物流营销与客户服务课程标准探析
[摘 要] 物流营销与客户服务是高职物流管理专业核心课程之一，在课程内容的设置上应当将现代市场营销的基本理论与物流作为服务行业的特点相结合，尤其要突出基于客户关系管理的服务营销和管理的理念。同时必须遵循“职业导向”的现代职业教育思想，以物流企业实际岗位职责为核心，以真实的工作流程为载体，培养锻炼学生的营销服务能力。
[关 键 词] 物流营销;服务;课程标准
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物流业近些年迎来了前所未有的发展机遇，得到了长足的发展，同时也面临着巨大的挑战。任何企业都必须服务于市场，才能占领市场而生存和发展，所以，具有较高的营销能力是企业生存发展的必要条件。在这个背景下，物流企业除了对专业人才数量的需求日益增长，更对专业人才营销策划、客户服务等能力要求越来越高。物流营销与客户服务已然成为物流管理专业核心课程，课程标准对培养学生整体的职业核心技能起着关键作用。
一、当前物流营销与客户服务课程标准存在的问题
(一)教学内容与教材建设不完善
纵观目前市面上公开出版的相关教材，主要存在两个问题：一是教学内容只是《市场营销》的翻版，大部分教材的内容是以市场营销课程中4P理论为基础加上“物流”二字，或是在案例分析当中采用了物流案例，就变成了物流市场营销课程的教材。这些教材不能体现物流行业产品无形性的特点，与现实严重脱节。二是有少数教材突出了物流服务营销与管理的内容，但缺少了营销分析、策划等方面的内容，并且与仓储管理、运输管理、配送管理等物流专业的主要课程重叠。
(二)课程目标过于理论化，缺乏突出职业技能的特点
课程内容设置偏重于理论知识体系的讲授，缺乏依据实际工作情景的职业能力的培养。
(三)考核手段单一
往往只注重期末的一次理论考试，缺乏对学习过程和技能的考核，导致学生“考试前突击记忆，考后还给老师”的现象非常普遍，致使知识没记住，技能没提高，没有达到职业教育的要求。
二、物流营销与客户服务课程标准设计思路
打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应的工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力。
摒弃原来的只注重“营销”而不注重“物流产品是服务”的做法，而应关注物流行业产品无形性的特点，将着眼点主要放在物流服务营销与客户服务上，突出基于顾客关系管理的物流服务营销知识体系的构建和客户服务技能的培养。
遵循“就业导向”的现代职业教育指导思想。按照职业岗位(群)的任职要求、以职业能力为核心，从职业工作岗位需求出发， 以“典型工作任务”为载体，按照工作任务由简单到复杂，由单一到综合的原则选取、序化教学内容。
三、物流营销与客户服务课程标准设计方案
(一)课程定位
本课程是物流管理专业的一门核心课程，也是一门实践性很强的课程。通过学习，可以使学生系统掌握现代市场营销学基本概念、基本原理和基本方法，并将现代市场营销理念与以信息技术为依托、以供应链管理思想为出发点的现代物流相结合，体现物流行业产品无形性的特点，突出物流服务营销等内容。在教学中要强化实践性教学环节，突出以培养学生营销策划与客户服务技能为主线的高职教育特色，综合提高物流专业学生整体职业素养、职业能力。
(二)课程目标
建立知识目标、能力目标、素质目标三维一体化的教学目标，并且相互支撑、相互渗透、相互促进。知识目标包括：(1)深刻理解物流市场营销相关理论，如，营销环境分析、目标市场选择、4P组合、服务营销等;(2)熟悉市场营销方法与手段，如，市场调研方法、市场预测方法、细分市场方法等。能力目标包括：(1)对物流目标市场的市场调查能力;(2)对物流目标市场的营销环境分析能力;(3)对物流市场的市场细分能力;以物流目标市场为中心进行营销活动策划的能力;物流客户服务能力等。
(三)课程内容和要求
四、教学建议
(一)充分利用现代教育技术和手段
使用多媒体教学手段，丰富教学内容，帮助学生理解。
(二)课程实施要突出实践性，把课堂教学与学生自主学习结合起来
教师提前设定一个与课程内容相关的题目，学生自主收集相关资料并整合，得到初步的观点。在堂上以辩论赛的形式进行案例讨论，进一步完善自己的观点，教师最后对整个过程以及学生所做的案例分析进行讲评。激发学生的学习兴趣，有利于系统掌握相关知识，同时培养了学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
(三)运用教学法，灵活运用案例教学法、软件模拟法、讨论法、实践指导法等教学方法，倡导“任务驱动型”或“目标驱动型”的教学途径，培养学生营销综合应用能力。
(四)评价方法
课程综合成绩包括期末理论考试成绩和形成性考核成绩两种形式，其中期末理论考试成绩占课程综合成绩的50%，形成性考核成绩占课程综合成绩的50%。建立以能力为核心的、开放式的全程考核系统。
学习过程的全程化考核，教师主要依据学生的可观测能力表现考核学生的学习效果和评定成绩。
1.理论课程考核
平时考核与期末考试各占总分数的20%和50%。
平時考核：课堂讨论发言、学生课业、出勤律等;
期末考核：选择判断题、问答分析题、案例分析题、论述题等。
2.项目实训的考核
项目实训的考核占总分数的30%。
参考文献：
[1]姜大源.关于职业教育课程体系的思考[J].中国职业技术教育，2011(5).
[2]徐国庆.职业教育项目课程开发指南[M].上海：华东师范大学出版社，2011.
