客户服务的优质标准

客户服务的优质标准（精选8篇）

客户服务的优质标准篇1

分

1、病房环境安静、整洁、安全、有序 5分一项不合格扣0.5 家属做基础护理病房一次扣0.5分，其

2、不依赖家属或陪护做基础护理，协助患者做好生活护理，每 10分管理他一项不全格扣名患者一名陪护 20分 0.2分项目执行不到位

3、根据患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和

5分一项扣0.2分服务项目，在病房公示并执行

1、依据护理工作量和患者病情配置护士 4分

2、病房实际开放床护比≥1：0.4 3分合理排班不合理扣1 3分

3、每名责护平均负责患者数不超过8个排班分,其他一项不合20分格扣0.5分

4、护士长排班兼顾临床需要，合进调整排班方式，减少交接班 5分次数 5分

5、简化护理记录表格，规范记录

1、实施责任制，落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服 10分务

2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导、10分康复指导提供心理支持等工作职责一项不合格扣0.53、每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，患者知晓自己 5分分的责任护士整体

4、根据患者病情、护理难度和技术要求等，对护士进行合理分护理 5分工，分层管理 50分 5分

5、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵 5分一次扣0.5分

6、正确使用腕带识别系统，保证患者安全，体现人文关怀

客户服务的优质标准篇2

一、教学目标的设计应着眼于“知识和能力”、“过程和方法”、“情感、态度和价值观”。

(一) 以往优质教学目标定位存在的问题

长期以来, 由于课程体系设计本身和教师对课程意义的忽视, 因此教师在教学目标设计上存在许多局限性。一系列教学改革虽然取得了很大的进展, 但只停留在如何加强教师的基本功、如何改进教师的教学方法上, 甚至越来越倾向于把教师如何设计教案、如何最有效地呈现知识内容、如何把握教学节奏、如何突出教学重点和教师如何表演等形式化的东西作为衡量教师教学优劣的标准, 忽视了对课堂教学情景中最重要的、活生生的、最具生命活力的因素──学生的评价。教学中很少考虑到学生如何感受知识、如何学习、怎样思考问题、如何终生发展、如何体验人生、如何展现生命意义和价值等教学的深层意义, 而这一点在某种意义上才是优质教学的根本标准。

以往的课程设计和教师教学没有使学生在“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”上获得整体发展。没有使教学, 特别是“课堂教学焕发出生命的活力”, 在优质教学标准定位中忽略了教师对课程意义的理解。

(二) 优质教学目标思考

我国在本次课程改革中确立了“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个维度的课程和教学目标标准, 在理论和政策上实现了课程和教学目标的整合, 改变了课程游离于教师教学和学生学习的现状。这样的课程和教学目标目标理念, 以“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”的优化和定位反思自己的教学, 把学生在这三方面素质目标的整体实现作为衡量优质教学的目标标准。

二、把引导性、研究性、合作性作为优质教学的过程标准。

教学的引导性是一个古老而又永恒的、具有无限创新意味的话题。引导的特点是含而不露, 指而不明, 开而不达, 引而不发。随着知识经济时代知识信息的迅猛增长, 知识更新的周期不断缩短, 学生的主体意识不断增强, 教师教学的引导性显得更加重要。教师想把所教领域的全部知识在一定时间内教给学生已不可能, 也没有必要。教师能够做而且只能做的是引导学生获取自己所需要的知识, 引导他们在变化过程中去学习。教师的引导更重要的还体现在引导学生形成积极的情感、态度和正确的人生观、价值观。因此, 评价教师的教学, 特别是课堂教学不能只看教师传授了多少知识, 学生记住了多少, 会做多少练习, 还要看学生是否掌握了获取知识的方法, 学习兴趣是否提高, 学习过程中是否产生积极的情感体验, 教学是否有利于学生终身学习能力的提高。

教学的研究性, 指教学过程是一个充满教师的探究和学生的研究性学习的具有创造性活动的过程。在教师教的方面体现为:一是教师以教育的“行动研究”思想作为自己整个教学思想的指导, 知道教师不仅仅是知识文化的传播者, 更应该是教学活动的研究者, 要以研究者的心态对待自己的教学工作, 以研究者的眼光审视和分析教学理论和实践中的各种问题, 依靠自己的研究成果指导自己的教学活动, 在教育教学实践中形成自己的教育思想, 做专家型的教师。二是要使教学实践活动, 甚至每一个具体的教学活动单元充满研究性和创造性。教学要留给学生思考问题的空间, 促使学生乐于思考, 创造性地解决教学情景中的各种问题;在学生学习方式的指导上, 要引导学生形成研究性的学习风格, 形成研究性的学习思维。在学生学的方面体现为:学生要在教师的引导下, 寻找一种符合自己学习的个性化的研究方式, 每一个学生在学习和生活中都能形成研究的兴趣、探究的愿望。

教学的合作性, 指教学是师生之间积极合作、共同发展的实践性活动, 是师生双方主体性共同发挥与建构的过程。现代教学理论的一个重要观点是强调“合作教学”。一方面师生的彼此合作与相互配合是教学活动得以顺利展开和教学预期成功实现的基础, 师生双方在教学地位上是平等的, 不存在谁主谁次, 谁主动谁被动的问题, 因为教学是师生之间平等对话相互沟通的平台。另一方面师生之间的合作教学要求师生在教学过程中共同发展, 教学是师生主体性双向建构的过程, 师生双方的主体性在教学中均得到最大的发挥。换句话说, 合作教学既包含教师的成长又包含学生的发展, 教学并非为教师和学生两者某一方面的发展而存在, 也并非教师成就了学生或学生成就了教师, 而是师生双方相互成就, 相互发展的过程。优质教学的评价要着眼于师生的共同提高和发展。

三、优质教学标准应该落实在教师与学生之间知识的生成与相互生命意义的建构上。

课程标准只规定国民在某些方面或某些领域的基本素质要求, 规定各科教材、教学所要实现的课程目标和各科教材教学中所要学习的课程内容, 规定评价哪些基本素质和评价的基本标准。但对教材编制、教学设计和评价过程中的具体问题, 则不做硬性规定。这就从根本上确保课程的适应性, 在根本上解决了课程、教学与教师生活方式和学生生活方式相背离的状况问题。新课程由“专制”走向民主, 由封闭走向开放, 由专家研制走向教师和学生共同开发, 由学科内容走向学生经验课程。课程内容不仅仅是规定了教学实施导向的文本课程, 更是教师和学生在具体教学过程中共同建构的、体验式的知识体系和生命意义体系, 赋予了教师前所未有的课程开发权和教学自主权;使学生的生活在教师的引导、帮助下, 通过师生共同生活而融入到课程意义中去, 新课程的这一重大改革思想可以从以下三个方面进行理解:第一, 学生要学习的知识内容已经不再外在于学生的生活, 而是在师生具体的教学交往活动中生成。知识由僵化的存在方式转变为学生可体验的生活世界中最有价值的东西;教师教的内容与学生学的内容已深深扎根在对生活的理解、体验和升华上。第二, 教学过程既要改造学生的生活世界, 又要重塑教师的生活方式, 把教师的生活方式与教学方式统一起来, 把学生的生活方式与学习方式统一起来, 并在共同的教学交往活动中改造各自的生活世界。第三, 教师和学生要在相互沟通与合作的教学活动中共同提高自己生活的价值, 建构生命的意义。这是新课程改革背景下教学过程的真正价值所在, 也是优质教学更深层次的标准。

