论文题目：互联网背景下商业银行客户关系管理优化研究 ——以ZG银行M分行为例
摘要：互联网背景下,金融生态呈现“便捷、高效、合作、开放”等新的特征,这在一定程度上动摇了国有控股商业银行的结算中介地位,降低了国有控股商业银行的利差和中间业务收入,进一步加大了银行业的竞争。本研究以互联网背景下商业银行客户关系管理优化为研究课题,以ZG银行M分行为具体研究案例,运用文献资料法、案例研究法及K-Means聚类分析数据挖掘算法等研究方法,结合国内外研究现状及相关理论,分析互联网对商业银行客户关系管理的影响及ZG银行M分行对公客户关系管理优化的必要性,进而展开对应的优化分析及策略研究。本研究首先指出了互联网背景下分行对公客户关系管理存在的问题,主要有流程不科学、技术不完善、应用不充分三个方面,接着基于存在的问题提出对公客户关系管理系统改进的建议。最后站在全局的角度,针对分行对公客户关系管理提出优化客户结构、客户服务维系相关的建议与策略,主要有分层管理争抢长尾市场客户、构建银企体内循环生态圈、打破渠道界限实现联通共享、产品服务创新提升综合竞争力四个方面,同时给出客户关系管理改进方案的实施与保障的后评价监督机制,以此推动ZG银行M分行提升客户综合贡献度,增强银行综合竞争力。本研究的创新之处表现为在互联网的背景下及大数据的维度下,精准分析客户类型,准确定位维护层次,为银行进一步提升对公客户关系管理水平,提升银行竞争力,提供了理论和实际指导建议。由于国内客户资料属于商业银行保密信息,在资料搜集的完备性和丰富性方面有待提升,文中数据量涉及商业机密,经过脱敏处理,但数据信息并未失真,具有参考性,研究结论具有稳健和普适性。在这种背景下,开展银行对公客户关系管理优化研究,通过提取客户行为大数据开展精准营销,既可以提升客户价值,达到银企合作共赢的目标,又可以强化银行公司金融业务的风险管理,具有重要的现实意义。
关键词：客户关系管理;互联网;金融科技
学科专业：工商管理硕士（专业学位）
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 文献综述
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 文献评述
1.3 研究内容与研究方法
1.3.1 主要研究内容
1.3.2 研究方法
1.3.3 研究技术路线
第二章 相关理论概述
2.1 客户关系管理的概述
2.1.1 客户关系管理的概念
2.1.2 客户关系管理理论基础
2.2 聚类分析的定义和算法流程
2.2.1 聚类分析的定义
2.2.2 聚类分析算法流程
第三章 互联网对商业银行CRM的影响
3.1 互联网发展对银行业竞争环境的影响
3.1.1 互联网背景下的金融发展
3.1.2 互联网发展推动商业银行探索转型
3.1.3 互联网发展促进商业银行金融监管
3.2 互联网对商业银行客户基础的影响
3.3 互联网对商业银行CRM模式的影响
3.3.1 对思维模式的影响
3.3.2 对经营模式的影响
第四章 ZG银行M分行CRM现状及问题分析
4.1 分行CRM现状及新特征
4.1.1 ZG银行M分行CRM现状
4.1.2 互联网背景下商业银行CRM新特征
4.2 互联网背景下分行CRM存在的问题
4.2.1 流程不科学效率难以提升
4.2.2 系统不完善数据处理简单
4.2.3 应用不充分获客渠道狭窄
4.3 分行优化CRM的必要性分析
4.3.1 ZG银行M分行竞争环境分析
4.3.2 分行优化客户关系管理的外在动因
4.3.3 分行优化客户关系管理的内在动因
第五章 ZG银行 M分行CRM优化分析及策略
5.1 基于问题的客户关系管理系统改进
5.1.1 充分利用响应模型提升流程效率
5.1.2 完善挖掘模型强化客户数据管理
5.1.3 系统交互应用人工智能充分获客
5.2 分层管理争抢长尾市场客户
5.2.1 客户识别分层,抓大不放小
5.2.2 聚类算法应用,按需分层
5.2.3 分层分类管理客户,专案互动
5.3 构建银企体内循环生态圈
5.3.1 打造对公客户金融互联平台
5.3.2 丰富对公客户信息收集渠道
5.4 打破渠道界限实现联通共享
5.4.1 渠道转型的实施步骤
5.4.2 渠道转型应当注意的问题
5.5 产品服务创新提升综合竞争力
5.5.1 依托互联网的产品创新
5.5.2 依托大数据的产品创新
5.6 制定后评价监督机制
第六章 总结与展望
参考文献
致谢
