对顾客满意度调查报告

对顾客满意度调查报告（精选11篇）

对顾客满意度调查报告 篇1

尊敬的消费者：

您好！

我们是世纪百盛商场市场营销部，为了充分了解您对百货业的需求，提供更加优质的服务，我们特别设计了这份问卷，恭请您在百忙之中抽出时间就以下问题给予回答，我们将会在将来的工作中努力满足您的需求。相信您的关注和支持将给王府井百货以巨大的帮助，同时我们坚决承诺对您的相关信息保密。感谢您的参与和配合！

对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。

一：服务

1.1.您对我商场促销优惠活动的吸引力感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

2.您对我商场退换货方便、快捷程度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场服务的便捷性感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.您对我商场服务人员的服务态度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

5.您对我商场服务人员服装、仪容整洁程度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

6.您对我商场售后服务水平感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

7.如果您认为那方面不满意，请说明原因

二：商品

1.您对我商场商品的价格感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

2.您对我商场商品的时尚度感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场商品价格标示清析感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.促销的商品(实物)与广告相符感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

5.您对我商场室内设计（专柜装修、中空挂饰及天花板坠饰）感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

三：环境

1.您认为来我商场购物交通是否方便

□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便

2.您对我商场空间清洁、舒适、休闲感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场内空气质量感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便

5.您对我商场内标识感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

6.您对我商场内洗手间感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

四：顾客信息

1.您所居住的位置

□ A回民区 □ B玉泉区 □ C新城区 □ D赛罕区 □ E其它

2.您是 □ A先生 □ B女士

3.您是我们商场的会员吗 □ A是 □ B不是

4.您的年龄

□ A 18岁以下 □ B 18—24岁 □ C 25—29岁 □ D 30—34岁 □ E 35—39岁

□ F 40—44岁 □ G 45—49岁 □ H 50—54岁 □ I 55—60岁 □ J 60岁以上

5.您的职业是

□ A学生 □ B公共事业单位职员 □ C 国家公务员 □ D工人

□ E公司职员 □ F服务业从业人员 □ G离/退休人员 □ H其它

6.您的个人收入是多少

□ A 800元以下 □ B 801—1000元 □ C 1001—1500元

□ D 1501—2000元 □ E 2000-3000元 □ F 3000元以上

7.您此次在我商场消费

□ A没有消费，随便逛逛 □ B 100元以下 □ C 100-200元 □ D 200-300元

□ E 300-500元 □ F 500-700元 □ G 700-1000元 □ H 1000元以上

世纪百盛市场营销部

对顾客满意度调查报告 篇2

关键词：洛阳高校,快递服务,满意度,大学生

0 引言

近年来随着电子商务的发展, 网上购物成为人们日常生活中必不可少的部分, 其中20 到40 岁的网民超过一半, 大学生在这个群体中是网购的主力军。 对应的, 校园快递业也拥有一个良好的发展前景。 大学生是一群特殊的群体, 也是快递市场一块大蛋糕, 为快递业的发展做了突出贡献。 所谓校园快递, 则是指快递公司针对校园师生进行收发包裹或者物流运输的业务, 其目标顾客就是校园师生。 洛阳有几十个高校, 在校师生人数庞大, 其市场也是不可忽视。 本文以洛阳师范学院新校区为例, 走访校区内外各个快递网点, 通过问卷网对洛阳师范新校区师生进行校内快递满意度的问卷调查, 整理数据, 发现症结问题所在, 根据实际现状找出解决方法。 对校园快递服务质量进行提高, 让师生们能够享受更优质的快递服务, 同时兼顾快递公司的利益。

1 满意度的调查

(一) 问卷的设计

本次调查问卷一共有十八个问题, 通过和专业老师的多次沟通合作完成, 结合实际情况主要问题有:对快递的使用频率, 偏爱选择的快递, 选择快递时考虑的因素, 使用快递的用途, 对快递的哪些服务不满意方面, 对快递公司的建议和意见等方面。

