在线旅游服务提供商顾客需求知识量表开发与检验
摘要：面对激烈的市场竞争，在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升。然而，目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业，对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务提供商为例，通过探索性和确认性研究，开发并检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表。研究表明，在线旅游服务提供商顾客需求知识包含6个维度(信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识)，可通过33个问项进行测量。量表具有较高的可靠性和有效性，可为在线旅游和其他服务企业提供一定的实践指导，也为今后相关实证研究提供一定的理论基础。
关键词：
在线顾客需求知识; 量表开发; 在线旅游
信息技术的应用使旅游业的商务运营模式发生了翻天覆地的变化，在线旅游服务(etravel service)在国内的蓬勃发展为此提供了有力印证。艾瑞咨询统计显示，2012年中国在线旅游行业的市场交易规模超过1700亿元，年增速达三成，2013年中国在线旅游市场交易额达到2204.6亿元，同比增长29.0%，在线旅游服务用户也呈现稳步增长的趋势①。目前，国内已有超过40%的游客采用网站、BBS、论坛来查询旅游信息，这一比重在入境和出境游客中更高，分别在60%和50%以上②。网络成为旅游企业向目标顾客提供服务、与顾客进行信息交流的最主要平台之一。在线旅游服务作为一种服务大众旅游的形式在中国迅速发展。面对激烈的市场竞争，在线旅游企业要想求得生存并获得发展，就必须坚持顾客导向，以顾客的视角来审视问题，设计能够充分达到甚至超越顾客期望的在线服务系统，满足顾客各方面的需求(Ho，Lee，2007)。
信息技术使企业与顾客分离开来(Huang，Rust，2013)。借助信息技术，整个服务体验中，顾客与提供在线旅游服务的企业几乎可以不发生面对面接触，顾客大部分行为发生在他们与网络服务平台的接触过程中。网络自动化和顾客自助(Bitner，et al.，2002;Salomann，et al.，2005)是整个交互过程的重要特点。如何通过这一动态的互动过程，利用网络服务平台从顾客与网络的交互过程中提炼和识别有关顾客需求的信息，并根据非面对面交往获取的关于顾客需求的知识为顾客提供恰当的服务，对在线服务企业的信息和知识管理提出了更高的要求，这就要求企业具备较高的顾客需求知识(Customer Need Knowledge，简称CNK)水平。
目前关于顾客需求知识的研究大多局限于传统面对面服务企业(王国才，等， 2010;Homburg，et al.，2009; 谢礼珊，彭家敏，2012a;谢礼珊，彭家敏，2012b)，对基于信息技术的服务研究还比较缺乏。不少学者指出，对基于信息技术的服务进行研究是未来研究发展的一个必然趋势(Makarem，et al.，2009)。
基于信息技术的服务与传统的面对面服务存在着很大的区别。传统服务接触界面中，服务基本都要经由员工传递给顾客，因而员工在整个服务提供过程中扮演着重要角色，这也是线下顾客需求知识是基于员工管理和提高员工与顾客的互动服务质量而提出的主要原因。而基于信息技术的在线服务，服务提供主体为服务提供商所设计的网络服务平台，员工在服务接触过程中起到的作用在网络情境下大大削弱，因而研究在线顾客需求知识的目的则是要调整和提升网络服务平台，使其界面对顾客更加友好、易用、安全，进而提高网络平台对顾客的交互服务质量，提升网络服务情景中的顾客体验。在线服务情境几乎没有员工在现场的特点也决定了顾客在服务传递过程中的重要作用，他们是服务的重要合作者和生产者，也是对网络服务质量和服务体验反馈的主要信息来源。网络服务平台提供服务、记录顾客相关消费经历，根据顾客提供的上网记录对顾客的消费需求作出判断，在线旅游服务情境中顾客的反应和反馈是网络服务平台改进的最直接、最主要的信息依据，研究在线旅游服务提供商顾客需求知识具有实践意义。
本研究的主要目的是以在线旅游服务提供商为例，探讨网络信息技术背景下顾客需求知识(即在线顾客需求知识，本文简称eCNK)的内涵，开发并检验在线旅游服务提供商顾客需求知识的测量量表。本研究对在线旅游服务企业和其他在线服务企业提高自身顾客需求知识水平、提升服务绩效具有一定的实践指导意义，对有关eCNK的影响因素和作用机制的研究也具有一定理论意义。
1文献回顾
1.1在线旅游
在线旅游(etourism)，又称“在线旅行”(etravel或online travel)，它与传统旅游服务的主要区别在于对先进的网络信息技术的使用，意指旅游产品和服务的中间商或代理商通过网络平台提供旅游服务的行为(Ho，Lee，2007)。其本质是一种服务，是电子信息技术在旅游各个环节(吃、住、行、游、购、娱)及价值链中的应用体现(Buhalis，Deimezi，2004)，可为顾客提供旅游相关信息、在线旅游咨询、在线订购与交易，如机票、酒店、度假产品等艾瑞咨询网站http：//report.iresearch.cn/uploadfiles/reports/635145182968906250.pdf。国内有研究者认为，在线旅游指“电子导游、旅游定位系统、网上虚拟实景旅游” (侯建娜，李仙德，2011)。也有研究者指出，在线旅游服务的具体内容包括出发地的信息收集、票务预订等服务，经停地的转机、派生等服务和目的地的住宿、餐饮、观光、评价与分享等服务(李东，郑向敏，2011)。在线旅游可以实现无形的旅游产品在网络平台的“有形”展示，为顾客提供大量的参考信息，有效减少顾客对旅游产品和服务的不确定感(Wells，et al.，2011;Baloglu，Pekcan，2006;Huang，Rust， 2013)。
关于在线旅游的研究主要侧重探讨诸如在线旅游行业发展概况及趋势、在线旅游企业经营管理(包括营销策略、产品与服务、客户关系管理等)、消费者行为(包括信息搜索行为、满意度测量、旅游者感知特征等)、信息技术对旅游业的影响和应用，以及移动旅游电子商务等方面的议题(白鹤，等，2010;Peterson，Merino，2003;Senecal， Nantel，2004;马梅，2003;应丽君，2007)。例如，zturan和Roney(2004)对土耳其旅行社在线网站使用情况的研究发现，尽管65%的旅行社都有自己的网站，但他们提供的大多是静态的信息，互动性不够，不能满足顾客对动态实时信息的需求。另一项在土耳其开展的关于高档奢侈酒店的研究也表明，虽然三分之二的酒店提供方便的网络接口、流畅的网站导航，75%左右被调查酒店的网站在在线信息查询、在线评论、在线支付、促销信息、弹窗广告等方面仍存在欠缺(Baloglu，Pekcan，2006)。有学者研究发现，美国旅游运营商针对中国旅游目的地的网站都包含邮箱地址、路线信息、产品或服务信息以及活动信息，但研究样本中所有网站都没有个性化旅行计划、在线游客服务以及产品和游览路线搜索引擎(Cai，et al.，2004)。Doolin等(2002)关于新西兰区域性旅游组织网站成熟性评估的研究也有类似发现，大部分被评估的网站都有邮箱、图片和各自所在区域旅游特色的描述，但不同网站的功能和复杂程度差异显著，最简单的网站只有单页的旅游特色介绍，而最成熟的则提供安全的在线住宿和旅行预订的信用卡支付功能。可见，在线旅游服务提供商在关注顾客需求，通过人机交互界面为顾客提供个性化服务方面目前还有很大的欠缺。
顾客对在线旅游服务的需求有别于传统旅游服务。传统服务场景下游客对旅游服务的需求主要包括对旅游消费便利性、价格、服务、品牌、安全和购物享受的需求(Homburg，et al.，2009)。在线服务场景下，顾客主要表现为对在线旅游服务平台的信息、服务、人机交互等方面的需求(谢礼珊，关新华，2013)。旅游信息的内容和质量，以及对网站功能的需求是促使顾客使用在线旅游服务的主要原因(Ho，Lee，2007)。信息技术的应用使旅游者可以获得更加方便、快捷、多样化和个性化的旅游服务，提升顾客的消费和旅游体验(Doolin，et al.，2002)。顾客在购买决策上受到个体网络知觉的影响(李莉，王静，2008)，包括旅游者对在线旅游服务提供商服务平台的主观态度，如感知信任(Kim，et al.，2011)、感知质量(Chiu，2009)等。
以顾客为中心是在线旅游的特点与内在要求( Huang，Rust，2013)，在线服务中消费者作为积极主动的参与者贯穿价值创造的整个过程。但现有关于在线旅游的研究，大部分都是从企业、行业或网络技术角度着眼，针对消费者的研究相对比较零散，对消费者需求的深入探讨不足。例如在线旅游消费者满意度研究，仅仅调查了顾客对已有服务平台的评价，却没有挖掘评价背后顾客隐而未显的需求;对在线旅游消费者搜索行为、购买决策的研究则更多关注在线消费者的行为特征。由于顾客对在线旅游服务的需求与传统线下旅游服务有着显著区别，传统面对面服务情景中旅游顾客需求研究结论并不完全适用于在线旅游的服务场景，因此对在线旅游消费者需求进行深入探讨具有重要的理论和实践价值。
1.2顾客需求知识的研究概况
Homburg等(2009)将顾客需求知识定义为“一线员工准确识别某特定顾客不同层次需求的能力”。谢礼珊和彭家敏(2012a)的实证研究对顾客需求知识概念进行了补充，认为顾客需求知识是一个多维的概念，将其定义为“为了获得满意的顾客评价，一线服务人员在员工-顾客交往过程中产生的关于顾客需求的高度准确的知识，即一线员工能准确地辨认和识别特定顾客各个层次的需求的程度”。在顾客需求知识的测量方面，研究者基于“实用主义准确”学派的观点，认为，衡量认知的准确性应该植根于认知发生的场景以及认知行为所预期达到的目标。Homburg等(2009)通过测量顾客对自己本身的旅游需求感知与服务人员对顾客的旅游购买需求感知之间的差异，评估一线员工的顾客需求知识水平。谢礼珊和彭家敏(2012a)认为，应该以“效用”作为评估标准，即一线员工顾客需求知识水平需要以服务互动过程达成目标的程度来衡量，故由接受服务的顾客来评价更为合适。上述作者开发了传统面对面服务情景(旅行社)下一线员工顾客需求知识的量表，包括3个维度(服务产品需求知识，人际互动偏好知识和同伴顾客需求知识)共计18个测项(谢礼珊，彭家敏，2012a)。
在影响CNK的因素方面，Homburg等(2009)探讨了员工的顾客导向程度、认知移情度、员工与顾客关系时间的长度对顾客需求知识水平的正向影响，认为改善这些因素可以有效提高员工的顾客需求知识水平，但员工和顾客之间的年龄差距则对员工的顾客需求知识水平有显著的负向影响。谢礼珊和彭家敏(2012b)运用多层次理论和多层次线性模型，结合组织行为学与市场营销学的理论，从企业和员工两个层面来构建顾客需求知识的前因模型，发现组织学习氛围和员工个人适应性倾向特质对一线员工顾客需求知识水平具有显著的正向影响。
