九月份客户服务工作总结（精选12篇）
在这硕果累累的九月，我们迎来了商院的新生。在这一个月的时间里也忙着很多事，为的就是把社团的工作做得更好，给大一的新生营造一个轻松氛围。在大学的学习生活中，不仅玩得开心，还能学得更多。而有关于九月份具体工作的总结，特此如下：
一、新生开学初，在理事长的带领下，我们成功地将新生从火车站接到了学校。并且在新生报到的后几天，进行了部门的招新，并去了大一新生的各个班级进行了宣传。不仅好好地宣传了自己的部门，并且把社团委员会也认真地介绍了一下，让更多的同学可以融入到我们的这个大家庭来。
二、在招新中，经过了初试、复试一轮又一轮地选拔，成功地选取了部门干事。并且决定在十月份的时候对干事进行培训，让他们更深入地了解社团，并熟悉自己所要干的一些事。
三、在成功地选拔过干事后，会员服务部也配合着各个社团的社长们进行招会员，并向会员们进行会费的收取。在把会员统计好了之后，在后来的几天时间里，进行了会员名单的整理。这也是属于一个非常细心的活，在各个社长的配合下，成功地整理出会员名单，并且交到了院里。
■本报告所指的时间跨度为2010年1—6月份, 部分品牌的销售年度与本报告划定的年度不同, 因而可能导致部分品牌的统计数据与本报告统计数据有所不同。
■在本报告中, 我们根据各方反馈意见, 对以往报告中由于统计方面的原因引起的误差进行了调整, 因此极个别图表并不能直接和以往的报告进行对比。
■受时间限制, 我们综合分析了上半年的整体市场概况, 如需了解各品牌详细动态, 请致电本刊编辑部。
■本报告承蒙众多厂家、分公司、设计院和经销商的大力配合, 在此表示衷心的感谢。
■本报告仅为本刊一家之言, 如果报告中存在疏漏和错误, 欢迎业内人士批评指正。
第一部分2010年上半年中央空调市场综述
不经意间, 2010年已经过半。上半年国内中央空调产业与国内整体经济走势一致, 延续了自2009年下半年以来快速增长的势头, 表现出项目增多、产销两旺、回款迅速的态势。按此势头发展, 业内对整体2010年市场规模再创新高表示乐观, 而且随着国家产业政策的调整, 中央空调产业也在积极进行产业升级。表现出高效节能的低碳技术与项目不断增加, 高耗能产品逐步为市场所淘汰的发展趋势。
根据我们市场调查情况判断, 上半年市场总体继续保持快速增长, 增长幅度约在20%～30%之间。各个品牌由于定位不同、战略不同、产品不同, 受到政策以及外部环境影响有所差异, 在增长幅度上也有所不同。但行业总体实现增长是毋庸置疑的。
总结上半年中央空调行业发展状况, 有一条主线非常明显, 那就是与国家经济发展的脉络息息相关, 政策导向的特点表现得淋漓尽致。从宏观层面总结起来, 基本上有以下明显特点。
一、增长受惠于政府诸多刺激规划
相对于2009年, 2010年的上半年, 中央空调产业度过了一个舒心惬意的时光。因为, 2009年上半年全球金融危机正处于蔓延之际, 国内虽说政府已经出台了4万亿元的经济刺激计划, 但整体刺激计划是针对国家整体经济而言, 多数为基础建设项目。中央空调产业作为相对下游的产业, 必须要等到基建项目基本完成后, 才能延伸受惠于项目的需求。
因而, 从时间概念上来说, 中央空调产业受惠于政府这轮经济刺激政策相对要比较晚, 重大项目、基础建设以及所带动的配套产业, 如建材、运输、生活消费都是第一轮受惠产业。而像装修装潢、中央空调等产业则是稍后的下一轮受惠产业。因而, 中央空调产业是从去年年底才进入到高速发展时期, 今年上半年则是中央空调发展新一轮的高峰的开始, 至少应该持续到年底。
从地域概念上来说, 政府在这轮经济刺激计划中出台了很多区域性的振兴规划。比如, 天津的滨海新区振兴规划, 海南旅游岛振兴规划, 皖江经济开发区规划, 新疆区域振兴规划重庆两江开发区建设等诸多区域性规划。这些区域性的规划不断推出, 带动了该区域的基础建设项目增多, 最终都会惠及到中央空调产业。尤其是内陆经济欠发达区域与边疆区域的振兴规划, 为中央空调拓展了更大的新兴市场空间。
从产品的机型上来说, 这次为应对金融危机所采取的经济刺激计划是全方位的, 既包括以基础设施建设为代表的国家重点工程, 还包括以住宅地产为代表的民生建设项目。因而中央空调产业受惠也体现出是全产品系列的。重点工程诸如, 核电、交通、电力、航天等一般需求的是以离心机、螺杆机、吸收式中央空调等大型设备;而别墅、住宅、写字楼等民生建设项目需求的是模块机、多联机、风管机等小型设备。全方位的带动是这次经济刺激初期的一个基本特征。
从品牌来说, 机会对每一个企业与品牌来说是平等的, 不同产品定位的企业与品牌都会从中得到机会, 关键在于企业能否实施切合实际的策略, 根据自己的特点去抓住每一次机会。从现实情况看, 传统大机型上约克、开利、特灵、麦克维尔、顿汉布什、冰轮、远大、双良等表现出稳健的发展势头, 新兴小机型上大金、美的、格力、海信日立、东芝、三洋、志高、奥克斯等表现出强健的增长势头。一些新崛起的品牌诸如欧威尔、欧科、格兰仕等表现出超常的发展态势, 有可能会在行业里成为黑马。当然, 也有一些企业与品牌由于自身的原因, 没有抓住发展的机遇, 而是陷入自身的调整之中。当今市场就如逆水行舟, 不进则退。当其他品牌抓住机遇谋取发展之际, 任一品牌停滞不前就意味着倒退, 就意味着失去了一次超常发展的机会。很可能这次超常发展的机会, 就决定了企业今后的生死存亡, 决定了企业今后的命运。
总体而言, 在经济不断回升的国内市场, 中央空调产业遇到了快速增长的外部环境, 整体行业出现了快速发展的态势。据分析, 2010年上半年同比增长幅度较大, 预计在20%～30%之间, 个别企业的增长超过80%, 甚至达到100%以上, 属于在特殊发展时期的超常规增长。
二、受宏观政策调整影响非常明显
中央空调市场兴衰受政策推动影响非常明显。前面分析过上半年的顺利发展就是得到政策的推动, 但是我们不能仅仅看到政策推动受益的一面, 还要看到宏观政策调整变化影响与制约的另一面。国内整体经济积极向好是主流, 推动了中央空调市场的超常发展。从长远看, 只要我国经济处于良性发展时期, 中央空调产业就会有巨大的发展空间;同时2010年以来国家政策也出现了微妙的变化, 积极的货币政策开始转向为适度宽松的货币政策, 对中央空调产业不可避免的产生一些影响。
当前的政策调整虽然看起来就是“积极”调整为“适度”2个字, 但在经济领域的影响与效果却是天壤之别。一方面是资金供应量减少, 使得资金的流动性大大减缓。中央空调是一个对资金相对要求比较高的产业, 社会上一旦出现资金紧张的情况, 就会降低甲方、用户对中央空调的需求;另一方面是心理上的影响, 政策调整使得消费者对今后的经济发展存有疑虑, 必然会反映到消费需求上, 减少需求降低消费是预期减低必然的反应。
