试论我国国有商业银行服务质量的改进
摘要：本论文对商业银行服务质量的概念进行了阐述，对我国国有商业银行在服务方面存在的问题进行了分析，在此基础上提出了我国国有商业银行服务质量的改进策略。希望该策略的提出能促使我国国有商业银行改善服务质量，提高竞争能力，从而为人们提供更加优质的金融服务。
关键词：商业银行 服务质量 策略
一、商业银行服务质量概述
银行服务由两个因素构成,即物的因素和人的因素。物的因素主要包括场所结构,客场氛围,自动化设备;人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务,后者则需要传递人的情感的高度接触性服务。
按照Gronroos的定义，顾客主要从技术质量和功能质量两方面来感受商业银行的服务质量。另外，由于商业银行提供的服务不是具体的有形物品，而是一系列的活动及其过程。所以，顾客对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中所得到的东西，还包括他们得到服务的具体方式。由此可见，在今天的商业银行中，服务以无形的状态存在于商业银行有形产品的销售过程中，成为一个连续的、循环的价值链。因此，银行对服务质量的重视程度高于产品，服务被看作是商业银行运作的重要组成部分。银行业服务质量评价指标体系如下表：
二、我国国有商业银行服务存在的问题
截至2010年，交通银行、中国建设银行、中国银行、中国工商银行、中国农业银行已经先后完成股份制改革并在中国内地及香港地区资本市场成功上市。但是，作为服务行业的国有商业银行，在为消费者提供服务的过程中，却存在许多有待改善的地方。具体问题有如下几点：
1.服务质量较低
虽然国有商业银行走市场化发展的道路，靠消费者生存，但国有商业银行的服务质量普遍较低。而另一方面，随着社会经济的不断发展，社会各界对银行业的服务要求却不断提高。二者的不相符使得银行的服务质量总体上表现不如人意;对于如何满足顾客的需求和期望，没有做深入地研究，从而使得服务质量较低。
2.服务能力不足
银行的服务能力不足主要体现在管理者和服务人员的能力不足上面。由于业务知识和处理问题的能力不高，对客户的引导能力和对业务的预处理能力不足，使得服务质量和大众期望值存在一定的差异和距离。
在我国商业银行股份制改革完成以前，很多银行的管理者和服务人员通过托关系、走后门进入了银行，而这些人影响了银行整个团队的服务能力。
3.缺乏服务考核体系和监督机制
目前，商业银行的业务考核制度都是由上级考核下级，若完成规定的业务量则算合格。这恰恰是一种不合理的、单一的考核方式。仅仅以业务量来决定一个银行职员的好坏并不能真正反映出他能提供满意的服务给顾客。
在服务总体质量不高的情况下，银行方面也做了一些努力来改善这个问题。但由于执行过程中的障碍，考核体系不完善，监督机制不健全，使得考核效果不明显。
4.服务流程不够合理
现今银行的服务流程大多以技术、产品、领导为中心，而不是优先服务于市场和顾客。制定服务条款时为自身利益考虑的多，为客户利益考虑的少。防范风险的意识很强，可方便客户的意识很淡。
三、国有商业银行服务质量的改进策略
1.树立客户满意理念，提高顾客满意率
“理念决定行为”，只有树立满意的银行服务理念，才能激发出员工为客户服务的热情。同时，客户满意是一项长期的目标，如果没有坚定的客户满意理念的支撑，不可能化为企业的有效行动。所以，银行业必须要深入的将客户满意理念植根于员工心中，以理念来指导行动。
2. 重组服务营销网络，提升服务能力
近年来,随着城市中心改造、新兴住宅的不断建设,银行的营业网点布局也应随之变化。银行要合理安排和适时调整网点布局,并大力发展自助网点。另外，银行也必须进一步完善电话银行、手机银行、网上银行的建设。通过将有形网点与无形网点的结合,将银行服务延伸到有形网点受限的地区,从而提高银行服务效率。
3.改善服务流程，为客户提供方便快捷的服务
商业银行的服务是顾客需要什么就做什么，市场需要什么就做什么。我国商业银行应该为不同类型的顾客设计个性化和人性化的服务。只有这样，才能提高顾客的满意率。
4.提高服务营销的质量
随着经济的不断发展，人民对服务行业的要求也越来越高。银行可以通过多方面渠道来了解和分析客户的真正需要，鼓励员工在与顾客接触过程中发现问题并及时与管理者进行沟通，加强银行内容的相符协作。同时，在对外宣传的时候，不能凭空一切的夸大，防止顾客对银行产生过高期望。只有这样，才能实现银行的最终目标。
综上所述,转变金融服务营销观念是我国国有商业银行可持续发展的关键。只有明确自己的市场定位,利用品牌优势,依托良好的客户群基础,以客户需求为导向,进行市场细分,有针对性地采用营销手段,全面提高服务营销质量,国有商业银行才能在激烈竞争的今天立于不败之地。
参考文献：
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2. 国有商业银行服务营销策略研究.林煜,吴芷静.安徽师范学院学报,2011年2月
3.我国商业银行服务营销策略研究.龚秀梅.长春理工大学硕士论文.2008年4月
此论文由2012年吉林省教育厅项目“服务营销视觉下国有商业银行营销策略创新研究”支持。吉教科文合字【2012】第254号
作者：龚秀梅 许俊 周均奇
内容提要:随着我国金融市场的进一步开放,我国商业银行正面临着日益严峻的竞争压力,商业银行的服务质量也越来越受到各方的关注。在服务业中利用SERVQUAL模型评价服务质量已经取得了很多成果。本文利用改进的SERVQUAL服务质量测量模型,根据实际调查数据分析了我国商业银行的服务质量现状,讨论了服务质量问题产生的原因并提出了初步改进建议。
关键词:商业银行;服务质量;SERVQUAL模型
一、问题的提出
随着金融创新步伐的加快、金融市场的迅速发展以及投资基金规模的日益扩张,尤其是加入世界贸易组织后,我国商业银行面临着外资银行的激烈挑战。这种挑战不仅仅是外资银行资金实力雄厚,也不仅仅是外资银行的新金融产品及其丰富的金融营销手段,而且还包括外资银行优质的服务质量。
外资银行进入中国后,已经在优质客户、优秀人才、中间业务等方面与我国商业银行展开了激烈的竞争,我国商业银行如何更好地提供优质服务以提升顾客满意度成为值得探究的课题。这些课题的研究必须基于对我国商业银行服务质量的客观评价,因此利用相关质量评价模型对其进行评价和分析已经势在必行。
服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末,服务质量评测标尺——SERVQUAL模型是由美国学者帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(Valarie A Zeithamal)和贝利(Leonard L. Berry)三人(下文简称PZB)在20世纪80年代提出的。SERVGUAL在银行业服务质量的测定中得到了广泛的应用,可以被看作是比较客观的尺度[1]。但关于金融领域中我国商业银行服务质量的研究成果还非常少。另外,一些有关方面的研究大多还限于理论阶段,并没有与我国商业银行的实际发展现状紧密结合,往往使得理论与实际产生严重背离。因此,当前基于质量评价模型的我国商业银行服务质量评价研究还有待进一步深入。
二、我国商业银行服务质量评价模型构建
(一)改进的SERVQUAL模型与银行业服务质量评价
SERVQUAL方法通过对顾客服务预期(应当怎样)与顾客体验(实际怎样)之间存在差距进行比较(期望差距分析)来衡量服务质量。其评价的基本理论是将服务质量视作顾客所期望的服务与感知的服务之间的差距,并认为这个差距体现在五个方面:可感知性、可靠性、保证性、响应性和移情性。另外,选用22个指标,被调查者根据其服务体验来回答问题,说明他们期望的服务质量和感知的服务质量,由此确定总的感知服务质量的分值:SERVQUAL分数=顾客实际感知质量分数-期望分数[2]。因此,SERVQUAL理论的核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量取决于顾客所感知的服务水平与顾客所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望—感知”模型),顾客的期望是开展优质服务的先决条件,顾客期望形成的渠道包括以前的使用经验、对竞争者的判断和对理想状态的判断[3]。通过问卷调查、顾客打分和综合计算,最终得到对服务质量的评价结果。
该模型在评价服务质量时具有普遍的意义。但服务业中各个行业的服务特点具有差异性,对于商业银行的服务质量评价而言,这一具有普遍意义的模型需要进行相应的调整和改进。在定期对银行顾客进行调查、帮助银行评判服务质量的过程中,Bahia等人进一步对SERVQUAL服务质量测量模型进行了有针对性的分析和研究,得出金融业适用的服务质量评价指标。他们在认真分析了SERVQUAL模型的5个维度标准的基础上,充分考虑了银行业有代表性的指标,而且进行了大量的问卷调查,并运用数理统计的方法测定了各项指标的相关性,最后筛选出了评价银行业服务质量的6个维度,分别为效率与信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责和可靠性[4]。
与SERVQUAL模型的5个维度相比,改进的银行业服务质量评价的6个维度更具有针对性,即特别为评价银行业服务质量而量身定做,几乎涵盖了评价银行业服务质量的全部内容。它能帮助银行评价自身质量,同样可以与对手进行比较,以便确定服务质量的瞄准标杆,达到改进自身、提升服务水平的目的。
(二)我国商业银行服务质量评价模型
对比改进后的SERVQUAL模型,再结合我国商业银行的现状,本研究总结与归纳出我国商业银行服务质量评价指标如表1所示。
本研究结合服务质量差距模型,提出了我国商业银行服务质量评价的基本模型,如图1所示。
由图1可以看出,本研究是从顾客的角度评价我国商业银行服务质量,通过测量顾客对我国商业银行服务质量的期望(E)与实际感知(P)二者之间的差距,从而得到顾客对商业银行服务质量的评价,即顾客感知服务质量(SQ)。其中,P、E由调查问卷中的数据计算得出。结合各指标的顾客关注度Ai,SQ由下面的式子计算
其中,顾客关注度Ai是通过对顾客的调查而得到的,∑I Ii=1Ai=1°
三、我国商业银行服务质量评价实证分析
(一)问卷分析
为了使本次调查能更有效、更准确地反映我国商业银行的真实服务水平,本研究以现场问卷调查的方式随机在我国商业银行(包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、光大银行、民生银行、华夏银行、浦发银行、兴业银行、招商银行和中信银行)各营业网点选择400名前来办理业务的顾客进行调查,剔除无效问卷38份,共回收有效问卷362份,有效率为90.05%。