(二) 问卷的发放回收

此次问卷调查, 调查没有采取传统的街头发放, 而是通过问卷网软件, 进行问卷的设计。 通过老师和同学的帮忙, 对各个年级各个专业的大学生进行问卷的填写, 最后一共收到500 份有效问卷, 并对这些问卷做了汇总、整理和数据分析。

(三) 问卷的数据分析

在此次调查中, 调查选择了洛阳几个比较有代表性的学校, 分别是洛阳师范学院、河南科技大学、洛阳理工等学校, 因为侧重于分析本校区师生的快递满意度, 所以参与问卷调查人员也更侧重于本校区师生。 其比例占据调查人数一半以上。 参与此次调查的受访师生, 大多数受访者是因为网络购物而使用快递, 其比例为72.22%, 占受访人数一半以上。 此次调查中, 调查发现师生们最关心的是快递的速度, 一般来说, 都是越快越好, 这是大家选择某种快递的原因, 不过也有例外。 例如, EMS是网购最不受欢迎的, 因为它是最慢的快递, 一般送达的时间比同类快递要慢两三天。 但是, 如果是到放假毕业季, 它又成了大家的首选。 因为其覆盖地区较广, 不管城市农村, 都有投递点, 而且价格也比较便宜。 另外可以发现在对校园快递服务的要求, 在对师生们的调查中, 绝大多数人对快递的服务都不满意。 其中提高物流速度, 改善服务态度和降低快递费用等方面的比例较大。

2 校园快递存在的问题及对其分析

通过对校园内外快递网点的快递人员的走访, 对师生们的沟通交流, 了解洛阳师范学院快递的现状。 加上之前的调查问卷的数据分析, 发现了以下几个问题日益凸显:

(一) 快递服务人员态度差

在调查中, 可以发现快递人员的服务态度在很大程度可以影响收件人的心情, 换言之, 收件人的满意度在一定程度上取决于快递人员的服务态度。 但是现实情况却是不尽人意的。 在调查中, 大家对几乎都有过不满意的网络购物, 而超过60%的以上的都是因为领快件时因为快递人员态度较差所致。 许多快递从业人员的文化水平都较低, 在一定程度上也决定了其服务水平较低从而出现态度急躁甚至暴躁的快递人员。 校园师生注重道德言行, 所以当快递人员态度较差时, 这种不满意就会在收件人心里被放大, 从而降低了其满意度。

(二) 快递网点分散

最后一公里是指配送的最后一个环节。 电子商务企业间的竞争, 随着支付系统的不断完善, 最终可能决定在物流的最后一公里上。 但是现实情况却是不尽人意的, 很多物流公司都不注重这一点。 例如在2014 年11 月26 日的吉林日报上就报道一篇文章———《校园快递“最后一公里”乱象调查》。 此报道就对校园网点散乱现象做了详细报道。 无有独偶洛阳师范学院也存在这一问题。 在最后的派送环节, 学校快递网点就比较分散。 如申通、圆通、EMS在学校桃园生活广场, 而百世汇通与韵达快递则是在校园西门的大路上去领。 另外, 校外快递的随地摆放也会造成师生们快递的损坏和丢失, 或者出现冒领的情况, 给双方带来不便。

(三) 派件慢, 等待时间长

在信息化社会, 时间就是生命, 而对于校园的师生来说, 时间更是其看重的因素之一。 每个领快件的人员都希望以尽快的时间拿到自己的快件。 而在实际生活中, 领快递都需要花费很长一段时间。 另外因为大学生需要上课, 他们领快递只能在课间和放学后, 所以领快递的时间就会集中, 自然而然就会造成排队等候的现象。 在数据分析中显示, 收件人的等待时间与服务满意度成反比, 即等待的时间越短, 满意度越高。 但是校园网点快递人员的数量都较少, 一般都是2 到3 人, 其工作量较大, 从而就会降低找件速度, 增加收件人的等待时间, 从而降低收件人的满意度。另外, 快件的杂乱无序的摆放也增加了件人等待时间长, 同时也给网点服务人员的工作增加了负担。

