制度........................................................10 关键岗位培训、持证上岗管理制度..............................................11 安全检查制度................................................................14 违章违规情况考核制度........................................................15 应急救援预案管理制度........................................................17 安全生产事故应急救援预案及应急救援制度......................................21 危险源控制管理制度..........................................................23 安全隐患排查治理制度........................................................24 意外伤害保险制度............................................................26 安全生产责任考核制度........................................................27 安全生产责任追究制度........................................................28 施工现场消防管理制度........................................................30 项目安全技术交底制度........................................................41 季节性施工安全管理规定......................................................42 安全事故报告制度............................................................43 施工现场安全回检制度........................................................44
0
安全生产责任制
项目经理是本工程安全生产的第一责任人，对安全生产负主要领导责任；分管安全生产的副经理负具体的领导责任；分管其它工作的副经理，在其分管工作中涉及安全生产的内容，并承担相应的领导责任。
一、项目经理安全生产职责
1、认真贯彻执行国家的安全生产方针、政策、法规和上级指示、制度、办法，组织策划并制定本项目安全生产的制度、规定和措施。
2、建立和完善本项目的安全组织机构，明确各级管理人员的安全职责，并进行监督，建立行之有效分配和奖惩办法，充分发挥所有参与项目建设的员工的积极性。
3、组织策划本项目安全生产教育工作，并监督实施落实。
4、负责本项目保证安全生产所需的物资、资金及人员等资源的审批和调配工作。
5、主持项目安全生产会议，审定或签发对内对外的重要安全文件，组织有关部门及人员对一般性安全事故进行处理。
6、组织完成业主、公司等单位交办的其它安全工作。
二、分管安全生产的副经理安全职责
1、全面了解本项目的安全生产状况，定期组织召开安全生产例会，分析安全情况，找出存在问题，采取措施并组织实施。
2、编制项目施工现场安全生产管理计划，并报项目经理审批后督促计划的实施，并不断改善劳动条件。
3、组织本项目危险源的识别、评价，并确定重大危险源，组织制定管理方案，并监督上报和实施。
4、每月组织一次项目安全生产大检查，经常深入现场，检查施工方法、劳动力组合、设备、工具、生产、安全设施等情况，及时消除隐患，项目部无力解决的问题，要采取控制措施，并及时上报。
5、组织定期安全教育，工人调换岗位的安全教育，协助上级组织好对特殊工种员工的培训、考试、发证工作。监督特殊工种持证上岗，无证者应及 时调离工作岗位。
6、充分发挥安全人员的作用，充分调动他们的积极性，尊重和支持他们独立行使监督的权力，不安排他们干非本职的工作。
7、监督有关部门按规定及时发放安全防护、防暑用品。
8、组织对一般性安全事故的及时调查处理，并将事故及时上报，组织对事故（包括未遂事故）的调查分析，找出原因，提出事故调查报告，并组织采取预防重复性事故发生的措施。
三、项目总工程师安全职责
1、项目总工程师要协助行政领导指导好本项目的安全管理工作，并对所负责的工程的安全生产负全面技术指导责任；
2、认真贯彻执行国家安全生产方针、政策、规程以及上级制定的安全标准制度，组织编制安全技术规则和操作规程。
3、指导编制施工安全技术组织方案和安全技术文件，并处理安全技术问题，同时必须贯彻安全技术工业卫生规程的规定标准。
4、负责组织和编制项目安全技术措施计划，组织技术，劳保人员研究推广安全生产，防尘防毒的新技术，开展劳保科研工作。
5、指导安全技术教育，组织专业安全技术培训，按管辖范围参加各类伤亡事故的调查处理。
四、项目党工委书记安全职责
1、督促检查项目部各部门贯彻执行党的安全生产方针、政策和国家、部门颁发的安全法规、规程以及各项规章制度的情况，把握项目施工生产不偏离“安全第一”的大方向。
2、协助项目经理建立好本项目有关部门密切配合，齐抓共管的安全管理和思想政治工作新秩序，组织开展各种安全教育，提高员工安全意识和安全防护技能。
3、教育党员模范执行安全生产方针，政策和各项规章制度遵守劳动纪律做安全生产带头人。
4、组织员工开展安全生产活动，宣传国家安全生产法律、法规，创建并实践施工安全文化。
5、发生事故要协助组织抢险，保护好现场，做好宣传和疏导工作，并参加调查处理。
五、安质部长的安全职责
1、监督检查本项目贯彻执行国家安全方针、政策、法规以及上级颁发的有关规则，制度办法，措施等情况。
2、经常深入施工作业现场，掌握安全动态，提出整改意见，制止“三违”行为，遇有险情或危及人身安全时，有权暂停施工或指挥作业人员撤离险区，并立即报告给有关领导处理。
3、参加安全生产会议，参与各类事故数的调查分析，定期研究事故发生、发展趋势和重大安全问题，提出改进建议和要求。
4、监督检查和配合有关部门进行岗前安全教育及特殊工种员工的培训、考试、发证工作。
5、参加项目部组织的定期与不定期的安全生产检查，对查出的问题用安全通知书等形试上报下达，限期整改。
6、督促检查劳保经费的使用是否合理；参加工程安全科研成果和技术鉴定。
7、负责制定安全技术规则，安全操作细则，施工安全措施，并监督检查执行情况。组织推广安全系统工程等现代化管理方法。
8、及时编写安全工作总结，推广先进典型经验。
9、负责上报安全事故及安全统计报表。
六、安全工程师职责
1、在项目经理和上级安全部门的领导下，对施工安全负直接监督检查把关责任；
2、监督检查对上级有关保证安全方面的方针、政策，指示上级现行规章制度、办法和措施等贯彻执行；
3、制订有关施工安全措施，并监督执行；
4、经常深入施工现场，掌握安全动态，提出整改意见；制止“三违”行为，遇有险情，有权暂停施工，立即报告有关领导，并督促及时处理；
5、组织每周进行一次安全生产检查，对查出的问题用通知书等形式及时 上报下达，并要求限期改正。
6、总结安全管理工作的经验教训，做好安全报表并及时上报，整理好内业资料，监督、指导工区安全员的工作。
七、工程部长安全职责
1、贯彻“安全第一，预防为主”方针，对本项目安全生产工作负技术管理责任；
2、在施工管理过程中，贯彻执行上级和本项目有关安全生产和劳动卫生工作的指示方针、政策规则、规程和制度、办法；
3、在制定实施性施工组织设计、施工方案、施工作业计划、施工技术交底时，必须同时制订安全技术措施计划；
4、对临时结构要进行强度、稳定性安全检算，同时提出施工设计，报项目总工批准，并指定专人进行技术交底；
5、重点工程、技术复杂、危险性大的项目或采用新技术新工艺施工的工程项目，必须编制专门安全防护措施，并经常检查执行情况；
6、经常深入现场，检查施工方法、生产过程、工地布臵、生产机具设备、安全防护设施和安全生产等方面存的问题，及时处理不安全因素、纠正制止“三违”行为，发现险情应立即停止作业，采取避险措施，并及时报告单位领导处理；
7、负责编制安全技术措施管理计划，并监督实施；
8、负责提出自制小型机具、防暑、临时设施的标准和设计图，经项目总工批准后，督促其实施；
9、制定季节性施工防洪、防暑等安全措施，并督促实施；
10、参加安全生产检查，对其隐患提出整改方案；
11、参加事故调查处理，并提出预防措施建议。
八、专业工程师安全职责
1、认真学习贯彻执行上级有关安全生产的法律、法规以及有关安全生产的强制性规范；
2、参与并编制施工现场安全生产措施计划，根据施工现场的特点与要求制订施工方案或作业指导书；
3、根据施工现场特点与施工需要及时编制重要结构、重大作业的专项施工组织设计（方案），报项目总工批准后实施；
4、编制分部分项工程的安全技术交底，并向项目生产负责人、施工员、安全员、作业工班组长交底；
5、针对特殊施工工艺，负责编制安全技术操作规程；
6、参与项目的安全检查，发现事故隐患及时制订纠正预防措施，并报项目经理审核后实施，并复查实施效果；
7、参与对安全用品、安全设备、设施进场的验收，同时参与对施工现场的基坑支护、脚手架搭设、施工用电、中小型机械、模板支撑等的验收工作；
8、对安保计划在实施过程中发现的问题，及时提出调整整改的意见，并配合做好内业资料。
九、物资部长职责
1、按照项目安全生产保证计划的要求，组织各种安全物资的供应工作；
2、对供应商进行分析评价，建立合格供应商名录；
3、负责对合格供应商供应的安全物资的验收取证工作，并做好验收状态标识，储藏保管理好安全防护用品(具)；
4、负责对进场材料按现场平面布臵图堆码，达到文明施工要求；
5、对现场使用的脚手架材料、马凳、吊钩、安全网等安全设施应验收合格入库，并定期进行检查和试验，对不合格和破损者，要及时进行更新替换，做好记录；
6、对重点部位，危化品进行重点管理，严格执行有关危化品运输、储存、发放等规定。
十、机运部长职责
1、认真执行有关安全生产的规定要求，对现场的机、电、起重设备、受压容器及自制机械设备的安全运行负责；
2、按照安全技术规范对机械组织好使用前的验收，与日常保养维修工作；
3、对设备的租赁、要建立安全管理制度，确保租赁设备的完好、安全可靠；
4、对新购臵的机械，变压器及大修厂维修、外借回现场后的设备必须严 格检查和把关，新购进的要有出厂合格证及完整的技术资料，使用前，制定安全操作规程，组织专业技术培训，向有关人员交底，并进行鉴定验收；
5、参与施工组织设计，安保计划的编制，提出涉及安全的具体意见，同时负责督促班组落实，保证实施；
6、对特种作业及中小型机操人员定期培训、考核，整理好有关安全方面的内业资料；
7、参加安全事故的调查处理，对制定设备安全防范措施。
十一、架子队队长安全职责
1、在项目经理领导下，在工程技术人员指导下对本工区安全生产负责；
2、认真执行上级有关安全生产的规定、指示，参与制订并实施安全措施，正确指导工班按照技术交底、施工规范、操作规程、安全规则、措施和各种安全制度等进行施工生产，不违章指挥；
3、建立健全本架子队安全管理制度和岗位责任制度，对安全生产中存在的问题，要及时加以解决，暂时不能解决的要及时报告项目领导；
4、随时检查作业环境安全情况和生产机具、设备、道路、安全防护设施等完好情况，保证员工在安全状态下操作。遇有紧急险情，应立即予以制止，并向项目领导报告；
5、负责组织、督促检查工班开好班前安全交底会，进行施工中安全检查和安排好交接工作；
6、组织工班学习技术操作规程，对员工进行岗位操作教育，及时纠正忽视安全生产的思想，随时制止违章作业，教育员工正确使用机具，安全设备和防护用品；
7、组织工班正确使用易燃、易爆物品，随时检查其颁发、运送使用和退库情况；
8、发生事故，要立即组织抢救，向上级报告，并保护好现场，参加事故调查分析；
