移动校园客户服务满意度调查（精选13篇）
中国移动校园客户服务满意度调查
同学，你好！我们是统计 09 级的学生，感谢你抽出宝贵的时间来完成这份关于校园用 户对中国移动服务满意度的调查问卷。我们采用无记名调查方式，不会泄露你的信息。耽误 你几分钟时间，谢谢你的合作支持！1.你是否是中国移动用户？ 你是否是中国移动用户？ A.是 B.否（A 继续，B 终止）
2.请选择你 2.请选择你现在所使用的品牌 请选择 A.全球通 B.动感地带 C.神州行
你在选择中国移动时，主要看重哪些因素？（可多选）？（可多选 3.你在选择中国移动时，主要看重哪些因素？（可多选）A.品牌 E.身边人在使用 B.通话质量 F.高效便捷 C.套餐内容 G.其他因素 D.服务资费
4.请对中国移动在以下方面的表现进行评价 4.请对中国移动在以下方面的表现进行评价 非常 满意 整体价格（包括通话、短信、上网等）满意 一般 不满 意 非常不 满意
价格
套餐资费 中国移动的促销或优惠活动(存话费送话费、赠 送免费短信、节假日的话费优惠等)提供服务的整体质量 话费信息提供(营业厅、网站、热线、短信、邮 寄帐单等渠道)
服务
在处理你的投诉方面的表现(包括去营业厅、拨 打热线和登陆网上营业厅等)自助服务（包括网上营业厅和自助缴费机）新业务的更新频率 新业务的实用性 移动电话网络服务质量
5.你的性别 5.你的性别 A.男 6.你的年级 6.你的年级 A.大一 B.大二 C.大三 B.女
7.你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进？ 7.你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进？ 你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进
谢谢你能自始自终认真作答，希望我们共同努力能让我们更好的无限沟通！谢谢你能自始自终认真作答，希望我们共同努力能让我们更好的无限沟通！
1. 调研设计
1.1 调查对象
本次调查以中国农业大学校园使用过手机网络购物的大学生为主要对象, 采用现场随机抽样和网络滚雪球相结合的方法展开研究。我们在问卷设计时关注两个原则, 其一是学历比例分配, 确定本科生和研究生数量各占67.4%和32.6%;其二是性别比例, 保持男女生数量比例为40%和60%。我们采取现场抽样调查和网络调查同步的方式进行问卷调查。现场调查是在校内快递点随机抽取本校大学生作为调查对象发放问卷;网络调查是通过专门的网站进行调研。本次调查共发放问卷113份, 有效问卷92份, 无效问卷21份 (无效卷数指问卷填写不完成或存在主观偏差) , 回收问卷有效率81.4%。
1.2 调查内容
调查小组在参阅了大量文献资料和研究报告的基础上, 编制了《中国农业大学大学生手机网购调查问卷》。问卷内容包括学生个人信息、手机网购的期望、确认程度和满意度等方面内容。问卷具体内容如下:
(1) 大学生个体特征:目的是了解中国农业大学学生手机网购主体特征, 包括学生的性别、学历和手机网络使用习惯, 以此研究学生的手机网络消费的影响因素。
(2) 大学生手机网络购物期望:目的是了解中国农业大学学生在购买前对手机网购的商品质量、购物便利性和心理体验的预期, 研究大学生对移动互联网消费的期望程度。
(3) 大学生手机网络购物确认程度和满意度:目的是了解大学生在网购后对商品的质量、购物便利性、心理需求等因素的确认程度及满意度。
1.3 调查方法
本次调查以收集原始资料为目的, 调查小组采用现场填写问卷和网络问卷调查两种方法收集。现场问卷调查选择在校园内快递点进行, 在发放问卷前, 调查员简要介绍调查目的和作答要求, 将精心准备好的小礼品展示给被调查者, 再协助被调查者当场作答, 并辅助解释说明选项, 待其填完后由调查员马上收回问卷。网络问卷调查, 是在“问卷星”的调查网站上发布问卷, 将问卷调查链接发布在QQ空间、朋友圈和校园内的学术讨论组等网络空间, 并以邮件方式邀请同学、朋友参与调查, 在网络上及时收集问卷。
1.4 信度分析
本次调查的样本量偏小, 属于“小样本调查”, 调查小组通过预调研对问卷实用性进行考察, 在文献翻译基础上, 明确调研主题与研究范围, 我们根据“期望—确认”理论研究假设拟定问题, 进行问卷的设计、组织与讨论, 形成了我们的预调研问卷。在问卷设计上, 我们尽量全面地涵盖研究假设与调研问题。接着, 为了确保本次调研顺利进行, 减少调研误差, 调研小组在网站上发布问卷, 调研小组成员首先进行测试, 并邀请有关研究人员进行预调查, 同时通过邮件征询相关专家意见, 对设计的题目和答案做了相应的调整与改进, 尽可能让被调查者在问卷上反映自己的真实信息, 最终形成我们实际调查问卷。调研小组对问卷方案设计、内容和选项不断改进完善, 尽量做到全面、具体, 题目设计言简意赅、答案准确, 问题鲜明。
调查小组为纠正现场调查可能产生的统计偏差, 方便快捷收集问卷, 还采用了网络调查方式, 通过朋友圈邀请同学参与调查。这两种方法同时使用达到优势互补的效果, 一方面, 实地调查可以面对面地交流沟通, 真实了解被调查者情况;另一方面, 网络调查节约大量时间和精力, 匿名调查更保证了数据的真实性和完整性。
本调查在数据分析时, 通过SPSS 17.0软件对调查项目的效度和信度进行了检验, 结果表明信度检验基本符合理想预期。
2. 调查结果与分析
2.1 样本特征
本次调查结果, 从性别结构看, 男性占40.2%, 女性占59.8%, 说明中国农业大学大学生手机网购中性别偏女性化, 这可能与女生喜欢消费且消费中较注重产品性价比的消费心理有关。从学历水平看, 本科生占67.4%, 硕士占32.6%, 调查发现大学生中使用手机网购的本科生所占比例较大, 这与不同学历的学生业余时间有很大关系, 硕士生业余时间较少, 使用手机网购的机会相对较少。由此本文认为, 大学生移动互联网消费与学历有负相关关系, 学历越高, 移动互联网消费越少;反之亦然。从月均可支配生活费看, 800元及以下的学生占4.3%, 801元~1000元的学生占20.7%, 1001元~1200元的学生占23.9%, 1201元~1500元的学生占28.3%, 1501元及以上的学生占22.8%, 这与目前大学生的生活费水平结构较一致。从接触手机网购的时间来看, 不到6个月的学生占比14.3%, 6个月到1年的学生占比22.2%, 1年到2年的学生占比25.4%, 2年以上的学生占比38.1%, 这说明手机网购消费与使用时间呈正比, 接触时间越长, 网购量越多。
2.2 大学生移动互联网消费期望
本调查结果显示, 对“手机网购的商品价格优惠”这一问题, 表示同意及非常同意的大学生占被调查人数的62%, 可以看出大学生对这一观点持认可态度, 表明大学生在手机网购时, 对商品价格的优惠程度的抱有较高期望值。对“在手机网购的商品质量放心”的期望满意程度调查中, 表示非常不同意该观点的大学生占比3.3%, 不同意的大学生占比16.3%, 保持一般态度的大学生占比34.8%, 同意的大学生占比34.8%, 非常同意的大学生占比10.9%, 其均值为3.34, 较之上一因素的3.98低0.64个期望值 (期望区间值为1到5, 5表示非常满意, 下同) , 表明大部分学生对商品质量的期望度有待提高, 也表明商家在手机网购平台销售时, 商品质量有待得到大学生的进一步认可。对“手机网购商品便利”的这个问题上, 非常不同意占比2.2%;不同意该观点占比4.3%;13%的保持中立态度, 持同意态度的占比34.8%;非常同意该观点占比45.7%, 总体期望均值为4.17, 表明大学生对网购便利性的期望很高, 这正是移动互联网消费的主要优势所在。对“手机网购是一种时尚”的调查, 有6.5%大学生非常不同意, 13%表示不同意该观点, 32.6%保持中立态度;43%的大学生同意该观点, 其期望均值为3.43, 接近于一般水平, 表明大学生对使用手机网购是一种时尚行为的认同度一般, 可见此网购成为时尚对大学生手机网购的期望影响偏小。
2.3 大学生移动互联网消费确认程度
调查结果显示:中国农业大学学生在购物后认为“商品确实物美价廉”的占总人数的87%;总体来看, 大学生在手机网购后对商品性价比的认同均值为3.47, 表明大学生对手机网购的商品质量认可程度较高。对“商品使用效果好”的问题, 5.4%的被调查者认为非常好, 34.8%的被调查者认为商品使用效果较好;43.5%的消费者认为商品使用效果一般, 14.1%的被调查者认为商品使用效果与期望值相比差异较大, 其认可度均值为3.27, 表明大学生购物后对商品使用效果认可度一般, 因而可以推断大学生对手机网购与实体店购物相比, 购物前后的商品使用效果差异不大。
在对“手机网购更便利性”问题的调查中发现:42.4%的大学生表示在手机网购的确方便快捷, 38%的大学生较为同意该观点, 15.2%的被调查者保持一般看法, 认为手机网购没有想象中的方便快捷, 占比3.3%;1.1%的大学生认为在手机网购很不方便, 总体上, 移动互联网消费购物的确方便快捷的满意度均值为4.17, 即大学生对手机网购方便快捷的优点认可度较高。
2.4 大学生移动互联网消费满意度
在对“手机网络购物让我需求得到满足”这一问题, 77.2%的大学生表示赞同, 20.7%的大学生保持中立态度, 其他调查者不赞同观点, 其整体评价均值为3.99, 表明大学生对手机网购较为满意, 手机网购满足了用户购物需求。
在对于“手机网络购物会使自己心情愉快”调查中, 60.7%同意该观点, 29.3%的大学生持中立态度, 5.4%大学生表示较不赞同该观点, 1.1%的大学生认为移动互联网购物没有使自己心情愉快。总体上在校学生对移动互联网购物的赞同度为3.77, 说明大学生对手机网购的心理满意度水平较高。
说明:调查赋值从低到高为1到5, 如5表示非常满意
3. 研究结论
我们通过对中国农业大学在校生手机网购现状进行了问卷调查, 发现:
(1) 手机网购的便利性对大学生的消费期望影响很大, 手机网购如何更加方便大学生生活, 成为商家未来竞争的重点。
(2) 大学生对“商品实物与图片上描述不一致”的问题反映强烈, 说明商家有过度美化商品外观的行为, 造成大学生在消费后与实物比较产生负效应, 进而影响大学生持续购买行为。因此商家应该客观地反映商品形象, 从提升产品质量出发, 缩小商品在线上和线下的感知差别, 降低期望与体验的差距, 进而获得更高的消费者满意度。
(3) 大学生对手机网购的确认程度普遍偏低, 特别是“商品质量”和“商品使用效果”认可度较低, 说明商家还要加大对移动互联网商品的宣传和管理, 争取到更多的潜在消费者。
摘要：随着校园网络的高速发展和迅速普及, 手机网络生活成为大学生的校园生活重要组成部分, 移动互联网消费在大学校园日益盛行。本文以中国农业大学在校生为研究对象, 通过现场和网络问卷调查形式对大学校园手机网购现状展开调研, 根据可靠的一手材料分析其特点。调查表明, 大学生对移动互联网消费的认可度较高, 对商品的期望值较高, 对手机网购确认程度不一, 总体满意度有待提高。调查还发现, 大学生的性别和学历对校园移动互联网消费存在明显影响。
关键词：大学校园,大学生,手机网购,期望—确认,满意度
参考文献
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据解析，其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。而对于经营者而言，就是要牢牢树立服务的理念，把提高和改善服务质量放在首位，自觉担当起应有的社会责任，同时在经营观念上不断进行调整，牢固树立为消费者服务、为社会服务的思想。
从今年主题的变化可以看到，服务，正在成为未来企业实现差异化竞争，形成独有竞争力的重要力量。
就电信行业而言，日益激烈的竞争格局已经让企业逐渐意识到，服务不仅是企业的生命，也是企业从强大走向卓越的基石。近几年来，几大移动通信企业纷纷推出“以客户为中心”的服务理念，调动各种力量，塑造差异化服务优势。
据悉，从2006年起，中国移动北京公司就在“我服务，我快乐”理念指导下，全面落实“内抓管理，外抓服务”两大重点工作，实现了从单一服务向综合化、个性化服务的转变，从而使“服务”理念渗透到企业行动的方方面面。
“要树立乐于助人、甘于奉献的服务意识，把满足别人的服务需求当作自身工作的一件大事对待。”中国移动北京公司总经理何宁针对服务工作提出自己的观点，在这个观点指导下，中国移动北京公司各部门、各岗位工作人员积极强化服务意识，从细节入手，提高眼务主动性和服务技巧。也正是这个理念，进一步激发了员工主动、真诚、用心服务的热情，尤其是一线工作人员，作为品质服务的践行者，更是在汗水、泪水、成功、喜悦的交织下，用实际行动建设着中国移动北京公司品质服务这座坚固的高楼大厦。
