坚持问题导向实现政务服务管理创新
行政审批改革作为国家深化改革、转变职能、简政放权的先手棋和当头炮，一直以来备受关注。党的十八大以来，全国各地区都将深化行政审批改革作为突破口：广东以商事登记全程电子化为引领，实行电子签名、电子执照；南京、宁波等地以建设服务型政府为导向，建设大型综合政务服务中心，集行政许可、公共资源交易、公共服务于一体；江苏南通、宁夏银川等地在借鉴滨海新区行政审批局经验的基础上，将需由多部门联合审批的事项权限如市监审批、规划审批都纳入审批局，其力度大，改革彻底；北京、浙江等地创新投资项目审批方式，探索多部门联合审批、并联审批，大幅压缩审批时限；山东新泰推行政务服务标准化，制定了从服务场所、服务人员、服务内容到服务规范的全国标准……，各地创新招法不断，百花齐放、百家争鸣。
滨海新区中心商务区作为天津自贸试验区的片区之一，在落实行政审批改革、打造投资贸易便利化的政务环境方面积极探索实践，形成了自身的特色。
一、自贸区中心商务片区行政许可服务中心的基本情况
2014年底，天津、福建、广东三地获批全国第二批自贸试验区。按照国务院批复的自贸试验区建设方案要求，自贸试验区各片区都成立行政许可服务大厅，行使相对集中的行政许可权。天津自贸试验区中心商务片区行政许可服务大厅于2015年2月15日对外试运营，进驻有市监、国税、地税、海关、海事、检验检疫、外汇、安全等8家垂直管理部门。中心商务区管委会成立的内设机构——行政许可局，是对中心商务片区46.8平方公里自贸区域行使相对集中的行政许可权的职能部门，负责管理服务大厅的日常事务，提供市政府下放给自贸区的219项行政许可事项审批服务。2015年5月25日，经滨海新区编办批准成为滨海新区行政审批局中心商务区分中心。
二、以《行政许可法》为根本，政务服务创新实践
滨海新区行政审批局中心商务区分中心成立一年多来，以《行政许可法》和国务院对放、管、服的一系列要求为依据，围绕行政许可和公共服务两条主线开展工作，打造“受理标准化、审批效能化、服务精准化、管理规范化和政务信息化”五位一体的政务服务体系，以问题导向、客户至上为服务理念，开展各种微创新，推动政务服务再升级。
1.受理标准化。《行政许可法》第三十条指出，“行政机关应当将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所公示。申请人要求行政机关对公示内容予以说明、解释的，行政机关应当说明、解释，提供准确、可靠的信息。”从而明确了行政许可的施行必须伴随着标准的信息公开。
在现实中办事人仍觉得“事难办”的根本原因不再是原有的“门难进、臉难看”，而是受理与否、批与不批往往取决于审批人员的知识储备和工作经验，相同的事项、不同的审批人员会给出不同的说法，导致办事人多次往返跑路的情况屡见不鲜，标准化操作势在必行。在标准化方面滨海新区走在了前列，自2014年滨海新区审批局成立之初便创新研究制定了《行政审批标准化操作规程（SOP）》，将由审批局审批的事项，逐项梳理创建SOP，规范审批事项各要件和要件审查办法，并向社会公布，最大限度减少受理审批人员的自由裁量权。不仅使行政许可的施行有了统一的标准，也向公众揭开了审批的“神秘面纱”。审批人员不再完全代表着绝对的专业性、权威性，审批不再是审批人员说了算，而是依法制定的标准说了算。
自贸区成立之后，滨海新区行政审批局中心商务区分中心借鉴滨海新区审批局的经验，首先将自贸区特有的许可事项逐项制作办事指南，完善和细化审批标准流程（SOP）、材料要件及现场踏勘等内容。同时，针对办事人经常投诉的商事登记不同窗口登记人员说法不一，导致咨询时一个要求、受理时不同窗口又一种要求，让企业无所适从的问题，我中心将标准化概念引入商事登记中，在全市范围内首推商事登记接审分离和标准化操作。由我中心的联审专员负责窗口初审、录入，对市场主体登记业务一次性受理、统一办理，市场监管的审批人员全部在后台复审和批准。通过“业务问题每日汇总、专题培训每周一课”的机制，我中心编撰了《市场主体登记操作标准》，有效限制了窗口人员的自由裁量权。
2.审批效能化。《行政许可法》对于做出许可决定的期限均有明确的规定，要件齐全、符合法定形式予以受理之后，审批人员要在规定时限内进行实质审查并办结。在实践中，窗口受理时，须向办事人出具《受理通知书》，但对于不予受理的，没有凭证，只是口头告知理由。有鉴于此，我中心规定，对申请人提出的行政许可申请，申请资料不齐全或者不符合法定形式的，受理人员也须当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。申请材料齐全、符合法定形式，或者按照前述要求提交全部补正材料的，窗口须当场受理。也就是说无论受理与否，都须出具书面凭证“受理通知书”或“不予受理告知书”，并注明日期。此举一方面有利于确保办事人清楚程序和问题所在，方便补正材料，提高办事效率；另外一方面也有利于保护窗口工作人员，避免因没有做到一次性告知而引发的后续投诉和冲突。
我中心积极开展对要件简化和“以函代证”的探索；实行“留置后补、容缺受理”制度，在企业承诺规定时间内补齐相关材料的前提下，先行出具批复文件；率先实现“一次报件、综合受理、一证办结”的创新模式，将（民办教育培训机构、职业培训机构、养老机构设立与民办非企业单位审批事项；多个文化类事项；多个市容环保事项；部分行业外商投资企业备案与经营许可）多个存在前后置关系和同步办理情况的事项进行整合，削减重复要件，使审批服务更加便捷、高效。
3.服务精准化。在公共服务方面，我中心针对区域目前招商引资的重点工作，围绕企业落地、经营过程中的一系列问题和痛点、难点，想办法出实招，真正做到精准化的服务，如：
针对招商企业来自五湖四海，办事人初来乍到两眼一抹黑，咨詢、办事都不摸门儿的情况，中心借鉴物业管家的做法，建立以线上为主、线下为辅的“双创通”企业服务平台，实行“首问负责、专人对接、一管到底、全程代办”的服务管家机制，通过政府招投标引入专业服务机构，为申请人提供企业全生命周期内与政府部门、中介机构、专业机构相关的全部咨询、指导、帮办和代办服务。同时，将双创通系统与微信号相结合，实现“7×24小时”服务，使办事人可以通过手机随时、随地、随手下单，办理涉及审批和服务的全部事项。
针对因实际经营的需要暂时无法进入我区经营的企业，借鉴香港等地的做法，成立商务秘书公司，为异地经营企业提供公司注册、住所托管、商务行政等秘书服务。秘书公司负责对托管企业的日常联络工作，提供企业报税、年报、区域投资动态、政策咨询等日常信息，并定期将企业联络动态报告给监管部门，确保企业不失联。
4.管理规范化。我中心包括自有审批工作人员、进驻部门人员以及招投标采购的代办服务机构人员共计155人，分布在响螺湾、于家堡多点办公。为了规范人员管理，中心先后制定了《绩效管理考核办法》《双创通企业服务平台供应商准入与管理考核办法》《进驻平台供应商招商考核表》《供应商进驻双创企业平台承诺书》《供应商服务专员线上（线下）考核表》《窗口办理事项明细》《呼叫中心管理办法》《印章管理办法》等多项管理办法，并编写服务中心员工手册、工作规范等行为标准。对包括本部门、进驻垂管部门、服务机构在内的全体工作人员实行绩效考核管理。此外，通过微信企业号进行“多点考勤，统一管理”，使分布在不同工作场所的工作人员可以通过手机实现签到、签退、请假、线上会议、通知公告和党支部学习。
5.政务信息化。按照国务院关于“简化办事环节和手续，优化公共服务流程，全面公开公共服务事项，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查”等要求，各地纷纷推行政务信息化和服务方式创新，构建实体大厅、网上办事、手機客户端、ATM自助终端机等多种形式相结合的公共服务平台。然而，“互联网+政务服务”并不是互联网和政务服务的简单叠加，而是要优化再造服务流程和服务平台，打通数据壁垒，促进各业务系统的互联互通。
我中心在商事登记网上办事方面积极探索，首先是借鉴“医指通”创建了“于家堡自贸区商事登记预约预审系统”，实现“在家网报、后台预审、线上预约、窗口优先”，办事人网上申报，工作人员在线预审，预审出现问题时办事人可以随时修改，预审通过后还可以在线预约现场办件时间，届时到窗口无需排队优先办理，可实现企业登记一次到场当场拿照；中心内还投用了多种自助终端设备：ARM机可网上办税、AGM可办理企业名称网上自主申报以及单一事项网上申报、征信自助终端可办理个人征信网上查询、企业查询机可自助查询企业电子档案。
三、坚持问题导向，服务创新永远在路上
在实践中，真正有需求的企业，往往不是很在乎该不该审批，他们希望的是审批可预期；他们也不在乎要准备多少申请材料，他们期望的是当面一次性说清；他们还不太在乎审批时限长短，怕的是审批人员找各种理由拖延。只要相关部门倾听企业和群众呼声，及时出台有针对性的举措，往往都能赢得办事人的点赞。中心现有的每一项改革实践和小微创新，都始终坚持把企业办事人的满意与否作为改革创新的源动力，作为创新举措的出发点与终点，坚持问题导向，瞄准企业痛点、难点，发现和解决问题。行政审批改革在某种意义上来讲不只是体制机制的改革，而是观念的变化，是在法律法规限定的范畴内不断寻求与民便利的一个过程，是迈小步、不停步，以微創新的方式去不断优化升级政府服务，提升企业和办事人的满意度、获得感的过程。这也是实现服务型政府、法治型政府的必由之路。
作者系滨海新区行政审批局中心商务区分中心主任
责任编辑：朱 健
作者：徐斐
摘 要：服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。
关键词：服务；服务级别协议；服务目录；可用率
一、引 言
在ISO20000体系中，服务级别管理、服务报告、可用性管理和服务连续性管理组成了服务交付过程。服务交付过程关注管理控制，以提高质量、稳定性、可用性、持续性，完善IT财务管理结构和成本为目标。
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。业界有人形象地把服务级别管理比做测量服务水平的温度计。
中国人民大学在实践服务级别管理时，充分考虑了自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式，抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个管理框架来约束我们和用户，鼓励双方达成都对服务质量负有责任的共识，加强理解，使资源和服务合理配置，使我们的校园IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。
二、服务级别管理
1．服务级别管理概念
ITIL对于服务级别管理给出的定义为：服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。服务级别管理试图在服务的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。
服务级别管理的过程是一个动态循环过程，包含六个活动，经过规划、实施、执行和控制，使服务质量得到螺旋式上升。服务级别管理的六个活动：
