天然气公司客户服务部惩罚管理制度

天然气公司客户服务部惩罚管理制度（推荐8篇）

天然气公司客户服务部惩罚管理制度 篇1

为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，特制定本制度。

1、服务态度差，被业主、住户合理投诉，尚未造成重大影响。50-1002、无故不参加公司的培训、会议或者公司活动。50-1003、不履行督查责任，发现问题不制止、不汇报。1004、违反公司工作程序或规章制度以致造成隐患。2005、由于个人的责任而延误客户的活动。50-1006、顶撞、违背或不服从上司合理的工作指令。2007、散布不利于团结的言论，发表有损小区及公司声誉的言论。2008、在公众场所与同事、客户争吵，造成不良影响的。2009、当值时擅离工作岗位、玩忽职守，给公司造成恶劣影响。20010、由于本人责任而造成业主停气等重大事故。20011、损害住户利益，引起住户的投诉。50-10012、资料填写不完整、字迹不清。20013、开气、安装后不检测。未造成安全隐患200-500；造成安全隐患500-1000；情节严重者予以开除。

14、资料录入出错、信息更正不及时。50-200

在处罚员工违纪事件时，应遵照教育为主，惩罚为辅的原则；以事实为依据，以本条例为准绳。

对员工进行惩罚时，须先填写《处罚单》，由被罚员工在《处罚单》上签字。

1、被处分者如认为处分不合理，可在三日内以书面形式反映、投诉；但必须在《处罚单》上签字。

2、接到被处分者反映、投诉后，一周内必须给予答复。

3、《处罚单》发出，列明违纪事实，处罚意见，经见证人或被处分者签名，被处分者必须在发出的《处罚单》上签名，如拒绝签名，须有两个以上见证人签认，该警告书视作生效。

4、如有充足证据证实员工犯过错，但员工拒不签认，态度恶劣者，部门将报请公司，给予最后警告或辞退，并根据《劳动合同》进行处理，不作任何补偿。

本制度适用于客户服务部全体员工

本规定的解释权及修改权由客户服务部所有

客户服务部

部门主管：XX

批准人：

我国寿险公司客户服务管理研究 篇2

[关键词]寿险公司；客户服务；客户关系管理

[中图分类号]F842.4 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.017

随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多，寿险市场的竞争日益激烈，客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的核心。可以说，在未来寿险市场竞争中，谁能坚持以客户服务为导向的经营理念，实时与客户保持沟通，准确把握客户的需要，并与客户建立牢固的关系，维持客户端忠诚度，谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上，针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题，提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。

一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义

激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性，逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识，向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向，企业能够加强与客户的联系，主动满足客户的各方面需求，增加提供给客户的价值，形成差别化优势；通过提高客户的满意度，可以获得大量忠诚的客户，提高市场份额，获取长远与稳固的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。

实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步，坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响，在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加，市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是，“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压，使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果，服务被置于次要地位，保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断，公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门，也在不断完善并加强服务手段，承诺也越来越多，可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道，一边是新险种开展得如火如荼，在喧嚣与繁荣中，原本被重视的服务却被忽视了。

如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要，从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上，那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念，没有充分意识到：优质的服务会赢得忠诚的客户，忠诚的客户能构筑稳固的市场，而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务，重规模、轻效益”会导致续保率不断下降，直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。

中国加入世贸组织后，国内寿险市场呈现出多元化局面，服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而，要想稳定和发展现有的市场，必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标，每个部门、每个员工都要关心企业的客户，认真听取客户的需求和建议，并根据客户的需要制定决策、采取措施。

实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触，还是与客户的间接接触，对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发，制定相应的管理决策，改变传统观念，合理配置企业资源，恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说，尽管他们不直接接触客户，但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少，因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之，企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。

随着寿险业市场竞争的不断加剧，寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验，建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通，才能掌握客户的需求动态，才能为其提供周到的服务。

二、寿险公司客户服务现状及存在的问题

自新中国成立至1980年代，中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位，主要是为国内行政企事业单位提供配套服务，即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时，由于保险公司具有浓郁的机关作风，保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初，平安、太平洋保险公司陆续组建，友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场，中国人民保险公司产、寿业务分业经营，打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进，竞争日趋激烈。

1.寿险公司客户服务现状

随着购买保险的消费者日益增多，保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量，成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性，为抢占市场先机，吸引客户资源，纷纷增加服务资金投入，丰富服务内容，提升服务质量，并着手建立各自的客户服务网络机构和体系，开通客户服务专线，架起公司与客户沟通的桥梁。为此，有些公司成功开发了短信客户服务系统，通过发送手机信息，实现公司与客户、代理人、内部员工之间直接快捷的沟通；有的创建VIP俱乐部，定期召开客户联谊会，增加同客户之间的交流与沟通；有的对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。

概括而言，目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。

增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作，力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有：（1）微笑服务，即要面带微笑向客户回答或解释问题；（2）附加值服务，即关注客户心理，贴近客户需求，为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动；（3）大客户俱乐部，即针对大客户群体，提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务；（4）建立客户节日，即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日，在此期间开展宣传服务活动，收集客户信息和服务需求，完善客户服务体系。

