护士与患者沟通的技巧
【关键词】：护士，心理，护理，沟通
心理护理是通过护士的语言，面部表情，语言行为等影响患者的心理，使其心情处于愉悦中，致乐意状态。
增强患者对战胜疾病的信心和积极的生活态度，以致乐意接受治疗和康复的最佳状态。心理护理是整體护理的核心。而沟通又是心理护理的前提和保证。掌握沟通技巧是每个临床护士应具备的职业素质。沟通技巧分为语言性和非语言性两部分。说话的音量，语调，面部表情，肢体语言等都会影响与患者的沟通。
1护士的基本素质：
护士必须具备高度的责任心，饱满的工作热情，工作时保持自身情绪稳定，对患者充满同情心，急患者之所急。思患者之所思。处处关心患者。热心服务，举止文雅，态度和蔼，工作认真。业务精湛。这些无形之中给患者一种温馨和心理的信任。通过这些非语言性行为给患者建立了良好的第一印象。
2取得患者的好感和信任
建立良好的第一印象能够使一个护士在极短的时间内赢得患者的好感与信任。这对建立良好的护患关系至关重要。护士要衣貌整洁，仪态举止端庄。接待新患者，应面带微笑。微笑可以消除患者的陌生感，不安与恐惧。增强患者对护士的信任，拉近与患者的距离。对患者的尊重与关心是沟通的前提。先简短自我介绍后，介绍医院内的一些设施及相关科室的地理位置。及其注意事项。耐心询问病情。使患者消除陌生感，恐惧和不安。方便及早适应医院内环境，尽快进入患者角色。建立良好的护患关系。
3与患者沟通时应掌握的技巧
语言是与患者沟通时的第一技巧。美好的语言能使患者认可并使其心情愉悦。接受并信任医务人员实施的治疗方案。交谈时要应运开放性语言，使患者尽量地表达自身疾病以及痛苦，自己的家庭情况等。耐心的倾听后，要总结，归纳，再发表自己的看法与感受。并给予患者疾病上的一些指导。让患者感到你真心的在帮助她。对你产生信任，在愉快的心情中接受治疗。与患者交谈中还要注意语言的语调和肢体语言。护士的目光，表情，体态等肢体语言与你的语言不一致时，那也会使沟通不成功。亲切，友善的目光等肢体语言可以给患者带来良好的心情，稳定情绪。对疾病给患者所带来的痛苦有一定的移情作用。增强患者的信任感和安全感。使患者乐意与护士交谈，一些病情也能及时，全面地与护士沟通。提高患者的治疗效果。
4重视护患关系
护士应有饱满的工作热情。不要以为患者来院看病是有求于你，对患者冷漠，不理不睬，给患者一种高高在上的感觉。对患者不耐烦，大声呵斥，这都会使患者心情愤怒，沮丧，挫败，对护士产生畏惧，不信任，从而不能够全面细致的了解病情，对医务人员给予的治疗产生不信任甚至拒绝。从而影响治疗效果，护理是一项崇高的职业，它的服务对象是患者，是一群需要帮助的人，我们应该有爱心，像南丁格尔那样，担负起救死扶伤的重任。护理工作虽然繁重，但也是一项十分有意义的工作。沟通是一门艺术，可以拉近人与人之间的距离，已换之间的沟通尤为重要。要掌握这门医术需要护士有扎实的医学知识，不断学习沟通技巧。以满足患者提出的各种问题和需要，使患者身心愉快。积极配合治疗和护理，提高治疗效果。尽早减轻患者的痛苦，达到治愈的目的。
参考文献
[1]程丹丹，王国珍，医护人员语言在手术患者心理护理中的运用策略(J)，当代医学，2009，15(11);32
[2]侯卫洪，刘丽敏，王超，等，护理沟通在临床护理中的重要性(J)中外医疗，2010，29(32;)[6]
作者：王玉萍 程玉华
[摘要]医患沟通技能是新时代医学生必须掌握的一项重要技能。良好的医患沟通是医疗行为的重要组成部分。医学生医患沟通能力的培养有利于社会和谐、适应医学模式转变的需要，是成为合格医生的刚性要求。
[关键词]医患沟通;医学生;能力培养
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Skill and ability training of doctor-patient communicationYue Haiquan, Yu Zhanhai.(Dept. of Prosthodon-tics, Hospital of Stomatology, Lanzhou University, Lanzhou 730000, China)
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[Key words]doctor-patient communication;medical student;ability training
!!!!医患沟通是体现医师职业精神的必要手段，是构建和谐医患关系的有效途径。国际医学教育专门委员会制定的《本科医学教育全球最低基本要求》中，沟通技能是其中的一项重要指标。世界各国医学院校都把培养医患沟通能力放在重要位置。随着医学模式向生物—心理—社会的转变，尤其是近年来《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》以及《医疗事故处理条例》的实施，关于医疗侵权使用举证责任倒置的提出，使医患关系成为了全社会广为关注的焦点问题[1]。如何提高医学生医患沟通能力，引导、培养医学生建立和谐的医患关系，是一项刻不容缓的课题，实行有力的干预措施势在必行。
1医学生在医患沟通中存在的问题
