商场客户中心前台服务管理

商场客户中心前台服务管理篇1

为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。

一、日常工作

1、前台工作时间：每天8：50--17：30，在此期间应保证服务台有人值守。

2、每天上班到岗后负责开启背景音乐；下班10分钟后关闭背景音乐。

3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。

4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

5、按要求填写《日常工作登记表》并妥善保存，每周一更换。

6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。

7、保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。

8、下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。

二、仪容仪表

1、上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。

2、上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。

4、保持手部干净。指甲不得超过手指两毫米，指甲内不得残留污物，只允许涂浅色指甲油。

三、工作纪律

1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。

2、保证前台有人值守，需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。

3、站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。

4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意。

5、严禁在工作场所做与工作无关的事，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。

6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。

7、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或相关部门通报。

四、常用礼貌用语

1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。

2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅。

3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您。。好吗？

五、工作行为规范与细节

A、电话接听

1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；

2、接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，这里是**国际前台。

3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复述一遍确认，需要回复的应问清楚对方联系电话。

4、自己无法处理的电话，应马上把电话转给能处理的人。

5、通话结束时应说“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

6、每月更新一次电话联系一览表，及时掌握最新电话号码。主管级以上电话不得外泄。

B、其它工作电话

1、与本公司关联的业务转告相关部门相关人员联系。

2、无关联业务直接回答：先生/小姐，我公司暂时没有这方面的需求，请您联系其它公司吧，谢谢。

请遵循：

诚实，是我们必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

商场客户中心前台服务管理篇2

因此, 为适应电网商业化运营需要, 开拓电力市场, 近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念, 运用现代通信网络技术, 建立现代电力客户服务中心体系。以提高工作效率和服务质量, 极大地提高客户的满意度, 开拓用户市场, 提高市场竞争能力。

1 系统组成分析

1.1 系统设计基础

系统软件平台采用:WINDOWS 2000/XP;数据库平台采用:SQL SERVER 2000;系统开发平台:.NET、C++、JAVA;系统软件采用基于网络结构的模块化设计, 各模块可分布式运行于系统网络的每一个节点。

1.2 系统模块组成

整个系统的物理构成包括:程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站 (计费、统计、系统管理、网络管理) 、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等, 其逻辑结构如图1所示。

2 系统功能

客户服务中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台, 通过统一的特服号 (800号等) 接入, 实现统一的用户服务界面、统一的热线功能和统一的电力服务标准, 集中受理客户对供电业务的需求, 为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的用电业务综合管理系统为支撑, 实现数据共享, 完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等4大功能的一体化的处理与管理。

2.1 数据采集

系统通过电能量采集终端完成数据采集。

2.1.1 采集数据类型

电能表码数据:包括总、峰、平、谷时段正向有功表码、反向有功表码、正向无功表码、反向无功表码;实时量数据 (三相电压、三相电流、总功率、总功率因数 (总) ) ;失压断相数据 (开始时刻、结束时刻、累计时间、累计次数等) ;需量数据:包括总、尖、峰、平、谷时段正向有功需量、反向有功需量、正向无功需量、反向无功需量;事项数据 (窃电事项、故障事项等终端运行的各种可提供事项) 。

2.1.2 通讯方式

支持电话拨号通道;支持专线通讯方式;支持网络通道 (TCP/IP) ;支持载波通道;支持GPRS通道。

2.1.3 采集任务管理

支持数据主动上送;周期定时数据采集;人工手动召唤采集数据;自动数据补测:当主站与某个厂站采集终端 (电表处理器) 通信中断, 一旦通信恢复后, 主站能够自动根据事件记录对采集中断期间的全部电能量数据进行自动补测。

2.2 数据管理

2.2.1 数据库

Client/Server结构体系, 提供方便的网络访问;安全的事务处理能力, 当系统发生故障时, 保证数据不丢失;开放的、标准的SQL语言数据库访问接口。

历史数据库采用大型商用数据库管理系统。

2.2.2 统计分析

系统提供完善的自动计算, 计算输入、输出量, 自动计算每日电量、每月电量, 同时将统计数据结果保存到数据库。计算量分时段带时标存储;支持用户自定义电量统计的小时、日、月方案, 分时段带时标存储电量数据;电量统计计算考虑旁路电量、换表电量等数据。