作者：陶欣
摘要：目前，我国的保险业尚没有建立一套统一的服务质量标准，因此，探讨保险质量标准的衡量内容并制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，是广大保险消费者对保险行业提出的要求，更是当前保险企业提高自身竞争力的关键。
关键词：保险;保险服务;质量标准
保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。
根据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。
一、保险服务的基本内容
保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。
售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。
售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。
售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。
所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。
二、保险服务质量标准的衡量内容
保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：(1)可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。(2)可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。(3)反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。(4)保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。(5)人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。
1、 售前服务质量标准的衡量内容
指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要衡量内容如下:一是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的基本要素有:实体环境、员工形象、信息沟通、产品说明及价格。二是情感展示，对准顾客建立良好的人性化咨询。基本衡量要素包括：关心准顾客个人及家庭健康状况;协助准顾客的事业;设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书;准确的销售说明;每个营业部开设24小时热线联系电话等。
2、售中服务质量标准的衡量内容
指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:
建立客户联系电话;
将保费交给公司办理;
亲自送客户体检或财务检查;
为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”;
亲自递交保单;
寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务质量标准的衡量内容
指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。主要衡量内容如下：其一、非出险状态(通常售后服务)衡量要素:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意;(8)加强防损防灾服务。其二、出险状态服务衡量要素：报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度基本要求。
4、附加服务质量标准的衡量内容
综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：
免费体检;
举办各种客户联谊活动;
设立保险医疗绿色通道;
提供急难求助;
提供商户消费卡;
提供健康保险卡等。
三、保险服务质量标准的设立
在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。
1、内部标准
内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。
2、同业标准
同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会(如保险行业协会)为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》(以下简称《服务标准》)及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。
山东保险行业协会出台的《服务标准》具有较强的可操作性，意在全面提高山东保险服务质量，应对加入世贸组织的挑战。《服务标准》对各保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。《服务标准》明确规定：对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖内案件，要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场;同时，山东省保险行业协会将每年组织一次检查，凡达到《服务标准》的保险经营单位，给予“山东省保险行业服务质量达标单位”认证，并颁发牌匾;凡发现有服务质量问题者，须在30日内整改，经复查整改不力的，将撤销认证。?
同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。
3、服务行业标准
服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》(以下简称《服务承诺》)协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。
四、提高保险服务质量标准的具体措施
1、树立保险服务至上的营销观念
在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一;顾客至上，服务至上。”。
2、加强企业员工的专业培训
加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。
3、提供专业化、系统化保险服务水平
保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。
总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。
作者单位：山东省泰山职业技术学院
(编辑 雨露)
参考文献：
[1] 张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.266-268.
[2] 陈修齐.试论保险服务营销[EB/OL].http://www.35sk.com,2006-9-20.
[3] 张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.272.
作者：何平和 孟宪玲
摘要：
中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量。本文主要阐述饭店服务标准化的功能、发展进程，并探讨饭店服务标准化的发展趋势。
关键词：饭店服务;标准化;发展趋势
饭店服务标准化是指在标准意识的指导下按照标准运作，饭店企业家和管理者规范的管理制度，统一服务技术和规章制度及岗位项目，以有序的服务来满足客人各种常规的需要，即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产从而满足客人的服务，饭店服务标准化能给消费者提供优良可靠舒适的服务环境，并且消费者满意的服务可重复使用。
饭店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求饭店管理者为服务制定一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。个性化服务都是以标准化为前题的，标准化服务又是以个性化为归宿的。只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游饭店管理，特别是饭店服务管理理论与实践的创新。
一、标准与标准化的经济学解说
标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。(魏小安，1998)而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。
饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。(戴斌&杜江，1997)旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。(戴斌，1998)当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。
饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。
饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务;另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。
二、服务标准化的发展进程研究
在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置，以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计(服务项目、操作规程、核检标准)等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。
在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。
在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。(戴斌，1998)而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品，服务差别来保持长期的垄断。(参见戴斌，1999)第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。
饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。第一，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间，以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整饭店服务标准化的内涵、演进规律、发展趋势的研究体管理水平和核心竞争能力。
上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。
三、饭店服务标准化的发展趋势分析
所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。
从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿把更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的含义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做的结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化。或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，完全攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。
在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：
1. 旅游者消费模式变化的影响。表现为旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想法，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负两个方面求得均衡。
2.信息技术(IT)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游代理商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”，这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明(旅游者是消费者，旅行社、旅游饭店是生产者)。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预示着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。
3.饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。
从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。
1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。
2.在市场细分的基础上，越来越多的饭店，特别是那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。
3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。
4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化为“包价服务”——过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势是将对散客、任何集体活动(包括会议和旅行团)都实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式，如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。
四、国内饭店标准化服务管理的再认识
“星评制度”的推行与实施，对指导与规范我国旅游饭店的建设与经营管理、提高我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用。目前，我国星级饭店已达上万家，可以说星评标准是标准化服务的罗盘。另一方面，每个饭店亦根据自己的实际，总结出一套自己的管理方法和管理经验，也在逐步形成自己的管理、服务标准。这两个方面的共同作用，使国内饭店的标准化服务得到很大的提升。
(一)星评制度下的标准化服务
饭店管理人员往往以星评为管理契机，激发员工的工作努力程度。星评前后全员工作激情饱满，星评通过之后，则标准化服务亦好像要消失。国内饭店的通病是硬件硬、软件软，在星评之后的服务过程中，非标准化服务的问题可以归结为以下几点：第一，工作态度跟着思想情绪走;第二，劳动纪律跟着经营状况走;第三，服务质量跟着检查力度走;第四，有序氛围跟着现场管理走。
纵观饭店全局的标准化服务，可以发现，客人视线内的设备设施维修保养和清洁卫生做得较好，反之，厨房、吧台下等客人视线扫不到处就差了;饭店自己经营的部门标准化服务率较高，反之，承包出租部门的服务质量标准化往往不到位;《服务指南》名实不符，有的服务项目操作中没有，有些服务时间轻易更改，甚至于指南上标的、服务场所贴的与实际服务的时间互不相符等等非标准化服务现象层出不穷。
(二)管理经验下的标准化服务
前两年，国内饭店曾风行编写自己饭店的管理大全，花重金请来专家，把管理大全编得冠冕堂皇，然后束之高阁，成了一种摆设或给外人看的炫耀。在不少五星级饭店里都有这种现象：制度很好，严谨、条理，各种职责和流程设计得亦很科学，可总是提供不了那样的服务。如果能按照管理大全的 70%来做的话，国内饭店的服务质量也会上升一个很高的台阶。关键仍然是标准化服务提供不足，不少的饭店管理者在经营过程中摸索出许多的管理经验，但这些经验常常不能行文。所以，在提供服务的过程中标准往往变形。例如，服务员的微笑、问候、姿态、仪表仪容和得当的对客人称呼，在标准化服务中是非常重要的，但现实中很少有饭店下力气培训这部分内容。国外饭店的这项培训都会精确到数据――鞠躬时弯身的角度要达到 45度以上，微笑时以露出 8颗牙齿为标准等等。国内很多的五星级饭店仍然采用师傅带徒弟的培训模式，不同的师傅带出不同的徒弟，差异化非常明显。
(三)国内饭店提供个性化服务的应备素质
近几年非常流行的个性化服务给饭店业带来新的服务理念，国内饭店一哄而上来学习个性化服务。但个性化服务是在标准化服务基础上的再提升，没有标准化的严格执行，个性化服务就像是缺少了养分的大树，总给人一种缺乏活力的感觉，这也是国内饭店执行个性化服务过程中总也找不到感觉的原因。殊不知，国外饭店在标准化服务上已经走过了百年的历史，他们是在标准化服务已经炉火纯青的背景下才提出个性化服务的。
在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的关键因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。麦当劳和肯德基能够成功，规范和效率是主要因素，香格里拉饭店的服务质量优于国内饭店，因为长期秉承规范化的操作水平比我们做得更好。而国内饭店在热衷于个性化服务的时候，往往忽视了服务的基本规范，如果当服务的规范被员工任意地歪曲甚至践踏的时候，我们就离服务的本质越走越远。
中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。
参考文献
[1]戴斌.现代饭店集团研究[M].北京：中国致公出版社，1998.
