物业综合人员管理制度

物业综合人员管理制度（通用9篇）

物业综合人员管理制度 篇1

一．对物业公司正、副经理负责，并完成公司经理交办的各项任务；

二.服从领导，以身作则，积极带领员工完成上级交给的各项任务；

三.负责制定机电工作程序、标准和检查验收标准与程序；

四． 负责协助公司对新增项目的接管及验收工作； 负责外委工程，外委信息的收集，方案的确定及验收工作；负责各种抢险工作；

五.负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维

修人员及时为住户提供服务，对维修质量进行监督，对客户提出的要求进行改进服务；

六.负责已接管项目公共区域所有设施的管理，并且制定维修、养

护计划；

七.负责向经理提交设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程；

八.负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表；

九.在部门经理的指导下具体负责改建、扩建项目的施工及现场监

督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作；

十．负责协助其他部门处理工程维修投诉的解释和处理工作；十一.负责每月25日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料

采购计划；

十二.负责完成日常使用的专业技术资料的搜集工作；

十三.负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任； 十四.负责维修员工的日常管理、考核，安全教育； 十五.积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 十六.负责向经理提出工程管理方面的合理化建议。

物业管理公司

物业综合人员管理制度 篇2

近年来,随着国家大力引导保障性住房建设,铁路系统响应号召,迎势而为,结合自身优势,着力扩大保障性住房建设规模,切实改善民生,一批批保障性住房工程竣工使用,相应物业配套设施紧随其后。面对新形势、新要求,国企管理下的物业产业如何更好地运作、探索出一条有自己特色的品牌之路,特别是国企体制下的物业管理人员配置、绩效考核和培训教育的问题让人深思。在此,笔者结合具体实例进行探讨,为后续跟进项目积累经验、梳理心得、查找不足、探寻新法。

1 实例情况

1.1 基本概况

白龙苑小区于2010年11月正式投入运行,是太原铁路局第一个采取自主经营、自负盈亏、单独核算、以岗定薪经营模式的职工住宅小区,小区建有7栋高层住宅,共有住户2 116户,总占地面积6.48万平方米,建筑面积24.7万平方米。

1.2 人员配备

按照岗位需求,通过正式职工内部选聘的办法,对物管主任岗位(1名)、副主任岗位(2名,分别主管客户服务部及综合管理部)、事务员岗位(1名)、财务岗位(1名)、客服部主管岗位(1名)、客服管理员岗位(其中客服服务员3名,收费员2名,抄表员1名)、综合管理部主管岗位(1名)、维修组长岗位(1名)、电气维修工岗位(5名)、水暖、上下水管道工岗位(2名)、绿化、卫生环境组长岗位(1名)、秩序维护队长岗位(1名)、车库管理员岗位(1名)、监控管理员岗位(3名)、弱电管理员岗位)(1名)、绿化工岗位(1名),共29个岗位进行选聘,同时成立白龙苑物业管理中心,最终有26名职工经过选拔,进入相应岗位。同时外雇人员包括保安、保洁人员共100人左右。

1.3 经营状况

该小区2011年度成本进行核算,收入方面包括管理费收入、车位费、电梯费等,支出方面包括正式员工工资、雇佣人员工资、公共设施、设备日常运行、维修及保养费、绿化养护费、供水二次加压费、电梯基本费用、固定资产折旧费、其他支出等。通过收支比较得出,该小区在2011年度盈余尚可。

1.4 目标方向

白龙苑物业小区作为铁路物业真正走向市场化运作、树立品牌、具有里程碑式的小区,其管理目标是“一年之内打造成为太原市一流小区,三年之内达到全国一流小区。”同时它肩负着开拓市场、探索经验的先锋作用,和“大学堂”式的人才培养基地的作用。

1.5 存在问题

在此仅就管理方面的问题进行探讨,一是人员配备合理与否的问题;二是绩效考核的问题;三是管理人员专业培训、继续教育的问题。白龙苑物管中心运行的一年半时间里,前后变换了三位物管主任,平均半年一换,这对物管中心正常开展工作、班子建设、政策贯彻执行连续性等方面的影响不可谓不大。在当初公开招聘时,各岗位待遇相对较高,吸引力较大,但近两年来企业工资待遇增幅较大,平均以15%的速度递增,白龙苑管理人员收入仍执行原有标准,其岗位高薪优势已不复存在,而由于其岗位特殊性,工作强度、工作压力较大,引发部分职工萌生去意,造成管理层面的不稳定,这一问题暴露出管理上绩效考核的滞后。还有管理就是人员专业培训的实效性和紧迫性。国企职工转变角色走向市场,前后工作作风的及时转变,业务能力、思想意识的不断提高,不是职工个人就能完成的,需要企业提供有针对性的培训平台,在这一点上物管中心还有待提高。

2 探讨解决措施

通过对白龙苑物管中心现状的分析,针对上述存在的问题,提出一些想法。

2.1 实行“物管主任组阁制”

企业管理工作,最直接的目的是追求工作效率,以最小的管理成本获取最大的管理效率。实行“物管主任组阁制”,由“物管主任”选择志同道合的管理班底,打破传统用人模式,使管理层更容易就相关问题产生认同感,达成共识,以利于形成稳定的领导班子。

对于实行“组阁制”有人会担心,组阁人会任人唯亲、形成利益集团。笔者认为这种担心是不必要的,只要上级明确了组阁人的职责和任务目标,把工作绩效指标分解落实到位,组阁人为了完成“硬性任务”,在任人唯亲的成本足够大的情况下就会努力避免。而实行“物管主任组阁制”的必要性之一就在于这摸索前进、披荆斩棘的道路需要上下一致、通力合作的领导班子。组阁制下的班子是命运共同体,由于组阁的特殊性、优越性,在明晰权责和共同利益的前提下,班子的“团结”才是真的“大团结”,是敢于发表不同意见、能够及时补台、内耗最低、效率最高、具有很强的执行力的领导班子。