本次课程改革改变了课程设计的国家化、专家化, 实行国家、地方、学校三级课程管理, 使学校、教师和学生一同参与课程开发, 教学内容从学科内容走向学生的经验, 已不再游离于教师和学生之外, 教师和学生能真切地体验课程、感受课程, 课程内容已不再是预设性的而是生成性的, 生成于特定的教育教学情景中, 生成于教师和学生之间共同的教学实践过程中。

摘要：新课改给传统的教学观念和教师行为方式带来了很大的冲击, 促使每一位教师思考何谓“优质教学”、何谓“好课”。本文从新课程的教学目标理念、教学方式和教学过程的意义与价值等方面探讨优质教学的标准问题。

客户服务的优质标准篇3

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-98-02

从2010年开展优质护理服务以来，责任制护理使护士的工作由协助医生完成治疗，转变为从患者入院至出院全程的整体护理，护士的工作关注点也由之前重点关注治疗和病情，拓展为更加关注患者及其家庭对于疾病康复过程中的各种需求和健康教育。

为保证患者安全，增加护患交流，体现责任制护理，提升患者满意度，我科从2011年开始实施全病区标准化床旁交接班模式。标准化床旁交接班模式将全病区交班前移至病房床边，将交班内容扩展为患者自上而下所有责任相关内容，将责任护士自我介绍改变为同事介绍，将交班时发现的所有问题逐一解决，极大提高了责任护士的正确交接班意识，得到患者的认同，保证护理工作连续性、安全性。现将标准化床旁交接班模式汇报如下。

1标准化床旁交接班的参与人员

本病区为12小时制排班模式，全天交接班为两次。早上8：00-8：30为夜班交白班接，交班人员为两名夜班护士，白班责任护士分别在床旁跟医查房等待标准化床旁交接班；下午17：00-17：30为白班交夜班接，当天所有白班责任护士与两名夜班护士一同实行标准化床旁交接班。护士长每天随机跟查床旁交接班工作1或2次。

2标准化床旁交接班的内容

交接班者均应以围绕病房-病人-病情等流程进行逐项交接班，接班者从进入病房开始就承担审查员角色，查看病房窗帘及设施，查看患者床单元、床头标识、患服着装、手腕带、三短九洁、伤口、输液运行情况及滴数、管道护理、氧气流量、基础护理落实情况、术前准备完善情况、特殊检查时间安排、自理能力及患者去向等，保证病区管理符合规范化要求，患者所有治疗落实均符合护理标准化要求。

3标准化床旁交接班的携带用物

早上由夜班携带单病人执行单、临时交班本，白班携带PDA行标准化床旁交接班；下午由白班回收单病人执行单，携带临时交班本，夜班携带PDA行标准化床旁交接班。

4体会

4.1 提高责任护士知晓率：标准化床旁交接班时由交班者主动向病友介绍接班者的姓名，接班者主动热情的跟患者和家属打招呼，可以拉近与患者之间的距离，让患者更快感受到责任制护理所带来的尊重与关注，更加信任责任护士且愿意配合治疗和护理，提高了责任护士知晓率。

4.2提升住院病人满意度：标准化床旁交接班规范了护理交接班流程、内容、标准，且全部标准有据可查，有责必究，保证了护理交接班工作达到最佳秩序，且因为常态化、标准化地执行，使患者知晓病区责任制护理工作模式，面向每一位病区患者的标准化床旁交接班可以使责任护士在交接过程中第一时间发现患者新问题和新需求，及时予以解决，所以使患者对优质护理服务更满意。

4.3 降低优质护理服务中的风险：标准化床旁交接班提供了一个实时交接班环境，所有交接班现场直观、真实、动态，便于护士在交接班状态查遗补漏。责任护士主动接班，并通过对患者询问、查看等，将交接过程与对患者的评估融为一体，大大节约了接班护士评估病人所需的时间，并且帮助交接班过程不留“死角”，还促进护士尽快熟悉患者病情与心理状况，避免因交接班细节不到位造成的各类临床风险或解释不到位，明显降低了护理风险，提高护理安全。

4.4 促进护理团队的建立：床旁交接班是每班护士对所分管患者健康状况充分了解的途径，是制定护理工作计划的前提，也是患者治疗、护理能得以延续的保证，各级护士应高度重视床旁交接的质量。对床旁交接中的关键进行有针对性的优化，并将患者的需求贯穿于始终，改造流程应以患者需求为起点、患者满意为目标[1]的宗旨。通过人员培训、管理者监控，标准化管理实施，护士的行为逐渐成为习惯，标准化床旁交接的质量、效率、患者满意度均有所提高，体现了人性化、整体化、专业化的优质护理服务要求，塑造了标准统一、令行禁止、相互补充、严谨专业的护理团队。

5小结

标准化床旁交接班从交班者应掌握每个患者的哪些具体情况，对患者的问候、介绍及说明等，每项具体内容的交接要求均有规定，如先交常规内容，再交专科内容；边口头交接，边实地查看，边与患者交流；查看时从上到下，从人到仪器等。当然，可根据患者的具体情况及病情轻重缓急适当调整，并强调结合患者的具体情况在交流中适时融入对患者的尊重、关注、宣教和鼓励，使交接过程既有规范性又有灵活性，既有完整性又具个性化，并运用情感服务技巧，使整个交接过程规范、灵活、完整、连续、快速，使患者感觉被关怀、被尊重，也感受到护理的专业性。增加了患者对护士的信任，密切了护患关系[2]，也促使了“交班者在交班前对患者情况进行充分评估和了解”这一流程的真正落实。

参考文献

[1] 吴秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的实施.中华护理杂志，2005，40（3）：208-209.

