饭店服务方案

饭店服务方案（共11篇）

饭店服务方案 篇1

一、活动名称：XX市星级饭店服务质量月

二、活动时间：205月

三、参加对象：全市各星级饭店

四、主办单位：XX市风景旅游管理局

五、协办单位：XX市旅游行业协会

六、活动内容：

(一)星级饭店服务质量交叉检查

1、时间：5月上旬

2、地点：假日国际大酒店、万昌宾馆

3、内容：组织星级饭店检查员对本年度复核单位，采取明查暗访等形式进行服务质量交叉互检。

(二)星级饭店服务技能比赛探讨

1、时间：5月中旬

2、地点：XX国际大酒店、新世界国际大酒店

3、内容：对比赛标准进行研读，探讨完善比赛项目创意和设计，检验选手备赛情况。

(三)星级饭店负责人座谈会

1、时间：5月下旬

2、地点：另定

3、对象：星级饭店总经理

七、工作要求：

1、提高认识。各星级饭店要高度重视此项活动，把它当作锻炼队伍，提高服务质量的重要抓手，切实开展好岗位练兵，以点带面，使饭店的服务质量得以全面的提升。

2、营造氛围。各星级饭店要通过墙报、橱窗、宣传栏等，加强对服务质量月活动的宣传，进一步营造好氛围，从而调动广大员工参与活动的积极性。

3、注重实效。各星级饭店除积极参加市局组织的活动之外，要结合自身实际，广泛开展各项活动，以达到上下互动，特色互现的活动目的。

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饭店服务方案 篇2

1 亲情服务的涵义

从狭义方面理解, “亲”从《辞源》理解, 本意是对有血缘关系或血统关系最接近的;“情”即为感情, 即一种内心体验和心理反映;“服务”是指为集体或个人利益或为某种事业而工作, 据此延伸来解释, “亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如:内心是亲近的、喜欢的, 心理反映在情绪上是兴奋的, 表情是高兴的, 行为上是自愿的, 语言上是主动的, 因此, 当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反应是截然不同的。那么, 用“亲情”的内心体验和心理反应去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。

2 亲情服务体现的方面

文明礼貌的气度, 举止端庄的风度, 和蔼可亲的态度, 宽宏容忍的大度是做好亲情服务的基本标准。

2.1 亲切自然的礼节

2.1.1 问候时应注重的礼节

服务人员在遇到客人或接到客人电话时, 应以客人为先, 放下手中的事情, 微笑向客人问好, 电话中通过语气也能让客人感受到热情和笑脸。根据不同的时间主动问候“早上好”、“中午好”, 并根据客人的需求主动向客人热情地说适当的问候语和祝福语。

2.1.2 行为礼节

(1) 接电话要止步站立。着工装时, 要特别注意自己的言谈举止, 当接电话时, 以“您好”的问候语开头, 如果是正在行走, 要止步站立接电话, 以免对过往的客人有不尊重感。

(2) “主动追随客人目光, 主动微笑问好, 主动帮客人解决问题”这便是亲情服务的三主动。能够目视客人眼睛并微微点头问好, 既让客人感受到自己是被尊重的, 又不会感觉太受瞩目不自在。相比较弯腰鞠躬问好的那种方式, 这样的礼节更让人感觉舒适, 有到家一般的温馨。

2.2 保持心态, 微笑服务

作为一名一线员工, 第一时间与客人进行沟通, 微笑服务对于我们至关重要。上班前先到镜子前看看, 对着镜子找到自己最美的笑容。这种方法使自己在某种程度上有了很大提高。微笑和心态是相辅相成的, 只有发自内心的微笑最真实, 最灿烂。只要心里装着客人, 视客人如亲人、朋友, 时时放在心上, 见到客人就会展现最美丽的笑容。说到礼貌、礼仪, 中国自古素有“礼仪之邦”的美誉, 荀子曰:“人无礼则不生, 事无礼则不成, 国无礼则不宁。”可见礼仪之重要性。在服务行业中礼仪礼貌更是重中之重, 一个灿烂的微笑, 一句真诚的问候, 一个得体的礼仪, 可化解顾客心中的不悦, 可为顾客带来家的温馨。

2.3 对服饰的选择

服装是一种表情, 服务人员的服装首先不能端着, 太郑重, 又要有气质。在国外很多知名饭店, 都很注重工装的色彩和便民性。在我国, 有些南方的度假饭店, 工装与当地特色相结合, 改成了如花花绿绿的衬衫、休闲裤和休闲鞋等。这样的服装拉近了饭店和客人之间的距离。如在北京法官学院, 客房部采用绿色条纹的围裙, 白色七分袖衬衣和绿色长裤突出自己“清新”的服务原则, 服装与房间, 院景都很和谐。法官学院会议服务员服饰采用白衬衣和宽松式领带, 下装裙子或长裤外加与领带同花色的系腰小围裙, 既有气质, 又不乏亲和。

2.4 设施、用品体现好客性

2.4.1 优质多选择的设施用品

不同客人对物品有不同需求, 我们在选择物品时, 也应本着客人的舒适度和自身需求来考虑。有的客人喜欢用小方巾来擦手, 有的客人喜欢洗完澡后用长毛巾而不用浴巾, 我们首先配备齐全, 在发现客人偏好某一种客用品时, 还可以将客人不爱用换成客人喜欢用的物品。例如浴巾换为长巾补充进客房, 或者多加两条长巾在房间。