保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容，以保险合同为中心开展多项服务，延长保单的有效时间，为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有：（1）保单保全服务，即创新传统柜面服务模式，减少流转环节，实行“一站式”“一柜通”服务；（2）续期收费便捷服务，即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行，既能为客户节省时间，提高办事效率和速度，又能保证资金安全；（3）咨询查询服务，即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询；（4）电话回访服务，即通过电话中心主动呼叫客户，对投保客户进行有效的电话跟踪回访，倾听客户的意见和建议，获悉客户的需求；（5）理赔服务，即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务，加快理赔处理效率。

监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段，也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有：（1）客户监督机制，即聘请客户为“服务质量监督员”，组成“客户服务监督委员会”，对服务内容和质量进行满意度评价；（2）投诉受理服务，即实行专人接待受理负责制，24小时回复客户投诉处理的情况和进度，并在较短的时间内向客户做出书面答复。

2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题

在寿险业务快速发展过程中，现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用，但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加，我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来，主要表现在以下6个方面。

（1）从业人员整体素质偏低，诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中，没有按照《保险法》以及相关法规的要求，向客户提供真实的保险服务信息，而是虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障，从而导致客户理赔受阻。

（2）服务资源配置不平衡，盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务，把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上，忽视售后服务的重要性，未能准确找到新老客户服务工作的平衡点，将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中，老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展，退保数量快速增长。

（3）客户关系管理系统不完善，缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段，对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息，各家公司借助现代信息技术，开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求，但是，由于信息数据分散在不同的业务系统中，信息链脱节，客户关系管理系统无法得到有效利用。

（4）客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时，仅有部分客户会亲自上门进行投诉，寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户，不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此，建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。

（5）基础服务体系不完善，忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广，有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时，并未强化基础服务体系建设，忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。

（6）缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前，在寿险公司整个营销体系中，从最基础的保险代理人的考勤到保险代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用，缺少整体的监督管理机制，缺乏对后续服务的监督考核奖励机制，导致客户服务效率及质量偏低。

三、提升寿险公司客户服务水平的对策

1.树立以客户为中心的服务理念，全面构建客户关系管理体系

树立以客户为中心的服务理念，有利于增强企业扎根市场的深度和力度，培育保险品牌，有利于推动保险产品和保险服务的创新，更好地服务市场、服务客户，因而是提高企业核心竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行，正是借助于智能的CRM系统，深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理念，与客户建立密切的关系，从而成为行业内国际化的典范。因此，寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先，决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次，灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性，以满足未来发展的需要。再次，注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组，集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后，注重对系统资源的整合，系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。

2.实施差异化战略，体现服务的个性化

服务差异越显著，在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化，将标准产品顾客化定制，通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通，为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984—1991年实施品牌战略期间，其他企业轰轰烈烈上产量，而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后，海尔不断完善生产过程的质量管理，在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化，从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。

3.重视创新技术与产品的应用服务

传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续，远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及，保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求，推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流，了解顾客的最新需求，通过直接与顾客进行交互式沟通，更容易创新出新产品，进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如，国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况，让用户不出门就可以获取公司提供的服务，公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用，还获得了顾客的好评。

4.加强员工教育与培训，树立企业良好形象

要对员工的外表，提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导，通过培训加深员工对服务理念的认识，使员工的服务方法和服务技巧得到提升，使员工处理应急情况的能力得到升华，将服务标准从及时、全面、准确、到位，提升到亲切、用心、专业、圆满。

5.培育品牌文化，提高企业服务竞争力

品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅，决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位，必须以服务、产品、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化。从某种程度上说，企业提供服务的过程，也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播，都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言，文化不仅是一句口号，品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来，以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略，制定长期规划并形成良性发展机制，保证其品牌文化健康发展。

良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉，也是其核心竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质，树立客户服务管理的理念，积极探索客户服务管理的实践，才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。

[参考文献]

[1]万峰.论人寿保险的特性及其经营管理[J].保险研究，2000（7）：31.

[2]赵会庭.论构建现代寿险公司客户服务新体系[J].保险研究，2004（11）：46.

[3]周同生.客户关系管理的中国之路[M].北京：机械工业出版社，2001.

[4]崔立新.服务质量评价模型[M].北京：经济日报出版社，2003.