[2]吕建中.现代旅游饭店管理[M].北京：中国旅游出版社，2009.
[3]文博.新编酒店标准管理大全[M].北京：光明日报出版社，2003.
[4]戴斌.寻求竞争优势，还是寻求垄断地位[J].旅游学刊，1999，(4).
[5]魏小安.旅游标准化手册[M].北京：中国标准出版社，1998.
[6]George J.stigler(1987)•The Theory of price (FourthEdition)•Macmillan Pubishing Company.
[责任编辑：周来顺]
作者：周健伟
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准
第一章：电话咨询服务标准
1、电话铃声响两声后，必须接听电话;铃响五声后，应向来电人道歉。
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”
3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录;
6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准
1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”
5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。
第三章：跟单服务标准
1.接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。
3.客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
4.跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。
5.在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。
6.跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。
7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。
9.跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。
10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。
11.与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销
售单上作记。
12.点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。
第四章：结算服务标准
1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。
2.在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。
3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。
4.销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。
5.所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的(现场退货)应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。
7.收款时要唱收唱付：(收您××元，找您××元)
第五章：点货、包装服务标准
分客户在时和不在的情况。
1.客户在的情况：
A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。
B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。
D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。
E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。 F.注意客户是否买单。
G.送客户。
2.客户不在的情况下：
A.点货人必须两个人经手。
B.点完后两个人都必须签字确认。
D.再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。
E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。
第六章：货运服务标准
1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。(中铁、顺丰、申通等)。
2、按照客户的要求方式发送客户的货物。
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。(中铁、顺丰、申通、公路运输)。
4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。
5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。
第七章：送客服务标准
客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些?我个人提出以下建议：
1.当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，(不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。
3.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。
4.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。
5.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。
第八章：视频服务标准
1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。
2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。
3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。
4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。
5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。
6、询问发货的方式。
7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。
8、告知客户应该汇多少款(应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额)，且确定客户所汇款的银行。
9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱(应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏)，通知货运公司上门取货，将货发出。
10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。
第九章：网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚。
2.当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。
3.再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。
5.当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。
6.预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。
7.视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。
8.网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。
第十章：产品维修服务标准
客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：
1.宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。
2.如果修不好的(比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等)要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。
3.要告诉客户泰银饰品不在受理范围。
4.收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位)然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。
5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。
第十一章：退换货服务标准
1、批发客户：
(1)自己提货的不能退换。
(2)视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。
(3)当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。
2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。
第十二章：代卖服务标准：
1.将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李，jm××薛)
2.若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。
3.定期与客户汇报销售情况。
第十三章：客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。(完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3.新年春节赠送一份纪念品。
4.客户生日发函，发电祝贺。
5.邀请重要部分客户参加公司联欢活动。
6.每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。
7.得知客户生病，主动慰问。
8.及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。
9.对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。
第十四章：投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时，应耐心听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二.问清楚待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五.记清楚处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
第十五章：客户服务用语：
文明用语：
1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友) 2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟) 17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗? 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的! 31您的需求就是我的职责 32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。 服务忌语
1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着(你少管闲事) 6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗? 14你能怎么样(你看着办) 15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来
18你问我，我问谁? 19这事我管不了，你去找我们领导。 20你这人是不是有毛病? 21你这人真啰嗦。
22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦? 23有意见，找领导。 24我就这态度。有本事你告去 25叫什么，等一下。 26我就这种态度，怎么啦? 27不是我管，我不晓得。 28不知道，你问我，我问谁。29对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。
门店现场服务标准
1、工作态度：热情、礼貌、微笑服务、使用普通话，责任心强，表现为： 1.1 工作三心：热心、诚心、耐心; 1.2 工作三多：多一份细心、关心、爱心; 1.3 对事三先：先问、先做、先行(思想); 1.4 工作三性：主动性、积极性、创造性; 1.5 工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤; 1.6 执行“五声、四语”规范：
A、 有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声;
B、 无四语：不尊重客户的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否定语，刁难客户的斗气语。 2 工作形象：
2.1员工气质形象良好，文明礼貌，精神干练;
2.2 统一着工装、统一戴工牌，服装干净、挺括、得体，配饰完整，位置合理; 2.3 按公司规范站、坐、行(站如松、坐如钟、行如风)。
员工态度能力考核标准
职业规范 服务理念
一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 服务观念
“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范
一、以客户为重
1 积极的身体语言; 2 保持眼神接触; 3 保持愉快的语调;
4 解释你的做法的原因。
二、 聆听技巧
1 倾听：受人关心; 2 确认：受人关照; 3 探索：关注--理解; 4 响应：计划--生机--解决
三、克服异议
1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要，提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。
四、保持和提高自尊心
1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时，表示谢意。 5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪
1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法 。
职责范围 服务宗旨
中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务;为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。 涉及行业
通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。 数字化指标
以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率
是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：
员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够;
监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助; 业务员可能对规定有误解; 缺勤率可能太高;
相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多; 要更好地利用强制管理系统软件。 事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
建议管理措施
如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止;
业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整; 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的;
鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统， 应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。
事后处理时间过长则表明业务员本身有问题， 需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题;
如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告;
整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题;
如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情;
对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训;
如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做;
