客户服务个人工作的总结

客户服务个人工作的总结（精选10篇）

客户服务个人工作的总结 篇1

作总结范文

时光嫣然流水年华，总想光着膀子泡在水里难得清凉的夏已古去在回忆里，金黄时段大家喜笑颜开的丰收季节秋爽也成为了定格，冬的冷酷干燥大家已经领略，正在慢慢袭来的寒意告诉我们又快过年了。

流年似水，在即将逝去的09年里我与等高线的全体员工肩并肩走过了不短暂的七个月时光，现将岁末年终以及最后一个月工作的汇报总结如下，不足不当之处敬请公司领导同事批评指正。

一.我的成长。

本人于今年六月六日进入公司，开

始学习真人cs镭战。镭战教官是我的应聘职位,初到公司只是觉得这个项目挺好玩的，也许还因为本人刚刚从部队复员，对枪有着蛮深厚的感情，想着这回不玩真枪了再在这玩假枪吧。就这样我开始了‘镭战生涯’，其实这与我在野战部队真正的战火硝烟相比较，根本就没有可比性。不同之处还在于部队天天面对的所有场合都是严肃的，而在等高线是愉快的娱乐的商业活动项目。在我那部队从来不用你多说一句话，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有绝对的服从和熟练的掌握你所需的一专多能。所以刚来到等高线时我依然喜欢遇到问题时自己去默默钻研解决。在这的成长我自己认为是很大的，偶尔的也会小幽默下，不再是部队领导说我的“一张不苟言笑冷酷的杀手的脸，一对忧郁怨恨的杀人的眼睛”。

我有着多年的带兵及到地方企业学校去见习和军训的经验，是部队的优秀带兵骨干，是企业及学校的优秀教员

教官。也许是部队铁血的纪律铸就了我们不会面带微笑不会幽默调侃，但是在等高线要带队伍以及我们的生活要多姿多彩，就需要灿烂的面容和风趣语言组织性，我想这就是我的进步，因为我逐渐做到了这一点。这也充分表明我和我的部队真的是‘落伍’了。

在我接手镭战这一块的所有事情之后，一面认真的学习施强的带队风格语言组织，一面还加紧研究解决镭战装备的故障排除维修保养，可以说接手装备问题是很多的，但是我从来没有提出来过，是因为我把它当作是我的本职，是我的职责所在，再在向高总汇报只是让高总亲历亲为这不是一个公司老总应该处理的事情。身为部署这点必须做到。在公司内部所有人相处的蛮融洽这点我很喜欢，这也是我可以在这多做一阵子不计较干多少得多少的原因之一。其实一个人的能力以及可以做的远远不止这些。可以很肯定的说镭战交到我手上之后没有让公司其他人费过一点心，我是

一站式保姆式的管理。

二.我们的问题。

人无完人金无足赤，因为每个人的成长环境和经验阅历不同所以每个人都是不一样的，这使得我们在面对他人时不可能没有缺点。我们来自不同的地方，我们接受的教育不一样，我们的背景也不同，我们的性格也相互迥异。这好比我们是新的零件被重新组装在等高线这台大机器里运转，需要一定的磨合还需要适当的润滑。到等高线不久我就想往拓展上发展，因为我觉得拓展的工作比镭战轻松很多，拓展没有前期的后期的装备保障后勤保障，不像镭战活动之前之后都有很多的事情要做，而镭战所有的事情又都是我一个人在做。这样的负责有时候觉得是挺累的，但是我没有说过什么，偶尔的牢骚也是一笑而过。后来发现工作的量并不是很大，只是偶尔忙的时候会很辛苦，这样我也做起了和尚得过且过。这是我的问题是我的错，不能够持之以恒的保持着工作的热情和

学习的冲劲。

我想真正说的是，如果我们等高线发展下去是不能有‘英雄’存在的，等高线除了创办人外，其实少了谁都可以转的很好非常好。世界杯足球赛事，媒体及球队与赞助商大势的宣传‘罗纳尔多’把他置顶成球队的英雄，结果那场世界杯他们输掉了。一个球队想要赢得比赛势不可挡的不应该是‘我’而是我们。等高线也一样，我们这些‘新零件’加入到机器的运转，是需要相互的协调一致努力配合。我们虽然各司其职都能把份内的工作做好，但是我还是认为我们这个集体某种程度上还是缺少一定的沟通和互动激励。

三.我的打算。

在这年终岁尾，说实话我想的更多的是今年这个年怎么过，以及过完年自己的路要怎么走。人无远虑必有近忧，但是很多时候自己往往成为行动的矮人，晚上想好千条路，晨起还是走原路。我对未来的规划目标很明确切相当渺

客户服务个人工作的总结 篇2

关键词：党群工作,宣传方针政策,创新企业文化,服务生产经营

云鹏大酒店是一家国企改制的民营企业, 自成立之日起就具有完备的党群工作体系, 改制后, 党群工作如何在新形势下迎合市场经济的需要就成为了党群工作改革的重点。经过几年的实践总结, 酒店的党群工作不断创新进步, 以学习实践科学发展观重要思想为指导, 紧紧围绕生产经营这个中心任务, 用理论武装党员头脑, 用党章规范党员的行动, 在凝聚人心、激发员工的工作热情、调动员工的积极性等方面下大力气做细工作, 取得了较好的成效, 现将一些经验总结如下:

一、大力宣传党的方针政策是党群工作的基础

1、及时组织传达贯彻党的路线方针政策和阶段性工作部署会议精神。酒店把宣传贯彻党的路线、方针、政策与酒店的经营建设有机的融合在一起, 做到“三结合”:一是日常经营管理与学习实践科学发展观的宣传学习相结合;二是提升酒店党员及管理人员的思想理论水平与酒店经营发展相结合;三是积极应对当前形势, 将酒店应对困难的危机意识与管理团队建设相结合。通过学习提升了党员及管理人员的思想素质和道德修养, 提高了党员的党性认识、责任意识、表率意识, 思想觉悟和综合素质。

2、定期组织召开党的专项会议、工会专项会议和党群工作专项会议, 及时宣贯管理层的战略部署。酒店以每日召开晨会、每周召开营销专题会议、每月召开民主生活会及工会专项会议为契机, 向广大党员及员工传达管理层的各项会议精神及战略部署, 给全体员工以努力的方向和攻坚克难的信心。2009年酒店的经营受到金融危机的影响, 部分员工一度情绪不稳。面对这种情况, 酒店及时向员工分析酒店面临的机遇与挑战, 让员工及时了解酒店应对困难的措施, 消除疑虑、凝聚人心、鼓舞士气, 坚定信心, 增进全员与酒店同舟共济、攻克难关的勇气。

