饭店服务质量论文

饭店服务质量论文（推荐8篇）

饭店服务质量论文 篇1

一、制定明确质量标准和严格的质检制度

饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。

质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。

二、强化企业全员服务意识

服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。

三、努力提高员工素质

饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。

四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。

饭店服务质量论文 篇2

1 饭店服务质量的内涵与评价

1.1 饭店服务质量的内涵体系

饭店服务质量是指饭店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。其内涵非常丰富, 主要由服务技能、服务态度、服务项目, 服务语言、服务仪表、服务时机等多种要素构成 (表1) 。

1.2 饭店服务质量的顾客评价体系

根据美国著名营销学家贝里 (Leonard L.berry) 、潘拉索拉曼 (A.Parasuraman) 和隋塞莫尔 (Valarie A.Zathamal) 的研究指出, 顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。结合饭店业的特殊性, 从顾客满意的角度看, 对顾客的评价主要体现在技术质量、功能质量和关系质量三个层次 (表2) 。可描述饭店服务质量的5个评价要素分别为:可靠性、响应性、保证性、关怀性和有形性。

2 饭店服务质量的影响因子分析

根据我国饭店经营现状, 作者提出了我国饭店服务质量的影响因子系统, 并在此框架内探讨提升服务质量的创新对策 (图1) 。

在图1中可以看出:国家制定的星级服务标准、地区经济发展水平、行业政策等对企业文化影响较大, 并构成饭店服务质量的外部环境;经营理念与饭店的硬件、软件共同决定了饭店的服务质量。饭店优质服务取决于饭店内部的营销管理与个性化服务。

3 提升饭店服务质量的创新对策分析

饭店可以围绕硬件设施、产品服务、营销创新三个层面来提升服务质量。具体而言, 可以从以下五个方面努力。

3.1 完善硬件设施设备

对饭店而言, 功能完善的硬件是其服务质量的基本保证。我国饭店应按照国家星级标准, 配置饭店的设施设备, 并合理分区。尤其完善对服务质量影响较大的前厅、客房和餐饮各项设施设备的功能。定期保养并及时更新, 使之始终处于良好的工作状态。

3.2 完善服务质量体系

为提高饭店服务质量管理效率, 饭店必须建立完备的服务质量体系, 使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化和制度化。一是建立质量管理组织机构, 明确各部门及其所属员工的质量责任, 把服务质量作为饭店管理的中心。二是建立服务质量信息管理系统, 应用现代信息技术, 建立信息管理系统, 确保顾客、服务人员、管理人员三者之间信息的有效传递, 使管理人员能够及时了解饭店管理情况、员工的意见和建议、顾客的信息反馈, 提高满意度。

3.3 加强人力资源开发

员工是最重要的资源, 加强人力资源开发, 对员工进行科学合理有效地配置, 是提升饭店服务质量的关键。饭店服务质量的高低, 取决于员工的整体素质, 一是要配备最适合的人员, 二是要重视员工素质的培养和提高。员工素质的提高, 取决于饭店的培训教育工作开展得成功与否。要取得培训的理想效果, 达到培训的目的, 必须进行全面培训。

3.4 贯彻顾客管理理念

所谓顾客管理就是饭店通过有效的顾客沟通, 动态地掌握顾客的真实需求, 并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导, 使其成为饭店忠诚的消费群体的过程。在大数据时代, 饭店借助计算机系统能够轻易了解和分析顾客消费行为和真实需求, 实现传统的粗放型记忆式销售向精确型记录式销售发展。因此, 强化顾客管理已成为饭店分析顾客消费偏好, 提供针对性、个性化服务的重要措施。

3.5 加强饭店内部营销

饭店服务的核心是无形服务。无形服务质量的高低在很大程度上取决于是饭店员工的服务技能、服务态度等行为。饭店内部营销, 是指通过组织变革、合理授权、加强培训、强化激励等方式激发员工的服务热情, 提高服务工作的积极性、主动性, 培养具有顾客意识的员工, 最终提高饭店服务质量。具体而言, 饭店的内部营销主要有2个内容:一是打造服务文化。要加强饭店的员工态度和他服务意识管理。饭店可以通过创造和建立一种服务文化, 对员工的思想意识进行引导, 从而形成热情的、主动的、友好的服务态度。二是加强内部沟通协作, 强化激励措施。管理层要加强沟通, 主动了解员工的需求、期望、服务心理。通过制定各种物质和精神激励措施, 激发员工服务热情。

摘要：饭店服务质量是饭店经营管理的核心之一, 是饭店生存发展的关键因素。从内涵体系、顾客评价体系入手对饭店服务质量这一核心要素进行了深入分析, 并在此基础上构建了影响饭店服务质量的因子系统。进而从硬件设施、软件服务、营销创新三个层面提出了提升饭店服务质量的五个努力方向, 以期提升我国饭店服务质量和维持长久的竞争优势。

关键词：酒店,服务质量,创新对策

参考文献

[1]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊, 1995, (6) :24-30.