可分别定义每一计量点各功率类型电量是否参与运算;自动计算服务可对数据进行合理性检查, 并形成告警事项供业务处理界面浏览。检查规则主要包括:奇异数据、电量上/下限值、时段电量与总电量匹配、母线不平衡率、主变变损率、线路线损率。

2.2.3 电量自动计算

系统自动完成换表日志、旁路事件、人工追补电量、置入电量及表码修改等引起的电量计算, 实现数据一致性, 计量点统计结果改变同时影响统计对象的运算。

系统的分钟、小时、日、月电量计算采用任务方式管理完成。

2.3 档案管理

2.3.1 面向电力设备对象的参数录入

各种电网设备档案查询、录入;数据采集参数设置:采集终端和计量点参数。

采集方案:主站自动采集方案和采集终端自动采集主动上传方案。

分析参数设置:各种统计对象的周期统计方案 (提供日方案、月方案2种固定统计方案) 。

统计对象参数设置:可根据计量点定义各种统计关系。

业务变更:CT/PT修改、挂表/拆表、旁路信息等。

2.4 系统管理

2.4.1 权限管理

系统提供一套完整的系统权限管理办法, 从数据库本身提供安全策略, 从应用系统出发提供用户信息和操作权限管理。

系统管理员通过权限管理为系统用户分配权限, 保障系统安全有效运行;系统权限管理采用角色与权限绑定, 通过为不同部门的操作员授予角色, 实现系统参数维护、远程控制、数据浏览、报表查看等权限控制, 实现不同的操作员关心不同的数据、完成不同的功能、在系统中担任不同的角色。

2.4.2 系统日志

系统自动记录各种运行日志, 以备查询。

数据采集日志 (采集时间、采集内容、操作结果) ;数据统计日志 (统计时间、统计内容、操作结果) ;数据修改日志 (记录修改人员、操作机器、修改内容) ;系统操作日志 (记录操作人员、操作机器、操作内容、操作结果) 。

系统登录日志 (登录人员、登录机器、退出登录时间) 。

2.4.3 网络管理

(1) 节点异常及运行组态监视:节点登录退出、节点主机名、退出时间。

(2) 服务器运行状态监视:节点主机名和服务器连接状态。

(3) 通讯功能:自动寻找系统内节点和各个节点上的应用程序。完成相同 (不同) 节点上不同的多个应用之间的通讯。

2.4.4 系统事项

统一管理主站系统事项、采集事项、统计结果事项、操作记录、数据修改日志等。以事项通知和语音报警的模式进行报警。

2.5 人机交互

2.5.1 数据查询浏览

实现计量点原始数据、计量点电量、考核对象电量和线损 (不平衡) 分析数据浏览和分析, 浏览和分析结果可通过表格和图形 (曲线、棒图、饼图) 显示, 并可输出到打印机, 转存为EXCEL或HTML格式文件以供其他管理部门浏览查询。

2.5.2 业务报表

系统在商用电子表格的基础上, 增加相应定义数据功能, 支持用户需要的各类表报, 采用全图形、全汉化的显示和打印功能, 人机界面良好, 采用多窗口技术和交互式操作手段, 画面的调用方便快捷。能方便获取系统其他模块的统计、存储结果, 进行简单的统计计算, 自动产生用户想要得到的各式各样的报表, 并把生成的报表自动打印和发布;具有灵活的报表处理功能, 可进行表格内的各种数学运算, 运算公式 (包括SQL语句) 可在线设置和修改。

可在报表上对报表数据进行修改。由表格计算出的量, 当分量改变时, 计算后的量也相应改变, 系统能自动重新计算相关统计数据;提供电能量采集点、考核单位、网片、变电站、母线等各个层次上电量原始数据及统计结果报表;提供历史数据日、月、年或任意时间段报表。

2.5.3 WEB浏览

提供电能量采集及计费系统数据的WEB浏览。可发布的信息包括原始数据、派生数据、参数数据、基于统计分析生成的各种电能量、线损分析、电能质量分析报表、统计图形 (曲线、棒图、饼图) 网页, 用户可通过浏览器查阅或打印网页及报表。