3、重视做好入党积极分子的培养教育和发展工作。着重挖掘和培养思想政治素质过硬、业务技能熟练的员工发展为入党积极分子, 参加党课学习, 并通过多种方式准确、客观、全面地对其日常工作和学习生活进行全面考察, 使其进一步提高其对党的认识, 端正入党动机, 坚定共产主义信念, 成为一名合格的共产党员。

二、倡导企业文化建设是党群工作的灵魂

1、积极探索和宣传企业的文化理念。近年来酒店在经营管理实践中不断探索和培育适合本行业发展阶段的企业文化, 提炼出了“为客人创造价值, 为员工创造利益, 为股东创造利润, 团结合作、以诚为先、以信为基、以人为本、以和为贵”的核心价值观, 并根据员工素质参差不齐、短期行为突出、流动性大的特点, 利用工前班会、晨会、群众工作会议反复循环的宣讲, 使员工自觉自愿地按照企业文化规范自身的行为。酒店还开办了宣传栏, 以图文并茂的方式直观地报道酒店的近况、展示酒店的风采、宣传酒店的企业文化理念, 常常吸引员工和客人驻足观看, 取得了很好的展示和宣传效果。

2、积极探索企业团队精神的培育方向。积极探索企业团队精神的培育方向, 是酒店党群工作的重点:把重心放在关注人的能力与发展上, 倡导适用就是人才, 提高内聚力, 形成言必行, 行必果, 有为才能有位, 有位更要有为的做事氛围。发挥团队智慧, 打造一个高效的团队, 通过不断的砺练和半军事化管理, 造就一支团结、协作、高效、过硬的管理队伍和专业化的员工队伍, 形成过硬的执行力。主要从以下两点入手, 抓好团队建设工作:

(1) 开展形势任务教育活动, 统一党员干部的思想认识。面对09年金融风暴造成的极其严峻的经济形势, 酒店党群工作积极转变观念, 正确分析形势, 在拓市场求发展的同时, 把工作重心转入到降本增效及加强员工教育培训、稳定员工队伍上来, 号召全体员工要在“危急中寻找转机”, “团结一致、共克时艰”, 凝聚集体的力量抵御外部经济环境对经营的影响。

(2) 以“廉洁勤政、务实高效、身先士卒、勇于开拓”为标准来严格要求每位党员及管理人员, 在工作中坚决反对自由主义, 坚持以酒店的发展为重, 以企业和员工的利益为先, 做到互相信任尊重, 互相支持帮助, 互相提醒补台;牢固树立一条心、一股劲、一盘棋的思想, 基本形成了思想上一致、工作上一心、团结上一体的管理团队。

三、服务企业生产经营是党群工作的中心任务

酒店党群组织充分发挥其指导和促进生产经营的作用, 认真组织开展各项服务工作:

一是圆满做好信息的披露公告工作, 完善信息互动机制, 保证各个层面的良好沟通, 使上情能够完整的下传, 下情能够及时顺畅反馈, 酒店采取了民主议事、民主决策、民主管理、民主监督的方法, 增强酒店工作的透明度, 使员工能立足酒店工作, 紧跟时代步伐。

二是做好员工思想工作, 配合经营班子贯彻落实酒店的各项经营管理思路。党支部始终围绕酒店的经营管理开展工作, 通过组织生活会、晨会或采取集体座谈、单独谈话的方式向广大员工宣传和讲解酒店经营、管理的方针政策, 通过正面引导教育, 让员工充分理解和接受酒店的经营管理思路, 自觉自愿地贯彻执行。

三是开展积极向上的文体活动, 给员工以归宿感。酒店通过举办“新春团拜会”、“颂祖国、爱企业、落实科学发展观”演讲会、组织员工端午节集体包粽子、举办员工生日会等活动, 进一步增强了员工的归属感和凝聚力, 让员工充分地感受到云鹏大家庭的温暖和友爱, 创造稳定和谐、团结向上的企业氛围, , 让员工感觉到了企业的关怀与爱护, 自觉自愿地为酒店的发展尽心尽力。

商业银行个人客户忠诚的驱动因素 篇3

关键词：顾客忠诚 商业银行个人客户

0 引言

我国商业银行个人业务经过近年来的快速发展己经形成了一定的规模，业务增长也备受瞩目。但随着我国金融市场的对外开放，外资银行大规模布局中国市场，全面进入本币、外币业务，并在地区和市场阈限上取消限制，中资银行在业务上、市场和客户资源上的垄断格局正逐步打破，而遭到冲击最大的就是个人理财业务。加之银行业个人客户市场比较复杂，银行面对的主要问题就是个人客户需求的多样性及低忠诚性。因此如何认识、评价、维系和提高客户忠诚度已经成为当前银行业所面对的巨大挑战。

1 顾客忠诚内涵

理解忠诚概念的关键点在于顾客的态度取向与其行为之间的关系。忠诚应被视为是一种行为上和态度上的综合反应。也就是说，忠诚不仅应该表现为重复购买等的行为忠诚，而且还应该包含对一个品牌所持有的积极态度取向的态度忠诚。银行属于服务行行业，这里所谓的忠诚就是服务业的顾客品牌忠诚，是指顾客对服务企业——银行的品牌忠诚，即服务品牌忠诚，以下简称顾客忠诚。本文采纳Gremler和Brown给服务忠诚所下的定义：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度，以及在增加对同类服务的需求时，继续选择该供应商为唯一供应源的倾向”。真正忠诚的顾客是伴随着高态度取向的重复购买，即顾客的重复购买行为的原因是喜欢，发自内心的向往，而不是受到一些情景因素，如：缺少有效的替代物、高的转换成本和惯性等因素的影响。

2 顾客忠诚的驱动因素

2.1 银行形象因素 顾客所获信息是指消费者通过广告、直销和包装信息等获得关于产品或服务的大量信息。无论顾客通过何种渠道获得何种信息都会形成顾客先期认知，而认知学告诉我们，顾客的这种先期认知与“品牌形象”和包含广告且比广告更为全面的企业整个营销沟通策略所形成的“品牌承诺”有关。服务业提供的产品具有无形性，不可分离性等特点，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式，因此，品牌形象及品牌承诺转化为企业形象和企业承诺或信誉(而非具体产品或品牌)。贝里通过对14家高绩效服务企业(含银行)研究发现，服务性企业成功的驱动因素是企业形象。王海忠等认为与技术质量、过程质量相比，银行形象对顾客满意的贡献最大。消费者在体验银行服务过程中，与一线员工、设施、环境、制度等因素互动，长期累积就形成了对银行企业形象的认知。因此我们提出银行形象对顾客忠诚具有正的直接影响，并且通过服务质量和顾客价值对顾客忠诚有正的间接影响。