[2]朱沆, 汪纯本.饭店服务质量管理重点分析[J].系统工程理论方法应用, 1999, (2) :60-65.

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[4]舒伯阳.顾客管理概念及其在现代旅游业中的应用[J].湖北大学学报, 2003, (3) :110-113.

[5]陈丽丽, 刘伸.浅议饭店服务质量[J].改革探索, 2003, (11) :46-47.

饭店服务质量的“黄金标准” 篇3

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

第八章 饭店服务质量管理 篇4

饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。

微笑服务：饭店永远的招牌

在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意

第一节 饭店服务质量

一、饭店服务质量的内涵

饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

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Excellence in everything you do 一次就做好

DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to return 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。

Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉

Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识

Hotel staff must have advanced service awareness CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY

（一）饭店服务质量的涵义（了解）狭义上的饭店服务质量

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指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的饭店服务质量

即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。成功之道，服务之道

（二）规范化服务和定制式服务

1、规范化服务

是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的标准化内容。倡导标准、规范

2、定制化服务模式 Customization service mod 是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。

1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；

2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；

3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店。案例分析：

几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟，点燃后，便顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放

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回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？“小叶回答说：”对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。“ 你认为小叶做得对吗？为什么？

（三）饭店服务质量的内容

1、有形产品质量

（1）设施设备质量（Quality of facilities and equipments）

饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。设备齐全 设备完好 设备舒适

（2）实物产品质量（Quality of Physical products）

实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： ① 饮食质量（菜点酒水质量）② 客用品质量 ③ 服务用品质量 ④ 购物商品质量

（3）环境氛围质量（Quality of Atmosphere）

主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。

2、无形产品质量

服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务的重要内容。

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包括：（1）礼节礼貌（2）服务态度（3）服务技能（4）服务效率（5）安全卫生

三、饭店服务质量的特点（难点）

（一）饭店服务质量构成的综合性

把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。

（二）饭店服务质量评价的主观性

饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。

（三）饭店服务质量显现的短暂性

饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。

（四）饭店服务质量内容的关联性

饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。

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（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性

饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即时表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。

第二节 饭店服务质量管理理论 饭店全面质量管理的涵义

全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。

一、制定饭店服务规程

1、饭店服务规程的定义

服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。● 服务规程的对象和范围 ●服务规程的内容和程序 ●服务的规格和标准 ● 服务规程的衔接和系统性 换房客人的眼镜

一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔

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细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。

虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非常坦然地回答说：“对不起,我们以为您已经离开了饭店。”

2、饭店服务规程的制定 饭店服务规程制定的依据

（1）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（2）客源市场需求（3）本饭店的特点

（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究 饭店服务规程的制定流程（1）提出目标和要求

（2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案（4）完善服务规程

3、饭店服务规程的实施（1）服务质量意识教育（2）服务规程作业培训（3）服务规程执行过程的督导

一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了, 第7页

说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。思考：问题出现在哪里？

二、建立饭店服务质量管理体系

1、服务质量管理的依据

●岗位职责

●各岗位操作规范

●部门规章制度

●国际惯例

●有关法规条文 ● 消费者的评价、饭店服务质量管理体系（1）建立服务质量管理机构

质检部门或小组(QC小组)（2）进行责权分工

（3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（4）重视质量信息管理（5）处理服务质量投诉 饭店服务投诉管理的重要性 ◆有利于维护酒店的声誉

◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度

◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场 假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。

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处理客人投诉的原则

◆不争论的原则 ◆隐蔽性原则

◆及时性原则 ◆补偿性原则

处理服务质量投诉的程序和方法

（1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；（2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；（3）调查投诉事件；

（4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施（5）回访（6）总结改进 案例分析1：

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：”我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。“同时转身对同伴说：”这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。“菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：”先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？“客人一听勃然大怒，”你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。“发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

思考：服务员错在哪里？ 这位服务员犯了两个错误

一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时 未即时指出无货；

二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像”先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道

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菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。由于顾客不满意，饭店会如此迅速 地失去市场占有率.案例分析2：

上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到“撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，你会怎样处理？ 案例分析3：

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生„„”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒„„第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。投诉到底为那般？ 评析

1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员

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喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。

