饭店质量管理浅谈

饭店质量管理浅谈（精选8篇）

饭店质量管理浅谈 篇1

学院：旅游学院 姓名：孔玉

学号;20120962320116 题目：浅谈饭店前厅环境的设计及管理 指导老师：崔韶华老师 完成日期：2015年6月19日

浅谈饭店前厅环境的设计及管理

【摘要】：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。对酒店前厅的管理也就变得极其重要，本文就简要的讲述了关于饭店前厅的认知和管理。

【关键词】：饭店 前厅 设计 环境 管理

一、饭店前厅相关 1.任务

前厅部有以下七项主要任务

(1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。(3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

2.前厅部的地位和作用

前厅部是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。前厅部人员应注意的事项前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

二、前厅环境设计 1.前厅设计

（1）实用性理念: 最大限度满足使用功能。经济性理念: 以较少投入达到最佳设计 特色化理念: 通过前厅空间内的造型、造景、色彩运用和材料选择

环保性理念:

（2）布局原则: 功能分区原则: 分为前厅外环境、大门区、服务区、休息

体现特色，区、饭店营业点、（3）三方便原则: 方便宾客、方便员工、方便管理（4）特色原则: 前厅布局就根据饭店等级规模、经营风格及文化主题而灵活变化，形成自身特色.2.前厅的流线设计；员工和宾客各行其道、互不交叉、利用导向标志等引导人流。3.（1）前厅外环境: 人流通道、车流通道、（2）饭店大门: 外观醒目，有特色，（3）大堂: 是多种功能空间的组合，不同活动区域必须明确划分。（4）

a.总台: 总台长度、高度、形状、材料及b.大堂副理处: c.行李处: 行李员服务处、d.休息区: 4.前厅装潢设计(1)前厅装潢设计 西洋现代风格、（2）前厅装潢设计 a.色彩运用的基本原理:

公用电话:

:中国传统风格、乡土风格、自然风格、西洋式古典风格、混合型风格。

: 顶棚、墙面、墙脚、地面、窗帘.b.灯具的分类: 吊灯、吸顶灯、嵌

其次满足装

照明方式: 一般照明、顶灯、c.绿植的作用:美化前厅环境、创造文化氛围、组织空间。绿植的布置方法：厅绿植的选用。

：

绿化应

线状、高低组合、前 室内的绿化应体现出前厅室内的空间感和深度感。

三、前厅环境管理

1.前厅服务的环境质量标准（1）门前环境卫生标准（2）大厅环境卫生标准

a.大厅环境布局与标牌

① 大厅室内各服务区域，规划布局合理。接待柜台、行李柜台、商务中心、休息处等分区功能清楚。标志标牌、设施设备、沙发座椅等与功能配套，配备齐全、完好美观，整体协调。

② 各服务区域的标志标牌设计美观，中英文字迹清楚，不陈旧、无灰尘。各种公共信息图形符号符合相关标准。

b.大厅装饰美化

① 大厅主墙、柜台墙面或适当位置有大型装饰壁画，画面无皱褶、无污迹、无灰尘。厅内天花板光洁明亮，灯具装饰美观大方，灯饰链架清洁无锈迹。

② 大厅柜台、边角或适当位置有盆景、盆栽等美化环境，各处花卉、花盆光洁无污迹，盆内无烟头，叶片光洁，无枯枝、枯叶。c.大厅各处卫生

① 大厅各墙面，各处门窗、玻璃表面光亮，清洁、平整，无裂痕、无皱褶、无断裂、无灰尘、无污点、无印迹。

② 大理石地面光洁平整。地毯地面平整松软，无灰尘、污迹。边角无卫生死角。

③ 大厅家具、栏杆、扶手表面光洁，镀铜、不锈钢设备牢固，保持原色、无油渍。

④ 电梯间门口、电梯间、电话亭、休息处等各处墙面、地毯平整，无灰尘、污迹。四壁无划痕，各处烟筒、烟缸内外清洁无污迹。

⑤ 公用电话每日消毒不少于 2 次。电话机及周边清洁、光亮、无异味。

d.微小气候标准

① 冬季温度保持在 18 ℃ 一 22 ℃，夏季保持在 22 ℃ 一 24 ℃，不超过 28 ℃。噪音不超过 45 分贝，附近无噪音源。

② 大厅通风良好，空气新鲜。通风量 200 立方米/小时，空气相对温度 40 %-60 %，细菌总数不超过3000个/立方米。

(3)、公共卫生间标准

a.每天有专人清扫便池、便器、马桶，确保它们光洁、无污垢、无臭味。地面、墙面干净整洁，无积水、无掉皮、无裂痕、无皱褶、无灰尘。

b.洗手台面及四周光洁，无污迹、锈迹。水龙头开启灵便，无漏滴水现象，无皂迹。

c.干手器、皂液压取器稳固，开启灵活有效，皂液无外露。

(4)、卫生间门、窗、玻璃表面光洁，无污迹、印迹。通风、排风设备完好有效，换气量充足。灯具明亮无灰尘。2．前厅环境管理

（1）前厅环境管理分为前厅室内小气候管理、前厅声环境管理和前厅光环境管理。其中前厅室内小气候管理包括前厅温度、，外围护

通风换气是降低室内空气污染的有效措 采暖、制冷系统的运行效率和能效比应符合相应区域的国家节能设计标准 绿植具有显著的杀菌功能和抗毒能力 前厅声环境管理前厅声环境管理 噪声及精神障碍、建筑设计

引起神经系统功能紊乱、背景音

乐 前厅光环境管理前厅光环境管理

布局管理

照明

前厅光环境管理

眩光控制措施: 装潢设计

（2）前厅环境管理特点: 人员集中、四、迪拜帆船酒店 1.简介

坐落在阿拉伯联合酋长国的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外层是双层玻璃纤维屏幕设计，在阳光下呈耀眼白色，晚上则呈彩虹色彩。酒店内的设 施也一样令它可以成为当今世界的先进建筑。全部202间套房都配备有精密的多媒体系统，可提供自由电影选择、互联网、网上购物及信息服务。住客可以在42英寸的宽银幕等离子电 视上，选择42个卫星频道，享受全立体声音响。酒店的豪华服务还包括：可提供私人服务员、私人专用电梯、旋转睡床和私人戏院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一个七星级宾馆，因为豪华程度远远超过五星标准。据说客人到了机场后，就有一队S600来接，或者搭乘宾馆提供的直升飞机经市区上空到达宾馆上面那个圆的停机坪。这酒店位于DUBAI，填海造成的，总工程造价现在还未公布，为DUBAI酋长的一位王子拥有。酒店外表漂亮，但里面的设施比外表更吸引人。2.前厅

