优质护理服务在急诊护理中应用效果
【摘要】目的：探讨急诊护理中采用优质护理服务的应用效果。方法：选取于2013年1月～2014年1月期间在我院急诊科就诊的86例患者作为研究对象，随机分为对照组和观察组，各组43例，对照组实施常规急诊护理，观察组在对照组基础上实施优质护理服务，比较两组的护理效果及护理满意度。结果：观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组(P<0.05);观察组的护理差错发生率显著低于对照组护理差错发生率(6.98%)，观察组的投诉率(2.33%)显著低于对照组的投诉率(9.30%)，P<0.05。结论：在急诊护理中实施优质护理服务，缓解了患者焦虑、抑郁等不良情绪，提高了护理满意度，值得临床推广应用。
【关键词】急诊护理;优质护理服务;应用效果
急诊科是我院的重要科室，其护理工作的实施直接反应了医院的急救医疗水平及管理水准，优质的护理服务工作是提高医院服务质量的重要组成部分。随着社会经济的发展及医疗技术的不断进步，患者对医疗服务质量提出了更高要求。优质护理服务是指“以病人为中心”的一种护理模式，护理人员根据患者的实际病情制定有针对性的优质护理服务方案，可显著提高护理工作水平。基于此，分析我院在急诊护理中实施优质护理服务的应用效果，现报道如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料
选取于2013年1月～2014年1月期间在我院急诊科就诊的86例患者作为研究对象。随机分为对照组和观察组，各组43例，其中观察组男25例，女18例，年龄23～78岁，平均年龄(45.5±2.3)岁;对照组男27例，女16例，年龄24～79岁，平均年龄(45.9±2.5)岁。两组患者在性别、年龄等一般资料比较差异(P<0.05)，具有可比性。
1.2 方法
对照组实施常规急诊护理，包括生命体征监测(心律、血压、呼吸等指标监测)及开放静脉通路等措施。观察组在常规急诊护理基础上实施优质护理服务，具体包括：①学习文件：组织护理人员认真学习《2010优质护理服务示范工程》[1]及《常用临床护理技术服务规范》[2]，充分掌握基础护理及优质护理服务的具体方针和举措。②开展无缝隙服务：建立以患者需求为导向，以患者满意为目标的优质护理服务模式，对患者的需求进行评估，提供个性化服务，按照常规制度及规范流程等提供服务，特殊情况下，以患者健康为中心来提供服务，直至患者满意为止。③开展APN排班模式：按照A班(8：：0-16：00)、P班(16：00-0.00)、N班(0：00-8：00)三班的原则安排班次，并对护士进行层级管理，在均有1～2名高年资护士担任A班和P班组长，对护理工作进行全面把关，尤其是危重患者的护理工作，以保证护理安全。④加强护理管理：参照医院护理人员考评体系，结合临床需要，加强护理人员专科技能培训，包括心肺复苏、气管插管术等急诊技术的培训，并进行绩效考核，包括护理满意度、日常护理工作质量等，奖金分配由绩效和岗位来决定，以提高护理人员的整体服务理念及应急急救能力，从而更好地为患者服务;⑤开展优质护理服务工作，患者入院后，主动向患者介绍科室环境，并告知患者及家属就诊的相关流程;用和蔼可亲的语气向患者讲解疾病的相关知识，主动热情为患者安排就诊，以消除患者不安的情绪;为发病急、病情较重的患者开设绿色通道，获得最佳抢救时间，提高抢救成功率。
1.3 观察指标
采用焦虑自评量表评分(SAS)[3]和抑郁自评量表(SDS)[4]对两组患者的焦虑及抑郁情况进行评分。采用自制调查问卷的形式对患者护理满意度进行调查，调查的内容主要包括护士知识指导、护理质量、病区整体环境、服务主动性及人文氛围等6个方面，1～2分为差，3分为基本满意，4分为满意，5分为非常满意，比较两组患者的护理满意度。统计分析两组患者的护理差错率及投诉率。
1.4 统计学处理
采用SPSS17.0统计软件对所有数据进行统计分析，计量资料采用独立样本t检验，以( +S)单位表示;计数资料的比较经x2检验，单位以百分比表示，差异有统计学意义(P<0.05)。
2 结果