医学生在临床带教老师的指导下进行采集病史、体格检查、执行医嘱等临床医疗活动时，在面对患者的过程中，存在诸多的问题。例如有些医学生对患者问诊时却羞于开口询问，不敢与患者交谈;有的医学生则疏于和带教老师交流，带教老师与学生彼此之间缺乏了解，使教师不能及时掌握学生的知识和技术水平;有的医学生仅在形式上模仿上级医生的病历;有的医学生则在带教老师不在场情况下，随意解释病情，易引发医患纠纷等[1-6]。这些情况反映出现阶段我国医学生尚缺乏医患沟通的能力与技巧。这与我国沿用前苏联医学教学模式，注重临床技能的培养而忽视人文课程的建设有关，有的高校尽管开设有医学沟通学、医学伦理学、医学心理学等课程，但远未达到专业课学习标准，导致医学生只是大概了解而不能应用于实践。
医学生在医院的主要临床科室实习，在带教老师的指导下，承担着临床医疗一线的普通诊疗任务，与患者及其家属有着密切的接触;因此，加强医学生的医患沟通技能培训，对于他们以后独立工作及提高医疗服务质量有着重大的意义。
2培养医学生医患沟通技巧与能力的必要性
2.1现代医学模式发展的需要
传统医学模式是指生物医学模式，自文艺复兴后兴起，很好地解决了病原微生物与疾病的关系，人类的自然寿命大幅提高，同时疾病谱也发生了巨大的变化。但随着人类心理疾病或身心疾病明显增加，环境污染、战争、饥饿、灾难、贫富差距等社会问题日益威胁人类的健康，传统生物医学模式已不能适应现代医学发展的要求，新型医学模式即生物—心理—社会医学模式，要求医生以患者为中心;既要面对躯体疾病，又要关心患者的情感需要。这就要求医务工作者必须具有扎实的基础理论知识和熟练的专业技能，而且需要有较强的与患者沟通交流的能力。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”沟通能力是医疗活动的基础。因此，必须加强医学生医患沟通能力与技巧的培养[1]。
2.2高等医学教育发展的需要
国际医学教育专门委员会制定的《全球本科医学教育最低基本要求》要求医学毕业生能够有效地进行倾听、口头和书面沟通，创造一个便于与患者、患者家属、同事、卫生保健人员和公众之间进行交流的环境。由于中国长期沿用苏联医学模式教育，对人文教育投入不足，专门针对医学生医患沟通技能的课程很少。因此，我国传统教育模式培养的医学生在医患沟通等社会技能方面存在欠缺，难以适应新的医学模式要求[3]。此外，高等医学教育不仅要重视医疗技术的培养，还要加强交流和沟通能力培养，医学实习生在学习临床技能的同时，应加强人文科学、医学心理学、行为科学、医学伦理学、医学美学等的学习，全面提高综合素质。
2.3构建和谐医患关系的需要
调查发现，患者和医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或没有良好沟通。医护人员未很好履行告知照顾义务，医患之间缺乏信任，医患关系不和谐。这种医患之间的“信任危机”与现阶段过多强调专科化、技术化、市场化，而漠视人性化教育有关。
3医学生医患沟通能力与技巧的培养途径
3.1强化与患者沟通的法律意识
医患关系不是一般意义上的人际关系，而是广泛涉及伦理、道德、法律法规等方面的特殊关系。患者及家属有选择医生权、知情同意权，甚至参与医疗抉择权。随着我国卫生法律法规的不断完善，患者的法律意识、维权意识、自我保护意识明显增强[1]。因此，必须对医学生就医疗制度、医疗法规、职业道德及医疗纠纷等进行医疗安全教育，使学生了解患者的合法权益、义务和责任，强化医疗法制观念，牢固树立依法行医意识，认真履行医疗活动中的各项义务，规范医疗行为。增强实习医生与患者沟通的法律意识。
3.2增加人文课程的设置
应将医学人文课程纳入高等医学教育中，例如：医学心理学、医学伦理学、医学美学、医学哲学、卫生法学，医患沟通学等[4];此外还应开设医学外人文社会课程，包括文、史、哲、音、美、心理学、“两课”等;以上两类课程相互联系，根据学生所在年级不同，分阶段渐进，贯穿医学生入学到毕业全过程。同时在医学基础课与专业课教学、临床见习、实习教学过程中应当渗透人文精神，加强医学科学精神与人文精神的贯通。
3.3角色扮演模拟训练
可采用实践医学课教学模式，设计教学模块，每次有固定的专题，利用教师的示范、角色扮演、标准化患者、教学影片或者商业影片和医学人文读物等等，激发学生的情感，利用学生在临床实习课程中接触真正患者的体会，进行深入的小组讨论，分享个人精神的体验，或者利用设计更为精细的标准化患者去帮助医学生锻炼向患者提供心理支持的技能[2]。
3.4强化沟通能力的训练
沟通包括语言沟通和非语言沟通。医患沟通的主要方式是语言沟通，主要办法为交谈。患者常处于求助者的弱势位置，而医务人员则经常处于帮助和拯救者的强势位置。因此医学生在与患者沟通时应注意礼貌性、真诚性、规范性、逻辑性和简洁性，应选用患者能理解的话语与之交流，用词通俗易懂，忌用生僻难懂的医学专业术语，如讨论患者的预后如死亡问题，应采用委婉的表达方式。非语言沟通主要借助非语言符号，如服饰、表情、姿势、动作、气质、体触、类语言事项等。有研究也发现，给予适当的体触，能使患者减轻焦虑和紧张等引起的疼痛，产生良好的心理和精神安慰[2]。因此医学生在与患者进行非语言沟通时，注意尊重患者，适度得体，敏捷稳重，因人而异，从而达到满意的沟通效果。
