“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇1

一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：

一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!

卫生院客户服务部工作计划责任编辑：陈老师 阅读：人次

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇2

关键词：二级以上医院,发展社区卫生服务,实践体会

构建以社区卫生服务为基础、社区卫生服务机构与医院分工合理、协作密切的新型城市卫生服务体系, 是满足居民卫生需求、完善社区卫生服务功能的必要途径, 对优化城市卫生服务结构, 方便群众就医, 减轻费用负担, 构建和谐医患关系, 具有十分重要意义[1]。黄石市积极探索大胆实践, 按照“保基本、强基础、建机制”的要求, 着力构建城市医院与社区卫生服务机构的分工协作关系, 不断优化医疗资源配置, 促进优质医疗资源进社区、下基层。目前我市50%以上的社区卫生服务机构由城市二级以上医院直接举办, 所有社区卫生服务中心与城市二级以上医院签订对口支援、双向转诊协议, 基本形成了基层首诊、双向转诊、分级医疗的服务格局, 逐步走出了一条既方便老百姓看病就医, 又促进社区卫生服务机构良性发展, 实现“多方共赢”社区卫生发展道路。

1 探索二级以上医院大力发展社区卫生服务的发展模式

1.1 基本概况

黄石市位于湖北省东南部, 现辖一县一市四个城区及一个国家级经济开发区, 城区常住人口77万。按照政府主导、社会参与、统筹规划、盘活存量的机构设置原则, 城区设置有社区卫生服务机构55家, 其中:中心14家, 站41家, 55家机构中为政府各级医院举办的29家, 企业医院及社会力量举办的26家, 社区卫生服务网络基本健全。

1.2 二级以上医院发展社区卫生服务主要采取了四种模式

(1) 政府办大型公立医院直接举办社区卫生服务机构:55家社区卫生服务机构中如红旗桥社区卫生服务中心由黄石市中心医院举办, 中窑湾社区卫生服务站由黄石市一医院举办, 胜阳港社区卫生服务中心、延安岭、延安路社区卫生服务站由黄石市二医院举办, 钟楼、石榴园社区卫生服务站由黄石市中医院举办, 占城区所有社区卫生机构的13%。 (2) 国有大型企业医院直接举办社区卫生服务机构:55家社区卫生服务机构中如铁山社区卫生服务中心、九龙园社区卫生服务站由大冶铁矿职工医院举办, 十五冶社区卫生服务站由十五冶职工医院举办, 铜花、铜盛、孔雀苑、建安社区卫生服务站由有色金属公司职工医院举办, 占城区所有社区卫生机构的13%。 (3) 非营利性大中型社会医院直接举办社区卫生服务机构:55家社区卫生服务机构中如临江社区卫生服务中心、楠竹林、颐阳路、马家嘴、桃园村、黄厂街、东鑫社区卫生服务站由黄石爱康医院举办, 王家里社区卫生服务站由黄石华新医院举办, 占城区所有社区卫生机构的15%。 (4) 政府办大型公立医院与社区卫生服务中心建立对口支援、双向转诊合作关系:除开4家由二级以上医院直接举办的社区卫生服务中心外, 另外10家区属一级医院转型的社区卫生服务中心分别与5家大型公立医院签订了双向转诊协议, 建立了双向转诊合作关系。

2 二级以上医院发展社区卫生服务的实践

2.1 领导重视, 统一管理

市卫生局高度重视公立医院举办社区卫生服务机构工作, 多次调研并召开专题会议进行研究布署, 从每个社区卫生机构的选址到装修设计高标准严要求, 同时积极争取市财政、市医保对公立医院办社区卫生服务机构的政策倾斜, 充分发挥行政部门的宏观决策与组织协调作用。各公立医院紧紧抓住了拓展社区卫生服务工作大好机遇, 投入大量资金进行房屋装修, 添置了先进的医疗设备, 选派和聘用骨干人员担任社区卫生中心 (站) 主任 (站长) 、护士长、公共卫生科长, 实行人、财、物统一管理, 纳入医院考核。二、三级公立医院成立了由院长为组长, 各职能科室为组员的支援社区卫生服务领导小组, 做到支援社区卫生工作有组织、有安排落实。

2.2 技术支持, 提高水平

医院每日安排2~3名知名专家到社区卫生机构轮流坐诊, 使社区居民不用拥挤排队便可享受到专家号, 同时在社区卫生机构工作的医务人员统一参加医院内组织的业务学习和岗前培训。制订下发了《关于黄石市市区医生晋升副主任医师职称前到社区医疗机构服务的通知》文件, 落实了城区二级以上医疗机构医生在晋升高级职称前, 必须到社区卫生服务机构工作累计一年, 几年来共下派了192人。

2.3 多种健教, 扩大宣传

各社区卫生服务机构结合上级医院专科特色, 围绕居民健康素养66条、母婴健康素养55条、慢性病防治、传染病防治、小儿常见病防治等重点内容开展健康教育工作。通过开展多种形式的健康教育活动, 既对社区居民起到良好健康知识宣教效果, 又扩大了医院的影响力。

2.4 双向转诊, 互利互惠

制定下发了《黄石市社区卫生服务机构双向转诊实施办法》, 明确了各医院与社区机构双向转诊原则、转诊指征和转诊流程, 细化了转诊操作表单。14家社区卫生服务中心均与二级以上公立医院签订了双向转诊协议书, 按照“双优先”原则, 即公立医院为社区上转的患者优先安排就诊, 优先安排辅助检查和住院等服务, 节省了患者到公立医院就诊的等候时间, 建立了医院出院患者下转信息报告制度和康复患者社区追踪管理制度, 将公立医院下转患者回社区纳入公立医院院长年度目标考核内容, 以防止出现公立医院为追求片面效益不下转患者的现象。

3 二级以上医院大力发展社区卫生服务几点体会

3.1 二级以上医院发展社区卫生服务有利于社区卫生服务机构自身发展

医院对其举办的社区卫生服务机构实行了人、财、物、培训、考核五统一管理, 人员和设备由医院统一调配, 收支纳入医院财务统一管理, 业务培训由医院统一组织, 考核纳入医院整体奖惩, 检验结果上下级互认, 相比私营或一级医院转型的社区卫生机构在资源利用上更有优势, 发展前景更为广阔。

3.2 二级以上医院发展社区卫生服务促使社区卫生服务机构功能逐步回归

医院通过对社区卫生服务人才培养与技术支持, 社区卫生服务机构管理能力和技术水平得到了全面提高, 社区卫生服务资源利用率实现提升。2011年各社区卫生服务中心的门诊量比去年同期上升20%, 家庭病床人次比去年同期上升10%, 有效缓解公立医院诊疗压力。

3.3 二级以上医院发展社区卫生服务解决了社区卫生机构人才技术问题

近年来公立医院退休的副高级职称医技护人员成为社区卫生机构热门资源, 公立医院的各类专家价值得到充分体现, 公立医院通过下派专家坐诊增强了居民对社区卫生服务机构信任感, 专家对社区卫生服务了解日益加深, 价值得到回报增强了责任感。2011年来全市公立医院共有67名专家支持社区卫生机构开展坐诊、培训、指导查房、会诊与病例讨论, 社区医生1226人次参加了医疗合作工作。

3.4 二级以上医院发展社区卫生服务能真正将双向转诊落到实处, 真正实现资源共享[2]

各社区卫生服务中心与签订双向转诊协议公立医院建立了良好的合作关系, 医院设立了专职机构负责接待社区上转患者, 畅通的绿色通道促使社区卫生服务机构能及时将符合条件的社区患者转往公立医院, 对下转出院患者信息报告与社区跟踪管理制度能有效落实, 社区医生通过定期随访患者, 开展健康教育指导, 实现了医院信息与社区信息互动、专科间断服务与社区综合连续服务的有效互动。2011年全市社区服务机构上转到公立医院2668人次, 公立医院转回社区卫生服务机构815人次, 双向转诊工作进展顺利, 真正体现了小病在社区、大病在医院、康复回社区的良好格局。

3.5 二级以上医院发展社区卫生服务使多方满意度得到提升

一是合作双方机构满意。通过对口支援社区卫生服务机构的服务能力得到了全面提升, 社区卫生服务机构满意;社区合理分流患者, 减轻了公立医院负担, 公立医院满意。二是医务人员满意。公立医院专家的技术价值得到充分体现, 有效激发了专科医生服务社区、深入社区的积极性, 社区医生在合作中也得到不断的学习提高。三是社区患者满意。老百姓在家门口就可享受专家级诊疗服务, 受到社区患者的欢迎, 同时“康复回社区”充分体现社区卫生服务安全、有效、方便、经济的服务优势。

参考文献

[1]国务院.关于发展城市社区卫生服务的指导意见[S].国发[2006]10号.