10086：用心服务，用声音传递真情
“尊敬的客户，欢迎致电中国移动北京公司10086客户服务热线……”每天，数以百万计的中国移动北京客户在拨通10086客服热线后，都会听到这声亲切的问候。秉承着“沟通从心开始”的服务理念，10086以“追求客户满意服务”为宗旨，以“创建世界一流水平的呼叫中心”为目标，持续为客户、为首都、为社会创造价值。
据悉，作为与客户进行信息交互的重要平台之一，中国移动北京公司客户服务中心几经变革。1997年成立初，以“222”为接入号的中国移动北京公司客户服务中心在五棵松电话局6层投入运营，第一代客服中心成立时只有31名员工，51个坐席，是国内第一代免费的客户服务电话。1998年11月1日，中国移动北京公司将客眼号“222”改为''1860(自动台)和1861(人工台)”。为方便广大客户记忆和使用，2006年6月，中国移动北京公司将1860、侣61正式合并为“10086"。
面对不断增长的客户数量，以及日益多样化的客户需求，10086客户服务中心逐步完善自身服务体系，从最初的服务咨询、投诉热线，发展成为以语音、短信、互联网等多种接入形式的多维业务服务中心、客户服务体验中心、客户需求支援中心、市场信息汇集中心、社会价值创造中心，服务也逐步由最初的响应式转变为主动式，日常工作中，工作人员积极主动为客户提供服务，帮助客户解决问题。
中国移动北京公司10086客服中心将客户服务工作总结为三个层次：亲切、满意、惊喜。亲切和满意不难理解，即服务态度让客户舒心、能给客户提供专业的解答，而惊喜就是另一个台阶了。针对惊喜，10086的工作人员解释说：“惊喜包括两个层面，一种是用我们的专业知识，让客户获得比预期更丰富、有针对性的信息，一种是在特殊隋境下，给客户贴心的提示和问候。比如春节时，我们也会主动加上一句‘过年好，很高兴为您服务’，正是这些细节的关怀和问候，为客户带来一些惊喜”。
“微笑不需要成本，但它却能创造不可估量的价值”。通过声音传递真情，正是10086数以千计工作人员的用心服务，使中国移动北京公司10086客户服务中心获得如潮好评，并在中国最佳呼叫中心评选中，蝉联“最佳呼叫中心”称号，成为行业标杆。
营业厅：贴心服务，用真诚打动客户
作为企业和用户之间面对面沟通的窗口，营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，因而在运营商服务系统中占有十分重要的地位。
从1988年到1997年，中国移动北京公司所有眼务都是由营业厅完成，自有营业厅、合作厅—共不足10个。到2009年，中国移动北京公司共建成自有营业厅260余家、合作营业厅110余家，同时拓展了包括邮政储蓄交费、充值卡交费、电子渠道自助服务等多种业务受理渠道，业务受理能力显著提高。从数量的大幅增加和渠道的不断完善中，也可以看出中国移动北京公司对营业厅服务的重视。
“这里没有迷人的花朵，这里没有鏖战的硝烟，我们是来自服务一线的移动营业员，在普通的三尺柜台上，头顶‘平凡’的殊誉和光环，舞动着青春的倩影，用服务的理念诠释着人性的辉煌。”中国移动北京公司营业厅服务人员如此诠释自己的工作。
站在客户角度上，为客户解决问题已经是营业厅工作人员坚守的成规。也正是他们的贴心服务，不仅满足了顾客的常规服务要求，还提升着顾客在消费过程中的心理享受，使服务成为真正意义上的“身心体验”。这些都是其他服务渠道所不能比拟的，也因此成为了营业厅服务的核心优势。
客户经理：专心服务，构建客户沟通桥梁
在中国移动北京公司的服务行列中，还有这样—个不直接面对个人客户的群体——大客户经理。他们是集团客户服务的执行者，最主要的工作是将公司产品和客户需求相结合，扮演着重要的桥梁角色。
“服务是专注于客户的需求和应用、服务是专业于移动的业务和产品、服务是专心于沟通的深入和顺畅。服务时我们真情交流以获得客户的理解，服务时我们真心付出以获得客户的认可，服务时我们真诚相待以获得客户的信任。”热情的言语、专业的工作、无微不至的细节掌控，通过集团客户部服务人员的共同努力，中国移动北京公司在促进首都数字化发展和信息化建设方面，发挥着越来越重要的作用。
编号 ———— 亲爱的同学：
您好！作为一家超市，顾客满意度与否是超市能否更好发展的前提。为此，我们特此进行了顾客对清清超市满意度调查的活动，以便我们更好的倾听你的心声。进一步了解您对清清校园超市产品质量服务等方面的满意度，以便为您提供更好的产品与服务。本次调查采取匿名的形式进行的，您的回答将完全出去保密的状态，请你积极配合且在您选项的选项前打勾。谢谢合作！
1、请问您的职业是？
A教师B学生C后勤服务人员D食堂工作者
2、您平时逛超市的频率是？
A每周0-1次B每周2-3次C每周4-5次D每周6次以上
3、请问您去超市购物的主要原因是:(可多选)
Ａ方便快捷Ｂ价格便宜Ｃ产品质量好Ｄ服务态度好 E其他
4、请问您觉得清清超市的门面设计怎么样？
A很好B一般C无所谓
5、请问您对超市产品的满意度是？
非常满意很满意一般不满意无所谓产品质量O
产品价格O
食品安全，新鲜O
产品更新速度OOOOOOOOOOOOOOOOO6、请问您认为超市应该以何种付款方式较好（按重要程度排序）
A 现金支付B校园卡支付C两者兼用
7、请问您对超市收银员服务态度的满意度是？
Ａ、满意Ｂ、基本满意Ｃ、不满意
8、请问您对超市购物环境的满意度？（选择满意度）
满意一般不满意
温度舒适O
卫生环境O
超市空间OOOOOOO
热水方面
1． 你认为热水供应的时间合理么？
A． 十分不合理 B.不合理 C.合理 D.无所谓
2.你认为热水供应时间应该是下面那个时段内？
A.18:00—24:00（学校热水开放时间）B.12:00—14:00 和 20:00—24:00 C.12:00—14:00 和21:00—1:00D．12:00—14:00 和 17:30—18:30 和21:00—24:00
3.在热水供应方面你还有什么宝贵意见
饮水方面
1.你觉得广大水价格（八元一桶）合理么？
A.十分不合理 B.不合理 C.合理 D.无所谓
2.你觉得广大水质好不好？
A.十分不合理 B.不合理 C.合理 D.无所谓
3.在饮水方面你还有什么宝贵意见
空调方面
1.你认为宿舍空调凉爽度够么？：
A.不够B.够 C.无所谓
2.你认为宿舍空调的空调开放时间应该是下面的哪个时间？
A.12：00—13:30 22：00—05:00 B.22:00—06:30 C.12：00—13:3021:00—04:00
D.20:30—05:00 E.其他（注意：总时间为8.5小时）
3.在空调饮水方面你还有什么宝贵意见
饮食方面
1.你平时更愿意选择去哪里吃饭？
A.饭堂（-----------）B.商中 C.北亭 D.其他
2.你觉得哪个饭堂的饭菜价格最合理？
A.梅 B兰 C 竹D菊
3.在空调饮水方面你还有什么宝贵意见
居住条件
1.你认为哪个区域的居住环境最好？
A.梅 B兰 C 竹D菊
2.你觉得哪个区域的居住最安全？
A.梅 B兰 C 竹D菊
多选题
1.你支不支持男女生混住宿舍楼？（例如1—3女生，4—7男生
A.支持 a 有利于提高安全性
B 有利于学术交流和社团活动
C 促进男女之间的友谊
D 更好的适应环境
E 其他
B不支持 a 保护两性的隐私
B． 作息时间不一致，影响休息
C． 女生个人的安全性降低
D.男女之间混住，会感到尴尬
C没所谓
2.你认为学校提出的晚上11:30分之前关灯制度和不和合理？
A.合理 A保证休息时间
B.提高学习效率
C.有利于身体健康
D.有利于学生安全
E.其他
B,不合理 A限制学生活动时间
B不能体现大学的自由
C不利于培养大学生的自律性
D不够时间学习
E其它
3.你认为商业中心的存在合理吗？
A． 合理a.丰富校园生活b.方便购物吃饭c.有利于社团活动d.提供兼职机会e.其他
B． 不合理a.影响学习b.影响宿舍安静环境c.浪费钱财d.使学校变得商业化e.其他
4.在节日时在宿舍楼喊楼有意义吗？
A.有意义a.丰富课余生活b.在大学留下美好回忆c.增加节日气氛d.增进同学感情e.其他
B.无意义.a.破坏宿舍安静环境b.影响同学的休息学习c.浪费金钱时间d..引起攀比行为心理e.其他
5.你认为学校图书馆的环境舒适吗？
A.舒适a.安静适合于学习b.可以打发时间c.提高自身阅读量d.认识志同道合的朋友e.其他
调查背景：
随着经济和生活条件的发展以及教育的迅速发展，现在大学生人数越来越多。作为新世纪的大学生，我们肩负着国家迅速发展和民族的使命，所以大学生对于校园的满意度十分重要，关乎大学生的发展，而根据我们小组的调查所知，我国大学校园里有不少同学对自己的大学生活不满，这是一个值得注意的问题，但是许多学校的相关工作做得不够到位。大学生对校园生活的满意度影响着学生的学习和生活，它是学生对大学学习和生活的一种总的心理感受和看法，具有很强的个体差异性。积极地去了解大学生对校园满意度的情况对促进现代大学教育的质量有着十分重要的意义，可以促进学校改进工作方向。调查目的：
每年进入大学的大学生人数十分庞大，许多学生在上大学之前都对大学有着非常美好的憧憬，大学对于那些在为大学梦在苦苦努力奋斗的人来说就是一个美丽的象牙塔，但是真正的进入大学之后才发现大学原来没有想象中的那么美好与梦幻，许多人便因此对自己所在大学的满意度愈来愈下降，我们通过对大学生校园生活满意度的调查，分析大学生的想法，总结相关方案，向有关部门提出意见，还能引起学校对此问题的注意，促进学校改进教学方针，从而使大学生对自己大学的满意度有所提升，这样更加的有利于大学生在大学校园里生活学习的更好，更好的服务于大学生，这是我们小组做此次调查的目的所在。调查过程及结果分析： 调查对象：各大高校学生
调查方面：1.学校2.专业3.住宿条件4.交通条件5.师资条件6.消费水平7.学习状况8.交际情况
为了更好地了解大学生对于校园各个方面的满意度，我们除了在自己身边做调查 外，还制作了一份针对所有大学生的调查问卷，对来自不同学校、不同专业、不同年级的256名大学生进行了调查。
我们发现，在接受调查的256人中，186人认为现在所就读的大学不是自己向往的大学，这说明大多数人对自己的大学有过高的期望，以至于考了重点大学的人向往名校，考了普通大学的人向往211,985高校。而那些没有进入理想院校的人，大部分进的也不是理想专业，他们之中少数人认为对自己所学专业越来越满意，大多数人认为还过得去或想转专业，这种想法使得他们一开始便对大学生活产生了不满。整体来说，对大学生活非常满意的人寥寥无几，认为对大学生活比较满意以及认为大学生活一般的人占绝大多数，而对大学生活不满意的人也是十分的少，这说明大学生对于学校生活整体来说是适应的，或者说现代大学生对于大学生活感觉只是过得去，并不十分满意。
而对于大学的住宿条件，满意者居多，不满意者占少数，说明现代大学生对于住宿条件要求一般，或者说他们对住宿条件并不在乎，甚至可以说他们对于离开家庭和舍友同住的生活较为适应。对于所在大学的交通条件，32人表示非常满意，80人表示比较满意，99人表示一般，而45人表示不满意，这不仅与学生所在大学有关，也与学生家乡所在地区有关，来自东部发达城市以及部分中部城市的学生到了中西部地区，交通条件自然会变差，而小城市的人到了大城市交通也会变得更加方便，但是我们还是可以看出对于交通条件现代大学生的态度是不太满意的。还有大学消费水平，只有10人特别满意，大部分人认为还算可以或勉强接受，还有28人认为不能接受，这反映了现代大学物价水平的上升速度过快，让人有些难以接受。就拿我们大学来说，据老师及学长学姐反映，食堂的菜基本上每学期涨0.5元，这种说法虽然有些夸张，但是也说明了学校物价上涨速度快，不过，这也与学校所在城市物价水平有关，东部发达城市或西部省会城市物价水平偏高也是理所当然。而对于师资条件，在接受调查的256人中，只有10人表示不满意，这说明不管是来自什么大学，大家对于本校的师资条件基本是予以肯定的。可是当我们问及目前的生活状态时，48.8%的人认为自己现在的生活是繁忙但碌碌无为的，他们认为自己的生活很忙碌但是却没有收获，剩下的人中有将近一半认为自己生活很充实，而另外一半则认为自己生活很清闲，这也反映了现代大学生的大学生活现状堪忧。但是问及学习状况时，极少数人认为很轻松或跟不上，绝大多数人觉得还可以甚至有一些吃力，可能是因为大家对于大学生活并未完全了解，以至于新生大多认为大学就是用来享受的，而在学习上有所懈怠。而对于社团活动，绝大部分人认为适当参与，一部分人认为应当积极参与，只有极少数人不想参与或认为其浪费时间，这说明现代大学生对于社团活动的看法还是相当理智的。