2.4.2 设施用品的摆放

用品的摆放是亲情服务的又一体现, 因为摆放的位置和角度, 是本着客人的方便、舒适来设计的, 体现了饭店对客人的情感在里面。如北京法官学院客房的椅子摆放, 并不是平齐于写字台, 也不是放于桌下的, 他将椅子搬开一定角度, 和写字台的面形成一个角度, 让客人不用挪椅可直接坐下, 电脑的摆放也是和椅子平行的, 不仅方便客人, 还有请客、好客的内在涵义。

每一处都为客人想得更多, 在客房这样隐性服务的区域里, 我们只有不断揣摩客人的心思习惯才能让客人感受到家般舒适的亲情。所以用品设施的好客性更彰显的重要。

3 饭店亲情服务的策略和方法

饭店亲情服务的策略是研究者探讨最多的方面。亲情服务最终还是要落实在操作层面上。

3.1 建立顾客资料库和客史档案

对于来过的客人和未来客人要建立顾客资料库, 充分了解顾客的爱好及需求, 要为客人提供亲情服务及个性化服务, 设身处地地为客人着想, 利用计算机多媒体技术, 建立顾客档案, 并对客人信息进行分类整理, 完善客人的资料库。建立客史档案要包括三方面内容:客户的常规档案、客户消费个性化档案和客户信息分析档案。档案由员工逐级上报。

在北京某四星级饭店, 有一次房间整理, 服务员发现客人把拖鞋上面剪了个小豁口, 前面也都剪开了, 想必是拖鞋有点小, 在上报了领班后, 及时换上了一双较大的饭店的VIP拖鞋。此后饭店给这位客人做了客户个性化档案, 并且订做了一批大号的拖鞋做库存, 以适应客人的需要。

3.2 保证员工素质和数量

亲情服务的目标是维护一对一的个人服务, 具有高接触性。为了给客人提供更好的服务, 就要充分调动员工的积极性, 激励员工充分发挥其主观能动性, 充分信任他们, 进行必要的授权, 使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。

一次老干部读书班入住北京一家高星级饭店, 饭店管家部要求服务员特别注意照顾这批年纪大的客人由于饭店的位置在郊区, 昼夜温差较大, 晚上常有冷风。一位服务员在整理房间时, 在房间发现好多小药瓶, 是客人自己自己带的药, 显然客人身体不是很好。这个服务员在整理完房间后给客人留了张便签, 内容是“饭店所处环境在郊区, 早晚气温较低, 您出门记得多添衣服, 祝您早日康复!”客人看后非常高兴, 特别打电话到服务中心表扬了他的服务员。这说明及时有效地沟通, 可以让客人体验到家般温暖和亲情的关怀。

3.3 做好细节服务

细节是饭店亲情服务质量和水平的体现。细节最富有表现力, 最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此, 饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争。首旅建国非常看重服务带给客人的独特体验。我们希望每一位客人都能感受到我们的服务如春雨“随风潜入夜”般的沁人心脾, 不张扬;“润物细无声”般的恰到好处, 不造作。举个例子, 一位客房服务员在打扫房间时, 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他就跑到商场买了一副新的, 给客人的鞋子穿好新鞋带的同时, 还把鞋子擦亮, 放回原处。当客人回来时, 看到光亮如新的鞋子和新鞋带, 感动不已。这正是我们“承诺”给客人的无微不至的照顾, 家一般的亲切温暖。

3.4 设立专门的服务项目

许多高星级饭店, 为了更好地为客人服务, 设立了管家部, 为特殊的客人设立私人管家, “私人管家”是饭店提供亲情服务的一种重要的手段和方式, 在满足个人个性化需求上有着举足轻重的作用。他可以为客人提供更贴心的服务, 就像客人请的管家一样。私人管家和金钥匙是实现亲情服务的有效手段, 但不是唯一的手段, 要开拓视野, 开发其他的服务项目。

饭店为客人提供的亲情服务应该是持续性的, 不管是以客人的入住率来记录还是以客人的人数来记录, 饭店要对所有来到饭店的客人有记录, 尤其是对主动到饭店来的客人, 不论是通过何种途径得知的客人相关的爱好、习惯、禁忌、风俗等资料, 都要整理成文字保存起来。然后按每次接待该客人时, 注意查看客史记录, 并为客人安排相关事宜。饭店提供亲情服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始, 建设以服务文化为核心的企业文化, 树立新的人力资源管理理念, 重视知识管理。

3.5 提高服务人员的素质和加强员工培训

在服务意识和职业素养上, 服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程, 熟悉和了解相关知识, 具有超前意识, 用最短的时间减少与客人的陌生感, 具有敏锐的洞察力。饭店员工在服务过程应具备的基本素质:广博的知识、随机应变的能力和良好的服务意识。

几年前北京雁栖建国度假饭店接待一个会议团体, 某房间的客人进入房间不久, 就给服务中心打电话, 说自己腰不好, 房间的床太软了, 问能否加个床板在上面。楼层的领班小吕知道这件事情后, 非常及时在服务间找到床板给客人加上。2009年, 这位客人再次下榻该饭店, 小吕在楼层走道看见这位客人, 觉得非常面熟, 略想了下马上主动问:“先生, 这次还需要给您加个床板么?”客人非常惊讶而感动, 时隔这么久, 服务员还能清晰地记得他, 而且还知道他的需求!可以看出训练有素的小吕, 具有非常好的服务意识。这样的饭店怎么能不让人留恋!

