饭店营销管理教案

饭店营销管理教案（共8篇）

饭店营销管理教案 篇1

教 案

—— 学年

现代饭店管理概论

篇二：饭店管理教案

第一章 旅游饭店与中国旅游饭店

本章小结与大纲：

现代饭店是在传统的住宿接待设施基础上发展起来的，它与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。在饭店业的激烈竞争中，饭店的服务与管理作为一门学科也日益受到重视，并成为饭店从业人员必须掌握的知识，本章我们将对旅游饭店的发展历史、内涵、分类和等级划分等做出系统的介绍。

第一节 旅游饭店的发展历史

一、世界饭店业的兴起与发展

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

（二）我国饭店业的发展趋势

第二节 旅游饭店及其产品特点

一、饭店的含义

二、旅游涉外饭店的概念

三、饭店产品的内涵及特点

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

二、我国饭店的等级

三、世界最佳饭店的评定

第四节 饭店集团

一、饭店集团的形成二、饭店集团的经营模式

（一）饭店集团的联合形式

（二）饭店集团的结构关系

三、我国饭店集团的发展与现状

教学目标：

★ 掌握饭店产品的概念和特点

★ 熟悉饭店集团的经营模式

★ 熟悉饭店的分类与等级划分

★ 了解中国旅游饭店的特殊含义

★ 了解饭店业发展的历史及趋 本章难点：饭店集团的五种结构关系

第一节 旅游饭店的发展历史

一、饭店的含义

综合现代饭店的特征，不论其设施简单还是豪华，均应具备以下四个要素：

1、提供食宿等服务

3、自主经营

2、具有法人地位

4、服务对像广泛

饭店是向宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的商业性企业。

一、世界饭店业的兴起与发展

客栈时期 古罗马（当时的巴比伦国王汉穆拉比对当时巴比伦的客栈的质

量和管理十分关注，他甚至为这些客栈制定了详细的规定，其中包括禁止饮料掺假。）

大饭店时期 18世纪后期，美国的饭店逐渐成了世界上最好的饭店。

里程碑：1829年 波士顿 特里蒙特饭店tremont 19世纪末20世纪初，恺撒 里兹ritz开办豪华饭店(ritzy一词

由此而来，意即极其时髦、非常豪华)商业饭店时期 美国的斯塔特勒——着力开发大众市场，将“提供普通民众

能付得起费用的世界第一流的服务”作为经营目标 20世纪20年代，迅速发展，平均出租率达86%；

30年代经济大萧条，旅游人数大减，饭店业陷入困境；

二战后，长期抑制的旅游需求暴涨，饭店需求剧增。

新型饭店时期 20世纪50年代以后，主要特点：

1、接待对象更加大众化——观光旅游者

2、多功能化——外币兑换、缝纫、交通、导游等

3、多样化——会议饭店、商务饭店、度假饭店等

4、联营化——希尔顿、假日、喜来登、凯悦等

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

1、近代饭店管理阶段：19世纪末到1949年，饭店管理从接待服务活动中分离

出来，形成专门的职能，学习西方的管理方法，以经验管理为主。

2、行政事业单位管理阶段——解放后到1978年十一届三中全会以前

主要接待外国专家和友好人士，由国家财政拨款或补贴，不太注意经济核算，浪费严重，几乎年年亏损。

3、现代饭店企业管理阶段——1978十一届三中全会以后 1978年到1988，起步阶段

改革开放后，我国能够接待国际旅游者的饭店仅203座，客房3.2万间。但是 随

着进入中国游客增加，住宿供不应求

1983年国家旅游局推广了建国饭店（北京第一家中外合资，由外国饭店管理集团管理的饭店）的管理经验之后，大大促进了我国饭店管理的发展，具体表现如下：

① 行业管理逐步加强

1988年，星级饭店制度的推行，到2000年末，我国已有星级饭店6029家，其中五星级117家，四星352家，三星1899家。

② 投资形式及经营机制多样化

通过引进外资，兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。

截至2000末，涉外饭店10481家，其中国有饭店6646家，集体饭店1280家，私营联营1722家，外商投资饭店419家，港澳台投资饭店414家。③ 实行多种形式的联合④ 经营管理日益科学化 1989到1993提高阶段

政治**影响，中国海外客人减少，住宿率显著下降。1993至今，现代全速发展时期

第二节 我国饭店的发展趋势

二、旅游涉外饭店的概念

在美国、英国、瑞士等西方发达国家，任何饭店都可以同时接待有支付能力的任何一位外国人和本国人，因此，旅游涉外饭店是我国特有的一个概念。1988年9月1日开始执行的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》（简称《星级评定标准》）中指出：“旅游涉外饭店指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨、港澳台同胞的饭店。饭店因设施设备水平和服务水平不具备一星级饭店的最低要求，在接到不予定级的通知书后，不得进行涉外营业。”

旅游涉外饭店的特性主要表现在：

1、涉外性

2、适度超前性——“度”很重要，要对国内生产力、国内市场有充分了解

3、强文化性——了解异地文化是旅游的共同动机

三、饭店产品的内涵及特点

（一）饭店产品的内涵

饭店产品从顾客的角度讲是一段住宿经历，它由三部分构成：

1、物质产品——实际消耗的产品，如食物，一次性物品等等

2、感觉上的享受——住宿设施等用具

3、心理上的感受——地位感、舒适感、满意程度等

（二）饭店产品的特点

1、生产与消费的同步性

一般产品由生产到消费要经过商业这个流通环节才能到达消费者手中。产品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，顾客看到的和感受到的只是最终产品。而饭店产品则不存在这样的独立生产过程，它受到顾客即时需要的制约，其生产过程与消费过程是同步进行的。

2、不可储存性

顾客只买到饭店产品的使用权而不是所有权，它不像一般的产品，一时卖不出去可以储存起来再销售，所以饭店业的行家将客房比喻为“易坏性最大的商品”、只有24小时寿命的商品。因此，饭店业有时甚至愿意以低于成本的价格销售饭店产品而不愿饭店设施闲置的根本原因。

3、无形性

客人购买前无法对于产品做出准确的判断，饭店的任何一个环节和服务人员出了问题，其对饭店所造成的损失都是无法弥补的。客人易产生“担风险”的心理，因而也不利于饭店产品的销售。

4、综合性和季节性

饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品；旅游活动受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大，因此其销售具有明显的季节性。

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

对饭店进行分类有两大目的：一是利于饭店进行市场定位，确定经营方向和经营目标，有效地制定和推行营销计划，二是便于饭店对投资和建设做出决策。p20国际上流行的分类方法以及由此划分的饭店类型主要有以下几种：

（一）根据饭店客人特点分类

1、商务型饭店——也称暂住型饭店，是一个国家饭店业的主体。其特色主要

体现在四个方面：

a客房设施 一般为单人间，套房也相当流行

b行政楼层 楼层设有专门的客人活动室，免费提供饮品、点心等 c商务设施 电脑工作站、传真、复印以及秘书服务等 d餐饮娱乐设施 宴会厅、正餐厅、健身设施

2、度假型饭店——也称休养地饭店，主要接待以度假、休息和娱乐为目的的客人，其最重要的是娱乐、康乐设施。

度假型饭店淡旺季十分明显，时权（分时度假）概念为其带来了新的机遇。时权：指买主购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，由此对

该度假单元在该段时间拥有使用权，且这种使用权在交易系统内可

流通和交换。

对于买主而言，购买时权产品花费相对较低，使用方便，无后顾之优；而

度假饭店不仅可以获得长期稳定的客源，缩小季节性差异，其一次性预付的手段也有利于快速回笼资金，因此是一种双赢的经营策略。

3、会议型饭店——主要接待各种会议团体，为举办商业、贸易展览及学术会

议提供服务。一般可将会议安排在客房出租率较低的时期，并且大多数客人通常在店内就餐，消费水平高。从世界范围来看，大型会议，尤其是国际会议业务大部分由较大的饭店集团控制，他们拥有大批会议销售人员。

4、旅游型饭店——以接待观光旅游为主，消费主体为团队旅游者，饭店偏中

低档，适合大众消费。旅游饭店能否建立稳定的客源市场依赖于所在地的旅游吸引力

5、长住型饭店——与客人之间有着特殊的法律关系，二者通过签订协议或租

约，对居住时间、服务项目等事项做出明确的约定。长住型饭店的客人多为商业集团、商业公司或地区外企或组织的代办机构的人员。

一种新型的住宿设施。

汽车饭店主要建在城市边缘的公路或高速公路沿线上，有免费的停车场，出入方便，住宿手续简便，服务项目有限，价格低廉。

7、机场饭店——主要为乘飞机的客人暂时停留提供食宿服务。

（二）根据饭店计价方式划分

1、欧式计价饭店——仅包括房租

2、美式计价饭店——房租+一日三餐

3、修正美式计价饭店——房租+早餐+一正餐

4、欧陆式计价饭店——房租+简单欧陆式早餐

5、百慕大计价饭店——房租+美式早餐

（三）按饭店规模大小划分

1、小型——客房数<300

2、中型——300<客房数<600

3、大型——客房数&600 篇三：饭店管理教案

新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。因此，旅游业日益引起各国政府的重视。作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。

