员工食堂满意度调查报告（共13篇）
本次调查共收到68份有效问卷，占总员工人数17.5%(388人)。统计结果详见附件。
调查分析：
统计结果显示，员工对员工食堂是基本满意的。但仍然还是存在一些问题。调查显示，员工普遍认为食堂需要提高卫生状况，尤其是餐具的清洁程度，另外，半数以上的员工还反映周末、每天12点之前和17点之后的饭菜质量不高，希望引起食堂管理人员的高度重视。
1-3题主要是了解员工对食堂卫生状况的满意度。
对于餐厅的卫生状况，77.9%的员工表示一般，13.23%的员工表示较好，觉得较差的占8.82%。调查结果表明，员工对餐厅的卫生状况还是基本认可的。
对于餐具的卫生状况，57.35%的员工表示一般，27.94%的员工表示较差，5.88%的员工表示较好，还有2.94%的员工表示很差。调查结果表明，员工对餐具的卫生状况不是很满意。
对于工作人员的个人卫生状况，70.59%的.员工表示一般，17.65%的员工表示较差，11.76%的员工表示较好。调查结果表明，员工对工作人员的个人卫生状况基本认可。
4-7题主要是了解饭菜的份量和质量，调查结果显示，员工觉得饭菜不够新鲜，会吃到剩菜剩饭。
对于食堂饭菜新鲜度，45.59%的员工表示一般，27.94%的员工表示经常吃剩菜剩饭，20.59%的员工表示不新鲜，还有5.88%的员工表示较新鲜。调查结果表明，大多数员工觉得饭菜不是很新鲜。
对于荤菜的份量，48.53%的员工表示一般，51.47%的员工表示不足量。调查结果表明，员工觉得荤菜打得份量可以再足量一点。
对于饭菜的口味，75%的员工表示一般，17.65%的员工表示较差，5.88%的员工表示较好，还有1.47%的员工表示很差。调查结果表明，员工对饭菜的口味基本认可。
对于饭菜的种类，67.65%的员工表示一般，30.88%的员工表示单调，还有1.47%的员工表示丰富。调查结果表明，员工基本满意，但仍然希望能丰富饭菜的种类。
8-9题主要是了解员工对食堂服务人员的服务的满意度，调查结果显示，员工觉得还是认可的，但仍然希望添加饭菜的速度可以再快一些。
对于工作人员的服务态度，57.35%的员工表示一般，38.24%的员工表示较好，4.41%的员工表示较差。调查结果表明，员工对工作人员的服务态度还是较满意。
对于添加饭菜的速度，51.47%的员工表示一般，26.47%的员工表示较快，19.12%的员工表示较慢，还有2.94%的员工表示很慢。调查结果表明，员工对添加饭菜的速度基本认可。
10-13题是了解员工对食堂的总体满意度。
72.06%的员工表示一般，16.18%的员工表示不满意，7.35%的员工表示满意，还有4.41%的员工表示很不满意。
员工最迫切希望食堂改进的是卫生状况和饭菜的口味。分别占的比重是55.88%和48.53%.另外选饭菜的份量和质量占30.88%，服务质量占19.12%.
在市场经济大背景下, 如何保持员工工作积极性, 引导员工工作行为, 提高顾客满意度, 无疑是任何组织需要重视的问题。在高校后勤中心的社会化改革浪潮中, 食堂作为其重要组成部分也正处于社会转型阶段, 正面临着人员素质不高、工作积极性低等诸多人力资源问题。本文在国内外研究的基础上, 以F大学食堂为例, 对员工工作行为与师生满意度评价之间的影响关系进行了理论探索和实证检验, 以期为引导员工行为和高校食堂建设提供实证支持。
2 实证分析
2.1 提出假设
心理学家研究表明, 引起人的行为形成规律的心理机制为:需要—动机—行为—目标。需要是行为的基础和源泉, 动机是行为的直接原因, 目标是行为的向导。需要、动机、目标是构成人的行为心理动力的主要因素。
工作态度影响员工工作行为。关于两者的相关性, 人们普遍认为工作态度积极的员工必然会很好地完成本职工作, 并倾向于表现出较多的组织公民行为, 特别是当员工认为雇佣关系是建立在信任、共同价值观和承诺的基础上时;反之, 人们认为工作态度不积极的员工常常表现出对组织发展有负面影响的工作退行行为, 包括心理退行和身体退行, 当员工对工作不满意或者不认为工作是生活中很重要的一部分时, 就会产生心理退行行为, 如工作中消极地打发时间。随着不满意程度的增加, 心理退行行为可能进而会转化成身体退行行为, 如迟到、缺勤、离职等。因此, 员工工作态度对员工的工作行为起着决定性的影响作用。
员工工作行为直接影响顾客满意。顾客满意理论在现代社会经济运行和组织管理中早已得到认可和推行, 根据ISO 9000:2000《质量管理体系基础和术语》标准, 顾客满意被定义为“顾客对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”。其影响因素主要集中在产品服务质量、感知期望、感知价值及品牌 (企业) 形象四个方面。
参照顾客满意 (Customer Satisfaction) 理论, 笔者把师生满意定义为“师生对其要求已被满足的程度的感受”。高校食堂属于服务行业, 师生满意度评价主要依赖于员工的工作行为的主观感知。
基于以上理论, 我们提出以下理论假设:员工的工作行为对顾客满意度 (以师生为例, 包括员工态度、员工效率、卫生清洁速度、饭菜质量等评价维度) 具有显著的正向影响。
2.2 样本描述
本研究采取随机抽样和问卷调查的方式获得数据, 抽样对象为F大学食堂员工和在校师生。发放食堂员工问卷和师生评价问卷各65份, 其中有效问卷各为60份, 有效回收率92.31%。正式受测员工样本均为F大学食堂一线员工, 工作性质差别不大。其中受访样本在性别分布上男性占63.33 %, 女性占37.67 %。学历分布主要集中在初中, 占55 %, 符合高校后勤部门基层岗位员工的现实。在工作年限上, 在当前单位工作2年以上的占23.33 %, 1～2年的占26.67%, 未满一年的占到50 %, 可见高校食堂基础员工流动率较高。基于调查对象, 本研究假设:对于所有基层员工, 其工作岗位、工作时间均为无差异的。
2.3 变量界定
自变量——本研究以高校食堂员工工作行为为自变量。员工工作行为是指员工为了满足自己生存和发展的需要, 适应不断变化的工作环境所做出的各种较为稳定的行为反应。常见的工作行为有角色内行为、组织公民行为、缺勤行为、离职行为、反生产工作行为、亲社会行为等, 本文涉及的员工工作行为主要包括角色内行为 (指员工履行组织规定的岗位职责的行为) 、组织公民行为 (指非角色期望的利组织行为) 和员工缺勤行为 (指员工不到岗工作的行为) 。采用量表计分的方法, 1分代表受测者对该题目所陈述的“非常不同意”, 5分代表受测者对该题目所陈述的“非常同意”, 以三个项目的平均分作为自变量工作行为的分值。该量表的整体Cronbach’α信度系数为0.77, 按照一般标准 (0.5<α<0.7) , 该测量被认为是基本可信的。
因变量——本研究从顾客角度, 以师生满意度作为因变量。顾客满意概念最早是由Cardozo于1965年引入市场的。学者普遍认为, 顾客满意度是由实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的, 如果实际体验的服务质量大于期望的服务质量, 顾客就会产生满意, 而且差距越大, 满意度就越高。师生满意包括后勤产品满意、后勤服务满意和后勤公平满意三个层次, 此处主要涉及师生对食堂产品与员工服务的满意度评价。随着后勤社会化, 越来越多的高校后勤关注“师生满意”的战略意义。不少后勤的专家、管理人员都在探索如何使高校后勤组织实现从追求质量合格或服务达标到“满足师生的要求和期望”的根本转变。研究通过高校师生对于员工态度、员工效率、卫生清洁速度、饭菜质量4个项目的评价来反映师生满意度, 受测师生按其对各项目的满意程度 (1～5分代表同意程度由低到高) 进行评分, 以各项目得分的平均分数作为因变量师生满意度的分值。
控制变量——本研究将样本个体的人口统计学特征 (如性别、年龄、学历) , 以及有关其工作的基本特征 (如工作年限变量) 作为控制变量。人口统计学变量在先前的一些实验和实证研究中通常被作为控制变量, 本文延续采用该做法。
2.4 结果与分析
注:a:样本量n=60;* 表示相关系数在P< 0.05 的水平上显著, **表示相关系数在P< 0.01 的水平上显著。
表1给出各个变量的均值、标准差和Pearson 相关系数等统计结果。所有控制变量都未与师生满意度呈现显著相关关系。自变量员工工作积极性与师生满意度呈现出显著的相关关系 (在P < 0.01 的水平上) , 这为进一步检验其相互之间的因果关系奠定了基础。
注:a:样本量n=60;*表示回归系数在P<0.05 的水平上显著, **表示回归系数在P<0.01 的水平上显著。b:模型2下的ΔR2 表示该模型相对于模型1的R2变化。