3.6 开展网络营销

随着经济发展和科技的进步, 现在的人们越来越多地使用网络平台进行购物、订房、订票等。电子商务平台是企业获得顾客信息的有效渠道, 它能为饭店赢得更多的顾客, 同时也能为客人提供更为快捷的服务方式。网络营销在提高服务的准确性和经营效率上将发挥巨大的作用, 是亲情服务的理想手段和重要趋势。在网络上仍然可以为客人提供便捷、贴心的周到的服务, 让客人感受到亲情, 感受到饭店的用心, 愿意再次来到饭店。

4 亲情服务是饭店的生命力

“沃尔玛之父”萨姆·沃尔顿曾经说过, 沃尔玛不惧怕任何与它同类型的门店, 但是面对像玩具反斗城那样的品类杀手, 以及站在柜台前能够亲切地呼喊出顾客的名字、并把商品非常友善地递送到顾客手上的温情小店, 沃尔玛将无计可施。由此可见, “亲情服务”在商业竞争中是一件非常重要的“杀手锏”。

“亲情服务”是饭店的软件标准, 是与星级标准的硬性要求相辅相成的, 良好达标的硬件设施也只有在亲情服务中才能更好地获得顾客的认同。所以, “亲情服务”作为饭店核心竞争力之一, 也将是饭店不息的生命力。

参考文献

[1]海萌辉.现代饭店管理[M].郑州大学出版, 2003.

[2]万玉兰.企业发展与礼仪文化[J].企业经济, 2006 (07) .

[3]史丹.饭店个性化服务的八大策略[J].企业活力, 2006 (09) .

[4]颜文华.饭店如何提供个性化服务[J].饭店现代化, 2006 (08) .

[5]邱萍.饭店“亲情服务”[J].饭店现代化, 2004 (09) .

饭店服务质量的“黄金标准” 篇3

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

饭店服务英语教案 篇4

1.practice the students’ listening ability 2.practice the students speaking ability 3.let the students know the produces of solving complaints and can use some useful sentences.Teaching focus: 1.the procedures of solving complaints 2.some useful sentences Teaching difficult

*how to solve the guests’ complains.Capacity-building methods Reading and speaking.Role play Teaching classes First 2classes Teaching procedures The first 2 classes step1

.learn the reading materials

How To Deal With Complaints Step2 reading the materials Step3 translate the materials 1.lend an ear to sb/sth = listen patiently and sympathetically 耐心而同情的听某人讲话

2.attentive to sb/sth.=give attentive to sb/sth.An attentive audience A good hostess is always attentive to the needs of her guests.好客的女主人能随时留心客人的需要。hear sb out =listen until sb has finished saying what he wants to say 把某人要讲的话听完

I know you don’t believe me, but please hear me out.我知道你不相信我，不过请听我把话讲完。

4.jot down= make a quick, short, written note of sth 匆匆记下

I’ll just jot down their phone number before I forget it.5.put oneself in sb’s shoes = imagine oneself to be in sb else’s position.设想某人的地位或处境

I wouldn’t like to be in your shoes if they find out what you are doing.要是人家发现了你在干这件事，我可不愿设想你有多倒霉。

6.correction= correcting 改正，纠正，make sth right

Remedy = removing sth undesirable.矫正，纠正 7.superior = person of higher rank 长官，上级 Step4 the key point you should keep in mind 1.positive attitude

(be polite and helpful.)be nice to the guests 2.hear the guests, not interrupt unless necessary.3.write down what the guests complaint if necessary.4.make a short apology 5.express your understanding and sympathy with him 6.take actions to remove the complaints.The second 2 classes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.To translate some sentences Step 3 useful sentences 1.express your thanks Thank you for your telling about that.Thank you for your telling us about that 2.listen carefully Oh.Yes.I see.I know.Oh, my god.3.make apology I’m sorry to hear that, madam.I’m sorry.I’m awfully sorry for my carelessness.I’m very sorry for the inconvenience caused.We are terribly sorry for all mess.4 calm the guests and.express your understanding and sympathy with guests Please relax.If you calm yourself, I’ll try my best to help you.I understand how you feel, and we’ll try my best to help you.5.make polite, patient and detailed explanations I’m afraid you have misunderstand what I said.It is the policy of my hotel, I hope you will understand.You see, the hotel has just opened and the links haven’t been worked out yet.You know your room is at the central part of the corridor.There are so many passing guests.It’s agsinst my regulations.Because of the repairing of the electric system 6.taking actions to satisfied guests I’ll speak to the person in charge and ask him to take care of this problem.Just a moment, sir.I’ll have to get the manager.I’ll take care of it according to your requests.I’ll look into the matter at once.I’ll solve the problem for you as soon as possible.I’ll have the shower fixed, the tub cleaned, and the toilet items sent up to your room.If your like, I can find another room in a nearby hotel.The 3 classes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.to translate some sentences Step 3 exercises

