住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策

住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策（精选8篇）

住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策 篇1

目的:调查住院病人对护理工作的评价，了解影响住院病人对护理服务满意度的因素，提出改进措施，提高护理质量。方法:采用随机抽样的方法对2011年10月三个病区50例住院病人进行护理工作满意度问卷调查，并对调查表中服务项目进行分析。结果:住院病人对护理工作不满意的原因主要集中在病房环境、健康教育、护患沟通等方面。结论:加强病房管理、强化护理人员培训、落实健康教育、促进护患沟通和人文关怀等措施对提高病人满意度有积极的作用。1对象与方法 1.1调查对象

选择我院3个病区，其中骨

一、骨二（优质病房）两个病区随机发放调查表20份，妇产科10份，选取问卷对象满足以下条件:(1)意识清楚。(2)能够进行正常语言交流。(3)自愿参加本调查。1.2研究工具

以我院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，调查表中包括人院介绍、健康教育、1.3资料收集方法

在获得研究对象口头同意的基础上，由专人发放问卷，由研究对象自行填写，问卷当场收回。发放满意度调查表50份，收回50份，回收率为100%。3原因分析

表1显示影响住院病人对护理服务满意度的因素主要包括以下几个方面。住院病人对护理服务意见反馈（%）

3.1对管床护士认知不高调查中，病人对主管责任护士的认知主要是组长，而对责任护士的了解完全不知情

3.2健康教育内涵质量不高 多年来延续的功能制护理，使广大护理人员在临床工作中，往往把健康教育当作是一项上级要求完成的工作来做，导致护理人员存在任务观点，忽视了病人真正掌握知识的程度，一方面提示病人对医学知识、健康知识的需求越来越高，另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，包括对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技能，以及由于人力资源短缺，没有足够的时间与病人进行信息沟通。病人最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知，进行护理操作时没有主动讲解，不注意时间、方式和效果。3.3主动服务意识欠缺

由于个别护士护理观念未转变，以“病人为中心”的服务理念未真正落实，工作缺乏主动

项目 满意度 住院期间，对主管责任护士了解 6.0 是否知道本院已开展优质服务工程 8 护长有无经常巡视病房 10 入院时介绍各种住院相关须知 8.7 对病房护士的护理技术操作 9 住院期间，责任护士为您完成的生活护理 8.2 主动说明疾病相关知识、用药情况及注意事项 8.8 在病房内需要帮助时，能及时找到护士 8.7 当有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助 9.25 对本院整体满意程度 9.4

性，对病人的需求没能及时帮助解决。

3.4缺乏沟通，人院宣教不到位 主要原因是护士缺乏告知意识，且护理人力不足，临床一线床位护士1;0.4指标不能保证，难以应对繁忙的工作量，缺乏足够的时间与病人进行沟通。病人在建议中也提出，护士工作很忙，建议增加护士。3.5病房管理不当

随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高，住院环境未尽人意，也成为影响满意度的重要因素。4对策

4.1加强入院的宣教，做到“四主动、五到位”

四主动：主动迎接；主动办理入院手续；主动自我介绍；主动通知医生

五到位：自我介绍到位；护士送入病房，安置休息到位；介绍环境及科室制度到位；评估病人到位；安排饮食到位及宣传到位 4.2加强理论知识的学习，落实健康教育

健康教育不仅为服务对象提供所需的健康知识和自我护理技巧，提高人们的健康水平，而且也促进了护患关系的延续。只有通过不断学习，不断更新知识，掌握全面的医学知识，住院期间，实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导，才能满足病人的需求，提高护士在病人心目中的地位，从而提升护理服务满意度。4.3加强护患沟通 护理工作中，有效地沟通是增进护患之间的相互理解，提高病人对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，主动接触病人，经常与病人进行交谈，了解病人所需，及时给予帮助。多数病人入院时感到陌生、孤独、恐惧，我们要主动、热情地以诚挚温和的态度与病人及家属接触，向他们做全面及时的入院宣教，帮助病人尽快熟悉、适应医院环境，减少陌生和焦虑感，且可以给病人留下良好第一印象，取得信任，建立良好的护患关系。4.4营造良好的住院环境

为维持病区的清洁、整齐、安静、安全，要求护士工作中做到“四轻”，以减少噪音污染。做好入院宣教，对不遵守医院规章制度的病人及家属，说明医院陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其积极配合。4.5建立完整的管理体系

护理工作要做到有章可循，加强管理、检查、督促，通过住院病人满意度调查，建立相应的奖惩制度，尊重并经常征求病人意见，不断改进护理工作。把病人满意度作为护理管理的一项重要评价内容，作为年终评优评先的必备条件之一。5小结

