卫生信访和卫生举报投诉的比较
2005年5月1日《信访条例》由国务院公布施行，2006年2月16日《卫生信访工作办法》由卫生部公布施行，对卫生信访事项的受理、处理和时效有了明确的规定。依据我国现有卫生法律、法规和规范性文件，卫生行政部门具有监督执法的职能，而举报投诉则是掌握违法行为、查办大案要案、维护公共卫生和医疗卫生秩序的重要途径。但是对卫生举报投诉处理相关问题尚无明确规定，因此，许多卫生行政部门和卫生监督所一并纳入信访事项并按照《信访条例》有关规定办理。现就卫生信访和卫生举报投诉的界定、受理主体和内容、处理程序和时效进行比较。
1 卫生信访、卫生举报和卫生投诉的界定
1.1 卫生信访
《信访条例》第二条规定“本条例所称信访，是指公民、法人和其他组织采取书信、电子邮件、电话、 走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的情况。”从此规定看，“书信、电子邮件、传真、电话、走访等”是信访方式;“反映情况，提出建议、意见或者投诉请求”是信访内容;有关机关对信访的“依法处理”，处理的应该是信访的内容，是信访反映的“情况”，提出的“建议、意见或者投诉请求”。《卫生信访工作办法》第二条则更明确规定“本办法所称卫生信访，是指公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向卫生行政部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法由卫生行政部门处理的情况。”
1.2 卫生举报和投诉
从严格意义讲，举报一词作为法律用词出现在《刑事诉讼法》，第八十四条规定“任何单位和个人发现有犯罪事实或者犯罪嫌疑人，有权利也有义务向公安机关、人民检察院或者人民法院报案或者举报。”“举报”是指机关、团体、企事业单位和个人向司法机关和有关部门检举、揭发犯罪嫌疑人的犯罪事实或者犯罪嫌疑人线索的行为;“报案”是指机关、团体、企事业单位和公民(包括被害人)将发现的有犯罪事实或者犯罪嫌疑人向司法机关报告的行为[1]，两者的主要区别是举报人不包括受害人。“投诉”一词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护法》第三十二条第四项“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益的行为称为投诉。
据此可对卫生举报作如下定义：指公民、法人和其他组织以来人、来信、来电方式向卫生行政机关检举、报告违反卫生法律、法规的经营者或行为以及违法行为的线索;卫生投诉则是指公民、法人和其他组织以来人、来信、来电方式向卫生行政机关就其接受的服务或购买的商品提出卫生安全的质疑，认为产品质量不符合相关卫生标准或服务行为违反了相关卫生法律、法规，并提出保护自己合法权益的诉求，一般应以署名的方式。
2 卫生信访和卫生举报投诉的受理主体和内容
2.1 卫生信访的受理主体和内容
《信访条例》第二条明确规定，信访受理的主体是“各级人民政府、县级以上人民政府部门，”《卫生信访工作办法》第二条也明确规定，卫生信访的受理主体是卫生行政部门。《信访条例》第十四条也明确规定提出信访的对象和事宜，“信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：(一)行政机关及其工作人员;(二)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员;(三)提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员;(四)社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员;(五)村民居委会、居民委员会及其成员。”按此规定，和卫生信访事项有关的只有(一)、(二)、(三)项。
第一项“行政机关及其工作人员”信访事项的受理主体为各级人民政府和卫生行政部门。