天然气公司客户服务部惩罚管理制度 篇3

1范围

本规定规定了客户安全用电服务管理机制、内容和要求。本标准适用于我司属各相关部门客户安全用电服务管理工作。

2规范性引用文件

电力工业部令第6号《用电检查管理办法》 国家电网营销（2007）49号《国家电网公司客户安全用电服务若干规定（试行）》 3职责与要求

3.1营销部负责客户安全用电服务的归口管理，组织协调安全、生产、调度等部门完成客户用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作。

3.2营销部负责履行用电检查职责，并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺、以及继电保护装置和安全自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。

3.3积极向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。积极使用先进的技术手段和设备，为提高客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持。

4受电工程设计审核与检验

4.1客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行，以有关设计安装、试验和运行的标准为依据，积极推行典型设计，倡导采用降低能耗的先进技术和产品。

4.2营销部客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式反馈给客户，并督促客户按照审核意见对受电工程设计文件进行修改。审核内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间，低压客户不超过10天，高压客户不超过一个月。

4.3在客户受电工程施工期间，用电检查人员应根据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等，对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检，包括电缆沟和遂道，电缆直埋敷设工程，接地装置工程，变压器、断路器等到电气设备特性试验等，及时发现和纠正不符合技术规程要求的施工工艺及质量问题，并以书面形式向客户提出消除安全检查隐患的指导意见，提高受电工程的施工质量。

4.4营销部应及时组织安全、生产、调度及施工单位等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能，电气设备特性试验，受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况，保安电源及非电性质的保安措施，双电源及保安电源闭锁装置的可靠性，以及保证安全用电的技术措施，帮助、指导客户提高用电安全技术管理水平。

5受电装置试验与消缺

5.1营销部用电检查班负责组织实施客户受电装置安全服务的具体工作。按照国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》等技术规程或技术标准，建立客户受电装置安全服务档案。对高压供电的客户，以书面形式向客户告知电气设备和保护装置的试验及检验周期要求，并由客户签收。主动提供安全用电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。

5.2对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作，营销部应立即协调生产、调度等专业部门组织安排好相关准备工作，并在3个工作日内将工作安排计划答复客户。

5.3主动跟踪客户受电装置的安全运行情况，及时督促客户消除受电装置的安全隐患。帮助客户分析问题，提出整改建议。

5.3.1对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及保护检验等安全隐患，应向客户耐心说明其危害性和整改要求，以书面形式留下整改意见，并由客户签收。

5.3.2指导帮助并监督高压供电客户完成安全隐患整改。客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的，应立即报告当地政府有关部门和电力监管机构予以处理，并根据《供用电合同》约定，按照规定程序予以停电。

6保护和自动装置整定与检验

6.1与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置（包括备自投电源、同期并列、低周减载等）的服务是客户安全服务的重要工作内容，由营销部统一组织实施。

6.2生技部负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算，调度所审核计算结果，提交工程设计单位，并下达相关施工单位实施，用电检查人员负责现场检查，并向营销部报告现场检查的异常情况，营销部统一组织对异常情况的整改处理。服务管理流程如下：

6.2.1客户提供定值计算所需的基础资料；

6.2.2生技部进行定值计算；

6.2.3调度所进行定值审核，并按有关规定履行定值单执行程序；

6.2.4施工单位根据定值的计算结果进行现场检验，并将检验报告提交营销部；

6.2.5营销部用电检查班向客户移交定值检验报告。

6.3调度所负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合，防止因保护定值配合不当，客户内部保护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。

7电安全检查

7.1营销部用电检查班负责客户用电安全检查服务工作。在用电安全检查服务时，必须遵守《用电检查管理办法》、《国家电网公司电力安全工作规程》及客户有关现场安全工作规定，不得操作客户的电气装置及电气设备。

7.2用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查。定期检查可以与专项检查相结合。

7.2.1定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制定检查计划，并按照计划开展的检查工作。低压动力客户每两年至少检查一次，10kV客户每一年至少检查一次，35kV客户每半年至少检查一次。

7.2.2专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查，检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10千伏及以上电压等级的客户，每年必须开展春、秋季安全专项检查。

7.2.3特殊性检查是指因重要保电任务或其它需要而开展的用电安全检查。

7.3用电安全检查的主要内容：

7.3.1自备保安电源的配置和维护是否符合安全要求；

7.3.2闭锁装置的可靠性和安全性是否符合技术要求；

7.3.3受电装置及电气设备安全运行状况及缺陷处理情况；

7.3.4是否按规定的周期进行电气试验，试验项目是否齐全，试验结果是否合格，试验单位是否符合要求；

7.3.5电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况；

7.3.6并网电源、自备电源并网安全状况；

7.3.7安全用电防护措施及反事故措施。

7.4在检查过程中如发现有危及电网安全的用户，应责令其停电整改，待整改完毕后方可恢复供电。

8附则

8.1本规定自颁布之日起执行。

天然气公司客户服务部惩罚管理制度 篇4

总结

“>保险公司大客户的服务与管理工作总结2007-02-06 09:58:

32保险公司大客户的服务与管理经验总结

用心服务品牌 真诚合作促双赢

随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理

作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。

我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

一、领导重视，措施得力

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方 的了解。

营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

二、成立专门机构服务郑交集团

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理

赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制，狠抓落实

自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的

服务赢得了客户的普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度

在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。

（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保

险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。

五、不断提升全流程的特色服务

（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷

暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。

（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根

据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。

六、有效实施大客户管理，统一保险资源

（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。

（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用

不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

两年多来，我们在激烈的市场竞争中，克服了重重困难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们加强内部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时能带来业务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度，增强公司的实力。