3.5实施岗前培训
实施岗前培训是为了让新分配的毕业生、进修生、医学生在上岗前先期熟悉医院的环境、规章制度以便其平稳过渡的岗前教育，从而为医学生从理论转向实践打好基础。实习医生的岗前培训，主要包括医院概况的介绍、医院的各项规章制度的解读、实习医生守则教育、法纪教育和公共安全教育、医患沟通技巧、病历书写规范培训等，主要是让医学生汲取经验，熟悉医院的各项规章制度，引导医学生提高自己的医疗技术以及面对各种情况如何正确处理医患关系，同时如何提高自身修养，成为一个有文化、有道德的医生。
3.6重视临床带教中医患沟通能力的培养
医学生临床实习中往往在面对患者时因缺乏经验而缩手缩脚、紧张、胆怯、寡言少语。另一方面有的患者对实习医生存在抵触和不信任的情绪，对采集病史、查体等不配合。此时带教老师必须给予学生足够的尊重，把实习医生介绍给患者，使他们以医生的角色名正言顺地接触患者，从而逐步培养其临床独立处理问题能力。带教老师要言传身教，培养实习医生做医生必须具备的四心：爱心、细心、耐心、责任心。在带教过程中，带教老师应该有意识引导学生多与患者沟通。对于治疗的进展、各项化验结果等，要及时告知患者及其家属。在日常医疗活动中要导入主动服务的理念，对患者要满腔热忱，平易近人，较好地运用肢体语言，如面部表情、眼神、手势等，使患者对你产生足够的信赖，消除其不安全感[5]。同时在遇到超出自己能力范围的问题时，一定要请示带教老师，然后再与患者沟通。
3.7健全监督考核机制
老师的人格、形象、风度直接影响所带学生的学习情绪和学习兴趣，从而影响到学习态度、医疗服务质量。因此有必要定期进行实习教学质量检查，内容包括检查各科教学计划安排和落实情况，评估带教老师的讲课态度和讲课效果[3]。在实习考试时，除常规理论知识、基本操作技能考核和病历等医疗文件书写外，还要注意对医学生医患沟通技能的考核，提高医学生医患沟通能力。
综上所述，实习医生与患者沟通能力的培养，与医疗专业技术的学习一样重要，二者不可偏废。只有训练出良好的医患沟通能力，实习医生才能成长为一名合格的医生。
4参考文献
[1]饶光雄,唐承红.浅谈临床实习医生医患沟通技能培养[J].中医药管理杂志, 2010, 18(4)：362-363.
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[3]夏欧东,邱学文,余喜.医学生医患沟通交流技能培养模式初探[J].中国高等医学教育, 2009(10)：122-123.
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[5]潘云华,敖勇,腾奔琦,等.建立医学生医患沟通能力培养体系研究初探[J].现代医院管理, 2008(26)：48-49.
[6]李红,陈红,周庆环.北京大学人民医院临床医学生医患沟通能力培养途径调查与分析[J].中国高等医学教育, 2010(8)：125-126.
(本文编辑骆筱秋)
摘 要：众所周知，班级管理工作是一门育人科学，更是一门育人艺术。师生交往中仅有教师的爱心是不够的，还要注意把这种爱心变成学生自己的需要。其中，师生间的沟通最为关键，需要班主任多花心思、多了解、多观察、多动脑。在与学生交谈沟通中，班主任要让学生感受到自己的友情和关爱，多运用一些技巧，方能搭起彼此之间的感情桥梁，学生才会乐于接受教育和受引导。
关键词：班主任 德育 沟通 技巧
A Brief Discussion on Communication Skills with Problem Students
LUO Wenjun
(Guangdong Country Garden School， Foshan， Guangdong Province， 528312 China)
管理学生的德育工作已经有几年了，常常有班主任怒气冲冲地送过来学生——这个学生又怎么怎么的了，怎么说都不听，态度还很恶劣……这样的学生见得多了，发现他们各自有各自的特点：有的桀骜不逊，你讲一句他能反击你10句，感觉自己满肚子委屈;有的沉默不语，无论问什么都不回答，心里面暗暗不服;有的虽然有问有答，但好像对这样的事情漠不关心，总觉得老师在小题大做……这样形形色色的学生如何处理?拍案而起、严加斥责或是苦口婆心，其实起到的作用都不大，有些甚至会引起负面的效应。
林某是笔者高二年级的一个学生，经常借口看病不来上课，班主任与他多次谈话，收效甚微。有一次该生又旷课了，班主任在班级里严厉地批评了他。不料林某不接受批评，反而指责老师讲话太过分。于是班主任非常生气地将林某带到级长室进行处理。
林某其实已经知道了自己的错误，但却不承认错误，究其主要原因，笔者认为有两点：首先，现在很多学生都是独生子女，家里父母的宠爱让他有着极强的自尊和较弱的抗挫折能力，老师在全班面前的批评，让他感觉自尊心受到了严重的伤害。其次，电影、电视、网络中常常带给学生一种错误的英雄主义，盲目地认为敢反抗有权势的人(包括老师)就是一种英雄，所以他把老师的教导更多是看成一种权势的欺压。再者，十六七岁的孩子，年轻气盛，做事不考虑后果，于是就直接顶撞了班主任。