授课新知

第一章饭店概述

第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史

一、饭店的定义

饭店是在古时候的亭驿、客舍和客栈的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。

二、饭店的重要地位和作用

现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：

(一)助长了国家经济的发展。饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利。1。缴纳税金2。带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。(二)帮助国家平衡外汇支出。饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。因此饭店是赚取外汇的一个重要行业。

(三)有利于我国的对外交往。饭店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。

(四)有利于就业。饭店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。一个客人有5—7个人的就业岗位。

三、世界饭店业的兴起与发展

世界饭店业发展可分为四个时期： 1.客栈时期

时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法

服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。

服务对象：商人、外交官吏和传教士。2.大饭店时期

时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国

服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（？前厅特利蒙特饭店、）

补充：恺撒里兹—饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编p9）3.商业饭店时期

?时间：20世纪初---中叶代表：美国

服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。

服务对象：商务旅行者 4.现代新型饭店时期

?时间：20世纪中叶至今，代表：美国

服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，？服务综合性；经营管理上，注重用？科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。

服务对象？：大众旅行者

补充：希尔顿：国际饭店管理古惠敏主译p40 康纳德〃希尔顿（coad n.hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。没有人能够想到，１９１９年他到德克萨斯州去购买一家银行，希望借当时迅速发展的石油业赚取可观的理论，由于那家银行要价太高未成，然而，这次旅行时他注意到，当地的房屋出租业很发达，因为当地有大量的石油工人，于是，他说服合伙人，在德克萨斯州买下了一个小饭店，从此踏上成为世界最著名的饭店经营者的征程。１９２５年，第一家以“希尔顿”命名的饭店在达拉斯落成了。１９４３年，希尔顿饭店首先在美国发展了饭店的连锁店。１９４９年，在波多黎各的圣胡安建立起了希尔顿第一家海外饭店。１９４６年，希尔顿在纽约的证券交易所上市，如今，这个饭店业的老牌旗舰已经发展到一个在世界上拥有４９９家饭店、今年３月份，第五家饭店重庆希尔顿饭店在重庆直辖市开业。这座饭店坐落在市中心，地理位臵极佳。饭店的总经理彼德〃弗西斯谈到，重庆希尔顿饭店的开业，标志着希尔顿的豪华品牌饭店进军中国大城市市场进入了一个新的阶段，为西南部高星级饭店树立了一个标准。同时，第五家饭店的开业也只是希尔顿集团决定进军中国市场的一个开始。作为一个世界级的饭店管理集团，仅仅五家饭店对于如此大的中国市场是远远不够的。中国有着巨大的市场，希尔顿集团表示，继续发展是他们的下一步目标。在中国，这个拥有８０年历史的希尔顿酒店管理集团一共拥有５家饭店，分别是北京希尔顿饭店、重庆希尔顿饭店、大连希尔顿饭店、上海希尔顿饭店和南京希尔顿饭店。

四、中国饭店业的兴起与发展

（一）中国古代饭店的发展历史 1.驿站的起源

据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。（杨贵妃---荔枝）

2.中国早期的迎宾馆

我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。

我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。

3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展

古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。

我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。

(二)中国近代饭店的兴起与发展 1.外资经营的西式饭店

西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。

1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。2.中西结合式饭店

西式饭店的大量出现，刺激了中华民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上

趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类饭店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式饭店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目的成分。3.招商客栈

(三)中国现代饭店

1。中国现代饭店业现状

（1）饭店建设投资形式多样化

（2）引进外资和外方管理

（3）性质变化（国企---企业）、经验管理向科学化管理转变（4）饭店设施和服务日趋完善

（5）饭店经营管理日趋先进

（6）实行多种形式的联合五、我国饭店管理的发展趋势

1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。

3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。

（一）经营理念的新发展 1． 以人为中心和个性化服务 2． 市场主体定位和主题饭店 3． 创名牌饭店

（二）管理人员素质的新发展 1． 管理人员必须是好的领导者 2． 管理者的道德意识

（1）建立较高的道德层次，强化职业道德观

（2）职业责任

（3）提高自我强度和控制中心

（4）组织制约 3． 职业管理者

4． 知识型专业化的管理者

第二节旅游饭店的类型和等级

一、饭店的类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.长住型饭店 3.度假型饭店

代表：夏威夷希尔顿村

夏威夷诸岛得天独厚，风光旖旎，像一串美丽的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波环绕，椰林婆娑，更有一片金光灿灿的海滨沙滩，往上一躺，胜似神仙快活潇洒。哄得来自美国本土的游客们如痴如醉，那天我一下飞机，即在机场租下一辆小本田（此地断非底特律，东洋车可遍地皆是），直奔准备下榻的座落在威基基海滨的希尔顿夏威夷村（ｈｉｌｔｏｎ ｈａｗａｉｉａｎ ｖｉｌｌａｇｅ）。车到希尔顿，我就去服务台排队办理手续。两眼一眨吧间，不禁不惊失色，形势不妙――“鬼子进村了！”环视四周，尽是清一色的日本人――闲溜的，排队的，甚至柜台内笑容可鞠的小姐们也是日本人。身后，一辆接一辆满载“皇军”的巴士正在不断地“进驻”希尔顿村。

所谓希尔顿村，乃是由高耸于海滨浴场旁的几幢摩天大楼所组成，颇为壮观。村中园林装点煞是考究，小桥流水，楼台亭阁，琉瓦飞檐，回廊影壁，色调素雅清丽，一派大和民族风情。恍悠之间，宛如刘姥姥误进了天皇的皇家御苑。当然，村里熙来攘往的贵宾们大多是从东洋飞来，就连在几个游泳池中漂浮嬉戏的亦多是日本娃娃。

按老美们的说法，这太商业化了。原本在世界各地星罗棋布的中国餐馆在此地已位逊一筹，日本料理招摇过市，独领风骚。威基基是檀香山的购物天堂。林林总总的各式商店，悬挂着英日文并重的招牌。每家商店的玻璃门窗上还特意标上“日本语通用，日本元通用”的告示。商店里的售货员大多是黄皮肤的（据说夏威夷人口中东方人占多数，东方人中日本人占多数），他们都别着一方胸章，上写着名字，名字下方是惹眼的日本太阳膏药旗。我直纳闷，怎么此地百姓这么“爱国”。几天后方才醒悟过来，一枚太阳旗表示该君能说日本语。

在夏威夷，日本语的流行令人瞠目结舌，足以让大英帝国自叹不如。不但商店、旅馆普遍用日文的告示，就连公共场所的厕所也不再用“ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ”和“ｌａｄｉｅｓ”来区分，而代之以醒目的“男”和“女”（此处不是中国字，日本的汉字而已）。在游船和巴士上，导游们的解说词亦尽是呜哩哇啦的日本语。在我们去太平洋底观鱼的潜水艇上，一位来自密西根州的美国小妞导游，能操一口流利得叫人羡慕不已的日本语。她告诉我们，夏威夷有许多学校只教授日语，所以许多岛民一辈子只会讲日语。我私下想，这里活该叫做“日本国夏威夷县瓦胡市威基基町”才是。最令我们狼狈不堪的，莫过于我们每到一处，人们总是用日语向我们招呼问询。急得我咬牙切齿，可怜我从前学的日语早已丢到爪哇国，如今只还记得“八格呀路”了。真该象当年冯玉祥将军那样，在胸前大书“中国”二字。

大连度假饭店：二十一世纪大酒店、日月潭大酒店 4.会议型饭店 5.汽车饭店

6．bb家庭式饭店

篇四：酒店管理教案

现代酒店管理教案

教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学方式：讲授，案例分析，设问互动。

教学时速：2课时

教学参考资料：酒店案例分析100例

教学过程：

第一讲：高品质的服务和高成效的管理

（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

［评析］

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。中旅游从业人员道德要求对我们旅游工作者提出六个一样（中外一样，东西一样，新老一样，黑白一样，高低一样，先后一样）使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

（从以上的案例我们可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服务”。（所谓超值服务就是在客人没有想到之前我们服务人员就已经做到了。简单地说，就是不断在服务和质量方面超越客人的需求。）。在整个酒店业管理方面的基本理念是以客人的需求为中心。其中，服务态度是非常重要的，我们用精神态度接触客人的心灵。对客人的要求，我们永不说“不”，没有不可能。“客人永远是对的”。哪怕我们为满足他们的需求已耗尽全力，我们也要为客人提供更多的选择以达到他们的期望。因为服务是酒店业的根本和生命。客人对酒店最直接的体验就是通过服务，提供优质的服务，才能体现出我们五星级酒店的价值。

其次，酒店的员工必须都具备正确的工作态度——爱岗敬业做好本质工作。我们不断激励员工更加热爱自己的工作，加倍投入到自己的工作岗位上。通过各种员工培训计划，提高员工的服务水平和工作效率，使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而且精诚团结起来。人对酒店最直接的感觉就是服务，提供优质的服务才能体现出价值。高品质的服务，最终的目的是要超出我们对客人所承诺的范畴。例如，我们能牢记并称呼客人的姓名，记住他们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。