或许是因为大学活动范围基本在寝室，大多数人认为自己有几个好朋友，还有一部分擅长交际的人认为都是朋友，只有8%的认为自己没有什么朋友，这说明大学生要走出寝室，多与他人沟通、交流，扩大自己的交际圈。或许是因为对大学生活的诸多不适应和诸多不满，62.5%的人表示十分怀念高中生活，即使繁忙，即使劳累，即使有很多作业压身，但是高中的生活痛并快乐着，而大学感觉自己劳而无获，让自己很迷茫，不知道如何前进，没有目标，没有方向；或者是有目标却不知如何实现。这也表明现代大学生需要树立明确目标，制定详细方案，充实自己的生活，不要在迷惘中度过大一，不要在玩耍中错过大二，更不能在碌碌无为中度过大三，否则，到了大四只能是“白了少年头，空悲切”。值得庆幸的是，绝大数人认为自己大学生活应当有所改变，他们不满足于现状，想要努力改变现状，改变现在的碌碌无为，改变忙乱的现状；还有一部分人对未来的大学生活充满希望，认为大学生活会越来越好；只有3%的人认为自己学不下去，不想学了。
总体来说，通过这一份调查报告，我们可以看出现代大学生对于自己期望越来越高，对于生活要求越来越高，对于自己要求却并不能与时俱进，所以他们对于自己的大学，自己的专业并不十分满意；但是他们对于未来有期待，对于明天有追求，他们想要改变现状，他们不满足于现在，他们愿意努力，愿意充实自己去适应大学，适应社会。因此针对这些状况，社会，学校以及个人都要做出相应努力。相应措施：
社会方面：政府应当给予学校更多的教育资金，改善学校周围的交通条件，住宿条件，以及补贴学校食堂，保持学校物价水平；社会也应当给予大学生更多帮助，企业应当明确提出对人才的需求，让大学生可以更好地确立目标，制定详细计划，充实自己的大学生活，更好地适应社会需求。
学校方面：学校应当多多关注学生，积极了解学生的想法，收集学生意见，积极给予学生帮助与指导；全面关注校内现有专业，促进各专业的均衡发展，满足学生发展需求，防止本校学生因为专业差距太大而产生不平衡思想；学校还应增加学生实践机会，培养学生日常能力，鼓励优秀学长学姐传授经验，帮助学弟学妹确立方向；学校还应多多关注学生发展现状，鼓励学生多方面发展，主动与用人单位联系，为学生创造更多的实习机会，让学生看到自己的不足，可以更好地完善自己。
为了提高客户忠诚度, 树立品牌形象, 汽车企业纷纷开展客户满意度调查, 特别是针对经销商的服务满意度的调查, 调查的结果通常被大家称为CSI分数。多数汽车厂家尤其是合资品牌汽车厂商都把客户满意度 (CSI) 作为考核经销商工作的重要指标, 并直接与经销商返利挂钩, 目的就是通过激励机制促使汽车经销商提高售后服务水平, 提升该品牌的市场份额, 受此“要挟”, 在新车销售利润日益微薄的形势下, 经销商也必须绞尽脑汁在客户满意度上下功夫。
客户满意度
客户满意度是客户对企业和员工提供的产品和服务进行的综合评价, 是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一, 客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的, 服务水准越高, 则客户服务满意度将会越高, 反之亦然。客户服务满意度直接反映了客户对经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。
对于企业来说, 如果客户对企业的产品和服务满意, 就会将他们的消费感受通过口碑传播给其他客户, 从而扩大产品的知名度, 提高企业形象, 为企业的长远发展不断注入新的活力。
内外部客户满意度
客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。外部满意度是由整车厂聘请专业调查公司, 设计专业的调查问卷, 通过计算机辅助电话调查完成。专业调查公司, 在进行外部满意度调查时, 调查人员通过电脑根据设定的条件对经销商提供的客户进行筛选, 对于符合条件的客户, 调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。问卷内容参考品牌服务流程拆分总结出相应细化的问题, 以不间断电话访谈的形式, 访问客户, 定期提出相应的问题, 获取客户的评价。厂家会根据品牌CSI的各项得分情况定期调整第三方问卷调查的内容, 并结合CSI报告的得分弱项, 确定各调查项目的权重, 通过对调查数据的数理统计分析, 计算出经销商的满意度结果, 定期为经销商逐个做出诊断。
目前厂家公布的客户满意度调查结果调查内容非常详细, 用户满意度调查的覆盖面广, 每月每名经销商的众多用户会接受调查, 为经销商服务各个环节的打分评判, 有专业人员统计分析调查结果, 按既定标准对经销商的售后服务水平进行评估。甚至做出了同期对比。得分高的部分正是经销商服务做得好的地方, 得分差的地方也正体现出经销商服务方面急于改进之处, 所以对经销商提高售后服务质量有很大帮助。外部专业的满意度调查具有准确可靠的优点, 但是具有时效性差的缺点, 经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果, 对经销商来讲, 这个结果只能起到一个验证的作用, 不能够及时地指导经销商改进服务不足。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过回访调查汽车售后服务的各个环节, 进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的, 内部满意度关注的是客户体验。虽然, 经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员, 其调查结果会存在一定的误差, 但具有很强的时效性, 针对调查发现的问题可以立即进行改善, 这样就能够有效地避免客户的不满意升级为投诉。通过内部调查、分析和改进, 可以有效地提高顾客的满意度, 顾客会通过口碑宣传经销商的高质量的服务, 从而会增加客户进站的数量, 提高企业的竞争能力;也可以有效地提升外部专业调查公司的顾客满意度结果, 从而满足汽车厂家对于经销商服务满意度考核的要求, 获得尽可能多的返利, 提高经销商企业利润水平。
内部满意度调查方法
经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平, 监控各个服务环节, 及时发现服务过程中的问题并给予补救, 避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱, 加深客户对于经销商的印象, 增加下次进厂的机会, 为此, 经销商需要实时监测客户对于服务的满意程度。为了确认服务效果, 客服人员在客户车辆交接完毕后跟踪客户, 及时与客户取得联系, 了解车辆使用情况与服务状况。对于有疑问的客户, 客服人员要澄清客户的疑问;对于有抱怨的客户, 客服人员要及时处理客户的抱怨, 取得顾客对于经销商和服务的认可;对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉, 客服专员要安抚客户, 记录信息, 将客户的问题及时转交相应的责任人, 必要时转交服务负责人, 由服务负责人来妥善处理;客服人员要跟踪客户对处理结果的满意与否。
内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。电话调查使用电话进行跟踪回访, 具有方便、快捷、容易确认, 双向沟通特点;手机短信跟踪方式针对不愿接受电话回访的客户, 可以使用此方式, 但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流的特点, 所以手机短信多用于提醒;信件直邮方式与手机短信相比, 信息量较大, 但也具有单向交流、信息反馈慢、缺乏感情交流的缺点, 所以直邮方式多用于宣传;当面的问卷调查使用设计好的调查问卷, 在服务现场由客户对服务做出评价, 这种方式的优点是, 可以直接与客户沟通, 了解更多的客户感受, 缺点是面对面调查, 客户很难做出对服务的客观公正评价, 而且有些客户要通过对车辆的一段时间的使用后, 才能对维修服务质量做出评价, 除了有此局限性, 这种方法还要耗费更多的人力成本。基于现在手机通讯的高度发达状况, 以及电话调查方便、快捷、容易确认, 双向沟通特点, 大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3天之内的电话跟踪回访的调查方式。
客户满意度指标管理与提升
为了有效提高客户服务满意度, 根据内部满意度调查结果, 服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目, 需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。
对于内部满意度指标管理, 服务经理应制定外部满意度调查报告 (CSI报告) 中各细分问卷的满意度指标, 并落实到相应人员, 应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、车间维修技师、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析, 针对指标完成情况不好的项目进行原因分析, 并采取相应的改进措施。
客服主管应定期与服务负责人沟通, 结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录, 定期分析汇总客户反馈的意见, 进行数理统计分析, 编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题, 探讨改善措施, 对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。
服务经理要定期分析外部满意度指标的完成情况, 视情况调整内部满意度调查问卷的项目设计及权重, 通过内部满意度调查, 统计分析及改进, 达到外部满意度指标的不断提高, 从而获得足够的厂家返利, 在客户满意度提升的同时获得更好的经济效益。
结束语
中国汽车市场竞争日益激烈, 在产品实物质量不断提高的同时, 各汽车厂商更需要通过提供优异的售后服务, 提升汽车品牌形象, 促进其市场占有率的提高。事实证明, 经销商有效地利用汽车厂商的外部满意度调查结果, 通过内部满意度调查, 不断地分析和改进提高, 最终有望步入顾客满意, 厂商满意, 企业利润提高的良性循环发展轨道。
据统计，2002年中国IT教育与培训服务的市场规模已达到25.3亿元，2003年上半年，虽受到SARS疫情的负面影响，中国IT教育与培训服务市场仍达到8.7亿元的市场规模。
IT教育与培训服务市场用户满意度剖析
以整体观之，用户对于IT教育与培训服务关注的焦点正从“基础设施与服务能力”转向“项目管理”和“服务效果”，而这恰恰是很多IT培训机构目前的“短板”所在。
从用户认为“培训机构亟待改进的方面”看来，用户的关注点也主要集中于“项目管理”和“服务效果”方面，认为这两方面亟待改进的用户分别占到接受调查用户的33.3％和42..7％。在未来发展中，IT教育与培训机构，必须在服务效果和项目管理两个维度上加大力度。
在基础设施和服务能力方面，用户关注的重点正从传统的“硬环境”向“软环境”转变。
在衡量“基础设施和服务能力”的“培训环境”、“硬件设施”、“师资力量”和“课程设置”四项指标上，“培训环境”和“师资力量”等硬环境的满意度要高于“师资力量”和“课程设置”等软环境的得分。这一结果表明，培训机构在基础设施和服务能力方面的竞争将转向“师资力量”和“课程设置”等软环境。相对于同质化的硬环境而言，“师资力量”和“课程设置”等软环境的提高更为困难，这将成为培训机构新一轮竞争的焦点之一。
收费状况仍然是用户满意度比较低的方面。
在反映项目管理的两个维度上，用户满意度都不高，收费状况是用户满意度最低的指标，得分仅为73.25分。用户对于收费状况满意度不高，原因在于目前中国IT教育与培训市场还比较混乱，性价比高的产品还不多。这也表明培训机构在定价策略、成本控制等方面还存在一定缺陷。
在服务效果方面，各项指标的用户满意度都比较低。
服务效果满意度在服务满意度的三个维度中是最低的。其中，投诉处理方面的满意度又是服务效果满意度中最低的，培训机构应进一步建立有效的服务投诉机制，加快对服务投诉的处理速度，提高服务投诉处理率。
专业服务市场：专业水平至关重要
调查显示，随着专业服务内容的深入，行业应用特点越加明显，行业用户在选择服务的时候，愈来愈重视服务提供商的专业水平。
本次专业服务满意度调查中所指的专业服务主要指集成与开发服务，调查对象为7大重点行业中的IT专业服务提供商。7大行业分别为：政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业。