如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因;
训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
建议管理措施
等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。
检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。 平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。
建议管理措施
这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。
如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。
由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低， 因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。
如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调; b)新起的高峰应雇用临时业务员;c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。
平均通话时间
指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。
建议管理措施
作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况; 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。
对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 平均持线时间
值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。
建议管理措施
过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：
所需信息业务员可能涉及不到;
训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料;
系统延迟， 即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息; 一线业务员无权接近有关资料;
这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪;
此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。 平均振铃次数
指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考， 或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。
建议管理措施
平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。
只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。 平均排队时间
指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
建议管理措施
可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握;或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务;
可能安排了太多的没有经验的业务员值机; 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫; 可能要利用CTI将某些工作机械化;
许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式;
排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式; 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因; 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员;
根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成; 若使用800服务，排队时间以较短为宜。 平均应答速度
指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。
建议管理措施
平均应答速度过高意味着
事后处理时间超出了目标规定; 持线时间比预期的要高; 呼叫量的预测不准确; 计划实际工作率不够。 平均交谈时间
指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。
建议管理措施
交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。
呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。
谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。
不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。 一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好;然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。
谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。 每小时呼叫次数
指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。
建议管理措
很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的， 因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重， 主要原因是
片面强调小时数可能导致服务品质低劣;
业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数;
随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。 监听分值
指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。
建议管理措施
这种评价方式应该持之以恒;
业务员应该完整地了解评分方法;
如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。 占线率
等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。
建议管理措施
建议改进业务培训; 建议改进业务监管; 呼叫放弃率
一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关;其他呼叫中心可以提供同样的服务;基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况;呼叫者没有时间等待;电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。 建议管理措施
平均等待的时间可能过长; 预测的准确度可能过低;
因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长; 排队等候的时间难以忍受;
尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中; 考虑用超人员服务对付超量呼叫;
一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降;
因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。
一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化;
放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。
呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量;
仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。
放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。 出勤率
指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。
建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由;
与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 忙音率
指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。
建议管理措施
选择之一是将超量电话分流给另一服务机构;
如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员;
增加无论是全时或是半时的业务员;
如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训; 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。
大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。
许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。
忙音会带来零售业中公司产品的退回。 一次性解决问题的呼叫率
指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。
建议管理措施
此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。
对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。 如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。
培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要; 队列放置率
即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。
建议管理措施
要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。 此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。 转接呼叫率
即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。
建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。
如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。
不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。
从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。
有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。
转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用;或者是业务员缺少应有的资料。
电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。
让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。 已复电话百分比
等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。
建议管理措施
这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性， 但能表明系统中所存在的问题;
可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便;
接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期; 开线要求可能太低; 对电话量的估计不够;
业务不熟练的业务员可能上岗的太多; 加辟的分流渠道可能没有必要;
考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话; 考虑增添临时业务员来应付超量电话流; 可能在预测时不正确地运用了历史记录;
可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好; 可能是季节性波动的缘故;
可能业务员没有严格遵守有关规定。 服务水平
服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少， 或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。
如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因;问题产生的可能领域：
电话呼叫量预测不准确; 业务员实际工作率太低;
监管人员对工作的先后顺序安排得不好;
对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够; 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 总呼叫数
指所有打入中心的电话， 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD， 也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。
建议管理措施
寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。
分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。
如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因;但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。
打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。
值机员流动率(TSR Turnover) 指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。
建议管理措施
让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。
我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。 “辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。
一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。
有些辞职十分有益!辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。 价值皈依
1.快速的顾客响应，以最便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理; 2.更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析; 3.统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节; 4.更高效的服务流程管理，降低服务成本。[1]
客房服务员岗位说明书
(一)职位名称：客房服务员
(二)职位代码：
(三)所属部门：接待中心
(四)直接领导：接待中心主管
(五)晋升方向：
(六)薪资标准：基本工资+绩效工资￥3000.00元/月，包吃包住
(七)职位概要：负责本集团办公楼所有办公室的清洁卫生、客房服务
(八)岗位职责：
1.执行钥匙领用制度，做好上班领取、下班交回万能钥匙的登记。
2.服从领班的分配，对二楼、四楼办公用房实行整理，严格按服务程序操作，做好日常清洁卫生，保证天花板、墙角地蛛网，地毯干净杂物，灯具明亮无灰尘，房间空气清新无浑浊，家具设备完好无残缺，定期撤换布草(有人办公房每周更换一次或按要求随时更换，无人办公房每月更换一次)，做好铺床，做到铺床平整无皱，及时补充客房用品。
3.清理房间内的垃圾袋。
4.及时收取并送还送洗衣物，填写收、送衣记录，认真填写服务员工作报告。
5.负责楼顶公共区域、茶水间、和走廊地毯的清洁卫生工作。 6.巡查消防器具，做好巡查、防火、防盗的安全工作。
7.遵守操作规律，绝对不触摸主人的物品，发现主人随意放置的现金、存折、信用卡等，及时提醒并告知。
8.做好换水、消毒茶具、增添房间小用品的工作，做到设备用品齐全，摆设整齐美观，严格按照消毒程序，对主人使用的用具进行及时有效地消毒。
9.清理房间内的餐具，通知餐饮服务员收回。
10.清洁卫生间，确保卫生间洁净无异味，认真填写服务员工作报告，接受管理人员对卫生程序的检查，不合格的立即重做，直到符合卫生标准。
11.发现设备设施有故障，应及时准确地报修，负责陪同工程维修人员进房间检修并检查修复质量。
