对银行客户服务部的建议

对银行客户服务部的建议（推荐8篇）

对银行客户服务部的建议 篇1

一、优质的服务很重要，宣传同样重要。

优质客户一直是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传就非常重要。对于客户服务部来说，我们应该加大宣传力度，比如印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅，详细介绍客户服务部的职能以及我们对贵宾客户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢?

其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个建议。

二、及时推出优惠政策，吸引优质客户。

我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户。

三、客户、高端客户、优质客户。

在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：

1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘汰，就不能培养出更好的客户，

2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍。

3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心，可以将他的“潜力存款”挖到我行。

4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点。

这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。

四、提高软件素质、完备硬件设施。

客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。

还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机管理，实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及时对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。

另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。

对银行客户服务部的建议 篇2

满意是一种人的感觉状态的水平, 它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此, 满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都会经历三种主要的满意水平状态中的一种。如果绩效不及期望, 客户会不满意;如果绩效与期望相称, 客户会满意;如果绩效超过期望, 客户会十分满意、高兴或喜悦。但是, 客户是如何形成期望的呢?期望的形成是基于客户以往的消费经验, 朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺。而银行的客户对银行的消费体验满意与否是体现在银行服务的诸多过程和方面的, 例如安全、效益、大堂导购、银行职员的服务态度、消费环境等等, 显然, 任何一家银行都不可能在所有方面和所有过程满足客户的所有需求, 因此, 银行必须根据自己的实力和经营方向做出选择, 让客户在最重要的系统感到满意。

以麦当劳为例, 人们离不开遍布世界的11000多家麦当劳, 因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。虽然其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包, 但消费者钟爱的并不仅仅是汉堡包本身, 而是一种系统, 一种遍及世界的高标准的被麦当劳称之为QSCV的系统, 既质量、服务、整洁和价值。麦当劳的所有经营者, 包括供应商、特许经销代理商、支援和其他合作者都能有效地方顾客提供商品位的价值, 这使麦当劳成为唯一一家达到如此高效率的快餐店——麦当劳的管理者清楚地分析和了解顾客对快餐需求的4个最重视的满意系统。

客户对银行的满意度主要是通过银行的服务质量来体现的。对客户而言, 衡量银行服务的标准有两个:一是适时, 二是适度。既通常所说的在客户最需要的时候提供最需要的服务。要达到这两个要求, 取决于四个因素:一是银行提供的服务态度以及感情移入;二是银行提供服务的工作效率;三是银行提供服务的程序 (即服务客户的业务流程) ;四是银行提供服务的环境。这四个方面即银行客户最重视的满意系统。如果这四个方面都能满足客户的现实需求, 这些客户就是你的满意的客户, 但是并不是热情的客户。满意的客户和热情的客户是不一样的。你的服务和产品超越了客户的期望值, 不仅满足其现实需求, 而且还能满足其潜在需求, 客户就会变成热情的客户。当然, 银行内部各部门业务重点不同, 可以针对本部门的情况各有侧重。

二、客户满意度的衡量:深入研究客户的期望值

客户需求的多样化包括:多元化的产品内容和多元化的服务方式。不同客户由于地理位置、文化背景、消费观念、经济状况、受教育程度、传统习惯, 相对参照群体以及时间季节等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的, 银行应当研究和了解客户的这些差异, 满足并超越它!以海尔集团为例, 针对客户的市场需求, 海尔研制开发了“小小神童”洗衣机, 解决了用户夏季用大容量洗衣机洗衣费电的难题。“小小神童”投放市场以后, 用户反映很好, 也为海尔赢得了丰厚的利润。

银行产品的研制、开发也是这样。花期银行拥有世界上最大的网络系统, 其目标是全球1260家跨国公司企业。只要这些企业在世界任何角落有分支机构, 花期银行就应努力争取这些客户并为之提供满意的服务。花旗银行在菲律宾的目标是喜欢在海外疯狂购物的富裕的社会精英, 因此特别强调它在全世界的自动取款机的数量。

产品是银行开发与管理客户的工具。客户开发与管理的过程, 实际上就是银行推销产品的过程, 也是银行自身产品满意客户需求的过程。银行的产品要想被客户接受, 就应该按客户的需求设计、研制, 对客户的各种需求及其满意度做理性的分析, 真实地掌握客户的期望值。市场营销是“有效的满足需求”, 但实际上理解消费者的需求并不容易。消费者有时说的话是需要加以翻译的。

如何了解客户的满意程度呢?可以有以下几种方法:

一是建立抱怨与建议系统。

银行应以客户为中心方便客户, 传递它们的建议和抱怨。很多餐厅和旅馆都为客户提供表格以反映它们的好恶。医院可以在走道上设置建议箱, 为住院病人提供意见卡。一些以客户为中心的公司, 像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都设立“客户热线”的免费电话, 从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意, 并能使它们迅速地解决问题。

二是进行客户满意调查。

不要以为建立了抱怨与建议系统, 就能全面了解客户的满意和不满意。新加坡有一项调查表明, 当客户对劣质服务不满意时, 通常会有如下反应:70%的客户将到别处消费;39%的人表示去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的公司消费;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的人会因为劣质服务责备销售人员。而在美国, 有25%的客户对消费不满意, 却只有5%的客户进行抱怨。这说明那些提供劣质服务而使客户不满意的公司毫无疑问地将失去客户。因此, 银行不能仅仅用抱怨来衡量客户满意程度。富有责任心的银行应该通过开展周期性的调查来获得有关客户满意的直接衡量指标。

银行需要对客户进行随机抽样, 向客户分发调查问卷或打电话给他们, 以发现他们对银行行为各方面的感受, 同时, 也应让客户发表对银行竞争业绩的意见。一种方法是要求客户回答对某种服务或产品特性期望有多大, 他们的实际感受如何。同时银行可以要求客户对银行产品服务中的每个要素做出重要评估, 并且评价银行在每个要素上实行的如何, 这一种方法可以帮助银行了解在哪些主要因素上做的不够, 以及在哪些非主要因素上做的过多。另一种方法是要求客户回答在列出他们接受银行产品组合或服务中遇到的问题, 以及提出他们认为可以改进的措施 (问题分析) , 最后, 在收集客户满意数据的同时, 询问一些附加问题, 用来测定客户的再购买意向, 也是十分有用的;如果客户的满意程度很高, 通常情况下再购买的意向也会很高。这种满意能转化为银行的利润, 因为要寻求新的客户比保持现有的客户要花费五倍之多的精力和金钱。

