财务人员沟通礼仪技巧

财务人员沟通礼仪技巧（共11篇）

财务人员沟通礼仪技巧 篇1

(一)平等原则。在企业中，虽然会计人员的分工各有不同，但这仅仅是工作内容上的区别而已，没有高低贵贱之分。我们与领导之间、同事之间、各部门人员之间都是平等的。在日常工作中，需要彼此多进行感情交流，相互尊重，而不能以强凌弱，相互轻视甚至敌视。(二)真诚原则。会计人员在工作中要注意自己的言行，待人要忠诚、热情并努力提高自己的业务素质，加强沟通，克服影响人际交往上的各种心理偏见，及时融化误解，提高工作效率。(三)工作为本原则。会计人员与各部门人员交往的目的是以工作为根本目的，是为了得到各方面的支持和配合，以更好地履行职能，做好本职工作，而不是为了别的目的，更不能以此牟取私人利益，拉帮结派。(四)遵纪守法原则。会计人员应该模范地遵守国家的财经法规、财会纪律，认真学习财会知识，使自己具有良好的文化素质，不断提高业务水平。在工作中，要坚持原则，将国家和公司的利益放在首位，不能损公肥私，对待同事应该一视同仁，不厚此薄彼，任人唯亲。

沟通技巧

不要说“但是”，而要说“而且”。试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。

你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”

不要说“老实说”。公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。

你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得，我们应该……”

不要说“首先” 而要说“已经”。你要向老板汇报一项工程的进展情况。你跟老板讲道：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”

想想看，这样的话可能会使老板(包括你自己)觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。

沟通原则

1.平等原则。在企业中虽然会计人员的分工不同，但这仅仅是工作内容上的区别而已，没有高低贵贱之分。我们与领导之间、同事之间、各部门同事之间都是平等的。在日常工作中，需要彼此多进行感情交流，相互尊重，不能以强凌弱，相互轻视甚至敌视。

2.真诚原则。会计人员在工作中要注意自己的言行，要待人忠诚、热情，要尊重人、主动关心人。努力提高自己的政治素养和业务素质，并且注重在平时多与对方交流思想感情，克服影响人际交往上的各种心理偏见，及时融化误解，提高工作效率。

3.工作为本原则。会计人员与各部门人员交往的目的是以工作为根本目的，是为了得到各方面的支持和配合，以更好地履行职能，做好本职工作，而不是为了任何别的目的，更不能以此牟取私人利益。

财务人员沟通礼仪技巧 篇2

1 微笑是建立良好护患关系的基础

微笑是护患建立信任关系的基础, 微笑可以减少患者的陌生感与不安感。患者难过的时候, 我们面带微笑与其交谈, 本身就是一种安慰。患者恐惧不安, 我们镇定、从容不迫的笑容会给患者安全感。当接待新入院患者时, 我们应保持微笑, 以愉快、积极的情绪去感染患者, 让患者感到亲切, 同时会使患者消除恐惧感及陌生感, 减轻患者的恐惧心理。微笑是最美的语言, 以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑、一个鼓励的眼神, 都可以给患者战胜疾病的信心, 让患者感到一种好像在家的温馨, 从而更快地恢复健康。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件, 也是护士良好修养的表现, 可拉近护患之间的距离, 为建立良好的护患关系打好基础。

2 最直接了解患者内心的想法是语言交流

2.1 语言的重要性

语言是人类交流思想感情的工具, 护理工作是以人为本, 在为患者进行护理的过程中都要进行语言上的沟通, 以便取得患者及家属的配合, 顺利完成护理工作。因此, 语言的表达也是非常重要的。在护理工作中护士要使用一些专业用语及交流技巧, 以更好地了解患者所想及患者的感受, 对于治疗疾病是有一定的医学价值的。语言是人与人沟通的重要工具, 特别是护士给患者做入院介绍、心理护理、健康指导等, 都需要使用语言与患者沟通。在平时护理工作中, 使用礼貌性语言, 可以加深护患关系, 减少不必要的医疗纠纷。使用美好的语言可以使患者心情舒畅, 感到温暖, 增强战胜疾病的信心。

2.2 与患者沟通时要注意语气语调

护士与患者沟通交谈时, 微笑对待, 同时注意说话时的语气及语调。在与焦虑的患者沟通交流时要使用愉快和鼓励的声音, 以微笑影响对方, 尽力帮患者解决导致焦虑的问题, 使患者感到心情舒畅, 并增进患者对护士的信任, 减轻护理难度, 使疾病向好的方向转归。

2.3 语言也要因人而异

2.3.1 首次住院的患者, 随着社会角色的突然改变, 无法及时接受自己患病的现实, 会变得焦虑不安。而患者如果缺乏所患疾病的相关知识, 会产生一种恐惧心理, 担心自己的病情恶化。因此, 护士在与首次及新入院患者接触交谈时, 应以真诚的态度, 关怀的语言, 安慰患者及家属, 取得患者及家属的配合, 帮助患者适应角色的转变, 从而更好地接受治疗。

2.3.2 慢性病及难治愈的患者, 在长时间病魔的折磨下, 心理会产生一种失落感, 失去了积极治疗疾病的信心, 甚至会产生不同程度的抑郁, 不利于疾病的转归及治愈。护理人员应该运用自己所学知识及临床经验, 以健康教育的方式用语言传达给患者, 鼓励患者、安慰患者, 使患者心理上得到慰藉和放松, 重新树立起战胜疾病的信念, 积极配合医务人员的治疗和护理, 从而战胜病魔。

2.3.3 久治不愈的患者, 由于长时间治疗, 而反复发作, 由于特殊原因根治不了疾病, 部分患者及家属就会产生怀疑和不信任, 从而不配合治疗和护理, 给护理工作增加了难度。因此, 在发现患者及家属产生怀疑时就该及时向其解释, 用专业指导说服患者及家属, 必要时采用指令性语言, 但用语一定要规范, 要有一定的权威性, 有效达到治疗和护理的目的。