2.2 服务质量因素 服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。国内外研究表明，影响服务业顾客忠诚的最重要因素是服务质量。白长虹和刘炽认为，服务质量对提升顾客忠诚起关键作用。Boulding发现，服务质量与重复购买和推荐意愿有正相关关系。Zeithaml等研究得出，服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间有正相关关系。Bloemer等人对银行业的实证研究发现，服务质量不仅直接影响顾客忠诚，而且还通过影响顾客满意间接影响着顾客忠诚。服务质量也同样是合乎逻辑的感知价值的驱动因素，在诸如保险理财资讯和咨询等专业服务行业提供给顾客的是纯服务，不存在有形产品，产品质量与服务质量是相互交叠的。因此，我们提出：服务质量对顾客忠诚具有直接的正向影响，并且通过服务质量和顾客价值对顾客忠诚有正的间接影响。

2.3 顾客价值因素 顾客价值，又称顾客认知价值是指预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差，其建立在顾客在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上。一般而言，顾客总是在有限的搜寻成本、产品和服务的知识及一定收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，这些经验足以影响顾客的满意度以及再购买意愿。西方的一些研究表明，顾客价值对顾客的重复购买行为有着直接的作用，进而加强了顾客忠诚。SCSI，ACSI等顾客满意度模型均将顾客价值作为顾客满意的原因变量纳入其中。因此，我们提出顾客价值对顾客忠诚具有直接的正向影响，并且通过顾客满意对顾客忠诚有间接的正向影响

2.4 顾客满意因素 1965年，Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，提出顾客满意会带动顾客的购买行为。本文中所指的顾客满意结合期望不一致理论和价值—感知模型的观点，认为顾客在每一次消费前，基于对某种产品或服务先期获得的信息和消费体验形成对该种产品或服务的期望，再结合自身的心理和生理需求，产生一种被综合的心里预期。而短期的满意是这种心理预期同顾客所感知的产品或服务的实际绩效比较的结果。短期的满意的长期积累就形成了顾客满意。

虽然学界对顾客满意与顾客忠诚的关系存在争论，但根据心理学理论，行为是由动机引发的，而情感是动机的源泉之一，它可以激励人的活动。所以，可以肯定顾客满意作为顾客购后情感反应是顾客购后行为——顾客忠诚非常重要的影响因素。Oliver （1999）对顾客满意感与顾客忠诚感之间可能存在的六种关系进行了深入的分析，指出顾客满意感是顾客忠诚感的前提，只有满意的顾客才可能成为企业的忠诚者。Oliver 和Swan (1991) 的研究表明消费者满意度对重购汽车的意向有很大影响。Cronin 和Taylor (1992) 在对银行、餐饮和其他服务类行业的研究中发现，消费者满意度是影响重购意向的重要变量之一。因此我们提出：顾客满意对顾客忠诚具有直接的正向影响。

3 基于顾客忠诚的商业银行个人客户管理启示

顾客是企业的资产，是企业实现利润的源动力。而忠诚的顾客是为企业创造持续价值和收益的源泉，是企业不断成长的基石。顾客忠诚是商业银行获取、保持竞争优势十分必要。通过系统而持续的顾客研究，建立对顾客价值的准确认识。关注顾客和潜在顾客需求的变化，及时与顾客沟通，迅速采取措施，满足不断变化的顾客需求是顾客忠诚管理的根本所在。企业要发展有效获取顾客知识的技能、工具和信息系统，做到组织上下都能分享这些顾客知识，并能就此建立共识，转化为公司战略与行动，从而提供优异的顾客价值，构筑忠诚的顾客基础。通过价值创新建立顾客忠诚，致力于顾客价值流程，建立能便利、快捷传递顾客价值的战略，从而在超强的竞争环境下，长期保持基于顾客忠诚的个人客户管理。

参考文献：

[1]陆娟，芦艳，娄迎春.服务忠诚及其驱动因素：基于银行业的实证研究[J].管理世界.2006.8(1).

[2]刘珺.服务价值认知及相关因素的关联性:中外资银行客户的比较实证分析[J].经济研究.2004.(1).

[3]白长虹，刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论.2002.(6).

[4]刘周平.顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J].山东社会科学.2007.(3).

服务个人工作总结 篇4

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，理解领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

服务行业个人工作总结 篇5

服务行业个人工作总结(一)

一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个

长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

几天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在XX年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

服务行业个人工作总结(二)

我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中?

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

服务行业个人工作总结(三)

在即将过去的2019年里，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。

关于明年，我的计划是：

1.认真做好每一天的每一项工作。

2.认真学习仓储知识，努力考试晋升。

3.利用休息时间进行计算机培训。

4.多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

服务行业个人工作总结(四)

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样.在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

服务顾问个人工作总结 篇6

在没有加入公司之前我没有接触过房地产，对房地产方面的知识不是很懂，甚至可以说是一无所知。来到公司的时候对于新环境，新事物都比较陌生，在公司领导和同事的帮助下，我很快了解到公司的性质及房地产市场，通过努力的学习明白了置业顾问的真正内涵以及职责，并且深深的喜欢上了这份工作，同时也意识到自己的选择是正确的。

二、专业知识：

刚到公司的时候我们首先进行了专业知识的培训，由于是初次接触这类知识，对知识的理解有点慢，但是在领导的解释和开导下，我逐渐进入了角色，明白了这些对于我来说是何等的重要，对以后的工作会有很大的帮助。

同时我们还到-商务区进行了踩盘，对所学知识进行实践和运用。当时确实能感觉到苦过累过，可现在回过头来想一下，想进步要克服最大困难就是自己，虽然当时很累很苦，但都照样坚持下来了。

三、个人收获

今年3月份的时候我们开始到外展点，学习接待客户，学习销售，外展点的工作流程等等，这对于我们都非常的陌生，通过领导的带领，让我们从生疏到熟悉，进一步了解各种工作流程等工作内容。

在平时的工作中，同事们也给了我很多的建议和帮助，及时的化解了一个个问题，这份看似简单的工作，其实更需要细心与耐心。

在以后的日子中，我会加强自己的专业知识和专业技能，以房地产销售为主要努力方向，此外还要广泛的了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。

俗话说：“客户是上帝”，接待好来访的客户是我义不容辞的义务，在客户心理树立良好的公司形象，这里的工作环境令我十分满意，领导的关爱以及工作条件的不断改善给了我工作的动力。同事之间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。

所以我也会全力以赴的做好本职工作，让自己有更多收获的同时也使自己变的更加强壮。总之，在这半年的工作时间里，我虽然取得了一点成绩与进步，但离领导的要求尚有一定的差距。

客户服务个人工作的总结 篇7

一、肯定成绩, 总结经验, 不断推进农机化信息宣传工作

2012-2013年度中国农业机械化信息网信息中心紧紧围绕农业、农村经济发展和农机化中心工作, 为促进我国农机化事业的持续快速健康发展做出了积极贡献。归纳起来, 信息网信息宣传工作呈现出以下几个特点:

一是网站的社会影响力进一步扩大。2013年信息网工作日平均点击量达到102.75万次, 日点击量峰值突破172万次, 同比增长17%, 月均点击量达2142万次, 访问量继续保持在农业部行业网站首位, 也稳居全国农机行业最具影响力的媒体前列。从访问量结构分析看, 目前大约有近60%的非农机系统群体在关注中国农业机械化信息网, 有力证明了网站的影响力已经扩展到系统外, 为在社会上营造关注农机化、支持农机化的良好氛围, 做出了积极贡献。可以说, 信息网已经成为农机化信息宣传的重要阵地, 成为广大农机化工作者学习交流的首席平台, 成为社会公众获取农机化信息的主要来源, 为推进我国农机化事业发展发挥了重要作用。

二是信息更新量大, 更新速度快。据统计, 现在每个工作日信息更新量在200条以上, 已经稳定做到重点新闻每天一更新。从2012年9月1日至2013年9月30日, 信息更新总量达到61578条, 比上一周期增加9710条, 同比增长18.7%, 信息更新量在行业网站中遥遥领先。其中安全监理、购机补贴、教育培训、服务组织及各专题专栏等栏目信息更新量4700条以上, 比上年度有不同幅度的增长;热点关注、滚动信息、专题论坛、组织机构、政策法规等栏目信息更新量比上年度同比增长41%以上。本统计年度提交的信息总量达61788条, 同比增长18.9%。大部分省和单位信息提交数量有增长。统计分析表明, 辽宁、浙江、陕西、云南、宁夏、内蒙古等省区的信息量增长幅度在50%以上, 其中信息量增长最大的辽宁省, 增量多达1770条;增幅最大的是云南省, 增幅近15倍。

三是原创作品数量和质量不断提升。从数量上来讲, 本统计年度原创信息总数为313条, 比上年度增长23.2%。其中地方信息员原创209条, 增长22.9%。从质量上讲, 本年度原创作品与以前相比, 结构更合理、题材更多样、视野更开阔、站位更高远、内容更丰富、文章更接地气, 出现了一批从内容到形式都可圈可点的优秀稿件。

四是信息渠道建设获得进展, 信息员队伍能力提升。为健全信息服务网络, 拓宽信息渠道, 我们不断加大信息员队伍建设和业务培训力度, 坚持开展多种形式的专门培训, 采取以老带新的方式搞传帮带, 不断增强信息员挖掘信息、运用信息的能力, 不断提高信息员的文字写作能力和综合素质, 取得了明显效果。目前已经形成了一支结构合理、相对稳定、素质过硬的信息员队伍。正是有了这支优秀的信息员队伍, 中国农机化信息网才得以常办常新, 不断进步, 这也是我们做好信息工作的基本保障。

五是信息宣传重点突出, 指导效果进一步彰显。信息网根据农时季节在网上定期发布宣传重点, 为信息员搞好信息工作提供了帮助。各地信息员围绕农机购置补贴、农机抗旱保春耕、跨区机收、“双抢”生产等重点工作提交了大量鲜活信息, 在网上展开了集中宣传, 全方位展示农机化在抗灾减灾、促进粮食增产和农民增收中发挥的主力军作用, 营造了良好的农机化作业生产舆论氛围。信息网还突出重点, 针对农机化发展的实际, 围绕农机化重点工作, 加强信息网专栏建设。共编辑制作了“农机抗旱救灾”、“直击三夏”、“双抢进行时”、“三秋进行时”等10个农机化热点专题专栏, 对农机化的热点问题进行重点报道, 取得了很好的宣传效果。

六是社会公益性特征愈加明显。今年我们加大了信息网“曝光台”和“全国农机补贴信息系统曝光台和黑名单”等栏目的建设力度, 多次曝光了违反农机购置补贴相关政策的农机企业以及不合格农机产品。通过曝光, 既提醒了广大消费者, 也对伪劣农机产品生产者形成强大的舆论威慑。信息网同时还努力发挥农机企业与农民用户间的桥梁作用, 更好地宣传优质农机产品, 引导农民正确购机, 取得了很好的社会效果。

回顾和总结这几年的信息网信息宣传工作, 主要有以下几方面的体会:

一是必须坚持围绕中心、服务大局。这是农机化信息宣传工作的首要任务、立身之本和价值所在。只有紧紧围绕农机化发展这个中心, 服务农机化发展大局, 我们农机化信息宣传工作才能找准自身定位、发挥应有功能和作用。

二是必须坚持齐抓共管、形成合力。农机化信息宣传工作只有坚持加强领导、齐抓共管, 形成“主要领导亲自抓、分管领导重点抓、其他成员配合抓”的领导体制和“职能部门牵头做、业务部门协同做、全体职工参与做”的工作机制, 才能真正凝聚力量、取得实效。近几年各级农机化主管部门领导更加重视信息宣传工作, 将信息宣传工作与其他重点工作同安排、同部署、同考核, 全系统信息宣传工作逐步形成了良好态势。

三是必须坚持正面引导、把握主动。坚持正面引导, 关系整体宣传效果, 关系到农机化发展大局。只有在分析把握舆情动态的基础上, 借助主流媒体及时加以正面引导, 农机化新闻宣传工作才能真正掌握主动权。信息网是农机化司主办的农机行业政府网站, 更应牢牢把握农机化信息宣传的舆论导向, 唱响主旋律, 打好主动仗, 注重应对农机化突发事件和热点问题的宣传, 准确引导舆论, 掌握信息宣传的主导权。比如, 农机购置补贴方面的宣传报道, 政治性、政策性比较强, 社会关注度很高, 在编发这类信息时, 我们高度注重的是舆论导向正确、信息来源可靠、信息内容真实, 以确保信息的权威、公正、客观、准确。

四是必须坚持贴近农民机手、贴近市场主体、贴近生产第一线。农机化发展的主体是广大农民群众和农业生产经营者, 发挥好、维护好市场主体的积极性, 是推动农机化发展的关键因素。如何提高信息的引导效果, 关键看是否向农机手和农机企业提供方便、快捷、真实、有用的信息服务, 提供他们想要了解的信息。

五是必须坚持发挥网络优势, 在“快”字上做文章。古人云“兵贵神速”, 与传统媒体相比, 网络媒体的优势就在于信息报道快。今年我们对全国农机化工作会议、全国农机社会化服务现场会等重大活动, 在第一时间进行了报道;在今年的“三夏”跨区机收报道中, 信息网因报道及时、信息量大成为其他媒体获取相关信息的重要来源。信息网对农机化重大政策、重大活动和热点问题的迅速准确反应, 对引导农机化舆论、传播正能量、及时服务用户, 发挥了积极作用, 收到明显效果。