3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。

三、进行饭店服务质量教育

1、上岗前的教育

2、质量意识教育

3、质量标准教育

4、服务技能培训

5、质量方法教育

6、投诉处理教育

四、采取有效的服务质量管理方法

1、饭店全面质量管理

2、服务质量分析

3、零缺点质量管理

4、现场巡视管理

5、优质服务竞赛和质量评比

6、服务质量控制

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（一）质量管理发展过程

1、饭店全面质量管理（1）概念（TQM or TQC）

全面质量管理（Total Quality Control）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国1978年引入。

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

（2）饭店全面质量管理的特点

◆全方位管理

◆全过程管理

◆全员管理(100-1≦0)◆ 采用多种多样的管理方法

2、服务质量分析（1）圆形图分析法

（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法

ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。

通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。

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用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题

（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。

（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设 立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。案例： 因果关系图图例

4、现场巡视管理(managing by walking around)(1)发现问题

紧急问题(服务人员与客人争吵)小问题(卫生不够标准)琐碎现象(地上的烟头)(2)有利于

提高解决问题的效率

改善管理人员与服务人员的人际关系

树立良好的管理形象（1）注重对客管理 注重关键顾客 注重对客交流 注重客人投诉（2）注重员工管理 合理安排任务 督导员工工作 激发员工热情（3）注重产品控制 注重环境控制

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注重服务弥补 注重现场协调

5、饭店服务的动态管理（1）服务项目的动态管理

饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。（2）服务标准的动态管理

根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。（3）服务员的动态管理

饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。（4）服务管理人员的动态管理

对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。10.3 饭店服务优势的建立途径

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务 正确认识优质服务

优质服务：打动客人心的服务 满足需求 理解心态 超越期望

优质服务——正确理解客人的需求 客人对饭店服务的基本需求 功能性

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安全性 时效性 经济性 享受性

优质服务——充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人

优质服务——努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。

差异服务：饭店差异

前后差异

个性差异

5、坚持多样化与个性化服务

（1）超常服务

（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务

（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务

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超常服务

被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。

著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。灵活服务

一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。

家庭式服务

著名演员陈佩斯曾随中央电视台在福州拍摄外景，住进了海山宾馆，一天吃饭时陈佩斯偶尔说了一句：“今天是我生日”，饭后茶余时过境迁，他早就忘了自己说过的这句话。当他走出餐厅，门口的服务员微笑致意“ 生日快乐！”，当他走向房间，开门的服务员小姐柔声细语“：祝您生日快乐！”，推门而入，桌已放了一束鲜花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蜡烛已经点燃。陈佩斯拿起电话，又是一句“生日快乐！”总机小姐亲切问候。他一阵激动，拉开房门，门上插着一张生日贺卡：“海山祝您生日愉快”„此情此景，七尺男儿难抑激情，陈佩斯流泪了，何时何地，就是在家里怕也没有如此关怀，温暖！临别之际，陈佩斯留下了发自肺腑的赠言：“佩斯有何德能，蒙此厚爱，生日鲜花虽已枯萎，然其代表的温情，仍在我心中开放。这一切刻骨铭心，使我终身难忘。海山、海山，愿我们的友情似海深，比山高。”在机场，陈佩斯接到了海山总机小姐打来的电话，说是听说北京天气不

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好，请多保重，握着电话筒，陈佩斯的眼泪又掉了下来„„这样的“温暖如家”，甚至是“宾至胜家”的服务，怎能不给客人留下深刻而又美好的印象呢？

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提升饭店服务质量的六项措施 篇5

近日，市星评办组织召开2011星级饭店复评复核工作总结分析座谈会。各区星评办负责人、各位地方级星级检查员齐聚一堂，共同探讨如何进一步加强星级饭店管理。会上，各位参会代表畅所欲言，提出了不少加强管理的“金点子”。

会议研究确定2012年星级饭店管理工作将以突显专业性指导、标准化评定和权威性管理为工作目标。遵循以“星标”为依据，以“星级评定”和“复核复评”为手段，做到“评定”与“管理”相结合，两手抓两手都要“硬”的总体要求。把好星级饭店“准入关”，畅通“退出关”，进一步提高星级品牌含金量。重点通过抓好六项工作提升星级饭店管理。

一、推进和完善饭店星级管理标准化、制度化

一是逐步建立“部署培训、分组检查、总结分析”的星级饭店复核复评工作机制。二是逐步建立“前期指导、强化评定、狠抓整改”的饭店星评工作机制。三是逐步建立“靠前指导、服务上门、主动跟踪”的饭店建设前期工作机制。四是建立市、区星评机构工作例会制度。五是继续开展饭店标准化试点工作。六是继续加大星级饭店扶持力度。七是继续加大执法力度，逐步实现查处攀附星级违法行为常态化、制度化。