本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。
通过本次调查可以看出，中国行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力方面”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。
IT专业服务市场：行业分工明显，专业水平要求较高
本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。
行业大客户依然是支撑中国集成市场发展的中坚力量。2003年上半年国内集成与开发市场中，政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业7大行业的集成与开发市场规模，占到了集成与开发总体市场规模的3/4左右。这些行业巨大的IT服务应用需求，成为众多集成与开发商关注的热点。
本次满意度调查显示，各行业用户对本行业集成与开发服务的提供商均有不同的评价。
行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点应是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。
随着企业信息化的逐步深入，客户对服务需求的广度和深度都会大幅提高，这些服务包括硬件采购、测试及安装、售后维修、培训、为客户量身定做软件开发、IT技术及策略咨询等等。因此，集成与开发商越来越朝专业化服务的方向发展，集成商服务的水平和能力成为企业生存的基础。
集成市场分工越来越细，客户需求也越来越专业，从而要求集成与开发商的定位更细致，服务正向着产品化的方向发展。集成与开发是技术和服务发展到一定阶段的产物，是服务升级的一种形式。如今，集成与开发服务已成为信息服务市场中一个专业化程度相当高的行业，服务收费将逐渐成为集成商获取利润的主要来源，服务费用也成为用户对集成商工作的一种认同标志。
目前,集成与开发服务还是集成与开发商的主要业务内容，同时，IT咨询服务和外包服务正在逐渐成为集成与开发商的业务拓展和升级的主要内容。
软件服务：收费已被普遍接受
调查显示，与软件相关的服务市场表现出极高的成长性。厂商提供的服务质量逐步上升，软件服务得到更多用户的认可和接受。
赛迪顾问的研究发现，伴随软件价值逐渐为用户认可和接受，软件业服务的独立价值也日渐凸现。尤其是企业级的软件，相关的服务可以促进先进技术在企业的实施应用，提高管理水平，为用户创造效益；优秀的服务也可以实现其自身的价值，成为软件业的核心竞争力，为软件供应商创造效益。
今后将会有更多的软件厂商将服务从产品中分离出来，将服务当作一种独立商品主动经营，实行收费服务，以减轻免费服务给厂商所带来的沉重负担。同时变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，从而更加有效地满足用户要求。进而引导软件服务产业化、专业化和规范化的发展趋向。
外包服务：系统外包是主流
2003年IT外包服务在中国企业信息化工程和电子政务工程中的作用日益加强；用户对IT外包服务的需求持续增加，2003年上半年IT外包服务市场规模达到17.29亿元人民币。其中，IT系统外包服务市场规模达到11.65亿元人民币，业务流程外包服务市场规模达到5.64亿元人民币。
此次满意度调查共对经营IT外包企业的服务满意度和服务体系进行了全方位分析。结果显示，目前IT外包提供商所提供的服务基本能够被用户认同，用户对IT外包服务认可度正在提高，用户对IT外包选择“非常满意”和“满意”的评价结果的比例越来越高。
外设服务：创新赢得用户
调查显示，与外设相关的服务市场呈现稳步盘整态势，厂商积极采取电话、网络、Call Center、合作外包等手段，满足用户服务需求，提升服务满意度，推动服务创新。2003年上半年外设产品服务市场规模达到6.75亿元人民币。
调查认为，中国外设市场的服务竞争将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变，服务体系的重心也将由一级城市向二三级城市下移。在用户服务需求方面，未来用户对服务管理这样的软性指标的重视程度会不断上升，对服务方式这样的硬性指标的重视程度则会相对下降，这一趋势在打印机、显示器等成熟产品市场的服务竞争中尤为明显。
网络设备产品服务：个性化服务将领潮流
随着网络设备产品用户越来越需求富有个性化和人情味的产品与服务，2003年网络设备厂商在继续发挥固有服务优势的同时，根据其服务网络的现实情况，越来越重视用户的不同需求，有意识地加强个性化服务。
本次满意度调查的对象主要是交换机、路由器、宽带终端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和无线局域网设备的行业与企业用户。网络设备产品用户服务满意度调查的指标体系包括五个部分。
调查显示，用户越来越注重获取快捷、有效的产品服务与技术支持。服务的有效性主要表现为用户要求厂商提供最能满足其需要的设备产品和能最有效解决其问题的维修与技术服务。用户看重具有个性化的产品与服务是影响网络设备厂商如何服务的关键因素。
在本次调查中，赛迪顾问研究发现：服务网络并不因为其数量多就一定获得高评价，获得较高评价的都是用户认为到达方便、解决问题有效的服务网络。用户重视对服务管理的评价，因为服务流程和服务人员的管理最能反应厂商是否注重用户的独特需求。这说明，网络设备厂商服务的重点是提高服务的灵活性，加强服务管理，从而提供最有针对性的服务。
主机产品：用户服务满意度大幅上升
调查显示，2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升。用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3，由此可见，厂商的服务质量受到广大用户的肯定和认同。
本次调查主要对厂商的服务网络、服务内容、服务方式、服务管理和服务效果进行了全面的考核。在服务网络方面，用户对服务工程师的要求越来越高，从服务能力到服务素质方面体现了更全面的要求。在服务内容方面，除了满足基本的支持与维护，用户要求厂商能提供更细致和周到的服务，能在基础的支持与维护服务之外提高服务的附加值，提供增值服务和针对客户特征的特色服务。在服务方式方面，网络服务和电话服务作为以上两种服务方式的有效补充形式受到更多用户的关注。在服务管理和效果方面，服务人员态度和承诺兑现仍然是用户关注的重点，在本次调查中其满意程度也有较快的增长。
非常感谢您在过去的日子里对金客隆超市的大力支持和信任！
在今后的日子里，金客隆超市将一如既往的站在顾客的立场，为顾客的利益着想，争取顾客最大的满意。为进一步了解，分析顾客对我们服务的满意状况，我们做了此次调查，希望您提出您宝贵的的意见和建议！在此表示感谢！
您的性别年龄所在超市（县级门店/乡镇店）
1、您对我超市的整体购物环境是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
3、您对我商场服务的便捷性感觉
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
4、您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中
若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
5、您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
6、您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响
A方便B一般C比较不方便D不方便
8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
9.您在我超市结账时排队时间长短
A几乎不用排队B需要一些较少时间排队C很长时间等待
10.您对超市收银区的卫生是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
12.您对询问收银员问题时的回答是否满意
A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意
13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进
尊敬的各位领导：您好，为提高车队整体服务水平，实现车队“安全行车、优质服务”的目标，现进行对车队满意度调查活动，请您百忙中抽出一点宝贵时间填写本问卷，以便我们进一步改进服务，做好工作。
1、您对车队服务的整体满意度
A、满意
B、比较满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
2、您对目前派车流程的满意度
A、满意
B、比较满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
3、您对司机驾驶技能的满意度
A、满意
B、比较满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
4、您对司机安全意识的满意度
A、满意
B、比较满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
5、您对车容车貌的满意度
A、满意
B、比较满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
6、您对车内卫生情况的满意度
A、满意
B、比较满意
C、一般
D、不满意
E、很不满意
7、出车过程中，是否有闯红灯、超速行驶、遮挡号牌等违章行为
A、有
B、有时有
C、没有
8、出车过程中，是否有接打电话、查看信息、观看影视资料、吸烟等行为 A、有
B、有时有
C、没有
9、出车过程中，是否做到文明行车
A、是
B、否
10、出车前是否提醒您系好安全带并询问您出行的目的地 A、是
B、否
11、您认为司机有哪些不规范的行为
A、出车不及时B、利用出车便利，办个人私事C、说粗口D、车内物品摆放杂乱 E、其他
12、您希望采取哪种方式对司机的行车安全服务质量进行有效评价 A、每次用车结束后，在派车单上填写用车人评价 B、每个月由用车部门统一对司机进行评价 C、电话告知 D、口头告知 E、其他
13、车队在安全管理、文明服务等方面有哪些需要改进的地方，请留下您的宝贵意见或建议
四成受访者或其家人存在就业困难问题，农村高于城镇，其他市州高于成都市
调查结果显示，当问及受访者或其家人是否存在就业困难时，40.7%的受访者表示存在。分城乡来看，52.7%的农村受访者或其家人存在就业困难，较城镇受访者（32.8%）高出19.9个百分点。分区域来看，43.4%的其他市州受访者或其家人存在就业困难，较成都市受访者（29.3%）高出14.1个百分点。
受访者对目前当地各级政府及相关部门在就业培训方面的满意率为70.8%，城乡及区域均差异不大。
进一步问及对就业培训哪方面不满意时，表示“开展就业培训少”和“劳动权益保护没有落实”的受访者最多，均为22.0%（详见图1）。
近九成受访者参加了社会保险和医疗保险，八成受访者认为办理养老、医保手续方便
调查结果显示，88.9%的受访者参加了社会保险和医疗保险；11.1%的受访者表示自己什么保险都没有参加过。从没有参加保险的受访者职业分布来看，主要为下岗/待业人员、家庭主妇和自由职业者。
当问及在当地社保或者医保机构办理养老、医保相关手续的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占16.0%，“比较方便”的占29.7%，“基本方便”的占34.0%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占14.0%和6.3%。
农村受访者表示不方便的占24.0%，比城镇受访者（17.7%）高出6.3个百分点；成都市受访者表示不方便的占21.5%，比其他市州受访者（20.0%）高出1.5个百分点。
超八成受访者认为在当地医疗机构就医看病方便，对当地医疗机构服务满意率为76.6%，城镇均高于农村