对小林这样的学生，最好的处理办法就是给他搬一张椅子，倒一杯水，坐下来一起，慢慢地由事情的起因开始聊起。一方面让他冷静下来，另一方面和他坐下来聊天，让他感觉和老师是在平等地谈话，消除他对老师权势的看法。果然，在这种氛围下，小林和笔者进行了很好的沟通，自然而然地他就明白刚才顶撞老师是不对的，知道了是因为自己的年轻气盛、好强的个性引起了这件事情，应该向老师道歉等。很简单，这件事情就解决了。然后趁热打铁，讲讲班主任这样做都是出于一片好心，聊天间将班主任工作的辛苦之处给他谈一谈，然后再进一步帮助他找找经常旷课的原因，分析一下旷课带来的不好影响等。整个40min谈话过去后，小林主动到老师那里承认了错误，而且后来的表现一直不错。笔者相信，这样的谈话会比严厉的指责或者全篇的大道理的教育更有用，能更深刻地印在学生的脑海中。
我們长久以来一直有一种思想就是“教师要比学生高一等”，我们常常要求学生尊师重教，但我们却忘记尊重是相互的，很多时候我们没有很好地尊重学生。这种师生不平等的关系，多年来“集体无意识”迷漫于校园，浸透在师生关系之中。传统教育文化中的“师道尊严”，确实包含了一些封建糟粕，在专制教育体制下，教师地位被神话和权威化。所谓“一日为师，终身为父”，表面上看，强调的是学生对老师的尊敬，而实质上，强调的是学生绝对服从的臣民意识和教师至高无上的家长权威，以及学生绝对服从教师。
尽管教师在学科知识、专业能力、认识水平等方面远远高于学生，但就人而言，师生之间是天然平等的。教师和学生不但在人格上、感情上是平等的朋友，而且在求知的道路上也是共同探索前进的平等的志同道合者。
作为教师应懂得理解、接受、同情和公平对待学生的重要性，试想，如果青少年在校园里都得不到公平待遇，进入社会他們还指望哪儿有公平呢?古人云：以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。谁能说学生不是我们的一面镜子呢?我们也应该明白个性的重要性，和他们交流沟通要了解他们的个性特征，并专心倾听来自学生的心声。
相信平等交流与沟通能帮助学生意识到自己的潜力，这一点作为当教师的我们很重要。德育所做的事情不是填鸭式的灌输思想品德，而是更重要的让学生更清醒地认识自己，实现自己的理想。没有什么比帮助学生相信自己更有意义了，改变学生学习、思想的方法，这样，学生才能更理智地提出问题、更准确地思考问题，开启学生的心智，影响学生的人生态度和行为。我们为他们播下了终生学习的种子，帮助学生找到人生的方向、人生的意义和生活中的满足感。
90%的老师都说自己爱学生，但是90%的学生却说感受不到老师的爱，是什么原因造成这种困境的?笔者认为，主要是缺乏平等的交流和沟通。因为平等交流和沟通，让学生走近我们，让学生了解了我们的教育方法和思想，我们也了解学生的想法，也就有了相互的理解，有了发自内心的宽容。平等交流还让我们避免尴尬，能够平心静气地面对学生出现的过错。美国罗斯福总统入主白宫后曾说过，他每天所做的各种事情中，如果有75%的正确率，他认为就已经达到了最高境界。所以，他宽容每一个人。引用此例只想说明当我们在遇到学生犯错误时，应用怎样的方式来处理才不致出现误会，因为伟人尚能承认自己的过错，我们都是普通人，我们每天所做的各种事情中又能有多少正确率呢?我们还有什么理由要求学生绝无过错、百分之百的正确呢?我们还有什么理由面对学生的过错百般愤怒、万般怨恨呢?人非草木，孰能无过?允许他们犯错误吧。学生的年龄、认知水平、生活经验都非常有限，这些决定了学生不可能没有过错。学生出现过错完全是正常现象，没有过错的学生算不上学生而是圣人，他可以做我们的老师了，甚至于值得我们顶礼膜拜。
与学生间的沟通多了，从各种成功和失败的谈话中笔者逐渐有一些心得体会，这里拿出来和大家共同分享，就是谈话也需要一定的技巧，才能达到最好教育的效果。
首先，多讲小道理，少谈大道理。空虚的大道理对我们这些正处于叛逆期的学生来说无疑是一个很值得批判的东西。他们会联想自己周围的那些个例，甚至是电影中的例子来反驳。所以我们不如实实在在地讲一些生活中能看得到的，或者就是学生身边，触手可及的东西来讲。这种小道理学生很容易就能实践在自己的身上，亲身的体会是最重要的。例如讲到成功人士，我们不需要每次都提及比尔盖茨、李嘉诚，其实我们学校毕业的、通过自己努力实现自我价值的该校毕业生，也一样是成功人士，多举这样的例子，学生更能理解和接受。
其次，放低自己的姿态，多一些幽默。聊天的场合一般都是比较随便的，与做报告演讲有很大的区别，由于聊天的特殊性，所以教师必须放下架子，显得随便些，谈吐力求幽默一点。这不但不会影响教师的形象，反而使学生觉得教师可亲可敬。对于一些敏感的问题，例如谈恋爱等都可以从正面的方向谈起，不要一开口就是违反学校规定、影响学习等。
再次，给学生倾诉的机会，不要搞一言堂。如果想通过聊天了解学生的思想状况，那么决不能搞一言堂。要让学生畅所欲言，把班级里潜在的问题说出来，以便于教师解决。
最后，多聊些积极的东西，少聊社会阴暗面。青少年对社会的认识，很大程度上受到老师特别是班主任的影响，我们找学生聊天，要善于给学生积极的影响。当学生认识上有错误时，要不失时机地给予正确引导，千万不可随声附和，更不能火上浇油。如有些学生对个别任课教师有意见，说些过头的话，此时，作为老师要多向学生介绍这位老师的优点，使学生理解老师。
