物业管理顾客满意度指标体系初探
摘 要：该文从测评指标、权重、计算方法等物业管理顾客满意度测评的多个方面，提出了一种简便的测评体系，既能对顾客满意度进行有效测评，又能对结果进行多角度分析。
关键词：物业管理 顾客满意度 测评体系
1 物业管理顾客满意度测评的目的和意义
物业管理在我国是一个新兴行业，服务对象涉及千家万户，服务质量关系到人们的安居乐业和生活质量。自20世纪80年代中国内地物业管理从深圳起步开始，物业管理已经逐渐成为与人们生活息息相关的活动，物业服务消费已经被业主普遍接受和认可。然而，近年来，随着业主对物业管理有了更深的认识和了解，对物业管理也提出了更高的要求，物业管理方面的矛盾纠纷日益显现。因此，如何能在纠纷发生前及时解决管理和服务当中存在的问题是物业公司经营发展必不可少的内容。开展顾客满意度测评，通过数据分析提早对未激化的问题进行弥补，对于了解顾客需求，降低顾客投诉率具有重要意义。
2 物业管理顾客满意度测评体系的建立
(1)物业管理顾客满意度测评指标的确定
顾客满意度测评结果由多种因素决定，因此，为真实反映满意度现状，必须建立一个多指标体系，通过运用层次化结构设定各项指标，由表及里、逐步深入地表述顾客满意度内涵。实践过程中，一般将测评指标体系划分为四个层次。考虑到建立的体系能够简单方便适用，笔者将其划分为三个层次。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
初选顾客满意度指标可以通过既往的工作经验、业主代表座谈、专家咨询论证、网络或问卷调查等方式建立，实际工作中可以多种方法结合使用。在选择指标时首先列出综合性指标，即一级指标—— 物业管理顾客满意度。在此基础上将影响物业管理顾客满意度的服务项目分为十一大类：“投诉上访”、“员工素质”、“保洁服务”、“绿化服务”、“供暖服务”、“房屋维修”、“水电维修”、“液化气服务”、“市政设施”、“保安服务”、“托幼服务”。这十一个指标即综合性二级指标，再将二级指标进一步细化，列出三级指标。如：“投诉上访”细化为“接待态度、处理速度、处理效果、服务回访”等四个三级指标，“液化气服务”细化为“服务态度、送罐速度、罐体卫生、罐体安全性”等四个三级指标等。
(2)测评指标权重的确定
测评指标权重的确定可以采用客观赋权法及主观赋权法。客观赋权法把权利交给了业主，由业主在确定各测评因素的重要性后，经统计计算得出，主要适用于三级指标调查。主观赋权法则是在征求有关专家的基础上，由测评人员确定，主要适用于二级指标。本文应用了主观和客观赋权两种方法。
(3)指标的评价标度
衡量顾客满意的顾客满意度指数往往具有模糊性，因此，指标的评价可以采用模糊综合评价法。模糊综合评价即运用模糊数学的基本理论对受到多种情况制约的研究对象由定性总体评价转化为定量总体评价。调查时我们考虑采用5级标度，即{很不满意，不满意，一般，满意，很满意}，由此对应的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
三级指标满意度权重的确定采用客观赋权法，按照指标重要性程度对指标的每一个重要性级度赋予权数，如按五级设定重要性级度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，对应的等级向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
二级指标满意度权重的确定可以采用主观赋权法。将用户对同类同级满意度指标重要极度调查结果进行统计。
(4)调查数据的统计和分析方法
三级指标求解：
通过下发调查问卷，将重要程度、满意程度等调查结果进行统计，代入计算公式1、2，计算权重
=公式 (1)
=·nij(i=1，2，…，m)公式(2)
其中，为指标Yi在同级指标中的权重。
得出三级指标的权重后，同样根据调查原始数据，运用公式3，得到三级指标的模糊评价集。计算模糊特征评价值
Pi =(b1 b2 … bn)·(h(v1) h(v2) … h(vn))T
=公式(3)
二级指标求解：
对二级指标Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim};权重集W已经确定;评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意};单个子因素模糊评判可以根据公式4确定，进而求得子因素模糊判断矩阵。然后我们可以根据上文介绍的步骤求得二级指标Yi的顾客满意度。
Vim=公式(4)
Nmj指标Yim选择第j个评语的人数
综合顾客满意度指数求解：
子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，权重集已经计算得出，评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意};可以认为二级指标Yi的模糊综合评价集就是综合顾客满意度单个子因素模糊评判。然后我们同样可以根据上文介绍的步骤求得综合顾客满意度。
3 确定关键因素
根据物业管理顾客满意度测评过程中出现的问题，可以结合实际进行对指标体系进行必要的调整和修改。对于满意度评价明显低于其他指标的或低于一般水平的物业服务项目，物业公司可以认为是关键因素。但每次确定关键因素不宜过多，要有针对性，并应对关键因素加以改进。
参考文献
[1] 周越.住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探[J].科技创新导报，2009(25).