计划生育优质服务考核标准篇4

考核标准（100分）

1、党政领导重视（要有多次会议记录、最好有会议图片），部门协作（如独生子女户、二女结扎户、民政办有低保名单的要把各种资料完善好、派出所上户与计生部门的协作记录），经费投入到位（财政所或计生办要有票据能证明是投入优质服务的），建立优质服务长效工作机制（制定一个优质服务长效工作方案包括人力、物力、财力）。确保各项计划生育奖励优惠政策落实（做好奖励扶助有关资料备查），农村已婚育龄夫妇享有免费的基本计划生育服务，落实率达100%。（10分）

2、建立以群众需求为导向的决策服务机制，不断满足群众需求（有工作方案，以群众需求为重点）群众对计划生育服务和作风建设满意率达90%以上（做好资料和与群众打好招呼）（10分）。

3、县乡计生服务机构宣传教育功能健全（有宣教室，宣传教育设备），积极开展宣传教育活动（要有开展活动记录、资料和图片），群众应享有的计划生育基本权利知晓率达90%，避孕方法基本知识知晓率达85%以上（要有培训资料和名单）（10分）。、县、乡服务机构站房设备标准化、规范化，新建和

改建服务站标识化建设符合国家规定标准，依法执业，按审批项目开展服务，三年内无技术服务事故发生（10分）。、机构人员编制落实，结构合理（查服务站编制文

件），执业资格报考、注册渠道畅通，乡级技术人员注册的执业资格人员达50%以上（做好所有技术人员的个人档案、继续教育、培训、学分登记、个人简历等相关资料）（20分）。、群众获得规范的技术服务，术后随访服务率、落实

避孕措施及时率达90%（病历要完善不留空，随访记录填好，各种病历的化验单、术前检查要补充完整）。出生人流比0.30以下（出生登记本与人流登记本的比例相符，控制在30%以下），积极开展计划生育/生殖保健全程服务，当年妇科病普查率达40%以上，治疗率或转诊服务率达80%以上（要有工作内容、工作小结、图片），全面开展出生缺陷一级干预服务（叶酸发放花名册、咨询、评估、指导资料要完整）药具服务满足育龄群众的需求（做好药具工作中相关的表卡及各种制度、建立免费药具发放点）（40分）。

请各位参照贵州省计划生育优质服务先进县考核评估

客户服务的优质标准篇5

摘要：优质服务是电力企业发展的生存之本。当前，电力集团上下正在轰轰烈烈地大力开展以“为油保电、优质服务”为主题“星火行动”，为我们守卫中队在守卫目标保卫值勤工作中提出了更高要求，为我们利用这一契机全面提升保卫人员素质、推行“标准化”优质服务提供了有效的途径和保证。本文针对提升优质服务水平，浅谈几点看法。

关键词：三个“标准化”；提升；优质服务；水平； “为油保电，优质服务”星火行动的出发点和落脚点，是进一步弘扬“星火精神”，引导干部员工践行“风霜雨雪是军情，用户需求当军令，保障有力建军功”的服务理念，持续提升服务水平，树立企业良好形象。

当前，守卫中队作为保卫大队的前沿和窗口中队，在落实星火行动的过程中，必须紧紧抓住保卫人员素质和服务品质两个关键环节，通过推行三个“标准化”服务，即：标准化服务语言、标准化服务礼仪、标准化服务程序，突出抓好窗口建设，强化队伍整体素质，提升优质服务水平，优化整体形象，把满意服务真正落实到日常工作中。

一、守卫中队推行“标准化”服务的必要性

1、“标准化”服务是践行“星火行动”的需要。

集团和公司实施“星火行动”是为了进一步增强全员“为油保电”的责任感和使命感，树立“安全第一零事故，质量至上百分百”的理念，全力打造“星火服务”品牌，使服务更规范、电网更坚强、用户更满意，实现“质量最好、速度最快、服务最优”的“星火服务”目标。守卫中队作为供电公司后勤保障单位，即是电力集团也是供电公司的窗口单位，保卫人员的素质、工作态度及一言一行，均代表着电力人的形象；立足工作实际，推行“标准化”服务，必须把实现“质量最好、速度最快、服务最优”作为中队提升服务水平、落实“星火行动”的目标。

2、“标准化”服务是突出窗口、创建文明守卫岗的需要。根据守卫中队的工作特点，突出抓好窗口建设，创建文明守卫岗，加强对外来人员的掌控，把满意服务落实到日常工作中。明确创建目标，推行三个“标准化”服务，创新服务理念，开展流动“文明岗”评比活动，推动服务质量的提档升级。通过实现“标准化”服务、创建文明守卫岗，使保卫人员明确岗位职责、端正工作态度、提升业务素质；使保卫人员的工作更扎实、更具体、更有效，管理、作风、形象更规范；使保卫人员的安全意识和责任意识进一步增强，风险识别意识和管理能力得到提高；使保卫人员整体素质、服务水平、用户满意率得到进一

步提升。

3、“标准化”服务是为企业创造良好的内部治安环境的需要。

深入贯彻落实集团四届二次职代会精神，围绕为油保电创造良好的治安环境，坚持内强素质、外树形象，以推行三个“标准化”为重点，推进规范管理，着力加强队伍建设，努力打造一支政治合格、业务精通、结构合理、相对稳定、能战善战、专兼合一的保卫队伍，为推进油田电力企业和谐发展提供坚强的保障。

二、守卫中队潜在的问题

1、管理不善。

管理者对日常工作有时缺乏主动性，没有身先士卒起到模范带头作用，没有细致地对工作中可能出现的问题进行思考，没有从细小处着手去发现问题、解决问题；对保卫人员要求不严，没有及时制止保卫人员工作中表现出的不良行为，管理上还存在一些畏难情绪。

2、没有文明值勤。

保卫人员着装不整、行为不规范、不佩戴胸牌、没有使用文明用语、打电话、看书看报聊天等情况。

3、“出入证制度”执行不够，业务能力不强。

对个别来访人员没有进行出入证登记、对突发事件应变能

力不够、对来访者判断不准确、个别夜间不巡视等情况，当出现特殊事件后，不能够快速做出反应，把事故危害与影响降到最低。

4、专业素质普遍不高。

虽然保卫人员每年都在学习保卫专业的相关知识，但多数是纸上谈兵，无法与实际工作有效结合，不善于在实践中进行应用，加之保卫工作具有一定的复杂性，如上访人员多数为本单位内部职工等，执勤人员缺乏一定的警惕性和鉴别能力，造成工作被动的情况。

5、有罚无奖，缺乏必要的奖励机制。

通过多年来的执行，中队的惩罚制度已经明确，且在职工中形成了普遍共识，但是由于缺乏相应的奖励机制，加之工作的有效性难以评判，没有真正的贯彻执行奖惩制度。“干得好的和干得坏的一个样”、“你干得好我干得也不差”成为大家的潜意识，致使工作不好推动，甚至有“推一推动一动，不推就不动”或“推了也不动”情况发生。

三、提升“标准化”优质服务水平的途径

1、真诚的服务态度。真诚的服务态度是与人心灵沟通的必要条件。如果说“微笑”和“热情”带给人的是“亲切”和“温暖”的话，那么真诚则是开启人心灵之门的金钥匙。所以，具有真诚的服务态度应当是保卫人员的基本素质之一。真诚的服务态度以积

极的服务意识为前提，体现在诚信的服务理念上，表现于饱满的工作激情中。

2、积极的服务意识。培养积极的服务意识，对提高保卫工作十分关键。这种“积极”：一是体现在服务的主动性上。将服务化被动为主动，急人所急，想人所想，送人所需，“雪中送炭”的境界应当成为我们的追求；二是体现在服务的连续性上。服务从来访者的需求开始，是一个环环紧扣的没有终点的过程，任何环节的脱节都有可能给来访者带来不便；三是体现在服务的时效性上。服务应当及时、有效，这不仅是因为保卫工作的特殊性，更是因为它与人们的生产经营、社会活动、日常生活密切相关；四是体现在诚信的服务理念上。诚信的服务理念是真诚服务态度的重要内涵，是取得来访者信任的前提。