(四) 快递费用高

由于位于高校内, 高房租和员工工资等因素, 间接的造成了快递费用的偏高。 对于大学生来说, 大部分还没有自食其力, 生活费都是家庭提供、 所以, 偏高的快递费用也会影响服务满意度。 例如就河南地区的申通快递公司来说, 首重0.5KG为20 元, 续重0.5KG为10 元, 10KG以上是12 元, 50KG以上是10 元, 100KG以上是9 元, 300KG以上是8 元。 一般来说, 不管你寄1KG物品还是5KG物品, 都是十元邮费。 要是顺丰还要加钱。 这对大学生来说, 也是一笔不小的开支。 一般来说快递费用一般在10 元到15 元之间, 在价格方面还可以完善一下, 因为价格因素也是吸引大学生选择快递的重要考虑因素。

3 提高快递客户满意度的对策

在上文, 调查们提出并分析了高校快递存在的四个问题及原因, 通过数据分析及结合实际情况, 针对以上问题提出了相应的解决方法:

(一) 提高快递人员的整体素质

员工的行为时时刻刻代表着企业的形象, 员工上班时间的表现更是其公司在顾客心中形象建立的最佳时期。 为此快递公司应该提高快递人员的就业门槛, 在其进入公司时进行统一培训, 贯彻企业精神, 规范行为, 文明用语。 做到“上班无情绪, 情绪不隔夜”, 有什么不满情绪可以提出建议, 遇见态度不好的顾客, 要时刻牢记“顾客是上帝”的宗旨。 也可以像公交公司一样设立“委屈奖”, 对上班期间受委屈的快递员进行奖励, 从而安抚其情绪, 让员工有一种归属感。另外, 要奖惩并行。要建立奖惩机制, 对员工进行定期考核。 对每个员工设置唯一的编号, 上班期间要统一佩戴, 同时完善投诉机制, 收件人遭遇不满对待后, 可以根据编号对快递人员进行投诉, 从而规范快递人员的行为, 提升收件人的客户满意度。 文明用语, 态度温和, 对快递中遇到的各项服务问题能够耐心帮助师生解决。 另外, 快递公司可以定期举行培训, 进一步加强员工的素质和服务意识, 更好的和顾客即学校师生进行交流, 提高校园客户满意度。

(二) 校园各大快递整合

对于快递公司来说, “最后一公里” 是最关键的一个物流环节, 也是很消耗人力精力的一个环节。 在日益发展的现代社会, 传统的网点模式已经不能满足顾客的需求, 建立快递模式势在必行。 对师生们来说, 散乱的校园网点也增加了其困扰, 造成了取件时的不便。 因此, 在此问题的解决方面, 建议各大快递公司和校方合作, 将各大快递网点进行统一整合, 形成一片区域, 方便师生的取件, 也节约了快递人员的时间。 另外, 各大高校一般都设有物流专业, 各快递公司可以和校方合作, 为物流专业的学生提供实习机会。 一方面锻炼了学生们的实践能力, 另一方面也可以为企业提供劳动力, 降低企业的运作成本和管理成本。 这对双方来说, 都是有利的。

(三) 规范业务流程

对于快递公司来说, 需要制定一套严密合理的业务流程, 确保每个环节所花费的时间为最小值。 过长的时间等待, 不仅使收件人满意度降低, 而且还会使快递人员的工作效率降低。 为此, 快递公司应该着眼于长远发展, 在细节方面入手, 力争将时间值缩减为最短。 做到“三及”, 即:及时对快件做好整理, 及时通知收件人, 及时让收件人领到快递。 快递公司可以对每个快件进行编号, 在通知收件人时, 将对应的编号告诉其本人, 在收件人领快件时只要报出其对应编号就可以领到其快递。 虽然增加速度会给企业带来成本的增加, 但是随着企业服务水平的提高, 企业能够更好适应市场的变化, 抵消成本的提高, 从而为企业创造更多的利益和福利。