2.5.4 远程操作

系统可对采集终端执行相应的远程操作命令, 包括远程参数设置、远程控制、远程数据抄收、远程终端复位、远程终端软件升级等。

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品, 软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

3 结语

系统有以下特点:

(1) 符合相关部颁技术规范和业务要求:以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范 (暂行规定) 》及其补充规范、《供电营业规则》等国家和本地规范和规程为依据。

(2) 先进性、成熟性:采用客户服务中心领域的最新技术, 保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整, 并能够通过升级保持系统的先进性, 延长其生命周期, 同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的, 支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

(3) 安全性:在通过WWW为用户提供服务的同时, 要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭, 对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤, 内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计, 防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

(4) 经济实用:充分利用所有设备, 稳定高效地实现所需的业务功能, 和已有设施紧密配合, 避免重复投资, 降低工程造价, 并留有升级的余地。

(5) 满足对容量和容错的需求:要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理功能的要求, 程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源, 满足系统对容错的要求。

(6) 兼容性和扩展性:系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备, 并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求, 应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

(7) 易于管理和维护:出于企业管理和效益的考虑, 建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用, 以减少员工培训费用;同时, 系统维护应尽量集中、简单, 尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销, 减轻维护人员的负担, 提高网管和决策的效率。

(8) 强大的可开发性:系统应配备开发接口和丰富的开发工具, 充分支持现有的开发手段和开发成果, 开发平台应该易用并足够强大以满足不断变化的需求。

参考文献

[1]邹盟军, 翟志强, 曹健雄, 黄伟强.电能量计量计费系统的工程实现[J].电力系统自动化, 2003 (1)

[2]孟碧波, 曾伟民.建设适应电力市场的电能计费结算系统[J].电力系统自动化, 1999 (2)

[3]苏卫华, 李晓明, 董丽娟.参数化动态链接的电力系统绘图软件的设计与实现[J].电力系统及其自动化学报, 2001 (6)

[4]黄军高, 李晓明, 程海花, 胡启平.电能量计量计费系统通信效率的研究[J].电力系统及其自动化学报, 2001 (6)

商场客户中心前台服务管理篇3

对于商业银行客户服务中心来讲，实施差异化服务意味着在服务内容上为不同的客户群提供不同的个性化服务；在服务渠道上采取有别于竞争者的传递手段，迅速有效地把服务送达到客户；在服务形象上，采用客户满意度调查等品质管理方法，不断提高客户满意度，树立企业的形象。

服务内容的差异化

目前商业银行的客户服务中心服务内容在广度上已经覆盖了银行业务的方方面面，但和国内其它相关客户服务中心一样，都存在服务内容深度上远远不够的问题。比如，将客户服务中心与大客户俱乐部的结合，当客户拨入客户服务中心的时候，为大客户提供由资深客服人员提供优先服务的功能；将客户服务中心与积分服务系统的结合，针对不同的积分客户，提供不同的优惠回报；将客户服务中心与客户销户关怀系统的结合，针对那些重要的银行客户，提供调查服务，查找原因，进行客户挽留；将客户服务中心与营销系统的结合，为不同企业提供不同形式的服务。这种服务内容的深层次延伸和挖掘体现了商业银行客户服务中心与竞争者服务内容的差异化。

服务渠道的差异化

银行客户服务中心在服务渠道上应当实现语音和短信的结合，随着电子商务的不断普及，email、Web(互联网)的服务形势越来越成为最为节省成本的服务渠道之一，将语音、短信、email、Web进行渠道整合，是客户服务中心产生差异化服务的有效策略。这意味着两个方面，一是通过更为节约的渠道，为客户提供更具有个性化的服务，如以短信的形式提供帐户查询，以email的形式发送银行新业务的宣传。二是在内部的服务渠道上，通过工作流管理系统的方式，将客户服务中心和企业的其它相关部门和营业场所连成一个可以互相沟通的网络，真正使得客户服务中心发出的客户请求在规定时间内能够得到其它部门的响应，将处理信息通过短信、email、语音电话等形式及时有效地反馈给客户。