走进帆船酒店的白色“风帆”如同走进了一个五彩斑斓的海底世界。进入前厅，头顶灯饰金光闪闪，但是玻璃的运用和椭圆贝壳形的，造型有效地化解了呆板。脚下的地毯图案也是金色和黄色相间，而正对着的一组S形红色沙发更是吸引眼球。沙发后面则是一个多层菱角形叠加式的喷水池，只见水珠如同精灵起喷射，在天空中画过一道道弧线，时徐时疾，最后又跌入池中，发出阵阵响声，同人在鼓掌迎宾一般。乘自动手扶电梯直上大堂，两旁则是梦幻的蓝色调，原来这是酒店的地下“海洋”其实是水族馆，五彩海鱼和活的珊瑚绚丽缤纷。到了大堂，就站在这个全世界最高中庭，如同置身水中央，让人眩晕。大堂正中央是一个圆形的天井喷水池，除了像万花筒式的多彩装饰图案之外，水池还能表演多种水舞蹈，更妙的是水池中央有一个喷水嘴，每隔20分钟左右就“砰”的一声巨响，将一团水射向十多米高的半空，然后分散成一片水滴洒向大地。大堂十条“酒瓶椰子树”状粗壮的金色大柱之上就是客房，建筑师特意将客房的走廊设计在大堂两侧，每间套房的外观都如同一片片小型“风帆”从大堂中央仰望天空是一层层、一团团的彩色半圆云朵，“风帆”从低到高是一个色阶的渐变，从深蓝色到苹果绿再到柠檬黄。迪拜帆船酒店的服务理念是体现一种奢华和尊贵，旅客多是大人物、大阔佬和有钱的太太，来自沙特阿拉伯、英国、德国、阿联酋其他酋长国和海湾及中东地区。他们看中的是这里的环境相对清静，远离外部与闹市，可以好好放松一下，不受打搅。任何国家都有相当富裕的人，而建造这样的星级酒店主要的是以特色和优质的服务来吸引顾客的到来，让他们感受到从未有过的体验，才会吸引人们的再次带来，其次宣传和造势是十分重要的，把酒店的形象建设成有象征意义的，就如提到迪拜的帆船酒店人们想到的就是奢华和尊贵，同时它也是财富的象征，舒适是酒店最基本的理念和要求。相信在不久的将来中国也能打造出这么优秀的酒店。

五、总结

前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，其设计与管理则不容小觑，需要不断的完善和创新。

【参考文献】：《现代饭店管理》 尹华光主编

北京大学出版社

《中外饭店管理专业本科教育的实证分析》 刘亭立

2013 12 30 旅游学刊

《国际饭店管理集团品牌输出在中国》

王兴琼 北京第二外国语学院学报

《中国饭店管理公司组织结构再造研究》 刘艳

饭店质量管理浅谈 篇2

现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。细节管理，又称“纳米管理”，是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于发达国家日本20世纪50年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理的全过程。

管理本身实际上就是一门处理细节的艺术，在饭店管理中更是如此。在既定的发展定位和战略条件下，饭店管理就应当是一种细节管理。在饭店业竞争激烈的今天，投资额度的多少已不能决定饭店的兴衰成败，在事无巨细的饭店日常管理中，细微之处才能显示出管理的水平、服务的特色、竞争的优势。在各个饭店硬件设施豪华程度差异越来越小的情况下，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的饭店与其它饭店区别开，因为所有的饭店都是“大同小异”。

二、饭店实施细节管理的意义

(一) 细节管理成就饭店品牌

在机遇重重的21世纪，品牌已成为一个饭店生存和发展的至尊法宝。一个强势品牌在赢得新客户的同时, 可以提高老顾客的忠诚度。而品牌是通过细节塑造出来的，用细节切入消费者的心脉是打造服务品牌的有效战略。品牌不但承载了饭店的文化, 也包含着饭店对消费者的各种承诺。但是现实中, 消费者往往无法感受到宣传中的“承诺”, 这源于饭店缺少对消费者细节的体贴, 造成消费者心理上的不满足。

如果说饭店是一棵大树，那么品牌就是挂在树上的果实，大树的枝叶就是细节。饭店放弃细节管理就等于抛弃所有的树叶，没有了树叶就不能进行光合作用，就不能得到正常的营养，没有营养, 再好的树也结不出丰硕的果实。因此, 饭店打造品牌就必须从细节管理入手, 充分重视细节对品牌的意义。

(二) 细节是饭店战略决策的基础

决策是管理的核心，管理就是决策，可见决策在管理中的重要地位。所谓饭店决策，是饭店为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。决策过程包括了研究现状、明确问题和目标，制定、比较和选择方案等阶段的工作内容。在从事这些工作的过程中，决策者要受到组织文化、时间、环境、过去决策以及他们自己对待风险的态度等多重因素的影响。由此可见，无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的，细节是战略决策的基础。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

(三) 细节是一种创新，一种管理艺术

饭店业是高投入、高密集管理型产业，投入成本高、市场竞争激烈、同质竞争情况严重。纵观世界各国的饭店，在功能设置上是一致的，尤其是同类的饭店更是差别甚小，然而顾客却可以清晰地鉴别饭店的好坏，这种鉴别的基础正是那些常被忽视的细节上的差异。而这些细微之处正是一种创新的思考和用心观察的结果，并且构成了同类饭店之间的差距。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而且做好，就是一种创新。同时，细节的管理也是一种管理艺术的体现。饭店的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且在细节管理的执行方面成为员工的榜样，只有这样，才能将工作真正做细、做到位。细节管理属于管理艺术，它可以创新，但不可复制。它可以成为饭店核心竞争力，可以使饭店在残酷的竞争中变强变大。

(四) 细节是培养忠诚顾客的手段

细节管理的实施，凸现了饭店特色，诠释了饭店品牌的内涵，使饭店的核心竞争力不断增强，提升饭店的知名度和美誉度。反之，如果一个细微的环节出现疏漏，就可能致使饭店多个部门人员的努力全部付之东流，甚至影响饭店的经济效益和社会声誉，使得饭店客源流失，最终无人问津。因此，饭店注重并较好地实施细节管理，有利于更好地满足顾客物质和精神的双重需求，有助于饭店核心竞争力的不断提高，有助于培养忠诚顾客，有利于饭店经济效益和社会效益不断提升。

在产品日趋同质化的今天，作为以经营客房和餐饮为主业的饭店要想赢得市场占有率，保持在同行业中的竞争力，创造最大的经济效益，归根结底是要博得顾客的信任，而客人的需求并非体现在大事上，而是一些微小的细节上。所以，加强细节管理，提高服务质量，从小事入手，在细节上做足功夫，真正地满足顾客的需求，这是饭店提高核心竞争力和培养忠诚顾客的根本。