住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策 篇2

1资料与方法

1.1 一般资料

通过统计本科2011年7月-2012年7月130份《住院病人对护士满意度调查表》, 对比优化护理工作流程前后病人的满意度。被调查对象要求在本科住院满1周以上;成人;小学以上文化水平;可用汉语沟通的患者。调查对象:本科全体护士, 共13人, 其中护士长1人, 责任组长2人, 责任护士10人;工作满20年以上1人, 10年以上2人, 5年以上4人, 3年以上3人, 刚毕业2年内护士3人。

1.2 调查方法

结合本院开展的优质护理服务示范工程, 选取2012年1-7月期间优化护理工作流程后进行调查, 发放调查表的70份, 收回70份, 回收率100%。选取2011年7-12月期间未实行优化护理的住院病人作为比对样本, 发放60份满意度调查表, 收回60份, 回收率100%。《住院病人对护士满意度调查表》的发放及收回由本院优质护理服务小组负责组织, 由专人发放调查表, 每月每病区随机发放至少10份。由被调查对象自行填写, 问卷当场收回。

1.3 满意度评价

对调查表的每一项内容都分为:很满意;较满意;一般;不满意四个等级。满意度 (%) = (很满意份数+较满意份数) /调查份数×100%。

2结果

调查表中包含最能反映护理质量的9项内容进行统计分析。优化护理前后满意度统计及对比见表1、表2。由表2可见优化护理工作流程后的各对比项目的数值均比优化护理工作流程前的各对比项目的数值高, 优化护理工作流程可提高住院病人对护士的满意度。

3讨论

3.1 APN排班对护理工作及病人满意度的影响

3.1.1 APN各班工作时间:A班08:00～16:00, P班16:00～00:00 N班00:00～8:00。实行三班倒, 节省了人力资源, 并可减少护士上下班往返时间, 护士更有时间及精力专注于病人及病房的管理。

3.1.2 APN排班分工明确, 责任到人, 护士对分管病人的病情掌握较好, 病人有事知道找哪个护士, 知道自己的责任护士是哪一位, 受病人点名表扬人次呈逐月上升趋势。

3.1.3 减少了护士交班次数的同时提高了交接班的准确性, 使病人得到连续性的护理, 同时每班护士相对固定, 护士比较了解病情, 收集资料全面, 判断病情准确, 护理措施到位, 病人得到更高质量的护理, 对护士满意度也随之提高。

3.1.4 减少了护士交班时间和拖班现象, 护士有更多的时间参加晨晚间护理和执行护理项目, 提高了基础护理及病房管理质量。

3.1.5 提高了工作效率, 使得护士可以抽出足够的时间进行主动巡视、 健康宣教, 切实做到了细节服务以及人文关怀。

3.1.6 保证了人力, 遇到突发事件、疑难问题时有组长及组员共同应对、解决, 减轻了护士, 特别是低年资护士的心理压力, 保证工作质量, 对病人的需求能及时帮助解决, 提高了病人对护士综合素质包括护理技术、举止、态度、责任心等的满意率。

3.1.7 解决了传统分段式排班方式存在工作内容和工作人员不均衡的弊端, 各时间段的工作强度差别大, 护理安全存在隐患。且由于班次多、交班次数多、交班人员多, 护理工作连贯性差, 容易导致因交接不清或连贯不上而出现治疗护理的遗漏、 错误等问题。增加了病人对医院及治疗和护理的信心从而提升护理服务满意度。

3.2 责任护士包干管理病人对护理工作及病人满意度的影响

3.2.1 按病区病人的实际情况, 每个护理单元分设2个包干组, 即设立责任组长2人, 每名组长下面各配备组员4～6 人, 即责任护士。实行责任组长负责制, 护理包干后, 患者更信任护士。

3.2.2 每天每个责任护士根据病人的病情及工作量负责5～13病人, 平均每天每个责任护士负责8个病人, 缩小每位护士的服务半径, 按住院病人基础护理服务项目的要求, 对其实行全程、 连续性护理。提高病人对护士的反应速度、护理技术等方面的满意度。

3.2.3 责任组长分管危重病人相对集中的病房, 同时对该组组员的工作进行督导。做好护理质与量的权重, 把好护理质量关。

3.2.4 每位护士自己所管的病人所有的事情均由该责任护士完成, 责任明确, 分工清楚, 病人知道今天负责自己的护士是谁, 有事该找谁, 可耐心、准确地解答病人提出的问题, 较快满足病人的需求, 提高护士在病人心目中的地位, 从而提升护理服务满意度。

3.2.5 责任护士一般上午行护理与治疗, 下午可下病房与病人进行交谈、沟通、心理护理和健康教育, 及时反馈病人所想了解的信息, 有利于营造良好、和谐的护患及医患关系。