（１）识别——识别客户的需求以及在IT部门内进行宣传。
（２）定义——提供满足需要的服务并在服务级别需求和服务说明书中定义。该项活动的结果是产生服务质量计划。
（３）签约——签订协议和合同，包括签订运营级别协议和支持合同）以支持服务级别协议。撰写或修订服务目录。
（４）监控——监控服务级别。
（５）报告——撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。
（６）评审——审查服务以找出改进服务的机会。必要时制定一份服务改进方案。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。
服务级别管理包含如下主要内容：IT服务提供商和客户、服务级别需求（SLR）、服务说明书、服务目录、服务级别协议（SLA）、服务改进方案（SIP）、服务质量计划（SQP）、运营级别协议和支持合同（UC）。
2.服务级别管理中的服务目录
服务目录以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对相关服务级别做出概要说明。服务目录是公开且，方便查阅的，是服务信息的唯一来源。
我们的服务目录中包含：服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。
服务时间是指某个服务提供响应的时间。是7×24还是5×8，是否还要扣除一个周期内的法定假期。服务时间与工作时间不相同，这就意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划中充分考虑。
服务目标包括可用率、稳定度和可靠度三个指标。可用率=（约定服务时间-约定服务时间内的中断服务时间）/约定服务时间×100。ZZ这里的约定服务时间要考虑前面提到的服务时间。如果服务时间是每周5×8小时，那么发生在5×8小时之外的服务中断是不计算在内的。同时还要考虑是否是外界不可抗力等因素导致的服务中断，第三方服务提供商导致的服务中断等多种情况。其实可用率的计算非常复杂，特别是对于比较复杂的业务系统而言。有专业人士还特别设计了可用率模型进行计算。
可靠度主要是指每次服务中断后的恢复时限。我们为事件进行了分类，依据事件的紧急度和影响度定义了事件处理的优先级。每个优先级定义了最大解决时限。同时，为每个业务系统定义了可靠度。可靠度与可用率这两个指标可以很好地约束服务提供者，衡量其服务水平。
稳定度主要是指每年服务中断次数的最高限。
定义服务目标需要综合考虑用户需求，服务成本，资源配置能力和服务管理水平，力求实际可行。同时，服务目标在质量手册已经明确阐述，这里所指的服务目标，主要说明一些关键服务的关键指标。
3．服务级别管理中的服务级别协议SLA
ISO20000体系为IT服务提供了一个可以交流的共同语言，一个可以指导和改进的标准——服务级别协议。它使服务可量化、可控制、可评论、可管理、可改进。服务不再模糊，看不见触不到，不再仅仅依赖感性指标，服务也可以进行有形的管理与控制，避免了交流、管理甚至法律上的问题。
服务级别协议是服务级别管理流程里的一个重要组成部分，是服务级别管理成功的信息基础。它是 IT 服务提供商与其客户之间针对所要提供的一项或多项服务而签订的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。
服务级别协议的内容、结构以及其定义的服务目标是以用户需求为依据，从用户的角度来衡量。服务级别协议不可以太过复杂，但必须包括如下内容：服务概述、有效期限、服务时间、SLA变更控制机制、关键流程描述、双方的责任和义务、服务目标以及沟通渠道。其中也必须包含或指明服务目录的内容。
服务级别协议的核心作用体现在两个方面：一是协议，二是级别。协议代表的是互惠互利达成一致，同时具有法律约束作用；级别代表着服务有量化指标，既可以让用户衡量服务目标是否达成，又可以指导服务支持团队依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷。
现实中，由于我们的组织机构性质，业务职能的要求，我们（网络与教育技术中心）与用户（全校师生）之间虽然是服务和被服务的关系，但不是商业意义上甲方和乙方关系。我们无法和近三万名用户一一签订服务级别协议，我们也无法根据服务级别协议收取相应的服务费用。同时，我们又希望汲取服务级别协议的精华内容，向用户郑重承诺我们的服务。因此，我们的服务级别协议严格地说就是服务级别承诺。我们希望让服务级别承诺像一面镜子，让用户和我们自己都能够清楚地看到服务，衡量服务指标，考察服务能力。
服务级别协议的实施是一个艰难的过程，一方面是用户的理解认可，另一方面是对服务级别协议的监控测量。用户不能像购买商品一样，按照经济能力和个人喜好选取商品的档次和种类。我们提供的服务是免费的。用户对服务的需求是最高限的。因此，如何能够让用户理解服务是有限的，同时又让用户能够理解在有限服务条件下的服务承诺，需要大量需求调研和深入沟通。
服务级别协议的监控和测量需要实时进行。谁作为监控和测量的主体？我们？用户？第三方？监控和测量的规范、手段和方法又是什么？测量的精准度如何要求？如何定义可用率？一个复杂系统的部分可用时我们如何计算可用率？这些都是我们还在探讨的问题。但是，有了服务级别协议，服务不再是雾里看花，不再是一个黑盒子，它已经让我们的服务管理前进了一大步。
三、流程及关联
1．流程和角色
服务级别管理流程是一个双方流程，是我们用户开展有效合作、达成内容和质量的共识。从调研用户需求开始，依据财务成本、人力和资源配置以及管理模式，确定服务内容、服务级别协议以及第三方服务支持。
从流程上看，很简单，重要的是过程以及流程中输入输出的内容。流程中的角色很简单，服务级别专责指的是业务职能科室，服务级别管理经理指的是业务相关的主管领导。服务级别经理是确保流程有效地运作并提供预期效益的重要角色，其职责包括：负责制作和更新服务目录、更新现有的服务改进方案、与有关方面协商谈判，并负责维护服务级别协议和服务支持合同、评审IT系统运维绩效。
2．流程执行准则
（1）建立服务级别协议SLA的准则
1）与用户充分沟通需求，将用户需求明确为具体的服务范围、服务级别目标、工作内容等，特别要关注用户的关键服务需求，以服务目录为基础建立SLA，并在SLA中明确关键服务。
2）在制定SLA前，应与具体承担的内部团队沟通，以及和第三方供应商沟通确定UC承诺水平，以确保SLA在技术、资源投入等方面合理可行，避免无法实现或超出能力的服务承诺。
3）SLA必须涵盖安全要求。
（2）服务级别协议SLA监控评审准则
1）根据服务级别目标监控和SLA实现情况，分析服务级别达标信息和趋势信息，尽早规避可能破坏服务级别承诺的情况发生；对发现破坏服务级别承诺的情况，应报告和评审不符合服务级别协议的原因。
2）记录服务级别管理流程中所发现的改进措施，并纳入到服务改进计划中。
3）组织定期评审SLA，以确保SLA持续有效。
（3）服务级别管理关联关系
从图2可以看出，服务级别管理流程几乎和所有其他流程都存在着关联关系，是其他流程执行的基础。事件管理、问题管理、配置管理等服务支持流程是达成服务级别协议要求的保障，服务级别管理则是检验这些流程实施成效的手段。
1）和变更管理的关联
服务级别管理程序在定期回顾SLA过程中可能会产生SLA的变更需求，需提交变更请求通过变更管理程序进行变更。变更后的SLA应反馈给服务级别管理程序。任何对服务实施的变更和相关的SLA都应该由变更管理进行控制。
2）和业务关系管理的关联
用户需求应作为定义服务级别需求和服务级别目标的基础。通过服务级别管理制定的SLA、SC需反馈到业务关系管理，此外SLA监控和回顾过程中提交的服务改进建议，需同时反馈到业务关系管理。
3）和其他管理流程（如事件管理、问题管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持续性管理）的关联
在确定SLA的过程中，各流程经理可针对SLA的指标提出不同的专业意见，服务级别经理应综合考虑各意见，以确保制定的SLA合理和可行。SLA应得到内部各管理流程的支持，分解SLA指标为各管理流程的指标。此外，各流程的管理报告作为监控和分析SLA是否达到承诺的依据。
特别要说明：服务持续性管理主要涉及在灾难发生后快速地恢复IT服务，并监控措施和程序的执行。在灾难期间与客户达成的特殊或临时协议以及协议所产生的成本都要在服务级别管理中进行。同时，灾难期间对服务和SLA作出的变更也需要修改持续性措施和程序。
四、效益和效率
服务级别管理从大的方面讲，可以与用户建立友好的合作关系，可以通过对协商、监控、汇报等一系列活动进行动态连续的管理，有效地保持并改进服务的质量，将服务维持在一个合理的成本上。具体地讲，服务级别管理的实施可以产生如下效益：
（1）有限的IT服务在服务级别协议和服务目录中被恰当地设计和描述，调整并符合用户的期望。
（2）服务能力、水平和绩效可以用指标来测量，在质量和成本之间找平衡点，使服务成本可计划、可控制，资源配置更有效。
（3）明确IT部门与用户的权利和职责，减少误会和沟通障碍，获得更好的客户关系和满意度。
一些关键绩效指标可以反映服务管理级别管理的效率。例如：服务目录中包括的服务项目数、服务级别协议中包含的第三方支持合同数、服务级别协议中得到监控的服务项目、定期评审的项目、客户满意度、有关事故、问题和变更的统计数据等。
五、结束语
服务在各个领域中一直都是模糊的，往往依赖人类的感觉去评判服务质量，难以用具体的标准或指标去度量。服务级别管理不仅可以使服务内容清晰，服务水平测量，还实现了服务资源和成本合理配置，服务质量循环提升的管理过程。
对一个组织而言，需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要服务级别管理来保证其服务有效，因此，服务级别管理的实施非常必要。
我们常常片面地认为，服务级别管理是针对大型的、以营利为目的的企业的，他们的服务涉及面比较广而且比较复杂，服务级别管理能降低服务风险，满足业务需求，提高成本效益。其实不尽然。任何组织，只要它需要给用户提供服务，需要对员工、企业资源、财务进行管理， 服务级别管理都能实施，并通过定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平，满足提供优质服务的需求。
清晰的流程目标以及流程内的任务、权限和职责；与用户的沟通和内部支持团队的沟通培训；测度和监控SLA和改进服务的成本计划是保证服务级别管理流程成功实践的关键因素。
服务级别管理——任重而道远。
参考文献：
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[2]Jan van Bon主编,章斌译.基于ITIL的IT服务管理(基础篇)[M].北京:清华大学出版社.2007.
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[4]左天祖.ITIL白皮书[M].