而实行“物管主任组阁制”最核心,也是最重要的一点是物管主任人选的选拔任用上。通过竞争公开招聘选拔一位“有权威、有能力、有手段”的“一把手”,这就考验到上级领导和组织部门的智慧和能力了。

2.2 完善“绩效管理”

绩效管理是现代企业发展的根本动力,缺乏正确的绩效管理制度的企业,就意味着失去了必要的市场竞争要素(谭章禄,2006)。

绩效管理的功能有三个层次。一是战略层次,绩效管理体系能够将职工的工作活动与企业的战略目标联系起来,通过提高员工的个人绩效来提高部门工作绩效,进而提高企业的运作绩效;二是职能管理层次,绩效管理体系可以对员工的绩效表现给予评价,并依次给予相应的奖惩,有利于发现、培养和提拔专业骨干和管理人才,作为企业进行薪酬、晋升和解雇决策的重要依据,从而提高人力资源的管理效率;三是个人激励的层次,绩效管理体系能够帮助企业发现员工的不足之处,进而有针对性地对员工进行培训,通过提高员工的知识、技能和素质来促进员工的个人发展。

对照白龙苑小区服务等级标准,对门卫、保洁、报修等服务细化服务标准,采取定标、定人、定岗、定责、定量、定考核的方式,层层分解,责任到岗、到人。合理配置岗位,明确岗位职责,建立多劳多得的绩效管理制度,激发职工工作热情,确保小区服务水平的稳步提高。对于绩效制度的制定,明确一个原则,即“量化指标和定性指标之间的平衡,争取做到能量化的尽量量化,不能量化的尽量细化”。但要避免制度设计过于抽象和复杂,使绩效管理形如空中楼阁,缺乏操作性。抽象了抓不住绩效考核的核心,绩效工作流于形式,复杂了导致绩效考核成本过大,得不偿失。同时保证绩效考核的透明性,不要引起职工的心理落差与隔阂。

借鉴白龙苑物管中心经验,就职工薪酬增长机制一定要给予明确,在保证岗位薪资优势的前提下,稳步提高职工收入,确保岗位的吸引力,为引进优秀人才提供物质基础。

2.3 重视“职工培训”

现在物业公司作为企业,其商品就是“服务”。服务是物业企业的立足根本,如同精心打磨器物一般,我们的服务就需要我们悉心锻造。这个悉心锻造的过程就是培训。对于传统国企来讲,有利于职工健康成长的育人机制和成才环境尚未形成,存在着“重使用、轻培养”的传统观念。从白龙苑物业管理中心运行来看,让原有国企职工担任管理者,本身就存在一定的风险。旧有国企风气下的职工能否适应现行市场的要求?同时又未经专业化培训的管理者,能否切实有效地推进物业服务品质的提升?因此,重视加大职工专业、管理培训势在必行。一是积极奉行“走出去、请进来”的培训观念,学习先进可行的物业管理理念和引进规范化的操作制度。采取多渠道、多层次的新颖培训方式,结合工作需求让职工转变思想,把“要我学”变成“我要学”。二是结合绩效考核,将培训成效与考核相结合,做到奖惩分明,借此扭转管理人员旧有不当习气和落伍理念。

职工培训之事关系到企业的可持续发展,人才的培养储备是企业发展的先决条件。发展好白龙苑物业管理中心培训力量,“以点带面、以一抵十”,充分发挥“黄埔军校”式的人才输送作用,更是其意义所在。

3 结语

太原铁路局保障性住房项目在三晋大地已遍地开花,未来几年陆续有类似白龙苑小区规模甚至远大于其规模的小区投入运行,物业管理要紧随其后。在此分析白龙苑物业管理中心人员管理方面的得与失、优与劣,对于我们其后陆续成型的物管中心的建立发展,有着很好的代表行和示范性。

摘要：以白龙苑小区为例,指出铁路新建物业小区在人员管理上存在的问题,并探讨解决的措施。

物业综合人员管理制度 篇3

【关键词】物业管理；　业务素质；　法律知识；　以人为本 社区物业管理是油田经济的重要组成部分。随着油田改革的不断深化，上市与存续部分实现了分开分立和独立核算，按照集团公司关于社区改革的指导意见，物业如何实现社会化、企业化、市场化、专业化，成为油田改革中迫切需要解决的重要问题。这就迫切要求提高油田物业管理人员提高自身的业务素质。在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。作为油田物业管理的员工，为了提高物业管理服务质量，首先就要不断提高自身的业务素质。素质是指人的多方面的能力和修养，是人的思想、道德、工作能力、科技知识、业务技能、身体状况、生活态度的综合反映。在物业管理市场竞争日益剧烈的今天，员工的业务素质的高低，直接影响到物业管理企业的品牌，关系到企业在市场竞争中的胜负。

1充分认识提高物业管理人员业务素质的必要性

现在的城市建设日新月异，楼宇越造越好，随着新技术、新材料的广泛运用，房屋设备、设施的科技含量越来越高，物業智能化管理得到推广和普及。因此，对物业管理人员的科技知识，业务技能的要求也越来越高。业主在房屋质量、设施、居住环境得到了满足的同时，对物业管理服务的形式、内容都会不断地提出新的要求，希望不断地获得新的满足。特别是随着业主法制意识的不断加强，他们在服务内容上有新的要求的同时，还要求物业管理服务行为和服务程序更加规范，随时接受业主的监督。这就要求物业管理从业人员不仅要有良好的服务技能，还要有较强的法制意识，遵纪守法，服务到位，但不能“越位”。