公司惩罚制度（小编推荐） 篇5

奖惩制度

一、奖惩

公司对遵纪守法，技能精湛，业绩突出的员工进行精神奖励和物质奖励。

1、奖励

1）公司对工作中有下列出色表现之一的员工，分别给予嘉奖、记功、记大功的奖励：

（1）、在改进公司经营管理、节约人力、物力、资金、能源等资源，以及在技术创新、改进施工工艺等方面提出合理化建议，经采纳实施卓有成效者；

（2）、处理业务工作认真切实，发现弊端及时处理。对危害公司权益的事，能敏锐察觉，妥善处理，从而避免公司损失者；

（3）、行政管理工作，经营业绩完成情况优秀者；为保护公司、客户及他人生命财产安全，防止或排除意外事故有功者；

（4）、认真、负责、勇敢、机智的表现受到客户表扬者；（5）、在参加市、区重大活动中，为公司争得荣誉或名次者；（6）、在项目管理上获得政府或行业专项奖项，为公司争得重大荣誉者（市级以上）；

（7）、拾到他人遗失的贵重物品，及时如数上缴者；

8、有值得激励的其他类似功绩者。

2）奖励的申报

（1）、员工的奖励由部门经理负责整理相关资料，部门经理的奖励由分管副总负责整理相关资料，并填报“员工奖励审批表”，报行政人事部核实后，报经公司总经理批准予以公布执行；

（2）、荣获以上任何一项奖励，其资料将归入员工个人考核档案，作为员工提职、加薪的参考依据。

2、惩处

员工有下列过失行为之一者，公司视情节及造成后果的严重程度，分别给予口头警告，书面批评、书面警告、解除劳动关系并相应罚款的处分。

1）口头警告

（1）考勤月内员工迟到、早退、未刷考勤卡，迟到一次给口头警告，迟到二次进行罚款(迟到15分钟罚款20元，15分钟-30分钟罚款50元，半小时以后的按旷工处理并相应处罚，（旷工：扣除当日工资，并处罚200元）。

（2）不按规定佩带工作证的；

（3）发现不按规定的工作程序和工作要求操作的；（4）由于工作疏忽造成差错或资料的遗失；（5）办事拖拉、不尽职尽责，不按时完成任务的；（6）工作服务态度差；（7）未经批准擅自调班、脱岗；

（8）工作时间进行与业务无关的活动：如看书、闲聊、嬉戏、大 声喧哗、玩电脑游戏、娱乐、发私人邮件等；

（9）使用辱骂性语言对待上级或同事；（10）在非用餐时间用餐；

（11）上班时间非工作原因串岗、离岗的；（12）在禁烟区内吸烟或随地扔烟蒂；（13）不按规定使用安全防护用品；

（14）违反公司和部门相关规章制度的一般过失行为；

（15）违反公司和部门相关规定：如开会时闲聊、喧哗、睡觉者。

2）书面警告，并相应罚款人民币贰佰元

（1）员工旷工1次的；

（2）工作差错或办事拖拉影响工作进度或给公司造成不良影响；（3）工作不负责任，影响正常工作秩序或引起客户投诉；（4）遗失公司或客户重要文件资料；（5）不服从上级指令；

（6）消极怠工或经批评无明显改变；（7）工作时间与他人吵架；（8）搬弄是非，造成公司同仁不睦；（9）袒护下属错误或向上级提供不实报告；（10）违规操作造成本人或他人工伤事故；（11）私自携带危险品进入公司；（12）拾到他人财物占为己有；

（13）屡次违反公司和部门相关规章制度；（14）经书面批评再次出现同样的过失行为的；（15）其他类似重大过失行为。

3）解除劳动关系

（1）考勤月迟到、早退、未刷考勤卡，经书面警告仍违反此类行为者；

（2）年内三次书面批评，二次书面警告的；（3）一年内旷工达2次（七天内）；（4）旷工一次达七天的；

（5）未能正确履行职务或连续三个月业务考核未达要求；（6）有虚报、瞒报个人资料，涂改、伪造、骗取相关证明等欺诈、不忠实行为；

（7）泄露公司机密（包括收款资料、个人薪资等）；（8）故意损坏公司财产、设备或其他物品；（9）偷盗公司、客户及他人财物；

（10）对客户态度恶劣，造成公司信誉和利益受损；（11）玩忽职守、使公司及客户蒙受损失；

（12）贪污舞弊，挪用帐款或涂改各类发票、收据和使用假发票、假收据等；

（13）收受贿赂、接受不当馈赠；

（14）利用公司名义在外行骗或在工作中向合作方索取财物；（15）不服从工作调动，经教育无效；（16）行为不检，造成恶劣影响；（17）以任何形式威吓或胁迫他人；

（18）谩骂或攻击客户与同事，或参与任何形式的打架；（19）在停工医疗期内从事其他职业；（20）非法集会、煽动员工怠工或闹事；（21）在工作时间酗酒、赌博、吸毒；

