饭店管理概论复习资料（精选7篇）
十一、客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的一、饭店作为一种 服务企业应具备以下基本条件：
以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当促销策略，使饭店产最大、是主要的产品。（判断题）客房是饭店最主要的商品之一，1.饭店建造、经营须经政府有关部门批准； 品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。客房部是饭店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般要点饭2.饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为店全部营业收入的40%-60%。（判断题）。客房服务质量是衡量整宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。二
十五、饭店市场营销的特征：1.服务展示的有形性2.宾客参与的体验性3.促销力度的差异性4.形象营销的差异性5.分销渠道的个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。饭店客房部从先前3.饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。将楼层服务与特定性6.营销效益的规模性。（判断多选）人地位，自主经营，自负盈亏。二
十六、饭店市场环境两方面构成要素：一是内部环境，指与饭客房服务中心组合在一起的混合服务模式。
二、饭店产品的含义是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供店紧密相联，直接影响其市场营销能力的各种参与者，包括饭店四
十二、客房服务中心的主要任务：1接受宾客服务要求，统一的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价的内部的各个部门；二是外部环境，即影响饭店微观环境的巨大调度对客服务2管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫值的总和。外部力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化3接受宾客投诉4与前厅部保持及时、直接的信息联系5负责与
三、饭店产品的构成：一方面，从宾客角度讲，饭店产品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作6负责向工程部交维住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；二
十七、饭店的外部环境：
（一）宏观环境：1.人口环境2.经济环修单，并检查维修情况7协调与其他部门的关系。
（3）心理上的感觉；另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭境3.自然环境4.技术环境5政治与法律环境6社会与文化环境；四
十三、客房清洁整理工作内容：1床铺整理2打扫除尘3擦洗店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店位置（2）。客房清洁的类型：
（二）微观环境：1饭店2供应商3营销中间商4宾客5竞争者6卫生间4更换及补充用品5检查设备（多选）饭店的设施（3）饭店的服务（4）饭店气氛（5）饭店形象（6）（1）每日计划清洁(2)季节性及性计公众。饭店的内部环境：1饭店的使命和目标2营销机构的工作31每日清洁2计划清洁（饭店价格。划清洁）。客房的清扫顺序为：挂有MUR（Make Up-Room）指示饭店文化。
四、饭店产品的特点：1.饭店产品的综合性2.饭店产品的享受性二
十八、饭店主要宾客市场分析：的房间，即“请速打扫”房；总台或领班指示打扫的房间；走房
（一）商务市场（特点：1.90%3.饭店产品的文化性4.饭店产品的无形性5.饭店产品的不可储存的商务宾客乘坐飞机以节省时间2.平均停留的时间为3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.饭店产品生产和消费的同步性7饭店产品的无专利性8.饭店房标准高于其他宾客5.随身行李少。
（二）旅游市场
（三）会议市四
十四、制定标准应考虑因素：1进房次数2操作标准3布置规产品质量评定的困难性。格4整洁状况（分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员场。
五、饭店客源市场的分类：1.综合型饭店2.商务型饭店3.休闲度二
十九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准；生化标准是由专业假型饭店4.会议展览型饭店5.观光游览型饭店6.康复疗养型饭店。品（product）、价格（price）、营销渠道（place）、促销方式防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准。5速度与定额。建立
六、饭店计价方式分类：1.欧式计价饭店（饭店客房价格仅包括（promotion），也称为4p。营销组合具有可控性、动态性、复杂完整严格的检查制度：1服务员自查2领班普查3主管抽查4经房租，不含食品、饮料等其他费用）2.美式计价饭店（客房价格性。饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美计价饭店（客房价格包括房和项目的组合。饭店产品组合构成分广度：指饭店拥有几条不同的四
十五、公共区域的概念：凡是公众共享的饭店中的活动区域。早餐及午餐或晚餐的费用）4.欧陆式计价饭店（房价包括房租及产品线。长度指饭店产品组合里的产品项目总数。深度是指饭店包括外墙、花园、前后门广场及停车场。一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大计价饭店产品线上的每个产品项目可供应宾客选择的种类。四
十六、客房常规服务：迎客房服务、会客服务、洗衣服务、擦（房价包括房租及美式早餐费用）三
十、饭店人力资源的特征：1.能动性2.时效性3.再生性4.两重鞋服务、对客租借用品服务。
七、饭店企业形式分类： 性5.社会性。员工培训：1职业道德2职业知道3员工能力4操四
十七、客房服务是饭店服务的重要组成部分，也是构成完整的1.独立经营饭店（指个人或企业、组织独立拥有并经营的单个饭作技能。饭店员工的绩效考评：
（一）员工绩效考评的含义（主要饭店客房产品的要素，在很大程度上体现了饭店的整体服务水平店企业2.饭店集团（指拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使内容有：一是德、二是能、三是勤、四是绩。
（二）员工绩效考评及服务质量。用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联锁经的原则（原则是：１公开透明原则２客观公正原则３多层次、全四
十八、客房接待服务工作主要内容：1整理房间2洗衣服务3营的企业3.饭店自联组织（指由大批独立拥有、独立经营的饭店方位评价原则4经常化）
（三）员工绩效考评的基本方法（1业绩饮料服务4擦鞋服务4访客接待5借用物品服务7拾遗处理。客企业出于营销等共同目的自愿参加组成的饭店联合组织4.饭店企评定法2工作标准法3排序法4硬性分布法5关键事件法6目标房安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害。业集团（指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他管理法。四
十九、客房安全设施：1电视监控系统2安全报警装置（局部行业的经营公司。三
十一、激励的作用1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥报警系统、接触报警系统、远程报警系统三类）2消防灭火系统
4八、现代新型饭店特点：一是饭店规模扩大；二是饭店服务的标员工创造性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作通讯系统5钥匙系统。客房安全保卫工作：1客房钥匙控制2火准化、多样化、个性化与综合并存；二是饭店业与相关行业的合的有效方式。激励的前提：1员工的需要的是客观的2员工的需灾预防及控制3盗窃预防及控制4意外事故的防范与控制。作日益密切和加强；四是从国际范围来说，具有较大实力的饭店要的是发展的3员工的需要是有层次的。激励的要点：1激励时五
十、饭店餐饮服务是现代饭店不可缺少的经营内容，指的是饭集团公司加快了向境外国家饭店业的渗透。机2激励频率3激励程度。店餐饮部门员工为就餐的宾客提供菜肴、饮品等服务全过程。
九、实行饭店等级制度有利于确立饭店产品和服务标准；有利于三
十二、饭店财务管理的概念：财务管理既是饭店管理的重要组餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一。饭店经营管理和监督；有利于维护饭店宾客的利益；有利于维护成部分，也是一项独立的经济管理活动。饭店财务管理经济关系饭店企业的利益。有：饭店和国家税务部门之间的责权关系，饭店和投资人之间的五十一餐饮服务的基本特点：1无形性2一次性3同步性4差异