本研究的调查问卷以11个评价指标及其关注度为问题,要求顾客利用5分李克特量表对为其提供服务的商业银行服务质量各项指标的关注度、期望和感知质量进行评价,1~5分的含义为非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。
对本次调查问卷的信度进行分析时,利用SPSS软件计算的克朗巴哈内部一致性系数为0.876,这说明问卷的内部一致性比较严密,设计性误差不大。
(二)我国商业银行服务质量评价结果
通过362份有效样本收集到的数据,得到11个指标的顾客关注度Ai、顾客平均期望
EQi,顾客平均感知PQi及服务质量SQQi,结果如表2所示。
按照加权平均法将11项指标值转化为6个维度的评价值,计算结果如表3所示。
由表3可以看出,在六大维度中,“效率与信任”的服务质量评分和排位最低,“接待能力”则排在倒数第二的位置上,而“可靠性”的评分和排位最高,“服务职责”的评分和排位也非常靠前。这可以理解为顾客在“效率与信任”和“接待能力”上的认知落差较大,说明我国商业银行服务质量水平在这两方面上很低,还有待重点加强改进。相反,我国商业银行在“可靠性”和“服务职责”方面的服务质量水平较高。
(三)评价结果原因分析
利用改进的SERVQUAL模型和抽样调查方法,得出了对我国商业银行服务质量的评价结果。按照6个维度逐一进行分析,以探明此次SERVQUAL模型评价结果产生的原因。
1.效率与信任。
效率与信任的顾客期望在6个维度中排位最高,可实际感受却最低,因此其服务质量的评分最低。这充分说明我国商业银行要在这方面进行较大的改进,以提高顾客满意度。这种结果的产生可以从以下两个角度加以解释。
第一,服务效率低。由于银行网点临柜人员工作量大,而银行绩效考核机制不尽合理,一旦出现业务差错要承受的处罚较重,工作积极性受挫,普遍抱有宁慢勿错的心态,直接影响业务办理效率。银行上班推行“直落班”制,临柜职员工作时间长;个别银行还实行“综合柜员型”窗口,压力重。这些因素导致临柜人员容易产生烦躁情绪,服务质量难以保证。
第二,安全难保障。这里所指的安全问题主要是指除柜台服务外的其他服务交易手段。如网上银行服务、信用卡业务和自助柜员机。造成这一问题的主要原因有网上银行的人为疏忽、顾客对信用卡业务安全性的担忧以及自助柜员机故障频出。客户对网络安全的顾虑直接影响了社会对网络银行的接受,在一定程度上造成了银行排队长,服务效率低[7]。
2.接待能力。
从接待能力的分析数据来看,顾客对这方面的期望并不高,最终的实际感知服务质量也位于下游位置,满意度仅排在第5位。这个结果表明顾客对银行接待能力的水平有充分的了解,并不奢望。导致这一情况的原因可以从如下几点加以说明。
第一,差别服务导致顾此失彼。大部分银行业金融机构以“80%的效益来自20%的客户”收益理念为出发点,通过开设VIP专窗、理财专柜等推行差别服务,但同时又没有安排数量合理的人员用于普通顾客服务,导致普通顾客等候时间过长。
第二,资源配置不足导致供需矛盾。各银行机构为获取最大利益,从成本核算出发,裁减服务网点和从业人员,导致银行服务供需矛盾加剧,致使普通顾客等候时间加长。
第三,银行营业时间不合理。银行现时营业时间与市民上班时间基本一致,上班时间银行开放服务窗口较多,中午休息时间银行减少对外服务窗口,造成到中午才有时间到银行办理业务的客人要排长队。
3.价格。
从SERVQUAL模型的分析结果来看,顾客对价格方面的期望质量位居第2,处于较高的水平,但购买后的实际水平却仅处在第4位,两者之间的差值较大。对于这一结果产生的原因从价格的两层含义入手加以阐述。
第一,金融产品收益低。由于我国的金融市场还很不成熟,无论是银行还是顾客本身对金融产品的复杂性的了解都不充分。因此,在特定时期,顾客购买金融产品后收益不但不高反而既有可能出现“赔钱”的情况。这些“赔钱”的顾客会认为银行金融产品价格不合理。
第二,价格信息不透明。银行推出理财产品前后,风险提示不到位、信息披露不完善、误导投资者,忽视了投资者的知情权,未能建立完整的事前事中事后信息披露机制。
4.有形资产。
有形资产的顾客期望值排在第4位,实际值排在第3位,差值为第3位。由此可见,顾客对我国商业银行有形资产的期望值不高,差值也不大。这说明在这方面顾客本身的要求并不高,现有的设施与氛围也基本满足了顾客需要。如很多银行营业厅内温度适中、环境优美、宽敞明亮;配备了取号机,免除了消费者站立排队之苦;提供了诸如报刊杂志架、电视机、饮水机等便民设施。因此,商业银行只要各自在有形资产方面稍加改进,就可以满足顾客的要求。
5.服务职责。
这个维度是顾客期望与感知服务质量最接近的,另外三方面的排位都位于比较靠前的位置。这说明我国商业银行在这方面做得比较好,但顾客期望仍略高于实际感知,说明银行还有改进的空间。我国商业银行在服务职责上令顾客相对满意,主要归功于在我国商业银行系统中普遍建立的岗位责任制度,将制度落实到每一个岗位,分解到具体员工。因而,从源头上解决了违规操作问题,让员工操作规范化、标准化,实现了“人人职责明确、处处有章可循”。
6.可靠性。
可靠性的期望值排在6个维度的最后一位,实际感知排在第2位,它们之间的差值最小。这就说明了顾客本身对银行服务在可靠性上的期望很低,但在接受银行服务的过程中却感受到了比较高的可靠性水平。
这个问题的产生极有可能是因为顾客潜意识中对“银行可以正确地提供顾客需求的服务”和“银行能够完成其承诺的服务”表示怀疑。但由于我国商业银行的竞争机制已经非常健全,各商业银行为争夺客源,都竭尽所能分析顾客需求,进行服务产品的创新。而满足顾客,尤其是特殊顾客的特殊需求,已成为各家银行获取竞争优势、树立品牌价值、维持顾客忠诚度的必要手段。因此,每家银行都能够正确的提供顾客需要的服务并实现对顾客的承诺,顾客感受到的可靠性水平自然也就很高了。
四、我国商业银行服务质量改进建议
针对我国商业银行在“效率与信任”和“接待能力”上服务质量水平极低、顾客很不满意的情况,本文提出以下几点改进建议,以提高这些薄弱环节的服务质量。
(一)科学规划网点分布
科学规划网点分布包括两层内容,一是统筹规划网点的地理分布,解决网点服务区域重叠的现状;二是合理确定网点的功能分布,改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状,充分利用有限的网点资源,扩大服务能力,从而提高服务效率。
(二)科学规划柜面业务
银行必须加强柜台业务的规划,有效利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先,根据客户群体的数量和业务种类的特性,动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高,或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台,配备高素质的业务人员,集约化操作,提高服务效率;对于VIP客户、大宗业务客户等特殊客户群体提供专门的柜台,分流其他柜台压力。第二,柜台业务流程再造,减少中间环节。在业务风险可控的前提下,对规章制度进行梳理,把握风险原则,适当放权网点,减少层层审批的中间环节,缩短业务流程。
(三)提高员工执行力
员工的执行力是企业的核心竞争力,直接关系到企业的兴衰存亡,对于处于高风险行业的银行业来说,员工的执行力显得更为重要。为此,要培养员工良好的职业道德观念,引导员工树立高度的工作责任感,培养员工良好的执行素质。通过培训使员工具备一定的执行方法与技巧,切实提高工作的质量和效率。
五、结论
通过建立改进的SERVQUAL银行业服务质量测量模型,分析我商业银行的服务质量现状,技术路线简单、可操作性强。分析结果表明顾客的期望服务质量普遍高于顾客在实际接受服务过程中所感受到的服务质量,因此我国商业银行的总体服务质量并不能令顾客满意。这其中,顾客尤其对银行在“效率与信任”和“接待能力”方面提供的服务最不满意,在“服务职责”和“可靠性”上相对比较满意。因此,我国商业银行需要采取针对性强、有效性高的改进措施,努力提高自身服务质量,从而更好地提高顾客满意度水平,增加企业竞争力。
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[作者简介]崔丽(1977—),女,河北保定人,北京工商大学商学院讲师,研究方向:质量管理、技术经济。[收稿日期]2010-05-20
责编:梅文;校对:正融
作者：崔 丽,陈 爽
摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。
关键词：网上银行;服务质量;改进措施
随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的特点及现状
网上银行(Internet Bank)，亦称网络银行(Network Banking)或电子银行(E-banking)，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。
(一)网上银行的特点
1.随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。
2.运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。
3.速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。
(二)网上银行的现状
1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008—2009年中国网上银行行业发展报告》研究(如图1)，2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。
目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。
作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进行的服务力排行(只列出了前十名)。
从这个榜单中，中国工商银行显示其先进的信息化水平，居于网银的榜首。作为网上银行的先驱之一，招商银行和建设银行的实力也不容小觑，中国银行紧随其后，显示百年老牌银行的优秀潜质。然而，从所有参与排名的银行总分来看，以一百分为满分，没有一家银行能够达到优秀(90分以上)的水平。由此可见，中国的网上银行虽然发展迅速，但在服务质量上还有待提高。