3、饱满的工作激情。饱满的工作激情，是真诚服务态度的外在表现。它展现的是保卫人员对外服务的“活力”。这种展现带给守卫中队将是不尽的资源。首先，饱满的工作激情所展现出来的“活力”，体现了保卫人员对外服务的“能力”与“信心”。这一富有激情的风貌，必然增强保卫人员在来访者心中的可信度。这是企业的无形资源：其次，饱满的工作激情可以推动服务的不断创新。缺乏激情的服务是毫无生机的，而饱满的工作激情可以使我们在面对困难和挑战时敢于突破、勇于创新。这将是守卫中队的宝贵财富：

4、流畅的沟通技巧。

(1)注重礼仪：有效的沟通需要良好的氛围，礼仪规范是创造和谐沟通环境的前提。标准的礼仪，不仅是对来访者的尊重，也是保卫人员素质和守卫中队风范的标志。

(2)善于倾听，倾听是沟通的重要环节，要做到：真心面对—让来访者感受到保卫人员为其提供服务的诚挚之心；耐心聆听—让来访者感受到我们对其想法、要求或意见富有兴趣；热心帮助—对来访者叙述时的一些表达困难，给予适当帮助，以保证来访者意思表达准确、完整。

(3)善于表达，表达是沟通的关键环节。应做到：适当—根据来访者的情况，选择适当的表达方式；准确—准确表达保卫人员的对相关业务的规定、要求及想法；简洁—表达应条理清晰，层次分明，简洁明了；到位—需要告知来访者的内容，不仅要表达准确，更要表达到位。要根据来访者的反应，适当强调相关内容，直到来访者明白为止。

5、熟练的业务技能。熟练的业务技能是搞好优质服务的基础。保卫人员应具备以下的业务技能：(1)熟知守卫岗工作标准和各种制度规范；(2)熟知三个“标准化”内容。

四、提升“标准化”优质服务水平的对策与措施

1、深化理念教育，实现保卫人员服务意识的切实提升。思想是行动的先导，“倾注一腔热忱，练硬一身本领，铸坚

一支警队，确保一方平安”是保卫大队提出的理念和服务宗旨。中队针对保卫人员提出“不甘落后，争创一流；无私奉献，真情服务”的服务宗旨，开展爱岗敬业主题教育，使保卫人员增强服务意识，自觉投入到开展三个“标准化”服务中来。注重树立典型，弘扬正气，发挥身边榜样的示范作用，在守卫中队积极培养和发现先进典型，加大对先进典型的宣传力度，充分发挥先进典型的榜样示范、激励和辐射作用，实现保卫人员服务意识的切实提升。

2、强化业务培训、突出特色、实现保卫人员能力素质的切实提升。

守卫中队要发展，首先就要以人为本，大力弘扬企业精神，切实抓好保卫人员的岗位技能培训、岗位练兵，以此来提升保卫人员的政治素质、业务素质和军事素质，促进保卫工作持续、快速、健康发展。二是中队与大队结合，把学习主题活实践动当作立足点，以科学实践发展观为指导，以公司“百人素质提升活动”为契机，从促发展的眼光看问题，把素质教育与公司“百人素质提升活动”有机融合，制定全年的培训计划。三是根据《供电公司关于开展百日安全生产专项整治活动方案》，结合“安全七问”及《守卫岗工作标准》，开展“不让差错在我这里发生；不让值勤工作在我这里贻误；不让职工群众的不满情绪在我这里产生；不让保卫队伍的形象在我这里受损”等活动载体，并进

行以三个“标准化”服务为内容的达标竞赛活动。四是从保卫人员的思想道德入手，找准切入点，分人员、分层面，进行工作责任心、岗位礼仪、当今企业发展所面临的形势等知识的学习。五是业务培训方面重点学习《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业内部治安保卫条例》、《守卫岗值勤人员工作规范》、《守卫岗标准化服务语言》、《守卫岗标准化服务礼仪》、《守卫岗标准化服务程序》，并定期对其考核，做到学习有笔记，考核有效果，通过培训提升保卫人员的业务素质。六是突出保卫特色，注重培训实效，开展军事技能训练，不定期将保卫人员送到公安机关培训，提升保卫人员的军事素质和实战能力。

3、统一服务标准，实现保卫人员服务水平的切实提升。从细小抓起，从着装仪容到值勤中的一言一行都必须做到规范化、正规化。服务语言上要求用统一的文明礼貌用语，既问候用语、致谢用语、拜托用语、慰问用语、抱歉用语、迎送用语、提醒用语、征询用语、应答用语；服务礼仪上要求用统一的规范，既言谈规范、握手规范、举止规范、手机规范、电话规范、站姿规范、坐姿规范、走姿规范、敬礼规范、引导带路规范；服务程序上要求区分不同情况，既对一般人员情况、对于基层办事人员情况、对上访人员情况、对情绪激动或精神不正常的的来访人员情况、对突发事件情况等。将“文明礼貌用

语及行动规范”制作成手册下发，达到人手一册。对保卫人员开展岗位光荣感、责任感教育，推行站立敬礼服务、微笑服务、超值服务和温馨服务，并开展“送温暖、搭把手、友情提示”三项活动，使保卫工作更加人性化、规范化。

4、加强规章制度建设，细化守卫中队制度与细则

《守卫岗管理制度及考核细则》需要不断完善和细化,要根据国务院颁布的《企事业单位内部治安保卫条例》和中队自身特点,制订更加细致、覆盖中队全角落、有针对性的管理规章,同时要与电力集团和供电公司发展同步,不断修改和完善《守卫岗管理制度及考核细则》,使之更有实际操作性,更有说服力和约束力。守卫中队要寻求健康发展,就要根据实际需要完善适合守卫中队工作的《来访人员出入证登记制度》、《外来施工人员审批制度》、《守卫目标巡视制度》和《守卫岗考核奖励》等规章制度,使保卫工作的开展在制度的规范下有序进行,并在严密的规章制度面前人人平等。

5、制订突发事件预案、预想，做到超前预防

守卫中队根据自身特点重新制订《守卫中队突发事件预案》、《守卫中队突发事件预想》，并在日常业务培训中作为保卫人员的技术问答，对其进行考核。为达到“零”事故的工作目标，本着“力求百密，避免一疏”的工作原则，对守卫的各个要害部位加强防守，力争不让一个可疑人员进入办公区。在夜间根据