总之，经常能与学生坐下来喝喝茶，聊聊天，轻松之间完成我们的德育教育工作，这才是德育的最高境界。
参考文献
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作者：罗文君
课程背景：
个人形象是构筑单位公众形象的基石，工作人员是否懂得和运用现代职场的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且体现出其所在单位严谨的管理水平。尊重他人是现代交往礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则，帮助工作人员应对变化多样的礼仪场合。本课程旨在帮助职场人士了解职场礼仪的规范，掌握职场礼仪的要领，完善、提升的整体形象，企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业优秀品牌而设计。
课程收益：
1、 通过优质规范的职场礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
2、 通过培训使学员认识到职场礼仪的重要性，并掌握重要的沟通技能，提升工作效率。
课程特色：
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、增强沟通能力，有效提升整体人员的综合素质。
授课对象：职场人士
课程大纲：
第一讲：打造你的职场魅力—赢在礼仪
1、礼仪的内涵和外延
2、礼仪是个人综合素质的体现
3、学礼仪的重要性
第二讲：打造你的职场魅力—仪容仪表礼仪
1、塑造一个清新爽朗的形象
2、丰富自己的表情
3、头部修饰
4、男士、女士面部修饰
5、服饰礼仪
第三讲：打造你的职场魅力—个人行为规范
1、正确站姿
2、正确坐姿
3、正确蹲姿
4、标准行姿
5、标准手势
第四讲：打造你的职场魅力—办公电话礼仪
一、接听电话礼仪
二、转接电话礼仪
三、电话留言礼仪
四、拨打电话
第五讲：打造你的职场魅力—日常交往礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、会议礼仪
4、用餐礼仪
第六讲：打造你的职场魅力—沟通技巧
一、沟通的基本理念
二、职场沟通的七项修炼
三、如何与上司、平行、下级沟通
课程综述：
个人形象是构筑单位公众形象的基石，工作人员是否懂得和运用现代职场的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且体现出其所在单位严谨的管理水平。
尊重他人是现代交往礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则;帮助工作人员应对变化多样的礼仪场合„„。本课程旨在帮助管理人员、部门经理及工作人员、职场人士了解职场礼仪的规范，掌握职场礼仪的要领，完善、提升的整体形象;为企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业优秀品牌而设计。
课程对象：中高层管理人员，管理人员、销售人员，各界职场人士及希望提升个人修养与交际水平的各界人士。 授课时间：1天
培训大纲：
第一部分：礼仪与个人魅力——人生的必修课
1、礼仪内涵进一步认识
2、礼仪的最高境界是礼由心生
3、礼仪在职场中的影响
4、我们就是企业的“金字招牌”
第二部分：科学管理完美职场形象——魅力形象量身打造
一、科学管理完美形象之----仪容管理
1、职业妆的基本原则
2、职业形象之发型规范
二、科学管理完美形象之-----着装管理
1、职场着装规范与禁忌
2、职场着装TPO原则
第三部分：职场沟通的礼仪与技巧——良好沟通助您一马平川
一、沟通的基本理念
二、职场沟通的七项修炼
1、笑是人际沟通的桥梁
2、情绪控制与表情神态
3、运用合理的目光与人交流
4、如何运用积极的肢体语言与人沟通
5、沟通中“说”的礼仪和技巧
6、沟通中“听”的技巧
7、赞美让你成为受欢迎的人
三、如何与上司、平行、下级沟通
第四部分：日常职场交往的礼仪——交往中展示您的素养
一、见面的礼仪
1、问候的礼仪
2、见面致意的礼节
3、自我介绍与为他人做介绍
4、握手的礼仪
5、名片的递送
二、办公室接待的礼仪
1、迎接与引导的礼仪
2、奉茶的礼仪与技巧
3、位次排序的礼仪
4、乘坐汽车的礼仪
5、送客的礼仪
三、餐桌上的礼仪
1、宴请的座次排序
2、中西方酒文化的比较
3、酒桌上的礼仪
4、表示尊敬的茶礼节
(一)重要的第一声
当我们打给某，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记 5wih ，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。
(六)有效电话
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。
(六)有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
1. 礼仪对构建和谐社会有什么作用?
