电子质量论文提纲

论文题目：楚雄州电子税务局服务质量评价研究

摘要：随着税务信息化的快速发展,电子税务局已经成为税务部门与纳税人沟通联系的桥梁。在税收管理工作中,电子税务局是推广非接触式办税的重要手段,更是提高服务质量的重要抓手,它的作用不可替代。虽然它为纳税服务做出了贡献,但与纳税人对它提供服务的期待还存在一定的差距。根据《国家税务总局关于2020年纳税人满意度调查有关情况的通报》,自然人电子税务局、电子税务局、自助办税终端分列16个一级指标的倒数2、3、4位。纳税人抱怨税务系统经常不稳定,操作不便捷,缺乏操作引导;遇到问题不能在线及时解决;自然人电子税务局异议申诉处理时间长,误申诉不能撤销;自助办税没人辅导,功能不全等问题,这说明电子税务局不便捷、不稳定、互动效果差三大顽疾仍未得到有效解决,严重影响了纳税服务质量的提升。因此本论文选择对电子税务局服务质量展开研究,一是有助于系统全面的评价电子税务局的服务质量,二是有利于找出影响电子税务局服务质量的因素,提高税务部门的服务质量水平。本文通过查阅国内外学者的研究成果,发现对电子税务局的研究多侧重于纳税服务功能的研究,服务质量评价类的较少,本文以此为突破口,从服务质量入手,参考理论较为丰富的电子政务服务质量评价,搭建指标体系,评价楚雄州电子税务局的服务质量。由于服务质量的评价受主观意愿的影响较大,不同的人对内容的理解和接受有不同的看法,使得获得的结论有一定局限性,因此论文以楚雄州电子税务局为研究对象,先通过从楚雄州电子税务局的运行效率、办理率、成功率等客观指标入手,再从纳税人视角展开电子税务局服务质量的研究,以客观数据分析和主观量化指标评价相结合的方法,从金税三期系统提取数据,客观分析电子税务局的运行情况,运用SERVQUAL模型构建电子税务局服务质量评价的指标体系,并从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度构建电子税务局服务质量指标,设计调查问卷,对楚雄州辖区内的纳税人开展问卷调查,收集纳税人在使用电子税务局过程中的感知值和期望值,分析影响电子税务局服务质量的因素,从五个维度提出具有针对性的对策建议。

关键词：电子税务局;服务质量;评价;楚雄州

学科专业：公共管理（专业学位）

摘要

ABSTRACT

绪论

第一节 研究背景及意义

一、研究背景

二、研究意义

第二节 文献综述

一、国外研究现状

二、国内研究现状

三、文献述评

第三节 研究内容和研究方法

一、研究内容

二、研究方法

三、创新及不足

第一章 电子税务局服务质量评价理论及指标构建

第一节 电子税务局服务质量评价的相关概念界定

一、电子税务局

二、纳税服务质量

三、电子税务局服务质量评价

第二节 电子税务局服务质量评价的理论基础

一、新公共服务理论

二、纳税人遵从理论

第三节 电子税务局服务质量评价指标构建

一、SERVQUAL模型概述

二、SERVQUAL模型的适用性和局限性

三、电子税务局服务质量评价构建原则

四、电子税务局服务质量评价指标体系

第二章 楚雄州电子税务局服务现状

第一节 楚雄州电子税务局建设及发展情况

一、楚雄州电子税务局建设情况

二、楚雄州电子税务局发展情况

第二节 楚雄州电子税务局服务现状分析

一、楚雄州纳税人基本情况

二、楚雄州电子税务局纳税现状

第三节 楚雄州电子税务局服务质量及存在的问题

一、楚雄州电子税务局服务质量

二、楚雄州电子税务局纳税服务存在的问题

第三章 基于SERVQUAL模型楚雄州电子税务局服务质量评价

第一节 问卷设计与数据收集

一、问卷设计

二、数据收集

三、问卷信度及效度检验

第二节 数据结果及其分析

一、样本特征分析

二、数据结果分析

第三节 服务质量评价结果总结

一、可靠性

二、响应性

三、保证性

四、移情性

五、有形性

第四章 提升楚雄州电子税务局服务质量的建议

第一节 丰富电子税务局服务内容,缩小可靠性服务差距

一、引入云计算技术,建设大数据平台

二、健全错误更正机制,提高数据质量

三、加强纳税人端与税务端一体化融合,提高办事效率

第二节 搭建数据共享平台,缩小响应性服务差距

一、加强部门之间的信息协作,强化数据共享

二、搭建税企互动平台,提高办事效率

第三节 打造专业化队伍建设,缩小保证性服务差距

一、健全制度体系,强化责任担当

二、强化业务培训,提高干部素质

三、优化人员配置,最大化利用人才资源

第四节 提供个性化服务,缩小移情性服务差距

一、提供个性化服务

二、打造友好的客户服务体验

三、完善自然人办税服务事项

第五节 强化技术保障,缩小有形性服务差距

一、强化技术保障

二、筑牢网络安全网

第五章 总结与展望

参考文献

附1 电子税务局服务质量调查问卷

致谢