第二项“法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员”， 虽然卫生监督所和卫生监督员进行卫生监督执法没有法律、法规授权，但是根据《关于卫生监督体系建设的若干规定》第二条“卫生监督体系是公共卫生体系的重要组成部分，是执行国家卫生法律法规，维护公共卫生秩序和医疗服务秩序，保护人民群众健康，促进经济社会协调发展的重要保证”的规定和我国卫生监督执法现状，关于卫生监督机构和卫生监督员的信访事项也应由卫生行政部门受理。
第三项“提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员”，公共服务是使用了公共权力或公共资源的社会生产过程，公共服务一定是公民所需的，能够使公民的某种直接需求得到满足的，使公民受益的和得到享受的。公共服务的种类可以根据其内容和形式分为：基础性公共服务;经济性公共服务;社会性公共服务;公共安全服务[2]。我国与卫生有关的主要是公办医疗保健服务相关事宜，此类信访事项应该由卫生行政部门受理。按照《信访条例》及相关规定，主要包括因医患矛盾引发的医疗纠纷;因医疗事故技术鉴定、职业病鉴定和计划免疫不良反应鉴定引发的鉴定争议;因预防控制传染性疾病工作不到位和打击非法行医、非法采供血工作不力，群众健康受到损害而引发的矛盾纠纷等。
2.2 卫生举报投诉的受理主体和内容
按照《关于卫生监督体系建设的若干规定》，卫生举报投诉现由卫生监督部门受理并处理。主要包括因食(使)用食品、化妆品、生活饮用水、消毒药剂等造成健康损害的;食品、化妆品、生活饮用水、一次性使用的医疗卫生用品等健康相关产品的卫生质量问题;各类食物中毒、职业中毒、农药中毒、放射事件;餐饮、住宿、洗浴、理发、娱乐等公共场所和服务行业无卫生许可证经营的行为;从事医疗服务活动无《医疗机构执业许可证》或超范围行医的等其他违反各类卫生法律、法规的行为。
在目前卫生法律、法规及相关规定的框架下，卫生信访的受理单位应该是各级人民政府和卫生行政部门，应确定负责信访工作的机构或人员，具体负责信访工作。卫生监督部门是依法维护社会公共卫生和医疗服务秩序、行使卫生监督职能的执行机构，具体实施传染病防治、环境卫生、饮水卫生、职业卫生、放射卫生、学校卫生、医疗执业活动等各项监督工作，对违法行为提出行政处罚意见，对违反相关卫生法律法规行为的举报投诉受理单位是卫生监督部门。
3 卫生信访和卫生举报投诉的处理程序和时效
《信访条例》规定信访事项三级终结制。第三十三条规定：“信访事项应当自受理之日起60日办结;情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。”第三十四条规定“信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30内提出复查意见，并予以书面答复。”第三十五条规定“信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。”
卫生举报投诉涉及类别较多，程序和时效目前尚无具体的规范性文件规定，笔者提出如下建议：
举报投诉由专门科室首接负责，填写由省级卫生监督部门统一制订的受理表，一式三联 。第一联存档备查，第二联移交给相关处理科室，第三联交举报投诉人，交举报投诉人的可以写明受理单位、联系电话及举报投诉的基本情况和初步处理意见，但是举报投诉没有实质内容的，反映对象没有名称、地址且无法查证的，应不予受理。匿名来信来电的处理应认真分析，区别情况，慎重对待，对于内容清楚的，按相关规定处理。
对于举报投诉有明确的违法行为人、来源可靠的事实依据、属于卫生行政处罚范围的，应依照相关卫生法律法规依法立案进行行政处罚，处理时间自立案之日起不能超过3个月，并在结案后15日内将处理结果告知举报投诉者。
举报投诉的违法行为超过2年的，不予受理。
4 参考文献
[1]陈桂明，宋英辉.诉讼法与律师制度[M].北京:法律出版社,2001.
[2]赵黎青.什么是公共服务[EB/OL].http://www.china.com.cn/chinese/zhuanti/xxsb/710052.htm. 2008-04-24.
