客户服务试卷（通用8篇）
1.服务利润链
2.核心竞争力
3.客户关系管理
4.客户忠诚
5.数据库营销
6.Customer Lifetime Value
7.Customer Retention
8.Key Account
9.Service Contact
10.Switching Cost
二、简答题（每题10分，共30分）
1.内部客户概念及其研究意义。
2.服务补救的着力点及其现实指导意义。
3.关键时刻的内涵及其实践意义。
三、论述题（每题20分，共60分）
1.在现实生活中，因为期望的服务质量和感知到的服务质量并不完全一致，不
可避免会产生服务质量差距。请利用服务质量差距分析模型，阐述差距产生的原因及有效解决方案。
2.优质服务是众多企业的追求目标，请结合实例分别从程序和个人层面分析优
质服务的具体表现。
年级：
班级：
姓名：
得分：
一、判断题（每题2分，共20分）
1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）
4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）
5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。（）
8.并非所有的流失型客户都值得挽留。（）
9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）
10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）
二、判断题（共20题，每题2分）
1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）
A、客户B、关系C、服务D、管理
3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）
A、产品B、价格C、促销D、市场
5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望
C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好
6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期
7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期
8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买
C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品
9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好
10.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）
A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 11.客户价值的衡量标准是（）
A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 12.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 13.以下说法正确的是（）
A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
14.客户价值在（）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随
着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期 15.CRM是指（）
A、客户关系管理
B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
16.按照客户与企业之间的关系对客户进行分类，可将客户分为：非客户、（）、目标客
户、现实客户、流失客户
A、潜在客户
B、满意客户
C、初次购买客户
D、忠诚客户 17.影响客户资产的决定因素有：价值资产、（）和关系资产。
A、价格资产 B、品牌资产
C、客户终身价值
D、客户基础 18.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户
四、简答题（共4题，每题5分，共20分）
1.客户关系管理的作用？
19.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（）
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
20.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
三、名词解释（共5题，每题4分，20分）
1.客户
2.让渡价值
3.客户终生价值
4.客户资产
5.贴现率
2.3.4.2
客户关系管理的目标？
什么因素会影响客户从潜在期进行到新客户阶段？
课号：
课名： 《旅游服务礼仪》
1、在为他人作介绍时，应如何把握介绍的先后顺序？（10分）
2、简答餐厅服务员迎送宾客、为宾客拉椅让座的服务礼仪（10分）
3、请谈谈旅游业制服（或正装）的穿着规范。（10分）考试班级： 学号： 姓名：
5.简答导游员的接站、送站服务礼仪？（10分）
二、实践操作题（共50分）
1、作为宋城集团旗下首家五星级酒店杭州第一世界大酒店的公关营销部经理，你要代表酒店总经理***女士感谢你们的客户单位DALY 公司长期以来在业务上的支持，并邀请DALY 公司总经理黄彪先生及相关领导参加本酒店12月20日举行的年终晚会及答谢晚宴。为确定对方是否出席、出席人数及身份等信息，你还要通过电话的方式与他们进行沟通。请运用所学的礼仪知识及专业知识，简答你落实此事的主要过程及应注意的礼仪细节。（18分）（共 页）1 课号： 考试班级：
课名： 《旅游服务礼仪》 学号： 姓名：
2、后天你将去一家你向往已久的旅游企业面试，你需要做一下面试准备。到了企业，见到人力资源部周经理和陈主管，他们要求你先作自我介绍。请你运用相关礼仪知识，将你的面试准备工作和自我介绍内容写下来，力求使这两位领导对你留下很好的印象。（18分）
3、根据所学的中、西餐礼仪，请你用图示的方式表示中餐10人圆桌、西餐“一”字长台（6人）宴请的座次安排礼仪，图后附以恰当的文字说明。（14分）
餐厅服务员中级理论知识试卷
注意事项
1、考试时间:90分钟
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择(第1题一第80题.选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)道德的作用（），并长期起作用。