二、大力推进饭店“低碳”管理工作体系建设

一是内编制完成《厦门市绿色旅游饭店节能工作手册》，进一步指导和推动饭店“低碳”管理水平的提升。二是继续加强《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）的宣传力度，鼓励更多的饭店积极参与绿色旅游饭店评定工作，扩大全市绿色饭店覆盖面。三是继续与市节能办、市财政局联合开展绿色旅游饭店节能示范单位评选活动，深入开展全市节能减排行动。四是加强重点用能企业监测。

三、建立星级饭店经济运行和服务管理动态监测体系

一是做好全市星级饭店经济运行监测。继续编印《厦门旅游行业动态》，力争在经济分析的质量和提供信息的数量上有较大提升。二是做好全市星级饭店服务管理监测。依托国内知名网站平台，定期组织编印星级饭店季度服务质量监测报告，及时掌握各星级饭店服务质量情况。三是建立饭店总经理约谈制度。根据经济运行和服务管理监测的情况，对经营情况不佳、服务管理不善的饭店总经理进行约谈，帮助查找差距，督促进行整改。

四、建立星级饭店外包项目经营者培训管理体系

内组织对全市星级饭店外包部位档案进行调查摸底，汇总建档。联合卫生、消防等部门对外包经营业者和工作人员进行集中培训，提升外包经营者星级意识，提高外包部位服务规范和管理水平。

五、健全星级饭店重大事项变更报备制度

报备内容包括：投资人、总经理等高层管理人员变更的报备；主要经营项目，特别是相应星级必备项目关闭或改作他用以及外包情况的报备。根据变更情况，提出评估意见或进行干预，如不履行报告，将根据相关规定给予处罚。

六、提升星级饭店应对突发公共事件处置能力

饭店服务英语 篇6

一、复习范围

1．《饭店服务英语》教材的第一、第二、第三（Part I , Part II , Part III）共三个部分，29个单元。

2．由省电大印发的教学大纲和期末复习指导材料。

3．日常英语口语练习，如谈天气、学校、家庭、旅游、爱好、工作、友谊、理想等等。

二、复习方式

1． 从语音开始，严格检查自己的语音、语调是否正确，在教师的指导下，逐个纠正错 误的发音，达到基本通过“语音关”。

2． 高声朗读所学课文。先正确拼读每一个生词，熟练掌握所学短语、句型，在课文朗读中检查自己的语音、语调及朗读技巧，改正自己不正确的朗读习惯，使朗读能力达到正确、流畅。

3． 熟悉教材每一部分的具体内容，可就每一单元进行分组练习，互相问答，达到熟练 掌握教材内容的目的。

4． 在掌握内容的基础上，进一步做到灵活运用。可分组进行表演，各自扮演guest,doorman, housekeeper 或waiter, 在实践中检查运用所学内容的能力。