服务形象的差异化

今天客户服务中心正在从以往的生产要素定位向呼叫质量定位转移。衡量企业服务形象的一个非常重要的要素就是客户对企业服务品质的总体感觉，即客户满意度。现在大多数管理者都理解留住一个老客户要比建立一个新客户划算的多，因此客户服务中心要努力使客户保持对企业的忠实。客户服务中心的重要使命就是通过提高服务品质争取每一个电话都能让客户感到满意，从而提高客户的忠诚度和客户自发向他人推荐企业产品或服务的可能。银行的服务形象并不是客户服务中心一个部门所能代表的，但客户服务中心所调查的客户满意度高低，在很大程度上体现了银行的服务形象，因此，客户服务中心应定期（每月/每季度）针对不同客户群进行全面的客户满意度调查，随时了解客户服务中心的服务形象。

在实施差异化服务过程中还应当权衡好以下三个关系。

＊把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需要资金的投入，或成本费用增加是不可避免的，但关键是在通常情况下，指定差异化服务的方式，要坚持经济效益的原则，充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。

＊兼顾现实利益与长远利益的关系。有些差异化服务是既有利于近期又有利于远期，而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反，还有一些是有益于近期而对远期没有什么影响或与之相反等多种情况。因此，在制订差异服务方案时，需兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益，又不忽视对远期的影响。

＊处理好差异化服务与普通服务的关系，差异化服务与普通服务是相互联系、相互影响、相互矛盾的。处理得当，方便客户，有利于业务发展；处理不当，不仅使客户不满意，企业收益也受影响。

商场客户中心前台服务管理篇4

第一条为贯彻落实公司关于加强客户服务能力建设的工作要求，强化95518客户服务中心运营管理，全面提升95518服务质量和服务效能，制订本考评办法。

第二条考评目标

根据总公司制定印发的《95518客户服务中心管理制度规范》和《95518客户服务中心职场建设标准》，通过对95518运营管理和客户服务工作中的关键环节和重点指标进行考核评价，指导分公司严格管控95518服务质量，持续提高95518运营效率和运行质量。

第三条考评对象

全系统35家省级95518客户服务中心（以下简称95518客服中心）及东北后援服务中心。第四条考评内容

考评采取考核项目和考察项目相结合的方式进行。考核项目是针对95518运营管理和客户服务工作中最重要的且同时具备量化条件的内容设定的，根据95518客服中心工作质量或指标得分进行考核赋分。考核项目包括服务质量、主要业务和重点工作三项。每项单项得分100分，分别占考核项目得分权重的40%和40%和20%。考察项目是针对95518运营管理和客户服务工作中需要95518客服中心自行监控的内容设定的，考察项目不赋分。考察项目包括制度执行、组织建设、质量控制和文化建设、辅助指标管理，信息技术、职场建设六项。考核、考察项目内容及标准参见《95518客户服务中心运营管理考核指标集》（见附件）。具体如下：

（一）考核项目

考核项目包括服务质量、主要业务和重点工作三项。1.服务质量

考核相关服务质量监控指标，检查95518客服中心服务水平、有效话务工作率、第三方拨测、客户满意度达标和电话质检情况。

2.主要业务

考核95518客服中心业务流程标准化程度，按照业务类型分别考核，包括报案、调度、咨询、投诉、回访、客户信息查询六项，涵盖95518主要业务范围。

3.重点工作

考核95518客服中心除服务质量和主要业务以外，在运营管理中需要重点落实的各项工作，包括上报相关报告、组织竞赛活动、队伍培训、员工稳定四项，分别考核能否按照要求上报涉及95518管理和服务工作的报告或材料、组织竞赛情况、员工培训落实情况以及员工队伍稳定情况。