A.、非常小B、局限性很强
C、十分宽泛，几乎无处不在D、阶段性很强职业道德是社会主义道德准则在职业生活中的（）。
A、外在表现B、具体体现C、明确规定D、行为规范 3 团结协作是（）的具体体现。
A、形成小集团B、搭建自我展示平台
C、更注重自我价值D、集体主义观念（），营养价值和感官性状良好是食品的基本条件
A、无毒无害B、易于烹调
C、价格低廉D、无需加工直接食用煮沸消毒要求在（）中煮3-5分钟
A、100℃B、l10℃C、120℃D、180℃ 6 下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是（）。
A、标明保质期B、注明营养成份C、注明产地D、注明食用方法 7 下列（）称食品的污染。
A、在食品中添加没有营养价位的物品
B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁
C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质最
D、食品成份以次充好食品在冰箱中存放不对的是（）。
A、生食、熟食分开B、成品与半成品分开
C、原料与成品分开D、所有食品无论生熟分类存放食品制售必须在室内，必须有防尘，防鼠，防蝇设施，且食品必须（）。
A、放在冰箱内B、遮盖
C、放在塑料袋内D、在太阳的照射下服务员要勤理发洗澡是（）。
A、个人卫生习惯B、服务员上岗条件之一
C,岗位责任制中的内容D、个人卫生制度中“四勤”的要求之一 11 礼节是人们在交往时，表示（）的惯用形式·
A、命令B、指责C、相互尊敬D、爱慕 12（）是我国古代见面的礼节
A、敬礼B、亲吻C、跪拜D、双手合十服务员的（）对提高餐厅社会声誉有直接影响。
A、身材B、服装款式
C、文明礼貌的服务态度D、工资收入正确的走姿要求之一是（）。
A、两眼注视下方B、两眼注视前上方
C、两眼平视D、瞻前顾后下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。
A、工作中不串岗B、在客人面前抓头，打隔
C、走路步伐要重，显得稳妥D、餐厅较吵时应与客人高声交谈服务中微笑的要求是（）。
A、前仰后合B、捧腹捶胸
C、口角的两端均向上翘起D、放声大笑
I7 服务员上岗时，除手表外，（）。
A、还可戴戒指B、可在工服上佩戴胸针
C、一般不戴任何饰物D、可戴项链“一样面百样吃”是人们对（）饮食特点的说法。
A、北京B、四川C、陕西D、山西 19 东北人的饮食特点之一是口味（）。
A、口味清淡，注意营养价值B、口味清淡，忌食辛辣之物
C、嗜肥浓腥膻，重油偏咸D、爱吃咸、麻、辣味，尤其喜欢酸（）不是蒙古族人的饮食习裕。
A、喜欢吃咸饭B、牧民外出放牧极喜欢吃炒米
C、吃全羊是宴请远方宾客的最佳食品D、牧民人夏天喜欢饮马奶酒（）是傣族人待客的最佳菜肴。
A、花陀肉B、酸竹煮鸡C、糖醋排骨D、咕咾肉 22 法国人吃饭时讲究菜肴与酒搭配，自葡萄酒一般配食()。
A、主菜B、头盘C、甜品D、清汤、海味 23 处理客人遗留物品做法正确的是()。
A、归为己有B、报告总经理
C、马上还给失主D、通知失主交保管费后取走餐厅服务员能否主动为宾客服务将直接影响()。
A、餐厅收益B、餐厅客源C、企业形象D、餐厅质量 25 餐厅服务员必须掌握()，为宾客提供全过程就餐服务。
A、服务程序B、礼节程序C、问候顺序D、宾客祖籍 26 在接待服务中，餐厅服务员应树立“我代表中国’一的服务境界，对待外宾（）。
A、老大自居、日中无人B、殷勤倍至、卑躬屈膝
C、不卑不亢、彬彬有礼D、百般殷勤、奴颜卑骨对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是（）。
A、应恰当的处理B、有理智的处理
C、要化解矛盾妥善处理D、了解情况逐级上报研究后再处理宾客提出“芙蓉鸡片怎么没见鸡片”的问题时，服务员应（）。
A、含糊解答B、耐心解答C、简单了事D、简单同答 29 餐厅服务员的周到服务表现在语言表达、服务态度、用餐照顾等()服务中。
A、迎客时B、用餐中C、全过程D、道别时超常服务周到就餐服务周到，服务语言周到是周到服务的〔)
A、具体形式B、具体要求C、具体标准D、具体水平31 就餐服务周到是服务员在宾客正常用餐中()，体现餐厅周到服务。
A、尽量去做的B、努力去的C、必须去到的D、可以去做的 32 超常服务要求服务员善于观察，根据宾客需要提供()服务措施。
A、时效性B、唯一性C、临时性D、针对性 33 服务八字方针对于提高企业()，提高接待水平，具有重要作用。
A、文化B、劳效C、信誉D、创造力 34 下列哪项不是餐厅清洁卫生工作的内容()。
A、清洁环境B、环境地面C、清洁桌椅D、清洁餐具 35 中式早餐开餐前，将与平日不同的菜肴写在通知板上，内容顺序()。
A、随时调整B、随意调换C、经常变换D、要有规律 36()的习惯流行于我国南方。
A、餐前用汤B、餐前喝奶茶C、餐前敬酒D、餐前饮茶 37 问位开茶服务方法是:左手下垂，右手执壶，在()斟茶。
A、客人前侧B、客人后侧C、客人左侧D、客人右侧 38()服务员要向客人道谢。
A、客人进店后B、菜品上齐的C、客人结帐后D、送客时 39 中式早餐清理台面要求，将各种餐具等()。
A、清洗干净各用B、清洗干净烘干
C、清洗干净码放D、清洗消毒，分档存放
西式早餐在为宾客服务中，餐厅服务员应适时为客人添加()。
A、威士忌B、咖啡或红茶C、牛奶或豆浆D、葡萄酒 41 在进行菜肴展示时，餐厅服务员还要向客人提供()服务。
A、菜品原材料知识B、菜品特点介绍
C、菜品原料保管介绍D、厨师技术水平介绍
以下()需要两位餐厅服务员提供分菜服务。
A、分让式餐台分菜B、合作式餐台分菜
C、分菜台分让式D、厨房分让式
分菜服务中餐厅服务员应()将菜分好并呈送客人面前。
A、熟练、美观B、快速、美观C、快速、均匀D、美观、均匀 44（）宴会，服务员不仅照顾好宾主，还要提供好的服务照顾翻译人员用餐，以便保证 宾土交流。
A、政府间会晤性B、高档的C、招待式的D、任何类型 45 法式、俄式分菜服务时，不仅准各分菜用具，同时准备与客人人数相应的()。
A、消过毒的主盘B、冷冻过的主盘C、清洁过的主盘D、加过热的上盘 46 分三文鱼服务一般每份鱼以()片为宜。
A、1片B、2片C、3片D、4片 47 奶酪装配完毕后服务员为客人分送并询问是否需耍法式面包或（）佐餐。
A、白兰地洒B、白葡萄酒C、红葡葡酒D、威士忌酒 48 海水鱼中（）在烹制时要先去皮再制作。
A、石斑鱼B、黄鱼C、红斑鱼D、比目鱼
49分整形鱼菜时，服务员展示菜肴后将鱼转至分菜处使鱼头朝（）尾朝（）当着宾客面进行折分。
A、右、左B、左、右C、上、下D、前、后 50 下列选项中，哪种餐、用具因用量大应多备些（）。
A、茶具B、筷子C、骨碟D、汤碗 51（）的特点是：使用广泛又是灵活，客人阅读方便。
A、板式菜单B、本式菜单C、广告式菜单D、板式菜单 52 除冬季应准备有温酒器皿外，一般在常温下备用的酒水是（）。
A、白酒B、汽酒C、啤酒D、香槟酒 53 桌裙餐桌在（）比较适用。