二、网上银行服务质量中存在的问题
随着网上银行优势的逐步显现，网上银行用户的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。与此同时，与世界发达同家相比，我国网上银行也暴露出了许多问题：
(一)网上银行服务的功能局限性
网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异化的优质服务，没有体现网络的根本属性——依靠可变性和新颖性吸引客户。同时，中国式的网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务①。每当中国人民银行宣布上调存款基准利率后，各金融机构网点会出现储户排队集中“倒单”现象，增加银行的经营成本。
(二)资金流和信息流的安全问题
通过互联网进行交易，相关信息的保密性、真实性、完整性是最关键的因素。如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展亟待解决的问题。目前，各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应政策规定，但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换、主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。据调查，有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是不使用网上银行的主要原因②，加强网银安全性建设，最大限度保障客户资金及信息安全是网上银行发展的基本条件。
(三)网上银行服务的法律保障问题
与传统银行门市交易相比，客户网上交易操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚，虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，在一定程度上做到了有法可依，但在责任认定、仲裁、结果执行方面仍然存在问题。此外，我国现行法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白的，这直接影响到我国网上银行的发展。
(四)网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位
由于国内各大银行对网上银行的认识和推广不足，使得大多数客户只是听说过网上银行业务，但对网上银行流程并不熟悉，操作能力较低。
三、影响网上银行服务质量的因素
(一)社会信用环境限制了网上银行业务的开展
许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先，互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易、支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。
(二)法律法规与现实的需求脱节问题
网上银行离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权益。网上资金转账、交易只要有一个环节出现错误，资金就不能正常支付，交易也无法进行，就会发生法律方面的纠纷。
(三)银行内部基础系统薄弱
银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前，我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。
(四)监管意识薄弱和现有监管方式的不足
监管部门对商业银行的监管，主要针对传统银行，重点是通过对银行机构网点指标增减、业务凭证、报表的检查稽核等方式实施。而在网上银行时代，随着账务收支的无纸化、处理过程的抽象化、机构网点的虚拟化、业务内容的大幅增加的情况下，现有的监管在效率、质量、辐射等方面大打折扣，而对基于互联网的银行服务业务监管也将发生重大变化。
四、提高网上银行服务质量的改进措施
(一)丰富创新网上银行服务内容
网上银行便捷、灵活的服务方式强烈地吸引着客户，尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的“注意力”，而这种注意力将成为商业银行争夺的焦点及银行利润的来源。切实加强个人银行业务产品的创新，加大技术和业务创新力度，将网上银行业务覆盖前台金融服务的全部内容。在现阶段，应重点突破定期存款账户缺乏高质量服务的盲区状态，通过延伸服务手段，真正为国内客户提供安全、方便、快捷、全方位的网络银行服务。
(二)加快相关的法律建设
网上银行的发展与税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律法规密切相关。但上述法律规范对网上银行规范不足。如，税收征管法中对于电子商务的规定几近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范;合同法中有关合同定立方式、签名、合同范围等的规定需要做进一步的完善;诉讼法中有关证据的标准等现行规定对于网上银行纠纷取证极为困难。因此，要加快完善相关立法，为网上银行发展提供强有力的法律保障。
(三)建立专门的网上银行准入制度
严格规范电子商务银行执业人员资(下转第77页)
(上接第70页)格审查和监管，加强电子商务银行内部控制制度的稽核，确保金融电子化系统的安全运行。金融监管部门应对从事电子商务银行的风险预防制约功能、监测恢复功能和安全控制技术、防火墙技术及相关规定等内控制度实行重点稽核。
(四)重视金融网络复合人才的培养
虽然我国的商业银行普遍建立有自己的网站, 但在网站的构架和服务内容上,离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。资金、人员等方面的投入，基本上还停留在传统业务的电脑化上。因此，必须积极培养同时具备网络知识和金融知识的人才，通过在职培训、引进专业人员、中外联合培养等方式做好复合人才的储备工作，打造有创新精神的现代网上银行人才，为网上银行发展提供充足的智力支持。
(五)树立自己的网上银行服务品牌
由于网上银行具有维持费用较低、辐射范围广、信息传递快捷等优势，因而银行进入该领域壁垒比较低。鉴于网上银行业务的差异性小，网上银行服务一定要重视市场营销，要建立服务品牌，在国内信用体系发育程度较低，许多企业更倾向于面对面的传统银行服务，我国网上银行业在保证安全交易的前提下，更要重视市场营销，建立服务蓝海，以争取到更多的潜在客户。
(责任编辑：陈薇)
参考文献：
[1]嵇海宝.国内网上银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2005.
[2]郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009，11(364):39-43.
[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国网上银行发展状况[J].国际金融研究，2003(6):42-47.
作者：刘泓含
编辑:admin_cba3 | 2009-03-14 16:52:18 | 作者:CBA | 来源:中国银行业协
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2008年是不平凡的一年，我国遭遇了罕见自然灾害的磨难、圆满完成了奥运大考，各行业在世界经济格局多变、国际金融危机蔓延的大背景下奋力发展与前行。在中国银监会的指导和要求下，中国银行业始终坚持把为广大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务，以奥运服务为契机，从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面深入改进银行服务，服务效率、服务能力、服务质量和服务水平均有了较大提升,客户满意度明显提高。
一、完善服务设施，拓宽服务渠道
2008年，各银行业金融机构网点建设向多功能、综合性网点建设转变，致力于建设多层次、专业化相结合的服务渠道，优化网点布局，提供高端服务。
(一)加快网点优化与转型
2008年，各银行业金融机构普遍加快营业网点布局调整和功能转型。按照新建与整合相结合的原则，加快网点布局的调整优化。据不完全统计，2008年末，全国银行业金融机构网点总数(含综合性网点、不含离行市自助银行)达到179753家，减少辐射重复的网点650家;综合性网点总数为120131家，较年初增加1325家，综合性网点增速较快，提供单一服务功能的营业网点逐渐向综合性网点转型。
工商银行全年新建高端网点455家，装修改造财富管理中心和贵宾理财中心近2000家，新增境外机构4家，境外分支机构总数达到126家，全球化网络体系进一步完善。农业银行全年批复立项网点建设项目3636个，其中已完工项目2630个，交付使用项目1904个。中国银行累计完成网点改造6761家。作为北京奥运会唯一银行合作伙伴，中国银行从2007年起大力开展“亮窗工程”，对重点地区、重点城市和主要旅游城市的网点加强营销设施、宣传灯箱、门楣等对外视觉形象方面的改造，成为城市亮点。建设银行以支持奥运金融服务为重点，加快差别化渠道建设和优化渠道布局步伐，持续加大网点布局调整和网点建设进度，对3444个网点项目进行了整体装修或局部改造。交通银行新增物理网点26家，改造网点646家。为了满足奥运期间外宾的服务需求，交通银行在六家赛区城市分行新增办理外汇业务的网点49家，办理兑换业务的网点21家。邮储银行新建、改造、装修迁址银行一类网点共950个，网点新建改造投资金额为15亿元。
股份制银行中，招商银行新开设一级分行4家、二级分行2家，新开设支行96家，改造网点(包括搬迁改造网点、原址改造网点)211家，占招商银行网点存量的40%以上。民生银行全年新增支行网点44个、实施网点改造130个。光大银行新开业网点数量31个，迁址网点25个，整体装修改造79个。兴业银行全行营业网点增加到441个，有93家老网点完成改造。深圳发展银行新增网点29家，完成支行改造、装饰工程项目61个，使全行网点内在功能整合和外在形象整体统一方面得以改善。广东发展银行共新增物理网点8家，现有网点整体或局部改造共56家。上海浦东发展银行2008年新增机构84家，年末全行机构总数达到491家。 城市商业银行中，北京银行共新增分支机构23家，改造网点42家。天津银行累计投入2113万元对17家网点进行了营业厅装修，营业网点形象得到极大改善。上海银行在上海地区新设网点5家，迁址调整27家，原址改造网点13家。广州市商业银行2008共完成12家支行的改造。
