饭店企业是旅游业的支柱行业之一, 对旅游者结构和数量的变化, 饭店业的反应最为灵敏。饭店产业化规模较大, 投入资金也较大, 但过度投资使我国饭店转入买方市场, 进入了微利时代, 饭店间竞争激烈。制定科学的发展战略是保证饭店企业顺利成长的必要条件, 如何揭示饭店企业的成长规律, 为饭店企业制定发展战略提供科学依据, 已成为饭店行业面临的一项重要课题。
饭店企业成长机制包括影响饭店企业成长的基本要素和这些要素在其成长过程中的相互关系和作用。
影响饭店企业成长的基本要素划分为服务生产的投入要素和服务生产的产出要素。
服务生产的投入要素由服务者的服务生产投入和顾客的服务生产投入构成。服务者要完成一个服务过程并最终满足顾客的消费需求, 一般需要进行人力资源投入、物质资源投入、技术资源投入、信息管理投入、组织管理投入。饭店顾客的服务生产投入也包括投入的数量和质量两个方面。在饭店业生产领域, 顾客并不只是一个服务需求的来源和服务的被动接受者, 也是服务生产投入的一个重要来源。顾客通过表达需求, 与服务者之间共享饭店服务的专业知识, 并在服务过程中提供了部分投入。比如顾客所投入的时间、个人努力、精力及情感等。
服务生产的产出要素分为服务者的服务产出和顾客的服务产出两个部分。服务者的产出要素包括服务的数量和最终产品和服务。顾客的服务产出包括顾客的数量、顾客的满意度与忠诚度、顾客的质量评价。服务生产的产出要素决定了服务生产的投入要素利用效果。
在饭店企业成长过程中, 资源的投入不断推动饭店战略的制定和实施, 以及其对资源利用的控制和创新。服务产出的结果又为改进投入要素水平及其组合方式奠定了基础。服务生产的产出要素使投入要素不断得以创新, 形成新的生产投入基础, 而新的生产投入基础又导致饭店企业新的成长过程。这就是两种要素在企业成长过程中的作用机制。
建设一家五星级饭店的平均花费在2.8亿人民币左右, 然而国内星级饭店目前仍处在微利甚至亏损时代。高星级饭店的房地产价值凸显, 各种机构对星级饭店的投资十分狂热。饭店员工综合素质直接决定产品的质量, 饭店产品的质量比其他行业更难以衡量。
企业的创新能力是企业生存和发展的强大动力, 人力资源是企业创新能力的核心。我国饭店企业薪酬低、人文环境差、用人机制较封闭, 对高素质人才吸引力弱。
随着城市、景区地价的提升、人力成本的提高、政府政策的限制及网络技术的应用, 饭店业的进入壁垒也相应提高。同时饭店业的退出壁垒很高, 缺少产能过剩的退出机制, 加上大多数饭店是房地产转型的最后一步, 因此, 当企业经营不善的时候, 很难再转型从而面临破产。
经济形势良好, 外出旅游活动的人数增多, 饭店的经济效益会变好, 但是在金融危机或者存在自然、人为灾害的情况下, 外出旅游、商务活动的人数会急剧减少, 这势必造成饭店效益的下滑。这说明饭店企业的发展对外部环境有极强的敏感性。
目前, 中国有外资星级酒店500多家, 国外快捷酒店也积极在中国各地布点, 抢占市场。外资酒店因其较高的知名度、良好的服务和完善的网络预订系统而拥有大量的忠诚消费者, 这使得我国饭店企业的发展更是雪上加霜。
如前所述, 服务生产的投入要素包括服务者的投入和顾客的投入。由于本文是从服务者的角度来研究其服务生产的, 因此以下仅对服务者的投入要素特性进行综合分析。
根据投入要素对饭店企业成长的影响程度, 可以将投入要素成本分为四种类型:良性成本、恶性成本、必备成本和损害成本。良性成本与顾客的质量具积极相关;恶性成本则表现为不必要的成本, 其并不直接影响顾客对产出的知觉;必备成本是服务生产启动的基本投入;损害成本对顾客的质量知觉具有直接影响, 但其与良性成本相反, 增加它们反而会降低顾客质量的知觉水平。
首先, 难以确定在服务过程中服务人员使用的服务类型;其次, 与传统的生产资源投入相比, 饭店企业的服务投入面临着更大程度的不确定性, 因此定义和测量服务投入变得非常困难。最后, 饭店业属劳动密集型企业, 员工的个体服务差异影响着饭店企业的服务生产质量。
(2) 服务生产投入的数量和质量对服务产出的影响
对于饭店企业而言, 减少服务会直接影响到顾客对服务产品质量的感知, 因而服务产出的质量和数量与服务投入的质量水平之间的平衡至关重要。饭店在生产过程中要合理节约生产成本就要将良性成本从恶性成本中分离出来。
饭店企业的服务产出不仅是服务生产过程的结果, 也是服务产出的一个重要组成部分。概括起来, 服务产出要素具有以下特性:
在服务生产过程中, 服务产出通常是有形结果和无形结果的综合体。此外, 由于服务者和顾客的个体差异, 服务产出存在很大的异质性。因此, 很难界定服务产出的概念。