A、较高档的餐厅B、中档餐厅C、快餐厅D、普通餐厅 54 以一下（）是四川菜中的“软炸酥方”应跟用的味碟。
A、糖醋生菜、花椒盐B、醋、生菜、葱、花椒盐
C、辣味酱油、香菜D、甜面酱、葱
宴会厅餐桌安排，正确的选项是（）。
A、应根据餐厅的形状，室内陈设和特点，主办单位对宴会的要求及就餐人数
B、业务情况、餐厅陈设和特点
C、就餐人数、宴会标准
D、主办单位对宴会的要求及订餐标准
56（）是摆放餐厅服务员工作台的最佳位置。
A、餐厅显眼的地方B、离餐桌较近的地方
C、餐厅通道边D、餐厅门内的地方
下列选项中，哪项是安排多桌宴会位次和桌次常用的方法（）。
A、到餐厅后问服务员B、印在请柬上
C、摆在餐台上D、贴在宴会厅门外
58（）是西餐宴会的台型。
A、几何形B、三角形C、梅花形D、鱼骨形 59（）是俄式宴会服务员采用的服务方式。
A、小组作业B、与客人合作分让菜品
C、客前装饰菜品D、独立操作
特殊酒水指在包装或（）上不同于一般的酒水。
A、颜色B、配料C、饮用方法D、开启方法 61 香槟酒在开瓶时，要用左手斜拿瓶颈处呈（）角度，右手持钳升启。
A、15度B、30度C、45度D、60度 62 在酒水开启服务中转动酒瓶借助瓶内压力顶出瓶塞的方法是()。
A、葡萄酒B、香槟酒C、威士忌酒D、白兰地酒 63 开启工具用尖嘴钳子和小刀的酒水是()。
A、香槟酒B、二锅头C、白酒D、烧酒 64 香槟酒开启时，要求()斜拿瓶颈处
A、双手B、右手
C.左手在上，右手在下D、左手
使用尖嘴钳子开启香槟酒时的要求是将酒封上的金属丝（）。
A、理顺B、剪断C、拉直D、摆平66 当香槟酒开启到封瓶的木塞暴露后服务员应持右手用干净餐巾紧握（）。
A、瓶塞的上段B、瓶口C、握瓶底D、持瓶中部 67 特殊酒水斟倒要求，必须在酒品开封前（）无误后，方可开封斟倒服务。
A、介绍酒品B、宣传酒特色C、推销品牌D、再次确认 68 服务员应掌握特殊酒水斟倒方法，客人落座后斟()酒，客人入座时斟()酒。
A、冰镇；加温B、啤酒;黄酒C、加温;冰镇D、果酒;加饭酒 69 罐装酒品的日常保管方法与（）相同。
A、坛装酒B、木塞酒C、瓶装酒D、听装酒 70 坛装酒由于瓶身易出现砂眼，造成酒液（）从而影响酒的质量。
A、污染B、浑浊C、泄漏D、香型改变 71 啤酒在日常保管中不可()存放。
A、冰冻B、冷藏C、室温D、横温 72 酒水日常保管中，罐装酒品与木塞酒类（）的保管方法不同。
A、酒瓶B、瓶口朝向C、酒体D、酒色 73 直径()的平盘，可用来盛装小吃和点心。
A、5-8cmB、6-10cmC、8-10cmD、12-18cm 74 清洗银器的步骤是()。
A、冲洗、配药、再冲洗B、冲洗、配药、浸泡、二次冲洗、消毒
C、浸泡、冲洗、消毒D、配药、浸泡、冲洗
洗涤玻璃器皿应先用()，洗涤灵洗涤消毒，清水冲洗。
A、热水浸泡B、冷水浸泡C、洗涤灵水泡D、开水烫 76 清洗陶器的方法应该是()。
A、先用热浸泡、去污剂洗、净水冲
B、洗涤液洗涤消毒、净水冲洗、控水擦干
C、用凉水冲、洗洁精洗、控干水份
D、清洁剂洗、净水冲、开水烫
77（）不用时，应予以包垫进行保管。
A、高档陶器B、一般器皿C、普通瓷器D、中档陶器 78 瓷器餐具在存放时，应分档存放()。
A、不能堆叠过高B、可以堆放在餐车里
C、应该摊平D、只要码放整齐，可以堆叠高些
洗小毛巾JY用()然后再洗。
A、漂自粉浸泡B、洗涤液浸泡C、清水泡D、消毒液浸泡 80 桌裙正确的洗涤方法是（）。
A、干洗
B、用洗涤液洗后净水冲
C、去油剂泡后清水铣
D、湿洗
二、判断题(第82题一第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”.错误的填“×”。每题1分，满分20分。)81（）纪律就是政策。
82（）常与人发生纠纷，不利于人际关系的处理。
83（）配制过氧化物制剂用于消毒，浓度应为0.5%~1%。
84（）餐具洗消工序为去残渣，洗涤剂洗刷，净水冲，热力消毒4道工序。
85（）餐厅棉织品的卫生要求是台布一客一换。
86（）用于食品、食品用工具、设备的洗涤剂和消毒剂只要价格合理就可选用。
87（）礼貌在服务工作中的表现是举止端庄文雅，态度粗暴，言语刻薄。88（）全球著名的希尔顿饭店成功的法宝就是微笑。
89（）客人进入餐厅时，服务员的第一句问候语是：请问几位。90（）日本料理也是西洋料理。
91（）观灯是元宵节的一项民间活动。
92（）煤(天然)气使用时，要有人看管，目的是计算用量。
93（）大型宴会餐巾折花应选择难度较大的鸟类，但要突出宾、主席位。94（）餐巾折花中，仙鹤、蟠桃献寿、老树新芽等选用于寿宴。95（）西餐宴会应按头盘、炒菜、汤菜、主食、点心的顺序上菜。96（）法式宴会服务要求环境富丽堂皇，服务迅速。
97（）冷殊酒水斟倒服务前，要求宾客选好酒，即可开封斟倒。
98（）服务员应按照酒品的特点，针对不同的酒品，执行不同的斟倒标准。99（）果酒杯是喝加饭酒、绍兴酒用的杯具。
单位： 姓名： 得分：
一、选择题（每题5分，共70分）
1.餐饮服务食品安全操作规范制定目的是为了加强餐饮服务食品安全，规范餐饮服务，保障消费者。
A.管理、经营行为、饮食安全
B.管制、营利行为、身体健康
2.餐饮服务提供者的法定代表人、负责人或业主是本单位食品安全的，对本单位的食品安全负法律责任。
A.主要责任人 B.次要责任人 C.第一责任人
3.冷藏是指食品或原料至于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，其范围应在 之间。
A.5℃15℃ B.0℃10℃ C.10℃20℃
4.冷冻指食品或原料至于冰点温度一下，以保存冰冻状态贮存的过程，冷冻温度的范围应在 之间。
A.-5℃10℃ B.0℃10℃ C.-20℃-1℃
5.从业人员是指餐饮服务提供者中从事采购、保存、加工、供餐服务者，不包括食品安全管理人员，这个概念是。
A.错误的 B.正确的 C.不完全正确
6.从业人员在上岗前应取得健康证明，其中包括新参加和临时参加工作的人员。这句话是。
A.错误的 B.正确的 C.不完全正确
7.餐饮服务从业人员 年进行一次健康检查，必要时进行临时检查。
A.2 B.3 C.1 8.食品安全法实施条例第二十三条规定凡患有痢疾、伤寒、所有类型病毒性肝炎，以及活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的患者不得从事入口食品的工作。这句话是。
A.正确的 B.错误的 C.不完整
9.每名从业人员应不得少于 套工作制服以便更换。
A.1 B.2 C.3 10.加工经营场所不得圈养、宰杀活的禽兽类动物。在加工经营场所外设立圈养、宰杀场所的应距离加工经营场所 米以上。
A.30 B.10 C.25 11.加工经营场所可以设置灭蝇设施。使用灭蝇灯的，应悬挂于距地面 米左右高度，且应与食品加工操作场所保持一定距离。
A.5 B.2 C.1 12.需要熟制加工的食品应烧熟煮透，其加工时食品的中心温度应不低于 ℃。