在模型1 中首先将各控制变量代入方程, 发现各项与因变量之间都没有显著的回归关系。在模型2 中代入自变量工作积极性, 方程的整体显著性相对于模型1 获得了明显的改善 (ΔR2=0.174在P < 0.01的水平上显著) , 工作积极性与师生满意度之间存在十分显著的正向关系 (回归系数1.903 在P <0.01的水平上) , 这一结果肯定了员工工作积极性对于师生满意度评价的积极意义。
3 结论与讨论
基于以上检验, 本文提出理论假设在工作场所情景下获得了很好的支持。最终可以得出如下基本结论:员工工作行为对顾客满意度具有显著的正向影响, 员工工作越积极, 其获取顾客的满意度越高, 反之越低。
从本研究的表1可见, 高校食堂作为提供师生餐饮的服务型组织, 其满意度的主要评价指标为食堂的饭菜质量、就餐卫生以及服务态度评判, 与员工的性别、工龄、学历等统计变量没有直接的相关性。调查研究发现, 其中F大学食堂员工的自我学习意识良好、服务态度热情友好及工作区域清洁状况是员工工作积极的具体表现, 也是师生满意度评价相对较高的重要方面。本研究从组织外部角度出发, 从师生满意度的角度关注员工工作行为, 得出食堂员工工作行为越积极, 师生满意度就越高的结论。因此, 笔者认为, 组织应该注重培养并强化员工积极的工作行为, 通过薪酬、福利、培训等外部激励措施为员工创造良好工作环境与工作满意感, 最终提高员工的工作积极性。
然而, 任何一个组织都存在部分员工表现出高度的工作投入行为, 部分员工则未全身心投入工作。就组织发展而言, 工作表现积极的员工, 能够为组织带去很高的顾客满意度;相反, 工作表现不积极的员工, 则可能会对组织绩效与形象产生负面的影响。对于这一现象, 笔者建议:一方面, 组织应利用奖金奖励、职位晋升、大会表扬等形式鼓励工作表现积极主动的员工, 正面强化员工的行为, 提高组织的绩效。另一方面, 对于工作表现消极被动的员工, 组织既可以通过员工培训、个人规划等方式, 引导其正向的行为表现, 提高工作的主动性, 也可以采取减薪、扣除奖金等惩罚性措施负强化员工行为, 促使其改变工作态度, 达到转变不积极工作行为的目的。
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摘要：高职院校食堂是从事为师生提供饮食消费和服务的场所，受到社会各界的普遍关注。伴随高职院校后勤社会化改革与学生饮食服务需求的不断提高，高职院校食堂面临越来越大的压力和考验，因此，不断提高食堂满意度显得尤为重要。以常州机电职业技术学院为研究对象，通过访谈、网上问卷调查等方式对该校的食堂满意度进行调查，运用SPSS17.0对调查数据进行统计分析，发现食堂在经营过程中存在不足，为提高食堂满意度提供一些建议。
关键词：高职院校；食堂满意度；实证
高职院校食堂承担着为广大师生提供优质饮食服务的重要工作；并且还肩负维护学校稳定大局的重要使命。随着市场物价的不断上涨和员工工资的增加，高职院校食堂面临着教育的公益性与市场经济规律之间的矛盾更加突出。传统的管理方法和手段远不能适应目前高职院校学生食堂的管理现状，给高职院校学生食堂的管理经营工作带来严峻考验。高职院校对食堂加强管理的同时，可对食堂满意度进行动态化跟踪，使其成为日常管理工作中的常规化，这样更有针对性地为师生提供优质服务，并据此进行不断调整和完善，以满足广大师生的饮食需求。
1.常州机电职业技术学院食堂现状
随着后勤社会化改革的不断发展，常州机电职业技术学院的餐饮蓬勃发展，经营范围不断扩大，食堂从业人员服务意识不断增强，饭菜花色品种不断增加，基本满足了全院师生以及各地不同口味、不同民族、不同宗教信仰人员的饮食需求。根据学校绩效考核部调查的学生满意度情况，食堂满意度并不高，在学校全部满意度选项中处于比较靠后位置。为不断提高师生的饮食服务需求，通过问卷调查找食堂满意度不高的原因，是很有必要的。
2.问卷设计及数据收集
2.1访谈
采用随机方式对常州机电职业技术学院食堂的50名就餐人员进行访谈。通过访谈，掌握影响食堂满意度的主要因素，并在此基础上形成《高职院校食堂满意度调查表》。
2.2问卷调查设计
本调查问卷结合高职院校食堂的经营现状和大学生关心的问题，并多次征求食堂管理人员和在校学生的意见而制定，主要包括两个部分：第一部分为被调查者的基本信息，以了解被调查者的身份特征为目的；第二部分为满意度调查的主要指标，利用Licter五级量表进行评价，每个问题有5个选项，分别表示满意、较满意、一般、较不满意、不满意，分别赋予5分、4分、3分、2分、1分的分值，总得分越高表示学生对学校食堂满意度越高。
本研究采用网络问卷调查的方式进行，通过学校学生会、伙食管理委员会学生的宣传，发动学生到学院官网上填写电子问卷。在规定时间内共有1204人参加此次调查。此次调查问卷通过网络方式进行，问卷填写不完整，则不能提交，因此，不存在无效问卷。调查问卷有效率为100%。
2.3数据分析
本次调查是对大学生的性别、年级、籍贯三方面做一个总体的描述分析，目的是了解高职院校食堂用餐的顾客的构成情况。样本统计如表1所示。
本次调查样本数为1204。其中男性948人，占总样本的78.74%，女性256人，占总样本的21.26%。常州机电职业技术学院是以机械、汽车、模具等工科为主的高职院校，在校男生与女生人数比例约为7：3。调查结果符合学校总体样本。大一、大二、大三学生参与人数为397、662、145，分别占参与调查总人数的32.97%、54.99%、12.04%。大三学生参与率较低，主要原因是大三学生大部分外出实习，在校生较少。从籍贯角度分析，在校南方学生、北方学生参与人数分别为657、547，分别占参与调查总人数的54.57%、45.43%。学校招生主要以江苏省内为主，所以南方学生参与率会较高。
运用SPSS17.0进行统计分析，以平均数、方差等来描述学生对学校学生食堂各影响因素的评价情况。用平均值来描述学生对高职院校食堂的各项指标满意度的一般水平。经统计处理，样本一般性描述性统计分析如表2所示。本次调查的食堂5个评价指标平均值均大于3，略高于满意度评价尺度的中间值3（一般），说明就餐人员对于食堂的相对较满意，但离满意还有一定差距。从总的满意度来看，一楼食堂、二楼食堂、三楼食堂满意度依次升高。从饭菜价格、饭菜质量、服务态度、花色品种、卫生状况单独分析，一楼食堂、二楼食堂、三楼食堂满意度依次升高（图1）。
从单个食堂分析，一楼食堂中饭菜质量满意度最低，二楼食堂、三楼食堂中饭菜价格满意度最低。饭菜质量不高，一是饭菜口味不符合部分学生的饮食习惯；二是菜品中经常出现虫子、砂砾、头发等异物；三是不注重食物营养搭配。饭菜价格高，主要表现在菜肴原料中菜、肉比例不合理，菜多肉少，使菜肴价格超出其价值水平，其次是部分学生家庭状况不好，学校食堂的价格不在学生承受的范围之内。
3.目前学校食堂存在的主要问题
3.1饭菜价格偏高
近年，随着物价的大幅上涨和劳动用工成本的增加，给学校食堂的供餐工作带来了前所未有的压力。尽管国家和学校反复强调要保持学生食堂的饭菜价格基本稳定，但因缺乏相应的补贴措施和应对办法，致使学生食堂的经营受到一定影响，迫使经营者想方设法降低经营成本，经营陷入恶性循环，师生意见较大。
3.2饭菜质量不高
与社会餐饮相比，高职院校食堂不缺少顾客，在思想观念上缺乏竞争意识。社会餐饮在品种上丰富多样、在色香味上都能不断创新；吸引不少学生到校外用餐。而高职院校食堂在经营方面则缺乏应变能力和创新能力，饭菜品种相对单调，对菜品的口味、冷热程度等方面重视度不够。随着高职院校学生的的不断扩招，食堂的就餐环境愈发拥挤，不能为学生创造一个良好的就餐环境。
3.3食堂员工的服务质量不高
食堂因人工成本的原因，聘用的大多为中老年人，他们文化程度相对较低、食品安全意识、服务意识、消防意识较为薄弱，整体素质不高，这是高职院校食堂管理中面临的重要问题，是无法回避的问题。食堂对员工的管理上缺乏奖惩机制，不能很好地调动员工的积极性和主动性，使得员工工作效率不高。同时，员工流动性比较大，服务水平参差不齐，导致食堂整体服务质量不高。
3.4与学生的沟通交流不多。产生误解
在物价上涨的背景之下，原材料、人工等成本的上涨，导致食堂价格也有所上涨。学生只是从表面看到食堂饭菜涨价了，很少有学生知道原材料成本和人工成本的增加，带来的饭菜的涨价，从而造成了学生误解，使得学生对食堂的满意程度较低。
上述问题制约了食堂工作的进一步发展，使得学校、食堂、学生之间的就餐矛盾越来越突出，出现高职院校餐饮业管理和食堂经营困难的局面，最终导致学生对食堂满意度一直不高，甚至有所下降。
4.关于提高食堂满意度的合理性建议
4.1控制饭菜价格。满足不同学生的饮食需求