在CNK的作用方面，Homburg等(2009)的研究表明顾客需求知识完全中介了一线员工顾客导向和认知移情对顾客满意度和购买意向的影响作用;王国才等(2010)通过对汽车4S店的调研分析得出，顾客需求知识完全中介了销售人员组织支持感对其个人工作绩效的影响，部分中介了销售人员与顾客的私人关系对员工个人工作绩效的影响。从现有的研究成果看，对顾客需求知识这一概念的研究有待进一步挖掘。
1.3在线旅游服务提供商顾客需求知识的内涵
顾客需求知识强调企业通过与顾客互动的前台准确把握顾客需求能力的重要性，随着网络信息技术在服务业更加全面深入的渗透，如何有效利用在线服务平台准确把握和满足顾客需求成为了在线服务企业制胜的关键。我们认为，与传统面对面服务一线服务人员在员工-顾客交往过程中产生的顾客需求知识不同，在线旅游服务提供商顾客需求知识是指在线旅游服务提供商对人机互动服务情景中顾客需求的准确把握，是在线服务提供者借助信息平台准确地辨认和识别特定顾客各个层面需求的程度。
谢礼珊和关新华(2013)认为，人机交互环境下，服务传递的过程中企业和顾客的交互方式与传统线下环境中一线员工和顾客面对面交互的方式存在显著差异，因而在线顾客需求知识的内涵很可能与传统线下环境中一线员工顾客需求知识的含义不同。以旅游服务为例，人机交互的服务场景中，在线旅游服务的顾客仅仅通过网站与企业进行信息交换，这种交互界面的友好性直接影响用户的体验，因此在线旅游服务提供商需要充分把握顾客特征(如用户个体的知识水平、文化背景、个人喜好等)、了解顾客需求、掌握顾客的操作习惯。谢礼珊和关新华(2013)深入访谈了在线旅游服务企业的员工和在线旅游消费者，采用扎根理论的研究方法确定在线旅游服务提供商顾客需求知识的内涵，指出，在线旅游服务提供商顾客需求知识包括“顾客信息需求知识”“顾客服务需求知识”“顾客人机交互知识”和“顾客消费模式知识”4个范畴。该定性研究为本研究进行在线旅游服务提供商顾客需求知识量表的开发提供了重要的研究基础。
本文在参考已有定性研究成果的基础上，同样选择旅游服务场景，探讨在线旅游服务提供商顾客需求知识概念的内涵，开发和检验基于在线旅游服务提供商的顾客需求知识测量量表，为在线旅游企业和其他在线服务企业准确把握顾客需求提供指导，也为今后开展eCNK的相关研究提供理论参考。
2测量量表的开发
2.1调研对象的选取
根据本文的研究目的和研究场景，本研究的调研对象为“使用过在线旅游服务提供商服务平台(即旅游服务类网站)预订或购买旅游产品或服务的消费者”。基于定性研究中得出的消费者普遍追求“一站式”消费体验的结论(谢礼珊，关新华，2013)，结合劲旅网发布的在线旅游网站用户覆盖情况统计报告劲旅网网站http：//www.ctcnn.com/html/20130806/2128341613.htm，在研究情境方面，本文选取9个市场份额较大的综合性旅游网站(具有发布旅游信息、提供旅游产品、在线客服、在线社区等较完善的旅游服务功能，且拥有自主经营的旅游产品和交易平台)，包括去哪儿网、携程旅行网、途牛旅游网、同程网、欣欣旅游网、艺龙旅行网、驴妈妈旅行网、蚂蜂窝、淘宝旅行等网站，调研对象主要是在上述网站接受过在线旅游服务提供商服务的游客。
2.2初始测项的编写和筛选
本研究对使用过在线旅游服务提供商服务平台预订或购买旅游产品与服务的15名消费者进行了一对一访谈。在此基础上，以“实用主义准确”为原则，从顾客评价的角度出发，基于谢礼珊和关新华(2013)对在线旅游服务提供者(即企业)和使用者(即顾客)的定性研究的发现，根据顾客信息需求知识、顾客服务需求知识、顾客人机交互知识和顾客消费模式知识4个方面编写了135个问项，对80名在读MBA学生进行调研，请他们根据自己的服务经历，对问项是否符合“在线旅游服务提供商顾客需求知识”概念进行筛选，采用李科特5点量表(5表示非常符合，1表示非常不符合)按照问项的符合程度打分，删去平均得分3以下的问项，在与相关研究领域的学者进行反复讨论和修改的基础上，对同类问题进行提炼或合并，形成52个初始测项。
为了精简测项，增加量表内容的有效性，本研究还采取了以下3个步骤：① 将包含52个问项的问卷交给53名接受过线上旅游服务的受访者进行确认，请他们判断各个问项内容是否表述清晰准确;② 同时请他们对每个测量项目进行评价，收集他们对于各个问项的表述和内容的意见、建议，删掉他们认为不符合的项目;③ 将受访者反馈的各个问项交给相关研究领域的专家加以确认，请他们对各个问项的有效性进行判断。最终确定43个测量项目，形成了在线旅游服务提供商顾客需求知识的初始测量量表，将其设计成正式问卷进行调研，正式问卷所有问项均采用李科特7点量表。
3测量量表的探索性研究
本研究首先通过探索性研究来进一步精简测项，探讨在线旅游服务提供商顾客需求知识概念的内涵构成，以检验和提高初始测量量表的有效性。
3.1探索性研究数据收集和样本情况
探索性研究采用方便抽样，于2013年7月通过网络共发放和回收320份调查问卷，其中有效问卷263份，有效问卷率为82.19%。被调查者女性占45%，男性占55%;超过90%的被调查者年龄在19岁～35岁之间;85.5%的被调查者拥有本科及以上学历;大部分被调查者(61.6%)每年有1～2次旅游。被调查者最经常使用的旅游网站为携程网(71%)和去哪儿网(67.8%)，艺龙网、同程网、蚂蜂窝和淘宝旅行的使用率稍微低一点(在10%～23%之间)。超过80%的受访顾客利用在线旅游网站购买交通和住宿服务，度假旅游的使用率相对较低，其中自助游的比例高于团体旅游。调研样本情况与艾瑞咨询发布的《2011～2012年中国在线旅游用户行为研究报告简版》艾瑞咨询网站http：//report.iresearch.cn/uploadfiles/reports/2012626123936312.pdf的统计结果基本一致，样本数据对总体的代表性较好。
3.2数据分析
3.2.1探索性因子分析
由于对量表内部各测项的结构并无确切预设，不确定变量由多少个因子构成，也不确定因子与变量之间的从属关系。本研究先使用SPSS 20.0软件，以探索性因子分析来初步探讨构念的内部结构。基于因子间的相关性，采用最优斜交旋转法(Promax)对数据提取若干主成分。
分析结果显示，用于检验变量之间偏相关的KMO度量值为0.952(>0.5)，说明样本充足度高，根据统计学家Kasier等给出的标准，数据适合作因子分析;Bartlett球形检验的近似卡方值为9299.554，自由度为903，给出的相伴概率为0.000，小于显著性水平0.05，本问卷及其各因子组成项目的构建效度较好(甘碧群，曾伏娥，2004)。
通过主成分分析对43个测项可以提取6个特征值在1.0以上的因子，累计解释73.171%的方差。删除在所有因子上的负载值都低于0.5，以及在多个因子的负载值大于0.5的项目(Straub，1989)，同时剔除在语义上存在重复的测项。对保留的35个测项再次进行主成分分析，结果仍然可以很好地提取6个特征值大于1.0的因子，累计解释方差百分比为75.123%，各测项在其所属的因子上都有唯一大于0.5的负载(见表1)。
根据因子中各测项所共同包含的信息，本研究将6个因子分别命名为：信息需求知识(7个测项)、服务能力需求知识(6个测项)、服务方式需求知识(4个测项)、网站功能需求知识(4个测项)、支付与交易需求知识(8个测项)、消费模式需求知识(6个测项)。
以上结论同谢礼珊和关新华(2013)的定性研究结论有不同之处。谢礼珊和关新华(2013)的研究同本研究中“信息需求知识”因子所解释的内涵相似，均指在线旅游服务提供商对顾客信息需求把握的准确性。但谢礼珊和关新华(2013)的定性研究从信息数量和质量两方面进行了解释。本研究从定量的角度更具体地阐述了何为准确把握顾客的信息需求，包括提供完整的、全面的、不同形式的、准确的、可信的以及及时更新的旅游产品和服务信息，及提供全面的对产品和服务的评价信息。在谢礼珊和关新华(2013)的研究中，服务能力和服务方式作为两个角度对服务需求知识进行解释，而在本研究中，根据因子分析的结果，“服务能力需求知识”和“服务方式需求知识”更适合作为两个独立的因子。其中，“服务能力需求知识”是指在线旅游服务提供商能够为顾客提供及时、有效、个性化的服务和帮助，并能提供一站式的服务体验，是对在线旅游服务提供商对顾客服务能力需求把握准确性的衡量;“服务方式需求知识”则是指在线旅游服务提供商能够通过多渠道、多推荐方式为顾客提供产品和服务，并能提供完善的顾客社区和后续跟进服务。因此，从理论释义角度来讲，“服务能力需求知识”和“服务方式需求知识”内涵差别较大，也不适宜整合为顾客服务需求知识一个因子，将其作为独立因子，更能清晰表达因子释义。虽然本研究中“网站功能需求知识”和“支付与交易需求知识”都是顾客人机交互知识(谢礼珊，关新华，2013)的体现，均指网站在网页、流程设计等方面对顾客相应需求的准确把握程度。但因子分析的结果显示，二者为两个独立的因子。这可能是因为目前在线支付和交易由于技术和政策漏洞而导致的交易失败、银行卡信息泄露等不安全问题频发，与此同时，在线支付往往流程复杂、受限于商家，且在线交易与实体店交易常有不一致情况发生，致使顾客对在线支付和交易缺乏信心，而格外注重相关问题。这使得“支付与交易需求知识”因子对在线旅游服务提供商顾客需求知识的解释较大程度地区别于其他因子，而成为独立的因子。“消费模式需求知识”与谢礼珊和关新华(2013)的研究内涵基本一致，指在线旅游提供商对顾客消费能力和偏好把握的准确性，具体指对顾客旅游预算需求、出游时间需求、出游方式偏好、出游地点偏好和出游目的地偏好的准确把握。
3.2.2验证性因子分析
验证性因子分析可以弥补探索性因子分析不能使每一个测项只在其所属的因子上有负载，以及不能检验因子结构与数据拟合度的缺陷。因此，通过验证性因子分析进一步检验因子结构的有效性十分必要。本研究使用LISREL 8.7软件将35个测项设定为6个维度的测量模型，用最大似然估计法进行拟合度分析。模型检验结果显示，X2= 1443.38(df=545)，X2/df=2.65，CFI=0.98，NNFI=0.98，IFI=0.98，SRMR=0.045，RMSEA=0.079(MacCallum，et al.，1996)。所有测项在各自所属维度上都具有较高的唯一显著负载，标准化负载值介于0.72和0.96之间，T值介于13.10和20.71之间(见表1)，模型的拟合程度良好。
3.2.3二阶因子分析
为了检验构念的6个维度是否属于同一个概念，本研究对分别属于6个维度的35个测项进行二阶因子分析，分析结果(见表2)显示，X2= 1651.48(df=554)，X2/df=2.98，CFI= 0.97，NNFI= 0.97，IFI= 0.97，SRMR= 0.068，RMSEA= 0.084。虽然RMSEA略大于0.08，但根据Steiger(1990)关于RMSEA指标的建议，RMSEA低于0.1表示好的拟合;低于0.05表示非常好的拟合;低于0.01表示非常出色的拟合。所以，6个一阶因子与二阶因子关系很强(标准化路径系数在0.60和0.90之间，T值介于8.95和14.12之间)，该二阶因子模型可以接受。
3.2.4测量量表的可靠性和有效性检验