（编辑：隗爽）
作者：杨建国,葛泓
随着社会经济水平的不断提高与发展，我国服务业发展的越来越繁荣。但是近些年爆出的服务行业恶劣事件接连不断，严重影响了服务业在人们心中的形象，企业的最终目的是营销，是为了实现行业的经济利益，因此要树立正确的服务意识，强化服务营销管理，提高服务行业的质量和水平。本文围绕着树立服务意识强化服务营销管理这一主题进行讨论研究，意在提高服务业的发展。
一、前言
服务行业近些年频繁的出现在人们的生活中，服务质量对于人们的生活来说产生了重要的影响，因此要加强服务行业的服务意识，提高服务营销管理的水平。每个行业要针对行业目前面临的竞争形势情况和企业自身的特点做出相应的改革，改变在服务行为中的服务意识，树立正确的观念，实现服务行业健康快速发展。
二、服务及服务营销
在现实社会中服务可以分为两大类，一类是服务产品，营销产品为顾客创造的价值主要来自于产品带来的无形服务。另一类是功能服务，营销产品的经济利益来源于产品自身的组成部分，无形服务只是为了单方面满足顾客的需求[1]。根据经济学家的研究，在营销产品经济利益组成中，有形态的组成部分比无形的服务要多，那么这种营销产品就可以看作是一种商品。如果无形的服务要比有形态的组成部分多，那么这种营销产品就是一种服务。服务营销和服务的分类相似，也是主要分为两种，一种是服务产品的营销，一种是为顾客的服务营销。服务产品的营销主要是研究怎样帮助产品服务进行有效的交换。顾客的服务营销主要研究的是怎样利用服务来实现销售产品的目的。实际上无论是进行服务产品的营销，还是进行为顾客服务营销，最终都是要取得顾客的满意，核心都是为了顾客，通过满足顾客的各种需求，让顾客对企业产生依赖，从而促进企业的经济发展。
三、服务营销的具体特征
服务营销的主要内容是以4p为原则，这是根据服务自身的特点而产生的。随着时代的进步和科技的发展，这四种原则在逐步的拓展，逐渐变为了7p理论。其中包含产品、价格、分销、促销、人员、有形展示以及营销过程。现代化服务营销的具体特征主要有以下几点：第一、服务一般是无形的，顾客很难判断服务是否真的有效，能够帮助自己实现自己的目的，那么顾客就只能根据企业提供服务的环境进行判断，如果企业提供的服务环境非常干净明亮，简单大气，那么顾客就会认为企业的服务是有效的[2]。因此有形展示变成了服务营销的重要部分。第二、对于营销人员的专业素养要求极高。由于顾客是直接参与服务过程的，直接与服务人员进行溝通，在沟通之中可以体现服务人员对产品的了解以及服务的水平，因此企业急需加强对营销服务人员的职业道德培训，以及专业技术培训。第三、于有形的营销产品来比，服务不能储存，那么就需要对服务工作进行计算，保证营销出一定的产品能够得到一定的服务，不让顾客对企业失去信任。第四、在服务营销的过程中，如果企业定位不准确，和其他企业产生模糊的界定，那么就极其容易导致顾客对企业提供的服务产生形象混乱，这一点不利于企业塑造品牌意识。第五、服务无形特点导致服务不能保存和运输，那么就要保证服务能具有分销的特点，保证在售卖出不同的有形营销产品后，可以实现不同的服务。第五、服务企业本身就具有一定的局限性，那么就要在企业发展的过程中比制造企业付出更多的努力和辛苦，为企业能创造更多的经济利益做出改变。
四、强化服务营销管理的具体策略
服务营销管理的水平和质量直接影响了服务行业的质量，因此要在管理的过程中实施更多有效的方针政策，接下来进行具体的阐述。
(一)加强服务文化建设力度
服务行业近些年来受到了国家的关注，并且通过一系列的重组改革加入竞争机制形成了服务业的竞争格局，每个企业为制定自己的企业特点开始重视服务文化建设力度，以实现企业的快速发展。以顾客为核心的服务行业，如果想要更快的发展，就要建立良性的企业服务文化，保证服务文化渗透到员工的日常生活中，让员工对企业服务形成一个正确的认知，从而树立服务意识[3]。企业可以树立奖励制度，对员工掌握服务文化的程度进行评价和监督，对表现良好的员工给予更多的奖励，让其成为其他员工的榜样，号召员工大力进行服务文化学习。服务行业在竞争的过程中一定不要过多的把注意力放在经济利益上，要先从内部进行优化，让员工进行服务文化学习，这样才能让服务文化渗透到企业的各个角落，从而提升企业的服务质量，这样才能创造更多的经济利益。
(二)提高服务技术水平
如今的服务行业已经结合了现代化的发展特点，如今社会的各个行业发展都离不开现代信息技术的帮助，因此服务行业要不断的提高自己的技术水平，满足行业的现代化发展。这个水平不止包括服务技术水平，包括服务人员接触顾客的业务技术水平，只有这二者共同提高才能实现更好的服务。较高的服务技术水平能帮助企业取得更低的客户成本，客户成本的含义是指顾客能够得到产品以及服务的难易程度。如果营销产品以及服务能简单的取得，那么顾客就会降低对产品价格的关住，企业服务成本也会随之降低[4]。因此服务行业提高服务技术水平，可以帮助企业实现更高的经济利益，帮助企业寻找更多的有效客户。
(三)重视服务设计工作
我国服务行业的服务设计一般都是由企业的管理者负责，或者是由企业营销部门兼职管理，没有专门的服务设计部门，也没有专业的服务设计人员，忽视了服务设计工作在服务行业发展中的重要性。因此服务行业应当考虑设置专门的服务设计部门，寻找更多的高素质服务设计人员，为企业发展设计出更多符合时代发展以及消费群体的服务产品。在服务设计工作上，设计人员一定要保证具有超前行为，在服务项目制定之前就对其进行完美的设计。如果服务产品得不到有效的设计，就会让服务出现质量偏差，无法满足顾客的需求，降低顾客对企业的信心从而失去更多的客户。因此服务行业在发展的过程中要重视服务设计工作并做出超前规划，避免在出现错误之后再进行改正。
(四)开发创新服务项目
服务企业想要在行业当中取得发展和成功，就要对服务项目进行创新和开发。保证服务走在时代发展的前沿，满足现代化背景下人们对于服务的需求[5]。在重视服务设计工作，为企业专门设立服务设计部门后，要着重研发创新服务项目，帮助企业在行业中树立领先地位。
(五)提高服务人员素质
企业服务质量受到服务人员素质的影响，因此企业要重视提高服务人员的素质水平。首先在选拔服务人员的时候就要对服务人员的素质进行评价，选拔一批具有高素质的服务人才。在服务人员工作过程中要不断的进行职业道德和专业技术水平培训，加深服务人员对工作的正确认知，培训要包括思想政治道德培训、专业知识技术培训、技能培训以及结合企业自身特点的培训，要对服务人员进行全方面多方位的培训工作，让服务人员不断的提高自身的专业素养。
五、结语
综上所述，我国服务行业目前发展的迅速，但是在发展的过程中存在不少的问题。企业想要实现更多的经济利益，就要为企业服务人员树立正确的意识，强化企业的服务营销管理。首先要加强企业服务文化的建设力度，加强服务人员的专业技术培训，设立专门的服务项目设计部门，进行更多创新服务项目设计，推动服务业健康稳定的发展。(作者单位：江西师范高等专科学校)
作者：肖琴?王栋
制作彩钢瓦钢架房承包合同
建设方：(甲方)
承包方：(乙方)
经甲、乙双方共同协商签订本合同“
一、承包方式：包工包料。
二、制作规格5×5角钢加厚制作圆形钢架房，长16.5米。宽7米，高3米，计：115.5平方。
三、立柱：80管加厚型制作安装。
四、横梁加厚4×6方管焊接制作。
五、彩钢瓦加厚0.6毫米制作安装。
六、水槽制作安装长16.5米，价格每米55元计算。
七、价格：价格以每平方米壹佰壹拾元整(￥：110元)
八、安全问题：乙方在施工中主义安全，问题由乙方全权自理。
九、本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，双方签字后生效。
甲方：
乙方：
二O一二年八月十五日
欧明锋副市长在安宁市政务服务管理局挂牌仪式上的致辞 来源：作者：发布日期：2012年03月21日点击数： 624 次
尊敬的各位领导、各位来宾，同志们、朋友们：
大家好! 春风送暖、花团锦簇，今天，我们在这里举行安宁市政务服务管理局挂牌仪式。值此，我谨代表安宁市人民政府，向市政务服务管理局的成立表示热烈的祝贺!向一直以来大力支持我市政务服务工作的各级领导、有关部门及全体同志表示衷心的感谢! 市政务服务中心是政府服务社会的重要窗口，是构建服务型政府的重要载体，是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的现实要求。11年来，安宁市政务服务中心始终坚持便民、利民的工作目标，最大限度地精简行政审批事项、优化办事流程、提高工作效率，实现了“两集中、两到位、四进中心”和“一站式办理、一条龙服务”的行政审批模式。全面完成市、街道、村(社区)“三级联动”为民服务体系建设。为进一步加快转变政府职能、服务人民群众、改善投资环境、促进经济发展发挥了重要的作用，在昆明市乃至全省树立了自身良好的形象，取得了骄人的成绩，得到了各级领导的高度评价。
近年来，随着经济社会的跨越式发展、桥头堡战略的实施和人民群众对政务服务工作的新要求，原有的政务服务管理模式已不能适应新的形势和要求。根据省、市政府的统一布置，在全省地县必须成立政务服务管理局，构建“一局两中心”(政务服务管理局，政务服务中心和公共资源交易中心)的管理模式。政务服务管理局成立，标志着，政务服务和政务管理工作更加科学规范，顺应了时代的要求和政务服务工作的需要。
我希望，政务服务管理局成立后，要以推进规范化管理和服务为重点，建立健全各项管理制度，狠抓政务服务培训，强化窗口管理和基层为民服务工作的指导。尽快启动搬迁工作，加快公共资源交易中心建设，使为民服务基础更加扎实，功能更加完善，成效更加显著。各级各部门要积极支持这一机制创新，使我市的政务服务工作在现有的基础上跃上一个新台阶。
最后，预祝市政务服务管理局创造新的辉煌!祝各位领导、各位政务服务系统工作人员，身体健康、生活愉快、万事如意! 谢谢大家!