以礼为核心的中国传统礼仪蕴含着特殊的意义。礼仪的政治意蕴主要包括两个方面：它是一种政治秩序，有利于维护社会政治稳定;它是一种政治手段，有利于保证政令畅通。礼仪与道德的结合是中国传统礼仪的重要特征。从某种意义上说，中国传统礼仪也是一种道德文化，学习和遵守礼仪是达成善良人格的重要途径。在中国历史上，礼仪对于整个社会的治理和调控具有重要意义，主要是通过社会评价和内心反省来实现的，并由此达到群体行为协同和整个社会和谐的目标。中国传统礼仪的现代价值是多方面的，当前，可以重点发挥其在加强公民道德建设和改善社会调控方面的作用。通过礼仪加强公民道德建设，尤其可以利用传统礼仪来加强社会公德和职业道德建设，教育广大公民讲礼貌、重礼节，以礼待人;教育各行各业人员爱岗敬业，尊重服务对象，遵守职业道德，从而在全社会形成良好的道德风尚。通过礼仪改善社会调控方式，充分发挥礼仪作为社会关系的润滑剂、人际交往的纽带和化解矛盾的手段的作用，不断促进社会和谐。
2. 仪容礼仪的主要内容是什么?
A：个人卫生礼仪 B：举止礼仪 C：美容美发礼仪 D：服饰礼仪
3. 表情礼仪的主要内容是什么?
眼神礼仪和笑容礼仪
当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物—心理—社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生病的社会人。
有很多患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境?政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。
医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。
第一章 医患沟通
第一节 沟通
1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”，是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。
2、沟通应解决的四个问题： ①、你要沟通什么?你想表达什么? ②、你要和谁沟通?如何表达? ③、什么时候，在哪里沟通最好? ④、沟通的结果及影响。
3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。 第二节 什么是医患沟通
1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。
2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通。
3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通;诊疗过程的沟通;医务人员
向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。
4、医患沟通的方法
根据具体情况变换沟通者：①预防为主的沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。
5、医患沟通技巧
①倾听 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提问 ⑥重构 ⑦代述 ⑧ 鼓励 ⑨ 对集
6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通?
①开设相关课程 ②有效运用沟通技巧 ③建立评价机制
7、进行医患沟通的重要性
①医务人员提高自身素质的需要 ②患者及家属的需要 ③尊重患者主动权的需要④保证医疗质量的需要
8、医患沟通的障碍
①医患沟通物化导致医患少言语
医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动(既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动)，使得医患沟通从单纯的人—人沟通变成了人=物=人的沟通。
②诚信危机造成了医患沟通不信任 ③人文关怀缺失导致医患沟通无真情 ④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言
⑤信息不对称导致医患沟通缺同理 第三节 医患沟通的作用
1、有利于一是了解和诊断病情
2、有利于维护患者的权利
3、有利于培养关爱患者的意识
4、有利于密接医患关系
5、有利于提高医务人员素质
6、有利于医院的可持续发展
第四节 医务人员在医患沟通中的作用
1、医务人员占据了医患沟通的主导地位
2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色
3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通
4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考
5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要
6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通
1、门诊诊疗工作的特点：①患者集中多 ② 诊疗环节多③应急变换多④医师变化多⑤诊疗时间短
2、门诊患者的心理特点：①焦躁不安，急于就诊②挑选医师，以求高明③乞求医生，期待正确治疗④紧张不安，诉说纷乱
3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：①治疗效果好，最终能治愈
患者的疾病②医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流③医德好，真正把病人当亲人。
提高医生的 信任度具体有以下几种办法：①医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。②利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。③回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话。 ④熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。⑤有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。⑥对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。⑦门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。⑧接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。
住院诊疗过程中的医患沟通
一、 住院诊疗的工作程序
二、 住院诊疗管理的主要环节 检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、医嘱、病历书写、随访
三、 住院患者的心理特点及沟通
刚住院患者一般心理特点 ：
1、不安全感
2、孤独感
3、牵挂感。
四、 临床上常见的忽视患者心理的现象：
1、在患者面前谈论病情
2、对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。
3、对心理学知识掌握不足。4建立良好的医患关系不及时。
五、 建立良好的医患关系的具体措施：
1、医师查房工作应该严格的分为三步走。第一步：在办公室讨论患者的疾病;第二步：在病房检查患者;第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。
2、设身处地的理解患者的心理
3、加强学习心理学知识
4、建立良好的医患关系从首次接触开始。
六、 住院诊疗过程中的医患沟通
1、办理入院手续时的沟通
2、入院初期的沟通
3、入院三天的沟通。
4、住院期间的沟通
5、出院时的沟通
七、相关协助科室的沟通
1、医技科室的沟通
2、药房的沟通
八、沟通的注意事项
1、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。
3、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对
象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录，必要时由患者签字。