可靠性检验分析结果表明，35个测项的校正的项总计相关性(Corrected Itemtotal Subscale Correlation)均大于0.5，且删掉任何一个测项都会使其所属因子的内部一致性降低，各因子的Cronbach α值均大于0.7;同时，35个测项的多元相关平方(Squared Multiple Correlation，SMC)均大于0.5;6个维度因子的组合信度都在0.7以上(见表3)，量表具有较高的可靠性。
此外，通常认为各测项在所属因子上负载值都大于0.5时，表明各因子的测项具有良好的会聚有效性，大于0.7时，会聚有效性较高。验证性因子分析结果(见表1)表明，所有测项在各自所属维度上都具有较高的唯一显著负载，标准化负载值介于0.72和0.96之间(大于0.5)，T值介于13.10和20.71之间，各因子的测项具有较高的会聚有效性。
学界普遍采用Fornell和Lacker(1981)提出的方法检验变量的鉴别有效性，即当变量的平均提取方差(Average Variance Extracted，AVE)大于它与任一其他变量相关系数的平方时，变量具有较高的鉴别有效性。由于各维度的测项较多，若采用传统的完全解集(total disaggregation)，将某一因子的所有测项视为单个指标，将会造成某些指标和待估系数有较大的随机误差(Bagozzi，Heatherton，1994)。因此，本研究采用部分解集(partial disaggregation)的方法构建验证性因子分析模型。这种方法既可以通过整合部分测项以降低随机误差的影响，又可以保留结构方程的所有优点，在实际操作过程中，需要将测量某一概念的所有测项整合为2个或3个指标。LISREL分析结果显示，模型和数据的拟合度良好[X2= 128.15 (df= 89)，CFI=0.99，NNFI=0.99，IFI=0.99，SRMR=0.045，RMSEA=0.024]，所有因子的平均提取方差(AVE)均大于它与任一其他变量相关系数的平方(见表3)，量表具有较高的鉴别有效性。
综上所述，探索性研究阶段初步确定在线旅游服务提供商顾客需求知识是一个包含6个维度的概念，包括信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识，可通过35个测项进行测量。但由于探索性研究的目的主要是初步探讨在线旅游服务提供商顾客需求知识概念的内涵和结构，有效精简量表的测项，结论的可靠性和量表的稳定性需要进一步的研究确认。
4测量量表的确认性研究
为了检验探索性研究阶段结论的有效性，本研究采用确认性研究进一步检验测量量表的结构，运用探索性因子分析和验证性因子分析，分别从模型的拟合度、测项可靠性、会聚有效性、鉴别有效性几个方面来综合评估量表的质量。此外，学界普遍认为，坚持顾客导向，把握顾客需求，可以帮助企业提高顾客满意度和忠诚度(Hartline，et al.，2000;Macintosh，2007)。因此，确认性研究阶段还将考虑在线顾客需求知识对顾客满意度和忠诚度的影响，以检验量表的预测有效性。
4.1数据收集和样本情况
确认性研究阶段的初始测项包括探索性研究确定的35个在线顾客需求知识的测项，以及3个顾客满意度的测项(Homburg，et al.，2009)、4个顾客忠诚度的测项(Kim，et al.，2011)，均采用李科特7点量表的打分方法。为了提高调查问卷数据的有效性，本研究将调查问卷中的测项按照不同的顺序进行排列，设计了3种不同版本的调查问卷进行数据收集，于2013年8月下旬在广东旅游博览会举办期间收集问卷，采用方便样本的抽样方法共发放300份问卷，问卷采取一对一现场发放现场填写回收的形式，最终得到有效问卷252份，问卷有效率为84%。
样本的描述性统计情况如下：女性占43.4%，男性占比56.6%;超过90%的被调查者年龄在19～35岁之间;90%以上拥有大专、本科及以上学历;77%处于单身状态;大部分被调查者(59.4%)每年有1～2次旅游。就被调查者经常使用的旅游网站而言，分析结果显示，携程网和去哪儿网使用频率最高(50%以上)，同程网、艺龙网、淘宝旅行、蚂蜂窝稍显逊色，但用户比例也超过20%，其他网站所占市场份额相对较小(不足10%)。就在线旅游顾客消费特征而言，绝大部分顾客(80%左右)主要利用在线旅游网站购买交通和住宿服务，度假旅游占比较低，其中自助游的比例高于团体旅游。确认性研究阶段的样本情况与探索性研究阶段统计结果基本一致，样本具有较好的代表性。
4.2数据分析
4.2.1探索性因子分析
与探索性研究阶段相同，首先采用探索性因子分析来检验量表的内部结构。主成分分析结果显示，用于检验变量之间偏相关的KMO 度量值为0.951，Bartlett球形检验的近似卡方值为6964.947，自由度为630，给出的相伴概率为0.000，小于显著性水平0.05，表明数据适合进行因子分析。根据探索性阶段的研究结果，设定提取6个公因子，在最优斜交旋转的基础上很好地提取了6个主成分，累计解释69.006%的方差。删掉“服务能力需求知识”下为顾客提供一站式的消费体验和“消费模式需求知识”下为顾客提供符合其消费能力的旅游产品和服务两个因子负载小于0.5的测项后(Straub，1989)，对剩下的33个测项可以更好地提取6个公因子，方差的累计解释率达到70.398%(见表4)。各指标在其主成分上的分布与探索性研究结果完全一致，量表具有较好的稳定性。
4.2.2验证性因子分析
将剩下的33个测项设定为6个维度的模型，用最大似然估计法进行拟合度分析。数据的验证性因子分析结果显示，X2= 1060.26(df=480)，X2/df=2.21，CFI=0.98，NNFI=0.98，IFI=0.98，SRMR=0.051，RMSEA=0.070。所有测项在各自所属维度上的负载都高度显著，标准化负载值介于0.69和0.90之间，T值介于12.04和17.98之间(见表4)，模型拟合度良好。
4.2.3二阶因子分析
同样，确认性研究阶段也对分别属于6个维度的33个测项进行二阶因子模型拟合度检验，分析结果(见表5)显示，X2= 1076.97(df=489)，X2/df=2.20，CFI=0.98，NNFI=0.98，IFI=0.98，SRMR=0.053，RMSEA=0.070，说明6个一阶因子与二阶因子关系很强，标准化路径系数在0.74和0.92之间，T值介于9.93和13.21之间，模型拟合较好。
4.2.4测量量表的可靠性检验
可靠性检验分析结果表明，33个测项与其所属因子校正的项总计相关性均大于0.5(见表4)，各因子的Cronbach α值均大于0.7(见表6)。除了“网站功能需求知识”维度的第4个测项“网站为顾客提供多样化的信息筛选条件”之外，删掉任何一个测项都会使所属的因子内部一致性降低。考虑到网络已经成为旅游者搜集旅游信息的重要来源(Pan，Fesenmaier，2006)，许多学者对在线(旅游)服务质量的相关研究也表明网站的信息搜索功能是顾客对旅游网站的关键需求之一(Aladwani，Palvia，2002;Barnes， Vidgen，2002;Ho，Lee，2007;Yoo，Donthu，2001)，本文探索性研究阶段的研究结果也表明，网站的信息搜索性能对顾客具有重要意义，且该测项的其他可靠性检验结果(如“与其所属因子校正的项总计相关性”和“多元相关平方”)均达到研究者建议的标准，故在此保留该测项，认为测量量表的各测项的可靠性是可以接受的。此外，验证性因子分析结果(见表4)显示33个测项的SMC均大于0.5，6个维度因子的组合信度(见表6)均在0.7以上，量表具有较高的可靠性。
4.2.5测量量表的有效性检验
验证性因子分析结果(见表4)显示，所有测项在各自所属维度上都具有较高的唯一显著负载，标准化负载值介于0.69和0.90之间，T值介于12.04和17.98之间，表明测项会聚有效性良好。仍采用部分解集的方法构建验证性因子分析模型，计算每个因子的平均提取方差，LISREL分析结果显示，模型与数据拟合良好[X2= 74.72 (df= 62)，CFI=0.997， NNFI=0.995，IFI=0.997， SRMR=0.023，RMSEA=0.028]，所有因子的AVE值均大于它与任一其他变量相关系数的平方(见表6)，各因子具有较高的鉴别有效性。
考虑在线顾客需求知识对顾客满意度和忠诚度的影响，以检验量表是否具有良好的预测有效性之前，本研究先对顾客满意度、顾客忠诚度的测量量表分别从内部一致性(Cronbach α)、测项与其所属因子校正的项总计相关性、测项的多元相关平方(SMC)以及各因子的组合信度(CR)检验其可靠性;同时检验其测项的会聚有效性，并进行鉴别有效性的检验，判断二者是否能与在线旅游服务提供商顾客需求知识的6个因子很好地区分开来，从而全面衡量整个问卷的有效性。分析结果(见表7)显示，两个构念的所有测项与其所属因子校正的项总计相关性都在0.5以上，删掉任何一个测项都会降低构念的内部一致性，多元相关平方(SMC)都大于0.5;两个构念的Cronbach α系数分别为0.894和0.920，组合信度也分别为0.894和0.920，量表的可靠性较高。
对包含CNK的6个维度和2个结果变量的测量模型进行拟合度检验结果表明，模型拟合较好(X2=1445.76，df=712，X2/df=2.031，NNFI=0.98，CFI=0.98，IFI=0.98，SRMR=0.049，RMSEA=0.063);各指标在其所属因子上都有显著的较高负载(标准化因子负载介于0.69和0.90之间，T值介于12.03和18.00之间)，且具有较高的会聚有效性;此外，采用部分解集法构建的验证性因子分析模型，结果显示(见表8)模型的拟合度也良好，所有因子的AVE值均大于它与任一其他变量相关系数的平方，表明测项具有较高的鉴别有效性，量表的6个维度和顾客满意度、顾客忠诚度是不同的概念。
为了检验在线旅游服务提供商顾客需求知识对企业绩效是否有显著的正向影响作用，即检验量表的预测有效性，本研究建立了在线旅游服务提供商顾客需求知识和顾客满意度、顾客忠诚度的模型，通过结构方程模型估计在线旅游服务提供商顾客需求知识对顾客满意度和顾客忠诚度的路径系数。采用部分解集的方法构建模型，分析结果显示(见图1)，假设模型与数据的拟合度良好(X2=356.571，df=144，X2/df=2.476，NNFI=0.937，CFI=0.947，IFI=0.948，RMR=0.070，RMSEA=0.077)，在线旅游服务提供商顾客需求知识对顾客满意度和顾客忠诚度的标准化回归系数分别为0.863和0.814，在0.001水平下显著，表明在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表具有较高的预测有效性。
综上所述，通过样本情况分析、探索性因子分析、验证性因子分析，以及二阶因子分析表明，研究选取的样本具有较好的代表性，模型的拟合度较好，量表具有较高的可靠性和有效性，表明在线旅游服务提供商顾客需求知识是一个包含6个维度的概念，包括信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识、消费模式需求知识，可通过33个测项进行测量。