1.writing

Dealing with the complaints is difficult and complicated.But I …… 2.role play

After a day’s sight-seeing, you are very tired, buy when you come back to your room, you find the sir conditioner can’t work well.So you call to the front desk.You wait and wait, there is nobody here.You are so angry and rush into the manager’s office.Make a dialogue between you and the manager.Teaching feelings:

饭店服务质量管理 篇5

题目：

服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？

答：

服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损、服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成：

（1）企业服务人员服务意识不强、服务技能水平低下，服务态度不好；

（2）服务企业制度不够规范和完善，管理混乱；

（3）管理层监管不到位、缺乏与一线情况的深入了解；

（4）服务流程不合理；

（5）服务企业缺乏应对质量管理的危机措施；

····

为保证服务质量，应对服务能力低于需求，服务企业应该采取如下措施：

1、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。

服务企业应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度。企业在加强服务人员服务技能和技巧的培训，同时灌输员工强烈的服务意识，改善服务态度，为顾客提供“微笑、主动、热情”服务，如此，不仅体现自身价值和满足自身需要，也因优质的服务得到赞赏和社会认可。

2、完善和规范企业规章制度，组建管理质量监察小组

针对企业制度欠缺的条例，进行修改和规范，增强违规处罚力度，从上到下一视同仁。制定人力资源管理、质量管理危机应对措施等

3、改善服务流程，根据实际需要，科学、合理、高效和弹性安排人员

很多服务企业会出现服务需求不足，往往都是出现在服务流程这一环节，不科学、不

合理的流程，即使人再多也是依然会出现需求不足，而且还造成混乱不堪的现象。这就要求企业要对各个环节进行深入调查，弄清各个环节实际需求，在科学、合理弹性的安排，制定科学的服务流程，使整个企业能高效运行。

4、管理层时刻了解整个企业运行情况，加强上下、水平沟通，同时深入一线了解真实情

况，感知顾客期望。

饭店服务人员的基本素质 篇6

饭店服务既是一门科学，又是一门艺术，要做好服务工作就必须具有良好的素质，饭店服务工作繁多，素质要求给不相同，但服务人员必须具有以下基本素质。

1、军人的作风

主要表现为奉献精神，服从命令为天职的组织纪律和刻苦训练掌握技术的作风。

2、外交家的气质

表现为敏锐的政治头脑，丰富渊博的知识，细致的观察能力，良好的礼貌修养和灵活机制的应变能力。

3、艺术家的风度

表现为良好的仪表，行为举止能给客人以一种美的感受。

4、演说家的口才

表现为良好的语言表达能力，能通过良好的职业语言给客人以一种精神享受。

5、运动员的体魄

浅谈饭店的服务补救策略 篇7

作为一家饭店, 如何获得顾客、争取客源, 是许多饭店所关心的事, 但是如何保留住顾客, 却常常被忽视了。饭店是服务行业中较为典型的服务性企业, 其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的, 因此即使是最优秀的饭店, 服务失误也是在所难免的。因此, 饭店管理者在不断改进服务方法、完善服务程序、提高服务质量的同时, 也必须建立一套有效的服务补救体系, 才能在顾客提出不满和抱怨的时候做出及时而妥善的反应, 重新建立顾客的满意与忠诚。

二、饭店服务的特点

如前所述, 饭店提供的是一种特殊的产品———服务。饭店服务作为一种特殊的产品, 具有以下几种特点。

(一) 无形性

饭店服务产品的无形性是指顾客在购买服务之前是看不见、摸不着、听不到和嗅不出的, 只有在顾客接受服务之时, 才能体验到服务本身。产品的无形性给饭店行业带来的最大影响, 是顾客对饭店产品的认知只能通过以往的消费经历或他人的推荐等口碑传播的方式进行, 而无法在购买其之前得以尝试。同时, 由于服务是抽象的、无形的, 就很难确定服务的客观标准, 不同的顾客对服务的期望不同, 评估的标准也就不尽相同。

(二) 易消失性

饭店服务的易消失性是指服务不能被储存、转售或退回。由于服务产品不能预先储备, 因此常常形成忙闲较为集中的现象。在饭店的服务高峰时段, 顾客需求量突增, 在这种情况下, 最容易发生服务失误。

(三) 可变性

服务产品的特殊性致使饭店员工与顾客之间的相互作用伴随有许多因素的影响, 而这些因素大多是可变的, 因此导致服务过程和结果具有易变和不稳定的特征, 这也是服务失误发生的重要原因之一。

(四) 顾客的参与性

饭店产品是顾客与服务提供者在生产与消费过程中共同塑造的, 顾客在饭店产品的生产过程中扮演着主动的角色, 而不止是被动的接受者, 顾客可以影响饭店产品的质量。由于服务过程是顾客与服务者广泛而高度接触的过程, 因此饭店经营者应该对服务接触进行管理, 以创造令顾客满意的体验。

正是因为饭店所提供的服务产品具有无形性、易消失性、可变性和顾客的参与性等特点, 从而使饭店在日常对顾客提供的过程中不可避免地要出现各种的服务失误, 主要包括服务设施、原料质量、环境卫生等“硬件”失误, 以及环境氛围、员工服务意识、服务技能、服务实效等“软件”失误, 因此, 服务补救就成为弥补这些失误的最关键因素。