2010年上半年在政策层面有2个方面对中央空调影响比较大。一个是预防通胀所采取的政策微调。自金融危机爆发以来, 政府在刺激经济政策实施过程中投放了大量的资金, 对我国经济的复苏起到了积极作用, 2009年我国GDP增长超过8%, 在全球可以说是独树一帜。但资金的过度投放使得物价大幅度上涨, 造成了人们对通胀的预期加大。因而, 预防通胀就成了我国经济的重要任务。而预防通胀的最基本的方法, 就是对资金投放的控制, 以限制资金流动性的泛滥。2010年央行在1月18日、2月25日、5月10日, 分别上调了商业银行存款准备金率各50个基点, 收缩了市场资金的流动性, 以控制物价走高所造成的通货膨胀 (图1) 。
同时还采取诸如发行央票等措施, 在公开市场回笼资金, 以缓解通胀预期的压力。中央空调是一个对资金依赖度比较高的行业。不论是调高存款准备金率, 还是在公开市场回笼资金, 对中央空调的影响是不可忽视的, 首先, 资金紧张, 项目选用中央空调就会有舍取。资金不到位或者减少对项目来说, 裁撤掉的首先是作为附属设备的中央空调, 或者是以耗资少的低价产品、家用空调作替代;其次, 对消费中央空调的心理影响。虽说现在的社会很多人“不差钱”, 但对多数消费者来说不能不在乎。不论是工程项目的集团消费, 还是家装为代表的个人消费, 对今后的预期好坏直接影响到当前。
另一个是房地产市场调控力度加大消费的制约。房地产市场的调控对中央空调产业的负面影响, 主要体现在2个方面: (1) 现实的消费需求因此减少。主要是消费者预期在调控政策下, 房价肯定会有所下降。既然房价会降, 那么最好的策略就是持币观望。等待价格降到合适的价位再进行购置。现房销售成交率少, 必然会导致与家装配套的户式中央空调需求减少, 结果必然是中央空调的市场萎缩; (2) 对市场预期的不理想而造成的心理影响。政府对房地产市场调控政策的不断加大, 使得很多人对房地产的前景表示担忧。对于对资金要求比较高的中央空调产业来说, 资金不足与预期下滑都制约了消费的增长。观望成为很多项目投资者的无奈选择。
当然, 作为在经济结构中相对下游的中央空调产业, 政策调整的传导效应相对比较滞后。2010年上半年乃至整年而言, 或许政策调整的效应还很难体现在中央空调领域, 但是迟早会在经济各个领域得以体现, 企业在2010年下半年就会有所感受。
三、节能环保政策带来的产业转型
2010年国内经济发展的主题就是调结构、促内需。在此经济环境背景下, 中央空调产业也存在一个调整产业结构与产品结构的问题。金融危机以来经济恢复的一个特点就是调整结构, 低碳经济已经成为人们生活追求的目标。中央空调产品作为生活工作环境中耗能的大户, 在产业结构与产品结构上可以说是任重而道远的。
从产业结构上来说, 具有节能高效的产品类型得到了市场的广泛认可。4月份在北京举办的第21届中国制冷展上主流品牌都推出了自己的节能产品, 外资品牌凭借技术优势引领转型, 而国内企业紧跟时代潮流敏锐地抓住转型带来的商机, 显示了中央空调产业依然处于朝阳发展时期。从需求上来说, 政府采购大型工程上相对集中在带热回收的风冷冷 (热) 水机组和满液式水冷冷水机组上, 这类产品都具有节能、环保性能。另外政府, 包括有些地方政府对变频产品、水/地源热泵产品设定了补贴政策, 大大刺激了市场对节能产品的需求。
在技术性相对较强的中央空调领域, 外资品牌一直占有较强的市场地位。虽说近年来国内品牌崛起之后, 外资品牌的垄断格局已经被打破, 但是外资品牌在技术上的优势还是相对较明显。由于传统的大机型———离心机、螺杆机机组, 设计要求高、制造难度大, 且掌握着核心部件的厂家屈指可数, 形成一定的技术壁垒, 一直以来江森自控约克、开利、特灵、麦克维尔4大品牌占据了绝对的市场地位。在2010年的大型重点工程中, 这2个机型占据的份额不少, 这也造就了外资品牌依旧能够保持较高的市场份额局势。在冷媒变流量机组中, 大金依旧凭借其产品的品质与网络布局, 保持着较高的市场份额, 特别是2009年下半年以来国内高档楼盘的火爆, 为大金提供了高端市场的巨大空间。不过从发展速度上看, 外资品牌中一些新进品牌的成长性更值得业内关注。如大机型上顿汉布什、克莱门特、WFI、世纪东元等品牌也表现不俗, 呈现快速增长的势头, 广州日立还出现了多年来的首次盈利。中小机型上, 海信日立、东芝、三菱重工、欧威尔等凭借品牌与技术的优势, 也表现出强劲的增长势头。
伴随国内经济的高速增长, 国内中央空调品牌在近几年一直处于超速发展状态, 不仅在有些机型上打破了外资品牌的垄断地位, 而且在整体市场份额上也有了明显的突破。美的、格力、海尔、志高、天加、台佳等为代表的国内品牌通过产品升级转型, 他们在产品上均有所突破, 从以小机型为主向技术含量的大型冷冻设备发展, 很多品牌在产品系列上已经可以跟外资品牌相抗衡;同时国内品牌在市场份额上快速提升, 在打破外资品牌的市场垄断后, 不断蚕食外资品牌的市场份额, 国内品牌的话语权份量在不断提高, 在行业排名前10的品牌中至少有4家国内品牌入围。
中央空调在专业化、细分行业上的应用也有了趋势性的雏形。譬如, 大金、美的、格力在家装市场占据主导地位, 江森自控约克、特灵在楼宇自动化方面被广泛采用, 远大、申菱在电力系统的应用, 麦克维尔、顿汉布什在地铁项目的占比较高。另外, 在社会普遍关注节能环保的背景下, 如美意、WFI、扬子等企业把发展的焦点锁定在水/地源热泵技术产品上。在举世瞩目的上海世博会上, 远大成为世博主场馆的唯一供应商, 显示了中央空调企业在专业领域应用的分工越来越明显。这种趋势有利于中央空调行业一对一产品的特性发展, 有利于行业向更专业分工的发展。
四、成本增加带来管理、经营的压力
成本压力增大是2010年国内各行业普遍感受到的一个问题, 中央空调产业同样也受到成本压力的困扰。一般而言, 成本压力增大可以通过产品涨价, 向下游消费者转移来化解。但是, 近年来中央空调市场竞争激烈, 尤其是市场的透明度增加, 简单的把涨价压力转移到用户的难度增加。
2010年以来成本压力增加主要来自于以下几个方面: (1) 原材料成本大幅度上涨。中央空调产品的主要原材料进行细分, 其主要是铜材、钢铁、石油、电力。这几样原材料除了电力价格波动幅度比较小以外, 铜材、钢铁、石油在2010年涨价幅度是较明显的。金融危机爆发初期, 以石油、铜材为代表的资源性产品价格跌至低位, 随着金融危机阴霾的逐渐散去, 资源性大宗商品价格也探底回升, 进入2010年又回到了一个历史性高位 (图2) 。
(2) 人力资源成本上升。中央空调是一个相对对人员技术要求比较高的行业, 而且制造企业相对集中在沿海经济比较发达的地区。金融危机爆发后, 一些厂家在订单减少的情况下, 为了降低成本回避风险, 辞退了很多的一线技术工人。但当2010年下半年, 经济走出低谷开始回暖之际, 再想招回流失的技术工人已经很难。同时, 政府加大了对社会保障的监督管理, 支付员工的除了工资以外的社会保障性费用增加, 导致了企业综合用工成本普遍提升。