[2] 阮连法，翟东，黄琴波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004(4).
[3] 邱国林，住宅小区物业管理评估方法[J].探索经济师，2007(4).
作者：刘春雨
摘 要：文章从顾客满意度在住宅小区物业管理中的作用着手，侧重对建立顾客满意度评价指标体系及如何测评进行探讨，根据物业公司在住宅小区服务中存在的具体问题，提出最终的解决办法，以促进住宅小区物业服务水平的提高。
关键词：住宅小区 物业管理 顾客满意度
随着我国经济发展和城市化进程的推进，人们对城市住宅的需求量大大增加，住宅小区物业管理日益成为人们关注的焦点。就目前而言，全国各地住宅小区的物业管理都存在管理服务水平低、收费难的问题，为了帮助解决这些问题，本文引入“顾客满意理论”并将其应用于住宅小区的物业管理。
顾客满意度是一种国际上广泛采用的新型经济指标。自2003年《物业管理条例》施行以来，业主的维权意识逐渐增强，物业管理行业步入法制化、规范化、市场化的关键时期，只有提供充分尊重业主意愿和需求的服务产品，才能得到住户的认可和接受;只有拥有用户的满意和忠诚，才能占有市场并获得生存和发展。
一、住宅小区推行顾客满意度的作用
顾客满意度是指顾客购买商品或服务事后感知与事前期望比较后的一种差异函数。市场经济规律告诉我们，在制约经济运行诸多因素中顾客的满意程度具有最终的决定权。据有关资料记载，瑞典在5年时间里CSI指数每年提升一个计量单位，则投资收益率每年增长6.6%。在住宅小区的物业管理中应用顾客满意度理论，不仅仅是因为这一理论作为一种最新研究成果在国际上备受推崇，更重要的是因为它符合物业管理行业发展的客观规律。
1.有利于全面贯彻《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》。物业管理行业的法律法规从总体上讲就是要规范物业服务企业与业主双方的权利、义务关系。但在实际的住宅小区物业管理过程中仍然存在许多不尽人意的地方，导致纠纷不断。运用顾客满意度理论，物业服务企业就能及时了解业主的需求和亟待解决的问题，适时调整经营策略，改进服务工作，让业主享受到质价相符甚至超值的服务;业主也可明确自己的权利和义务，增强理性消费意识，从而改善业主与物业服务企业的关系，找到双方利益共同点。
2.有利于促进物业管理市场良性发展。物业管理市场的竞争是有目共睹的，而且随着《中华人民共和国物权法》的实施，业主的维权意识会愈来愈强。顾客满意度的应用不仅仅是让物业服务企业确立只有顾客满意才能生存和发展的理念，而且回答了“谁是我们的顾客”、“顾客的需求和期望是什么”、“顾客为什么满意或不满意”、“如何才能使顾客满意”等一系列问题，帮助企业提高综合竞争力。
二、住宅小区物业管理中的顾客满意度及其测评
1.顾客满意度模型的基本变量顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚为顾客满意度模型的六个基本变量。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，为前提变量。
从心理上来分析，满意是人的一种主观感受，它是个体在某时对某一特定情景产生的体验。期望与满意度呈负相关关系，感知与满意度呈正相关关系。同一业主，由于收入水平和社会环境的不同，期望值和感知水平都会不一样，感受和评价也就不同。因此，应随着时间的推移不断测评顾客满意度指标。
2.顾客满意度指标体系的构建原则。
(1)从顾客的角度来设计指标体系。以顾客为出发点, “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。
(2)测评指标必须可以测量。顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此，测评指标必须可以进行统计、计算与分析。
(3)测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。
(4)测评指标必须有可比较性。建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此，设定测评指标时要考虑竞争者的特性。
(5)测评指标具动态可调性。由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此，企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态地调整顾客满意度指标体系。