（22）严重违反公司相关规章制度和符合劳动合同中解除劳动合同条款的；

（23）被依法追究刑事处分；（24）其他类似的严重过失行为。

因上述原因被解除劳动关系的员工公司不作任何经济补偿，其中如涉经济问题的公司将视情节和后果，给予追回非法所得或经济赔偿等处理。

4）处分单的签发

A、员工处分单一般由部门经理和人事部经理签发。严重过失的处分由部门书面报人事部，人事部核实认定，经公司总经理室批准并送交公司工会。在对过错员工签发处分单时，都必须首先取得该员工本人对其行为的解释，任何违规处分只有在对过错的原委进行认真负责的调查之后才能做出。

B、处分单由公司人事部会同公司工会交受处分当事人签收，或按受处分当事人通讯地址寄交。受处分当事人若有异议，可于收到处分单后5个工作日内，向上一级主管、公司人事部、总经理室或公司工会提出书面申诉。5）任何时间上的耽误或宽容不影响处分行为的实施。

6）员工任何一项过失的处分，其资料都将公布后归档，作为员工考核的依据。

7）各部门按照上述各条款的原则，可根据本部门工作特点，制定相应的实施细则报公司人事部，经公司总经理室批准后实施。

二、符合下列情况之一的员工，公司予以解除劳动关系

1、具有本员工手册第四条、第三款情形的。

2、待岗期间不服从公司上岗安排的。

天然气公司客户服务部惩罚管理制度 篇6

一、物业宣传工作

（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。

（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。

（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。

二、贯彻总公司“质量年”要求

拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。

三、协助能源中心狠抓水电节约

拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

四、质量管理

（一）坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。

（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。

（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

五、培训工作

（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。

（二）对新版的《gb/t19001--2011》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。

（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

六、文件修订

按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。

七、物业沟通

（一）间周向客户电话征求意见一次。

（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通（），随时处理顾客求助。

（四）认真处理顾客投诉。

综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

天然气公司客户服务部惩罚管理制度 篇7

巾帼英姿秀雷池

—中国人民财产保险股份有限公司**支公司

客户服务部“巾帼文明岗”推荐材料

近年来，中国人民财产保险股份有限公司**支公司，各项工作快速发展，一年迈上一个新台阶。XX年被授予“全国标杆支公司”光荣称号，市级文明单位、安庆市消费者诚信单位，连年获得省、市系统先进支公司荣誉。在公司的发展进程中，客户服务部的“巾帼”们令人刮目相看。

公司客户服务部是获得“青年文明号”荣誉的集体，也是公司的主营业大厅，设有客户接待、指引、承保、理赔、核算、远程通赔、收付款、接报案等岗位，员工１2人，女职工占了9人，是地道的“娘子军”队伍。他们大多数年龄在30岁左右，有家务繁重的主妇，也有走上工作岗不久的年轻人，她们以女性特有的品质在，在人保财险的旗帜下辛勤耕耘，谱写着华美的乐章,展示着新时期妇女的新形象。

一、领导重视争一流

公司经理 汪浩 女士是获得全国“保险之星”的优秀领导，她以自己的工作精神和人格魅力，感召着客户服务部的女员工。汪经理十分重视客户服务部这个窗口的建设。在近几年开展的“规范服务”和“职场建设”中，无不倾注着 汪浩经理的心血。她在繁忙的工作中，专门拟订规范服务等多项规定和制度，制定职场建设计划，明确目标和责任，以确保活动有制、有序、有效地开展。同时加强客户服务部职工学习培训，亲自讲课，不断促进员工个人综合素质的提升，使规范服务活动见实效，见成果，涌现出了多名巾帼“服务明星”和“优秀员工”；创建了全国县支公司一类职场，通过上级的验收并受到好评。员工素质的提升和公司职场环境的优化，促进了“巾帼建功”新局面，为公司提升服务奠定基础。

二、以人为本树形象

以人为本，以优质服务提升公司形象。客户服务部的“巾帼”们以女性的细心与温情，为来司办事的客户带来片片温馨和欣慰，待人似待已，热情周到。每个人都以“巾帼精神”严格要求自己，不断积累专业知识，比特长，比服务，比业务，比贡献，“比学赶帮超”在她们中间蔚然成风。她们从每一件小事做起，为客户到来时提供的一杯水，一张纸，一枝笔，一个亲切的微笑,一句温暖的问候，充分展示新时期、新形势下人保财险员工的良好形象。朱润霞负担着非车险承保出单、报案受理、服务热线电话咨询等多项工作，工作繁杂，有时正在柜面接受客户咨询、出单、查抄系统数据的同时又接到客户事故报案的事例经常出现，柜面客户急于办好自己的事，电话那端又传来急切得到人保财险帮助的声音，如不妥善处理，将会影响客户情绪，影响公司形象，朱润霞总能以她的真诚、细致和耐心赢得客户的认可。彭庆娟是客户服务部的大姐，也是接受车辆事故索赔的第一个重要服务窗口，来司的客户她都笑脸相迎，仔细对客户说明索赔需要的材料，指导客户填写索赔单证，使客户清楚索赔程序，告知客户来司领取赔款的时间，热情、耐心，为原本发生事故心情不快的客户送去了公司对客户的关爱和温情。