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇3

电信市场发展至今，服务已不再是从属于产品的附加体，而是更多地作为产品的有机组成部分，成为品牌价值的重要体现。

因此，满足客户需求不仅仅是电信运营商的一个外在需求，更是一种内在动力。近日，中国移动全球通即针对商旅人士推出了一个“全球通商旅计划”的个性化、定制化服务。

实惠＋实用

据统计，截至去年年底，我国的移动用户已近4亿。信息产业部预测，2006年年底移动用户将突破4.4亿。在这个数字所代表的庞大用户群中，有相当一部分人是常年需要在国内外出差的“飞人”一族。

全球通推出的“商旅计划”，就是专门针对商旅人士推出的集资费与服务为一体的个性化服务，这项服务将成为奔忙于城市间的人们的随身助手。

商旅计划中包括丰富多样的增值服务，为商旅人士带来实用的效率与享受——异地的衣食住行信息，均可通过增值服务获得，让出行生活如同在家中一样轻车熟路。比如最需花心思的行和住，就可以通过拨打目的地的12580秘书台热线来解决。12580是“全球通商旅计划”的有机组成部分，它为客户提供的是超低折扣的酒店、机票预订服务，通话费用和固定电话呼叫费用相同。如果加入全球通商旅联盟，还能享受诸如连锁酒店折扣、会员国航积分互换、酒店、旅行、机票优惠信息的定期提供等一系列的长期服务。

对出行的人们来说，同时面对的另一个问题便是通信成本的增加，三五天花去几百元的话费十分平常。有了商旅套餐之后，商旅人士可以不必再为节省通信成本而“分秒必争”，“**139业务”以其低廉的价格和便捷的使用方式，为出行的全球通客户提供了极为优惠的国际漫游资费，解决了这个困扰。

对需要长驻异地的业务开拓者，“全球通商旅计划”中的跨区入网服务来得正是时候。非当地户籍的全球通用户通过在户籍地预约或直接在移居地办理跨区入网，都可以获得减免SIM卡费、优先提供吉祥号码选用、套餐推荐、客户资料转移、积分转移、身份等级转移等服务。这样一来，既可以省下漫游长途话费，又可以延续从前由长期的业务使用带来的回报。生活地点虽然变了，但全球通的服务却是人们在陌生环境中熟悉的老伙伴。

实惠与实用并举，商旅人士的全部需求在“全球通商旅计划”中都能找到承接之处。

合适即最好

时下，虽然各运营商均已举起服务大旗，但应该提供什么样的服务、如何更好地服务，仍旧是摆在运营商面前的一道需要不断摸索与磨练的“功夫茶”。从根本上讲，服务的目的是满足客户的需求、让客户更为舒适，这就要求想客户之所想，甚至要替客户想其未想，并且帮助其提升生活质量、提高工作与沟通效率。因此，服务与客户的契合度就成为衡量服务内在品质的准绳。

从这个角度来看，全球通商旅计划所提供的服务恰与其商旅人士的需求相呼应，它所囊括的个性化、细致化的客户服务，所具备的大规模客户服务平台，都是为商旅人士度身打造。正如中国移动一位市场经理所言，“只有把服务做到了客户的心坎里，才能切实提升客户的满意度和忠诚度”。商旅计划即如一套称心如意的旅行装备，给商旅人士带来了最大程度的便利。

从服务品质和计划结构上来看，全球通商旅计划无疑将是近期最受欢迎的市场举措，标志着全球通对高端商旅客户的全方位关怀。不过瞬息万变的市场毕竟难以作简单的函数式对应，全球通商旅计划究竟收效如何，还需要通过较长一段时期内市场的检验。但不得不提的是，商旅计划自诞生伊始便占据了天时。

再过一段时间，世界杯将在德国敲响战鼓，向来不乏狂热追随者的世界杯届时又将引得无数中国球迷前往观战，顺便游览“德国战车”纵横的土地。世界杯将成为全球通商旅计划一块绝佳的用武之地，它所裹挟的丰富服务，将在德国这片土地上为国人创造更多的便利，也可以成为全球通商旅计划的“试金”石。

医院基本公共卫生服务工作总结 篇4

2012年，我院在卫生局的正确领导下，我院公共卫生科严格执行《2011年国家基本公共卫生服务规范》以及上级业务部门的额累文件精神，严抓基本公共卫生服务项目工作，现将我院的工作总结汇报如下：

1、结合我镇实际，我院成立了国家基本公共卫生服务项目领导小组，领导小组人员做了具体分工。

2、目工作的培训，并多次进行督导检查，保证了各项公共卫生工作按照计划完成。

三、基本公共卫生服务项目开展落实情况：

（一）居民健康档案管理，截止6月底全镇已建立2011版健康档案**份，其中高血压患者档案**份，2型糖尿病患者档案**份，65岁以上老年人档案**份，0-6岁儿童健康管理档案**份，孕产妇健康档案**份，重性精神疾病管理档案**份。

（二）对慢性病患者和重型精神疾病患者建立了门诊首次登记表与随访记录，（三）健康教育我院通过印刷宣传资料，每月开展健康教育知识讲座，播放健康教育影响等形式对辖区居民进行了健康普及。

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇5

服务工作实施方案》的通知

各科室：

现将我院《宁夏第四人民医院医院对口支援社区卫生服务工作实施方案》印发给你们，请遵照执行。

附件：宁夏第四人民医院医院对口支援社区卫生服务工作实施方案

二0一二年五月二十一日

宁夏第四人民医院医院对口支援社区卫生服务工作

实施方案

为全面落实自治区卫生厅《关于印发大中型医院支援社区卫生服务工作工作实施方案（试行）的通知》(宁卫医政„2012‟222号)精神,进一步加强社区卫生服务工作,扎实推进对口支援社区卫生服务工作的开展,切实保证对口支援工作的效果, 提升社区卫生服务水平,特制定《宁夏第四人民医院对口支援社区卫生服务工作实施方案（试行）》。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，全面落实科学发展观，充分发挥公立医院支援社区卫生服务的优势和作用，全面提升社区卫生服务水平，引导居民合理就医，缓解人民群众“看病难、看病贵”的矛盾。

二、工作目标

通过实施公立医院支援社区卫生服务工作,提高社区卫生服务机构对一般常见病、多发病的基本医疗水平和慢性病的协作管理能力，健全医院与社区卫生服务机构合理分工、密切配合的医疗服务体系，促进医院与社区卫生服务机构的共同发展，促进形成“小病在社区、大病到医院，康复回社

区”的有序医疗卫生服务格局，更好地为城市居民提供便捷、有效、经济、合理的健康服务。

三、确定任务,明确重点

(一)确定对口支援任务

我院对口支援社区为正茂巷社区卫生服务站和怡安社区卫生服务站。

(二)签订对口支援协议

受援社区卫生服务中心(站)与医院分别签订《对口支援协议书》,双方必须严格履行各自的责任和义务。

《对口支援协议书》有效期为一年,协议到期后,各受援社区卫生服务中心(站)与各支援医院应根据上一对口支援工作的开展情况,调整下一对口支援工作的内容和方式,重新签订《对口支援协议书》,分别上报自治区卫生厅和银川市卫生局备案。

(三)明确对口支援重点

1、医院临床科室的中级职称以上医务人员每年必须到社区卫生服务中心(站)提供累计不少于15天的服务,其他专业的中级职称以上卫生技术人员由各支援医院根据受援社区的实际需求,安排足量人员予以支援。服务方式包括门诊、会诊、带教、健康咨询、健康教育等多种形式。各支援医院要保证每个受援社区卫生服务中心每天都有支援医院相关

专业的医务人员在岗。

2、我院将专家资源和技术引入受援社区,建立与受援社区卫生服务中心(站)共同开展常见病,多发病,慢性病管理的协作机制，重点建立由医院医生与社区卫生服务机构全科医师、社区护士、预防保健人员组成的针对高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病4种慢性病的管理团队,形成与受援社区卫生服务中心(站)全科医师的帮扶带教关系,并建立相应的双向转诊机制和绿色通道,保证接受和诊治受援社区卫生服务机构上转的4种慢性病人,同时将诊断明确,可以在社区进行康复治疗的病人及时转回到社区卫生服务机构。