调查结果显示，当问及在当地医疗卫生机构就医看病的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占17.8%，“比较方便”的占31.8%，“基本方便”的占32.7%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占11.6%和6.1%。农村受访者表示不方便的占21.8%，比城镇受访者（15.0%）高出6.8个百分点；区域差别不大。
受访者对当地医疗卫生机构的服务满意率为76.6%。城镇受访者满意率为77.1%，比农村受访者（75.8%）高出1.3个百分点；成都市受访者满意率为78.7%，比其他市州受访者（76.2%）高出2.5个百分点。
进一步问及对当地医疗卫生机构的服务哪方面不满意时，表示“服务态度差”的受访者最多，为47.7%；其次是“药费高”，为46.8%；第三是“检查费高”，为31.0%；“过度检查和治疗”和“医疗技术差”并列第四，为20.1%。
半数以上受访者不清楚当地救助标准变动情况
当问及是否知道最近当地城乡低保、“五保”对象以及孤儿等救助标准变动情况时，50.9%的受访者表示不了解不清楚；7.1%的受访者表示有明显增加；19.6%的受访者表示“有一定增加”；22.4%的受访者表示“基本没变”。分城乡看，城镇受访者表示不了解的为53.4%，比农村受访者（47.0%）高出6.4个百分点；分区域看，成都市受访者表示不了解的为54.7%，比其他市州受访者（49.9%）高出4.8个百分点。
值得注意的是，受访者对当地救助标准变动情况表示“不了解不清楚”的比重均较大，建议相关部门应注重加强惠民政策信息的宣传力度。
对当地政府进行保障性住房建设的满意率为67.0%
受访者对当地政府目前进行保障性住房建设的满意率为67.0%。分城乡来看，农村受访者满意率为68.6%，比城镇受访者（66.0%）高出2.6个百分点；区域相差不大。
进一步问及对当地政府进行保障性住房建设的哪方面不满意时，表示“申请保障房条件门槛过高，没有申请资格”的受访者最多，为27.0%（详见图2）。
受访者对小孩入园、上学方便程度，以及对当地幼儿园、中小学的管理和教学质量均较为认可，但乱收费现象仍不容忽视
78.3%的受访者认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市
调查结果显示，认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园“非常方便”的受访者占20.9%，“比较方便”的占27.1%，“基本方便”的占30.3%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占14.1%和7.6%。
城镇受访者认为方便的占80.7%，比农村受访者（74.8%）高出5.9个百分点；其他市州受访者认为方便的占80.3%，比成都市受访者（70.8%）高出9.5个百分点。
81.1%的受访者认为当地目前小孩上小学初中方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市
调查结果显示，认为当地目前小孩上小学初中“非常方便”的受访者占21.5%，“比较方便”的占27.9%，“基本方便”的占31.7%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占12.2%和6.7%。
城镇受访者认为方便的为82.7%，比农村受访者（78.7%）高出4.0个百分点；其他市州受访者认为方便的占81.7%，比成都市受访者（78.8%）高出2.9个百分点。
67.5%的受访者表示目前当地小孩入园、上学存在乱收费现象，城镇较农村更为突出，成都市较其他市州更突出
当问及当地目前小孩入园、上学是否还存在收择校费、捐助费、培训费、课本费等乱收费现象时，仅有32.5%的受访者表示“基本上不存在”，其余67.5%的受访者均表示存在。其中，13.1%的受访者表示“普遍严重存在”；14.0%的受访者表示“多数有所存在”；40.4%的受访者表示“个别有所存在”。
分城乡来看，城镇受访者表示“基本上不存在”的占27.1%，比农村（41.0%）低13.9个百分点；分区域来看，成都市受访者表示“基本上不存在”的占20.2%，比其他市州受访者（35.7%）低15.5个百分点。
受访者对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量的满意率为84.9%，成都市高于其他市州，城乡相差不大
调查结果显示，对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量表示“非常满意”的受访者占9.9%，“比较满意”的占27.8%，“基本满意”的占47.2%。表示“不太满意”和“很不满意”的分别占11.6%和3.5%。
分区域看，成都市受访者满意率为90.0%，比其他市州受访者（83.7%）高出6.3个百分点；城乡相差不大。
近七成受访者对当地政府及社区（村里）组织开展文化体育健身活动满意，城镇高于农村，成都市高于其他市州
调查结果显示，受访者对当地政府及社区（村里）组织开展文化体育健身活动的满意率为69.1%。城镇受访者的满意率为73.3%，比农村受访者（62.5%）高出10.8个百分点；成都市受访者的满意率为75.1%，比其他市州受访者（67.5%）高出7.6个百分点。
一、当前客户满意度统计调查中的问题
(一) 认识上存在偏差
当前, 很多企业都反映进行客户满意度统计调查要投入大量的时间、精力和财力, 并且统计调查也存在较大的难度。企业在经营管理过程中, 有大量的工作要管, 所以无暇顾及客户满意度统计调查工作, 就算有开展这项工作, 也只是简单的走走形式, 随意操作一下即可, 不关注最终结果是否准确、客观。此外, 个别企业表面上看起来对客户很重视, 但仅仅只是将“顾客就是上帝”挂在嘴上而言, 现实中却是不断降低生产成本, 不重视质量与售后服务, 忽视客户的切身利益。而所开展的客户满意度统计调查仅仅是应付审核, 无论是主观上, 还是客观上都不愿意开展这项工作。
(二) 采用的方法不恰当
企业在进行客户满意度调查过程中, 采用的方法不科学, 对于调查指标、量化和权重的方法、调查方法、问卷的设计、抽样方法、调查过程以及最终结果分析等方面, 都有着很多的漏洞, 这样造成客户满意度统计调查成效不大, 无法发挥出其应有作用。
(三) 结果分析总结不到位
虽然很多企业进行了客户满意度统计调查, 但是却忽视了对调查结果的分析和总结。通常都是由调查人员撰写调查分析报告, 并将其交给上级部门或相关领导, 很少对调查结果进行认真的统计, 也没有持续进行质量改进, 未建立起完善的质量信息网络和处理机制。同时对重要客户信息的整理、传输、处理、反馈、存档、管理和考核等工作做的不到位。
二、基于客户满意度统计调查的应用分析
(一) 确定客户满意度统计调查内容
进行客户满意度统计调查, 先要了解客户的需求结构, 确定统计调查内容。对不同企业或产品而言, 其客户是不一样的, 同时需求结构侧重点也不同, 比如分别侧重于价格、服务、性能、功能等方面内容。
(二) 量化和权重客户满意度指标
客户满意度统计调查属于定量分析的过程, 就是通过数字将客户对测量对象属性的态度反映出来。所以, 客户满意度统计调查主要是掌握客户对产品、服务以及企业的态度, 也就是满意态度等级, 包括很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意, 并分别赋值为7、6、5、4、3、2、1。
产品和服务的不同, 相同指标对客户满意度有着不同程度的影响。例如:在消费品行业中售后服务是重要的影响因素, 但快速消费品行业则完全相反。所以, 在不同指标体系中相同的指标的权重是不一样的, 只有合理赋予权重, 才能将客户满意度真实、客观的反映出来。在确定权重时可使用台尔斐法, 邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重, 并请他们将各自的权重结果发送给调查者, 调查者将综合后的结果再返还给专家, 他们利用这一信息进行新一轮的权重, 如此往返几次, 直到得到稳定的权重结果。各项客户满意度指标得分结果计算公式为:得分=权重*评分值。
(三) 明确统计调查方法
第一, 问卷调查。这是当前普遍采用的客户满意度统计调查方式, 在问卷调查中, 包括有很多个问题, 被调查可以按照表格中选择该问题相应的答案。客户按照自身利益, 对企业服务质量、客户服务工作以及客户满意水平进行评估。此外, 被调查者还能够以开放的方式回答问题, 这样有利于企业更好掌握客户的真实想法。
第二, 二手资料收集。主要通过网络、调查公司及公开发行的刊物来收集二手资料, 虽然资料可能不太详细, 或者是有用的不多, 但是可以作为深度统计调查前的重要参考资料。尤其是在问卷设计的过程中, 二手资料可以提供出大致轮廓, 帮助设计人员更好的把握拟调查问题。
第三, 访谈研究。主要有内部访谈、深度访谈、焦点访谈三种形式。其中内部访谈主要是确认收集到的二手资料, 并适当进行补充。进行内部访谈, 能够掌握企业经营者对将要开展的项目的大致想法, 并且也有利于将企业存在的问题找出来。深度访谈能够让问卷调查中的不足得到弥补, 可以对典型客户进行深度访谈, 就某个论点开展一对一交谈, 并提出一系列探究性问题, 以便了解被访问者就此事发表的看法。通常在访谈前要列好谈论提纲, 讨论的问题要有代表性。而焦点访谈主要通过间接提问方式, 促使与会者自行讨论, 同时将其灵感激发出来, 并在此氛围下畅所欲言, 最后发现重要信息。
(四) 选择统计调查对象
很多企业在确定统计调查对象时, 通常只会选择忠诚客户, 而排斥满意度不高的客户。并且一般都是在召开产品产销会、订货会的过程中会开展客户满意统计调查, 而被调查可能有求于企业, 说好不说坏。此外, 因为这些座谈会局限在经销商, 并非产品最终使用者。因此, 建议若是客户不多, 要采用全体调查的方式, 不过对大部分企业而言, 开展总体调查难度较大, 所以要采用随机抽样调查的方式。
(五) 客户满意度数据收集
客户满意度数据收集方式有很多, 比如书面问卷、口头问卷、 电话访谈和面对面访谈等, 如果有网站, 还可以在网上调查客户满意度。调查中一般包括很多问题或陈述, 被调查要根据预设表格, 选择出相应的答案。或者是让被调查以开放的方式回答问题, 这样可以得到更加详细的资料, 并了解到与客户满意度相关的信息。客户按照自身利益, 对企业服务质量、客户服务工作以及客户满意水平进行评估。
(六) 科学分析
当前很多企业在开展客户满意度统计调查后, 只是简单的按照公司执行的测量与计算方法, 计算均值, 然后进行比较。如果在此过程中, 选择使用更加合适的分析工具和方法, 那么企业能够在客户满意度测量结果中得到更多有价值的信息。在分析客户满意度统计调查结果时, 方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等是当前常用的几种方法。所以, 为将客户满意度真实、客观、准确的反映出来, 企业在收集与分析客户满意度数据的过程中, 还要采用科学合理的统计分析方法, 从而证实质量管理体系的有效性和适宜性, 同时评价出需要不断改进的地方。在分析客户满意度数据的过程中, 能够提供以下几点信息:一是客户满意;二是与服务要求是否相符;三是过程与服务的特性和趋势, 比如采用预防措施的机会。四是对产品进行改进, 实现提高, 或者是具体服务过程和结果。五是不断识别客户, 对客户需求变化情况进行分析。企业要建立完善的分析系统, 在数据库中输入更多客户的资料, 努力采集到更多客户相关信息, 同时对客户信息进行验证和更新, 及时删除已经过时的信息。此外, 还要采用科学合理的方法, 对客户变化的情况及趋势。对客户消费的变化情况及规律进行研究, 从而保证实现客户满意度和忠诚度提升。
(七) 改进计划和执行
在科学分析收集到的客户满意度信息后, 企业要第一时间对自身工作流程进行检查。在此过程中, 要遵循“以顾客为关注焦点” 的原则, 积极进行自查和自纠, 找出与客户满意不符的管理流程, 以此制定详细、可行的改进方案, 并严格进行执行, 提高客户的满意度。
三、结语
总之, 在市场经济发展与完善的过程中, 关注每一个客户, 建立以客户为导向的经营管理体系, 积极改进产品、提高服务质量, 从而提升客户的满意度和忠诚度, 掌握市场竞争的主动权, 这是现代企业管理中的重要内容。因此, 企业必须对客户满意度统计调查予以重视, 明确要求, 严密计划, 合理安排, 正确实施, 才能保证这项调查活动取得实效, 到达预期目标, 并为企业指明今后的发展方向。
参考文献
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服务满意度调查报告1
一、基本情况