性。饭店餐厅类型：1中餐厅2西餐厅3咖啡厅4风味特色餐厅
5十、饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调责权关系，饭店和债权人的之间的权利关系，饭店和其他企业、多功能餐厅6其他种类餐厅。餐饮服务的基本原则：1准确理解查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序（会出判断题）相关部门产品的交换关系，饭店和客户间的结算关系，饭店内部宾客2注入服务热情3立足规范服务4注重个性化服务5满足宾
十一、饭店管理就是：选择目标市场，确定服务内容、经营方针、核算关系和分配关系。饭店财务的特点：1涉及面广2灵敏度高3客、人人有责（多选）。餐饮服务质量的控制方法：1餐饮服务质营销策略、对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、综合性强4预见性强 量的预先控制2餐饮服务质量的现场控制3服务质量的反馈控制。控制和协调，开成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标三
十三、饭店成本费用：1营业成本2营业费用3管理费用4财五
十二、菜单种类：1点菜菜单（称为零点菜单，在餐厅常见、务费用。饭店利润：指饭店在一定会计期间的经营成果，包括饭的一系列的总和。使用最广的，分别标出价格，宾客可可自由点菜，并按价格付款）
十二、饭店管理概念含义：1.饭店企业直接面对市场；2.饭店拥有店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。经营利润=营业收2套餐菜单（称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜品一定的资源；3.要使有限的资源发挥最大效用；4.饭店必须通过上入-营业成本-营业费用-营业税。营业利润=经营利润-管理费用-财用一个固定的价格标出，宾客不能随意点菜，而只能按照一个固述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额 定的价格付款）3团体包餐菜单（团体包餐菜单时根据旅行社或三
十四、前厅部的主要功能：1销售客房2控制客房状态3提供会议主办单位规定的用餐标准制定）4宴会菜单（菜单是根据宾益，实现饭店的经营目标。
十三、饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主各项前厅服务4协调对客服务5信息收集账管理6负责客账管理客的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点、宴会标标准和宴请要包括计划管理是、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务7建立客史档案。客房预订方式有：电话预订、传真预订、国际单位或个人的要求制定）5自助餐菜单6其他菜单。（多选或判断管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱互联网预订、信函订房、当面预计、合同订房、电报电传订房。题）（多选题）乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。五
十三、菜单设计：1宾客需求（一个餐厅无论其规模多大，多
十三、饭店特殊性：1饭店功能的综合性2饭店生产的独特性3.三
十五、饭店承担责任分类：1临时类预订（临时取消预订时限雄厚，也不可能满足市场上各大种类别千厅百怪的需求。2市场饭店需求的百基本性4饭店服务的差异性5饭店经营的高成本性。通常为18：00）2确认类预订3保证类预订。按国际酒店的管理竞争（对竞争者的调查，重要的是对直接竞争者的调查）3生产经验，超额订房的百分数可以是5%-15%左右。条件（菜单设计时要充分考虑厨师的技术水平和烹饪技能）4原
十四、斯图亚特：定额制度；斯密：劳动分工理论；巴贝奇：分三
十六、预订工作中产生的纠纷原因：1.饭店未能正确掌握可出材料供应（凡列入菜点的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应）。工理论与报酬制度；欧文：人事制度。租房的数量2记录、储存的预订资料出现差错或遗失3预订员对五十四菜点原材料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种 原料
十五、古典科学管理理论：美国泰勒的科学管理理论和法国法约房价的变更有关销售政策的缺乏了解4未能满足宾客的要求5实价值的总和，即原材料成本。尔的组织管理理论、美国哈费大学教授梅约和他的助手罗特利斯施超预订不当而造成的差错。控制纠纷方法：1加强对预订员及五
十四、原材料有三类：主料、辅料和调料。伯格提出的人际关系理论。其他有关人员的培训，提高其职业道德水平和业务素质3完善预
十六、现在管理主要学派：1.管理过程学派2.人际关系学派3.群订政策、预订工作程序及关报表和规定4高度重视订房的变更及五
十五、工作人员的卫生习惯及卫生教育三大类：1健康管理2体行为学派4.系统学派5.决策理论学派6.管理科学学派7.权变理取消预订的受理工作。接待业务管理的基本环节：9
（一）房态显卫生管理3卫生教育。论学派。（判断、单选）示与控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用着客房；2空五
十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的预防，食物中毒是
十七、饭店管理者应具备的基本观念：1.战略观念2.市场观念3.房（vacant and available for sale）:已清扫、整理完毕，经检查可摄食受到了病菌或有害物质污染的食品而引发的疾病。法制观念4.竞争观念5.效益观念6.信息观念7.风险观念8.服务观供出租的客房，而非空荡之意。3走客户（check-out room,on-change 五
十七、康乐服务的主要内容：康体运动类、娱乐类、保健类。念9创新观念10.人本观念11.危机观念12.品牌观念 room）:客房已退房离店，客房正处于清扫、整理阶段。4待修房五
十八、饭店安全三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人
十八、饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店（out-lf-order）正在进行改造、维修而暂停出租客房；5保留房身和财物，在饭店所控制的满园内不受侵害。
（blocked room）预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客五
十九、饭店安全管理的范围：1保障宾客的安全（人身安全、的各个管理目标。
房；6在外过夜（sleep-pit room）;7携带少量行李的住房（occupied 财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得
十九、管理幅度原则：1.管理幅度原则（在饭店中总经理指挥3with light luggage）;8请勿打扰房（DND）人，副总经理指挥4人，部门经理6人，主管6-8人，领班12人）安全感）2保障员工的安全（人身安全、保障员工的合法权益以三
十七、分房服务注意的三个原则：1针对性原则2特殊性原则3及保障员工的心灵不受污染）3保障饭店的安全（维护饭店的形2授权原则。
二十、饭店组织结构设计内容：1.组织系统图2.职务说明书。饭方便性原则。金钥匙是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化象不受破坏而进行的一系列工作）
店组织结构设计步骤：1.职务分析2.确定管理层次与管理跨度《管的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾职六
十、饭店事故处理原则：1谁主管谁负责2三不放过的原则（即理层分为决策层（总经理）、管理层（部门经理）、督导层（班组员特殊称谓。一条龙：接、送、买、取、修、订、印、寄、代。事故原因不清楚不放过、事故责任者和员工没有受到教育不放过、对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们没有类似事故的防范不放过）3依法办事的原则4教育与处罚相长）、执行层（员工）》3.部门划分。（单选）的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。结合的原则。二
十一、饭店组织管理制度是：指挥、协调的基础，是管理、服三
十八、处理投诉的原则：1充分理解宾客2充分维护饭店形象3六
十一、工程部分成两大部分：1负责设备运行值班；2负责设备务的保证，是检查、考核的依据。快递处理。处理投诉的程序：1认真聆听2做好记录3表示同情4维修保养。饭店工程部至少应包括运行值班、维护修理和综合管二
十二、（一）基本管理制度：1总经理负责制（总经理对饭店经着手处理5采取行动6检查落实7整理存档。理三大部分。饭店设备的寿命分类：1物质寿命（设备的物质寿营管理 拥有决策权、人事权和员工奖惩权。总经理行使权力的时
同时，必须承担相应的责任。还应自觉接受上级组织和员工的监三