5． 围绕考试题形，在教师指导下进行摸拟考试，找出不足之处，反复练习。通过反复 训练，不仅达到考试及格的目的，也为下一学期的口语学习打下基础。

三、复习要点

Part 1 Courtesies

第一部分礼貌用语

第一单元：问侯用语。包括打招呼、表示欢迎。

第二单元：介绍。这一部分内容是西方人在介绍人们相互认识是通常的程序及方式。第三单元：再见、告别。包括对服务对象离开饭店时表示再度光临的固定用语。

第四单元：提出请求和对请求的答复。这一部分以服务对象所用提出请求的用语为主，也包括服务员对此请求的答复。

第五单元：致谢和对别人致谢的答复。

第六单元：表示歉意。在此单元内以对服务不周的致歉为主，也包括在别人致歉时的答复。第七单元：问路。包括问路和给别人指路的表达方法。

第八单元：询问时间和日期。包括钟点、日期和预定票等用语。

Part 2 Front Desk Service

第二部分 总台服务

第九单元： 预订。包括接受预订房间、替别人预订房间、由于客房已满而拒绝预订。第十单元： 预订。包括查证房间预订、改变预订日期和取消预订。

第十一单元： 客人到达。包括与到达的客人打招呼、引向总台。

第十二单元： 登记。包括顾客已经预订、没有预订及帮助客人填写登记表。第十三单元： 登记。包括团体登记、与旅游团领队相见等内容。

第十四单元： 带领客人进入房间。包括登记后给客人指引电梯及到达房间的用语。第十五单元： 移交行李。包括一般移交程许，错交至客房等内容。

第十六单元： 行李寄放处。包括寄存行李，认领行李及行李报失。

第十七单元： 问讯处。包括接待客人、接电话及接待来访的客人。

第十八单元： 留言。包括提出流言请求和转达留言内容。

第十九单元：货币兑换。包括一般程序、夜间兑换限额等内容。

第二十单元：提取行李：包括一般程序、预约行李到达房间的时间及认领行李等。

第二十一单元：离开饭店，办理离店手续，办清手续后离开。包括客人付现款、以旅行支票、信用证付帐以及饭店拒绝接收私人支票等。

Part 3Housekeeping Service

第三部分 客房服务

第二十二单元：客房清扫。包括请求允许请扫房间、做夜床、应请求提前清扫房间。第二十三单元：客人借用设备服务。包括一般程序、提供信息等。

第二十四单元：损坏问题。包括由于客人不慎损坏饭店设施，要求维修并承认赔偿。第二十五单元：处理客人投诉：包括对服务的投诉、对不方便产生的抱怨以及对噪声的 投诉等。

第二十六单元：失物招领。包括一般程序及客人结帐以后招领失物。

第二十七单元：失物招领。包括将失物寄给物品主人及标准的失物招领信函。

第二十八单元：洗衣物。包括标准的接待程序、衣物不能水洗等。

第二十九单元：洗衣物。包括缝补与清洁污渍及衣物被损坏等。

以上各单元内容，均要求能熟练背诵，回答自如，其中特别要求掌握Useful Expressions, 以用途的形式加以记忆最好，也包括各单元后的注释。现将复习要点以各以各单元出现顺序列出。

第一部分礼貌用语

Unit 1问侯用语

1．掌握招呼用语、称呼用语不同使用时间和情况。如Sir, Madam ,Mr.Mrs.Ladies andGentleman 等等。

2．翻译：您将怎样付款？

3．解释：Modern Comfort

Unit 2介绍

1．掌握西方人在介绍人们相互认适时的习惯表达法，见P.7的注释。

2．掌握这部分的功能句型。

Unit 3告别

1．掌握告别的不同表达法。

2．翻译这方面的句子和短语，如：

——希望有机会再为您服务。

——结帐

3．区别：“ I hope you will enjoy your stay.I hope you have enjoyed your stay.I hope youenjoyed your stay.”这三种时态不同的使用清况。

Unit 4提出请求和对请求的答复

1．掌握征求客人的允许、请求客人做某事的用语。

2．翻译：——您签一下帐单好吗？

——您能付现金吗？

3．掌握能应客人的请求做某事和不能的用语。

Unit 5致谢和对别人致谢的答复

1．掌握客人向您表示感谢时的答语；客人送你东西时的答语；感谢别人时的用语。2．翻译相关 Useful Expressions 的用语。

Unit 6致歉

1．掌握处理客人投诉时的用语。

2．翻译：——我的牛排过火了，我要半生的，而且虾也不新鲜。

——很抱歉，先生。我与主厨谈一下。您另要点别的什麽吗？

Unit 7问路

1．掌握问路、指路的一般常用句型。

2．翻译相关的句子。

Unit 8讯问日期和时间

1．掌握时间表达法。

2．能口译相关句子。

第二部分总台

Unit 9预订（I）

1．明确客人的需求。Find out what the clients wants.2．接受预订：Find out what the clients want.3．拒绝预订：Reserving a booking.4．提供价格信息：Giving information about prices.5．为客人提供宾馆情况：Giving the clients information about the hotel.6．预知付款情况：Advance information on payment.7．掌握到达的细节情况：Getting details of arrival.8．弄清客人姓名：Find out who the clients are.Unit 10预订（II）

1．处理预订差错：Dealing with a reservation mix-up.2．翻译相关句子。

Unit 11 客人到达

1．接待到达的客人：Greeting an arriving guest.2．翻译相关句子。

Unit 12 登记

1．向客人了解预订情况：Getting information from the client about a reservation.2．为客人办理登记手续：Registering the clients.3．交给客人要匙：Giving the clients his key.4．延长预订： Extending a booking.Unit 13登记

1．团队登记：Group check-in

2．与领队相见：Meeting with the tour leader.3．翻译：

——登记时间 check-in time

——离店时间 check-out time

——叫醒服务 morning call

——安全通道 emergency exit

Unit 14 带领客人进入房间

1．解释：

——laundry service 洗衣服务

____Freight elevator 货梯

2．翻译相关句子。

Unit 15移交行李

1．一般程序：Normal procedure

2．交至其他房间。

3．翻译相关句子。

Unit 16Cloakroom 行李寄放处

1．解释：

——Clock-room 小件行李寄放处

——perishable goods 易腐败的物品

2．翻译相关句子。

Unit 17问讯处

1．解释：——Information Desk

____The staying guest list

2.翻译相关句子。

Unit 18Messages留言

1．解释：messages lamp

2．翻译相关句子。

Unit 19 Money Change货币兑换

1．翻译：——夜间兑换限额

——不可兑换的货币

Unit 20提取行李

1．解释：Claiming bags

2．翻译：相关的句子。

Unit 21离店

1．询问客人姓名、房号。Asking the client his name and room number.2．向客人提交帐单。Presenting the bill to the client.3．支票和信用卡：cheques and Credit Cards