比较两组的抑郁、焦虑评分及护理满意度，结果显示观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，两组护理效果比较差异顯著，以P<0.05为差异有统计学意义，详见表1。比较两组护理差错发生率及投诉率，结果显示观察组的差错发生率为0，投诉率为1例(2.33%)，观察组护理差错发生率为3例(6.98%)，投诉率为4例(9.30%)，观察组的护理差错发生率及投诉率显著低于对照组(P<0.05)
3 讨论
急诊科在临床治疗中发挥着重要作用，是医院的急危重科室，其护理工作开展的好坏直接决定着医院的护理服务质量，因此在急诊护理中实施优质护理服务工作是非常重要的。
优质护理服务是指一切以病人为中心，根据病人的实际需求，加强护理管理和基础护理，全面落实护理责任制，从而提高医院的护理服务水平的临床路径[5]。在急诊科中优质护理服务的实施，可以提高急诊科的护理服务质量，同时也可提高患者对护理服务工作的满意度，对提高医院的服务形象有重要意义。因此，在优质护理服务工作中，首先必须开展优质护理知识的培训和护理操作技能的培训，提高护理人员的整体服务意识和急救处理能力，只有提高护理人员的业务能力，才能为患者提供更好的护理服务。开展考核评价体系，对护理人员的职业素养表现、病人满意度等内容进行考核，提高了护理人员主观能动性，使护理人员主动热情地为患者提供服务。通过本组对优质护理服务在急诊护理中的应用效果进行分析研究，结果表明观察组的观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，且观察组的护理差错发生率为0，投诉率为2.33%;对照组的护理差错发生率为6.98%，投诉率为9.30%。可见在急诊护理中实施优质护理服务，不仅缓解了患者焦虑及抑郁等不良情绪，通过对患者给予及时的抢救护理，提高了护理服务质量，使护患关系得到了增进。
综上所述，在急诊护理中实施优质护理服务，提高护理人员的整体服务理念，不仅缓解了患者焦虑、抑郁等不良情绪，也提高了护理满意度，进而提高了护理服务质量，值得临床推广。
参考文献
[1]周秀春，黄妹，招婷等.优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].全科护理，2014，(14)：1325-1326.
[2]赖淑芬，肖春燕，饶海冰等.危机管理联合优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].岭南急诊医学杂志，2013，18(3)：242-243.
[3]陈祥莺，陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药，2013，8(11)：272-273.
[4]郭晓英.优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察[J].中国现代药物应用，2013，7(19)：244-245.
[5]李菲菲.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].中外医学研究，2013，(31)：124-124，125.
作者：邓青红
摘要：目的：探讨优质护理在急诊护理中的应用效果。方法：选取2016年5月-2017年5月在医院急诊收治的90例患者作为研究对象，入选患者根据患者入院的先后顺序进行分组，其中对照组的45例患者给予常规护理，研究组的45例患者给予优质护理服务，对比两组患者的护理效果。结果：与对照组比较，研究组患者的护理质量评分和护理满意度均高。结论：在急诊护理中应用优质护理，能明显提高护理质量，较大程度提升护理满意度，值得临床推广。
关键词：优质护理;急诊护理;效果分析;
急诊科是医院的重点科室，接收的患者病情较为复杂，抢救任务较重，抢救任务较重，所有急诊患者入院治疗的必经之路[1]。急诊科护理工作的实施效果能反应医院急救医疗水平，本次研究旨在分析优质护理在急诊护理中的应用效果，现具体阐述如下。
1. 资料与方法
1.1 临床资料