三是对失去的客户进行分析。

银行应当知道失去的客户转向那家银行, 并同这些客户进行接触, 了解为什么会发生这种情况, IBM公司每当失去一个客户时, 就会竭尽全力探讨分析失败的原因, 是价格太高, 服务有缺陷, 还是产品不可靠等等, 公司要求每个营销人员在失去客户寸都要提交一份详细的报告, 说明失去客户的原因和赢回客户的方案。从事“退出调查”和控制“客户损失率”都是十分重要的。因为客户损失率上升, 就明显地表明银行难以使客户感到满意。目前, 国外和国内的部分新兴股份制商业银行正在推行“零客户叛离”计划, 并且已成为营销管理的一项重要内容, 这种计划要求银行善于及时掌握客户的信息和情报, 随时同客户保持联系, 并追踪客户动态。因为对于银行来讲, 客户满意既是一种目标, 也是一种市场营销手段。客户满意战略, 在一定意义上说也是一种服务战略, 因为惟有服务, 才能满足人们多方面的需求变化, 才能达成客户满意。美国花旗银行提出:花旗银行的目标是能够提供像迪斯尼乐园般的服务。这说明对不同的客户提供不同的产品和服务才能满足不同客户的需求。

客户导向型的观念要求从客户的观念出发来定义客户的需要。客户的每一个购买决策中都包含有得失的选择。如果营销部门不对客户进行研究就不可能清楚这些选择。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足客户的需求。对于银行来说, 经常测试客户的满意程度是十分明智的。

三、实现并超越客户的期望值:关系市场营销

现在, 境内外各银行都在竭尽全力地维系他们的客户。他们受到这样一个事实的影响, 即吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍。进攻型营销明显要比防御性营销花费得更多, 因为它需要花更多的努力和成本将满意的客户从其现有的银行那里引导其转变到本银行, 过去我们银行营销的重点放在了吸引新客户策略上, 而不是教你维系现有的客户, 它主要强调建立交易而不是建立关系。大量的营销行为都是集中在售前和售中而不是售后。现在, 越来越多的银行已经意识到维系现有客户的重要性, 根据研究, 银行只要降低5%的客户损失率, 就能增加25-85%的利润。遗憾的是, 银行的财务系统并不能反映重视客户的价值。

通常开发新客户有两条途径:一是开发原有客户的新的金融服务项目, 二是让热情的原有客户介绍新客户。据一项调查, 一个满意的客户会将好的消费体验告诉三个人, 而一个不满意的客户则向11个人诉苦, 如果他们中每一个人再向其他人诉苦, 则相传坏口碑的人数会呈倍数增长。

既然客户的维系是最重要的因素, 可以通过两种方式来实现, 一是建立高度的转换壁垒, 当客户转换面临着高昂的资金成本、搜寻成本、忠诚客户折扣损失等因素时, 则客户更换合作银行的可能性很小。维系客户的一个更好的办法是传递高度的客户满意, 超越客户的期望值, 甚至想客户之未想。这样, 竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略挖走你的客户。

在营销实践中, 公司与客户之间有5种不同程度的关系:一是基本型, 营销人员把产品销售出去就不再与客户接触。二是被动型, 销售人员把产品销售出去并鼓动客户在遇到问题或有意见时给公司打电话。三是负责型, 销售人员在产品售出后不久打电话给客户, 询问产品是否符合客户的期望, 客户在使用该产品过程中感到的缺陷和不足以及有关产品改进的各种建议。这种信息能帮助公司不断地改进产品。四是能动型, 公司营销人员不断给客户打电话, 提供有关改进产品用途的建议或者提供关于有用的新产品的信息。五是伙伴型, 公司不断地与客户共同努力, 寻求客户合理开支的办法, 或者帮助客户更好地、更合理地进行消费。

对于商业银行而言。个人业务的边际利润较小, 可以采取负责型和能动型营销即不断加强服务的深度和广度。而对于重点的大客户, 则应采用伙伴型营销、目前许多银行都在进行重点优质客户的选择, 与优质客户建立良好的合作伙伴关系。并对这些客户采取差别化、个性化的分级营销策略, 针对其特殊需求, 为他们量身订做金融产品, 提供全方位的金融服务, 以实现互利互惠的目标。

摘要：实施客户服务满意工程, 提升客户满意度, 是现代商业银行拓展业务, 争取客户的重要手段。本文从选择银行客户最重要的满意系统, 深入研究客户的期望值, 通过关系市场营销来实现并超越客户期望值等方面对商业银行提高客户满意度进行探讨。

关键词：银行服务,客户,满意度

参考文献

[1]周宗荣.农业银行义乌分行全面提升客户体验和服务满意度[N].中国金融网, 2012 (1)

台州银行电子银行客户服务协议 篇3

为明确台州银行股份有限公司（以下简称“甲方”）与客户（以下简称“乙方”）的权利和义务，规范双方业务行为，甲乙双方按照平等自愿的原则，就电子银行服务相关事宜达成如下协议：

第一条 定义

如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：

电子银行业务：指甲方利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及甲方为特定自助服务设施或乙方建立的专用网络，向乙方提供的银行服务。甲方电子银行渠道包括自助银行、网上银行、手机银行、电话银行、微信银行等。

电子银行交易指令：指乙方以注册账号、用户名、认证工具以及相关密码，通过电子银行渠道向甲方发出的查询、转账、支付结算、购买理财产品等交易要求。

密码：指乙方确认身份的数字或字符信息，分为静态密码和动态密码。静态密码是指乙方自行设置的密码，包括账户取款密码、电子银行登录密码、支付密码等；动态密码是指根据专门的算法每隔一定时间自动产生且随机变化的密码字符，包括动态令牌的动态口令、手机短信验证码等。

手机短信验证码：指甲方发送短信给乙方登记的手机，内容包含电子银行交易的必要信息及一组数字，乙方确认交易正确后，在客户端输入这组数字，用于交易的确认。

数字证书：是指存放乙方身份标识，并对乙方发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。数字证书的存储介质为电子智能钥匙，又称为USB-KEY。

手机银行智能芯片：指在SIM卡/UIM卡上安装的智能芯片。甲方采用智能芯片实现手机银行业务。该芯片运行专用手机银行程序、内置加密算法，实现各项金融服务功能。

第二条 甲方权利和义务

（一）为保障乙方资金安全，甲方已经并有权持续根据客户类别、身份认证措施、交易风险度等因素的不同设定不同的安全策略，不同安全策略对于乙方身份认证措施、交易限额、操作流程等可能有不同要求，乙方应当遵守。

（二）为保障乙方资金安全，甲方已经并有权持续对电子银行系统进行维护、升级、改造等，有权根据业务发展需要调整电子银行的服务功能。在此期间，甲方有权停止服务，乙方可到甲方营业网点办理相关业务。乙方已充分理解并认可对于非甲方原因或因甲方方面不能预见、不能避免并不能克服的任何不可抗力因素引起的电子银行交易指令未执行、未适当执行、延迟执行等的，甲方不承担责任。