(收稿日期：2008-04-29)
作者：向 承 孙 勤 林丽丽
(江苏省苏州市工业园区疾病防治中心, 江苏 苏州 215021)
卫生监督机构设立投诉举报点,主要是让全社会参与卫生监督,使得卫生监督工作覆盖面更广,工作开展得更顺利、更有效,以便更好地维护人民群众自身权益。我们对苏州工业园区卫生监督所2009年收到卫生方面的投诉举报情况进行整理,为提供监督对策参考。
1 资料与方法
1.1 资料来源
资料来源于2009年苏州工业园区卫生监督所投诉、申诉记录处理表和相关处罚案卷。
1.2 方法
对2009年投诉举报登记表和相关行政处罚案卷进行整理,分别按照投诉专业、投诉事由、投诉方式、投诉处理情况等进行统计分析。
2
结果
2.1 投诉举报专业分类
在这186起投诉中,食品卫生168件,占投诉举报总数的90.32%,医疗卫生11件,占5.91%,公共场所卫生与职业卫生分别为1件和4件,分别占比占0.54%和2.15%,其他2件,占1.08%。
2.2案由分析
在食品卫生投诉举报事件中以生产单位无证经营,以及卫生条件差居多。其次是投诉食物中有异物、食品腐败变质,以及食品从业人员不具有健康证,个人卫生差等(表1)。
表12009年卫生监督食品卫生投诉举报案由构成比(%)
案由
件数
构成比(%)
食品腐败变质
42
25.00
食物中有异物
30
17.86
生产经营单位无证经营卫生条件差
83
49.40
从业人员无健康证个人卫生差
11
6.55
禁止生产食用的食物
2
1.19
合计
168
100.00
2.3 投诉举报调查情况
2009年共收到投诉举报186起,均派监督执法人员进行现场调查处理,受理率100%。调查不属实或信息不详无法查实的23起,占12.37%,不属于本辖区或不属于本部门处理的3起,占1.61%,调查属实的160起,占86.02%。
2.4 投诉举报处理结果
对这160起查明属实的投诉举报进行调查取证,其中做出行政处罚的7起,占总投诉举报的3.76%,(处罚超过5000的有3起,均为食品卫生方面的案件),因违法情节较轻,仅给予警告,责令整改的142起,占总投诉举报的76.35%,另对“地下窝点”依法取缔11起,占投诉举报总数的5.91%(表2)。
表22009年卫生监督投诉举报行政处罚情况
专业 处罚户次数处罚金额(元)
食品卫生 6 32000
公共场所 0 0
职业卫生 0 0
医疗卫生 12000
其他0 0
合计7 34000
3 讨论
2009年我区的投诉举报以食品卫生和医疗卫生为主,两者共占全部投诉举报的96.23%,其中食品卫生投诉占90.32%。根据案由分析,中小餐饮单位无证经营以及环境脏乱为主要原因,其次是食品腐败变质,食物中有异物等,因为我区经济的发展较为迅速,流动人口较多,人员素质也是参差不齐,餐饮行业更是如此,从业人员文化层次低,卫生意识不强,是卫生监督管理的难点,因此如何提高从业人员的卫生知识水平,增强卫生意识将作为我们接下来的工作重点。然而对于无证经营小摊贩,小餐馆,由于他们流动性强,不易管理,因此对于这一类小餐饮单位,我们在加强监督部门监管打击力度的同时,需要更多人民群众的社会监督,两者合力才能更有效的抑制此种违法行为。医疗卫生方面的投诉举报对象以无证行医为主。目前医改方案刚刚出台,着实解决看病难,看病贵等医疗问题。此前也正是由于就医难,看病贵,使得一些收入水平较低的人民群众尤其是外来务工人员不愿花太多钱去医院,游医的治疗费用较低,我区的外来务工人员较多,医疗安全意识也不高,给了游医开设“黑诊所”,无证行医的机会。这种地方往往比较简陋,成本低,当执法人员对其进行处罚时,游医多数采取逃跑的方式躲避,因此大大增加了处罚难度。非法行医直接关系到人民群众的生命安全,我们卫生监督部门不仅仅要加大打击力度,更重要的是提高人民群众的安全意识,这样才能从根本上消除“黑诊所”的危害性。另外,职业卫生与公共场所的投诉举报较少,我们在监管企业以及公共场所的同时还要加大相关法律法规的宣传力度,让更多的人关注到这两个领域。不管是平时的监督执法还是投诉举报的调查处理,我区行政处罚较少。整个2009年的投诉举报处罚率为3.76%,处罚率是相对较低的一个水平。首要原因就是我区监督执法的理念是为人民服务。在调查处理中,对违法情节较重的我从轻处罚,对违法情节较轻的单位,我们不处罚,对所有监督对象以教育为主,给予监督整改意见,促使被投诉举报人更好的生产经营,也正是促进了我区更快更强的发展。其次是一些不易处罚对象,像“地下加工点”,“黑诊所”等,负责人可以在监督执法过程中或者在执法人员走后逃跑,对这样的对象无法处罚,多数是现场取缔,没收药物销毁生产加工产品。对这样的对象,我们需要多个部门的联合执法,才能使这种违法行为得到有效的遏制。
投诉举报不仅仅是人民群众维护自身权益,也是对我们工作的一种监督。作为卫生监督机构,要为人民服务,要对自己工作负责。随着社会的进步,不法分子的违法行为也越来越狡猾,我们要不断提高自身素质,与不法分子斗智斗勇,树立卫生监督执法的权威性。