----洞阳镇流动人口管理新模式探索
洞阳镇——湖南长沙国家生物医药园所在地，地处长浏经济走廊的咽喉位置。地理位置优越，交通便利，区位优势明显，素有“洞天福地”之美称，镇域面积103平方公里，下辖5个社区、6个行政村，驻地单位100余家。镇属户籍总人口约3.9万人，生物医药园区总人口约51000人，其中园区户籍人口110人，浏阳市外流入人口36000人，浏阳市内流入人口15000人，流入已婚育龄妇女约5000人。
流动人口的大量涌入，给洞阳镇的经济社会发展提供新的活力。但由于流动人口流动性大，居住分散，给计划生育管理服务工作带来了极大困难。一直以来，我们积极顺应新时期人口和计划生育工作的需要，始终把流动人口管理服务作为人口计生工作的重中之重，本着“园镇合
一、以人为本”的计划生育管理理念，坚持“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的工作机制和“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，流动人口与户籍人口同宣传、同管理、同服务、同考核，以巩固提高计划生育优质服务成果为重点，认真落实保障机制、完善服务导向机制、健全齐抓共管机制，初步形成了“党政领导、综治牵头、各方参与、条块互动、资源共享、齐抓共管”的工作新格局，创新建立了“人本式理念、制度式管理、综合式治理、网格式体系、一站式服务”的流动人口计划生育管理与服务工作新模式，探索出了一条管理与服务相融、措施与目标相接、服务与需求相通的流动人口计划生育管理与服务工作新途径，促进了流动人口计划生育管理工作的规范化、制度化、科学化建设，为建设小康洞阳、和谐洞阳创造了良好的人口发展环境。我们的主要做法是：
一、树立“人本式”理念，做到“四个”到位，增强流动人口管理服务工作的推动力。镇党委、政府高度重视流动人口管理
与服务工作，积极为流动人口创造宽松环境，落实优惠政策，切实做到了“四个”到位，全方位保障了流动人口的合法权益。一是思想认识到位。全镇上下按照以人为本的理念，坚持“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，推行“以房管人”、“以业管人”、“以证管人”、“以网管人”等有效办法，创新管理观念，注重“以公平公正促和谐”，将流动人口的管理服务纳入全镇总体发展规划，作为人口和计划生育工作的重要内容，把维护好、实现好、发展好流动人口的利益放在首位，融管理于服务之中，彻底改变了以往重管理、轻服务的模式。二是工作力量到位。为了认真落实保障机制，完善服务导向机制，镇上成立了以镇长为组长的流动人口计划生育管理与服务领导小组，为流动人口计划生育管理与服务工作的顺利开展提供了坚强的组织保证。三是经费投入到位。镇上严格按照国家有关文件要求，全力落实计生经费投入，保证了全镇流动人口计划生育管理服务工作的正常运转。四是责任落实到位。镇党委、政府把流动人口计划生育管理与服务工作列入人口计生目标管理责任书，与常住人口计划生育工作同研究、同部署、同安排、同落实、同考核，坚持党政一把手亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓的工作责任制，层层签定目标管理责任书，园区管委会和企业的计划生育也同时纳入镇政府考核，对工作不到位出现问题的单位，实行“一票否决”。
二、实行“制度式”管理，创新“四项”机制，增强流动人口管理服务工作的监管力。一是三级管理制度。全镇流动人口计划生育管理与服务工作实行镇、村(社区)、组(小区)三级管理。镇上负责做出宏观决策并进行安排部署，由镇计生办负责流动人口计划生育管理与服务工作的具体业务指导、督查和考核;各村(居)负责对辖区内流动人口进行监管，落实流动人口计划生育的管理、服务和监督检查工作;组(小区)指导员或网格员采取日常采集、上报、录入等方式，对辖区内企事业单位和小区
的流动人口管理与服务工作进行登记、查验，提出要求，落实管理责任。二是信息交流制度。加强信函、电话、网络平台联系，通过查环孕检，全面掌握流入人口生育、避孕节育情况。园区仅蓝思科技有限公司每个月的流动人口信息异动量就有上万条,为此,园区管委会拨专款请人完成录入工作.三是分类管理制度。按照“谁用工谁负责、谁受益谁管理、谁辖区谁清理”的原则，严格落实流动人口婚育证明查验制度，由公安、工商、用人单位、村(社区)对机关团体和企事业单位招用的流动人口、各类专业市场和集贸市场的流动人口、从事建筑、劳务、运输及无业居住的流动人口实行分类管理，落实管理责任，发挥监管作用。四是外出办证制度。通过广泛宣传，切实增强流出人口办理流动人口婚育证明的意识，采取宣传到户、服务到户、办证到人的方法，提高流出人口的办证率，力争做到流出地点清、流出时间清、从事职业清、婚育变化清、节育措施清、奖罚情况清，从源头上提高外流人口的办证率和函复率。
三、实施“综合式”治理，加强“四个”协作,增强流动人口管理服务工作的自治力。计生部门与相关职能部门加强联系，积极探索流动人口计划生育管理和服务新模式，建立了部门之间的协查制度和信息通报制度，形成了齐抓共管、综合治理的新格局。一是加强与公安部门的协作。在办理户口迁移时，将计划生育管理责任和治安管理责任融为一体，实行暂住人口婚育证明协查制，明确告知暂住人口到辖区计生办或社区进行登记建档。为确保园区社会治安稳定,公安分局每日都有数名民警在各小区街道不断巡逻,发现问题立即处理。二是加强与建设部门的协作。建筑工程到园区管委会报建时，工程队必须签订工程建设计划生育管理合同，自设计生专干，同时定期向园区上报流动人口名单。三是加强与城管部门的协作。城管队除日常巡查管理外，还定期协助园区管委会到街道、小区、建筑工地清查流动人口，同时查验婚育证明、身份证、准生证等。四是加强与卫生部门的协作。
建立了医院出生人口和计划生育技术服务通报制。医院每月将人口出生情况、B超、孕检和技术服务开展情况上报镇计生办，互通信息，及时解决异常情况。
四、构建“网格式”体系，建好“两个”平台,增强流动人口计生管理服务工作的渗透力。一是管好全员人口信息管理系统。通过网络对流动人口信息逐一查询和核实，及时采集、录入、反馈信息，分类进行处理，有效提高了流动人口管理与服务的实效性。二是建好责任体系平台。建立镇、村、组三级流动人口综合管理服务机构，形成“网格式管控网络”,对园区采取辖区单位目标责任制，辖区单位和社区共同管理合作制，小区网格员区域责任制，公安民警协管制，生产、生活、生育和生殖健康服务制;对沿街门店采取抓房主和雇主，公安、工商、计生三联合责任制;对市场采取市场管理和计划生育管理相融合的市场管理人员全员划片包干责任制，实行每周一小查、月末重点查;对建筑工地采取以甲方为主的甲乙双方负责制;对房屋出租户采取房主包房客登记制，有效提高了管理质量和水平。
五、提供“一站式”服务，开展“两送”活动,增强流动人口管理服务工作的亲和力。建立镇、村一站式办公服务窗口，推行首问责任制、限期办结制和失职追究制，采取“联合会诊、联合办公、联合解题”的形式，坚持“园镇合一”的原则，积极为流动人口释疑答惑、排忧解难，以优质服务赢得群众的理解和支持。一是送政策。大力宣传党和国家计划生育方针、政策，积极倡导科学、文明、进步的婚育新风，帮助流动人口树立正确的计划生育国策观和新型生育观，把宣传资料送到企业、送到街道、送到小区，增强他们务工经商的信心和落实计划生育管理的自觉性。园区管委会自制五万余份计生宣传资料送到各大小企业务工人员手中，各企业职工纷纷称赞“从来没有想现在一样了解这么多的计生政策“。二是送健康。坚持以人为本，认真落实计划生育夫妻免费享受计划生育技术服务基本项目这一规定，依托计生
服务站(所)、社区卫生医疗机构定期开展以查环、查孕、查病、治病为主的“三查一治”服务活动，落实流动人口已婚育龄妇女查环、查孕免费服务，目前园区仅蓝思科技公司已查环查孕2500例，并将检查结果录入乡镇智能客户端，并免费出具流动人口避孕节育报告单，既关注了流动人口育龄群众生殖健康，又提高了管理和服务工作质量。同时在规模企业内设避孕药具发放点，自蓝思科技公司设免费发放点后，每个月均要投放避孕套五大件约一万个左右，公司的年轻男职工在领到免费的药具后，均表示“现在不必担心怀孕了，可以安安心心工作了”。
近年来，我镇通过创新流动人口管理服务模式，探索出了一条符合我镇实际的流动人口计划生育管理与服务工作新路子，推动了全镇人口与计划生育工作上水平。我们的体会是：
一、优质服务是前提。维护好流动人口的各种合法权益，使之对居住地产生深厚的认同感和归属感，自觉遵守当地的规章制度和法律法规，是做好流动人口管理与服务工作的首要任务。今年，我镇以流动人口管理与服务为重点，落实属地化管理原则，充分发挥乡镇计生服务站、社区医疗服务中心的作用，积极为流动人口提供避孕节育、优生优育、孕情访视和生殖保健等服务。同时，通过与社保、城管、民政等部门多方联系，搜集住房、用工、就学、就业等各类信息，设置流动人口服务窗口，解决了流动人口在租赁房屋、子女上学、择业等方面的问题和困难，使他们安心工作和生活，真正做到了“属地化管理、市民化服务”，有效提高了流动人口管理水平。
二、强化手段是核心。我们按照属地管理的原则，坚持“以房管人”这一有效措施，积极推进管理创新和技术创新，抓住出租屋这一管理重点，由辖区单位与房主签定计划生育管理合同书，房主与房客签定计划生育管理合同书，实行双向合同管理。以房屋为载体，实行了房屋出租和承租人连带责任制，切实解决流动人口管理中的“瓶颈”问题，从而实现了实时动态、全面高
效的管理，切实做到了流动人口计划生育工作“谁用工谁负责、谁经营谁管理、谁辖区谁清理”。
三、改进方法是关键。一是管理模式由管理型向服务型转变。我们在流动人口计划生育管理工作中,始终做到“两个坚持”，即坚持以服务促管理，努力把流动育龄人口实行计划生育的权利统一于服务之中;坚持以管理强服务，把流动育龄人口实行计划生育的义务规范于管理工作之中。二是管理理念由约束型向鼓励型转变。坚持宣传教育先行、管理与服务并举，在抓好劳务经济的同时，号召有技术、有资金积累的人员回镇创业，达到了流动人口管理与经济社会发展“双赢”的良好局面。三是管理方法由单一型向系统型转变。计生和相关职能部门紧密配合，为流动人口生产、生活提供全面服务，彻底解除他们的后顾之忧，从而使他们自觉自愿落实计生措施。
四、综合治理是保证。一是制度和管理相结合，依靠制度加强管理。建立健全各项制度，积极落实责任体系，坚持用制度管人、管事，已经成为当前流动人口计划生育管理与服务的重中之重。二是服务和管理相结合，依靠服务加强管理。作为计划生育管理部门，一味的抓住管理不放，已不能适应当前经济社会的发展需要。以人性化服务为重点，积极与教育、企业协调联系，坚持走学校接收流动人口子女入学的路子，已经成为计生和教育工作者的一份责任和使命。三是宣传和教育相结合，依靠宣传加强管理。结合流动人口的特点，积极开展形式多样的宣传活动，坚持宣传与管理相结合，以宣传促管理。
我镇的流动人口计划生育管理与服务工作虽然取得了一些成绩，但与上级要求和先进地区相比，还存在很多不足，主要是经费投入严重不足、专业计生工作人员严重短缺和婚育观念转变难等问题依然存在，这些问题需要我们下大力气加以解决。今后，我镇将进一步按照上级有关计生工作的要求，以稳定低生育水平为目的，不断创新管理与服务模式、创新理念和方法，强化管理，
真抓实干，全面提升人口与计划生育综合治理、综合决策、综合服务能力，为全镇经济和社会发展创造更加良好的人口环境。
2012年7月13日
完善服务管理
提高服务质量
在竞争日益激烈的市场经济环境下，无形资产靠优质的产品、优质的服务，良好的信誉和良好的企业形象来获得积累，优质服务工作对电力企业的生存和发展具有重要的现实意义。为进一步完善服务管理，提高服务质量，在这次学习贯彻落实科学发展观活动中，我们通过深入调查、开展抽查、明查暗访、探讨研究等形式，对服务制度建设、服务环境建设、服务工作流程管理等方面进行调研，认真查找服务工作中的不足和问题，以不断改进服务质量为目标，全面提升供电服务水平。
一、优质服务工作存在不足和问题：
1、个别服务人员的服务意识不强。尤其各基层窗口，总觉得对农民客户使用“你好!”、“请问你有什么事?”等接待文明用语没必要，致使个别单位窗口接待用语不规范。
2、制度建设不完善，监管力度不够。制度建设缺乏针对性和可操作性。监督检查形式单一，整改情况跟踪不到位。
3、业扩报装流程还存在漏洞，长期滞留的流程没有进行跟进，与客户沟通、联系不够，以致于存在长期滞留流程没有继续推进。
4、用电宣传力度不够，缺乏与客户的沟通。局内开展的宣传比较多，基层供电营业所宣传活动相对较少。
5、职工学习培训形式受局限。专业技能培训比较系统，但职工更缺乏的是大局意识和团队精神。
二、对存在问题的原因分析：
一是思想观念方面的因素。受传统观念和电力垄断行业体质的影响，职工的社会优越感，“电老虎”的思想潜意识的存在。其次，由于受地域限制、习惯性思维等导致服务观念不强。
二是管理水平和方法因素。制定各项规章制度缺乏实际调研，各项规章制度的落实不到位，服务人员的执行力不够，相关部门跟踪检查力度还欠缺。有的查出问题后，整改情况跟踪不到位。
三是服务人员队伍问题。由于受入局的途径等原因影响，服务人员的综合素质参差不齐，进取心不强，积极性不高。
三、解决存在问题的主要措施
1、完善制度建设，加强考核监督。
根据《大连供电公司优质服务工作管理办法》，深入开展调研活动，重新修订《优质服务考核细则》等规章制度，使服务工作更具有针对性和可操作性。各服务单位的日常管理、窗口建设、承诺兑现、停电信息管理、供电方案答复、装表接电时限管理等都纳入服务考核范围。责任部门要经常性的开展专项检查、明察暗访、抽查等，不定期的进行考核，提出整改建议，跟踪整改情况，形成闭环管理。
2、加强职工培训，提升供电服务水平。
加强服务人员专业技能和服务礼仪培训，提高职工的综合素质。通过组织职业道德教育、理论学习、礼仪培训等，规范窗口人员行为。95598呼叫中心可针对值班员对一些生产设备不是很了解与生产部门相关专业联系，采有幻灯演示进行培训，增强培训效果。也可组织基层相关人员到局内大厅以及先进窗口进行学习，统一服务标准。
3、开展业扩报装清理，规范工作流程。
为进一步加强业扩报装管理，规范工作流程，重新修订《普兰店供电分公司、普兰店农电局报装接电管理办法》，对业扩报装工作中各环节的管理及时限要求应明确的规定，提高为客户服务的效率及质量。组织相关人员对直供、趸售长期以来报装滞留业扩流程进行清理。客服中心要跟踪调查，逐步落实。各相关单位要跟踪管理，增强职工的责任心，杜绝超期现象发生。
4、加强宣传力度，营造良好供电服务环境。
要通过开展“安全文化进校园”、组织青春光明行街头宣传、电力设施保护宣传等多种形式，广泛进行安全用电、用电常识、节约用电的宣传，营造良好的供电服务环境，拉近与客户间的距离。各基层供电营业所可利用集市宣传等形式进行宣传。同时要落实走访客户制度，定期对大客户、政府相关部门等进行走访，沟通信息，汇报工作，实现企业与客户的双赢。加强停电信息管理，改变原来停电信息范围，把农村地区的停电信息管理也纳入统一发布管理，规范的停电信息发布工作，减少不必要的麻烦。