十九、客账管理的基本要求：1账户清楚2记账准确3转账迅命又称自然寿命或物理寿命）2技术寿命（设备的技术寿命是指督）2.职工民主管理制（职工民主管理制基本形式是饭店的职工速。客账控制流程：1建账2入账3交款、编表4夜审。宾客结设备从研制成功，到因技术落后被淘汰为止的全部时间）3经济代表大会，它有管理、监督、审议三方面权力。包括：听取和审账方式有三种：一是现金支付；二是用信用卡支付；三是使用企寿命（设备的经济寿命又称价值寿命）4折旧寿命（设备的折旧议总经理工作报告；审议饭店各项基金使用以及饭店福利等，监业之间记账单来支付饭店费用。夜审工作步骤和内容：第一，检寿命是指设备根据规定的折旧率和折旧方法进行折旧，直到设备督饭店各级干部，对成绩显著的干部提出表扬 和嘉奖，对不称职查前厅收银工作；第二，房费过账；第三，对当天客房收益进行的交付为零全部时间。的干部提出撤换的建议。3.员工手册
（二）饭店专业管理制度
（三）试算；第四，编制当天客房收益终结表和借贷总结表。六
十二、设备决策的原则及参要素：1技术上先进2经营上适用3
四
十、前厅信息管理的主要内容：1收集客源市场信息；2建立信经济上合理4运行可靠。岗位责任制
（四）经济责任制
二十三、饭店的计划指标：分为数量指标和质量指标。数量指标：息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统；3从六
十三、设备技术状态完好的标准：1性能良好2运行正常3耗
1.客房床位数2.接待人次数3.饭店营业成本和营业费用4.营业收原始资料管理做起，收集前厅及饭店其他部门信息；4建立客户能正常。六
十四、部门做到“三好”即：管好设备、用好设备、入5.利润和税金。质量指标：1客房床位利用率2.人均消费额及档案，并分析客房档案；5加强前厅部内部之间和前厅部与饭店保养好设备。六
十五、员工做到“四会”即：1会使用2会维护3其他部门信息沟通。前厅信息资料管理的方法主要有：1制定信会检查4会排除一般故障。六
一、整合教学内容, 理论联系实践, 教材结合产业
要上好一门课, 教学内容是关键。然而无论是为中职还是高职学生提供的《饭店管理概论》教材, 内容都比较单一, 而且理论性较强, 加之出版发行的滞后性, 无法让学生对整个行业有个大致的了解, 更不利于学生能力的培养。职业教育应该贴近实际, 贴近市场, 职业教育课程是“不断变化着的课程”。作为职业院校的教师, 应创造性地使用教材, 教学内容的选择除了具有基础性外, 还应具有时代性和综合性, 体现科学性与人文性。结合职业院校学生的特点, 笔者仅将教材作为参考, 在几个版本的《饭店管理概论》的基础上, 通过各种渠道, 收集了一些实用的资料, 经过整合后, 将课程的教学内容分为以下几个模块:
1. 饭店的发展历程及发展趋势
本模块的内容主要介绍旅游业与饭店业的关系, 中外饭店业的历史、现状及发展趋势。重点分析近期国内旅游统计数据和星级饭店统计公报。目的在于让学生了解目前我国旅游业在整个国民经济中的地位, 使他们懂得将从事的行业是朝阳产业, 激发他们投身于饭店业的热情, 使他们对将来的就业充满信心。
2. 饭店的行业特点
本模块的主要内容包括饭店产品性质、星级饭店的评定标准、影响饭店发展的因素、从业人员的素质要求、就业机会等。让同学们初步了解饭店业的行业特点, 判断自己是否适合从事饭店工作, 了解饭店业就业的机会和风险, 有意识地提高相应的能力。
3. 饭店管理的理论
本模块主要是传统《饭店管理概论》教材的内容。重点讲解各业务部门职能及岗位职责, 人力资源部门的管理理论, 饭店用人原则等, 让学生比较系统地了解饭店的管理理论。
4. 饭店行业规范
主要内容以最新的《中国旅游饭店行业规范》为参考。让学生掌握饭店与客人的权利与义务, 目的是增强学生的诚信意识、服务意识和维权意识。
5. 国际知名的饭店管理集团介绍
目前国际饭店大举进军中国, 国内高级饭店基本是洋品牌居多。因此, 向同学们介绍国际知名品牌的饭店不可或缺, 让学生了解目前国际国内饭店业的竞争状况。
6. 饭店最新经营理念
为了能够紧跟时代步伐, 在教学过程中应当反映当前行业的最新水平, 最新信息。因此教师要及时、快速更新教学内容。本模块主要内容是介绍经济型饭店、产权式饭店、绿色饭店、金钥匙等。
二、创设课堂氛围, 师生以及学生间互动, 倾听与体验结合
有了好的原料, 还要有高超的烹饪技术, 才能做出好的菜肴。课堂教学的组织是教学质量的重要保证。教师应该做好教学条件的准备和学习环境的创设。为了充分调动和发挥学生的主观能动性, 教师要尽量创造实践环境, 有意识地为学生提供一个自由、平等、民主、和谐的课堂教学氛围和情境。引导学生主动参与、亲身实践、独立思考、合作探究, 让学生在轻松愉快的环境中学习, 在参与中增强自信, 在团队合作的过程中增进同学友谊, 学会人际交流。这里没有理论课与实践课的界限, 知识、能力的学习是同步进行的。
笔者在《饭店管理概论》的课堂组织中, 主要采用了以下手段:
1. 讲解及提问
作为人文学科, 讲解是必要的。但讲解应该新颖, 切忌照本宣科, 应该有吸引力, 切忌平白无味。讲解过程中应该穿插提问, 一方面可以让学生集中注意力, 另一方面可以鼓励学生思考问题。比如, 笔者在讲饭店的历史沿革时, 就提问学生, 让他们说出古今中外有关饭店的称呼有那些?看谁列得多。同学有各种各样的回答。如客栈、旅馆、宾馆、饭店、hotel等, 然后我再一一列举, 并从“新龙门客栈”讲到计划经济时代的招待所, 再到“饭店风云”, 妙趣横生, 同学们兴趣盎然。
2. 讨论
该门课围绕三个问题组织了三次分组讨论。抽签分组, 目的是不让同学们拉小团伙, 必须与他人合作。4人一组, 每组有1人记录, 要求详细记录每人阐述的观点并整理好于下课前上交。讨论的题目是:星级饭店餐厅与高档休闲餐厅的区别 (事先参观过) ;为什么洋快餐在中国“遍地开花”?请为饭店开展绿色经营支招。教师通过观察讨论的情况和上交的讨论记录, 给每个同学打分, 作为平时成绩。
3. 演讲
演讲是一门大学问。通过演讲的方式来学习专业知识, 是教学方式的创新。目的是让学生不但要认真去准备内容 (专业知识) , 还要去推敲语言 (演讲技巧) , 参与者自身的综合能力将得到很大提高, 同时其他同学通过观摩也受益匪浅。笔者举办过两次演讲。由于人数较多, 只好采用报名参加。另外挑选一名主持人, 也给予评分。我们组织过的演讲题目是:客人永远是对的;假如我是饭店老总。课堂非常活跃, 参与者们尽享成功的喜悦。
4. 辩论
辩论, 是教学方式创新的又一大特色。如果说演讲需要语言技巧的话, 辩论不但需要语言技巧, 更需要知识积累和应变能力。这次要求人人参赛, 并用班费准备了奖品。抽签分组, 抽签决定正反方。为了让同学了解辩论知识, 特地让他们观看“亚洲大专辩论赛”实况。辩论的题目分别是:饭店可以谢绝自带酒水;目前中国应该大力发展经济型饭店还是星级饭店?
5. 实地参观
实地参观, 这对刚接触专业课的学生来说, 是最好的教学方式, 也是让他们认识饭店最好的方法。我们前后安排学生参观了本地的五星级饭店和一家高级的时尚餐厅。每一次参观后都有相应的课业布置。学生不但要用眼睛看, 还要动脑筋想。
6. 业界专家讲座
听业界专家讲座, 也是了解饭店的好方法。最好是请饭店人力资源部经理或培训部经理讲课, 介绍饭店的用人原则, 员工招聘及饭店的激励措施等, 让学生了解将来所从事的工作对员工的要求, 明白饭店员工的奋斗目标, 从而在以后的学习中有意识地提高相应的能力。
7. 多媒体应用
多媒体教学是最重要的现代教学手段。比如, 我们在讲解星级酒店的划分标准时, 除了文字的陈述外, 还展示了相关级别的酒店图片, 很直观地显示了不同级别酒店的区别, 效果很好。又如我们播放“世界十大豪华饭店”, 让学生对将来良好的工作环境充满向往, 从而激发他们对饭店的热爱之情。
三、改革评价体系, 知识与能力并重, 自评与他评结合
对学生的考评是教学的重要环节。职业教育就是素质教育, 我们对学生的考评应该体现其知识、能力、思想品德, 人文修养等综合素质, 而不是以单纯的考试作为唯一的考核依据。针对饭店管理概论, 笔者以平时的课业, 课堂表现, 课外表现及测试成绩几个方面对学生进行综合考评。至于各部分的分值是在充分的师生讨论后确定的。总评成绩的构成如下:
总评成绩=课业占30%+课堂表现占30%+测试占30%+课外表现占10%针对考评体系, 作如下说明:
1. 关于课业
我们提课业, 就是为了区别于过去的作业, 二者有本质的不同。传统的作业, 主要是考察学生对老师上课内容的掌握情况。而课业, 重在考察学生收集和处理信息的能力, 获取知识的能力, 与人交流和解决问题的能力, 一言以蔽之, 训练学生的综合能力。我们建议学生制作一本活页册子, 把每一次的课业插入其中。课业的内容, 除了按单元模块的教学目标、教学内容进行设计外, 还力求选题真实, 知识能力目标明确, 具有实践性、可操作性和可核查性。完成课业的过程, 就是学生思考的过程, 与人合作的过程, 人际沟通的过程, 解决问题的过程。因此课业的设计非常讲究, 本门课的课业内容主要包括:课业题目 (调查题目还有完成的步骤过程记录) ;学生的自我评价, 同学互评和教师评价。 (见“课业设计参考”)
本门课布置了10次课业, 举例如下:
(1) (听完某饭店人力资源部经理的讲座后) 你认为饭店服务员应具备怎样的素质?
(2) 自己想办法去某饭店消费, 或在本地参观某饭店, 分别完成以下任务:
(1) 你去哪家饭店消费了?感觉那里的服务怎样?如果是你做服务员, 你将怎样做?
(2) 课业设计参考
(3) 分组 (每组3-4人) 完成1-5星级饭店的区别。用表格反映出来。
(4) 上网收集资料:某知名国际饭店在中国的扩张情况。
(5) 突发事件 (战争、瘟疫、恐怖活动) 对饭店业有怎样的影响?