2.3.4 在治疗过程中, 少数患者会焦虑抑郁, 特别是家庭条件不好而支付不了高昂医药费的患者、特殊疾病的患者、目前医疗水平治愈不了的患者等, 抑郁严重者可能会有轻生的念头。因此护士就应该善于观察善于发现, 在与患者接触时, 启发患者多说话, 谈出心中的顾虑, 帮助患者及时解决问题, 安慰患者。

3 非语言沟通技巧

3.1 标准的护士仪表

端庄的仪表、面带微笑、态度可亲、性格开朗、步履轻盈、动作轻柔、言语谦逊、观察敏锐、反应灵敏这就是标准的护士形象, 接触患者时, 患者所看见的就是最直观的护士形象, 美好的形象首先就会给患者一种亲切感, 而可亲的态度则加深护患关系, 建立起良好的护患关系, 有利于护理工作的顺利开展。

3.2 学会使用体态语言

体态语言包括眼神、表情、姿势、动作、空间距离等, 使用体态语言与患者进行交流, 有时会比语言交流更有作用, 更容易取得患者的信任。在与患者接触过程中, 护士的表情、动作、眼神会直接影响患者的心情, 因此, 学会使用体态语言是多么的重要。护士的表情亲切自然、眼神充满关怀, 可使患者心情舒畅, 充满安全感, 进而缩短了护患之间的距离。

4 学会倾听

倾听不仅是指听对方说话这样一个单纯的过程, 而是包括了生理的、认识和情感过程[3], 倾听过程包括了接受口语和体语两种信息[4]。倾听可以了解患者的想法、病情的变化, 还可增进护患之间的感情。在与患者接触交谈时, 护士要耐心倾听, 集中注意力, 可以从中得到对治疗有价值的临床症状。患者提出问题时, 护士应怀着爱心, 全神贯注地听患者诉说, 并要对其所说的话做适当的回答, 沟通双方的目光应在同一水平线上保持眼神的交流, 切忌目光游离不定, 边走边谈[5]。

5 学会应用心理护理

心理护理对患者的康复起着举足轻重的作用。在临床护理工作中要细心观察患者的心理变化及病情变化, 及时采取恰当的心理护理, 消除患者的顾虑, 减轻患者的思想负担, 使患者树立起战胜疾病的信心, 促进早日康复。与患者建立起良好的护患关系, 了解患者的需要, 尽量满足患者, 给患者创造一个安静舒适的休养环境。为患者系统地制订作息时间、饮食、康复活动等, 保持舒适的感受有利于身心健康, 使之保持最佳的心理状态。帮助患者建立起正确对待疾病的观念, 以积极乐观的心态与病魔做斗争, 争取早日康复。

6 健康教育应及时有效

及时有效的健康教育, 可使患者及家属了解疾病的相关知识, 减少对疾病的恐惧, 尽快适应患者角色。护士为患者做治疗、护理的过程中, 与患者交流, 并教给患者与疾病相关的知识, 这样可以增进护患之间的关系, 使患者树立起战胜疾病的信念, 减少并发症的发生, 促进患者早日康复。护士应定时安排疾病相关知识的健康教育讲座, 集中患者, 患者之间相互交流, 可以互相学习并加强与病魔斗争的信念, 提高患者的健康意识和自我保健意识。

总之, 沟通是一种科学的工作方法, 也是一门艺术, 护理人员应努力通过有效的沟通建立良好的护患关系, 从而满足患者的身心健康需要, 为患者提供科学的、系统的整体护理[6]。

参考文献

[1]张玲, 叶文琴, 席慧君, 等.门诊输液室现状及对策[J].中国实用护理杂志, 2004, 20 (5) :63.

[2]陈志玲, 郝庆霞, 刘晶, 等.语言艺术对患者手术前护理的重要性[J].齐齐哈尔医学院学报, 2009, 30 (13) :164-165.

[3]揭海燕.浅谈护患沟通的必要条件[J].健康心理学杂志 (护理学专刊) , 2000, 8 (9) :110.

[4]莫金妹, 叶锦芳, 关秋华, 等.健康教育的基本沟通技巧[J].健康心理学杂志 (护理学专刊) , 2000, 8 (9) :99.

[5]黄萱, 胡竟民.论护患沟通技巧[J].护理杂志, 2005, 20 (9) :64-65.

财务人员沟通礼仪技巧 篇3

关键词：医患沟通；继续教育

医疗服务是一个全方位、整体性的过程，同时服务质量的高低涉及全社会每个人和每个家庭的幸福，历来受到广泛的关注。医学精深和庞杂的知识体系，需要很多年的习得才能进入到临床的实践，对于普通的患者是无法触及和理解医学的常识和医学的特征，这也造成了患方对医学信息的盲区，不对称性导致了沟通的差距、理解和配合的障碍。生命体征的变化是松瞬息万变的，医疗活动中每一位参与的医务人员随时处于紧张和忙碌的状态，与患者沟通的时间和频率自然会比较少，这也造成患者对于医务人员的不满意，投诉增加，纠纷频发，更不时有医护人员被殴、被杀的极端案例发生。

良好的医患沟通与改善患者治疗依从性、缓解病人症状以及提高医生自身职业满意度呈正相关，还可以在很大程度上缩小医患间的信息不对称，起到缓解病人负面情绪、增强彼此信任和提高病人满意度的作用；不良或无效的医患沟通则容易引发医患矛盾、医疗纠纷甚至医疗诉讼。近年来，我国的医学教育长期忽视对医患沟通等人文素养的培养，造成临床医生对医患沟通的重要性认识不足，能力相对薄弱。随着人们对知情同意、协商决策、风险管理、生活方式干预的重视，社会、医疗机构、患者均对改善医患沟通提出了迫切的要求，医务人员自身也迫切希望提高自身医患沟通能力，改善医患关系。如何开展医患沟通继续教育，怎样制订培训策略，如何提高培训效果，都是值得研究的重要问题。