三、爱岗敬业讲奉献

工作中，客户服务部的女员工处处以身作则，奉献岗位。事务再繁忙，只要是工作需要，再苦再累也毫无怨言。由于保险服务的特殊性质，加班加点是常事，只要需要加班，客户服务部的“巾帼”们在任何时候都是义无反顾地付出，听不到一句怨言，听不到一句责备。在开展“理赔质量年”和“三个中心建设”活动以及系统数据清理等工作中，有的时段是连续性加班。沈丽芳承担车辆事故案件理算、通赔等工作，微机操作技术性强，她好学多问，很快适应岗位。由于她承担的工作岗位不同，大多数加班都需要参加，她家里有上幼儿园的小孩，爱人又在远离县城的乡镇工作，家务繁重，但她舍小家，顾大家，用自己的心血默默奉献。胡李文是公司连续多年被评选的“服务明星”，是客户服务部的小字辈，整天见她在工作台前忙碌，性格内向寡言，新婚不到一个星期，又来到工作岗位，大量的机动车辆出单、摩托车、农用 车保险单补录等等工作，在上班时做不完的事，不得不经常在别人下班后或在双休日加班，但她从无怨言，深受领导和同事们的赞扬。

在客户服务部这个“巾帼”集体里，还有郭树苗、张红卫等优秀员工，她们承担着很重的内勤工作，同时也肩负着拓展保险业务的使命。她们能够出色地完成公司经理室交给的任务，该部的女员工年保险费收入均达二、三十万元，展示了她们敢于搏击市场的精神面貌，为公司发展的整体迈进贡献着自己的力量！

天然气公司客户服务部惩罚管理制度 篇8

第一部分 201 年服务工作回顾

 加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力  深入开展服务质量监督，全面推进服务达标  加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源  规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率  完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

第二部分 当前服务工作中存在的问题

第三部分 下年服务工作思路

 不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系  落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升  有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉  持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势

 顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值

第一部分 201 年工作回顾

201 年客户服务工作紧紧围绕公司012发展战略，以提升客户感知为引领，聚焦全光迁转，规范渠道服务和代理商化后的装维服务，加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力，加强服务风险管控。同时围绕客户全生命周期，聚焦中高端保有，重点开展消费预警、流量预警、终端升级、到期续约、低余额提醒、OTO等经营活动，确保客户价值保有同时有效延长客户生命周期。

201 年客户服务质量和中高端经营服务工作取得一定成效。客户综合满意率83.96%，较2013年提升1.12个百分点，全省排名第五；实体渠道服务达标率100%，全省排名并列第一；越级投诉百万比为4.13，全省排名第五；移动中高端客户保有率91.36%，全省排名第五。

一、加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力

201 年，以服务创新转型专项工作为依托，通过装维及ITV项目、渠道及终端、投诉服务提升、营销及规则、网络能力、网络运行维护等项目的不断深入推进，提升各触点基础服务能力，全力打造服务领先优势，不断改善客户感知，提升服务效率，推动公司整体服务质量的提升。同时以全业务达标工作为主线，以满意率测评监督为抓手，从服务质量管控、经营风险防范、全渠道服务监督、缺陷短板挖掘入手，持续夯实基础服务能力。通过梳理优化内部服务流程，着力提升客户满意率。

二、深入开展服务质量监督，全面推进服务达标 1.优化服务标准，落实服务标准培训宣贯

201 年根据省公司下发的全业务服务标准，梳理优化了本地服务监督检查标准。从8月起，分八期在办公网开展服务标准全员宣贯活动，营造人人学标准、懂标准、用标准的良好氛围。采用集中、分散、转训等多种培训方式开展服务培训，全年组织9场服务标准及服务能力提升的集中培训，覆盖全市渠道客户经理、代理商、营业员、终端销售人员等共400余人；同时通过三级培训机制，利用渠道部集中会议等方式，组织对渠道客户经理及区域领导的培训，通过二次转训的方式开展培训，覆盖全区所有渠道人员。

2.加强服务监督检查，提升渠道服务满意率

将服务监督检查纳入常态化工作，按月对各区、县实体渠道及装维服务进行服务标准/规范检查，现场进行帮扶支撑，及时通报，限时整改。在监督检查中发现的问题按月进行服务质量考核，按季纳入服务监督绩效考核。通过严格管控，实体渠道服务能力快速提升，在11月省公司通报中，本地实体渠道服务满意率取得全省第二名的好成绩。在年底省公司组织的服务监督检查中，本地实体渠道和装维服务检查全部达标，达标率为100%。

三、加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源

201 年在全光迁转、小灵通升级等投诉隐患较严重的严峻形势下，通过服务创新领先投诉组专项工作的推进，聚焦解决投诉问题产生根源，有效管控投诉各类指标。一是投诉支撑团队有效支撑营业厅，缩短营业厅投诉处理流程，及时有效的解决客户投诉问题；二是按周向责任部门输出存在的问题，要求责任部门进行及时整改。三是从服务审核和重大事件管控入手，加强事前审核管理，做好信息传递和报备，预防服务风险，事中加强执行跟踪，确保口径统一，事后快速梳理缺陷短板优化整改。四是定期开展业务培训，加强投诉处理人员的业务水平和服务技能。