A.70 B.60 C.100 13.在烹饪后至食用前要较长时间（2小时以上）存放的食品应当在高于 ℃或低于 ℃的条件下存放。
A.60/10 B.100/20 C.80/0 14.食品安全法实施条例规定餐饮服务提供者在采购原料时须索取供货者的证照、票据、有关食品的检验报告，出入库时也要进行如实的记录与货物验收，其所有记录、票据的保存年限不得少于 年。
A.2 B.0.5 C.5
（二）一、填空题（每空0.05分，共20分）
1、中国移动企业文化理念体系：由核心价值观、使命、愿景三部分构成。其核心价值观为正德厚生 臻于至善，使命为创无限通信世界 做信息社会栋梁，愿景为 成为卓越品牌的创造者
1.2、网上营业厅网址： http://。
5、随e行是中国移动为用户提供的 无线上网 服务。
6、国际来访客户发送短信每条收取 2 元。
7、随e行用户可以使用 笔记本电脑 或
PDA终端
通过GPRS或WLAN两种无线上网方式接入互联网。
集团短信是一个 移动信息化行业
应用产品，通过提供通用的 配置平台和接口方式，便捷、灵活地与行业客户现有的业务系统、办公系统等应用系统紧密结合，以短信、彩信、WAP等方式进行信息收、发的双向、交互式传递，满足
行业客户信息化、个性化 和
移动化 的业务需求。
8、“139邮箱”是面向中国移动用户提供的新一代电子邮箱服务，让用户可以方便直接地通过
短信、彩信 或者
WAP上网
等方式，随时随地获取和管理邮件信息。
9、开通来电提醒包月的短拨号是： 125900400888。
10、集团客户可在规定时间内将集团彩铃设为企业员工的默认铃音，一方面可以统一企业形象，同时又可以利用员工接听的每一个电话宣传企业的产品和服务
11、移动管家业务是针对集团客户对
客户关系管理功能 需求和
企业通信管理 需求推出的业务。
12、移动办公助理系统为用户在 移动终端、统一的WEB服务界面和定制的客户端软件上提供多种服务，包括 短信彩信群发、企业内部办公管理、客户信息管理 等
13、移动400是中国移动为企业用户提供的 主被叫分摊付费 业务，通过一个全国统一的 4001 接入码，向企业用户提供以
语音接入 为主，短信、彩信为辅的客户服务和营销宣传的综合信息化解决方案。
14、我司视频监控业务产品名称是 移动新视界，该业务是指集团客户以
光纤 接入为主，接入福建移动网络视频监控平台，通过中国移动互联网（CMNET）或者其他的互联网接入网络，实现对视频内容的监控管理的业务。
15、时间管理五步曲：树立正确的时间观念；记录自己的时间片；寻找自己的时间杀手；寻找相应的对策；制定改进计划
；树立正确的时间观念 ；
16、目标是组织或个人对预期成果加以描述的管理语言。管理的起点在计划，计划的起点是 目标。
17、跨部门沟通策略主要有主动、双赢、协作、关心、谦让、体谅。
18、向领导汇报工作时应注意沟通的条理：背景-目的-内容-计划-结果-资源。
（二）单项选择题（10分）
1.国际来访客户发送短信给中国移动通信客户，每条（B）元？ A、1 B、2 C、1.5 D.视来访国而定
2.“中国移动国际漫游统一客服中心”电话号码是（C）。
A、“+”或“00”86*** B、“+”或“00”86*** C、“+”或“00”86*** D、“+”或“00”86*** 3.客户漫游,优先建议客户将短信息中心号码设为（B）。A、00861380059X500 B、+861380059X500 C、00861380059X501 D、+861380059X501
4、移动管家B套餐15元/月/成员，包含外呼通话时长（C）。A、300分钟 B、50分钟 C、150分钟 D、1500分钟
5、办公助理彩信套餐一，功能费100元/月,免费发送彩信300条，彩信超出部分每条（B）元。
A、0.1元 B、0.50元 C、0.40元 D、0.20元
6、移动代理服务器(MAS)的短信、彩信是通过(A)向外发送。A、MAS服务平台 B、行业网关 C、BOSS D、以上都不是
7、中国移动MAS服务的对象集团客户（A）。A、必须拥有自己的IT系统 B、可以没有自己的IT系统 C、不用考虑企业自身的IT系统
D、可以没有自己的IT系统，但中国移动可以为企业定制
8、国际互联网专线的资费描述正确的是：（C）
A、省公司已统一定制标准价格，低于该价格需报市公司审批。B、省公司已统一定制标准价格，低于该价格需报省公司审批。C、在该目录标准价格基础上执行分层分级折扣管理标准
D、省公司已统一定制标准价格，低于该价格通过集团项目运营工单进行申请报批。
9、、动力100之通信动力业务包的具体业务内容为（A）。A、VPN＋移动管家
B、VPN＋手机邮箱（标准版）＋移动办公助理 C、VPN＋企业建站＋集团彩铃 D、VPN＋移动办公助理
10、针对“客户第一”的观念，以下理解正确的是（C）。
A 客户是企业价值的创造者 B 客户是我们的衣食父母 C 客户的成本也是企业的成本 D 客户在客观事实上是正确的
11、以下关于客户的流失的分类中，说法正确的是（ABC）。
A 自然流失 B 恶意流失 C 竞争流失 D 过失流失
三、不定项选择题（20分）
1、飞信语音群聊未漫游状态下，无论主叫被叫，早8:00到18:00
（B）；晚18:00到次日早8:00（D）。
A、0.20元/分钟 B、0.25元/分钟 C、0.35元/分钟 D、0.15元/分钟
2、用户可以通过（ABCD）多种方式受理来电提醒包月业务。A、营业前台 B、10086台席 C、短信 D、网上营业厅
3、客户可通过哪些渠道开通、取消彩铃？（ABCD）
A、12530IVR B、营业厅 C、短信 D、彩铃网站
4、客户可以通过以下哪些方式发起语音聊天邀请？（ABCD）A、短信方式 B、WAP方式 C、PC客户端方式 D、手机客户端方式
5、手机邮箱的主要卖点是：（ABCD）。
A、及时：随时收取和回复邮件，不会错失任何信息，提高工作效率。B、安全：使用SSL通道加密技术，保证信息安全。C、简单：不需任何操作，邮件自动送达。
D、移动：GPRS信号覆盖的地方都可以收取邮件，保证信息的移动性，支持国际漫游。
6、目前移动办公助理有几种使用方式？（ABCD）A、WEB网页 B、PC客户端 C、手机WAP D、手机短信
7、移动400的业务特点包括（AD）
A、统一接入号码 B、主叫单独付费 C、被叫单独付费 D、主被叫用户类型不受限制
8、对于出帐关系定制规范，说法正确的是：（BCD）A、集团付费号码状态异常时，可以办理出账定制。
B、集团付费号码预销户后，成员号码与集团号码的出账关系将暂停，费用将由成员支付。集团付费号码状态恢复正常后，出账关系将会恢复，不需要重新进行出账关系定制。
C、集团付费号码彻底销户后出账关系将失效，费用由成员支付，无法恢复。
D、成员号码未开打时，可进行出账关系定制。成员号码状态不正常也不能受理出账关系定制。
9、以下哪些产品是属于ADC产品：（ACD）
A、移动办公助理 B、集团彩铃 C、资讯通 D、无线网站
10、针对集团固话业务，以下说法正确的是：（ACD）
A、语音专线接入：语音专线是企业办公电话固定通过移动公司数字电路接入中国移动IP电话网，从而使用中国移动IP电话资源拨打长途电话的业务。