3.住宅小区顾客满意度测评的实施。
(1)确定指标并量化。顾客满意度指数测评指标体系分为四级，而测评该指标一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值(或相反顺序)。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
(2)问卷设计。顾客满意度数据是评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实反映顾客的真实意见，就显得尤为重要。调查问卷中的问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式，或多种方式结合使用。无论采用何种方式，调查结果应便于量化，并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。
(3)调查数据汇总整理、分析评价。收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数(频数)，及其所占被访者总数的百分比(频率)，并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价≥80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。
三、结论
通过在住宅小区物业管理中引入“顾客满意度理论”，建立顾客满意度指标测评体系，采用顾客满意度指数来评价行业服务质量和水准，是一种科学、可行的途径，它对物业公司的可持续发展有着不可代替的作用，同时也为公司改进服务工作，提高员工观念，规范物业管理行业的发展，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。我们期待政府主管部门在物业服务企业考评、项目评优、服务等级评定及服务收费标准审批等方面，把用户满意度测评结果(CSI)作为重要的参照系数，在可能的条件下，按国际惯例实施满意度指数滚动公布，使顾客满意度理论在住宅小区物业管理中的应用成为经营战略而不是短期行为，成为长期目标而不是追逐时尚。
参考文献：
1.王青兰.如何进行物业管理的满意度测评[J].中国建设信息，2003
2.陶英杰.物业管理中的用户满意度与质量管理研究[D].同济大学学报，2001
3.阮连法、翟东、黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004
4.吴显扬.CSI测评方法在物业管理中的应用[J].中国质量，2005
(作者单位：重庆科技学院管理学院 重庆 400042)(责编：若佳)
作者：黄建新
[摘要]油田作为一个独立的工矿区，其社区物业管理有别于我国大中城市的专业物业公司。如何更好地满足油区居民住户对物业管理的需求，提升社区物业管理水平?本文结合油田社区物业管理的特点和几年来物业管理的实践，从油田独立工矿区的特点出发，就如何提升社区物业管理水平，如何提高住户满意度以及注重员工培训等方面进行了探讨。
[关键词]石油企业;独立工矿区;物业管理;住户满意度
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[文献标识码]B
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石油企业由于其生产特性，决定了大多数油田都建设在远离城镇的偏远地区。伴随着企业的不断发展壮大，一个个具有中国石油企业特色的独立工矿区应运而生。
油田作为一个独立的工矿区，其社区物业管理有别于我国大中城市的专业物业公司。但是随着我国经济的发展和人们生活水平的不断提高，油区居民住户对社区物业管理水平要求越来越高。为了更好地满足油区居民住户对物业管理的需求，提升社区物业管理水平，本文结合油田社区物业管理的特点和几年来物业管理的实践，就如何提升社区物业管理水平、提高油田物业管理的住户满意度，提出一些粗浅的看法，以资交流。
1 结合油田独立工矿区特点，提升社区物业管理水平
1.1 开展创建示范住宅小区活动，为提高住户满意度奠定基础