4．翻译相关句子。

第三部分客房服务

Unit 22Room Cleaning客房清扫

1．解释：

——the peak season for tourism

——turn-down service

2．翻译相关句子。

Unit 23客人借用设备服务

1．翻译相关句子。

Unit 24Damage Problems损坏问题

1．翻译：

——王先生，我是502房的布朗，向你报告一条不好的消息。

——什麽事，布朗先生？

——今天下雨，我的孩子们打破了一扇窗户，很冷，你能派一个修理工来安装窗户吗？ ——当然行，马上就来。

Unit 25Dealing with Complaints处理客人的投诉

1．许诺马上处理投诉意见时的常用语。

2．翻译相关句子。

Unit 26---27 Lost and Found 失物招领（I）(II)

1．翻译这部分内容相关句子。

Unit 28Laundry(I)洗衣(I)

1．接到要洗的衣物时的用语。

2．提供洗衣的信息。

3．翻译这部分内容相关的句子。

Unit 29 Laundry(II)洗衣（II）

1．缝补和去污渍时的用语。

2．衣物损坏时的用语。

饭店服务质量论文 篇7

1 人本化管理的内涵

人本化管理实际上就是一种在整个企业管理过程中充分注意员工的人性要素, 以充分发掘员工的潜能为己任, 从而达到最佳经营效果的管理方式。人本化管理的具体内容, 包含很多要素, 如对员工的尊重, 充分的物质激励和精神激励, 塑造良好的企业文化、加强员工的培训和人才培养, 给员工提供各种成长与发展机会, 注重企业和员工个人的双赢战略, 制定员工的职业生涯规划等。人本化管理是现代人力资源管理理念, 是任何想要获得可持续发展的企业所应具备的, 它与企业规模、所有制以及职能部门设置是否完备等无直接关系。饭店业要长久发展, 要做强做大, 也离不开人本化管理。

2 人本化管理对提高饭店服务质量的意义

作为饭店的经营者要了解员工的实际需要, 切实满足员工的需要。著名的饭店集团马里奥特就以“员工第一, 顾客第二”作为其立身之本, 只有员工满意了, 他才会真正发自内心地令顾客满意, 只有让员工产生“他个人的兴衰与饭店的兴衰是一致的”这样的念头, 他才会保持对饭店有较高的忠诚度, 进而以更高的热情投入工作, 为顾客提供高质量的服务。

服务质量表面上完全是由当时服务客人的员工控制, 但大部分的服务质量问题归根到底是管理者的责任, 要想达到优质服务, 管理者就必须实行人本化管理, 众所周知, 顾客对饭店服务质量是否满意, 在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心, 而当饭店给员工充分的物质激励和精神激励、加强员工的培训和人才培养、给员工提供各种成长与发展机会、制定员工的职业生涯规划后, 员工就会产生工作的自豪感, 增强工作的责任感, 从而会对顾客的需求做出更加积极的反应, 增加顾客满意度, 提高饭店服务质量, 这是一个良性循环。

3 实施人本化管理应防止走入的误区

3.1 人本化管理不等于宽松管理。

人本化, 是在严格管理前提下的人本化。强调人本化管理, 不要仅仅把人看成是工作的一部机器, 要重视人的心理需求, 充分尊重每一个人的理想, 化群体管理为个体管理, 激发他们的服务热情, 开发其更大的潜能。而丢弃了这些, 就明显违背了人本化管理的初衷。

3.2 人本化管理不等于人治化、人情化管理。

人本化管理是以严格的公司制度作为管理依据, 是制度约束下的“人本化管理”。它强调的是在管理中体现“人情味”, 让管理不再“冷冰冰”, 它是科学而具有原则性的。在制度与人性之间, 制度是第一位的。我们要做的工作是如何将制度更加人性化。由此可见, 推行人本化的管理, 关键是如何在制度中糅情。

4 饭店人本化管理的实施技巧

4.1 科学合理的现代企业管理制度是人本化管理的前提。

在企业管理体制上, 首先应该制定完善的规章制度、行为规范和规程。健全合理的制度是饭店运行的基础。能否实施人本化管理, 前提是饭店建立一套行之有效的完善制度, 而合理的实施与评价体系是有效的保障。人本化管理的前提是制度的完善, 它不能脱离制度而独立存在。制度本身完全可以体现温情, 关键看是否考虑到了人性的需求。人本化的管理制度, 应该既充分体现饭店以人为本的管理核心, 又尊重员工的地位和权利。“人本化”与“制度”并非是水火不容的。科学的管理制度则是饭店真正实现管理“人本化”的前提。