B、目标客户针对固话成本较低的企业，以拓展该部分客户的长短途固定话务为主要目的。
C、集团固话业务是企业办公电话通过IMS融合语音业务网实现通话的企业固话业务。
D、IMS接入：IMS(IP Multimedia Subsystem)融合语音业务网提供了
基于IP承载的、以SIP为核心控制协议的、与接入无关的IP多媒体业务控制能力。不仅可支持多种固定及移动接入方式，还可支持IP多媒体业务。
四、简答题：（30分，每题5分，共6题）1、2011年的服务工作中心思路
答：深入贯彻落实“客户为根、服务为本”的经营理念，以“诚信、便捷”为服务工作诉求，提升客户满意度、忠诚度，确保服务绝对领先竞争对手，促进公司可持续、健康发展
2、请写出五种缴费渠道。
答：1）移动营业厅缴纳现金；2）购买呱呱通或手机充值卡充值；3）移动网站网银在线缴费；4）到银行网点缴纳现金；5）手机缴费通缴费
3、写出**139的拨号方式和资费标准。
答：若被叫是移动电话用户，拨号方式：**139*86手机号码#。若被叫是固定电话用户，拨号方式：**139*86区号加用户号码# 2011年1月1日零时起，美国T-MOBILE、韩国方向**139业务资费相应调整为0.99元/分钟；以色列PARNTER、埃及VODAPHON方向**139业务资费相应调整为1.99元/分钟；巴西TIM方向**139业务资费相应调整为2.99元/分钟
4、简要描述GPRS与WLAN业务有何不同
答：中国移动目前在240多个城市提供了GPRS网络覆盖，在室内、室外、静止或者高速运动中，都可以通过GPRS实现无线上网，上网速率一般在20-30Kb；WLAN网络覆盖全国31个省省会城市、首府、直辖市及经济发达和重点城市的机场、高级酒店、会议中心、展览馆等热点地区，共800余处，并且会继续扩大。这些网络覆盖一般在室内，WLAN上网速率在11M，比GPRS高很多，但有覆盖范限制
5、请简述移动400的主要卖点（业务特点）
答：客户服务类：制造业、物流 通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁。
业务受理类：电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理。
形象提升类：将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象。
6、请写出省际跨区服务的开放范围。
答：省际跨区服务包含省际跨区入网、省际跨区客户资料查询、省际跨区停/复机、省际跨区补卡、省际跨区交费业务、跨区投诉、机场VIP跨区服务
五、问答题（20分，每题10分，共2题）
1、***客户反映，其确为**公司的职员，由于现联通公司已向其所在单位推出保底赠机业务，目前该客户的话费已大幅度下降，作为客户经理，请写出预警挽留的流程图，并说明挽留的重点。
（答题要点：考核客户经理能否结合实际案例从三个维度：客户离网原因分析、实施离网挽留、跟踪服务进行展开说明）
2、运用目标与计划制定的相关知识，结合自己的岗位职责，制定一份客户经理短期、中期及长期工作目标及计划。
一、单选题：（每小题2分，共70分）
1、《中华人民共和国食品安全法》已由第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过，其通过时间是：（C）。
A、2008年2月28日
B、2008年6月1日
C、2009年2月28日
D、2009年6月1日
2、《中华人民共和国食品安全法》规定，餐饮服务环节食品安全监管由（D）负责。A、工商行政部门
B、卫生行政部门
C、质量监督部门
D、食品药品监督管理部门
3、《中华人民共和国食品安全法》规定，食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于（C）。
A、6个月
B、1年
C、2年
D、3年
4、《中华人民共和国食品安全法》规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款（D）的赔偿金。
A、原价
B、双倍
C、5倍
D、10倍
5、《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定，食品生产许可、食品流通许可和餐饮服务许可的有效期为（C）。
A、1年
B、2年
C、3年
D、5年
6、申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料的，食品药品监督管理部门发现后不予受理或者不予许可，并给予警告的，该申请人在（A）内不得再次申请餐饮服务许可。
A、1年
B、2年
C、3年
D、4年
7、被吊销“餐饮服务许可证”的单位，其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日起（D）内不得从事餐饮服务管理工作。
A、6个月
B、1年
C、3年
D、5年
8、餐饮服务提供者应当建立健全食品安全管理制度，配备专职或者兼职（A）。A、食品安全管理人员
B、营养师
C、烹饪师
D、选料师
9、餐饮服务从业人员应当依照《中华人民共和国食品安全法》的规定每年进行健康检查，取得（C）后方可参加工作。
A、厨师证
B、餐饮服务资格证
C、健康合格证明
D、餐饮服务许可证
10、鲜黄花菜（也叫金针菜）含有（A），当进食大量未经煮泡去水或急炒加热不彻底的鲜黄花菜后会出现急性胃肠炎。
A、秋水仙碱
B、黄曲霉素
C、龙葵素
D、亚硝胺
11、因为河豚鱼中含有剧毒物质（B），所以我国相关部门规定餐饮服务单位不得采购、加工河豚鱼。
A、甲胺磷
B、河豚毒素
C、苦杏仁苷
D、亚硝酸钠
12、HACCP的中文全名是（D）。
A、良好操作规范
B、卫生标准操作规范
C、良好农业规范
D、危害分析与关键控制点
13、食品安全事故调查的部门应当在（B）的统一组织协调下分工协作，相互配合，提高事故调查的工作效率。
A、餐饮服务单位
B、卫生行政部门
C、疾病与预防控制部门
D、食品药品
监管部门
14、《国家食品安全事故应急预案》中将食品安全事故划分为（D）级。A、一级
B、二级
C、三级
D、四级
15、餐饮服务单位如果发生食品安全事故，（A）将作为食品安全的第一责任人履行法律义务，承担法律责任。
A、餐饮服务单位
B、卫生行政部门
C、疾病与预防控制部门
D、食品药品监管部门
16、不可以带入食品加工区域的物品包括（D）。
A、个人衣物
B、饮用水杯
C、私人物品
D、以上都是
17、细菌性食物中毒具有较为明显的季节性，一般以（C）为高发季节。A、1-3月
B、2-4月
C、5-10月
D、11-12月
18、《中华人民共和国食品安全法》规定，生产经营的食品中不得添加（A）。A、药品
B、食品添加剂
C、香料
D、增白剂
19、《中华人民共和国食品安全法》规定，未经许可从事食品生产经营活动，或者未经许可生产食品添加剂，违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处二千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处（D）罚款。A、1万元以上5万元以下