三、饭店服务补救的内涵和意义

狭义的服务补救, 是指企业消除业已发生的服务失败的不利影响, 重新获得顾客满意。广义的服务补救的目标, 是全面提升服务质量表现, 主要包括三层含义:一是预防潜在服务失败的发生;二是消除业已发生的服务失败的不良影响;三是利用服务失败与补救过程中发现的有价值的信息来改善服务提供系统, 为顾客提供日趋改进的高质量的服务。本文所提的服务补救是指广义的、更为全面的服务补救。

饭店服务补救, 是服务补救的概念延伸, 属于饭店经营管理的研究范围, 可将其具体定义为:饭店服务提供者为弥补饭店顾客因为失败服务而造成的损失的一种行为, 是以服务失败产生后和在服务出现问题前就将问题避免的措施和保障体系。它对于饭店的经营管理和整体形象具有重要意义。

(一) 提高顾客的忠诚度

饭店服务质量的高低是由顾客是否满意来衡量的, 而由服务失误造成的顾客的“不满”恰恰为饭店的经营指明了应该努力的方向。因此, 饭店针对顾客满意开展经营活动的一个重要方面就是重视顾客抱怨并积极探索解决顾客抱怨的服务补救方法。成功的服务补救, 不仅可以挽回顾客, 而且可以提高顾客的满意度和忠诚度。研究表明, 若服务补救措施得当, 则遭遇服务失误的顾客, 比没有遭遇服务失误的顾客具有更高的忠诚度并成为饭店的拥护者。

(二) 提高饭店的竞争力

服务补救的过程其实就是饭店查漏补缺的过程, 通过服务补救, 饭店能发掘出现有问题, 改进缺点。顾客的抱怨是一种重要的市场信息, 饭店可以通过分析顾客抱怨的原因, 进行服务补救。在解决顾客问题的同时, 也促进了服务业务流程的合理化, 提高了运作效率, 从而降低了经营成本, 提高了绩效和盈利水平。研究表明, 成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的, 服务补救的投资回报率在不同的行业中可以达到30%~50%。

(三) 树立饭店的良好形象

服务的失误必然会引起顾客的抱怨, 得不到良好和妥善的解决的话, 顾客的抱怨有可能升级, 如诉诸消费者协会或借助媒体的力量, 这无疑会使饭店在公众心目中留下一个坏的形象甚至造成巨大的信任危机和公关危机。然而, 如果饭店对顾客的抱怨一开始就给予足够的关注并采取有效的补救措施, 则会变危机为契机, 使顾客对饭店留下良好的印象。对于其他顾客来说, 看到饭店如此完善的抱怨处理机制, 也必将对饭店产生好感, 这无形中起到了树立饭店在公众心中良好形象的作用。

四、饭店服务补救策略

随着饭店管理的规范化, 服务补救已不再简单局限于“赔礼道歉”、“征求改进意见”等环节, 科学的服务补救应该是系统化的、有明确规范的饭店服务行为准则, 有其具体的补救策略。

(一) 建立服务补救预警系统

饭店需要认识到, 化解顾客抱怨的最佳时机是在事前, 服务补救应以预防为主、补救为辅, 这也是如今的服务补救与以往的服务补救的最重要不同。在很多情况下, 由于服务产品是无法重新产生的, 事后服务对于提高顾客的满意度和忠诚度的意义不大, 比如, 一对恋人在情人节那天在饭店订了烛光晚餐, 由于饭菜质量问题很不满意, 即便饭店答应第二天提供免费的饭菜, 也很难为这对情侣创造当时的“气氛”了。在这种情况下, 如果出现服务失误, 其后果将是无法挽回的。因此, 有效地服务补救要求企业不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误, 及时修正服务系统中某些环节, 将服务失误消灭在萌芽状态。

(二) 建立方便的顾客投诉渠道

有些饭店将“零投诉”作为其奋斗目标, 这个出发点是好的, 但更好认识到的是, 在饭店服务并不“完美”的情况下, 顾客投诉对于饭店来说是珍贵的财富, 之所以说是珍贵的, 是因为当顾客产生不满情绪时, 仅有5%~10%的顾客会向饭店提出投诉, 这说明顾客还没有“放弃”这家饭店, 并给了饭店一个改正的机会。因此, 在顾客想要投诉时, 饭店要提供给顾客一个方便的投诉渠道。如果顾客的抱怨得到快速满意的解决, 95%抱怨的顾客会再次光临, 并将处理结果告诉其他的人。可见, 真正以顾客满意为中心的饭店必然会为顾客的投诉和抱怨提供一个方便的渠道和平台, 如建立专门的投诉热线、投诉网站和投诉信箱, 并派专人对顾客的投诉和意见给予交流和沟通, 从而使饭店能最大限度的利用好顾客投诉这个“财富”。