俗话说顾客就是上帝，只有赢得了服务的满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。供电企业要自觉地把优质服务工作作为一项长期工作来抓，一切从实际出发，运用科学的管理手段，才能为企业又快又好发展奠定坚实的基础。
一、中心工作人员守则
(一)、配证上岗，礼貌待人;优质服务，热情周到。
(二)、忠于职守，爱岗敬业;规范办件，接受监督。
(三)、遵纪守法，依法行政;自尊自重，清正廉洁。
(四)、团结友爱，相互配合;尽职尽责，服从安排。
(五)、穿戴整齐，讲究卫生;防火防盗，安全保密。
(六)、努力学习，提高素质;开拓进取，争创佳绩。
二、审批项目管理及办件规则 中心项目办事制度
为加强文家市镇人民政府政务服务中心(以下简称中心)规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。
1、服务宗旨
中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。
2、项目管理
(一)进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立(详见：《中心项目管理办法》)。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。
(二)行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。
(三)行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。
(四)行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。
(五)尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。
3、办件原则
(一)凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办(详见：《项目办件规则》)。
(二)需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
(三)凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。
4、作息时间
、中心每天实行“早九晚六”工作时间(即上午九时至十二时，午后二时至六时)。
、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。
5、考核办法
(一)中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核(详见：(《服务窗口与工作人员考核办法》)。
(二)窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。 中心项目管理办法
第一条为规范政务服务项目管理，制定本办法。
第二条本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。
第三条政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。
第四条进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。
(一)对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包括：实施部门、项目名称、项目依据、所需材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。
(二)除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。
(三)各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正;申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。
(四)承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。
(五)收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。 第五条服务项目实行动态管理
(一)各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项目，应及时向政务服务中心申报。
(二)政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。
第六条服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。 第七条服务项目办理：
(一)服务项目的受理、初审、缴费、核发证(照)、批准文件、转报等环节，应在政务服务中心办理。
(二)已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。
(三)依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心备案。服务项目公布为免费的，一律不得收费。
第八条凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。 第九条本办法由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。 项目办件规则
为加强服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。
一、即办件的管理
(一)即办件的认定
服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。
(二)即办件的办理
1、即办件即收即办。
2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。
二、承诺件的管理
(一)承诺件的认定
服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。
(二)承诺件的办理
1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。
2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。
三、答复件的管理
(一)答复件的认定
申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。
(二)答复件的办理
窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。
四、联办件的管理
(一)联办件的认定
申请人提出的申请事项涉及两个(含两个)以上机关许可或需要办理两个以上许可事项的。
(二)联办件的办理
“中心”管委会牵头，有关部门参与实行互联审批。在受理时，应向申请人提供《互联审批申请书》，申请人按要求填写《互联审批申请书》后，并按要求向有关许可审批部门及时提交办理互联审批所需的相关材料。有关许可审批部门在收到“中心”抄告的《互联审批申请书》后，应及时与申请人取得联系，在行政许可法的规定时间内作出同意或不同意的审批意见。
五、报批件的管理
(一)报批件的认定
服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。
(二)报批件的办理
受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。 一次性告知制度
第一条为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。 第二条当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。
第三条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。
第四条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。
第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据置放于窗口上，方便当事人查阅。
项目审批督促检查制度
第一条为规范政务服务中心的有效管理，提高办事效率，真正体现执政为民的服务意识，特制定本制度。
第二条政务服务中心督查股每天应当进行行政审批的日常督促检查，及时了解各窗口单位受理行政审批项目的办理情况。
第三条中心督查股在日常督促抽查中发现当天超期未办结，并未注明超期未办结原因的，应督促该窗口工作人员说明原因，并提出解决方案。
第四条同一行政审批事项连续延期三个工作日未办结时，如属当事人材料不齐等原因的，有关单位应当视其情况做退件处理或要求当事人及时补齐有关材料;如属行政机关工作中的原因造成延期的，有关单位应及时向当事人说明情况，取得当事人的谅解，并提出解决方案。同时，中心督查股应与当事人取得联系，征求其意见。
第五条中心督查股每月应当对本月内各窗口单位已办理的行政审批事项进行抽查，了解当事人的满意程度，并将抽查情况在每月月报中予以公布。
第六条窗口单位延期办理行政审批事项的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月(季、年)度考核和单位的年终目标考核。 中心投诉处理制度
第一条为了促进和完善中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。
第二条设立投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。
第三条受理投诉后，中心应当详细登记备案，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，并及时移交有关部门进行处理，随时追踪了解有关部门的处理情况，及时将有关情况反馈给当事人。
第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督查股要及时了解投诉方和被投诉方的情况，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报中心备查。
第五条投诉人对处理意见不服的，中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。
第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月(季、年)度考核和单位的年终目标考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究法律责任。 行政许可过错责任追究制度
第一条为规范行政许可行为，提高行政许可效率，保证行政服务中心工作人员正确、及时、公正、高效地实施行政许可，根据《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员法》及其他相关规定，制定本办法。
第二条本办法所称行政许可过错，是指窗口工作人员在受理或办理行政许可事项中因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害行政许可对象合法权益，对行政许可工作造成不良影响和后果的行为。
第三条中心负责对窗口工作人员的行政许可行为进行监督检查，并依照本规定追究其行政许可过错责任。
第四条窗口工作人员必须严格执行国家法律法规和有关政策规定，实施行政许可行为，必须做到主体合法、内容合法和程序合法;严格按照中心项目办事制度、项目管理制度、办件规则的要求实施行政许可。
第五条窗口工作人员在实施行政许可过程中，有下列情形之一的，应当追究当事人的行政许可过错责任：
(一)对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的;
(二)受理不出具《受理通知书》，答复件只作口头说明，不出具书面答复意见的;
(三)对申请资料不全，不符合法定形式，未能一次清楚告知申请人补充材料及相关具体要求，出具《材料补齐通知书》的;
(四)无规定依据实施许可，或超越规定权限实施许可的;
(五)受理承诺件、联办件，未在承诺时限内办结，并未及时告知理由、说明原因的;
(六)承诺件、联办件未能按时办结，而弄虚作假，在政务处理系统中将该件修改为办结的;
(七)在窗口受理后，不在窗口交费或交件，致使办事群众再回原单位办理各项手续、交费或取件的;
(八)项目办理无需上报，但在政务处理系统中按照上报件受理的;
(九)上报件受理后，不主动与上级部门联系催办的;
(十)受理承诺件、联办件时，为逃避监督，故意按即办件、答复件录入的;
(十一)为服务对象强行指定中介机构，强行推销产品的;
(十二)对联办许可事项，不履行首接责任，拖延不办或相互推诿，本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的;
(十三)无法定依据实施收费，擅自改变收费标准或搭车收费，或违法收取抵押金、保证金及其他费用的;
(十四)实施收费不开具合法收据或不使用法定部门制发的专用票据的;
(十五)窗口工作人员工作时间脱岗，贻误申请人办事的;
(十六)其他违反许可工作规定，贻误许可工作或者损害被许可人合法权益的; (十七)滥用职权实施行政许可的。
第六条行政许可过错责任追究，坚持实事求是、有错必究和教育与惩处相结合的原则。 第七条承担行政许可过错责任的窗口工作人员除向服务对象正式道歉外，分别给予如下处理：
(一)责令作出书面检查并限期改正;
(二)通报批评，取消当年评优资格;
(三)退回原单位，由原单位按有关规定处理，处理结果应报区纪委(监察局)、区委组织部和区人事局。
第八条视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，行政许可过错分为一般过错、严重过错和特别严重过错，根据过错性质依据第七条给予相应的处理：
(一)情节轻微，主观不存在故意，且属首次出现行政许可过错，给被许可人造成损害后果和影响较小，当事人经教育后认识深刻，并能积极主动改正错误的，属一般过错;对一般过错的当事人，给予第七条第一项行政处理;
(二)情节严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人造成损害后果严重、影响较大，当事人经教育后能认识错误的，属严重过错;对出现严重过错的当事人，给予第七条第二项行政处理;
(三)情节特别严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人造成损害后果特别严重，对经济发展软环境和窗口形象造成恶劣影响，或当事人经教育后仍不思悔改的，属特别严重过错。对当事人，给予第七条第三项行政处理。