B、2万元以上10万元以下 C、货值金额2倍以上5倍以下
D、货值金额5倍以上10倍以下
20、《餐饮服务许可管理办法》规定，餐饮服务提供者需要延续《餐饮服务许可证》的，应当在《餐饮服务许可证》有效期届满（D）日前向原发证部门书面提出延续申请逾期提出延续申请的，按照新申请《餐饮服务许可证》。A、15
B、20
C、25
D、30
21、根据《餐饮服务食品安全监督管理办法》餐饮服务提供者应当制定（A）方案，定期检查各项食品安全防范的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。A、食品事故处置
B、餐馆规章制度
C、厨房规章制度
D、以上都不是
22、根据《餐饮服务许可审查规范》，凉菜间应达到（D）。A、专人负责
B、专室制作
C、工具专用
D、以上都是
23、食品加工工具与食品接触的部分最好能够拆卸，原因不包括（D）。
A、便于检查
B、便于清洗
C、便于消毒
D、便于改装
24、烹调食品应烧熟煮透的目的是（A）。
A、杀灭病原菌
B、控制加工量
C、控制细菌生长繁殖
D、防止食物受到细菌污染
25、（A）可以抑制大部分微生物的繁殖和产毒。
A、低温冷藏
B、高温热藏
C、常温贮藏
D、置于阴凉处
26、根据《餐饮服务许可管理办法》有下列情形之一的，按未取得《餐饮服务许可证》查处：（D）。
A、擅自改变餐饮服务经营地址、许可类别、备注项目 B、《餐饮服务许可证》超过有效期限仍从事餐饮服务
C、使用以其他形式非法取得的《餐饮服务许可证》从事餐饮服务 D、以上都是
27、下列不属于5S管理的是（D）。
A、清洁
B、清扫
C、整理
D、控制
28、以下（C）措施不能最大限度杀灭食品中或容器表面的致病菌。
A、彻底加热
B、严格消毒
C、充分清洗
D、消毒液浸泡
29、氯化钙作为食品添加剂可以用于（C）中。
A、面食制作
B、肉类食品加工
C、豆制品制作
D、乳制品制作
30、凉菜的污染主要来自于（A）。
A、熟制后的加工环节
B、选择材料环节
C、清洗环节
D、食用环节
31、以下不得重复使用的食品是（D）。
A、回收的沸腾鱼片汤料
B、辣子鸡块中拣出的辣椒
C、回收的火锅汤料
D、以上都是
32、餐饮业食品安全管理的重点是（D）。
A、对加工过程的监控
B、对已加工食品的检验
C、经营状况的检查
D、以上都是
33、发霉的花生含有的一种剧毒强致癌物质是（A）。
A、黄曲霉毒素
B、苦杏仁苷
C、大肠杆菌
D、龙葵素
34、在常温贮存时一般应在货架上进行存放，距离墙壁、地面均在（C）以上。A、10微米
B、10毫米
C、10厘米
D、10分米
35、以下措施中，对于选择符合要求的食品供应商最关键的是（C）。
A、查验供应商是否具有食品合法经营资质 B、查验供应商提供的食品检验合格证明
C、到实地检查供应商，并抽取准备采购的原料进行检验 D、对供应商索取发票
二、判断题（每小题2分，共30分）
1、餐饮服务食品安全职业道德建设的出发点主要体现在食品安全意识、食品安全责任、食品安全纪律和食品安全技能四个方面。（√）
2、餐饮服务单位可以采购、使用野生蘑菇。（×）
3、一次性餐饮具经清洗消毒后可以重复使用。（×）
4、食品安全管理员应有从事食品安全管理工作经验，参加食品安全管理人员培训考核合格，身体健康并具有从业人员健康合格证明。（√）
5、从事餐饮服务的企业不得伪造、涂改餐饮服务许可证，但可以出借餐饮服务许可证。（×）
6、同一餐饮服务提供者在不同地点或场所从事餐饮服务活动的，不用分别办理《餐饮服务许可证》。（×）
7、《中华人民共和国食品卫生法》目前仍然有效。（×）
8、餐饮业可以先营业，经试营业生意好的再办理餐饮服务许可证。（×）
9、食源性疾病是指通过摄食而进入人体的有毒有害物质（包括生物性病原体）等致病因子所造成的疾病。（√）
10、制定培训计划时，应针对培训对象确定具体的培训目标和培训方式、方法。（√）
11、病毒生存所需的条件与细菌相同。（×）
12、所有的食品原料、半成品的使用期限均可由餐饮服务单位自行规定。（×）
13、集体用餐配送的运输应当使用专用车辆。（√）
14、食品从业人员在试用期，可以先上岗后体检。（×）
编写人员： 宫霖
熊刚
王艳玫
审核人员：
余伟 张兴伟 张莹
客户经理模拟试卷
（试卷总分120分）
一、单项选择题（共40题，每题1分，共40分；每道试题只有一个选项是正确的。）
1、以下对经营机构公司客户经理授信后检查的频率描述正确的是（C）A．首次检查应在授信后1个季度内进行。B．正常类信贷资产可以每半年检查一次。C．关注类信贷资产原则上应按月进行重点检查。D．遇突发事件，应根据情况决定是否进行检查。
2、甲企业有一价值800万元的办公大楼，甲以该大楼抵押，向乙银行贷款500万元。后来甲因生产经营需要，再次以该大楼作抵押，向丙银行贷款200万元，两个抵押权均经过登记。那么，对此的下列表述中正确的是：（C）。
A、编写分行：成都分行
编写人员： 宫霖
熊刚
王艳玫
审核人员：
余伟 张兴伟 张莹
D、中国结算公司的自有资金。
7、根据《企业集团财务公司管理办法》规定，以下业务中不属于财务公司业务经营范畴的是（D）A、对成员单位提供担保
B、办理成员单位之间的委托贷款及委托投资 C、对成员单位办理票据承兑与贴现 D、对成员单位办理国际结算
8、下列说法中，符合“资产=负债+所有者权益”会计等式的是____。（B）A、资产和负债项目一增一减 B、资产和负债项目同增或同减 C、负债及所有者权益项目同增或同减 D、资产内部项目的同增或同减
9、企业接受投资者投入设备一台，价值5万元，应贷记____。（B）
A、“固定资产” B、“实收资本” C、“资本公积” D、“应收账款”
10、_____是反映企业某一特定日期的财务状况的报表。(A)A、资产负债表 B、财务状况表 C、现金流量表 D、经营成果报表
11、某公司年初存货为15000元，年初应收帐款为12700元，年末流动比率为3：1，年末速动比率为1.3：1，存货周转率为4次，流动资产合计为27000元。则该公司年末流动负债为 元。（A）
A、9000 B、8000 C、7000 D、6000
12、根据《兴业银行节能减排业务管理办法》规定，能效项目的节能率（节能率是指能效项目实施前后能耗之差与项目实施前能耗的比率）原则上应高于（A）A、10% B、20% C、15% D、12%
13、本行将公司客户分为钻石客户、核心客户和一般客户主要体现了哪种类型的目标市场策略。（C）
A、单一性市场策略 B、密集型市场策略 C、差异性市场策略 D、无差异性市场策略
14、商业银行的新产品开发策略包括：（D）A、创造策略 B、引进策略、组合策略 C、仿制策略 D、以上都包括
15、目前商业银行市场营销工作已发展到 D 阶段
A.广告与促销 B.金融创新 C.系统营销 D.全方位客户满意
16、客户经理公关原则中的基础原则是 B