选取2016年5月-2017年5月在医院急诊收治的90例患者作为研究对象，入选患者根据患者入院的先后顺序进行分组，其中对照组中男26例，女19例，患者最大年龄72岁，最小年龄4岁，平均年龄(45.6±3.2)岁;其中急诊内科8例，急诊儿科8例，急诊外科18例，急诊妇科5例，急诊五官科6例。研究组中男25例，女20例，患者最大年龄74岁，最小年龄4岁，平均年龄(45.8±3.0)岁;其中急诊内科9例，急诊儿科7例，急诊外科16例，急诊妇科6例，急诊五官科7例。两组患者在性别、年龄、病情等基本资料相仿，具有可比性。
1.2方法
对照组：给予常规护理，主要包括：密切关注患者的病情变化，积极配合医生进行抢救，抢救结束后知道患者合理用药，知道患者养成良好的生活习惯。
研究组：在对照组的基础上给予优质护理，①首先组织患者学习优质护理服务的内涵和要求，组织护理人员学习并强化基础护理和专科护理，明确优质护理服务的各项标准，并组织集体学习和讨论，经学习后并组织考核，确定护理人员掌握了优质护理的内涵。②制定优质护理服务策略，确保整个的抢救流程，在危重患者的转移过程中确保是无缝隙衔接，将各项服务流程进行逐步完善，在护理服务过程中将患者作为整项护理的中心，提高护理人员的服务意识;在护理过程中加强与患者家属的沟通，给其讲解疾病，降低医患纠纷发生率。③逐步提升护理人员的综合素质，在日常护理中，定期组织护理人员进行专科技能的培训，并注重护患之间的沟通，给患者制定个性化的护理方案;确定护理人员的各项职责和业务素质能力，给患者的护理服务提供保障。④对护理人员实施考评激励规则，激励护理人员不断提升综合素质，提高护理人员工作的积极和主动性，充分尊重护理人员的劳动成果，调动护理人员的工作积极性。⑤优化护理流程，患者在发作时心情急躁，护理人员需主动和患者进行沟通和交谈，详细询问患者的病情，根据患者情况给予针对性的护理，病情危急患者需即刻通知医生，并遵循医嘱给予相关操作;急救药物定点存放，便于抢救过程获取。
1.3 指标观察[2]
经医嘱处理、病情案例分析、急救处理等方面进行护理质量评分;应用医院自制的护理满意的调查问卷对这次护理进行评价。
1.4 统计分析
对研究所得数据利用SPSS 18.0软件进行处理，计量资料用( ±s)来表示，用t检验，计数资料n/%表示，用χ2检验，检测P值，如果经检测P值小于0.05，则提示经比较两组数据间差异存在统计学意义。
2.结果
2.1.两组患者的护理质量评分
研究组患者的护理质量评分均明显高于对照组，组间差异具有统计学意义(P<0.05)，详见表1.
2.2 护理满意度对比
研究组没有定期(93.33%)明显高于对照组(82.22%)，组间差异明显(P<0.05)，结果见表2.
3. 讨论
急诊科接收的患者均是突发疾病，病情危急，需及时给予抢救，因此该科室的护理人员不仅需掌握抢救知识，还需熟练掌握抢救的流程，在抢救过程中更好的协助医生[3]。优质护理是以患者作为中心，在强化基础护理的基础上，将护理责任制逐步落实。通过优质护理不仅能满足患者的基本生活需求，并保证患者的身体舒适，给予患者针对性的心理疏导，获取家属的支持[4]。急诊科患者和家属对疾病的发生缺乏一定的心理思想准备，在抢救中因护理人员的操作或是服务态度等方面引发纠纷，干扰正常的工作，在急诊科患者中实施优质护理，有效提升整体的护理效果[5]。本次研究结果表明，在研究组患者中实施优质护理，与对照组比较，研究组患者的护理质量评分和护理满意度均高。在急诊护理中实施优质护理，能有效提高护理人员的操作技能，提升理论水平，提高护理人员的应急能力，较大程度提高护理效果。
综上所述，在急诊护理中应用优质护理，能明显提高护理质量，较大程度提升护理满意度，值得临床推广。
参考文献
[1] 王清.在急诊科开展优质护理服务的效果观察[J].护士进修杂志，2014，29(8)：696-697
[2] 李菲菲.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].中外医学研究，2013，15(31)：244-245.
[3] 曾文莉，付敏.急診科患者实施个性化优质护理服务的效果评价[J].四川医学，2014，35(1)：136-138.
[4] 卢换香.优质护理服务在急诊患者救治中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10(12)：22-23.
[5] 余艳.优质护理服务在急诊科工作中的应用分析[J].现代医药卫生，2015，16(2)：283-284.