目前在我国大部分医院在新进人员岗前培训体系中增加了“医患沟通”模块。但是岗前培训的对象一般面向全体新入院的医护人员，参与人数较多，医患沟通培训以理论讲授为主，较少采取互动模式，加上教师普遍缺乏有关医患沟通的专业训练，对医患沟通能力的培训效果并不好。

医患沟通模式类型众多。在医患沟通继续教育中，以“病人为中心”（简称PCC）的医患沟通模式为主题的研究不少，但大部分是作为理论基础贯穿于各类医患沟通培训中。在近来较热门的“病人参与决策”医患沟通研究中，“PCC 模式”更是被广泛采纳和使用。它主要包括：获取和理解病人的感知（包括担忧、想法、期望、需要、感情和功能）；理解病人特定的社会心理；尊重病人的价值观，在疾病和治疗方案上与其达成一致；帮助病人主动参与决策。非盈利性卫生服务机构 于 1999 年开发研制“四习惯”模式把临床医患沟通归纳为四个习惯，构建了 FHM 理论框架：准备沟通，获取病人的观点，表达同情与共鸣，与病人讨论、结束谈话。中国医师协会于 2006 年在乔治华盛顿等多所美国大学的帮助下开发研制“人文医学执业技能”模式。包含五个模块：医患沟通和医德 / 职业化；与患者及家属建立和谐关系；病史采集；解释病情，制定双方同意的治疗方案；病情告知。在中国，深厚的社会文化和道德情节，决定了在医患沟通模式中，情和德占据着重要的位置，中国医师协会建立的“人文医学执业技能”模式更适合于中国的现状。但随着教育和人们素质的提升，在中国，应该加大病人参与决策的比例，让患方能够直接接触医学实践，能够加深患方对医学理解程度，有利于医患沟通的顺利进行和社会影响力的增加。

在医患沟通继续教育中，培训方法比较多，比如角色扮演、情景模拟、标准化病人等。临床在继续教育是在实践中完成的，在目前中国的医疗体制内由于人员编制少，患者相对多的现实，每一位医务人员面对患者的时间总量是比较少的，所以采取以上的方法难以达到预期的效果，而通过录像观看和分析、文字资料、小组讨论和反馈等形式适合目前中国医学继续教育的现状。具体的方法如下：通过录像观看，首先，发给学员文字资料，提供培训内容、方法、案例等信息；观看录像，录像分为两种，一种是医患沟通培训用的教学录像，一种是纪录医生医患沟通过程的录像，通过观看录像，医生对医患沟通技巧、自身表现进行分析；然后医生分成若干小组，对医患沟通技能、培训方法和效果等问题进行讨论，交换体会和看法，提出建议；最后由培训老师对医生的沟通技能和表现给予反馈意见。反馈意见可以口头形式在培训的过程中给予，也可以通过量表评估的方法在培训结束后反馈给医生。

职场沟通技巧礼仪 篇4

对于职场中哪些是有效的沟通，怎样掌握4个沟通技巧的问题，其实在职场中，掌握沟通技巧中的一点就是，如果你想要提升自己的沟通技巧，就需要扩展自己的交际圈，主动去认识别人，积极寻找沟通的机会。但金融猎头认为，我们应该去结交一些有正能量、诚信、有原则和底线、不搬弄是非的同事，才能做到有效沟通。尽量不要与那些天天抱怨或是虚假、搬弄是非的同事走得过近，他们会不断带给你负能量，使你无法做到有效沟通，让你迷失在职场中忘记了自己最初的目标和理想。

对于刚步入猎头行业的新人来说，最需要的就是获得一项沟通技能，通过沟通技能去说服候选人等，将沟通应用在实战上获得成功。而掌握这沟通技能的技巧就是主动去结交别人，与各行业的人打交道。不断扩展自己的人脉圈才能够为你带来更多的客户和人才。

2、合理选择谈话时间

对于工作繁忙的职场人来说，合理选择谈话时间是最有效的沟通技巧。如果你需要与同事或者领导探讨事情的时候，请不要忙冲直撞，选择一个合适的时间。选对了时机会让你们的交流进展得更顺利。因为金融猎头认为，在人心情愉悦的时候提出意见，往往是最容易被接受的。相反，如果在他心情不佳，工作繁忙的时候提出意见，就很容易被否定、被拒绝，很难获得有效的沟通。

3、控制自己情绪

每个人都会有心情不好的时候，人们常说不要把情绪带进你的工作。大部分人都难以做到，但如果你想要获得有效的沟通，就要先学会控制并排解自己的情绪，至少不要让情绪左右你的工作。相信你一定看到过有人因为生活中的一些挫折而一蹶不振，导致工作无法顺利进行，天天抱怨最终搞丢了工作，并把这一些归咎于自己的倒霉。金融猎头认为，一时难以排解不良情绪这是人之常情，但是你必须尽快进入状态，将工作放在第一位，与同事进行沟通完成工作。对于职场人来说，不会控制自己的情绪必将会让自己被坏情绪打败，所以想要获得有效的沟通并掌握沟通技巧，就必须学会控制自己的情绪。

4、学会倾听

客服沟通礼仪技巧 篇5

电话礼仪

1 . 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”;

2 . 迅速给出答案，回答、拒绝或转其他部门;

3 . 适当记录细节;

4 . 拨通前先打好腹稿;

5 . 迅速切入主题;

6 . 使用电话敬语;

7 . 等对方挂断后再挂电话;

8 . 同事不在时帮助接听电话，并留言记录

与客户沟通要点

重要的第一声：

换为思考，当我们打电话给X公司或 X人时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也有了较好的印象。所以我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，X 公司，很高兴为您服务，”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时， 即使看不见对方， 也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

如不是头戴式耳机，最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来。

一般我们习惯坐姿听电话，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

迅速准确的接听：

听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“让您久等了，”若电话响了许久，接起电话只是 “喂”了一声， 对方会十分不满， 会给客户留下恶劣的印象。

认真清楚的记录：

把客户的要求或反映的问题简单扼要记录下来。及时处理回复。

有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、、我们也没有办法” 等语句。还有对方要找其他部门的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。推荐在“CCOM标准”上学习专业客服知识。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来， 委婉地探求对方来电目的。就是遇到一些广告电话，我们也要这么说，“谢谢，我们不需要”，再挂断电话。