三、饭店在细节管理中的对策

(一) 做好饭店运营环节中的细节管理

1. 服务态度要到位。

服务人员的态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务的印象，并成为他们评价服务质量的重要因素。态度到位是指所有直接面对客人服务的人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳的态度是一种自然心态的流露。现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付，不是真情流露。还有些员工面对客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门。这是服务态度不到位，不尊重客人的表现。

2. 服务技能要提高。

做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。这里所说的技能不是饭店通常要求的基本技能，如在规定的时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能的，能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期的技能技巧。这些体现于饭店服务的各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、预见能力、记住客人的能力等。例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵的菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适的菜，主菜副菜、营养的搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子。上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢的朋友，上菜就不能太快，客人聊的正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽。这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧的。

3. 服务方式要改变。

饭店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。当前我国还有很多饭店为客人提供的还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位的。很多饭店的电视节目是固定不变的，不管你来自哪里，看的频道都是一样的，但在北京有一家饭店就能根据客人的情况设置电视节目。有一次美国的CNBC全球总裁，在这家饭店订了12间房，当时饭店有CNN、BBC等频道就是没有CNBC频道。为了接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这12间房能收到CNBC频道，还设置在第一频道。当这些客人知道饭店为他们所做的这一切时，很受感动，写了感谢信到饭店的总部，而且还送了饭店一个小时的广告时间。

(二) 做好饭店员工细节管理

1. 提供具有竞争力的福利待遇。

目前，各饭店在福利待遇方面具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为800～1200元/月，而国际品牌饭店可以达到1600～2000元/月，而且其薪酬制度比较完善。福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根据班次会多加几个早餐或是夜宵;但在国际品牌饭店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作的前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费。国际饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工资及福利只占了饭店营业收入的17%，而在国内饭店这项指标高到35%。为什么会这样?因为员工在国际饭店里感觉生活和工作环境都非常舒服，因此也十分珍惜他们拥有的工作，充分发挥主人翁的精神，跳槽的人也就少了。这种对员工的管理，才是服务细节的追求。有竞争力的福利待遇，在招聘的时候自然能招到高素质的员工，只有高素质的员工才能做好细微化服务。

2. 做好员工职业生涯规划。

一个饭店要发展，首先要让员工有发展。很多人在饭店工作一段时间之后，很迷茫，不知道何去何从，甚至怀疑自己不适合从事饭店行业。为什么会这样?因为，没有职业规划，不知道自己未来要做什么。在国际饭店里，任何一个员工都有一个长远或短期的晋升计划。人力资源部门会问每个人的3年、5年计划是什么?需要进行哪些方面的培训?饭店高层会鼓励每位员工都有做“将军”的计划，一点也不担心他们会抢了自己的饭碗。正是这种理念，对员工的培训、升迁计划，整个过程都非常吸引员工。这么具有吸引力的规划，让大家都发挥最大的潜能去为客人服务，为拥有这份工作而感到自豪。能否真正体现员工是饭店最宝贵财富，是决定饭店细节管理最基本的要素。

(三) 加强各部门的通力合作

饭店没有真正的一线与二线，各部门的设立和人员的存在本身就是服务链中的每一个细节环节的组合，每一细节的完美组合是细节管理的基本保障。忽视后勤部门的重要性和存在，就没有细节管理可言。通常人们提到服务，提到细节管理，就只会想到前厅部、餐饮部和客房部，觉得这几个部门比较重要，是直接对客的，所以细节管理就从这几个部门抓起，不对客服务的部门就不需要细节管理，其实这是错误的。在饭店经常会发生这样的事情，中午期间是退房、入住的高峰期，客房服务员通常要“赶房”，有时候会错过吃饭的时间，当他们忙完再去吃饭时，餐厅打烊了，或者剩下冰凉的饭菜，这时员工的心也是冰凉的。等到下次，他们就不会将工作做好了才去吃饭，因为去晚了没有饭吃了。可见后勤服务细节管理会影响到对客服务的质量。此外，部门与部门之间的合作，也会影响到细节的完美组合。在细节管理做得比较到位的饭店经常看到，总经理在门口帮忙，为客人开门;PA看行李生忙不过来，会上去帮忙;保安看到大堂沙发凌乱，会上去整理房整齐;宴会部忙不过来的时候，其他部门会派人协助工作等等，而且这些人都做的十分的专业，这些就是部门间的完美配合。一个饭店的服务水平的高低，体现在整体，而并非某一个部门，所以各部门在细节管理中的完美组合，成就了高水平的整体服务质量。

(四) 做好饭店前期工作

在饭店的市场分析和投资回报率预测的基础上，投资者和管理者对饭店的原始定位已初步确定了经营的基本策略、硬件和软件相对应的精细程度。大部分饭店认为市场定位与细节管理没有什么紧密联系，其实市场定位决定了饭店将来在服务细节管理上一些具体的内涵。假设一个饭店定位是三星级，在实际经营中却一味追求高端的细节服务，那么这个饭店是没有办法生存下去的。所谓的三星级价格、四星级硬件、五星级服务，其实是不切实际的。饭店应该根据目标市场客人的情况来进行细节管理，而不是一味追求最高端的服务。

经常听到“硬件不足，软件弥补”的说法，其实只是相对而言。一个饭店在前期设计是否合理、是否科学、是否精细，从某种程度上也决定了饭店细节管理程度的高低。有这样一家饭店，它设计有一个三千人的会议室，但客房却只有220间，当饭店有大型会议的时候，却没有客房相匹配，会议客人经常进行投诉。饭店设计不合理、不科学，会影响饭店的正常营业和服务质量，所以饭店设计对饭店细节管理有密切联系。有些饭店在设计时考虑十分周到，例如在每个房间的化妆间里都有为方便女性客人涂完指甲油后立即烘干的小孔;在服务章程里规定客房浴缸里放满的水必须一分半钟以内全部排空，这一要求的满足，与下水道的粗细有关，而下水道的粗细又完全取决于设计时考虑等，可见硬件设施的设计对细节管理所起的作用。

细节“不是细枝末节”，而是用心，是一种认真的态度和科学的精神。细节管理的实施，提升了管理水平，而饭店中的细节管理，更是一门处理细节的管理艺术，是饭店最有效的管理捷径，需要管理者进行深入的思考和充分的尝试。

参考文献

[1]赵军.浅谈酒店的细节管理[J].商场现代化, 2008 (33)

[2]龙云.细节管理就是创新[J].决策探索, 2005 (3)

[3]茆旭川.现代企业中细节管理的探析[J].技术与创新管理, 2007 (2)