20xx年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20xx年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。
二、调查结果
调查显示，20xx年快递服务总体满意度为72.7分，较20xx年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较20xx年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20xx年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。
公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较20xx年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较20xx年分别提升3.8分、7.1分。快递服务“重前不重后”的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。
在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20xx年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20xx年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。
在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20xx年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。
在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20xx年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。
在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20xx年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。
消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。
从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。
从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。
调查还显示，20xx年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。
服务满意度调查报告2
根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：
一、调查方案的执行情况：
1、及时培训调查人员，明确调查分工。
2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。
3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。
4、准确、认真录入调查结果。
由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。
二、此次邮政服务满意度调查内容分析：
1、邮政各项服务所占百分比：(50户)
2、邮政各项服务用邮现状分析：
邮政信函：
用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
邮政汇款，储蓄：
同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。
3、邮政各项服务用邮评价及满意度：
此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。
三、邮政服务建议：
1、加强对邮政入帐汇款的宣传。在条件成熟的代办所办理汇兑开发(包括特快汇款)业务，充分发挥邮政点多面广、投递到户的优势。只要用户将汇款转为邮政储蓄，就可以取消用户在代办所取款的金额限制。加强资金票款管理和对委代办人员的监督检查，减少案件发生，树立邮政在用户中的良好形象，不断提高邮政汇兑的市场占有率。
2、走农村包围城市的道路，大力发展邮政储蓄，不断提高邮政储蓄的市场占有率。目前，尽管邮政储蓄已经家喻户晓，但邮政储蓄的市场占有率还不足百分之二十，因此说邮政储蓄还有较大的发展空间。邮政储蓄的优势在农村，主要是因为邮政的网点优势在农村。邮政作为一个历史悠久的企业在广大农民中有着较好的信誉。因此，农村是一个广阔的天地，农村邮政储蓄的发展是可以大有作为的。
服务满意度调查报告3
山东社科院省情研究中心、山东大明经济发展研究中心于XX年11月在全省开展了“XX山东九大公共服务业公众满意度”调查，其中供电评价最高，而高速公路评价最低。
本次调查以供电、供暖、供油、电讯、银行业、高速公路、旅游业、医疗及保险业等九大公共服务行业为研究对象，选取济南、青岛、淄博、潍坊及济宁5市作为样本城市进行实地问卷调查，研究围绕“服务质量、服务态度、服务环境、服务创新、廉洁自律”五个方面展开。
调查共发放问卷XX份，收回有效问卷1951份。山东九大公共服务行业的总体满意度平均得分为74.34分，属基本满意。在XX年调查的九大公共服务行业中，山东公众对供电业总体评价最高，满意度得分为85.16分，比上年提高了0.92分。其次是银行业，满意度得分83.74分。
公众对高速公路的总体评价最低，得分为62.27分。公众认为高速公路服务需要改进的问题是部分时段拥堵严重、服务区服务水平不高等。
服务满意度调查报告4
摘要：本文采用文献分析、访谈和实证研究等方法，设计了“远程教育学习支持服务满意度调查问卷”并在学生中展开了调查，并就所得数据进行了统计分析，希望本研究能够对学习支持服务方面的决策提供支撑。
关键词：远程教育，学习支持服务，学生满意度，调查报告
学习支持服务是现代远程教育质量保障的一个重要内容。学习支持服务质量的提高，对远程学习产生着积极的促进作用，对学习支持服务的质量评价是远程教育发展中必须考虑的问题。
近年来，在市场营销领域，对各种服务的测评转向“以顾客为中心”，以追寻其满意度作为评价服务的重要依据。在远程教育中，学生的满意度是评价学习支持服务质量的重要指标。
本研究从远程教育服务的主体--学生的实际需求出发，对广州电大校本部和三个分校的学生进行了学习支持服务满意度的问卷调查。本次调查对我校学习支持服务工作方面的特点、优势、存在问题和有待改进的方面有了较全面、系统、清晰的认识，对进一步改善和促进远程学习支持服务体系有一定意义。
一、研究假设与核心概念
（一）研究假设
现代教育的内涵已经从“以学科为中心、以教师为中心、以课堂教学为中心”向“以学习者为中心”转变，远程教育是普通教育的延伸，以实践需要和个人发展为重点。学习支持服务是远程学习的顺利进行的重要条件和保证。真正从学生的角度出发，考虑学生对学习支持服务过程以及对服务结果的具体体验、感知和满意程度，可以更全面地了解现有的学生支持服务系统的质量。
（二）核心概念
1.学习支持服务
笔者在总结前人研究的基础上认为，学习支持服务是“以学生为中心”理念在学习过程中的扩展，是远程教育院校及教师提供给学生的、贯穿学习全过程的，旨在支持其学习的理念和服务的总和，从两个维度进行理解，一是远程教育院校及教师的理念和主张，二是学习支持服务的实际功能和种类。它不仅仅是各种设备、资源和人员的服务集合，更反应了现代远程教育的学生观、学习观，突出了在学生学习过程中提供的支持和帮助。
2.远程教育学习支持服务的学生满意度
本文所说的学生满意度，是学生顾客对所期望的学习支持服务质量与学生实际体验到的服务之间的差距。
本研究以学习者为核心，既关注学习者对某项服务的期望和绩效感知，也关注对学习支持服务的整体满意度，从学术、资源、设施、管理和咨询等五个维度对远程学习支持服务的满意度进行评价。
二、研究方法
（一）问卷设计与数据收集
1.问卷设计
在问卷调查编制的过程中，笔者走访了现代远程开放教育中在读的电大学生，通过深度访谈，了解学生在实际教学中遇到的问题，对现有学习支持服务的评价，以及在学习过程中希望得到的学习支持服务。
问卷采用自填式，通过学生对事先设计好的问卷的回答，获取学生对研究问题的具体评价。分为三大部分，第一部分是被测者的基本情况，第二部分是被测者对学习支持服务的需求，第三部分是对实际的学习支持服务的感知评价，问项采用莱克特等级制（likertratingscale）计分，即从5分=“非常满意”到1分=“不满意”。初步制定形成后先在学生中进行了试用，并邀请相关专家提出修改意见，修改后形成最终问卷。
2.样本选择与抽样方法。
本研究的调查对象为广州电大现代远程开放教育的学生，在具体样本中确定选取校本部、番禺分校、海珠分校和侨光分校等作为研究本。广州电大在专业建设、资源建设、招生数量等方面均走在全国电大的前列，在教育部对开放教育试点的总结性评估中别评为优秀，是广播电视大学首批进行远程接待系统、远程教育资源库及国家数字化学习中心的试点单位。而选取的几个分校，前两个教学单位为广播电视大学示范性基层电大，第三个教学单位则在招生数方面位居广州电大系统分校的前茅。选取广州电大校本部及其有代表性的分校，作为研究样本，获取第一手资料，便于了解现代远程开放教育学习支持服务的进展和真实情况，进而提出存在问题并加以解决。
3.问卷的发放与回收
本次问卷的发放于4月6日，5月15日回收。共发出学生问卷600份，回收有效问卷484份，有效率为80.7%。
4.数据统计
本文利用spss14.0软件，对所收集的数据进行了统计，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）远程学习支持服务质量测评模型，测评学生对远程学习支持服务的期望和感知，以便了解现在的学习支持服务质量，找出差距，提出建议。
（二）学生访谈
在问卷调查的基础上，对学生反映比较集中的问题进行针对性的访谈，进一步验证和深化测评结果，了解学生的愿望、需求和建议等。
三、数据分析
（一）.对各维度的实际需求和评价
从表3可以看出，总体来讲，学生对学校提供的各方面支持服务都是比较满意的，这说明广州电大在学习支持服务系统的构建方面取得了较好的成绩，得到了广大学习者的肯定。学习支持服务的高效、到位，将会大大提升远程学习的效果，也为现代远程教育的质量提供了可靠保证。
1．对管理支持的评价
管理服务是学习支持服务系统对远程教育教与学的控制、管理与服务。从表3可以看出，学生对管理方面的支持服务评价最高，他们认为，学校在对入学咨询和注册、教学管理、实践安排、对远程成功学习的方式、实践管理等方面的介绍讲座等感到非常满意，但是学术服务需要进一步加强，在访谈中，学生希望导学教师能够在日常的学习过程中对学校、专业、课程和远程成功的学习方法、时间管理等给予更详细的介绍和指导，学生对于学校的学习实践活动、学习资源、各类教师的职能不清晰，不知道在学习过程发现问题的时候如何在第一时间找到对口的部门和教师进行咨询和解决，这需要引起关注。
2.对学术支持的评价
从表4可以看出，学生认为除了通过“重难点讲解”和“网上答疑”方式给予指导，还需要“系统地讲授”课程的内容，对于“学习方法指导”的需求也高达63.98%。
从表5可以看出，对面授辅导教学的满意度最高，选择满意以上的学生达95.96%,对作业满意的学生占93.53%，对教师提供的个别化指导达到92.23%，对网上辅导答疑表示满意的学生达83%，这表明，学生对学习支持的认可度很高，也表明教师能够及时批改学生的作业并做出有效的反馈，面授辅导、个性化指导等都能满足学生的需要，但对于网上的辅导答疑，学生的满意度相对较低，他们希望网上答疑主题能够更突出，更有针对性。
3.对情感支持的评价
远程教育中，师生处于分离的状态，学习中的孤独感一直是困扰大多数远程学习者的普遍问题，也是远程教育研究者一直试图探讨解决的问题。情感支持包括学习小组的组织、学习社区的创建、提供心理咨询心理咨询、组织优秀学生评比、学校文化介绍等学生活动。在对学生的座谈中，学生认为聊天室、论坛和学习小组等没有得到充分利用，超过70%的学生表示自己的学习中感到孤独，希望学校能够在解决各种心理和情感、就业管理和职业促进等问题方面提供多种途径的帮助，可以看出，对学生的情感支持服务缺失比较严重。
4.对资源支持的评价