6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。
9、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。
第二章 医患沟通中的关键点
第一节 充分领悟角色------医务人员自我心理洞察与调试
一、当代医患关系中医务人员的角色定位
1、 确立医患平等的观念。
2、 确立以患者为中心的观念。
3、 确立向患者学习的观念。
二、现代医学对医务人员心理素质的要求
1、合理的认知
2、良好的情绪
3、适应的行为
三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试
1、具有良好的沟通心态
2、具有较强的自我适应能力
第二节 努力充实自己----提高医患沟通觉察能力
一、 医患沟通中医务人员应具备的文化修养
1、 人文素质
2、礼仪修养
3、形象气质
4、社会科学知识
5、文化品位
二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养
1、崇高的理想
2、稳定度情绪
3、良好的性格
4、敏锐的观察 坚强的意志
5、善于沟通的技巧
第一节 医务人员充实自我----提高医患沟通觉察能力的途径
一、 崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质
二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养
三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养 第四节 医患沟通中的先决条件
一、 加强医疗质量管理是医患沟通的基础
二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提
三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障
1、分担医疗风险、化解医患矛盾
2、转变思想观念，促进医患理解
3、加强管理教育，拉近医患距离
4、加强交流沟通，融洽医患感情
5、尊重患者知情权，确保医患平等
6、加强社会见到，共建医患和谐 第五节 医患沟通中的难点问题分析
医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时，以及他们的期望不能实现时，或双方都缺乏必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。
步骤一：要及早识别所存在的问题，当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感，可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。
步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。
步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗?对我们许多人来讲，这种感觉到发生可能非常之快，以至于在意识到之时就已经产生 了。一个搞清楚你的感觉，并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。
步骤
四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。
步骤五：如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题，你可以要求患者的帮助，要避免相互指责和谩骂。事实上，很可能仍是你自己的问题，因此，应请求患者的帮助。
第六章 全面提高医患沟通技巧 第一节 构建心与心的桥梁
一、 树立良好的第一印象
1、 学会称谓
2、优雅的谈吐
3、避免不礼貌的姿势
4、告别语
二、创造轻松的住院环境
1、入院谈话
2、治疗中谈话
3、出院沟通 第二节 语言沟通与非语言沟通
1、 语言沟通
表达能力 语速 适当的场合运用优美的语言 语言要清晰和简洁 礼貌用语 语气和语调 可信度 交流时间的选择和话题的相关性
使用保护性语言，忌用伤害性语言 不评价他人的诊断与治疗 多用安慰性、鼓励性、劝说性的语言
2、 医疗各环节中的常用语和忌语 门诊正确沟通常用语： 您好，请坐，请问哪里不舒服? 您怎么不好了?
您这次来主要想解决什么问题? 目前您感觉最不好的是什么? 您是第一次来我们医院看病吗?
您是复诊的患者吧，上次用药(治疗)后好些了吗? 您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。 不要急，慢慢说。
不要难过，您的病经过治疗是可以缓解(治好、好转)的。
我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。
回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。
3、病房正确沟通用语
●您好，今天刚来吧，您叫(姓名)吗?我们来认识，我是您的管床(住院、主治)医生，我叫(姓名)，您有什么问题可以直接找我，好吗?
●可以谈谈你的病情和就诊经过吗?
●请躺一下，让我来为您做个体格检查(治疗)。 ●好的，放松些，不要紧张。
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。 ● 我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，您会好起来的。 ● 您今天好些么?昨晚睡得咋样? ● 服药后可有什么不舒服?
● 这得环境还适应么?饭菜还适合口味儿吗?
● 今天(或明天)我们为您安排了检查(检查名)，请您按要求做好准备(空腹、灌肠)
● 这种治疗(检查)基本上是安全的，您不必过分紧张。 ● 这项检查需要您的配合，请您深呼吸------ ● 来，我们来谈谈您下一步的治疗--- ● 您需要在这份医疗文件上签字(知情同意书、特殊检查单等)
非语言沟通
一、环境
二、仪表
●头发 ●面容 ●服饰
三、面部表情 ●微笑 ●眼神
四、体态语
●动态体语 ●静态体语
●动态体语包括肢体语言和表情语，静态体语包括姿势和服饰语 ●动态体语
▲首语 ▲手势语 ●静态体语
▲站姿 ▲坐姿 ▲行姿
五、态度
七、气质
八、接触
第三节 医患沟通的常用技巧
一、学会倾听
●建立良好的倾听习惯与技巧
全心全意的倾听 感受性的倾听 引导对方说下去
不要随便纠正对方的错误
二、用心倾听的好处
1、用心倾听才能更好地了解对方。
2、用心倾听有利于了解自己
3、用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息
4、自己讲话时要留心自己的声音
三、学会赞美
1、赞美技巧
赞美的话要坦诚得体 实事求是，措辞适当 热诚赞美、深入细致
2、赞赏真诚
四、学会说服
1、从对方的利益说服对方
2、从对方的性格出发说服对方
3、揣摩对方的需要和目标
4、建立实施方案 五 学会容纳
第四节 医患沟通的特殊技巧
1、用好心情感染患者
2、学会感情输入
3、记住对方的名字
4、学会尊重别人
5、学会和患者家属沟通 6学会控制情绪
7、学会提问
8、学会沉默
和谐是时代的主题，构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设的总体性、政策性的指导思想，并作为我国社会发展的长期方向。医疗行业是体现和谐社会的重要窗口，因而医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，所以，医务人员学会与患者沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。从沟通中找到
缓冲矛盾、化解矛盾、化危机为机会、化干戈为玉帛的和谐医患关系。相信经过我们的共同努力，医患双方就能携手共进、和谐共存、共同战胜人类共同的敌人-------疾病，让我们共同享受身心健康带来的美好生活!
第一部分：课程大纲
现代商务礼仪与职场沟通技巧
讲师：张淑秋 课程时间：1-2天 培训地点：客户自定
培训对象：各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。
课程背景：
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪?商务礼仪的理念、规则、内涵是什么?在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场合应该如何包装自己?