这些体会, 既是对实践经验的总结, 也是对工作规律的把握, 我们要在今后的工作中继续坚持和发扬。

在充分肯定成绩的同时, 也要清醒地看到, 农机化信息宣传工作目前还不能完全适应新形势发展的需要, 还存在以下不足:一是信息宣传工作开展还不够平衡。从这几年中国农机化信息网年度信息考核评比的结果看, 各单位在报送的数量和质量上差距明显, 信息宣传好的省份考评最高得分为19146分, 最差的省份竟然是0分。有的省份今年信息报送工作不进反退。二是稿件质量有待进一步提升。主要表现为反映工作重点、难点、热点问题的高品质信息还不多;对信息深层次挖掘和加工力度不够;反映工作情况的一般性信息多, 有分析、有预测、有份量、有价值的综合性信息少。三是信息化建设投入不足。网站基础设施建设相对滞后, 还不能完全适应农机信息化发展的要求。

二、分析形势, 深化认识, 正确把握做好农机化信息宣传工作的原则

近年来, 党中央、国务院对信息化工作高度重视, 将信息化作为推动工业化、城镇化和农业现代化的重要手段。习近平总书记8月19日出席全国宣传思想工作会议并发表重要讲话时强调, 宣传思想工作一定要把围绕中心、服务大局作为基本职责, 胸怀大局、把握大势、着眼大事, 找准工作切入点和着力点, 做到因势而谋、应势而动、顺势而为。今年年初中央1号文件提出“必须统筹协调, 促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展, 着力强化现代农业基础支撑, 深入推进社会主义新农村建设。加快用信息化手段推进现代农业建设”的指导方针, 农业部也发布了相关指导性文件, 对用信息化推动农业现代化给予了很高的期望和要求。因此, 我们要认真分析当前农机化信息宣传工作面临的新形势、新任务, 必须认清肩负的责任和面临的挑战, 进一步增强农机化信息宣传工作的政治敏感性, 强化服务意识, 为推进农业机械化又好又快发展做出更大的贡献。

一是信息宣传工作要正确引导舆论。在农业现代化深入发展的大背景下, 农机化工作进入了一个崭新的发展时期。购机补贴政策实施、农机社会化服务体系培育等已经成为社会对农业农村经济工作关注的重点, 能不能掌握舆论主导权、制高点, 已经成为农机化工作的新挑战;如何通过信息宣传顺势将农机化工作加以强化和推进, 这就需要及时了解不断发展变化的新形势, 研究新情况, 解决新问题, 进行科学的决策, 取得工作的主动权。只有提高对信息宣传工作重要性的认识, 我们才能做好信息网信息宣传工作, 迅速适应新形势下的工作要求, 努力开创工作的新局面。

二是努力让信息宣传成为领导决策的重要依据。信息是领导掌握情况、科学决策、布置工作的重要基础和依据。大家要充分认识到信息宣传的重要性, 不断提升信息质量, 发挥宣传功能, 力争做一个称职的“三员”, 即敏感的调研员、全面的汇报员、有心的反馈员。

三是努力让信息宣传成为开展工作的助推力。各项工作开展离不开信息宣传的大力推动, 各地农机化管理部门要把信息宣传与各项工作紧密结合, 做到同安排、同部署, 协调共进。信息宣传工作要认真做好谋划, 全面深入地发掘工作开展过程中的新举措、新成就, 为农机化发展营造良好氛围, 发挥舆论的助推作用。

四是努力让信息宣传成为密切联系群众的桥梁纽带。信息网、信息员要紧密结合三农需求, 对新政策全面深入解读, 尽量让读者在第一时间知晓。在日常工作中, 信息员要多深入一线, 收集群众的意见建议, 掌握群众信息需求, 及时汇总整理并反馈, 促进工作的不断调整和完善。

三、明确目标任务, 找准工作的切入点和着力点, 促进农机化信息宣传工作再上台阶

一是围绕中心、突出重点。根据农业部和各省 (区、市) 人民政府对农机化发展的重要决策和部署, 信息网信息宣传工作必须要紧紧围绕农业和农机化中心工作, 密切服务于发展现代农业、建设新农村、构建社会主义和谐社会这个大局, 不断增强农机化信息宣传工作的计划性和针对性。

二是体现特色、提高质量。平时我们工作中有大量有价值的重要信息, 需要及时捕捉, 深入发掘, 迅速反映。在报送信息和对外宣传方面要体现农机化工作的特色, 在“快、特、深”上下功夫, 信息要权威、准确、及时、有效。

三是上下联动、形成合力。信息宣传工作是全系统的工作, 因此, 要充分发挥全系统信息工作网络的优势, 大力提倡“全员写信息”, 调动各级信息员的积极性, 把信息资源挖掘出来、利用起来, 信息员要树立“大信息、广宣传”的意识, 每参加一项活动或一次会议, 每参与一项工作, 都要思考一下有无具有价值的信息, 从中发现闪光点, 及时予以报道。

下一步, 我们一是要确保农机化重大活动、重要会议第一时间上网报道;二是要重要新闻每个工作日保证一更新, 首页新闻每工作日更新量不少于100条;三是要信息报送为零的省份实现零突破;四是要保持日点击量在农业部属行业网站中名列前茅;五是要强化网站功能, 进一步增强信息服务能力。为确保上述目标的实现, 要重点做好以下几个方面的工作:

1. 进一步提高信息网的权威性和影响力。

中国农业机械化信息网是一个公益性的政府部门门户网站, 我们一要确保网上的信息在准确、真实、客观、公正的基础上, 注重质量, 提高信息的时效性和针对性, 并在专业化和深度上下功夫, 这样我们的报道才有深意, 前瞻性和指导性更强, 我们的网站才更权威、更有影响力。二要加大信息网原创作品力度。三要加强网络宣传的策划工作。只有有效组织宣传策划, 才能切实增强新闻舆论的引导力, 真正掌握信息宣传工作的主动权。

2. 进一步营造农机化发展的良好舆论氛围。

要定期发布阶段性信息网宣传重点, 策划宣传亮点;做好全国农机化重大活动的宣传, 增强效果, 在重点农时形成较大的农机化新闻宣传声势;在做好现有专题的基础上, 根据农机化发展的热点和难点, 建立新专栏或专题进行重点报道。我们将与相关省份的农机部门合作, 进行专栏专题共建, 携手做好马铃薯收获机械化、甘蔗收获机械化等专栏的建立和维护工作, 实现资源共享。

3. 进一步加强信息网应用系统的建设和维护工作。

根据农机化发展新形势, 我们下一步将统筹规划, 一要加强调研, 重点做好购机补贴信息公开系统、全国跨区作业服务直通车和全国农机化政务信息直报系统的升级改版工作;二要在强化各系统的功能和确保安全的基础上, 做好各应用系统与地方有关数据的接口建设;三要加强信息网全文检索功能开发, 提高信息网的操作便捷性和服务能力。