A.宽容原则 B.尊重原则 C.自律原则 D.适度原则
17、下列关于产品生命周期中的成长期策略说法正确的是（D）A．提高金融产品的质量，拓展新市场、新渠道、建立新网点。
B．宣传、树立银行形象，创立品牌效应，使产品和银行形象渗透到客户心中。
C．加大促销力度，增加客户对本银行产品的信任感，适时进行价格调整以争取更多的新客户。D．以上都包括
编写分行：成都分行
编写人员： 宫霖
熊刚
王艳玫
审核人员：
余伟 张兴伟 张莹
18、风险管理的最基本要求是（C）
A、风险计量 B、风险监测 C、风险识别 D、风险控制
19、我行的授信额度管理遵循的原则是：（A）
A、统一授信、区别授信、信用高限、合理核定、适时调整 B、统一授信、区别调整、信用高限、合理核定、定期调整 C、区别授信、适时调整、信用高限、合理核定、重点授信 D、统一授信、信用高限、区别对待、合理核定、适时调整
20、保理业务适用于 贸易融资，福费庭业务适用于 贸易融资。（A）A、短期 中长期 B、短期 短期 C、中长期 短期 D、中长期 中长期
21、下列财产可以充当质押物的是（D）
A．借款人依法有权处分的国有土地使用权 B．借款人所有的房屋 C．借款人所有的交通工具 D．依法可以转让的商标专用权
22、下列哪个授信品种不属于表内授信：（D）A、进口押汇 B、贴现 C、国内保理融资 D、票据承兑
23、出口信贷是一种国际信贷方式，是国家为了支持和扩大本国大型设备的出口，对（A）提供的一种利率较低的贷款。
A、本国出口商或外国进口商 B、外国出口商或本国进口商 C、本国出口商或本国进口商 D、外国出口商或外国进口商
24、根据2009年6月修订的“兴业银行经营性物业贷款管理办法”规定，经营性物业贷款期限 不得超过：（A）
A、贷款期限不得超过12年，且不得超过借款人法定经营期限和经营性物业使用年限。B、贷款期限不得超过10年，且不得超过借款人法定经营期限和经营性物业使用年限。C、贷款期限不得超过12年 D、贷款期限不得超过10年
25、人民币单位定期存款的起存金额为（C）
A、1000元 B、5000元 C、10000元 D、50000元
26、关于单位定期存款，以下说法中正确的是（D）A、不可以提前支取
B、可以部分提前支取，不可以全部提前支取 C、可以全部提前支取，不可以部分提前支取 D、可以全部或部分提前支取
编写分行：成都分行
编写人员： 宫霖
熊刚
王艳玫
审核人员：
余伟 张兴伟 张莹
27、人民币单位通知存款的起存金额为（C）
A、10万元 B、30万元 C、50万元 D、100万元
28、人民币单位通知存款的最低支取金额为（C）A、1万元 B、5万元 C、10万元 D、50万元
29、人民币单位协定存款的起存额度为不低于人民币（A）A、1万元 B、3万元 C、5万元 D、10万元
30、（）万美元（或等值）以下的存款利率统一执行人民银行公布的小额外币存款利率，该金额以上（含）的大额外币存款在我行大额外币存款基准利率的基础上与客户协商确定。（C）A、100 B、200 C、300 D、500
31、临时存款账户的有效期最长不得超过（D）A、1个月 B、6个月 C、1年 D、2年
32、支票的有效期为（B）
A、7天 B、10天 C、15天 D、30天
33、银行汇票的提示付款期限为自出票日起：（B）A、10天 B、1个月 C、2个月 D、6个月
34、银行本票的付款期限为（C）
A、10天 B、1个月 C、2个月 D、6个月
35、进口押汇的期限一般不超过（C）天。A、30 B、60、C、90 D、180
36、法人帐户透支业务中，单一客户透支额度不超过审批日前12个月内该客户在本行日均存款余额的（B）
A、30% B、50% C、60% D、80%
37、法人帐户透支业务中，客户实际使用透支额度的具体期限，最长不超过（B）个月 A、1 B、3 C、6 D、12
38、委托贷款的委托人资格为（D）
A、不能是个人 B、不能是事业单位 C、不能是政府部门 D、以上答案都不对
39、企业资信证明业务中，我行不能办理的状况是（C）
A、在我行资金情况 B、我行银行记录情况 C、企业资产负债数额 D、贷款余额
40、根据《兴业银行中小企业授信业务管理办法》(试行)，以下哪类客户属于本办法中所称的中小企业范畴(C)A 纳入合并报表的集团成员企业； B某房地产公司； C 某进出口公司；
D某性质为事业法人的出版社。
二、判断题（共20题，每题1分，共20分；正确的选择A、错误的选择B。）
编写分行：成都分行
编写人员： 宫霖
熊刚
王艳玫
审核人员：
余伟 张兴伟 张莹
41、我行财智星特色产品与服务包括节能减排项目贷款、经营性物业贷款、控货融资、国内保理、商票保贴等。（A）
42、票据权利是指持票人向票据债务人请求支付票据金额的权利，包括付款请求权和追索权。(A)
43、商业承兑汇票贴现业务申请人或承兑人一方的信用等级必须在A级（含A级）以上。(A)
44、《现金管理应用手册》中的综合金融服务方案涵盖了流动性管理、投融资管理、风险管理和银企直联四大类。(A)
45、计算净资产收益率时，分子是利润总额。(B)
46、企业骗贷常使用假报表，假报表有可能虚增资产、降低负债、虚增利润（）(A)
47、根据《兴业银行节能减排项目贷款（二期）操作规程》规定，节能减排项目贷款期限最长不得超过3年。(B)
48、根据我行提货担保业务管理办法，我行可以办理托收项下和汇款项下的提货担保业务（B）
49、开证行收到信用证项下单据后，应征求开证申请人的意见以决定是接受单据或是拒付。（B）50、在信用证开证业务中，银行应根据客户提交的开证申请书和买卖双方的贸易合同开立信用证，银行开证应以开证申请书为主。（A）
51、同一客户、不同性质的外汇帐户之间可以划拨资金。（B）
52、单位定期存款证实书可以作为质押权利凭证。（B）
53、客户风险不是银行自身的经营风险，是在银行不能直接控制的环节上发生的，而最终带给银行损失的风险。（A）
54、行业周期与经济周期有一定的相关性，两者在时间先后上可以表现为超前、吻合、滞后或相反等特点。（A）
55、出口商履约风险、开证行信用风险、进口商、开证行所在国家或地区风险、技术性风险是打包放款的主要风险。（A）
56、特别授信是一次性的，不能循环使用。（A）
57、授信后首次检查主要检查借款人能否按时付息。（B）
58、以应收账款出质的，当事人应当订立书面合同。质权自在公证处办理出质登记时设立。（B）
59、按照我行经营性物业贷款管理办法（2009年6月修订）规定，对经营性物业贷款金额的确定：对2006年底以后建造完工或购置且租金覆盖率达到80％及以上的，贷款金额最高不得超过建造或购置价格的80％（含），或本行认可的评估机构的评估价值的80％（含），以二者孰低为准。（B）
编写分行：成都分行
编写人员： 宫霖
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王艳玫
审核人员：
余伟 张兴伟 张莹
60、按照我行信用业务担保抵质押率指引规定，本行认定的低风险银行出具的银行本票、银行承兑汇票质押率不得超过90%。（A）