9、做好各种安全活动情况记录。
十二、架子队专职安全员职责
1、落实项目部安全工程师和领导传达的有关安全生产精神和具体整改措 施，将措施进一步细化并传达到班组；
2、坚持现场跟班作业，发现安全隐患及时制止，并报告架子队领导或项目安全工程师；
3、协助架子队队长制定本架子队安全生产规章制度，并督促全体员工严格执行；
4、经常向本架子队员工宣传党和国家的安全生产方针、政策，进行安全和技术知识的教育，协助架子队领导组织开展各项安全活动和安全技术知识考试，积极推广安全生产先进经验，提出有利于安全生产的意见和建议；
5、督促检查全架子队员工正确使用劳保用品，积极想办法，协助队领导改善员工劳动条件，做好防尘、防毒、防职业病工作；
6、以身作则，用自己的模范行为带动全架子队员工自觉做好安全生产工作。
十三、工班长安全职责
1、在架子队队长的领导下，对本工班的安全生产负责；
2、认真贯彻执行上级下达的安全规定、措施要求，组织工班落实；
3、以身作则并教育职工严格遵守劳纪律，严格执行安全技术操作规程、规则、制度，听从安全监督人员在安全生产上的指导，保证安全施工；
4、随时注意检查操作工作环境，安全设施生产机具、设备等安全情况和防护用品的正确使用情况，保证员工在安全状态下操作，发现不安全因素，要立即解决，不能解决的应立即向当班施工负责人报告，若情况紧急应立即停止作业，组织员工撤离作业区，然后报告有关领导；
5、坚持“三工制度”，即坚持班前安全布臵交底讲话制度；工中安全检查制度；工后安全评议制度，坚持工间检查和交接制度；
6、合理安排劳力，根据员工体能、技术熟练程度和其它特点分配工作，以防发生事故；
7、固定专人领取、管理易燃易爆物品和防护用品，经常督促检查并正确使用；
8、发挥工班安全员的作用，支持其工作，认真听取并采纳他们的意见；
9、发生事故，要立即组织抢救和报告，并保护好现场，参加事故调查分 析；
10、对不具备安全生产条件的工具、设备，有权拒绝施工和使用，必须坚持特殊工人特证操作，对无证特殊工种工人有权拒绝分配工作，有权拒绝违章指挥。
十四、操作岗位员工职责
1、遵守劳动纪律，听从指挥，认真学习安全操作规程、规则、制度，并严格执行。
2、严格执行岗位责任制，特殊工程须持证上岗操作，不准将机械设备交给无证者操作，在未熟悉机械设备性能和操作规程的情况下，不能上岗操作。
3、积极参与各项安全教育和培训，刻苦学习安全理论、安全技术知识和安全操作技能，提高安全意识和安全施工能力；
4、精心操作，严格执行施工规范，做好各项记录，交接班须交安全情况；
5、爱护和正确使用防护用品，参加各种安全活动，及时反映、处理不安全因素，主动提出改进安全生产工作的建议，积极参加事故的抢救工作；
6、有权拒绝违章作业的指令，可越级或直接向上级安全管理部门反映情况。
安全例会制度
为了加强安全生产管理工作，及时传达上级指示精神，了解和掌握各作业队安全生产情况，做到上情下达、下情上传，沟通信息，了解情况，项目部制定以下会议制度：
一、各单位必须定期开展安全例会，传达有关文件和进行安全知识学习，并根据工程任务的特征制订安全生产措施，布臵和防范安全重点，提高全员的安全意识和防范能力。
二、项目部每月组织不少于一次的安全例会，对施工中出现的各种安全问题进行分析整改。
三、利用在工地检查的时间等，对现场出现的各种安全问题进行分析整改，把安全例会做到施工现场，形成良好的安全施工氛围，保持警钟长鸣。
四、会议要求
1.明确会议的严肃性，按时按需召开。做好会议的签到和会议记录，并作为安全管理的考核指标。
2.会议的组织严格按照领导分工和单位层次组织进行，要达到预期的目的和效果。安全生产教育培训制度
一、各单位必须定期开展安全教育，传达有关文件和进行安全知识学习，并根据工程任务的特征制订安全生产措施，布臵和防范安全重点，提高全员的安全意识和防范能力。
二、开工前各单位组织施工人员利用不少于20小时的学习时间，对铁路施工安全规程进行学习，坚持考核合格，才能上岗的原则。对特殊工种，如电工、电焊工、架子工，机械操作人员要进行专项培训，以全面掌握客运专线施工安全技术规程规范。
三、项目部每月组织不少于一次的安全教育。
四、利用驻地宣传栏，施工现场书写、悬挂安全标语、口号、警示牌等，把安全宣传教育做到施工现场，形成良好的安全施工氛围，保持警钟长鸣。
五、进行相关事故案例分析，查找自己岗位上的安全隐患，及时采取措施，避免发生同类事故。关键岗位培训、持证上岗管理制度
第一章 总 则
第1条 根据杭长铁路客运专线hcjz-3标战线长，桥梁多，新规范、新标准、新技术、新工艺多，质量要求告的特点，关键岗位必须做到现培训后上岗的规定。
第2条 为充分发挥关键岗位人员在施工生产中的骨干作用，保证工程质量，提高工作效率，组织相关人员对新规范、新标准、新技术和新工艺的专门培训和学习，达到会操作、会管理会使用。
第3条 为保障从业人员的人身安全和施工生产的顺利进行，依照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、中华人民共和国国务院第373号令《特种设备安全监察条例》和地方政府相关部门的有关部门的有关法规，特制定本制度。
第二章 关键岗位的范围
第4条 根据杭长铁路客运专线hcjz-3标工程施工任务的实际情况，关键工作岗位必须经过专门培训并考试合格持证上岗：关键工作岗位包括：质量监察工程师、质检员、安全监察工程师、安全员、测量员、测量工、试验工、起重工、土石方机械操作工、机动车辆驾驶员、电工、电器焊工、架子工、爆破工、锅炉工。
第三章 特种作业人员应具备的条件
第5条 按照《特殊岗位安全技术考核管理规定》（GB5306-85）的规定，特种作业人员应具备的条件为：（1）年满18岁以上，从事爆破专业的人员，年龄不得低于20周岁；（2）工作认真负责，身体健康，无防碍从事本工种作业的疾病和生理缺陷，满足特殊工种作业要求；（3）具有本工种所需要的文化程度和安全生产、专业技术知识及实践经验。
第6条 持有县级以上（市、县）相关部门颁发的专业技术等级证或特种作业操作、安全上岗证、健康合格证方可安排在特殊岗位。
第7条 根据集团公司《程序文件》环境/职业健康安全程序的要求，对新招用从事特殊工种作业的员工、由待岗重新上岗的员工、岗位（作业工种）发生 变化的员工，以及依法按有关规定照用的劳务（农民工），上岗前必须经过国家认可有资格的单位培训，取得上岗证才能从事特殊工种上岗作业，确保工程质量和施工安全。
第8条 由于特殊工种作业与企业得安全生产息息相关，因此，各单位的特殊作业人员、特殊设备作业人员，必须按照国家和地方政府得有关法律法规的要求进行培训、经考试合格取得资质证书或上岗证书做到持证上岗，特种作业人员的培训内容、考核方式、发证按国家和地方政府相关部门的有关规定执行。考核不合格者，可以进行补考，补考不合格者，必须重新培训。
第9条 未经过特种作业岗位培训、考核或未取得相应技术等级、资格证书以及相关的健康证件人员不得从事特殊工种作业。
第四章 工作制度
第10条 特殊岗位的从业人员必须具有较强的责任心，严格执行各项操作规程，不得擅离工作岗位，圆满完成岗位工作任务。因工作不负责任或玩忽职守发生安全、质量责任事故，造成设备损坏，情节严重的，除调离岗位外，还要追究相应的岗位责任及法律责任。
第11条 从事特殊岗位从业人员要建立工作台帐，记录每日值班情况备查，对一岗多人的岗位，要严格实行交接班制度，交接班时，要以书面形式交待清楚设备运行等情况。
第五章 安全管理制度
第12条 各施工作业面要有明显的安全警告标志，重点部位和高空作业场所要采取必要的防护措施，施工现场要设臵专职安全员值班，负责监察安全生产，文明施工。
第13条 特殊岗位从业人员应明确岗位职责和操作规程，并严格按操作规程进行操作。工作中应配戴必要的防护用具，以预防触电、坠落和以外伤害，确保施工作业人员人身安全。
第14条 施工用电及临时电路搭接应合理布局，电工要对线路走向及电源控制柜选择安全适宜的位臵，不易被人触摸并及时检修破损线路，防止漏电伤人。
第15条
爆破作业：严格履行爆炸物品领发签字制度、按当日需用量领取，即领即用，使用不完的立即交回，以防丢失，装药用量要严格控制，以免造成伤 害。对爆炸物品保管不当而造成丢失者除追究相应的责任外，取消其上岗资格。
第16条 高空作业及搭拆脚手架时，选择使用优质的杆件管卡，搭接力度密贴卡牢，安装安全防护网；高空作业时必须戴安全帽，系安全带，不允许穿拖鞋或赤脚作业，对违反规定者，视情节轻重给予相应的经济处罚。
第17条 特种设备作业人员，必须熟悉机械设备的性能，构造及操作规程，随时检修保养，不带故障作业，严禁酒后驾驶和操作，对造成经济损失和不良后果者，予以追究相应责任。
第七章 安全质量监督检查人员管理制度
第18条
安全质量监督检查人员应具备相应的技术资质，取得相应的资格证书，符合投标书中承诺要求。
第19条
安全质量监督检查人员应参加相应的技术培训，并通过考核后持证上岗。
第20条
安全质量监督检查人员必须具有较强的责任心，严格按设计和验标进行检查。
第21条 队级安全质量监督检查人员必须坚守施工现场，跟班作业。
第八章 检查考核制度
第22条 项目经理部根据施工实际情况，定期或不定期进行检查和考核，对于爱岗敬业，工作认真负责的特种作业人员给予表彰和物质奖励。
第23条 对于消极怠工、违章作业，发生事故或设备损坏，造成事故者，除调离岗位外，还将根据违章及事故情节轻重，建议发证部门吊销操作证和给予经济处罚。
第九章 附 则
第24条 本制度自下发之日起正式施行，未及之处按有关要求办理。
安全检查制度
一、项目部每旬组织一次安全生产大检查，架子队安全生产领导小组每周组织一次安全生产检查活动，专职安全员和工班每天要进行安全检查，并做好查检记录和台帐，对工班安全检查列入项目部评比范围。
二、对安全生产检查出来的问题，必须记录在案，并立即整改，限期制订整改措施。
三、安全检查内容：查思想、查管理、查制度、查方法、查技能、查隐患、查整改、查执行。
四、安全检查的重点：
1、驻地安全，驻地的防火，防触电，防煤气中毒，防盗，防滑，防食物中毒；职工违法、酗洒、闹事、打架斗殴。工程施工电线架设，电器设备的使用和保养，吊装作业，拌和工程，起吊的捆绑，高处作业安全防护措施，油库的安全措施和安全设备的保障，各种易燃易爆物品的保管和防范措施，冬季交通车辆的防滑、防冻措施；制梁架梁施工安全。
2、治安方面：施工沿线村镇的民情调查，施工驻地的周围环境的调查和地方公安机关的联系，对重点部位进防范。
3．运输方面：运送物资设备的运输安全合同，运输车辆手续的正规性，运输司机驾驶水平的察看。
4．综合治理：施工人员身份证的检查，施工人员的思想状况，特殊人员的重点控制。
五、对违章指挥，违章作业，违反劳动纪律等“三违”现象，专职安全员必须立即制止，制止不了的迅速报告单位领导或上级部门，对视而不见，见而不管的现场管理人员要坚决查处。违章违规情况考核制度
一、各类安全合同和包保责任书的奖惩按规定兑现。
二、项目部每月组织一次安全生产大检查，对安全先进工班给予相应的奖励，奖金由单位主管领导分配，要体现工点班的安全工作。
三、项目部及各架子队必须建立健全安全管理组织机构，制订安全管理目标，并分解量化。项目部、架子队成立由第一责任人担组长，副职和技术主管担任副组长，有关部门负责人为小组成员的安全生产领导小组。项目部设安全工程师、工区设专职安全员，负责处理安全生产管理的日常工作，每少一项罚款200元。
四、项目部、架子队必须制定各种规章制度，明确各部室人员的安全职责，每少一项罚款200元。
五、项目部、各架子队的施工安全管理要严格按国家及铁道部有关安全技术规定、规则、规程施工，在编制施工组织设计、施工方案和作业指导书时必须有安全技术措施，施工前要有安全书面交底，并完善签字手续。此项考核按每一单位工程为单位，未按要求办理者，每项罚款200元。
六、施工现场必须按业主批准的施工总平面图规范布臵。现场布臵无序，各种机具、材料停放堆码不规范，没有安全口号、标志和安全注意警示牌。每少一项罚款200元。
七、队领工员、工班安全员执行任务必须按规定时间，提前到达现场布臵工作，下班前，须将现场清理完毕，保证现场材料、机具堆码有序，方可撤离现场，违反一次罚款100元。