（三）如乙方因甲方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，甲方有权在通知乙方的前提下采取从乙方账户中扣划乙方的不当得利所得等合法的措施。乙方有异议的，可向甲方提出。

（四）甲方应根据乙方发送的有效电子指令，及时、准确地处理乙方已提交的业务请求，并及时向乙方返回业务处理信息；但对于以下情况，甲方不承担任何责任：

1、甲方接收到的电子银行交易指令信息不明、内容有误、不完整等；

2、乙方账户可用余额或相关额度不足；

3、乙方账户内资金被依法冻结或扣划，或存在其他被采取控制措施的情况；

4、乙方账户挂失、止付、销户或存在其他异常状况；

5、乙方未能按照甲方的有关业务规定正确操作；

6、乙方的行为出于欺诈或其他非法目的；

7、不可抗力或其他不属于甲方过错的情况。

（五）乙方违反本协议及《台州银行电子银行业务章程》的，甲方有权暂时中止向乙方提供电子银行服务，并通知乙方纠正，待乙方纠正后恢复电子银行服务。

（六）当乙方出现以下情况时，甲方有权暂停或终止乙方的电子银行服务：

1、乙方在甲方开立的任一账户被纳入电信网络新型违法犯罪交易风险事件管理平台“涉案账户”名单；

2、乙方出租、出借、出售、购买银行账户、假冒他人身份或者虚构代理关系开立银行账户；

3、乙方开户之日起6个月内无交易记录；

4、乙方账户经核实存在可疑交易，或违反反洗钱等有关规定。

（七）协议终止或服务有效期内中止时，甲方不退回乙方已支付的有关费用。除法律法规另有规定或甲乙双方另有约定外。

（八）在甲方系统正常运行情况下，甲方负责及时准确地处理乙方发送的电子银行交易指令，并及时向乙方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。

（九）甲方负责及时为乙方办理电子银行注册手续，负责提供电子银行业务咨询，并在甲方网站等渠道公布功能介绍、交易规则等内容。

（十）甲方可在法律法规许可和乙方授权范围内使用乙方资料和交易记录，对乙方提供的申请资料和其他信息有保密义务，但该信息已被合法披露或法律法规另有规定的除外。同时，乙方同意并授权甲方基于风险管理目的或为乙方提供综合化金融服务目的视情况向甲方关联企业成员（包括股东单位、甲方全资或控股子公司等）、甲方服务机构、外包作业机构及其他甲方认为有必要的业务合作机构提供乙方的信息。甲方承诺将要求接收方仅限于约定用途使用并对披露信息承担保密义务。

（十一）甲方有权依据国家法律法规、监管规定及技术发展、业务需要，对涉及乙方权利义务变更的安全策略、业务功能、交易限额与笔数、收费标准及方式、电子银行业务章程、相关业务规则、项目及协议条款等进行调整，甲方将按规定公告，自公告施行之日或公告中载明的施行之日公告内容构成对协议的有效修改和补充。甲方通过营业网点、网站、对账单、电子邮件、全国统一客服号及电子银行渠道等方式或按本协议约定予以公告即视为通知乙方。乙方不接受该调整内容的，有权向甲方申请变更或终止相关电子银行服务，但在申请变更或终止相关电子银行服务前使用电子银行服务的，仍应遵守甲方调整内容。公告施行之日后或公告中载明的施行之日后，乙方未注销电子银行业务的，视为同意接受修改后的协议内容，受修改后协议的约束。涉及格式条款相关内容的，依法处理。

第三条 乙方权利和义务

（一）乙方自愿申请注册甲方电子银行，接受《台州银行电子银行业务章程》以及本协议的约束，遵守甲方电子银行相关业务规则等。

（二）乙方到甲方营业网点或甲方提供的其他方式办理电子银行注册、变更、注销等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并签名确认，乙方通过甲方客服热线、电子银行办理申请服务的，以乙方合法的身份信息作为甲方确认的依据。乙方向甲方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。乙方应保证所填写及提供的信息真实、准确、完整，对于因乙方提供信息不真实或不完整所造成的损失由乙方承担。

（三）乙方可自行选择将已在甲方开立的银行结算账户作为电子银行注册账户。注册账户原有性质不变，乙方仍可在甲方营业柜台办理各项业务。

（四）乙方如对甲方提供的电子银行服务有疑问、意见或建议，可通过甲方全国统一客服号95371、官方网站或向甲方营业网点咨询或投诉。

（五）乙方办理电子银行业务申请、变更、暂停、恢复、注销等，均应按甲方规定的程序办理相关手续，否则由此发生的风险和损失由乙方承担。

（六）乙方应通过甲方所提供的合法途径下载、安装、登录或使用甲方电子银行，而不应通过邮件、短信或其他网站提供的链接登录；乙方办理电话银行业务，应直接拨打甲方全国统一客服号，而不应拨打其它任何电话。因未遵守以上约定而造成的损失由乙方自行承担。

（七）乙方必须妥善保管银行账号、电子银行用户名、身份证件号码、手机号码、密码（包括账户取款密码、查询密码、登录密码、动态密码以及证书密码）及认证介质（含：动态令牌、电子智能钥匙、手机银行智能芯片）等用户资料。对所有通过乙方身份认证方式完成的操作，甲方均视为乙方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭证。乙方未妥善保管以上信息资料而造成的损失由乙方自行承担。

（八）乙方发出的电子银行交易指令经甲方执行后，乙方不得要求变更或撤销。乙方发现账户变动与本人的实际交易操作不符的，应自发生该种不符后15日内向甲方做出书面错误通知并应说明错误发生的可能原因、有关账号、交易金额等情况。对乙方发出的错误通知，甲方将及时受理并进行调查。如甲方认为错误确已发生并系甲方原因，甲方将及时对错误加以纠正。

（九）双方均认可电子银行交易以甲方电脑或系统记录的资料为准，但乙方若有充足理由怀疑甲方电脑或系统记录资料的真实性与准确性，可向甲方提出异议，甲方应提供核对的机会。

（十）发生以下情况时，乙方应及时到甲方营业网点办理相应手续，否则可能产生乙方无法正常使用甲方电子银行功能或乙方账户资金安全性降低等风险。乙方应承担办妥手续之前所产生的后果：

1.乙方自设密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。

2.乙方电子智能钥匙、动态令牌在有效期内损毁、遗失或证书密码遗忘，应至柜台办理相应手续。

（十一）乙方不得违反反洗钱相关法律法规，不得从事洗钱等其他非法活动。

第四条 差错和争议的解决

乙方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行交易指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打甲方全国统一客服号或到甲方的营业网点通知甲方。甲方应积极调查并及时告知乙方调查结果。双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，提交甲方所在地人民法院管辖。