四、规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率

聚焦公司重点业务发展，进一步提高宽带服务质量和支撑效率，会同电视宽带部、网络部，积极承接落实全省宽带服务能力提升专项行动，建立专项行动管控机制，保障工作持续、有序开展。高度重视宣传、沟通、培训工作，畅通信息与压力传递、交付渠道，深化全员服务意识，有机协作、齐抓共管。加强工作过程监督与阶段性效果评估，及时剖析、督促整改短板，按周通报问题改进情况，整改不力的逗硬考核。宽带服务能力提升专项行动综合评比排名全省前三。坚持“始于客户需求，终于客户满意”，狠抓装移维门服务规范执行与服务态度改善。全年装维障碍客户处理满意率91.85%，环比年提升4.54%；装移客户满意率91.26%，环比提升3.89%。坚决遏制光纤强行迁转、工程障碍频发、网络设备与线路障碍处理时效性差等问题，通过反复强调工作流程与规范、实时预警并督促处理异常工单、提供支撑分析报告与整改意见、约谈并强势问责整改不力单位等措施，有效避免了群投事件发生，保障了越投指标，客户满意度稳中有升。

五、完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

完善有效益的中高端经营体系,纵深推进中高端客户经营发展。通过分级预警体系进行高危预警，专项派单累计19672，次月保有率 在73 %左右；中高端存量换机派单共计派单户49226，完成换机户2461户，换机成功率5%。中高端智能终端渗透率：87.21%，较年初提升2.21个百分点，达到年初目标85%。排名全省第5；、中高端客户流量增收469.6万元，增幅65.32%。中高端户均流量：364M，同比提升101%，达到省公司要求的户均流量同比提升100%目标。承接集团公司“运动季：爱运动我有型；开学季：我爱校园我爱拍；4G季：天翼4G，9秒美好生活”及省公司“爱我中华，美在身边”天翼客户俱乐部手机摄影大赛，截止12月本地参与客户800人，投稿6825幅，全省排名第三。引导客户通过网厅、短厅、天翼客服等多种渠道兑换积分，稳妥实施了2012年积分清零工作，清零回冲收入66.16万元，全年积分支出92.62万元，收入104.18万元。开展天翼客服推广工作，截止12月底，我公司中高端客户安装总量5700户，渗透率15.90%，全省排名第四，攻坚活动期间共新增4700户，圆满完成全年推广任务。

第二部分 当前服务工作存在的问题

一、实体渠道方面

1.代理商重营销轻服务，服务意识淡薄，服务态度差、责任心欠缺，不规范营销时有发生，多次引发客户投诉事件。

2.厅店人员流动较快，人员素质高低不一，管理难度较大。3.厅店培训跟不上，受理差错多、业务解释不清，营业人员的基础服务能力亟待提高。

二、装维服务方面

1.装维经理工作能力有所下降，主要表现为一次性解决问题能力较差，客户端障碍问题沟通过于简单、粗暴。

2.网络设备问题严重影响装维指标，主要表现为割接类障碍明显增加，大面积网络设备与线路障碍处理时效性一直较差。

3.宽带乡村工程持续推进，H强迁问题日益凸显。

三、中高端经营服务方面

1.中高端经营管理团队对维系工作方向、思路不清，支撑落地措施不力，导致成效不足；对保有口径理解不够深入，对数据分析、挖掘、精准度欠缺。

2.欠费催收力度不够。移动中高端客户在2014流失占比最高的原因为欠费被拆机占比59.17%。在欠费催收方面办法较少，欠费流失严重，管控效果不明显。虽协调区县分公司共同关注欠费并协同催收但未形成联手，经营单元无人响应。

3.渠道协同与支撑能力明显不足。营业厅外包后营业员的工作重心放在增量业务的揽装与办理,对存量业务的办理、响应不足。因利益原因，甚至引导用户网内转网。

4.公司目前存量经营缺乏体系化的建设和推进，缺乏横向和纵向的有效联动。前端部门对存量保有重要性的认识不到位，特别是移动中高端的经营和服务及指标的保有全是客户部在牵头组织实施，各区域全心投入增量发展，而忽视了存量客户的稳定和提升才是保持收入增长的关键。

第三部分 201 年服务工作思路

关键目标：

综合满意率年底达到82.5%；投诉发生率低于1.5‰，越级投诉发生率不超过百万分之八；全业务服务达标率95%；不发生“三强”及重大服务事件；移动中高端综合保有率达标。

一、不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系 以提升客户满意率为目标，201 年全力以赴压投诉、有力控制服务风险，坚决杜绝重大服务事件及“三强”行为的发生；通过服务质量管理人员的明查和第三方公司及监督客户的暗访，对装维服务、渠道服务、网络质量、投诉处理、电子渠道等从源头及时对服务风险进行预防、纠偏和处罚。