12.正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。
13.完成领导交办的其他工作。
(九)服务流程：
A、进房：
1. 站在门口约30CM处，面对正门，以食指的第二个关节轻敲房门2次，每次3下，每次要说：“Housekeeping”。
2. 如房内无人回答，开启房门成30°时，再次用食指第二关节轻敲房门1次，每次3下，并报：“Housekeeping”，确定无人后，方可进房。
B、清扫办公室和休息间：
1. 打开房门，直至工作完毕。
2. 打开所有的门窗及窗帘，使房内空气流通。
3. 检查设施设备是否完好无损，如有损坏，立即报告上级。
4. 用干、湿擦布除尘，按顺时针或逆时针方向擦拭各处，保证干净无尘。
5. 每天清洁整理座椅、办公桌、书柜。
6. 每天清洁整理沙发。
7. 吸尘，保证地面干净无杂物。
8. 如房间内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处理干净，切勿向床上喷洒。
9. 检查房间内物品定位是否符合标准，摆放是否整齐美观。
10. 关好窗户，关合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙处，使之对称美观，(夏天光线较强时，应将厚窗帘关上) C、清扫卫生间(整体要求)：
1. 打开照明灯，检查卫生间内设施设备是否完好无损。
2. 用干、湿擦布除尘，将卫生间各处擦拭干净。
3. 每三天按标准清洗一次面盆及恭桶，同时，每天喷洒消毒剂。
4. 每三天更换一次毛巾、浴巾、方巾、地巾。
5. 主人有要求时应立即更换毛巾、浴巾、方巾、地巾。
6. 吸尘，保证地面光洁无尘。
7. 如发现蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净。
8. 检查物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准。
D、清扫卫生间(细节要求)：
(A)清除脏物：
1. 开照明灯，进入卫生间，将清洁用具放在地面上。
2. 撤出主人用过的毛巾类物品放入布草车布草袋内。
3. 清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内垃圾倒入工作车的垃圾袋中。
4. 将垃圾桶内外清洗干净，更换桶内垃圾袋后，摆放于规定位置。
(B)检查设备、除尘：
1. 检查热水器是否工作正常，并用擦布擦拭干净。
2. 检查面盆、水龙头有无损坏，水流量以及水温是否正常。
3. 检查淋浴、水龙头、浴巾架等有无损坏，水流量是否正常。
4. 检查恭桶及冲水擎有无损坏，恭桶盖有无松动现象。
5. 检查卫生间门有无损坏，并用擦布将门擦拭干净。
6. 及时向上级报告有损坏的设备。
(C)清洗面盆：
1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在面盆及大理石台面上。
2. 用面盆刷将面盆里外及台面各处擦拭干净。
3. 用清水冲洗干净。
4. 用擦布将各处擦拭干净，使之光亮无尘、无水迹、无渍印。
5. 用消毒剂喷洒在面盆内。
(D)擦拭镜面：
1. 用湿擦布自上而下，从左到右擦拭。
2. 用干擦布擦拭，使之光亮无迹印、浮灰等。
(E)清洗淋浴间：
1. 用喷枪将清洁剂喷洒在玻璃面及墙面上(勿用酸、碱性清洁剂，应用中性清洁剂)。
2. 用泡沫布擦拭掉所有污迹。
3. 用清水自上而下冲洗干净(包括浴帘)。
4. 用擦布自上而下，从左至右将墙面、玻璃面、浴巾架各处擦拭干净，淋浴间不得有毛发。
5. 喷洒消毒剂。
(F)清洗恭桶：
1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在恭桶内外。
2. 用恭桶刷擦洗掉所有污迹。
3. 用清水冲洗干净。
4. 用专用抹布擦拭干净。
5. 将消毒剂喷洒于恭桶内。
(G)补充物品：
1. 大理石台面：
a. 左上角一长方形盘，按从左至右、从上到下的顺序摆放有竹筒杯、棉签2盒、浴帽2盒、梳子2把、牙具2盒;
b. 右上角一个皂碟、一个玻璃瓶和两个方玻璃杯，皂碟正中放置香皂一块，玻璃瓶内是水培植物;
c. 2条白色方巾和2条白色面巾摆放在毛巾架上按规定折叠;
2. 浴巾架：2条大浴巾按规定折叠，整齐地摆放在上面。
3. 卫生纸装在卫生纸架上，纸边折成三角形。
4. 恭桶盖上按钮处正对右方一指处放置一个卫生袋。
5. 淋浴旁的墙面上三合一架内放置洗发沐浴液一瓶(二楼放于长方形盘)。
(H)清洗地面：
1. 用百洁布蘸去污剂擦洗地面污迹，较多污迹时应刷洗，或用铲刀清理。
2. 用清水冲洗干净。
3. 用专用擦布将地面擦拭干净。
4. 待地面干后用吸尘器吸净地面毛发、脏物，保持地面光洁无污迹，无毛发。
5. 吸尘完毕最后将地巾放置于卫生间台阶前。 E、结束工作：
1. 检查卫生间内物品摆放是否整齐美观，企徽的一面是否面向主人，定位是否符合标准，有无遗漏项目。
2. 将卫生间的所有灯光和门保持开启状态。 F、出房：
1. 调节好灯光、空调，带好钥匙，关好房门。确认无人办公的房间关闭所有灯光、空调。
2. 填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间、补充的各类物品的数量、报修的设施设备。
(十)工作权限：工作中的建议权;工作制度的执行权;投诉权
(十一)任职资格： 教育背景：大专以上学历
培训经历：受过酒店管理、客房服务等方面的培训 经 验：2年以上相关职位工作经验 技能技巧：具有丰富的行业工作经验;具有较高的综合素质;保密意识强。
养老服务机构服务质量标准2002-01-30发布 2002-06-01实施 北京市质量技术监督局发布
前言
我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。
为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准由北京市质量技术监督局批准。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围
本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。
本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 4789-1994食品卫生微生物学检验
GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范
DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范
中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。
中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。
中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。 食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。
卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。 医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。
医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。 医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。
中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。 消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。
老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。 消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。
医院感染管理规范(试行)2000年12月6日卫生部发布。
北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。
3 术语和定义
本标准采用下列术语和定义。 3.1 养老服务机构 3.1.1老年公寓
实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。 3.1.2托老所
为老年人提供日间照料的机构。 3.1.3养老院(老年社会福利院)
为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。 3.1.4敬老院
以街道、乡(镇)"三无""五保老年人"入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。 3.1.5老年护理院
为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。 3.2 老年人的定义
3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。
3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。
3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。
3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。 3.3 养老服务定义
3.3.1 个人生活照料服务
为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。 3.3.2 老年护理服务
通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。 3.3.3 心理/精神支持服务
通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。
3.3.4安全保护服务 根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。 3.3.5 环境卫生服务
为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。 3.3.6休闲娱乐服务
为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。 3.3.7 协助医疗护理服务
协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。 3.3.8医疗保健服务
为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。 3.3.9家居生活照料服务
为家居的老年人提供日常生活照料。 3.3.10膳食服务
根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。 3.3.11洗衣服务
为老年人提供衣物送洗、送回服务。 3.3.12物业管理维修服务
提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。 3.3.13陪同就医服务
协助监护人陪送老年人到医院就医。 3.3.14咨询服务
通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。 3.3.15通讯服务
提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。 3.3.16送餐服务
将餐饮送到老年人房间。 3.3.17教育服务
有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。 3.3.18购物服务
根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。 3.3.19代办服务
代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。 3.3.20交通服务
为老年人提供交通的便利。
4 要求
4.1养老服务机构基本设施设备
根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态 ，满足提供服务的要求。
4.2养老服务合同评审
4.2.1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。 4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。
4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。
4.2.4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定，与提供的服务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。
4.2.5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求，评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行，并应确保：
A) 服务要求得到规定
B) 与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。 C) 养老服务机构有能力满足规定的要求。
D) 评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。
E) 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务服务信息、合同的处理(包括对其修改部分)提出意见和建议。
4.2.6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订，任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。
4.2.7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。 4.2.8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。
4.2.9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。
4.2.10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行;当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。
4.2.11所有的合同评审、公审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。
4.3各类养老服务机构的服务范围 4.3.1老年公寓
服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。 4.3.2托老所
服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。 4.3.3养老院
服务范围;个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。 4.3.4农村敬老院 服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。 4.3.5 老年护理院
服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。
4.4 养老服务机构的服务
4.4.1个人生活照料服务
4.4.1.1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。
4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。
4.4.1.3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。
4.4.1.4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 4.4.1.5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。 4.4.1.6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
4.4.1.7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 4.4.1.8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
4.4.1.9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。
4.4.1.10褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。
4.4.1.11便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。
4.4.1.12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。
4.4.1.13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。 4.4.1.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。
4.4.1.15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.1.16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.2老年护理服务
4.4.2.1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。