第五条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是甲方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务内容的，应以本协议为准。

第六条 协议的生效、变更、中止和终止

（一）本协议自乙方阅读同意申请并开通电子银行服务时生效；乙方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

（二）在乙方违反本协议规定的情况下，甲方有权暂时中止本协议，并保留追究其违约责任的权利。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

（三）因挂失、冻结等原因导致账户暂不能使用的，相关电子银行服务亦相应中止，待账户可以正常使用后恢复相关电子银行服务。账户销户的，该账户相关的电子银行服务以及本协议中的相关内容亦相应终止。

（四）本协议部分条款无效，不影响其他部分效力的，其他条款仍然有效。

对银行客户服务部的建议 篇4

摘要：客户需求是商业银行服务的前提和基础，高端个人客户是商业银行个人银行业务的主要利润来源;只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征，才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求，有效拓展商业银行的利润空间;高端个人客户需求特征日益多元化，有望形成新的金融需求;商业银行需要从经营理念;金融产品;金融服务等方面入手，适应客户需求，创造并挖掘客户价值，在满足高端个人客户需求中实现自身发展;

个人金融业务是商业银行的发展方向，高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源;据统计，花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务，香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上;人民群众日益殷实的小康生活，高收入个人群体的壮大，为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间;只有认真分析和考察高端个人客户的需求特征，才能更好地把握和满足高端个人客户的金融需求，促进商业银行个人银行业务的健康发展，有效拓展商业银行的利润空间;一;高端个人客户金融需求特征目前中国社会环境的发展对于高收入群体有很强的正面激励作用，这一群体对于自己目前收益能力感到较满足的同时，对于未来收益能力的增长较为乐观;高端个人客户呈现以下特征：

（一）新的消费项目趋近拐点，有望形成新的金融需求由于高收入群体对基于家电;日常消费品的消费性需求已经得到满足，因此高端客户对基于传统消费领域金融需求不会有太明显的提高;但从高收入群体的消费状况来看，当年总支出不仅和收入相关，并且与一些价格较高的产品和服务明显相关，这样的产品和服务具有非必要;高价值等特点;一些研究机构发现，对于高收入群体而言，年均消费支出15万元为境外旅游的消费拐点，也就是说，年均消费总支出超过15万元时，选择境外旅游的人数会迅速增加;另外，年均消费支出24万元为进口轿车的消费拐点，年均消费支出17万元为境外航空班机;外币卡;高尔夫球的消费拐点，年均消费支出22万元为别墅的消费拐点;由此可以得出这样的结论，家庭消费支出是一个重要的消费拐点，即当一个家庭一年的消费支出达到17万元时，这个家庭很可能成为境外旅游;搭乘境外航空公司班机;购买进口汽车;打高尔夫球;使用外币卡的消费者;我国高收入群体目前绝大多数年支出已经达到10万元以上，这些支出中绝大多数消费在了价格较高的产品和服务上，因此，会形成对双币卡;境外支付;结售汇等方面新的金融需求;

（二）资产结构多元，且处于变动之中在多种投资渠道中，除储蓄;股票;保险外，高收入群体对其他投资品种均有增加投入的趋势，而房地产;子女教育基金投入的增加趋势尤为明显;高端客户绝大部分至少1套住房，住房也正明显地由消费向投资转化;一份调查显示，在拥有1套和2套住房的人中，计划再次购房的比例为21%，而在拥有3套及3套以上住房的人当中，这个比例更高达34%，对住房信贷的需求仍会较高;高端客户新增投资意向显示，有6。1%的高收入家庭预备向商业和服务业投资，对创业贷款会产生一定的需求;据统计，高收入家庭子女教育年人均消费11301元，其中生活费用支出4183元，学习费用支出为3193元，择校费用支出为3925元;在公立学校就学的比例占89。1%，在国外学校就学的比例占3。4%，在国内民办（私立）学校就学的比例占7。5%;这一变化说明，高收入居民在文教类的消费中，已转向重视子女智力开发和自身素质的提高;

（三）对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入反差较大高端客户金融服务需求强烈，但行动保守;理财知识与能力不足，导致高收入群体对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入，形成鲜明对比;在高收入群体选择投资理财服务时，增值类占比较高，这意味着高收入群体中平均每人至少选择了一项增值类的服务;但是储蓄和保险仍是目前高收入群体投入程度最高的品种，体现出在目前市场可供选择的金融产品还不丰富的情况下，投资者更多选择低风险的储蓄;保险;子女教育基金等;一是从绝对值来看，高收入者为了规避风险而大量选择保障型投资品，同时对专业投资理财服务机构的了解;利用程度偏低，也成为抑制高收入群体理财活跃程度的重要因素;

二是从服务产品来看，高收入群体对于增值类投资产品的服务存在巨大需求，高收入群体的理财投资选择趋向保守和简单化，房地产;保险;储蓄成为他们投入最大的品种;三是从服务内容来看，高端客户希望能够有专家为其定制个性化的理财服务;

（四）投资组合多样化;复杂化产生对理财顾问的代理需求调查显示，相当一部分高端客户理财观念尚需强化，目前还没有对个人财产作出规划的约占48。4%，其中因为没有时间或忙于事业的被访者约占未规划者中的46。8%，认为个人财产目前不多，无需打理的占34。5%，另有约18。7%的被访者暂时不太考虑个人财产问题，而已经对个人财产有了一套规划方案的企业精英约占51。6%，而委托专业人士理财仅为6。5%;由此可见，多数客户往往凭经验或习惯打理个人财产，理财方式上表现出非专业化的明显倾向;在国内由于金融业分业经营，理财产品分隔成不同领域，这无疑增加了个人理财的知识门槛;因此，专业的理财指导和理财设计对高端客户而言是一个较大的潜在需求;

（五）逐渐认可和重视银行产品的附加价值，对增值服务的需求逐步加大调查显示，银行发行的金卡;贵宾卡等被四分之一的被访者视为地位象征，注重信用卡的国际通用性;信贷额度和附加优惠（促销及积分奖励等）中选率分别约为61。2%;37。1%和35。5%，而年费居第4位，约占33。9%;在发卡银行所提供的附加服务中，高端考核最看重的两项分别是酒店预订及折扣和附带保险，中选率分别约达35。0%;31。7%，另外两项较被看重的服务是购物优惠30。0%;购物结算26。7%;