(1)医院设立医教科负责此项工作,由专人负责双向转诊工作。

(2)医院可通过会诊,预约等形式为受援社区卫生服务中心(站)的门诊和住院转诊病人开通绿色通道.对上转的住院病人免收挂号费。

(3)社区卫生服务机构要通过急救中心转送急危重症患者,同时负责通知接收医院有关部门做好接诊工作,并提供上转病人的病历和相关检查资料。

(4)社区卫生服务机构要做好转诊病人的跟踪服务工作,了解和掌握转诊病人的诊断治疗情况,并做好下转病人的健康管理工作,保持医疗服务的连续性。

(5)支援医院在下转康复期的病人时,要提前通知受援社区卫生服务中心(站),并提供下转病人的有关资料和康复治疗注意事项,并跟踪指导受援社区卫生服务中心(站)的后续治疗和康复工作。

(6)居民持社区卫生服务中心(站)开具的社区专用直通检验(查)申请单,可到我院免挂号直接进行检查和化验，检验(查)结果由医院门诊部反馈受援社区卫生服务中心，支援和受援双方要做好相关工作的衔接。

3、医院根据受援社区卫生服务中心(站)的实际需求,有计划分期分批地免费接收并安排受援社区卫生服务中心(站)的医务人员进修培训及参加支援医院继续教育活动。

4、医院积极开展对社区医务人员的中医药基本知识与技能培训，在社区卫生服务中,积极应用中医药和中西医结合的适宜技术,满足社区居民的中医药服务需求。

5、医院与受援社区卫生服务中心在完成上述对口支援重点工作的基础上,结合自身需求,按照“资源共享,优势互补,互利共赢”的合作模式,开展多角度,深层次的对口支援工作。

以上对口支援重点工作内容要在对口支援协议书中予以明确。

四、加强领导,严格落实

(一)高度重视,提高认识

医院领导从思想上高度重视,把对口支援社区卫生服务工作作为一项政治任务和医院义不容辞的职责,组织上狠抓落实,制度上严格保障,积极主动开展对口支援工作。

(二)加强组织保障

医院成立专门组织领导机构和工作部门,指定专人负责,精心谋划,主动沟通,积极配合,合理安排,确保各项对口支援社区卫生工作落到实处。

(三)细化工作方案

医院根据本实施方案的要求,加强沟通与协作,结合受援社区卫生服务中心(站)的实际需求,细化对口支援的具体工作方案,并建立健全相关工作制度,确保对口支援工作的顺利开展。

医院与受援社区服务站方共同协商,按月制定支援医院人员下社区服务计划安排表(见附件3),受援社区卫生服务中心(站)要根据支援医院人员下社区的安排计划,提前一周向社区居民公示支援医院医务人员的出诊等安排情况,并做好管理和服务工作。

(四)时间进度安排

医院确定具体支援任务和方案,并完成《对口支援协议书》的签订工作, 4月1日开始全面组织实施,年底进行初步

评估总结。

五、重视沟通,强化考核

(一)加强沟通协调

医院和受援社区卫生服务中心(站)之间要加强沟通与协调,强化配合协作意识,共同解决对口支援工作中的各种问题,营造和谐的对口支援氛围，同时要建立对口支援工作档案,使对口支援社区卫生服务工作制度化、规范化。

(二)加强考核评价

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇6

卫办医政发〔2010〕154号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

2010年初，我部印发了《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发〔2010〕7号，以下简称《通知》）及一系列规范性文件并在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（以下简称“示范工程”活动），取得初步成效。为进一步贯彻落实《通知》精神，加强医院临床护理工作，深化“示范工程”活动，结合当前全国医药卫生系统积极开展的创先争优活动，现就有关要求通知如下：

一、提高思想认识，加强组织领导

加强医院临床护理工作是改善医院服务质量、惠及广大患者的有力措施。地方各级卫生行政部门要进一步提高思想认识，深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，按照我部工作要求，加强对辖区内医院的组织领导，引导工作方向、指导工作方法、督导工作落实。要抓好试点，树立典范，总结经验，交流提高，促使辖区内医院普遍提高管理水平，加强基础护理，改善护理服务。

二、积极创先争优，发挥模范作用

各级卫生行政部门、医院和广大共产党员要把加强临床护理工作，深化“示范工程”活动与医药卫生系统创先争优活动有机结合，作为创先争优的具体实践，不断推进。要切实以“落实医改任务，提高服务水平，改进医德医风，加强基层组织”为总的载体，结合工作实际，创新工作思路，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，通过创先争优活动，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

三、加大工作力度，稳步扩大范围

各级卫生行政部门和各级各类医院要认真贯彻落实我部关于加强医院临床护理工作的相关文件和工作部署，进一步加强临床护理工作，规范护理执业行为，提高护理服务水平。省级卫生行政部门要在现有工作基础上，加大工作力度，稳步扩大“示范工程”活动范围，要将辖区内所有三级医院作为省级联系医院，充分发挥三级医院的示范带头作用。县级医院作为农村医疗卫生服务网络的龙头，要进一步加强临床护理工作，积极稳妥开展“示范工程”活动。省级卫生行政部门要选择部分县级医院，加强直接联系和指导，工作中，要因地制宜，结合实际，从患者需求出发，可先行试点，总结经验，逐步推进。可以通过城乡医院对口支援工作，由三级医院帮扶县级医院加强临床护理管理，改善护理服务。

四、落实领导责任，提供有力保障

各级各类医院要高度重视临床护理工作，切实把加强临床护理，开展“示范工程”活动作为“一把手工程”列入重要议事日程，充分认识到加强医院临床护理工作是我国公立医院改革的重要内容。要统筹协调医院内有关部门，明确职责分工，落实工作措施，加大保障力度，服务临床工作。要充实临床一线护士队伍，提高一线护士福利待遇，实行同工同酬，建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制，探索实施护士的岗位管理，强化岗位责任制。

五、把握活动实质，务求取得实效

医院要通过“示范工程”活动改革临床护理工作模式，实行责任护士对患者全程、全面的整体护理。在工作过程中，要将基础护理与专科护理有机结合，强调基础护理在保证患者安全、增进医疗效果和促进患者康复等方面的重要性；要纠正将“示范工程”活动等同于“无陪护”的错误认识，通过责任护士全面、专业的护理服务，让患者满意、让家属放心，扭转依赖家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面；要积极探索建立工效挂钩的绩效考核制度，激发护士工作的主观能动性，逐步建立护理管理的长效机制。

“示范工程”活动一方面要加强临床护理工作，改善护理服务，另一方面要在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等方面进行探索和实践，逐步建立长效机制，调动广大护士积极性，更好地服务于患者。地方各级卫生行政部门和医院要坚持求真务实的工作作风，注重工作实效，切忌“走过场”、做表面文章。要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，从患者利益出发，落实整体护理，丰富服务内涵，拓展服务领域，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

六、加强新闻宣传，引导舆论导向

地方各级卫生行政部门和医院要大力营造良好工作氛围，利用各种形式广泛宣传加强临床护理服务，开展“示范工程”活动的重要意义、目的要求、主要内容、经验做法等，宣传先进事迹，树立先进典型，正确引导社会舆论，积极推动“示范工程”活动深入开展。

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇7

1 医院客户服务质量管理的现状与问题

在传统的医院客户服务质量管理的行为中, 管理者一般只是在实施管理工作, 而对管理的效果没有系统地、专业地反馈, 没有分析总结管理行为的工作流程。在这种相对被动质量管理模式下, 对于问题的发现和解决不能起到推动作用, 无助于提升医院创新能力和管理水平。此外, 由于客服人员职、责、权范围不明确, 加上人员各自的责任心、工作能力、工作效率均存在差异, 在实际的日常工作中, 缺乏主动性, 工作效率低下。在医院绩效评估和绩效管理研究中, 也存在设置的评估指标比较片面, 选择指标的方法不够科学, 考虑指标的重要性不充分, 未能建立有效的绩效管理评估模型, 忽视了绩效管理的重要性。

2 医院客户服务绩效评价的考核指标

为减少绩效评价的一些人为误差或者系统性误差, 需要设计具有科学性、规范性和操作性的绩效考核指标。根据考核要求并结合本院实际情况, 本课题制定了绩效考核, 主要包括考核对象的业绩、能力和态度等方面。主要考核指标如表1所示。

3 医院客户服务绩效评价的形式

为保证考核结果具有可比性和客观性, 本院根据工作的实际需要, 成立了医院客户服务绩效评价小组。就绩效考核主体而言, 结合医院的实际情况, 主要包括自我考核、直接上级考核、下属考核和平级考核四个方面。