3.2.6 责任护士对自己分管病人的基本情况、病情及治疗动态知晓, 从而有计划地进行工作, 及时关注病人的治疗、护理动态, 如估计病人的液体何时输完, 治疗何时结束, 何时需要提供生活上的帮助等, 从而主动提供护理, 且可做到预见性观察和护理, 减少床头呼叫铃声的使用, 减少病区噪声污染, 营造安静的环境。提高病人对护士的反应速度、病房管理、综合评价等方面的满意度。

3.3 治疗台前移对护理工作及病人满意度的影响

3.3.1 基本上每位责任护士配一辆治疗车, 每位责任护士分管病房的方位相对集中, 治疗车上护理用品准备齐全, 治疗车由专用人管理, 管理到位, 能够确保用于病人的医疗用品安全可靠。

3.3.2 治疗车一般放于病房口边上, 做到车在人在, 病人及家属无需到处寻找护士, 直接可在病床上对病房口打个招呼便可, 提高了护士接到病人信息的反应速度, 缩短了整个治疗护理的过程, 提高病人对护士的反应速度的满意度。

3.3.3 责任护士对自己分管者的治疗、护理动态, 如估计病人的液体何时输完, 治疗何时结束, 可预先将液体等治疗护理用品准备在治疗车上, 有效地节省时间。

3.3.4 治疗台前移可减少床头呼叫铃声的使用, 有效地减少了医疗噪音, 营造良好的病房环境。

3.3.5 治疗台前移既减少了病人及家属的口水, 又减少了护士的脚步, 避免护士浪费较多的时间往返于治疗室之间, 有时只为拿一个棉签或止血带等, 有效地节省了人力资源, 减少了工作量, 提高了工作效率。

3.4 温馨提示小册的使用

3.4.1 对于新入院的病人予分发一面为《入院须知》, 另一面为《出院须知》的健康教育温馨提示小册。《入院须知》温馨提示小册可加速病人对病房管理、环境、办理入院流程等相关知识的了解, 帮助病人尽快熟悉、适应医院环境, 减少陌生和焦虑感, 且可以给病人留下良好第一印象, 取得信任, 建立良好的护患关系。《出院须知》温馨提示小册可让病人对办理出院流程预先了解, 在整个住院过程中就可预先为办出院手续做好准备, 特别是对于有保险需要报销的病人, 可减少病人及其家属为繁杂的手续及报销证明来回奔跑, 基本上能够做到出院当天一步到位。

3.4.2 对于明日手术的病人予分发《术前准备须知》的健康教育温馨提示小册。提示小册作用:术前病人焦虑具有一定的普遍性, 术前健康教育在缓解术前焦虑方面有重要作用, 让病人知道“我要做什么, 我能做什么”, 以增加病人对手术的信心, 减少术前恐惧感, 充分做好术前准备, 以确保手术能如期安全进行, 从而提升护理服务满意度。

3.4.3 温馨提示体现了人性化的关怀, 在护理工作中起到了事半功倍的效果, 越来越受到病人的欢迎和肯定。优化护理工作流程既保证了能为病人提供更优质的服务, 又调动了护士们的积极性, 提高了工作效率, 护士加强了病人住院期间的生活护理及健康宣教, 增加了对病人的人性化照顾, 做好了影响满意度测评的因素, 故病人对护理服务的评价明显提高, 受病人点名表扬的责任护士也明显增加, 护理质量也得到大幅提高。

摘要：目的:对本科优化护理工作流程前后住院病人对护士满意度调查分析, 以更好地提高护理质量。方法:采用问卷调查的方式, 调查内容包括:穿刺技术、服务态度、与责任护士的沟通情况、责任护士的反应速度等项目。结果:通过实行APN排班、责任包干管理病人、治疗台前移等一系列优化护理工作流程后, 病人对护士的护理工作认可程度及工作质量的满意度均有所提高。结论:优化护理工作流程, 方法得当、切实可行、工作效率提高, 值得临床推广。

关键词：优化护理,满意度调查,结果分析

参考文献

[1]蔡培芳.北京友谊医院患者满意度调查分析 (J) .临床和实验医学杂志, 2011, 10 (1) :65-66.

[2]张萍.患者护理满意度的分析和探讨 (J) .中外医疗, 2011, (18) :162.