开展创建示范住宅小区活动，即以居民住宅小区为单位，按照国家或省(市)有关标准，对住宅小区进行评定、认定达到标准与否的一系列活动。针对油田独立工矿区的特点，可以采取区分不同情况，分步实施的办法：一是统一评分标准，设置不同档次。即在统一按照“国家物业管理示范住宅小区标准及评分细则”的基础上，设置了“优秀”、“示范”两个档次，达到“优秀”档次的住宅小区，通过进一步开展创建活动，完善配套设施、整改存在问题、提升管理水平，可以申报(参加)“示范”住宅小区的评定。二是制订创建计划，严格考评验收。各社区的“优秀”、“示范”住宅小区创建计划，是在社区严格按照标准自检自评的基础上建立的，并经过至少两年的创建工作，方可进行达标申报。企业通过考评验收，对达标的住宅小区，分别授予“物业管理优秀住宅小区”或“物业管理示范住宅小区”称号。三是定期复查，淘汰不达标小区。企业每年应对达标的住宅小区开展一次复查，对物业管理出现重大事故、管理水平下降、居民反映强烈的住宅小区撤销荣誉称号并督促其整改。
1.2 定期开展服务质量监督考核，提高社区物业管理的住户满意度
在开展创建示范住宅小区的同时，对社区物业管理服务质量实行按季度监督考核，可以起到相互促进的作用。一是以住宅小区为单元，实施分类考核、定量评分。对社区管理的若干个住宅小区，分别以住宅小区为单元，按照“安全管理、设施管理、环卫保洁、绿化管理、基础工作”等不同类别的考核内容，分类考核。在分类考核的基础上，实行定量评分，作为该住宅小区服务质量综合满意率。二是采取“调查问卷”的形式，由小区居民住户直接参与服务质量的评价。“调查问卷”由监督考核人员事先准备好，由随机抽出的居民住户按所列考核项目逐项评分，并可以填写住户的意见或建议。“调查问卷”不仅可以直接反映出住户对服务质量的满意度，而且可以从中了解住户对物业管理工作的期望和要求的变化趋势，有利于社区对物业管理工作做出及时的调整和采取相应的应对措施。三是建立考核奖惩机制，促进物业管理工作不断改进完善。对物业管理服务质量的定期考核，起到了树立典型、鞭策后进、互相学习、取长补短的效果。对考核达不到规定要求、住户投诉问题不能及时整改的社区，严格奖惩兑现，促进社区物业管理工作不断改进完善。
2 建立住户满意度测评指标体系，增强住户对物业管理工作的认同感
住户满意度是一个量化的值，是对测评指标统计、分析、计算的结果，其核心是住户对服务质量的反映，即住户对物业管理服务工作的认同感。因此，在建立住户满意度指标体系时应遵循以下原则：
(1)实事求是、结合实际的原则。切不可照搬他人的经验，要结合油田各住宅小区的物业管理情况，在充分调研和广泛征求居民住户意见的基础上，制定出实事求是的测评指标。要做到测评指标必须能够控制，在某一方面暂时达不到标准或无条件无能力加以改进的，则应暂不设置为测评指标。
(2)测评的服务项目必须是住户认为重要的。这就要求在制定测评指标时，一定要和居民住户结合，广泛听取居民住户的意见，要做到准确把握住户的需求，选择广大居民住户认为最重要的服务项目设置为测评指标。
(3)坚持与时俱进，及时修订完善测评指标。住户满意度会随着人居环境的变化、人民生活水平的不断提高以及市场变化、住户群体的差异而变化，因此，要坚持与时俱进，适时修订完善住户满意度测评指标。
住户满意度测评指标一般应包括以下内容：①安全保卫。这是住户首要关心的重点之一，即“安居”才能“乐业”，其指标内容主要包括：住宅小区内的治安管理(包括门卫管理)、治安巡逻、治安防范等方面，确保小区内公共设施和住户财产安全，为住户解除后顾之忧。②环卫绿化。对住宅小区的环境加强管理、对小区内马路、人行道、绿化带和公共场所清扫保洁，并制定保洁标准。对垃圾及时清运，对垃圾房、垃圾桶及卫生用具定期消毒、制止饲养家畜家禽等;按照规划要求搞好绿化美化，加强绿化养护，对绿化带、公共小公园、道路两旁的树木、花草及小景小品等有专人养护管理，制止人为损坏行为。③设施管理。维护规划、设计的严肃性，禁止任何行为的改动房屋结构、破坏外墙面;对小区内道路、管道、电力线路、网络设施、消防设施、居民文体活动设施等公共设施做到及时维修保养，保障住户正常使用;制止车辆乱停乱放，防止车辆被盗和人为损坏。④特约服务。这是为满足住户特殊需要而提供的服务，比如预约定期为住户进行室内保洁、水电线路维修，家电安装及维修等，它不仅为住户生活带来了方便，同时可实现物业管理者与住户感情上的沟通，对住户满意度测评是非常重要的。
3 不断提高员工素质，为住户提供高品质服务
物业管理是一个渗透社会居民基本生活、与居民生活息息相关的行业。要让住户对物业管理感到满意，物业管理企业必须要注重人才培养，不断提高员工素质，才能为住户提供标准化和个性化相结合的高品质服务。