由于饭店企业产品的特性, 其服务产出数量通常直接依赖于实际的销售量。因此, 其服务产出的数量受到外部因素的影响很大。
饭店企业的服务产出包括技术质量维度和功能质量维度。技术质量维度是服务生产过程的结果, 其决定了服务产品的质量;功能质量维度则表明了顾客接受服务的过程。
定了饭店企业可能的成长效果以及从成长中获得的利益, 从而决定了饭店企业的发展水平。
点决定了饭店企业内部资源的培育, 这些资源并不能保证绝对的最优, 但在那些适合饭店产业竞争特点的能力上必须具备优势。
投入和信息资源投入是饭店企业价值特征的体现;人力资源的投入和组织管理投入影响着饭店企业的知识特征;资产特征、价值特征、知识特征共同构成了饭店企业的核心能力。在投入资源要素的培育过程中必须坚持重点突出、统筹兼顾的原则, 有计划、有步骤地进行系统性的建设。
饭店企业成长体现在量和质的增长上, 成长过程经历了初创期、发展期、成熟期和蜕变期四个周期。成长过程中, 饭店企业每一次蜕变都要克服对相关产业的依赖性、宏观环境的制约、专业人才和资金缺乏等障碍等。正确认识和把握饭店企业的成长过程, 根据企业成长过程中不同发展阶段的性质进行战略思考和战略设计, 这对保障其健康成长和可持续发展具有重要的意义。
初创期的饭店企业技术资源要素不完善、呈现出竞争力弱、核心能力差、依赖性强、资金需求较大、服务生产产出要素不稳定、管理不规范等特征。饭店企业成长所面临的风险主要来源于技术风险和市场风险。
因此, 饭店企业在初创期的企业战略设计重点是加强技术资源的生产能力。企业只有拥有了核心技术, 才能构建饭店企业的核心生产能力, 保证服务产出, 迅速占领市场, 赢得顾客的满意度, 培养顾客的忠诚度, 为企业成长赢得发展空间。饭店企业要在初创期获得持续核心技术能力, 必须重视企业的创新能力, 加大人力资源的投入, 进行服务创新, 构建其核心竞争力。
发展期是饭店企业成长周期中最重要的阶段, 其成长性的优劣取决于能否在该阶段得到持续。在发展期, 饭店企业迅速成长, 并不断发开发个性化服务, 企业开始走向多元化的发展道路。此阶段饭店面临所谓的青春过渡期, 随着企业组织的扩张, 高级管理人才和具有专业技能的服务人员为饭店企业发展的核心资源。资金短缺成为饭店企业迅速成长的瓶颈。
因此, 在成长期饭店企业的战略重点应该放在组织管理的投入方面, 进行组织管理变革, 技术创新化、管理科学化和融资多元化, 为进一步成长奠定基础。与此同时, 企业仍须加强物质资源的投入与资金的投入, 调整企业的融资结构, 优化公司治理结构。
成熟期的饭店企业发展规模达到了顶点, 发展空间受到局限, 成长速度减慢甚至停止。饭店企业的创新精神在逐渐衰弱, 使核心能力的竞争优势弱化。技术投入和产品创新已经没有太大的空间, 组织结构与市场发展不相适应。此时的饭店企业主要依赖于信息管理创新来拓展企业成长空间, 管理组织变革及组织管理创新已势在必行。
因此, 在成熟期饭店企业战略设计的重点是企业信息化创新和企业文化创新并重, 以确保其可持续的发展。信息技术的应用, 饭店企业信息化管理系统的建立是网络经济下饭店企业发展的新动力, 是提高企业管理效率的前提, 同时也是实现饭店企业与时俱进, 持续创新的保障。企业文化创新为为饭店企业成长提供了精神动力, 形成了饭店企业核心凝聚力。
蜕变期的饭店企业服务设施日渐陈旧老化, 人员的流动越来越大, 新的饭店企业不断进入市场, 竞争日益激烈, 效益下降。这个阶段, 一些饭店无法突破其长成过程的制约因素, 逐步开始减少其服务生产投入各要素, 直到退出市场或实现战略转型。
因此, 蜕变期的饭店企业战略重点是加强物质资源的投入, 进行服务设备的升级换代。为了增强饭店企业的组织活力, 必须及时进行组织管理的创新, 组织形态必须发生完全革命性的变化。可以通过兼并、合并、出售、分立等方式改变其组织形态, 加强新核心能力的培养, 重新参与商市场竞争。对于那些服务生产投入要素严重困乏, 服务产出要素失去竞争力的饭店企业, 应采用退出战略, 减少其服务生产要素的投入, 使资源逐步向新的产业转移, 以开拓新的成长空间。
摘要：从饭店企业的服务生产投入要素和产出要素两方面分析了饭店企业成长的一般机制, 进而研究饭店企业成长对服务生产的投入要素和产出要素的特殊要求, 在此基础上提出饭店企业各生长周期的战略重点。
关键词：饭店企业,成长机制,投入要素,产出要素
[1] 朱开悉.关注成长陷阱:企业可持续发展的必然选择[M].现代企业, 2001 (6)
[2] 单琼花.我国酒店业战略性转变与可持续发展的思考[J].昆明大学学报, 2008 (4)
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