5结论和讨论
5.1研究结论
根据本研究的结果，结合前人对顾客需求知识的探讨，本文将在线顾客需求知识定义为：为了提供符合顾客需求的产品或服务并最终提高顾客满意度和忠诚度，在线服务企业在通过服务平台与顾客交互的过程中对顾客各方面需求把握的准确度。准确是指在线服务企业对顾客不同方面需求的准确识别和满足，因此，在线顾客需求知识是一种能力和知识水平，区别于一般的顾客知识和顾客需求识别强调知识的效用性，而是顾客导向营销理念在企业服务中的体现，可以更好地提高企业对顾客需求的识别和应对能力，以及企业自身的知识创造和应用能力。
本研究开发和检验了在线旅游服务提供商的顾客需求知识测量量表，发现，在线顾客需求知识是一个包含6个维度的构念，可通过33个测项来评估，测量在线旅游服务提供商在利用线上服务平台与顾客互动的情境下所具备的：(1) “信息需求知识”，即对顾客的信息需求(包括信息的完整性、全面性、多样性、可靠性、准确性、及时性等)把握的准确度;(2) “服务能力需求知识”，即对顾客在服务能力需求(包括在线旅游服务个性化、及时性、在线客服、疑问解答等的需求)方面把握的准确度;(3) “服务方式需求知识”，即对顾客的服务方式需求(如渠道、产品推荐、顾客社区和跟进服务等)把握的准确度;(4) “网站功能需求知识”，即把握顾客对在线服务平台的外在形式和内在功能方面(如页面设计、操作流程、购买流程、信息检索等)需求的准确度;(5) “支付与交易需求知识”，即把握顾客对在线服务平台交易与支付功能方面(如支付方式的多样性、安全性、线上线下交易的一致性、交易的可追踪性与记忆性等)需求的准确度;(6) “消费模式需求知识”，即对顾客的旅游产品或服务偏好(如旅游产品或服务价格、时间、方式、地点、目的方面等)把握的准确度。经过反复检验和修正，该测量量表具有较好的可靠性、有效性和预测效度。
5.2讨论
虽然线上线下旅游服务最终为顾客提供的产品和服务都是围绕旅游者出游的需求，但由于服务的界面不同，顾客与服务提供商接触方式不同，旅游预订网站这种技术合成型的服务接触使顾客可以自我服务，顾客成为服务的合作生产者，在线旅游服务主要通过在线服务提供商设计的网络服务平台传递，面对人-机服务接触界面，顾客需求知识的具体属性也有别于传统的面对面服务。
(1) 顾客对在线旅游服务平台的功能性需求比较突出
顾客与在线旅游服务提供商的接触主要通过在线平台(网站)实现，服务和交易过程中人际关系因素的作用较小，与传统面对面服务不同，顾客更加关注在线旅游服务提供商是否能够很好满足消费者对服务平台各方面功能的需求，突出表现为对在线旅游服务提供商的产品或服务信息发布功能、服务能力、服务方式、网站功能、在线交易与支付方面的需求。
(2) 顾客对在线交易平台的便利性和自主性要求较高
许多消费者选择在线购买旅游产品或服务的主要原因在于网络的便利性，通过网络服务平台旅游者真正可以实现“身未动，心已远”的旅游梦想。研究结果表明，尽管顾客对在线旅游服务提供商网站的形式与功能有诸多需求(页面设计、操作流程、购买流程、信息检索等)，却始终围绕着“便捷”这一主题。随着网络信息技术的不断发展，在线旅游产品或服务的种类愈加繁多，面对应接不暇的信息，以有限的时间和精力，消费者往往茫然不知所措。因此，他们需要在线旅游服务提供商能够帮助其从众多选择中尽可能方便快捷地锁定目标。同时，由于服务过程中极少的员工面对面的介入，顾客大部分时间都处于自主服务状态，他们对网站的自主性操作需求较高。
(3) 顾客对在线交易的安全性和线上线下一致性有明确要求
在线旅游消费与传统实体店面的最大区别在于交易的无形性，顾客极少与员工进行直接沟通和交易，因此，消费者对在线交易的安全性以及线上线下交易的一致性有较大担忧。顾客需要完善的交易安全保障，例如安全的支付环境、密码保护、承诺退款、赔付等，并且需要在线旅游服务提供商保证线上与线下购买的产品或服务具有高度一致性。这也是在线顾客需求知识区别于线下顾客需求知识最为显著的特征之一。
5.3研究贡献和未来研究方向
在线顾客需求知识概念的研究刚起步，由于测量量表的缺乏，使得该理论的应用存在一定阻碍。本文结合在线旅游发展的现实情况，参考总结相关研究成果，开发和检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表，首次明确给出了在线顾客需求知识的定义，经过较为科学的研究设计和分析过程，得出可靠有效的研究结论，为在线旅游和顾客需求知识的研究做出了一定的理论贡献。
网络服务平台是在线服务企业把握顾客需求的关键渠道，只有重视该平台对顾客需求把握的准确性，即具备较高的在线顾客需求知识水平，企业才能有效设计出符合顾客需求的服务系统，以达到并超越他们对在线旅游服务的期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争。本文开发和检验所得的在线顾客需求知识测量量表，一方面可以帮助在线旅游服务提供商识别顾客的关键需求，通过提高顾客需求知识水平获得较高的顾客满意度和忠诚度;另一方面，在线顾客需求知识具有很强的情境性和目的性，在不同行业、不同企业有不同的表现形式。因此，在线顾客需求知识是一种隐性知识，具有较强的黏性，难以复制和转移，有着较高的资源价值。本文研究成果可为在线旅游企业开展全面有效的顾客需求知识管理提供理论指导。
但本文也存在以下局限：(1) 调研过程中采用方便抽样的方法进行数据收集，样本数据的代表性存在一定不足;(2) 本研究是基于在线旅游服务提供商而开发的顾客需求知识测量量表，结论具有较强的情境性，对其他在线服务提供商的适用性有待进一步探讨。在今后的研究中，学者们可以对本文研究结论进行更深入、更广泛的检验与完善，也可以着眼于构建更加全面的模型，探讨影响在线顾客需求知识的因素，以及在线顾客需求知识对企业绩效的作用机制;还可以将在线顾客需求知识的研究拓展至其他行业的在线服务企业，将本文的研究内容及研究结论推及更广的场景加以检验和发展。此外，随着移动电子商务的发展，未来研究可以借鉴本文研究内容，从移动电子服务的角度探讨移动服务顾客需求知识的内涵构成、测量和应用等。
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Scale Development and Test of ETravel Service Providers’
Customer Need Knowledge
XIE Lishan， ZHANG Wenxuan， LIU Jie
(Sun Yatsen Business School， Sun Yatsen University， Guangzhou 510275， China)
Due to the intense market competition， online tour providers are paying more and more attentions on gaining， accumulating and enhancing customer need knowledge (CNK). However， current studies about CNK mainly focus on the traditional facetoface service providers and little research has been conducted on the online ones. Based on the previous studies， especially Xie Lishan and Guan Xinhua(2013)’s qualitative research about CNK of etravel service providers(eCNK)， this research investigated the conceptual definition and developed the scale of eCNK with two stages conducted. At the exploratory stage， the authors applied an indepth interview， an offline survey and an online survey to explore and verify the items to form the preliminary eCNK scale. And at the confirmatory stage， the authors delivered 300 questionnaires with the items ordered in three different types to the visitors who attended Guangzhou International Tourism Industry Expo (2013). The findings show that， eCNK is constructed with 6 dimensions including information need knowledge， service capability need knowledge， service delivery manner need knowledge， website function need knowledge， pay and transaction need knowledge and customer consuming pattern need knowledge， and it can be measured by 33 items. The results of the exploratory and confirmatory factor analysis， second order factor analysis， reliability and validity analysis and structure equation model indicate that the instrument has good performance on internal consistency， convergent validity， discriminant validity and predictive validity， and the scale can be used to measure etravel service providers’ customer need knowledge. It can not only help etravel or eservice providers to improve their customer need knowledge and competitiveness in the market， but also lays a theoretical foundation for relevant studies on the antecedents and outcomes of eCNK.