农村合作金融机构中，北京农村商业银行装修营业网点98个。天津农村合作银行新增网点10个，对全系统近40%的营业网点进行了改造。上海农村商业银行网点数量为321家，共改造网点34家，营业网点空间形象标准化设计基本完成。
(二)加大自助设施投放，改善服务界面
2008年，各银行业金融机构加大自助银行、ATM机、POS机等自助设备投放，推动柜面业务向自助设备转移，缓解了柜台排队现象，为客户提供更加细致周到的金融服务。据不完全统计，2008年末，全国银行业金融机构自助银行总量达到35873个，比年初增加12445个，增长53.12%;自助设备总数达到223434台，较年初增加63163台，增长39.41%，交易笔数达到1034496万笔，交易金额达到84.51万亿元。
工商银行新建自助银行2190家，新增自助设备 19000台，全年累计交易量26亿笔，累计交易额1.56万亿元。农业银行2008年末拥有自助银行6016家，同比增长了80.94%;新增自助设备10247台，同比增长了41.09%，自助设备保有量达到35817台;自助服务渠道金融性交易量占比26.15%，同比增长了9.65%。中国银行投放自助设备6863台，并对全辖所有自助设备进行了改造，按照统一标准逐步开展ATM设备和离行式自助银行外观标准化装修，统一了所有ATM设备服务界面，提供ATM中英文双语标准化服务。建设银行新增自助设备8039台，安装运行自动柜员机31896台，自助银行3595家。交通银行共投放自助设备1777台，设备总投放量达9881台，69%的设备开通了外卡取现功能，所有自助设备都统一规范标识使用，具备双语操作提示，设备使用率达98%以上。邮储银行截至2008年底全行自动柜员机(ATM)的数量为24915台，比上年增加3470台，增幅16.18%。
股份制银行中，招商银行自助银行达到1，567家，新增292家;单台离行式自助设备达到1，400台，新增300多台。华夏银行共有256家自助银行对外营业，其中依附式自助银行144家，离行式自助银行112家，自助取款业务累计交易笔数2，247.8万笔，比2007年增长571.2万笔，增长34.06%。民生银行全年增加自助设施189台，总量达到2，789台。光大银行全年新建自助银行68家，自助设备现金交易量创记录地达到3，241.88万笔，交易金额318.41亿元，分别较上年增长了25.81%和39.91%。兴业银行全年新增自助设备740台，完成年计划的123.33%，其中取款机新增276台，存取款一体机新增464台，自助设备对柜面服务的替代率进一步提高。深圳发展银行自助设备总量为1250台，较上增长314台，增幅为33.5%。广东发展银行2008年全行联网自助设备共2，385台，较2007年净增714台。上海浦东发展银行全年自助网点数量新增581个，年末达2074个。
奥运期间，北京地区设有货币兑换点363家，其中82家能够提供24小时兑换服务;3200家左右的商业银行营业网点中，可办理外币、外卡和旅行支票等方面业务的营业网点有1887个，基本满足了奥运期间国内外客户的金融服务需求。针对奥运期间国内外客户金融需求的多样性和复杂性，各银行业金融机构对奥运赛区所属营业网点投入大量资金进行布局调整和网点更新改造。据不完全统计，北京银行业直接设于奥运场馆、机场、酒店的可受理外币、外卡、旅行支票等业务的网点数有91个、离行式ATM机201台，布放于奥运场馆、机场的POS机2252台，形成了一个遍及奥运场馆、机场、酒店的银行服务网络。中国银行按照北京奥组委的需求，参照往届奥运会的惯例，在北京奥运村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心以及总部驻地等奥运区域设立5家临时网点，在青岛奥帆赛的运动员村和媒体中心分别设立2家临时网点，在6个赛区城市的竞赛及非竞赛场馆、奥运村、总部饭店等奥运区域设立固定和流动的外币兑换点。
(三)加速电子银行发展，构建综合性服务平台
2008年，各银行业金融机构致力于加强电子银行渠道建设，将电子银行打造成集交易、营销和服务于一体的综合性服务平台。截至2008年末，全国银行业金融机构网上银行个人客户达到14814.63万户，较年初增加5119.74万户，增速达到52.81%;网上银行企业客户达到414.36万户，较年初增加223.63万户，增长117.25%;电话银行个人客户为20274.68万户，较年初增加4674.74万户，增长29.97%;电子银行2008交易金额为301.80万亿元，包括年费收入、手续费收入在内的业务收入达到22.91亿元。
工商银行电子银行业务交易额达到123.22万亿元，占全部业务的比重达到43.1%;网上银行个人和法人客户分别新增1763万户和46万户，交易额达到123.22万亿元;电话银行个人客户和法人客户分别新增1363万户和16万户。农业银行网上银行新增个人注册客户684万户，比上年同期增长132%;个人网银客户总交易笔数达9.38亿笔，总交易金额达8.15万亿元，分别比上年同期增长33%和75%;网上银行企业注册客户达32万户，全年新增企业注册客户11万户，比上年同期增长53%;企业网上银行客户总交易笔数达1.74亿笔、总交易金额达22.42万亿元，分别比上年同期增长79%和1.3%。中国银行网上银行BOCNET自2008年初在全辖范围正式推广以来，目前共包括116项产品/服务，860个功能。建设银行网上银行客户数达到2604万户，其中个人网银客户数2556万户，活跃客户本年新增763万户;企业网银客户数48万户，活跃客户本年新增17万户。交通银行推出私人银行专席等创新服务，客服中心服务功能显著提升，人工座席接听率提升到95%以上的行业领先水平，投诉及时办结率达到99%以上。邮储银行也启动了网上银行系统建设，预计2009年全面开通。
股份制银行中，招商银行网银专业版客户超过600万户，当年新增215万户，网上银行专业版交易额达到7448亿元，增长36%;网上银行企业客户强劲增长，总数达到8.03万户，新增2.89万户。华夏银行网上银行中间业务收入实现1659万元，增长189%;网上银行企业签约客户18518户，当年新增6524户，增长52%;网上银行个人签约客户32.95万户，当年新增4.82万户。民生银行新增企业网银客户3.8万户，较年初增长80.55%，新增个人网银客户110.6万户，较年初增长104.53%，开发了49个新产品项目。光大银行网银对私客户新增37.5万户，同比增长89.50%。全年对私网银交易笔数达2,960.69万笔，同比增长48.64%;网银对公交易笔数超过139.4万笔，同比增长22.51%;网银交易金额超过4.89万亿元，同比增长18.60%。广东发展银行全行网上银行客户累计较2007年末增幅75.59%，全年累计转账较上年增幅13.66%，网上支付交易累计交易较上年增幅126.98%。上海浦东发展银行个人网银客户达到334万户，新增106万户，增幅50.96%;网银交易金额2443亿元，是上年的2.11倍;个人网银简化版累计交易笔数666.98万笔，累计交易金额558.79亿元，分别比去年同期增长31.6%和182%。
二、整合服务流程，提高业务效率
为满足客户个性化服务需求，各银行业机构积极推行和完善客户分层服务体系，针对不同客户群体实行不同的服务模式，提供不同的服务渠道、服务团队、服务产品。
(一)注重网点功能分区建设
营业网点按照现金、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同功能的服务需求，提高服务效率。2008年，全国银行业金融机构实现功能分区的营业网点总数达到46912个。
工商银行按照网点分类、客户分层、功能分区的原则，累计建成财富管理中心103家、贵宾理财中心3060家、一般理财网点6000家。农业银行截至2008年末设置3个及以上功能分区的营业网点达7371个，占全部网点的31%，同比增加2597个，增幅35.23%;共建成金钥匙财富管理中心21家，金钥匙理财中心339家。中国银行通过设立咨询服务区、客户等候区、开放式服务区、理财区等不同功能区域，让客户充分感受到专业化的金融服务。建设银行完成11600多个标准零售网点的转型，对营业厅进行了功能分区，具备了自助银行区、现金区、销售理财区、客户引导区和客户等候区。交通银行严格按照CI统一形象设计标准，将营业大厅划分为高柜区、低柜区、沃德理财区、交银理财区、自助机具区五个功能区域，全面规范营业场所。
为提高奥运金融服务水平，银行业金融机构基本实现了各种涉外服务标识的双语提示。具有办理外汇业务资格的网点设置了“货币兑换”中英文对照标识或灯箱，大部分银行的自助设备明示了所接受外卡的标识和中英文双语操作界面。部分网点通过改造设置了永久性残障通道;部分银行网点建立了人工帮扶服务或临时坡道的替代措施;部分银行网点在营业网点门口显著位置标明残障标识和网点帮助电话，为残障人员提供专属帮助服务，受到残障人士赞许。
(二)加强网点大堂经理配备
为提高服务质量，各银行业金融机构根据机构网点客户数量、客户结构和市场潜力等情况，加强了大堂经理及其他客户经理的配备。2008年末，大堂经理配备人员数量达到45348个，较年初增加14572个，增幅达到47.35%。
工商银行增配包括大堂经理在内的个人客户经理8000名，个人客户经理总数达到2.8万名，同时还加强了对客户经理服务技能和业务素质的培训，培训总数达到16.9万次。农业银行配备专职大堂经理6078名，要求所有营业网点主任必须有一半的工作时间充当大堂经理角色，做好网点的现场管理。中国银行已配备专职大堂经理5307名，同时组建专业化的理财经理、零贷经理、大堂经理、个人客户经理队伍，为不同类别的客户提供专业的服务。建设银行所有转型网点都配备了至少一名大堂经理，部分业务繁忙的网点配备了2-3名大堂经理，网点用于产品销售的时间增长67%，交易效率提高近39%，客户平均等候时间下降35%。交通银行全行大堂经理的网均人员配备占比提高到70%以上，奥运赛区城市分行大堂经理的网均人员配备占比达到100%。