2物业管理人员的业务素质要求

2.1物业管理人员应具有专业知识和专业技能。国务院颁布的　《　物业管理条例　》　明确指出：“从事物业管理的人员，应当按照国家有关规定，取得职业资格证书”。要做到这一点，就需要对物业管理人员进行系统的培训教育，使他们具备专业知识和专业技能。只有这样，才能出色地完成所承担的工作任务。要具有物业管理的专业知识。在实践中不断总结经验，并将其上升为指导实践的理论，把物业管理提高到一个新水平。要具有物业管理专业技能。物业管理是涉及面很广泛的行业，需要物业管理人员掌握包括房屋建筑、设备设施、治安保卫、消防安全、环境卫生等方面的专业知识，成为一个既专一行，又懂其它的多面手人才。

2.2物业管理人员应具备高尚的职业道德。物业管理人员要做到爱岗敬业。要具有强烈的事业心和高度的职业责任感。物业管理人员应自觉地认识自己所从事的工作是物业管理企业的重要工作，　自身工作的优劣关系到组织目标能否实现，　关系到物业管理企业的经济效益、企业的声誉。物业管理人员应具备公正率直的道德品质，　正直一般表现为性格的直、作风的正派、品德的公正无私。

2.3物业管理人员要有较强的法制观念。在任何情况下，都能够依照政策、法律和法规办事，耐心细致地向业主和使用人做好宣传解释工作。

2.4物业管理人员应具备“以人为本”　的服务意识。物业管理企业所做的一切工作都是为业主、用户服务。物业管理必须坚持服务第一的意识。对物业是管理，　对业主和使用者是服务、管理好物业，　其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，　以人为本，　进一步增强物业管理的服务意识、　提高服务水平，　这是物业管理企业继续生存发展的基础。

3提高物业管理人员业务素质能力的途径

提高油田物业管理人员业务素质能力应该分别从物业管理人员自身和物业公司两个方面入手。

物业管理人员应该加强自身学习能力，紧跟时代的发展。

物业管理人员应该掌握科学先进的管理办法

信息和网络技术为物业管理提供了重要的支持手段和前提条件。物业可以通过网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务，与住户建立现代流行的沟通渠道。物业管理员必须重视各类专业管理技术的掌握。尤其是当前网络技术的发展为物业服务企业管理手段的改革提供了又一个的平台，网络化、智能化管理已经成为当前和今后一段时间物业服务企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业服务企业的基本管理管理手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理水平，物业管理员将无法回避。所以油田物业管理人员应不断学习新的管理技术，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。

物业管理人员应该掌握必要的法律知识

物业管理人员应了解关注法律知识如下。（1）宪法的有关条款。《中华人民共和国宪法》是我国的根本大法，是制定物业管理法律、法规的根本依据；（2）全国人大常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规。如《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》等，及其相配套的法规、规章；（3）各省、自治区、直辖市人大及人大常委会颁布的物业管理方面的地方法规，地方人民政府颁发的物业管理行业规章。通过对这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业管理人员在运营过程中对管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。

油田物业可以从以下几方面考虑：

3.1　建立完善的管理体系。要让员工有良好的工作绩效，社区物业必须首先将员工培养成适合企业发展需要的人才，让员工清晰了解企业管理体系，明确工作方法和流程。具体到业务管理这个角度来说，其管理体系应有以下几个环节：建立业务规范、训练员工掌握标准建立检查制度，保障标准的执行；建立研讨机制，检讨标准的适应性；建立奖惩机制，推动业务管理标准持续改进。

3.2　积极的培训。建立相适应的培训机制，鼓励员工自我参与、自我提高，才能达到“积极”的培训效果。鼓励员工读业余大学的方式来达到提高员工素质的目的，这种方法能起到一定的作用，但鉴于目前学校的教育仍偏重知识的传播，实际解决问题的技巧仍难以到位。目前大多数物业管理企业仍处于粗放型管理，基层管理人员及操作岗位人员更需要的是实际解决工作中碰到问题的技巧。因此，除了常规性的理论知识培训外，增加点“积极”元素的培训，如案例分析、事件处理、互动提问式、角色扮演、实操模拟。让员工直接参与到中间去，提高兴趣，增加印象，将会起到事半功倍的效果。

4结语

总之，提高物业管理人员的业务素质不能独立地、片面地依赖员工自发意识，更重要的是企业要营造良好的环境，正确引导员工主动学习、主动改进、主动提高服务质量，达到提高整个管理人员的队伍素质，实现塑造一流品牌、实现一流管理、提供一流服务的目的。

参考文献

［1］杨萌．跨过创新的门槛［J］．中国物业管理.2006．

物业工作人员管理制度 篇4

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言?