作者简介:刘建烽(1985—),男,医师。(收稿日期:2010-06-03)
1
作者：刘建烽
基金项目：上海市浦东新区卫生系统2010年度学科带头人培养计划（PWRd2010-04）；上海卫生监督科研基金项目（2010012）。
作者简介：张煜（1971— ），女，副研究员，硕士。
上海市浦东新区2008—2010年卫生监督举报投诉分析
张煜， 曹波， 刘艳 （上海市浦东新区卫生监督所， 上海 200136）
近年来，随着社会对公共卫生重视程度的提高, 人们的公共卫生法制意识不断增强，社会举报投诉案件不断增加。为加强和规范举报投诉的卫生监督管理，我们对2008—2010年上海市浦东新区的1 282件举报投诉案件进行了分析
1资料与方法
11资料来源
利用上海卫生监督综合应用信息平台和历史档案的调取，获得2008—2010年浦东新区卫生监督举
报投诉的原始资料（其中2008、2009年分别为原浦东新区和原南汇区资料，2010年为两区合并后资料）。
基金项目：上海市浦东新区卫生系统2010年度学科带头人培养计划（PWRd2010-04）；上海卫生监督科研基金项目（2010012）。
作者简介：张煜（1971— ），女，副研究员，硕士。
12方法
对收集的浦东新区卫生监督举报投诉资料，按照来源、时间、专业、查处情况进行整理，采用Excel表格录入，用SPSS软件进行统计分析。
2结果
21举报投诉的来源
2008—2010年，浦东新区卫生监督所共受理举报投诉案件1 282件，其中举报投诉来源为来电、来信
的占892%，而利用现代通讯设备（如网上投诉、电子邮件等）的举报投诉仅为57%(表1）。
22举报投诉的时间
2008—2010年，浦东新区卫生监督所平均每年受理举报投诉案件427件，举报投诉较少的为1、2月，其他月份均较多（表2）。[HJ3][DZ）]
建立统一的举报电话与查实奖励机制
投诉举报奖励制度是一种具有强大能量的信息获取制度。2003年国家食品药品监管局和财政部联合印发《举报制售假劣药品有功人员奖励办法》，其中明确举报情况查证属实者，举报人员均能获得一定数额的奖励，最高可获得5万元的奖金[2]。2011年，上海成为全国第一个实现食品安全投诉举报“一号通”的城市，为了鼓励市民对问题进行投诉举报，明确由市财政设立举报专项奖励资金，一经核实，最低给予500元奖励，最高奖励金额20万元。因此，建立全市统一的卫生监督投诉举报奖励制度是有效克服卫生行政部门信息失灵的重要途径之一。
34有效借力政府相关部门的执法力量
在卫生监督执法工作中，已经建立了和相关政府职能部门间的联合执法工作机制，若能更好地发挥基层工作网络的优势，如充分组织好各乡镇派出所的巡查队伍、各乡镇政府综合治理员队伍、各社区卫生服务中心协管员队伍以及社区居委会（村委会）相关人员等力量，明确工作职责及考核指标，便会很好地弥补日常卫生监督工作的空白。以无证行医为例，违法行为的寄居地多为农村和城市小区，村委会和居委会的工作人员是最容易获取此类违法信息的人群，一经举报，查证属实率高，大大降低执法成本。《中华人民共和国城市居委会组织法》明确规定，居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，在日常的工作中由人民政府或它的派出机关对居民委员会的工作给予指导、支持和帮助并协助人民政府或它的派出机关开展工作。在居委会工作任务中，宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，协助人民政府或它的派出机关做好与居民利益有关的公共卫生是居委会的重要工作内容
4参考文献
［1］刘洪,陈慰，宋昀，等上海市2008—2009年卫生监督投诉举报情况分析卫生监督理论与实践，2011,6（2）：69-71［2］张翀，常峰，邵蓉假劣药管制——举报奖励制度[J]首都医药,2010,17（16）：24-25
3讨论
依法受理和处理卫生监督举报投诉既是卫生监督工作的一项重要工作内容，也是卫生监督机构的一项重要职能。做好卫生监督举报投诉的调查处理工作，不仅关系到百姓的切身利益，也是践行“执法为民”，对提高卫生监督社会形象具有重要意义。
31拓宽举报投诉渠道，引入社会监督机制
开展形式多样的宣传活动，充分发挥媒体作用，扩大宣传效果，增强人们的医疗安全意识和卫生法制观念。由于电话是目前最主要的投诉举报方式，因此，建议在全国或全市范围内建立统一的卫生监督举报投诉电话，使卫生监督举报投诉更便捷、畅通。同时，结合社会信息化发展，探索利用电子邮箱、网络平台等新渠道，并对提供可靠线索的举报投诉人员予以奖励，鼓励全社会共同监督。
32抓住重点领域的监管，减少举报投诉的发生