（下面我们来看一个案例，然后我请同学起来回答一下这个案例给伱了什么感受和启发？）

案例二 转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提出。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以

后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了大拇指。

（以上这个案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的问题）［评析］

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和愤怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不仅在身心方面得到安慰，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我们必须满足客人的基本需求。我举四个与客人息息相关的方面为例：

第一，迅速准确地登记入住。结束了长距离的旅行，准备休息养精蓄锐的客人，是不愿意等待那一系列传统的登记、取钥匙、进房等程序的，更不愿意浪费时间填写整页的登记表格。因此，我们就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登记表，提前准备好整洁温馨一应俱全的房间。客人到店之后，随即两分钟之内完成一切入住程序，步入电梯，直至酒店客房。

第二，舒适甜美的睡眠。安静温馨的房间和温暖舒服的床，是舒适理想的画面。倘若客人无法拥有良好睡眠，便很可能会在醒来之后倍感烦躁和焦虑，并可能由此导致一系列随之而来的不满和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水压和水温这两点是非常重要的服务标准，一直是我们为满足客人的需求，完善客人的体验，而尤为重视的两项标准。我们要给客人以家的感觉，又使他们有种胜似家的尊贵。

第四，美味可口的早餐。甜美亲切的微笑，热情友善的迎候，一定要一如既往地献给每一位客人。不让任何客人等待，及时奉上清香浓郁的茗茶，及时提供醇厚地道的咖啡。使客人们在经过了一夜甜美的睡眠之后，神清气爽地迎来清新的一天，心旷神怡地在自助餐厅享用丰盛的早餐。

这四个方面，在用我们辛勤的劳动超越客人期望之前，必须一如既往地重视和发展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服务理念）我们的使命就是在各个领域中不断努力超越，为客人提供一个更舒适、清洁、安全的环境以及友好、人性化、预见性的服务。我们要能够谦和，能够有勇气，能够努力，能够远见，能

够倾其所有，能够尽其所能。我们一定能持续超越客人的期望，持续超越自身的目标。

第二讲：服务质量新视点：期望管理

顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：

一、要求服务人员利于接触。

二、要求服务人员有礼貌。

三、感觉到自己入住宾馆受到重视。

四、要求服务人员有同情心。

五、要求服务人员有专业性知识。

六、要求服务人员的工作与服务保持一贯性。

七、要求饭店的组织有团结协作的精神。

案例三：跟踪服务无处不在（该案例有八个画面诠释了酒店服务规范和标准）1某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。2有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。3客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。4晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。5潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

6潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”，兼谈接待型管理在转轨中的特色保留。

7清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

8潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

（从上述案例我们可以知道，作为服务或管理人员我们自身要做好几个方面的质量规范和标准）

1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。

2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。

3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。

4、可见性：证据管理客人见到的个人面貌、设备等情况。

5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。

7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。

8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。

9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。

作业：请理论联系实际论述下你是如何理解高品质的服务和高成效的管理和服务质量新视点：期望管理 ？

饭店营销管理教案 篇2

关键词：旅游饭店,饭店安全,安全管理模式

今年是改革开放30周年。改革开放以来, 我国的旅游业与饭店业发生了天翻地覆的变化。在饭店业安全管理方面, 近几十年来发生了很大的变化, 无论从岗位职能以及所提供的服务方面, 都发生了根本性的变化。饭店的安全管理, 经历了从无到有, 从封闭到开放的过程。

新中国成立以前, 我国的饭店业一般分为二大类。一类是以接待达官贵人、军政要员和富商为主的高档饭店。另一类为接待普通平民为对象的饭店, 一般称为客栈、旅馆或旅社等。无论是何种类型的饭店, 均没有设置专门的安全机构或专门的安全人员, 饭店无行李寄存服务, 也无客人贵重物品保管服务。一些有身份的客人到饭店, 均是自带警卫或保镖。

一、解放后至改革开放前中国饭店业安全管理情况 (1949年~1977年)

解放以后至上世纪70年代末期, 从接待对象上划分, 我国的饭店分为接待国内人的饭店 (一般称为旅馆、旅社、招待所、饭店等) 和以接待外宾为主的涉外饭店 (一般称为宾馆、国宾馆、饭店等) 。涉外饭店主要接待我国邀请的外国来宾 (统称为“外宾”) , 国内人必须是处级以上领导凭介绍信才能入住。

当时的背景是, 国内几乎所有较大型的企业都设置有保卫科或人保科。一般涉外饭店也都设置有保卫部门, 称为保卫科。保卫科主要负责新进职工的内查外调和政治审查工作 (在当时, 涉外饭店属外事部门, 进入该系统工作必须经过严格的政治审查, 包括家庭出身和本人政治表现等) , 以及处理饭店的一般性治安纠纷事件。“以阶级斗争为纲”是这一时期我国政治工作的重点。饭店的安全工作是以防敌特分子破坏为主要工作内容。所以, 当时的保卫科同现在饭店的安全部相比, 无论是岗位设置还是工作重点都有着本质的区别。一般饭店的保卫科, 配有一至二名专职人员负责饭店的安全工作, 称为保卫干事和保卫科长。

这一时期的中国旅游以接待我国邀请的外国友好人士和少量的境外旅游者为主要对象。由于涉外饭店接待的对象主要是外宾, 从安全的角度考虑, 国内所有的饭店均封闭管理。饭店大门口一般不挂店牌, 都有军人站岗, 外来无关人员一律不得入内。如南京的南京饭店, 当时是一个班的解放军负责其保安工作。一些较大型的饭店内, 都有国家公安部门的派出人员。总体上说, 这一期间的饭店是安全的, 几乎没有重、特大安全事件的发生, 一般的偷盗等小案件也极为罕见。这种情况一直延续到改革开放以后。

二、改革开放初期中国饭店业安全管理情况 (1978年~1991年)

1978年中共第十一届三中全会后, 我国旅游进入了发展时期。国外的普通旅游者开始进入中国旅游。当时可供境外客人住宿的涉外饭店数量相当少, 1978年北京市仅有7家涉外饭店。许多外国客人由于住不进北京市内的饭店, 在旅游一天后, 被安排到河北、天津等地去住宿。当年全国接待境外客人的饭店仅137家。这时期饭店总体情况可以概括为数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋, 无先进的保安设施、设备, 更无科学的安全管理可言。

1980年以后, 我国通过引进外资, 逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店, 又利用内资陆续新建和改造了一大批饭店, 我国饭店业进入了一个发展时期。随着外资饭店的引入和外方管理的饭店在中国相继开业, 给我国传统的饭店在安全管理上带来了新的理念和管理模式。现代意义上的饭店安全部以及饭店安全管理在我国饭店业初现端倪。饭店的性质发生了深刻的变化, 由过去封闭接待型的饭店转变成了半开放式的经营场所 (此时的涉外饭店大门还有身穿制服的安全人员看守) 。涉外饭店开始逐渐对中国老百姓开放。南京金陵饭店为了满足百姓对涉外饭店的好奇, 还专门卖门票一天二场对外售票供人们参观。

由于解放军对饭店安全保卫工作的撤出, 饭店对社会的开放, 以及改革开放后社会治安环境的变化, 饭店安全工作出现了新的情况。一些过去没有发生过的问题开始在饭店出现, 如偷盗、诈骗、倒卖外汇、卖淫嫖娼等案件。1987年, 国家旅游局、公安部针对当时的情况, 联合发文要求旅游饭店必须设立单独的安全部。

要保障饭店的正常秩序和运转, 保障饭店的安全, 就需要有一个职能部门管理饭店的安全工作, 这就是我国现代意义上的饭店安全部 (也有的称为保卫部、保安部、安保部、保卫科等) 。这时期饭店安全部的组织形式同国外饭店的模式基本接近, 但管理的内容、重点和方式上还带有传统的模式。

参照国际饭店安全管理模式, 按照国家的有关规定, 饭店的安全部普遍设置了三个组:即警卫组、消防组和内保组。警卫组负责饭店的警卫和巡逻工作。消防组负责饭店的消防检查等项工作。内保组主要负责饭店的治安防范和处理客人报失案件以及侦破一些简单的治安案件等工作。一些小型饭店虽然不设置这三个组, 但其岗位职责和工作内容是不会少的。根据当时国家的政策和规定, 饭店安全部是我国各级公安保卫组织体系中的一部分, 执行公安机关的一定权力, 协助公安机关侦破治安、刑事案件, 在破案过程中安全部参与甚至直接侦破饭店发生的一些轻微案件。在组织体制上, 饭店安全部由本单位和公安机关共同领导。

从20世纪80年代中期至90年代初, 中国饭店业无论在数量上还是规模上都有了较大的发展。各种形式的案件和各种原因的重、特大安全事件业开始在饭店频频发生。1985年4月19日哈尔滨天鹅饭店发生了震惊中外的特大火灾。大火造成10名中外人员死亡, 直接经济损失达25万元。这是我国建国以来死亡人数最多、损失最惨重的饭店火灾。1988年7月, 日本客人小林康二在上海锦江宾馆房间内被犯罪分子抢劫杀害。这是我国饭店首例涉外恶性案件, 在国内外引起了很大的震动。