3.1 自我考核

医院客户服务员工应该在直接上级考核前完成自我考核, 这是由员工个人对自身完成工作目标及其担任的工作岗位所体现的实际工作能力进行的自我评估, 为上级评估提供参考信息。

3.2 直接上级考核

直接上级根据员工自我考核的信息, 就员工完成的工作目标和能力进行相应的评分。在具体操作中, 直接上级可比较员工现在与以前的绩效考核结果, 从而发现员工绩效提升的水平。

3.3 下属考核

这是由各部门下属员工对其部门主管进行的绩效评价, 主要包括对部门主管的领导能力、授权、协调能力、口头表达能力及主管对下属的关心等方面。进行下属考核的主要目的在于对医院管理人员进行技能开发, 即为医院高层管理者对医院的管理风格进行适当准确地诊断, 从而发现医院管理中存在的问题, 并及时改进。

3.4 平级考核

平级考核即包括医院各部门员工之间、主管之间、高层管理者之间相互进行评价, 在评价中应以事实为依据, 对同事进行客观地评价, 这种考核方式的主要功能在于可以对员工的发展前景进行有效预测, 从而为医院高层做出人事决策提供必要的决策信息。结合医院的实际, 将各岗位的考核维度及其确定的权重表示如下, 见表2。

4 医院客户服务绩效评价的周期

本研究针对不同的员工的职业特点和岗位需要, 对医院内部员工进行一定期限的考核。一般包括年度考核、半年考核、季度考核和月度考核等四个方面。在每个月月初, 考核小组将考核情况汇总并分析该时段的考核成绩, 以指导和调整下一步的研究工作。

5 医院客户服务绩效评价的等级评定方法

对于考核结果, 要按照等级划分为不同的级别, 有助于医院领导者更好地观测员工的绩效情况, 为决策提供参考依据。具体来说, 应该包括“优等”、“甲等”、“乙等”“丙等”及“丁等”五个等级。80~100分为优等, 60~79分为甲等, 40~59分为乙等, 20~39分为丙等, 0~19分为丁等。根据本课题的实际需要所制定的技术路线如下图所示。

6 医院客户服务绩效评价应遵循的原则

医院客户服务管理是医疗机构服务管理的一个重要组成部分。医院客户服务是以“以患者为中心”为理念, 以维持和保留现有客户, 吸引潜在客户, 提高医院的满意度和核心竞争力为目的的一种医院经营策略。因此, 从患者角度出发, 结合物流客户服务绩效评价原则, 医院客户服务绩效评价着眼于客户服务和客户价值, 以患者的感受和切身利益为着力点进行全方位评价。医院客户服务绩效评价应遵循的原则有: (1) 目标一致。医院客户服务绩效评价是在医院内部实行的管理, 其目标是加强医院组织内部的沟通, 增加员工的满意度和改善组织的工作效率, 其最终目的是更好地为患者服务, 取得良好的社会效应和经济效应。从患者角度看, 医院客户服务绩效评价能从客观上提高医院的医疗服务水平, 使患者获得更舒适的医疗体验过程。 (2) 及时高效。医疗卫生事业是一项技术性很强的专业。随着科学技术的发展, 医疗效果的好坏存在差异, 诊疗过程日新月异, 只有及时高效地完成考核任务才能获得具有时效性的结果。另一方面, 遵守及时高效这一原则能动态获取所需要的实时信息, 以便更好地指导下一步的临床实践。 (3) 定量与定性相结合。由医院客户服务的特点所决定, 本研究尽可能将主观指标量化以增强实验的可比性和客观性。在绩效考核方法的选择中, 主要采用分值评价和评语评价两者方式。分值评价和评语评价相结合, 既保留了资料的真实性, 又增强了研究的客观性。

7 医院客户服务绩效评价的结果

根据本研究的考核指标, 对本院346名符合考核条件的医院员工进行考核。通过分析数月来总结的考核结果, 现将客服绩效评价结果汇总如表3所示。

名 (%)

8 讨论

随着我国经济的持续增长和医疗改革的推进, 医院的竞争力从仅仅依靠医疗技术水平转变为依靠医疗技术水平、医院服务质量、医院的管理水平和医院环境等综合性指标[5]。尤其是随着医疗市场的逐步开放, 立医院面临着外资医院和民营医院的竞争, 公立医院急需全面提升自身的综合实力。在现实环境下, “以患者为中心”引入到医院管理中, 加强医院的客户服务管理, 是保持和维护好现有的客户资源, 吸引潜在的客户资源的有效途径[6,7]。

在国外, 对卫生机构的绩效评价早已存在。1995年, 美国卫生组织鉴定委员会 (JCAHO) 使用一套绩效测量系统对卫生机构的绩效进行评审。它允许每个医院或医疗机构能灵活地选择与本机构特点相匹配的完美的测量系统[7]。在我国, 医院的客户服务水平将成为医院核心竞争力的重要组成部分[8]。从本研究的结果看, 本院的客户服务绩效的总体成绩并不理想, 客户服务水平还有待提高。

8.1 客户服务存在问题

从细节上看, 本院的客户服务主要存在以下几个问题。

8.1.1 客户服务意识不强

与国内大多数公立医院一样, 客户服务意识有待提高, 医护人员很少或没有树立“以患者为中心”的观念, 对工作中发生的医患关系问题只追求尽快解决, 没有深入探讨发生问题的前因后果, 事后没有及时总结处理问题的经验和方式。本研究通过对本院内部员工调查发现医患矛盾的其中一个原因是医护人员的服务意识不够, 没有做到为患者服务, 不能提升医院的品牌价值和提高医院的核心竞争力[8]。

8.1.2 客服管理的问题

由于医院客户服务是近年来才在国内兴起, 医院客服人员和其他医护人员对医院客户服务的认识不够, 客服人员的职能、责任和职权范围没有明确界定, 常导致一些不必要的问题[9]。在实际工作中, 由于客户服务工作的特殊性, 无法严格衡量客服人员的服务质量, 又因为人员在责任心、工作能力和工作效率存在差异, 面对问题时常互相推卸责任, 导致问题拖延或无法解决。

8.1.3 客服管理缺乏长期有效管理

虽然本院客服管理体系已存在多年, 但是医院绩效评估和管理研究中存在漏洞, 部分评估指标比较片面, 选择指标的方法不够科学等原因, 未能建立长期有效的客服绩效评价机制, 导致客服管理体系中存在一些偏差。

总体来说, 从医院客户服务绩效评价结果看, 本院的客户服务管理已取得很大进步, 但在发展中难免发生医院管理中问题。本研究通过绩效考核, 能够调动客户服务人员的工作认真和积极性, 对自己的本职工作产生热情, 以院为家, 做医院的主人, 服务质量相信会得到明显提高, 并扩大医院在本地区的知名度。8.2医院客户服务的提升策略随着社会的发展, 医院的客户服务质量影响着医院在患者的地位。提高医院的客户服务质量有助于降低医院的医疗事故发生率和减少医疗纠纷的发生[10,11]。针对本研究发现的问题, 笔者认为应从以下几方面提高医院客户服务水平, 从而提高医院的核心竞争力。

8.2.1 树立“以患者为中心”的服务理念

医护人员应该将为患者服务的理念融入日常的临床工作中, 为患者提高便捷、舒适、安全的医疗体验过程[13,14]。医院应该简化患者诊疗程序, 建立医患沟通渠道, 方便患者就医。

8.2.2 从患者角度出发, 改进服务质量

要转变医院的经营思维, 善于从患者的角度出发考虑问题, 设身处地地为患者提高必要服务的质量。必要时可以发放调查问卷, 改善日常工作中的缺陷和发现问题, 以便及时解决。也可以通过与患者互动的方式, 建立长久的客户关系, 增强患者对医院的信任[15,16]。

8.2.3 建立长期有效的绩效评价机制

医院客户服务需要有效的监督机构及时分析总结所遇到的问题和解决方法, 并制定出相应的处理流程, 以便更好地指导以后对类似问题的处理[17,18]。总之, 医院客户服务在中国方兴未艾, 相信通过医患双方的共同努力, 医院客户服务将提供更快捷、安全和优质的服务。

摘要：本文通过对客户服务的绩效管理流程进行论述, 并对绩效管理体系改革措施的效果进行评价, 以建立学习型组织和组织的绩效文化, 形成具有激励作用的工作氛围为目的。本院参考国内外经验, 结合自身实际, 对医院员工的客户服务绩效进行考核, 提升医院创新能力和管理水平, 为医院在市场竞争环境下获取竞争优势提供思路。