高职院校食堂是为在校师生提供饮食服务的主体，公益性是其最大的特征。高职院校食堂的经营在遵循市场规律的同时，应该立足于为全校师生服务，兼顾食堂经营者的利益。食堂应该按一定的比例供应不同档次与价位的饭菜，对饭菜价格实行最高限价，实行饭菜价格上报学校管理部门，做到有根有据，从而满足师生不同层次的饮食需求。
4.2抓好饭菜质量。提供多样化的口味
食品安全是食堂应重视的首要问题。食堂应重视原材料的采购、加工、出售等环节的卫生。只有从源头抓起，严格遵守各项管理制度，杜绝变质或受到过污染的原材料进入食堂，保障食品安全；加工过程中，饭菜注重色香味俱全，做到少量多次供应，同时还可避免饭菜的大量剩余。
4.3采取多项措施，提升质量
食堂员工服务质量是影响学生对食堂满意程度的主要因素之一。员工服务水平包括员工服务态度和服务质量。态度是基础，质量是保证。一是要制定员工绩效考核体系，建立奖惩机制，做到物质激励与精神激励并重。员工为学生服务，严格按标准办事，便于考核。消除心理偏差，学生也是顾客，顾客就是上帝。在为学生服务时，食堂员工应面带微笑，举止文明礼貌。让学生评选出最佳服务人员，树立标杆，对考核优良和被评上最佳服务人员的工作人员进行一定奖励，使学生在食堂消费中有一种在家的感觉。二是要加强员工的队伍建设。在上岗前要对工作人员进行思想道德教育和业务技能培训。
4.4引进特色经营，丰富饮食品种
食堂应结合本校情况，从学生来源地、民族等方面着手，想方设法，满足不同层次的学生对饮食的需求，积极引进南北风味的地方特色小吃进入食堂经营，丰富主、副食品种的供应，比如开办好一些有地方风味的特色小吃、粉、面、粥、经济快餐小炒类的即点即炒菜肴，同时开办好夜宵，方便晚自习学生的饮食生活，真正做到“以人为本”的理念。
4.5定期或不定期的召开教师及学生代表伙食座谈会
伙食座谈会的召开，可以从另外一个层面听取师生对食堂餐饮管理的意见和建议，同时，食堂经营者、食堂管理者、广大师生的共同参与，可以集思广益，探索适合本校食堂餐饮管理的有效方法，从而有针对性地加强对食堂的管理。相信在食堂管理者、广大师生的共同监督下，一定会提高师生对食堂的满意度，食堂管理水平将上一个新的台阶。
4.6成立饮食活动社团，加强与学生沟通
学校食堂管理部门通过社团的形式，招募对饮食方面感兴趣的学生，经常举办一些与饮食相关的活动，在宣传食品安全的同时，让学生有机会了解食堂，包括食堂经营一系列流程。社团可以不定期的举办一些有意义的活动，可以以节日为契机，开展一些相关的活动，比如，端午节，举办包粽子比赛，在玩、吃的过程中，间接的学到了食品安全知识，也对食堂有更深层次的了解，从而加强与学生之间的沟通。社团还可以组织勤工俭学活动，让学生体验食堂的相关工作，认识食堂的工作流程和卫生状况，搭建食堂与学生之间的沟通桥梁。
5.结束语
亲爱的同事：
您好！非常感谢您对公司食堂管理的关注，为了进一步您对食堂伙食的期望，更好地为大家服务，希望您能抽出几分钟的时间填写一下问卷，多提些建议，我们将会认真总结、分析并加以改进，努力把食堂工作做得更好，感谢您的支持！请把答案填入（）中。
1、总体上你对食堂的满意度是？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
2、你经常在公司食堂就餐吗 ？（）
Ａ．每次都是 Ｂ．基本在 Ｃ．偶尔不在 Ｄ．偶尔在 Ｅ．从不
3、你认为食堂的就餐环境怎么样？（）
Ａ．很好 Ｂ．还可以 Ｃ．不怎么样 Ｄ．很差
4、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？（）
Ａ．很好 Ｂ．较好 Ｃ．较差 Ｄ．很差
5、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？（）
Ａ．很好 Ｂ．较好 Ｃ．较差 Ｄ．很差
6、你对食堂饭菜口味的满意度？（）
Ａ．很满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意
7、你认为食堂的饭菜种类如何？（）
Ａ．十分丰富 Ｂ．比较丰富 Ｃ．一般Ｄ．太少
8、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？（）
Ａ．很新鲜 Ｂ．还可以 Ｃ．不新鲜
9、你认为食堂工作人员的服务态度?（）
Ａ．好 Ｂ．还可以 Ｃ．不好
10、食物味道如何？（）
Ａ．很好 Ｂ．比较好 Ｃ．一般Ｄ．不好，需要改进
11、您觉得在食堂就餐拥挤吗？（）
Ａ．早餐拥挤 Ｂ．午餐拥挤 Ｃ．晚餐拥挤 Ｄ．不拥挤
12、您对食堂的服务还有哪些要求？（）
Ａ．增加米饭和稀饭的供应 Ｂ．增加汤的供应 C．服务人员带上一次性手套和口罩 Ｅ．延
长服务时间
13、卫生状况（）
Ａ．非常满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
14、菜的份量（）
Ａ．非常满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
15、打饭速度（）
Ａ．非常满意 Ｂ．满意 Ｃ．一般 Ｄ．不满意 Ｅ．很不满意
16、假如饭堂保证提供足够的安全卫生的可循环餐具，由饭堂负责清洗消毒，你认为？（）Ａ．十分支持 Ｂ．可以接受 Ｃ．无所谓 Ｄ．不能接受 Ｅ．坚决反对
17、您目前最关注下面哪个问题？（）
A.食堂的环境B.工作人员服务态度C.菜式营养搭配
18、您觉得目前食堂的菜偏于油腻或咸淡吗？（）
A.偏B.有点偏C.没有
19、您对目前食堂的满意度打几分？（）
A.95-100B.90-95C.85-90Ｄ．80-85Ｅ．60分以下
20、除此之外，你还有什么意见或建议？
制表：梁建群
一、调查背景
古人云：“民以食为天”，人们只有在解决温饱问题之后，才可能进一步地发展自己。在当今的大学里，食堂与学生群体之间也存在着千丝万缕的关系，食堂是在校大学生一日三餐就餐的地方，是每个同学都必到的场所，食堂紧密的联系着大学生的学习、生活和健康。食堂既是学校的硬件设施之一，又是学校管理的重要组成部分。为了更好的了解学校食堂情况，为学校更好的加强对食堂的管理，我们做了一次有关学校食堂的问卷调查，了解了我校食堂的现状，为进一步加强和改善食堂监管工作提供了依据。具体的从学生对学校食堂的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、对食堂的意见和建议等多方面做了调查。
二、调查时间： 2012年3月24日—25日
三、调查地点： 一食堂、三食堂
四、调查对象： 在校学生
五、调查方法： 问卷调查、数据分析
六、调查内容：
A 调查对象每月食堂用餐消费情况
1.学生每月用于食堂消费金额在240元~330元之间约占21.52%，330元~420元之间约占37.5%，420元~510元之间约占25.69%
2.学生认为每月用于食堂消费金额在240元~330元之间合理的约占48.61%，330元~420元之间合理的约占48.61%
B食堂菜品的情况
1.学生认为食堂菜品价格非常高的约占19.45%，认为食堂菜品价格较高的约占75%，认为食堂菜品价格合理的约占6.25%。
2.学生认为食堂菜品份量足够的约占18.75%，认为食堂菜品份量较少的约占74.30%，认为食堂菜品份量完全不够的约占7.63%。
3.学生认为食堂菜品口味好吃的约占7.63%，认为食堂菜品口味一般的约占79.16%，认为食堂菜品口味不好吃的约占13.88%。
4.学生认为食堂菜品花色品种丰富的约占5.55%，认为食堂菜品花色品种一般的约占69.44%，认为食堂菜品花色品种单一的约占25%。
C 服务及管理满意度
1.学生认为食堂餐具卫生状况卫生的约占48.61%，认为食堂餐具卫生状况有点脏的约占46.52%，认为食堂餐具卫生状况很脏的约占5.55%。
2.学生认为食堂就餐环境较好的约占20.13%，认为食堂就餐环境一般的约占68.05%，认为食堂就餐环境较差的约占8.33%，认为食堂就餐环境,非常差的约占4.16%。
3.学生认为食堂饭菜的保温情况是热的约占7.63%，认为食堂饭菜的保温情况是温的约占80.558%，认为食堂饭菜的保温情况是冷的约占12.5%。
4.学生认为食堂员工服务态度满意的约占18.75%，认为食堂员工服务态度一般的约占66.66%，认为食堂员工服务态度不满意的约占15.27%。
七、调查数据总结
从以上数据可得出：学生每月用于食堂消费金额主要在330元~510元，而他们认为每月用于食堂消费金额应在240元~420元。较多学生认为食堂菜品价格较高，份量较少，口味和花色品种一般。学生认为饭菜保温情况较好，认为员工服务态度和就餐环境一般。对于餐具卫生状况，认为卫生和有点脏的人数较多。
八、其它意见
在调查表后附的意见栏中，学生向食堂提出了数条中肯而宝贵的意见，根据调查问卷，实践小队整理出以下主要存在的问题：