(四)违反本办法第五条第十七款的，给予第七条第三项行政处理。 第九条本办法适用于政务服务中心全体窗口工作人员。窗口工作人员由于请假等原因委托别人代岗发生的行政过错责任由代岗人承担。 第十条本办法由区政务服务中心负责解释。 第十一条本办法自公布之日起施行。 项目首接责任制试行办法
第一条首接责任制是指中心窗口及其工作人员在首先接到申请人提交的行政许可申请或提出咨询时应当履行的一种职责。首先接受申请或咨询的窗口为首接责任单位，首先接受申请或咨询的工作人员为首接责任人。. 第二条首接责任制的基本内容和要求
(一)询问责任。申请人在中心任何窗口递交申请或咨询时，工作人员须问清当事人要办理几个手续、哪些手续。
(二)告知责任。当得知申请人需要同时办理两个或两个以上手续且需要不同的窗口部门共同办理时，一要告知申请人可同时向中心相关窗口提交申请，或到“并联审批窗口”提出并联审批要求;二要告知“并联审批窗口”工作人员或直接告诉管委会督查股有关申请人的并联审批事宜。只涉及本部门内部科室的并联审批事项，要迅速告知相关科室人员或报告分管领导，牵头组织并联审批。
(三)催办责任。各窗口部门内部的并联审批，由其窗口负责人或首接责任人负责催办，加快进度或特事特办，确保在承诺时限内办结。通过中心“并联审批窗口”牵头组织的并联审批，由管委会督查股承担催办责任。
(四)联络责任。各部门内部并联审批的联络，由其窗口负责人或首接责任人负责。联络的事项主要包括：通知本单位有关科室备件、交件和客户按时到中心取件等。通过中心“并联审批窗口”组织的并联审批，由管委会督查股承担联络责任。 第三条奖罚
(一)对认真履行上述责任的首接责任单位及首接责任人，管委会将根据其履行的情况、当事人的反映，在考评时予以加分或通报表扬，并作为评选先进的参考因素。
(二)对不履行或履行首接责任较差者，按窗口和工作人员考核规范与标准扣分，造成较坏影响者，加重扣分并通报批评，并在年终评选先进时实行“一票否决”。
三、中心管理制度 工作人员行为规范
一、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。
2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志;或者把服务对象指导到应去的窗口。
5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。
7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办;对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您;下面的手续请到××窗口办理等。
8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。
1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型;女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。
4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。
5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待。
4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚;材料齐全后，一次办理完毕。
5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
四、工作纪律
要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟;不喝酒;不吃零食;不说笑打闹;不大声喧哗;不乱串岗位;不扎堆聊天;不在办理业务过程中看书、看报;不传播流言蜚语。
2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。
3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。
5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利;不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。 学习制度
1、“中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，时间为每周五下午;业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参加“中心”安排的集中学习，并认真做好学习笔记。
2、综合科负责制定“中心”的学习计划，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。
3、建立集中学习点名制度，由督查科记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以便查阅。
4、会议由综合科负责记录。
5、因故不能参加学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。无故不参加学习者，按缺勤半天处理。 廉政建设制度
为加强中心的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。
1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定;
2、党员领导干部要认真贯彻《中国共产党党内监督条例》，严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督;
3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场;
4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等;
5、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证(卡);
6、不准截留、挪用、私分公款;
7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品;
8、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用;
9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动;
10、不准接受服务对象提供的出国(境)和国内旅游;
11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品;
12、认真落实廉政建设责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设;
13、严格惩处，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。 财产物资管理制度
1、中心财产物资的登记管理范围包括：文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、空调、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。
2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一个职工都有保护其安全完整的义务，任何人不得损坏和侵占。
3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还的制度。使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位置，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让他人使用。
4、单位自带设备必须向综合股报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，综合股做好备案登记。
5、传真机、复印机的管理
(1)用途：传真机、复印机用于发送按规定签署的各类传真函件、接收各级部门发送的工作文书、复印工作需要的材料，不得用于私人传真或复印材料。
(2)传真机使用程序：发送传真须填写“发送记录单”，并由分管领导签字同意后方可发送，由综合股统一发送。
(3)复印机使用程序：复印工作需要的文书须填写“复印登记本”，由综合股统一复印。
6、凡人为损坏或丢失中心财产物资的，或因操作不当造成中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价赔偿所造成的损失。 值班长制度
为了进一步加强大厅的内部管理，不断提升中心的服务水平和管理档次，为企业和办事群众提供更加优质的服务，中心将实行大厅值班长制度，现将值班长制度规定如下：
1、值班长人员：值班长由中心管理人员担任。
2、值班长职责： (1)负责接受办事企业和办事群众的咨询，积极解答群众提出的问题并主动做好导办服务。 (2)积极帮助窗口和窗口工作人员解决项目办理中出现的问题。
(3)及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的交中心督查股处理。 (4)认真检查大厅内的安全(电、火、水、防盗等)，发现问题，积极想办法解决,并及时报告。
(5)负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。
3、要求
(1)值班长对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。
(2)值班长每天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员离开之后离岗。
(3)大厅内设立值班日志，由值班长按要求及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。
(4)值班长如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时进行调整值班人员，以保证大厅的正常值班。 党组织活动制度
1、为发挥组织优势,加强中心政治思想工作,确保中心党组织活动有效开展,促进中心的各项工作健康开展,特制定本制度。
2、按规定中心设立党支部，中心党支部接受区直机关党委领导。
3、根据有关规定,凡进入中心的窗口单位工作人员,其党组织关系一律转入中心。各窗口单位派驻中心工作的中共党员由中心党支部负责管理。
4、中心党支部设支部委员三名,由支部党员根据《党章》,民主选举产生,并报区直机关党委批准。
5、支部活动每月不少于1次,每次不少于1个半小时,活动时间原则上安排在每月10日进行。
6、党支部职责
(1)学习党的方针、政策,上级党组织的决定、决议,传阅必读文件、文献。 (2)按照《党章》对党员进行教育管理,做好中心工作人员思想政治工作。 (3)完成党员民主评议工作。 (4)积极培养、发展入党积极分子。 (5)按时收缴党费。
(6)完成上级党组织交给的其他工作。 服务大厅管理规定
1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运行，特制定本规定。
2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。
3、禁止在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
4、禁止在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。
5、禁止任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正常秩序的活动。
6、严禁在中心服务大厅推销物品。
7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。
8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。
9、违反上述规定的人员，政务服务中心将视情况予以批评教育，责令纠正;对违反治安管理规定的，由公安机关依法处理。 计算机及其网络设备管理制度
1、维护和保养：中心统一配置的微机、网络设备和软件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时处理，不得擅自请其他人员处理，需要更换或添加设备，应报中心管委会综合股备案。
2、计算机操作：应严格按照微机操作步骤进行操作，不得随意删除文件和安装程序，不得安装与业务无关的软件。
3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视;不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文;不得在网络上泄露机密。
4、打印机使用：不得打印与工作无关的资料。
5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。
6、非网络管理人员，未经许可不得擅自进入网络管理机房。 保密制度
1、中心全体人员必须自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。
2、心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。
3、凡需阅读、使用秘密文件或资料的，原则上应在办公室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。
4、存放一切秘密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。
5、分发、传阅秘密文件和资料应由专人统一办理，未经领导批准不得擅自扩大阅读范围;属于三级以上文件或秘密资料的要妥善保管，按保密规定处理。
6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。 档案管理制度
一、“中心”文件档案资料的管理
1、归档范围
区委、区政府下发的各类文件，“中心”领导参加上级会议带回的主要文件资料，“中心”的文件、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料、“中心”制定的工作条例、章程、制度等文字材料，“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩及调动等有关文字材料等都属于“中心”归档资料。