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇8

【关键词】 员工满意度；客户服务专员；双因素理论；企业管理

员工满意度体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。

一、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度相关政策简介

百胜餐饮集团中国事业部隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团，是中国最大的餐饮集团。为了加强员工归属感，增强员工对工作的积极性和能动性，体现人文关怀进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，公司实施了包括应急设备、组织活动、举办生日会、节日的特殊问候等福利措施，同时制定了薪酬、培训、绩效管理等制度。

薪酬方面，实际收入=月基本工资+加班工资-工资税，公司按照《劳动法》的规定，员工标准工时为平均166.64小时。培训方面，公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事行政部门通报培训情况。绩效方面，通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力工作效率和工作质量的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。

二、研究路径

1、研究方法：本文以百胜全球餐饮集团客户服务专员为对象，主要通过文献综述法、问卷调查法、电话访问法等方法进行的调查研究。

2、样本的选取和抽样方法：本调查问卷通过百胜全球餐饮集团针对不同性别、不同学历、不同年龄的员工进行填答，共发放200份问卷，回收198份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷195份，有效问卷率97.5%。

3、数据处理的方法及数据的处理：主要通过EXCEL等办公软件对调查的数据进行了详细的分析和处理。

三、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度调查数据的统计和分析

1、公司中男、女员工对工作的满意度的态度：通过调查结果显示，公司中女性职员比男性更能得到满足。在调查中的75%员工认为客服专员不久可以使自己的沟通能力得到完善，还可以在轻松的环境中获得工作报酬，认为此工作相对比较自由。而20%的员工认为此工作的性质不能很好地体现出自身的价值，而且工作的报酬也不高，不能起到很好的激励作用，对工作的实际报酬也不满意。只有5%的员工对此满意度调查没有表态。在20%对工作不满意的员工中，可以看出男性对工作的不满远远高于女性。

2、不同学历的员工对工作的满意度的态度：调查结果中显示，学历越高的人对此工作的满意度越低。在调查中大部分都是在校大学生，大学生有自己的思想，不太喜欢这种时间控制很强的工作，而且也没有很强的激励措施，不能使大学毕业生长期留在企业发展。而在公司工作的一些高中生还觉得公司的待遇不错，可以留在公司长期发展。从调查数据中可以看出，被调查的高中生其中有80%的员工觉得此工作很适合自己，而且自己也比较喜欢。而调查中的大专生有65%的员工认为此工作还比较能接受，也可以作为一个长期发展的职业来发展。本科生中有40%员工认为此工作只能作为一个业余的爱好，不能长期从事，因为它对自己的发展起不了实际的作用，不能使自身得到很好地发展。

3、不同年龄阶段的员工对工作的满意度的态度：调查中的员工一般都是大学生，年龄都不大，对外界世界充满了好奇和新奇，都认为毕业了要找一份有挑战性，还可以发挥自身的优势，不断地锻炼自身各方面的能力的工作。因此，从调查的数据就可以看出，年轻的员工大多数认为此工作没有吸引力，不能使自己的特长得到发挥。更不会长期留在公司从事这样枯燥的工作，认为公司的薪酬政策也不能起到很好地激励作用。因此，大多数的即将毕业的员工还是喜欢去尝试一些比较有挑战性的工作。

四、提高员工工作满意度，改善员工工作绩效

1、提高特质，职业的匹配度。首先，应该对员工进行一些个性特质方面的测试，对每一位员工先进行初步的了解。然后，和员工进行沟通，了解员工真正的兴趣所在。最后，安排员工到自己适合的岗位上工作，并对员工进行定向培訓，提高员工与工作的匹配度。

2、完善工作内容设计，提高工作的吸引力。员工每天在同一个时间从事相同的工作，难免会使员工对工作产生倦怠。因此，在单调的工作期间，可以设计一些灵活的变换思维的游戏，利用活动来调节工作中紧张的气氛。也可以适当的改变死板的工作程序，使员工在轻松和自由的环境中工作。

3、改善薪酬体系，增强激励作用。由于公司的薪酬水平不高，也没有起到很强的激励作用，使员工在工作中没有满足感，也没有足够的吸引力。因此，导致员工流失率较高，在我看来，改善公司的薪酬制度对公司的发展已经非常必要，随着经济的不断发展，之前的薪酬水平已经不能满足员工对工作的期望水平。所以，只有改变公司原有的的奖金制度和各项福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住优秀员工，让员工为公司的业绩而长期努力奋斗。

4、完善考核体系，增强考核的科学性和透明性。在公司中，不是每位员工都对公司的一些考核指标、考核制度清楚明了，我们需要告知每位员工工作中的哪方面是会被考核的，哪方面是与绩效相连接的，只有这样，员工才会有一个清晰的工作路径，并且也会朝着它发展，更好的做好本职工作。因此，我建议公司应当把在工作中所要考核的每一个细节、每一个指标，都明确的用细目表列出来，放在公告栏处供员工参考学习，可以促使员工在工作中的积极性，更能以公司的目标来制定自己明确的计划。

参考文献

[1]张德.《现代管理学》.北京:清华大学出版社，2007

[2]孙建敏.《人力资源管理》.北京:科学出版社，2009

[3]李永瑞.《人力资源测评》.北京:高等教育出版社，2009

[4]张培德，李刚.《绩效考核与管理.上海:华东理工大学出版社，2009

作者单位：徐阳，女，汉中人，西安外事学院人力资源管理专业

（作者单位：西安外事学院）

客户服务部工作职责 篇9

1.0协助公司、管理处做好物业接管和移交工作。

2.0就物业管理相关事宜，协助公司、管理处做好与业主委员会的联

络、沟通、协调。负责处理与业主委员会相关事宜的日常工作。3.0负责责任范围的工作规程和各部门各岗位职责的起草及修改草

案的提出。

4.0负责管辖区域公众制度的起草及修改草案的提出。

5.0依据相关法律、法规、政策和物业的实际情况起草物业管理相关

服务收费标准（物业管理费除外）。

6.0负责各项费用的计算、开单、发单，协助财务部做好欠费的催缴

工作。

7.0负责管辖区域内清洁保洁、绿化养护、“四害”消杀、白蚁防治的管理工作。

8.0负责社区文化工作，开展形式多样的文体活动，以丰富业主、租

户的精神生活。负责宣传栏的管理。

9.0负责管理处各种档案管理工作（财务档案除外）。

10.0 负责与用户服务相关的工作：

a)负责用户的入伙、入住工作。负责租户的登记和退租时的搬家手

续。

b)负责用户出入证的办理和物品放行的审批。

c)负责办理停车场月卡的资料的查验和登记。

d)负责受理用户的装修申报、装修施工中相关事宜的协调、装修验

收的组织和装修验收后的相关工作，对违反物业使用规定、违章装修，违反各项管理制度的行为及时制止。

e)负责受理用户的诉求（含报修、投诉、质疑、咨询、请求帮助、建议等）和对客户诉求处理结果的检查以及相应回访等工作中的协调和沟通。

f)配合其它职能部门做好专项服务工作，通过巡视、走访、回访业

主，监督其服务质量，提高服务水平。

g)通过多种形式，广泛宣传有关法规政策和各项管理制度，培养业

主、租户爱护小区的自觉行为，密切与业主、租户的关系。11.0 负责部门员工的培训和考核工作，引进新技术和管理方法，提高

职工素质，提高管理水平。

12.0 负责责任范围的相关的质量控制和记录，记录的保存，过期记录

清理及销毁申报。

13.0 负责责任范围的相关质量问题的解决，质量统计分析，提出纠正

和预防措施并实施，提出涉及责任范围的部分的质量体系改进方案，并就相关事宜与相关部门（单位）沟通。

客户服务部工作总结 篇10

一.服务管理

(一)开展服务技能交流评定服务品牌明星

为了进一步给服务品牌代言人提供业务技能和销售技巧的服务交流平台，促使服务技能水平突出的销售人才脱颖而出，树立标杆，我部门开展服务品牌代言人技能交流会，通过新老服务品牌代言人现场技能展示和现场接待与应变能力的操作测试，并采取日常考核成绩与交流会考核成绩相结合的方式，评定出二级服务品牌2名，一级服务品牌8名。同时，制作服务明星墙张贴各分店，宣传榜样的力量，展示五星百货服务明星的风采。

(二)创办《服务早班车》分享销售“金钥匙”