4.2 情感管理是人本化管理的基础。

人的最大特点, 就是有丰富的情感体验和需求。一个团结、向上的饭店群体, 就是由饭店里所有员工以情感作为纽带而形成的集体。因此, 在饭店管理中, 情感的交流沟通应该是最为基础的工作。作为一名管理者, 要尊重员工、充分了解员工的想法和需求、经常以“朋友”的身份与员工坐在一起交流工作, 交流生活, 学会欣赏员工、要有一颗包容的心并在关键时刻乐于伸出援助之手。员工满意度提高, 就会把更高的热情投入到工作中去, 从而赢得更多的“回头客”。

4.3 培训教育是人本化管理的重要手段。

培训教育是提高员工整体素质, 增强员工的集体意识, 提高员工精神面貌的重要手段。员工整体素质提高了, 就会给顾客提供更加优质的服务, 提高顾客满意度。那么饭店如何才能真正做好培训工作呢?首先, 饭店高层领导和部门经理一定要真正重视培训, 不要只是口头上重视培训, 行动上却不做具体的指导和要求;其次, 要严格挑选培训教员, 培训教员必须是一个各方面素质都比较高的人员, 要有较强的饭店意识和质量意识, 能熟练掌握饭店的经营理念, 还必须懂得如何领导群体, 并运用各种技巧使学员熟练掌握所学的知识;最后, 培训要做到全员、全方位、多方法和全过程。

4.4 造就优秀的领导者是人本化管理的关键。

首先, 领导者要有人本化管理的理念。领导者首先要意识到“人”对一个企业, 尤其是以服务为主的服务型行业的重要性。

其次, 领导者还必须同时具有管理学和心理学方面的知识。除了具有超强的领导能力, 还应该有分析员工和顾客心理的能力, 要知道员工到底需要什么, 而顾客又真正需要什么, 才能有针对性的提供服务。

再次, 领导者还要具有知人善任的慧眼和胆识。知人善任是实行人本管理良性循环的根本, 人本化管理的爱才原则, 是不以亲疏而鉴才, 不以好恶而取才, 不以非议而疑才, 不以妒谤而毁才。

最后, 领导者还要具备放手让人干的胆魄。分配给员工的任务, 要相信他们一定能做好, 尽量少去限制干扰他们的工作, 可以实行约束在前、指导在后的方法, 对工作中出现的问题, 要帮助指导分析, 共同研究解决。

4.5 员工激励是人本化管理的最好方法。

饭店的服务是由饭店全体员工提供的, 成功的饭店往往注重对员工进行职业道德、服务礼仪、服务技能等方面的培训, 而忽视了员工激励对增加员工满意度, 提高饭店服务质量的重要性。根据内部营销的概念, 员工的内在市场是激励他们注重服务顾客最好的动力。所谓内部营销, 就是用一种市场营销的手段来管理企业员工的方法, 对于管理者而言, 员工本身就是一种目的市场, 可以用信任和激励的方法使他们对工作充满热情, 从而为顾客提供最满意的服务。里兹-卡尔顿饭店很明白这一点。这家饭店告诉员工:“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”这一观念打破了“顾客是上帝”的传统观念。把员工定位为女士和绅士, 无形中提高了员工的水准, 势必员工也会自觉地提升自己的水平, 在质量得到保证的前提下, 服务有可能更加个性化, 对于提高顾客的满意度更具意义。

总之, 在酒店业竞争日益激烈的今天, 推行酒店人本化管理, 是提高酒店服务质量, 增加酒店竞争力的重要手段。如何推行人本化管理和避免人情化、人治化和宽松管理等误区是每个酒店都需要研究的课题。

摘要：饭店业作为一种以服务为主要产品的特殊行业, 服务质量的高低直接关系到饭店的生存与发展。本文主要是从人本化管理的角度讨论如何提高饭店服务质量, 增加顾客满意度。通过分析人本化管理的内涵、人本化管理对提高饭店服务质量的意义提出了实施人本化管理的技巧以及实施过程中防止走入的几种误区。

关键词：人本化管理,服务质量

参考文献

[1]申思, 刘纪东.试论酒店人本管理理念及其实施[J].开封大学学报, 2007 (12) .

[2]杜晓林, 李莉红.透析人本化管理的内涵和实践[J].经济纵横, 2007 (5) .

[3]陈益民, 李红梅.饭店人本管理的思考[J].饭店现代化, 2006 (, 9) :54～58

[4]李兴山.现代管理学[M].北京:现代出版社, 1998.