二、落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升

以服务促进经营，加大渠道服务的监督力度，实现服务营销一体化。服务监督检查常态化开展，重点强调厅店人员的行为规范、营销及服务动作的规范，发现问题跟进整改。定期通报结果，严格落实考核，代理商、分管部门及人员关联考核。加强培训，建立长效培训机制，提升基础服务能力。加大培训力度，采用集中培训与常规培训相结合的方式，重点对业务知识、操作技能、服务标准/规范、投诉处理等内容开展培训，提升营业员综合素质。开展实体渠道岗位认证工作，营业人员持证上岗。新员工必须培训合格后才能上岗。在日常服务监督检查中发现的问题，点对点现场支撑培训。聚焦缺陷短板，提升渠道服务满意率。加强横向及纵向部门的沟通，确保服务标准执行到位。短板问题按照点对点沟通、分析通报、下发整改通知、派发督办单的方式，层层递进，强势跟踪督促，务必整改到位。通过各渠道收集到的针对渠道服务的不满意、投诉问题要追根溯源，一追到底，从源头上控制服务风险。做好前台投诉拦截，严格执行首问负责。

三、有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉

201 年主要以客户满意为目标，聚焦201 年客户投诉服务缺陷、短版问题，解决问题产生的根源，以提升投诉满意度和降低投诉量为重点，追求客户完美和卓越服务。梳理201 年有责投诉中未解决的服务问题，通知责任部门整改，未由整改的通过服务督办单进行督促改进，确保及时有效解决。营销不规范，涉及三强问题，加大通报力度和考核力度，没发生一次三强投诉由责任部门进行整改，对于不整改仍继续有客户投诉的，以服务督办的形式督办责任部门整改，杜绝三强事件发生。对于未进行资源预判、资源预判错误的投诉，纳入到每周服务态度的通报和考核。终端售后类投诉与宽带业务部加强沟通，完善终端类更换的投诉处理流程。

四、持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势

围绕电视宽带装移维、投诉、工程建设和网络维护四个方面持续优化管理制度和工作流程，提升电视宽带业务核心竞争力。根据电信电视客户夜间使用习惯，优化装维工作时间、薪酬激励等，建立与之配套的夜间服务保障支撑体系。加强装维队伍的服务培训、行为规范，现场管理，严格执行酬金挂钩、黄牌约谈、红牌退出机制，按照标准化装维班组要求，打造一支服务型装维队伍。完善光猫、机顶盒售后服务及备机保障能力。严把工程质量和装维质量入口关，强化执行工程业务挂测和“三签字”，严格执行责任追溯机制。加强皮线光缆整治，对障碍率高的区域进行重点整治，评估事中、事后工作效果。

常规性服务达标检查、重点服务问题流程穿越、关键服务指标动态监督、阶段性工作效果分析评估与运用等有机结合、贯穿始终，强化装移维服务工作支撑、监督，提升客户满意度。完善异常工单快速反应机制，提升装维事中监督、支撑能力。装维回访与阶段性重点工作有机结合，加强障碍工单虚假销障和装移虚假回单管控。完善装移客户满意度分析、督促、评估机制与流程。展开差异化装维服务评估分析，集思广益，提升差异化服务能力。

五、顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值 201 年将重点围绕维系挽留、价值提升开展工作，并充分发挥薪酬激励考核的杠杆作用，达到有效提升客户价值和客户保有的目的。确保中高端客户保有率90%，户均流量提升率100%，3G智能终端渗透率85%以上。

（一）围绕客户全生命周期服务策略，开展VIP客户服务及中高端经营工作。

1.建立全生命周期的沟通策略和派单体系，让客户经理在日常维系中关注客户的生命周期，关注客户价值。建立基于经营服务全生命周期的管控及考核办法，对客户不同生命周期的执行要求和规则，纳入规定动作进行检查和考核，不断提升VIP客户服务水平和中高端用户价值。

2.围绕中高端存量客户价值提升，持续开展中高端存量经营。建立客户服务、客户回馈、客户提升的全过程管理办法，让客户经理在日常维系中，既要注重客户服务，也要注重客户价值提升，并通过绩效考核、回馈配套等多种方式，激励客户经理关注客户价值成长。通过套餐升级、业务加载、协议续签，通过不定期集中派单、定向回馈等多种方式，延长客户的生命周期。

3.以4G上市为契机，加大流量和应用辅导，优化客户使用流量感知，提升流量关键指标与收入双提升。

（二）围绕经营核心，优化团队员工绩效评价体系。提高管理团队整体素质。

1.继续优化客户经理薪酬模式，调动员工积极性。持续提升客户经理服务技能，开展能力提升培训和岗位认证。

2.提升经营管理团队成员的整体素质。加强团队协作、沟通。提升经营服务管理能力，健全一体化“责任、考核、激励、培训”，形成管理规范、奖惩有效的基础管理机制。

3.加强班组建设，打造班组文化。通过技能认证、4G培训、服务标准/规范等培训，以结果和过程并重的绩效考核及薪酬分配为牵引，打造激情、职业化团队。