Key words：
customer need knowledge， scale development， etravel
(责任编辑：邓屏)
作者：谢礼珊 张文璇 刘婕
第一部分
关于群众文化需求
这里所说的文化需求主要包括休闲娱乐、放松身心、获取知识、陶冶情操，如读书、看报、听广播、看电视、上网、欣赏演出等精神层面的需求，也包括人们在衣食住行等物质层面中所追求的文化品位方面的需求。这些需求都是人们日常生活所必须的内容，体现的是人们的基本生活方式。
群众文化需求概述
群众文化需求的历史演变、群众文化需求的区域差异、群众文化需求的发展趋势 现代化进程对文化需求的影响
经济发展对文化需求的影响、社会阶层变迁对文化需求的影响、公民社会的发展对文化需求的影响、新技术广泛应用对文化需求的影响 群众文化需求的层次分析及政府的选择
文化需求的层次分析
从政府提供服务的便捷性和对服务对象的要求视角看，大体可分为初级、中端和高端的文化需求。
从受众人数的视角看，大体可分为大众化文化需求和个性化文化需求。
从文化需求存在周期的视角看，大体可分为稳态的文化需求和暂时的文化需求。
从群众的受益效果的视角看，大体可分为利于长远的文化需求和现实的文化需求。
从群众的祖居与迁徙的视角看，大体可分为祖居地域文化需求和移居地文化需求。 政府对于文化需求的选择
群众文化需求的满足
一是通过政府提供公共文化服务和产品得到，二是以文化产业的方式通过文化市场有偿得到。上述初级的文化需求、大众化的文化需求、稳定的文化需求、利于长远的需求和现实需求中积极的需求都应由政府免费提供。
现阶段群众文化需求对公共文化服务体系的要求
如何进一步完善现有文化设施 、如何使公共文化服务和产品更加贴近不同区域群众的需、如何保障文化设施的有效运转
第二部分
关于公共文化服务体系建设
十六届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》第一次提出“公共文化服务”概念。
2006年9月《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》发布。对“公共文化服务”进行了专门论述。 2007年6月16日，胡锦涛主持召开中共中央政治局会议，专门研究公共文化服务体系建设问题。
党的十七大把“建设覆盖全社会的公共文化服务体系”作为实现全面建设小康社会的重要目标之一。 党的十七届六中全会详细表述了公共文化服务体系建设。
党的十八大在全面建成小康社会目标中提出了“公共文化服务体系基本建成”的目标任务。 公共文化服务体系是保障和实现人民群众基本文化权利的一系列制度设计和运行体系
公共文化服务的核心
享受文化成果的权利、参与文化活动的权利、开展文化创造的权利、文化创作成果得到保护的权利
为什么现在提出公共文化服务体系问题
发展方式转型的必然要求、政府转型的必然要求、社会转型的必然要求、提升国民整体生活质量的必然要求、公共文化服务体系是指以政府部门为主的公共部门在一定公共财政条件下提供的、以保障公民基本文化权利和文化生活需求为目的、向公民提供的公共文化产品与服务的制度和系统的总称。
公共文化服务的基本属性
公益性、基本性、均等性、便利性
公共文化服务体系的指标内容 发展规模指标、政府投入指标、社会参与指标 在不平衡性中体现公共文化服务的均等化
公共文化服务均等化的实现目前应以县为基本单位 、公共文化服务均等化不等于一刀切 、财力重点向农村倾斜是实现城乡均等化的必然选择 、激活文化主体和市场主体投资，实现公共文化服务主体的多元化
正确处理政府偏好与群众偏好的关系
从目前我国公共文化服务体系建设情况看，政府偏好与群众文化需求之间存在一定的偏差。在提供公共文化服务和产品过程中，政府更多的是从职能和责任出发，更偏重于解决群众文化需求的长远、全局的，涉及民族文化的传承、国家文化安全和主流价值观、社会稳定等方面的需求，提供这样的服务和产品。而现实中，群众更注重享受成果、休闲娱乐、旅游、学习知识、开阔眼界、提高素质。
如果以优先排序的话，政府会把涉及民族文化的传承、国家文化安全和主流价值观、社会稳定等方面的文化需求放在第一位，把提高社会成员素质放在第二位，把满足人们休闲娱乐放在第三位;而大部分群众的排序却与政府的排序是不一样的。
正确处理政府偏好与群众偏好的关系 要对政府偏好和群众偏好进行最有效整合，缩小偏差，必须科学划分中央政府和地方政府的责任和权力。一是从层级上说，中央政府和省级政府要把着力点放在解决群众文化需求的长远、全局的，涉及民族文化的传承、国家文化安全和主流价值观、社会稳定等方面的需求，提供这样的服务和产品。而市、县级政府则应在保障与人民群众生活息息相关的服务和功能上发挥更大的作用。二是从财政体制上说，要建立由中央和地方各级政府分类别、按比例合理负担基本公共品供给的财政分担机制。从而做到政府偏好和群众需求的统一。
当前中央层面的举措和地方的一些做法
财政投入不断加大、文化基础设施建设速度加快、实施免费开放、建设重大文化惠民工程、开展公共文化服务体系示范区(项目)创建、各地不断创新服务方式和手段
1、财政投入不断加大
“十一五”期间，各级财政对文化的投入从2006年的685亿元增加到2010年的1528亿元，年均增长22.2%。国家发改委累计安排公共文化设施建设资金超过200亿元，其中用于基层文化设施建设的资金是“十五”时期的8倍，是改革开放以来增长速度最快的一个时期。中央财政通过转移支付方式，大力推进重大文化工程项目，支持各地文化建设。“十一五”期间，中央投入39.48亿元用于全国乡镇综合文化站建设;中央和地方共投入82亿元用于广播电视村村通工程建设;投入近23亿元用于农村电影放映工程;投入70亿元用于农家书屋工程;投入63亿元用于文化遗产保护，是“十五”时期的近4倍;此外，2008年到2010年，中央财政累计安排52亿元专项资金用于公共文化实施免费开放。在加大投入的同时，文化投入结构也逐步改善，文化事业费进一步向西部地区、向基层倾斜，比如2010年西部地区文化事业费达到85.78亿元，占全国的26.6%，比2007年提高了5.1个百分点。
2、文化基础设施建设速度加快
2010年，全国文化基建项目11983个，项目计划总投资390.07亿元，比2007年增长46.4%;施工面积1243.46万平方米，比2007年增长140.8%;竣工项目5260个，竣工面积
3、315.53万平方米，比2007年增长129.8%。
实施免费开放
2011年1月27日，文化部、财政部联合下发了《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作的意见》;2011年底前国家级、省级美术馆全部向公众免费开放;全国所有公共图书馆、文化馆(站)全部免费开放。2012年年底之前各级美术馆全部实现了向公众免费开放。
4、建设重大文化惠民工程
广播电视村村通工程、文化信息资源共享工程、农家书屋工程、农村电影放映工程
5、公共文化服务体系示范区(项目)创建
公共文化服务体系制度设计研究、公共文化服务体系示范区(项目)创建、我省承担了《群众文化需求和基本文化权益》研究，秦皇岛市被评为首批国家公共文化服务体系示范区创建城市，邯郸市“前村万户文化家园工程”和霸州市县级公共文化服务体系建设被评为首批示范项目
6、各地创新服务方式和手段
张家港市在全国率先探索实施网格化公共文化服务、浙江省嘉兴市、江苏省苏州市推动城乡图书馆(室)互联互通、北京市发布实施《基层公共文化设施服务规范》、江苏省以政府令的形式发布实施了《江苏省农村公共文化服务管理办法》、
第三部分
我省公共文化服务体系建设有关情况、
1、公共文化服务设施网络日益健全
目前，全省共有群艺馆、文化馆155个，公共图书馆146个，公益性博物馆纪念馆92个。列入规划的1557个乡镇综合文化站新建和改扩建任务已完成1345个。具有一定规模和功能的文化广场500余个
2、各级公益性文化单位服务能力逐步提升
各级公共文化机构以免费开放为切入点，不断创新服务方式和手段，拓展服务范围，丰富服务内容，服务能力得到进一步提升。
各级公共文化服务机构还结合服务职能，经常开展主题讲座、报告会、公益展览、公益演出等文化活动，吸引更多的群众参与，极大地丰富了群众文化生活
3、注重创新文化惠民工程更加贴近河北实际
。流动舞台车配送完全依据下乡演出场次，无论国有还是民营一视同仁，迁安市洪影评剧艺术团和平泉县心灵之声残疾人艺术团两个民营剧团就先后获赠流动舞台车。
流动舞台车工程
4、文化共享工程 共享工程。在全国首次编辑出版了《河北省文化信息资源共享工程培训教程》。制定了《河北省文化信息资源共享工程人员能力标准》，将文化共享工程各岗位人员的职责、能力都作了详细的划分，使管理体系实现规范化。研制开发了“网上跟我唱”、“我的DV网上行”等一系列共享工程互动应用系统
5、非物质文化遗产保护实现在保护中传承，在传承中弘扬，先后命名了河北科技大学等12个“河北省非物质文化遗产传播基地”。河北省民俗文化节走进广场、走进企业、走进高校、走进旅游胜地。
6、非物质文化遗产保护工程
7、开展丰富多彩文化活动，激发群众文化热情
按照“三贴近”的要求，以导向性、示范性、带动性、可持续性为原则，依托各类文化设施，广泛开展社区文化活动和广场文化活动，组织各个层面的群众文化活动的示范性会演、展演等活动，形成了点面结合、上下联动、促进群众文化活动体系化的长效机制和具有影响力和号召力的文化活动品牌。
8、以县级公共文化服务体系建设为重点，进一步夯实文化建设基础
9、群众性自办文化蓬勃发展
河北省出台了《关于鼓励和扶持农民自办文化发展的实施意见》，连续评选了三批“农村文化之星”
各地积极拓展社会力量参与公共文化服务也促进了微利的经营性文化发展。
全省已发展具有一定规模和影响的民办图书室、博物馆、剧团、书画社、文化大院等民间自办文化机构2万多个、特色文化户4万余家。
10、经验与体会
加强公共文化服务体系建设必须深刻把握现代化进程对群众文化需求的影响
加强公共文化服务体系建设公共文化服务平台进行规范