4. 进一步推进信息员队伍建设。

一是继续加强对信息员的培训, 采取网上培训、以会代训的方式, 每年确定一个培训专题, 提高信息员的新闻敏感性和写作水平。二是做好信息员通联工作, 采取措施进一步加强和信息员特别是信息提交量相对较少的省份信息员的联系工作, 争取下年度这些省份的信息提交量实现较大幅度提高。同时将根据需要, 扩大市县级信息员组建的试点。此外, 信息网将充分利用后台内部交流系统和信息网QQ群这些平台, 加强信息员的相互交流和学习。

5. 进一步做好信息网络安全工作。

客户服务个人工作的总结 篇8

关键词：个人金融服务网络银行，制约因素

一网络银行的个人金融服务概述

入世以来，金融业与国际接轨使得国内银行面临严峻的挑战，国内外的银行竞争不仅局限于传统领域，而很大程度上体现在网络银行这一业务领域上。网络银行又称在线银行，是网络经济下传统商业银行与电子商务结合的模式，现有传统商业银行通过互联网向用户提供各种金融服务的银行。它是以商业银行的计算机为主体，以银行自建的通信网络或公共网络为传播媒介，以单位或个人计算机为操作终端的“三位一体”的新兴银行。

随着国民个人收入水平和家庭生活质量的不断提高，个人对理财的需求不断深入，形式趋向多元化。个人金融服务就是商业银行在经营过程中，按客户划分市场，对居民和个人家庭提供金融产品和金融服务的总称。网络银行提供个人金融服务主要是网络支付服务和网上增值服务。网络支付服务是网络银行基于BtoC商务模式下提供给个人支付网上购买商品或服务的方式。这一业务构成BtoC电子商务的核心服务项目。网上增值服务主要是提供给个人的账户信息查询、投资咨询、股票分析、开户、理财、转账、贷款、保险以及通过经济人购买各种金融产品等服务。

二网络银行下个人金融服务的特点分析

1.便利性的多元服务分析

个人或家庭从传统商业银行的金融服务下进入了网络世界的金融服务，便利性是网络银行提高自身竞争力的一大关键点。首先，个人用户可以不再受银行营业时间和营业网点的限制，24小时实现网上个人账户的查询、挂失，改密码、消费贷款、理财等多种业务。其次实现了任意时间下在线支付网上购物、订票、缴费和证券买卖等业务。如招商银行提供的个人银行大众版本中就提供了一卡通理财、存折理财、信用卡理财、网上支付卡的申请和理财、一卡通缴费、存折缴费、国债投资和消费者贷款等业务；中国工商银行提供的个人金融服务则包含了个人储蓄业务、个人消费和住房贷款业务、个人外汇业务、个人中间业务、个人电子银行以及个人理财等。这些多元服务的提供可以使客户足不出户完成所需的个人金融服务。

2.引导性的客户定位分析

近两年，我国的国民人均收入不断增加，银行利率的连续调整，股市的火爆，商品房价的政策控制等多方面都加深了个人或家庭对金融服务的需求。因此商业银行必须在详细了解自己的目标用户群的偏好、行为模式下结合自己网站的主题，实现清晰的网页和内容引导。改变过去同一化、大众化的服务方式，达到高层次化、专门化的金融服务水平。传统的一些商业银行对客户进行分层，主要是根据持有可投资性资产的数额进行分类。而网络银行则主要是根据个人客户所需的理财功能的多少对个人客户进行分层。进入招商银行的主页下可以清晰的看到个人网上银行业务内容的链接，进入个人银行业务网页后，客户层次分类清晰的显现。个人银行专业版、个人银行大众版、银证通/银基通、财富财户专业版。个人客户可以根据每一种网上银行服务的系统介绍、功能介绍、功能演示、申请指南、操作指导、常见问题解答来了解和确定自己所需网络的个人银行业务。

3.资讯性的内容认知分析

我国正处于建立和完善社会主义市场体系的过程中，新旧体制的交替，充满着种种的不确定性。网上个人金融服务是金融行业发展出现不久的衍生品，目前我国个人客户对其相关知识的认知和普及率还是十分低下。银行在网络上实行个人金融服务就特别注重内容认知这个环节。内容认知主要包含了各种个人金融业务的认知、操作步骤的认知、安全认知等。在招商银行的网上个人银行的主页上，可以看到一网通、移动数字证书、专业版转账汇款等各种业务的内容介绍；也可以看到各种业务之间区别的内容介绍；同时可以点击安全说明，了解实现网络个人银行业务所面临的一些安全性问题。通过这些内容的介绍，功能介绍、演示，能够是个人很快掌握相关的个人网上金融业务的实现和运作。

三发展网络银行下个人金融服务的制约因素

根据中国互联网信息中心（CNNIC）十九次中国互联网络发展状况报告分析，截至2007年1月我国上网用户总数达到13700万，其中15%的网民平时会在网上购物；透过网上进行股票或基金买卖的比例有14%；而其它理财等服务为5.8％，还不超过6％。这一系列数据可以看出网络银行发展个人金融服务形式还比较单一，存在很大的上涨空间，因此需要大力发展网络银行中个人金融服务。但是在发展的同时，必须面对以下所分析的制约因素。

1.个人的文化观念相对落后

首先从中国国民分析来看，大部分人受到传统文化的影响，对财富的认识还主要是积累现金和储蓄，投资理财的概念还没有转变。其次能够实现网上的个人金融业务的个人，基本要求就是必须配备电脑和文化素质较高。对于家中没有电脑和文化素质较低的个人则现目前无法实现个人的网上金融业务，但是这一部分家庭在整个国民家庭中却占有绝大多数。进一步分析，即便是家中配备电脑，文化素质较高，能很快熟悉网络个人金融服务的家庭很多也不愿意参与网上的个人金融服务。因为他们还存有顾虑，交易是否安全，帐号、密码是否容易被泄露，有多大的风险等等一系列安全和法律问题。

2.商业银行的宣传意识相对落后

一方面当前我国的银行主要是从完善功能和技术领先的角度投入了网络银行的个人金融服务，对于个人金融服务这个潜在的市场的需求了解甚少，而且潜在的需求转化为现实的个人需求还需要很长一段时间；另一方面个人金融业务的开展与信用体系的完善密不可分，我国目前的信用体系发展缓慢，个人征信体系尚未建立，因此网上按揭等业务的开展也无从谈起；另外银行受传统观念的影响，认为开展个人金融服务业务投入大，成本高，业务规模小，总体看得不偿失。这一系列的问题最终使得银行不愿意过多的投资开展网络开展个人金融服务业务，更不愿意冒风险对此业务进行大量的宣传和推广。只是为了保持该银行的核心竞争优势，搭建了这一平台。