说明:凡是上网收集资料, 都用电子邮件的方式上交课业。并有具体的文字处理要求, 旨在锻炼学生收集和处理信息的能力。关于课业中的教师评价, 除了评语外, 分数是综合自评和同学评价的成绩。若学生对自己的课业成绩不满意, 可以重做, 用最好的成绩作为该次课业的成绩。目的是鼓励学生在不断修正中掌握知识, 提高能力。由于课业考核了学生学习的整个过程, 体现了学生的综合素质, 因此在总评中占有较重的比例。
2. 关于课堂表现
课堂表现主要是考核学生参与课堂的积极性及表现的优劣、合作意识、服从意识 (比如在上实操课时仪容仪表是否按照岗位要求去做) 、出勤情况等方面。由于课堂教学是以学生为主体, 教师引导学生参与、实践、思考、合作, 知识、能力在课堂表现中充显示。而我们的评价体系也是注重学习的整个过程而不是单纯的结果, 注重的是学生的综合素质, 而不是单纯的分数, 因此课堂表现在总评中也占有较重的比例。
3. 关于课外表现
职业意识和职业习惯的培养是职业教育的灵魂。教师不仅要传授专业知识与专业技能, 还要注重职业意识和职业习惯的培养, 而职业意识和职业习惯的培养不仅体现在课堂, 而且延伸到课外, 比如服务意识, 服从意识, 礼貌礼节, 仪容仪表, 言谈举止等, 这些素质对饭店管理专业的学生尤为重要, 否则综合素质无从谈起。为此, 我们也学习瑞士洛桑酒店管理学院强制规范学生行为的做法, 学生一进校就被要求:必须每天把教室和宿舍打扫得干干净净;在教室决不允许不雅穿戴;教室里决不允许吃东西;看到老师必须恭敬地喊“老师好”……这些规定可能每个学校都有, 但我们强制学生做到, 并把它作为考核的内容之一, 意在规范学生礼仪的同时, 培养学生的服从意识, 适应将来饭店的要求。这一内容的考核主要是老师考评和学生互评。
4. 关于考试
我们的考试不搞“背多分”, 也没有考前辅导和复习内容圈定, 一般都是应用分析题。比如, 请分析我校“大船餐吧”生意清淡的原因并提出建议。因此, 即便是考试, 我们也是着重考核学生的分析应用能力, 解决实际问题的能力。
结语
《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》指出, 职业教育“要使学生在掌握必需的文化知识的同时, 具有熟练的职业技能和适应职业变化的能力。”“一技之长”只能勉强求生存, 只有“一专多能”才能求发展。作为职业院校的专业教师, 我们必须改, 改落后的教学和育人观念, 改陈旧的教学内容, 改简单的教学手段, 改片面的教学评价。只有这样, 才不会误人子弟。
摘要：概论课是每个专业的基础和入门课程。该专业学生是否热爱这个行业, 是否认真学习今后的专业课程, 都一定程度上取决于这门课的教学是否让学生了解了行业的基本情况, 尤其是行业的就业机会和发展前景。因此概论课程的教学十分重要。然而, 单纯依靠教材不可能让学生了解整个行业, 老一套的教学方法也不利于学生适应将来的工作。于是教学改革势在必行。文章从教学内容、课堂组织和评价体系三个方面探讨了概论课改革的方法。
关键词：饭店管理概论,课业,评价体系
参考文献
[1].北京市劲松职业高中.国际饭店管理专业教学文件汇编 (内部资料) [Z].2002-12.
关键词 影视资料 中国文化概论 教学
中图分类号：G424 文献标识码：A
中国文化概论课程是高等学校人文素质教育的一门重要课程，而在不少高校的新闻传播学专业中，都把这门课程列为专业必修课或指定选修课。事实证明，中国文化概论课程对于丰富新闻传播类学生的文化知识、提高人文素养、扩大知识面起到了积极有效的作用。影视资料在中国文化概论教学中成为课堂内容不可或缺的部分，因为课程内容本身的丰富性，为采用可视可听的影视资料提供了可能；而影视资料的采用，又为增强课程的直观感、生动感，增添文化气息，起到了有效作用。在课程的各部分教学中，影视资料运用都能产生积极效果。
1 “规定动作”注重规范性
综观国内主要的中国文化概论教材，其主要构成部分都包含三方面内容：一是中国文化的发生条件，包括中国文化赖以生发的历史地理环境、经济基础、社会政治结构；二是中国文化发展的主要脉络，主要包括从远古直到近代，中国文化发展的历程；三是中国文化的主要成就，包括在文史哲、艺术、科技等各个领域的所取得的辉煌成就。
在这三个方面的教学中，影视资料都可以直观、生动地帮助教材和教案，来展现教学内容。如在介绍中国文化赖以生发的历史地理环境时，纪录片《中国佛教名山》、《再说长江》、《新丝绸之路》、《美丽中国》都成为教学的辅助材料，这些纪录片生动展现了中国名山大川的真实风貌，将中国的山水文化表现得淋漓尽致，让学生对于这些景致产生非常深刻的印象，一些曾经到过这些地方游览的学生更是结合纪录片，和自己的游览经历，讲述这些景观给自己带来的“文化冲击”。而在讲授中国古代的戏剧时，青春版《牡丹亭》、电影《梅兰芳》片断，或者让学生原汁原味地体会到戏剧艺术的精粹，或者让学生感受到戏剧艺术表演大师的不凡魅力。真实的艺术感受配合条理化的课堂教学，常常使学生产生共鸣。
这样的例子还有很多，与教材相观照，可以找到很多的影视资源与之配合。正是中国文化概论内容的丰富性，决定了可以在教学中发掘大量的影视资源。这些资源能够较好地诠释教材的内容，同时又能给学生直观的感受，这种资源与教材的匹配度，在其他课程的教学过程中，是较难做到的。
值得注意的是，在选取这类资源作为教学补充时，应当紧扣教材内容，讲究所选取资源与教材的高度匹配。注重规范性，是选取这类资源的前提条件，只有与教材高度匹配，才能合理展现教学内容。应当始终注意影视资料所起的辅助作用，而不是冲淡系统的常规教学。
2 实践教学注重针对性
很多开设中国文化概论的学校，都赋予了这门课程一定的实践教学内容，而这样的教学内容大多能受到学生欢迎。一般来讲，中国文化概论的实践教学，通常是把学生带到学校附近，一般是同一个城市中的历史文化遗迹、博物馆等地点，在这些地方开展实地讲课，使课程与社会实践相结合，同时使学生产生身临其境的感受。
以北京联合大学的精品课中国文化概论为例，实地讲课的课堂，就延伸到颐和园、美术馆、博物馆等地，并将这样的教学称为“多感官教学”。而笔者教学所在的岳阳地区，岳阳楼、君山、岳阳博物馆等历史文化景点，也成为实践教学的依托。
影视资料在实践教学中的作用体现在两个方面。一是在开展教学的地点，本身就有大量介绍与该地历史文化知识有关的影像资料，通常，对于较大规模的访问群体，这些场所都愿意播出这些资料。另一方面，是在现有的影视作品中，本身就有大量与这些历史文化遗迹有关的内容。如纪录片《颐和园》、《故宫》、《千古名楼——岳阳楼》等，而在开展实践教学之前或过程中，向学生播放这些内容，可以增强对历史遗迹的文化诠释，使学生在“实景”之中更能感受到景观所代表的文化纵深。
实践教学材料的选取有很强的针对性。就这门课程开展实践教学的高校而言，通常的做法就是“就地取材”。即到一个方便到达、而且具有典型的地域文化特征和代表意义的地点。实质上，很多城市都具有这样的地点，而这样的地点也能够使学生产生强烈的参与感，并真切地感受到中国传统文化的现实影响。影视资料在实践教学中的地位要弱于实际场景所起到的教学作用，但影视资料在展现历史文化纵深感方面却不可或缺，它是使“可触摸”的文化，变得“可追溯”、“可思考”的重要促成因素之一。因此，在实践教学中注重影视资料的运用，是在针对性基础之上的深度拓展。
3 “自选动作”注重开放性
除了教师讲授之外，少量的学生作业和学生参与成为课堂的有益补充。让学生选取中国文化当中一个感兴趣的小单元，来进行适时的讲授，能够有效调动学生积极性。而在学生讲授过程中，最能吸引注意力的，往往也是其精心选取的影视资料。
在某班学生以“鼓”为题材，讲授中国传统文化中“鼓”所扮演的角色时，分别向其他学生展示了安塞腰鼓、凤阳花鼓、京韵大鼓的表演片断，这些片断都来自网络视频，或者是电视片。而在展示与“鼓”有关的舞蹈环节，采用了电影《十面埋伏》中，盲舞女闻声击鼓的片断。之后，主讲学生还展示了湖南花鼓戏《刘海砍樵》的高潮——刘海哥下山打柴遇到胡秀英的片断。而“鼓”都在这些影视片断当中，或者扮演突出的视觉形象，或者成为伴奏的主要背景声音。
学生参与是中国文化概论课程的“自选动作”。在完成这一“自选动作”时，影视资料的选取，具有较强的开放性。这样的开放性表现在三方面，一是话题的开放性决定选材的开放性。因为学生参与的主旨是希望其能自己动手，成为中国文化某领域中知识较为丰富的“小专家”，所以对于话题没有较多设定。二是文化的包容性决定选材的开放性，正是中国文化的浩如烟海，使得选定的主题多种多样，每届每班的学生都不相同。三是影视的表现力决定选材的开放性。影视作品较文字、图片更有生动的表现力，而在一个希望较好的表现自我的场域，对于影视作品的重视就自然会更加提高。
值得注意的是，很多学生的选题，其灵感都最早来自于影视作品。如有学生观看《叶问》后，决定讲述中华武术的发展，之后又在其他影视片断中找寻到叶问咏春拳的真实表演。有学生在观看BTV生活频道的MV《南锣鼓巷》后，把北京胡同文化作为讲授题材。而之后，这些作品又都成为讲授的组成部分。对影视作品的接触在帮助学生确立关注点方面，起到了积极作用。
对于影视资料的运用是中国文化概论教学过程中可以积极开展的工作。对于这一工作的探索，能够使课堂更生动，学生记忆更深刻，教学更有效。
参考文献
[1] 李洪亮.对《中国文化概论》教学的几点思考[J].现代语文，2011（4）.