（二）考察项目

考察项目包括制度执行、组织建设、质量控制和文化建设、辅助指标管理、信息技术、职场建设六项。

1.制度执行

考察95518客服中心制度执行情况。能否按照制度开展工作，能否将相关制度内容执行到位，对执行情况是否有完整的记录。

2.组织建设

考察95518客服中心能否根据公司相关文件要求，设置机构、岗位，按照业务规模和管理需要配备相应的人员。

3.质量控制和文化建设

考察95518客服中心人员服务质量管理和团队文化建设相关情况，包括质检管理、知识库管理和团队文化建设三项内容。

4.辅助指标管理

通过话务高峰期等待队列放置率、人工呼叫放弃率、平均通话时长、平均接起时间四项辅助指标进一步考察95518服务质量和服务效率。

5.信息技术

考察95518客服中心系统建设和运行情况，包括系统运行、中继线路备份、双机热备、电源备份、机房管理、运维保障、数据提取七项。

6.职场建设

考察95518客服中心职场建设情况，包括硬件和软件两个方面。硬件指标识、功能、供电、通风、空调、服装等，软件指展示区、消防培训等。具体内容参照总公司制定的《95518客户服务中心职场建设标准手册》和公司相关VI标识管理规定。

第五条单项否决、降级和扣分项目在设定上述考核、考察项目的同时，为严控95518客服中心运营管理中的业务管理风险和服务管理风险，特设定考评的单项否决、降级和扣分项目。具体如下：

1.出现下列任一情况，当年考评结果确定为不合格：（1）通过人为干预，制造虚假报案。

（2）通过人为不报案、违规批量注销等手段来调节未决赔款准备金，虚增当年利润，造成未决赔款准备金后续出现不利发展的。

（3）出现其他违法违规情况，给公司造成不利影响的。2.出现下列任一情况，当年考评等级下降2级：（1）未将接报案业务全面上收至95518客服中心。

（2）出现重大安全生产事故，导致95518客服中心瘫痪（指电话完全无法接通）超过24小时，或应急状态超过72小时。

（3）由于客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄，服务态度恶劣，引起客户强烈不满，并引发媒体负面报道或监管部门处罚，给公司信誉和形象造成不良影响。

3.出现下列任一情况，当年考评等级下降1级：（1）由于客服代表经验不足、工作疏忽或服务技能欠缺引发媒体负面报道或监管部门批评，给公司信誉和形象造成不良影响。

（2）由于客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄，服务态度恶劣，引起客户强烈不满，影响公司正常理赔工作开展，导致客户向总公司投诉。

4.出现以下情况，酌情扣分：

（1）由于客服代表经验不足、工作疏忽或服务技能、沟通技巧欠缺，未能及时解决问题，为客户提供有效服务，引发客户不满，导致客户向总公司投诉。出现1次，视情节扣1-3分。

（2）由于客服代表没有按照公司有关投诉处理管理规定，履行受理、转办职责，导致投诉升级，客户再次向总公司投诉。出现1次，视情节扣1-2分。

第六条考评结果

公司依据本办法开展95518客服中心全面考核评价工作，考评以年度为单位，考评结果分为、优秀、良好、合格、基本合格、不合格五个等级。具体标准如下：

优秀：考评得分90-100分（包括90分）；良好：考评得分80-90分（包括80分）；合格：考评得分70-80分（包括70分）；基本合格：考评得分60-70分（包括60分）；不合格：考评得分低于60分。

商场客户中心前台服务管理篇5

一、汽车美容前台接待

1、服从站长的领导，接车时协助技师察看客户车辆情况。

2、接待驾驶员及其车上乘客，要求做到服务热情、周到、礼貌用语。

3、详细填写《派工单》，安排相关员工作业，服务项目要求填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会。

4、根据客户需求，正确引导客户增加作业项目及购买美容产品。

5、检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去。

6、建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档。

7、及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。

二、汽车维修前台接待

1、出迎及时，问好。新用户递交名片。

2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。

3、始终保持微笑服务。

4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外)，并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等)

5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

6、接待车辆管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。

7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去

8、接车过程中，如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。

9、估价单、档案卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。

11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后，方可通知客户来提车。

12、接听所有来电都需做电话记录。

13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在档案卡“完工检查”中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。

14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。

15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎压贴纸处)。

16、送客时，致谢寒暄，目送客户离开。

17、问诊表、快修单填写完整规范。

18、各类需填写的报表要及时认真地填写。

19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。

20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。

21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。

商场前台工作职责篇6

2、执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台服务工作;

3、负责整理顾客资料，并进一步挖掘顾客消费需求;

4、负责总服务台的 5S 管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册展架并及时补充;