作者：马丽平
摘要：目的 总结急诊科开展优质护理服务的体会。方法 以“优质护理服务示范工程”的目标为依据，通过更新服务理念、转变服务态度、优化服务流程、开通绿色通道、合理调配人力资源、强化业务培训等措施，落实优质护理服务工作。结果 护理质量得到持续改进，患者及家属对护理工作满意度持续上升，无投诉事件发生。结论 急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到重要作用。
关键词：急诊科 优质护理服务 体会
急诊护理工作在人民群众保健和各种突发事件中都发挥着重要作用，随着“以人为本”服务理念的提出，围绕“三好一满意”优质护理服务活动，我院积极行动起来，开展具有急诊特色的优质护理服务，全面提升急诊科护理和医疗质量，使患者及家属满意度明显提高，医疗纠纷明显减少，现报告如下：
1.转变服务观念
“三好一满意”是我们工作的标杆，只有质量好，服务好，医德好，病人满意，医院才能有生存，才能发展。组织护士进行优质护理知识培训，让护士知道“优质护理”是以病人为中心的护理服务，护士应有良好的服务态度，精湛的业务能力和坚定的职业信念[1]，经常提醒急诊护士进行换位思考，努力体会患者及家属就诊时的焦急心理和迫切得到诊治的心情，促进护理人员主动服务意识的培养，紧紧围绕患者的需求，把优质服务作为急诊工作的出发点，为患者提供优质、高效、低耗、满意的医疗服务[2]。
2.改善就医环境，优化服务流程
急诊科的每一个护士都代表着医院的形象，将“以人为本”、以“患者为中心”的服务理念真正落实到护理工作中，科学合理排班，实行专人接诊，积极推行微笑相迎，主动问候，首诊负责，有问必答，和蔼可亲。同时提高急诊接诊，分诊护士对病人分诊的准确率，做好病人的分流工作。根据实际情况对各个流程进行优化，缩短患者的等待时间，提高患者的满意度，如院前出诊时间由原来5分钟提升到3分钟出诊，辅助检查B超、CT、拍片等，急诊病人优先检查，报告，抽血化验结果实行全院网络一体化，医生第一时间在科室查询、打印，既方便病人，也提高了医生的工作效率。
3.开通绿色通道
坚持“生命第一”的原则，保证急救绿色通道畅通无阻，做到救护车一到院，就有护士推出平车迎接患者，对危重病人实行“三先三后”原则，即先抢救后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查，不因费用问题延误抢救、转运，尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”做到先检查、诊断、先抢救，治疗后办入院手续及交费，病人检查过程由护士及陪同人员全程护送，保证危重患者在第一时间得到及时抢救治疗，从而提高抢救成功率。
4.急救药品器械完好率达100%
认真做好急救药品的交接与管理工作，定班次每天检查所有急救物品，确保急救物品完好率达100%，切实做到四定、三及时，即定位放置，定人保管，定数量，定期消毒;及时检查，及时补充，及时维修，为各种抢救提供保障。
5.合理调配人力资源
护士长根据岗位职责、工作量和专业技术要求等实施合理弹性排班，合理有效实施人力调配，各班次做到高低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全，针对夜间值班人员少、急危重患者较多情况，增加2～3名二线值班人员，电话24小时开通，随叫随到，从而提高工作效率，保证护理工作的顺利完成。
6.加强业务培训
严格按照护理部培训计划，结合本科室特点，建立每周学习制度，每月进行护理理论及急救技能考核，不断提高护士的应急能力及急救水平，使护士熟练掌握各种常见病的护理常规及健康教育指导，对危急重病人出现的各种反应能及时准确地作出判断和应对，使患者和家属产生信任及安全感，用优质的服务来提升患者和社会的满意度。
7.结论
急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到至关重要的作用，从患者入院的那一刻起，随时随地感受到优质护理服务真正达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。
参考文献
[1]李青玉，朱文娟，刘义兰.临床护士对“优质护理”体验的研究[J].护士进修杂志，2007，22(6)：499-501.
[2]钱敏，刘艳材，顾娟.优质护理服务示范工程的实验与成效[J].吉林医学，2012，33(4)875-876.