[2] 俞娟.刍议《中国文化概论》的课程建设与教学实践[J].黑河学刊，2011（5）.
[3] 黄明智.浅析影视艺术特点及其教育价值[J].河南教育学院学报（哲学社会科学版），2012（2）.
[4] 北京联合大学《中国文化概论》精品课程网站[EB/OL].http：//course.jingpinke.com.
一、单项选择题
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.由于企业基层管理的对象是作业层，因而也被称之为()
A.物流管理B.规范化管理C.工序管理D.作业管理或现场管理
2.企业管理信息既包含数值数据，也包含非数值数据，下列数据中属于非数值数据的是
()
A.销售客B.利税额C.产量D.表格
3.董事会成员()
A.只能是自然人B.不能是自然人C.不能是法人D.可以是自然人也可以是法人
4.有效管理幅度是指()
A.管理者有效控制的资源数量B.主管人员直接指挥下级人员的恰当数量
C.主管人员直接管理的部门数量D.某级管理人员管理的管理层次数
5.人们公认和学习型组织理论的创立者是()
A.杰瑞·W·吉利B.彼得·圣吉C.迈克尔·哈默D.詹姆斯·钱皮
6.企业文化是企业全体员工在从事商品生产和经营中形成的一种意识形态其深层的企业文化被称为()
A.企业文化的制度层 B.企业文化的精神层C.企业文化的物质层D.企业文化的表层
7.企业文化按行业可划分为攻坚型文化、强人型文化、过程型文化和拼命干、尽情玩文化四种类型。其中攻坚文化的特点是()
A.服务周到B.坚强、乐观、进取心强
C.注意过程和细节、遵纪守时、谨慎周到、稳定保守D.仔细权衡、周密策划、深思熟虑、有远大志向
8.马斯洛的“需求层次理论”属于激励理论中的()
A.过程型B.改造型C内容型D.激进型
9.随着企业规模的扩大，人力资源管理的职能逐步丰富。一般来说，需要设置专门的人力资源管理部门的企业人员规模是()
A.100人以下B.100－200人C.200－300人D.300人以上
10.在各种不同的人员招聘方式中，猎头公司招聘方式的显著特点是()
A.影响力大，但不长久B.直接面对，效率较高
C.针对性强，质量高D.覆盖面方，无地域限制，宣传沟通快捷方便
11.创立目标战略理论及SWOT分析方法的学者是()
A.安索夫B.安德鲁斯C.钱德勒D.迈克尔·波
特
12.用户的潜在需求调查属于市场需求分析中的()
A.企业总体市场调查和分析B.企业细分市场需求调查和分析 C.用户和消费者产品需求趋势分析D.市场竞争状况分析
13.根据麦肯锡矩阵分析法，某企业在经营领域的竞争地位和战略经营领域吸引力，处于野猫区。该企业所应选择的战略是()
A.重点投资B.增加投资或维持C.挤干榨尽多做贡献D.放弃
14.某企业经过前30年的高速增长后，需要进行调整和提高，进一步积蓄力量，以便继续发展。这种战略选择按企业经营态势不同来划分，应属于()
A.发展型战略B.稳定型战略C.紧缩型战略D.多样化战略
15.根据价值工程中价值的概念，工提高某种产品的价值，下述做法正确的是()A.功能不变而成本增加B.功能、成本都减少，但功能减少速度更快 C.功能增加而成本不变D.功能、成本都增加，但成本增加速度更快 16.综合生产计划是根据市场需求预测、用户订单和企业生产能力对企业未来较长一段时间内生产的产品、产出量、库存和所需劳动力等作出总量安排。这种计划的计划期一般为()A.5年B.3年C.1年D.半年
17.根据生产单位合格产品或完成一定工作任务的劳动时间消耗限额所规定的劳动定额属于()
A.时间定额B.产量定额C.单位定额D.服务定额
18.随着现代营销观念的深化和发展，一些产品生产企业采用清洁生产方式，减少生产过程中的“三废”，并尽可能变“废”为宝，循环使用各种资源，努力减少对环境的影响。这代表了下列哪种现代营销观念？()
A.明智消费观念B.循环经济观念C.服务营销观念D.生产观念
19.下列企业投资分类中，属于按企业资产性质分类的是()
A.建设性投资、更新性投资、追加性投资B.固定资产投资、流动资产投资、无形资产投资
C.长期投资、中期投资、短期投资D.企业内投资、企业外投资 20.流程管理包括两项核心工作。其中一项是流程改进，另一项是()
A.流程整合B.流程分析C.流程规范化D.流程协调
二、多项选择题
21.企业管理的职能包括()
A.计划B.组织C.用人D.指挥E.控制
22.企业核心能力理论具的特点有()
A.延展性B.增值性C.选择性D.差异性E.独特性
23.企业技术开发应具备的条件包括()
A.科学技术工作队伍B.技术开发的经费
C.技术开发的装备
D.技术开发的场所E.科学技术情报 24.消费品市场细分的标志有()
A.按人口因素细分B.按地理区划因素细分C.按产业行业特点细分
D.按购买心理因素细分E.按购买行为因素细分 25.按技术改造项目不同，企业可选择的投资方案有()
A.产品投资方案B.工艺投资方案C.设备投资方案 D.节能降耗投资方案E.生产环境改造投资方案
三、名词解释题 26.结构工资制 27.供应链 28.损益表
四、计算题
29．某著名机床生产企业，根据对2012年市场需求、用户订单情况和企业生产能力等三方面的预测，制定出2012年综合生产计划的部分计划（见表1）。表
1度的部分主生产计划（见表2）。表
2要求：根据以上两表提供的信息，计算X、Y、Z、T、S、W的值，从而帮助该企业完成2012年的综合生产计划和第三季度主生产计划的制定工作。30.广东省某电子玩具生产经营企业，根据市场预测和订单情况，2012年A玩具产量为1500件，2005－2011年A玩具产量及单位成本资料如下表（见表3）表
3要求利用回归分析法确定该企业A产品总成本与产量之间的回归方程，并预测2012年A产品的总成本。
（计算结果保留小数点后两位）
五、简答题
31.企业经营战略的制定过程应包括哪些主要环节？ 32.简述企业经营实力分析的主要内容。33.简述企业技术开发经费的主要来源。
六、论述题
34.试述企业战略家应具备的基本素质。
七、案例分析题 35.案例背景：
张某2008年大学毕业后被一家建筑集团公司录用。该公司是一家大型国有企业，长期实行“H形晋升渠道”。由于张某是国内某名牌大学建筑学专业的高才生，进入公司后如鱼得水，其专业才华得到施展，其设计并参与投标的方案，大多被招标单位所采纳，为公司赢得了荣誉和很好的经济效益，个人也受到公司领导的肯定和表扬。更让同事们羡慕的是，由于张某业务能力强，成绩突出，于2011年9月被公司晋升为中层管理干部。但在此后的工作中，由于张某不擅长管理常因不能妥善协调各方利益关系而犯愁。同时，也常为把大部分时间和精力用于管理影响了专业技术工作而懊恼。因此，自从张某被提拔为中层管理干部后，他就一直高兴不起来，总是闷闷不乐。对此张某的同事和朋友们均感到不解。
问题：
（1）结合本案例，简要说明“H形晋升渠道” 存在什么缺陷？（2）针对该公司在职务晋升上所存在的问题应如何解决？
参考答案
一.单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)1.D2.D3.D4.B5.B6.B7.D8.C9.D10.C 11.B12.A13.B14.B15.C16.C17.A18.B19.B20.C
二.多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
21.ABCDE22.ABE23.ABCDE24.ABDE25.ABCDE 三.名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共3分)
26.结构工资制是把几项不同劳动因素，具有不同功能的工资部分组成工资总额的一种工资制度。
27.是由供应商、制造商、分销商、直到最终用户所联结起来的网链结构。28.是用来反映企业在一定会计期间内的经营成果及其分配情况的会计报表。四．计算题
29．X＝17000-5000-4000-3000＝5000（1分）