守卫目标的不同，采取按照时间分区对各守卫目标进行定时或不定时的巡视检查，杜绝一切案件隐患，做到出现任何情况都能超前意识，超前预防，使全年事故降到零。

实践证明，优质服务是守卫中队发展的立足之本，是可持续发展的必要条件，服务质量的提升工作永无止境，为人民服务的内涵深远博大。通过践行“星火行动”、努力提升“标准化”优质服务，可以有效地促进和推动守卫中队各项工作的发展。我们将再接再厉，取长补短，坚持不懈地推行优质服务工程，谨守优质服务承诺，树立良好的行业作风，为电力企业的蓬勃发展保驾护航。

参考文献：

1、供电公司《关于开展“为油保电、优质服务”星火行动的实施方案》

2、电力集团书记王莉在庆祝建党89周年暨“为油保电、优质服务”星火行动动员大会上的讲话

数学优质课的评价标准篇6

一、突出重点，逐步深入

教学重点指的是反映基本要求和对于学生掌握知识起支配作用的那些内容。从教学内容上确定重点，是为了突出主攻方向，保证主要教学目的的实现。

成功的课堂教学，应当在内容的安排上确立重点,在教学时间上保证重点，在教师的讲述中紧扣重点，在学生的练习中围绕重点。做到接触重点快、讲解重点慢、理解重点透、运用重点多。

二、善于启发，精讲善练

所谓启发，就是开启、诱发的意思。进行启发式教学，要求教师的讲解要能帮助学生打开思路，并引导他们进行正确的思维，做到使学生听得清、想得懂、晓得想。

启发式通常以问答的形式出现，但不能认为凡是有问有答就是启发式。真正的启发式应当体现思考的必要性和可能性，以能够充分调动学生的主支动性积极性为标志。

教师应在知识的关键处设问，在思考的转折处设问，在理解的疑难之处设问，在规律的探求中设问。

成功的数学课堂教学，在教学程序上要实行精讲善练，讲练结合。精讲就是要求教师讲得精练、精确、精粹，讲在点子上，深入浅出,恰到好处。善练不仅要求对数量有一定的控制，而且对质量也有一定的要求—要围绕教学重点和基本要求而练，要为了深刻理解和牢固掌握知识而练；要为了培养和发展学生的能力而练；做到每次练习都有中心，每次练习学生都能有所收获。

三、面向全体，当堂解决

所谓面向全体，就是课堂教学中，时刻顾及到各类学生的认识水平和理解程度，注意爱护和发挥全体学生而不是少数学生的积极性。

对于各类学生，教师都要一视同仁，备加爱护，充分发挥他们在进取中的积极作用。通常在开始讲授新知识时，提问中等程度的学生，利用他们认识上的不够完善而将问题逐渐展开，促进讲述的发展；在突破难点、概括规律时，则要发挥上等学生的先进引导作用，启发促进其他学生深刻理解；新知识讲授告一段落,在课堂练习和巩固练习中,则要检查后进生的理解程度,帮助他们进一步完善理解的过程.教学中不仅要注意提问各类学生,更要鼓励学生在学习中勤于思考,勇于置疑并展开争辨.对于学生提出的问题,教师应细心倾听和耐心引导,给予明确的回答。即使提问错误或一时难以解决，也应耐心说明或课后解答。切不可出言不逊，粗暴相待，挫伤积极性。

所谓当堂解决，就是教师在课堂教学中，要主动地设法将学生在学习过程中的疑难或错觉诱发出来，进行及时地、公开地纠正，完善学生的理解过程，将错误消灭在萌芽养成之中，最大限度地减少甚至消灭学生掉以轻心的现象。

四、掌握知识，发展智力

传授知识和培养能力是课堂教学不可分割的根本目的。成功的课堂教学，既要使学生很好地掌握知识，又要使学生在领会知识的过程中发展了智力。

学生的智力是教学中克服一个又一个困难得到发展的。为此教师必须重视知识发生过程的教学，加强基础训练，启发学生进行观察、思考，养成分析的习惯，学会思维的方法。教学中必须重视理论的指导作用，才能有效地促进学生智力的发展。对于幼儿来说，既要充分发挥直观因素的作用，又要注意引导学生运用所学的理论知识去解决一些简单的实际问题。

五、教书育人，全面发展

数学课堂教学，毫无疑问应当以智育为中心,要用大量的时间向学生传授知识并发展学生的智能。但是，数学课的教学也应该从属于社会主义学校教育的培养目标。因此，教师要自觉地结合教学内容和教学过程中新出现的情况，适当地向学生进行必要的思想教育。使学生全面和谐地发展。

客户服务的优质标准篇7

随着我国市场环境的不断发展变化, 电力行业已经由原来的垄断性质行业逐渐演变为市场竞争相对激烈的服务型行业。在这种背景环境下, 电力行业必须在认清当前形式的基础上, 积极转变企业的经营管理理念, 提升企业的营销服务与电力优质服务。只有这样, 电力企业才能在竞争越发激烈的市场环境中, 增加其企业的市场竞争力, 实现企业的发展与壮大。针对营销服务与电力优质服务的提升策略, 进行一系列的研究分析。

1 营销服务与电力优质服务的重要性

近几年来, 我国经济不断发展, 带动了电力行业的快速发展进步。越来越多的电力企业如雨后春笋般出现, 造成了电力行业之间的竞争不断加剧。对于我国电力企业来说, 其所经营的产品并不是我们平时可以看见的实物, 而是一种电力资源。再加上, 该种资源不能像其他能源一样, 能够对其进行有效地储存, 而是必须及时地将其营销出去, 避免企业遭受损失。一般情况下, 电力企业主要是通过电网将电力资源输送至用户终端, 保证用户的用电供应。由于我国电力公司的数量不断增加, 致使整个电力市场处于供过于求的状态。在这种状态下, 我国居民可以根据自己的实际情况, 挑选适合自己的电力公司为其提供服务。如果该电力公司的营销服务与电力优质服务不能有效地满足用户的相关需求, 那么, 用户可以去寻找别的供电公司为其实行供电服务。因此, 电力企业要想在这个竞争日益激烈的电力行业中占据一席之地, 就应不断提高其营销服务与电力优质服务水平, 满足用户的用电需求, 使更多的用户愿意长期使用该公司的电力资源, 不断增加其公司的市场占有度。

2 营销服务与电力优质服务的提升策略

2.1 树立正确的服务意识

人是一切事情得以顺利进展的决定性因素。因此, 要想有效地提升电力公司的营销服务与电力优质服务, 就要求电力公司相关人员转变传统的思想观念, 树立正确的服务意识。因此, 电力企业的主要负责人与管理者应对公司员工定期进行相关的教育和培训工作, 积极推动电力企业向主动服务型企业进行转变, 树立员工的主动服务意识, 让企业在市场营销中处于优势地位, 提升用户对电力企业相关服务的满意程度, 树立良好的企业形象。总而言之, 电力企业要想在激烈的市场竞争中处于优势地位, 必须在进行自身建设的同时, 增强相关人员的服务意识, 将增加客户满意度作为其工作的重点。