4.4.2.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。 4.4.2.3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。
4.4.2.4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。
4.4.2.5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。 4.4.2.6老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。
4.4.2.7老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
4.4.2.8老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
4.4.2.9老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
4.4.2.10健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。
4.4.2.11院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。
4.4.2.12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 4.4.2.13临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。
4.4.2.14养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。(养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作)
4.4.2.15提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。
4.4.2.16提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。
4.4.2.17养老服务机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。 4.4.2.18养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。 4.4.2.19养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》3.2.8.11执行，为老年人提供护理服务。
4.4.2.20注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。
4.4.2.21注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保提供服务的文件、及书写记录。
4.4.2.22养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.3心理/精神支持服务
4.4.3.1养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。 4.4.3.2心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。
4.4.3.3养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。
4.4.3.4养老服务机构应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。
4.4.3.5养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。 4.4.3.6提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。 4.4.3.7养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。
4.4.3.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。
4.4.3.9对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.3.10养老机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.4安全保护服务
4.4.4.1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。
4.4.4.2提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。
4.4.4.3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》5部分、《老年人社会福利机构基本规范》5部分执行。 4.4.4.4使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。
4.4.4.5采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。
4.4.4.6安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。
4.4.4.7养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按《老年人建筑设计规范》
4、5部分执行。
4.4.4.8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。 4.4.4.9养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。
4.4.4.10养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.4.11使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。
4.4.4.12养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。
4.4.5环境卫生服务
4.4.5.1环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。 4.4.5.2环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。
4.4.5.3养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。 4.4.5.4养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。 4.4.5.5养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.6休闲娱乐服务
4.4.6.1养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。
4.4.6.2养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。
4.4.6.3养老服务机构提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。
4.4.6.4提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。
4.4.6.5养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。
4.4.6.6养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。 4.4.6.7对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.6.8养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。
4.4.7协助医疗护理服务
4.4.7.1提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。
4.4.7.2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化;协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运;协助老年人使用助行器具;完成标本的收集送检;协助进行并发症的预防;完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。 4.4.7.3观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
4.4.7.4协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。
4.4.7.5协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
4.4.7.6协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 4.4.7.7标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。
4.4.7.8搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
4.4.7.9协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。
4.4.7.10协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》执行。
4.4.7.11协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.7.12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)
4.4.7.13养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。
4.4.7.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.7.15对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.7.16养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.8医疗保健服务
4.4.8.1养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。
4.4.8.2提供医疗保健服务范围包括住老年提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
4.4.8.3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。
4.4.8.4养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。 4.4.8.5提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行
4.4.8.6养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。 4.4.8.7养老服务机构取得医疗执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。
4.4.8.8养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。
4.4.8.9养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。 4.4.8.10养老服务机构应在老年人入住48小时内为其建立、填写健康档案，并按《医药档案管理暂行办法》中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。
4.4.8.11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。
4.4.8.12药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第
四、
五、六章执行(此条款适用设医务室的养老服务机构)。
4.4.8.13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录(此条款适用设医务室的养老服务机构)。
4.4.8.14执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。
4.4.8.15养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.9家居生活照料服务
4.4.9.1家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。
4.4.9.2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。
4.4.9.3家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.9.4养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。
4.4.9.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。
4.4.9.6对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.9.7养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.10膳食服务
4.4.10.1养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。 4.4.10.2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。
4.4.10.3养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.10.4提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。 4.4.10.5养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。 4.4.10.6养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行;按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十八条、第十九条执行。 4.4.10.7养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。
4.4.10.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。 4.4.10.9对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.10.10养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.11洗衣服务
4.4.11.1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。
4.4.11.洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。
4.4.11.3养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.11.4养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》第二册16部分执行。
4.4.11.5提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。
4.4.11.6洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。
4.4.11.7养老服务机构应制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序。
4.4.11.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。 4.4.11.9对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.11.10养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.12物业管理维修服务
4.4.12.1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。
4.4.12.2物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修，保养。保障生活设施完好。
4.4.12.3养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。 4.4.12.4养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备
4.4.12.5养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。