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

物业管理人员学习心得 篇5

作为一名长期工作在一线的物业管理人，我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识；要处理好业务，更要协调组织内外部的关系；要总结好物业和管理两方面的经验。

在日常工作中，例会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。例会的内容一般都是就事论事。这虽然能够保证我们掌握第一手的情况，对症下药，但如果着眼于公司长远的发展，则未免流于狭隘之嫌。这就要求物业管理者不仅要做好眼前的事，更要多方讨教成功的物业管理经验。正所谓“他山之石可以攻玉”，接受普适的价值理念，吸取他人成功经验，兼容不同的管理技巧，这能让我的工作更符合“您的满意是我们的目标”这一宗旨。

通过阅读《物业•用心服务》和《中层领导管理细节全书》两本书，我了解了全国物业界内著名的“漪汾模式”，收获了不少中层管理者的心得。接来下，我将结合自己的经历，与大家谈谈我的所读所悟，也算作经验交流。

心系物业

在全国物业管理行业，漪汾苑创造的物业管理“漪汾模式”已成为山西全省乃至华北的典范，15年来引领潮头。

《物业•用心服务》详细介绍了漪汾物业从一开始所做过的点点滴滴，以及作者本人在多年物业管理工作中的实操感悟。书中录入大量真实案例，作者对案例进行简要分析，提炼出了一些具有普遍性的做法和原则。我们不光要借鉴他人的经验，更要学习他人的方法，提高自身的能力。

首先，书中最能激发我共鸣的是作者反复强调的“用心”一词。“物业服务，态度决定一切，态度就是一切。”当我们用心做好了每一项工作，那么我们完全可以令业主满意，让员工充分发展，为公司不断创造新的价值。比如，说（围绕“用心”，举2~3个自己工作中例子，例子要典型，文字要简洁，注意例子尽量照顾好以下三点：1令业主满意，2让员工充分发展，3为公司不断创造新的价值）

其次，作者提到的一系列物业管理的服务理念，如“细节决定成败”，对我来说并不陌生。但读了本书的介绍，我知道了业界榜样是如何运用这些理念的，这打开了我的思路和视野。（参考目录，加上自己的经历）

另外，关于物业管理如何创新，书中提到的诸如“物业早期介入”、“管理服务的预见性”、“物业的成本节约”、“物业的专业化”等已成为整个行业的行为准则。（加上自己的经历）

最后，作者在书中也附上了其论文，探讨了物业管理的现状与模式，提出了科学发展观指导下的物业管理的工作思路。（加上自己的经历）

细节管理

中层管理者的重要职责之一就是承上启下，当好上下沟通的转换器；同时也要做好本层中的计划、组织、领导、控制这些工作。诚然，管理学的理论框架就好比一颗只有枝干、没有叶子的大树。只有实战才能让管理鲜活，只有细节才能展示出管理的全貌。物业管理作为管理和物业的交叉学问，自然也离不开对细节的探讨。换句话说，只有把沟通工作中的每个环节都做细做透，物业管理的中层管理者才能真正实现上下通畅。如果没有处理好，那么就得常常受“夹板气”。

《中层领导管理细节全书》侧重于通过构建日常工作场景，为中层管理者提供了工作中的小贴士。显然，细节不等于琐碎。作者这种小中见大，从日常细节中发掘出管理的大智慧的能力，也是值得我思考并为之努力的。

书中提到的“从小处着眼找准自身定位；在一言一行中展示自身魅力；用细节打造一流团队；洞察秋毫方可做好决策；把会议安排得细致而周密；善用细节提高执行力；对人才要细察明辨；上下通畅有赖于精细化沟通；充分重视授权时的细节；做好细致入微的绩效考评；不可忽略培训中的细节；信息体贴能赢得广泛拥护；不因小失大”，这些话的背后都有更多的细节等待中层管理者给予充分关注。在工作中发现细节，并运用细节去管理人和事，这是一名优秀的中层领导的必备品质。

（写一个细节（经历 加 对细节的感想），主要写管理方面的，而不是技术方面的）

总而言之，通过阅读这两本书——一本用细节诠释管理，一本用态度定义物业，我得到了纵横两维度的提升：纵，即深入剖析中层管理工作的各部分；横，即了解业内榜样的运作。

物业综合人员管理制度 篇6

在当今信息时代的大背景下, 各个企业不仅仅是在生存模式上发生了巨大的变化更是在竞争方式上发生了本质上的变化。对于现代的企业而言, 企业的信息化程度就是企业赖以生存的根本, 不管是在经营中还是企业间的竞争中。信息网络技术的发展在给企业带来极大便利的同时, 也成为去报企业经济效益稳步增长、企业运行效率飞速提升的重要手段, 更甚者成为某些信息企业的直接盈利方式。它摒弃了传统人力办公方式效率低、消耗大、费时、费力的缺点。可以说建立完善的综合物业管理系统是时代要求, 是良好商区建立与管理的必然发展要求。

1、综合物业管理系统的概念

此系统是指物业管理中计算机以及人等构成的, 特别用于物业信息的采集、传送、储藏、制作、维护和使用的系统。它能准确表现出物业及物业管理的运作情况, 并具有预先检测、控制和帮助决策的能力, 辅助物业管理公司达到其规划目的。

物业管理信息系统的构成:

硬件设备、软件资源、数据库、远程通讯设备、人员等。

物业管理信息系统的作用:

(1) 有效存储物业管理档案资料

(2) 高效低成本处理日常事务

(3) 加强企业内部和企业与外界及客户的联系

(4) 扩大企业经营服务的范围和能力

(5) 提高企业的决策能力

2、综合物业管理系统主要功能

2.1 人事管理子系统

从员工的招聘、雇佣到员工的离职进行完整有效的管理, 并详细记录每个员工的个人资料、家庭情况、员工合同

2.2 房产信息管理

记录楼宇管理区域、大楼、楼层、房间及其相配套的硬件设施的基本信息。主要模块:房间管理信息模块、楼宇基本信息管理模块、项目基本信息管理模块

2.3 客户信息管理

实现对业主从购房开始, 接着房屋出租, 最后退房的全过程管理, 通过这个模块, 可以随时查询住户的入住历史和现状, 这样可以对业主及住户加强沟通和管理。包括业主信息管理、业主家庭成员、车辆信息、电话信息、宠物信息、报修欠费历史等信息。