2.2 积极进行宣传

随着科学技术的不断发展, 我国的计算机技术不断进步, 信息化时代已经来到。电力企业应适应时代的发展潮流, 积极运用包括电视、报纸、网络等在内的一系列传媒工具, 将企业的电力运行状况、公开调度信息、服务水平等一系列相关消息及时的向社会公众公布, 将企业的电力相关信息透明化, 以获取公众的信赖与关注。在电力公司的日常工作中, 相关企业员工应时时注意营业窗口的宣传与服务工作, 将为顾客提供更加优质的服务作为其主要工作目标。如果电力企业由于某些特殊情况的需要不得不突然中断供电, 必须通过各种途径及时告知用户事件发生的原因, 并采取相应的解决措施对其进行有效地处理, 以便获取公众的谅解与支持。

2.3 建立营销服务管理体系

由于近几年, 我国电力行业不断发展, 虽然导致了我国各大电力公司之间的竞争不断加剧, 但是, 也促使了相关服务管理体系的建立与完善。现阶段, 我国电力企业的客户服务体系已得到广泛地应用, 能够及时地对客户提出的问题进行反馈与解答。首先, 电力企业应以客户需求为主要目标, 全面了解客户的相关服务要求。然后, 在此基础上, 对其实行项目负责制, 将其工程具体分配到电力企业相关部门人员手中, 增强对电力项目建设的管理与控制。最后, 电力企业应建立科学合理的电力防盗系统, 尽可能地减少电力资源的流失。此外, 针对智能电表出现故障等一系列现象, 电力企业应对其进行及时地调查处理工作, 减少故障发生的次数, 降低故障发生的概率, 提高用户的满意度。

2.4 完善激励监督机制

建立和完善电力企业的激励与监督制度, 有利于电力企业工作人员明确其相关责任, 提高其工作的积极性, 从而带动电力企业相关人员服务质量与服务水平的提高。首先, 电力企业可以通过实行岗位责任制, 明确电力企业相关部门人员的工作职责与工作范围, 为电力企业对其相关人员的考核和监督提供方向与目标。然后, 在此基础上, 按照相关条文条例、制度规范对表现良好的企业员工实行一定的奖励措施。反之, 对某些不按照规定办事的员工进行惩治处罚。

3 结束语

电力行业作为我国的基础性行业, 与我国居民的生产生活息息相关, 从而引起了我国居民的广泛关注与高度重视。针对我国目前电力行业的市场状况, 电力企业要想获得竞争优势, 取得更大的经济效益, 实现其企业的发展与壮大, 就必须不断提升企业的营销服务与电力优质服务。这就要求电力企业相关人员转变传统的思想观念, 树立正确的服务意识。并在此基础上, 积极利用现代传媒技术对本公司的电力资源、电力运行状况、服务水平等进行相应地宣传, 让公众更加了解该公司的电力概况。同时, 电力企业也应采取建立营销服务管理体系、完善激励监督机制等其它一些措施来实现企业营销服务与电力优质服务的提升。这样, 电力企业才能在为我国居民提供优质服务的基础上, 在现有的电力市场中占据有利地位, 实现企业的不断发展。

摘要：随着我国经济的不断发展进步, 我国居民的生活水平日益提高, 人们越来越重视自身的生活质量, 对电力行业也提出了更高水平的要求。通过对电力企业的营销服务与电力优质服务进行一系列的研究分析, 发现其重要性以及存在的必要性。然后, 对如何才能更好地实现电力企业营销服务与电力优质服务的提升进行分析, 并提出自己的意见。在此, 与各位相关研究者进行交流讨论。

关键词：营销服务,电力优质服务,提升策略

参考文献

[1]刘文生.浅谈营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技风, 2015 (08) :268-272.

[2]秦玉亮.营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技创业家, 2013 (11) :172.

客户服务的优质标准篇8

关键词：优质高职院校；背景；内涵；标准

中图分类号：G710 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-（2016）01C-0057-05

近年来，随着我国高职教育由外延式扩展向内涵质量提升的转变，以及国家示范（骨干）高职院校的建设，追求高质量逐渐成了新一轮高职院校建设的奋斗目标，有的高职院校甚至提出要建设成“世界一流高职院校”。《高等职业教育创新发展行动计划（2015-2018年）》（教职成[2015]9号）也明确提出，将要建设200所左右的优质专科高等职业院校。所谓优质高职院校，就是不断“优质化”的高职院校，主要体现在办学理念先进、办学定位准确、产教深度融合、人才培养质量高、社会服务能力强以及社会承认度高等方面。[1]建设优质高职院校的首要问题是要依据优质高职院校建设的背景，理解优质高职院校的内涵和建设标准。

一、建设优质高职院校的背景

我国高职院校的快速发展肇始于20世纪80年代，经过30余年近乎跨越式的发展，高职院校数和在校生人数均占到了普通高等学校总数和在校生总人数的一半以上，为我国高等教育的“大众化”做出了应有的贡献。在高职院校规模不断扩大的同时，人们对高职院校的地位、人才培养规律有了更深刻的认识。特别是经过几轮示范高职院校建设和高职院校办学水平评估，大部分高职院校的办学条件有了明显改善、基础办学能力有了显著提升，一批特色明、水平高、创新强的国家示范（骨干）高职院校脱颖而出，影响力不断增强。建设优质高职院校，既是示范高职院校建设的深化与拓展，也是高职院校加强内涵建设的必然要求，根本上是为了满足人们日益增长的对优质高职教育的需求。

（一）高职院校示范建设的深化与拓展

从20世纪末至今，国家已先后3次出台了示范性高职院校政策。2000年6月和2001年6月，教育部分别下发了《关于确定北京工业技术学院等15所高等学校为示范性职业技术学院建设单位的通知》（教发〔2000〕140号）和《关于确定北京联合大学等高等学校为第二批示范性职业技术学院建设单位的通知》（教发[2001]29号），共确定了31所高职院校为国家示范建设院校，投入了专项建设资金，建成了一批有特色、有示范性的高职专业和实训基地。2005年，国务院《关于大力发展职业教育的决定》提出重点建设100所示范性高职院校，并于2006年底正式启动，在2006-2008年间共立项了100所重点建设高职院校和9所重点培育（扶持）高职院校进行建设。2010年6月，教育部、财政部共同发布了《关于进一步推进“国家示范性高职院校建设计划”实施工作的通知》，在2010—2012三年共遴选了100所高职院校分批进行了为期三年的项目建设。[2]

目前，示范高职院校建设项目验收已进入尾声。各示范（骨干）高职院校在地方政府、企业和社会多方参与和共同努力下，创新了办学体制机制，办学活力显著增强；工学结合的人才培养模式进一步丰富，“双师”结构进一步优化，人才培养质量有了明显提高；强化了以服务为宗旨、以就业为导向的办学理念，社会服务能力不断增强；建立了用人单位、行业企业、学生及家长等共同参与的第三方人才培养质量评价制度，质量保障体系日趋完善。示范高职院校建设虽然成效显著，但也存在一些问题：示范（骨干）高职院校的布局不尽合理，主要集中在经济发达地区，东、西部地区的高职教育差距进一步拉大；院校之间的发展不平衡，部分院校的办学特色不够明显、办学效益偏低。[3]示范高职院校建设取得的成果需要进一步深化、转化和固化，充分发挥好示范高职院校的示范、辐射作用。同时，在今后的高职院校建设中要由点及面，综合提高高职院校的整体办学水平。