从表6可以看出，学生92.80%对于及时拿到学习材料感到满意，88.80%对网上教学资源的及时更新和数量表示满意。我校除向学习者发放纸质教材外，还向学习者提供了包括网上学习资源（包括学习指南、教学计划、网上课表查询、多媒体课件等）、视频点播、数字图书资源（包括学术期刊、专业文献、素材、案例等素材库和拓展资源）等类型多样的丰富资源，使学生在远离校园的时候，身边也有可以利用的实际资源。
（二）.学生对学习支持服务总体“感知-期望”分析
根据dlssq计算方法，笔者用spss14.0软件得出的被测者对问题的感受方面的平均数值和期望方面的平均数值进行了分析，得出了各维度在被测者心目中的重要程度及其感知差异、偏好。以下为作为数据统计分析所使用的三个公式：
其中，dlssq分数=学校总体支持服务的数量指标；n=问题差距项总数；pi=对第i个问题的感受方面的平均数值；ei=对第i个问题的期望平均数值；wi=第i个问题的“感知-期望”差距的权重。通过不同权重求的评价结果，能够动态地反应各测评指标、各维度在学习者心中的重要程度及其感知差异、偏好，可以为学校改进服务质量提供指导。
当dlssq分数〉0时，表明pi〉ei，学校提供的支持服务质量超过学习者的期望水平，服务质量水平较高，学习者满意；
当dlssq分数=0时，表明pi=ei，学校提供的支持服务质量恰好达到学习者的期望，学习者感到基本满意；
当dlssq分数〈0时，表明pi〈ei，学校提供的支持服务质量低于学习者的期望，学习着感到不满意，学校应该在后续的工作中加以改善。
通过问卷得出的学生感受和期望方面的平均数值如下表：
从上表可以看出，广州电大远程教育支持服务五个维度的dlssq分数均值均〉0，表明学校提供的支持服务质量超过学习者的期望水平，服务质量水平较高，师生满意。
2.学习支持服务总体“感知-期望”的差距
根据公式二和三，各维度权重w学术=0.26，w资源=0.22，w管理=0.20，w设施=0.16，w咨询=0.14，广州电大学习支持服务的dlssqp=95.34，与等权重服务质量dlssq值相比，两者之间的cv=0.40%，存在较小差异，这表明，学生认为，在学习的过程中，导学最为重要，其次是资源、管理、设施和咨询服务，而数据也表明，学生对广州电大提供的学习支持服务总体来讲比较满意。
（三）存在问题及对策
1.校园文化的营造
在访谈中，学生表达了他们的希望和感受，他们希望能够更多地和其他学生进行相互交流，多参加体现校园文化的活动。然而，现代远程教育的学生大多是在职学生，他们除了学习还担负着家庭、工作以及社会的种种压力，精力和时间都有限，如何营造一种适当的校园文化和学习氛围，让学生感受集体，这是一个富有挑战性的课题。
笔者认为可以建立专业环境下学习文化为目的的网上学科频道，建立校园文化部、校外学习中心、校园文化建设组织等，促进学习热情的同时，营造文明、健康、高品味的文化氛围和学习氛围，充分展示其丰富多彩的内心世界。
2.情感需要
从问卷和座谈的情况来看，学生对情感支持的评价是最低的，也是他们最希冀学校改进的。远程教育的学生面对工作、家庭的压力，还要面对激烈的社会竞争，他们希望老师能够给予更多的情感指导和支持，帮助他们渡过难关。
因此，除了学习论坛外，建议在网上平台开设例如“学习管家”、“情感交流”的交互平台，通过心理引导和咨询，疏导不良情绪，提供各种心理帮助，使学生在学习情感和学习方法上的普遍的问题能够得到及时的解决，建立良好健康的学习心理。
同时，针对情感有其自身独特的活动规律，不易量化，难以精确控制的特点，建议定期开展学生学习情况跟踪和困难调查等活动，深入了解学生的特征和需要，及时发现学生的学习和心理上的困难，及时给予指导和帮助。鼓励学生积极参加小组讨论、论坛等学习社区互动，加强与同学和老师之间的交流，排除学习孤独感，增强学习动机和持续学习的积极性。
3.学生强烈的受服务意识
在日常工作和调查的过程中，笔者也收到学生对学校学习支持服务方面的一些投诉，虽然有些问题是由于学生误解而造成的，但是我们也应该看到，这是由于某些方面沟通不到位造成的，从中也可以看出，现在的远程教育学生已经形成了较强的受服务意识。
应对这种接受服务的意识，笔者认为应建立一支专业化程度高、相对稳定的导学教师队伍，选聘的导学教师应该熟悉远程教育特点、掌握远程教育现代信息技术的有大学学历的老师，定期进行培训，帮助导学教师提高服务理念、态度和服务水平，将导学教师工作渗透到每一个细节。同时构建完善的促学、导学、助学体系，实行全过程管理，以制度建设和激励措施为抓手，构建有效的促学体系，保证多数学生受益，完善促学体系，激励并促进学生平时学习，构建个性化导学体系，以满足学习者不同需求，构建完善的助学体系，建立多元化的学习资源，保证网络资源对学习的实用性，确保学生在丰富教学资源的支持下，在老师的指导下根据自己的情况开展自主学习活动。
四、结语
现代远程教育是构筑知识经济时代人们终身学习体系的主要手段，是在我国教育资源短缺的条件下办好大教育的战略措施。远程教育也从单纯的“关注技术，关注名气，关注成本”向“关注大众，关注规律，关注教学”转变。要把支持和服务作为电大发展的核心竞争力，把提升学习者的满意度、用人单位的赞誉度和社会的认可度作为打造开放教育品牌的关键要素，实现真正意义上的有效教学和有支持的服务。
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服务满意度调查报告5
大学生对高校服务的满意度是指在校期间从学习、生活等各方面的心理感受，以及个人看法，在校大学生对于高校的服务满意度往往是偏低的，因此，提高大学生对高校服务满意度是全社会的努力，高校的学习、生活环境很大程度上也影响了学生的择校以及招生，只有大学生对高校满意，才能更好地学习，为我国以后的发展做出贡献。
一、服务满意度现状分析
1、大多数学生对于数学老师的教学方法存在很大程度的不满，主要原因是大多数数学老师是教学经验和水平丰富的老教授，对于现代化的信息教学设备使用不来；
2、公共课的教学往往是多个班级使用一个大教室的统一教学，但往往这样的教学场面较为混乱，使一些有想法学习的学生不能有效的学习；
3、图书馆往往在周末和节假日就会关门，导致很多学生想在周末或者节假日前往阅读未果，因此因建议延长开放时间；
4、大型体育活动次数较少，业余生活相对枯燥，体育设施建设也较少；
5、重要的学术和讲座宣传力度不够，学生们无非及时得到通知；
二、提高满意度的策略
1、重视高校的社会现象，树立高校的品牌意识，重视口碑的传播，学生的口碑传播是不容小觑的，因此，要重视在校大学生对学校服务的满意度，从细微入手，认真关心每一个同学，提高满意度，通过学生的口碑宣传为学校塑造良好形象，同时注重每一个学校员工的素质培养，树立主人翁意识；
2、加大教学设备的投入使用，为了良好的教学环境，在教学设备的资金投入上不应手软，使用先进的教学仪器，给学生们带来全新的教学环境，并且重视学生实践能力的培养，不但要理论学的好，更要理论与实际相结合，高校在教育方面应根据教学内容创造一定的条件培养学生的实践动手能力；
3、加强师资队伍的建设和培养，加大对教师任教的审核力度，对教师定期进行考核和评估，并让学生参与评估当中；
4、加强校园文化建设，丰富学生课余校园文化生活，让学生对于学校服务的满意度有所提高，对于大学生应正确引导，以防误入歧途，充实其课余生活；
5、提高生活服务管理，重视高校大学生的吃住满意度，加强对食堂从质到量的管理，满足学生的不同需求，保障其生活的基本要求。
服务满意度调查报告6
西北民族大学电气工程学院组织开展20xx届毕业生就业满意度调查，并形成内容详尽的调查报告。内容如下：
摘要：
关注毕业生，就是关注高校自身发展。因此西北民族大学电气工程学院定期对毕业生的就业情况进行跟踪调查，调研高职毕业生就业的新情况、新问题，为解决今后毕业生就业问题提供参考。
关键词：
调查，合理改进，就业指导服务工作满意度
一、调查的目的和意义：
为了解学生对我院就业工作的总体评价和认可程度，深化教育教学改革，提高人才培养质量，适应社会发展需要，促进大学生充分就业，增强服务意识，提升服务质量。因此，学院针对20xx届毕业生进行了毕业生对就业指导服务工作满意度进行专项调查。
二、调查的内容和方法
1、调查的`对象
本次调查的对象为学院即将毕业的20xx届毕业生，共发出调查问卷2220份，回收2214份，回收率为99.73%，其中有效问卷2214份，有效率100%。
2、调查的内容
本次调查的主要内容是为了了解20xx毕业生对毕业生对就业指导服务工作满意度。调查的时间为20xx年6月—20xx年7月。
3、调查的方法
本次调查由学院就业指导部门牵头，会同专业毕业生就业指导人员共同实施进行，调查的方法是通过用人单位走访及利用毕业生返校时问卷调查的方式。调查内容采用自编的《毕业生队就业指导服务工作满意度调查查卷》，主要包括：我院毕业生就业工作受到的重视程度、就业指导课的授课内容、我院就业指导工作人员提供的服务、我院就业网站的内容、我院就业信息的收集发布工作、我院举行的各类就业招聘活动以及我愿与企业间的交流与合作工作等方面。
三、调查结果分析
1、对学校就业工作满意度方面
本项调查涉及：我院毕业生就业工作受到的重视程度、就业指导课的授课内容、我院就业指导工作人员提供的服务、我院举行的各类就业招聘活动、我院与企业间的交流与合作工作以及对我院就业工作的建议等方面。
经过综合统计分析，得出如下结果：在我院毕业生就业工作受到的重视程度方面，非常满意的占了81.23%，满意的占10.97%，一般的占6.80%，不满意的占1%。这一方面说明了本学院对毕业生就业工作的重视程度是值得肯定的。
在就业指导课的授课内容方面，非常满意的占82.51%，满意的占9.97%，一般的占5.40%，不满意的占2.12%。说明就业指导课对毕业生就业的重要性，应该重视；同时，也学院对毕业生进行就业指导的必要性。
在我院就业指导工作人员提供的服务方面，，非常满意的占85.32%，满意的占7.34%，一般的占7.24%，不满意的占0.1%。由这两方面可以看出，学生对学院就业指导工作人员提供的服务是非常满意的，也证明了学院相关工作完成的很好。这就对学院的就业及教学工作有很大的鼓励，这也使我们有信心在做好就业市场拓展、组织好招聘活动、强化专业知识培养的同时，更进一步围绕提高学生的就业竞争力，加强综合素质的培养。
调查数据显示，对学校的培养及就业满意方面，满意和基本满意的占了95.53%，说明我院的学生培养工作及毕业生就业工作还是得到了广大毕业生的认可，是卓有成效的。
2、就业信息度方面
本项调查涉及：、我院就业网站的内容、我院就业信息的收集发布工作方面。统计结果如下：
在我院就业网站的内容方面，非常满意的占89.25%，满意的占4.23%，一般的占5.50%，不满意的占1.02%。以上数据说明，在网络发达的今天，我们的就业工作已经能够很好的与网络接轨，更加的与时俱进，更新的效率更快，服务的更加周到。
在我院就业信息的收集发布工作方面，非常满意的占90.37%，满意的占3.38%，一般的占3.12%，不满意的占3.13%。由此可见，经过本院相关工作人员的努力，我院对就业信息的收集发布工作有了更进一步的提高，对毕业生的就业有了更大的帮助。
3、就业招聘活动与企业交流方面
在我院就业信息的收集发布工作方面，非常满意的占92.03%，满意的占4.68%，一般的占2.17%，不满意的占1.12%。在我院与企业间的交流与合作工作方面，非常满意的占
93.67%，满意的占3.83%，一般的占2.17%，不满意的占0.33%。这说明我院对毕业生的培养工作得到了社会及用人单位的广泛认可，也得到了同学们的充分肯定。
4、总体工作满意度方面
在我院就业工作的总体满意度方面，非常满意的占95.01，满意的占3.88%，一般的占0.89%，不满意的占0.22%。同比上年的调查数据，今年同学对我院的就业工作的满意度的优秀率又增加了12%，这既是今年工作的欣慰，同时，也是对来年工作的一个好的展望。希望在新的一年，本院的就业指导服务工作会有更新的突破。
四、建议与对策
通过对毕业生在就业指导服务工作调研，我们认为，作为学校应采取以下措施帮助毕业生提高综合素养、树立正确的就业观念，并帮助毕业生提高就业质量。
1、学校加强就业指导工作，重视职业生涯规划的教育
加强就业指导工作，帮助毕业生及时了解就业形势，普及就业的相关政策规定，培训毕业生的就业技能技巧，提高毕业生的就业能力。另外要加强职业生涯规划的指导与教育。从大学新生入学起，就业指导人员就应向学生介绍职业生涯规划的基本理论和基本方法，帮助学生客观认识自己的能力、兴趣、个性和价值观，发展完整而适当的职业观念，并努力提高自己的职业素养，造就“自主、敬业、有所长”的高素质的高职生，做竞争场上的强者。
2、学校要加强与用人单位的联系、沟通，努力拓展就业市场，帮助毕业生就业