二;商业银行服务高端客户的对策

（一）转变经营理念，个性化满足高端客户的金融需求不同类型的客户对银行价值贡献的大小差异明显，同时，不同类型的客户也有属于本类群体的价值取向和金融需求;分层次;个性化地对不同客户采取差异化的服务措施，不但节省了银行内部成本，能够提高服务效率，而且在满足客户需求方面针对性强，有的放矢，能够最大限度地提高客户的满足度和忠诚度;富裕客户无论是财富实力或者是社会地位都处于优越位置，由于资金实力较强，对银行信用的需求相对来讲不是那么强烈，对价格不敏感，但很多又缺乏科学的投资理财意识和充足的理财知识，因此，对这类客户应根据其消费心理特点，着重于满足其精神需求，合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求;通过“一对一”甚至“团队”的服务措施，配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合;基金投资;外汇投资等方面的辅导建议，提供理财方案设计等，迅速;及时;全面地满足客户的金融需求;在物理网点开辟贵宾区;“绿色通道”，使高端客户享受方便快捷的金融服务;通过提高高端客户的信用额度，适度进行价格优惠，对其发放顶级信用卡，满足其优越感和成就感，增加高端客户对银行的亲和力，形成伙伴和合作关系，尽可能地使之成为银行的忠诚客户;同时，针对该类客户对风险偏好相对较低，增值需求较大的特点，多为其提供增值性强的金融产品组合，通过有效的理财建议和辅导，增强其对投资理财的需求欲望;

（二）以提升高端客户的满足度为核心，不断改进金融服务

1。真正树立“以客户为中心”的服务理念;我国经过20多年的改革开放，商业银行多元化的竞争格局已经形成，非凡是我国加入WTO以后，随着金融市场的逐步深化，外资银行接踵而至，商业银行间竞争更加激烈，卖方市场等客户上门的时代已一去不复返;这就要求我们必须真正树立以客户为中心的意识，熟悉到“没有服务，就没有市场”的内涵，进一步树立服务观念，并把这些观念意识贯穿到一切活动中去，使服务成为商业银行全行上下的共识，成为每一位员工的自觉行动;

2。尊重高端客户个性需求;银行在为客户服务中要以客户为本，提供人性化服务，让服务体现更多的人文关怀，让客户得到享受和满足;同时要注重服务的规范化，规范化服务是提升企业形象的有效途径之一，规范统一的标记和业务操作程序，会使客户无论走到哪里都觉得熟悉而亲切，让客户不管在什么地方都能体会到企业的这种特色服务;

3。处理好投诉资源;哪里有最挑剔的客户，就要把服务跟进到哪里，哪里就有最优质的服务;要把客户的投诉作为改进服务的动力和契机，视为可贵的资源来善加利用;要通过建立高效的信息反馈机制，把握好投诉客户的心理，让客户体会到重要地位，达到双赢的效果;

4。持续优化业务流程，提高服务效率;加强内外部客户需求信息和市场信息的收集和治理，不断进行流程的梳理和优化，缩短服务和需求之间的差距，跟进市场，走进客户，切实解决治理环节过多，流程周期过长，具体工序繁琐等问题;在了解客户需求，对同业同质产品进行比较的基础上对流程的多余环节和重复工序进行优化;合并和删减，对流程的割裂;冲突环节修补弥合，实现流程在业务条线之间;层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力;

（三）加强产品创新，有效满足高端客户的金融需求银行市场营销的实质就是通过服务大众，更多地推销金融产品，从而获得最大的收益，因此在创新金融产品上要贴近大众，赢得市场;个人金融产品不仅要能满足不同层次客户的需要，使客户建立起对本行产品的信任，愿意尝试使用和放弃转换，而且要与竞争对手的产品区别开来，设置基本的技术壁垒，防止对手低成本的模拟;

一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要;如以银行卡为载体，对已有的个人金融业务品种;功能进行整合;完善，借助多功能银行卡推动个人消费;外汇;证券;保险;基金;债券;代理收付;消费信贷等各种个人金融业务的发展;

二是不断开发新的金融产品，赢得高端客户的信赖和长期的支持;在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上，结合本行实际，积极开发有市场潜力的金融产品，以满足客户多元化需求;在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作，包括对金融产品的不断更替;包装;重组，使其保持旺盛的生命力;在产品开发过程中要重视打造品牌，因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象，银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群;因此商业银行必须做好品牌的定位和形象设计，努力推出能代表本行特色的“精品业务”，树立安全;稳健;优质的名牌形象，增强银行的吸引力和亲和力;

三是进行产品组合创新，满足客户个性化的金融需求;个人客户的金融需求日益多元化和个性化，单一的金融产品已很难适应和满足这种需求;同时，金融产品具有同质化;内部构成元素相似的特点，这也为金融产品创新提供了较好条件;因此，我们在针对同一客户多元化;个性化金融需求的时候，可以针对性地为客户提供产品方案，对多种产品进行结构组合，这样就能够更好地满足客户的不同的金融需求;

对银行客户服务部的建议 篇5

甲方：

乙方：中国工商银行股份有限公司（简称：中国工商银行）

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

第一条 定义

下列用语在本协议中的含义为：

“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。

“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为中国工商银行发放的证书和中金金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。

“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。

“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。

“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。

《电子银行客户授权书》是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。

第二条 甲方权利、义务

一、权利

（一）甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。

（二）甲方有权对签署《电子银行客户授权书》的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。

（三）服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。

（四）甲方领取客户证书或读卡器的，在协议终止或在服务有效期内中止时，无需退回客户证书和读卡器。

（五）因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。

（六）甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。

二、义务

（一）甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。

（二）甲方申请CFCA证书的，应同时认真阅读并遵守《CFCA数字证书服务协议》（以上文件公布在http://.cn上）。若甲方使用CFCA证书进行交易遭受损失，乙方仅在本方过错范围内承担相关法律责任。

（三）甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。

（四）甲方领取客户证书时，须确认并交回《中国工商银行企业客户证书领取单》,通知银行解冻客户证书。

（五）甲方领取客户证书的，对所有使用客户证书、注册卡号（登录ID）及相应密码进行的操作负责。建议甲方领取客户证书时，安排2人到乙方营业网点分别领取客户证书和密码信封。甲方必须指定专人妥善保管和使用客户证书、注册卡号（登录ID）及相应密码，不得提供给未指定的其他人，同时应根据自身内部控制的要求合理设置客户证书的操作权限和操作限额，如有进行大额支付的需要，应主动向乙方申领具有授权权限的客户证书，以防范风险、保护账户资金安全。

乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。

（六）甲方领取客户证书的，客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（七）甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加（撤销）分支机构、增（删）账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（八）甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

（九）甲方提交电子银行业务指令时，应保证所提交的指令信息真实、完整、准确。甲方从其单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元人民币的，应注明付款用途等事由。甲方应对支付款项事由的真实性、合法性负责。