三、改革开放深入的中国饭店业安全管理情况 (1992—1999年)

中共十四大提出建立社会主义市场经济体制后, 传统的计划经济体制被市场经济体制取代。随着改革开放的深入, 很多属于国家和政府的企事业单位都变成了自负盈亏的企业。减员增效是很多饭店的主要工作目标。饭店安全部的人数大大地削减, 以南京某中等规模的四星级饭店为例, 安全部的人数从20世纪90年代初期的50多人削减到90年代末期的20多人。在安全管理上, 过去的那种半封闭型的涉外饭店逐步成了完全开放型的饭店。很多饭店安全部已将大门等场所的警卫岗撤消。安全人员的制服也换成了西式便装, 饭店 (甚至一些国宾馆) 已完全对外开放, 成了真正的公共场所。

与此同时, 饭店的安全工作遇到了许多新情况、新问题。由于安全部大量的减员, 而先进的安全设施设备又没有使用, 给饭店的安全工作带来了较大的困难。随着生活水平的提高, 客人携带的手机、笔记本电脑等贵重物品成了日常用品, 一些生意人更是携带大量现金入住饭店。这些钱、财、物成了不法分子进行偷盗活动的目标。一些饭店未能根据新情况, 将安全工作落实到实处, 进入90年代后, 发生在饭店内的各类危及客人人身和财产安全的重、特大事件在饭店呈快速上升的趋势, 如1991年7月, 台湾二位客人在重庆饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害;1992年5月, 日本二位客人在云南翠湖宾馆被犯罪分子抢劫杀害;1993年5月, 一名美国客人在昆明锦华大酒店被杀;1993年6月, 三名日本客人在西安长安城堡大酒店被抢劫杀害。这几起震惊全国的恶性涉外案件发生后, 在国内外造成了极大的不良影响, 严重损害了我国饭店业的声誉。国家旅游局和公安部于1993年8月30日联合发布了《关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知》。通知中提出了“没有安全就没有旅游”和“安全形象不佳就会影响饭店经营”的观念。

一些到中国旅游的境外旅行社开始将饭店安全列为选择饭店的主要因素。有的旅行社还专门派人员来中国考察饭店的安全情况。美国一家旅行社为了让客人能住在安全的饭店, 专门派人来北京检查饭店安全工作。在京伦饭店, 测试人员用烟喷向感烟探头后, 烟感报警系统立即报警, 有关人员在不到两分钟的时间就赶到现场。该旅行社对此十分满意, 在半月内一连安排了数个团队入住该饭店。保护客人的人身和财产安全, 成了饭店安全工作的首要任务。很多饭店投入了大量的资金, 安装了监控系统、电子门锁系统、烟感报警系统、自动水喷淋系统等先进的设施、设备。以客房的电子门锁为例, 从90年代初期个别高星级饭店的使用, 到90年代末几乎所有的饭店都在使用。监控系统也从90年代初期高星级饭店的使用, 到90年代末期几乎在各类旅游饭店普遍使用。

四、新世纪中国饭店业安全管理情况 (2000年~2007年)

进入新世纪, 随着社会经济发展, 尤其是2008年奥运及2010年世博会在中国的举办的影响, 全国各地兴建了大批的饭店, 饭店的规模越来越大, 标准也越来越高。由于饭店在安全管理工作上的特殊性, 饭店面临的各种安全问题也越来越复杂, 除了以往的偷盗、抢劫、诈骗等常见的作案手段, 还出现了爆炸以及炸弹敲诈饭店, 甚至还出现了智能化犯罪和高科技犯罪等手段。饭店在安全管理方面出现了二个显著的特征:一是高智能犯罪, 二是由安全问题引发的高额赔偿纠纷。

犯罪手段的多样化、高智能化是新时期的典型特征。如2004年北京公安机关破获了一起由近百人组成的高智能犯罪团伙。该团伙仅半年多的时间足迹遍布了大半个中国, 专门在饭店“无痕破锁”入室盗窃, 盗窃的总价值超过100万元。

第二个特征是, 由安全问题引发的索赔纠纷案的增多。随着我国法制的健全, 公民法律意识的增强, 90年代后期开始, 由于饭店安全问题带来的客人要求饭店赔偿事件不断增多。其中最典型的是上海银河宾馆的案例。1998年8月23日, 深圳某医药公司总经理王翰入住上海银河宾馆, 不久被犯罪分子入室抢劫杀害。随后王翰的家人将宾馆告上法院, 要求赔偿丧葬费及精神损害费等共计133万元人民币。这是我国第一起因客人在饭店内被抢劫杀害, 家属提出要求饭店赔偿的案件, 在全国引起很大的反响。此案的判决一直延续到2001年。客人在饭店由于各种原因的人身伤害, 其本人或家属提出要求赔偿的案件, 成了饭店在安全管理方面最为棘手的问题之一。

由于客人人身和财物遭受损害, 而要求饭店进行赔偿的案例在这一时期大量出现。对于没有任何痕迹, 也没有破案结果的客人报失等案件, 由于客人的不断诉求, 一些饭店也开始进行了赔偿。在社会上, 这一时期的人身损害和精神损害赔偿案例也层出不穷。2001年最高人民法院出台了《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》, 对有关精神损害赔偿责任问题作出了明确的规定。不久, 最高人民法院又出台了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》, 该解释的第一条和第六条涉及到了客人在饭店内由安全引发的人身损害赔偿问题。这些规定的出台, 对饭店安全管理中的人身损害的赔偿等问题, 产生了重大影响。如2005年6月10日, 广东汕头华南宾馆发生特大火灾, 造成31人死亡, 28人受伤。根据规定, 失火造成人员损害的民事赔偿责任应该由事故责任主体负责。到2005年底, 事故责任方华南宾馆已交付赔偿金700万元人民币。此外, 公安机关还扣留了华南宾馆现金100多万元和价值近100万元人民币的物品, 共约900万元, 作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。

刍议现代饭店绿色管理 篇3

[关键词] 绿色管理 环境 可持续发展

21世纪是绿色的世纪，这既是时代前进的必然趋势，也是人类自身生存发展的需求。旅游业作为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业，则更应该注重环境保护和资源合理利用。当然，饭店业也不能例外。只有坚持绿色管理，节约资源、保护环境，才能实现饭店业的可持续发展。

一、绿色管理的概念

绿色，是植物的本色，以此来表示保护自然、保护环境、关注人类健康、节约资源和能源、人与自然和谐相处、可持续发展之内涵。绿色饭店是为宾客提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求的饭店。由以上定义可以推断出，绿色管理，也就是将可持续发展的观念融入饭店经营管理之中，全方位、全过程地从饭店经营的各个环节控制污染，节约资源，以达到饭店经营的最佳效果，实现经济、生态、社会的统一。它是追求经济效益和环境效益最优的新型管理方式。

二、饭店实行绿色管理的原因

1.绿色管理是解决人类生存和发展的需要

旅游业过去一直被认为是一种“无烟产业”，从而得到大力的发展。其实这是一种错误和过时的观念。饭店作为一个高消费的场所和提供服务产品的企业，实际上要占用、消耗大量自然资源，排放大量废弃物。饭店为顾客创造舒适的环境和满意的产品，是通过消耗大量能源和物质而得到的。为了保住人类赖以生存的有限资源，饭店业要改变原来高消耗、高消费、高污染的经营方式而走节约资源、保护环境的绿色之路。

2.绿色管理是饭店降低成本，增加利润的需要

绿色管理的过程就是饭店通过提高员工和客人的节能意识、资源意识和环保意识，从而努力提高资源和能源的利用率，尽可能减少污染环境或不污染环境，实现可持续发展的集约化经营的过程。通过这个过程，饭店可以从比较深的层次来考虑技术开发和产品更新换代，减少能源成本，提高经济效益。此外，饭店实施绿色管理，营造绿色氛围，既有利于客人进行绿色消费，也有利于员工创造清洁、绿色、环保的工作环境，保证了客人和员工双方的身心健康。

3.绿色管理是提升饭店形象，增强竞争能力的需要

绿色管理的实施不仅能够节省饭店自身的经营成本，还可以降低整个社会的成本，这会使饭店赢得顾客的尊敬与信赖，提升饭店的知名度与公众形象，提高饭店的无形资产与品牌效应，最终增强整个饭店的企业核心竞争能力。饭店在达到绿色标准的过程中，还将为社区、城市乃至整个社会的环境保护提供示范与支持，提升周边环境质量，这也正是企业长期的商业和社会效益所在。

三、饭店实行绿色管理的措施

1.树立绿色理念，创建绿色企业文化

绿色理念就是“保护环境，崇尚自然，促进可持续发展”的绿色价值观，它的形成并不是一朝一夕，仅靠个人力量就可以的，而是一个长期、需要全员参与的系统工程。绿色理念是实行绿色管理的核心，也是必要的前提。只有将绿色理念深植于饭店所有员工的意识中，形成饭店文化的核心，成为绿色管理强有力的精神支柱，才能在实践中取得良好的效果。