物业管理服务的特性，决定了管理服务过程中员工与居民住户有较高的接触度，尽管物业管理企业可以制定完善的作业指导文件来规范员工的服务行为，但是，真正能够控制服务过程和结果的主要还是直接为住户提供服务的工作人员，所以说，对于服务行业来说，优秀的员工是最宝贵的资源。因此，油田社区必须在内部搭建人才培养平台，有计划地对员工进行培养教育，不断提高员工素质，为住户提供高品质服务。
作者：徐怀玉
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物业服务满意度调查问卷
1、您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
2、您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
3、 您对投诉的处理是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
4、 您对保安工作是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
5、 您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意?
A非常满意 B基本满意 C 不满意 D非常不满意
6、 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
7、 您对车辆停放秩序是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
8、您对保洁服务人员的工作态度是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
9、 您对道路的卫生是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
10、 您对室内和公共区域的卫生是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
11、 您对绿化是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
12、 您对目前维修服务工作总体评价?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
13、您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
14、您对我们物业整体的服务是否满意?
A非常满意 B基本满意 C不满意 D非常不满意
15、你对物业服务不满意的主要原因是?(可多选)
A人员素质低 B服务不到位 C安保服务不到位
D资金使用不透明 E其他请注明______________________
16、您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件(可多选)? A及时完善的专业服务 B价格合理 C有资质
D从业人员素质较高 E其他请注明______________________
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一、管理服务类：
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非常满意 基本满意 不满意 3) 您对投诉的处理是否满意?
非常满意 基本满意 不满意
二、秩序维护服务类：
1) 您对秩序工作是否满意?
非常满意 基本满意 不满意 2) 您对秩序人员夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意?
非常满意 基本满意 不满意 □□□□□□□□□□□ □□□□□□□□□□□
□□□□□□□□□□□3) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意? 非常满意 基本满意 不满意 4) 您对车辆停放秩序是否满意?
非常满意 基本满意 不满意
三、保洁服务类：
1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意?
非常满意 基本满意 不满意 2) 您对道路的卫生是否满意?
非常满意 基本满意 不满意 3) 您对公共区域的卫生是否满意?
□非常满意 □基本满意 □不满意
4) 您对绿化是否满意?