加强公共文化服务体系建设必须转变政府运作机制，引导社会力量参与公共文化服务
11、对公共文化服务平台进行规范
图书馆、博物馆、美术馆主要解决群众享受文化改革发展成果的权益问题; 文化馆、文化广场主要解决群众参与权问题; 网络主要是解决群众发表、表达权益问题等等。
除上述的基本的公共文化服务平台外，政府还应根据群众文化参与意识日益增强的现实情况，多设计、建设一些利于群众、群众乐于参与的公共文化服务平台。
12、转变政府运作机制，引导社会力量参与公共文化服务
一方面，如何使有限的公共资源发挥最大的效用这一目前公共文化服务体系建设最突出的矛盾，决定了必须转变政府运作机制，引导社会力量参与公共文化服务。
另一方面，在社会中有蕴藏着巨大强烈参与公共文化服务的意愿和力量，迫切需要加以引导。 转变政府运作机制，引导社会力量参与公共文化服务
政府必须改革公共文化服务供给体制，按照“管办分离、政事分开”的原则，推动文化行政管理部门跳出直接“办事业”的旧体制，采取政府采购、项目补贴、定向资助、贷款贴息、税收减免等政策措施鼓励各类文化企业参与公共文化服务的要求，引入竞争机制，通过“政府花钱买服务”的形式从直接提供服务转为间接提供服务，集中力量加强监督，保障公共服务供给水平。
下一步重点工作
每市确定并重点扶持1—3个基础较好的县(市、区)，用一到两年的时间里，通过省、市、县三级共同努力下，建成20个网络健全、结构合理、发展均衡、运行高效的公共文化服务示范县(市、区)，带动和促进全省公共文化服务体系建设。逐步实现公共文化设施网络覆盖城乡，公共文化服务组织机构健全，资金、人才和技术得到有效保障，公共文化服务能力有效提高，公共文化服务绩效评估制度基本建立的目标。
一是提高公共文化设施网络建设水平，实现公共文化设施的有效覆盖。 二是统筹整合文化资源，推进公共文化服务体系管理创新。
三是完善公共文化产品的创作和生产机制，丰富公共文化服务的内容。
四是加强重大公共文化工程和文化项目建设，为基层群众提供多样化的文化服务。 五是建立健全公共文化建设经费、人才和政策法规保障制度。
XX镇基本公共卫生服务项目督导表
被督导单位： 负 责人： 联系电话：
一、建档质量：
1、个人基本信息： 完整 份，缺项 份，信息不符 份
2、健康体检： 完成体检 份，未体检 份
3、必检项目检查： 完整 份 ，缺项 份，未检查 份
4、健康指导与评价： 完全符合 份，不符合 份，未开展 份
二、健康档案真实程度情况：
调查 人，其中65岁以上老人 人、高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案各 人，真实有效档案 人，不真实档案 人
三、健康档案建立进度：
辖区人口总数 人，已建居民健康档案人数 人，完成比例 %。
四、慢性病随访
调查被建档 高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案 人。 按时随访： 高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案 人。 未按要求随访： 高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案 人。 未进行随访： 高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案 人。
被督导单位负责人(签字)： 时间：
督导员(签字)： 时间：
1背景
高等学校非计算机专业计算机应用能力的培养，既关系到对学生在大学四年期间专业课程学习的支撑，也涉及到他们踏上工作岗位以后其计算机应用能力能否适应岗位实际需求。所以其课程内容和课程体系受到高度重视。但是，大学计算机公共基础课程也面临着严重的挑战，事
实上也确实存在很多值得思考和研究的问题。例如：
(1)很多大学计算机公共基础课程的教学内容，过多地带有个别厂商产品推广和用户培养的属性，引发一些学者、政府相关部门、部分用人单位等的议论和批评;
(2)高中阶段信息技术的教学内容紧紧地追赶大学这部分的教学内容，教学内容重复现象客观存在;
(3)一些其他专业老师抱怨该门课程的开设，认为完全可以通过自学来实现教学目标，没有必要设置专门课程，尤其是“大学计算机基础”;
(4)承担这门课程的老师也有苦衷，从dos、windows到vista，大家疲于奔命，不断围绕新产品进行操作解说，失去了大学课堂教学的工作乐趣。
要对“大学计算机基础”教学内容的进行改革，这已经是所有从事计算机基础教学的老师形成的一个共识，其必要性勿容置疑。但是如何改革?改革依据在哪里?
回顾以往的改革，其动因往往是技术的发展(严格意义上讲是产品的升级)，例如操作平台从dos改为windows，再改为windows、windows p等。实际上，教学内容改革的本质需求应来源于社会需求和实质性的技术发展!此外，这门课程是为非计算机专业而开设的，各个专业有其实际需求，这些需求的差异性应该体现在教材中，但这也是常常被忽视的。
为了使大学计算机公共基础课程或系列课程的教学内容真切地吻合社会各类岗位的需求，真切的吻合各个专业支撑后续教学和专业知识结构的实际需求，浙江省计算机教学指导委员会开展了社会需求调研，以此为非计算机专业的计算机基础课程教学内容改革提供依据。
2调查方案
2.1样本分类
样本分类的原则是以大学学院(系)为主要类别，兼顾社会企事业的岗位类别。此次调查将样本分为八个类别：
①金融、保险、证券、投资(对应经贸学院，兼顾财政经济类企事业)
②城建、房产、建材、装潢(对应建工学院，兼顾建筑房地产行业岗位)
③党政机关、社会团体、公检法(对应政管学院和法学院，兼顾政府公务员岗位)
④通信、邮政、计算机、网络(对应计算机学院，信息学院，兼顾it企业岗位)
⑤石油化工、橡胶塑料、制药、环境(对应化材学院、生环学院和药学院，兼顾化工类企业岗位)
⑥电子电器、仪器仪表、机械制造(对应机电学院，兼顾制造业岗位)
⑦新闻、出版、科研、教育(对应人文学院、教科学院、外语学院和理学院，兼顾文教卫岗位)
⑧艺术设计、环境设计(对应艺术学院，兼顾各类艺术设计行业岗位)
2.2调研的地理范围和样本规模
依据学生就业地理分布，确定各个地市的样本比例。初步计划杭州占70%，其他地区占30%。要求实际有效样本规模≥1000，发放样本规模≥，样本在行业的比例大体依据各个学院招生人数。
此次调查共计发放2100份问卷，实际回收有效问卷1596份，回收率76%。主要调研途径是上门调研。各个类别有效问卷统计结果如表1所示。
表1调研有效问卷数量统计
2.3调查表设计
2.3.1调查表设计
调查内容分为六大类：
(1)基础类：主要涉及学生大一上半学年要学习的第一门课程“大学计算机基础”的教学内容，包括操作系统(windows)、桌面办公软件(word、ecel、powerpoint、frontpage)、汉字输入能力、图形绘制能力、计算机多媒体使用能力、计算机安装与维护能力等。
(2)程序设计类：主要涉及学生大一下半学年要学习的课程，包括c程序设计、c++程序设计、vb程序设计、fortran程序设计、java程序设计。
(3)网络类：考虑计算机网络已经越来越受用人单位关注，以及对生活、学习和工作的支持作用，此次单独列入网络选项，包括网络组建、因特网应用、简单网页或网站设计、网络管理、网络安全。
(4)数据库应用类：这也是目前高校比较热衷设置的课程，此次列入的项目包括数据库基本概念、数据库access、数据库sql server、数据库oracle、数据库mysql和数据库fopro。
(5)等级考试类：主要想了解用人单位对等级考试的认可度，列入的项目包括等级考试一级、等级考试二级、等级考试三级、专业产品认证。
(6)应用系统开发能力：主要想了解用人单位对应用开发能力的需求情况，包括软件系统分析设计、计算机系统业务需求规划、电子商务、电子政务、
办公自动化系统、业务系统开发。
2.3.2调查表填写
对每个项目要求说明其需要程度。在所列出的36个项目中，给重要性最高的20个项目。
3调查结果
3.1认为非常有必要学习的内容或课程(以重要性排列，见表2)。
表2必学项目
3.2认为有时间也可以学习的内容或课程(以重要性排列，见表3)
表
3选学项目
3.3认为可学可不学的内容或课程(以重要性排列，见表4)
表4可学可不学的项目
由此得出用人单位认为不需要学习的十个方面的内容：fortran程序设计、数据库fopro、数据库mysql、数据库oracle、专业产品认证、vb程序设计、java程序设计、软件系统分析设计、等级考试三级、计算机系统业务需求规划。
4从调研数据可以给出的客观结论
(1)计算机基础仍然是教学重点。
从全部样本数据可以看出，60%左右的用人单位仍然认为基础类项目是最重要需要学习的内容，其中又以文字处理、电子表格、windows操作系统、汉字输入等为更为重要的教学内容。对于汉字输入部分的内容，在以往教学中是比较忽略的。
(2)计算机网络能力成为用人单位关注的新教学热点。
计算机网络的应用能力被视为所有项目中第二重要的项目，100%行业都将该部分内容列为第二重要，基础类占60%左右重要性，而网络类已经占到15%的重要性。如果基础类不考虑，在整体样本中，计算机网络的重要性占33.4%(1482网络被选样本/4435总样本)。
(3)数据库、等级考试和程序设计三个类别普遍被认为不太重要。
数据库技术、等级考试和程序设计三个方面的票数累计得到的百分比才18%左右，有些类别仅仅只达到11%左右。这很值得我们思考。
(4)应用系统开发受到一定重视。
应用系统开发类项目是居于第三被用人单位重视的，其中电子商务、办公自动化是用户较为关注的知识。
(5)一些课程或教学内容已经被用户淘汰。如表5所示：
表5重要性低的课程列表
其中数据库fopro、fortran程序设计、vb程序设计、数据库oracle、数据库mysql都只有5%以下的重要性，这些都值得思考。
(6)计算机等级考试和专业产品认证并不被用人单位重视。
5建议