Y＝10000-3000-3000-2000＝2000（1分）Z＝3000-1200-800＝1000（1分）T＝1200-5×200＝200（2分）S＝800-2×150-3×100＝200（2分）W＝1000-2×150-2×100-200＝300（2分）30.（1）计算各年A产品总成本并填入下表（3分）
（2）计算回归方程的待定系数：
b
74812500056005235075400000(5600)
6.79
a
523506.795600
2046.57
7（3）2012年A产品的总成本
y=2046.57+6.79×1500＝12231.57（元）【评分参考】上述计算过程中（2）、（3）的计算结果，允许有由于小数位选择不同而出现的结果偏差。
五、简答题(本大题共3小题，每小题5分，共15分)31.（1）形成战略思想。（1分）
（2）进行环境调查。（1分）
（3）拟定、评估和选择战略方案。（1分）（4）战略方案的落实。（1分）（5）战略方案在实施中修改完善。（1分）32.（1）产品竞争能力分析。（1分）
（2）技术开发能力分析。（1分）（3）生产能力分析。（1分）（4）市场营销能力分析。（1分）（5）产品获利能力分析。（1分）
33.（1）国家和地方财政支持的各种项目基金。（1分）
（2）企业内部筹措的经费。（1分）（3）科技合同收入。（1分）（4）向银行申请贷款。（1分）
（5）企业之间联合起来进行技术开发投资。（1分）
六、论述题(本题13分)
34.（1）一般来域企业战略家应的丰富的想像力和创造精神，具有良好的决策能力和杰出的领导艺术。（3分）
（2）具体有以下基本素质
①品德高尚，志向高远。应当有高度的事业心和责任感，忠诚、廉洁、富有献身精神、坚持原则、刚正不阿。（2分）
②思维敏捷，知识渊博。应掌握正确的认识论和方法论，掌握现代的思维规律。善
于找出生产经营活动的客观规律，同时还应掌握经济、管理、领导等学科知识。（2分）
③心理健康、个性优异。良好的心理素质是企业战略家的重要特征。应具有坚强的意志、稳定的情感、良好的性格、鲜明的个性。（2分）
④足智多谋、能力超群。企业战略家应富有韬略，善于“高屋建瓴”，统揽全局，技高一筹；适应环境，随机应变等。
⑤身体健康，精力充沛。良好的身体素质是企业战略家行使职责的重要基础，只有
身体健康，才能精力充沛地担当战略管理工作。（2分）
一、不定项选择题（每题有一个或多个正确答案，多选、少选、错选均不得分，每答对一题得2分，共20分）
1、物业按其使用的功能不同可划分为（）
A.居住物业 B.商业物业 C.工业物业 D.单位团体物业 E.其他用途物业
2、我国物业管理应坚持以下几项基本原则（）
A.社会化管理、企业化经营有偿服务的原则B.业主自治管理与专业管理相结合的原则C.由物业服务企业实行统一、全方位、多层次的管理服务原则D.物业服务企业实行合同制聘用的原则E.随时叫随时到原则
3、物业管理服务的专项业务包括（）
A.治安服务B.环境卫生服务C.消防安全服务D.园林绿化服务E.车辆道路管理服务
4、便民服务的项目有（）
A.商业网点B.日常维修服务C.文体娱乐D.交通网点E.社区服务
5、物业管理服务的内容可以分为（）
A.便民业务B.专项业务C.特色业务D.多种经营业务E.基本业务
6、物业管理服务工作的特点有（）
A.与业主住户密切相关B.处理问题的及时性与时效性C.具体工作的实践性与实务性D.系统性与综合性E.需求变化与递增性
7、从经营服务方式来划分，物业服务企业可以分为（）
A.私营型物业服务企业B.管理型物业服务企业C.咨询型物业服务企业D.外商投资型物业服务企业E.综合型物业服务企业
8、根据《物业管理企业资质管理办法》的规定，以下陈述正确的是（）
A.二级服务企业注册资本要求是人民币500万元以上B.二级服务企业注册资本要求是人民币400万元以上C.二级服务企业注册资本要求是人民币300万元以上.D.二级服务企业可承接的物业管理服务项目为50万平方米以下的住宅项目E.二级服务企业可承接的物业管理服务项目为40万平方米以下的住宅项目
9、业主在物业管理活动中，应履行的义务有（）
A.遵守管理规约、业主大会议事规则B.遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度C.执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定D.按照国家有关规定交纳专项维修资金E.按时交纳物业服务费用
10、物业管理行业协会享有的权利有（）
A.要求会员按规定缴纳会费B.要求会员执行协会的决议C.要求会员完成协会交办的工作D.有权制定物业管理行业行为准则及道德规范E.有权将严重违反协会章程行为的会员除名
11、物业服务合同解除的原因通常有（）
A.约定解除合同的条件成立B.事后协商解除C.因物业服务企业被吊销资质等原因终止D.合同期限届满E.其他原因
12、物业管理早期介入的内容有（）
A.物业服务企业通过投标来接洽物业管理服务 B.建立与业主或使用人的联络关系C.察看工程建设现场D.设计管理模式，草拟和制定管理制度E.建立服务系统和服务网络
13、物业服务企业通过投标来接洽物业管理服务的内容包括（）
A.进行可行性、可靠性、可盈利性分析B.听取业主或使用人对物业管理的要求或希望C.具体测算物业管理费用，并草拟总体管理方案D.投标竞争、洽谈、签订物业管理合同E.选派 1 管理人员运转物业前期管理
14、竣工验收的依据有（）
A.上级主管部门的有关文件B.开发商与建筑商签订的工程合同C.达到规定的质量标准D.设计文件、施工图纸和设备技术说明书 E.国家现行的施工技术验收规范
15、物业管理招标与投标应遵循的原则有（）
A.公开原则B.公平原则C.公正原则D.合理原则E.量力而行原则
16、物业管理招标前期准备阶段的内容有()A.招标人成立招标机构或寻找合适的招标代理机构B.申请招标批准C.资格预审D.编制准备招标文件E.确定标底
17、在签订合同阶段，投标公司应掌握的策略是（）
A.创新思维，组织答辩B.预留空间，游刃有余C.知己知彼，合理报价D.多方案报价，扬长避短E.不急不躁，步步为营
18、包干制的优点有（）
A.实行起来比较简单B.不需要对物业服务企业进行账目监督C.在一定程度上刺激物业服务企业进行管理创新D.有利于物业服务企业走专业化道路E.减少了物业服务企业与业主之间的矛盾
19、成本定价法的常见形式有()A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.以不同的服务标准为基础的差别定价D.以地域为基础的差别定价E.参照法
20、物业管理维修资金管理的原则有（）
A.统一缴存原则B.专户储存、专款专用原则C.所有人决策、政府监督原则D.公开原则E.公正原则
21、房屋日常维护工程的考核指标主要有（）A.定额指标B.满意度指标C.服务指标D.安全指标E.经费指标
22、房屋维修的方法有（）
A.定期性整修B.预防性维修C.日常性维修D.检测性维修E.拆除性维修
23、中型房屋维修的范围主要包括（）
A.修复严重损害房屋主体结构的维修工程B.对整幢房屋的共用生活设备进行管线更换、改善或新装的工程C.对房屋进行局部改建的工程D.少量结构构件形成危险点的房屋维修E.对房屋主体结构进行专项抗震加固的工程
24、建筑方面的验收包括（）A.地面B.墙面C.门窗D.给水系统E.排水系统
25、对危险房屋的不同情况，采取的不同解危办法有（）A.观察使用法B.处理使用法C.局部使用法D.停止使用法E.整体拆除法
26、房屋维修的基本效率标准有（）
A.时间的标准B.成本的标准C.工程量的标准D.资金占用标准E.房屋完好率标准
27、房屋建筑卫生设备设施包括（）
A.给排水设备设施B.房屋卫生设备设施C.房屋消防设备设施D.房屋运输设备设施E.房屋供暖设备设施
28、设备维护的四项要求是（）A.整齐B.清洁C.美观D.润滑E.安全
29、安全服务主要包括（）
A.有毒废弃物管理 B.消防管理C.公共秩序管理D.车辆与道路管理E.突发事件管理 30、做好事前的防范准备工作的内容有（）