饭店质量管理浅谈 篇3

关键词：饭店人力资源管理任务驱动模拟招聘

《饭店人力资源管理》该门课程教学过程中所涉及的内容是从饭店人力资源部典型的工作情景中所提取，包含人力资源规划、工作分析和岗位说明书、招聘、培训与开发、绩效管理、薪酬设计六大模块。以上六大模块具有很强的可操作性，因此传统的灌输式、单向性的教学方法已经不能很好地适应该课程的教学需要。因而，我们采取了“以教师为主导，学生为主体”的任务驱动式教学方法进行该门课程的教学，并取得了较好教学效果。我们将每一模块拆分为2—4个与实际工作情景贴近的典型工作任务，并根据任务难易程度、任务所含知识点大小等要素对任务进行合理编排。然后按照理论讲授及下达课前任务、布置并完成课中任务、任务总结与评价三个主要流程，以团队为单位，每个团队独立完成任务的实施。

下面以《饭店人力资源管理》中“模拟招聘”为例，具体说明任务驱动教学法在本门课程中的运用。

1实施任务驱动式教学法的具体过程

11必备理论讲授及下达课前任务

在模拟招聘正式开始前，教师先讲授与当前任务相关的、必备理论知识（如：饭店招聘的具体流程、面试的流程、招聘和面试过程中各种文字材料和表单的写作等）。在理论知识讲解的过程中，教师会引导学生带着真实的“任务”进入学习情境，从而使以后的学习过程更加形象、深刻。

理论讲授结束后，教师下达课前任务：模拟招聘开始前的一系列准备工作。在准备阶段，教师对本次模拟招聘的时间安排、具体要求等相关信息进行预先设定，并告知学生。然后由学生自由组成各个团队（一般6人一组为宜），每个团队代表一家饭店。由各个团队的成员相互讨论后，给出每个团队所代表饭店的名称。团队组成后，以团队为单位，准备招聘中所要用到的各种文字材料和表单，包括：饭店招聘简章、招聘计划、岗位工作说明书、招聘表单（包括饭店求职人员申请表、面试提纲、面试评价表等）。

另外，为了保证本次模拟招聘的可实施性与可操作性，各团队确定本次招聘职位范围时，原则上集中在餐饮部、前厅部和客房部，尽量选择同学们熟悉以及可能胜任的岗位，每家饭店招聘岗位总数不得超过3个，招聘总人数控制在6人以内。

12布置并完成课中任务

本着与饭店实际招聘工作情景贴近，与当前学习主题密切相关的原则，课中任务定为：实施招聘。实施招聘主要由以下三个招聘流程构成，分别是发布招聘信息、现场招聘和宣布录用结果。

流程一：發布招聘信息。由各饭店派招聘代表开展宣讲会，以吸引到更多求职者。每家饭店宣讲时间不超过10分钟。流程二：现场招聘。各团队成员同时扮演两个角色，招聘人员和应聘者。各团队依次上台开展其饭店的招聘、面试等环节，此时其他团队成员则为应聘者，应聘者可对自己感兴趣的职位自由选择参加应聘。在整个现场招聘环节，本着严肃、认真的原则，要求各团队主考官精心组织，做好招聘记录，应聘者认真填写求职人员申请表。流程三：完成任务。各团队综合各个求职者的简历以及求职时的现场表现，进行充分讨论，确定录用人员名单，由各团队主考官宣布录用结果并给出相应的录用理由。

在完成课中任务的过程中，教师扮演观察员、建议者的角色，不能直接告诉学生如何去解决面临的问题，而是向学生提供解决该问题所需的信息并提醒注意事项。整个招聘过程重在培养学生的自主思考和解决问题的能力。

13任务总结与评价

模拟招聘完成后，由各团队负责人和教师对本次招聘进行总结和评价。总结和评价的内容包含两方面，一方面对本次招聘整体过程的总评价，分析从中存在的问题和不足，并结合实际与相关的理论知识，提出改进建议。另一方面是对学生们在招聘过程中所表现出的沟通能力、自主学习能力、团队协作能力等要素进行评价。

2在《饭店人力资源管理》教学过程中实施任务驱动式教学法的注意事项

21结合学生特点并贴近实际工作情景，设计各项任务

在《饭店人力资源管理》教学中，所选取任务的准确性和适宜性直接影响该门课程的教学效果。在选取、设计每一模块典型工作任务的过程中，应本着结合我校学生特点，贴近饭店人力资源部实际工作情景的原则。第一，由于不同的学生在知识的理解与接受能力，信息的处理能力等方面具有一定的差异性，因此教师在选取和设计工作任务时，要做到因材施教、遵循由表及里、循序渐进的原则。对于有一定难度的任务，可以先给出完成任务必备的理论知识，然后讲解详尽的操作步骤。第二，任务的选取一定要贴近饭店人力资源部实际工作情景，从中选取具有代表性的日常典型工作事务。实践证明，学生在完成一个与真实工作情景密切相关且比较有趣的任务时，他们会更加主动地动手操作。选定工作任务的范围后，对工作任务的编排要注意重难点的合理分布、知识点的含量、前后任务的关联性等多方面的因素。一般说来，每个“任务”中涉及到的知识点不宜过多，重难点在3个以内为宜，过多会增加学生在操作过程中的难度，从而降低他们主动学习的积极性。总而言之，在任务设计和编排的过程中一定要注意：任务是手段，而便于学生学习、掌握有关的知识、思想和方法才是任务驱动式教学方法的主要目的。

22加强对整个课堂的掌控，遵循“以任务为主线，教师为主导，学生为主体”

在实施任务驱动式教学法的过程中，应遵循“以任务为主线，教师为主导，学生为主体” 的主导思想。要求教师转变传统教学观念和角色，在整个教学过程中教师必须明确自己所担当的是组织者、指导者和咨询者的角色，学生才是整个任务实施过程中的主体。在学生完成任务过程中遇到困难时，教师要为他们独立解决问题提供及时有效的指导和帮助。由于学生具有较强的独立性、思维活跃但缺乏一定的自控能力，以及缺乏对真实工作情景的切身体验，因此容易出现学习中学无目的和方向，教师教和学生学相脱离等状况。所以在任务的完成过程中教师和各团队负责人要随时掌控团队任务进展情况，及时发现问题并提供必要的引导。

23重视任务完成后教师的总结与学生的反馈

饭店服务质量管理 篇4

题目：

服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？

答：

服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损、服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成：