2.4 租赁管理

首先, 租赁管理主要是靠给物业公司提供房产租赁部人员使用, 然后对物业房产的使用情况以及状态进行全方位的管理。还可根据出租截止日期等租赁管理信息进行查询、汇总, 预先对未来时间段内的租赁变化情况有所了解、准备, 使租赁工作预见性强。包括合同管理、调租、退租等;到期提醒设定:可设置在合同到期日多少天前自动提醒, 在界面上相应的租户以不同颜色显示。

2.5 租赁合同管理

对租赁合同进行管理, 合同的中止、续签、延期、作废、变更等进行管理, 可以进行实时查询统计

2.6 收费管理

物业收费管理信息系统是整个综合物业管理信息系统的日常业务管理模块, 对物业管理公司的经营管理工作起到至关重要的作用。在收费管理中, 系统将收费分为社区、大楼、楼层、房间等多个级别。主要功能模块:收费项目定义、合同管理、应收款管理、实收、欠费管理、收费情况统计查询

2.7 工程设备管理

建立设备基本信息库与设备台帐, 定义设备保养周期等属性信息;对设备运行状态监控并生成运行记录, 故障记录等信息, 根据生成的保养计划自动提示到期需保养的设备;对出现故障的的设备从维修申请, 到派工、维修、完工验收、回访等实现过程化管理;

2.8 客户服务管理

一些物业管理公司的服务性业务主要包含以下几个方面:为客户订阅或收发邮件、书报期刊, 为客户出差定票等。日常服务管理、客户投诉管理、报修管理、社区活动管理是其主要模块;流程化日常服务管理功能要求本模块从服务申请、派工、完成、回访、统计等方面展开。

2.9 消防保安管理

企业正常运转必不可少的重要保证便是消防保安管理。消防保安管理的功能包含以下几个方面:包括保安人员档案管理、保安人员定岗、轮班或换班管理、安防巡逻检查记录、治安情况记录以及来人来访、物品出入管理等。

2.10 保洁环卫管理

绿化管理, 保洁管理, 联系单位是环卫管理的三个主要职能。其含义分别如下:绿化管理即绿化安排及维护记录, 保洁管理即清洁用具管理、保洁安排及检查记录, 联系单位即联系单位信息及联系记录。

2.11 采购库存管理

物资管理信息系统为企业提供了一种管理库存的电子集成化方案, 从采购、入库, 到库内作业、出库、核算等。主要模块:采购计划管理、供货商管理、物料档案管理、物资入库管理、物资出库管理、统计查询。

2.12 能耗管理

公共区域仪表的定义、维护, 定期抄表, 对抄表结果进行查询统计, 对不同年度、不同项目之间的能耗情况进行对比。

2.13 资产管理

对公司固定资产、低值易耗等的台帐进行登记管理、使用变更情况、折旧情况进行记录。

2.14 集团办公管理

内部沟通:即时通信、内部邮件 (支持短信群发) 、文档管理、车辆管理、会议管理等。

个人事务:工作计划 (日程安排) 、工作日志 (任务/计划[1]

完成反馈自动添加、临时工作录入) 、未完成/持续进行工作自行添加至当日工作计划。

工作流:发起审批、工作表单导入/自定义。

2.15 合同管理

合同类别与供应商信息管理, 合同签订审批流程管理;合同归档、变更、终止、解除、续订管理;合同收付款计划管理, 支持合同件扫描归档、查询。

2.16 材料提供支持

根据决策的需要, 系统会对这些需要作出分析, 从而提供大量的需要数据和深入的分析。根据这些材料, 部门主管就可以提出最优解决方案。材料支持的作用有以下几点:第一, 根据不同区域一级不同区域的收入、消耗情况, 提供详细的每日报告;第二, 编辑楼层的租用情况和租用比例;第三, 将上述情况生成详细的系统报告, 提出最优解决方案。

2.17 系统结构管理

系统结构的维护和管理依靠智能模块, 智能模块的结构是有:编辑日志、管理员权限、管理员源代码管理、系统修复等构成。

2.18

系统的大楼物业管理还有自动控制修复模块、职工报到登记系统、电梯智能调控系统、停车自动配置系统等管理控制系统。

3、建立综合管理系统需要注意的几个问题

笔者通过多年工作实践, 在此提出几个可能会发生或者已经经历过的问题, 以此共勉

3.1 管理系统的表单格式内容要注意与本公司财务报表以及上级公司报表要统一, 自动生成的表单要注意自定义功能, 否则一旦报表调整, 整套系统会处于半失效状态。

3.2 合同录入管理要充分考虑合同的多样性, 预先设置复杂合同的录入模块, 或者采取可自定义的方式, 以免造成将来出现当前没考虑到的复杂合同, 无法录入系统的尴尬。

3.3 登陆系统权限的严格把关, 密码的保密与责任机制。基本上管理系统都是有权限设置的, 但以笔者的亲身经历来看, 绝大部分企业的用户名和密码在公司内部都处于公开状态, 低权限的员工通常都知道高权限用户名密码, 可以轻松登陆。这其实将极大造成安全隐患, 特别是现在管理系统大部分都使用服务器——浏览器模式, 这个问题影响会更大。