(四) 合理定价, 创造顾客价值

所谓一是企业为客户提供的价值, 即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值;二是客户为企业提供的价值, 即从企业角度出发, 根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值, 该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性, 是企业进行差异化决策的重要标准。 大学生是校园快递的主力军, 快递公司应该结合校园师生的实际需要, 为师生们制定合理的收费服务, 压缩利润空间, 在保证自己利润的前提下实现薄利多销, 实现共赢。

4 结语

随着社会的发展, 网络购物必然成为一大趋势, 快递业的竞争必将加剧。 对于校园快递这一特殊行业, 快递公司应该根据实际情况制定其运营方式来迎合消费者的需求。 客户满意度是一个企业能够持续生存发展的重要条件, 较低的客户满意度必然会降低客户的数量, 从而降低企业的利润。 本文以提高高校客户满意度为目标, 通过针对性的调查和数据分析, 再结合实际情况, 有针对性的提出了提高高校师生客户满意度的方法, 为校园快递业的发展和改进提供建议和发展方向。

参考文献

[1]冯雪元, 张汝佳, 顾月芳.综合性大学校园快递物流调查与改进建议[J].新经济, 2014 (11) :63-64.

[2]楼永, 沈莉.中国民营快递企业客户满意度评价研究[J].经济论坛, 2009 (21) :103-104.

[3]王晓东, 张觅.快递服务客户满意度影响因素的实证研究[J].中国物流与采购, 2014 (9) :74-75.

[4]叶媚.浅谈网络购物物流服务评价[J].观察, 2011 (1) :20.

时尚潮流对手机顾客满意度的影响 篇3

【关键词】 客户满意度;时尚潮流;手机顾客满意度;客户满意度指数

伴随着中国经济的高速增长,各行业早已进入买方市场,时尚在人们购买决策过程中占有越来越重要的地位。中国古代就有“楚王好细腰,宫人多饿死”的故事、“齐王好紫”的故事更是说明了名人引导了时尚。在经济飞速增长的今天,时尚的内涵和外延都更加广博。

著名社会学家齐美尔认为:关于时尚的纯社会动机有两个,同化和分化。从哲学上说也就是人们的从众心理和求异心理。在构成时尚的诸要素当中,品牌是知名度和购买行为之间的桥梁。品牌的流行性是手机时尚潮流的重要组成部分,在人们的购买决策中占有重要地位。手机作为一种消费性电子产品,其款式、功能的时尚性也是时尚潮流的重要组成部分,同一品牌手机不同的型号轮流站在时尚前沿,就是因为款式、功能的时尚潮流在不断的变化。为了适应竞争的要求,手机研发和设计部门不断将新的型号推上自己流行旗手的位置,争着成为流行的符号,站在时尚的风口浪尖。

时尚是一种综合性的流行潮流,时尚的各领域和各因素之间相互影响互相作用,电影、音乐、名人、名品等之间互相融合,共同促进了人们对时尚的高标准要求。如有明星代言的产品就全国范围而言销量较好,明星是时尚的代表,明星的代言提高了消费者对产品的顾客期望,消费者在电视、报纸、网络等媒体上看到了明星代言之后,必然形成更高的客户期望,越是能够引导时尚潮流的手机,顾客期望就越高。

顾客期望作为构成顾客满意度的独立因子,在顾客满意度研究中占有重要地位。顾客满意是对产品的期望与所感受的绩效间相近程度的函数。如果产品的感知效绩低于顾客期望,消费者就会失望,顾客满意度总体指数就越低。如果产品的感知效绩符合或者超过顾客期望,消费者就会感到满意,顾客满意度总体指数就越高。消费者的顾客期望直接影响了感知价值和感知质量,时尚潮流通过影响顾客期望,直接并间接的影响了感知价值和感知质量,从而对顾客满意度的总体指数产生巨大影响。