（1）企业服务人员服务意识不强、服务技能水平低下，服务态度不好；

（2）服务企业制度不够规范和完善，管理混乱；

（3）管理层监管不到位、缺乏与一线情况的深入了解；

（4）服务流程不合理；

（5）服务企业缺乏应对质量管理的危机措施；

····

为保证服务质量，应对服务能力低于需求，服务企业应该采取如下措施：

1、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。

服务企业应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度。企业在加强服务人员服务技能和技巧的培训，同时灌输员工强烈的服务意识，改善服务态度，为顾客提供“微笑、主动、热情”服务，如此，不仅体现自身价值和满足自身需要，也因优质的服务得到赞赏和社会认可。

2、完善和规范企业规章制度，组建管理质量监察小组

针对企业制度欠缺的条例，进行修改和规范，增强违规处罚力度，从上到下一视同仁。制定人力资源管理、质量管理危机应对措施等

3、改善服务流程，根据实际需要，科学、合理、高效和弹性安排人员

很多服务企业会出现服务需求不足，往往都是出现在服务流程这一环节，不科学、不

合理的流程，即使人再多也是依然会出现需求不足，而且还造成混乱不堪的现象。这就要求企业要对各个环节进行深入调查，弄清各个环节实际需求，在科学、合理弹性的安排，制定科学的服务流程，使整个企业能高效运行。

4、管理层时刻了解整个企业运行情况，加强上下、水平沟通，同时深入一线了解真实情

况，感知顾客期望。

饭店质量管理浅谈 篇5

---以常州明都师源宾馆为例

目录

一、我国饭店业从业人员流失率高的现状

二、饭店业人员流失的原因

（一）寻求更高的报酬

（二）寻求更好的发展机会

（三）寻求更优的工作环境

（四）人们的观念问题

（五）没有好的福利政策

（六）其他方面的原因

三、员工流失对酒店业的影响

（一）员工的流失会给饭店带来一定的成本损失

（二）员工的流失会影响饭店的服务质量

（三）员工的流失可能使饭店业务受损

（四）员工的流失会极大地影响士气

四、如何稳定饭店员工队伍

(一)确立以人为本的管理思想

(二)帮助员工制定个人职业发展计划

(三)切实提高员工的薪酬福利水平

五、总结

浅谈我国饭店人员流失问题及整改措施

---以常州明都师源宾馆为例

李琪

(四川工商职业技术学院)

[摘 要] ：饭店业，自1980年起至今，已经经历了20多年的风雨历程，这20多年来，我国饭店业实际就是不断对质量上提高和完善的过程，总体上来说，我国目前酒店行业的硬件设施方面与国外相比，丝毫不逊色于国外同行，但是在服务水平，管理水平上，相差甚多，令人担忧。饭店业从业人员流失率高更是目前饭店行业中的棘手的问题。

[关键词]： 饭店业人员流失率

本文首先针对目前我国饭店人员流失率高的现状进行了描述，然后对造成饭店业员工流失率高的原因进行了客观的分析，其次分析了员工流失率高对饭店行业造成的影响，最后根据当前我国饭店业人员流失存在的问题，结合实践和相关理论，制订了相应的对策，提出了部分整改措施。

一、我国饭店业从业人员流失率高的现状

一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。从此看来，合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说，都是必须而合理的。目前的问题是，我国大部分地区像前文提到的北京等地，存在着饭店员工流动率过高的现象。在市场经济条件下，企业员工流动是绝对的，保持8%左右的员工流动率，对于增强企业活力，调动员工工作积极性具有积极的作用。但流动过快、流失率太高，无疑会给企业增加过多的人工成本，不利于企业的发展。2006年中国旅游饭店协会对国内1200家饭店进行调查的结果显示，只有22.8%的饭店控制在10%以下，64.4%的饭店员工流失率在15%-30%之间,12.8%的饭店则在30%以上。其中大学生员工的流失率更高达70%以上。人员流失率高（尤其是优秀人才的流失）给饭店带来服务质量不稳定、人力招聘和培训成本增加、增加新员工适应期成本、不利于企业文化的形成等种种负面影响。江苏常州市明都师源宾馆也存在这个问题，笔者曾两次到该宾馆工作，一次是实习，一次是工作。两次时间间隔5个月，但是原来的基层工作人员，已大部分辞职跳槽，而引进了大量的新员工。以下是我对该宾馆基层工作人员类型以及目前该宾馆人员流失情况的归纳：目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体；少数的短期工作者来自假期的学生；有些刚毕业的大学生想先找个稳定的工作攒点钱再另寻自己梦寐以求的发展方向。首先由于外地打工者经常面临回家探亲的情况需要辞职，而外地打工者因为学历，生活阅历都相似，很容易出现一人离职，其他人受其影响也纷纷辞职的情况，造成了人员的流失；其次因为用了大量的假期工，一旦学校开学，学生需要回到学校，就又会造成员工流失的情况，再次大学生在酒店的流失率非常高，据统计高达70%左右，不少大学生刚毕业时选择酒店是为了短期的稳定，一旦稳定下来，选择其他行业而跳槽在该宾馆也屡见不鲜。这样就造成了该宾馆基层工作人员流失量相当之大，经常会出现

各个部门都缺少人员的状况，而人员流失率高，缺少基层服务人员，不仅严重影响了该酒店服务水平，也对该宾馆发展及其不利。

二、饭店员工流失率高的原因分析：

一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。从我国的情况来看，导致饭店员工产生跳槽念头的主要有以下几个方面因素：

（一）寻求更高的报酬。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。一名基层的服务人员，饭店员工的工资状况是比较低的，在与本地市场其它人才竞争者相比，明显处于劣势。该宾馆因为这个原因选择跳槽的占有很大一部分，例如以前西餐部的某某，由于家庭条件不好，又急需钱去给母亲看病，而在该宾馆工作月薪不过一千元左右，在他遇到了薪水更高的工作的时候，他选择了辞职。

（二）寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们做出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。该宾馆并没给员工很好的发展空间，管理者大多由明都饭店管理集团抽调到该宾馆工作，也就是短时期内不可能对中、高层管理者进行替换，没有好的职位空缺，员工看不到晋升的希望，成了“吃青春饭”的形象大使，这个也是该酒店员工流失的原因之一。

（三）寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。这个问题在该宾馆的客房中心表现的尤其明显，虽然表面看来客房中心是个轻松的工作，但实际并非如此。该宾馆客房中心设置不合理，既要做总机的工作，又要同时完成客房中心的工作，更甚还要兼管棋牌室的工作。工作者工作量大，事情繁多且杂乱，很容易犯下一些小的错误。但是客房中心都出现错误的话，就会导致整个客房部门出现大的问题，而客房经理又是一名比较严格的经理，稍有出错就会被一顿大骂，这样的压力下，导致了客房中心留不住人的现象。也就导致了人员的流失。

（四）受到传统观念的影响。因为受到传统观念的影响不少人认为酒店服务工作是侍候人的，很自卑，对自己的名声不好，员工在客人面前总觉得地位不公平，处在下位，忍气吞声，陪笑脸，还挨骂。因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