参考文献

[1]俊琢;基于Web的物业管理信息系统的应用与研究[J];中国管理信息化 (综合版) ;2007年08期

[2]蔺莉;王娟娟;小区物业管理系统安全平台的构建[J];数字技术与应用;2010年08期

[3]曾喜银;基于Internet的物业管理系统的设计和实现[J];现代电子技术;2007年08期

[4]钟平;蔡昭权;卢庆武;基于ASP.NET的小区物业管理系统的设计与实现[J];现代计算机 (专业版) ;2009年06期

浅谈高校管理人员的综合素质 篇7

大学管理人员的政治素质是指在思想观点、政治立场、道德品质等方面必须要具备一定的基本条件。政治素质是大学管理人员的根本素质，这关系到学校的办学方向及其培养什么样人才的问题。改革开放后，我国的思想文化领域不可避免地受到西方一些腐朽思想文化的冲击和消极影响。因此，大学管理人员只有认真加强政治学习，树立起正确的世界观、人生观，坚定正确的政治方向，保持清醒的政治头脑，才能培养出社会主义建设所需要的人才。

1）大学管理人员要坚定正确的政治方向。正确的政治方向就是社会主义方向、共产主义方向。大学管理人员要坚定正确的政治方向，首先必须要确立正确的政治立场，要坚持党的基本原则和基本路线，坚定共产主义信念。

2）大学管理人员要有较强的政治嗅觉。大学管理人员要勤读书、勤阅报、勤听新闻，关心国家大事，把握时代脉搏。尤其是当今的信息时代，互联网已经走进千家万户，人们的工作和学习已经离不开计算机和网络了，网络的各种信息真假难辨，良莠不齐，它给人们提供便利的同时也带来了一定的负面作用。作为大学管理人员必须具有敏锐的政治嗅觉和高度的政治责任感，及时发现问题、解决矛盾，将事态制止于萌芽状态之中。

3）大学管理人员要树立正确的世界观、人生观和价值观，树立全心全意为人民服务的思想。全心全意为人民服务是我们党的宗旨，作为大学的管理人员就是要忠诚于党的教育事业，具有强烈的事业心和责任感。培养全心全意为教职工和学生服务的责任意识，力争办事公正、实事求是、廉洁自律、遵纪守法。

二、能力素质方面

能力素养是一个人的知识、智慧和技能的综合外在表现，是指在履行职责时所应具备的水平。这是大学管理人员开展工作、完成任务不可缺少的条件，管理人员的能力素养的强与弱，直接影响到大学管理工作的的效率和业绩。

1）选才用人能力。大学的发展和成败最关键因素在于人。用人得当则事业兴，用人不当则事业衰。布衣起家的汉高祖刘邦能灭秦挫项，一统天下，这与他成功的用人策略是密不可分的。因此，借鉴刘邦用人之道完善人才管理机制，营造人人都能成才的良好氛围，不唯资历、不唯职称，不拘一格选人才，做到人尽其才，才尽其用，用在其时。让想干事的人有机会，会干事的人有作为，干成事的人有前途，这样大学管理工作一定会蓬勃发展。

2）沟通协调能力。沟通协调能力是指大学管理人员在工作中要具有处理问题，解决矛盾，调节和改善各部门关系的能力。大学的管理工作繁杂，涉及面广，社会性强。要想完成任务过程中一帆风顺，不仅需要管理人员协调好校内各部门及人员关系，还要协调好校外相关的部门和人员关系。沟通协调能力是管理人员素质一个很重要的组成部分。毋庸置疑，一个笨嘴拙舌、词不达意或者盛气凌人、简单生硬的人，是不可能能做好大学管理工作的。要想做好大学管理工作，管理人员必须要以情动人，以理服人，善于通过沟通协调来化解矛盾和分歧，学会换位思考，学会尊重别人，这样才能建立良好的人际关系，形成和谐的工作环境。

3）开拓创新能力。开拓创新能力是当代大学管理人员一种极为可贵的素质。一个合格的管理人员，必须善于学习新知识，勇于接受新事物，锐意改革，勇于创新。现阶段我国大学改革将面临许多新课题，管理人员只有与时俱进、抓住机遇，增强使命感和责任感，努力开拓创新，解放思想，推进人性化的管理和人性化的服务，才能使大学管理工作生机勃勃，科学规范，卓有成效。

三、业务素质方面

大学管理岗位的特殊性决定了大学管理人员的业务素质与机关干部的业务素质有所区别。所谓业务水平，主要指熟悉本部门、本单位的专业技术知识，如教育学、管理学、心理學、以及秘书学、文书学、公共关系学等学科的知识。有了博大精深的专业知识，才能得到师生的尊重与信任，才能有效地行使管理权。具体应该做到下面几点：

1）热爱本职工作。爱因思坦说过"热爱是最好的老师"。如果想要有所创造，那就必须怀着十二分的热情，也只有这样才会达到最理想的状态！ 学习如此，工作亦如此。"知之者不如好之者，好知者不如乐之者。" 没有了激情与渴望，是不可能有所成就的。作为大学管理人员我们要做到干一行、爱一行，扎扎实实做好本职工作。

2）重视专业学习。古人云："大志非才不就，大才非学不成"。作为大学管理人员不但要有系统扎实的专业知识，还应结合自身的工作实际，加强其他学科的学习，做到一专多能，不仅要使自己成为本专业的"内行"，还要努力让自己成为优秀的复合型管理人才。在知识更迭日益加快的今天，许多新的东西等待我们去学习、去探索、去实践，许多新的问题等待我们去回答、去解决。如果没有一定的理论水平，没有扎实的业务知识，光靠吃老本和贯性工作是万万不行，因此大学管理人员要及时地充电、加油。

3）博取众家之长。自身的实践很重要，但毕竟是有限的。我们还必须善于向他人学习，学习间接经验和知识。在某个问题上谁的意见、建议可行，谁的点子、主意管用，我们就借鉴谁。老同志阅历广，经验丰富，我们虚心学习。年轻人反应快，独辟蹊径，我们也不能忽视。兄弟单位、同行干得出色，我们更要上门取经。他山之石，可以攻玉。经历的事情越多，积累的经验越多，业务素质自然会提升到一个新的水平。