A.制定安全服务计划与制度B.紧急物资准备C.演习与紧急事故急救准备D.定期检测事故隐患E.资源信息调查准备
31、室外空气污染的控制途径有（）
A.改变能源结构B.硬化地面与绿化C.增加通风率D.禁止车辆驶入E.限制车辆驶入
32、物业绿化配置方式一般有（）A.规则B.自然C.混合D.艺术E.美观
33、突发事件的具有的特点是（）A.突发性B.破坏性C.影响广泛性D.严重性E.群体性
34、物业租赁形式按租金支付方式可以分为（）A.毛租B.净租C.自动延期租赁D.百分比租约E.统一租金
35、关于收益性物业的特点，以下说法不正确的有（）
A.具有商业特性B.具有不断保持设施先进的特点C.具有综合性特点D.以出租出售为主的收益性物业具有价值不能库存的特点E.具有单一性特点
36、收益性物业管理的目标是（）
A.时间目标B.利润目标C.信誉目标D.发展目标E.信誉目标
37、根据租户的需求，可将办公空间的要求分为以下几类（）A.独立的办公室B.混合办公区C.特殊使用区D.公共流通区域E.计算机房
38、办公物业的宣传包括（）
A.运用宣传册B.运用广告C.开展公共关系活动D.直接游说E.运用销售中心
39、下列购物中心的分类，按商店样式和租户情况进行分类的有（）A.桩型销售中心B.街道购物中心C.社区购物中心D.区域性购物中心E.街角商店 40、根据工业场所的适用性可将工业物业分为（）
A.阁楼式厂房B.孵化器式厂房C.普遍型工业物业D.特殊型工业物业E.单一型工业物业
41、工业物业的特征主要包括（）
A.投资大B.非流动性C.投资性物业D.功能易过时E.租赁期长
42、物业档案管理的专业技术要求包括（）
A.收集资料要完善及时B.整理资料要规范C.变更资料要及时D.要配备专业管理人员E.统计资料要准确
43、下列不属于保管制度的有（）
A.无关人员未经允许，不准擅自进入档案库B.库内所有实施实行专人专用C.绝密档案要专柜存放、专人保管D.定期检查，做好检查记录E.离库锁门，人走灯灭，库房钥匙妥善保管，防止丢失
44、物业档案收集的要求包括（）
A.纳入计划，明确责任B.早期要介入C.内容要齐全、完整、准确、翔实D.形式要标准规范E.载体要丰富
45、物业档案立卷工作的内容包括（）
A.卷内文件材料的排列与编号B.填写卷内文件目录和备考表C.填写编制时间D.填制案卷封面E.案卷装订
46、物业服务企业公共关系管理的客体特点有（）A.同质性B.广泛性C.可变性D.反复性E.多维性
47、协调与外部的关系包括（）
A.寻求与公众的共同点B.设身处地为公众着想C.注意倾听客户意见，处理客户抱怨D.尽量帮助公众摆脱困境E.帮助和引导公众对企业的了解
48、访问调查主要有（）
A.观察法B.面谈法C.电话调查D.书面调查E.日记调查
49、物业服务企业公共关系管理活动的实施内容有（）
A.明确指挥体系B.健全管理制度C.落实准备工作D.预防实施中的障碍E.实施时的注意事项 50、冲突管理的原则有（）
A.建立以业主为中心的原则B.高度的社会责任感原则C.全方位服务原则D.短期利益与长期利益相结合的原则E.从根本目标出发，从细微处入手的原则
51、面对租户的迟疑，物业管理这的缔约技巧有（）A.单刀直入式B.询问式C.总结式D.谈判式E.先扬后抑式
二、判断题（判断对错，正确的在题后的括号中打“”，错误的先在题后的括号中打“”，然后在错误的表述下面划一道横线，并改正。每题3分，共5题，共15分）
1、物业管理的目的是为追求利润的最大化。
2、传统房产管理是计划经济管理模式下的行政性福利型管理，房产部门与住户之间是服务与被服务的关系。
3、在传统的房产管理条件下，房管部门提供的劳务是无偿的，执行的是“以业养房”的方针。4、1981年3月，第一家涉外商品房管理专业公司上海市物业管理公司成立。
5、物业服务企业是非营利性组织。
6、一般的大中型物业服务企业都采用事业部式物业管理组织机构。
7、经过30%以上业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。
8、业主大会应当有物业管理区域内专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。
9、业主大会所做出的专项维修资金筹集和使用方案，必须经专有部分占建筑总面积2/3以上的业主且占总人数过半数的业主同意。
10、业主大会2/3以上业主对对原开发商聘用的物业服务企业的物业管理服务持认可赞同态度后，可直接与原物业服务企业签订新的物业服务合同。
11、应在业主装修申请表上签字盖章的三方是业主、施工队和物业管理主管部门。
12、采用公开招标方式的，应向符合资质要求的3家以上的物业服务企业发出投标邀请书。
13、评标委员会有招标人和工程、技术、经济等方面的专家组成，招标人占1/2以下。
14、在确定中标人前，招标人可以与投标人就投标价格、投标方案等实质性内容进行谈判。
15、业主首次缴存住房专项维修资金的标准，应当不低于当地住宅建筑安装工程造价的1%。
16、物业服务企业自己没有专业的房屋设备设施管理的队伍，而是通过招标到社会上去招聘各种专业的房屋设备设施管理人员，这种管理叫做专业管理。
17、物业综合服务是针对物业住用人的服务与管理，是管理型服务。
18、自动延期租赁关系在双方中的一方死亡时自动终止。
19、业主的提成一般都要对租户毛收入的上限做出规定，很少情况是不做出规定的。20、租户将部分权利进行转让叫转租。
21、在高层办公楼中标准租金一般随楼层的增高而降低。
22、如果不考虑其他因素，一般处于生命周期早期的新建的现代化办公楼的空置率较低。
23、一般来说，珠宝店的百分比租赁率比杂货店低，因为其交易笔数少。
24、物业档案卷内文件材料按请示在前，批复在后的顺序排列。
25、保管档案应使用铁质档案柜，不宜使用玻璃柜、木制柜等。
26、物业服务企业公共关系管理的重点是对行动公众的管理。
三、名词解释（每题4分，共5题，共20分）
1、物业管理
2、专业化管理服务模式
3、业主大会
4、管理规约
5、临时管理规约
6、业主大会议事规则
7、物业管理行业协会
8、物业服务合同的变更
10、隐蔽工程验收
11、物业管理的招标
12、物业管理投标
13、物业服务收费
14、包干制
15、酬金制
16、物业管理维修资金
17、房屋日常维护
18、危险房
19、房屋完损等级的评定 20、物业综合服务
21、突发事件管理
22、主动式管理
23、物业档案
24、物业服务企业的公共关系管理
25、整群抽样 26.物业服务企业
四、简答题（每题10分，共3题，共30分）
1、简述物业管理的职能。
2、简述业主的权利。
3、简述物业服务合同应具备的内容。
4、简述述物业管理招标的实施阶段的内容。
5、在投标可行性研究中，如何分析公司投标条件？
6、简述物业管理服务收费的类型。
7、简述酬金制的优缺点。
8、简述房屋维修施工管理的程序和内容。
9、简述公共秩序维护管理的原则
10、简述如何做好突发事件的管理工作。
11、简述提高租金率的方法。
12、简述收益性物业管理的特点
13、物业档案可分为哪几类？
14、简述如何做好物业档案的利用工作。
15、外部公众意见的调查包括那几个方面的内容？
16、简述物业管理的原则。
17、简述接管验收与竣工验收的区别。
18、简述房屋日常维护的特点。
五、论述题（共1题，共15分）
1、试论述现阶段我国物业管理行业协会的作用。
2、试论述物业管理投标实施阶段的具体内容。
3、试论述房屋日常维护的管理具体内容。
4、试论述零售物业租赁实施的具体内容。
5、试论述解决物业管理冲突的途径与方式。
不含论述题。若前面的不太难，可将复习重点放在论述题上。
○公共需要的特征
○公共事业特点（含最大的特点）
○我国颁布的《事业单位登记管理暂行条例》的时间是1998年10月25日。○公共产品的含义、特征和类型。
○对于公共事业管理来说，组织可分为政府组织、事业组织和市场组织三类。○公共组织的含义。
○BOT模式的含义。
○事业组织的含义和特征。
○志愿失灵的表现（包括最突出表现）。