（五）没有好的福利政策。由于饭店工作者大多是外地打工者，没有好的福利，比如：社会保险，医疗保险，养老保险等等，工作者心里得到不安全的保障。而许多酒店为了节约成本往往就忽略了这方面的福利。该宾馆就是典型，在该宾馆内工作的员工中，只为少部分的本地人购买了保险等福利，而其余的人，该酒店采取的就是不闻不问的态度。大量的员工心理安全方面得不到保障，也就导致了最后选择了离职。

（六）其他方面的原因。一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。另外，酒店工作清规戒律太多，要求太多，条条框框太多，如电话如何接听、指路、上菜方式等等，稍有不慎就会犯错误受处罚，受不了走了。

三、过高的员工流失对饭店的影响

员工流失总会给饭店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响：

（一）员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为所招收的新员工而支付一定的更替成本。

（二）员工的流失会影响饭店的服务质量。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，甚至是相互抱怨，这将间接地影响饭店的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。例如：在该宾馆工作时，餐饮部员工某某因为递交了辞职报告，但是要在月末才生效，在近半个月的时间内，她的工作状态非常不好，经常都会很马虎的将一些工作做完，而她这个时候最爱说的就是：“反正我都要走了，那么认真干什么？”甚至因为消极的对待顾客导致了客人的投诉。还出现很多次早退的现象，而她没有完成的工作，领导者就交给另外的人完成。这时更大的问题产生了，“凭什么她没做完的让我做？”员工开始互相的抱怨，就更影响了整个服务质量。

（三）员工的流失可能使饭店业务受损。饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。例如：该宾馆营销部某某，常州市某大型化工集团，是他的客户。这样的大客户，消费量是相当可观的，据说该集团在此宾馆一年的消费高达几十万。而这位营销部的经理在辞职以后，该集团很少再来本宾馆消费，这样大的一个客源流失，也严重影响了整个酒店的收入。

（四）员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。正是因为一部分员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

当然，饭店员工流动也并非只是消极的，也有其积极的一面。首先，若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动无疑有利于饭店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效率。但怎样保证优秀员工不会流失，怎样保持合理的员工流失率（8%）成了如今饭店业人力资源的一个难题。

四、如何稳定饭店员工队伍

从上文的分析可以看出，员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。然而，员工的流失率过高对饭店是弊大于利。员工流失率高是饭店员工不满的客观反映，是饭店管理水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。只有相对稳定的员工队伍，才能为饭店的客人提供稳定的高质量的服务。如何稳定饭店员工队伍，我认为饭店主要应从以下几个方面着手：

(一)确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人（员工）为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者---各个员工的服务技能和服务热情的高低。另外开办主管、领班培训班，使参加培训的人明白，唐僧取经的路上，仅有听话的沙和尚挑担是不行的，要有技术较强的孙悟空，还要有协调能力的猪八戒，但每个人的个性不同、特点不同，唐僧也要不断地用其长避其短，如果都开掉了，谁干活？要弄明白一个道理是不是开掉的是最差的？是不是新招来的就一定比走掉的好？就好像一棵树，是因为有些枯枝败叶修剪好呢？还是砍掉再栽一棵好。针对“生硬、简单”，教他们管理技巧、管理艺术、讲案例、用事实说话，尽快地提高管理水平。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。而其中最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。在我看来，多表扬鼓励，少批评的领导方式，会大大改善员工对饭店不满意的状况，也会塑造起员工对饭店的忠心，因此来降低员工的流失率。

(二)帮助员工制定个人职业发展规划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。也让员工随时感觉自己的重要性，和自己的发展潜力巨大并有很大的晋升机会。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。

(三)切实提高员工的薪酬福利水平。现阶段饭店业在与本市场的其他竞争者相比待遇较低，而工作量较大。而工作是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。为员工提供好的福利政策，合理的购置养老保险，医疗保险等。让员工心理安全方面得到保障，从而降低员工流失率。

总之，中国饭店业是一个在改革开放后才真正发展起来的新产业。较之其它一些老的工业部门，饭店业较少有计划经济色彩，已基本形成了按市场经济规则运行的局面。但是国内饭店业管理家族化，管理水平低，饭店从业人员流失率高，服务人员服务水平低等都是我国目前酒店业管理上存在的问题。尤其是饭店业工作人员流失率高，更是让很多饭店头疼的问题。一个企业如果总是在不停的更换员工，又怎样去谈发展，饭店业从业人员流失率高对饭店业的发展无疑是非常不利的。优秀的员工对于酒店的发展是尤其重要的，如何使酒店员工能有一定的流动，又保证优秀员工不会流失，如今已成了饭店人力资源方面一个严峻的课题。每个酒店都希望能拥有一批能力强、忠诚的员工队伍，而提高员工对酒店的满意度和忠诚度则是改善这一现状的最好方法。

参考文献：

编委会,2007著名宾馆酒店人力资源开发培训与国际人力资源工作创新管理百科全书

[M],中国科学教育出版社,2007年

廖钦仁,酒店人力资源管理实务[M],广东经济出版社,2006年

谢晋宇，企业员工流失[M]，经济与管理出版社，1999年

王琪延，企业人力资源管理[M]，中国物价出版社，2002年

饭店管理论文 篇6

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

客房服务中的交互质量管理

饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。为宾客提供稳定的优质的服务，满足宾客的各种需求，能够提高饭店的知名度和美誉度，吸引新客源以及回头客，最终为饭店带来可观的经济效益，并使之能够在竞争中立于不败之地。因此，质量意识已成为饭店店管理管理者必须具备的一种观念，而对饭店服务质量含义的正确理解和对其特点、内容的正确把握则是进行饭店质量管理最基本的前提。提高饭店的服务质量，提升自身竞争能力，是饭店取得相对优势的最为直接的途径。从根本上说，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务的竞争，因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是饭店发展的必经之路，也是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。随着饭店业竞争的日益加剧，宾客对饭店服务质量的要求越来越高，饭店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务质量赢得宾客的忠诚，取得良好的经济效益和社会效益。

饭店里的服务不是有形的物体，它是一种活动过程，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受饭店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在饭店服务发生的过程中，顾客要与饭店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大，也可以影响顾客和饭店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。对于饭店而言，饭店与顾客的交互是不可避免的。饭店与顾客的短暂交互过程是饭店维系老顾客和吸引新顾客、展示饭店服务实力、获得竞争优势和树立饭店良好信誉的有利时机。服务交互过程的研究是改善服务质量，使饭店获得竞争优势的重要手段。这就需要饭店抓住短暂的交互过程，挖掘其中无限契机，深入研究饭店自身服务质量现状，详细调查不同消费者群需要的差异性，找到关键控制环节，提高交互质量，使服务质量更符合顾客的期望，那么怎么做才能掌握好呢？下面我就本学期所开课程及所学的知识逐步展开讨论。