2、档案保管
要做好防潮、防蛀、防盗等工作;严禁查卷人员吸烟，定期进行清卷扫除，确保档案完好无损。
二、“窗口”文件档案资料的管理
1、归档范围：“窗口”工作业务有关的各项政策文件，“中心”下发各窗口的文件，“中心”有关会议纪要，“中心”制定的各项制度，本“窗口”已办结或正在办理事项的各类资料等都属于“窗口”归档资料。
2、档案利用：“窗口”档案由各“窗口”实行专人负责。本窗口工作人员借阅后须及时归还;其他“窗口”因工作需要借阅或复印有关资料，须经本“窗口”负责人同意，并办理登记手续。
3、档案保管：档案经整理后，必须妥善保管。 卫生管理制度
1、“中心”全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣;工作区内禁止吸烟;工作资料、用品摆放整齐。保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。
2、坚持卫生值班制度。以单位划分卫生清洁区，各股室和“窗口”要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行清扫，整理办公室内物品;每周卫生大扫，需擦拭灯具、门窗玻璃;五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。
3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。必须始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
4、建立“中心”卫生检查制度，值班长负责每天对卫生情况进行检查。 综合窗口管理办法
根据工作需要，政务服务中心设立综合窗口一个,为进一步加强对综合窗口各单位人员管理和监督，特制定管理办法如下：
1、综合窗口包含窗口单位15个，即：区烟草专卖局、区发改局、区乡企农机局、区民委、区安监局、区教科局、区民政局、区食品药品监管局、区广电局、区档案局、区粮食局、区财政局、区文体局、区物价局、区地震办等。
2、综合窗口每周安排一个窗口单位上班，并由“中心”管委会工作人员轮流值班，集中收件交由各单位严格按照项目办件相关规定及时办理。
3、综合窗口各单位必须落实专人负责对行政审批项目的管理工作，必须每月及时将单位收、办件情况准确、及时书面报送“中心”督查股，“中心”督查股负责对综合窗口各单位的收、办件情况进行监督，并定期通报相关单位。
4、综合窗口各单位应加强与中心管委会的交流、衔接，及时解决审批工作中出现的困难和问题，切实为办事群众排忧解难。
四、中心会议制度 主任办公会议制度
为及时解决工作中的重大问题，提高工作效率，行政服务中心实行主任办公会议制度。
一、会议的主要内容
1、研究、解决办件中的有关问题。
2、协调联合办件事宜。
3、决定中心重大事项。
二、会议组成人员
1、政务服务中心主任、副主任和中层干部。
2、需要邀请参加的有关部门负责人。
三、会议的组织
1、主任办公会议由中心主任提出。
2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议组成人员。
3、会议形成的决定，由中心督查股负责督促落实。
4、组成人员因故不能到会，应报告中心主任同意。 工作人员例会制度 为及时沟通情况，研究解决有关问题，切实提高工作人员素质，更好地为群众提供优质服务，推进中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实行每周例会制度。
一、会议的主要任务
1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好笔记。
2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。
3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。
二、会议组成人员
政务服务中心全体工作人员。
三、会议的组织
1、例会安排于每周星期五下午在行政服务中心进行，由中心综合股组织，并作好记载。
2、会议由政务服务中心管委会领导主持。
3、组成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务服务中心管委会督查股。 联席会议制度
为及时与窗口单位沟通情况、加强联系，研究并解决重要问题，推进中心各项工作健康有序进行，政务服务中心定期举行联席会议。
一、会议的主要任务
1、区级领导对中心与各窗口单位工作作重要指示。
2、加强中心同窗口单位的联系、沟通。
3、积极听取区级领导，窗口单位负责人对中心工作与发展的可行性意见和建议，中心将意见和建议措施化、制度化并加以落实，促进中心健康发展。
二、会议组成人员
1、区级分管中心的领导。
2、窗口单位负责人。
3、政务服务中心的管理人员。
三、会议的组织
1、联席会议每年两次，每半年召开一次。
2、会议由政务服务中心管委会主任主持。
3、各单位需提交讨论的事项，应在前一天送交政务服务中心管委会综合股。
4、会务工作由政务服务中心管委会综合股承办，负责签到、记录并起草《会议纪要》。
5、组成人员因故不能参会，应向中心分管领导请假，并委托本单位其他负责同志参加。
五、考核及实施
集中受理行政审批事项考核细则
为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作，推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。
一、考核内容和分值(100分)
(一)加强组织领导。(20分)
1、领导班子定期研究窗口工作，确定分管领导，负责对窗口日常业务指导和督促检查工作，每周到窗口研究、指导工作不少于2次。(10分)
2、主动与“中心”联系，协调解决有关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管理。(10分)
(二)行政审批项目均按照区委、区政府要求纳入“中心”受理。(25分)
1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的，每少一项扣5分;
2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分;
(三)努力提高服务质量，确保“零投诉”。(25分)
1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的，经查实，每次扣5分;
2、承诺件超期办结的，每件扣2分;
3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违反一次扣5分;
4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调处理出现偏差等，每次扣1分。
(四)按要求选派窗口工作人员，并按照“中心”有关制度，服从“中心”管理。(10分)
1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的，每人次扣2分;
2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分;
3、违反廉洁自律制度，服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最佳服务窗口”资格，更换窗口工作人员;
4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违反“中心”有关规章制度的，每次扣1分并通报批评;“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分;
5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。
(五)、实行互联审批。(10分)
1、经“中心”认定实施的窗口联办项目，责任窗口不履行牵头责任的，每件次扣3分;协办窗口抵触办理的，每件次扣2分。
2、对互联审批的项目，窗口单位不执行的，每件次扣5分。
(六)、严格按规定收费。(10分)
1、在“中心”办理事项涉及的各种收费，窗口部门擅自提高收费标准，每次扣2分。
2、未经物价部门同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。
3、行政审批事项中需收取费用的，没有按要求在行政服务中心指定银行直接缴入财政专户，每件扣2分。
二、加分项目
(一)部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。
(二)部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。
(三)收到群众和企业感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。
(四)认真处理行政服务中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定时限内办结或回复意见且使群众满意的，每件次加1分。 窗口单位与窗口工作人员考核办法
一、总则
第一条为增强机关工作人员的服务意识，加强金口河区政务服务中心(以下简称中心)的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，制定本考核办法。 第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。 第三条考核对象为服务窗口单位、窗口工作人员。
二、内容与标准
第四条窗口单位考核内容
劳动纪律：准时到岗、行为规范、安全卫生等情况; 服务质量：服务态度、工作效率、工作质量等情况; 廉洁自律：遵章守纪、收费管理等情况。 第五条窗口工作人员考核内容
德：政治、思想表现和职业道德表现等情况; 能：工作质量、办事效率等情况;
勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况;
绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意度等情况; 廉：廉洁办公，依法审批，按规定收费等情况。 第六条考核分为月考核和考核。
三、考核方法和程序
第七条考核实行民主测评与考核领导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采取量化测评的方法。
第八条考核由中心管委会负责，具体实施由中心督查股负责。
第九条中心设立考核小组，考核小组由中心管委会领导、综合股、督查股负责人组成。 第十条考核小组的主要职责是：组织、指导、监督考核工作;审核督查股提出的考核等次意见;对工作人员不服考核结果的申请进行复议。 第十一条考核的基本程序
(一)窗口单位月考核;
1、服务窗口月底进行小结，填报《服务窗口月份考核自查表》;
2、督查股根据民主测评情况，进行量化评分，提出考核等次意见;
3、考核小组对初定考核等次进行审核;
4、管委会负责确定考核等次，并公布考核结果。
(二)窗口单位考核;
1、督查股根据全年考核情况，进行综合评审，量化评分，提出考核等次意见;
2、考核小组对初定考核等次进行审核;
3、管委会主任会议确定等次并公布考核结果。
(三)窗口工作人员月考核;
1、个人填写《窗口工作人员月考核自查表》;
2、督查股根据民主测评情况提出考核等次意见;
3、考核小组对初定考核等次进行审核;
4、管委会负责人确定考核等次，并公布考核结果。
(四)工作人员考核;
1、个人工作总结;
2、督查股提出考核等次意见;
3、考核小组对初定等次进行审核;
4、管委会主任会议确定考核等次，并公布考核结果。
第十二条窗口单位月和考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次;工作人员月和考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
第十三条窗口单位优秀等次比例为20%;工作人员优秀等次比例为15%。
四、奖惩
第十四条考核确定为优秀等次的窗口单位和工作人员，中心给予一定的物质和精神奖励，考核为优秀等次的工作人员可在其原单位优先或提前获得职务晋升资格。 第十五条窗口单位的考核实绩，纳入窗口单位目标管理考核范围，各窗口的考核结果，中心将及时反馈给区目标办和窗口单位，窗口单位工作人员连续两次被投诉并经组织查实的或连续两个月考核为不称职等次的，立即调离中心回原单位待岗。
五、附则
第十六条中心窗口单位、窗口工作人员考核实施细则另行制定。 第十七条本办法由区政务服务中心管委会负责解释。 第十八条本办法从公布之日起执行。 最佳窗口单位评比考核办法
一、总则
1、最佳服务窗口每月评选一次，每月满分为100分;评选面为20%左右。
2、按评比考核办法，得分在90分以上名列前茅的窗口单位为最佳服务窗口。当月考核均在90分以下最佳服务窗口空缺。
3、获得最佳服务窗口的情况，将作为窗口单位和工作人员年终考核和评优的依据。
二、最佳窗口单位评选办法及考核细则
1、当月办件量名列前1?10名(20分); (1)办件登记规范，输入数据库及时; (2)不得弄虚作假，否则，取消评选资格。
2、按规定时限和规定收费标准办理各类证照和审批项目(20分); (1)超承诺日办结，每一件一天扣3分; (2)违规收费，取消评选资格;
(3)所办审批项目，按承诺日缩短50%办结的每件加8分;缩短30?50%办结的每件加5分;缩短20?30%的每件加1.5分;
(4)被顾客投诉，进入中心的项目仍由原单位办理的，调查属实，取消评选资格。
3、工作人员的服务态度和文明用语(20分)
(1)态度生硬，有问不答或回答不准确，顾客不满意扣3分; (2)与顾客发生争吵，谩骂顾客扣5分; (3)被顾客投诉，调查属实，取消评优资格。
4、为民、便民。办证和审批告知资料齐全，内容完善(20分)。 (1)每缺一项扣3分; (2)每缺一件扣5分。
5、窗口工作人员的劳动纪律、遵章守纪(20分)。 (1)每迟到、早退一人一次口2分;
(2)无故不参加集体活动每人每次扣2分; (3)违反规章制度一人一次扣2分。
6、受到新闻媒体表扬的每次加3分，每提高一个档次增加3分;服务对象赠送锦旗感谢的加5分;服务对象有书面感谢信的加2分。 窗口单位考核实施细则
为确保各窗口业务工作的有序开展，努力实现区委、区政府对服务中心“公开、公平、公正、优质、高效、廉洁”的要求，以加强管理，规范程序，推动工作为出发点，制定本实施细则。
一、形式与内容
采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年终总评。每月满分为100分。
(一)优质服务(60分)
1、由于窗口服务态度不好，引起投诉调查属实的，每次扣5分;与服务对象争吵的，每次扣5分;情节严重的，扣10分，取消全年评比“优秀”窗口的资格，并更换有关工作人员或窗口负责人。