4.4.12.6提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任(电工、水暖工、电梯工、锅炉工)。
4.4.12.7养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。
4.4.12.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。
4.4.12.9对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.12.10养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.13陪同就医服务
4.4.13.1陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。 4.4.13.2陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。
4.4.13.3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。 4.4.13.4养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。 4.4.13.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。 4.4.13.6对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.13.7养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.14咨询服务
4.4.14.1提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。
4.4.14.2咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。 4.4.14.3提供咨询服务应具备必要的设施设备(场地、设备)。 4.4.14.4提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。
4.4.14.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。 4.4.14.7对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.14.8养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.15通讯服务
4.4.15.1养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。
4.4.15.2提供通讯服务范围包括老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。
4.4.15.3提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。
4.4.15.4养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。
4.4.15.5对入住的老年人中存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。
4.4.15.6养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。
4.4.15.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.15.8对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.15.9养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.16送餐服务
4.4.16.1送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。
4.4.16.2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。 4.4.16.3提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人的房间。
4.4.16.4送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。 4.4.16.5养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。
4.4.16.6养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。 4.4.16.7对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.16.8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.17教育服务
4.4.17.1养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。 4.4.17.2提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座(健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识)，举办各种老年学校。
4.4.17.3养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。 4.4.17.4提供教育服务应具备必要的设施设备(场地、教材、教学设备)
4.4.17.5养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。
4.4.17.6养老服务机构应制定教育服务流程或程序。
4.4.17.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。 4.4.17.8对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.17.9养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。
4.4.18购物服务
4.4.18.1养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。
4.4.18.2养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。
4.4.18.3养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。
4.4.18.4陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。 4.4.18.5养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。 4.4.18.6养老服务机构须制定购物服务流程或程序。
4.4.18.7养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。 4.4.18.8对老年人提供购物服务文件或记录。
4.4.18.9养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.19.代办服务
4.4.19.1养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。
4.4.19.2代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。
4.4.19.3提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。
4.4.19.4提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。
4.4.19.5养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。
4.4.19.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.19.7对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.19.8养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.20.交通服务
4.4.20.1养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。 4.4.20.2养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。
4.4.20.3养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。
4.4.20.4提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。 4.4.20.5养老服务机构应制定交通服务流程或程序。 4.4.20.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位置、交通状况，提供交通服务的须知。
4.4.20.7养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。
5 养老服务机构质量控制规范
依照北京市养老服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门(服务)。
5.1 个人生活照料服务
5.1.1提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.1.2提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。 5.1.3有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.1.4根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。
5.1.5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.1.6对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。七知道;知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点：个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做室内清洁、整齐、空气新鲜，无异味，提供服务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥80%。 5.1.7对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。
5.1.8定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。
5.2 老年护理服务 5.2.1提供老年护理服务人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。
5.2.2有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。
5.2.3有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.2.4护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.2.5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。
5.2.6对入住老年人(特别是生活不能自理或半自理的老年人)有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施;有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。
5.2.7正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。
5.2.8观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。
5.2.9完成健康教育指导和慢性病管理要求(包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识)有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。
5.2.10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%、褥疮发生率(0)(入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。)、院内感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷(0)。
5.2.11对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。 5.2.12每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。
5.2.13定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。
5.3 心理/精神支持服务
5.3.1提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书
5.3.2有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。 5.3.3有提供心理/精神支持服务的场地和设备。
5.3.4有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。
5.3.5对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。 5.3.6提供服务完成率100%。
5.3.7用文字或图片说明提供心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.3.8定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。
5.4 安全保护服务
5.4.1提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.4.2有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。
5.4.3有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。 5.4.4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师，注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。
5.4.5有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.4.7有提供安全保护服务的记录。
5.4.8定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。
5.5 环境卫生服务
5.5.1提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.5.2有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。 5.5.3有提供环境卫生服务的设备。
5.5.4环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。
5.6 休闲娱乐服务
5.6.1提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。
5.6.2有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。
5.6.3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备(场地、设施、设备)。 5.6.4提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。
5.6.5用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.6.6有提供休闲娱乐服务的记录。
5.6.7定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。
5.7 协助医疗护理服务
5.7.1提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.7.2有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。
5.7.3用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.7.4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具)
5.7.5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务;协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能;技术操作合格率≥85%。