八、作业不戴安全帽，着装不规范的，发现一次给予当事人罚款50—100元，架子队罚款200元，并应立即改正。
九、施工人员上班时按要求着装，不得穿拖鞋，不得赤背露胸，不准在作业时嬉戏、闲谈，发现一次给予当事人罚款50—100元，工区罚款200元。
十、施工人员和后勤保障人员必须服从安全管理人员的管理，做到令行禁止，对不听指挥和劝告者，发现一次罚款100元。
十一、安全员(含兼职)必须配戴袖章、胸牌，统一着装上岗，熟练掌握安全标准，防护重点、方法，认真履行职责，对危险源和事故苗头应注意观察处理，对视而不见，见而不制止者，发现一次罚款100元，情节严重的给予撤离、调岗、待岗处理。
十二、在从事“三宝”“四口”防护、施工用电、安装及吊装等作业时，必须严格按施工组织设计，施工方案及操作规程施工，各项工序应严格遵守自检、互检、交接检制度，必须完善各类签证手续，不经验收检查不得进行下一道工序的施工。以上各项内容不达标者，罚款200元。
十三、加强生活用电管理，对违章用电，因操作不当，造成设备损坏和人身伤害的事故，视情节轻重及事故损失按公司有关文件严肃处理；对消防设施设臵不合理，造成火灾隐患的单位，将按消防条例规定处理，对情节严重的，将追究法律责任，对单位物资、器材、车辆设备管理混乱造成损失的，将按公司机械设备及物资管理规定处理；对饮食、饮水卫生管理不善，造成食物中毒，影响职员身体健康的，项目部将依据食品卫生法有关条款严肃处理。以上各项不合格者除按相关条例处理外，并罚款200元。
十四、其它违反安全操作规程，施工安全管理规定的行为，视情节轻重给予100—200元罚款。应急救援预案管理制度
第一条 目的
为规范项目部安全生产事故应急预案的管理，完善应急预案体系，增强应急预案的科学性、针对性、实效性，依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《生产安全事故应急预案管理办法》（国家安监总局令第17号）、《生产经营单位生产安全事故应急预案评审指南（试行）》（安监总厅应急„2009‟73号）等法律法规、规章及上级有关规定，制定本制度。
第二条 范围
本制度适用于项目部应急预案的编制、评审、发布、备案、培训、演练和修订等工作。
第三条 应急预案的编制
1.应急预案的编制应当符合下列基本要求： 1.1符合有关法律、法规、规章和标准的规定； 1.2结合本项目部的安全生产实际情况； 1.3结合本项目部的危险性分析情况；
1.4应急组织和人员的职责分工明确，并有具体的落实措施；
1.5有明确、具体的事故预防措施和应急程序，并与其应急能力相适应； 1.6有明确的应急保障措施，并能满足本项目部的应急工作要求； 1.7预案基本要素齐全、完整，预案附件提供的信息准确； 1.8预案内容与相关应急预案相互衔接。
2.项目部根据有关法律、法规和《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》（AQ/T9002-2006）(以下简称导则)，结合本项目部的危险源状况、危险性分析情况和可能发生的事故特点，制定相应的应急预案。
3.项目部应急预案体系为综合应急预案、专项应急预案和现场处臵方案。3.1针对项目部存在的各种风险、事故类型的，由项目经理组织编制项目部的综合应急预案。综合应急预案包括本项目部的应急组织机构及其职责、预案体 系及响应程序、事故预防及应急保障、应急培训及预案演练等主要内容。
3.2对于某一种类的风险，由安全生产总监组织制定相应的专项应急预案。3.2.1项目部专项预案包括：高处坠落、物体打击、触电、机械伤害、行车事故、危险化学品事故等应急救援预案、特种设备事故应急预案、防洪预案等。
3.2.2专项应急预案包括危险性分析、可能发生的事故特征、应急组织机构与职责、预防措施、应急处臵程序和应急保障等内容。
3.3对于危险性较大的重点岗位——关键岗位、重点部位（包括重大危险源），由所在作业队组织制定现场处臵方案。现场处臵方案应当包括危险性分析、可能发生的事故特征、应急处臵程序、应急处臵要点和注意事项等内容。
3.4综合应急预案、专项应急预案和现场处臵方案之间应当相互衔接，并与所涉及的其他单位的应急预案相互衔接。
3.5应急预案应当包括应急组织机构和人员的联系方式、应急物资储备清单等附件信息。附件信息应当经常更新，确保信息准确有效。
4.应急预案的评审 4.1评审方法
应急预案评审采取形式评审和要素评审两种方法。形式评审主要用于应急预案备案时的评审，要素评审用于应急预案评审工作。应急预案评审采用符合、基本符合、不符合三种意见进行判定。对于基本符合和不符合的项目，应给出具体修改意见或建议。
4.1.1形式评审。依据《导则》和有关规范，对应急预案的层次结构、内容格式、语言文字、附件项目以及编制程序等内容进行审查，重点审查应急预案的规范性和编制程序。
4.1.2要素评审。依据国家有关法律法规、《导则》和有关行业规范，从合法性、完整性、针对性、实用性、科学性、操作性和衔接性等方面对应急预案进行评审。为细化评审，采用列表方式分别对应急预案的要素进行评审。评审时，将应急预案的要素内容与评审表中所列要素的内容进行对照，判断是否符合有关要求，指出存在问题及不足。应急预案要素分为关键要素和一般要素。4.1.2.1关键要素是指应急预案构成要素中必须规范的内容。包括危险源辨识与风险分析、组织机构及职责、信息报告与处臵和应急响应程序与处臵技术等要素。关键要素必须符合项目部实际和有关规定要求。
4.1.2.2一般要素是指应急预案构成要素中可简写或省略的内容。包括应急预案中的编制目的、编制依据、适用范围、工作原则、单位概况等要素。
4.2评审程序
应急预案编制完成后，应对应急预案进行评审。
4.2.1评审准备。成立应急预案评审工作组，成员包括项目部领导、职能部门负责人及涉及作业队负责人及技术人员。
4.2.2组织评审。评审工作由项目经理或安全生产总监主持，应急预案评审工作组讨论并提出会议评审意见。现场处臵方案的评审，采取演练的方式对应急预案进行论证。
4.2.3修订完善。应急预案编制组织者应认真组织分析研究评审意见，按照评审意见对应急预案进行修订和完善。
4.2.4批准印发。应急预案经评审或论证，符合要求的，综合预案和专项预案由董事长签发，现场处臵方案由安全生产副总经理签发。
5.应急预案的备案
5.1项目部综合应急预案和专项应急预案，报上级有关主管部门备案。并提交以下材料：
5.1.1应急预案备案申请表； 5.1.2应急预案评审或者论证意见； 5.1.3应急预案文本及电子文档。
5.2项目部应当向接受备案的上级部门，领取备案登记证明。6.应急预案的实施
6.1项目部采取多种形式开展应急预案的宣传教育，普及生产安全事故预防、避险、自救和互救知识，提高员工的安全意识和应急处臵技能。
6.2各作业队定期组织开展本单位的应急预案培训活动，使有关人员了解应 急预案内容，熟悉应急职责、应急程序和岗位应急处臵方案。
6.3应急预案的要点和程序应张贴在应急地点和应急指挥场所，并设臵明显的标志。
6.4项目部在制定安全工作计划时，同时应急预案演练计划，每年至少组织一次综合应急预案演练或者专项应急预案演练，每半年至少组织一次现场处臵方案演练。
6.5应急预案演练结束后，应急预案演练组织单位应当对应急预案演练效果进行评估，撰写应急预案演练评估报告，分析存在的问题，并对应急预案提出修订意见。
6.6应急预案应根据施工实际情况进行及时修订，预案修订情况应有记录并归档。
6.7有下列情形之一的，应急预案应当及时修订：
6.7.1项目部因兼并、重组、任务变更等导致隶属关系、生产内容、法定代表人发生变化的；
6.7.2项目部生产工艺和技术发生变化的；
6.7.3周围环境发生变化，形成新的重大危险源的； 6.7.4应急组织指挥体系或者职责已经调整的； 6.7.5依据的法律、法规、规章和标准发生变化的； 6.7.6应急预案演练评估报告要求修订的； 6.7.7应急预案管理部门要求修订的。
6.8项目部及时向上级单位报告应急预案的修订情况，并按照有关应急预案报备程序重新备案。
6.9项目部按照应急预案的要求配备相应的应急物资及装备，各作业队必须建立使用状况档案，定期检测和维护，使其处于良好状态。
6.10若发生事故，应当及时启动应急预案，组织有关力量进行救援，并按照规定将事故信息及应急预案启动情况报告安全生产监督管理部门和其他负有安全生产监督管理职责的部门。安全生产事故应急救援预案及应急救援制度
为了确保事故救援体系的建立和有效运行，减少和降低事故损失，特制定本办法：
1.建立健全应急救援机构
1.1项目部成立由经理任组长，书记、副经理、总工任副组长，项目部各部门负责人及作业队长为组员的事故应急救援领导组，负责组织领导突发事件和事故的应急救援工作。
1.2应急救援指挥办公室设在综合管理部，并实行24小时值班制度。1.3应急救援领导组下设四个小组：
1.3.1 应急救援预案督导小组：主管安全环保的副经理为小组长，成员为安全环保部门、工程管理部门、事故单位，负责应急救援预案的制定、检查及监督，应急救援预案实施中协助作业队进行现场指挥和协调。
1.3.2物资设备供应小组：物资设备部长为小组长，成员为物资设备部门、工程管理部门、事故单位，负责抢险机械设备、救援物资供应。
1.3.3后勤保障小组：综合管理部长为小组长，成员为综合管理部门、物资设备部门、事故单位，负责抢险期间抢险人员的饮食及现场保卫，引导、疏散无关人员。
1.3.4现场抢救小组：主管生产副经理为小组长，成员为工程管理部门、安全管理部门、综合管理部门、医务人员以及事故单位经过抢险培训的施工人员，负责对现场人员、设备和物资等进行救助和处臵。
2.工程施工应急措施
2.1施工中特别是施工前期，经常进行专门抢险培训和应急救援预案的演练等，做到分工明确、责任到人，组织有力，行动迅速，遇险不慌不乱。应急救援预案试验或演练以后，若发现应急预案不能有效控制和避免事故的发生或扩大时及时修订。
2.2项目部要备齐专门抢险设备物资，专人看管，定期检查，不得挪做他用。2.3在跨既有公路、构筑物施工时，充分考虑施工中可能出现的问题，在劳力、技术、材料、设备等方面出现突发情况时，能及时应对，保证既有公路、构筑物及施工安全。
2.4在不良地质地段施工中，设专人观察路基边坡的稳定情况及地表变化情况（如下沉、开裂等），出现事故征兆时，及时将人员和机械设备撤离到安全地带。
2.5在桥涵施工过程中如突遇停电，应立即开起备用发电机，确保桥涵施工等设备的正常运转，保证施工安全。
2.6雨季施工密切注意天气情况，及时和气象部门联系，做到洪水来前有充分准备，人员、机械设备、物资事前转移到安全地点。驻地、各工点排水系统完备，数量充足。洪水到来时应急领导小组成员24小时值班，调集临近单位人员组成抗洪抢险分队，全力以赴，加强抽排水，保护已完工程。
2.7高坠事故发生后，立即对伤员进行现场急救，并在工地医务人员的陪护下，转到当地医院抢救，同时确认脚手架、防护网等设施安全状态，必要时进行加固处理。
2.8发生险情和事故后，立即启动应急预案，现场报警人立即向应急指挥中心通报，指挥中心值班人立即向应急领导小组组长报告，同时现场设臵警戒线，防止闲杂人员进入。
3.应急预案的启动
3.1施工现场发生任何安全、质量、环保事故时，作业队应立即通过电话等手段，上报项目部办公室或主管领导。
3.2项目部接到事故报告后，按照事故具体情况，立即启动应急救援预案。3.3各应急小组要在应急救援领导组的统一指挥和部署下，立即投入事故救援工作，以减少事故损失和社会影响等。
3.4各相邻作业多的接到事故救援指令后，要立即投入人力、物力等进行事故救援。危险源控制管理制度
1、目的
为了做好危险源监控，使危险源的风险控制在可接受的范围内，制定本制度。
2、范围
本制度规定了危险源监控的具体要求。本制度适用于项目部危险源的监控管理。
3、职责
项目部成立危险源控制管理领导小组，项目经理徐立琼任组长，汪勇、曹远峰、胡嗣斌同志任副组长，成员有康军峰、党鹏毅、黄建明、杨湖贵、朱 阁、王 健、张大礼、胡成迁。危险源控制管理领导小组办公室设在安质部，日常工作由安质部负责。
4、程序
（1）项目部主要危险源是隧道施工现场及用电、用火、暴雨、雷击、装卸作业场所。
（2）对项目部重大危险源爆炸物品仓库应运用人防、技防实施重点监控。