（十）如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。

（十一）甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。

（十二）甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

（十三）甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

（十四）甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

（十五）甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

（一）乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

（二）乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

（三）乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

（四）甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

（五）如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署《电子银行客户授权书》的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。

（六）乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。甲方领取客户证书的，乙方对所有使用甲方客户编号（卡号）、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。

（七）乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1．乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

2．甲方账户存款余额或信用额度不足；

3．甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

4．甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作；

5．不可抗力或其他不属乙方过失的情况。

（八）协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。

（九）如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

（一）乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

（二）乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

（三）乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。

（四）乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

（五）甲方申请领取客户证书的，乙方在同意甲方申请后应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。

（六）在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：

1．为甲方提供24小时网上查询服务。

2．对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。

3．对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账；普通指令当天处理，次工作日内入账。

4．对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。

（七）乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。

（八）因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。

第五条 差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第六条 协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。客户领取客户证书的，本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。客户不领取客户证书的，本协议自乙方办妥甲方注册开通手续之日起生效。

甲方法人代表（授权代理人）签字或盖章：乙方（银行印章）：

单位公章：

如何做好商业银行的客户服务 篇6

1、做好客户服务可以吸引更多地新客户

商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户, 就会产生非常积极的影响, 潜在客户就有可能成为新客户。通过长时间的、持之以恒的优质服务, 会形成富有吸引力的服务效应, 进而可以吸引更多的新客户。

2、做好客户服务可以留住更多的客户

金融危机发生以来, 商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很大损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务, 可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。

3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚

优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高5%, 利润则至少会增加25%。例如:有位客户在几个银行开户, 使他在资金管理上很不方便, 于是, 他决定来一家中资银行结清他的账户, 留下在汇丰银行的账户, 在来银行的路上, 遇到了大雨, 当他浑身湿淋淋地跑进银行, 正想掏出纸巾来擦擦雨水时, 迎面走来一位身着银行制服的小姐。她面带微笑, 手里托着一块洁白的小方毛巾。客户不禁发愣, 是给我的?这位小姐微笑地开口道:“先生, 擦擦吧, 下这么大的雨, 您还来光顾我们银行, 多谢了, 需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞, 说他来结清账户, 真说不出口, 再说这样会引起银行小姐的许多询问, 如对银行的服务有意见和不满意的地方, 为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨, 又不是那么回事。他只好道谢, 边说:“啊, 来存款。”说着, 他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户, 从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。

二、现阶段商业银行客户服务存在的问题

1、对企业大客户服务层次低

作为在商业银行开户的企业大客户、资金周转量大, 有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外, 企业大客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方面中也会存在很多问题。当发生资金短缺时, 商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时, 商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得大客户的资金增值方面, 做得比较少, 做得不够好。尤其是企业大客户发生一些管理问题时, 商业银行的服务支持, 比如提供管理咨询服务、管理支持等方面做得很不够。

2、理财服务做得不够好

理财品种较少, 服务面窄。目前各商业银行提供的理财产品大多是股票、保险一类的品种, 产品相对单一, 且这类产品风险较大。有些储蓄客户的钱放在银行里, 许多年没有多大变化。

3、储蓄服务效率比较低

商业银行的储蓄服务效率比较低, 经常发生排队、等待时间过长的现象。

4、商业银行柜台服务质量需要提高

商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务不细致、服务较粗放等。

三、做好商业银行客户服务的方法和措施

1、树立良好的商业银行服务理念

银行就是顾客服务部, 服务是商业银行的惟一产品。两家银行的竞争较量, 从表面上看, 是比哪家银行人多势众, 哪家银行资金雄厚, 而实际上是服务质量和服务水平的较量。

客户的地位至高无上, “万事客为尊”。让客户在银行中享受服务, 少动手, 少动口, 少走路。

提供客户意识不到的服务。做客户所想的, 想客户还没有想到的, 为客户提供本服务之外的超值服务。

客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户, 银行的发展来自于为客户的服务。

规范服务与个性化服务结合, 重视每一位客户的感受。不论客户时什么身份, 只要步入银行, 就应得到大于或等于规范化标准化的服务。千万不能随意应付任何一位客户。

卓越的银行源于卓越的服务, 卓越的员工决定卓越的服务。每一位员工都代表银行, 一位员工的服务差距可能导致整个服务失败。

在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围。将“什么样的服务行为受人尊敬, 什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心理。

2、制定良好的银行客户服务制度

要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。

3、改进服务流程, 提高服务效率

服务流程的改进、可以更好地提高效率。以美国的美国银行为例, 以前完成每笔住房抵押贷款业务平均所需耗费的时间为17天, 引入新的流程处理程序后, 大量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格, 办理每笔业务所需时间缩减为2天。

过去的处理过程是:抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书, 银行将它输入计算机系统, 然后由八个不同部门的信用分析专家、担保人等分别依次审议;如果此项贷款获得批准, 就出具各项手续;最后转到其他服务机构, 如保险、公证等单位, 由这些单位依次提供一系列服务。这个过程需要17天。在业务流程重新设计中, 银行将原来依次审批方式改为协同并行工作方式。

首先, 由贷款人自己在其计算机上输入贷款申请书, 并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性。然后, 申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通, 并将申请表输入银行的计算机系统。审批过程改为由各部门专家组成一个小组 (Team) 并行工作。批准后, 将此业务转交给另一个专家组, 并行地完成保险、公证等服务。

最终, 协同并行工作方式使此项业务过程缩短为2天。更新后的业务不仅便于处理, 还方便了贷款人随时拨号联网, 查询此笔贷款有关的费用、状态等信息。由此可见, 改进服务流程可以更好地提高效率。

改进服务流程的办法

优化客户接触点。在客户接触点上尽量减少客户的工作量, 可以用信息技术等手段来简化接触点。避免太多不同的人直接与客户接触, 如果流程中有太多的角色都要与客户接触, 一定会让客户感到混乱, 所以在流程设计时, 就要明确统一对客户接触的角色, 减少转手, 简化接口。整合客户接触点, 尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起。避免在流程运行过程中, 客户要多次介入而感到不便。

4、不断创新客户服务的手段和方法

商业银行服务要有创新和创意。商业银行的储蓄服务。让排队时间感觉短一些, 在排队大厅有电视看, 可以查看股票信息, 也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较长也可以先干别的事情。比如, 上海银行, 就为发放养老金服务就使用了一些小方法:为鼓励领取养老金的客户采用ATM和自动查询系统, 缓解柜台服务压力, 上海银行推出“自助有礼”服务, 为使用自助设备的客户提供抽奖机会。这一招使得发养老金当天, 上海银行ATM日均交易额增长了26%。