我们知道，在饭店里宾客能直接感受到饭店服务的地方就是在客房，客房是客人休息的场所，也是饭店为宾客提供的主要服务产品。客人在饭店停留时间最学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分饭店营业收入的一半以上。因此，饭店客房管理质量的高低，不但是饭店整体服务质量的反映，还直接影响到饭店的营业收入。所以，在客房也最容易发生服务质量上的问题。因而我认为首先必须制定服务补救措施，增强“顾客满意”的方针服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为饭店服务管理的重要内容。目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。其次必须建立让顾客发出不满的渠道。顾客的抱怨是饭店获得市场信息的重要途径，使饭店最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，饭店应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。第三，授权员工，确立服务补救安全边界。一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定合理的权限的范围、赔偿金额范围等。第四，道歉、争取理解是服务补救的起点。服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。第五，紧急行动解决问题。顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过实际的行动，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意，从而完善客房服务中的交互质量管理体系。

饭店质量管理浅谈 篇7

目前我国高等学校旅游饭店管理教育方面距离国际水平尚有明显差距, 对于行业的需求也不能有效地予以满足, 从教学与实践角度分析主要表现在以下两方面:

1. 课程设置。

课程设置中基础课与专业课的比重不尽合理, 基础课的比重偏大, 专业课的比重偏小;课程设置缺乏关联度;一些设置缺乏课程理论的指导, 而且不太具有操作性;所设置的课程重复内容较多。

2. 教学内容和教学方式。

大部分教材模式单一, 内容更新较慢, 教材空泛;教学手段主要以教师讲授为主, 没有很好地调动学生的积极性。

3. 师资方面。

可以说从事旅游教育的教师大多是“半路出家”相对而言酒店管理方向的师资一直是最弱的。这是因为一方面从事教学的教师尽管有着较丰富和系统的理论知识, 但缺乏酒店的实际工作经验;另一方面有着丰富实践经验的酒店管理人员由于缺乏系统的理论知识和学历普遍较低难以步入大学的课堂。因而在教学中难免重理论、轻实践。

4. 实践性环节。

首先, 专业实践性环节的主要问题是服务技能课不能做到熟练掌握技术, 实习中管理技能很少得到训练。在课程体系中, 通常设置若干门服务技术课锻炼学生的服务技能, 以达到实习时或毕业就能上岗的目的, 满足旅游饭店的用人需求, 这本无可厚非, 但在实践中, 一些院校这类课程往往分散到各个学期, 其结果往往是占用了大量的课时, 等到学生实习时又不能熟练掌握这些技术。

其次, 校内虽然有和酒店管理配套的实验室, 但在运作规模和部门系统性、软硬件更新速度等方而都无法和酒店相比, 无法营造出让学生参与管理、体会管理的逼真教学情境。

最后, 从实习方面看, 旅游饭店要求学生顶岗实习, 利用其廉价的劳动力降低经营成本, 同时又要求学生实习较长时间 (通常在半年以上, 最好是一年) 。在实习岗位安排上几乎全部是一线服务岗位, 并且学生之间彼此不能串换岗位, 这样很难保证学生的实习效果。

二、优化旅游饭店管理专业的有效措施

1. 课程设置创新。

旅游饭店管理专业的培养目标定位于培养具备较高文化素养、掌握宽厚的旅游饭店服务业的管理理论和熟练技能、从事旅游饭店中层管理的应用型复合型人才。

根据上述培养目标, 我们确定以下课程体系的优化方向:由岗位能力分析出发, 依据“必须、够用”原则设置课程。打破“三段式”教学模式, 突破课程的学科体系, 由市场需求、岗位要求和适应行业发展角度选定课程, 兼顾课程之间的联系性。培养“应用型”人才, 拓宽基础, 注重素质培养, 拓深专业理论。从培养深厚的文化素养和底蕴出发, 结合现代岗位需要, 加强文化基础教育, 同时深化专业理论的教学, 尽量避免与高职教育内容的重复。突出“能力本位”的指导思想。以培养应用型、能力型、复合型人才为目标, 注重基本文化素质、职业岗位能力和应变能力的开发, 注重学生全面发展, 使知识、能力、人格三者的培养在课程体系和内容中得以有机结合, 在能力趋向的基础上实现人格的完善。

2. 教学方式多样化, 鼓励学生积极参与。

2.1建立模拟实验室

旅游管理教育与其他学科有所不同, 即其实践性异常突出, 学生必须具有扎实的基本功。这就要求学生在学校要把学到的理论知识通过模拟试验的方式演练, 掌握基本的操作规程。有条件的学校, 应建立现代化的旅游管理教育模拟实验室, 让学生在走出校门之前。熟悉并了解当代世界旅游管理教育发展的前沿动态, 对现代设备、设施有初步了解, 并能掌握基本操作技能。

2.2进行教学形式创新

采取请进来、走出去的方式, 请旅游方面的专家教授及具有实践经验的旅游工作者到学校作学术报告, 以其亲身经历来教育、感染学生。同时, 让在校的学生深入旅游企业第一线, 真正掌握企业的运转机制, 使理论与实践有机结合, 为今后踏上工作岗位打好基础。

3. 加强酒店管理专业师资队伍的建设

教师队伍的建设是酒店管理专业实践教学改革成功的关键。要搞好实践教学必须有一支高水平的教师队伍。实训教师应该是参加过相应领域内的科研工作, 具有一定实践能力的专业教师。比如主讲《酒店康乐管理》课程的教师要在康乐部门工作过、主讲《餐饮服务与管理》课程的教师要从事过餐饮业等。这样, 才符合酒店管理专业的实际需求和理论与实际相结合的办学原则。为提高教师的实践水平, 学校应选派实训教师去国外先进的酒店管理学院进修和到国内知名的国际酒店集团从事酒店服务与管理工作, 这样既能提高理论水平和操作能力, 又能保证实践教学内容的不断更新。同时培养的学生还适应了行业迅速发展的需要。