（二）高职院校加强内涵建设的必然要求

新世纪以来，我国高职院校从外延式发展转向了内涵式发展，从以规模扩张为基础的人、财、物的增量发展转向为以师生身心发展为基础的教育质量、效益的全面进步，强调由量变到质变，挖掘、整合、优化各种资源，实现资源向资本的转化。[4]其中，办学质量和办学效益是高职院校内涵建设的核心要素。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》将提高质量作为教育改革发展的核心任务，把促进人的全面发展作为衡量教育质量的根本标准。《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发〔2014〕19号）也提出要扩大优质教育资源，激发学校发展活力。加强内涵建设，可以系统地提升高职院校的办学能力和人才培养质量；提高高职院校教学能力和科技能力，服务区域经济发展；提高高职院校核心竞争力，实现可持续发展。[5]

建设优质高职院校，可以充实内涵发展的内容，实现外延发展与内涵发展的协同，实现规模、速度、质量和效益的均衡发展。虽然一些高职院校经过示范建设，多项发展指标已经领先于其他高职院校，但这种发展主要集中在硬件建设和政府评价指标上，需要进一步进行更加全面的建设与发展。其次，内涵发展并不否定外延式发展。一方面，示范建设形成的优质高职教育资源本身需要进行规模扩充，发挥优质高职教育资源的示范、辐射作用，从而扩大社会优质高职教育资源总量。另一方面，建设优质高职院校应当不只局限于部分高职院校（特别是示范高职院校），而应是所有高职院校的优质化，实现高职教育整体办学质量的提升。

（三）满足人们对优质高职教育的需求

虽然我国高等教育改革发展已经取得了巨大成就，但日益增长的对优质高等教育资源（包括优质高职教育）的社会需求与优质高等教育资源严重不足的矛盾，以及社会需求的多样性与现实教育的单一性、同质化之间的矛盾依然存在。[6]我国普高毕业生人数自2011年开始呈下降趋势，而“十三五”期间我国高等教育规模将继续保持总体增长趋势。据预测，到2020年我国普通本科招生总量将接近于普高毕业生人数。人们对高等教育的需求从“有学上”逐渐变成了“上好学”，对优质高等教育的需求不断增长。高职院校只有办学定位准确，办出专业特色和突出行业优势，增强社会服务能力，不断提升综合办学水平，才能增强自身的吸引力。此外，产业转型升级和大数据时代对劳动者素质和技能提出了更高的要求，促使高职院校必须贴近企业和社会的需求，深入实施素质教育，促进学生全面发展和可持续发展。建设优质高职院校，就是要以满足人们对优质高职教育的需求为根本目的，实施特色化、个性化发展，不断优化人才培养模式，强化人才培养质量。endprint

二、优质高职院校的内涵

“优质高职院校”中的“优质”不仅反映了高职院校办学水平和人才培养质量的一个质的标准，而且反映了高职院校对利益相关者需求的满足程度。一所高职院校是否“优质”，不仅跟高职院校本身的办学水平和人才培养质量有关，而且跟评判者（主要是利益相关者）的价值标准有关。因此，我们在讨论优质高职院校的内涵时，必须追问是“谁的”优质高职院校。高职院校的利益相关者主要有政府、行业与企业、高职院校管理者和高职院校师生。

（一）政府视角的“优质高职院校”

政府对“优质高职院校”内涵的理解，主要通过政策、文件等方式表达出来。《高等职业教育创新发展行动计划（2015—2018年）》（教职成〔2015〕9号）对优质高职院校的描述是“办学定位准确、专业特色鲜明、社会服务能力强、综合办学水平领先、与地方经济社会发展需要契合度高、行业优势突出”。《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发〔2014〕19号），认为加快发展现代职业教育有利于创造更大人才红利和加快转方式、调结构、促升级。高职院校要服务于调整经济结构和转变增长方式，服务于农村劳动力转移和新农村建设，要为劳动者的就业和再就业服务。

自2004年开始，我国组织高职院校办学水平评估已有十余年。从《高职高专院校人才培养工作水平评估方案（试行）》（教高厅[2004]16号）可以看出，优质高职院校主要表现在以下几个方面：高职教育理念新颖、学校发展主线明晰、办学条件优良、师资力量雄厚、产学研高度结合、课程体系有改革、学生综合职业能力强、学院发展后劲足。[7]其中，高的就业率是优质高职院校最明显的标志和重要的判断标准：毕业生就业率必须进入本省（自治区、直辖市）高职高专院校就业率排列的前1/3，否则其办学水平就不能评为优秀。

（二）行业与企业视角的“优质高职院校”

行业、企业与高职院校有着紧密的利益关系。从发展历史来看，高职院校是大工业生产以及劳动分工的产物，其人才培养缘于行业、企业的需求。同时，在供需上行业、企业和高职院校又相互依存：高职院校要提高办学水平和人才培养质量，离不开行业、企业在技能、经费、设备、实训场所等方面的支持；高职院校人才培养质量的提高可以为行业、企业提供优质的人才人力资源。在行业与企业看来，优质高职院校的人才培养要与当地的产业结构优化升级相适应，要突出人才培养的实用性；要与企业的需求相适应，努力实现毕业生与企业岗位的“无缝对接”、零距离就业。在优质高职院校的人才培养问题上，虽然政府与行业、企业都强调以就业为导向，但从实质内容来看，他们还是有区别的。政府主要是从民生的角度关注高职院校的就业率，关心的是高职院校的毕业生能否顺利就业，促进经济发展、维护社会稳定。行业、企业关注的是高职院校培养的人才能否满足自身的需要，是否“人岗匹配”，关心的是企业的发展和经济利润的实现。

（三）院校管理者眼中的“优质高职院校”

一般来说，高职院校管理者比较关心优质高职院校的办学效率和排名。在他们看来，优质高职院校应当是国内一流甚至世界一流的高职院校。某学院的院长认为，在大众教育与精英教育并行的格局下，世界一流高职院校所追寻的是技术技能领域的杰出精英。世界一流的高职院校包含至少十个要素：一流的高职院校组织结构功能设计；一流的师资，拥有一批国际化、高水平的“双师型”教师队伍；一流的设备，拥有国际或区域性先进水准的实践教学场地和实训设备；一流的专业，专业或专业群在国内或者国际同类专业中具有显著影响力和知名度、认可度；一流的教学资源库，拥有丰富、实用的数字化教学资源库和高效益的数字化图书馆资源；一流的技术研发与应用；一流的校企合作；一流的服务，具有主动服务区域经济和社会发展的能力，并具备完备的社会职业培训体系和对社会的显著贡献力；一流的学生，集中体现在优异的毕业生；一流的大学文化，拥有先进的办学理念和特色鲜明的品牌文化，爱师爱生永远是核心价值和永恒主题。[8]