对客户提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴; 期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到客户责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。

挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时， 一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂 断电话。

沟通技巧

一、建立信任：是沟通的基础

沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快 。

二、承认差异：是沟通的桥梁

每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻， 造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。

三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢

社交礼仪与沟通技巧 篇6

出差、旅行回来后应该给同事带些礼物。但避免送重礼和表示亲密关系的物品，如口红、刮胡刀等。给上司要单独送礼，档次比给同事的礼物稍高，如果给同事也有礼物时，给领导的要在公开场合赠送，给人光明正大的感觉。但如果是为过节、婚礼、升迁给领导送礼，就不应该在公众场合，最好约好后送礼上门。不方便时使用第三方送礼。

做客礼品

受邀到主人家做客一定要带些小礼物，空手拜访是失礼行为。但礼物无需过于贵重，否则反而会成为主人的负担。范例：鲜花、红酒。

教子礼品

长辈送孩子的礼物最好有文化教育和健身娱乐的作用，不宜送奢华礼物。范例：礼品书、网球拍、益智玩具。

乔迁礼品

祝贺主人乔迁之喜的礼物可以是生活用品，也可以是食物、长青植物。但要注意的是，送生活用品不宜送刀、剪这些利器，以及睡衣、浴衣这种隐私物。最受欢迎的乔迁之礼应该是主人有点舍不得买、但是又很喜欢的实用品。范例：多士炉、咖啡壶或家中摆设植物盘景。

做寿礼品

给老人做寿送礼可送象征长寿健康和表达关怀心意的礼物，比如长寿面、寿桃，或者电热毯、计步器、电子血压计等，忌讳送钟表、鞋子，如果送水果不送梨，以避免老人比较忌讳的“送终”、“邪气”、“离别”的发音谐意。范例：保健按摩器材。

探病礼品

送鲜花和水果并不是唯一也不是最适合的探病礼物，因为有些人可能对鲜花过敏，一些病人不能吃水果。当鲜花凋落时，还有可能引起病人不好的联想。要送植物建议送长青植物。忌讳送药。范例：病人康复时可送人参/西洋参等病后天然补品，病人住院治疗时可送保温杯等住院期间病人可用的物品。关注微信号：shejiaoly365

商务礼品

护理人员与患儿家属沟通的技巧 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

2013年10月以来, 我科选取25名护理人员, 均为女性, 年龄20~45岁, 平均 (30.4±2.1) 岁, 护龄2~19年, 平均 (8.2±2.1) 年;护士14名, 护师9名, 主管护师2名;本科2名, 大专16名, 中专7名。并随机抽取在我科住院的260例患儿家属, 男56例, 女204例, 年龄25~48岁, 平均 (34.2±2.3) 年。

1.2 培训内容

对25名护理人员进行沟通技巧培训, 具体如下。

1.2.1 语言沟通培训

(1) 倾听技巧。家属因患儿生病而焦虑万分, 并存在较多疑惑, 护理人员应耐心倾听, 适时回答, 给患儿家属一种信任感, 使其容易接受。 (2) 语言表达技巧, 语言是人类交流思想感情的工具, 护理人员的语言、态度、表情直接影响患儿及其家属的情绪[3], 对懂事的患儿可以给予赞美;应多与患儿接触, 态度和蔼, 善于用玩具取得患儿开心, 也可以给患儿讲故事、玩游戏等。

1.2.2 非语言沟通培训

(1) 营造温馨环境。环境整洁, 温度适宜, 悬挂各种壁画, 以自然景色和可爱的卡通人物为主, 播放患儿喜欢的音乐等, 消除其恐惧心理。 (2) 微笑。微笑是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段[4], 可拉近与患儿的距离, 增进护理人员与患儿及其家属的感情。 (3) 熟练的技术。静脉滴注是患儿常用的治疗方法, 而在静脉扎针时一针见血, 易赢得患儿及其家属的信赖。因此, 护理人员应注重实践操作锻炼, 虚心向经验丰富的同事学习。 (4) 提高自身修养, 注重个人仪表、审美等。护理人员应注重对自身综合能力的培养, 坐立姿势优美端庄、行动敏捷、动作温柔、面带微笑;对待患儿要一视同仁。

1.3 观察指标

比较培训前后患儿的平均治疗时间和患儿家属的满意度。

1.4 判定标准

患儿家属满意度评定标准:非常满意:80~100分;满意:60~79分;不满意:<59分。总满意度 (%) = (非常满意+满意例数) /总例数×100%。

1.5 统计学分析

采用SPSS 18.0统计软件进行处理, 计量资料以±s表示, 组间比较采用t检验, 计数资料以百分率表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 平均治疗时间比较

培训前患儿的平均治疗 (13±4) d, 培训后患儿的平均治疗 (7±3) d, 培训后患儿的平均治疗时间明显短于培训前, 差异有统计学意义 (t=0.336, P<0.05) 。

2.2 患儿家属满意度比较

培训后患儿家属总满意度明显高于培训前, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

注:与培训前比较, χ2=0.331, *P<0.05

3 讨论

随着现代医学模式的转变, 护理模式也由“以疾病为中心”的功能制护理向“以患者为中心”的整体护理模式转变。这就要求护理人员不但应具备丰富的医学专业知识, 还需了解其他边缘学科及人文知识[5,6]。由于患儿的表达能力和理解力有限, 与患儿家属的沟通就显得尤为重要。作为护理人员, 应针对患儿个体的病情特点, 采用多种形式与患儿家属进行沟通, 充分了解患儿的心理, 只有这样, 才能适应不同年龄层次患儿家属的需求[7]。患儿入院时护理人员向其投以亲切、友善、和蔼的目光, 介绍时语言应清晰、文雅、通俗易懂, 避免使用专业术语或方言, 语调应平稳、柔和, 语速应流畅而不要太快, 真正体现出对患儿的关心, 有效排除患儿及其家属的紧张、焦虑心情;对于在护理过程中出现的失误, 一定要表示歉意, 以获得患儿家属的理解。本研究结果显示, 培训后患儿的平均治疗时间明显短于培训前;患儿家属满意度明显高于培训前, 与相关报道相似[8]。

沟通是提高患者康复信心、护理质量和患者满意度的重要内容, 良好的沟通一方面可减少或消除患儿及其家属紧张、焦虑、恐惧等不良心理, 提高其配合性, 另一方面也能缩短患儿治疗时间, 提高患儿家属满意度, 对促进和谐护患关系有重要意义。

参考文献

[1]何文杰, 邓范艳, 王江.在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报, 2013, 34 (18) :1163-1168.