1、食堂饭菜的价格虽被大多数学生所接受，但还有部分学生感觉偏高；
2、在早上、中午高峰期,会出现拥挤现象，占座现象严重；
3、较晚到食堂时，饭菜品种少，饭菜的保温工作有待提高；
4、食堂的菜品单一，同一价格上荤素搭配不合理，没有地方特色；
5、食堂打包用的饭盒价格高（饭盒价格0.5元）。
6、打菜员工服务态度不好，随心情打菜。
7、一食堂餐桌清理速度较慢，三食堂一楼就餐环境较差，三食堂二楼有时油烟味大。
8、有同学认为早餐时装早点的袋子不洁，怀疑是从垃圾箱里捡回来重复使用。
9、部分同学提出在饭菜里吃出异物，例如：苍蝇、虫子、石子等。
九、建议措施
1、加大对食堂饭菜质量的监管力度；
2、尽可能多地满足学生对饭菜口味的需求，根据不同的季节及时更换品种，并注意营养搭配；
3、加强对食堂员工的管理，对员工进行服务礼仪的训练，并灌输服务理念及强调责任心观念，从整体上提升员工的基本素质，进而提高服务质量；
4、针对同学们提出的意见进行及时有效的沟通，并将信息即时反馈给学生；
十、调查活动总结
学校食堂是学生关注最多的问题之一，它关系到的不仅仅是学生吃饭的问题，更多的关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。此次调查报告，我们更多的从学生的角度出发来阐述、调查。因此，我们开展的调查，更多地从学生对食堂的具体情况入手，具体的从学生对学校食堂的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、对食堂的意见和建议等多方面做了调查。在调查中，我们发现，食堂和学生之间存在着一定的矛盾。此次调查报告，一方面着重对现状有一个客观真实的反映，一方面则提出了相应的改进措施。我们的调查报告旨在使学生能够满意的就餐，安心的学习；保证全体学生的用餐质量和生活质量，营造一个良好的、愉悦的、和谐的校园氛围。进一步提高食堂的工作质量，营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件，使同学们能够得到更好的饮食服务。
膳食民主管理委员会
为了使大家可以得到更好的餐饮服务，改善食堂质量，提高员工满意度，特制作了《公司食堂满意度调查问卷》。该调查问卷共发放问卷99份，共回收问卷65份，回收率66%，其中有效问卷65份，有效率100%。以下对该调查问卷进行分析：
1.总体上员工对食堂的满意度
非常满意,0%满意, 0%非常不满意,27.27%一般,30.30%非常满意满意一般不满意非常不满意不满意,42.42%
在“非常满意”与“满意”两选项的调查结果都为惊人的0%，而在“非常不满意”与“不满意”两选项的结果合起来占到了69.70%，由此可见，员工总体上对食堂的满意度严重偏低，员工对此极为不满，改善食堂质量的工作刻不容缓。
2．受调查人员在公司就餐情况
很少都不在都在晚餐在午餐在0.00%1.52%6.06%21.21%18.18%53.03%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00% 从数据表可看到，在受调查人员中仅有6.06%的人群不曾在饭堂就餐，而其余高达93.94%的人群都有不同程度在饭堂就餐的经历，由此可见，此次调查的可信性极高。此表同时值得注意的是，员工午餐在饭堂就餐的占到了53.03%，而晚餐在饭堂就餐的只有1.52%，在如此强烈的对比之下，调查人员线下进行了非正式的访谈，员工基本上一致反映只因为公司附近没有快餐店，中午为了可以有时间午休才被迫选择在公司食堂用餐。
3.员工对食堂就餐环境的评价
70%60%50%40%30%20%10%0%满意度0%非常满意0%满意9.09%一般59.09%不满意19.70%非常不满意12.12%
59.09%19.70%9.09%12.12%从上述数据可知，员工对食堂就餐环境评价大部分集中在“一般”这个选项，由此可见，员工对此评价勉强算是及格，不过还有很多需要改善的地方。
4.员工对食堂工作人员个人卫生习惯的评价
满意,1.52%非常不满意,22.73%一般,43.94%非常满意满意一般不满意非常不满意不满意,31.82%非常满意,0% 从上述数据表可知，“非常不满意”与“不满意”两个选项的结果合起来达到了54.55%，认为满意的只有可怜的1.52%，员工普遍认为食堂工作人员个人的卫生习惯有问题，甚至怀疑他们是否每个人都有健康证确保身体没有传染性疾病，这的确需要我们重视起来并进一步检查核实，还员工一份放心。
5.员工对食堂饭菜口味满意度的评价
非常不满意不满意一般满意0%非常满意0%0%10%20%24.24%34.85%40.91%30%40%50%
从上述数据表可见，“非常满意”与“满意”两个选项再次出现没人选的结果，而在“非满意”类选却高达59.09%，据线下非正式的访谈可知，部分员工表示现在饭堂没有什么带辣的菜式，满足不了吃惯辣的非广东籍人士的口味，强烈建议区分开有辣窗口和无辣窗口，满足各类员工的需求。
6.关于食堂饭菜种类的评价
十分丰富,0%一般,39.39%太少,60.61%十分丰富一般太少 从上述数据得出，食堂饭菜种类“十分丰富”的选项为0%，选择“一般”的为39.39%，选择“太少”的为60.61%，员工一致认为食堂饭菜种类太少，已经吃腻了，提升不了食欲，导致进食量很少，上班时间肚子饿，直接到影响工作的情绪和积极性。
7.员工对食堂饭菜新鲜度的评价
80%70%60%50%40%30%20%10%0%新鲜度0%很新鲜0%还可以9.09%一般66.67%剩饭剩菜24.24%9.09%24.24%66.67%
从上述数据可知，高达66.67%的员工对食堂饭菜新鲜度选择了不及格的“一般”选项，更可怕的是居然有24.24%的员工认为大家平时在饭堂所吃的饭菜是“剩饭剩菜”，通过线下非正式访谈，员工一致认为平时所吃的肉类基本上都不是新鲜的，甚至是发臭变质的。
8.对食堂工作人员服务态度的评价
0%13.64%6.06%非常满意满意一般不满意非常不满意33.33%46.97% 从上述数据得出，仅有6.06%的受调查人员对食堂工作人员的服务态度表示满意，通过线下非正式的访谈和观察，饭堂工作人员（包括饭堂老板、老板娘）对打饭人员的态度普遍不甚友善，打饭时甚至出现刻意针对部分员工的现象。
9．员工对食物味道的评价
很好, 0%一般,24.24%很好一般需改进需改进,75.76%
从上述数据得出，没有一个人认为食堂食物的味道很好，同时高达75.76%的人群认为食堂食物的味道需改进，根据线下非正式的访谈结果，员工反映饭堂今年年初进驻时虽然菜的分量少一点，但是味道还不错，现在已经发展为菜的分量又少又难吃。
10.员工对食堂就餐拥挤情况的评价
60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%午餐拥挤0%晚餐拥挤6.06%不拥挤都拥挤
51.52%42.42%从上述数据得出，认为午餐拥挤的员工为42.42%，认为晚餐拥挤的为0%，这主要是因为员工基本上都是午餐去吃，晚餐没去光顾所致，认为不拥挤的占51.52%，超过半数，所以还是认为员工在食堂就餐的位置还是比较宽松的。
11.卫生状况
35%30%25%20%15%10%5%0%0%1.52%满意1.52%一般31.82%不满意非常不满意31.82%34.85%31.82%31.82%34.85%非常满意0%百份比
从上述数据得出，没有员工对食堂的卫生认为非常满意，认为满意的也仅有1.52%，认为不满意甚至是非常不满意的员工占到了66.67%，结合问卷的主观题调查，员工基本一致认为饭堂的卫生情况恶劣。在食品安全极其严峻的客观国情之下，员工急切盼望此方面工作的改善。
12.员工对食堂工作人员打菜速度的评价
4.55%15.15%0%22.73%非常满意满意一般不满意非常不满意57.58%
从上述数据得出，虽然没有人觉得非常满意，但是在“满意”和“不满意”两类选项各自所占到的比例基本相等，而在及格线这个“一般”选项占到了最高的57.58%，综上所述，员工对食堂工作人员打菜速度的评价为及格。
13.员工对菜份量是否足够的评价
非常不满意不满意一般10.61%18.18%50%满意非常满意0%0%10%20%30%40%50%21.21%
从上述数据得出，有21.21%表示满意，没有人选择非常满意，有38.79%的人群选择了“非常不满意”和“不满意”的选项，有50%的人觉得菜的份量一般，希望适当添加份量。
14.员工认为造成菜份量不足的原因
13.64%3.03%48.48%34.85%物价上涨、餐标过低食堂经营不合理个人原因分量足够