由部门策划的全新广播服务宣传栏目——《服务早班车》在7月份正式开播，每周更新一期。在栏目首期，特别邀请到唐总经理录制节目寄语，给员工们送上祝福。每期邀请2位优秀一线员工.销售能手，通过提炼出销售技巧、会员维护、店铺管理等服务经验，以访谈的形式在栏目中分享。在大型促销活动前，通过现场采访的形式，录制员工们“备战”的激情和信心;促销活动结束后，表扬销售突出的专柜和个人。播出共18期，其中现场采访2期。员工们通过收听和借鉴，在楼层形成了学.比.赶.超的良好风气和学习氛围，早班车栏目还将不断更新升级，力求将更加精湛的销售经验和完美的服务技巧在员工中分享。

(三)感恩回馈社会服务走进社区

为了深入践行感动服务，以“感恩回馈社会”为出发点，通过推广便民服务.招募会员.感恩促销等方式宣传五星百货企业文化。活动前期，先后走访柳机.柳工.柳微.长虹.五菱等社区，综合考虑社区成熟度.居民年龄层.交通便利及客流量等多方位要素决定首站走进河西富丽嘉社区。活动当天，不仅为顾客提供了非常实惠实用的商品，同时，免费便民服务和义卖商品也深受顾客的喜爱，服务品牌骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能，更是拉动了活动现场的人气。当天销售近2万多元，新办理会员卡37张。接下来我们将进入高等院校.军队进一步提升五星百货在市民中的知名度.美誉度和影响力，更好的服务于社区居民，扩大了五星百货服务的示范影响效应。

(四)成立“家委会”购物团队拓展服务销售新渠道

为了进一步促进五星百货的销售业绩，抓住各方资源，我部门组织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15人成立了“家委会服务团队”。就如何宣传我们五星百货的服务和拓宽销售渠道进行探讨，共提出了合理化建议13条，其中包括向学校提供冠名五星百货的商品;组织学生与家长一起走进社区，提供力所能及的便民服务等亲子互动的活动。我们还建立了家委会微信群。力求以此为平台，发挥各家委会成员在学校活动中的影射能力和微信群的宣传作用，宣传五星企业文化和好口碑。

二.会员管理

(一)新设会员“体验卡”丰富会员尊享礼

1.为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功能和使用促销优惠劵的便利。在公司领导的建议下，我部门新设立了“体验卡”，对卡面进行设计，撰写体验卡用卡须知，添加五星百货二维码。

2.为使积分卡兑换礼品更为丰富，给VIP顾客更多选择的空间，通过分析和整合，在原有厨房用具、日常洗涤用品的礼品基础上，依据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品.保暖系列.卡通系列等更多既实用又精美的礼品。

(二)创新思路强合作资源共享惠“市民”

公司客服部本着互惠互利，资源共享的原则拓展异业联盟，丰富五星百货会员卡的用途，先后与开心吧，house2，维星影院.千禧美社.电影院.KTV等异业联盟单位进行洽谈。目前，已成功与开心吧，施伯丽干洗店、天堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议，并与柳州市民卡达成长期免费办卡、购买商品享受优惠折扣的合作。

(三)开展会员沙龙创新服务亮点

1.配合五星乐和城开展爱慕“粉红馨爱”义乳捐献和魅力课堂活动。部门主要负责会员邀约，统一邀约的话术。当天做好魅力课堂的现场签到和接待工作，邀约的100多位会员到场参与捐赠仪式活动，随后参加魅力课堂的会员也远远超出了预计，很好的提升了当天乐和的人气，带动了销售。

2.在超级会员专享活动中，特别邀请了11位11.8生日的至尊卡和钻石卡会员，参与五星坚持了二十年的升旗仪式，共同唱响生日歌，奉送生日礼品，营造温馨的场景，活动当天，推出了10项创新服务会员的内容，其中“金丝带”体贴服务形象统一.主动服务，全天候在营业现场，实行服务无空白;想尽一切办法帮助顾客解决任何问题，“放心买，我们帮您送!”尊享送货服务，当天为有需要的顾客分两个时段送货上门，共计送出16样的商品，最远送至雒容;VIP收款绿色通道服务也发挥了作用;停车购物快捷服务，当天所有领导的车位均让出来给顾客，方便顾客停车;膳食中心预定免排队服务也让员工们感受到了关怀。而“金丝带”团队在12月年终促销中再次亮相惊艳顾客，更主动更贴心的服务，服务范围的扩展都给顾客留下了很好的印象。我们务求将“金丝带”团队打造成为五星百货的常态化品牌形象。

三.商品质量管理和员工规范管理

(一)成为首批“12315消费争议企业直通车”成员单位

为了更好地帮助消费者维权，柳州市工商局建立“12315消费者争议企业直通车”制度，将12315受理的消费者投诉直接转送到相关企业，由企业主动解决纠纷。在9月份公司正式接受“消费争议企业直通车成员单位”的牌匾。

(二)三店申报自治区价格信用等级单位

为申报自治区价格信用等级单位，完善公司价格信用建设体系，提高员工价格信用意识，规范价格信用秩序。12月顺利通过市物价局关于申报工作的复审，得到市局推荐正式参评最高级别的信用等级单位。自客服部自成立以来，对五星百货三店进行商品物价专项检查共5次，针对商品牌价.商品质量.安全标准等方面出现的问题及时进行整改。同时强化管理措施，切实保障商品质量安全可靠，维护企业合法经营权益。另外，对供应商资质出台补充管理规定，加强资信审核监控复查.抽查力度和开展商品质量专题联合大检查等多种途径的监督和管理。

(三)规范员工操作行为开源节流降本增效

为杜绝异常积分和私自拆分销售金额开单以套取抽奖、赠礼、银行卡优惠资源等，以及利用上班营业前优先交款获取银行卡减免优惠的行为出现。客户服务部制定了相关规定，加强对员工的教育，并联合业务数据部每周通过ERP系统，及时跟踪会员卡的积分动向，做好专项和常态化的检查，对异常情况及时反馈核查。12月，共清查异常积分卡30多张，清退积分7627分，积分核算分值款600多元。自20xx年6月部门成立以来，客服部对所分管的积分卡部礼品进行重新整理，在丰富会员礼品的同时对于价格进行货比三家，同时另外开辟餐饮.银行等异业联盟单位，以最优惠的结算价格提供，在各类别的卡种制作上，主动联系原始制作单位，省去中间环节，节约制作成本，20xx年全年卡部会员生日礼品.积分兑换礼品.积分卡制作等费用共计55万元，占比预算费用的70%，节省了23万元。

四.团购业务

全年与多家单位保持业务关系，截止十月份，完成毛利150万的目标。卡的销售为3435万元，商品销售为1366.3万元。

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇11

关键词：电力企业；大客户管理；客户服务

中图分类号：TU994 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）29-0159-03

1 研究的目的和意义

当前，我国大部分的电力企业都面临着一种局面：客户需求的不同化和市场竞争的激烈化与电力企业发展之间的矛盾日益深化，这个矛盾最后导致的结局无疑是客户的需求得不到满足，企业的经营和发展也逐渐陷入停滞状态。而企业的大客户对于电力企业的整体发展有着十分重要的意义。所以本文从电力企业大客户的服务入手，找到客户管理服务管理的不足因素，以此因素为基点不断地挖掘到提高服务管理的方法和手段。

2 当前管理工作的现状

当前电力企业大客户有服务管理现状主要有以下四个方面：

2.1 外部发展环境

总体来看，吉林省电力企业的外部发展环境相对于全国其他的电力企业来讲有其独特性。吉林省是以农业为主的农粮大省，也主要是以农业用电和农副企业有关的用电。全省高新技术、建筑建材、机械、化工也是主要的支柱的产业，产品行销全国，产业在全国中占有十分重要的份额。吉林省一共9地市洲以及长白山管委会，57个县，3个自治县，全省人口2749.41万人，其中农业人口45%左右，2012全年用电量为4.96万亿千万时，1～5月份吉林省用电量266.82亿千瓦时，比上年同期增耗9.20亿千瓦时，增长3.6%，增幅比1～2月份回落1.1个百分点，比1～3月份回落0.6个百分点，比1～4月份回落0.3个百分点，增速持续下滑。其中，5月份全省全社会用电量为51.76亿千瓦时，比上年同月增耗1.20亿千瓦时，增长2.4%，增幅比4月份回落了0.2个百分点。