（3）对重点危险源，应采取有效的措施，如：完善安全设施、加强检查、减少存量、规范操作等，降低风险。
（4）严格控制非岗位人员和无关人员进入施工场地内。
（5）做好消防器材，防雷设施、防盗报警系统的检查，确保使用正常。
（6）切实搞好用电用火管理，控制防火期、清明节等防火重点期间的防范，以免山火危及施工场地。
（7）开展定期、不定期的安全巡视检查工作。定期检查由项目部的专职安全管理人员组织进行；不定期检查由各架子队施工负责人进行，发现安全隐患立即上报项目部并限制整改。安全隐患排查治理制度
为及时发现、治理重大安全隐患，防止和减少安全事故是发生，根据《安全生产法》和《安全生产事故隐患排查治理暂行规定》，结合我项目部实际，特制定本制度：
一、安全隐患，是指生产经营单位违反安全生产法律、法规、规章、标准、规程和安全生产管理制度的规定，或者因其他因素在生产经营活动中存在可能导致事故发生的物的危险状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。
根据《安全生产事故隐患排查治理暂行规定》中规定，安全隐患分重大隐患和一般隐患。一般事故隐患，是指危害和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。重大事故隐患，是指危害和整改难度较大，应当全部或者局部停产停业，并经过一定时间整改治理方能排除的隐患，或者因外部因素影响致使生产经营单位自身难以排除的隐患。重大安全隐患由项目部总经理组织整改，一般隐患由安质环保部负责监督指导整改。所定方案和措施，施工队要在规定时间及时进行整改。
二、安全隐患的排查及责任
1、项目部成立安全隐患排查治理领导小组，项目经理徐立琼任组长，汪勇、曹远峰、胡嗣斌同志任副组长，成员有康军峰、党鹏毅、黄建明、杨湖贵、朱 阁、王 健、张大礼、胡成迁。安全隐患排查治理领导小组办公室设在安质部，日常工作由安质部负责。
2、隐患排查按照分专业分级定期排查制
⑴每月底由项目总工程师组织各业务部门负责人对全线的重大隐患进行排查分类，确定类别，形成书面资料向由项目经理主持的现场办公会汇报。
⑵项目部每月最少组织二次安全隐患排查，架子队每月最少组织三次安全隐患排查。凡排查出的重大隐患必须向安质环保部汇报，并由安质环保部向相关部门和分管领导汇报。
三、认真做好事故隐患排查日常工作
1、安全总监牵头每月组织安质部、工程部、物质部、机运部对火工产品的安全管理（运输、储存、发放、使用）的各个环节进行检查是否按照火工产品管 理制度执行的。隧道放炮方面，重点对撤人、断电工作、布岗到位、严格执行“三人放炮制”和“一炮三检制”操作过程进行检查。
2、工程部要对现场工作面作业规程的执行情况进行检查，重点抓好桥梁、隧道、路基隐患排查。在火灾方面，重点是隧道防灭火管理，做好预防性灌浆，加强对瓦斯的检查，封闭火区要严格按措施执行。
3、机运部重点抓好“五种人”的管理，认每月对大型固定设备运行情况及性能进行检查，发现问题或隐患要安排处理和汇报，组织架子队、专业电工对全线供电系统、各项机电设备等隐患进行排查。
4、架子队管理人员重点现场事故隐患排查：每旬对施工现场进行定期排查，并检查职工在作业过程中是否按规程和措施执行的。
四、事故隐患整改和治理
1、按照“分级负责，落实责任”的原则，项目经理全面负责，总工程师、副经理负责组织分管范围内事故隐患的整改，必须做到项目落实，时间落实，责任落实。各单位或架子队自查和各部门检查发现安全隐患，必须立即组织人员进行处理，将隐患消除后方准恢复正常作业，若无法将安全隐患处理好，坚持“不安全不生产”的原则，必须制定切实可行的防范措施，以防不测，无安全技术措施的，不准生产。各业务部门对检查出并由矿落实整改安全隐患派专人进行现场督促和安全技术指导。各单位、队对隐患整改必须限期整改、责任到位，落实人头。
2、因事故隐患整改不落实或落实不彻底，应付了事，导致事故发生的，按事故类别落实到对应部门或接受整改任务的部门或项目具体责任人头上。
意外伤害保险制度
一、凡是施工现场的职工都必须投保建设工程施工人员人身意外伤害事故保险。
二、任何个人和组织不得采用借口或阻挠的形式，不给予施工人员办理投保手续。
三、意外伤害保险是直接工程费中现场管理费的组成部分，不得向职工个人摊派。
四、对已办理投保手续的施工人员，在施工过程中，必须严格遵守安全技术操作规程上岗作业。安全生产责任考核制度
1、本制度根据“管生产、必须管安全”，“安全生产，人人有责”的原则及国家有关安全生产法律、法规、规范、标准制定。
2、本制度适用于各部门，各类管理人员安全生产责任制的考核。
3、本制度自发文之日起执行。
4、各部门、各类管理人员安全生产责任制，必须落实到位，并实行一级对一级负责，实行逐级签订安全生产责任状。
5、安全生产责任制的考核，实行分级考核的制度。
6、每年进行一次安全生产责任制考核。考核结果实行逐级审查、逐级上报。
7、考核共分三个等级，即：称职、基本称职、不称职。（90分以上为称职；80-89分为基本称职；79分以下为不称职）对于部门考核，部门内每次考核全部人员称职、该部门为称职；部门内每次考核有30%的人基本称职、70%的人称职，则该部门为基本称职；部门考核有50%的人不称职，该部门为不称职。每次考核均应该填写考核统计表。安全生产责任追究制度
为进一步落实安全生产责任制，强化安全生产责任意识，规范安全管理，增强安全工作执行力，切实把安全工作落到实处，确保安全生产“可控、再控”，确保长周期安全稳定生产，确保全面完成生产目标任务，真正实现我项目部安全可持续发展，决定实行安全生产责任追究制度。
一、安全责任追究的项目
凡未达到下列目标或工作要求，应进行责任追究：
1、安全目标实现
2、安全生产责任制落实
3、安全监督情况
4、规程制度执行
5、各类安全检查实施
6、安全性评价完成
7、反违章管理
8、安全培训实施
9、应急管理
10、安全例行工作
11、班组日常安全管理
12、安全奖惩制度执行
13、安全工器具管理
14、发承包工程安全管理
15、外包队伍安全管理
16、机组大小修全过程安全管理
17、防汛管理
18、消防安全管理
19、交通安全管理 20、信息报送管理
21、其它安全管理规定
二、安全责任追究的原则
安全责任追究按照“谁主管谁负责”的原则，对所在部门行政正职和分管人员承担连带管理责任；发生考核一类障碍及以上事故所在部门全体人员连带承担连带责任。具体责任追究为：
1、凡在“安全责任追究的项目”范围内，未达到目标、未完成任务、未实现要求、或发生的现象、发生的事件、事故等，均应追究直接责任人的责任。
2、凡在追究直接责任人时，同时应追究所在部门行政正职的管理责任。是部门负责人直接责任造成的，部门负责人100%承担责任；其它原因，部门行政正职承担管理责任，连带考核20%，但最低不少于50元。部门分管副职（或专业管理人员）承担10%责任，但最低不少于50元。
三、安全责任追究监督和实施
1、监督：由项目领导、安质环保部负责监督并提出考核意见。
2、实施：安质环保部负责安全责任追究事项的汇总、上报、公布和兑现考核。
四、安全责任追究的方式
未完成所签定安全责任状保证目标或控制目标的部门，按各部门签定的安全责任状的内容予以处罚。施工现场消防管理制度
1、工作依据
根据《中华人民共和国消防法》、《铁路消防管理办法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第十八条规定：单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度和保障消防安全的操作规程，并公布执行。
2、订立消防安全制度的意义
消防安全制度，是单位进行消防安全管理的依据，是规范、预防、指导、强制、评价单位或个人消防安全行为的指导准则。通过制订、执行消防安全制度，来规范单位自身的消防安全工作，从而建立起单位内部比较完善的消防管理机制。
3、消防安全制度种类
单位消防安全制度主要包括以下内容：消防安全教育、培训；防火巡查、检查；安全疏散设施管理；消防（控制室）值班：消防设施、器材维护管理；火灾隐患整改；用火、用电安全管理；易燃易爆危险物品和场所防火防爆；专职和义务消防队的组织管理；灭火和应急疏散预案演练；燃气和电气设备的检查和管理（包括防雷、防静电）；消防安全工作考评和奖惩，其它必要的消防安全内容。
（1）消防安全教育、培训制度
1）每年以创办消防宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。
2）定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
3）针对岗位特点进行消防安全教育培训。
4）对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。5）对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。6）因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。
（2）防火巡查、检查制度
1）落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。2）消防工作检查小组每月及国家法定节假日如元旦、春节、五
一、国庆等 节日来临之际对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4）检查小组应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安检查情况通知，若发现受检部门存在火灾隐患，应及时整改。
5）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
（3）安全疏散设施制度
1）施工现场应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2）应按规范设臵符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。3）应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4）严禁在工作期间将安全出口上锁。
5）严禁在工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。（4）消防设施、器材维护管理制度
1）消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由所在部门及安全工作检查小组负责，所在部门及检查小组应定期检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
2）消防器材管理
A、每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。B、派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。
C、对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。D、各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。（5）火灾隐患整改制度
1）各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。
2）在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。
3）在火灾隐患未除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。
4）对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。
（6）用火、用电安全管理制度 1）用电安全管理：