从上述数据显示，有48.48%的员工认为造成菜的份量不足的原因是物价上涨、餐标过低，有34.85%的人认为是食堂经营不合理，有3.03%的人认为是个人原因，有13.64%的人认为份量足够。综上所述，提高餐标和改善食堂经营模式是解决问题的主要考虑方向。
15.员工对增加餐标的看法 35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%百份比1元9.09%2元28.79%3元25.76%3元以上16.67%其他19.70%9.09%19.70%16.67%28.79%25.76%
从上述数据可得出，员工认为增加2元餐标的占到最高的28.79%，其次是增加3元的25.76%，其他价位的占比不算太高，若增加餐标应着重在这两个方向考虑。
16.在原有餐标的基础上增加费用而增加菜式，员工对自付的看法
可以,13.64%不可以,16.67%公司与员工各承担一半, 69.70%
从上述数据可知，大部分员工都希望增加的费用由公司与员工各承担一半，比例占到了69.70%，其余员工对“可以自付”与“不可以自付”的态度各自参半。按照小数服从多数的原则，建议采取增加费用由公司与员工各自承担一半的方案。
17.员工目前最关注的问题（可多选）100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%93.94%86.36%60.61%34.85%37.88%43.94%食物的食物的食物的卫生分量味道百份比93.94%34.85%86.36%0.00%菜式营工作人食堂的养搭配员的服环境60.61%37.88%43.94%
从上述数据可知，员工最关注的是食物卫生，占到了93.94%；其次是事物的味道，占到86.36%；再者是菜式营养搭配，也达到60.61%。从上所得，食品安全仍然是重中之重，是员工心里最放不下的一块大石头，希望公司领导给予足够的重视。
18.员工对食堂满意度打分
60分以下60-7036.36%10.61%0%0%0%10%20%30%百份比40%50%60%53.03%分数70-8080-9090-100
从上述数据得出，没有一个人认为食堂可以达到80分以上，同时超过一半的人对食堂满意度在60分以下，是五个选项里最低分的标准，这其中的问题不用多说，但已有足够的理由应引起我们加倍的重视。
19.员工对食堂的意见和建议
（1）公司应本着对员工身体健康负责的态度，不用地沟油，不用不达标的产品；（2）搞好饮食卫生，卫生应符合国家规范；（3）贮藏食物应按食物规定予以贮存；（4）采购原材料应严格把关；（5）饭堂员工应着卫生服饰：应戴帽戴口罩，工作服应常清洗保持干净整洁；（6）饭堂应每日消毒；（7）如增加餐标，食堂经营者是否能提交出服务的标准（如菜式种类数量、每一份数量标准等）；（8）用餐等级制使领导体会不到员工的用餐情况；（9）饭菜经常发现异物，建议公司聘请若干员工组成若干监督小组对饭堂进行检查卫生监督（特别对大米.食用油.肉类.菜类等），然后照相公示情况；（10）引入饭堂市场竞争机制，对食堂承包人要有考核，月度或季度，以员工满意度为重要导向；（11）建议经理餐不要买现成的熟食，大部分人还是喜欢现炒的菜；为照顾喜欢吃辣的人，每次配点辣椒酱或其他的，不需要炒一整盘。
20.员工对食堂服务的其他要求
一、当前乡镇企业面临的问题
乡镇企业大多规模不大, 没有建立完善的人事制度和管理制度, 员工人数不多, 基本都在50人以内, 缺乏科学的管理, 常常产生混乱, 影响了工作效率。乡镇企业必须按照科学发展观的指导, 参照现代企业管理制度进行改革, 注重制度建设和内部管理, 才能迎接企业间激烈的内部竞争, 摆脱发展疲软的困境, 实现可持续发展。乡镇企业在当今经济形势下面临诸多挑战, 如果能将员工满意度这个概念引入企业管理机制, 站在员工的立场上, 了解他们如何看待企业, 评价企业, 如何对待工作以及与企业共同发展的意愿, 有助于诊断企业的潜在问题;同时塑造乡镇企业“以人为本”的企业文化, 切实关心员工利益, 增强员工对企业也的认同感和归属感。在此基础上我们选择了一家典型的苏南模式的乡镇企业常州市天翼工业气体有限公司展开员工满意度的调查和研究, 旨在通过个例, 了解乡镇企业的员工工作满意度的情况。苏南地区是中国乡镇企业发展较早的地方, 苏南乡镇企业经济发达, 技术先进, 在中国乡镇企业中具有领头和表率作用, 对苏南模式的乡镇企业进行调查和研究一定可以对我国乡镇企业员工满意度的管理起到重要的指导意义。
二、常州市天翼工业气体有限公司
常州市天翼工业气体有限公司坐落在江苏省常州市武进区洛阳镇, 是一家成立15年、在当地具有相当的知名度的乡镇企业, 主要经营各类工业气体的生产制造和配送, 一直具有良好的业绩。它带有典型的苏南模式乡镇企业的特色, 规模不大, 占地面积约500平方米, 办公区与厂房相连;管理层领导只有两人, 即厂长陆汉国夫妇, 两人威信很高, 一起负责公司的日常经营和财务工作, 全权制定公司的管理制度和公司的日常经营决策;公司共有员工26人, 天翼公司的男女比例为2.25∶1, 男多女少;已婚和未婚员工的比例为1.6∶1;员工的年龄集中在30岁~50岁之间;工龄在3年以下的占总体的61.5%, 说明公司的人员稳定性不高;员工的文化程度集中在初中以下 (包括初中) , 他们都没有接受过高等教育, 这在乡镇企业的大多数员工中具有普遍性, 其中人事的调配以及管理都由厂长夫妇直接负责, 具有典型的乡镇企业人事管理的特色。随着周边同类企业的建立和发展, 面对各种各样的人事问题以及由此对员工工作和公司经营情况的影响, 天翼公司也感受到了前所未有的挑战, 决定在公司内部管理上进行改革, 在这一过程中, 公司领导遇到了一定的困惑, 意识到必须了解员工的工作满意度, 重视员工工作情况和要求, 才能结合实际情况有针对性的进行改革和调整。通过和陆厂长的有效沟通得到了他的首肯和支持, 我们采取了问卷调查的方式对翼公司的26位员工展开了工作满意度的调查研究。
三、关于天翼公司员工满意度的调查过程
1. 调查问卷的设计
本次问卷调查的重点主要集中在员工对公司和工作的满意度, 问卷设计了基本情况, 满意度情况和开放式问题三个部分, 基本情况包括性别, 婚姻, 年龄, 工龄和文化程度五个纬度, 满意度情况包括公司员工对工作本身的满意度、对工作回报的满意度、对工作环境的满意度和对公司的满意度四个纬度的20个影响员工满意度的指标, 同时设计了一道开放式调查问题“请简单谈一下你对公司的建议和感受”, 编制《天翼公司员工满意度调查问卷》。利用加权平均的数学方法找出企业继续改进的关键指标, 并进行分析研究, 为制定针对天翼公司实际情况的管理方案提供支持。
2. 统计方法的选定
本问卷共有20道客观题和1道主观题, 选择结果:非常同意=5分, 同意=4分, 没意见=3分, 不同意=2分, 非常不同意=1分;各项调查平均满意度=该题得分总数除以员工人数。笔者统一发放调查问卷和讲解注意事项, 调查历时30分钟, 答案没有正确错误之分, 等被调查者作答完毕, 统一收回, 对调查所获得的一手资料进行整理分析。由于样本数量较小, 所有数据统计结果均手算获得, 同时借助excel、word工具制作相关图表。
四、员工满意度调查结果的数据分析
1. 总体情况
员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程, 是公司改进管理、加强沟通的过程, 也是员工参与管理的过程, 本次员工工作满意度的调查所得的结论不仅交给了公司领导, 同时也在第一时间反馈给了员工。
通过调查问卷反馈的情况来看, 公司员工的流动性高;员工对工作环境的满意度最高, 对工作回报的满意度最低, 具体表现在对公司的工作环境, 工作安排和总体状况等方面的满意度较高, 但是对薪酬福利、培训开发、作息制度和内部沟通等方面的满意度水平普遍比较低下, 影响到员工的工作积极性和工作效率。同时, 结果显示从总体上来说, 员工对公司是肯定和满意的。
2. 具体问题及建议
(1) 培训开发
在对工作满意度方面, 员工对公司的培训开发满意度较低。大多数的乡镇企业都没有安排过正规的员工工作培训, 不愿为员工培训投资, 即使有, 大多也存在走过场现象, 没有落实到实处或者培训根本就不能满足员工的工作需求, 员工大多是根据口头传述和经验学习来了解工作的技术性要求, 天翼公司也是如此, 公司中一名负责天然气生产设备数据监控设备的员工只是按照厂长的要求每小时记录现实数据, 发生数据偏差就进行适当调整, 她甚至不了解这些数据代表的含义和突发情况时应该如何操控机器, 这在这类危险气体生产企业中是存在很大的安全隐患的。为此我们建议公司必须有选择有重点地对员工进行知识和技能的培训教育。由于天翼公司大部分都是一线操作人员, 我们建议可以适当的进行工作轮换和扩展, 在不影响日常运作的前提下, 工作轮换可以避免工作的单调性, 同时还可以增加工作的复杂性, 员工能够接受到有价值的交叉在职培训, 提高自身综合素质和技能;工作扩展可以拓宽员工的工作内容和职责, 是员工拥有更大的自主权和发展空间, 增强工作带来的责任感和成就感。