日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某就靠一张嘴会说，领导、客户关系处得好，升迁就是快，其实没什么真本事。这话有普遍性，但却忽视了一个众所周知的真理：工作能力只占30%，而沟通能力的重要性却占70%。现代社会，对企业来说, 管理人员70%的时间都在做沟通协调工作，而70%的工作又都源于沟通不畅!良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢?课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通、社交礼仪的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并树立自我成功修炼之道。
课程收益：
帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪，塑造良好的职业形象;熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪，养成良好的职业习惯;通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功!
培训方式：
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
课程大纲：
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
【头脑风暴】在职场或商场，你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢? 每个人提出
专注·专业·共赢 自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。
前言：为什么要注重商务礼仪与人际沟通?
1. 关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析 2. 自我测试：自己的商务礼仪技巧测试 3. 自我测试：自己的职场沟通技巧测试
第一天：现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述 1. 礼仪的定义与特征 2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求 【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么?
1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力 2. 首因效应——这是一个两分钟的世界 3. 职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4. 仪容仪表常见误区点评：
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆) 男士着西装十大硬伤 女士着正装十项注意
【案例分析】IBM员工着装规范
5. 综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧 【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪 1. 商务会面礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 介绍、握手、名片
【互动游戏】快速认识，得体交际 【情景模拟】在商品交易会上 2. 接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉 商务接待七步曲 商务拜访四步曲
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人? 3. 乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
4. 商务通讯礼仪：
电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
专注·专业·共赢 网络沟通礼仪(Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS)
【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗 5. 位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等 【案例分析】话说姚明退役合影留恋 6. 馈赠礼仪：
选择、赠送礼品的5W1H规划 送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文化 1. 中餐礼仪
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你 2) 商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌 3) 商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛?
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4) 如何达成宴请的主要目的 2. 西餐礼仪
西餐饮食特点及文化 西餐着装要求
西餐席位的排列 西餐上菜的顺序
西餐餐巾的使用 西餐餐具与用法
西餐礼仪细节与禁忌
美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲 【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒 【综合演练】优雅吃西餐 3. 自助餐礼仪简介
五、提高自身素养，让礼仪发自于内
1. 内强素质，外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象)
【案例分析】让我们脸红的图片
【案例分析】中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层
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2. 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!
专注·专业·共赢 第二天：职场沟通技巧篇
一、沟通的基本问题和原理
二、职场沟通的基本技巧
1. 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语调、语速和语气的训练 2. 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平 / 深圳航空空乘人员的微笑训练 3. 肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己? 4. 沟通前的准备工作——预则立，不预则废
沟通对象的分析 明确沟通的目的
达成目的所需采用的方法或者预案 相关资料的收集或道具的准备
【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
三、因人而异的沟通风格
1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型 2. 自我测试：认识自己的沟通风格
3. 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅? 4. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”? 5. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我?
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属?
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我? 6. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通? 【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系” 【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
四、有效组织沟通技巧 1. 问题是冰，沟通是火
2. 尊重领导是天职——如何与上司沟通
与上司有效沟通的价值 先理解上司的不理解 与上司相处的四个原则 与上司和谐相处的五问
工作汇报礼仪与技巧：口头汇报 / 书面汇报
【情景演练】如何接受上司指示? 3. 尊重下属是美德——如何与下属沟通
【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相对论? 4. 尊重同事是本分——如何与平级沟通
【问题探讨】与平级有效沟通的三大法宝是什么?
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5. 尊重客户是常识——如何与客户沟通
全球十大最佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通
专注·专业·共赢 【案例分析】丰田公司的神谷卓一
【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀
【综合案例】西南航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户
五、有效客户沟通技巧 1. 认识你的客户
谁是你的客户
内部客户与外部客户 2. 认识服务沟通
什么是服务沟通
研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念 3. 倾听的技巧
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 【案例分析】卡耐基的纽约晚宴 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯 4. 提问的技巧
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度 【互动游戏】她到底在想什么?
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通? 5. 说话的技巧
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人 【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话 6. 如何说服客户——FAB法则
知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事 【情景演练】工作场景模拟演练
六、沟通能力持续提升的途径
第二部分：讲师背景介绍
张 淑 秋 知名礼仪与客户服务训练导师，营业网点
辅导专家。
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
现任多家企业及银行礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域专业训练，有着丰富的
专注·专业·共赢
实际工作和培训经验。2004年至今，培训行业磨炼十载，善于从人性的需求出发，把专业的礼仪行为、服务技能深入浅出地应用在员工成长、人际管理及客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。张老师尤其擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，帮助企业使培训效果内化和固化。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
其主讲课程“五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔”在全国诸多电视台播出。
核心课程：1.职业形象塑造与现代商务礼仪
● 外塑形象，内炼素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。
2.五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔
● 通过差异化服务和有效沟通技巧，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。 主讲课程：
在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。 1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》 2. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》 3. 《高端商务人士职场魅力提升》
4. 《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》 5. 《销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务》 6. 《五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔》 7. 《营业厅服务礼仪训练营》 8. 《职业化员工的八项修炼》
服务过的部分企业：
中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、招商局物业、顺丰速运、京珠高速、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、广发证券、联合证券、长江证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。
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