创建绿色企业文化是饭店业实行绿色管理战略的先导，也是培养员工绿色意识的重要工具。绿色企业文化以社会持续发展为目标，以系统思考为原则，以综合考虑饭店的经济效益、社会效益、环境效益为基本特征，要求饭店必须履行社会责任和义务，切实做到节约资源，保护自然环境及社会生态平衡。饭店业实施绿色企业文化能最大限度地凝聚饭店业员工，使他们牢固树立绿色意识并在日常生产经营活动中推行绿色服务，为饭店业实施绿色管理战略提供重要的人员保障。

2.制定科学制度，设计绿色组织结构

实行绿色管理，还需要一整套科学的管理体系及制度建设来提供坚强的保障。设计绿色组织是饭店业实施绿色管理最基本的制度保障。由于环境责任需要组织内所有成员共同承担，因此需要各部门间的紧密合作与交流。在饭店外部，饭店与顾客、供应商的关系不仅是产品供应与消费的关系，而且更是交流与合作的关系，都需要可持续发展，都需要重视环境绩效，所有这些都要求饭店对旧的组织结构进行变革，以使饭店的组织结构更加柔性化、网络化和社会化。为了加强绿色管理，饭店可在董事会设置环保董事，具体负责有关环保方面的一些事务，定期进行环保分析，监督环保经营战略与目标的落实，为公司雇员和管理人员提供环保培训；设立“绿色经理”或可持续发展小组，以负责管理饭店的环保政策与实践，提高饭店管理品质。为确实贯彻落实绿色管理，饭店要成立绿色管理委员会，制定员工必须遵守的绿色规章制度，设立专职的环保管理人员，并配以相应的绿色投入保证体系，绿色财务管理和绿色研究与开发组织，全方位支持绿色管理的有效运行。

3.提供绿色服务，引导客人绿色消费

所谓绿色服务,是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产品被消费时而且还包括提供产品和产品被消费之后。绿色服务，主要体现在一系列绿色产品中，如绿色客房、绿色餐饮、绿色食品等。以饭店客人就餐为例，在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业盈利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠、营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。

当然，在引导客人绿色消费的同时，应十分注重客人的感受和利益，注重从客人的角度出发，尽可能减少给客人带来的不便。如杭州之江度假村在“创绿”活动中房务部倡导棉织品重复使用，一开始他们采取了“客人如不需要更换，请把绿色卡放在床上”的形式，结果收效甚微；后来他们在正确分析消费者心理的基础上，反其道而行之，采用“客人如需要更换，请把绿色卡放在床上”的办法，效果大大提高。可见，以人为本是提供绿色服务的根本所在。此外，在完善绿色服务的过程中，应该与客人分享饭店“创绿成果”，提高客人绿色消费的积极性。总之，绿色服务贯穿于向客人提供一系列绿色产品的全过程，要注意对客人的引导，使客人既获得愉悦感受，又能理性消费，从而达到保护自然资源、生态环境及人类健康的目的。

4.采用绿色技术，全面推行环境管理

绿色技术是解决资源耗费和环境污染产生的主要办法。绿色管理离不开一系列先进的绿色技术，包括末端处理技术和污染预防技术。它使绿色管理行之有效，能明显为饭店带来效益，增强竞争力，支持饭店在不牺牲生态环境下良好发展。绿色技术工作的具体内容包括下面4R原则：一是减量化(Reducing)，用较少的原料和能源投入，降低成本，减少废气物；二是再使用(Reusing)，在不降低饭店设施和服务标准的前提下，尽可能把一次性使用变为多次使用或调剂使用；三是循环使用(Recycling)，物品在使用后将其回收，重新变成可利用的资源；四是替代(Replacing)，尽可能购买使用有利于环境保护的商品，购买可再生利用的產品。

饭店环境不仅是饭店舒适度的重要内涵，而且是一个高品质饭店的关键点，越来越成为客人选择饭店的主要因素。饭店绿色环境管理首先要注重绿色的设计，这是建设好绿色饭店的基础，特别是要注重饭店与周围环境的共生、能耗的有效利用、封闭状态下空气质量、建材的合理使用、新技术的运用等方面的设计。其次，从基础做起，全面推行饭店环境的有效管理，重点做好饭店水环境、声环境、气环境、光环境和绿化生态环境管理，对每一个子环境都要强调舒适度与绿色的有机结合。只有这样，饭店的绿色管理才会达到一定的水平，否则就还是处于为绿色而绿色的层面，无法与现代饭店的理念真正融合。

饭店的绿色管理是符合社会利益、社会可持续发展要求的行为，因此也必然是现代饭店管理的发展趋势。当然，饭店绿色管理的实行主要依靠饭店自身的努力外，也离不开政府、行业部门、消费者及社会各界的支持。

参考文献:

[1]戴新环:创建绿色饭店的构想[J].旅游经济，1999（1）

[2]陈天来:论饭店的环境管理[N].江南游报，2004（8）

[3]姜太平:绿色管理──企业管理发展的新趋势[J].决策借鉴，2000,（1）

饭店服务(教案) 篇4

酒店概述（2课时）

谢小慕

教学目标：

1、知识目标：让学生通过本节课的学习了解酒店的概况

2、技能目标：学会从因特网或其他资料上获得酒店相关知识。

3、情感目标：激发学生学习兴趣，培养学生对学习的主动性；通过研究性家庭作业，培养学生与他人合作交流、研究创新的能力。

教学重点：酒店的类型 教学难点：酒店的产生与发展 教学媒体：ppt电脑课件

教学方法：讲授法、演讲法、启发法

教学策略：通过介绍酒店业的产生与发展，让学生对酒店有较正确的认识；通过学生的家庭作业，让学生能从酒店中找出与商务活动相关的部门，为他们今后的发展多找出一条就业门路。

教学过程：利用两个个学时介绍在商外部开设本课程的必要性,提出本课程学习的要求，强调学习的主动性，参与性。

教学内容：

导入：相信每个同学都或多或少接触过酒店，那么酒店在你们的心目中是一个怎样的东西呢？（鼓励学生各抒己见，教师进行简单的总结。）

正课：

一、酒店的基本概念

1、酒店的概念和认识

我们所说的酒店，在中国的叫法不完全一致，那么在我国又有什么样的叫法呢？

在我国酒店又可称为：饭店、宾馆、度假村、旅馆等 在国外，称呼也不完全一致，但它英语的名称都称“HOTEL”

酒店的基本结构又有哪些部分？

酒店（饭店）的基本结构

主要部分是既有客房部，又有餐饮部，通俗的说法是一饭二店。

既有饭也有店的才被称作酒店或宾馆、酒店。那些仅有客房而没有餐饮部的被称作旅馆；反之，仅有餐饮部而没有客房部的，只能称作餐馆、饭馆、酒家、小吃店、点心店等，也不能算作酒店。从以上的分析，能说出酒店的定义吗？

酒店（HOTEL）的定义：

酒店一词起源于法国，原指接待贵客的乡间别墅。现在意义上的酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。

2、酒店的产生与发展 酒店在古今中外都经历了一个从简陋到豪华、从单一到多样的发展过程。

世界酒店业发展简史：

1、客栈时期（公元12世纪至18世纪）

2、大酒店时期（公元18世纪至19世纪末）

3、商业酒店时期（公元20世纪初至“二战” 时期）

4、现代新型酒店时期（“二战”以后至今）客栈时期——

中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。

但客栈只能满足客人的食、宿这两项基本需求。中世纪初期，欧洲经济比较落后，商业、贸易很不发达当时的旅行者大多数为传教士、宗教信徒、外交官吏、信使、商人等，他们或在野外宿营，或寄宿贵族城堡，或借宿于沿途的教堂和寺院。至中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。

但当时的客栈除满足客人的食、宿这两项基本需求外，很少有其他服务项目，有时甚至连安全也得不到保障。

大酒店时期——

1794年，在纽约建成的首都酒店（Capital Hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。

1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。

1898年6月，巴黎的里兹酒店（Ritz Hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。

自18世纪后期开始，西欧、北欧、北美和日本等国家和地区逐步进入工业化时代，商贸活动急剧增加，进而刺激了酒店业的发展。

1794年，在纽约建成的首都酒店（Capital Hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。而1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。该酒店设有前厅（据说在此以前客人是在吧台上登记入住的），拥有170间客房，房门可以加锁，房内备有脸盆、水罐和肥皂（不必像以前那样去酒店后院接水洗澡）还有提供法式大菜的餐厅（设有200个餐位），还最先把电梯、电话、电灯等一系列发明应用到酒店，并讲求为客人提供一流的服务，管理也开始从服务中分离出来，成为专门的职能。