(3) 营销成本逐渐加大。以往中央空调是一个供需相对平衡的市场, 随着不断有企业品牌进入淘金, 使得市场竞争日趋加剧, 营销成本也随之大幅度上升。一方面是推广费用的急剧增加。包括渠道拓展建设、终端展示、宣传费用、促销返利等各种费用, 在以往竞争并不激烈的时候是没有或者占比很少, 现在这一费用的支出已经是非常可观。另一方面, 项目的垫资情况严重。以往在市场竞争并不激烈的情况下, 一般项目, 中标采取的是签合同即可拿到1/3项目款, 设备到位再拿到1/3, 安装调试完毕再拿到1/3, 最多再留10%的保证金待运行正常后即可完全收回项款。而现在很多品牌为了能够拿到项目, 除了中标后可以拿到1/3项目款外, 其余款项都要在完成调试乃至运行正常后才能全部回款。这样就无形中增加了资金的占用, 需要支付资金的利息。营销成本的增加, 就意味着利润的单薄。
中央空调产品具有针对某一具体需求的个性化需求的特点, 相对其他产业而言成本压力还是相对较轻的。但是, 随着竞争的不断加剧, 行业品牌的不断集中, 利润回报逐渐向其他行业平均水平回归。能够在此竞争环境下生存发展壮大, 关键在于企业内部的管理水平的提高, 利用高效合理的管理化解成本的压力增加, 实现在残酷竞争环境下的突围。
不过从发展的观点看, 由于全球经济的不断复苏, 资源性产品涨价是一个长期的趋势与过程, 企业一定要承受原材料长期涨价压力的心理准备。否则, 很难去应对管理与市场竞争的复杂局面。也许下半年这一点将更加突出。
第二部分整体市场特征分析
正如我们在2009年年终总结报告中对2010年市场预测的那样, 经过国家政策的宏观调控和中央空调行业一年的调整, 2010年上半年, 我国中央空调行业进入了行业快速发展的阶段。很多品牌在谈及此事都觉得比预期的要好, 感觉真正迎来了发展的黄金期 (图3) 。
总得来说, 2010年上半年, 中央空调市场呈现了以下几个特征:
(1) 在整体市场上, 随着国家4万亿元救市计划的实施, 大型基建项目开始进入部署和动工阶段, 但暂时还没有惠及到中央空调领域, 所以想要在该领域蓬勃发展还得假以时日。而房地产项目的繁荣给中小型机带来了前所未有的发展机遇, 品牌推广活动陆续展开, 进社区宣传、组织家装设计师推介会、小型推广会等, 给该市场的发展带来了广阔的空间。
(2) 在区域市场上, 各地市场呈现特点不尽相同。2010年上半年, 华东市场虽然仍占据全国市场最大的比重, 但增长速度趋于平缓, 其中上海由于世博会的召开, 使得该区域25 km2区域内停止施工, 大部分品牌都集中精力攻占周边区域市场。华中市场在国家西部大开发政策的推动下, 项目日趋增加, 成为了新的增长点 (图4) 。
(3) 行业内部整合进一步加剧。不管是美的在各区域成立单独的销售公司, 还是三菱重工在中国成立销售服务公司, 无不表示各大品牌都在调整自己的战略目标、扩充自己的产品线, 以求获得更多的项目。由于技术门槛相对较低, 目前, 盘桓在中央空调行业中的企业有数百家之多, 而且多数为资金实力并不强的中小企业, 国家信贷紧缩政策的实施, 必然加速整个行业的洗牌与整合。
(4) 节能环保产品层出不穷。哥本哈根会议使得“低碳”这一词成为流行语。而作为与低碳经济密切相关的中央空调业, 在建筑节能上起到了至关重要的作用。节能环保产品也成为空调厂家研发的重点。为此, 很多品牌将R410A新型环保冷媒替代了原有的R22;而江森自控约克、开利、特灵的楼宇自控技术深受消费者欢迎;克莱门特、希望深蓝、富尔达、WFI等水/地源热泵机型受到政府的推崇, 并得到广泛的运用。可以说, 节能环保型空调将是接下来一个阶段内重点发展的产品。
(5) 渠道开拓精细化。由于目前中央空调市场竞争激烈, 使得厂家对渠道的开拓也愈加重视。2010年上半年以来, 美的、海信日立、志高、TCL等厂家在广州、上海、浙江、北京、湖北等多地开展经销商交流会, 加强与经销商的沟通与交流, 并对经销商开展产品培训活动。此外, 许多经销商也开始转型, 从以前的代理、批发走向了工程直营的道路, 厂家也给经销商的转型提供了良好的途径和支持。
第三部分各细分产品市场分析
一、离心机市场
一直以来, 大型离心机是以开利、江森自控、约克、特灵、麦克维尔为首的几大外资品牌的“杀手锏”。如今, 这张始终让他们引以为豪的王牌也受到了以美的中央空调为首的国内品牌的频频冲击, 这在2009年以来的中央空调市场上表现的尤为明显。
2010年上半年, 国内离心机市场保持增长态势, 全行业依然保持品牌高度集中, 整体销量为1 500套左右, 与2009年同期相比有一定增长 (图5、图6、图7) 。
2010年上半年, 离心机市场有以下几个主要特征:
(1) 基础投资带来利好。2008年11月9日, 国务院公布了扩大内需、促进经济增长的10项措施, 预算到2010年年底约需投资4万亿元, 以刺激国内经济稳步增长。这4万亿元的投资基本上都是基础项目, 有很多项目涉及到中央空调。调查表明, 经过1年多的发展, 处于投资最末端的大型中央空调开始受惠, 有50%以上的离心机项目与国家投资计划相关联。
(2) 销售总量增加, 但整体利润却在下滑。2010年以来, 由于原材料上涨等因素导致制造成本增加, 加之竞争日趋激烈, 离心机市场整体盈利水平下降, 而行业份额居前的企业为了维持且提高份额不会轻易提高价格。
(3) 新生势力增长迅猛。上半年, 以美的、格力、顿汉布什、世纪东元、LS为代表的新生代品牌增长幅度惊人, 众品牌不仅在商业项目上表现出色, 在工业项目和政府项目中均有所突破。另外, 新生势力还注重新产品推广, 美的热泵离心机、格力高温离心机、顿汉布什2 500 Rt离心机等产品在各地推广如火如荼, 值得一提的是, 格力首次将离心机广告搬上了央视。
总得来说, 上半年离心机市场表现可圈可点, 给了行业一个惊喜!这也进一步树立了新生势力的信心。从上半年整体销售情况来看, 似乎离心机市场前景比较乐观。但是, 随着国家基建项目的逐渐完工, 国家房产新政等政策的出台, 离心机市场又将进入一个迷局。不管怎么说, 在未来很长时间内, 离心机市场格局不会发生质的变化, 4大品牌依然占据主导地位。
二、螺杆机市场
从上半年的统计数据来看, 螺杆机组销售量与2009年同期相比有所增加。从价格统计数据来看, 螺杆式机组的均价比较稳定。一般情况下, 我们把螺杆机产品线分为风冷螺杆和水冷螺杆机组叙述, 由于受地域气候等条件限制, 市场中占比较小, 此次报告本刊着重对水冷螺杆机组进行了分析。
2010年上半年, 螺杆式冷水机组有以下2个主要特征:
(1) 机遇与挑战并存。近年来螺杆式冷水机组向大冷量的发展步伐较快, 对离心式冷水机组和吸收式冷水机组的替代性也日益加强, 尤其是近几年来电荒状况得到缓解, 燃气、燃油价格飞涨, 吸收式冷水机组市场整体缩减, 给螺杆式冷水机组的发展提供了较好的发展机遇。与此同时, 近年来热销的多联机、模块机产品开始抢占小冷量螺杆式冷水机组的市场份额。此消彼涨, 螺杆式冷水机组前景值得期待!