(2) 薪酬福利
在对工作回报的满意度部分, 公司员工对待薪酬问题和福利制度的满意度较低。调查发现, 公司员工对现有薪酬 (即收入) 的满意度最低, 很多人反应了对工资的不满, 主要原因是公司现行的薪酬制度不完善, 在员工看来, 薪酬代表公司对对员工工作业绩的认可和肯定, 体现员工的能力与价值;而天翼公司工资制度的透明性和公平性程度不高, 工资的发放主要受厂长夫妇的影响较大, 评估制度也不合理完善, 主要依据主观评断, 使工资制度缺乏客观公正的评判标准, 影响对员工的激励作用。另一个满意度较低的是公司的福利制度, 通过个别交流发现主要是劳动保障方面, 公司没有完善的社会保障机制, 这在乡镇企业中是一个普遍现象, 关于在职和离职的担忧令员工很没有安全感, 建议公司根据企业和员工的实际, 逐步完善失业、养老和医疗等方面的社会保障机制, 才能帮助员工免除后顾之忧, 更加积极地工作。[4]
(3) 作息制度
在对工作环境的满意度方面, 从问卷调查的结果显示:员工的工作环境和工作氛围、人际关系方面基本满意, 这对建设友好合作的公司氛围和团结进取的企业文化是很大的帮助。但是在关于作息和假期制度方面, 员工们的满意度不高, 我们了解到公司没有严格的作息制度和假期, 平时的作息主要由公司的业务繁忙程度和配送运作决定, 忙时忙, 闲时闲, 除了春节期间的年假外也没有周末单双休的规定, 员工若有事不能上班必须向领导请假, 得到批准才可以休假。没有完善的作息和假期制度必然会对员工的身心产生影响, 公司应该秉承人性化的原则, 根据日常的经营和业务情况, 制定严格的作息制度, 为员工提供适当的带薪假期, 完善作息方面的管理, 员工感受到企业的尊重和爱护, 便不会产生不满情绪, 有助于全身心地投入到工作中去, 为企业的发展做出贡献。
(4) 内部沟通
在对公司的满意度方面, 问卷资料显示员工对公司的各项管理制度的制定、内容和实施方面表现的满意度满意度不高, 我们通过随机访谈了解主要是因为他们并不了解这些管理制度是如何制定、具体内容是什么以及怎样在工作的具体实施的, 这表明公司在内部沟通上出现了问题, 公司必须建立开放的、有效的、自由的内部沟通系统, 加强双向沟通, 沟通要注意方法, 避免打击员工的工作积极性, 加强民主管理和制度建设;对员工的意见和建议也要酌情采纳并及时反馈, 增强他们对企业的归属感。最后在总结问题上大多数员工对公司表示满意, 也认可了公司所取得的进步和发展, 这是所有员工和公司共同努力的结果, 值得肯定。
(5) 开放式问题
在最后的开放问题“请简单谈一下你对公司的建议和感受”部分, 我们希望能够了解员工对公司的感受和建议, 员工们也很配合, 纷纷表达了自己的观点。大多数员工都表达了对公司发展和领导管理的肯定, 表示自己热爱本职工作和公司, 在一些细节问题上也提出了自己的意见, 主要是在工作内容、薪酬福利、培训、沟通等问题上, 在上文中已经一一介绍, 他们的意见和建议对这次的调查研究意义重大。
需要特别指出的是, 一方面, 虽然调查人数不足30人, 属于小样本调查, 但天翼公司本身只有26人, 我们进行了全员的全面调查, 因此不存在统计问题中以局部预测整体的调查缺陷。另一方面, 囿于自身能力和理论水平所限, 本文显然存在许多不足之处;员工满意度的调查和研究是在持续的进步和发展的, 本文的对策研究如能对天翼公司和同类型的乡镇企业的员工满意度管理起到一定的参考和指导作用, 笔者幸甚。
参考文献
[1]李蔚:员工满意度调查与企业人力资源管理.人口与经济, 2008-4
[2]李业川:《如何提高低学历员工工作满意度.人才资源开发, 2007-12
[3]许静:培训对员工的激励作用分析.现代商贸工业, 2007-10
亲爱的同学：
您好！
我们是本校临时组织的关于食堂调查活动的一名访问者。本次调查是为了全校学生的身体健康，更好满足学生吃饭的问题，能使学生有更好的身体素质去学习，其次是想通过此调查对学校食堂进一步完善，更好地为您服务。本次调查可以不署名，希望您在填写时不要有任何顾虑，按照题目的要求独立填写。
向您的合作表示衷心的感谢！您经常在食堂就餐吗？
每天有时不在很少在2、您认为食堂价格如何？
较贵适中便宜
3、您对食堂环境的满意度如何?
非常满意满意一般
4.你觉得食堂工作人员经常刷错卡吗？
经常有时从来不
5、您觉得食堂的饭菜分量是否足够？
够一般不够
6.您觉得食堂的卫生环境如何？
很好一般较差
7.您对食堂工作人员服务态度如何？
很好一般较差
8.食堂是否经常更换品种？
不更换有时更换经常更换
9.您觉得食堂饭菜是否新鲜*
新鲜 还可以 不新鲜
10、除了食堂您会选择外卖吗？*
会不会
11、您觉得食堂在以下哪写方面还需要改进？
质量价格环境服务
填报日期：
年 月 日
宁波路项目部食堂满意度调查表
各位同事：
为了解食堂服务状况，改善和提高服务质量，特进行本次
2、您在食堂饭餐中是否发现异物？()A、没发现过 B、偶尔发现 C、经常看见
三、食堂工作人员满意度
问卷调查，希望您给予支持和合作！
一、饭菜质量满意度
1、您觉得食堂的米饭蒸得怎么样？（）A、偏硬 C、偏烂 D、适中
3、您是否经常吃到不新鲜的饭菜？()A、新鲜 B、基本可以 C、经常不新鲜
12、您认为食堂的菜品花样更新如何?()A、经常更新 B、还算可以 C、比较死板
14、您认为现行菜式口味如何？()A、偏甜 B、偏辣 C、偏咸 D、比较合适
二、环境卫生满意度
1、您对食堂就餐环境卫生方面的满意度如何？（A、很满意 B、基本满意 C、不满意，脏乱差
1、您觉得食堂工作人员的服务态度如何？()A、优 B、良 C、差
2、食堂工作人员个人卫生如何？()A、干净 B、比较干净 C、脏
3、您认为食堂工作人员的工作态度是？()A、十分敬业 B、基本敬业 C、消极散漫
四、意见和建议（选填）
1、您认为食堂存在哪里问题？应该怎样改进？
2、列出您希望增加的菜品、食品。）
1 概念界定
1.1 高校管理人员
高校管理人员是在高校党务、行政等各种管理岗位上工作的人员。根据其从事工作的性质划分, 主要分为决策层、管理层、事务层三类人员。本研究中的高校管理人员是指校院两级从事管理工作, 包括高等学校党委和行政职能部门及学院的管理人员, 主要是管理层、事务层的工作人员;包括了“双肩挑”管理人员及聘用制管理人员。
1.2 工作满意度
高校管理人员工作满意度主要是指高校管理人员对其所从事工作和相关环境的总体带有情绪色彩的感受与反应, 是其对工作预期与实际价值之间的比较, 其结果影响组织目标和组织预期目标的实现。
2 资料来源和调查方法
以乌鲁木齐5所高校的校院两级管理人员为研究对象, 共发放600份调查表, 采用Epidata3.1汇总结果来描述乌鲁木齐五所高校管理人员的现状, 运用单因素和多因素Logisitic回归对影响高校管理人员工作满意度的各因素进行分析, 用卡方检验对影响满意度因素进行分析。
3 调查结果
通过对调查人群的基本情况统计分析可以看出乌鲁木齐5所高校管理人员中女性占多数, 达到54.3%;31-40岁的管理人员占总数的39.4%;工龄为1-5年人数比例是35.5%;硕士研究生学历的比例占总数的59.4%;职务中科员及以下与科长人数分别为47.1%, 25.9%;职称结构中副高以上比例为22%, 中级比例49.2%;年收入3-5万的为多数, 比例是51%;在调查的这五所高校中大多数为事业在编管理人员, 仅有14.1%为聘用制;机关部门管理人员和学院管理人员比例分别为58.6%和40.4%。
满意度相关因素调查满意度情况如表1:
(单位:%)
对以上数据进行单单因素回归分析显示, 工作满意程度共有性别工龄、学历、职称、职务、现任时间、年收入、编制等8个影响因素具有统计学意义。选用等级logistic多元回归分析, 将上述8个单因素分析有意义的影响因素进行等级logistic多元回归分析, 结果显示随着工龄的增加, 工作满意度逐渐减少;随着学历的增加, 工作满意度逐渐增加;随着任现职时间的增加, 工作满意度逐渐增加;随着年收入的减少, 工作满意度逐渐减少;男性相对于女性具有较高的工作满意度 (男性被领导的重视度和提拔度高于女性) ;事业在编相对于人事代理人员具有较低的工作满意度。
4 讨论
4.1 落实高校管理人员的岗位设置管理改革