在市场进入买方市场的大环境下,产品和服务的价值越来越成为一个密不可分的整体。手机的客户感知质量即可区分为对产品的感知质量和对服务的感知质量。本研究发现,越是时尚潮流的手机,客户感知质量越高。产品的硬件价值包括品质、机能、性能、效率、价格 等等,产品的软件价值包括设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书等等。客户对产品的感知质量就是指客户在使用手机后对产品本身的评价。消费者对手机的产品质量感知可具体化为待机时间、通话质量、手感、耐用、功能、拍照质量、显示屏色彩、主要功能反应速度、外观和铃声等几个方面,越是时尚潮流的手机,客户对这六个方面的产品感知质量也越高,因此客户的产品感知质量就越高。

服务就是用来满足客户的期望的。客户服务是为客户提供时间便利和空间便利的过程,它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。服务非实体、无形的产品,服务没有固定的标准模式。服务品质优劣的衡量标准,往往在于服务的对象是否感到满意的层面 。客户通过可靠性、响应性、保证性、移情性四个方面感知服务质量。

服务的感知质量包括:客户期望和管理部门感觉的差距;管理部门感觉和服务质量期望的差距;服务质量的规格和服务交付的差距;服务交付和与客户的外部沟通的差距;所期望的服务和感受到的服务的差距等等。越是时尚潮流的手机,客户的感知服务质量也越高。我们不难看出,越是时尚潮流的手机,感知质量越高。

顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值的核心是感知利益与感知付出之间的权衡。手机顾客的购买决策很大程度上受到感知价值的影响就是因为购买行为之前就是要在不同品牌之间进行机会、成本的权衡和比较。越是时尚潮流的手机,顾客的感知价值越高。手机顾客的顾客感知价值是动态的,不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点,顾客对价值的感知就不一样。时尚潮流的手机可以给客户带来与众不同的愉悦感和新奇感,降低购买手机的感知货币成本和感知非货币成本,越是时尚潮流的手机,顾客的感知价值越高。手机厂商应培养一个以价值为本的企业文化,并采用关系营销的概念去分析,明白和理解顾客需要的价值。

综上所述,手机的是时尚潮流通过影响顾客期望,从而直接并间接的影响顾客的感知质量和感知价值,进而影响顾客满意度。因子分析的结果表明,越是时尚潮流的手机,顾客满意度越高。现代客户关系分为四个层次:分别是客户认知、客户接触、客户满意和客户忠诚。

客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。时尚潮流作为影响手机购买行为的重要因素,为客户带来了很多满足感。MMS等网络技术的发展,CDMA对通信产业链的变革,必将改变手机产品的盈利模式和服务内涵。客户体验、个性张扬,成为未来手机技术发展的必然趋势。中国电子信息产业发展研究院、信息产业部电子信息中心和中国移动通信产业网的调查显示,为客户应用增值服务成为手机企业和渠道企业共同努力的方向。灯/声识别来电、铃声/图片下载、可调背景光、录音和多媒体短信等满足客户体验的功能设置,为客户所认同和接受。而所有这些细分指标都受到了时尚潮流的严重影响,因此时尚潮流也最终对客户满意度这一终变量产生决定性影响。

经权威机构调查显示:进口手机的客户满意度明显高于国产手机。时尚潮流通过影响顾客期望,从而直接并间接的影响感知质量和感知价值,进而对顾客满意度产生巨大影响。时尚潮流引导着人们的审美观念和喜好,并且最终决定了消费者的购买行为。消费者就是上帝,消费者永远是对的,在人们越来越追求个性化的市场中,年轻人崇尚“不走寻常路”,时尚潮流在手机购买行为中所占比重越来越大。在数码产品市场竞争白热化的今天,手机厂商应该加大市场调查的力度,通过调查密切关注消费者对时尚追求的变化。通过产品时尚指数的提高,时尚性的增强,提高客户满意指数,增强客户满意度和忠诚度,以此来适应瞬息万变的市场。