[2]刘翠萍, 周燕燕.浅谈护患沟通在构建和谐护患关系中的作用[J].求医问药 (下半月刊) , 2013, 11 (10) :153-154.

[3]丁国红.儿科护理中护患沟通技巧与方法[J].齐鲁护理杂志, 2011, 33 (5) :297-298.

[4]高增敏, 安聪娟, 张丽华.品质管理圈活动在降低护士静脉输液环节核对差错率中的应用[J].河北医科大学学报, 2014, 5 (9) :201-202.

[5]沈娟萍, 曹芬利, 金新丽.儿科门诊输液室护士工作压力源及管理对策[J].全科医学临床与教育, 2014, 1 (3) :264-265.

[6]鲁玉桂, 谈艳玲.品质管理圈活动在提高门诊护士情商中的应用[J].中国优生优育, 2014, 20 (4) :122-123.

[7]戈清凤, 于海英, 夏士艳.护患沟通技巧在儿科护理中的应用体会[J].健康必读 (中旬刊) , 2013, 18 (4) :365-366.

房地产销售人员沟通礼仪 篇8

所以，房地产销售人员应该在平时就养成诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要坐下来详细介绍房地产时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。

房地销售沟通技巧

取得他人的信任。在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。

站在他人的角度设身处地地谈问题。要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。

创造出良好的“是”的氛围。从谈话一开始，就要创造一个说“是”的.气氛，而不要形成一个“否”的气氛。不形成一个否定气氛，就是不要把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。

事先做功课。知道协商主题的数据事实、己方的目标与弱点、双方不同之处，以及如果谈判破裂，己方的替代方案为何。

不要情绪化，说服用语要推敲。欲说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。不要假设任何事情，多问问题，保持对对方的好奇心，不要动怒争吵。

财务人员沟通礼仪技巧 篇9

业务新人怎样拜访陌生客户

陌生客户拜访工作对于销售人员来说是一项基本工作。俗话说“万事开头难”，对于业务人员来讲，在面对陌生客户时，如何能用几句话引起客户的关注是有一定困难的。

当然，陌拜对于有一定经验的业务人员来说，与客户沟通方面的经验必然会比较多一些，手段自然也就多。但是，对于一个刚踏入市场，经验和能力都有待提高的业务新人，面对陌生客户时，能够做到完整顺畅的讲话可能还是一件相对比较困难的事情。业务新手在见到客户之前，往往心里会想好各种各样的话语，但真到了面对面与陌生客户交谈的时候，往往就会卡壳了，本来想得好好的话术却不知从何说起了。如果运气不好，遇到脾气急躁的老板，业务员往往会被拒之门外，这种经历会对业务人员的信心造成很大打击。

业务新人拜访客户的准备工作

所以，要想做好陌拜工作，做好充分的计划准备是必要的工作内容。

心理准备

1. 坚定的心态。见到客户不卑不亢。

2. 控制情绪。无论遇到什么情况，都要能够很好地控制自己的情绪。

3. 诚恳的态度。“知之为知之，不知为不知。”当我们面对客户时，讲话要适度，不能信口开河，否则沟通的效果会适得其反。

4. 自信。信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

计划方案准备

1. 计划目的。我们的销售工作应该是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不仅仅是产品。

2. 计划任务。营销人员的首先任务就是把自己“陌生人”的立场短时间转化成“好友”立场：不认识——认识——好感——认可——信任。

3. 计划路线。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

4. 计划开场白。好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

业务新人拜访客户的沟通技巧

开场白

俗话说“伸手不打笑脸人”，我们业务人员要从内心做到一种微笑，这种微笑体现出来的是一种自信和真实，可以给陌生客户一个最好的见面印象。如果业务员还未向客户说话，就给出一付内在的笑容，无疑会给业务员带来洽谈生意的良好氛围，起码客户会给你一个表达机会。

有了这种良好氛围之后，业务员要充分利用这个重要的、短暂的时间，不失时机地向陌生客户介绍自己的来意，同时，要讲清楚产品能够给客户带来的关键利益点。作为一项新产品的投资，客户心里想的是回报，所以，能够唤起客户的兴趣和关注是非常关键的前提。因此业务员首先向客户推介时，要把自己产品最关键的一面展示给客户，要把产品能给客户带来利益的说出来，只有这样客户才有兴趣听下去。

这样的利益点更多的是从产品本身挖掘，比如产品的特性、产品的包装、产品的价格等方面。至于市场销售的政策、市场的管理以及市场的宣传推广等内容，是需要在后面更深入的沟通过程中才可以系统地讲述。如果业务员一开始所介绍的利益点没有引起客户的关注，那这次拜访很难有良好的结果。

2有效提问

记得我刚刚开始做业务的时候，有一次参加培训，老师讲过一句话：一个销售高手应该是一个很好的提问者。当时我没什么感受，但是现在我与客户沟通的过程中，我的问题总是层出不穷。我已经能够找到从提问中发现客户需求的方法，所以也能够体会到这句话的含义了。

我个人的认为，提问不应该是让客户感觉你很有目的性，否则效果会适得其反，所以在提问的过程中应该讲究一些方法，简单介绍如下：

1. 从现实入手提问。在拜访客户的过程中，开始的问题一定是从你可以看到的去沟通，这样会比较自然，也会使得沟通的氛围比较轻松，为达到更好的沟通效果创造条件。这样的问题会有很多，比如客户产品摆放的情况、客户经营产品的品牌、客户店面的装修等，都可以是问题的开始。