A、严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。B、电气线路、设备安装应由持证电工负责。C、各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。D、禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。2）用火安全管理：
A、全台各部门严禁使用明火作业（包括生活用火），确需明火作业的应向消防安全责任人提出书面申请，并征得同意后方可作业。
B、进入林区严禁携带火种。在森林防火期内，禁止在林区野外用火；因特殊情况需要用火的，必须经过县级人民政府或者县级人民政府授权的机关批准。
（7）易燃易爆危险物品和场所防爆制度
1）易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓库人员必须由消防安全培训合格的人员担任。
2）易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。
3）易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。4）库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。
5）易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。
6）易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。
（8）燃气和电气设备的检查和管理制度
1）应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查（至少每月一次）。
2）防雷、防静电设施定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少检测一次并记录。
3）电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装臵合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。
4）各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检测修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。
5）未经批准，严禁擅自加长电线。各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。
6）电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。
7）设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。
8）除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。
9）使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离火、人离火灭。
10）场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。
（9）消防安全工作考评奖惩制度
1）对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。
2）对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故现任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚。
A、有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫：
a、使用易燃危险品未严格按照程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失不大的；
b、在禁烟场所内吸烟或处臵烟火不当而引起火警、火灾，损失不大的； c、未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；
d、未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装臵的或擅自增加小负荷电器的；
e、谎报火警；
f、未经批准，玩弄消防设施、器材；未造成不良后果的；
g、对安全小组提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的部门管理人员；
h、阻塞消防通道、遮挡安全批示标志等未造成严重后果的。
B、有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：
a、擅自使用易燃、易爆物品的；
b、擅自挪用消防设施、器材的位臵或改为它用的；
c、违反安全管理和操作规程、擅自职守从而导致火警损失轻微的；
d、强迫其他员工违规操作的管理人员；
e、发现火警、未及时依照紧急情况自理程序处理的； f、对安全领导小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。
C、对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。D、对违反消防安全管理导致事故发生（损失轻微的），但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免于处罚。
安全生产逐级监察及事故隐患排查组织机
构及职责
1.安全质量检查制度
1.1项目部安全质量大检查
1.1.1项目部安全质量大检查为每月一次。
1.1.2项目部成立检查领导小组，由项目经理、党委书记、主管生产副经理、总工程师、团委书记、各部门部长及各架子队队长组成。对检查的策划、实施、总结分析、整改进行全过程控制。
1.1.3安质部拟制大检查计划，提出拟检查工程项目、分组人员安排、检查方法和检查重点的建议，报主管领导批准。大检查一般安排在每季度的第三个月中旬。为了及时有效地沟通情况并督促整改，指挥部/经理部应派员参加并配合项目部检查组开展工作。
1.1.4项目部未安排检查的工点，由项目部负责在同一时间组织检查，项目经理负责在季度末前10天将自检评价及问题整改情况书面（或电传）报项目部安质部。
1.2架子队安全质量大检查
架子队对所辖工程项目每周至少进行一次安全质量大检查。组织形式可参照项目部安全质量大检查。
2.安全质量检查程序
2.1项目部安全质量大检查程序
2.1.1受检单位第一管理者作本季度安全质量工作汇报，内容：工程概况；本季度施工情况（及剩余工程）；施工过程中安全质量工作重点及采取的技术或管理措施；措施实施情况；下季度安全质量工作计划。
2.1.2受检单位作自检工作汇报，包括对存在问题的整改情况。
2.1.3检查组向受检单位说明检查的目的、重点和具体的方针、步骤、内容等。
2.1.4检查组到施工现场检查，查阅相关资料。
2.1.5检查组通报安全质量检查结果，对发现的问题提出整改要求和完成期限，受检架子队长进行确认并作出整改承诺。
2.1.6检查组和受检架子队座谈，共同探讨如何作好安全质量工作。
2.1.7对检查组提出的问题，受检架子队在要求期限整改完成后，将整改报告报送安质部。
2.1.8对问题的整改效果及时进行验证。
2.2架子队安全质量大检查程序
参照项目部安全质量大检查程序执行，结合实际情况可适当简化。
3.检查总结
3.1项目部安全质量大检查总结
3.1.1各检查组汇报
各检查组完成所安排的检查任务后，对检查结果形成书面报告，报告内容：
（1）、在安全质量检查中发现的成绩、优点或好的管理方法。
（2）、在对各工点安全质量检查中所发现的问题和打分情况，存在的问题尽量量化。
（3）、各工点对安质委会议决议、以前安全质量大检查提出问题的落实和整改情况，要形成结论性结果。
3.1.2汇总分析
由安质部会同检查组成员对检查结果进行汇总分析，向各架子队通报大检查情况。
3.2 架子队安全质量大检查总结
项目部根据大检查情况，结合所辖工程项目日常施工情况，对所辖工程项目的安全质量动态、存在问题进行分析、研究、总结，以明确下步安全质量管理重点。
防汛工作管理制度
一、总则
1.为了强化防汛管理工作，使防汛工作规范化、制度化，根据《中华人民共和国防洪法》、《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》等法律法规的要求，根据项目部工作实际情况的规定特制定本管理制度。
2.防汛工作要坚持“预防为主，防重于抢”的防洪工作方针，立足防早汛、防大汛、抗大灾，确保员工生命及国家财产安全和工程顺利进行。
3.认真贯彻《防洪法》，遵守所在流域的防汛统一规划，服从当地人民政府对防汛工作的统一安排和领导，坚持局部利益服从全局利益的原则，信守合同，努力做好本单位防汛的各项准备工作。
4.各部门要齐心协力、切实担负起防汛的责任，所有员工都应自觉履行参加防汛抗洪的义务。
5.防汛工作实行指挥长负责制，实行统一指挥，分级分部门管理。防汛工作的责任由各部门负责人承担。
二、组织与管理
1.建立健全防汛组织机构，项目部成立以项目经理为组长的防汛领导小组，由各部室第一责任人担任成员的抢险小组，组织抢险队伍等，层层落实岗位责任制，做到分工明确、责任到人。
2．根据施工项目实际进展情况编制防汛预案，突出防汛重点，制定切实可行的防汛方案。
3.充分做好防汛准备工作，做到早抓、早检查、早落实，把好汛前检查关，消灭防汛“死角”，切忌走过场。
4.在防汛期间，必须保证“思想、组织、人力、物资、经费、措施、工作”的落实和到位，确保安全渡汛。
5.在主汛期间、大暴雨过程中必须坚持24小时值班制度，加强对生产、生活区、防汛工作的巡视、检查，及时处理有关安全隐患及突发事件。
6.在汛期应加强与所在地水文、气象网点和业主方面的联系，确保通讯畅通，能及时、准确了解和传递有关的气象、水情、汛情预报资料，不失时机的组织防洪抢险工作。
7.对发生洪水灾害的施工点，项目部积极协助配合当地政府做好抢险救援的工作和物资的供给。
8.洪水灾害发生后，项目部应在水毁建筑物相应位臵设臵警戒线，作出醒目标志，并派员值班，避免事故再次发生，同时还应配合当地政府积极组织员工开展自救和恢复生产、发展生产的工作。
9.对所发生的灾情，经核实后，架子队应及时上报项目部，不得虚报、瞒报、伪造。
10.在遭遇超标洪水造成重大损失和重大人员伤亡以及重大设备情况，应在24小时内将受灾情况上报上级领导机关。
三、奖惩
1.项目部对在防汛抢险工作中表现突出、成绩显著的集体和个人给予表彰和奖励。
2.在防汛期间，因工作失职、渎职而给单位造成损失和影响的，根据损失的大小处以一定数额的罚款和处分。
3.对造成重大损失的有关责任人，视其严重程度，在追究经济责任的同时给予行政处分，对触犯法律的将按照有关规定追究刑事责任。
安全技术操作规程管理制度
为了加强项目现场安全管理，规范员工作业行为，预防事故发生，制定本制度。
一、安全操作规程的编写：
1.项目部有专人负责组织编写本单位所有岗位安全操作规程。2.安质部结合相关部室对操作规程的执行情况进行监督检查。3.各个架子队对各岗位安全操作规程内容进行审核。
二、内容要求：
1.操作规程的编写要涵盖所有工种,及各工种操作的全部过程。
2.操作规程要明确对各人员的基本要求,操作程序,操作标准，明确违反操作所带来的后果。
3.操作规程内容要符合实际，层次清晰，语言简练，通俗易懂。
三、操作规程的学习
1、员工上岗前必须进行本岗位操作规程的学习，熟知本岗位作业操作程序、标准及要领，在老员工带领、指导下进行作业。使用新工艺、新设备使用前必须对操作人员进行操作规程的培训，离岗3个月的人员重新上岗前必须经考试合格后方可上岗。各架子队的技术人员要负责组织对职工进行操作培训、考核工作，不断提高职工的操作技能,更好的为生产服务。
三．操作规程的修订
1．操作规程要根据设备的改进与更新及时评审操作规程的符合性,并及时修订。