参考文献

[1]叶茂中.什么样的广告才是成功的广告.中外管理.2001(5)

[2]杨文寿.行动电话手机消费者之涉入程度及购买决策相关因素之关联性研究.国立交通大学.民国90年

[3]2008年中国智能手机市场研究与预测定制分析报告.中商情报网

[4] Parasuraman,A.,Valarie A.Zeithaaml and Leonard L. Berry, 1985.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41～50

[5] Churchill G.A.,Jr and Surprenant 1982.An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research,19,491～504

[6] Parasuraman,A.,Valarie A.Zeithaaml andLeonard L.Berry, 1985,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,Journal of Marketing Vol.49 41～50

顾客满意度调查报告 篇4

为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在201X年初发起了这次针对20XX全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。

调查概况：

本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是201X年1月。

调查目的：

为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。

样本分布：

本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。

问卷反馈及有效率百分之百。

调查结果：

1.内部顾客满意度调查

本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9-10分，满意8-9分，基本满意7-8分，不满意0-6分。

为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。

数据分析：

1.本项调查问卷的回收率在100%，顾客的满意率达100%，其中满意度最高的二项分别为：食品安全(9.44)、服务(9.272)，而满意度最低的二项分别为：卫生(8.44)、陈列(8.556)，从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。

2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余品种。

3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询文明亲切，促销商品声音宏亮。

4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列;每日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。

顾客满意度调查汇总报告 篇5

公司领导：

按照公司管理的要求，为了进一步增强顾客的满意度，我们对公司的主要顾客进行了一次回访，发出调查表7份，回收4份，对工程进度等项目进行了调查，大部分顾客对全部项目给了最好A（90-100分）的评价，其余给了良好B（70-89分）的评价，按照每一项次良好扣总评1分的方法汇总，总体顾客满意度评价98分。所以我们下一步的工作抓紧生产安排，进一步提高交货时间方面顾客的满意度，其他项中的成因，我们将作进一步调查分析，寻求改进的机会。

经营部：

顾客满意度调查问卷 篇6

尊敬的先生/女士：

您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！

1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否

2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次

3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？

A朋友介绍 B 网站信息 C其他

4、您对“滇能国际”酒店总台的服务

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生

A干净 B一般 C脏

9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否

10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

11、您对 “滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

17、您对我们酒店的总体评价

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店

A 会 B 不会

19、您下次来是否还会选择我们酒店

A 会 B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议

个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）

昆明高星级酒店顾客满意度调查 篇7

酒店顾客满意度就是酒店的顾客在购买酒店产品和接受酒店服务的过程中, 由于在期望与实际感受上的差距所形成的满意态度的定量描述, 是多种因素综合影响的结果, 主要受酒店品牌、酒店提供的实物质量和服务的水平, 以及价格信誉指标以及一线员工等影响。

一、问卷设计

SERVQUAL已经成为服务业测评服务质量最常用的方法。经过多数学者的研究证实, 它能够为服务企业提供有价值的诊断信息, 并且使用简单、成本较低, 显示了极大的优越性, 现已普遍应用于各种服务业。而在我国, 基于SERVQUAL服务质量的研究尚处于初始阶段, 研究相对较少, 没有形成系统的理论, 更没有自己的测量量表。而且, SERVQUAL质量测评量表在酒店业的应用中具有一定的局限性, 主要体现在SERVQUAL体系构建的理论基础和酒店业的经营管理的特殊性两个方面。