(三) 迅速而妥善的处理服务失误

服务补救的核心和关键就在于快速而妥善的解决顾客的问题, 重建顾客满意。事实证明, 饭店发生服务失误时, 饭店方作出的反应越快, 服务补救的效果可能会越好, 同时也表明饭店越重视顾客的利益, 从而更有利于为饭店树立良好的形象。因此, 对于顾客的抱怨, 要尽可能在最短的时间内采取措施。在实行补救时, 应给予消费者弹性、适当且满意的补偿。饭店要建立一套弹性的失误处理机制, 以应付各种失误的发生, 适当的利用物质补偿与道歉, 将消费者的不满程度降到最低, 同时要控制补救成本, 提高补救收益, 例如, 对于有些抱怨顾客可以给予一定的优惠, 有些抱怨顾客就要给予一次免费的就餐, 要依情况做弹性的变化。

同时, 为了更好的做好服务补救, 饭店要设立专职的部门来进行管理, 如顾客投诉部门等, 专门倾听和处理顾客的抱怨和意见, 这要比那种一有事就“把经理叫出来”的投诉处理方式有效得多。

(四) 重视一线员工的培训与授权

数据表明, 饭店受理的顾客抱怨中, 65%是由一线员工接待的, 因此饭店管理者有必要对一线员工进行针对性的、系统的培训, 使其掌握处理顾客抱怨所需要的知识和技能, 提高解决顾客问题的能力。培训的主要内容包括书面和口头沟通技巧、如何倾听顾客的意见、平息顾客不满、分析顾客提出的问题、向顾客说明解决问题的步骤等。

除了对员工进行服务补救的针对性训练之外, 企业还应对员工进行必要的授权, 使员工有一定程度的自主解决客户问题的权限。这样可以增加员工的责任感, 同时提高其工作的主动性、积极性和创造性, 在服务失误发生的现场及时采取补救措施, 在力所能及的范围内迅速处理顾客的问题。例如美国著名的Hampton酒店规定, 包括侍者在内的任何员工都能在出现服务失误时, 授用某项保证条款, 给宾客退还全部金额。如果没有能力当场解决, 应把顾客投诉的内容进行详细的记录, 交予顾客服务部门来处理, 并使顾客确信问题正在解决。

(五) 建立服务补救数据系统 (HSRS)

服务补救数据系统 (Hotel Service Recovery System) 是指数据库性质的服务补救数据技术, 对于一些大型的饭店企业, 由于要处理大量的顾客意见, 利用先进的数据处理技术可以很好的提高效率, 这个系统通常包括:

1. 顾客投诉数据库, 即对每一次投诉进行归纳记录, 并

根据失误的不同类型进行分类, 以便于饭店管理者找出管理中可能存在的隐患。

2. 对策数据库, 即针对不同类型的服务失败, 建立不同

的补救方案, 以便员工在处理顾客抱怨时可以快速的“对症下药”。

3. 新制度数据库, 即“临时制度数据库”, 针对服务失误

发生的原因及服务策略实施的效果总结出新的更加完善的新制度, 为饭店推出新的服务项目, 制定新的制度提供有价值的参考。

(六) 从服务补救的过程中进行学习

饭店应向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念, 并把这种观念融入到企业文化中去处理顾客投诉, 通过不断创新提高满足顾客需求的能力。同时, 不断地总结经验教训也是服务补救工作的重要环节, 它可以使饭店在今后的经营中, 避免犯同样的错误, 或在同样的服务补救工作中能做的更好。例如, 饭店可以定期组织一线员工进行处理顾客抱怨方面的交流会, 一方面使一线员工的水平得以相互促进, 另一方面也为管理者完善管理制度提供了重要的参考。

五、结束语

综上所述, 由于饭店提供服务的无形性、易消失性、可变性和顾客的参与性等特定, 使服务失误的发生成为必然。因此, 服务补救就成为提高服务质量的关键性要素, 建立科学而规范的服务补救体系, 针对服务失误做好事前、事中和事后的补救工作, 是提高服务质量的一项重要的任务。同时, 要让饭店的全体员工都认识到服务补救的重要意义并不断对服务补救策略进行完善和“升级”, 才能树立良好的饭店形象, 应对越来越激烈的服务竞争。

摘要：饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力, 有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道, 妥善处理失误, 加强一线员工的培训, 建立服务补救数据系统。

关键词：饭店服务,服务补救,饭店服务补救,补救策略

参考文献

[1]Valaria A.Zeithaml, Mary Jo Bitner.服务营销 (第三版) [M].北京:机械工业出版社, 2004.

[2]何会文.基于战略竞争力的服务补救管理体系[M].天津:南开大学出版社, 2006.

[3]马勇主.饭店管理概论[M].北京:清华大学出版社, 2006.

[4]李淑娟.论餐饮业的服务补救[J].江苏商论, 2006 (3) .