2．岗位增加时，要及时完善该岗位操作规程。四．违反操作规程的处理
1．违反操作规程作业的人员,一经发现,视情节轻重,严肃处理。
2．造成事故的,严格按照“四不放过”的原则进行责任追究；触犯法律的移交司法机关进行处理；
3．情节轻微，未造成重大损失的，停工学习，重新合格后方可上岗。
项目安全技术交底制度
第一条 安全技术交底是施工生产中的关键环节，它直接指导施工生产。工程施工安全与安全技术交底的实施、贯彻、执行有着紧密的联系，技术部门必须认真做好相关的安全技术交底的各项工作。
第二条 工程施工前，项目部必须建立逐级安全技术交底制度并检查各级交底记录。安全技术交底分为安质部组织的对架子队的技术交底、架子队施工负责人对现场施工作业人员的技术交底二个层次。
第三条 安全技术交底的内容： 1.工程特点，现场实际情况。
2.工程任务与进度要求，安全事故隐患部位。3.施工注意事项、操作要点、安全事项等。4.施工安全技术组织措施。
5.新技术、新工艺、新材料、新设备的特殊安全要求。第四条 安全技术交底的方法
1.由项目总工程师组织，工程部、安质部参与，对现场施工人员进行安全技术交底，就该项施工工艺的安全技术交底内容及施工项目主要安全技术方案向施工作业人员进行交底。
2.安质部技术人员负责对架子队进行安全技术交底。要向技术主管或技术员进行具体的书面交底，双方必须互相签认。
3.对重大、复杂或采用新技术、新工艺、新材料、新设备的工程，或新开发的技术项目，在施工前和施工过程中，由项目部根据需要邀请有关专业安全人员到施工现场进行安全技术交底，以便掌握该项目的特殊安全要求和应采取的安全技术措施。
季节性施工安全管理规定
第一条 季节性施工安全措施(包括雨季施工安全措施、高温季节施工安全措施、冬季施工安全措施)编制要及时。不能在大雨、大风、洪汛、高温、雷电及降温、大雪、霜冻来临之际方才匆匆组织编制。要有针对性、深层次的防范措施。从人员机构、资源配备，作业方法、流程、操作要领，工业卫生、环境保护等方面采取的有针对性的事先预防措施。
第二条 措施编制后按规定进行交底。第三条 要按措施进行资源配臵。
第四条 要按规定开展季节性施工前的安全大检查。第五条 季节性施工结束后，要及时进行经验总结。
第六条 项目部应当根据不同施工阶段和周围环境及季节、气候的变化，在施工现场采取相应的安全措施。
第七条 项目部应当根据建设工程施工的特点、范围，对施工现场易发生重大事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产安全事故应急救援预案并定期组织演练。
第八条 对季节性施工安全措施的重要性要高度重视。第九条 将季节性施工安全措施纳入 “应急救援”体系 第十条 认真组织书面签字交底。
安全事故报告制度
1、安全生产事故的报告、统计、调查和处理工作必须坚持实事求是、尊重科学的原则。
2、安全生产事故发生后，负伤者或者事故现场有关人员应当立即直接向部门领导报告，部门领导应在第一时间内报告项目主管领导。
3、项目主管领导接到重伤、死亡、重大死亡事故报告后，应当立即赶赴事故现场，领导研究采取进一步措施。
4、对于死亡、重大死亡事故，项目主管部门应当立即按系统逐级上报。事故报告应当包括以下内容：
（1）事故发生的时间、地点、单位；
（2）事故的简要经过、伤亡人数，直接经济损失的初步估计；（3）事故发生原因的初步判断；
（4）事故发生后采取的措施及事故控制情况；（5）事故报告单位。
5、发生死亡、重大死亡事故的项目部应当保护事故现场，并迅速采取必要措施抢救人员和财产，防止事故扩大。
6、轻伤、重伤事故，由各部门领导负责人组织成立事故调查组，进行调查；死亡事故，由项目组成事故调查组，进行调查。
7、事故调查组有权向发生事故的有关部门、有关人员了解有关情况和索取有关资料，任何部门和个人不得拒绝。
8、事故调查组提出的事故处理意见和防范措施经项目主管领导同意后，由发生事故的主管部门负责处理。
9、因违章指挥、违章作业、玩忽职守或者发生事故隐患、危害情况而不采取有效措施以致造成安全生产事故的，或者事故发生后隐瞒不报、谎报、故意延迟不报、故意破坏事故现场，或者无正当理由，拒绝接受调查以及拒绝提供有关情况和资料的，由项目主管部门或者项目部按照国家有关规定，对相应部门负责人和直接责任人员给予经济处罚或开除；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
10、在调查、处理伤亡事故中玩忽职守、徇私舞弊或者打击报复的，项目部按照国家有关规定给予经济处罚或开除；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
施工现场安全回检制度
第一章 总则
1.为贯彻落实安全第一、预防为主、综合治理的方针，防止和减少安全生产事故，减轻职业危害，落实安全生产责任制，强化安全生产管理工作，制定本制度。2.本制度所称施工现场回检制度是指为防止和减少安全生产事故、减轻职业危害而进行的各种检查活动。
3.收工前安全回检的范围包括项目部生产经营过程中的不安全状态、不安全行为、管理上的缺陷、相关机械、物质、安全用电等。
4.收工前安全回检制度的依据是国家有关安全生产的方针、政策、法律法规、标准和行业规范，以及企业的规章制度和有关安全技术操作规程。
第二章 收工前安全回检制度种类及组织
1.收工前安全回检制度是架子队每个作业工班进行的一项日常检查，是施工班组在收工前对所施工更工点进行的一次全面检查。
2.班组收工前安全检查由班长组织，由班组有关人员组成，每天必须对本班组收工前的安全进行全面检查。
第三章 收工前安全回检主要内容
1.班组收工前安全检查的内容
（1）机械设备防护装臵、定时维护、保养管理情况；（2）电气设备漏电保护、接地装臵管理情况；
（3）其中设备定期检定、安全防护设施的运行情况；（4）锅炉、压力容器、管道及安全附件管理情况；（5）消防设施设备配套、定期检查管理情况；（6）危险易燃易爆物品安全状态情况；
（7）防暑降温、防冻、防雷、汛期等物资设备防护情况；（8）变配电室及各种绝缘工具使用情况；（9）员工执行安全技术操作规程情况；
（10）容易出现问题的设备、小型机具，是否处于关机停电状态；（11）员工下班前是否遗失劳动防护用品；（12）安全现场通道是否畅通；
万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM系统软件为主体的CRM系统。究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。
1、万科地产的客户服务体系
（1）客户服务理念
万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”„„，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科的服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和细节中能够得到更全面的体现。
面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风„„甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。
除了消费者，对员工，万科也采取了一系列的安保举措。对合作伙伴，万科同样没有丝毫怠慢，各地公司与合作方进行了积极友好的沟通，分别加强了对合作伙伴的预防措施并普及预防知识，并和合作方一起对施工、销售等现场进行全面消毒清洁工作，同时制定了系列卫生措施，确保所有人的安全。
面对SARS，万科的举措体现了一种敢于面对危机，对员工和他的家庭、对客户、对伙伴们等方面的尊重与负责的精神。
（2）客户服务中心
在2003年9月以前，万科的客户服务中心只是万科物业的一个职能部门，不与万科地产发生直接联系。不过，很多与客户有关的事务和万科地产公司都要直接发生关联，但这些事务必须经过物业公司后再与上一级的万科地产沟通，由此造成了客户服务效率低下的问题。为了缩短客户与万科地产的距离，提高客服务质量，万科把客户服务中心从物业公司剥离出来，并入万科地产。客户服务中心直接接受万科地产的领导之后，部门职能得到进一步完善，客户与万科的距离被缩短。万科认为，“以人为本”的概念提多了也就虚了，万科的一个中心就是“客户”，所以万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客户服务中心呈报的资料，看的就是客户的投诉；所以客户服务中心会配备20多人的力量，而整个深圳公司只有170多人。
2、销售管理系统
万科没有全面导入CRM软件，并不是万科沉醉于自身内功的深厚，也不是万科轻视CRM软件作为CRM工具的重要作用，而是因为万科采取的是稳步发展的策略。房地产销售流程复杂、管理难度大。销售管理水平不仅影响着销售效率和销售业绩，而且能否为客户提供方便快捷的服务直接影响着客户的满意度。因此，万科首先引入销售管理系统。
深圳万科地产于1999年初引入了明源企业版售楼管理系统，同时在万科四季花城、金色家园、温馨家园三个现场售楼部中使用，并通过ISDN通讯线路将三个现场售楼部和深圳地产总部组成了广域网网络，以实现现场售楼部和公司总部的实时数据交换，使公司各与售楼业务相关的工作人员（包括销售部、财务部、按揭组、管理层等）全部可以通过明源企业版售楼管理系统进行实时的数据录入、修改、查询和统计分析工作。至今，万科集团内共有四家分公司——深圳、上海、北京和天津先后采用了明源企业版售楼管理系统。
3、会员管理信息系统——万客会
万科地产率先建立了自己的会员俱乐部——“万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供求交流方式。中海、华侨城、万通、招商和建业等知名房地产开发商也相继成立了自己的客户俱乐部。
（1）万客会概况
1998年8月15日，万客会招募会员广告于《深圳特区报》刊出，规定只需年满18周岁，无论性别国籍，在有效填写一张包含姓名、性别、年龄、工作单位、教育程度等内容的个人资料表格后即可入会。目前，在深圳、上海、北京、武汉、南京、南昌等几大城市，万客会的会员已达6万余人。
（2）万客会的服务内容
万客会的服务内容包括提前获得万科地产推出的楼盘资料和最新销售信息、在购置万科房产时可以享受会员优惠、参加各类由“万客会”组织的联谊活动和社会活动、定期收到会刊等等，而得到这一切的服务都是免费的。
（3）万客会的核心作用
万客会的服务内容让人感觉万科是在做赔本买卖，而万科却认为，通过万客会，万科得到的是和消费者建立起来的良好关系以及大量的消费者最直接资料，这是金钱难以买到的。据最近相关法规规定，房地产商在没有拿到预售许可证前不能打广告，万科在上海“假日风景”的销售，通过万客会这一平台，让2000多名有意向买房的上海人了解到“假日风景”的设计规划，其中400余人填写了购房意向登记表，而这一切是在没有花一分广告费的情况下进行的。
万科认为，CRM是以客户为核心的市场策略，要真正能够一对一地了解到消费者的行为习惯、居住模式、审美倾向，这一切仅仅通过技术是不可能实现的，它必须通过传统的人与人之间的交往来实现。实际上，“万客会”已经成为一个天然的实验室。在万科开发“优诗美地”的前期，曾对万客会的会员做过问卷调查，通过调查掌握到户型、价格等方面客户最为关心的信息，为该项目的开发起到了相当有价值的参考作用。
（4）解析“万客会”
在消费者导向的营销时代，企业一般采用三种建立顾客价值的营销方式。第一种是通过减少财务利益来加强与顾客的关系，比如赠送奖品、提供各种优惠。这些措施容易被竞争对手模仿，因此，常常很难保持产品与手法的差异性。第二种方法是制定个性化营销策略，通过了解各种客户个人需求和爱好，将公司的服务差异化，和消费者建立良好的关系，这是通常所说的品牌建设。第三种方法是增加结构性联系，通过和消费者建立互动的客户关系管理，这就是“万客会”模式所带来的新鲜理念。万科通过“万客会”正是和消费者建立后面两个层次的关系。在“优诗美地”的销售中，有60%为“万客会”资深会员重复购买或推荐购买，而在其它项目里，这个比例也在40%至70%之间。