住院病人满意度调查表 篇3

科室床号时间

尊敬的病友：您好！

感谢您对我院的信任，为了使我们的工作不断改进，更能贴近您的需

求，请您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前□上

打√）。谢谢合作！祝您早日康复！

1.您初入病房时，是否得到了医护人员的热情接待□是 □一般 □否

2.病房是否整洁、规范□是□一般□否

3.医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项□详细介绍 □一般 □没有

4.护理人员的服务态度如何□和蔼亲切□一般□态度生硬

5.当您按床头呼叫器后，护士能否及时到床边处理□满意 □有时满意

□不满意

6.您对护士的技术操作（如静脉穿刺）是否满意□满意 □有时满意 □不满意

7.您对主管医生的诊疗措施是否满意、放心□满意放心 □不满意放心

8.您的主管医师服务态度如何□亲切负责□一般□冷淡不负责

9.您的主管医师查房时是否认真、仔细□认真仔细 □一般□不认真

10.您的主管医师能否耐心解答您提出的问题□耐心□一般 □不耐心

11.您住院期间除主管医师外，上级医师是否进行查房□有□没有

12.您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，若有请写明具体况□无

□有具体情况：

13.您对手术室医务人员的服务态度 □满意□一般□不满意□没有接触

14.您对检验科医务人员的服务态度 □满意□一般□不满意□没有接触

15.您对放射科医务人员的服务态度 □满意□一般□不满意□没有接触

16.您对药房人员的服务态度□满意□一般□不满意□没有接触

17.你对收费处工作人员的服务态度 □满意□一般□不满意□没有接触

18.您在住院期间对医院的环境、卫生、设施等后勤服务是否满意□满意□不满意

19.您对这次住院的治疗效果是否满意□满意 □基本满意□不满意

住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策 篇4

您好：为了不断地改进我们的工作，为您提供更加优质的服务，共同创造一个舒适的诊治、疗养环境，请您留下宝贵的意见及建议，在下面您认可的项目上打“√”，谢谢您的合作。

1、您对医院住院环境是否满意

满意□不满意□

2、您初到病房时，对医护人员的接待

满意□不满意□

3、您知道您的责任护士吗？您对她的服务

知道□不知道□满意□较满意□不满意□

4、您对护理人员的技术操作水平

满意□较满意□不满意□

5、您对病房其他医护人员的服务

满意□较满意□不满意□

6、医护人员是否对您进行了有关疾病知识的讲解、宣传教育？

讲过□讲过一点□没讲过□

7、您对病房环境卫生

满意□较满意□不满意□

8、在您住院期间，最让您满意的医护人员是：

陈秋华□李梦兰□李智慧□

杨思思□李文娟□

9、您对医院的工作是否有意见或建议？

无□

有□

签名：

住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策 篇5

为了使手术室护士更好地配合您的手术，也为了更好地提高手术室工

作质量及服务态度，请将您的意见和建议实事求是地反馈在以下各项目

中。请在所选答案“□”内打“√”，谢谢您的合作！

调查病区：年月日

1.择期首台手术患者手术室接患者时间（1分）

□7：30AM□8：00AM□8:30AM(-0.2分)□9：00AM(-1分)

2.手术室护士准备物品（包括器械）是否齐全（1分）

□齐全□不齐全

3.您对手术室护士一般摆放的手术体位是否满意（因部分体位需医生协助）（1分）□非常满意□比较满意□一般满意（-0.2分）□不满意（-1分）

4.在手术进程中护士是否经常巡视及时处理异常情况（1分）

□非常及时□及时□一般（-0.2分）□不及时（-1分）

5.手术室护士配合手术传递器械是否主动、熟练（1分）

□非常熟练□熟练□一般（-0.2分）□不熟练（-1分）

6.您认为手术室护士的服务态度如何（1分）

□非常好□很好□一般（-0.2分）□不好（-1分）

7.您对手术室的环境是否满意（1分）

□非常满意□比较满意□一般（-0.2分）□不满意（-1分）

8.护士在术中是否谈论与手术无关的话题（1分）

□从不□一般无□偶尔（-0.2分）□经常（-1分）

9.是否督促实习同学、进修人员正确执行无菌技术操作（1分）

□非常认真□认真□一般（-0.2分）□差（-1分）

10.您对手术室哪些护士最满意（工作服号或姓名）

11.您不满意哪些护士（工作服号或姓名），请您列举事例（1分）

12请您留下您的宝贵意见，我们将不断完善和改进，更好地为您服务（医

生所提意见参考上述条例对应扣分）

住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策 篇6

随着社会的发展和医学模式的转变, 病人的实际需求不断的更新, 护理质量面临着不断的发展的问题。病人满意度是最有说服力的评价指标。本文就住院病人对护理服务满意度调查的现状做一综述。