三、多项选择题（共40题，每题1.5分，共60分；每道试题有两个或两个以上选项是正确的，多选、错选均不得分，少选按比例扣分。）
61、目前我行在对核心客户进行评价认定时，针对公司类核心客户，主要考虑的定量指标有：（ABCD）A、年日均存款 B、月均结算量 C、月均模拟利润 D、月均结算笔数四项。62、贴现业务审查要点包括：(ABCD)A、贴现申请人及经办人资格及有效证件的真实性；
B、贴现申请人与其直接前手签订的交易合同及对应的增值税发票或非应税产品一般购销发票要真实、合规，内容匹配：
C、贴现申请人提交的与其直接前手的增值税专用发票复印件等应足以证明该票据具有真实贸易背景；
D、贴现款的用途应合理合法，且符合本行的规定；
63、在汇票到期银行不获付款时，可以对（）行使追索权。（ABCD）
A承兑人 B背书人 C出票人 D汇票其他债务人
64、银银平台的目标联网客户包括(ABCD)A、城市商业银行 B、外资银行 C、政策性银行 D、邮政储蓄银行
65、中期票据的优势有哪些？（ABCD）
A、发行主体不受上市与否的约定，范围宽于公司债。B、期限结构灵活合理，符合企业使用资金的特点。C、融资方式更加简单灵活。
D、融资成本与企业债的融资成本基本持平，低于同期贷款利率。66、以下哪些是国际结算的常见方式（A C E）
A.汇款 B.打包放款 C.信用证 D.福费廷 E.托收 67、资本金帐户的开立需提供以下哪些资料(ABCD)
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A.书面申请
B.《营业执照》正本原件及复印件 C.外商投资企业外汇登记IC卡
D.《国税登记证》或《地税登记证》正本原件及复印件
68、《现金管理应用手册》为不同行业的现金管理应用需求提供了解决方案，这些行业包括财政集团、综合集团、制造业、服务业、电子商务和财务公司，其中综合集团的解决方案又细分为 五个行业： A、烟草 B、电力 C、通讯传媒 D、高速公路和煤炭
69、多级法人模式的跨银行资金管理平台提供的服务有：
（ABCD）
A、系统直联对接
B、跨银行账户集中管理与跨银行资金归集
C、日常结算管理
D、企业内部银行
70、流动资产包括_____等。（ABCD）
A.现金 B.原材料 C.应收账款 D.预付账款 71、流动负债包括_____等。(ABCD)A.其他应付款 B.预收账款c.应付票据 d.短期借款
72、企业销售产品一批，售价5万元，已收款3万元，其余2万元尚未收到。这项业务引起_____。(AC)A.收入增加5万元 B.收入增加3万元 C.资产增加5万元 D.资产增加3万元
73、下列属于资产类科目的有_____。(ABD)A.短期投资 B.无形资产 C.预收账款 D.预付账款 74、下列属于负债科目的有_____。(ACD)A.应付利息 B.应收帐款 C.应付福利费 D.应交税金 75、资产负债表可进行（ABC）
A.偿债能力分析B.资产结构的分析D.资产负债及所有者权益变化趋势的分析 D.财务成果的分析 76、寻找CDM项目可优先考虑以下哪些项目：（ABCD）
A、风电、水电、生物质发电 B、天然气发电、化工废气 C、废热与蒸汽发电 D、煤层气和通风瓦斯类项目
77、客户经理的技能主要包括（ABCD）A、银行工作技能、B、客户调查与服务技能、C、财务技能、D、公关技能、分析与展业技能
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78、对银行客户经理要求掌握的基础知识包括：（ABCD）A、经济学与法律知识 B、管理学知识 C、会计学知识 D、金融学知识
79、客户的选择原则是(ABCD）A、效益性 B、安全性 C、合法性 D、针对性
80、按客户消费银行产品或服务的可能性来划分，又可以将客户划分为 等。（ABD）A、常客户 B、现实客户 C、大客户 D、潜在客户
81、客户经理公关的基本原则是：（ABCD）A、尊重原则 B、宽容原则 C、自律原则 D、适度原则
82、客户经理公关活动的主要目的有：（ABCD）A、建立银行信誉，树立银行形象 B、双向传播信息，参与企业决策 C、协调各种矛盾，争取公众支持 D、建立银企关系，培养优良客户
83、以下关于客户需求变化的说法有哪些是正确的？（AC）A、客户由注重在网点办理业务转向注重在网络办理业务属于需求手段的变化。B、客户由存贷业务需求转向金融理财需求属于需求方式的变化。
C、客户开始关注金融机构的信誉和创新，要求银行为其提供高层次的知识服务、顾问服务、超
值服务和情感服务等属于需求层次的变化。
84、银行营销服务的特点主要是无形性、产品或服务领域的广泛性、经营的高风险性。（ABCD）A、专业性 B、同质性 C、赢利性 D、差异性
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85、行业分析的目的是预测行业的前景及其对企业的影响，找出行业的特点和长短处，从而判断行业是否在日新月异的形势下扬长避短，确定银行贷款的基本策略。行业分析主要包括（BCD）A、产品和市场分析 B、行业经济结构分析 C、供应与需求分析 D、行业生命周期分析
86、营销调研方法是调查人员在实际营销调研过程中为获取 编写分行：成都分行
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D、承兑交单
91、以下贸易术语中，包含了运费的价格术语为（BCD）A、FOB B、CIF C、CNF D、CIP 92、单位外汇存款账户按外汇性质可分为（AB）
A、经常项目外汇账户 B、资本项目外汇账户 C、外汇结算账户D、外汇专用账户 93、经营机构公司客户经理授信后尽职管理职责包括（ABCD）A．现场检查 B．风险分类
C．风险预警、风险处置 D．授信档案管理
94、我国票据法所规范的商业汇票可分为(AC)A.商业承兑汇票 B.银行汇票 C.银行承兑汇票 D.企业汇票
95、按照本行担保管理办法规定，以下那些可以作为本行信用业务抵押担保的抵押物：
（ACD）
A、建筑物和其他土地附着物（空置３年以上的商品房除外）B、土地所有权 C、正在建造的建筑物 D、交通运输工具
96、按照本行2009年下半年信用业务准入细则要求，以下那些项目是禁止介入的政府信用项目：（ABD）
A、跨分行区域地区的政府信用，本行无分支机构地区的政府信用项目 B、省级以下开发区 C、省会城市土地储备贷款 D、县级以下的政府信用项目
97、存款人申请开立临时存款账户必须具备的条件包括（ACD）
A、设立临时机构 B、借款转存 C、异地临时经营活动 D、注册验资
98、可以用于支取现金的支票包括（AD）
A、现金支票 B、转账支票 C、划线支票 D、普通支票 99、人民币定期存款的存期包括（BCD）
A、一个月 B、三个月 C、六个月 D、一年 100、我行网银集团客户服务功能的归集方式有（ABCD）。
A.定时归集 B.定额归集 C.实时归集 D.定额管理
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