5.7.6有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。 5.7.7提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.7.8定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。
5.8 医疗保健服务
5.8.1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。
5.8.2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度(包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度)和人员职责。
5.8.3有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.8.4有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.8.5每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。
5，8.6通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。 5.8.7能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。
5.8.8根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。
5.8.9每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。
5.8.10医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。
5.8.11医疗用物定人保管、定时核对消毒，定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。
5.8.12定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。
5.9 家居生活照料服务
5.9.1提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.9.2有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。
5.9.3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.9.4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.9.5定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。
5.10 膳食服务
5.10.1提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。 5.10.2有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。
5.10.3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求(冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅)。
5.10.4有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。 5.10.5严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行"三不"制度;采购员不买腐烂变质原料，库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品，从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品(食物)存放实行"四隔离"。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。 5.10.6严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行"四过关";一洗、二刷、三冲、四消毒(不得使用化学消毒剂消毒餐具)。 5.10.7提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。
5.10.8注意个人卫生，做到"四勤"：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。
5.10.9从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。
5.10.10保持食堂内外环境卫生整洁，做到"四定"：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。 5.10.11食物中毒率0，老年人满意率≥80%。
5.10.12定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。
5.11 洗衣服务
5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。
5.11.2有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。
5.11.3有提供洗衣服务必要的设施设备(洗衣机等)和场地。
5.11.4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。 5.11.5指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输，运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。
5.11.6衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂;消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，
5.11.7老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍，无破损、整理折叠，准确无误，有记录。
5.11.8有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。提供服务完成率100%，老年人满意率80%。
5.11.9定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。
5.12 物业管理维修服务 5.12.1提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。
5.12.2有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度(包括一般物资有定额管理程序、采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程)和人员职责。 5.12.3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备(水、电、供暖(不低于是160C)降温超过280C)、消防设备、报警)设备完好率≥90%;或有与有关部门签署物业管理服务合同。
5.12.4有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。
5.12.5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。
5.12.6对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。 5.12.7做到环境安静、安全、清洁、绿化、(绿化面积达到40%)。 5.12.8公共区域有明显标志，方便老年人识别。
5.12.9定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。
5.13 陪同就医服务
5.13.1提供陪同就医服务人员资质符合要求。
5.13.2有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。
5.13.3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.13.4提供服务有记录，完成率100%，老年人满意率≥80%。 5.13.5根据老年人疾病情况，备有应急措施。
5.13.6定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。
5.14 咨询服务
5.14.1提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。 5.14.2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。 5.14.3有进行咨询必备的场地和设备。
5.14.4有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.14.5有提供咨询服务和评估服务的记录。
5.14.6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。
5.15 送餐服务
5.15.1提供送餐服务人员资历质符合要求
5.15.2有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。 5.15.3备有保温、保苹设备及交通工具。
5.15.4有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.15.5提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.15.6定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。
5.16 教育服务
5.16.1提供教育服务人员资质符合要求。
5.16.2有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。
5.16.3有提供教育服务必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。
5.16.4有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。 5.16.5设置社会办学教育机构根据其性质有市或区级劳动和社会保障局或教育局批复意见。
5.16.6用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.7有提供教育服务的记录。
5.16.8定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。
5.17 购物服务
5.17.1提供购物服务人员资历质符合要求。
5.17.2有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。
5.17.3提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。 5.17.4提供服务完成率100%。
5.17.5用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.6有提供购物服务的记录。
5.17.定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5.18 通讯服务
5.18.1提供通讯服务人员资历质符合要求。
5.18.2有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。
5.18.3有提供通讯服务设备(至少一部供老年人使用的电话)。 5.18.4对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。
5.18.5用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.18.6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。 5.18.7定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5.19 代办服务
5.19.1提供代办服务人员资历质符合要求。
5.19.2有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。
5.19.3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%，服务对象满意率≥80%。
5.19.4用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.19.5定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。
5.20 交通服务
5.20.提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。 5.20.2有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。
5.20.3有文字或图片说明(介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知)。
5.20.4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率90%。 5.20.5提供服务完成率100%。
5.20.6定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。
6 养老服务机构服务质量评定与改进
6.1.服务质量的评定 6.1.1开展自评
养老服务机构的工作人员每半年进行一次评，自评内容的是：坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。 6.1.2开展服务对象评定 为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。 6.1.3开展服务评定的方式
A) 定期召开住院老年人评选"最满意的工作人员"。 B)定期召开住院老年人座谈会。
C)填写"住院老年人满意度调查表"满意率达到90%。 D)设立"征求意见箱"。
E)建立老人共同管理委员会。
6.2 不合格服务的改进 6.2.1持续改进
6.2.1.1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。
6.2.1.2通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。
6.2.1.3通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求;通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案;通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。 6.2.2纠正措施
6.2.2.1养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。
6.2.2.2养老服务机构需采取纠正措施方面包括： A) 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。 B) 服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。 C) 提供的物品或设施的不合格。
6.2.2.3采取纠正措施的程序包括： A) 提出纠正措施，描述不合格事实。 B) 调查并分析导致不合格服务的原因。 C) 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。 D) 验证纠正措施的有效性。 6.2.3预防措施
6.2.3.1养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。
6.2.3.2采取预防措施的程序包括：
A) 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。 B) 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。 C) 调查和分析潜在的不合格服务的原因。 D) 确定并记录消除不合格服务的预防措施。 验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。
物业共用部位、共用设备设施维护
建立设备房巡查制度。
建立设备管理台帐。
停水停电提前通知(市政突发停水停电除外)。
二次供水水箱清洗：1次/年，水质合格。
电梯困人：10分钟到达现场处理。特殊情况下通知维保公司1小时内到达。
房屋外观定期巡查，对违反规划擅自私搭乱建及改变房屋用途现象及时劝止和报告相关主管部门。
设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。 公共秩序维护
安全岗位实行24小时值班和巡逻制度。
对偷盗、抢劫、意外伤害、火灾等突发事件有相应预案。
经营性停车场有合法手续，有交通标识和进出凭据。
消防演习：2次/年。
定期开展消防和居家安全宣传。
清洁卫生维护
楼道清洁：清扫1次/天拖洗1次/天。
公共场所、绿地、道路：清扫1次/天。
沟渠池井、标识牌、信报箱：清洁1次/周。
垃圾清运：2次/天。
消杀：蚊虫消杀4次/月(夏)1次/月(冬)。
公共雨、污水管道疏通：1次/年。
雨雪天气后及时组织人员清扫积水和积雪。
流行性病毒及SARS期间：电梯按钮、公共俯首、游乐设施等公共区域设施每1天消毒一次。 绿化养护
花草树木长势良好，修剪整齐美观，及时防治病虫害。
乔木修剪：2次/年。
灌木修剪：8次/年。
草坪修剪：4次/年。
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