2. 从想到的入手提问。在从现状沟通的过程中，会联想到很多其他的问题，比如客户的发展历史、客户的想法等，都可以提问。

3. 从客户关注的角度提问。在上述两种情况的基础上，我们就可以判断出客户的关注点。比如质量问题、价格问题、独家供货问题、支持问题等。我们可以有针对性地从这些方面再次与客户进行深入的沟通。

总而言之，提问的方式方法有很多种，但是都要做到从提问题入手，到充分了解客户的情况，最后使自己的沟通有的放矢。

3有效倾听

我们在与客户的沟通过程中，可以从客户所说的话语中分析出各种有价值的信息。所以，我们一方面要有主观意识引导客户的沟通方向，同时也要注意客户的反馈内容，从客户的反馈中寻找我们的机会点。如果能够掌握一些有效倾听的方法，那对我们的客户拜访会起到重要的作用。简单介绍如下：

1. 专注话题，表情自然，保持与客户目光接触，随时注意客户的表情语言及肢体语言。

2. 对于客户所讲的内容，要给出赞许性的点头和恰当的面部表情，并适当予以回复。

3. 要有适当的提问，这样可以使沟通达到更好的效果。

4. 尽量避免打断客户的说话，要让客户表述完整，可以使我们更全面了解相关信息。

5. 说该说的话，也就是说，要遵守一些销售职业的标准，不乱加议论不相关的事宜，保持沟通的核心方向符合我们拜访客户的目的。

6. 在沟通的过程中，要适当转换倾听与表述的角色，这样可以使客户的感受更加自然，也会使沟通的效果更好。

4异议处理

针对客户提出的异议，无论客户出于什么原因、什么目的，我们首先要做到表示认同(除非极个别的情况，必须明确立场的时候)。因为这样一方面会让客户感受到被尊重，使客户感觉良好，创造融洽的沟通氛围;另一方面也可以使我们能够有充足的机会与客户沟通我们的整体思路。因为你认同了客户，所以你会争取到更多的时间阐述自己的想法和观点。

在这个过程中，我们要善于转化问题，在适当的时机，抓住问题的关键，“一击致命”，从而达到自己的目的。

5成交达成

需要说明的是，并不是每次客户拜访都能到达成成交的目的，尤其是第一次陌生拜访，这是很正常的。所以在客户有意成交的时候，我们要抓住时机，达成成交。这也就要求我们在拜访客户之前做好成交的各种准备，清晰讲述各种商务条款，携带协议文件等。

6致谢告辞

这一步非常关键，处理好则能为下一次拜访提供机会。陌拜的目的就是达成成交，但是成交率却又很低，往往陌拜会成为销售整体工作中的起始环节，这个阶段非常重要，希望我们的业务人员能够认识到这一点。

其次，无论陌拜是否达成拜访成交的目的，都需要进行销售的跟进拜访工作，所以这次拜访一定要成为下一次拜访的开始。业务人员可以充分利用这个机会，为下一次拜访打下基础。一些销售资料上有如下客户拜访计划成功率的统计：2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成。

技术人员的沟通技巧 篇10

研发人员的素质都比较高，一般在研究生、硕士及以上这一阶层比较多。在接触中我们不难发现，研发人员比较关注事情而不是人。比如你帮助了他，他不一定会用言语表示感谢，但他会记在心里，并在适当的时候给予你实质性的帮助。

最近，我在给 60 多位研发人员进行培训。在我授课过程中，我的助教会很细心周到地给予参加培训的人员各种服务，他们也会很感动，但都没有说出对助教的感谢，而是当类似饮水机没有水这样的问题发生的时候，他们会很主动地换上。另外，研发人员其实都非常可爱，他们属于内秀的一类，同时，他们的逻辑性、思维、技术都很棒，工作也兢兢业业。但一般情况下，研发人员不怎么善于保护自己。有时候面对别人的指责甚至有些不太公平的事情时，他们往往不愿意说出来，而总是憋在心里，时间一长，就容易发生情绪波动。研发人员的情绪波动通常反应在不同方面，比如他可能和别人引起争执，也可能影响工作效率和工作热情度。这些很多因素都是因为研发人员沟通有问题或者是因为不善于表达而造成的。

之前我有一个学员告诉我这么一件事。某天他在和他的下属谈工作的时候，无意间说了一句自己的感受，他说他发现最近与这位下属交流起来比较吃力。没想到，这句无意间说出来的话却换来几天后下属提交的辞职报告。下属辞职的原因是，认为他所说的“交流吃力”就是暗示让他离开。这就是研发人员的通病，他们通常不会就这件事情或感情与对方探讨或探求背后的真相，而只会经过自己的一番逻辑分析和大脑思考然后做出决定。所以说研发人员的大脑非常发达，但在与人交往和默契配合时，并非特别顺畅。

还有一点，研发人员在视野方面有一定问题。在他的眼中，他一般更喜欢把自己的事情做好，他的事情包括研发、软硬件的制作。而此时，他就会忽略与上游（供应商、领导等）、同级（部门同事等）、下游（生产、排产、营销、客服等）的合作与协作。当他站到一个环节上的时候，他只会看到这个环节上的点，此时他的思考模式是一个点状思考。比如生产轮胎，他们就只会把轮胎制作的尽善尽美，但他们就没有想到，生产出来的这个轮胎其实只是所销售的汽车的一个组成部分而已。他们没有想过，在做研发的时候还应该考虑到他所做的软件（或硬件）只不过是整个产品链的一个小部件而已。研发团队只会注重技术的完美，而忽略了站在客户那个角度去看产品的视野。