抓住政府和人民关心的卫生难点和热点问题，如医疗卫生的无证行医、违规发布医疗广告、使用非卫生技术人员、诊疗活动超范围等问题，公共卫生的无证经营、游泳池水质、禁烟、生活饮用水质量等问题，将这些领域均列入监管重点内容，采取有针对性的卫生监督措施，提高卫生安全，切实保障消费者的合法权益和身体健康，减少举报投诉事件的发生。
33提高举报投诉案件的查实率
举报投诉案件的查实率偏低其原因有三种，一是因同行竞争而谎报或者因举报人对管理方不满意发生纠纷、夸大事实，造成现场检查情况与投诉内容出现偏差而未查实，如无证行医、游泳池水质及生活饮用水水质等；二是因为检查时当事人停止违法行为、逃逸、拒不开门、地址不详等而无法取证，如无证行医、无证经营、禁烟等；三是监督员监督执法经验不够，未发现举报投诉的或其他违法行为。
为提高举报投诉案件的查实率，建议采取以下措施：一是受理举报投诉要尽量详尽，除举报投诉的事件描述外，还应留下举报投诉人员的信息，以方便核实；二是及时查处举报投诉案件，提高某些违法行为持续短暂性案件的查实率；为加大查处力度，建立各部门联动执法机制，联合地方政府、公安、工商、物价、药监、安监、环保等部门开展专项执法活动，彻底铲除违法行为，保障百姓健康权益；三是提高监督员素质，优质处置举报投诉案件，要求卫生监督员应加强各方面的学习，树立新形象，既要掌握卫生监督专业和法律、心理学等知识，又要具有调解、语言等方面的技巧。
34出台相关文件，统一规范处置卫生监督举报投诉事件
2011年12月29日国家食品药品监督管理局发布了《食品药品投诉举报管理办法》，完善了投诉举报的途径，明确了受理和不予受理的情形，实行分类管理，进行跟踪督促和分析处理等。而2001年颁布的《全国卫生监督机构工作规范》虽然对举报投诉工作进行了规范，但由于制定时间较早，已不能完全适用于目前的实际工作。建议卫生部出台相关管理规定，对举报投诉受理范围、工作流程和调查处理标准作统一要求，规范举报投诉工作。
作者：张煜 曹波 刘艳
镇中心卫生院投诉管理机制
第一章 总则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本机制。
第二条 本机制所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。本机制包含的投诉分为外部投诉(就诊患者或其陪同人员投诉)和内部投诉(科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉)两类。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 第八条 投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室;不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。 第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。
第十条 设立投诉管理办公室，行政隶属医院办公室。 第十一条 本办法自下发之日起执行。
第二章 投诉处理程序
第一条 本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。 第二条 外部投诉和内部投诉由医院投诉管理办公室负责受理、登记、调查、答复等工作。遇重大或复杂的违规违纪事项、投诉或纠纷由办公室提交院办公会，由院办公会做出相应处理或指定相应部门受理，最终处理结果在投诉管理办公室备案。 第三条 对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉，可免予处理，并根据处理效果给予管理指标加分。
第四条 凡由投诉管理办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。 第五条 投诉管理办公室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。
第六条 被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由投诉管理办公室书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向投诉管理办公室提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。
第七条 被诉科室或被诉人的处理由质控科提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由办公室负责以书面形式下发全院各科室。
第八条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷、事故处理办法》执行。
第九条 投诉调查和处理的材料由投诉管理办公室负责整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。