存、取款单的客户签名处印的字体大一些, 让储户更方便的找到。

网上银行服务增加一些特色。比如, 有一家商业银行就推出一项有特色的服务:如果客户的帐户余额低于设定的标准, 他们就会向客户发信息。还推出了能反映货币和时间的财务日历。如果这家银行能够在客户的财务日历中提醒其收支情况, 从而使客户得现金管理会更有效率。网银日历要有好的视觉效果, 比如说图表, 能反映客户的收支情况随时间的变化。

想象客户看着网银日历, 提醒你每月几号要交水费。通过屏幕, 客户可以看到信用卡的截止付款日, 客户的账上还有多少钱, 如果账上的余额达到一定水平, 银行还能建议客户将多余部分转存利息更高的存款, 并自动替客户做。

如果商业银行能做到上述的服务创意和创新, 商业银行的服务会有更大的进步。

5、做好多层次的理财服务

深层次的理财服务需要挖掘、需要花更大的精力研究。研究、设计能给客户带来不同收益的理财产品。能满足客户多种层次的理财需求。例如, 济南工商银行大观园支行就曾多次组织画展, 参加者多为身家上百万甚至数百万元的“富翁”, 他们不是来欣赏名画的, 真实目的在于投资名画。据了解, 目前不少银行为了将高端客户变成忠实客户, 纷纷出招。工商银行大观园支行理财中心的理财师王琦玮说, 当股票和基金市场不很景气时, 银行的理财产品也进入低潮期。可是, 高端客户手里的资金却相对多了起来。如果银行不能给他们提供好的理财方案, 这些客户很有可能会流失。所以, 他们针对各个客户的不同情况, 重点跟进搞好理财服务。“就拿收藏名画来说吧, 大家都知道一旦投资好了, 收益非常客观。可是, 投资名画需要专业的知识。银行出钱请来专家, 给高端客户免费培训, 目的就是帮他们投资理财, 让客户在赚钱的同时也成为银行的忠实客户。”

又譬如, 有的商业银行帮助高端客户进入藏品市场, 有的帮其运作股市、楼市和商铺, 目的都是让这些客户在理财师的帮助下, 取得较好的收益。银行手里的高端客户多了, 相应的业务开展就有了“人气”支持, 也容易打造出新的利润增长点。

6、提高服务效率

提高商业银行的服务效率。对于做好商业银行的客户服务有直接的作用。要提高服务效率除了改进服务流程外, 还要对员工进行态度培训, 使其充分认识提高服务效率的重要性, 在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛, 经常进行技能训练和技术比赛能够较好地提高服务客户的效率。

参考文献

[1]、郭晓冰, 《银行营销实战技巧》.北京:清华大学出版社.2006

单客户多银行服务常见问题问答 篇7

答：单客户多银行服务全称是客户交易结算资金第三方存管单客户多银行服务。指客户在客户交易结算资金第三方存管制度下，通过建立以客户为中心的多个资金账户，并为每个资金账户分别建立对应银行的三方存管关系，且由客户确定其中一个资金账户作为证券交易账户，实现同一客户使用存管于多家银行的资金进行证券投资的服务模式。

2.问：单客户多银行服务模式下，各账户之间是什么关系？ 答：单客户多银行服务模式下，客户在公司系统中建立一个唯一的客户号，在该客户号下，客户可开立多个人民币的同名资金账户，并指定其中一个作为主资金账户，其余资金账户作为辅助资金账户，形成同一客户号下的一个主资金账户和多个辅助资金账户的资金账户体系。客户每个资金账户都对应一个存管银行，建立与多个银行之间一一对应的第三方存管关系。

在这种服务模式下，客户可通过主、辅资金账户及对应的银行结算账户之间进行资金划转，及时将用于证券交易的资金划入开立在证券公司的资金账户，并通过主资金账户进行证券交易和履行清算交收。

同一客户最多可开立5个资金账户。

3.问：单客户多银行服务与现行第三方存管制度有何区别？ 答：现行第三方存管模式是单银行第三方存管模式，客户只能选择一家银行作为其交易结算资金的存管银行，若想更换存管银行，需

在证券公司及银行端完成存管银行的变更手续。

单客户多银行服务模式，客户可同时选择多家银行作为其交易结算资金的存管银行，不同存管银行对应不同资金账户，主资金账户与辅助资金账户间可进行资金划转，实现客户使用多家银行资金进行证券投资的目的。

单客户多银行服务模式下，每个资金账户与其对应的存管银行账户之间的存管模式与现行第三方存管模式一致。

4.问：单客户多银行服务与实施第三方存管制度前的银证转账模式有何区别？

答：实施第三方存管制度前的银证转账模式是一个资金账户对应多个银行账户，实现使用多个银行资金进行证券投资的目的。该银行转账户模式没有转账次数的限制。

单客户多银行服务模式是开立多个资金账户，每个资金账户分别对应存管银行，通过辅助资金账户向主资金账户的资金归集，实现使用多个银行资金进行证券投资的目的。单客户多银行服务模式下，客户连续5次进行主、辅资金账户之间的资金划转，且在同一期间无任何证券交易行为，并将资金从证券公司取出的情形，视为违规预警标准。

5.问：客户如何申请单客户多银行服务？

答：客户申请单客户多银行服务，须由客户本人到证券营业部现场，经营业部提示业务风险后，签署《客户交易结算资金第三方存管单客户多银行服务协议》及《自然人/机构账户信息表》。

第一次申请单客户多银行服务时，须至少开立一个辅助资金账户并上线对应存管银行的三方存管，签署对应银行的三方存管协议。

已申请过单客户多银行服务的，增加辅助资金账户并上线对应存管银行三方存管的，不必再签署《客户交易结算资金第三方存管单客户多银行服务协议》，仅签署对应银行的三方存管协议即可。增加信息以《自然人/机构账户信息表》为准。

6.问：什么样的客户可申请单客户多银行服务？

答：客户申请单客户多银行服务，其在公司系统中的客户账户须为“95”标识的合格账户，且辅助资金账户对应的银行信息须与柜台系统中客户账户信息一致。

如果因三方存管协议无银行盖章导致的“93”标识账户，可在主资金账户成功转入一笔资金后，将账户标识修改为“95”。

如因生僻字或系统字库等原因，导致辅助资金账户对应银行信息与柜台系统信息不一致的，不能开通对应银行的三方存管；不能变更银行信息或变更银行的，对应辅助资金账户也需注销。

机构客户如存在银行开户证件与主资金账户对应存管银行不一致的，不能开立辅助资金账户。

7.问：申请单客户多银行服务可由他人代理吗？

答：单客户多银行服务相关业务中，申请单客户多银行服务、开立辅助资金账户、变更主资金账户需自然人客户本人、机构客户授权委托人到证券营业部临柜办理；变更辅助资金账户存管银行、注销辅助资金账户、终止单客户多银行服务可在授权权限及授权期限范围内由代理人临柜办理。