四、心理素质方面

管理人员的心理素质直接关系到管理的质量和效能。大学管理是一项复杂的综合性劳动，也是一项带有创造性和艺术性的活动，其改革、创新的任务十分艰巨，遇到困难，甚至遭受挫折时难免的。作为大学管理人员必须要具有优良的心理素质，才能从容迎接挑战。

1）顽强的意志。大学管理人员要有坚忍不拔、百折不挠的精神，要不怕困难，不怕挫折，能正确认识和理解出现的各种问题，善于处理各种矛盾，经受得住来自各方面的压力、误解甚至打击，做一个强者，始终保持旺盛的斗志。

2）理性的态度。要理性地看待现实，具备较强的自我控制能力。在工作中做到处变不惊、临危不乱，越是在困难和挫折面前，越要保持冷静和理智。同时，要理性地看待自已，不断地对自己进行改造，完善自己的人格，在赞扬和奉承面前，做到宠辱不惊。

3）宽广的胸怀。心胸宽广是一名大学管理人员应具备的基本素质。如果没有宽广的心胸，在工作中就会难以与人融洽相处。所以，管理人员要有容人的雅量，容事的气魄。在工作中要善于与不同意见甚至是反对自己意见的人合作共事，对能力比自己强的人，不要妒嫉，要多看人家长处，取长补短，对无伤大雅的小事，不要斤斤计较、耿耿于怀，做到一笑而了之。

物业管理专职人员职责 篇8

1、建材城的客户服务流程执行与跟进;

2、日常客户服务工作实施(包括客户维修下单、水电费收取等);

3、现有业主日常关系的维护等;

物业管理专职人员职责21、负责管理楼盘的各项管理工作;

2、相关合作单位及政府部门及业委会的协调工作;

3、物业四保各项管理工作;

4、各项费用的收缴及测算;

5、完成领导交办的其他工作事项。

物业管理专职人员职责3

1.负责公司物业楼宇、设施、设备的验收及设备设施的管理;

2.负责物业公司发生的相关费用审核、统计、控制;

3.做好与公司相关部门、物业公司、客户等协调沟通工作，并保持良好的合作关系;

4.负责拟定物业资产管理服务标准、各类合同、协议、管理制度与细则;

5.完成上级交办的其他任务。

物业管理专职人员职责41、负责小区迎宾、接待等服务工作

2、负责责任区内业主沟通工作，做好业主档案的管理、更新工作

3、完成上级主管交办的其他各项工作任务

物业管理专职人员职责51、全面负责园区内物业管理的统筹工作，保证园区物业各项工作正常运转，包括但不限于环境、安全、消防、清洁、水电、园区物业资产等相关内容;

2、根据工作要求开展园区内物业服务的日常监管，带领团队跟随公司发展不断进行物业服务的品质升级;

3、负责物业体系、流程的底盘建设，搭建物业运营架构;

4、配合相关部门完成园区建设运营规划事宜;

5、上级交办的其他工作任务。

物业管理专职人员职责61、领导、监察、审查、评估及修订物业管理的职能及工作的能力;

2、执行政府各项法规、法令及物业管理公约，与有关各部门保持良好关系;

3、制定项目物业管理预算方案，管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行情况;

4、妥善处理一切紧急及突发事件;

5、负责楼宇、设施、设备的验收及设备设施的维修，安排各项维修工程和专业的发标工作;

6、负责监管项目资产(如会所、车位、房屋等)的运行情况;

7、负责协调和管理绿化、保安等相关工作;

8、负责处理租户、业主投诉，保持小区环境卫生及维持治安秩序。

物业管理专职人员职责7

1.负责客户投诉接待、记录、转达或报告以及跟进和回访;

物业管理人员素质与要求 篇9

在21世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业管理行业，在经过了20年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应21世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理人员必须订立长远目标及计划，努力完善自身的条件。

在这篇论文中我会分别就物业管理人员素质要求中的服务意识与人际关系；科技发展与管理技术；经济与法律知识；房地产及建筑工程知识；其他知识等方面做出论述，并对物业管理人员素质的培养做出讨论。

本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的原因，可能会有许多不足，望各位老师给予谅解，并加以指正。

引言

物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。对中国物业管理行业而言，未来的五年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批高素质的人才即优秀的物业管理人员。

市场竞争归根结底是人才竞争。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业发展的关键因素。物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。物业管理人员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和WTO规则等知识以不断提高管理水平，为客户创造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。

从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业管理人员一直位居前列。不过从招聘物业管理人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。不少人一谈到物业管理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业管理联系起来。这主要由于不少的国内物业管理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业管理业务去拓展市场，因而对物业管理人员的要求也相对较低。作为求职者而言，只看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。

事实上，物业管理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业管理公司，在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业管理这一行业正面临着前所未有的发展机遇：首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。另外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业管理专业人才的需求，并且这已成为现实。

第一章 应将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中

因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业竟然恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。在之后的采访中记者了解到中创物业管理还存在诸多问题。据业主反映，1992年，当大多数居民已经搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。房屋的质量也存在这样那样的问题，多数居民家中漏水严重。在不少住户家中，记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印，甚至22号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明显能看出低了一截。1999年，物业要求每户居民交纳250元安装插卡式电表，然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地泵一响，老人家里根本无法呆人。经过与中创物业一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物业保证3天内解决问题，然而直到今天，泵声依然。该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。1月22日22时许，20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家，他们先把电源切断，冲进屋内便开始打、砸，将住户14岁的孩子双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。该物业公司对拖欠房租的住户经常采取的手段就是“掐电”。常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。寒假前，他们将小区内几十家住户的电源掐断，造成相当一部分学生不能在家复习功课。有住户找到物业反映房屋漏水问题时，他们竟告诉业主“六层漏水告六层去，甭找我们”。按照业主的说法，所谓的物业公司除了收费，什么都不管，住户家中出现问题还要自己花钱找人修理„„