奥运会、残奥会期间，各银行业金融机构陆续开展了有关外汇业务、外语服务以及手语交流培训。多数银行配备了1-3人不等、具有一定英语及其他小语种、手语服务人员，能够实现基本柜面服务和手语交流。部分银行业金融机构编制了中英文对照主要业务基本会话用语，组织员工学习，对照办理业务。
(三)推动网点工作流程优化
2008年，各银行业金融机构普遍对服务流程进行整合和优化，改造网点数量达到28030个，推动网点业务前、中、后台分离，大大缩短客户办理业务的等候时间，缓解网点排长队现象。
工商银行累计完成了137个影响客户服务效率和质量的关键问题，使前台交易简化、交易时间缩短、客户更加便利。农业银行从人员上细分了网点负责人、大堂经理、柜台人员等岗位的工作流程，从业务上细化了销售流程、活期开户流程、定期开户流程、产品购买或签约流程、服务改进流程，使各类人员办理各项业务实施流程化管理，减少了客户的等候时间。中国银行借鉴国际银行先进经验，通过撤销和简化业务操作流程，进一步梳理业务授权，减少不必要的授权环节;进一步梳理网点报表、登记簿等，减少不必要的项目;进一步梳理可集中到中后台处理的业务环节，加强中后台业务处理职能。建设银行简化存款挂失流程，优化了代理挂失、当天即时销户、补发存折、密码重置等挂失业务流程，满足客户在账户、密码挂失后及时使用资金的需求。交通银行按照流程银行建设的总体目标，重新审视现有业务的发生、发展和终结运行程序，将跨业务条线的同类项业务功能和服务手段作进一步整合，最大限度简化前台业务操作。
此外，各银行业金融机构强化窗口排队管理，将复杂业务和简单业务分柜办理，通过增开营业窗口、保证业务高峰开足柜台，实行错时工作制、延时工作制等弹性工作法，有效缓解了营业网点排队问题，提高了服务效率。
三、改进服务手段，提高服务供给能力
2008年，各银行业金融机构高度重视业务创新，积极开发新产品，完成产品运行系统的改造升级，完善了现有产品功能，有效地提高了产品服务能力和服务质量，取得了良好的社会效益和经济效益。
(一)加大新产品开发，提供特色服务
工商银行推出新产品147个，开发了银证平台、银银通平台、监管资金及支付保证金托管平台、预约平台等四个全新产品管理平台;优化了基金平台、理财平台和银企互联分行特色平台优化项目等三个现有的产品管理平台;整合了缴费平台和银保平台项目等两个分散平台;开发了私人银行系统、全球现金管理系统、企业财智创业系统等三个全新系统;重点将境内的电子银行系统和平台向海外延伸，全球化的电子银行平台初具雏形。农业银行成立了产品研发专职部门，加大新产品开发力度，目前拥有功能比较齐全的“五金”产品体系，包括“金钥匙”个人金融产品系列，“金光道”对公金融产品系列，“金穗卡”卡产品系列，“金e顺”电子金融产品系列和“金益农”三农金融产品系列，共有产品360余项。中国银行推出多款个人住房贷款特色产品，加大对二手住房贷款的支持力度;利用外汇业务优势大力发展“中银汇兑”业务;利用奥运契机积极研发奥运特色产品;建立三级财富管理体系，从细节入手，提升服务水平，提高客户满意度。建设银行推出借记卡系列新产品，在全国范围内开通“结算通”产品，推出存款与资本市场联动产品“自动理财账户—新股随心打”，不断丰富理财产品品种。交通银行有效整合了家易通、报账通等产品的交易菜单，缩短了产品的交易时间，提升并丰富了多项转账功能;对蕴通财富等一系列产品提供增值服务，具备财富管理功能的服务;开发了商户管理系统，进一步规范了收单业务;在全行范围内开展了大规模的服务巡回培训，综合服务水平大大提升。
(二)关注特殊群体，增强服务针对性
在关注特殊群体、提高服务人性化问题上，中国银行业协会在银监会指导下，已发布了《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，对特殊客户银行服务提出自律性要求：一是开设特殊客户绿色通道;二是做好柜台延伸上门服务;三是建立服务应急处理机制;四是加强服务手段创新。
针对服务收费问题，中国银行业协会已组织各会员银行合理简化服务流程，整合收费项目，明示收费价格，在保证服务质量与水平的前提下，实现质价相符，最大限度地满足消费者的金融消费知情权。同时，中国银行业协会联合各会员银行做好金融产品知识的宣传、教育、培训和引导，消除客户额外的期望误区，理解商业银行执行政策的客观要求和相关的定价策略。
针对客户反映强烈的银行网点排长队等服务问题，通过加大资金投入，增加和改造物理网点，开拓完善服务渠道，加大ATM机的投放，将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元，利用电子渠道迁移柜台的简单业务，简化业务流程，缩短客户办理业务的等候时间等措施，一定程度上缓解了排长队现象。
为提高奥运金融服务水平，各银行业金融机构在六个奥运赛区城市普遍优化了服务资源配置，丰富外汇业务类型，完善了涉外服务设施，设立了专门的涉外服务窗口和残障客户服务专柜，为货币兑换业务提供优先服务绿色通道，涉外服务能力得到全面提升。奥运赛区城市和主要旅游城市网点可办理的兑换货币种类由8种增加到14种。在中国银行业协会所检查的网点中，90%以上具备1种以上货币结售汇服务能力，70%的网点可以兑付个人旅行支票。
四、推行行业标准，加强服务质量管理
(一)加大服务质量考评力度
2008年，各银行业金融机构通过建立服务质量考评、监测机制，推行奥运服务系列活动的服务标准，积极开展岗位练兵，加大服务检查力度，服务管理工作得到明显加强。
工商银行健全服务工作管理架构与制度框架，出台服务工作规则，完善分客户、分渠道的服务标准,对服务基本规范、质量标准和组织推动、教育培训、检查考评等从制度上进行了完善。农业银行大力引入第三方机构开展对网点服务质量的考核评价和监测，加大开展网点服务检查力度，及时了解和掌握为客户提供金融服务的实际情况，制定具有针对性的改进措施。中国银行以奥运服务为主要工作内容，建立了近200人的专职服务督导检查队伍，在全辖掀起了增强服务技能、为奥运服务做贡献的练兵高潮，各分行举办业务技能培训班319期，参测率达102.43%,能手率达到89.56%。建设银行以“神秘访客”方式定期组织对全行营业网点服务质量的调查，在建行总行、各一级分行和二级分行行领导层面与客户建立起了经常性双向互动交流制度，每月组织“客户接待日”活动，与客户进行面对面的访谈，及时了解客户关心的问题、改进服务质量。交通银行相继制定并实行了《网点柜面人员服务规范》、《大堂经理服务规范》、《自助银行服务规范》、《电话银行人工座席服务规范》、《个金客户经理服务规范》等五个服务规范，统一了全行一线员工的规范服务制度标准，深入开展服务质量检查和自查，并在时间节点、具体要求上，跟进整改措施。
为保证奥运金融服务万无一失，中国银行业协会组织开展了“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，向全行业发布了《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》;各级银行业协会通力合作，各会员银行广泛发动，组织开展了金融知识普及、系统压力测试、应急预案演练、员工技能培训、服务检查提升、奥运服务检验和文明规范服务示范单位评选等多种活动。为配合系列活动的开展，中国银行业协会还举办了以“改进银行服务 构建和谐银行”为主题的高层论坛，积极回应消费者诉求;参加银行业奥运金融服务准备情况新闻发布会，加强了与职能监督部门和媒体的沟通。同时，协会非常注重该项活动的制度建设，在前期制定并发布一系列文明规范服务制度文件的基础上，组织制定了《中国银行业柜面业务服务规范》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，着力构建文明规范服务的制度基础。奥运结束后，中国银行业协会对系列活动进行了全面总结，向30家“中国银行业奥运金融服务先进集体”和996家“2008中国银行业文明规范服务示范单位”进行了授牌表彰。
(二)健全客户投诉管理
为加大对客户投诉处理工作的跟踪、催办和问责力度，各银行业金融机构按照银监会的要求努力健全客户投诉管理制度，进一步明确客户投诉处理流程。
工商银行建立了以95588为主渠道的客户投诉平台，强化媒体信息监测预警工作，建立服务事件应急处理工作机制，对大客户定期回访，对一般客户进行短信和95588电话提示等售后服务。农业银行加快一体化客户服务中心筹建进度，深化全行客户服务业务精细化管理，客户服务坐席数达到1075个，总呼入量达到4亿通，处理客户投诉、疑难事件共计28,957件，事件处理的回复回访率为30.8%，事件处理的客户满意度达96%。中国银行为保证奥运期间投诉的快速有效处理，一方面加强了客户服务中心建设，客户服务中心新增自动语言通道200条，座席人员配备了法、日、西班牙、阿拉伯等多种语言及粤、闽南、上海等多种方言服务;另一方面，指定专人实施24小时客户投诉处理，建立了投诉处理绿色通道，接到客户投诉1-4小时内反馈客户。建设银行接到客户投诉后，采取多种措施开展调查、处理，通过电话或上门拜访等方式与客户进行沟通，耐心向客户做好解释工作。交通银行制定了《投诉处理体制整合方案》，组建了服务质量保障部，负责全行的客户意见处理与投诉处理管理工作，确保客户投诉得到及时有效处理。
为满足奥运期间客户的金融需求，各银行业金融机构均在营业厅和自助区设置了统一的客户服务热线，并可实现与客服中心的免拨直通，对客户反映问题答复和投诉处理均可在24小时内解决。各银行业金融机构均针对奥运服务制定了突发事件应急处理预案，保证在出现系统故障或其他紧急情况时及时妥善处理。奥运期间，各银行业金融机构始终坚持“服务奥运、支持奥运”的宗旨，绝大部分银行实现了“客户零投诉、服务零差错”的佳绩，受到境内外客户的普遍欢迎和广泛赞誉。
五、积极应对重大突发事件，全力做好银行服务
2008年，面对国家发生的几起重大自然灾害，各银行业金融机构不断完善金融服务突发事件应急处理机制，积极投身抗灾救灾金融服务工作，最大限度维护客户利益，全力为灾区群众提供便利、优惠的金融服务。
(一)提供金融支持，抗击冰雪灾害
2008年初，我国南方大部地区遭受大范围雨雪冰冻灾害，给人民群众生产生活带来严重影响。在这场抗击自然灾害的攻坚战中，各银行业金融机构按照银监会的要求，积极行动，加大资金支持力度，保证灾区资金供应和金融服务，协助当地人民群众开展生产自救。截至2008年2月21日，全国共发放救灾及重建类贷款892.59亿元。
(二)倾力做好抗震救灾银行服务
面对突如其来的“5.12”汶川大地震，银监会及时出台支持银行业恢复金融服务的监管政策，指导银行业有力有序有效地开展各项抗灾救灾工作，尽快全面恢复金融服务。中国银行业协会联合工、农、中、建、交、邮储等六家会员银行做出“抗震救灾金融服务六项特别承诺”：