1 影响因素

1.1 满意度调查问卷的设计

满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据, 从而更有效地改进服务, 提高满意度[2]。调查问卷内容的设计是关键。调查问卷应从患者的角度出发, 经过严格的心理学特征测试, 能够充分表达患者的意愿, 真实反映患者对护理服务的满意度[4]。一份设计合理的调查问卷是满意度调查工作顺利进行并成功的首要条件[5]。由于中西方文化的差异决定了不能将国外的问卷直接在我国应用[1]。国内绝大多数研究者使用的调查问卷多数从调查者的角度出发采用自行设计、参阅国内外文献、根据护士的护理工作重点和程序自行设计形成, 不一定能够完全体现患者的意愿[6]。郭燕红等[7]研究调查采用的调查问卷是以我国台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础, 对其中的条目进行部分修订后形成。焦卫红等[8]研究所用调查问卷是研究者根据参考文献自行设计。王桂兰等[6]研究所用调查问卷由研究者在参考患者对优质护理指征观点研究的基础上, 结合护理行为关怀性研究的结果并借鉴西方等地学者报道的试卷自行设计。满意度调查表中问题的陈述也非常的重要。丁采儿[9]研究认为患者文化程度不同, 对问卷的理解不同, 所以问卷设计要通俗易懂。在陈述问题时特别注意避免使用含糊不清, 双重含义的问题, 引导性的问题, 以及双重否定的陈述, 建议问卷的阅读难道以12岁学生的阅读水平为宜[10]。国内缺乏统一的满意度调查问卷, 调查结果缺乏可比性。

1.2 调查问卷信度、效度

调查问卷的信度、效度是反映问卷的科学性, 可行性, 问卷缺乏信度、效度将影响调查结果的可信度、可行性, 据国内研究报道测定护理服务满意度的问卷, 多数缺乏对其心理学特征如信度和效度的测定, 影响了问卷的质量, 进一步的影响整个研究[11]。

1.3 调查的方式

病人满意度的调查方式包括电话调查、邮寄调查、现场调查。国外应用较多的是电话调查和邮寄调查。电话调查的特点是电话广泛普及, 调查时间较短, 实施比较容易[12]。邮寄调查的特点收集麻烦, 时间长, 回收率低。现场调查中发现某些病人因有顾虑或存在从众心理未能完全反映真实情况。而出院病人绝大多数在信件电话调查中无所顾忌、畅所欲言、使院方获得大量的第一手资料, 收集的意见更加真实可靠[13]。目前现场调查多用于住院期间的病人, 电话、邮寄调查多用于出院病人。国外应用较多的是电话和邮寄调查, 国内应用较多的是现场调查。

1.4 问卷调查的回收方式

问卷调查的回收方式对问卷的回收率有一定的影响[14]。石贞仙[15]研究认为, 当场收回问卷的方式会因患者预先没有思想准备, 对于调查的问卷考虑不全, 或不知道如何回答, 可能出现问答偏极的现象。罗廷芬[16]等研究认为将问卷投入意见箱能提高真实准确的满意度。何恒莉[17]等研究认为患者在办理出院手续时, 由住院处的护士发放满意度调查问卷, 填写后投入满意度调查箱, 此种方法能够表达患者的真实感受, 能提高问卷的回收率。

1.5 满意度调查的时机

问卷发放的时间是否合理, 直接关系到患者能否配合调查的重要因素[14]。丁彩儿[9]调查发现患者住院时间长短影响满意度调查结果, 住院时间很短的病人, 对我们的护理工作、服务、宣教还不了解, 填表时为难, 得分往往较低, 而住院一周左右或更长时间, 病人及家属对护士的工作已经了解, 入院5 d以上与住院15 d以上调查结果基本一致, 而<4 d与>15 d调查结果不一致, 所以满意度调查最好选择住院一周左右或出院前进行。刘景红[18]等研究提出一般选择在下午或晚间进行调查为宜。曾瑞伟[19]等研究得出18:00—20:30患者答卷所受干扰较小, 是住院患者满意度调查的最佳时间。郑碧霞等[20]研究认为调查时间应选择在上午10:30以后或下午进行为宜。丁彩儿[9]认为问卷下发后如果能够有较长的时间让患者或家属填写, 能够较大限度的提高调查结果的准确性。

1.6 调查者的认知态度

郑碧霞[20]等认为参与满意度调查者对此项工作的认知态度影响满意的调查结果真实性及有效性。谢满等[21]的研究显示, 如果调查者对这项工作缺乏兴趣, 没有足够的时间, 缺乏足够的解释, 会使被调查者不重视问卷调查, 随便填写, 影响调查结果的真实性。丁采儿[9]等认为调查者在调查前对问卷问题的充分解释, 能够提供问卷的真实性和准确性。

1.7 满意度调查评分方法

满意度调查表多采用等级刻度表, 一般分为10个等级, 等级越高调查的内容越能反映被调查者的意愿, 最科学的是11等级刻度表。国内多数采用2、3、4、5等级刻度表调查[22]。焦卫红等[23]研究采用的是11等级刻度表评分。

1.8 被调查者的态度对满意度的影响

被调查的对象意识不清, 不能够填写满意度调查, 多数由家属填写, 患者家属多数实行轮流值班, 调查时了解情况的家属正好不在, 由不太了解情况的家属填写调查表, 影响满意度的准确性;医院多个部门均需做满意度调查, 各个部门分别调查, 患者反复填写, 产生不耐烦的情绪, 填写问卷缺乏认真, 影响满意度调查的准确性。