CRM改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有机联系注入了新的内涵，在“不经意间”增加了客户对企业的忠诚度，同时也扩大了企业的影响、增加了额外的利润。
4、员工关系管理
（1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯
万科认为“人才是万科的资本”，注重对员工方方面面的关爱。万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。
万科最早一版的《职员手册》里就提出为员工提供一种“健康、丰盛”的职业生涯。万科现的最新版《职员手册》是2000年版，更加规范化，新《手册》突出了“学习”和“创新”两方面内容。“为了保持领跑者地位，万科自身需要致力于成为学习型组织，这就要求万科人要不断去学习、汲取、突破”。万科提倡员工能为公司长期服务，但必然以与公司共同成长为前提。所以，新《手册》最重要也最敏感的一项改动是，将原来的“公司鼓励长期服务，以为职员提供理想之终生职业为己任”，改为“公司为职员提供可持续发展的机会和空间”。万科做为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿标格上有一条：同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：（1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；（2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；（3）对调动的经理给以搬家安置费„„。对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。SARS来临时，万科给每位员工派发药物、口罩，频频发布各种针对病毒的通知和内部应急预案；迅速成立各地的“SARS应急工作小组”；针对专家的指引，各地公司加大了清洁环境、设备通风和消杀的力度„„，充分体现了万科对员工的关爱。
（2）倾听员工的声音
在万科掌门人王石的力促下，万科在企业内部设置了名为“董事长ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平台，王石把这种信息交流平台称为“信息扁平化”，把这种信息控制与运作模式称为“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企业高层在论坛上的亲力亲为下，“董事长online”成为了一个非常成功的员工投诉和提出合理化建议的平台；
5、合作伙伴关系管理
2001年3月，在内部论坛“董事长online”上，一位职员就王石的“三个善待，缺一不可”帖子提出建议：“建议再加上‘善待合作单位’——广义客户的概念就齐了。”王石的回复非常积极：“善待合作单位，说得好！相对于金融，我们还没有认真讨论过如何处理好和建
筑商、材料供应商、中介代理商、广告商的关系。”实际上，这一话题当时已经在讨论之中。就在同一个月，万科出台了《材料设备采购规定》，推出新的统一采购模式，并引入了“战略供应商”概念。3月7日，万科联动网站（a-housing.com）上发出了第一份统一采购招标书；5月底，宾士发电机（深圳）公司、美标（中国）公司、广日电梯以及卜内门太古漆油公司等四家企业成为万科第一批集团战略供应商。
万科讲整合，讲联盟。“在联合模式中，企业的目标是一致的，就是联合作战，协同进退，实现共赢。”万科也在着手进行品牌整合。“众多知名品牌的加盟，将使万科房子的品牌得到更大的提升。”
2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。万科认为这些关系元素对万科的意义是重大的：客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键；房地产开发是资金密集型行业，企业离不开资本市场的持续支持；材料供应、设计、施工、监理、中介等产业链上下游单位的支持与合作，直接影响到项目运作的质量；与同行的交流和相互学习，以及行业协会的推动和约束，都是营造健康、规范的行业环境的动力；房地产开发是城市运营的一部分，每一环节都和政府政策密不可分；身处信息时代，媒体则必然成为企业提升形象、扩大正面影响力的不二助力。万科认为所有“关系”都是双向的，而所有“合作”都应该是共赢的。万科对发展与成功的向往，也同样是客户、投资者、合作伙伴、同行、政府、媒体的向往。了解和尊重他们的利益，诚挚地与他们一起“成就梦想，共享无限精彩”，是万科“建筑无限生活”不可或缺的一部分。
6、提升客户忠诚度的具体措施
“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这句话，是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性，万科是如何提升客户忠诚度的呢？
（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步
2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。例如，本次客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。
除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。
（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息
客户变为忠诚或不忠诚的过程，其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。
为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。
（3）点滴积累，不断进步
为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。
（4）应对投诉的策略
如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。
为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是，99％的客户投诉都能得到妥善处理。当然，一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是：24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时，万科每年收到3万多条客户投诉，但万科也发现，投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变，于是有了今天，在细节上日臻完美的产品。
对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但，当有人侵犯万科的名誉与权益时，他首先是一个侵权者而非消费者。”
2012.3
目录
一、万科房地产公司培训的现状............................................................3
二、万科房地产公司培训的需求分析....................................................4
三、基于万科房地产公司培训需求的项目设计思路............................4
四、万科房地产公司置业顾问学习内容体系及实施............................6
五、课程整体效果保障体系....................................................................8
六、附件：时代光华介绍........................................................................10
注明：本方案以时代光华E-learning项目为主，涉及到的其他项目内容不做详细介绍；
一、万科房地产公司培训的现状：
万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。
万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。
自创建以来，万科一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。
二、万科房地产公司置业顾问培训的需求分析：
1、培训需求认知：根据我公司与万科地产的沟通和初步了解，整理出培训相关信息如下：
A、置业顾问学习需求不一，希望有丰富的课程资源可以有效满足多层次、多方面的培训需求；
B、没有工具可以对置业顾问学习过程进行管控，无法了解学习进度； C、由于置业顾问工作时间、工作地点的差别，集中统一培训很难并无法监控； D、分公司地域分散，工作地点、时间的不同，培训工作难以集中统一；
E、需要一种培训方式能够将涉及置业顾问内部的知识与管理经验等进行内部转化的方式；
F、培训的人员层次较多，需要一种能够降低全年、全员的培训费用的方式； 这些表现说明企业培训的现状是：置业顾问的现阶段培训没有系统的标准、依据，即便有也很笼统、模糊；不清楚培训的目的是什么；没有长期规划，没有系统性。
这些情况，导致置业顾问培训投入收效甚微，造成企业不安排员工培训不行，安排了又收不到预期效果的无奈局面。因此，现实情况迫使企业考虑摆脱这种局面，实现对培训的投资从感性阶段向理性阶段的转型。
2、根据面谈，整理出如下培训方向：
① 提升置业顾问的责任感和工作意识；
② 提升置业顾问的服务意识，主动服务于客户；
③ 强化职业化素养，贯彻职业化文化，使置业顾问从外在到内在以职业人的标准要求自己；
④ 提升置业顾问对企业的自信心、归属感，提升团队凝聚力和向心力；
⑤ 提升置业顾问房地产的专业知识和能力，尤其是项目管理方向；
三、基于万科地产公司置业顾问培训需求的项目设计思路：
1、建议在整体培训实施之前对学员的心理状态做以软调整，使学员认识到此次培训的重要性和软能力对自身工作的帮助，从而能够引发学员思考，使之能够尽快地进入工作角色，也可以使学员真正的由内心深处重视此次培训；
2、对于冰山来讲，水面以下的隐性部分远远大于显性部分，是显性的基础和核心，才是真正决定冰山大小的决定性因素，对于置业顾问也是一样。隐性能力决定着置业顾问工作状况的稳定度和上升空间。隐性能力由如下七点组成：价值观、态度、自我形象、特质、潜能、内驱力和动机。只有把握住隐性能力并针对隐性能力做足够的关注、引导和培训，才能够使显性知识纬度和工作技能得到根本性的提升；
4、我公司建议此次系统培训整体上分为心态和技能两部分。心态部分在技能部分之前实施。心态部分解决自我认知问题和学习主动性问题，技能部分实施通用管理培训。技能部分为具备系统的行业知识能力、自我认知能力、自我激励能力、准确判断能力、学习能力等实施；
5、根据企业现有的培训经历，授课讲师必须有充分的课堂氛围调动能力，采用多种展现形式进行授课。课堂氛围应尽量活跃，互动较多，才能够保证课程质量； 基于以上的设计原理，针对万科地产的置业顾问采用混合培训方式进行培训：
① 首先通过体验式学习的方式从态度上对置业顾问进行培训，统一思想，通过体验的方式了解自身的不足；
② 其次采用时代光华E-learning网络学习方式进行知识层面的培训，解决置业顾问岗位能力等方面的课程；
③ 再次，E-learning网络学习结合内训的方式，采用线上线下的方式结合，并结合线下的集中研讨、分享、行动计划制定以及学习效果转化的方式，实现培训效果的保障； 注明：以下从E-learning网络学习角度分析万科地产置业顾问的学习内容体系；
四、万科地产公司置业顾问学习内容体系及实施：
（一）基于能力的静态学习课程：
1、课程设计原理：