一、开设抗震救灾捐款、汇款绿色通道，对办理向四川成都、绵阳、德阳、阿坝自治州、广元等遭受严重地震灾害地区捐款的客户一律实行优先办理，并免收结算手续费;
二、做好救灾款项的支付清算服务，确保救灾款项第一时间到达指定收款人账户;
三、做好资金调运和汇划，保障灾区客户提取现金的需求，保证中央政府和全国各地救灾款项及时入账和拨付;
四、在保证安全的基础上，想方设法恢复受灾地区网点的正常营业，特殊情况下可设临时营业点，以保证客户办理业务的需求;
五、对有关抗震救灾的国际救助资金快速办理，并尽可能减免费用;
六、开启抗震救灾绿色授信通道，积极做好抗震救灾贷款投放，支持抗震救灾物资的及时采购和流通，对电力、通讯、公路、铁路等受灾害影响大的行业和企业采取特殊的金融服务支持，保证信贷审批效率，确保救灾贷款及时到位。
各银行业金融机构在组织抗灾自救的同时，克服重重困难，积极提供各项救灾金融服务，全力支持灾区恢复重建工作。
一是提供应急金融服务。在地震灾难中，各银行业金融机构在四川、重庆、陕西、甘肃、云南等行一级分行内实行无交易介质异地取款，采用应急取款交易方式;对未到期国债、账户金提供提前兑取和非交易过户、卖出等处理方式。此外，为进一步满足受灾地区客户异地金融服务需要，又将对受灾地区客户应急服务范围扩大到全国。同时，开展应急流动金融服务，对受灾客户比较集中、金融服务需求大的地方，灾区银行业金融机构快速创造出“帐篷银行”、“流动银行”、“坝坝银行”和“汽车银行”等多种形式的紧急营业方式，尽力满足灾区群众最基本的金融需求。
二是为受灾客户提供特殊查询、继承等金融服务，并利用柜面和电话银行等渠道为因灾害导致记忆丧失而无行为能力人员提供特殊查询服务。同时，对于受灾客户的个人金融资产按照有关规定，妥善进行处理。
三是免收抗震救灾汇款结算手续费。对受灾客户财产继承等非交易过户业务返还手续费;对所有在受灾地区内办理的存取款交易、结算交易、挂失业务和受灾客户在非受灾地区的存取款交易、结算交易、挂失业务均一律免收手续费。
四是提供救灾及重建贷款支持。据不完全统计，截至2008年11月3日，银行业向灾区发放重建贷款1186.57亿元。
六、面向三农及中小企业，不断创新金融服务
(一)拓展农村金融服务方式和领域，服务“三农”力度进一步加大
各银行业金融机构认真贯彻中央关于农业和农村问题政策方针，切实转变经营观念，坚持以服务“三农”为己任，千方百计改进支农服务，持续加大对“三农”的信贷投入力度。
一是不断深化农村金融体制改革，为服务“三农”提供了机制保障。2008年，在银监会的推动下，农村合作金融机构改革取得阶段性成果，支农主力军的作用得到进一步发挥;农业发展银行积极拓展业务范围，对农田水利建设、民生工程建设、龙头企业给予很大支持;邮政储蓄银行利用网络的优势，涉农业务范围进一步扩大;农业银行股份制改造已经完成，使农业银行更有活力，更好地面向“三农”做好服务。随着农村金融市场准入政策的调整，新型农村金融机构不断涌现。截至2008年末，全国已有105家新型农村金融机构获准开业，其中，村镇银行89家，贷款公司6家，农村资金互助社10家，扩大了农村金融网点覆盖率。
二是积极落实各项货币信贷政策，涉农贷款投放总量不断加大。截至2008年末，全国银行业金融机构涉农贷款余额6.91万亿，比年初增加1.27万亿元，同比增长20.8%。其中，农户贷款余额1.52万亿元，同比增长16.4%;农村企业及各类经济组织贷款余额4.04万亿元，同比增长19.1%。从分机构情况来看，涉农贷款主要集中在农村合作金融机构、农业发展银行和中国农业银行。其中，农村合作金融机构涉农贷款余额2.45万亿元，比年初增加3681亿元，同比增长17.7%;农业发展银行涉农贷款余额1.22万亿元，比年初增加1968亿元，同比增长19.3%;中国农业银行涉农贷款余额9294亿元，比年初增加1851亿元，同比增长15.2%。
三是针对“三农”日益增长的多元化需求，积极进行产品和服务方式创新。各银行业金融机构在深入农村、农户调查的基础上，结合当地实际，积极培育和发展符合农村需求特点的“低成本、广覆盖、可复制、易推广”的农村金融产品，以适应农村经济社会发展对金融行业提出的新要求，因地制宜探索支农信贷模式，打造特色化服务方式，满足差异化、多样性、全方位的农村金融服务需求。
(二)完善中小企业金融服务，帮扶中小企业走出困境
为引导银行业金融机构支持经济增长，转变发展方式，银监会着力在制度改革和机制创新上研究采取措施，要求银行建立小企业贷款专营机构，推动银行业提高对中小企业的服务力度，努力开创银行业促进内需，支持中小企业发展的新局面。
一是提高认识，制定服务中小企业的业务发展战略，落实“六项机制”，切实履行银行业金融机构的社会责任。国家开发银行以“大项目富国、小项目富民”为理念，确立中小企业金融服务为全行业务发展重大战略;工、农、中、建、交等国有大型银行抓大不放小，多管齐下，提高小企业业务占比，推进小企业业务发展;股份制银行在其未来业务发展纲要中明确向中小企业金融服务进行战略转型;城市商业银行则进一步明晰市场定位，重点、专心发展小企业金融服务，形成“专业化经营、近距离设点、高效率审批、多方式服务”的经营思路;农村合作金融机构立足“三农”，全力拓展农村小企业信贷业务。
二是各银行业金融机构采取单列规模、单独考核等方式，扩大小企业授信，将贷款规模资源进一步向小企业倾斜，为小企业在非常时期发挥吸纳就业和刺激内需作用提供强有力的资金保障。2008年各银行业金融机构对小企业的授信户数与授信总量均有明显增加。截至年底，各银行业金融机构的小企业授信户数370.96万户，比年初增加67.2万户，增幅为22.12%;小企业表内外授信总额17050.19亿元，较年初增加2191.91亿元，增幅为14.75%。
三是各银行业金融机构专门设立小企业服务机构，做到组织到位。国家开发银行创立以“四台一会”(管理平台、贷款平台、担保平台、公示平台和中小企业信用协会)为基本要素的业务框架，形成“银行+政府+小企业+中介机构”的专业化经营模式;工商银行拟试点一批中小企业金融服务专业支行或中小企业中心等专营机构;建设银行在总行设立二级部建制的小企业中心，各一级分行相应设立小企业管理中心，二级分行设立小企业经营中心;交通银行试行小企业专业化服务模式;民生银行总行设立中小企业金融服务委员会，新设工商企业金融事业部;浦发银行总行专设中小客户部及其风险管理部，在24家分行(占80%)成立了中小客户部;招商银行在苏州成立了直属总行的小企业信贷中心;浙商银行则分区域、分机构实施专业化经营。
四是不断探索和创新符合小企业特点的金融产品和服务，改进和提高小企业金融服务水平和技术含量。各银行业金融机构在担保方式、产品服务与管理机制等方面加大创新力度，根据小企业信贷业务零售化特点，采取了简化贷款审批流程、批量自动风险分类、差别化问责制等方式，进行产品创新，开展特色服务。
为了持续宣传推广金融机构产品创新、特色服务等方面的经验，进一步提高各机构研发金融新产品的积极性，2008年，中国银行业协会与全国地方金融论坛办公室联合主办了“首届中国地方金融特色产品评选”活动，从全国29个省市自治区171家机构的231个候选产品中评选出 “十佳特色产品”，并在中国国际中小企业博览会上予以展出，获得了社会各界极大的好评。
七、与客户共渡时艰，逆周期支持经济增长
2008年，受国际金融危机影响，国内经济发展受到严重挑战。为贯彻落实中央关于扩大内需促进经济增长的决策部署，按照金融促进经济发展九项政策措施以及银监会关于调整部分监管政策通知的相关要求，中国银行业协会联合中国工商银行等九家银行业金融机构向全社会公开发布《中国银行业金融机构贯彻落实中央“金融促进经济发展九项措施”的六点共识》，号召银行业金融机构增强政治意识、大局意识、责任意识，以促进国家宏观经济发展为己任，进一步加大对经济发展的信贷支持力度。在应对国际金融危机的特殊时期，各银行业金融机构认真贯彻“保增长、扩内需、调结构”的信贷政策，与客户共渡时艰，积极支持国民经济平稳较快增长。同时，针对严峻复杂的国际经济、金融形势对我国银行业带来的不利影响，为推动银行业持续健康发展，中国银行业协会向各会员银行印发了《关于近期围绕贯彻落实中央“扩大内需促进经济增长”政策，加强银行业金融机构自律工作的几点意见》的通知，要求会员银行加强自律约束，共同营造良好的行业发展氛围。
各银行业金融机构积极贯彻落实中央“扩大内需促进经济发展”的政策精神，本着出手快、出拳重、措施准、工作实的原则，加大了信贷投放力度，实行逆周期信贷政策，积极支持基础设施、科教文卫和其他民生工程建设。2008年后两月贷款快速增长,11月新增贷款为4561亿元，12月为7718亿元，同比多增7233亿元，有力地配合了中央扩大内需十项措施的实施。在2008年基础上，2009年进一步加大信贷投放力度，1月份新增贷款1.62万亿元，同比多增8141亿元，创出我国月度新增贷款的历史新高;2月份新增贷款1.07万亿元，同比多增8273亿元;金融机构人民币各项贷款余额达33.06万亿元，同比增长24.17%，增幅比上年末高5.44个百分点，比上月末高2.85个百分点。
各银行业金融机构通过逆周期信贷政策的实施，围绕保增长、防风险、促稳定，沉着应对各种困难和挑战，着力改进银行服务。通过有保有压调整结构，加强风险管理并强化内控，在有效促进银行体系稳定的同时，为经济平稳较快发展做出积极贡献，有效支持了国家经济发展的需要，较好履行了银行业的社会责任。
八、认真倾听消费者诉求，努力打造最受信赖的友好型银行
服务改进无止境，银行业服务当然还存在不尽人意的地方。中国银行业协会近日认真听取了中国消费者协会针对银行业服务的评议，深入了解了金融消费者对银行服务的诉求。根据了解，消费者反映的银行服务问题集中在几个方面：
(一)理财产品宣传失当，存在诱导金融消费问题;
(二)个别银行自助设备管理维护不到位，消费者认可度较低;
(三)业务程序比较繁琐，规定不灵活;
(四)有的银行服务收费不公开透明，部分收费不合理;
(五)个别银行窗口服务水平较低，排长队现象仍然存在。 针对危机影响下银行理财产品价值缩水和客户投资浮亏问题，中国银监会不断加强风险提示，组织商业银行开展“雷曼迷你债券”及类似结构性产品、交叉代理业务的自查，对产品的开发设计、风险管理、投资运作和客户服务中的问题进行全面梳理。及时叫停商业银行外汇保证金交易，规范商业银行境内黄金期货交易行为，跟踪理财产品市场变化情况，逐一摸清风险底数，制定风险处置预案，防范理财业务中的声誉风险和发生突发事件。在银监会的指导下，中国银行业协会组织召开银行理财产品“零收益”问题座谈会，分析银行在理财产品宣传营销中存在的问题及改进措施，并对理财产品市场健康发展提出意见和建议，推动相关理财业务合规、有序经营。