2 建议

2.1 设计合理的调查问卷

设计合理的调查问卷不仅能为医院的工作提供客观、实用、有效地量化指标, 同时也能反映医院工作中存在的一些有待解决的问题, 为改进工作提供依据[24]。应建立一套体现患者需求与意愿的医院满意度评价体系, 同时加强对信度、效度的测定, 保证问卷可行行、科学性。问卷设计文字要通俗易懂, 避免使用医学术语;问卷的问题采取半封闭式, 封闭式问题与开放式问题结合一起, 使调查结果能够真正了解患者的感受和期望, 可以使调查者获得科学、稳定、可靠的结果。增加患者满意度调查问卷的统一性, 使调查结果具有横向比较性, 有利于有效地改进医疗服务, 提高满意度。

2.2 满意度调查的方式多样化

对住院患者可采取各种形式的调查方式, 如患者座谈会, 与患者进行面对面的交流沟通;意见本, 随时为患者提供表达意愿的机会;现场发放问卷, 便于进行科学统计。对出院患者采用电话调查的形式, 电话广泛普及, 调查时间较短, 实施比较容易, 采用此种方法对出院患者进行满意度调查比较理想。随着电脑技术的迅速发展, 以及个人电脑和国际互联网落应用的日益普及, 网上调查具有广泛的想象空间。

2.3 建立多种调查问卷的回收方式

现场发放问卷, 现场回收的方式, 病人缺乏足够的时间填写, 同时病人会产生顾虑, 不能真实的反应患者的意愿, 影响调查结果;问卷回收箱可以解除患者的顾虑, 获得真实的调查信息, 但需监管投放率;病人在办理出院时回收调查问卷, 病人会因为着急办理出院手续或由家属代办手续, 不能真实反应病人的意愿。建议由患者自行选择回收方式, 病人直接交回或投入问卷回收箱, 排除干扰因素。

2.4 选择适宜的调查时间

如果针对所有病人进行满意度调查建议在病人入院时将问卷发给病人, 病人在办理出院手续时将问卷投入回收箱, 可以打消患者的各种顾虑, 认真填写问卷, 保证调查结果的准确性;如果对病人进行抽样适宜选择住院在1周左右时间, 患者病情稳定, 情绪较好的病人, 避免在手术当日或病人接受检查、治疗时进行;时间应选在下午或晚上病人治疗相对较少的时间段。

2.5 提高调查者的认知态度, 确保调查结果真实性

调查前对调查者进行充分的培训, 使之充分理解调查的目的、意义, 调查过程中能够主动的向患者说明身份, 详细的介绍调查问卷的内容, 使患者能够充分的理解和支持, 积极配合调查。由第三方承担满意度调查工作更加理想。

2.6 选择合适的被调查对象

满意度调查中避免选择记忆思维受损的患者或临时陪护, 应选择意识清楚、愿意配合调查的患者或陪护相对稳定者。

总之, 鉴于目前住院病人满意度调查现状, 要获得真实、可靠的调查结果, 设计合理、科学、可行的问卷是至关重要的, 增加问卷的统一性, 可提高满意度调查结果的可比性。在满意度调查中选择合适调查的方式、合理的调查时间, 采取患者易于接受的回收方式, 调查者正确的认知态度、是保证满意度调查准确性的关键。

摘要：综述了影响住院病人对护理服务满意度调查准确性的影响因素, 包括:调查问卷的设计、问卷的信度及效度、调查的方式及时机、问卷的回收方式、调查者与被调查者的认知态度、满意度的评分方法等, 建议进行住院患者对护理服务满意度调查时设计合理的调查问卷、采用多元化的调查方式、建立多种回收方式、选择适宜的调查时间、提高调查者的认知态度、选择合适的被调查对象。

住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策 篇7

为了提高医疗质量及门诊病人的满意度，门诊部办公室于10月14日-10月17日发放了门诊满意度调查表10份，调查结果如下：

一、门诊部总体满意度情况：

调查门诊病人10人次，调查项目共260项，其中满意项目168项，基本满意项目28项，未填项目64项，总满意率95.71%。

二、门诊部各部门满意度情况：

1.门诊卫生状况：调查项目10项，满意项目10项，基本满意项目0项，满意率100%。

2.门诊安保状况：调查项目10项，满意项目 4 项，基本满意项目 5项，满意率75%。

3.门诊挂号人员：调查项目20项，满意项目17项，基本满意项目3项，未填项目0项，满意率95.5%。

4.门诊收费人员：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目4项，未填项目1项，满意率93.68%。