5、负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供咨询服务;

6、负责接待顾客退货和投诉，并及时转接相关部门进行处理;

江山职教中心客户信息服务专业篇7

客户信息服务专业是学校的重点专业, 学校探索出了“2112能力递进”的人才培养模式, 满足了学生有选择的学习和实习的需求。

该模式具体操作如下:1.第一和第二学期, 学生在校进行专业理论学习和校内模拟学习;2.第三学期, 由专业老师带队, 按教学计划有序组织学生进入合作企业进行教学实习, 真正体现“做中学, 学中做”的教学理念, 迅速提升学生的专业核心技能;3.第四学期, 学生回校进行专业升级教学, 解决在企业实习中遇到的一些问题, 为升学或顶岗实习作准备;4.第五和第六学期, 学生升学或顶岗实习。

通过教学实习, 学生对企业产品已经熟悉, 缩短了企业对学生进行上岗前培训的时间。对这一教学模式, 接纳学生顶岗实习的企业给予了高度肯定, 上海电讯盈科、浙江元幸科技有限公司的人力资源领导和培训专员都表态:“只要是经过教学实习的学生, 其专业的核心技能已完全掌握, 可以免试进入公司工作。”

学生在北京、上海、杭州等地企业中的突出表现, 使学校在客户信息服务行业中声名鹊起, 众多企业主动向学校伸出橄榄枝, 纷纷来校要人。宁波奥克斯空调有限公司多次与学校协商洽谈, 于2014年5月果断把专项光缆拉进学校, 将客户信息服务基地设在校内。公司专业人员带着项目进学校, 于2014年7月15日到9月25日两个多月的时间里, 经过专项培训通过考核的2013级80名学生, 不出校门就进入真实的企业环境进行教学实习。学生的学习和生活都在学校, 安全保障更高, 管理效率更强。

商场前台工作职责描述篇8

1、负责服务台的各项接待工作;

2、服务台范围内所有物品清洁，清点物品并摆放有序;

3、按时及时向客户提供咨询服务和解释工作;及时接听各类咨询和转接电话，帮助商铺或工作人员联系楼管、电工等;

4、播放迎宾、送宾和天气预报及各整点播放;发生问题及时上报，根据实际情况插播失物招领、找人、通知等播音;

任职要求：

1、热情，性格开朗，有服务意识;

2、会基本电脑操作，熟悉word、excel;

3、上海人或听得懂上海话者优先考虑;

4、有收银上岗证优先。

商场客户中心前台服务管理篇9

在新推出的解决方案中,最重要的是Avaya Aura Contact Center。该解决方案是一个多媒体工作分配应用,面向中型联络中心,可通过任何通信模式(语音、视频、电子邮件、聊天软件等)将客户连接至合适的客服代表或专家,并同时向客服代表和专家提供该客户的信息。Avaya Aura Contact Center采用Avaya企业通信应用平台Avaya Aura上基于会话启动协议(SIP)(Session Initiation Protocol)的协作式会话模型,以提高客户服务效率和质量。Avaya Aura Contact Center对大型企业解决方案Avaya Aura Call Center Elite起到了补充作用,并将作为其多媒体功能的延伸。

Avaya Aura Contact Center的协作功能可帮助企业全面了解与客户互动的情况,如客户的通信模式、历史和当前需求等。该解决方案还将协作式会话(sessions)引入到客户服务中,因此客户通过电话获取服务时,无需向不同的客服人员重复提供信息。通过将客户、客服代表和专家引入同一个会话以分享信息,客户可以及时获得贴切的服务,因此可以减少客户不快、提高首问解决率,从而提升客户服务体验。通过这种方法,Avaya Aura Contact Center可将客户满意度提高达50%。

连接多个点提高客户体验

客户体验至关重要,然而大多数企业尚未意识到,他们与客户之间存在疏离。Webtorials Editorial的一项研究显示,80%的公司认为,他们提供了良好或卓越的客户体验。相比之下,仅有20%的客户认为他们得到了良好或卓越的体验。另外,82%的客户表示,联络中心的使用体验对该公司在其心目中的印象有重要或非常重要的影响。