根据银行卡业务的发展现状，在银监会的指导下，中国银行业协会调查了解上海浦东发展银行客户银行卡服务投诉及广州商业银行ATM机资金被盗案的相关情况，并组织召开加强银行卡业务管理和风险控制工作座谈会，以此协调推动银行业金融机构进一步规范银行卡服务管理流程，强化自助机具风险管理。
面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，2009年，中国银行业将认真倾听消费者的诉求，关注社会公众对银行业服务的意见及建议，把公众的社会监督作为改进服务的不竭动力，继续深入推进文明规范服务工作，大力倡导“以客户为中心”的服务理念，不断提高服务质量，努力打造最受信赖的友好型银行!
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摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。
关键词：网上银行;服务质量;改进措施
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号:1003-9031(2012)05-0068-04 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的特点及现状
网上银行(Internet Bank)，亦称网络银行(Network Banking)或电子银行(E-banking)，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。
(一)网上银行的特点
1.随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。 2.运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。
3.速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。
(二)网上银行的现状
1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008—2009年中国网上银行行业发展报告》研究(如图1)，2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。
目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。
作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进行的服务力排行(只列出了前十名)。
从这个榜单中，中国工商银行显示其先进的信息化水平，居于网银的榜首。作为网上银行的先驱之一，招商银行和建设银行的实力也不容小觑，中国银行紧随其后，显示百年老牌银行的优秀潜质。然而，从所有参与排名的银行总分来看，以一百分为满分，没有一家银行能够达到优秀(90分以上)的水平。由此可见，中国的网上银行虽然发展迅速，但在服务质量上还有待提高。
二、网上银行服务质量中存在的问题
随着网上银行优势的逐步显现，网上银行用户的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。与此同时，与世界发达同家相比，我国网上银行也暴露出了许多问题：
(一)网上银行服务的功能局限性
网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异化的优质服务，没有体现网络的根本属性——依靠可变性和新颖性吸引客户。同时，中国式的网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务①。每当中国人民银行宣布上调存款基准利率后，各金融机构网点会出现储户排队集中“倒单”现象，增加银行的经营成本。
(二)资金流和信息流的安全问题 通过互联网进行交易，相关信息的保密性、真实性、完整性是最关键的因素。如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展亟待解决的问题。目前，各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应政策规定，但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换、主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。据调查，有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是不使用网上银行的主要原因②，加强网银安全性建设，最大限度保障客户资金及信息安全是网上银行发展的基本条件。
(三)网上银行服务的法律保障问题
与传统银行门市交易相比，客户网上交易操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚，虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，在一定程度上做到了有法可依，但在责任认定、仲裁、结果执行方面仍然存在问题。此外，我国现行法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白的，这直接影响到我国网上银行的发展。
(四)网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位
由于国内各大银行对网上银行的认识和推广不足，使得大多数客户只是听说过网上银行业务，但对网上银行流程并不熟悉，操作能力较低。
三、影响网上银行服务质量的因素
(一)社会信用环境限制了网上银行业务的开展
许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先，互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易、支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。
(二)法律法规与现实的需求脱节问题
网上银行离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权益。网上资金转账、交易只要有一个环节出现错误，资金就不能正常支付，交易也无法进行，就会发生法律方面的纠纷。
(三)银行内部基础系统薄弱
银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前，我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。
(四)监管意识薄弱和现有监管方式的不足
监管部门对商业银行的监管，主要针对传统银行，重点是通过对银行机构网点指标增减、业务凭证、报表的检查稽核等方式实施。而在网上银行时代，随着账务收支的无纸化、处理过程的抽象化、机构网点的虚拟化、业务内容的大幅增加的情况下，现有的监管在效率、质量、辐射等方面大打折扣，而对基于互联网的银行服务业务监管也将发生重大变化。
四、提高网上银行服务质量的改进措施
(一)丰富创新网上银行服务内容
网上银行便捷、灵活的服务方式强烈地吸引着客户，尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的“注意力”，而这种注意力将成为商业银行争夺的焦点及银行利润的来源。切实加强个人银行业务产品的创新，加大技术和业务创新力度，将网上银行业务覆盖前台金融服务的全部内容。在现阶段，应重点突破定期存款账户缺乏高质量服务的盲区状态，通过延伸服务手段，真正为国内客户提供安全、方便、快捷、全方位的网络银行服务。
(二)加快相关的法律建设 网上银行的发展与税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律法规密切相关。但上述法律规范对网上银行规范不足。如，税收征管法中对于电子商务的规定几近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范;合同法中有关合同定立方式、签名、合同范围等的规定需要做进一步的完善;诉讼法中有关证据的标准等现行规定对于网上银行纠纷取证极为困难。因此，要加快完善相关立法，为网上银行发展提供强有力的法律保障。
(三)建立专门的网上银行准入制度
严格规范电子商务银行执业人员资(下转第77页)
(上接第70页)格审查和监管，加强电子商务银行内部控制制度的稽核，确保金融电子化系统的安全运行。金融监管部门应对从事电子商务银行的风险预防制约功能、监测恢复功能和安全控制技术、防火墙技术及相关规定等内控制度实行重点稽核。
(四)重视金融网络复合人才的培养
虽然我国的商业银行普遍建立有自己的网站, 但在网站的构架和服务内容上,离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。资金、人员等方面的投入，基本上还停留在传统业务的电脑化上。因此，必须积极培养同时具备网络知识和金融知识的人才，通过在职培训、引进专业人员、中外联合培养等方式做好复合人才的储备工作，打造有创新精神的现代网上银行人才，为网上银行发展提供充足的智力支持。
(五)树立自己的网上银行服务品牌
由于网上银行具有维持费用较低、辐射范围广、信息传递快捷等优势，因而银行进入该领域壁垒比较低。鉴于网上银行业务的差异性小，网上银行服务一定要重视市场营销，要建立服务品牌，在国内信用体系发育程度较低，许多企业更倾向于面对面的传统银行服务，我国网上银行业在保证安全交易的前提下，更要重视市场营销，建立服务蓝海，以争取到更多的潜在客户。
(责任编辑：陈薇)
参考文献：
[1]嵇海宝.国内网上银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2005.
[2]郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009，11(364):39-43.
[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国网上银行发展状况[J].国际金融研究，2003(6):42-47.