4.门诊医师：调查项目50项，满意项目46项，基本满意项目1项，未填项目3项，满意率99.36%。

5.门诊护士：调查项目40项，满意项目30项，基本满意项目3项，未填项目7项，满意率97.27%。

6.CT室：调查项目20项，满意项目10项，基本满意项目5项，未填项目5项，满意率90%。

7.X线：调查项目20项，满意项目12项，基本满意项目3项，未填项目5项，满意率94%。

8.MRI：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目1项，未填项目4项，满意率98.13%。

9.中心药房：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目1项，未填项目4，满意率98.13%。

10.中药房：调查项目20项，满意项目14项，基本满意项目1项，未填项目5项，满意率98%。

11.检验科：调查项目20项，满意项目14项，基本满意项目1项，未填项目5项，满意率98%。

12.彩超室：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目0项，未填项目5项，满意率100%。

13.心电图室：调查项目20项，满意项目11项，基本满意项目0项，未填项目9项，满意率100%。

14.胃镜室：调查项目20项，满意项目13项，基本满意项目0项，未填项目7项，满意率100%。

15.查询系统：调查项目10项，满意项目7项，基本满意项目2项，未填项目1项，满意率93.33%。

16．保护患者隐私措施：门诊医务人员在为患者检查、治疗时均注意保护患者隐私。

三、存在问题：

骨外科医师未向患者讲解健康知识。

四、原因分析：

就诊病人较多时，门诊医师未注意对患者进行健康教育。

五、整改措施：

要求接诊医师在诊疗过程中必须对患者进行健康指导。

六、效果评估：

10月23日对以上问题进行督查：

整改后，病人反映骨外科医师都做了健康指导。

门诊部办公室

住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策 篇8

1 临床资料

对2013年3月—2014年8月入住本科的110位病人家属的意见和建议进行统计见表1。

例 (%)

2 原因分析

2.1 护士方面

2.1.1 费用有多收、错收现象

为了减少工作量, 科室制定了收费组套, 为了省事, 组套运用后未根据病人情况及时更改, 存在多收费、错收费现象。

2.1.2 以治疗为主, 忽视生理和心理需求

ICU护理人员偏少, 护理人员大多数时间忙于治疗和抢救, 未能及时关注病人的生理和心理需求, 这种情况特别是在清醒病人身上尤为突出。有调查研究, 有50%的病人离开ICU后仍留有疼痛、焦虑、口渴和睡眠障碍等不适体验的痛苦记忆[1], 而护理人员大多都没有有意识地关注病人“口渴、睡眠障碍”这些基本的生理需求。

2.1.3 缺乏护患之间的有效沟通

病人入院整个过程, 与病人家属谈病情的以医生为主, 而护士习惯于将工作重点放在病人的病情监测和护理观察上, 科室制定的各项告知书未详细告知。探视的半个小时内, 部分床位护士没有充分利用这段时间在床边与家属多沟通, 部分床位护理沟通时缺乏一定的技巧。部分年轻护理人员与年龄大、不会说普通话的当地病人沟通障碍, 有时只能猜测病人的要求, 不能及时满足病人的要求。

2.1.4 工作责任心不强

部分护士工作责任心不强, 有时甚至带有负面情绪, 不能及时评估病人的特殊情况, 比如特殊病人的皮肤未按流程护理;年轻病人代谢比较旺盛, 眼部与脸部要及时评估并护理;有的老年病人代谢低, 比较怕冷需增添盖被;气管插管的病人口水比较多, 要及时口腔护理等。有时基础护理做不到位的同时, 还不能及时督查护工工作。护士对约束带使用过程管理意识较薄弱[2], 约束带的使用未按流程, 包括评估约束时机和约束松紧度等。

2.1.5 法律意识淡漠

社会经济快速发展、信息发达、法律知识普及的时代, 病人家属的法律意识不断增强, 而护理人员大多时间专注于专业相关知识, 对政策、法规、制度等方面却未能及时了解并学习。

2.2 病人及家属方面

2.2.1 情绪因素

病人病情急、重, 家属急切盼望见到病人, 了解病人的病情, 但ICU消毒隔离十分严格, 限制病人家属的探视[3], 无形之间就使病人家属与护士之间产生了一定的隔阂, 再加上对一些难治性疾病, 短时间内不见好转, 病人及家属都会有情绪反应。

2.2.2 医疗知识缺乏

个别病人或家属本身文化素质低, 对治疗护理措施不理解。一部分病人家属在通过其他信息渠道了解了疾病的部分知识, 当所获信息与医护人员的治疗护理不一致时, 对医护人员的所作所为产生怀疑和不信任。

2.2.3 经济压力过重

高价药品和诊疗设备的应用都会使总医疗费用偏高, 自费额度增大超出预算, 特别是对一些难治性疾病, 预后差及大额费用使家属不易接受和理解。

2.2.4 期望值过高

医疗技术有一定的局限性, 与病人家属的高期望相矛盾;病人家属对护理人员给予的生活照料期望值过高, 认为护理人员应当要想病人之所想, 急病人之所急, 医护人员要以自家病人为主、为重。