作者：吕翠真
急诊科优质护理服务实施方案
急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。急诊科护理组特制定以下实施方案。
一 、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人做到“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
二、做到三个坚持：
1.坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。
2.坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费;护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。
3.坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。
三、绿色通道，畅通无阻：加强护士的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通;实行接诊———抢救——住院一条龙服务 。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。
四、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务
1.强化细节护理工作环节，急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处臵的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁。
2.提供人性化服务，病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声。
3.强调主动服务意识，急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式-—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感;主动为病人送上一杯开水，
对需要协助上厕所的患者，我们有陪同。 4.倡导亲情化护理，尽早为病人解决各种问题：
(1)做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。
(2) 提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、便器等。 (3)不断提高技术能力，我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿输液占一定的比例，且年轻护士多，如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致病人家属与护患之间的矛盾，操作时态度要亲切温和，动作轻柔，并将健康教育融入操作过程中，提高穿刺技术的同时强调人文关怀。做到年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。加强输液巡视，及时发现问题及时处，尽可能不让病人叫拔针换药。在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物，疾病的治疗情况。
五、提高基础护理质量
1.急诊区域环境整洁，空气清新，床单位随时保持干净，物品摆放整齐
2.加强留观室、输液室、抢救室的管理，每个病人只需一人陪住，保持各室的安静
3.留观病人做到“六洁四无”，协助不能自理或部分自理的患者进食，保证进食安全。4.协助卧床的病人更换体位，使用气垫床，防止压疮的发生。对不能有效咳痰的患者进行拍背，保持呼吸道通畅。 急诊科护理人员少，工作大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务，工作需要时随叫随到。
急诊科
二零一四年五月制定
导读：就爱阅读网友为您分享以下“急诊科优质护理服务措施”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92to.com的支持! 急诊科优质护理服务措施
为了全面推进“三好一满意”工作，结合“二甲”医院复审要求，提高护理服务水平与服务能力，满足人民群众多层次的医疗服务需求，目前我院优质护理服务病房覆盖率达到100%。急诊科创优质护理服务之路虽然起步较晚，却也不甘落后，不但建立了自己的优质护理服务规划与目标，并在实施过程中一步一个脚印，不断充实与完善，取得了较好的效果。
一、建立急诊科优质护理服务承诺：1.具有退热、止痛等特殊药物的处方，优先处理。2.有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。3.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。
二、落实急诊科优质护理服务举措：1.提高急诊接诊、分 1
诊护士对病人的分诊准确率，做好病人分流工作。2.保证院前急救护士24小时在岗，努力做到3分钟内出车。3.护士发现患者病情危急，先行实施必要的紧急救护。4.护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。5.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。6.为所有急诊病、陪人免费提供饮水杯。7.实行护士首问负责制，提高患者满意度。8.积极参与自然灾害、公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。
三、实施急诊科优质护理服务保障措施：1.制定急诊护士分层级管理办法。各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋升，让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进，提高护士对本职业的工作热情。2.结合急诊工作特点，制定明确的岗位分类标准和薪酬系数，建立基于护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分 配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性。3.提高护士的法律意识，遵守《护士管理条例》规定。加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念。这种法律意识不但保护护士，而且保护了患者，体现以人为本的文化氛围。4.完善护士继续教育工作。加强科内培训，选派护士去院内相关科室和院外脱产学习，努力提高急诊专科护士理论知识与
操作技能。
开展优质护理服务是一项改善护理面貌、树立护理职业新形象的良好的举措。我院开展优质护理服务以来，收到了良好的效果——护理面貌有了很大改观，几近丢失贻尽的基础护理又全面启动全方位落实，责任制整体护理的模式也逐渐深入护理人员心中。急诊科开展优质护理服务后，病区环境干净了，病人排队时间缩短了，病陪人满意度提高了，护士们的奖金也提升了。我们相信：在医院领导、护理部的指导下，我们的优质护理服务之路一定会更走更远、更走更稳! 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆
为全面提高护理服务水平与服务能力，满足人民群众多层次的医疗服务需求，目前我院优质护理服务病房覆盖率达到100%。急诊科创优质护理服务是必然，必须建立自己的优质护理服务规划与目标，并在实施过程中一步一个脚印，不断充实与完善。
一、建立急诊科优质护理服务承诺：1.具有退热、止痛等特殊药物的处方，优先处理。2.有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。3.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。
二、落实急诊科优质护理服务举措：1.提高急诊接诊、分诊护士对病人的分诊准确率，做好病人分流工作。2.保证院前急救护士24小时在岗，努力做到3分钟内出车。3.护士发现患者病情危急，先行实施必要的紧急救护。4.护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。5.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。6.为所有急诊病、陪人免费提供饮水杯。7.实行护士首问负责制，提高患者满意度。8.积极参与自然灾害、公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。
三、实施急诊科优质护理服务保障措施：1.制定急诊护士分层级管理办法。各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋升，让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进，提高护士对本职业的工作热情。2.结合急诊工作特点，制定明确的岗位分类标准和薪酬系数，建立基于护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性。3.提高护士的法律意识，遵守《护士管理条例》规定。加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念。这种法律意识不但保护护士，而且保护了患者，体现以人为本的文化氛围。4.完善护士继续教育工作。加强科内培训，选派护士去院内相关科室和院外脱产学习，努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。
开展优质护理服务是一项改善护理面貌、树立护理职业新形象的良好的举措。我院开展优质护理服务以来，收到了良好的效果——护理面貌有了很大改观，责任制整体护理的模式也逐渐深入护理人员心中。急诊科开展优质护理服务，要达到以下目标：病区环境干净，病人排队时间缩短，病陪人满意度提高。要相信：在医院领导、护理部的指导下，我们的优质护理服务之路一定会更走更远、更走更稳!