1898年月，巴黎的里兹酒店（Ritz Hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。

这一时期的酒店尽管发展很快，但其客源对象仅为王侯贵族、达官富豪，远离大众消费。

商业酒店时期——

1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。

20世纪20年代，随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。

这个时期是豪华酒店兴旺发达的时期。当时西方资本主义经济迅猛发展，商业活动在世界范围内频繁起来，商务活动增多。还由于交通运输工具不断更新，为人们经商和旅游活动提供了方便。但多数人对豪华酒店的昂贵价格负担不起，而又怕一般酒店卫生差、偏远。在这种情况下，人们盼望一种经济实惠、方便舒适的酒店出现。

20世纪初，在美国出现了被称为“现代酒店之父”的斯塔特勒。

在1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。它以低廉的价格（带浴室的客房每天仅需1.5美元）为普通的民众提供舒适的环境和优质的服务，在当时前所未有，闻所未闻，开创了商业酒店的新时期。斯塔特勒提出的“宾客永远是对的”这句至理名言至今仍为各国酒店从业人员所推崇。该酒店当年开业仅一年，就赚回3万多美元。

20世纪20年代，酒店业得到迅速发展。随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。但到了30年代，世界性的经济危机席卷了欧美各个资本主义国家，经济的萧条使世界酒店业陷入了困境。

现代新型酒店时期——

世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。

酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司。

“二战”结束后，世界经济逐步复苏并走向繁荣，汽车工业、航空运输业的发展使旅游人数剧增，从而也引起了对酒店需求的剧增。世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。

与此同时，酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司，如假日、希尔顿、喜来顿、凯悦、万豪等。这些酒店集团或公司始创于美国，他们不仅在其国内收购、联营，还大力向国外扩展，先后传播到欧洲、亚洲等地，成为世界性的发展趋势，也使酒店业日趋繁荣。

我国酒店业发展简史 中国古代酒店业——

为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。迎宾馆以接待各国使者、各族代表及商客等为主。

在古代，政府公文的下达、各地书信的往来等全靠专人骑马或乘车传送，这就是中国古代上的驿传制度。当时，为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。驿站刚建立时仅接待公差和信使；秦汉后开始接待过往官员；至唐代，广泛接待文人雅士；而到明清，则开始接待一般的旅客。

中国古代另一类官办食宿设施是迎宾馆。它以接待各国使者、各族代表及商客等为主，在春秋战国时称“诸侯馆”和“传舍”；唐、宋时称“四方馆”；元、明时称“会同馆”；至清朝才真正称为迎宾馆。

在商、周时期，民间出现了一种专门供过往旅客在旅途中休息、住宿、饮食的场所，当时称之为“逆旅”。至春秋战国时期，从事商贸的人日趋增多，中国民间旅店业得以初步形成。到了较发达的秦汉两代，手工业兴起，商业开始繁荣，促进了旅店业的发展。在唐、宋、明、清时期，社会生产力逐渐提高，手工业和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。

中国近代酒店业——

1840年第一次鸦片战争后，至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。

1912年后，中国的民族资本涉足酒店业，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。

西式酒店：1840年第一次鸦片战争后，西方列强纷纷入侵中国，划分势力范围并设立租界，随即在租界内兴建了许多西式酒店。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。这此酒店与中国传统的旅店相比，规模宏大，设备豪华，设施完善，建筑结构、装饰等具有典型的欧洲风格，其主要任务是接待来华外中人，同时也成为当时达官贵人、上层人士频繁光顾的场所。

中西式酒店：西式酒店的涌现，刺激了中国的民族资本涉足酒店业。1912年后，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。这类酒店在20世纪30年代发展至鼎盛时期，与中国传统的旅店相比，无论在建筑、设施设备、规模等方面，还是服务项目、经营方式、管理水平等方面都有了明显的进步与发展。

中国现代酒店业： 招待所阶段——

建国初期，为了接待国际友人、前苏联和其他一些东欧国家的援建专家及各国华侨、港澳同胞，我国各地分别兴建了一批设施设备条件相对好的高级招待所。

这些招待所以完成外事或政治接待任务为主，不讲经济效益，实行传统的经验管理。

旅游涉外酒店阶段——

1978年以后，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。

1978年以后，随着对外开放政策的实行，我国国际旅游得到了迅猛的发展。为适应这种形势，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。

引进外资及外方管理阶段——

20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。

这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验。

引进外资及外方管理阶段：20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。广州东方宾馆率先引进外资进行改造与扩建并获得成功，大大推动了我国酒店业的发展。在这一阶段，我国经济持续大幅度增长，旅游业也飞速发展，至1983年，我国接待的境外旅客已达947。4万人次，对酒店业的需求大增。在这几年中，我国一批合资或合营的现代化旅游酒店相继开业，如广州的白天鹅宾馆，深圳的西丽湖度假村，北京的建国酒店、长城酒店，上海的上海宾馆等，至此，我国现代化酒店业已粗具规模。

在这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验，其中较为典型的是长城喜来登酒店和建国酒店引进香港半岛集团的管理。特别是建国酒店的经营管理取得了极大的成功，因此，1984年，国家旅游局在全国选择50家酒店推广建国酒店经验，次年又在全国102家酒店推广建国酒店管理经验。

星级酒店阶段——

1988年正式宣传、贯彻和推行。

1998年重新修订了星级标准增加了79项选择项目，强调各酒店向个性化方向发展。

1987年，我国的酒店业经过多年的持续发展，已粗具规模，酒店数量已达到1823家，共拥有客房18.5万间。但在酒店业的发展过程中不可避免地出现了一系列问题，其中较为突出的是在酒店的设计、建设、装修、经营、管理、缺乏规范、缺乏规则、缺乏相应的秩序。当时海外客人对酒店的投诉也始终居高不下，因为这些客人是以国际规范、国际标准、国际眼光来看待酒店的。在这种情况下，国家旅游局领导和一批有识人士也提出应该采用国际惯例建立星级标准。1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织的专家到我国考察了113家酒店，全面、系统地调查、研究了酒店业的实际情况，根据中国国情，结合国际经验，制定了中国酒店的星级标准，最后经国务院批准，于1988年正式宣传、贯彻和推行。

星级酒店的出台，帮助了酒店在市场上的定位，至1993年，全国的星级酒店总数已达1186家，占酒店总数的46.47%。同时，1993年10月酒店星级标准由国家技术监督局批准为国家标准。1997年，国家旅游局重新以国家标准再次发布新的星级标准，及修订和增加了79项选择项目，强调各酒店向个性化方向发展。

3．小结：（主要让学生总结，老师引导）

（1）酒店的概念，学习以后你是如何理解酒店的？（2）酒店的发展历程经过了哪些阶段？每个阶段你能用简单的几个词来形容当时的酒店模式吗？（3）现代的酒店的主要发展历程是怎样的？分别有什么特点？

饭店管理重点 篇5

2.饭店竞争战略有哪些?答：总成本领先战略，是指饭店通过实现规模经营，提高劳动生产率，强化管理，千方百计的降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竞争优势；差异化战略，是指饭店尽力使自己区别于竞争者，凸现和形成鲜明的个性和特色，以创造和提升饭店竞争优势，这种战略的重点是创造被全行业和顾客 都视为独特的产品和服务；集中化战略，是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场中独领风骚而成为领导者。

3.饭店的品牌结构有哪些？答：公司品牌结构，饭店集团在为新产品和服务设计品牌时，直接使用饭店集团的名称作为产品品牌名称；独立品牌结构，指饭店旗下各产品使用完全不相关的品牌名称，构成独立品牌结构；主副品牌结构，其表现形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌结构，是经过托权品牌认可的独立品牌。4.饭店利益相关者及管理原则？答：饭店利益相关者是指与能够影响饭店行为、决策、政策、活动或目标的对象，或者是受饭店的行为、决策、政策、活动或目标影响的对象。管理原则：责任性原则，饭店作为相对高档的消费场所，会对周围的环境和生态造成不同程度的损害，针对这些问题，饭店利益相关者必须明确责任，饭店也要很好的履行对利益相关者的责任；效益性原则，实现共同效益最大化，满足所有利益相关者群体的利益；协调性原则，协调利益相关者之间的矛盾及冲突，确保整体的效益最大化；公平性原则，某方利益相关者不能一味追求自己的利益，而应该照顾到其他利益相关者。

5.饭店集团化的发展路径和经营模式？答：从国内外饭店集团化的成长历程来看，集团化的实现路径主要有市场成长型、政府行为型和混合推动型三种路径。经营模式主要有三种：一是以资本为纽带的连锁经营；二是以品牌为纽带的连锁经营；三是以业务为纽带的连锁经营。

6.饭店选择目标市场的模式和营销策略？答：目标市场选择模式：产品市场集中化，选择性专业化，产品专业化，市场专业化，全面进入。营销策略：无差异性营销，饭店把整个市场看成一个大的目标市场，营销活动只考虑消费者在需求方面的共同点，而不管他们之间是否存在差异；差异化营销，饭店在市场细分的基础上，根据自身的资源及实力选择若干个细分市场作为目标市场，并为此制定不同的营销计划；集中化营销，集中力量进入一个细分市场，为该市场开发一种理想产品，实行高度专业化的生产和销售。