(2) 技术成熟, 内外资品牌差距逐渐缩小。目前, 国内企业的螺杆机产品与美资品牌、合资品牌、台资品牌相对差距正在缩小。由于螺杆式冷水机组压缩机基本上都采用进口的, 质量和性能基本相当, 发展壮大的关键是如何把先进的技术运用好。螺杆机组的技术已经很成熟, 螺杆机产品也已经成为“通路货”, 目前稍微有点规模的企业多有此类产品, 即使没有, OEM也非常容易。如今, 厂家在机组本身下功夫比较困难, 也难有大的突破, 因此应该从系统上去把握, 具体项目具体分析。
2010年上半年, 包括江森自控约克、开利、特灵、麦克维尔、顿汉布什在内的几大外资品牌仍然在水冷螺杆机组市场中占50%以上份额, 但是较往年相比, 占有率呈现下滑的态势;而美的、格力、海尔、清华同方、盾安、国祥、东元、台佳、志高等国产和台资品牌加大了市场运作力度, 整体市场占有率有所上升。在区域方面, 华东、华北、华南依然是主力市场 (图8、图9、图10) 。
三、溴化锂吸收式冷水机组市场
几乎所有厂家表示2010年上半年业绩同比2009年上半年有所增长。而针对前几年遇冷的溴化锂机组, 2010年上半年也有所回升。本刊分析认为, 这与国家2008年底出台的相关扶持政策是分不开的。由于电制冷中央空调产品市场占有率不断扩大, 使溴化锂产品在民用领域使用率越来越小, 只能深耕于工业领域。随着政策的影响, 国家许多基建项目都开始实施, 使得溴化锂市场也赢得了部分市场, 与2009年相比略有提升, 但是幅度不大, 仅在5%的幅度之内。
与几年前相比, 现在的溴化锂制冷机业务结构已发生根本转变, 传统的民用中央空调应用占比大幅降低至20%, 而一般工业应用和工业余热利用占比分别达到40%。凭借其先进的溴化锂吸收式制冷和制热技术, 溴化锂制冷企业积极向工业余热利用领域拓展, 实现了业务从民用向工业领域的转型 (图11、图12) 。
目前, 活跃在市场上的溴化锂机组生产厂家还是以远大空调、双良空调、烟台荏原、大连三洋、一冷开利、LS、清华同方川崎、四川希望深蓝、日立、天津天大胜远等为主。其中, 远大、双良、烟台荏原、大连三洋等溴化锂品牌占据整个机组市场的80%以上, 其他一些品牌如日立、LS、四川希望深蓝、清华同方川崎、天津天大胜远等溴化锂机组占据了近20%的市场份额。
虽然说溴化锂市场在萎缩后进而保持了回升, 但是要想持续上升甚至上升至几年前的市场份额仍比较困难。首先, 随着全国电力设施的完善, 天然气价格不断上涨以及溴化锂机组自身能效低、损耗大, 成为制约其发展的客观因素。同时, 由于溴化锂的制冷范围与螺杆机、离心机等产品相重叠。在很多大型项目中, 溴化锂机组的市场份额都被离心机、螺杆机所抢占;而在中小型项目中, 其市场份额又被多联机等轻巧灵活的机型产品所取代。所以, 当前溴化锂厂家需要做的是在寻求技术上的突破。如远大自从为世博会提供所有的非电中央空调 (即直燃式溴化锂机组) 之后, 其知名度和销售业绩不断提升, 并响应国家节能减排的号召, 努力打造环保、节能的中央空调产品;双良新推出的溴化锂吸收式热泵机组和蒸汽单效型冷水机组顺利通过科技组验收, 其中多项产品达到了国际领先水平, 为工业节能减排打下了良好的基础。希望深蓝则深耕区域市场, 中标湖州红星美凯龙、江西抚州绿岛大酒店、银川建发东方红广场等项目。
四、冷媒变流量机组市场
近年来, 冷媒变流量机组已经成为暖通空调市场最耀眼的产品, 其整体市场占有率达30%以上。一方面, 多联机系统得到了越来越多设计师的认同, 他们愿意向业主推荐;其次, 多联机品牌多数以经销商操作, 各主流品牌逐渐完善的渠道网络起到了重要的作用;再次, 房地产项目的井喷给多联机市场带来了前所未有的发展机遇, 各多联机品牌都争相推广户式中央空调, 且效果显著。
2010年上半年, 各多联机品牌的增长幅度在10%～80%不等, 有的品牌增长甚至超过100%。近年来, 国内消费者的使用习惯和节约的文化理念、家装市场的井喷给多联机产品带来了发展机遇。主推多联机产品的品牌在市场上不遗余力的推广, 使得多联机继续保持了可观的市场份额 (图13、图14、图15) 。
总体来说, 多联机市场在2010年上半年呈现出以下主要特征:
(1) 日系品牌和国产品牌大PK。众所周知, 一直以来, 日系品牌如大金、日立、东芝、三菱重工、三菱电机等都在该市场占有很重要的比例。大金自从进入中国市场以来其销售规模就一直稳居第一, 日立、东芝、三菱电机等在市场上的运作逐渐成熟, 抢占了大金在高端市场上的份额, 尤其体现在大型房产项目上。同时, 国产品牌美的、格力、志高、TCL等多联机份额不断上升, 也抢占了许多日系多联机品牌的市场份额。
(2) 专卖店开设力度不断加大。跟随着2009年的脚步, 2010年, 许多品牌都集中精力在全国范围内布局专卖店的开设。但诸如大金、海信日立、东芝、三菱电机、三菱重工、欧威尔等品牌都对原先开设的专卖店进行了梳理, 有效提升了专卖店的经营质量, 从而提高了终端出货量。东芝布局在全国范围内开设50家TCS专卖店;三菱电机计划在2010年年内在全国开设100家中央空调展厅;三菱重工计划在2010年内完成100家K标店的开设, 2年内规模将达到200家;欧威尔则表示2010年在江苏、北京等地陆续开设20多家A-Cool专卖店……
(3) 家装市场成了“香饽饽”。随着2009年房地产市场的蓬勃发展, 带动了中央空调市场的一片繁荣。虽然2010年随着国家对房地产政策的调整和打压, 使得全国房地产市场进入6月以来陷入低迷。但是作为相对下游的中央空调行业而言, 政策调整的传导效应相对比较滞后。2010年上半年乃至整个2010年, 或许政策调整的效应还很难体现在中央空调领域, 但是迟早总会在经济各个领域得以体现。海信日立和美的牵手万科地产打造了舒适的生活居住环境, 东芝则服务于浦江森林半岛项目一期工程等项目, 格力“钟情”北京建外SOHO西区、三菱重工海尔中标的宁波坤和山水人家、TCL“抢”到的世博金品金尚酒店……众多的项目也使得品牌对下半年的市场有了更多的信心和冲刺的决心。
(4) 市场渐趋成熟, 行业不断细分。2009年, 一些在行业内具备美誉度和知名度的品牌开始向行业外渗透其影响力, 如房产、家居等。同时, 针对细分行业展开推广和宣传, 如银行金融系统、房产家居行业等。这种趋势有利于中央空调一对一产品的特性发展, 有利于行业向更专业在分工发展。
(5) 二三级市场成为品牌拓展聚集点, 在国内, 由于华东市场多联机发展较早, 经过多年的发展市场容量已经渐趋饱和, 品牌要想有大的突破就要另寻出路。于是, 华中、华北、西北等二三级市场便成了众品牌突破的着力点。大金、美的、格力等品牌早就在各地开设分公司, 并广拓渠道, 奠定了良好的基础。更值得一提的是, 三菱重工在2010年上半年成立了销售服务公司, 并加快了办事处的开设力度, 在大连开设了事务所, 足以表明其对东北市场“征战”的强烈欲望。
五、水/地源热泵市场
从国际、国内形势都不难看出, 2010年对于水/地源市场来说应该是宽心的一年。2009年召开的哥本哈根气候大会倡导低碳, 为水/地源热泵行业发展带来光芒。此外, 做节能减排项目已经列入到政府的日常的职能工作当中, 并成为考核其政绩的一部分。部分业内人士认为, 作为低碳经济的一部分, 伴随着国家可再生能源示范城市等政策落地生根, 地源热泵行业在中国完全有理由以更短的时间占领更大的市场空间。不难看出, 2010年上半年在国家政策引导下, 市场的广泛呼应中, 地方政府及企业都表现出前所未有的积极和热情, 他们形成强大的推力, 将水/地源热泵行业的火热氛围推向又一轮高潮。
在上海世博会中, 世博园区中几大地标性建筑———世博轴、世博中心、演艺中心和城市未来馆都采用了地源热泵系统加江水源热泵系统。主办方表示, 这些新型空调系统在“世博地标”中广泛应用, 不仅有效地减少了中央空调冷热源系统的综合能耗, 缓解城市局部区域的“热岛”效应, 更将成为地源热泵未来大面积普及的催化剂。
上海世博会具有很强的示范效应, 它向世人传达了在讲求低碳、环保的社会转型中, 传统空调技术的变革, 会使更多包含地源热泵在内的各种节能设备和技术得到大面积推广。