2014年急诊科优质护理服务工作总结 今年是我科实行优质护理服务的第四年，在科主任、护士长的带领下，全体护士总结过去经验，牢记“想病人之所想，急病人之所急”的服务宗旨，强化基础护理，深入开展优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。 现将我科优质护理工作总结如下：
一、组织培训学习开展优质护理实施方案 组织全科护士学习护理部下发的“2014年优质护理服务实施方案”，分阶段组织全科护士就“如何做好优质护理服务”召开专题讨论会，学习优质护理服务评价标准，对照实施标准，落实各项具体措施。
二、弹性排班，合理调配人力资源
1、科学合理排班，实施专人接诊，主动迎接患者，主动为患者排忧解难，设置机动班，优化急诊高峰人员的替代方案。
2、设置了抢救区区域主管，急诊病房区域主管，教学科研主管，区域主管的设置使得相关区域的治疗、操作、医疗护理安全及医院的相关规章制度等彻底落实。
3、分诊台单独排班、专人负责、培训上岗，提高了分诊正确率。
4、各二级护士尽职尽责，起带头、监督作用，指导年轻护士工作，保证护理工作安全有序进行。
5、领班护士每天进行床旁晨晚间集中宣教，使得科室健康宣教工作更到位，满意度得到了提高，减少了医疗纠纷。
三、不断优化护理工作流程
1、分诊台预检分诊更加规范，专人负责，加上信息科的技术配合，优化并完善了预检分诊的流程，大幅度提高了分诊正确率，为患者赢得了抢救时间。
2、改善留观流程，与信息科合作，完善了治疗卡、输液卡、粘贴单的打印，落实了核对制度。
3、为方便患者，输液更快捷，与药房合作，省略了药房发大输液，并
由急诊科统一管理，方便了患者，也使药品管理更加规范，同时也减少了候诊取药时间。
4、危重患者可直接在挂号收费处快捷办理住院手续，方便患者住院。
5、使用螺旋式输液器，采用无针连接输液，很大程度上减少了管路脱落的现象，实现了无针连接。
6、保证绿色通道畅通无阻，实行接诊、抢救、住院一条龙服务，规范无名氏管理流程，先担保治疗，重视三无人员的病情、基础护理和三餐饮食，及时了解其情况，帮忙寻找家属，保证无名氏能及时得到治疗和护理。
四、重视护理人员素质培养，加强业务学习，提高急诊护士急救能力
1、完成了护士进修培训计划，选派优秀护理人员外出进修、轮岗学习，将新的护理理念和技术带回科室，与时俱进，更好的服务患者。
2、定期进行业务学习，多人心肺复苏抢救培训、应急演练等，提高护士的抢救意识及能力。
3、利用晨会及业务学习时间组织护理人员进行护理缺陷案例讨论，为大家敲响警钟，提高护理安全意识。组织护理人员认真学习各项规章制度，落实患者滑倒坠床、压疮等意外事件的预防措施。为患者佩戴腕带，做到了患者身份的有效识别。
五、强化细节护理，为病人提供便利。
1、利用微波炉为患者提供热饮食，提供一次性水杯、纸等便民设施。
2、创建温馨舒适的病房环境和设施尽显人性化，留观室重新进行床位编排，设置指引标识，使患者更快的熟悉环境。
3、在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费;护送陪伴到位、救治措施到位、沟通告知到位。
4、加强了日常基础护理，更深入的了解患者病情，更仔细的观察患者病情。
六、存在的不足 通过优质护理服务的开展，科室虽然取得了一定的成绩，但距离患者的要求还存在一定差距，如护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。由于护理人员自身素质
及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。 总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。 2014.12.16
优质护理服务正在全院不断得以推进和深入,并延伸到了急诊的各个窗口。 抢救室：分区管理，提升服务意识