结合学校岗位设置工作, 在高校人才队伍建设中, 在加强教师队伍建设的同时, 加强对管理队伍的建设, 形成齐头并进和谐局面。要从管理人员的身份界定下手, 让管理人员真正从传统的管理角色转变到公共服务的角色中。构建兼顾管理与专业技术工作的职业准入与评价制度。建立正常的优胜劣汰机制, 为管理人员的发展提供了一种可供选择的道路, 同时也使管理人员了解教学、科研工作, 进而理解, 更好地从事管理工作, 更好地服务于高校事业发展。
建立适应高校管理队伍特点的管理制度, 营造一种适合高校环境的管理体制, 形成包含准入条件、考核方式、评价要素、管理方式等管理机制, 为高校管理队伍的建设提供良好的成长环境。使管理人员感觉到工作被认可, 从而提高工作的成就感, 增加工作的满意度, 激发其工作积极性。
4.2 建立适当的激励机制
一方面要与国家经济发展、财政状况、物价涨跌等因素相适应, 落实正常增长机制;另一方面根据岗位职责、工作业绩、实际贡献, 建立以岗定薪、岗变薪变为原则的岗位工资为主要内容的校内分配办法, 努力实现“一流人才、一流业绩、一流报酬;还有就是为管理人员提供提高平台, 尤其是科研方面, 一方面积极鼓励支持管理人员申请国家、省部级相关课题, 还要加强校级管理方面的课题立项。让基层管理人员参与到讨论、决策、组织上来, 让其感受到自己被重视, 给予其展现才能的机会和平台, 学校层面应该重视管理人员的受培训, 再教育情况。建立适合高校管理人员工作特点的、明确化的激励制度及工资待遇的正常增长机制, 使管理人员的工资水平与国民经济发展相协调、与社会进步相适应。
4.3 坚持公平性, 拓宽上升空间
增加管理工作的透明度和群众参与度, 让管理人员更了解整体组织的运作, 尽可能提高管理人员参与性来扩大工作的空间, 丰富工作内容, 给足参与者的“面子”。培训制度常态化, 让每一位管理人员尽可能的参加培训, 使培训制度常态化。多采用团队管理的方式, 提高管理人员的责任感及工作上的成就感。淡化性别观念, 在提拔竞聘时, 男性和女性公平考虑对待。
4.4 开拓视野, 培养创新能力
作为高校知识生产的管理者、知识共享的协调者、知识创新的支持者为一身的管理人员, 必须紧跟时代步伐, 走在学术前沿, 研究知识经济时代管理领域的新问题。树立以人为本的管理理念, 创新管理制度, 充分认识“知识管理在教育领域中的应用有着比较广阔的应用前景, 知识管理对学校的发展有着重要意义。”转变观念, 提高认识, 重视管理队伍的创新能力建设。
摘要：随着高等教育的迅猛发展, 高校管理人员需面对繁重的工作量和工作压力, 而高校管理者是保障高校一切正常工作运行的基础。本文就新疆5所高校校院两级管理者满意度进行调查, 并进行统计分析, 提出从加强岗位管理、适当激励、坚持公平和培养创新方面改进的措施。
关键词：高校,管理人员,满意度,调查
参考文献
[1]陈云英, 孙绍邦.教师工作满意的测量研究[J].心理科学, 1994, 3:146-149.
[2]吴树雄, 李少抒.广东高校教职工工作满意度及其影响因素[J].市场研究, 2011, 4:37-40.
[3]魏文选.大学教师工作满意度研究[J].现代教育科学.2008 (6) :76-81.
调查时间：2016年6月1日 调查地点：浙江农林大学衣锦校区 调查人：谢远洋 调查负责人：谢远洋 调查对象：在校学生 调查方法：网络问卷调查
调查分工：问卷由杨关红设计，全体成员讨论决定 文字整理：张雷雷
小组成员：张雷雷 谢远洋 杨关红
前言： 自古以来，“民以食为天”。在广大同学的心目中，食堂不容置疑地成为我们生活中至关重要的一部分。食堂的重要性使其存在的问题引起广大师生的关注。饭菜的营养质量﹑食堂内部的卫生关系到我们的身体健康，饭菜的配搭关系到我们的生长发育，食堂的秩序管理影响到我们的日常生活。究竟食堂应该怎样操作的呢？而我们的同学对食堂又有什么意见？学校应该怎样去做才能搞好食堂管理，满足学生的意愿呢?针对以上问题，我们提出此调查研究，并取得了预期的成果，此调查获得的数据以及结论可以为食堂决策层提供依据，可以为食堂的饭菜质量提升提供帮助；也可以作为评价各个食堂收益的一个参考。在对学校两个食堂的饭菜口味、种类、分量、价格、卫生条件、工作人员的服务态度和服务水平满意度进行整体调研后，总结得出：学生对学校食堂的菜品质量口味的要求个不一样，但总的来说大同小异；学校食堂目前看来还存在一系列的问题，重点突出在饭菜价格、卫生问题、饭菜种类和服务态度上，学生对学校食堂的满意程度会在一定程度上直接影响该食堂的收益、盈利情况，所以针对此次调研我们提出了几点建议，希望有关部门欲与重视及采纳。
调查分析：
（1）在此次调查中，我们总共抽取了30人，其中大一4人，大二6人，大三15人，大四5人。
（2）在这30人中，男生大约占了56%，有17人，女生则有13人。
（3）食堂个数，30人中有14人所在的校区有1个食堂，16人所在校区有2到3个食堂。
（4）每周在食堂就餐天数，有12人选择了1到3天，11人选择了4到5天，4人选择了6到7天，3个人选择了偶尔吃一顿。
（5）平均每月在食堂开销，每月开销300元以下的有8人，300到600的有10人，600到900的有9人，开销900元以上的有3人。（6）食堂规模：食堂很大的有10人选，规模一般般的有11人，食堂规模小的有9人。
（7）对食堂的菜市满意，非常满意的有4人，满意的有17人，一般的有10人，差和非常差选项没有人选。
（8）食堂就餐环境，有3人对就餐环境非常满意，17人满意，10人则对就餐环境感觉一般，（9）食堂提供的饭菜质量，6人对食堂的饭菜质量感到很好，8人感到好，16人觉得一般。
（10）食堂卫生情况，7人认为食堂的卫生很干净，21人认为还过得去，2人认为一般。
（11）对食堂口味的满意度，3人感到非常满意，16人满意，8人选择了没感觉，3人认为食堂口味差。
（12）食堂人员的工作态度，6个人认为工作人员的服务态度很好，22人选择了好，只有2个人认为工作人员的态度冷漠。
（13）不去食堂就餐原因，10人选择了菜市少，吃腻了，9人认为食堂的菜不好吃，10人选择了人太多，只有1人选择了任性。
（14）怎样看待食堂某些事物的价格变动，有8人认为价格变动在情理之中，7人认为这很合理，1人认为不合理但接受，14人没感觉。
（15）你觉得食堂在就餐问题上有哪些问题，9人认为开放过早或过晚，29人认为节假日供应时间过短，11人认为饭菜供应时间太短，11人认为没有夜宵。
（16）哪些改善会吸引你到食堂就餐，7人选择了黑暗料理，9人选择了就餐环境改善，26人选择了菜品种类增加，7人选择了食堂工作人员态度改善，19人选择了有新商家加入，9人选择了其他。
结论：
食堂满意度的调查分析报告
一、引言
东添浆小学迎验的一级标准化食堂于3月初正式投入使用，学校从硬件设施到规范化管理，都付出了极大的努力，广大师生也尽享了一级食堂为我们提供的便利和优质的服务。为了进一步了解校食堂情况，为学校更好的加强对食堂的管理，也为了使学生在学校能够吃得好，吃得饱，使学生在学校生活快乐，家长把学生送到学校放心，2014年3月下旬，我们做了这次有关食堂的调查问卷。
二、资料与报告
对学校食堂的调查由学校政教处组织实施，资料收集采取“随机调查，当场完成，当场检查，当场回收”的方式进行。填答时间5分钟。本次调查共发放90份问卷，收回90份，不出现重复。步骤：
1、确定发放问卷的数量
2、确定问卷发放的内容以及分发方法
3、分发问卷
4、回收分发的问卷
5、将回收的信息统计后进行分析
6、得出调查研究报告
三、结果与分析
将回收的90份问卷，通过统计分析后得到以下结果：
1、以下是对性别的简单分析：男生所占比例49%，女生所占比例51%。女生人数略高于男生。
2、对食堂就餐环境的分析：对食堂的就餐环境满意的占100%，由此可知，我们学校食堂的就餐环境已非常不错了。
3、对食堂饭菜种类的分析：对食堂饭菜种类满意的占
100%，可知，学校饭菜的质量受到了学生的一致好评。
4、对食堂饭菜质量的分析：对食堂饭菜质量满意的占
100%，可知，学校饭菜的质量受到了学生的一致好评。
5、对食堂饭菜价格的分析：对食堂饭菜价格的占100%。
由此可知，我们学校食堂的饭菜价格已非常不错了，当然还需要我们继续努力。
四、小结与讨论
通过对调查结果的认真分析，我们发现同学们对学校食堂大体上是非常满意的。这说明，我们一级食堂的迎验准备工作已全部到位，广大学生已真切地感受到一级食堂的管理为自己生活带来的实实在在的好处。
东添浆学校
食堂满意度的调查分析报告
员工满意度 (Employee Satisfaction, ES) 又称雇员满意度, 是指个体作为职业人对企业或公司的满意程度, 也就是个体对他所从事的工作的一般态度。是组织成员对其工作特征的认知评价。是员工在比较从工作中实际获得的价值与他自身的期望值之间的差距后, 对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。