(1)作为进入大学的第一门课程：大学计算机公共基础，其教学内容主要应该突出桌面办公软件的使用(包括windows操作系统)和计算机网络，并且尽快增大计算机网络的教学内容，适当照应应用系统开发知识，以尽快适应社会对非计算机专业学生的计算机应用能力的需要。
(2)下大决心务实地淘汰社会并不普遍需要的课程(请注意这里是针对非计算机专业学生)，例如fopro、fortran程序设计、vb程序设计、数据库oracle、数据库mysql等。
(3)计算机等级考试的品牌要加大宣传，尽管目前考试内容应该吻合调查数据所反映的规律，但用人单位仍然并没有重视之，说明宣传不到位。
【摘要】公共卫生服务是一种成本――效益最优化的服务，也是一种具有公众性质的服务，需要政府提供及购买服务。公共卫生服务是社会为公民提供社会保障与福利的重要内容。如何提供高质量，高水平的公共卫生服务考验着各国。要想提供高质量和高水平的公共卫生服务，首先涉到的就是公共卫生的供给能否满足需求。因此，本文就目前国内外有关于公共卫生服务供给与需求之间差距的研究现状进行了梳理，提出当前研究不足。
【关键词】公共卫生服务;供给与需求;差距
一、国外文献综述
目前，国外大多数是公共卫生服务供给和需求理论研究，提出不少理论模型。Suchman提出疾病行为阶段(illness BehaviorStage)
1、Fabrega提出决策理论模式(Decision Theoretic Model)、Mechanic提出一般求助理论(General Theory of Help Seeking)2，但以Ronald Andersen首次提出，并进行了三次补充和修正的模型一一卫生服务利用的行为模式(The Behavioral Model of Health ServicesUse，one Phase4 final emerging model)最具影响。近年来，世界主要国家对于本国公共卫生发展都采取了增加财政投入、扩大公共卫生服务范围、提高服务质量等措施。国外关于公共卫生服务供需方面的研究主要是对于公共卫生服务如何反应公众需求进行分析和探讨。Chalkler等认为在医疗和公共卫生服务不能反映民众的需求时，可采用契约的方式来解决这一问题。但国外对于实践、尤其是组织大规模的社会调查的文献较少。
二、国内文献综述
国内关于公共卫生服务的需求和供给研究不在少数。主要是对公共卫生服务需求与利用状况进行实证研究并探究需求的影响因素;对于公共卫生服务供给结构不合理问题的研究主要从以下三个视角：城乡结构、地区结构、以及服务领域内部结构，城乡结构和地区结构问题称为分配的不合理，服务内部结构则是服务体系本身的不合理;还有对公共卫生服务的供给与需求方面的综合研究。
首先是公共卫生服务需求影响因素研究。温静等采用多级抽样方法调查宁夏回族自治区居民对国家2011版基本公共卫生服务11类项目的需求率并进行影响因素分析，研究显示11类基本公共卫生服务的需求率均超过50%，其中健康教育、慢病管理、老年人保健、卫生监督协管服务和传染病防治需求率排在5位，需求率较低的是产后访视和孕期保健。多因素分析结果显示，性别、职业、文化程度、参保、城乡为主要影响因素。结论居民对于基本公共卫生服务项目的总体需求率较高，从居民需求影响因素入手，大力促进宁夏回族自治区基本公共卫生服务工作的发展。尔西丁?买买提等研究发现导致新疆居民公共卫生服务需求快速提高的主要因素是新疆总人口、医学敏感人数、老龄化人口及慢性病患病率。需求影响因素的持续增长，导致公共卫生机构费用剧增，新疆城乡居民决速增加的公共卫生服务需求与服务供给能力不足的现实形成了反6。韦波等对广西地区农村的居民卫生服务需求与利用情况进行调查，研究得出农村居民的卫生服务需求较高;农村居民卫生服务利用的主要影响因素是经济压力;新农合对农村居民的补偿水平有待提高。周海清对北京某区流动人口卫生服务需求及利用进行调查，结论是应探索建立适合流动人口需求的医疗保障体系，降低医疗费用，通过社区管理人员加强流动人口的健康知识宣教，合理引导有效利用社区卫生服务。
其次是公共卫生服务供给结构不合理间题的研究。第一，城乡供给结构研究。朱晓丽研究发现城乡间基本公共卫生服务补助经费标准存在较大差异，地方存在配套资金不能足额、及时到位或将经费滞留在机构或挪作他用等问题90陈蓓蓓探析我国基本公共卫生服务城乡差距与均等化理论，由于我国长期以来形成的城乡二元体制格局与政策惯性，政府用于公共卫生服务的支出显示出严重的城市偏好，其突出问题是投入总量不足和结构不合理。主要表现为出公共卫生服务的政府投入城乡失衡、城乡公共卫生服务的资源分布不合理、城乡公共卫生服务水平差距甚远。鄢洪涛对不同年度我国城乡基本医疗卫生服务差距进行了测度，发现城乡基本医疗卫生服务水平总体差距在不断缩小;城乡间的差距对决定总体差距有决定作用。张永梅，李放基于两次国家卫生服务调查数据，城乡长期区域经济发展失衡是不均等的一个历史原因，政府长期推行的城乡二元医疗卫生制度和二元财政制度是制度障碍。
第二，地区供给结构研究。王芳等利用点面结合分析法，一通过《中国卫生统计年鉴》收集2006～2009年妇幼保健服务提供方面的数据，二通过设计调查表收集分布于东、中、西部的6个城市2008年和2009年健康档案管理、慢性病管理等基本公共卫生服务数据，计算不同地区间基本公共卫生服务提供的基尼系数，分析不同地区间基本公共卫生服务的公平程度。调查结果显示2006～2009年，总体上全国各省(市、自治区)妇幼保健服务数量不断增加，且各省之间服务提供差异较小;2008～2009年，6个城市在全人群建档、慢性病管理等国家基本公共卫生服务项目上均取得一定进展，但不同地区间服务提供数量的差异较为明显，东部城市基本公共卫生服务项目的实施情况好于中、西部地区，区域间发展相对不平衡。杨宜勇等对全国31个省的公共卫生和基本医疗服务进行衡量比较，得出了省际差距较大的结论。汪崇金测算了我国基本医疗服务东、中、西地区差异现状巧。
第三，服务内部供给结构研究。服务内部供给结构研究，大多是关于基本公共卫生服务体系评估与构建方面的研究，基于特定地区进行实证的探讨，针对存在的问题提出优化的建议。张屹立就新农村公共卫生服务体系构建中的政府责任进行了探讨，分析了当前我国新农村公共卫生服务体系构建中政府职责的缺失及其原因。梁小芳立足城市社区对公共卫生服务体系构建中的政府职责进行了分析与探讨，基于公共产品理论和政府职能理论，以广西南宁市为例，对在城市社区卫生服务体系发展过程中政府履行职责的成绩和存在的问题进行了相应的分析。此外，路冠军基于皖北三县的调查与分析，对均等化取向下的?r村公共卫生服务体系构建进行了探讨。
最后是公共卫生服务供给与需求综合研究。赵红等人认为基本公共卫生服务供给中引入市场机制，形成政府、市场、社会相结合的多元供给格局，将能有效的整合社会资源，调动市场与社会的积极性，提高服务供给的效率和水平，满足公众多元化的服务需求。曾栋梁等等人通过对农村公共卫生服务供给机制的研究，他们认为当前农村公共卫生服务供给中存在的问题有：市场机制内在的缺陷，导致农村公共卫生服务供给的方向错位;政府投入的严重不足，导致农民个人公共卫生服务需求的负担加重;城乡分割的二元结构，导致城乡地区公共卫生服务的供给显失公平等问题。同时他们基于治理的视角提出要按照农村公共卫生服务的特征，确定政府和市场的角色;促进社会中非营利组织的发展，大力发展第三部门作用;加强乡村卫生人员的培训机制，提高农村医务人员素质：改革农村地区的卫生筹资体制，坚持城乡一体化的政策等措施。刘冬梅、李净海等人通过运用劳动力供给弹性理论，建立了基本公共卫生服务供给效率运行模型，对基本公共卫生的供给效率进行了研究。
三、结论
综上，国外学者专门针对公共卫生服务供给与需求的研究不多，可供直接参考的文献资料很少。但国外现有文献资料对公共卫生服务供给与需求相关的基本概念、理论依据及模型等有重要的参考价值。虽然目前国内学者对公共卫生服务供给与需求研究时间较短，但是与之相关的学术成果很多。其中关于公共卫生服务供给与需求存在差距已经形成一定共识;公共卫生服务供给与需求方面的研究也取得了不少研究成果;针对如何缩小公共卫生服务供给与需求之间的差距，促进城乡、地区、服务内部公共卫生服务均等化也取得了不少共识，给出了相关建议。而现有研究的不足表现在以下几个方面：一是针对当前公共卫生服务供需总体水平的实证评估较少，评估指标体系不完善，有待进一步深入研究;二是针对当前居民对公共卫生服务供给满意度差异情况的研究很少;四是针对公共卫生服务的供给机制设计缺乏可操作性。
为了准确掌握对流动人口基本公共服务服务工作的需求，增强管理服务针对性，提高管理服务质量，更好的为广大流动人口服务，我们按照市计生委要求，组织开展了“流动人口基本公共服务需求调查表”问卷调查活动，现将调查情况报告如下：
一、被调查人员基本情况
这次调查共发放了问卷500份，其中：男性182人，女性318人(未婚169人，已婚149人)。
二、调查结果汇总情况
1、计划生育、优生优育服务方面有需求的 53人，占 10.6 %。
2、子女教育就学方面有需求的62人，占 12.4 %。
3、医疗卫生服务方面有需求的138人，占 27.6 %。
4、住房保障方面有需求的144人，占28.8%。
5、社会保障(工伤、医疗、养老、失业、生育保险)方面有需求的 33人，占 6.6% 。
6、社会救助和帮扶方面有需求的21 人，占4.2 %。
7、法律咨询和援助有需求的35人，占 7 %。
8、社会治安、民主政治权利有需求的 14 人，占2.8% 。
三、调查中发现的主要问题
(一)劳动权益保障
根据调查结果，流动人口的劳动保障状况不能令人满意。多
1数流动人口都没有享受法定的休息日，超时工作是比较普遍的现象，更谈不上每周两天休息、每周工作时间不超过40小时的待遇。绝大部分人没有签定劳动合同;一部分人不能按月领取工资，还有少数扣发工资的现象。此外，有些妇女不能享受孕期劳动保护。按照有关规定，雇主有义务向雇员提供相关的保险，如工伤保险、失业保险、养老保险以及女职工的生育保险等。但根据本次调查结果，绝大多数流动人口缺乏起码的社会保障，享受失业保险、医疗保险、养老保险、工伤保险的流动人口分别不到10%，这将使她们在面对各种风险时处于极其不利的境地。