针对置业顾问的能力素质模型需要具备系统的行业知识能力、自我认知能力、自我激励能力、准确判断能力、学习能力等；基于置业顾问胜任能力模型可以分为通用能力学习课程以及专业能力课程；
2、基于能力方面推荐的课程体系：
（二）基于任务的动态学习课程：
1、课程设计原理：
动态学习课程主要是基于任务的学习方向，比如：公司内的新政策、新产品、新信息等动态的学习内容，是属于在岗培训，是属于变化中的学习知识点；
2、课程学习方向以及实施：
针对万科的置业顾问来说，比如：新楼盘销售政策、万科推出的新楼盘项目、国家发布的房地产信息等；
（三）基于问题的常态学习课程：
1、课程设计原理：
常态学习是基于问题的研讨机制，属于案例分享、即问即答等学习范畴；
2、课程学习方向以及实施：
常态学习课程针对万科地产的置业顾问销售过程中的案例分享以及经验交流，① 置业顾问可以日常的销售案例由总部定期汇总，并制作成课件的形式放到时代光华的平台上，提供全公司的整体培训，并利用考试管理的方式对置业顾问进行考核；
② 置业顾问可以在时代光华平台上建立即问即答的论坛讨论模块，可以分成针对地产行业相关的讨论主题，如：新楼盘的推出、销售经验分享等共同分享、学习；
五、课程整体效果保障体系：
1、体系化授课
讲师授课内容并非简单的排列组合，授课之前课程内容及知识连续性已内部进行了详细的沟通和互补，保证课程体系的完整和契合。按照胜任素质模型和成人习惯进行设计的课程可以有效地保证学员的学习兴趣和学习效果。
2、内训课程、自学课程相结合
关键课程内训讲授，重点知识自主学习。公司可以组织学员在E-Learning网络大学体系中学习课程对应模块知识。学员针对课程自我评估，准备疑惑问题。讲师授课、现场答疑、互动研讨相结合，三位一体，最大限度解决学员工作中实地问题。
4、体验式培训开班
让学员省视自我、打开心门，找到工作和生活的真正动力，使培训全心投入，工作尽心敬业！
5、班级式教学，小组式督促
建议设高层领导为班长，同时设立组织委员等班级成员，创建班级文化，便于活动组织和知识转化。授课时和工作中形成学习小组，学习时互相鼓舞，工作中互相督促，真正的把授课中的知识留在学员思想中、行为中、工作中。
6、课程效果“落地性转化”
时代光华协助万科地产组织课程沙龙研讨、工作改进方案上报、成果转化论坛，帮助学员将所学知识内化为能力。
7、时代光华协助万科地产建立学习档案
课程整体思路本着“态度→知识→技能”原则进行，通过常规的方法只能通过以往的经验较为感性的了解学员状况，而培训的设计和管理环节是较为理性的。只有我们对培训过程中学员心态、知识、技能的提升和改变阶段性的予以了解，才能够对整个培训过程和最终效果予以科学的掌控，也便于对于课程内容进行即时调整。
8、建议培训与绩效考核相结合
9、建议把培训状况列入公司日常管理工作例会议题
六、附件：时代光华介绍：
时代光华创建于2000年3月，是国内领先的企业学习资源提供和运营商。在管理课程、职业技能课程开发和企业培训服务方面，有着丰富的经验和大量的资源。上海时代光华教育发展有限公司是时代光华于2004年成立的，专注于e-Learning业务的独立法人公司。
近几年来，连续投入巨资开发e-Learning解决方案及相关服务，积累了大量在线学习专用的内容资源、专业技术、软件、运营经验及成功案例。上海时代光华不遗余力地为企业提供高价值、低成本、零风险、快速实施的在线学习解决方案，协助客户持续提升组织技能与绩效，并秉承三大理念：最好地满足客户需求，最有效地保护客户投资，最符合客户发展利益。
中国最大（企业用户数最多）的e-Learning提供商
中国首家e-Learning SaaS完全服务提供商
屡次获得：科技部技术创新基金、服务业发展引导基金、上海市产学研合作发展基金等政府支持表彰
国家高新技术企业、双软企业，拥有16类计算机软件著作权、软件产品登记认证
最权威可信（正版课件数、一流讲师数双第一）的运营平台
一、社会责任信息披露制度概述
(一) 相关概念
企业社会责任 (Corporate social responsibility, 简称CSR) , 指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时, 还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。
企业社会责任报告 (CSR报告) , 指企业将其履行社会责任的理念、战略、方式方法, 其经营活动对经济、环境、社会等领域造成的直接和间接影响、取得的成绩及不足等信息, 进行系统的梳理和总结, 并向利益相关方进行披露的方式
(二) 披露内容
从企业社会责任的定义可以看出, CSR报告披露的是消费者、员工、社区等关心的问题。而南开大学任玉岭教授提出的“八大社会责任”标准, 可以说是报告披露的所有内容。一是明礼诚信, 确保产品货真价实;二是科学发展, 兼顾长远全局;三是可持续发展, 高度关注节约资源;四是保护环境, 减少污染;五是加强文化建设, 提高人的素质;六是发展慈善事业, 扶贫济困为国分忧;七是保护职工健康, 企业发展有保障;八是发展科技, 创新引领革命。
(三) 披露形式
披露的形式主要有合并披露和单独披露两种。合并披露, 指企业社会责任信息附在年度财务报告中一起披露。单独披露, 指企业的社会责任信息 (包括某一方面或几个方面内容的信息) 以专门的报告进行披露, 如雇员报告、环境报告、环境健康安全报告、可持续发展报告、慈善报告等单项报告, 或是囊括经济、环境、社会责任的综合性报告。随着企业社会责任的关注度的不断提高, 单独披露的CSR报告形式是发展的趋势。
二、万科的社会责任信息披露分析
2011年6月26日, “中国责任地产TOP100”在北京召开发布会, 我国首份房地产企业履行社会责任的百强榜单新鲜出炉, 万科、绿地、保利、万通、远洋等品牌房企领衔责任百强。文章以万科为例分析其社会责任信息披露存在的问题, 进而探讨完善披露制度的方法, 鼓励房地产企业积极履行社会责任, 提升企业核心竞争力, 实现可持续发展。
(一) 现状
1. 披露内容
万科集团从2007年起, 关于社会责任信息披露的目录如下:
注:资料来源于2007-2011年万科集团的《社会责任报告》
表1中, 2007年, 万科集团主要从环境、经营和社会三个方面规划了企业在未来承担的社会责任内容。由于是企业的首份社会责任报告, 还存在许多不完善的地方, 如披露具体已实现的社会责任内容较少。
2008年, 针对2007年报告中提出的规划内容, 分项目报告具体的实行情况。2008年, 也正是四川汶川大地震发生之时。万科在2009年专门编制了一份《万科震后无偿捐建报告》, 详细记录了灾后救援与重建的工作。
2009年, 报告披露的内容更加具体, 涉及经营、社会、环境三方面的各个指标内容都详细列出来。并且, 从2009年开始, 万科在报告中开始零星地披露一些非正面的信息, 如员工工伤率、职业病率等。
2010年同样分项目报告企业的社会责任实施情况。2011年和2012年更关注可持续发展, 并且用具体的数值支撑。如关于经营可持续发展, 利用开工面积、销售额、营业收入、销售量、客户满意度、员工满意度和产品质量实测等进行说明。
总的来说, 万科的社会责任报告基本涵盖了任教授所提的“八大社会责任”。
2. 披露方式
万科专门设立了企业公民办公室, 负责公司的企业社会责任工作规划并监督项目实施, 编制社会责任月报、绿皮书 (年报) 等相关信息。即以单独披露的形式, 对相关的社会责任进行报告。
披露过程中, 主要采取定性分析的方法。而从2009年开始, 定量分析法逐渐显示其重要地位。2011年和2012年, 定量分析成为主要的分析方法, 并且有大量的对比性数据。如2011年, 关于经营可持续的一项报告, 见下图1、图2。
从图1、图2可看出, 万科在2011年的社会责任报告中, 利用2008-2011年分户型销售比例和分需求类型销售情况进行对比, 说明公司的住宅销售以中小户型普通商品房为主, 并且主要满足客户首次置业和首次改善的需求, 表明公司着力为普通人造房子。
(二) 存在的问题
1. 披露内容不充分
虽然万科的社会责任报告披露的内容涵盖了“八大社会责任”, 但是基本上是对企业有利的信息, 而对于负面的消息却很少甚至没有提及。披露的内容不充分, 或者有选择性, 使会计信息使用者不能全面地了解企业, 做出正确的判断。
2. 缺乏与其他企业信息的可比性
万科在CSR报告中, 采取了对比数据的方法来说明企业社会责任工作的成果, 主要是针对企业本身不同时间段的对比, 而与外部企业的对比较少。2009年的报告中, 仅有员工满意度测量一项, 指出企业与地产行业、其他行业的对比数据。
3. 披露形式不规范
2007年、2009年、2011年和2012年, 主要从经营、环境、社会三个角度来报告企业社会责任工作, 2008年、2010年形式上却有所不同。披露形式没有统一的规范, 不利于信息使用者对比分析企业相关社会责任工作的进展情况。
三、完善房地产企业社会责任信息披露的思路
万科集团作为房地产行业的龙头企业, 其关于社会责任信息披露的做法, 有很多方面值得参考与借鉴。根据上文的分析, 完善房地产企业社会责任信息披露的思路如下:
(一) 完善房地产企业社会责任信息披露制度
建立房地产行业内部统一的披露标准, 规范披露内容、披露程度和披露方式, 使企业之间的信息具有可比性。同时, 应明确规定产品质量、消费者权益保护、员工福利等重要信息进行强制披露, 并且披露要充分。
(二) 运用多种披露手段
信息披露的手段可以是定性的, 也可以是定量的。定性分析, 容易产生主观上的任意性, 不利于信息使用都获得客观的数据。而定量的数据分析具有明显的客观性和可比性, 减少企业避重就轻、有选择性的报告。因此, 这两种方法, 应相互结合使用, 以定量分析为主, 灵活运用。
(三) 增强外部监督
目前, 房地产企业对社会责任披露的动机仍不足, 主要是不知如何报告, 不清楚报告能带来什么好处。而社会的广泛关注, 能促使企业更加自愿地去披露企业的社会责任工作。事实上, 企业社会责任的履行情况, 对于企业赢得声誉、塑造企业形象, 具有非常重要的作用。因此, 全体社会成员应一起监督房地产企业的社会责任工作, 充分利用媒体、审计、工会等组织的监督作用。
摘要：随着经济的发展、文明的进步, 企业各利益相关者对于企业社会、环境和可持续发展等方面的信息需求不断细化, 促使企业不断完善社会责任信息披露制度。正是基于这一背景, 文章从内容和方式两个方面分析了万科的社会责任信息披露情况, 总结其存在的不足, 并借鉴它的成功经验, 提出完善我国房地产企业信息披露制度和披露手段的思路。
关键词：房地产,企业社会责任,信息披露,万科
参考文献
[1]何伟安, 王浩, 梁昱.房地产行业的社会责任和行业发展[J].企业经济, 2011 (3) .
在随后的演讲中，郎咸平公开批评海尔做房地产，这让卢铿非常不爽，随即反驳说：“世界上最轻松的一件事情就是批评（别人）。”
从家电企业本身而言，面对家电行业“利润薄如刀片”（张瑞敏语）的现实，寻求多元化的突破、提升企业的利润空间，甚至在股市与地产业中“赚一点快钱”，也似未尝不可。
“我们做到12亿的时候，万科120亿；我们到47亿的时候，他们是523.6亿。”青岛海信房地产股份有限公司总经理矫文清比较关注的是海信地产与万科的差距，10倍左右。
不过，海信切入地产业，算是比较偶然。海信集团有限公司董事长周厚健对《英才》记者回顾说：“海信地产当初是我在仪表局（1995年2月接任青岛电子仪表工业总公司董事长、总经理）时，成立了地产公司。想法就是用手中地的资源，来解决员工的生计。”此后13年间，海信地产经历了艰难创业、改制，直至2002年之后的高速发展，并连续4年位列青岛房地产“十强”第一名。
【万科房地产管理】推荐阅读：
万科地产年中总结09-17
深圳万科----地产项目全程策划流程07-03
万科客户关系管理07-08
万科集团预算管理制度07-28
万科 经济地理06-04
万科企业价值报告05-27
万科物业调查问卷06-04
万科合伙人制度06-15
万科案例分析总结09-15
万科集团景观设计流程06-18