7.饭店人力资源管理的主要内容？答：饭店人力资源规划，员工的甄选与录用，加强员工教育培训，建立考核奖惩体系，健全薪酬福利制度，重视员工的发展。

8.服务的内涵（service）？

答：S----smile(微笑)：饭店员工对每位顾客提供微笑服务； E----excellent（出色）：服务员将每项细小工作都做得很出色； R----ready（准备）：服务员随时准备为顾客服务；V----viewing（看待）：饭店重视每位顾客，都视其为贵宾； I----inviting（邀请）：每次接待服务结束时，服务员都主动以诚意和敬意邀请顾客再次光临；C----creating（创造）：每一位服务员都精心创造出热情服务的氛围； E----eye（眼光）：每位服务员都始终以热情友好的眼光关注顾客，以便及时提供有效的服务，是顾客时刻感受到饭店的关心。三．案例分析

1.经营模式有品牌纽带中的特许经营，资本纽带中的收购兼并，业务纽带中的战略联盟。（在案例中找，对号入座）

2.战略有(1)资本扩张战略，是指饭店集团形成过程中为了培育一个良好的锥形，使存量资本的使用价值最大化，所涉及的资产重组、资本运营、改组、转制等一系列战略活动，实现集团资本规模的迅速扩张，推动集团在发展期内的超常规发展。(2)市场领先战略，通常以规模经济和范围效益占据市场优势地位，从产品、价格、品牌、营销、项目供应系统等多方面进行配套战略规划，使各要素的发展始终居于同行业领先水平。

(3)产品创新战略，在一个好产品基础上发展自己的创新能力，集团在发展期实施全面的产品创新策略，不断创新产品组合、产品内容和产品形式，才能保持发展活力。集团创新包括推出新产品，引进新产品，改进新产品。

(4)跨国经营战略。饭店集团在本土以外还拥有并控制着生产、营销或服务的设施，进行跨国生产、销售、服务等国际性经营活动。案例第一段。

服务的最高境界--金钥匙服务理念

金钥匙服务理念是努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

一、“金钥匙”服务理念的精髓

1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。2．用心极致，满意加惊喜。这是方法，它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

二；金钥匙服务理念的内容

1、细节服务：以完善的细节来赢得顾客。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

案例：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

分析：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

2、个性化服务：个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值。1）随机应变：根据客人需求灵活应变，弥补忙中出错、挂一漏万的差错，服务人员要处变不惊、“急中生智”2）投其所好：根据客人不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习惯提供恰如其分的服务，“对症下药”3）雪中送炭：及时准确、急客人之所急，想客人之所想的服务，突出时效性，过了某一时间段就成了画蛇添足了。4）锦上添花：好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊喜。5）一条龙服务：从客人预订服务到客人离开酒店所在城市，服务不止。案例：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

分析：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

3、惊喜服务：服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外。

案例：五月初五，是中国传统的端午节。快节奏的生活使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。于是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动。粽子虽小，情意深长。

三；如何提供“金钥匙”服务---服务人员的十把“金钥匙”

1、顾客就是我们的亲人

2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3、真诚、诚实和友好。这要求服务人员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好的、积极的语言与顾客沟通。

4、要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。

5、服务员至少要经常使用两句具有魔术般美丽的话语。

6、要佩戴好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。

7、每一位服务员都要为自己修饰过的容貌为骄傲。要求每一位员工都要做好清洁卫生。

8、要有与其他人互相合作的团队工作精神。

9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

饭店服务与管理 篇6

(一)项目一初探饭店

1、了解世界饭店业成长轨迹，了解中国饭店业成长轨迹，了解饭店集团

2、掌握饭店的类型和饭店的等级；了解饭店部门“大家庭”

3、理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的素质，了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求

(二)项目二观前厅

1、理解前厅部的地位和任务，了解前厅部的业务分工

2、了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造

3、掌握掌握预订服务；总台服务；礼宾服务，大堂副理服务；了解商务中心服务，电话总机服务

(三)项目三住客房

1、理解客房的地位；客房部的功能；了解客服部的业务分工

2、理解并掌握客房的类型；客房的功能布局与主要设施

3、掌握客房清洁；掌握客房计划卫生、公共区域卫生

4、掌握对客服务的模式；掌握对客服务

(四)项目四品餐饮

1、掌握餐饮部的职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工

2、了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造

3、掌握菜肴和烹饪知；掌握酒水知识

4、掌握掌握中餐零点服务；掌握中餐宴会服务；掌握西餐服务

(五)项目五享康乐

1、了解器械健身、球类活动、游泳

2、了解保健休闲项目、3、了解娱乐休闲活动

(六)项目六深探饭店

1、掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制

2、掌握宾客投诉的原因、处理

饭店管理信息系统 篇7

饭店业务主要分为前台和后台两个部分。其中能够直接为旅客提供服务的部门称为前台,主要为旅客提供预订、接待、住宿、餐饮、娱乐等服务;而不与旅客直接接触的部门称为后台,为保证前台部门能给旅客提供满意的服务,后台主要负责人力、物力、财力及设备的保障,并做好与其他部门的协调工作。

饭店管理信息系统是计算机技术及通信技术在饭店行业中的具体应用,使用该系统可提高信息处理的及时性和准确性,避免了“跑账”现象,同时可减少信息处理的工作量,降低饭店的劳务成本,从而提高饭店经济效益。

2 饭店管理信息系统分析

2.1 前台业务分析

1)预订业务

预订是旅客和饭店接触的第一步,接受预订时饭店首先需要确认旅客的预订信息,包括房型、入住时间、入住天数,查看客房能否满足预订需求,预收定金等。

2)接待业务

接待业务是前厅人员向旅客介绍客房、餐饮及娱乐服务等的重要环节,应本着热情的服务态度。接待业务主要包括预订确认和入住登记两部分。前厅人员在接待旅客入住时,应先确认旅客是否预订,如果已预订,则从系统中调出预订信息,进行入住登记;如果没有提前预订,则需填写入住登记表,根据旅客需要分配客房,支付押金。

3)收银/记账业务

饭店的收银/记账业务包括餐饮、娱乐等各个部门的收银,一般允许旅客凭房卡记账消费,保存好旅客的消费账单到退房时一并结账,对有欠账记录的旅客不允许签单消费。

4)夜间稽核业务

饭店是24小时向旅客提供服务的,为了对饭店的经营情况进行有效地管理,必须要有一个阶段点作为参照基点,对之前的业务进行总结,这便是夜间稽核业务的职能。稽核业务主要包括:一是过帐,即确保当天所有旅客发生的费用过入相应的账户;二是核对饭店当天发生的各项费用及单据,确保正确无误;三是总结当天的各项营业收入,及时更新数据。

2.2 后台业务分析

1)人事管理业务

饭店员工的素质直接反映了饭店服务的质量,因此选聘合格的服务人员和管理人员就成为饭店管理的重要组成部分。人事管理业务的主要职责包括员工的招聘、使用和管理;制定员工的薪资待遇和福利保险制度并监督执行;饭店人员的编制及成本的控制;各级员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作;员工劳动合同、档案资料进行有效的管理等。

2)财务会计业务

财务会计业务是通过对企业经营过程中表现出来的资金流动进行核算,全面反映和监督企业经营管理的全过程。为能全面地反映出饭店的经济业务,应将原始凭证反映出的经济业务分类入账,同时该系统存储的财务数据极为重要,应配有一套完整的数据管理机制,以确保整个财务系统的完全。

3)物资采购业务

物资采购业务一般分由两个不同的部门管理,一是采购部,负责根据各部门申购单到市场采购物资并安全运回饭店;二是仓库保管部,负责物资的验收、存储及发放。一般流程是:

由物资使用部门填写申购单;

由采购部门根据申购单上批准的物品外出采购,并验收入库;

当部门需要这些物品时,填写领料单到仓库领取物品;

3 饭店管理信息系统功能设计

饭店管理信息系统包括客房预订、客房管理、收银结账、餐饮娱乐、仓库管理、财务管理、人事资源管理、经理查询、系统维护等功能模块。这些模块的功能简要说明如下:

1)客房预订模块

客房预订是整个前台系统的主要功能模块,主要完成对散客、团队的预订和接待登记工作。

2)客房管理模块

客房管理模块具有客房状态维护、客房分配、客房用品维护等基本功能,通过计算机的管理,使总台可随时了解客房状态,从而使客房用品得到合理的使用。

3)餐饮娱乐模块

餐饮娱乐模块主要实现旅客的点单、落单、收银等日常管理操作。

4)收银结账模块

收银结账模块的主要功能是记录每位旅客在饭店的消费情况,所有旅客从登记入住到结账离开所发生一切财务均由该系统负责处理。

5)仓库管理模块

仓库管理模块主要包括物品出入库管理、仓库明细账单管理及各类报表的打印管理等。

6)财务管理模块

财务管理模块用于管理饭店的各类明细账单,一般由财务部门单独处理,系统中应有数据的备份和恢复功能,以确保整个财务系统的安全。

7)人事资源管理模块

人事资源管理模块主要对员工的信息进行维护,实现饭店员工人事档案的建立与查询、员工培训、工资发放、职务调动等工作。

8)经理查询模块

提供决策者对饭店各营业点收入情况的详细查询,以便快速、全面的了解饭店的经营管理情况。

9)系统维护模块

系统维护模块是由专门的系统操作人员使用,不实现具体的业务管理功能,该模块主要完成系统数据的紧急修复、备份、权限管理等操作,以实现软件的正常运转。

4 案例分析

希尔顿饭店通过实施电子商务取得了极大的效果,电子商务实施过程从酒店电子商务整体形象定位到电子采购以及客户管理。利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。