毕业生是学校的重要产品，在市场经济条件下，高校若想在毕业生就业市场的竞争中取得成功，一是所培养的学生要具有符合市场要求的过硬素质，二是要重视产品的营销策略。因此，高校必须加强与社会的沟通，积极向社会宣传推荐毕业生，充分发挥学校在毕业生就业中的主渠道作用。作为高职院校要积极发展与对口企业的合作关系，不断拓宽毕业生就业渠道，加大就业市场的建设力度，帮助毕业生顺利就业、充分就业、高质量就业。
3、教学要以学生职业能力培养为中心，提升毕业生就业竞争力
高职生的培养要以社会需求为导向，要适应就业市场的需要。学校要从办学思路、招生规模、招生措施上下功夫，加快专业调整的步伐，大力推动教学改革，以学生职业能力培养为中心，创新实施以职场教学为主的创业导向型人才培养模式，积极加强对学生知识结构的调整，合理调节与就业市场不适应的专业和课程。同时，学校要着力提升高职生的实践能力、就业能力、创新能力和创业能力。
本调查表明，大部分毕业生将专业知识不够、技术能力不足看成最困扰求职的罪魁祸首。因此，要想培养出专业技能过硬的高职生，学校应制定合理的教学计划、构建实训基地、开展校企合作、培养双师型教师等等，并把推进双证书制度作为重要的一项教学工作来抓。
4、培养创新精神，加强创业教育，提升创业素质
自主创业是时代的要求，也是我国高校毕业生就业体系改革的一个方向，也给大学生就业指导工作提出了更高的要求。授人以鱼，不如授人以渔。联合国教科文组织提出，学习的“第三本护照”是创业能力。重视对大学生开展创业教育并将其在高校教程中加以正规化、制度化成为我国高等教育的一个趋势。
创业教育是一项系统工程，通过各种可利用的教育方式来培养创业者的创业意识、创业思维、创业技能等各种创业综合素质，并最终使被教育者具有一定的创业能力。创业教育应注重对学生就业观念的转变，使学生由被动的就业观念转变为主动的创业观念，鼓励学生将创业作为自己职业的选择，并将自己的专业技能和兴趣特长相结合，创造出自己所期望的价值。自主创业是个体在解决就业问题上发挥主观能动性的重要形式。对毕业生自主创业政策、自主创业的可能性和素质要求、实施途径及发展趋势等的研究，对毕业生自主创业的引导等也是高校应预重视的课题。
5、毕业生更应当根据人才市场供求状况，适当调整自己的就业预期
大学既培养社会精英，也培养普通的社会劳动者。经济发达地区和热门行业毕竟是少数，其吸纳毕业生的能力有限，而相当一部分不被看好的地方和行业，却对大学生有着巨大的需求。当前毕业生求职择业应当面对现实，根据市场实际状况更新观念，转换思路，到最适合自己的岗位上工作，而不应过分关注工资水平及地理位置等，只有这样才能充分发挥自己的聪明才智，最终实现人生价值。
6、毕业生应自强自立，努力增强综合素质
首先，努力提升自身的综合素质。当代大学生应有强烈的事业心和责任感，并具有良好的职业道德，树立正确的世界观、人生观、价值观。大学生要有一定的科学文化素养，具有创新精神；要有良好的心理素质，面临更加激烈社会竞争，能视变化为机遇，视困难为坦途，有顽强的自制力，坚定的信念，及对生活充满期望，充满热情。
同时，还需要注重能力的培养，能力是一个人素质的外在表现，是在社会中直接产生作用的那部分内容，当前社会大学生必须尽可能培养自己，处理信息的能力、处理人际关系的能力、系统看待事物的能力、处理好人与资源的能力、运用技术的能力等。
其次，加强社会实践。大学生可利用假期积极参加社会实践，将所学的理论知识与实际工作相结合，提高处理实际问题的能力，积累工作经验。
第三，借助各种渠道，把握就业机会。当前大学生可利于人才交流会、网络资源等途径，寻找合适就业岗位，主动大胆把自己真实才干推销出去，珍惜和抓住来之不易的就业机会。
大学生不仅是现有岗位的占有者，而且应该成为就业岗位的创造者。尽管高校毕业生自主创业的数量还不多、规模还不大，但其意义重大。因此，我们应该不断改革传统的教育和人才培养模式，改变以填补现有的、显见的就业岗位为价值取向的就业教育，实施以创造性就业和创造新的就业岗位为目的的创业教育，培养学生的事业心、进取心，培养学生的创业技能与主动精神，使自主创业成为今后毕业生就业的主渠道之一，让更多的毕业生以自主创业的形式迈向社会。
服务满意度调查报告7
摘要：学校的后勤是学院建设的一个重要部分，是与学生密切相关的部分。后勤服务的质量关系到学生的生活质量。建设一个优秀的学校，就不可忽视后勤服务建设的重要性。目前，学校创示范性高职院校成功，这个成果来之不易，要保持这个成果，必须加强学院后勤建设以及配套设施服务，由于我校成立不是很久，在学校建设方面还有很多要做的，了解大家对学校后勤建设的意见和建议是相当的有必要。 我们做这项调查希望全面的了解学生对学校后勤服务的意见和建议，并且帮助学校把学校的后勤工作做的更好。
此次调查采取的是分层抽样法 问卷调查法询问法 （记录问题），调查样本取自交院大一，大二的同学，共收回有效问卷300份，调查地点为浙江建设职业技术学院。
此次调查的目的是：
1、通过这次调查，了解在校学生对浙江建设职业技术学院后勤服务的看法，满意程度。
2、了解学生的看法，并为以后学院在后勤建设方面提供参考，更好的满足学生的需求。
3、通过这次调查，锻炼我的实践能力，解决实际问题的能力。
调查概况
调查背景：目前，我校是国家骨干高职院校建设单位，这个成果来之不易，要保持这个成果，必须加强学院后勤建设以及配套设施服务。大一的学生已进入学院近一个月，大家对学校的建设和配套设施也有一定的了解并且也有自己的看法与建议。
调查内容：
1、食堂部分
（1）对学校食堂的卫生环境的看法和意见
（2）对学校食堂的食物味道、品种以及价格等的看法和意见
（3）对学校食堂工作人员服务态度的满意程度
2、寝室部分
（1）对寝室环境、周边卫生的意见。
（2）对寝室管理方面的意见以及看法。
（3）对寝室配套设备、其他设施的建议和看法。
3、其他部分
（1）对学院的卫生状况、环境等的满意程度以及看法。
（2）对学院其他设施的意见和看法。
（3）学生对学院正在建设配套设施的建议。
调查方法
1 、分层抽样法 问卷调查法询问法 （记录问题）
2、二手资料收集
通过建院论坛、贴吧等让大家参与讨论，获取更多的问卷所无法取得的信息和意见。
问卷回收
1、发放有效问卷300份
2、回收有效问卷300份
调查结果分析
4、题对食堂卫生状况满意度，调查结果是0.7%认为很干净；27.3%的人认为干净；41.7%的人认为一般；27%的认为不干净；3.3%的认为很不干净。认为一般的比例较高是因为大多数同学对食堂卫生消毒情况都不清楚，只知道平时感觉还可以。经调查， 卫生设施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一个池子或盆子的现象极为普遍。所以食堂的总体卫生状况仍有待改善，管理者应加强管理并使用有效的消毒灭菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，让同学们可以放心就餐。
5、题对菜种类的调查，5%的人认为种类很多；20%的人认为多；51%的人认为一般；19%的人认为少；5%的人认为很少；如图。
总体来说食堂饭菜的种类不是很多，变化不明显。连续吃上一段时间就会伤了。原因是改变菜的种类很麻烦，需要食堂付出能更多的人力物力。食堂方面不愿意。而对同学对喜欢的饭菜情有独钟，还有些出现偏食的情况，所以对菜种类的改变不是很在意。所以食堂菜类很难
变种类，不过为了同学的健康，还是建议食堂经常更换菜的种类。同学们也应该积极尝试新的菜。
6、题对菜品新鲜感的调查，0.5%的人认为很新鲜；10%的人认为新鲜；56.5%的人认为一般；28.5%的人认为不新鲜；4.5%的人认为不新鲜；我们在食堂吃饭也发现饭菜有异味，分析主要原因是将上次没吃完的菜加热后继续使用。或者将已枯萎的菜做成饭菜，造成饭菜口感下
降。所以食堂应该才买新鲜蔬菜来做饭，幷做好材料的保鲜工作，确保做出可口的饭菜。即时处理剩下的饭菜，不要将剩饭菜加热后重新上桌。保证菜品的新鲜感，确实保障同学的健康。
7、对食堂服务人员满意度的调查：3%的人认为很满意；30%的人认为满意；44.3%的人认为一般；20.3%的人感到不满意；剩下2.4%的人感到非常不满意。总体来说同学对服务人员还是挺满意，有些打菜的，时常对待同学都是很热情的。但收餐盘的人员，时常态度很冷淡，摆着一张脸。
8、题对饭菜价格合理度的调查：其中14%的人认为价格很高；44%的人认为比较高；40%的人认为是合理的；余下2%的人认为低了。
服务满意度调查报告8
很多中小企业品牌做的不够大，就只想降低价格去拼竞争，但是这样不仅牺牲了消费者和厂家的价值，即使规模变大了，企业也不会有更多的利润去服务于消费者和渠道，所以，只有在服务上投入，才能让消费者使用你的产品，认可你的品牌，愿意帮你口头传播，扩大用户群体，培养产品的忠诚度，大多数的企业都是从服务上作为提升满意度的方式，但是，中小企业往往在服务上斗不过大型企业，于是，可以从研发以及售后开始，体现品牌价值，提升满意度。
一、以现实管理提升服务
1、经销商更愿意做安装配送服务，因为安装类的可以卖配件，有利可图，而售后维修在保修期内的则是免费保修而已，工人的补贴满足不了售后网点对利润的追求；
2、一个不赚钱的工作是很难调动服务积极性的，即使合作沟通，但是所获取的利润少之又少，这间接造成了管理难度较高，从某种意义上说，做售后就是在做生意，因此，做好售后服务就是在做品牌；
3、服务是一种管理，提升服务满意度必须依赖于严格、规范、科学的管理来促进服务水平的提高，作为小品牌企业，服务水平的提升决定了核心竞争力的提升；
4、做好配送安装以及售后维修业务，确保安装业务能够长期稳定下去，哪怕售后不赚钱，也还是可以体现品牌效益，严格企业规范去；
二、提升服务网点的服务效率
1、售后服务好，其实都是利益的引导，因此，服务质量及规范动作能够执行到位，则给消费者的感受就是品牌服务好；
2、大多数的中小企业应寻找适合自己的发展模式，对于专业性品牌来说，将安装和售后的资源整合不仅需要一个过程，更需要智慧；
3、每个中小品牌所处的发展阶段不同，有的企业的实力尚不足以支撑如别的大品牌一样的服务投入力度，但至少需要保证在服务投入力度上不能低于行业平均水平，中小企业需要做到的是不但要在物质上给予，还要与员工精神上的沟通，增强售后网点间的沟通合作；
4、把售后维修人员定期进行系统培训，规范服务标准宣传，增强维修人员信心，加深服务网点与工厂间的紧密度；
三、从产品研发开始提升服务满意度
1、对于中小企业而言，并不是只要做好了售后服务，就可以成为一线品牌，让消费者感知最多的还是对产品使用质量的体验，每个消费者都希望能够减少售后维修的几率，能够一直完好的使用该产品，才能去延续对这个品牌的口碑度，因此，做好产品仍然是基础；
2、中小企业与其花更多的时间精力去研究尖端技术，不如回归到产品设计的起点，研究消费者的使用偏好，把其不满意的地方去掉或者完善，减少产品故障次数，当故障次数越少，消费者对于该产品的信赖度就会越高，对于品牌的满意度自然就会提升。
服务满意度调查报告9
酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。
一、现状调查
1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感知的差异也不同;
2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决，导致问题越来越严重;
3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展;
二、满意度的重要性
1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益;
2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意;
三、提高途径
1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;
2、薪酬制度是酒店激励员工的基本手段，也是员工对于工作汇报的一个方式，合理的薪酬制度不但能够节约酒店人工成本，还可以最大限度的发挥员工潜力，创造良好的经济效益，因此，为提高员工工作积极性，酒店应对于员工的服务态度、服务素质等进行考核，实行奖罚分明的制度;
3、应重视员工的培训和提升方面，进行跟踪培训，使员工能够不断的充实自我，提升技能知识，伴随其能力的提高，员工对酒店的满意度也会相应提高;
4、建立酒店内部招聘系统，对于符合要求，有换工作需求的员工应鼓励，给员工提供更广阔的工作机会，使其熟悉多样化工作，避免因工作枯燥造成的厌烦情绪，不但可以提高工作积极性，还可以促进岗位的发展;
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