饭店服务方案 篇8

关键词：饭店服务；素质；要求

一、饭店服务人员的综合素质及其要求

综合素质即指服务人员各方面素质的总和，包括思想素质、业务素质、身体素质和心理素质几个方面。

1.思想素质及其要求:确立正确的人生观;树立稳固的专业思想,有敬业精神;培养高尚的职业道德：廉洁奉公的优良品质、团结友爱的高尚风格;要有良好的组织纪律修养。

2.业务素质及其要求:熟练掌握专业操作技能;熟练掌握各种服务礼节;具有良好的文化素养。在服务工作中，说话处事都要得体。一个人文化素养的好与坏，直接体现着服务档次的高与低。

二、为什么要提高综合素质

1.是由社会发展趋势和市场需求人才类型所决定的。随着市场的变化，需要“人才”具备综合能力。饭店服务业突出对“外语”及综合应变能力的要求。

2.是由饭店服务工作的性质决定的。饭店服务业竞争越激烈，对服务人员素质的要求就越高。我们培养学生的目標是满足未来饭店业发展的需要，要为客人提供“中国服务”，即完美特色服务。这就要求我们提供的服务人员的素质要高。

三、怎样提高饭店专业学生的综合素质

首先，要从教师综合素质的提高做起。1.教师要教书育人，为人师表。2.教师要认真钻研教材，教法，注意新知识的引入。具体解决教学问题，理论与实践教学有机结合，做到讲授知识正确、系统、重点突出，难点分解透彻；语言通俗易懂，简练，生动；因材施教，教法灵活。3.专业技能课把好关，操作课教师必须掌握各训练项目的质量标准，最好是学科带头人把关验收。

其次，要抓住学生心理，因材施教。研究学生心理，针对不同层次的学生，采用分层教学方式进行专业课教学。加强专业思想教育，明确学习目的，提高思想素质。树立典范，以点带面；奖罚分明，身为事先：教师做表率，正确评价，奖惩分明，学生自然信服。还要抓好量化指标的管理，要培养高素质的学生，德、智、体全面发展，就要严格执行成绩与毕业分配挂钩制度。

最后，班主任工作要细，要协助家长共同抓好教育工作，要深入班级，掌握学生的思想状况，多与科任沟通，从多方面下工夫，使学生的综合素质得到提高。

（作者单位 吉林省长春市商贸旅游技术学校）

饭店服务员辞职报告 篇9

您好!

我是饭店来了几年的服务员，名字是xx。我现在又来向老板您来辞职了。怎么说又，相信您自己心里也明白，我早在两个月前就跟您说过要辞职的事情了，但是你拒绝了我，我感到很为难。我知道我们饭店现在正缺人手，但是我不想把我的事情一拖再拖，毕竟你多多少少也要考虑到我们这些做员工的感受，我觉得您也可以乘着这次机会好好的为我们饭店多增添一点人手，把我们饭店越做越大。也许是因为上次我只进行了口头上的表达，没能说太清楚，所以我这次又特意正式给您写了一份诚恳的辞职报告，希望您能用心的把它看完。

我辞职的原因上次也跟你说了，主要有两点。其实这两点也可以当作一点，但是我想分开来写，老板您更容易看明白。

一点是我觉得在饭店没有什么发展前途。您看我已经来饭店四年了，还只是一个小小的服务员，您说我没能力吧，我多多少少四年处理客户各种紧急事件的经验还是有，这四年里我的表现您也不是没有看见。每天总是第一个赶到饭店，也是最后一个离开饭店的人。一天里我总是忙的团团转，连休息的时间都少有。热情周到的服务于每一位客户，体贴细心的对待每一位同事。积极上进，努力拼搏，就是我这几年工作的宗旨。而且每次饭店哪里缺人手，叫我去帮忙的时候，我也是立马就答应了的。因为我始终相信老板有一天会看到我的努力，看到我的付出，但是这几年一次竞升的机会也没给过我。让我有点失望，我知道饭店里面也不大，没什么好争来争去的，但是我现在毕竟都已经结婚生子了，却还是个服务员，说出去也不好听。

再一个就是我的老婆，她是一个事业心很强的人，也是一个工作狂，有时候工作起来简直可是说是废寝忘食。所以根本没有时间来管我和我的儿子，我自己倒可以照顾我自己，只是我的儿子一直是托付给我母亲照顾的，但是前一些日子我母亲去到了我大哥那边，所以我儿子无人看管。我和我老婆就商量总的有个人辞职回家照顾儿子。考虑到我服务员的工资根本没有办法支撑一家人的生活开销，而且现在她在她的公司里也正做的风生水起。所以只能由我辞职回家照顾孩子，虽然说一个大人人在家照顾孩子说出去也不太好听，但是为了我家人，我也没有办法。而且我相信这只是暂时的，等我儿子大了点，他就可以住学校，我那时再出来找工作也不迟。

这已经是我第二次向您辞职了，希望您这次不要再拒绝和为难我了。

此致

敬礼!

辞职人：xx

饭店服务员的礼仪 篇10

(1)事故预防

饭店员工进行某项服务时,必须随时随地注意周围每个人的安全,应该时时将自己作为饭店安全小组的一员,及时地报告各种不安全的因素,在工作中必须遵守规章制度和操作规程。千万不可疏忽粗心走神,脑中要有安全意识,防患于未然,要懂得使用安全用具。

(2)向上报告

无论是谁受了伤,哪怕是十分轻微,都应该立即向上报告,使受伤者得到应有的帮助和照料。

(3)在饭店内要小心

在饭店内,楼道里行走时要靠右走,不要奔跑,鲁莽,以免在转弯角上碰撞弄伤.进出门要放慢速度,留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗台上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑,有时开玩笑也会造成有害的损伤。

(4)使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告,以便及时修理。使用设备,要切实遵守操作规程和安全守则。