○在市场经济条件下，政府要很好地履行公共事业的计划、组织、协调和控制等管理职能，必须综合运用法律、经济、行政和宣传教育诸手段。○公共事业人力资源管理的主要内容
○公共支出的分类。
○公共财务管理的原则
○事业单位的支出管理有哪些基本要求
○事业单位财务报告组成。
○项目管理的含义。
○公共事业项目管理的一般流程
○公共事业项目管理的范围。
○如何优化项目进度计划？
○公共事业的监管体系（三位一体）
○西方政府为何要进行公共事业管理改革？
○西方各国对公共事业的管理，呈现出管理职能逐步强化、多元化、法制化和规范化的共同趋势。
○文化事业管理体制类型。
○文化事业管理一般目标体系。
《电子商务概论》是一个具有广泛学科理论和扎实应用能力的课程, 涉及到网络技术、物流、支付、安全、营销、企业管理和各种网络商务模式。随着I N T E R N E T的发展, 电子商务课程其涵盖的内容和模式日新月异, 有着知识更新快、知识涉及面宽、实用性强、实验难度大的特点。中国高校在该课程体系的整个教学环节上还存在许多问题, 这主要体现在:教学理念落后, 管理手段低效;教学内容陈旧, 和专业知识脱节;教学方法和手段相对滞后;偏重知识传授, 忽视创新精神和实践能力的培养等。因此, 我们必须从全新的视角审视传统的电子商务教学模式, 充分利用全面质量管理这一先进的管理思想, 将其引入课堂教学中, 建立有效的教学质量体系, 将有助于推动教学改革、提高教学质量, 促进教育质量的持续提高。
全面质量管理的基本工作程序是PDCA循环。P代表计划, D代表实施, C代表检查, A代表处理。PDCA循环法是质量管理应遵循的科学程序, 对高校课程教学工作非常有用。因此, 本文主要从电子商务课程教学的PDCA四个环节进行详细的讨论。
1 课程质量策划 (P)
课程设置和课程质量策划是教学管理的中心环节之一。我们首先从社会需要出发, 对电子商务课程的发展目标进行了调整。
(1) 合理设置课程性质和课时:根据学校培养“应用型人才”的目标, 将电子商务界定为专业基础课程。根据专业合理安排授课学期, 如电子商务专业安排第二学期, 市场营销专业在大二学期, 国际贸易、工商管理等专业的安排在大三学习等。以“小课时, 多课程”为基准, 将以前混乱的课时一致压缩到36, 并逐步提高实验课的学时比例。
(2) 制定规范、切实可行的标准化教学计划书, 将课程教学大纲和技能训练大纲、学生自学提纲、授课计划融为一体。它规定了《电子商务概论》课程的教学目标、各章的教学内容、教学重点、教学进度、作业及参考书目。
(3) 广泛搜集各出版社出版教材的最新信息, 建立教材样本书库, 以“新颖实用”为标准遴选优秀教材, 同时可为学生提供阅读参考书和文献资料。
2 高效的课程教学 (D)
教学内容的科学性和教学过程的高效性是全面质量管理的核心。其突出特点是要求教师从教学方法到专业内容等方面, 既要系统完整, 又要不断创新。
(1) 由于不同专业的培养目标和方向不一样, 因此笔者认为, 教师在备课阶段应该根据专业特色制定专门的授课方案, 既要考虑课程知识体系的完整性, 又要考虑课程之间内容的重复与侧重的差异性。电子商务专业侧重于“网站建设”和“网络营销”, 国际贸易侧重于“电子商贸”, 而外语、文传等专业侧重于“网上购物”和“网络服务”, 旅游专业侧重“旅游业电子商务”等等, 做到有的放矢。
(2) 在教学内容设置上, 做到系统完整。按照全面质量管理的要求, 一是做到基本理论的系统性。二是注重理论的应用性。三是具有前瞻性。任课教师应自觉掌握本学科最新发展动态, 及时将最新理论成果、研究动态、方针政策及相关数据充实到授课内容中。四是做到实务操作的正确性, 使学生能准确地掌握操作技巧和操作能力。
(3) 在教学方法上, 应精心制作多媒体课件, 推行“因人施教”的教学方法, 如教师讲授、集体讨论、社会调研、课题研究、案例教学和模拟教学等。每一章都可选一至两个案例, 如在概述部分选择了“亚马逊书店”作为案例, 在电子支付部分选择了“招商银行的网上支付系统”作为案例等;在介绍物流自动化、网上购物等内容时利用了视频类课件, 在介绍互联网应用时利用了Flash课件, 对于电子钱包以中银电子钱包软件为例进行演示。作为以Internet为依托的电子商务, 还应该充分利用网络的开放性、互动性的优势, 实施网络化课堂, 将大纲、教案、课件和试题库等教学文档发布在内部网站上, 拓展教学的空间。
(4) 要坚持以能力为本位, 强化实践教学, 包括验证性实验、综合性实验和自主设计性实验三大部分。目前, 我们将实践性教学环节主要分为了三个部分。一是模拟电子商务运作。通过“电子商务模拟教学系统”和“国家电子商务师培训系统”进行模块操作, 如B2C、B2B、EDI、网络营销等等。二是实际网上操作, 鼓励学生在生活中亲自参与电子商务活动, 有利于学生掌握理论知识, 锻炼实际操作技能。比如学生可申请网上银行, 申请数字证书, 检索商城和卖家的商务信息, 实现网上购物和网上拍卖, 也可网上投保和进行网络证券交易等。三是综合性设计实验。比如:INTERNET的接入、局域网的管理和个人网站的设计, 从根本上掌握电子商务的运作机理和基本技能。
3 课程质量监控 (C)
建立较为完善的教学质量监控体系, 对每一位教师的教学过程都要进行全面化管理。
首先, 在教学过程中必须建立必要的工作制度:听课制度、期中教学检查制度、成绩考核管理、实验室管理、排课与调课、教学档案保管、学期教学总结等一系列规章制度。形成一种层次清晰、责权明确的教学管理体系, 以确保各项工作有条不紊地进行。
其次, 按照全面质量管理的要求, 对教学质量的关键和薄弱环节设立教学质量控制点, 分环节逐项进行评估考核。我们将教学质量内容分为态度、内容、方法、效率和效果五个环节。在评估实验教学效果方面, 也可根据学生在实验软件中使用操作时所打开的页面作为评分标准, 来评判操作步骤和实验结果的正确性。因此对整个教学过程的评估检查是一种动态、全面、主观与客观相结合的考核, 从而使教学质量评估检查工作更深入、更具体、更能达到通过科学的评估, 促进教学质量的提高。
教学评价的方法可以灵活多变。一可采用定期听课、开座谈会、集中交流等方式, 把课堂教学从质量角度上分优质课、合格课、问题课。实施“示范课”工程, 推广优秀的教学经验;对“公开课”进行集体评议, 找出教学中不足之处。二是通过教学日志进行日常教学信息的收集与反馈, 并建立领导评价、专家评价、学生评价和客观评价相结合的评教体系, 同时教师要学会对自己的教学对象、教学资源、教学行为、教学质量等进行专业性评学。三是统一质量尺度, 制定日常性考察和阶段性考试考查。期末考试按平时成绩占40%进行总评, 建立电子商务试卷档案, 对试卷进行数据分析后视具体情况对今后的教学安排作出相应调整。
4 课程质量改进 (A)
这一阶段包括两个工作步骤:首先, 总结经验使之标准化。根据评估和检查的结果, 把课程教学中取得的成功经验加以肯定, 形成标准后可推广到其他课程教学。其次, 把遗留的问题转到下一个循环计划中去, 通过再循环求得解决。归根结底, 就是根据监督和测评结果改进教学工作方法和提高教学水平, 动态制定更合理的课程培养目标。
结束语
本文的研究在于找到《电子商务概论》课程建设改革和教学全面质量管理的最佳结合点, 通过PDCA循环方法从教学内容、教学手段、课程评价和质量改进四个环节进行了探讨, 形成系统完整的课程教学质量管理体系, 稳步提高了《电子商务概论》教学质量, 使全面质量管理这一最新的管理理论为教学服务, 从而满足社会对人才的要求。同时相关的理论和方法可普及到其他学科, 从而能够促进教学质量管理的全面改革。
摘要：《电子商务概论》是一门广泛涉及多种学科的电子商务专业基础课程。为提高该课程的教学质量, 本文采用全面质量管理的观点与PDCA方法, 从课程质量策划、高效的课程教学、课程质量监控、课程质量改进四个方面进行了积极的探讨, 形成系统完整的课程教学质量管理体系。
关键词：电子商务概论,教学质量,全面质量管理,PDCA循环法
参考文献
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