因此, 在设计问卷前, 首先与有关学者进行了探讨, 并征询了一些酒店员工、管理者的意见, 进而在SERVQUAL量表的基础上考虑酒店的经营管理特性设计顾客调查问卷以获取数据。问卷是由顾客给酒店满意的主要指标打分。问卷调查表需要对同一受访者进行两次调查, 要求回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值 (E) 和实际感受值 (P) , 通过对比两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。问卷分析方面可以使用对单项问题期望值与实际感受值比较的方法。在调查尺度上, 由于很多人对7点尺度法没有足够的辨别力, 因此, 本次研究采用5点尺度法 (“1”代表“很不满意”, “5”代表“很满意”) 。

二、数据收集

本次问卷调查在昆明市5个四星级以上酒店进行, 原因有两个:一是方便;另一个原因是四星级以上酒店的顾客消费意识较强, 对酒店的要求较高, 能够较真实地达到此次调查的目的。本次调查分别在5个酒店发放250份问卷, 因问卷花费顾客的时间较少, 部分顾客较合作, 能认真填写完成, 最后每个酒店回收的分别是37、41、42、36、39份问卷。进行统计, 得出数据如表1所示:

三、数据分析结果

从上表可以看出, 在“期望”一栏中, 顾客对于酒店服务期望最高的是“干净”和“浴室备品”, 得分分别为4.53和4.52;而对“卓越服务”的期望值最低, 数值仅是3.01。这在一定程度上体现了顾客对昆明市高星级酒店服务质量的认知程度。而在感知项目中, 得分最高的是“设施设备”和“房间设备”, 得分最低的依旧是“卓越服务”, 并且在24个问题中, 得分最低的3个问题有两项属于服务, 一项是技能。可以看出, 我市高星级酒店业在硬件方面做得较好, 但是仍然没有达到顾客的期望;而在顾客期望值最低的无形的服务上, 得分最低, 说明我市高星级酒店业的服务管理做得还很不到位, 应该引起酒店管理者的注意。从酒店整体评价一栏可以看出, 偏差值仍然较大, 加强服务管理, 改善服务质量是我市高星级酒店的当务之急。

参考文献

[1]张宁俊.服务管理——基于质量与能力的竞争研究.经济管理出版社, 2006.

[2]韦福祥.服务质量评价与管理.人民邮电出版社, 2005.

[3]杨欣.现代饭店管理学.中国铁道出版社, 2004.

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对顾客满意度调查报告 篇8

[关键词] 顾客满意 服务质量 多水平线性模型

一、引言

顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。

大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。

二、实证研究数据

本文采用清华大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。

我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。满意度的测量具有很好的信度，α=0.913。因此，我们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。

三、回归分析结果

以顾客满意度为因变量、服务质量的各个维度为自变量的回归分析模型显示（表1），自变量具有很好的解释力(R2= 0.633)。回归系数统计检验的结果表明，服务质量的各个维度对顾客满意度都有显著的影响(p<0.01)。其中，服务可靠性(B=0.201)、设施和环境状况(B=0.188)和顾客角度(B=0.156)的影响较强，而服务效率(B=0.116)、便利(B=0.106)和人员素质(B=0.050)的影响较弱。

服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。

服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，作者认为这可以归结为两方面原因:

1.与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性。

2.由于我們在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。人员素质对顾客满意度的影响较弱，这体现了大型超市这种业态固有的性质:

1.其销售的商品大多是快速移动消费品，与专卖店等业态销售的产品相比，产品复杂性较低，顾客较少需要超市服务人员的高水平、专业化的帮助和建议;

2.在这种零售业态中，消费者的购买具有自助性，顾客并不期望与超市人员之间发生较多的人际互动。

综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。

四、服务质量对满意度影响的品牌间差异

方差分析(ANOVA)的结果显示，服务质量的各个维度以及顾客满意度均值水平在不同品牌的超市之间存在显著差异(p<0.01)。在此基础上，我们通过多水平线性模型(HLM)分析，考察服务质量的各个维度对顾客满意的影响作用大小在不同品牌的超市(在这一部分的分析中，样本量小于30的品牌被删除，共有13个超市品牌用于HLM分析。)之间是否存在显著差异。即在以顾客满意度为因变量的回归模型中，服务质量各维度的回归系数在不同品牌的超市之间是否存在显著差异。