（四）高职院校师生眼中的“优质高职院校”

高职院校的发展关系到师生及家长的切身利益。优质高职院校要着眼于人的发展，既要满足教师和学生当下的需求，也要兼顾到他们明天发展之需求，其办学定位不能单纯以就业为目的。对学生的无限爱心和对师生的责任感是优质高职院校永恒发展的力量源泉。优质高职院校不仅要为学生的第一次就业服务，而且要为学生的终身职业生涯服务。在培养学生具备就业、上岗所需基本技术能力的同时，要培养他们具备在必要时能顺利转岗或再就业的应变能力以及把握创业机会，实现由单纯谋职到自身事业获得发展的创新能力。优质高职院校不仅要传授学生以职业技术，培养学生的职业适应性，还应该养成学生良好的个性品德。[9]

优质高职院校的教师要做到以下几个方面：一是要树立“大教育观”。教师能通过自己的言行自觉地将学校的优良传统传承给每个学生。二是“教学相长”。教师要从学生身上看到亮点，吸取力量。三是要坚守“质量标准”。教师在教育教学过程中应该建立标准并守住标准。四是实施“有效教学”。运用合作式、探究式、启发式等先进教学方法提高教学的有效性。五是崇尚“团队协助”。将专业团队建设成教学合作共同体，教师在合作共同体中能感受到归属感。[10]

三、建设优质高职院校的标准

建设优质高职院校，能够实现人才培养、办学条件、实训能力、教学能力、师资队伍和国际竞争力等方面的优质化，关键在于构建优质高职院校的标准。马树超提出了一流高职院校的 “十个高水平”：毕业生竞争力高水平，科研成果转化高水平，服务地方行业高水平，办学条件高水平，“双师型”师资队伍建设高水平，学生能得到高水平的个性化关注和指导，知名企业参与专业教学高水平，协同创新高水平，国际交流合作高水平，社会认可高水平。[11]也有人认为，依法治教、依法治校是建设优质高职院校的前提。优质高职院校要紧贴经济社会发展的需求，牢牢把握服务发展、促进就业的导向；要适应人的全面发展的需求，坚持立德树人、知行合一，培养职业精神，提升实践能力；要符合职业教育规律，尊重职业教育活动及其培养目标的特殊性，培养高素质技术技能型人才。[12]根据优质高职院校对不同主体需求的满足，可以将优质高职院校的建设标准分为外在标准和内在标准。endprint

（一）优质高职院校的外在标准

优质高职院校的外在标准，主要指高职院校对经济、文化、政治等社会领域需求的满足程度。建设优质高职院校的目的在于满足人们对优质高职教育资源的需求，其本质功能是缓解社会阶层矛盾，构筑一个更为和谐的多元文化共处的社会。同时，建设优质高职院校无法超越学校发展的历史和所处的社会经济政治文化环境，必须围绕“数量”、“质量”和“效益”协调发展。在开放性的入学政策以及生源不断多元化的条件下，提供适合个人发展的教育显得格外重要。[13]优质高职院校的外在标准至少包括以下几个方面：

1.社会声誉高。具有高的教学质量和毕业生就业质量，社会承认度高并具有良好的社会声誉。

2.办学能力强。全面提升和拓展高职院校的办学能力，能够在政府规范引导下，院校自主办学、主动服务发展需求，实现可持续发展。

3.办学特色鲜明。突出“高”和“职”，人才培养上强调对学生进行高智力含量的技术教育，体现地方性与行业性。[14]

4.产教深度融合。校企双主体办学成为现实，企业全面参与高职院校人才培养工作的各个重要环节。

5.社会支持度高。政府、社会、企业、学生以及家长对高职院校具有高的支持度。多元开放的集约化办学格局基本形成，高职院校的资源开发渠道顺畅，资源的整合能力、资源的共享利用及其利用效益显著提高。

（二）优质高职院校的内在标准

优质高职院校的内在标准，主要是指高职院校对师生需求的满足程度。优质高职院校应紧紧围绕师生需求，集中有限资源致力于技术技能型人才培养。优质高职院校至少要具有以下几个方面的内在标准：

1.先进的办学理念。联通职业教育、素质教育和终身教育，树立全面发展的人才观和帮助人人成功的职教理念。

2.严谨的教学体系。教学设备条件优良、管理规范，校内实验实训基地和校企合作实习实训基地的使用效能高。专业教学标准与质量评价标准体系科学、简洁严谨，学生职业素质与职业技能评价标准不断完善，教育教学质量监控与评价机制健全。[15]

3.特色的师资队伍。从课程教学、实践能力、职业素养等方面打造教学水平和实践能力并重的技术技能型教学团队。

4.精湛的管理水平。院校领导班子和管理团队能立足市场、高瞻远瞩、严格遵循职业教育教学规律，积极推动现代职业院校的治理体系建设，从绩效分配、选人用人机制、评价机制等方面推进院校内部管理体制机制改革。

5.卓越的组织文化。先进的办学理念和追求卓越的精神成为学校组织的文化，成为院校全体成员的共识并转化成生活行为方式。[16]

建设优质高职院校是我国高职教育发展到一定程度的必然要求，是我国高职院校从外延式发展走向内涵式发展的必然选择，其根本目的在于扩大优质高职教育资源，满足人们对优质高职教育资源的需求。优质高职院校是不断“优质化”的过程，在此过程中要能给师生以成功的希望。优质高职院校不仅要教给学生以知识和技能，而且要在思维、方法、原则、精神等方面激发学生的发展潜能，使学生成为全面发展的、具有可持续发展能力的人才。[17]

参考文献：

[1][15]王晓东.优质高职院校建设专题调研报告[J].中国职业技术教育，2014，（35）.

[2]彭红玉，卢晓梅.我国示范性高职院校政策变迁评析[J].黑龙江高教研究，2012，（05）.

[3]何静，赵良梅.示范高职建设：成果与期待-基于200所国家示范（骨干）高职院校的调查分析[J].职业技术教育，2013（6）.

[4]靳启颖.高职教育内涵式发展与外延式发展的比较研究[J].职教通讯，2011（21）.

[5]曹叔亮.高职院校内涵建设：要素分析与内在逻辑[J].职教论坛，2013（10）.

[6]纪宝成.当前高等教育发展中的五大困境[J].中国高等教育研究，2013（05）.

[7]壮国桢.建设一流高职院校应关注什么[J].江苏高教，2006（2）.

[8]李洪渠.办世界一流高职院校的要素特征及内涵标准研究[J].中国职业技术教育，2015（9）.

[9]别敦荣等.发展优质高等职业教育-广东轻工职业技术学院的经验与启示[J].教育研究，2008（4）.

[10]陈尊厚.地方新建本科院校创建应用型优质本科大学的若干思考，中国大学教学[J].2014（10）.

[11]马树超.从示范向优质的转型之路[J].中国职业技术教育，2014（34）.