看到以上的事例便可以对我国现有物业管理中存在的诸多问题略见一斑。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。这将促使物业管理企业进一步增强服务意识，对进一步把物业管理水平推向新的高度带来机遇。当前一些物业管理企业的服务意识、服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。这是由管理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲服务，但服务意识很难到位。正如上面事例中提到的中创物业，其管理者很难讲有什么服务意识，这是现阶段物业管理行业的悲哀。最近物业的类似报道有很多，可见人们对物业管理的重视程度大幅提高。物业管理的根本目的是为业主、用户服务。对物业是管理，对业主和使用者则是服务。管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，以人为本，进一步增强物业管理的服务意识、提高服务水平，这是物业管理企业继续生存发展的基础。

今年，我国已加入世界贸易组织，国外服务业以人为本的服务意识和服务水平很多人都是有目共睹的。同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业今后在市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。新的世纪里，随着广大业主（用户）经济、生活水平的提高，其服务要求将会越来越高。随之而来的市场竞争加剧，必将促使物业管理企业在管理服务水平方面的不断提高。

物业管理的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。顾客并不总是对的，但永远是第一位的。企业的经营目标——让所有顾客满意。新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

近日，中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等6个大中城市对1200位所居住房屋有物业管理的居民作了专项问卷调查。结果有34%的被调查者表示对所在住所的物业管理“不满意”；37%的被调查者对所在住所物业管理满意度“一般”。

被调查者对于物业管理的不满意点主要集中在六个方面。一是房屋出现问题，物业公司维修不及时，占81%；二是物业公司的防盗管理存在严重问题，占74%；三是由于某些住户不交物业管理费，物业公司不向全体住户提供服务，占67%；四是公用设施不到位，占55%；五是物业公司工作人员服务态度不好，占40%；六是物业公司乱收费，占29%。

从以上的调查中可以看出，在以人为本这方面物业管理公司做的还很不到位。如何实施“以人为本”的物业管理，这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。要使住户走出住房回归社区，物业管理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。这样一方面拉近了物业管理人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；另一方面营造了一种现代精神文明环境和创造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受；另一方面，住户也为能居住在这样的社区而感到自豪。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。

因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于：认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的CS战略（Customers Satisfaction）——“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

有了以上的服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加

深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业管理，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物业管理人员应掌握科技发展及先进的管理方法

人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，因特网连结着千千万万的公司和家庭，以至于远程办公和电子商务成为可能和现实，网络迅速传递着信息，把个人--家庭--公司--社会--世界虚拟化为一体。物业管理可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络服务，有效地提高客户的生活质量和工作环境，既满足了客户的要求，又可为自身的生存发展提供了广阔的天地。而信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段和前提条件。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业管理企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道（E-mail,Hotline等）将是必然的趋势。

面对挑战，物业管理人员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理人员将无法回避。

面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。

过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。今后，住宅开发建设要走技术创新和集约化生产之路，提高住宅小区的科技含量，从根本上提高住宅质量。面对这种趋势，作为物业管理企业来说，管理好这些高科技设施设备，就必然需要有相应的知识技术，单*体力劳动以及过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。而适应这一趋势，物业管理企业要适应现代化物业的管理要求，转变管理经营观念，由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变。只有这样，才能保证物业管理的水平与房地产开发建设中的科技进步同步。可以预见，面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理方式的物业，不可能适应现代化

物业的管理要求，物业管理行业必须面对挑战，提高物业管理的技术含量。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。

新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水平的机遇。物业管理行业必须适应技术革新的市场需求，广大从业人员要加强高新管理技术的学习，努力提高高科技管理技术水平。物业管理行业必须主动关注当代科技的安展，及时评估这些新科技对房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。当代科技的发展速度很快，科技的发展，其目的还在于让人类工作、生活得更加舒适、安全、方便。因此，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业和环境建设中来。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。正如我现在的实习单位管理紫玉山庄的北京集祥物业管理有限公司，因为三表远传组建工程正在进行当中，尚未实施，故每月尚需人工查表，此项工作耗费了大量的人力物力，造成了时间上的浪费，导致每月的付款通知书制作滞后，给工作带来很大的不便。故，作为物业管理行业来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。

第三章 经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质之一

随着从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系的转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业管理企业，将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。

市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理的经营权。成熟的物业管理市场，就是为物业管理公开、公平、公正的竞争创造条件。这是因为物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加快竞争机制的形成，要做好三个方面的工作：一是要学习先行城市物业管理行业竞争机制的成功经验和做法，结合本地的经验，积极探索，大胆实践；二是要破除行业保护主义，本位主义，为建立物业管理竞争机制创造条件，勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争，加快物业管理市场的培育和发展；三是要建立规则，实现物业管理竞争有序化、规范化。

现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。近年来，在物业管理产业方面虽有了可喜的进展，出台了多部法规、规章，全国物业管理条例即将出台，但从整体形势来看，物业管理发展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差；全国缺乏系统完善的法律体系；半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的甚至连规范性文件都很少；即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。法规政策成为物业管理市场的紧缺物资，并严重制约着行业的发展与进步，亟需建立健全物业管理的法律体系。