多水平线性模型（随机系数模型）对随机效应分析的结果显示（表2），尽管不同品牌超市的满意度评价存在显著差别(p=0.000)，但是服务质量的各个维度对顾客满意度的影响大小在不同品牌的超市之间没有显著差异(p>0.100)。这表明，我们在上一节得到的关于服务质量各维度对满意度影响力大小的结论在所调查的不同品牌的超市之间具有普遍性。不同品牌的超市的顾客都以相似的方式依据服务质量的各个维度形成对超市满意度的评价。

五、总结

基于大规模的电话调查数据，本文通过回归分析发现大型超市服务质量的各维度中，服务可靠性、设施和环境状况和顾客角度对顾客满意度的影响较强，而服务效率、便利性和人员素质的影响较弱。这表明，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。而且，上述服务质量影响作用的差异在不同超市品牌间具有一致性。本文的研究发现为大型超市提高顾客满意度提供了策略依据。

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内部 顾客满意度调查分析报告 篇9

（模板）

1.基本介绍

部门、时间、对象、地区、范围、样本、回复率、总体综合。

2.项目的方法

问卷项目、内容、分类，新旧大小顾客组成，调查、访谈方式，统计、计算方法。

3.重点调查结果

主要项目满意度统计结果、分布、排序。

不同产品顾客的满意度统计结果、分布、排序。

不同地区顾客的满意度统计结果、分布、排序。

不同层次顾客的满意度统计结果、分布、排序。

与行业、对手比较结果。

4.经挑选的子群的报告

具体细节个项满意度有问题的情况。

5.叙述式的评论

自我感觉状态、与往年比较水平、趋势，主要原因，改进对策。

6.对结果的解释

六月份顾客满意度调查 篇10

来客数量：按日算平均每天100到250人之间，周六、周日人数有所上涨平均在50到100人之间。六月份来店客人数量保守

估计为3500人。来店客人消费值一般在26~80元之间，人均消费在10~20元之间。外卖数量比较多，具体原因是

我们的外卖价格定的很低，顾客很多都能接受。

回头客的数量：按月来客量（3500人）算回头客占其中的百分比为

30%其中有10%是看到我们的优惠活动才在次来店消费的。我店吸引客人再次消费主要还是在价格便宜、优惠活

动上面，外卖占总消费的10%

店面卫生与服务：对客服务外场方面迎客热情不高，员工的工作热情

不高，在至欢迎光临词时和对客服务时除主管肖鹏为其他

员工都做的很好，还几次得到顾客的表扬。卫生方面大体

上做的都很好，除了细部的卫生外。在细部卫生方面的加

强，其他如收银都做的很不错除偶尔忙时顾客反应不好

外。收银在对产品推销时热情不高，促销技巧有待提高。客人意见：主要都是针对食品。鱼香肉丝颜色不太好，卤肉饭汤多肉

少，魔法、卡通、腿堡、鸡米花、鸡腿客人反应不怎么好

吃也有客人提出我们的很多的产品没有德克士的做的好，有的客人觉得我们的产品太山寨没能体现出我们店的特

色，建议可自己开发点产品。还有客人提出可以在店里增

添点大人可以阅读的书籍和报纸，出餐的速度太慢。但很

对顾客满意度调查报告 篇11

摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。

关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部

中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04

A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case

LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu

(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)

Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.

Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club

自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。

1研究对象与方法

1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法 广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。

1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，

与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。

1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。

1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。

2结果与分析

2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析

2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。

顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值

ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。

2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。

2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。

而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。

从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。

2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用

2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法 通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。

根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。

2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。

ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。

其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。

另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。

通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。

另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。

以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。

第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。

对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。

当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

3结论

1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。

2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。

4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。

5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。

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