2.2 公司内部情况

吉林省电力有限公司是国家电网公司的全资子公司，以建设、运营电网为主营业务，供电营业区面积18.74万平方公里，拥有供电客户1012万户，供电服务人口2739.6万人。截至2011年末，公司资产总额331.32亿元，全民员工26820人。吉林电网共有500千伏变电站9座（其中东北电网公司6座），变电容量1505.10万千伏安，500千伏输电线路2507.34公里；220千伏公用变电所72座，变电容量1568.3万千伏安，220千伏输电线路9485.63公里。66千伏（含农网）变电站780座，变电容量1568万千伏安，线路长度16088公里。公司设有供电公司9个以及超高压公司1个。

2.3 服务半径内需

吉林省主要的用电群体为居民、非居民照明，普通工业、大工业，农业生产，商业及趸售。以产业化分，2012年第三产业和城乡居民生活用电量同比分别增长11.5%和10.7%，拉动全社会用电增长2.52个百分点。而第二产业占全社会用电量的比重则较上年同期下降1.10个百分点，其中轻、重工业用电量占全社会用电量的比重分别为12.27%和60.45%，较上年分别降低0.13和0.97个百分点。分地区来看，西部地区用电增速和增速降幅均高于中、东部地区。2012年，东、中、西部地区用电增速分别为4.36%、4.92%和8.27%，西部地区增速分别高于东、中部地区3.91和3.36个百分点，东、中、西部地区用电增速较上年同期分别下降5.16、7.00和9.34个百分点。

此外，清洁能源发电量大幅增长，2012年中国共消纳清洁能源电量10662亿千瓦时，同比增长28.5%，占全部上网电量的21.4%，较去年同期提高3.9个百分点。

2.4 管理模式现状

对于电力大客户的服务管理模式主要是指“装表接电之后至用户申请暂停用电或销户期间的服务”。对于后期服务的管理也主要是对于客户单位的抄表、核算、收款等，而吉林省的后期大客户服务管理模式也主要有两种：先是“抄、核、收”而后是“五分离”。在抄表、核算、收款之后，实行现行的“五分离”政策，主要是指“抄表与管理、核算、收费、稽查、计量等环节的分离”也在一定的程度上提高了管理的效度和水平。

3 当前管理工作存在的问题

3.1 管理模式效率低

对于大客户的服务管理主要分为以下三个部分：前期服务，后期服务和服务终结，虽然吉林省的电力企业已经把原有的抄、核、收转变为五分离的模式，在一定的程度上着实也提高了服务效率，但是企业还是存在着对于大客户服务管理效率低的问题，比如：前期审核、计划、检查验收阶段的工作服务，就相对应地存在着一些拖沓的延误现象，再加之层层审批的时间并不是固定的，所以也就相应地使本来就繁琐的工作效率更为低下了。后期的抄、核、收和五分离的模式也存在着一些不足。

3.2 市场细化不足

从电力企业对于客户的服务来看，企业对于电力市场的细化不足，比如第二产业的工业，这一产业中，绝大多数都是电力企业的大客户，还有诸如像政府、医院、学校等，电力企业的重要客户等，并没有细化分开服务，而是实行的始终的前期，后期的管理模式，并没有细化客户群体，也就不可能为不同的客户提供相应不同的服务。

3.3 大客户直供电威胁

直供电是发电企业与用电大户之间通过直接交易的形式协定购电量与购电价格，然后委托电网企业将协议电量由发电企业输配到终端购电大户。直供电为发电企业和用电企业节约了资金和生产成本，但是与此同时却架空了电力企业，对电力企业的效益是一个巨大的冲击。

4 提高大客户服务管理工作的有效途径

4.1 高层充分重视

电力企业的高层是管理者，是大客户服务管理模式的制定者、审查者和修改者，只有从企业高层加强对于电力大客户的重视，才能使整个企业上下加强和提高对于大客户的整体服务水平。只有高层加强重视才能把企业的相应的人力、物力、资源等对于大客户做有效地倾斜，当各种矛盾相互冲突的时候能够从全局的层面上权衡利益关系，以确保大客户的用电需求，确保对于大客户的服务

质量。

4.2 加强市场细分

对于大客户的重视，还要加强市场细分，首先就要确认大客户，制定出相应的大客户识别系统、方法和相应的流程。把大客户有效地从群体中分离出来，建立相应的大客户管理模式，每年都进行电力企业的高层管理者和大客户之间的座谈，不断地听取大客户的意见和建议，对反馈的信息进行总结和研究出与之相关的对策，不断地加强大客户和企业之间的交流，稳固关系，使之成为战略性

伙伴。

4.3 提高人员素质

最后还要不断地提高电力企业人员的素质，加强对于企业员工的培训，招收一些有专业能力的相应人才，不断地从专业的大专院校引进优秀人员，提高整体的工作人员的专业水平和素质能力，不断改变参差不齐的人员现状，这样才能提高对于所有的客户，甚至是大客户的服务水平，才能更好地提供更为专业的工作能力。

参考文献

[1] 姜道奎.大客户营销管理问题与对策—以某药业公

司为例[J].科技与管理，2010.

[2] 高艳.电力大客户业扩工程项目管理研究[D].江苏

大学，2009.

[3] 刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版

社，2002.

[4] 杨林.电力需求侧管理综述[J].中国电力教育，2008.

[5] 杨建萍.供电企业大客户管理的探讨[J].电力需求侧

管理，2004.

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇12

关键词：卫生士官,临床实践,培训

多年来, 我院承担着白求恩医务士官学校的士官培训工作, 每年到我院培训的人员在30名左右, 涉及到的专业有营区医学、药学、检验、放射、特殊诊疗及护理专业。根据院校要求和我院精心培养, 培训出一批又一批综合素质高、业务能力较强的新型卫生士官人才。我院在对卫生士官学员培训的过程中, 总结出一套切实可行的管理方法, 现将我院卫生士官培训工作汇报如下。

1 扎实抓好岗前培训

学员从学校到医院来, 刚到一个陌生的环境, 对医院的各方面还不了解, 从心理上来讲需要一个适应过程。首先, 良好的人文关怀可以转化成为努力工作的原动力[2], 能使其积极投入到培训和工作当中。其次, 无规矩不成方圆, 由机关各个部门对其进行院规院纪、医德医风、安全保密以及安全常识进行培训。再次, 针对学员学习的不同专业, 邀请医院各专业专家结合学校实习大纲要求共同制定岗前培训内容。通过为期一周的培训, 达到帮助新学员迅速融入医院工作的目的。

2 规范落实培训内容

2.1 遴选带教老师

带教老师是教学训练的第一资源, 在士官培训中起主导作用[3]。认真抓好师资队伍建设, 着力提高师资队伍的整体素质, 才能确保士官培训目标的顺利实现, 也是提高教学训练质量的关键所在。在培训前要严格带教老师选拔, 挑选思想政治觉悟高, 职业道德优良, 技术能力过硬的人员作为带教老师, 特别是那些在培训方面经验丰富、知识面广、表达能力强的中青年主治医师。

2.2 基础理论和技能操作培训

士官学员多数来自基层部队, 基层部队医疗设备简单、医疗救治条件与城市医院相比有明显差别, 在工作环境、服务对象、收治范围、管理模式等均与医院有较大不同[4]。所以在培训中, 要针对基层部队服务对象和医疗设备进行开展, 使士官学员回到基层单位后, 能“学得会、用得上”。培训中不仅要加强基础理论学习, 更要注重实践技能操作的培训。为了提高卫生士官的实际操作技能, 我院通过实践教学、技能训练、理论知识考核、操作技能考核等环节, 加强卫生士官实践技能培养, 强化专业技能。因士官学员所学专业不同, 所以在培训过程中要针对专业, 分类培训;要重视营区医学、检验、放射、特诊及护理专业的强化技能训练, 尤其是对各种仪器设备的操作要点和医护操作流程等要熟练掌握。

3 狠抓士官学员管理

3.1 制定管理方案, 严格进行落实

要保障培训工作和谐、顺利地进行, 就必须有一套完整的、行之有效的规章制度和管理措施[4];结合院校各项管理规定与我院对培训人员的要求制定出一系列管理方案和制度, 如“实习学员量化管理方案”“一日生活制度”“十不准制度”“点名制度”等。我院对士官学员采取“高标准、严要求”, 将各项制度严格落实到位, 把士官学员的日常生活、工作学习、上班出勤等个人表现全部纳入到量化管理方案中。所有学员的量化基础分为100分, 根据每位学员平时表现情况, 加上或减去相应分值, 如上班迟到1次扣1分, 缺勤1次扣3分等。每月月底汇总个人成绩, 并进行公示, 通过各自得分能反映出个人本月的表现情况。