4.1 树立多品牌饭店的整体形象

这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上,希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到集团品牌成员各自的网站。品牌成员饭店网站上都有统一的希尔顿饭店集团形象标志,并且拥有统一的交互设备。

4.2 面向公众的电子预订

希尔顿集团网站上的成功之处是有效地把网站访问者变成预订者。希尔顿集团网站之所以能有效地把网站访问者变成预订者,重要的原因是合理的网站设计,改变网站的设计不好,导航困难,连接慢,缺乏有吸引力的优惠。从而强化了网站的电子商务功能,推动了网站预订的增长。

4.3 客户关系管理

希尔顿饭店集团具有强烈的客户关系管理意识。希尔顿饭店集团开发了一套名为“H honor”的客户管理系统。这套客户管理系统的运营目标是:借助信息技术手段,与世界范围内客户,包括旅游者、旅行社、会议组织者和旅游业协会保持联系。目前,希尔顿饭店集团通过H honor客户关系管理系统实现的客户接触总数约为500万人次/月,6 000万人次/年。

客户关系管理的基本步骤为:客户资料收集、客户细分、个性化客户服务。这是“H honor”的客户关系管理系统的设计基础。

4.4 电子采购

为节省成本,希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求,统一批量采购的模式,这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部,希尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面,便可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。面向供应商,集希尔顿饭店团设计了用于物资采购的互联网商务平台,酒店集团设备公司或各子饭店用这个平台和饭店用品供应商进行交易。

4.5 希尔顿饭店集团电子商务应用效果

互联网信息发布;

互联网带来了16%的新增客源;

95%的成员饭店通过互联网实现了销售;

10%的访问者在网上预订饭店客房;

网上采购;

33%的饭店用品供应商在互联网上与饭店洽谈商务;

16%采购订单通过互联网完成;

7%的饭店销售收入来自互联网;

16%的订单通过网站电子商务获得;

通过互联网进行物资采购可节约成本8%;

通过互联网进行客户关系管理可节约成本7%;

通过互联网进行信息传递与交流可节约成本59%。

5 结束语

Internet作为全球性的计算机互联网,己深入到人们日常生活当中,大规模应用先进的信息化技术,变革传统意义上的饭店业竞争方式和经营管理模式以增强酒店的核心竞争力,进而为饭店创造了巨大的经济效益。

摘要：饭店是为旅客提供住宿、餐饮及休闲娱乐活动的场所。作为旅游业的重要服务项目之一,饭店行业的规模日益扩大,这也对饭店的经营及管理提出了更高的要求。因此开发饭店管理信息系统,从而提高饭店的经济效益。

关键词：模块,功能设置,信息系统

参考文献

[1]董玉明.新编旅游地理学[M].北京:中国文化出版社,2011.

对我国饭店营销策略的思考 篇8

一、背景分析

饭店营销是饭店发展的必然产物，它是以现实或潜在的消费者为目标市场，以产品创新为着力点，实现企业经济与社会效益最大化。营销的过程实质上是一种竞争，这种竞争，以前常表现在饭店产品的品种、质量和价格上，价格成为消费者最敏感的因素。企业为获得更多的市场份额，纷纷打起了“价格战”，用削价的方式占领市场。

导致饭店企业削价竞争原因是多方面的：一是“薄利多销”的经营理念。随着饭店企业增多，产品相似，目标市场相近，竞争不可避免，缺乏创新的饭店企业，只好走削价营销之路，以争得“贪图便宜实惠”的消费者群体。二是“以退为进”的经营理念。对规模较大、接待能力强的企业，充分利用自身优势，通过削价竞争，使自己的消费结构更合理，借以维持多元化的消费群体。三是“唯我独尊”的经营理念。有的饭店企业为了巩固自己的市场主导者地位，不惜牺牲当前利益，甚至把价格定在成本以下，导致竞争对手或关门、或停产、或主动与之合作、或转向其他行业时，再重新调整价格，通过“残杀对手”来实现长远经营目标。四是“随行就市”的经营理念。市场跟随者担心自己的目标市场被人瓜分，看到同行削价，也跟着削价；另一方面，在经济衰退期间，顾客的消费能力下降，市场萎缩，企业只好用降低价格的手段来刺激消费，赢得自己在消费者心目中的声誉，巩固自己的目标市场。削价竞争会引导企业在控制成本上做文章，或偷工减料，或以次充好，陷入低质低价竞争的怪圈，失去顾客对该企业的忠诚度。

二、我国目前饭店业发展的现状

星级饭店规模继续加速扩大。2006年全国新评星级饭店1370家，截至2006年底。全国星级饭店总数达到13378家，同比增长11.26％。其中五星级饭店298家，四星级饭店1400家，三星级饭店4993家。

接待能力不断增强。据统计，2007年1—6月份地方接待人数已达31961326人次，同比增长19.56％；地方接待83881238人天，同比增长22.19％；2007年6月份接待入境游客10666830人次，同比增长6.47％。

经济型酒店成为发展热点。根据各地上报的信息，上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。

国内品牌发展态势良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国第一、二位，而且通过在美国、香港上市加速扩张。国际品牌也将大规模增加，据了解，美国经济型酒店品牌格林豪泰(Greenrree)将以长三角为重点，未来3到5年在中国铺设近200家酒店。美国另一经济型酒店品牌速8(Super8)也将在未来15年时间在中国开2100家连锁店。

旅游饭店与社会饭店的数量猛增是新时期饭店发展的一个鲜明特点，另一个不容忽视的特点就是经营与管理不规范。

三、我国现代饭店营销的根本出路——非价格竞争

所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、优良的信誉、优越的情能与用途去赢得消费者，价格竞争是饭店企业营销过程中不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者建立合作关系，共同维系市场发展。

饭店中的非价格竞争是更广泛层次上的竞争。常用的饭店企业非价格竞争策略有：

(一)差异化营销策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有、人有我优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新我特的策略。饭店为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性，差异性越大，顾客的忠诚度、满意度越高。要积极应对市场，开发新品，才能给顾客留下深刻的印象，提高顾客的忠诚度和回头率。差异性不仅指产品的差异性，还包括服务的差异性、环境的差异性、营销方式的差异性等。

(二)个性化服务策略。饭店的客人，在年龄、职业、性别、文化程度、生活阅历和兴趣、爱好等方面都有个性化特点，不同的客人对服务的要求也不一样。饭店服务人员要按照共性的标准做好正常的接待工作，在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。个性化服务是以标准化服务为基础，但不局限于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务，即针对性的服务，同时包括超越标准的特殊服务。比如，姚明到台湾时，接待饭店针对他身材高大等个性特点，专门给他铺了一张二米六的床，床上放了姚明喜欢的吉祥物，还为姚明提前准备了生日贺卡等等。这不仅给姚明有宾至如归的感觉，同时，也给社会公众传递个性化服务的信息，培养潜在的消费群体。

(三)品牌经营策略。当今，饭店企业已经从卖方市场走向买方市场，顾客选择到哪家饭店消费，其主动权完全掌握在买方手中。饭店只有靠自身的资源优势，创新产品，塑造品牌，赢得顾客。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源占领市场。如有些饭店针对吃腻了大鱼大肉的城市消费群体推出“土菜”，继而形成自己的“土色”品牌，成为“追土族”挥之不去的“安乐窝”；有一些饭店聘请“名厨”烧“名菜”，用招牌菜创品牌，占领市场。

(四)公共关系策略。公共关系是指社会组织通过传播沟通等手段，向社会公众传递信息，提升组织形象，建立生产者与消费者之间的互动和互信关系。饭店企业要利用有效的促销手段，借助舆论工具，利用新闻机构或饭店员工等公共关系网络在社会上广泛宣传与推销饭店；要真诚、友好、平等地与社会公众之间建立互信关系，塑造良好的饭店形象；饭店还可以与旅行社、旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，联合成立公关主体，共创新产品，宣传品牌。公共关系部门要与饭店营销部门合作，共同研究、共同策划、共同组织、共同实施，确保关系营销的效果。

目前，非价格竞争在现代饭店竞争中的作用已经十分突出，引起越来越多的饭店经营管理者的重视。我们必须坚持科学发展、和谐发展，高度认识削价竞争带来的危害，树立现代企业经营理念，在提高饭店企业经营管理水平的同时，不断研究现代饭店经营管理的新情况、新问题，把握现代饭店营销竞争发展的特点，大胆创新、科学谋划、认真实践，为我国饭店业健康发展，为旅游业的振兴做出新的更大的贡献。