在我的培训课上，曾经给技术人员做过这样的模型游戏—— FABE。F 代表特征，A 代表优点，B 代表价值，E 则代表证据。这个模型很简单，就是按照顺序介绍产品的特征、优点、价值和证据。其中，要详细介绍这个产品特征与同类产品相比有什么优点。在介绍的时候要想到，客户购买这些产品之后会得到什么样的价值，最后，你可以用什么证据来证明这些可能带给客户的价值。现在的社会不是以产品为中心的社会，而是以客户为中心的社会，所以要体现产品的价值，站在客户那一边去多讲解。证据是什么呢？比如企业家使用的推荐、建议、销售排行榜等等这种第三方所提供的证据，或者直接在现场给他提供。但研发人员一般只是对产品的特征介绍很详细，所有参数他都会说得很精准，但当他很有信心地介绍完这些后，你要他把这些精准的参数翻译成产品的特征时，他们却没有办法了。但在客户看来，他需要的是特征，而不是参数，只有这样他才可能拿这个产品和别的同类产品做比较。研发人员特别难做到的还有换位思考。研发人

员很难把商品的价值很形象、生动地描述出来，并组织成客户能听懂的语言。因为整个过程一直在做两个视野的切换。

如何改进及改变这种状态呢？有两种方法。

第一种方法是从点状思考，要开始站到全局思考上去看，从产品最上游的原器件供应商那里一直看到研发之后的生产，看到生产之后的销售，看到销售后的服务。这是叫做系统观，从点状思考进入到面状思考、系统性思考。

第二种是从你对卖方、从你对产品功能里面的描述进入到对以客户为中心的价值描述上。当时我让一个学员按照这个模型对他的产品进行简单介绍，下面的学员扮演大型超市的采购商。介绍完以后我问下面的学员到底他哪个环节做得好，下面学员说 F（特征）讲得最好，B（价值）讲得最差，而且没有 E（证据）。我又问他们，如果他们是采购商的话会定多少这种产品，学员们说反正不会很多。

当时有学员问他，产品优点是什么？他说：“产品优点是成本低。”

我就问他：“成本低怎么是优点呢？”

他说：“成本低就是卖价低”。

我又说：“但成本低也可以卖高价钱啊 „„ 成本低其实可以有比较大的降价空间，但不能说卖价就低啊。”他点头肯定。

后来大家扮演客户问他：“那你的价格是多少？”没想到这位学员张口就说：“我的成本价是 „„ ”还没等他开口，我就打断了他的话，毕竟产品的成本是企业研发中为保密的环节之一，如果就这样被泄露出来，会是怎么样的后果呢？此时此刻他所有的视野、角度全部是站在研发的点上，对客户介绍的全是产品功能与特征的介绍，他恨不得把图纸都展现给你。其实，我们往往会非常希望研发人员去介绍产品的特征，因为他们介绍产品会讲得非常透彻，但由于他们的站位没站好，不仅讲不好，不能吸引客户，反而有可能把公司的机密无意间就泄露出去。这就是这些可爱的、内秀的研发人员面对和众人交流、沟通介绍产品的时候出现的情况。

它透露了两个价值观：

一、产品全局观（站在一个点上介绍，而非全局）；

财务人员沟通礼仪技巧 篇11

一、跟单员沟通技巧

沟通能力是从做人开始的，沟通是双向的，而不是操纵，沟通的目标是双赢的；沟通是对人性、万物的理解和领悟，或让你“善解人意”；沟通随人格、修养的提升而迎刃而解；尊重他人，尊重事实，尊重事物的原理、规律和存在状态，然后再加上一份表达能力，沟通就可圆满；就事论事是形成良好沟通的开始；口才来自于思想的广度和深度。

㈠培养人际技术

1． 树立管理权威（以能服人、以身作则）；

2． 乐于帮助他人，关怀他人；

3． 多参加企业活动；

4． 与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较；

5． 言辞幽默；

6． 主动向你周边的人问候；

7． 记住对方姓名，可拉近距离；

8． 不道人长短，不任意批评别人；

9． 提供知识、资讯给好朋友。

10． 朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。

㈡人际关系五要素

1． 凡事对人皆以真诚、赞赏与感谢为前提；

2． 以间接的语气指出他人的错误；

3． 先说自己错在哪里，然后再批评别人；

4． 说笑时一定要顾及他人的面子；

5． 只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。

㈢合作沟通的基本原则

1． 自信——精神支柱，服务信心；

2． 助人——助人自助，敬业乐群；

3． 友善——投其所好，广结人缘；

4． 热忱——燃烧自己，照亮别人；

5． 关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。

㈣常人理想境界之沟通

1． 不批评，不责备，不抱怨；

2． 主动用爱心去关心与关怀别人；

3． 真诚地等赞美别人；

4． 保持愉快的心情；

5． 记住别人的姓名；

6． 倾听别人；

7． 说明人感兴趣的话；

8． 让别人觉得重要。

㈤做受人尊重的人

1． 仪容整洁，但不追求时髦；

2． 对任何人都客气有礼；

3． 待人谦虚，处事有分寸；

4． 不听信谣传、不为他人议论所动之人；

5． 赞扬他人功绩之人；

6． 与上司、部属经常保持联络的人；

7． 勇于承认错误之人；

8． 不骄傲、乐于助人之人；

9． 光明磊落、不矫揉造作之作；

10． 具有工作热忱以虚心学习之人；

11． 不以自己兴趣去勉强他人；

12． 没有特权意识之人；

13． 严守时间之人；

14． 性格豪放开朗之人；

15． 能专注、虚心听人说话之人；

16． 公私分明之人；

17． 说话有条理而简明扼要之人；

18． 亲切照顾后辈之人。

㈥沟通十要

1． 语言要真挚动人，具有感染力。避免或尽量少用评论性、挑战性语句；

2． 语言表达意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误解；

3． 使用语言既不要滥用词藻，花里胡哨，了不要干巴枯燥，平淡无味；

4． 努力做到措辞得当，通俗易懂，尽量少用专业性词语，力戒陈词滥调、空话、套话；

5． 酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受，交谈中借手势、表情，有助

于思想感情的沟通；

6． 尽量使用短句；

7． 叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通；

8． 语言文字要净化，做到语言美，力戒脏话；

9． 交谈中涉及对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复；

10． 交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误

解。

㈦沟通管理

1． 管理人员主应塑造自己的管理威信；

2． 尊重组织纶理；

3． 布建沟通管道；

4． 建立工作感情。

㈧跟单员礼仪

1． 服务礼仪的基本理论

角色定位：确定角色——设计形象——特色服务——不断调整；

双向沟通：理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧； 敬人三要点：接受服务对象——人与人不同；