3.网络市场环境不完善，信用机制不健全

个人信用联合征信制度在西方国家已有150年的历史， 而我国才进行试点。我国的信用体系发育程度低，许多客户不愿意采用信用结算交易方式， 而是以现金交易、汇款等方式进行。网络具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，因此交易的真实性不容易考察和验证， 对社会信用的高要求迫使我国应尽快建立和完善社会信用体系， 以支持网络银行的个人金融业务尽快健康的开展。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置将成为银行信用的一个重要方面。目前商业银行网上支付系统各自为政，个人客户资信零散不全， 有关信息资源不能共享，其整体优势没有显现出来。第三，税务等与电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，制约了网络银行的个人业务的开展。

4.政府法律、法规制定落后

由于网络的开放性，带来了网络银行下的金融法律、法规建全的新课题。网上银行的个人金融服务开展诱发新的网络犯罪，个人与银行之间的各种风险加大，因此必须建立一套完善的法律、法规来进行规范管理，保障个人与银行之间的权利与义务。现阶段我国网络银行执行的是在2001年6月中国人民银行颁布《网上银行业务管理暂行办法》，这一办法的实施，对规范和引导我国网上银行业务健康发展，有效防范银行业务的经营风险和保护个人客户的合法权益起到了积极的作用，但在许多细节与技术问题上仍无明确规定。目前网络银行多采用协议形势，与个人客户签订合同，明确双方的权利义务关系，出现问题通过仲裁解决。然而一旦问题出现，又涉及责任认定、仲裁结果的执行等。由于缺乏相关法律，使得问题难以得到真正有效的解决。

5.具备网络技术和金融知识的人才缺乏

网络银行是金融业与高科技行业完美结合的产物，因此网络银行个人金融业务是否能够快速提高是决定网络银行能否进一步发展的重要因素。这就要求必须具有一批既掌握网络高科技知识，又精通金融业务知识的复合型的专业人才。通过他们实现网上银行系统与传统的后台业务系统之间的无缝连接，从而提高我国网络银行的个人金融业务的整体应用水平。但是我国现目前的教育体制下培养的是在各自领域下的专业人才，同时具备计算机技术和金融知识的复合型人才几乎是空白。更进一步的是我国面临外资银行激烈的人才竞争。

四 、我国网络银行下个人金融服务的前景

与国外银行比较，国内银行最薄弱的环节就是个人金融业务方面，主要停留在作为消费节余的存取款范围，理财、支付、信贷等个人金融服务市场占有率极低，而对方在理财、支付、信贷和信用资料积累有着相当丰富的经验，进驻我国后，势必会抢去这一业务大量的市场份额。因此我国银行必须转变观念和经营模式，树立以个人客户为中心的经营理念下，锁定更多自己的目标客户群体，同时根据客户的需求确定自己的业务方向不断完善和发展个人网上金融服务，在面对国外银行的竞争和自身发展的环境中，独占鳌头，立于不败之地！

作者单位：重庆师范大学物理学与信息技术学院

参考文献

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[2]马思萍．网络银行的发展及其法律对策［J］．法学与实践,2006,3:56-58.

[3]王友文．网络银行发展的五大瓶颈［J］．西部论坛,2004,11:99-101.

[4]蒋小萍．试分析网络银行的利弊［J］．消费导刊,2006,3:55-57.

[5]孔淑红．我国网络银行模式选择的理论与实证分析［J］．开发研究,2004,3：84-86.

个人支教服务期满工作总结 篇9

我是江西科技师范大学理工学院本科毕业的xx，2012年9月到xx中学支教至今。现将这两年的资教工作情况在此总结。

做为一名支教老师，首先，我坚持走教育方针的基本路线，根据教育大纲进行教学。在思想上我积极要求进步，爱岗敬业，为人师表，遵守学校的各项规章制度,积极参加学校的各类政治学习，并且认真做好学习笔记，及时总结反省，努力提高自己的思想觉悟，不断地完善自我。其次，端正自己的服务态度，教书育人，为人师表。经常利用课余时间跟同事和学生进行交流，使自己成为同事们的知己，学生们的良师益友。支教对我们每个支教老师来说，是一次磨练，要具备吃苦耐劳的精神。因此，当我加入“支教”队伍之前，自己已经做好了充分的准备，不管遇到多大困难，一定要坚持下来，尽自己最大的努力干好自己的本职工作。我严格要求自己，服从领导的各项安排。平时，我能主动的与其他的科任的老师沟通交流，传播新的教育教学理念的同时也虚心向他们学习。在工作中坚持做到事事讲奉献，服从安排，以大局为重，以学校利益为重，不计较个人得失，理性地处理好个人利益与集体利益的关系，尽心尽职做好自己的本职工作。

我一直担任七年级美术的教学工作。自知缺乏工作经验，在工作中经常请教前辈老师，虚心向他们学习，认真教学。七年级学生的美术基础都很差。为了搞好教学，我每次都精心准备教案，努力开发教学资源，争取上好每一堂课，教好每一个学生。山里的学生和家长都普遍存在着“美术是副课，学不学好都无所谓”的错误观念，于是，我必须先用爱心和责任心去跟学生和家长沟通，让他们先重视美术这一门学科，然后再在课堂和课外因材施教。在工级管理以及学生的状况也均有不同，这就要求老师的教学要计划周密，因人而异，采取令学生易学、好学的途径去激发他们的求知欲，达到教学效果的事半功倍！按照《美术新课程标准》的要求，每学期新课开始之前即已制定了周密详尽的教学计划。在教学过程中，自始至终能按照计划进行教学，至期末考试前，一学期的美术教学任务就圆满完成。两年来，本人认真备课、上课、听课、评课，及时批改作业、讲评作业，做好课后辅导工作，广泛涉猎各种知识，形成比较完整的知识结构，严格要求学生，尊重学生，发扬教学民主，使学生学有所得，不断提高，从而不断提高自己的教学水平和思想觉悟。工作中出现一定的失误和缺点是在所难免的。我就是从边学边教的路程中走过来了，并且善于总结经验教训，向先进个人和教学经验丰富之人士学习，互补有无，取长补短，以达美术教学的至臻完善，并顺利完成教育教学任务。正因为我这样的教学态度让我两学期都被学校评为“优秀教师”。

我也担任着天心中学课外美术兴趣小组的指导老师的工作，培养学生对美术的兴趣、爱好、增长知识、提高技能、丰富学生的课余文化生活。在美术兴趣小组活动中,我引入了想象绘画和装饰图案设计这两个比较有针对性的内容：一方面，学生对美术书中有关这类的内容有了一个明确的认识；另一方面，让他们从中体验到绘画所带来的乐趣。

同时，我在教学中采用欣赏、模仿、添加、想象、创造等教学方法来激发学生的参与热情，从而达到较好的教学效果。在县“美术、音乐素养大赛”的比赛中，我们美术小组3名学生分别获得二2名、三等奖1名；在“美丽中国”少儿手绘地图大赛中，有2名学生获得了二等奖、1名学生获得了三等奖；在学校国庆、元旦书画展中，兴趣小组队员也是积极参加。而我本人也参加了“全县教职工书法大赛”并获得了优秀奖。