急诊抢救室承担着大量抢救任务，病人急、病情重、变化快。针对这一情况，我们对抢救室进行分区域管理，将原来一体化的大抢救室划分为内、中、外三区。三区各有侧重，分别承担急诊危重病人的抢救、监护及日常治疗护理。这一举措不但合理分配了医疗资源，更将原有按工作性质的分工模式，改变为分管病人的工作模式，使每位责任护士能够更好地熟知分管病人的病情变化、治疗、护理要点。从日常护理到抢救治疗，全方位地关心照护病人，切实提高护理质量。为提升服务内涵，护士们还自行设计了“急救马夹”，随身配带抢救必须的常用物品，听到救护车铃声后迅速赶到急诊室大门接诊病人，监测病人生命体征，开通补液，迅速协同医生诊治病人。
补液室：见缝插针，开展优质护理
补液室夜间输液病人多，护士长就实行弹性排班，加派夜间上班人数，解决了病人的等候问题，得到了病人的好评;针对化疗病人越来越多，补液室实施了化疗病人“首打负责制”,减少了化疗外渗率;每月科内护士还轮流负责对病家进行满意度反馈，以改进服务，提高质量。
监护室：大胆创新，优化护理服务
急诊监护室医护人员对碰到的每一个问题都不回避，对每一个闪过的灵感都不放过，鼓励大家在工作中收集灵感，积极创新。护士在护理工作中细心观察，发现将一次性雾化面罩和气切罩组合，解决了气切病人气道湿化难题，从而减少了肺部继发感染的发生率，大大增加了病人的生存率，改善了气切病人的护理流程。该创新成果“气切雾化面罩”获得了本院第三届“创新奖”一等奖。在取消陪护——落实无陪护的基础上, 监护室还组织护士们开展“视病人为亲人，踏踏实实做好各项基础护理”的优质护理竞赛活动。
周转部：群策群力，持续改进质量
周转部也不甘示弱，设计了病人交班本和特殊补液交班本，提高了交班质量和护理安全;设计了工作名片，明确负责医师和护士，形成了“人人争先，个个创优”的良好氛围;还从安全角度考虑，制作了药物过敏标识，设计了表格式责任制护理卡，以优化护理质量。这些创新是在实践中不断摸索，在忙碌中不断改进，大家群策群力得来的，为忙碌的急救工作增加了许多亮点。
未来的日子，我们将继续推进急诊优质护理服务，为全院优质护理服务添砖加瓦。本着“一切为了病人”的服务理念，继续努力，为病人造福，为医院争光
【摘要】目的：分析优质护理服务在急诊护理中的应用效果。方法：使用优质护理方法对2012年10月~2013年6月我院急诊科收治的300例患者进行护理，观察患者焦虑情绪在护理后的变化情况，并对护理前后患者对健康知识的认识及对护理的满意度进行调查。结果：急诊患者的焦虑情绪、对健康知识的认识及护理满意度在实施优质护理前后均有明显差异(P<0.05)，在统计学上有一定意义。 结论：实施优质护理服务，在急诊中能取得更好的护理效果，能有效提高护理满意度，可把此护理方法在临床上推广应用。
【关键词】优质护理;急诊;效果观察;护理满意度
近几年来，优质护理服务得到了医学界的广泛关注，本研究根据急诊患者发病急、病情重、进展快等特点，对患者进行了优质护理服务，现把相关工作作以下分析及总结。
1.资料和方法
1.1 一般资料
资料选自2012年10月~2013年6月我院急诊科收治的300例患者，其中男183例，女 117例，年龄为12~72岁，平均年龄为(41.34±3.51)岁;病程为2个月~5年，平均病程为(1.9±0.7)年。其中急诊儿科为68例，急诊妇科为,45例，急诊外科64例，急诊内科52例，急诊五官科为71例。 1.2方法
1.2.1建立完善的制度，使就诊流程不断优化
(1)对病情比较严重的患者，进行密切观察，对其做好各种基础护理，让患者感觉舒适。
(2)对于急诊患者，先诊疗再挂号，先及时抢救再收费，做好预约工作后再为其转科，尽可能缩短患者的就诊、挂号、住院及手术所用的世界。护理人员应应帮助患者取药，对于输液患者应给其适当帮助，及时协助病重患者联系医生进行诊治[1]。 (3)使绿色通道全程亮灯。护理人员应把根据患者的一般资料及病情的具体情况和相关部门进行有效沟通，使各部门能够更高效地为急诊患者提供“优先检查、优先住院、优先手术”服务。
(4)严格要求各门、急诊的的注射、输液操作及流程，使其更加有效规范，对各门、急诊的处方及病历进行严格核查，当发现对处方及病历有疑问时，及时向相关医师核查[2]。
1.2.2改善工作环境，实施人性化管理