3.2 奖励和处罚协同并进

奖励和处罚要协同并进, 对学习刻苦、工作认真、表现突出的学员要进行奖励, 颁发荣誉证书和奖品;相反, 对生活懒散、消极怠慢、表现较差的学员要进行批评教育。多年管理经验告诉我们, 以奖促学的方式, 的确能提高学员们自我学习的积极性, 通过奖励, 激发学员对工作的热情。

4 加强理论技能考核

为检验士官学员在医院受训效果, 在学习结束前一周内对其进行考核。考核共分基础理论知识、实践技能操作和政治工作表现三部分。基础理论知识考核内容由医院医务处根据士官学员所学专业不同, 进行组题, 统一组织考试。实践技能操作由医务处邀请临床科室职称较高、责任心较强的专家担任组委、评委, 结合院校的毕业考核要求制定出考核内容和评分标准, 对学员逐一进行考核。政治工作表现根据每月量化分的平均分算出平均成绩。最后把三部分合在一起给出综合考评成绩。

要想把士官学员培训工作做好, 就得将培训工作抓严、抓实、抓紧、抓好, 不仅如此, 而且还要加强人性化关怀, 实行人性化管理[5]。我院在士官学员培训管理过程中, 虽取得了一些成绩, 但据学院要求还有一定差距, 我门将不断总结经验, 努力为院校和基层部队培养出更

参考文献

[1]曲军.对卫生士官培训的几点思考[J].白求恩军医学院学报, 2008, 6 (4) :236-237.

[2]夏秋江.人本意识在护理管理中的运用[J].解放军护理杂志, 2005, 22 (9) :83-84.

[3]尹祖德, 佀军胜, 于辉, 等.提升士官培训质量的几点对策[J].飞 (素质教育版) , 2013, (11) :358-359.

[4]杨沛霖, 孙锦艳.浅谈教学医院对临床实习生的管理[J].甘肃中医, 2005, 18 (11) :038-02.

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇13

一． 成立了领导小组：

组长:赵院长

副组长：曾副院长

成员：负责医务人员（乡村医生）对癫痫项目防治知识的宣传、动员、培训、筛查、药物发放登记、随访和记录、微机录入、健康教育宣传工作等。

二．加强医务人员、乡村医生癫痫项目工作知识宣传、培训，年内培训2次并留有影像资料，签到册、开展癫痫病防治、设咨询点、开展健康教育，癫痫病人家属健康教育率达80%以上。

三．开展疑似癫痫病人、癫痫病人的筛查、苯巴比妥入组治疗和管理、自我管理知识学习、惊厥型癫痫病例筛查的诊断、退组人员的登记、死亡病人登记及上报工作。

四．实行专人负责癫痫病人的药物发放登记，癫痫病人规范管理率达到100%。

五．做好现有癫痫病人的督导服药、随访，登记、并对癫痫病人的家属进行心理健康知识培训、解释和心理疏导、家属座谈会年内不少于2次，宣传培训影像资料、签到册留底及归档、上报。

六．按上级有关经费发放管理规定，将发放到相关人员，资料备查。

镇卫生院癫痫防控工作计划责任编辑：陈老师 阅读：人次

“卫生院客户服务部工作计划”医院工作计划 篇14

一、坚持以人为本，狠抓队伍建设

不断提高干部职工队伍素质是做好医疗工作的根本保证。因此，我们将把提高干部职工的素质教育放在首位，加强职工的政治理论学习和业务知识培训，进一步完善原有的规章制度，强化管理，以制度管人，努力做到管理出人才，管理出效益，管理出效率。

二、严格绩效考核标准，推动绩效工资和奖金分配制度改革

**年我院开始实施绩效工资和奖金分配制度，已经取得了一定的成绩和经验，但还有诸多不够完善的地方，2009年我们将对绩效考核标准进一步修订，建立和完善岗位考核制度，进一步推进绩效工资和奖金分配制度改革。

三、强化医疗安全意识，严防医疗差错和医疗纠纷

1、突出重点，完善制度。根据医疗卫生制度、医疗行为规范和医疗技术规范及其操作规程等，完善有关制度，并编写出言简意赅、操作性强的有关条目，促使规章制度真正落到各项医疗工作、各个医疗岗位、各个诊疗环节之中，并建立相应的考评体系。

2、严格执行各项制度。抓好三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、术前讨论、“三查七对”等制度，规范医疗过程中的不良行为；进一步完善疫情信息报告制度和医院感染管理措施，强化感染知识及防护技能的训练，提高医护人员的自我防护能力；严把药品进货质量关，加强药品不良反应的监测与反馈，保证临床用药安全有效；加强医疗器械及材料购进管理，杜绝无“三证”器械及伪劣材料流入，保证医疗安全。

3、加强医疗文书书写的规范，提高病历质量。病历质量是医疗质量和医疗水平的具体体现，也是医院总体水平的重要方面。今年要组织职工认真学习并严格执行新病历书写规范，规范、统一医疗文书的格式、内容,不断提高病历书写的内涵质量，防范医疗纠纷。

四、着力推进“科技兴院、人才强院”战略，不断提升医院的综合实力

1、根据当代医学技术发展方向和科室业务发展的实际需要，今年将对××科、××科等科室加大扶持力度，在人员和设备上重点投入，突出重点，发展强项，扶持特色。如，××科要上腹腔镜，科室人员要做好外出进修学习的准备；创造条件使一批学科带头人和业务骨干不断拓展医疗服务领域，逐步形成“人无我有，人有我优，人优我新，人新我精”的新格局，全面提升医院的综合实力。

2、加快科研步伐，推动医院的医疗技术创新。年初对各科室的医疗设施进行一次清理，更新那些使用时间较长、效率不高的设备，同时重点考虑一些能迅速产生效益的项目，依托先进仪器设备，提升医院的诊治水平；在引进新技术过程中从实际出发不断创新，为我所用，为我所创。**年有一科研项目已通过专家鉴定，今年做好申报奖项工作，其它项目要尽快立项，并按程序申请专家鉴定。要求外出进修者结束后，应积极开展临床新技术项目，不断提高本专业的业务技能，从而推动医院医疗技术创新。

3、开展形式多样的继续医学教育，不断提高医务人员的业务水平。

（1）函授：医院继续鼓励支持医务人员通过函授提高自己的文化素质。

（2）进修：有计划按学科发展需要派出中、青年医师外出进修，不断提高他们的业务水平。

（3）讲课：除了组织院内常规讲课学习外，还不定期邀请上级医院专家教授前来讲学和技术指导。

五、继续深入开展治理商业贿赂工作，营造良好医德医风

开展治理医药购销领域商业贿赂工作是一项长期、艰巨的工作任务。今年我院将继续深入开展治理商业贿赂工作，同时，严格继续执行卫生部“八不准”，教育广大职工自觉抵制商业贿赂的入侵，做到廉洁行医，文明行医，营造良好的医德医风氛围。

六、继续抓好基础设施建设步伐，提供良好就医条件

门诊综合楼国债建设项目小部分改造工程即将竣工，争取于春节前完成搬迁工作；另一国债项目手术楼已进行招投标，春节过后将动工兴建；高干病房楼、全院总体污水处理站等目前都正在紧张施工当中。院基建项目领导小组要加强检查督促，保证各项目工程顺利施工，高标准、严要求完成项目建设任务，为群众提供良好的就医条件。

七、继续深化医院文化建设，推动精神文明建设健康发展

1、鼓励职工积极参加各种有益身心的文体活动，在元旦、三

八、医师节、护士节等重大节日举行形式多样、内容丰富的文体活动；同时，积极组织职工参加上级或部门举办的各种活动，展现我院职工的精神风貌，增强职工的凝聚力。

2、继续配合上级部门搞好科技、文化、卫生“三下乡”活动。三月雷锋活动月、青年文明号统一行动日、六一儿童节、重阳节以及农忙时节等组织青年志愿者深入乡镇、社区、学校、敬老院等开展义诊咨询服务活动，以此方式宣传医院、提升医院知名度。

【范文网】

3、鼓励职工间以各种方式进行相互交流，发扬团结互助精神，形成一人喜事大家贺，一人困难大家帮的健康融洽气氛；同时，认真组织职工参加社会公益事业，向社会弱势群体捐款捐物献爱心，树立医院在社会上的良好形象。

4、继续抓好文明单位、模范职工之家、青年文明号、巾帼文明岗等活动的创建工作，争取获得更高级别的荣誉称号。