非常满意 基本满意 不满意
四、维修服务类：
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□□
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——2011业主满意度调查问卷
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一、您对本小区物业管理服务的综合评价：
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社区活动频次：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区活动质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区文化氛围：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 文化宣传栏内容：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区活动设施/设备：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
八、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分) 治安及消防管理()车辆及停车场管理()清洁卫生管理() 环境绿化管理()维修服务()客户服务() 社区文化建设()工作人员素质()工作人员礼仪礼貌()
九、您对物业服务的期望和建议：
到此，问卷已经完成，再次感谢您的支持和配合，我们将努力做得更好!
恭祝龙年大吉、吉祥安康、万事如意!
你我齐参与，共建共享美好家园!
——2011年度业主满意度调查问卷
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六、您对物业客户服务的评价：
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七、您对小区社区文化建设的评价：
社区活动频次：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区活动质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区文化氛围：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 文化宣传栏内容：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区活动设施/设备：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
八、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分) 治安及消防管理()车辆及停车场管理()清洁卫生管理() 环境绿化管理()维修服务()客户服务() 社区文化建设()工作人员素质()工作人员礼仪礼貌()
九、您对物业服务的期望和建议：
到此，问卷已经完成，再次感谢您的支持和配合，我们将努力做得更好!
恭祝龙年大吉、吉祥安康、万事如意!
2013物业服务满意度调查问卷
为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对该物业服务中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们对2013年 物业服务工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。
一、您对本小区物业管理服务的综合评价：
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
二、您对小区安全服务的评价：
保安人员精神面貌：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 保安人员服务态度：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 车辆及停车场管理：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区消防安全管理：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区治安环境情况：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
三、您对小区清洁卫生的评价：
保洁人员服务态度：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区总体清洁质量：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 公共区域蚊虫消杀：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
四、您对小区环境绿化的评价：
绿化人员服务态度：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 植物/绿化的长势： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 绿化养护及时性： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
五、您对维修服务的评价：
维修人员服务态度： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 维修技术及质量： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 维修的及时性： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 公共设施/设备维护：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
六、您对物业客户服务的评价：
客服人员形象素质： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 客服人员服务态度： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
客服沟通协调能力： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 客户意见处理效率： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
七、您对小区社区文化建设的评价：
社区活动频次： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 社区活动质量： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 社区文化氛围： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 文化宣传栏内容： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 社区活动设施/设备：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
八、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分) 治安及消防管理( ) 车辆及停车场管理( ) 清洁卫生管理 ( ) 环境绿化管理 ( ) 维修服务 ( ) 客户服务 ( ) 社区文化建设 ( ) 工作人员素质 ( ) 工作人员礼仪礼貌( )
九、您对物业服务的期望和建议：
到此，问卷已经完成，再次感谢您的支持和配合，我们将努力做得更好!
亲爱的老师、同学：
您好!我们正在做学校物业满意度调查。占用您2分钟时间，请您以客观、公正的态度，实事求是填写本调查问卷，因为这关乎大家共同利益。请您对下面的问题在1-5之间打分，5非常满意4满意3尚可2不满意1非常不满意。谢谢您的合作!
1、 您对学校公共区域的整体卫生状况的满意度是
A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
2、 您对学校的教室寝室设施设备维修总体情况的满意度
A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
3、 您对学校的人身财产安全保障状况的满意度是
A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
4、 您对学校的绿化养护状况的满意度是
A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
5、 您对学校车辆管理和校内交通管理状况的满意度是
A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
6、 您对学校门卫安保措施的满意度是
A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
7、 您对学校物业服务人员(宿管、安保、保洁、绿化人员等)的总体形象和服务态度的满意度
A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
8、 您对学校物业寝室服务的满意度
A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
9、 您认为学校物业管理最需改进的方面是
A、安保
B、卫生
C、绿化
D、维修
E、车辆 F、寝室
G、服务态度
10、 您对学校物业管理总体满意度是
A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
您对我们学校的物业管理工作还有什么意见、建议?请用简单的话概括。
。
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