虽然相对于中国每年20亿m2左右的建设规模来说, 水/地源热泵的市场也仅仅只有几千万m2的数量, 依然难成为市场上的主流产品, 但随着经济复苏及国内基础设施投资加速, 2010年的市场容量有望再创新高, 甚至将超过市场增长的整体幅度。
2010年上半年, 水/地源热泵在全国各地市场的发展情况整体上呈良好的趋势, 但不少地区也受到了多种因素的影响, 尤其是对水源热泵的推广造成了阻碍。北京受政策的限制, 打水井的要求以及地埋管等问题, 项目不多。虽众多水/地源热泵厂家的办事处主要还设在北京, 但商家一般都会积极开拓周边市场开发水/地源热泵市场。据了解, 2010年北京水/地源热泵的市场容量约在1.5亿元左右, 其中别墅项目占据了大部分的市场容量, 而绝大部分驻京厂家将主要精力投入在唐山、天津、山东等周边省市。此外, 上海、安徽等省份的水源热泵的推广受条件以及政策的限制也不是很理想。当然也有省份城市在上半年的发展中表现了迅猛的势头, 沈阳由于采用了对新建建筑的使用、对原有建筑改造以及对原有建筑采用地源热泵与集中供热混合供热等3种模式, 使地源热泵技术的应用很快见效。根据规划, 2010年沈阳地源热泵技术的应用面积将达6 500万m2, 占全市供热总面积的1/3。江苏市场上的常州、无锡、扬州、泰州、淮安等地, 水/地源热泵产品也备受热捧 (图16、图17、图18) 。
目前, 水/地源热泵的制造厂家主要集中在浙江、广东以及山东。2010年上半年在市场上表现良好的品牌有克莱门特、美意、枫叶能源、贝莱特、富尔达、WFI、清华同方、台佳、希望深蓝。4大品牌中特灵、麦克维尔表现不俗。
不过, 不少专家认为“水/地源热泵的发展过快, 甚至有些盲目”。部分行业人士表示, 水/地源热泵的设计需谨慎, 不仅要考虑条件, 还要对建筑的性质进行详细的配合论证, 他们极度担心这一行业一旦得到重重眷顾, 所谓低碳的光辉将掩盖所有瑕疵。长久以往, 当弊病渐渐纠结形成爆发之势, 地源热泵行业将会遭遇灾难, 因此呼吁市场要理性的发展, 让此产品适度、健康地推广。
六、模块机市场
模块式中央空调分为水冷式和风冷式2种, 虽然近几年总量不断上升, 但仍然占据整个中央空调市场容量很小的部分。2010年上半年, 模块机市场保持了15%～20%的稳定增长, 品牌格局相对比较稳定, “家电派”品牌的市场占有率进一步提升。
近2年来, 越来越多的品牌注重于对模块机组的研发和推广, 这主要源于模块机技术的优点比较明显: (1) 不占用地面面积, 美观性和经济型较好; (2) 按顺序启动机组, 对电网的冲击较小; (3) 可以根据用户所需要的冷量方便增加容量, 卸载也很方便, 操作简单方便。但随着市场的逐渐成熟和竞争的加剧, 模块机的利润空间日趋稀薄, 有些品牌生产、发展模块机组仅仅是为了保持产品的齐全性而已。
目前模块机的市场份额主要还是集中在麦克维尔、扬子、天加、捷丰、奥克斯、盾安、格力、美的、海尔、志高等品牌上, 但并未形成强势品牌的垄断局面, 仍然缺少领导性的品牌。另外, 目前可替代模块机组的机型产品增多, 本身模块机组就比较适合在一些中小型建筑中应用, 在大型项目上比较困难, 而且, 从冷量范围和使用性能来说, 多联机与模块机比较接近, 在多联机市场快速增长的时期, 模块机市场也面临着严峻的考验。所以, 要想在模块机市场取得决定性的主导优势, 不论是厂家还是经销商都应该充分了解模块机市场的发展趋势, 准确及时地推出适应市场需要的产品和营销策略等 (图19、图20) 。
七、单元机市场
2010年上半年, 单元式机组的走势上继续呈现了“外退内进”的局面。国产品牌依然占据了主要的市场份额。从市场容量看, 2010年随着各地经济的发展, 小型场所的建设越来越多, 尤其是二三线城市加大建设力度, 给单元机提供了无限的市场容量, 加上柜机、风管机、天花机技术含量相对不是很高, 使用方便, 适合小空间, 单元机一直受到市场的青睐。
2010年上半年单元机的市场主要有2个特点。在风管机产品方面, “家电派”品牌继续走强, 占据了近65%的市场容量, 外资品牌由于价格及渠道等原因, 销量持续走低。目前, “家电派”品牌在国内家用空调领域依然占据了90%以上的市场份额, 并积累了广阔的销售渠道, 利用家用渠道销售单元式机组, “家电派”品牌迅速崛起可以说是水到渠成。
由于单元机组既有家用中央空调的特点, 又有家用空调市场对品牌、价格、促销等方面的要求, 这就要求制造商和经销商努力探索适应该市场特点的销售方式。2009年格力将旗下的部分机型划入家用机的销售, 2010年上半年, 美的出台了新政策, 将单元机重新划分;海尔也继续加大单元机销售力度, 单元机占到海尔整体销量的20%左右;奥克斯、TCL、志高等都利用借助渠道的力量积极开拓市场。此外, 加大专卖店的发展已经成为不少厂家的一个战略规划, 如海信日立、东芝、欧威尔等品牌在2010年都加大了专卖店的投入。单元式机组作为专卖店主力推广机型之一, 其贡献率已经超过60% (图21) 。
八、末端设备市场
作为不可替代的产品, 中央空调末端设备有着较为稳定的市场占有率, 随着中央空调主机设备的增长, 2010年上半年末端市场容量也保持着稳定的增长。山东的德州和江苏的靖江经过40年左右的历史沉淀, 仍然是国内极为重要的2大中央空调配套设施集散地。
几乎没有门槛和完全竞争的市场格局, 构成了当前末端产品市场最重要的特点, 但整体看来, 目前的品牌市场占有率还相对稳固, 各品牌都能分得自己的一杯羹。一些主流大型冷水机组厂家以和自产主机系统的配套为目标, 如开利、江森自控约克、麦克维尔、特灵等;一些以生产末端设备起家的专业厂家则继续把末端设备作为自己发展的重心, 如新晃、天加、捷丰等;“家电派”作为行业的新锐, 增长也比较明显, 如美的、格力、志高等。
2009年的洗牌, 使得一些在夹缝中生存、没有实力可言的小厂家逐渐退出了末端市场的舞台, 整个市场更为明朗、清晰。目前末端设备技术已经相当成熟, 品牌想要取得更大的市场份额, 关键在于找准自己的定位, 并在技术上寻求新突破和进步 (图22、图23) 。
第四部分对下半年行业走势的分析判断
我们从2010年以来国家政策的变化就可以看到:一方面, 央行采取多种手段回收流动性。从2009年12月25日首次在本次金融危机以来上调存款准备金率, 又分别在2010年2月25日和5月10日再上调存款准备金率。同时央行还在公开市场通过发行央票, 不断的在回收流动性;另一方面, 国家对过热的房地产市场出台了降温政策, 以此打压投机炒作房地产的行为。
这样多部门有如此密集的调控措施出台, 不仅在于收紧了流动性, 更重要的是直接打压了与中央空调紧密关联的房地产业。一旦房地产市场陷入低迷, 必然会牵连到中央空调产品而导致需求减弱。
对于2010年下半年乃至今后的行业发展, 本刊抱有极大的信心与期待。毕竟, 中央空调在我国是一个新兴高速发展的产业, 而且需求也是随着国内经济的持续高增长而同步放大。从发展的眼光看, 不论市场压力大小, 就市场而言同比增长是毋庸置疑的。理由在于:
(1) 政策环境极为有利。2009年市场之所以超预期的好, 就在于诸多政策的扶持。2010年这种政策环境依然还是存在。政策退出只是对超常规的部分而言, 并不是说刺激经济的政策不存在, 关键是国家进行产业结构性的调整, 限制那些高能耗的传统产业, 而鼓励扶持节能环保的绿色产业。但不论哪种项目, 只要是进行建设就会延伸惠及到中央空调。因而, 在政策的保驾护航下, 对市场没有不看好的理由。
(2) 需求增长点比较多。中央空调以往销售热点主要集中在城市, 城市住房改造与新楼盘的不断涌现, 使得这一需求始终保持着平稳增长态势。随着国家对新农村建设投入的不断加大, 农村的城市化建设在不断深入, 这种建设的积累已经到了带动其他需求爆发的临界点。另外, 国内今后经济处于高增长时期的态势没有改变, 新开工建设项目每年都在增加, 尤其是大型项目, 诸如核电、交通设施、科研机构、文化公共设施等建设的投入力度很大, 这也对中央空调增加了新的需求空间。
(3) 国家对节能环保产品支持的力度加大。空调在建筑项目中是耗费能源的大户, 在大力提倡节能环保的背景下, 节能环保产品得到了政府的关注。各级政府已经针对节能环保产品给予了政策上的扶持与优惠, 比如对水/地源热泵等节能环保产品出台了补贴政策。这对行业的产品升级转型具有重要意义, 同时对行业的整合淘汰落后产品起到了积极的推动作用。在此基础上, 行业的兼并整合将会迎来新的高潮。