重视服务对象——记住名字，善用尊称，善于倾听；

赞美服务对象——适可而止，实事求是，恰如其分。

什么叫“VIP”？

VVIP——非常重要的客人，国宾可国家领导人；

VIP——非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士；

IP——重要的客人、关系单位的负责人、决策者；

SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。

首轮效应：

第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主；

心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一

印象。

2． 电话礼仪

电话礼仪：声音+态度+言词——凭电话里讲话的声音就可以判断出其教养水准；

在铃响三声内拿起电话；

礼貌地问候来电者；

自报公司、单位、姓名；

双方进行确认；

询问客户是否需要帮助。

3． 讲究通话内容

通话途中，是打电话的第二个阶段，也是其核心阶段；

内容紧凑；

主次分明；

重复重点；

积极呼应。

㈨跟单员人际交往

1． 正确与人交接名片

名片应从名片夹抽出，名片夹最好放在上衣口袋里；

名片最好是站着递给对方；

如果自己是坐着，待对方走过来时，应站产起来问候对方后，再交换名片；

地位较低的人或拜访的人要先递出名片；

如对方有很多人，先与主要者或地位高者交换；

如果自已这一方人较多，则由地位较高者向对方递出名片；

名片递给对方，应从对方得到的方向交给对方；

名片应双手递给对方，同时，也应双手去接对方的名片；

拿到对方名片时，应先仔细看一遍，碰到不识的字，应问对方怎么念；

收了对方的名片，若是站着，应将名片拿在齐胸的高度；

收了对方的名片，若是座着，应放在视线所及之处；

在谈话时，不可折开对方的名片，或任意丢在桌上。

2． 社交中应禁忌的小动作

易牙；抠指甲；

搔头皮；尽不在焉四处张望；

频频打哈欠；抠鼻了；

双腿摇动；频频看手表；

到处搔痒。

㈩跟单员涉外交往

礼仪是一种文化，礼仪文化实质是要培养尊重人、关心人、爱护人的行为准则，追求更深层次的价值观，它赋予人与企业以浓厚的人情味，使人与人之间、企业一职工之间、企业与社会公众之间、企业与境外贸易公司或客户之间充满温馨、友谊之情。

1． 对外交往七不问

年龄不能问；

婚否不能问；

收入不能问；

住址不能问；

经历不能问；

工作不能问；

信仰不能问。

2．交往礼仪

约时不误；

入境问俗；

讲究卫生；

见面礼节；

习惯称呼；

谈话礼节；

宴请礼节。

3． 商务接待

接待外商，洽谈外贸业务，是外贸公司日常业务活动的主要内容。商务接待分为三类：一是未经事先约定，外商直接至本公司要求洽谈外贸业务的：

跟单员应主动热情地对外商登门商洽表示欢迎。相互交换名片后，跟单员应细心听取外商的陈述，凡遇到须相关业务经办人的业务，可予以说明后另找主办该商品的跟单员继续接待；如外商在对方单位所任的职务较高，可邀请我方相应的职务负责人出席会见。尔后跟单员应把来访外商商谈事项进行整理并向公司负责人提出洽谈方案，经同意，进入再次会谈。

二是事先约定，确定商谈内容，选择在企业谈判室或酒楼、茶馆进行商务洽谈：

在约见前，跟单员应制订好洽谈方案。洽谈方案包括：客户资料、我方意见、时间、地点、就餐等的安排。约见时，跟单员要耐心听，认真记，不清楚的地方要提问，在洽谈结束时，跟单员应概括一下所谈的内容，询问双方是否同意自己的概括，以便以后继续洽谈或确定贸易关系，签署买卖合同，做成交易。

客商离别后，跟单员应把会谈内容整理成书面材料，写入会谈记录，呈送公司相关领导签署后存查。同时填制新客户登记表存档。

三是邀请境外客商前来商谈业务，应按如下程序进行：

拟定接待计划；

准备工作：

订好客房、落实参观单位、准备赠送礼品；

迎宾：

迎送人员应主动欢迎，互赠名片，握手致意；

接待人员请外商入轿车后排右侧，并按接待礼仪安排座次；

应主动协助办理已订好的客房，送客商到客房稍事休息；

客商休息一小时后由接待人员或跟单员约谈商务洽谈时间安排及以生产单位参

观安排的日程表，听取客商对日程安排的意见。

商务洽谈：

接待人员应把参加商务洽谈的我方人员一一介绍，互换名片。跟单员应座于我方主谈身边，以我方负责人为主谈。跟单员要发言应由主谈同意，在未获应允前，跟单员不得擅自插嘴，必要时可写小纸条递给主谈人员参考。

每次会谈，跟单员要做好记录，会谈告一段落，应把会谈内容作简要整理，以

便于下阶段谈判的顺利进行。

宴请：邀请来访，一般要作一次宴请。

4． 举止行为

跟单员在涉外活动中，举止行为反映着自己的身份、地位、文化修养、道德面貌，对跟单员的举止行为总的要求是落落大方、潇洒自如、自然诚恳、切不可装腔作势、随随便便，不加检点。

站有站相：要注意站要站得端正，挺直腰杆，挺胸收腹，双目平视，双手自然下垂于身体两侧或双手相握放于身前。正确的站立姿势给人予挺拔舒展、落落大方、精力充沛的良好印象。

坐有坐相：入座沙发或入座在有靠背的椅子上时，要稳重端正，入座时动作要轻稳。手势稳重：手势可以用来表情达意。但有些手势会损坏自身的形象。

5． 日常礼仪

女士优先；

遵守公德；

注意卫生；

爱护公物；