8.问：办理单客户多银行服务申请和开立主、辅资金账户，可以由代理人代办吗？

答：不可以。如遇客户特殊情况不能临柜的必须由他人代办的，必须出示经公证机构公证的在授权期限和授权权限范围内的《授权委托书》方可办理。

9.问：个人变更主、辅资金账户存管银行可以由代理人代办吗？ 答：可以。但必须出示本人及代理人同时在营业部临柜签署的在授权期限和授权权限范围内的《个人授权委托书》，方可代办。

10.问：变更主、辅资金账户存管银行对应的银行结算账户业务可以由代理人代办吗？

答：不一定，此业务客户需至相应存管银行申请办理，是否可以代办由各银行相关业务规则决定。

11.问：机构客户可以办理单客户多银行存管服务吗？ 答：可以。

12.问：机构客户可以用公司简称开立资金账户吗？

答：不可以，必须用公司全称开立资金账户。并且保证证券账户、资金账户、银行账户信息一致。

13.问：同一客户可以开立几个主资金账户与辅助资金账户？ 答：同一客户只能开立一个主资金账户，不超过四个辅助资金账户。

14.问：主资金账户与辅助账户之间可以互相转账吗？ 答：可以，客户在主、辅资金账户之间的资金划转由客户发起；

客户主、辅资金账户与对应存管银行之间的资金存取通过银证转账方式办理。

15.问：辅助资金账户之间可以互相转账吗？

答：不可以。只能主、辅资金账户之间互相转账，不能辅助资金账户之间互相转账。

16.问：辅助资金账户当日转入主资金账户的资金，可用来购买股票吗？

答：可以。

17.问：主、辅资金账户当日转入的资金，当日可以做银证转出吗？

答：不可以。资金转到银行需T+1日进行，但账户内原有资金可以转出。

18.问：主辅资金账户之间当日可多次做资金划转吗？ 答：可以，但会记录划转次数。在资金转出证券公司时系统会核查划转次数，当划转次数超过5次，且未进行证券交易时，系统会自动报警。

19.问：可以变更主资金账户吗？

答：可以，但变更后的主资金账户与原主资金账户的资金账户属性信息应保持一致，包括但不限于：资金冻结、股份冻结、银证转账转出上（下）限、账户分类、账户级别、账户分组、交易权限、资金权限、代理权限、资金限制、操作渠道、账户分类、协议信息（代理

人、代理交易限定、经纪人、客户经理、客户协议佣金、客户动态佣金、客户回购佣金等）、客户限制（站点限制、操作员限制、资金取款限制、资金交易限定、股东代码限制、资金动态规则限定）、清算信息等。

20.问：什么状态下禁止变更主资金账户？

答：当主资金账户中有未交收事项、拟变更为主资金账户的辅助资金账户有银证转账时，不能变更主资金账户。未交收事项包括：

（1）当天有证券交易；（2）有未到期回购；（3）新股申购未结束；

（4）有场外开放式基金交易委托；

（5）有场外开放式基金等业务的未交收资金；

（6）客户账户、主资金账户或拟变更为主资金账户的辅助资金账户存在司法冻结情形；

（7）公司认定的其它情况。

21.问：客户不同资金账户对应的银行账户关键信息不一致时如果处理？

答：当同一客户不同资金账户对应的银行账户关键信息之间出现差异时，应当终止与该账户相关的所有操作，直至账户关键信息恢复一致。

22.问：辅助资金账户会用来做清算交收和分红派息吗？ 答：不会，系统自动控制只能通过主资金账户对客户证券交易的

资金清算交收和分红派息等。

23.问：客户卖出证券后，卖出证券资金记入主资金账户还是辅资金账户？

答：客户开通单客户多银行服务后，卖出证券资金将自动记入主资金账户。

24.问：注销辅助资金账户时，账户内有资金，该如何处理？ 答：注销辅助资金账户时辅助资金账户内有资金，可使用“证券买入资金归集”或“同一客户资金台账间转账”功能将拟注销的辅助资金账户内的资金，归集到主资金账户内，然后注销该辅助资金账户。

25.问：进行交易时，主资金账户内资金余额不足，辅资金账户内资金可归集到主资金账户内吗？

答：可以，当时证券交易显示主资金账户资金余额不足时，客户可使用“证券买入资金归集”或“同一客户资金台账间转账”功能，将辅资金账户内的资金通过系统归集到主资金账户。

26.问：对资金划转的监控预警指标如何处理？

答：《证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操作指南》中，第八条第（四）款规定“通常可将客户连续5次进行主、辅资金账户间资金划转且在同一期间无任何证券交易行为，并将资金从证券公司取出的情形，作为预警标准。

公司具体执行时，规定如下：

1、客户在主、辅资金账户之间进行资金划转，监控系统将记录划转次数；如在这此期间进行任一证券交易操作，则划转次数重新计

数。

2、当客户出现将资金从公司取出的情形时，公司监控系统将核查主、辅资金账户之间的划转次数，当连续划转次数大于等于5次且无任何证券交易行为时，发出预警。

3、当客户第一次出现上述行为时，公司将根据监控系统的预警情况，通知营业部应联系客户，向客户进行投资者教育，再次向投资者提示其主、辅资金账户之间的资金划转需以证券投资为目的。投资者教育应留痕。

4、当客户出现第二次连续5次进行主、辅资金账户间资金划转且在同一期间无任何证券交易行为，并将资金从公司取出的情形的，公司将根据监控系统的预警情况，通知营业部对客户资金账户采取限制措施，包括但不限于限制客户资金账户之间资金划转、取消其单客户多银行业务资格等，并联系客户，对客户进行尽职调查，要求客户承诺了解单客户多银行服务方式的目的，并不再进行非交易目的的资金划转。客户承诺后，方可再次为客户开通单客户多银行服务。

27.问：客户涉嫌非交易目的资金划转，营业部该如何处理？ 答：经过核查后认为客户涉嫌非交易目的的资金划转，应对客户进行尽职调查，要求客户承诺了解单客户多银行服务方式的目的，并不再进行非交易目的的资金划转。客户承诺后，方可再次为客户开通单客户多银行服务。

28.问：被暂停单客户多银行服务的客户，可重新申请开通吗？如何开通？

答：可以重新开通，但是对已被限制资金划转功能的客户，应在对客户进行尽职调查后无反洗钱嫌疑，且客户承诺已了解单客户多银

银行客户服务满意度分析报告 篇8

我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析

首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。

其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要 保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。

最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。

四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。