商业银行进一步改进小型微型企业金融服务 银监会近日正式出台《关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，提出了更加具体的差别化监管和激励政策，促进小微企业金融业务可持续发展。《补充通知》在前期出台的《关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》(“银十条”)基础上，提出了以下更具体的差别化监管和激励政策：
——进一步明确改进小微企业金融服务的工作目标。要求银行努力实现小微企业贷款增速不低于全部贷款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加大对单户授信总额500万元(含)以下小微企业的信贷支持。
——进一步细化小微企业金融服务机构的准入标准。要求在综合评估银行风险管控水平基础上，对小微企业客户比例和最近6个月月末平均授信余额比例达到一定标准的银行，允许其批量筹建同城支行，两次批量申请时间间隔不少于6个月。鼓励和支持银行创新支持科技型小微企业成长，探索建设符合我国国情的科技支行。
——进一步明确银行发行小微企业专项金融债的条件。除需满足金融债发行相关法律法规及审慎性监管要求外，对
小微企业贷款增速和增量达到相关目标的银行，可申请发行专项金融债。
——明确小微企业贷款风险权重的计算原则。根据相关规定，在权重法下适用75%的优惠风险权重，在内部评级法下比照零售贷款适用优惠的资本监管要求。
——对银行小微企业贷款不良率执行差异化考核标准。根据各行实际平均不良率，适当放宽对小微企业贷款不良率的容忍度。
——规范银行小微企业贷款收费问题。除银团贷款外，银行不得对小微企业贷款收取承诺费、资金管理费，严格限制对小微企业收取财务顾问费、咨询费等费用。
银监会银行监管二部主任肖远企表示，《补充通知》进一步明确了重点支持对象，通过更具体的差别化监管和激励政策，支持银行进一步加大对小微企业的信贷支持力度，将有助于银行优化信贷结构，提高服务小微企业的能力。
银监会公布的统计数据显示，截至2011年8月末，银行业金融机构小企业贷款余额达到10万亿元，占企业贷款余额的29.3%，占全部贷款余额的18.4%。小企业贷款余额较去年同期增长25.1%，比全部贷款平均增
速高8.7个百分点;较年初增加11740亿元，比上年同期增量多237亿元，连续3年实现“两个不低于”目标。同时，以微型企业主和个体工商户为服务对象的个人经营性贷款稳步增长。截至8月末，全国个人经营性贷款余额4.6万亿元，比年初增长21.2%。个人经营性贷款在全部贷款中的占比，从去年末的7.8%升至今年8月末的8.8%。
《2011年度中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。
一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机 ，构建高标准银行服务文化;通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆;针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。
二是拓宽服务渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。
截至2011年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2011年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。
据不完全统计，截至2011年末，全行业共有426,237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90,629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了极大便利。
据不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改进措施，大大方便了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333人，增幅为21.02%。
三是优化业务流程,提高服务效率。2011年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务。在大堂引导分流方面，
加强了大堂经理配备，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。
据不完全统计，截至2011年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。
四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。
五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款服务”，交通银行江苏省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中国邮政储蓄银行凯里市邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部”，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统”，华夏银行设置多功能自助发卡服务一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双S”活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书服务导航系统”，山东省农村信用社推出了农民金融自助服务。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。
六是组织专题活动，展现行业风采。在各会员单位的推动和参与下，“百佳”示范单位创建评选活动扎实推进，亮点纷呈，成效显著。通过“百佳”网点以点带面地推动了全行业服务水平的整体提升，并得到了社会各界的普遍认同。“2011年度中国银行业文明规范服务„明星大堂经理‟评选活动” 首次在全行业组织开展，该活动掀起了全行业大堂经理学业务、比先进、树形象的热潮，全面提升了大堂经理的服务水平和综合素质。在全行业开展的“普及金融知识万里行”系列活动密切了消费者与银行业的关系，提高了公众对金融知识普及的参与度，在强化公众服务意识、引导消费者运用金融服务、提高金融生活品质等领域取得了显著成效。2011年，中国银行业圆满完成大运、世园的金融服务工作，两项活动对全行业服务水准的提升和客户体验的改善起到了明显促进作用，同时，也充分地展示了中国银行业良好的精神风貌和社会形象。
七是正视差距问题，不断努力改进。随着经济社会的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改进银行业服务。 因为我们是为人民服务的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动
维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。
中国网 | 时间： 2007-05-23 | 文章来源： 中国人民银行
中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知
银发〔2007〕154号
中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，省会(首府)城市中心支行;各国有商业银行、股份制商业银行、中国邮政储蓄银行：
为满足公众日益增长的金融服务需求，进一步提高银行业金融机构(以下简称银行)支付结算服务效率和服务质量，现就改进个人支付结算服务的有关事项通知如下：
一、优化个人银行账户服务
(一)简化个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续，扩展个人活期储蓄账户的功能。客户通过个人活期储蓄账户办理第一笔转账支付业务时，在相关凭证上的签章即为确认将该账户转为个人银行结算账户。个人合法收入款项可以转入个人活期储蓄账户。
(二)扩大个人银行结算账户跨行转账功能。个人可以选择任一银行开立银行结算账户，办理支付结算业务。银行不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行。银行不得拒绝为客户办理跨行代收代付业务，并应创造条件实现社会公众和收付费单位在任一银行开立一个账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用和工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社会保障金的缴纳和发放。
(三)简化从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续。从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元人民币时，付款单位若在付款用途栏或备注栏注明事由，可不再另行出具付款依据，但付款单位应对支付款项事由的真实性、合法性负责。
(四)严格执行个人汇兑业务的收费标准。个人客户依托其银行账户办理个人汇兑业务时，银行应按照《国家计委、中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》(计价格〔2001〕791号)、《国家计委、中国人民银行关于进一步规范银行结算业务收费的通知》(计价费〔1996〕184号)中的规定收取电子汇划费和手续费，不得向客户收取其他费用。个人客户未开立个人银行账户，通过交存现金办理现金汇兑业务的，银行应按照《中国人民银行关于规范电子汇划收费标准的通知》(银发〔2001〕385号)中的规定收取手续费。
二、推广非现金支付工具
(一)大力推广个人支票的使用。人民银行分支机构要组织辖区内的银行推广使用个人支票，通过在全国范围推广应用支票影像交换系统、公民身份信息联网核查系统和完善个人征信系统，为个人支票的使用和全国流通创造良好的基础设施和外部条件。银行应主动为信用较好、支付结算服务需求量较大的个人客户提供支票服务，用于消费、投资、理财和主动缴纳水、电、煤气费、学费等费用。
(二)全面开办银行本票业务。人民银行分支机构要根据统一的支付结算制度制定本辖区的银行本票实施细则，并组织辖区内的各银行推广实施。银行的各级营业网点要大力开办银行本票业务，主动引导个人客户使用银行本票办理结算，鼓励个人客户通过银行本票办理大额提现并跨行转存等业务。
(三)完善信用卡还款业务处理。银行应鼓励信用卡持卡人以转账方式还款，在同一家银行开户的，可通过信用卡与其同名借记卡或银行账户的绑定，实现自动还款;在不同银行开户的，发卡行可根据与持卡人签订的协议，主动向持卡人在其他银行开立的账户发起借记指令，付款行对借记指令和持卡人的付款授权审核无误后，应予受理。
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(一)改进银行工作作风，增加有效信贷投入，解决“贷款难”与“难贷款”的矛盾
“贷款难”与“难贷款”是一个问题的两个方面。一方面，“难贷款”说明金融服务对象——企业、居民客观上存在对金融产品的巨大需求潜力;另一方面，“贷款难”说明银行业也存在着迫切需要寻找富余资金出路、增加自身收益的问题。显然，解决“贷款难”与“难贷款”这一对矛盾，银行业与其服务对象具有共同的利益结合点。因此，只要我们银行业的广大工作者切实提高金融服务水平，进一步改进工作作风，按照经济规律办事，银行业与服务对象之间多沟通、多交流，采取有效措施，力戒浮躁，深入到大、中、小企业中去，深入到个体私营及非公有制企业中去，深入到城镇居民和广大农民群众中去，就能够较好地解决“贷款难”与“难贷款”这一对矛盾，就能够贯彻好稳健的货币政策，为国民经济持续快速健康发展提供强有力的支持。
(二)改进银行工作作风，降低不良贷款占比，提高银行业的盈利水平
不良贷款的形成有主观和客观两个方面的原因。就主观方面而言，如果银行业的工作人员能够在“贷前”进行深入细致的调查、“贷时”进行扎扎实实的审查、“贷后”坚持实事求是的检查，如果银行业的工作人员能够坚持“审、贷、查”等必要的制衡约束制度，如果有关金融监管部门进行了及时有效的现场检查和非现场监管，那么，因主观因素造成的不良资产必然大大减少，不良贷款率就可以得到较好的控
制。
银行业只有努力提高金融服务水平、改进工作作风，增强工作的主动性和责任心，才能够降低不良贷款，减少相当一部分损失;同时，金融服务工作作风的改进，在一定程度上能够增加金融产品的有效供给，信贷资产质量就会得到提高，不良贷款率就能够控制在较为合理的水平，银行业自身的收益也会明显上升。
(三)改进银行工作作风，力戒官商、衙门习气
目前，有的农村信用社不同程度地存在官商习气、衙门习气，已影响了党和国家宏观金融政策的有效实施。农村信用社是为“三农”服务的中小金融机构，要有“走千家万户”、“跨千山万水”、“吃千辛万苦”的工作作风。而在有的地方，这种“挎包精神”不见了。一方面，广大农民特别是渴望致富的贫困地区的农民亟需农村信用社的有效信贷扶持，发展生产、改善生活;另一方面，有的农村信用社却把目光盯在少数“大户”身上、放在县城及经济较发达的地区，偏离了为“三农”服务的宗旨，导致有的农村信用社存贷比例一直处于较低水平，大量资金处于相对闲置状态，影响了自身经营效益的提高和央行支农再贷款宏观政策工具的运用效果。
银行业属于第三产业，是靠提供金融服务来维持自身的生存与发展的。目前，我国加入WTO已成定局，包括银行业在内的金融业对外开放是一种必然的选择，在竞争中发展是必由之路。如果银行业服务水平、服务质量满足不了服务对象的需求，那么，我们的银行业就无法在竞争中取胜。
更重要的是，银行业的服务水平、服务质量也密切关系到党和政府在广大人民群众中的形象，关系到党和国家的金融方针、政策的落实与否。银行业的服务水平、方式、质量等等构成了金融文化的重要组成部分，是我国先进文化的直接体现者之一。进一步提高服务水平、质量、层次，是银行业实践“三个代表”的具体体现，具有重大的政治意义。(全文请阅读《中国金融》印刷版2001年第11期)
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