浅谈饭店服务教学的新型模式 篇8

【关键词】 职业高中 饭店服务专业 教学改革 模式

旅游专业是我校的苏州市级重点专业，而且随着张家港市服务业的大发展，旅游专业的毕业生供不应求。但学生到了工作岗位却不能立刻适应。个中最重要的原因是在于旅游专业的教学和实践相脱节。要让旅游专业学生到了工作岗位能立刻适应，受用人单位的欢迎，旅游专业教学模式必须加快改革，即只有运用教学、实习、生产、经营一体化的教学模式，一方面把理论教学与实习教学紧密结合，提高教学效果 ；另一方面把教学与酒店经营相结合，以具有操作性、实践性、创造性的学生主体活动为主要形式，培养学生的综合素质，才能提高毕业生的适应岗位的能力；同时要充分发挥各种可利用的“实验室”的功能，节省实习材料的费用。教学、实习、生产、经营一体化这一新型旅游教学模式的构建，对于优化旅游教学，促进学生智能结构全面发展有着重要的意义。本文结合笔者暑假的顶岗实习 ，就饭店服务专业的教学模式改革谈一点浅薄的看法。

一、要充分利用学校现有的实验室资源

专业课实验室是提高专业教学质量，训练学生掌握专业实验技能的重要场所。现在各个职业学校的实验室基本上具备齐全的设施设备，如学校的旅游实验室就为新模式的教学提供了必备的教学条件，可以充分保证实习教学内容的顺利完成，保证学生实习训练的正常进行。

二、根据实际情况调整实习、教学比重，制定实习计划

职业技术教育的任务是提高劳动者的技术操作能力，与普通教育的主要教学形式——课堂教学不同，其教学形式应以实习教学为主。比如饭店服务专业的《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》这两门比较重要的专业课，可以在实际教学过程中把教学理论课与实习课的课时之比拉大，即增加实习课的课时，使学生实习次数和技能训练时间得到保证。另酒店服务专业实习课在时间上的一贯性，要求课时安排最好为3节课连上，由此形成整块的教学时间，老师可以先讲理论，然后接着就是学生实践，如果理论与实践分开，那么有时就起不到趁热打铁的效果。这样做也为实习与生产、经营的结合提供了可能。

三、班级分组，老师轮换授课

为保证教学质量，在师资力量充足的情况下，可以将超过40人的班分成两组，由两位专业教师分别负责《餐饮管理和服务》和《客房管理和服务》两门课程，每周轮换。学生人数少，在实习操作过程中，教师的指导就能比较到位，有利于及时发现问题，及时纠正。

四、把组织教学与生产经营结合起来

职业技术学校的教学过程不能简单地沿袭普通教育的常规模式，应该结合职业技术教育的特点，要注意理论和实践相结合，和生产劳动相结合，以生产实习教学为中心，着重操作技能的训练。在组织教学过程时，教师先对每一个课题（餐巾折花、摆台、铺床等）作理论讲解和具体操作示范，让学生从中先获得一个理性认识，然后安排学生亲自动手操作实习，通过对学习对象的主动操作、探索、体验，使他们的理性认识上升为感性认识。但这远远不够，要达到熟练掌握，还必须反复的练习。但是如果一直在学校的实验室操作，一直重复机械的动作，长期以往学生会感到索然无味，而且不同的酒水倒的要求又不同，学生没有真刀实枪的体会，长期以往，肯定不利于学生技能的掌握。如果人数比较多的话，对一些实验设施不是很富足的学校来说，有些技能的掌握就比较缓慢。基于这一点，我们可以把实习训练的教学内容与学校所在的酒店服务挂钩，特别是一些校企联合办学的学校，可以与相关的企业合作，让学生利用酒店现有的资源，进行短期的实习。这样实习过程相当于生产的过程（产生了服务），实习的课题相当于生产的产品，再将产品销售（给客人提供服务），这样做可以减少学校的一些实习费用，此外学生在实习的过程中还可以得到一定的回收（酒店可以给学生相应的薪酬），从而形成良性循环，学生的操作训练机会增多，熟练程度提高，实习费用更是可以得到节省，一举多得。

酒店服务专业教学、实习、生产、经营一体化的教学模式，是对原有教学方式的革新，真正体现了职业技术教育不同于普通教育的特征：是适应生产劳动或职业生活的需要，主要给予学生从事某种生产劳动或职业所需要的知识和技能，同时给以职业道德和职业习惯的教育和训练。在这种模式下，由于教学过程中的双边活动随时都在进行，每一个程序都围绕着教学目标在运作，生产是为了提高熟练程度，经营是为了尽可能节约教学实习开支，四者之间是和谐统一、相铺相成、协调一体。