对于劳动权益保障和社会保障中出现的问题，由于缺乏本市居民的相关数据作为对照，无法与户口为本地、在相同部门就业流动人口的劳动保障状况相比较，难以判断导致这种状况是由于她们的外来者身份，还是第三产业部门普遍存在的问题。因此，对本次调查所反映的情况值得做进一步的深人调研，真正找准问题所在和造成这些问题的原因，以便制定切实有效的措施来保护流动人口的劳动权益。
此外，问卷调查反映出的问题有些可能是所有外来务工人员面对的问题，如超时工作、没有劳动合同、没有相应的保险等，还有一些流动人口特别要面对的问题没有在问卷中反映出来，如她们是否享受女工应有的劳动保障(即“四期保护”)，如果她们怀孕了雇主会怎样对待等等，这些问题还需要做进一步的调查。
(二)医疗卫生保障
由于缺乏医疗保险或用工单位的相应福利政策，经济问题是制约外来流动人口使用卫生保健服务的一个主要因素，不少流动人口提出怕花钱多或因上班没有时间而不去医院看病。
调查结果反映出流动人口对社区中方便廉价的卫生保健服务的需求。相当一部分流动人口到城市打工是为了多挣钱，不愿意把钱花在症状不明显、不影响工作的一般妇科病上。而上班的女工为了看妇科病请假可能也难以启齿。根据这些问题，有必要在流动人口中开展一般卫生知识和生育健康知识的普及教育，并向她们提供相关的信息;另一方面应鼓励社区加强对外来人口的服务功能，例如社区的医疗卫生系统如何能够以负担合理的价格满足外来人员的基本需求，是值得探讨的问题。另外，也可采取简化看病手续、调整门诊时间等吸引更多的顾客。同时，这些流动人口大部分都没有医疗保险，因此可能会导致她们拖延看病治病。
(三)文化教育和职业培训
调查发现，具有一定职业技能的流动人口十分有限，拥有相应证书或曾接受过技能培训的人则更少，说明在对流动人口的职业技能培训方面亟待改进。同时有不流动人口表达了参加职业技能培训的愿望，如果提供一定的条件和机会，她们之中会有相当一部分人参加培训活动。当然，还要注意不同年龄和不同文化层次妇女的不同需求。
流动人口对相关的法律虽然有所耳闻，但是尚不清楚她们对
法律的了解程度以及是否了解如何利用法律来维护自己的权益。
(四)社会支持和社会参与
流动人口的社会支持网络仍然是以家人亲属为主，她们在回答中提到最多的帮助来源是自己的家人(40.3%)，其次是朋友(20.9%)、自己(18.9%)、政府(9.3%)、工作单位(6.1%)。对这个问题的回答，已婚和未婚的妇女有较多差异：更多的已婚妇女得到家人的帮助，而未婚妇女则更多提到朋友的帮助。总的来说，当地政府和工作单位在为流动人口排忧解难方面还没有起到主要作用。此外，一部分流动人口对城市的生活方式缺乏认同感也是影响她们参与现住地社会生活的障碍。
(五)流动人口自己反映的困难
除了以上发现的问题之外，还有调查对象提出来的她们认为生活中最需要解决的困难，主要有经济、就业、家庭等几个方面，不过未婚和已婚流动人口之间在很多方面的需求都有较大差异。经济方面：大部分人反映生活中的困难之一是收入低。这和流动人口的受教育程度、职业技能以及她们所从事的职业是分不开的。
就业方面：相当一部分流动人口认为在生活中的困难是没有固定的工作或找不到称心的工作，还有超过40%的未婚流动人口希望在就业方面得到社会保障机构的帮助，反映了流动人口在城市就业面临的困难。一方面，由于她们个人条件所限，在就业市场中显然处于劣势;另一方面，她们也缺乏正当的就业渠道和有
力的社会支持网络。
文化教育和职业技能培训：相当一部分未婚流动人口提出了希望得到进一步的培训和再教育，显然在这方面社会和雇主都没有能够提供足够的服务;缺乏进一步提高个人能力的机会，更制约了她们的就业和发展。
家庭与子女教育方面：多数已婚妇女提出的困难和社会保障需求是解决户口和子女上学问题，还有一部分提出了住房和卫生保健问题。由于大部分已经生育的妇女都把子女带在身边，子女的受教育问题显然成为她们最大的后顾之忧。
四、建议与打算
(一)要通过召开会议，举行培训班、引发宣传资料、设计计生宣传橱窗、墙报、标牌等形式进一步加强对流动人口计划生育政策、规定的宣传，提高了流动人口对计划生育的认识和参与计划生育的自觉性。同时，举行由乡镇和行政村计划生育管理员参加的培训班，并把《规范》、《流动计划生育管理办法》和《流动人口计划生育管理和服务工作若干规定》印制成小册子，发放到全市计划生育工作人员手中，达到人手一份。通过这些形式的宣传教育，使计生法规家喻户晓，深入人心，也进一步增强了广大计生干部学法、懂法、守法、用法的意识。
(二)要采取多重措施，提高外出人口《流动人口婚育证明》办证率。一是乡镇计生办的深入基层，进村办证;二是协调劳务输出部门对外出务工人员实行集体办证，已婚育龄妇女就地康健，
签订合同，现场办证，随后由我们负责完善手续;三是在行政便民服务大厅设置流动人口办证窗口，明确专人负责，在节假日工作人员轮流值班，做到了随到随办。
(三)要加强与流出人口集中地计生部门的沟通和联系，取得他们对流入人口的关心和帮助，对流动人口加强日常管理，及时提供免费服务，做到与当地人口同等对待。
(四)要坚持立足实地，不断改革创新，与时俱进，以人为本，加大优质服务力度，按照“针对新形势，研究新办法，建立新机制，解决新问题”的思路，把政策交给群众，生活上服务群众，生活上方便群众生产上帮扶群众。在生育服务方面，要为流动人口中的已婚育龄妇女免费提供季度B超孕情、环情检查，落实节育措施，设立避孕药具凭卡免费发放点，开展妇科病查治、乳腺检查、查病治病等服务，提高了流动人口育龄群众的自我保健意识和生殖健康水平。在生产服务方面，要对生产经营上有困难的流动人口，由计生、公安、工商等部门牵头，以流动人口计生协会为主，开展帮扶活动，为流动人口解决经营办证，门面承租等实际问题。在生活服务方面，要围绕群众需求，想方设法为流动人口解决住房、保险、医疗、子女入学入托等生活困难，使流动人口处处感到亲切和温暖，感受到关爱关怀。
xxxx年6月9日
被督导单位： 督导时间 年 月 日 督导内容：2016年1月1日至2016年9月10日 慢病管理
开展35岁以上首诊测血压(是□否□)，开展非高血压血压登记(是□否□)，高血压患者管理 总数: 高血压患者管理: 患病人数 管理人数(建档数) 随访人次数 。健康指导:有 无。高血压患者随访服务记录表质量:随机抽查随访记录表 份,合格 份,不合格 份,合格率 %。
2型糖尿病患者糖尿病筛查测血糖人次数 糖尿病患者新发现数 。糖尿病病例管理：患病人数 管理人数(建档数) 随访人次数 规范管理人数 。健康指导:有 无。2型糖尿病患者随访服务记录表质量:随机抽查随访记录表 份,合格 份,不合格 份,合格率 %。
督导建议：
被督导单位负责人签字： 年 月 日
督导人签字：
马庄桥镇2016年基本公共卫生服务项目工作督导表
被督导单位： 督导时间 年 月 日 督导内容：2016年1月1日至2016年9月10日
1、建立居民健康档案
辖区人口：户籍人口数 0-3岁儿童数 孕产妇人数 65岁以上老年人数 高血压患者数 糖尿病患者数 精神病人数
机构情况：乡村医生数 男医生数 女医生数
2、老年人保健(65岁及以上)
常住65岁以上人口数 健康管理数(档案建立数) 健康管理率 每年一次老年人健康管理(体检等),人数 。随机抽查居民健康档案表10份,合格 份,不合格 份,合格率 %,居民健康档案表完整率 %。
3、中医药管理
辖区65岁老年人( )人，中医药指导( )人。0-3岁儿童( )人，中医指导( )人。是否有指导手册或指导内容：有 无
督导建议：
被督导单位负责人签字： 年 月 日
督导人签字：
马庄桥镇2016年基本公共卫生服务项目工作督导表
被督导单位： 督导时间 年 月 日 督导内容：2016年1月1日至2016年9月10日
1、儿童保健(0-36个月)
随机抽查新生儿访视相关表格10份,合格 份,不合格 份,合格率 %。0-3岁儿童数 健康管理数(随访人次数) 系统管理数 系统管理率 %，0-3岁儿童在6-
8、
18、30月龄时分别进行随访 有、无 ，随机抽查0-3岁儿童档案10份,合格 份,不合格 份, 合格率 %。
2、孕产妇保健
孕产妇数(产妇数) 住院分娩人数 孕早期随访人次数 孕中期(孕16周-24周)保健:孕16周-20周随访人次数 孕21周-24周随访人次数 产前(孕25周-40周)产前健康管理人次数 其中:孕25周-36周随访人次数 孕37周-40周随访人次数 产后访视人次数 产后访视率 %产后42天健康体检人数
随机抽查孕产妇档案表10份,合格 份,不合格 份,合格率 %。
3、传染病报告及处理
传染病报告管理制度：有 无。传染病疫情报告管理专(兼)人负责： 有 无 。传染病疫情报告传染病病人登记数: ,其中:甲类 例 、乙类 例 、丙类 例，疫情报告及时的传染病病人数: ，传染病处理转送病人数 协助流行病学调查病例数 传染病人随访人次数 ，传染病报告及处理质量随机抽查:传染病登记本 有 无 。
督导建议：
被督导单位负责人签字： 年 月 日
督导人签字：
马庄桥镇2016年基本公共卫生服务项目工作督导表
被督导单位： 督导时间 年 月 日 督导内容：2016年1月1日至2016年9月10日
1、重性精神疾病管理
辖区内重性精神疾病患病总数: 已经管理: 管理人数(建档数) 随访人次数 。分级指导:有 无。年内3级以上随访次数： 。
2、卫生监督协管
开展诊疗情况许可证：是 否。上岗证：是 否。门诊日志：是 否。传染病疫情报告：是 否。医院感染：是 否。医疗废物处：是 否。基药使用情况：是 否。预防接种证：是 否。卫生监督协管信息内巡查( )次、信息收集( )份、信息上报( )份;辖区宣传教育开展情况：是 否。
督导建议：
被督导单位负责人签字： 年 月 日
督导人签字：
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