4. 建立合理的实践教学环节

实践教学环节是酒店管理专业教学的重要组成部分。在具体的实践教学模式过程中, 需要建立从“感性理性”, 由“理论实践理论实践”的符合认识论的新的教学环节, 切不可将教学秩序打乱, 否则就会失去逻辑性与发展性。实践性教学是学生接触社会、体验岗位、积累经验、培养技能、印证理论的重要环节。三年中应至少安排三次实践活动:两周的认识实习在第一学期末, 目的是了解岗位活动内容与要求, 了解行业管理实践, 第四学期进行岗位实习, 这是系统的管理岗位实践, 应用理论发现、解决实际问题。第六学期可将实践和就业相结合, 同时为毕业论文撰写积累素材。理论与实践交叉进行、反复印证, 使理论与实践都得以提高和升华。实践活动形式可以多样化。学校不仅应有专用的模拟客房、中西餐厅、酒吧、厨房, 而且可以与校外旅游饭店企业建立资源共享、互利互惠的合作办学机制。这些活动的开展, 不仅仅在于专业技能训练, 更在于职业意识、行业精神、服务态度、人文素质的培养和养成。

饭店质量管理浅谈 篇8

作为饭店提高管理水平及服务质量的重要手段，培训是各个饭店一直非常重视的工作，因为培训不合格的员工在工作中就像“破坏分子”，新上岗的非熟练工就是工作中的瓶颈，无论星级的高低还是饭店的性质不同，系统的培训计划、良好的培训效果是个饭店人力资源工作的重中之重。作为饭店的培训，由主要分为：饭店筹备期间的岗前培训，开业后的在岗培训以及进修学习、参观研讨等等，无论是那种培训，对饭店的服务质量及管理水平都起着极为重要的作用。对于饭店来讲，企业的信誉、经营业绩服务质量与上述几个培训阶段的连续性、系统性及对饭店业发展的适合性，有着密不可分的联系。

任何饭店都非常重视筹备期的培训，员工在经过入职共性培训、部门专业培训后，能够学到饭店的一些共性知识、专业知识、操作技能以及相关的案例点评及分析等，这些知识应该说为今后上岗工作打下了良好的基础。但不管是培训时间重组还是培训内容面面俱到，这些培训内容基本上是指导员工怎么去做、什么时间做以及做到什么程度，即使是案例分析与模拟服务，也往往是以一定标准和程序化的东西为准绳，与实际的面客服务存在着一定的差距，无论员工结构怎样，作为刚开业的饭店，来不及检验员工的服务能力和技巧就进入营业、试营业阶段，在面客服务中难免会出现这样那样的问题，客人往往是以自己的满意为标准来看待员工所提供的服务，所以说，经过系统培训后上岗的员工，往往给客人的印象是规范有余，灵活不足，比如：蚕茧服务，客人对服务人员在谷物过程中的要求完全是有自己的需要与喜好来决定的，甚至有时客人的需要与我们的规范与标准相抵触。客人急需的服务往往得不到员工的重视与理解，员工过多的是依然按照培训期间的程序化与标准化按部就班的去操作，这样就加重了客人对付去满意率的下降及投诉率的上升。

怎样解决这类问题，怎样在最短的时间内把服务方面的被动扭转过来，是任何饭店在开业初期无法避免的，也不可能通过多招聘熟练的员工及加大岗前培训力度所能解决的，怎样利用新的培训手段去缩短这个过程，让员工尽快的成熟起来，老俩来，是开业初期饭店各级管理人员需要重视的一个课题，根据以往的经历，我认为开业初期的在岗培训应以以下几个方面为重点：

（一）合理搭配一线服务员工的结构。新员工的服务效率主要来自对基本功的掌握，但是能提供主动、周到、针对性的服务就需要一定的经验，在一线部门和重要岗位应以老员工、熟练工为骨干，以老带信，允许第一次接触服务的员工独立操作，但在与客交流时尽量应以老员工为主。

（二）开业初期，各部门各岗位应注意收集客人的意见及建议，建立科学的客户意见征询制度，同时及时建立可是档案，直到员工尽快熟悉、了解客人的喜好，改进鼓舞的标准，以便于向客人提供个性化的服务。

（三）员工往往对身边所发生的案例比较感兴趣且有理性的认识，所以基层管理人员（领班、主管）在每次的班后会上应当以当天的服务点评为主，主要讲解那些前期的培训内容与客人需求之间的不同，对员工在工作中的与客交流、操作过程、应变能力、服务效率、面客心理素质等方面加以讲解，这些资料应以老员工及基层管理者的观察与收集为来源。

（四）培训过程中应该请新员工大胆发言，畅谈服务中的感受，鼓励其对工作中的疑问大胆提出，这是的培训主要以分析为主，切忌粗暴的斥责，同时基层管理人员也应广泛的收集类似的案例并加以比较，做出正确的示范，加深员工的印象，应请当事员工再次以正确的方法当中模拟并加以适时的鼓励。

（五）在第二天的工作中要注意观察员工的整改情况，在员工没有把握的前提下，老员工及基层管理者应该在现场适当的协助，同时一个赞许的微笑，一个鼓励的眼神，都会成为员工大胆服务和进步的动力。

（六）对于服务过程中出现的新问题及疑难问题，基层管理人员应及时向上级汇报，部门应加以重视，在第一时间内以正确的解决方法向员工进行指导，在部门的共性培训中进行讲解，各部门负责人也应在一线岗位和工作下去多巡视、多指导、多记录、多总结。

（七）各部门应该将新员工在面客服务时遇到的新问题加以记录，有酒店人力资源部加以汇总，编写调整酒店的在岗培训及共性培训内容，逐一分析，把这些内容作为酒店今后培训的指导。

（八）为确保在岗培训的效果，就电影建立在岗培训的相关要求和制度，现场指导，立即整改，训练员工的应变能力和自信心，同时汇总案例，向酒店各岗位推广学习，以杜绝类似问题的重复发生。

（九）在岗培训切忌以下现象：

l、工作失误后，管理人员在客人面前斥责员工；要知道这时的批评，除了发泄，不会解决任何问题；

2、为了怕受到指责，当事员工不如实汇报客人的不满和意见；

3、员工的心理素质不过硬，造成紧张拘束，服务走形；

4、在班会点评中，只批评说教不示范，不鼓励；

5、不记录总结，不汇报，不纳入公共培训课中；

6、管理人员在开业初期不重视一线的巡视和现场指导；

7、在岗培训制度不健全，各个培训环节联动性差，对服务中出现的新问题不能及时收集整理、指导改进。

8、过多地把客人投诉率和满意度当作考核部门的依据。

任何酒店在开业初期，必定会经过管理的阵痛阶段，这是在所难免的，管理人员对此应该正确看待，如果岗前培训基础打得扎实，对开业初期的在岗培训加以重视，充分发挥酒店管理人员的能力及老员工的工作经验，互相学习，互通有无，坦然面对此阶段出现的问题，不遮掩，不回避，采取多种培训手段，在尽可能短的时间内让员工熟练起来，灵活起来，使整个班组乃至整个团队走向成熟，这才是确保酒店今后经营管理走向成熟的必经