(5)量力而行

饭店中若有体力劳动,比如说搬运重物时,要注意姿势,量力而行,不要不断地重复使用某一部位的肌肉,这样容易引起疲劳。

(6)小心火灾

酒店最大的危险是火灾,不管是旧式酒店或新式酒店,都应注意防火。酒店存在火灾的潜在威胁,如客人吸烟,厨房的燃料管道,煤气库,锅炉房,电线等;要防止和杜绝火灾,提高警惕,保护生命。

(7)小心烫伤

饭店内的某些设备和用具可造成严重的烫伤,像烫的盘子和碗,如不注意就会烫伤手指和周围的人员,还可能烫伤客人,刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动,蹦跳,特别是送热的流体时要小心翼翼,在穿过一个拥挤的饭店时,更要加倍小心。如果一旦发生烫伤,应该立即作医疗处理。

(8)小心噎塞

在饭店中,食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者将在4分钟之内死亡。一般情况下,噎塞者会依次出现下列现象:惊慌失措,不能呼吸,不能说话,颓然倒下。

(9)事故报告

饭店服务心理学课程教学方法探析 篇11

一、心理测评

饭店服务心理学要求学生提高自身的心理素质以符合未来职业的要求，学生对自己的心理应该有更多的了解，心理测评是一种很方便快捷的方式。如讲到饭店服务员必备的心理素质中提到气质、性格的类型，学生对自己的气质、性格缺乏全面的了解，学习起来会觉得很抽象。笔者用艾森克人格问卷对学生进行测评，通过测评，教师要对不同气质类型的各个侧面加以解释，学生可以更全面地了解自己的气质、性格，同时加深对课本内容的认识。

二、案例教学法

案例教学法是很常用的教学方法，技校学生刚刚接触专业的东西，没接触过真实的酒店工作环境，对于将会面临的工作环境与复杂的人际关系，缺乏了解。

如案例：盛夏7月，骄阳似火，热浪袭击着济南市。一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店。进客房后，他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨动空调开关都不管用。于是，他拨通了酒店工程维修中心的电话。维修工小乔接到电话后很快便在服务员的引领下进入客人房间，拨动了几下空调开关，空调通风口马上吹出了冷气。小乔随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不是能用吗？”“什么？没有坏？那我为什么打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，带着不满情绪责问小乔。小乔发觉客人误解了自己的话，以冷静的态度改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢你了！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。试分析：小乔的这种做法是满足了客人的什么心理？

教师通过精心选择的案例，可以让学生从某一个侧面了解酒店的工作环境及将会面临的问题，在分析案例的过程中，学生思维活跃，积极发言，提高了灵活应变的能力。

三、小组合作学习法

合作学习法是笔者在教学中最常使用的一种学习方法。小组合作学习法可以增进学生、师生之间的交流，营造一个良好的课堂氛围；还可以培养学生良好的合作精神和团队意识，这也正是酒店服务这个行业所希望培养的最重要的职业精神。

如在讲解饭店客人需要的内容时，教师可以分组合作举例说明饭店客人的需要，并用思维导图的形式展示出来，用这样的方式可以让学生积极参与课堂教学并对饭店客人的需要记忆深刻。

如在讲解客人所期待的前厅、餐饮服务中，教师让学生分组合作表演服务短剧，学生在讨论、表演中学习与其他同学的交流，体会客人、服务人员不同的心理状态，既学会了新的东西，还培养了合作精神。

四、游戏法

游戏法是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争并达到预期目标的方法。游戏只是手段，目的是培养学员的各种能力。心理学家弗洛伊德指出：“游戏是由愉快原则促动的，它是满足的源泉。”在教学中搜集一些经典的游戏可以寓教于乐地培养学生的能力。

1.训练学生的观察和记忆能力

如训练学生的观察和记忆能力，可以采用如下的游戏：猜变化。（1）十到十五位队员全部排好坐在椅子上，而被选出的两个观察者，花一分钟来记下排列顺序。（2）观察员走出室外，其中留在室内的队员趁机交换位置。（3）观察员进来后要说出谁和谁换过位置，先猜中的观察员获胜。

2.培养学生应对突发事件的心理素质

如培养学生在遇到事情时坦然应对的心理素质，可以采用如下的游戏：（1）将学员分成几个小组，每组5～10人。（2）让学员们即席想一想，假如这时在你面前出现一个炸弹，你会怎么反应。让学生尽可能多地提出一些他们的见解，把这些话写在题板纸上。（3）然后教学生“小丑鞠躬”的反应，当其他方法失败时，小丑鞠躬意味着面对观众，正视自己的失误，谦虚地说：“谢谢你们，非常感谢你们”。（4）鼓励学生试一试小丑鞠躬效应的几个变形。比如，他们可以用深情的口吻说，也可以像主持人一样热情地说，也可以像一个演讲者一样慷慨激昂地说，无论什么形式，只要你喜欢。教师应该鼓励学生探寻自己的

风格。

综上所述，在饭店服务心理学的教学中教师遵循着以学生为主导的思想，尽量让学生积极参与课堂教学，这样可以培养学生语言表达、与人沟通合作等多方面的能力，而这些正是酒店服务行业所需要的最重要的职业能力。实践证明这些教学方法，不仅活跃了课堂氛围，而且让学生愉快地获得了知识，增长了酒店服务行业所必需的能力。