(1)根据本科室及患者病情特点，定期在科室内部开展护理工作满意度调查表，由护士长及主要医护人员每天到留观室、抢救室及输液室检查护理人员对健康教育的执行情况，指导护理人员根据患者病情的具体情况对其进行个性化健康护理。定期对护理人员对各类疾病及患者的相关知识与护理方法进行考核，以使护理人员的专业素质及服务水平得到有效提高，从而为患者提供更好的服务。 (2)根据各科室、门诊及医院的具体情况对护理人员的工作情况进行绩效考核，绩效考核分为每日考核、月度考核及考核，并由护士长协助各科主要负责人对其进行监督管理[3]。考核内容包括、护理人员的职业素养、风险强度、工作质量、工作内容及患者满意度等。对于表现的护理人员，给予适当奖励，以使其认识对自身价值，并全体护理人员的创造性及积极性得到一定程度的激发。
(3)对各科室的优质护理内容及相应的护理措施进行公示，在各科室设立意见箱，并根据各科室特点定期开展健康知识讲座或以海报形式宣传相关的健康知识。
(4)根据医院规模及就诊情况在院内定点设置数量急诊流动治疗车，并在车上常备过敏性休克抢救盒、消毒剂等医疗用品，这样既能减少患者等待时间，又能使护理人员的工作强度得到有效减轻。 1.2.3加强专业知识及业务培训，转变服务观念
制定120、急诊科优质护理服务方案，通过知识竞赛、讲座等形式对护理人员加强业务培训，使其沟通技巧、服务礼仪、健康知识等方面的知识得到一定 程度提高，从被动服务转变为主动服务。 1.2.4优化排班方式，明确岗位职责
以APN为准则，根据经验、工作能力让护理人员以意愿方式搭配排班，对值班方式进行不断优化，使各护理人员对自身的岗位职责有更充分的认识，把单线值班改为双线或三线值班方式，由专人负责对门诊进行夜间巡视，以减轻值班护理人员的工作压力，这样也能有效保证患者的安全[4]。 1.3统计学分析
使用卡方软件 V1.61对优质护理服务前后患者对健康知识的认识、紧张焦虑情绪及对护理的满意度进行调查分析，P<0.05为差异，表现在统计学上有一定意义。
2.结果
实施优质护理服务前，急诊患者的焦虑情况为：正常0例，轻度72例，中度167例，重度61例，对健康知识的知晓情况为64例(21.33%)，总有效率为17.1%，对护理的满意度为：非常满意0例，满意127例，一般满意80例，不满意93例，满意度为42.33%;实施优质护理服务后，急诊患者的焦虑情况为：正常86例，轻度174例，中度34例，重度6例，对健康知识的知晓情况为258例(86%)，总有效率为88.2%，对护理的满意度为：非常满意94例，满意156例，一般满意27例，不满意23例，满意度为83.33%;由此可知，急诊患者的焦虑情绪、对健康知识的认识及护理满意度在实施优质护理前后均有明显差异(P<0.05)，在统计学上有一定意义。
3.讨论
对急诊护理人员进行优质护理服务培训后，护理人员进一步明确了服务观念及目标，对患者的急诊流程进行不断优化，可使患者得到更好的治疗[5]。对护理人员的职业素养、风险强度、工作质量、工作内容及患者满意度等工作情况进行绩效考核，可有效激发起对工作的积极性，从而可使其工作质量得到一定程度提高。此外，良好的就诊环境及个性化的健康宣教与护理，能使患者的对护理的满意度得到有效提高。本研究中，使用优质护理服务对急诊患者进行护理后，急诊患者的焦虑情绪、对健康知识的认识及护理满意度均比实施优质护理前有明显差异。由此可知，优质护理服务在急诊中具有良好的护理效果，可在临床上推广应用。
【参考文献】 [1]鲍向红.优质护理服务在急诊护理中的应用分析[J].《健康必读(中旬刊)》,2012,(12):102-105. [2]陈祥莺,陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].《中国实用医药》,2013(11):120-123. [3]张同艳优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].《中国保健营养(下旬刊)》,2012,(3):101-103. [4]刘智文,黄泽云.急诊开展优质护理服务初探[J].《齐齐哈尔医学院学报》,2012,(15):102-105. [5]申红玲.优质护理服务在急诊护理中的效果观察[J].《中外健康文摘》,2013,(16):120-124.
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