综上所述, 本刊对2010年的市场始终抱有极大的信心, 信心就来源于坚信整体经济向好的趋势不变。可以肯定, 2010年度中央空调业实现同比增长应该没有什么悬念, 各个品牌能否实现自身所定的超预期目标, 那就得看各个品牌的具体策略。机会总是会给那些有所准备的品牌。
总体情况
1—6月份，全省实际利用外资29.66亿美元，同比增长23.37%。其中，直接利用外资10.34亿美元，同比增长46.27%。
与模型预期数据的对比
与模型预测相比较，1—6月份全省实际利用外资高于预测值3.29亿美元，直接利用外资高出预测数值2.97亿美元。
与部分省（市）情况对比
与黑龙江、辽宁、广西、江西、山西和天津等六个省（自治区、直辖市）对比，从总量上看，我省处于中游水平。在东北三省中，同样处于中游水平。
1-6月份全省直接利用外资运行特点
从资金来源情况看，我省主要外资来源地各有升降
1—6月份，香港、日本、韩国、德国等11个国家（地区）对我省有直接投资。其中，德国、韩国、英属维尔京群岛和投资性公司增幅较大，美国、新加坡降幅较大。从增幅来看，德国增幅异常，主要原因是一汽—大众汽车有限公司外资增资44418万美元已全部到位，导致增长幅度较大。美国、新加坡降幅较为明显，主要原因是美国、新加坡增资项目资金在去年已全部到位，今年上半年没有新的外资到位。
从产业投向看，第二产业依旧是支柱型产业
1—6月份，我省直接利用外资在三个产业的分布情况是：第一产业4282万美元，占4.14%；第二产业93453万美元，占90.42%；第三产业5615万美元，占5.44%。直接利用外资在第一产业主要投在农作物种植领域；在第二产业主要投在交通运输设备制造业、化工原料及化学制品制造业、农副食品加工业、食品制造业等领域；在第三产业主要投在批发零售业、房地产等领域。
从地域投向看，各地区直接利用外资增幅不均，差异较大
可以看出，1—6月份全省直接利用外资同比大多数均有所增长。其中，长春市、通化市、松原市增幅较大；辽源市略有下降，但辽源实际利用外资已完成总数的52.15%；长白山管委会尚没有直接利用外资到位，预计下个月将外资到位。
從项目进展情况看，全省项目储备不足，项目质量有待提高
1—6月份，全省新批外商投资企业62户，同比下降10.14%；合同外资87838万美元，同比增长33.19%。新批的外资企业中，合同外资超千万美元以上的项目有8个；已落地的千万美元以上的大项目中，有6个增资项目。进一步扩大项目储备，提高项目质量和改善外资结构是我们面临的主要问题。
趋势分析
2012年上半年，从全省实际利用外资整体情况来看，实际完成情况高于预测模型数据，特别是直接外资整体情况良好，同比增长46.27%。据商务部统计，全国外商投资实际到位已持续6个月下降（2011年11月至2012年4月），5月当月实现小幅增长（0.05%）。从我省上半年直接利用外资情况看，增长幅度高于全国水平。在全国直接利用外资整体低迷的大形势下，我省利用外资高速增长的主要原因是：一汽—大众汽车有限公司增资项目外资全部到位。此外，去年新批和增资的外资项目，外资也开始陆续到位。上半年，我省共有85家外资企业有外资到位，预计能够完成年度工作目标。
下一步工作措施
为确保工作目标的完成，不断扩大外资规模，提高外资质量，下一步将着力抓好以下几个方面的工作。
紧紧瞄准重点引资区域
从上半年情况来看，香港、日本、韩国、新加坡等国家（地区）是主要外资来源地。这与省领导出访日韩、东南亚开展经贸交流活动密切相关。我省应继续瞄准亚洲地区，加大招商引资的力度，在扩大利用外资规模的同时提高外资质量，同时不可忽视对欧美国家的招商引资工作，欧美国家企业多以大企业为主，积极拓展欧美投资渠道，吸引欧美大企业来我省投资，是提高我省外资质量的关键因素。
扎实推进重大产业项目
重大项目对实际使用外资及投资拉动效果十分突出。各地、各部门应盯紧盯牢重大产业项目，扎实推进重大产业项目，应注重新项目线索的搜集和分析，做好项目征集包装工作。应充分调动各市州的积极性，深挖一批新项目线索，扎实推进一批成熟项目，争取一批批重大产业项目落地吉林省。
重点促进一批增资项目
外资企业增资扩股是扩大使用外资的重要途径，也是良好投资环境的标志。目前，吉林省外资企业增资扩股形势较好，应抓住时机，瞄准增资意向企业，主动出击，积极作为，宣讲政策，简化审批手续，提高审批效率，提供优质服务，积极促进一批项目加快推进增资。同时应促进已审批增资扩股项目，加快资金到位和建设投产进度，逐步形成吉林省外商投资企业“绿地投资”良性循环。
2016年11月，是我们作为第三届联合会部长正式工作的第三个月，下面我们将对11月份的工作做一个简单的总结：
1.2017年毕业生双选洽谈会：
一样的，今年的双选洽谈会如往年一样隆重，这是一个大型的校级性活动。在招就处老师以及主席的带领下，双选会的前期工作顺利完成，在前期的准备工作中，就创集体成员参与进来，为此次活动的顺利开展做准备。虽然活动当天遇上了小雨天气，不过招聘公司以及应聘者的热情却不减，这无疑给了我们工作人员极大的心理安慰，看着大家在雨中奔波，感觉很美好。在后期的收尾工作，工作人员相对少了好多，但是工作量却一样，非常感谢坚守到最后的就创成员，有了你们，工作才会顺利完成。
2、有关讲座的举行
2016年11月份，大致有四场关于创业的讲座在产教融合中心一楼举办。其中，22号的创业讲座最具有影响，也是举办创业讲座最为成功的一次讲座。我以它为例做一次总结。讲座前期，场地布置，中期，主持人安排，店铺签到，拍照，场地维护秩序。后期，我负责写新闻稿，然后上传给王老师。经过又好几场的讲座，大一的同学也都可以独挡一面了。2简历制作后期工作
经过了前面初赛以及网上投票阶段，到了决赛，老师们对这些作品精心评选，最后评定出来了结果。就创成员积极配合老师完成了评选以及颁奖仪式，可以说取得了圆满成功，为这次简历设计制作大赛画上了句号。
3、今年第三次SYB创业培训工作报名
第三期SYB培训正式开始，因为这次培训的大多数都是我们就创内部的人，所以没有安排在那里值班的人。每次的培训，前期都要买写零食，给培训的人免费发放。而且最几期培训，陈瑛老师为我们征求到了更多的福利。每人发14张二食堂的餐劵。
4、就创大一成员第三轮笔试
经过了两个月的历练和考验，这个月对大一成员进行了第三轮笔试，此次笔试也是考验他们前段时间所收获的东西，只要是越用心的成绩也就越好。第三轮后，对就创大一干事人员进行了调整，一些人被调剂一些人被淘汰，淘汰的人，感谢他们的付出，留下来了的，也希望在以后的工作上他们可以尽心尽力，不然也是会面临淘汰。我也会尽力做好副部长一职，带领部门人员，让他们越来越成长，越来越优秀。
5、就创成员全体例会
例会上，刘老师对我们做出了六点要求，听在耳里，记在心里，回过头看看会议记录这些要求真是老师细心总结的，我获益匪浅，以后就带着这些教导，继续努力
4、创业服务部其他工作
创业服务部每天检查校外孵化中心和校内孵化中心的卫生情
况，并通报在孵化中心群里和相关记录。
负责孵化中心各店铺物品借出和登记。
和店铺负责人一起商讨有关店铺宣传活动的相关事宜。协助老师办理新项目入园的相关手续。
几点建议: 大二的成员应该以身作则，严格要求自己，才能在大一的同学中做好榜样。大二的部长们没事应该多往办公室走走，先抓好内务，把一些日常的小事规范。和老师以及大一的小伙伴多交流交流。作为部长，很多东西并都不属于我们个人了，我们做的很多事情都会影响我们的学弟学妹们，所以我们要从各方面来锻炼自己，加强自身综合素质。
创业服务部 张有清
8月2日周六，中国七夕，碰上了口岸第520次义工服务活动，很是凑巧啊!所以我给起了一个称呼："当520次活动碰上七夕佳节"当天活动义工还是蛮多的，大家活动热情积极高涨，感激各位义工朋友的支持和参与。同时来了一批新义工朋友，挺好的!我们的队伍一直在壮大!
8月9日xx区义工联又进行了8月份的新义工培训，分为上下午各一场，本来被通知需要帮忙培训的，结果自己请假回了一趟老家了，因为小孩两周岁生日和老家在过中元节，所以就错过了这个大型的新义工培训，周末口岸的义工活动也交代其他骨干义工帮忙带队活动中，感谢一直坚持口岸服务的义工朋友!