支教生活给了我一段深刻体验和感受，给自己人生划下永不磨灭的记号。这次支教活动让我亲身体验了农村教育事业的发展和农民的生活，不仅磨砺出了坚强的品格，锤炼了意志，而且对农村的情况也有了更真切的了解，让我在人生这条漫漫道路上迈进了一大步。支教工作忙碌的，也是充实的。重温自己的支教生活，尽管看起来显得有些平淡，但是它让我受益匪浅，更使我对支教产生了一种依依不舍的感情，能成为一名支教教 师，是我无悔的选择，支教生活所焕发的光芒将照亮我今后的人生道路。

总结人：xx

服务中心个人工作总结 篇10

一年来，在上级部门的正确领导下，在中心各部门同志的共同努力和支持下，我加强政治理论、政策法规知识学习，坚持科学发展观，转变工作理念，改进工作作风，认真履行职责，恪尽职守，严于律己，扎实工作，尽职尽责做好各项工作。以下是出国留学网小编为大家精心整理的“服务中心个人工作总结”，欢迎大家阅读，供您参考。服务中心个人工作总结岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面

与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面

新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

关于**山校表问题：如遇到**山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

服务中心个人工作总结光阴如梭，转眼间20**年过去了，年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。回顾去年，总体来说工作上三点一线，按部就班，生活上波澜不惊，有条不紊，为更好发扬成绩，克服缺点，进一步开阔眼界，创新思路，真抓实干，作如下小结:

一、抓政治思想品德

平时遵守工作纪律，严格作息时间，认真履职，同时统筹兼顾，妥善处理好工学矛盾，积极参加单位和局系统集体会议以及各种党教文体活动，保证到课率和参学率100，平时主动学习毛泽东思想和邓小平理论，关注时事政治新闻，保持政治上的坚定性和思想道德的纯洁性，坚决不参加危害社会安全的非法活动和非法组织，不断提高理论水平和辩别是非能力，廉洁自律，克己奉公，主动学习各种先进模范事迹，积极向党组织靠拢。

二、抓岗位职责

全年我在行政服务中心窗口工作，在此期间，我遵守中心的各项规定，按时上下班，按手指纹，狠抓行政服务态度，提高服务质量，打造优质高效服务环境，建树良好服务形象，坚持标准化、规范化和便捷化服务，努力简化服务程序、压缩审批时间，热情、方便、快捷地为来办理者进行路政破路挖掘修复上的行政审批，不给建设局窗口抹黑。在完成窗口任务的同时，我还积极完成单位所下发的任务和指标，周六回单位加班，平时坚持巡查路灯和**等市政公用设施，保持它们的完整性和安全性。

为推行社会服务承诺，创建文明单位和优质服务窗口，我努力提高自身业务知识和科技水平，积极主动和迅速及时地处理好领导交办任务和人民群众的热点难点问题，配合工程需要和市政抢修应急需要，能主动放弃休息时间和节假日，做到随喊随到，充分发挥了市政基础设施功能，创造了良好的环境。

新的征程即将开始，新的任务催人奋进，在新的一年里我将与时俱进，开拓创新，真抓实干，为**这座具有特殊意义的城市作出了积极的努力和自己应有的贡献。

服务中心个人工作总结20**年，即将过去，一年来，本人按照职责分工，较好地完成了各项工作任务。从我实际工作出发，结合我平时的工作情况，现总结汇报如下：

一、加强理论学习，推进政治思想和工作作风建设

工作以来，我就从各方面严格要求自己，一方面不断努力党的***精神，学习科学发展观，增长才干，另一方面努力做好自己的工作，积累工作经验，时刻注意自身各方面的协调发展，锻炼自己各方面的能力，推进政治思想提升，作好社会保障卡服务工作，使自己成为一名政治素质过硬的工作人员。

二、出色完成各项工作任务

1、根据岗位要求，认真履行岗位职责

我是**街道社区服务中心一名普通的工作人员，日常工作主要负责新开的敬老卡续期服务，今年，在在**街道社区受理中心上级领导的正确带领下，我根据岗位要求，我利用各种形式开展好社会保障卡服务工作，不管高温酷暑还是寒冷的冬天，我不辞辛苦的默默工作在自己的岗位，认真履行本岗位职责。今年我们窗口为群众受理社保卡共计627张、其中0-6岁有35张、高中及中小学生计245张、敬老卡318张、以及居住证受理及续签共计6932张。出色完成了上级交代的任务。

2、敬老卡续期服务工作的重心认识

做为**社区的**居民，如何以主人翁的姿态迎接这场盛会，确实是值得我们**街道社区服务中心认真思考的问题。因此，在社区**宣传的号召下，我们**街道社区服务中心，在新开展的敬老卡续期服务工作中，以“微笑、真诚、服务用心”的工作态度展开了“弘扬**主人翁精神”结合自身工作岗位开展工作的活动。

我们街道社区网点敬老卡续期受理时间为周一至周五9:00-16:30，持卡人本人办理的须携带本人的敬老卡，委托他人代办的须携带持卡人的敬老卡、身份证、持卡人签名或盖章的书面委托书以及代办人的身份证。而我的工作就是负责敬老卡续期服务，工作中，我深深地认识到敬老卡续期服务工作的重心在抓微笑、抓服务，抓细节、抓态度。概括起来就是“加强自身素质提升、查找工作存在问题、及时处理、创新思想、坚定信心、快速高效，全心投身于社会保障服务工作中去。同时，在社区中心组织下我通过观看专题片、文明观博培训，更增进了自豪感与责任感。希望籍此契机，发扬主人翁精神，积极参与到****参与者行动中，服务于**，为办成一届成功、精彩、难忘的**盛会做出自己应有的贡献。

三、20**年工作亮点

用自己的爱心、诚心和耐心为群众排忧解难。耐心仔细地做好每一位发卡对象的工作，牢固树立“小小一张社保卡，连着百姓千万家”的思想，并针对社区群众实际的情况千方百计地让市民少跑一次路、少打一次电话，主动帮助他们解决困难，化解他们的疑虑，消除他们的后顾之忧。为此，每一项工作我都要求自己监督到位，检查到位，确保把**老人居民的利益放在第一位，在20**年工作中，我还深深体会到：要成为一名优秀的社会保障工作人员，就必须做到一切服务从厂广大居民自身出发，设身处地为居民着想，从而赢得**社区居民的理解和认可;在满足社区居民普遍需求的同时，预先考虑到广大**老人居民的潜在需求，设计切合广大社区老人居民预期的服务措施，从而为广大居民更好服务作出自己最大的努力。

总之在今后的工作中，争取小编精心推荐