2、各窗口应严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定，努力提高服务质量和办事效率。未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的，每件扣1分;未向当事人提供有关法定依据的，每次扣5分;无故超过办件的承诺时限，每件每超过1个工作日扣5分;当事人投诉部门或部门窗口未依法办理行政许可事项经查证属实的，每件扣10分。
3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口部门完成，不得由服务对象自己办理或向办事者提附带条件，每违反一次扣5分。
4、不属“答复件”的，因工作人员不负责任办理成答复件的，每次扣3分;属有意刁难的，扣8分。
5、属新办企业、投资建设等各类较大项目的联办件，受理窗口的工作人员要按《项目首接责任制》的规定履行职责，并及时报告中心管委会领导，既不履行职责又不报告者扣10分。从受理之日起，办结时间缩短50%以上，给相关窗口加1-3分。
6、为群众排忧解难，热情服务，做好事及其他典型事例等，经考核小组确认，加2?5分。
(二)廉洁办公(20分)
1、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的一次扣10分，并通报批评，取消全年评比“优秀”窗口资格;更换有关工作人员或窗口负责人。
2、服务过程中主动上交服务对象所送各种礼物、礼金等，一次加5分，并通报表扬。
3、填报假数据、提供假情况、弄虚作假骗取荣誉的扣5分，情节严重，影响恶劣的扣10分，并更换有关工作人员或窗口负责人。
4、各部门窗口应当按照区政府规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用。未按规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用的，每项扣5分;仍在原单位办公地点收取与行政许可事项有关的行政事业性收费的，每件扣5分;在部门窗口收取与行政许可事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每件扣10分。
(三)工作纪律(20分)
1、在中心已批准受理的服务项目原单位不得再受理，违者每件次扣5分，造成不良影响的，将情况上报区政府，追究单位领导的责任。
2、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
3、半天以上的请假，由本人写出请假条，由窗口负责人批准，中心备案，一天以上(含一天)的请假条，窗口负责人同意、本单位批准，中心领导签字后交督查股备案。违反请假规定按旷工处理，每次扣5分。
4、上班时间，各窗口不得无人值守，每发生一次扣5分。
5、窗口工作人员行为不文明(如睡觉、吃东西、举止不雅观、玩电脑游戏、炒股票、大厅内喧哗、嬉闹、串岗聊天等)造成不良影响的，每次扣1?5分。
二、评定与奖惩
受新闻媒体表扬或批评的，按照同一件事不重复奖惩的原则;区级媒体表扬的加3分，批评的扣3分;每提升一级表扬或批评的，增加或加扣3分。服务对象以一件事例书面感谢和表扬，考核小组认为可以加分的酌情加分，行业性媒体报道的酌情加减分。 窗口的等次以考核的得分结合窗口当月的工作情况，经考核小组评议，原则上以考核分数高低确定。年终考核以月度考核为基础综合考评，其考核结果与本部门目标考核挂钩。 中心对窗口的考核及有关情况将及时反馈给有关领导、部门和派窗口单位。同一件事不重复奖惩，但要执行中心或其它部门、新闻媒体相应最高的奖励或处罚。
三、组织与实施
中心成立考核小组，组长由中心管委会负责人担任。中心督查人为考核小组成员。
中心督查股负责牵头对窗口的考核，并提出考核意见后，经中心考核小组审核，报中心管委会主任办公会确定。
本考核实施细则由中心管委会负责解释。 本考核实施细则从公布之日起执行。 窗口工作人员考核实施细则
为规范区行政服务中心(以下简称中心)窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。
一、考核形式与内容
考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。 考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。
(一)德(20分，扣完为止)
1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。
2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。
3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
(二)能(20分，扣完为止)
1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。
2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
(三)勤(20分，扣完为止)
1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。
2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明(如睡觉、吃东西、举止不雅观等)、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。
(四)绩(25分，扣完为止)
1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。
2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。
3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。
4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获优秀的，每人加10分。
(五)廉(15分，扣完为止)
服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。
二、评定与奖惩
对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分?90分的为“称职”，60分?75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”;对月考核和考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处置办法或调离中心。
三、组织与实施
中心成立考核小组，组长由中心管委会负责人担任。 督查股具体实施对窗口工作人员的考核，每月根据工作人员的综合表现，提出考核等次意见，经中心考核小组审核后，报中心管委会负责确定等次。
考核，首先由窗口工作人员作个人总结，督查股在月考核、个人总结和民主测评的基础上，提出等次意见，经考核小组审核后，报中心管委会主任会议确定。
六、政务公开工作制度 政务信息公开制度
第一条为进一步规范政务信息公开工作，提高行政服务中心管理透明度和办事效率，保障广大办事群众的知情权和监督权，更好地为市中区营造良好的发展环境，特制定本制度。 第二条本制度所称政务信息，是指中心在服务和监督管理过程中制作、或者拥有的信息。 第三条督查股负责政务信息公开牵头组织工作，综合股负责承办中心政务信息上网及日常维护工作。
第四条政务信息公开应遵循及时、准确、合法、公开、保密的原则。 第五条公开的内容
一、中心机构设置、工作职责，领导、各股室负责人及窗口工作人员名单;
二、机关工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等;
三、所有审批项目的“五公开”内容(服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据);
四、中心办事制度和管理制度等;
五、举报电话、举报箱;
六、每月运行情况通报;
七、中心承诺办理的事项及其它完成情况;
八、其他应当公开的政务信息。
第六条政务信息公开，除采用通常的做法如墙上悬挂、桌上摆放、佩证上岗和编印办事指南外，还可采用中心局域网、区公众信息网、公告栏、电子触摸屏等其他便于公众知晓的形式。 第七条依照本制度规定应当向社会公开的政务信息，中心有关股室应当在制作、获得或拥有该信息之日起30日内提供给中心政务公开领导小组审核，并由中心综合股组织统一对外公布。
第八条中心政务公开领导小组办公室每季度一次和每月不定期检查各股室、各窗口单位公示制度的执行情况，并对各股室、各窗口政务信息公开的实施情况进行评议考核。凡应该公示而没有公示以及公示内容不规范、不标准的，责成限期整改，逾期不改的给予通报批评。 第九条本制度由中心督查股负责解释，自2011年1月1日起施行。 政务公开审核制度
第一条为认真践行“三个代表”重要思想，贯彻落实中委办发(2005)12号文件精神，确保政务公开内容真实准确、合法、公正，避免随意性，特制定本制度。 第二条政务公开审核的内容：
1、中心机构设置、工作职责，领导、各科室负责人及窗口工作人员名单;
2、机关工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等;
3、所有审批项目的“五公开”内容(服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据);
4、中心办事制度和管理制度等;
5、举报电话、举报箱;
6、每月运行情况通报;
7、中心承诺办理的事项及其它完成情况;
8、其他应当公开的政务信息。 第三条政务公开审核的程序：各科室根据各自职能拟好需要公开的内容报分管领导预审，再提交政务公开工作领导小组终审后进行公开。
第四条政务公开审核的要求：职能股室对公开内容、公开时间等要作出明确的规定与要求，对于公开内容，做到有章可循，有据可查，有领导把关。
县人事劳动和社会保障局:
劳动就业服务窗口是直接为企业和群众服务的基层单位，是党和政府联系群众的桥梁和纽带. 根据省《创建优质服务机关工作实施方案》的要求,一直以来,我局以“三个代表”重要思想为指导,以开展“保持共产党先进性教育”和“两评一创” 活动为契机 , 以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，面对面，心贴心，实打实地为国有下岗失业人员提供文明、诚实、热情、积极的优质服务，有力地促进了我县就业和再就业工作的健康发展。
一、优化环境，优质服务，塑造就业局形象
一年来，我局围绕塑造就业局良好形象，加强环境基础建设，优化环境，从而推动就业工作上档次、上水平。
1、改善办公条件，优化服务环境
局办公楼建设较早，楼体老化破旧，今年我局筹资xx百万元，重建新综合办公大楼,现在办公大楼正在建设之中,为完善就业培训中心基础设施和实现培训—再就业—跟踪—再推荐一条龙服务提供良好的办公条件;并投入了1.6万元购置了2台新电脑，目前每个科室都配备了一台电脑，初步实行了办公自动化管理。我们的劳动力市场也与xxxx实行微机联网,能更好的收集各种用工信息,促进了劳务输出工作的开展.2、实行政务公开，文明服务
职工全部实行挂牌上岗，实行文明用语，将各科室的业务职能、服务程序、服务标准公开上墙，制定了机关办公规则，设立举报电话，接受群众监督。
我们在工作中以政务公开与提高效率为主题，以就业和再就业工作为中心、以服务人民群众保障稳定为目的、以下岗失业人员服务满意为标准，不断改进服务方式，转变服务作风，提高服务职能。
1、实行“首问负责制”塑造优质机关形象，为广大求职者和用工单位提供高效优良的就业环境和热情周到的政策服务，为广大下岗失业人员及来局办事的同志得到有效的引导或政策性咨询和帮助。
2、以诚信为突破口结合群众关心的热点问题，各科室把服务的具体事项、服务时限、服务标准在办公室醒目的位置公示办事指南。实行限实办结制，工作中我们实行挂牌服务。办理《外出人员务工卡》、《再就业社保补贴卡》和为下岗失业人员查找、复印档案实现“零等待”“零收费”。每月月初的1--10日认真核对、及时发放失业保险金，半年来，共发放失业保险金107.57万元、医疗补助金11.07万元，从而有力地保障了1400多名下岗失业人员的基本生活，促进了社会的稳定;对参加失业保险的单位或个人从申请登记到履行各种手续实行“一站式”服务。重新核对了缴费基数，根据《江西省失业保险经办业务规程》，年初已要求各参保单位重新申报，并拷好软盘，把参保单位信息输入电脑实行微机化管理，及时对各参保单位失业人员变化情况进行核准、登记、造册，准确掌握各参保单位失业金的缴纳情况，更好地完善失业保险台账。
3、优化环境，政策引导就业。几年来，我们始终坚持把贯彻落实再就业优惠政策做为促进就业的主要环节狠抓落实。确保面对面、心贴心、实打实地服务于广大求职者和用工单位，我们发放了《再就业政策解答》x万余册到下岗失业人员手中，使下岗失业人员“一册在手、政策皆通”。同时发放了《农民进城就业政策解答》x万册，使农民工的合权益得到保障。多次精心策划并组织举办了用工招聘会，印制并发放宣传单3万余份，深入厂矿、企业、街道和社区，进行宣传。先后与xxxxx共同举办了xxx个“送信息、送岗位、送政策、送技能”再就业服务专场，有xxxx余人通过市场双向选择实现了再就业。举办下岗失业人员进行转岗技能免费培训班并保证学习时限;对创业培训班学员进行阶段性的跟踪服务与指导。
二、加强领导，落实责任
局领导对创建精神文明建设工作十分重视，摆上重要议事日程，成立了精神文明建设工作领导小组，并召开专门会议，进行安排布置，将此项工作纳入全年重点工作目标中，并制定文明单位实施规划、文明单位实施方案。
三、建立和完善机关管理机制
制定完善机关考勤，考勤工作采取灵活方式，随时抽查，形成自觉遵守纪律的风气，由被动签到到主动遵守，确保机关工作人员按时上下班，出勤率与年终评比挂勾，建立了政治、业务、理论学习制度，每周五为“学习日”。强化了机关工作作风，实行信访接待制，保证事事有答复，事事有着落，并把下岗职工的上访变成下访，每月要带着解决问题深入基层，实际操作。
四、强化职工自身素质，提高队伍整体水平
以开展“保持共产党员先进性教育”和“两评一创”活动为契机，年初，我们制定了政治和业务学习计划，坚持每周五下午组织学习就业政策、方针、业务理论知识、“三个代表”重要思想和“保持共产党员先进性教育”读本，加强对全体工作人员的业务培训和政策学习，提高了工作人员的开拓创新能力、依法行政的办事能力、化解矛盾的群众工作能力和清正廉洁的自律能力，大大提高了工作人员的整体素质，办事效率和为人民服务的意识得到进一步增强。
xxxxx县劳动就业服务管理局
2005年7月10日
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