8月16日又是周六，这期来的义工更多，达30-40多人，分析了下原因，上周新义工刚培训，还有老义工的积极参与，还有另外一部分老的骨干义工自己前来支持的，所以让此期活动人员爆满，人多力量大，只是可惜的是人一多，可供的义工衣服和帽子就少了些，下次需要注意，别伤了信心满满的新义工的期待。
为庆祝建党92周年，扎实推进我新阳志愿者的创先争优活动，进一步掀起志愿者服务活动的热潮，我新阳志愿者在“七.一”期间开展志愿者“红七月、颂红歌”主题活动。
七月也是雨季最厉害的季节，我们志愿者注重防洪安全隐患，山体滑坡进行实地调查对我矿的宏阳西区、安阳小区、朋阳小区，住宅民房、公路塌方等情况实地了解上报生活调度、各小区队长和主管人事，便力所能力的解决一些安全隐患问题，给以铁道边空巢老人王靖廷慰问。
暑假便着手学生助学落实事物工作，我们针对留守儿童、特困
家庭、天天泡网吧玩游戏、河滩、水库玩耍等无人管的孩子进行暑期英语无偿助学工作。（邀请孝义志愿者教师、深圳北师大附属中学的教师、我矿刚刚英语系本科毕业的大学生一天1——2小时的全封闭英语教学工作）。
最可喜的是我们经常服务的朋阳小区铁道边，瘫痪老人王靖廷，经无数次的爱心人士的参与服务，老人终于能站起来了，他能靠近窗台行走，他说：“感谢我们志愿者帮助了我，我也参加志愿者但不干活，我死后把我全身都捐献给需要帮助的人，这也算我志愿了。听到老人的话我们太高兴了 我们的付出没有白费，今天老人站起来是我们大家爱心的硕果，比我们发工资还高兴，志愿者活动服务我们又上了个台阶。
活动情况如下：
7月1日下午3点红色旋律展风采，红歌颂党攒伟业，志愿者一首首红歌歌颂党的生日。参加人员王月明、李刚、刘玲玲、王东霞、武素萍、赵俊丽、赵翠萍、景世兰、田文静、张佳思、李慧婷、郭红宇、任炎红、刘洪江、苏幼铭、张芝艳、安琪、牛毅敏、任书娟、张凯琪、宋嘉敏、、薛洪伟、裴海涛、李霞、小区居民、团干。
7月11日下午3点新阳志愿者冒着绵绵细雨对我矿防洪安全隐患进行实地了解。
了解如下：安阳小，西大门出口，石头瓦片不停塌到路边，安阳小区12号楼东面靠路墙体坍塌，路人要注意安全以防砸伤，瓦片和石头
我们已经清理。
7月12日宏阳西区甜水够房子塌方，和危房求助等了解情况。宏阳西区甜水沟：赖猫家：下雨房子坍塌。徐奶平:房子、窑洞严重下沉移位，下雨窑洞、房子家里严重漏雨，全家生命安全没有保障。李传新：两间窑洞严重变形移位，院墙及厨房接近坍塌。
已经汇报小区和生活调度，参加人员李霞、刘洪江、刘得发、李刚。
7月13日对朋阳小区铁路边王静廷慰问，我们对房子四周水口进行了防洪检查和清理；老人按摩、陪同老人聊天，清理家务。参加人员李霞、李刚、郭爱、刘宏江、刘得发、田文静。
7月16——20日暑期英语助学对矿留守儿童、困难户子女进行助学招募工作，共报名有39位学员他们来自安阳小区、宏阳东区、朝阳小区、朋阳小区、等我矿留守儿童和困难家庭的子女，招募工作由 杨鹏安、李霞、王琴、侯民昌主持工作。
7月18日参加小区便民服务，我们对志愿者人手缺乏开展招募工作，对学生暑期助学开展健康书籍募捐活动，团干发放报纸，我志愿者学生队招募志愿者、捐书等解说等，参加人员，李霞、王叶青、刘薇、景世兰、刘春花、赵俊丽、孝义尚方竹、田文静张佳思、李慧婷、郭红宇、任炎红、刘洪江、苏幼铭、张芝艳、安琪、牛毅敏、任书娟、张凯琪、宋嘉敏、安南、薛洪伟、裴海涛、刘得发、团干。
7月23制定助学指导老师由、刘薇、王琴、杨鹏安、李霞、高永红、任晓云全面负责后勤事务和学生学习安全责任。
7月24开班学习首先学员自我介绍和相互认识，现就学什么学校，家住什么小区几门几层。参加指导老师和负责人刘薇、王琴、杨鹏安、高永梅、李霞、王叶青、侯民昌、高永红、任晓云。
7月25-30日英语词根法正式授课，清华大学老师全视频授课，王琴学习指导，李霞全面负责后勤、安全工作，第一讲词共讲词根共30个。
活动图片如下：
处理公路塌方滚到到公路的石头瓦片
房子倒塌下了解情况
今天老人站起来是我们大家爱心的硕果
九月份门诊部继续认真落实优质护理服务示范工程的各项措施，科室护理人员认真落实首问负责制，科内一级质控小组对科室优质护理质量进行自查2次，护理质量达到部颁标准，客服部发放的问卷调查，病人对我科护理工作综合满意度为94.92%，科室发放的问卷调查，病人对科室护理工作满意度为94.2%。
一、存在问题
发热门诊急救物品登记本交接班未记录时间。
二、原因分析
护士工作不够细心，对急救物品管理制度落实不到位。
三、整改措施：
（一）强化护士慎独精神，按要求加强对急救物品的管理，存在问题7天内得到整改。
（二）科室加强监督检查。
四、整改措施落实情况
护士长于9月21日进行追踪检查，各项整改措施落实到位，存在问题已整改，整改效果良好。
总结
为了促进我镇粮食生产稳步发展，增强粮食综合生产能力实现粮食增产、农业增效、农民增收，我们农业服务中心全体人员半年来主要开展了以下几项工作：
1、在完成中心工作的同时，我们还积极开展了农业技术推广服务工作，搞好农作物病虫测报，完成了测土配方施肥的各项工作，搞好了粮油作物面积核完工作，使粮食直补资金及时地补到农民手中。
2、经管工作方面，配合县经管站，完善了土地经营权证管理监管了中小学校有无乱收费问题，农民建房收费情况，把农民减负工作放在首位。对村级财务我们经管部门也加强了监督，绝行了村公开。
3、在完成经济管理工作的同时，我们还积极配合统计部门认真完成了各项统计工作。
4、畜牧、牧医方面，我们牧医站人员积极为
养殖产搞好了动物检疫工作预防了重大疫情的发生。
5、果茶站人员在原有果茶面积的基础上，通过引进种植大户完成了大面积的甜橙开发工作，还积极主动地为果农提供了各方面的病虫报技术，管理方案为我镇的果业生产开发起了很大的作用。
6、水保部门主要配合上级部门完善了各村沼气池的新建工作积极地把配套物资分发到农户手中，很好地利用了资源保护了环境，减少了农民的生活支出，提高了经济效益。
7、水利部门的同志也认真负责，积极为我镇的水利工程出谋划策配合上级部门，搞好了我镇店山村中邦桥的建设，为我镇黄岭、黄沙、店山三个村的农民带来的很大的方便，受到了当地人民的赞扬。
作计划
后勤服务中心2018年元月份及寒假工作计划
序号 工作计划 时间 负责人 参与人 备注 1 XX年度考核工作 元月 胡xx 钟xx、陈作勤、李xx、王xx、罗重点 2 配合学校做好学生团拜会工作 元月 李xx
xx、苏齐战、周xx 胡xx、钟xx、陈作勤、王xx、罗方清、苏齐战、周xx、罗xx 重点 3 做好低压线路及智能电表改造工作 寒假 陈作勤 胡xx、苏齐战 重点 4 完成校史中关于后勤部分的撰写工作 寒假 钟xx 王xx、罗xx、徐锐 重点 5 做好寒假消防安全检查及安全防范工作。元月 胡xx 钟xx、陈作勤、李xx、王xx、罗方清、苏齐战、周xx
xx、罗6 做好寒假留校学生的餐饮供应工作。元月 李xx 罗方清 7 做好期末保水保电工作 元月 陈作勤 苏齐战 8 做好2018年上学期开学准备工作。元月 胡xx 钟xx、陈作勤、李xx、王xx、罗xx、苏齐战、周xx 9 寒假学生桶装水供应工作 寒假
一、指标完成情况：