2.3 护理管理方面

2.3.1 人力资源配备不当

护士缺编、人员结构不合理, 使护理工作强度增大, 只能基本保证病人治疗护理工作的开展, 详细的心理疏导和周到的生活照料有所欠缺。

2.3.2 培训不够

科室培训以专科知识为主, 法律知识及沟通技能未正式排入科室学习课程中, 平时督促学习的也不够多。

2.3.3 环境的因素

各种机器的嘈声及报警声;持续监护治疗的干预;病房灯光彻夜长明;部分病人由于病情需要被约束带固定;及其他病人的病情变化等均对病人心理和生理造成不利影响, 影响到病人的情绪和休息。

3 对策

3.1 增进护患之间的沟通

突发病情变化的病人入住无陪护的ICU, 病人家属存在一定的情绪和疑虑。此时医护人员采用规范化、人性化、医护共同完成的告知和签署同意书的方式, 促使双方达成共识, 让病人家属能及时、全面了解病情, 充分体现知情同意的医疗原则, 使病人家属感到医护人员对他们负责、尊重, 缩短了医患之间距离的同时, 也增加了他们对医护人员的信任感, 增进了护患之间的沟通, 改善了护患之间的关系, 大大提高病人家属对护理工作的满意度[4]。在探视的半个小时内, 督促床位护士与护理组长一起和家属多沟通, 但在病情告知方面要与医生保持一致, 不要引起不必要的纠纷。对年龄较大、沟通障碍的病人, 可请本地的医护人员进行沟通, 及时询问需求, 实在沟通不了的可求助于家属, 与家属一起解决病人的问题。

3.2 严格收费及一日清单制度

严格按标准收费, 杜绝多收费滥收费私收费, 按病人实际情况及时更改收费组套内容。严格执行医院的一日清单制度, 使医院收费体现公开性和透明性。在病人及家属提问时, 护理人员耐心解释, 减少误会, 预防纠纷。

3.3 加强培训

加强各项专科操作流程的学习, 把法律知识和沟通技能安排到科室的培训课程中。ICU病人多为病情危重[5], 病人最基本的生理和安全需要受到威胁时, 本能会表现出恐惧和焦虑。如果护士在护理活动中学会换位思考, 学习控制情绪, 增强服务意识, 以平和的情绪和认真的态度对待每一项护理活动, 提高病人及家属的满意度, 减少纠纷的发生。

3.4 环境、布局的管理

科室制定病人作息时间表, 情况允许下中午和夜间降低灯光亮度, 保证病人的休息时间。将仪器的报警声尽量调低, 合理设置报警数值并及时处理报警原因。在抢救病人时可以用隔帘遮挡分隔, 有条件的可把病人放在单间, 减少对其他病人的影响和刺激。

3.5 合理安排护理人员

增加护理人员, 弹性、动态排班, 避免护士超负荷、疲劳工作, 做到人性化管理, 为护理人员创造和谐、愉快的工作环境, 护理人员满意度提升了, 病人家属的满意度才会更好地提升。

4 讨论

近年来, 随着医学模式的转换和卫生体制的改革, 人们的服务意识和法律意识不断增强, 病人及家属对医疗质量的要求也越来越高。ICU是综合性技术性强、风险性大的科室, 是照顾急、危重病人的区域, 护理人员在抢救急危重症病人的同时还要兼顾到病人的身心需求, 而当这些需求与实际相冲突时, 护理方面的投诉和纠纷日益增多。护患纠纷的防范需要每一个医务人员的共同努力, 在专科理论知识和专科技能不断提高的同时, 需要加强法律知识和沟通技能的学习, 需要护理管理者的严格监督和检查, 增强医务人员的服务意识, 时刻以“病人满意、社会满意、政府满意”为服务宗旨开展护理工作。

摘要：统计2013年3月—2014年8月入住本科的110位病人家属提出的意见和建议, 分析了意见和建议存在的原因, 主要包括护士方面、病人及家属方面、护理管理方面的原因。认为重症医学科护理人员专科理论知识和专科技能不断提高的同时, 需加强法律知识和沟通技能的学习, 增强服务意识, 同时加强管理, 才能提高病人及家属满意度, 减少护患纠纷的发生。

关键词：重症医学科,病人家属,满意度,护理对策

参考文献

[1]Ingegerd BE, Hengo H.Assessment of patients/experience of discomforts during respirator therapy[J].Crit Care Med, 1989, 17:1068-1072.

[2]许辉琼, 成翼娟, 向代群.病人使用约束带护理的过程管理的调查[J].现代护理, 2007, 24 (13) :2305-2306.

[3]谭玲玲.ICU护士与家属沟通的技巧与效果分析[J].南华大学报 (医学版) , 2005, 33 (2) :287-288.

[4]梁炜.约束知情同意书在ICU约束病人中的应用[J].吉林医学, 2013, 26 (34) :5457-5458.