在Avaya最近一次同callcenters.net合作进行的亚太地区调查中,超过半数的被调查者对他们在联络中心的体验不满,并且表示已经或者将要选择竞争厂商的产品。

Frost&Sullivan’s Asia Pacific ICT研究副总监Shivanu Shukla说:“对大多数公司来说,客户体验越来越成为实现差异化的决定因素。客户的期望值越来越高,企业对技术的需求也在不断提高,以便能在越来越互联的世界里提高客户体验。Avaya新发布的产品正是这个趋势的反映。”

Shukla认为:“企业应该将客户放在每一次互动的中心,并将互动转变成一种协作式的会话,也就是将客户、企业内的专家以及客户信息和情境联系起来,并支持多种通信媒介。这一能力将有助于企业联络中心提供差异化服务,提升客户满意度。亚太地区的企业,不论大小,都越来越重视客户体验。相关的技术和工具将推动客户服务行业不断向前发展。”

Avaya Aura Contact Center还能提高客服代表的工作效率,因为客服代表不必使用越多个系统来应对不同的通信方式。通过单一的桌面应用,客服代表可同时跟踪、管理多达6种通信方式,包括一种语音和5种非语音(电子邮件、网络聊天等)方式。通过该解决方案,企业还能通过“开放的通用排队”方式,向客服代表的桌面发送更为高级的工作请求,例如一些在线应用。这在过去是需要一个单独的工作流才能完成的。此外,在客户的即时消息或聊天信息进来时,该解决方案能识别与预先准备的文字响应信息相匹配的情景识别关键字,客服代表可以利用这些信息提高应答速度。关键字还可用来建立相关专家目录,从而减少寻找这些专家所需的时间。

新解决方案提供端到端的体验管理

Avaya新发布的解决方案为端到端的客户体验管理奠定了基础。端到端的体验管理采用开放式通信,企业可以根据客户信息合理调配人员,分析客户数据,为会话提供充分的情景信息,并让客服代表、专家和客户参与到协作式会话中。今天新推出的其他解决方案包括:

Avaya Aura Workforce Optimization(WFO):这是Avaya首次推出的集成式人力优化产品,可帮助企业做出更有针对性的客户服务决策。WFO包括录音和质量监控功能,以获取客服代表的语音及显示器文字应答内容,因此管理人员能清楚地了解整个互动过程。质量监控获得的有价值信息可使客服代表的培训时间减少30%。

该解决方案还包括一个人力管理应用,该应用从联络中心收集历史趋势等各种信息,如给定时间的呼叫量,以确定最符合实际的人员需求。这可降低成本并加速投资回报。更有效的人员安排可使成本降低20%。

Avaya Proactive Outreach Manager:Proactive Outreach Manager可帮助企业通过自助服务的方式,主动接触客户,并将所有多媒体互动放在单一平台上进行。企业不再局限于外拨电话呼叫,而是更有效地利用多种通信方式进行营销。例如,酒店可以用该解决方案发送空余房间通知和促销信息,而制造商可以实时提供产品交付信息。

外拨自助服务可以增加收入并节省费用。有一家公司表示,使用该系统之后,客户支付收入增加了10%,而自动预约提醒功能帮助公司每年节省5万美元。该解决方案还可以采用基于Web浏览器的系统,同时管理外拨和拨入自助服务。由于同一个系统现在可以管理两种服务功能,公司可以简化外拨自助服务的管理并降低成本。

今天新推出的解决方案还有Avaya Aura Call Center Elite 6.0,该解决方案是最新版面向大型企业的Avaya呼叫路由软件,可支持更大的容量,而且纳入Business Advocate的自适应和预测式路由功能。Avaya还推出了Avaya IQ 5.1,一个功能强大的报告和分析解决方案,其容量、可用性和图形界面都有提升。

Avaya公司联络中心解决方案总经理Anthony Bartolo表示:“随着新一代通信方式渐成主流,企业意识到客户期望值也在持续不断地提高。无论是对于客户还是客户服务代表,Avaya Aura Contact Center和我们新的以人为中心的协作解决方案都提供了更有效的体验管理工具。”

供电公司客户服务中心简介篇10

xx供电公司客户服务xx分中心，成立于2005年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。

客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。

在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。

近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。