员工满意度调查 (Employee’s Satisfaction Survey, ESS) 即通过调查了解员工对组织、工作等各个方面的满意状况, 深入了解员工的想法, 从而帮助企业人力资源管理部门有针对性的进行改善和提高。员工满意度调查在企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识, 并成为企业日常管理的重要工具。通过持续的员工满意度调查, 企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”, 进而系统地解决问题, 改善企业的管理, 提高生产效率、降低人员流失率。因此, 科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。
2 员工满意度研究现状
员工满意度研究最早开始于20世纪30年代, 最早对员工满意度进行调查的是美国的Hoppock, 他在1935年出版的《工作满足》 (Job Satisfaction) 一书中运用了瑟斯通态度量表测量员工满意度。国外该项研究发展至今已相对成熟, 成果丰硕诸如:明尼苏达满意度量表 (Minnesota Satisfaction Questionnaire, MSQ) , 工作描述指标问卷 (Job Descriptive Index, JD I) , 工作满意指标 (Job Satisfaction Index, JSI) , Michigan组织评量问卷 (Michigan Organization
Assessment Questionnaire, MOAQ) 等。我国于20世纪80年代才逐渐开始员工满意度的研究, 之后多是集中在对国外研究成果的修订和运用上。目前国内外关于员工满意度的研究主要集中在三方面:关于员工满意度维度的研究;关于员工满意度的测量和评估;关于员工满意度效应的研究。
3 基于主成分分析法的企业一线员工满意度调查分析
在综合国内外相关满意度测量指标体系的基础上结合某企业实际情况, 建立起适合某企业一线员工满意度测评的指标, 并利用主成分分析法对取得的调查数据进行分析得出有用数据和结论, 给管理者提供相关改善依据, 取得了满意的结果。
3.1 主成分分析法
主成分分析法是一种多指标综合评价方法, 基本思想是把多个单项指标组合起来, 通过恰当的数学变换形成一个包含各个侧面的综合指标, 能够消除非主要指标对最终结果的影响, 并且能够剔除某些同质指标的影响。它是在评价指标确定, 并且已经获取原始数据的情况下应用的, 即是处理原始数据的一种方法。
求样本主成分分析的步骤为:
(1) 数据标准化。作标准化变换:
(2) 计算相关矩阵R= (rij) p×p, 其中。
(3) 求R的特征值及其标准化的特征向量。
由特征值方程|R-λI|=0解出P个特征值:λ1≥λ2≥…≥λp, 由齐次线性方程组 (R-λI) β=0解出对应的特征向量:β1, β2, …, βp
(4) 计算方差贡献率和累积方差贡献率。
称为第j个主成分的方差贡献率, 称为前m个主成分的累积方差贡献率, 一般把Cm≥0.85的最小m称为应取主成分的个数。
(5) 建立主成分方程Y=Xβ, 分析主成分的经济意义, 对主成分进行经济评价。
3.2 员工满意度调查
我国学者根据企业具体实际参考国外相关领域研究提出了基本适合我国国情的员工满意度评价指标体系, 山东大学管理学院的谢永珍、赵京玲2001年在《企业员工满意度指标体系的建立与评价模型》中, 提出了员工满意度的评价指标体系包括以下5方面:对工作本身的满意度, 对工作回报的满意度, 对工作背景的满意度, 对工作人际关系的满意度和对企业整体的满意度, 共包括16个因素, 这种划分涵盖了员工满意度的各个方面;张勉、李树茁在《企业员工满意度决定因素实证研究》一文中建立的自变量包括人口变量、职业变量和各工作要素满意度;南剑飞、陈武等在《员工满意度模型研究》 (2004) 中从系统论的角度出发构建了员工满意度的理论模型, 该模型包括9个变量, 即员工需要、员工期望、符合需要、基本感知、价值感知、员工满意度、员工抱怨、员工流失和员工忠诚。
在参考上述文献的指标体系的基础上结合某企业经营的阶段实际, 提出了关于一线员工的满意度评价指标包含5维度, 共18个因素 (见图1) , 在调查中每项指标都有5个选值:非常满意 (5) 、满意 (4) 、没意见 (3) 、不满意 (2) 、非常不满意 (1) 。
通过对某制造企业总装线体员工发放调查问卷, 共取得有效样本数67份, 具体数据如下 (表1) :
运用SPSS软件计算, 具体步骤如下:
为消除原有各指标间的量纲, 使各指标之间具有可比性, 首先对原始数据标准化, 标准化后数据见表2
第二步, 求数据的相关矩阵, 结果见表3。
第三步, 计算相关矩阵的特征值和对应的标准化特征向量, 并计算方差贡献率和累积方差贡献率, 结果见表4。
第四步, 建立主成分方程并评价
在实际样本调查中, 主成分个数的提取原则为主成分对应的特征值大于1的前m个主成分。特征值小于1, 说明该主成分的解释力度还不如直接引入一个原变量的平均解释力度大, 因此一般可以用特征值大于1作为纳入准则。通过表4可知, 可以提取4个主成分。
从表5 (初始因子载荷矩阵) 可知指标X3、X4、X6、X7、X8、X9、X10、X11、X12、X13、X14、X17、X18在第一主成分上有较高载荷, 说明第一主成分基本反映了这些指标信息;X1在第二主成分上有较高载荷, 说明第二主成分基本反映这一指标信息;X2、X5、X15在第三主成分上有较高载荷, 说明第三主成分反映了这三个指标信息;X16在第四主成分上有较高载荷, 说明第四主成分基本反映了这一指标信息。
根据表6 (各主成分特征向量) , 将得到的特征向量与标准化后的数据相乘, 然后就可以得出主成分表达式:
Y1=0.208ZX1+0.108ZX2+0.219ZX3+0.281ZX4+0.190ZX5+0.271ZX6+0.279ZX7+0.271ZX8+0.244ZX9+0.263ZX10+0.266ZX11+0.250ZX12+0.248ZX13+0.286ZX14+0.153ZX15+0.084ZX16+0.209ZX17+0.279ZX18
Y2=-0.432ZX1+0.176ZX2-0.353ZX3-0.040ZX4-0.107ZX5-0.169ZX6-0.210ZX7-0.179ZX8+0.037ZX9+0.327ZX10+0.341ZX11+0.342ZX12+0.068ZX13+0.054ZX14-0.274ZX15+0.305ZX16+0.144ZX17+0.054ZX18
Y3=0.055ZX1+0.597ZX2+0.211ZX3-0.052ZX4-0.442ZX5+0.190ZX6+0.138ZX7-0.022ZX8+0.053ZX9-0.125ZX10-0.114ZX11-0.254ZX12-0.045ZX13-0.053ZX14-0.341ZX15+0.091ZX16+0.341ZX17+0.021ZX18
以每个主成分所对应的特征值占所提取主成分总的特征值之和的比例作为权重计算主成分综合模型:即可得到主成分综合模型:
Y=0.044ZX1+0.167ZX2+0.075ZX3+0.146ZX4+0.053ZX5+0.179ZX6+0.180ZX7+0.117ZX8+0.158ZX9+0.165ZX10+0.174ZX11+0.157ZX12+0.189ZX13+0.196ZX14+0.040ZX15+0.149ZX16+0.208ZX17+0.212ZX18
根据所提取的主成分模型以及综合模型即可计算主成分值, 即可对各一线员工满意度进行综合评价比较, 具体计算数值本文简略。
4 结语
在结合某企业员工满意度调查的基础上, 利用主成分分析法对员工满意度进行相关分析, 所得主成分对于企业人力资源管理者而言, 具有一定的参考价值, 实践证明运用该方法测评, 评价结果更为客观、科学。但主成分分析法是一种专业性较强的评价方法, 它不仅要求分析人员熟练掌握计算机技术, 还要求具有良好的运筹学基础, 这就限制了该方法的实际应用和推广。
参考文献
[1]谢永珍, 赵京玲.企业员工满意度指标体系的建立与评价模型[J].技术经济与管理研究, 2001, (5) :32-341.
[2]张勉, 李树茁.企业员工满意度决定因素实证研究[J].统计研究, 2001, (8) :33-371.
[3]于秀林, 任雪松.多元统计分析[M].北京:中国统计出版社, 1999, (8) :154.
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