本月客户服务中心完成售电量XXXX万千瓦时，与去年同期XXXX万千瓦时,同比下降了XXXX万千瓦时，同比增长XXXXX%。累计完成售电量XXXX万千瓦时，与去年同期累计售电量XXXX万千瓦时,同比上升了XXXX万千瓦时,同比增长为XXXX％。本月售电平均单价是XXXX元/千千瓦时,比上年同期XXXX千千瓦时，同比下降了XXXX元/千千瓦时，本年本月累计XXXX元/千千瓦时，去年累计XXXX元/千千瓦时，同比下降了XXXX元/千千瓦时。本月应收电费XXXXX万元，实收XXXX万元，本月受理申请用电5户，完成报装手续接电5户，新增容量20022千伏安。其中：10kV以上用户1户，容量20000千伏安，10kV以下用户4户，容量22千伏安。各类流程210户，其中暂停1户，迁址40户，更名112户，改压2户，改类26户，销户3户，计量故障4户，更改缴费方式4户，批量更改线路台区12户，追退电量6户。
二、主要工作如下：
1、完成编辑客户第1期营销通报。
2、组织召开1月份中心会议。
3、完成营销部下发核查整改单
4、按时完成各类报表。
5、上报2月份营销分析、线损分析报告。
6、完成抄表任务
7、录入卡片、核算电费；
8、不定期抽查营销系统中错误档案，并及时整改错误档案。
9、做好收费票据的整理、送票汇总、销账工作
10、不定期抽查营销系统中各收费员日清日结及系统错误信息情况，及时通报不符合规定的情况，并督促收费员整改落实；
11、协调电量电费发行及时解决存在的问题；
12、标准化资料的整理。
13、完成对三个台区进行用电普查，核对现场信息，表箱门、打铅封。
14、对辖区10台公变进行接地测试排查，对用问题的进行重复接地整改，避免触电事故；
15、配合输电工区完成4台变压器预试（一乌恰七组、欧尔达巴格、龟兹广场）；
16、清理二个台区低压线路廊道（多来提巴格、库特鲁克三组）；
17、完成阿格乡片区抄表、收费、装表接电工作。
18、完成各类高低压业扩流程接洽、办理并及时创建新增该类流；
19、完成电量异常波动统计分析；
微笑服务培训计划
为进一步加强微笑服务的监督和考核，使“微笑服务、温馨交通”工作深入人心，建立服务管理的长效机制，营造良好的微笑服务工作氛围。结合上微笑服务所存在的问题，特制定如下培训计划：
一、每循环班白班下班组织全班人员进行微笑服务培训，努力查找不足之处，并积极改正，争取让微笑服务水平上升一个台阶
二、近期来，微笑服务的表现趋于良好，但细节方面仍存在不足之处。我们准备从细节入手，让收费员在微笑服务视频会上，观看自己视频，寻找不足之处，反复练习。并打算利用中班、晚班等车流量少的情况下，分批安排收费人员观看监控录像。希望能够使我们的微笑服务水平有较大的提升。
三、在定期考核的基础上增加现场考核，对于个别微笑服务较为薄弱的收费员进行谈心、沟通，时刻了解全班人员的思想状态，争取让每个人都把微笑服务做到最好。
四、班组内训师在协助值班长考核的同时，还要负责对每个人每天的收费状态和微笑服务水平进行评估，对于反差较大的要及时沟通、纠正。
五、形成微笑服务会审制度，以提升微笑服务水平为目的，以做好微笑服务工作为准则。努力达到真诚、自然的水平。
科室会议记录
时间：2015年3月19日 地点：公司会议室
主持：张道平（负责客服副总）参加：服务质量科全体人员 记录员：龙文君
内容：组织学习公司关于客户服务质量领导小组人员安排以及服务质量科工作安排部署、人员分工。
根据总公司对各部门人员管理规定的要求，为提高各部门人员的工作能力和工作效率。要求各部门对本部人员进行具体工作划分。希望大家认真完成本职工作，履行好各自职责。
一、组织学习公司关于客户服务质量领导小组的人员安排以及工作划分：
（1）人员配置：
1、组 长： 郭永丽
副组长： 廖伦德 罗立成 张道平
成 员： 周望羽 杨述生 李 俊 申书英 陈桂珍 龙文君 何 锐 李玉梅 向明贵 田艳萍 马国良
2、考核办公室设在总公司客运办公室，科长张道平负责考评日常工作。联系电话：028-86521188 082-86521388（2）人员分工：
组长：
郭永丽负责质量信誉考核工作的全面领导、布置、监督。协调解决考核中发生的特殊问题。负责对旅游客运车辆和县际包车车辆年中、年度质量信誉考核结果的审核，根据考核结果决定对被考核驾驶员的奖、惩。副组长：
廖伦德、罗立成副总，负责安全、技术、经营管理方面的质量信誉考核、监督工作，组织对公司年中、年度质量信誉考核。根据考核结果提出对被考核驾驶员的奖、惩的建议意见。
张道平、周望羽、龙文君负责全员职工服务质量管理的教育培训、考核工作以及服务质量的后勤保障。财务科陈桂珍，负责服务质量信誉考核所需资金的保证。成员：
安全科杨述生及安全科全体人员，负责服务质量信誉考核安全方面的实施、指导、考核。
机务技术向明贵、李玉梅负责服务质量信誉考核车辆技术方面工作的实施、指导、考核。服务质量科张道平负责服务质量考核旅客运输服务方面的实施、指导、考核及完善服务质量管理的各项规章制度。
总经办陈玲负责服务质量考核方面的宣传报导、表扬好人好事，及时举办宣传专栏。
考核领导小组办公室工作人员何锐负责处理日常事务、考核报表的收集汇总，上报及信息传递工作。
二、服务质量科人员分工：
（1）分管公司服务质量副总（张道平）职责：
1、负责部门主体工作，安排部署本部门人员工作任务，督促本部门人员完成各自工作。
2、及时与客户取得联系，并做好相应回访工作，综合考评服务质量。解决客户投诉以及组织人员对客户投诉进行处理、做好回访。
3、协同其他部门做好协调工作。
4、遇紧急情况或无法处置的事件及时上报公司上一级领导。
（2）龙文君工作任务：
1、协助部门领导做好相应服务管理以及对驾驶员服务质量培训工作，组织学习材料。
2、在部门领导的指示下配合安全、机要、调度等其他部门对公司所属驾驶员、车辆进行突击检查，联合检查，收集意见，做好记录，总结汇总上报。
3、定期或不定期对基地驾驶
员执行任务情况的服务质量进行抽查，做好记录，将检查情况汇总上报给公司领导。
4、会议记录，将公司客户服务质量会议记录以及部门会议记录记录在册。
5、每月将检查情况汇总通报给公司各部门，每季度根据该季度情况对驾驶员服务质量情况汇总做出评估分析，作为季度对驾驶员奖惩的依据。年底将各季度驾驶员服务质量情况汇总做出评估分析，作为年终驾驶员奖惩的依据。
（3）周奉敬工作任务：
1、协助部门领导做好科室资料的整理汇
总，将每月需上报的材料整理汇总，由部门领导审核通过后上报给公司上一级领导。
2、整理公司车辆单车核算，将单车核算资料收集、整理、上报、装订，以备公司对车辆进行考核评定。
3、协助部门领导对公司所属车辆进行检查。
4、整理部门日常工作以及部门领导所需材料、资料。
（4）田艳萍工作任务：
1、主要负责客户投诉，接听客户投诉电
话，做好记录，及时上报给部门领导，并耐心对客户做好解释工作，争取在第一时间化解矛盾。对暂时无法解决的问题及时上报给部门领导，待公司领导作出批示后及时回复客户。
2、收集客户意见，每月定期到车队以及各车队小
组长处收集客户/乘客意见薄，及时了解掌握客户的要求和合理需要，上报领导，作出相应回复。
3、协同部门或公司领导对客户进行上门回访，收集客户意见，做好记录。
四川省林海运业有限责任公司
2015年3月19日
【九月份客户服务工作总结】推荐阅读：
美术九月份工作汇报07-12
托班九月份工作总结06-10
卫生部 九月份总结07-22
行政部九月份总结09-14
投资管理公司九月份工作总结07-22
教师个人九月份的工作总结简短07-24
大学组织部长九月份工作总结07-26
美术系生活部2011年九月份工作总结06-15
九月份教学反思07-17
九月份月度小结09-06