第十条 现有的门诊投诉流程保持不变，涉及业务科室和各职能科室业务范围的，由投诉管理办公室牵头会同相关业务科室和职能部门共同解决。由门诊办公室、业务科室和各职能科室自行解决的投诉或纠纷，当月月底前上报投诉管理办公室归卷。
第三章 投诉性质分类
一、重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。
符合以下条件之一的即构成重大投诉：
(1)严重医疗质量问题，并已造成不良后果者;或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者; (2)患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者; (3)服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉; (4)严重违反医德医风规定造成的投诉;
(5)非医疗因素导致的不良后果(如患者滑倒致骨折、触电、自杀);
(6)由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。
二、一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。
3.无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。
第四章
处罚措施
一、对于重大投诉的停发三个月绩效工资
二、对于一般投诉一次罚款500元。二次投诉停发一个月绩效。
三、三次投诉待岗一个月。
2013在全所卫生监督员的共同努力下，较好的完成了本投诉举报工作，也使卫生监督的投诉举报工作有了新的景象。
一年来，每位值周卫生监督员都能确保“96301”电话全天24小时畅通无阻、规范接听，每起投诉举报事件都得到规范、及时的处理与反馈，取得了较好效果。群众对举报案件的查办结果都较满意，未发现当事人因我们对执法机构查处失实而再向上级部门举报的情况。2013我所共受理投诉、举报16件，查办16件，结案16件，结案率为100%。其中医疗卫生12件，公共场所4件。从中可以看出，市卫生监督所投诉举报以医疗卫生为主。16件投诉举报中，投诉3件，举报13件。而举报投诉的受理情况与去年同期相比有所下降。从投诉、举报的方式来看，来电11件，投诉举报途径主要还是以来电为主。
投诉、举报工作取得了显著的成效还体现于群众的投诉举报成为执法案件的来源之一，在2013投诉、举报事件中有9件被立案查处，部分原因是非法行医是外地游医，被查获后，当事人逃逸，无法进一步立案处罚。由于卫生执法没有控制当事人人身自由的权力，当事人拒绝出示身份证明，拒绝接受调查处理，当场逃逸等现象还普遍存在。 由于群众投诉、举报工作是群众关心的热点、难点，今后我们将继续重视群众投诉举报工作，把这项工作作为我们工作的重点之一，因此，针对在工作中存在的实际问题和结合今后工作的目标，提出以下整改和努力方向： 第
一、进一步和公安部门协作，建立一整套有效的快速反应机制，有效打击非法行医行为。
第二，组织培训，提高业务水平，尽可能收集投诉举报过程中资料证据的完整性，完善投诉举报过程性资料的全面性。
第三，立足方便于民，做好解释指导工作，把“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”作为根本，真正落到实处，使卫生监督投诉举报工作更上一个台阶。
1、健康的概念健康不仅是没有疾病或不虚弱，而是身体的、精神的健康和社会适应良好的总称。
2、心的位置、功能与保健
心位于人体胸腔内，推动血液循环。少吃含胆固醇多的食物，不吸烟、少饮酒，加强体育锻炼可以预防心血管疾病。
3、肺的位置、功能与保健
肺位于胸腔内，主要进行气体交换。出生后接种卡介苗可以预防肺结核。不吸烟、坚持体育锻炼可以预防呼吸系统疾病。
4、肝的位置、功能与保健
肝脏位于右上腹部，从肠道吸收来的营养物质经它加工后通过血液循环送往全身。养成良好的卫生习惯，注意饮食饮水卫生，做好注射器、穿刺针等的消毒可以预防甲、乙型肝炎。
5、胃的位置、功能与保健
胃位于左上腹部，有消化食物的功能。合理饮食、按时就餐，不吸烟、少饮酒可以预防胃病。
6、肾的位置、功能与保健
肾有两个，位于人体的左右腰部。它将血液中的废物滤出，变成尿液排出。加强体育锻炼，预防上呼吸道感染，养成良好的卫生习惯可以预防肾炎、肾盂肾炎。
7、怎样处理好人际关系?(1)正确认识自己，加强道德修养，适应群体及社会对自己的要求。(2)心胸豁达，尊重他人，乐于助人。(3)平等相待，谦虚谨慎，取长补短。
8、刷牙的时间、方法
刷牙时间：每天早晚各一次。
刷牙方法：竖刷法。
9、怎样预防龋齿、牙周病?(1)坚持早晚刷牙，方法要正确。(2)选有含氟牙膏刷牙。(3)合理饮食，养成良好的饮食习惯。(4)定期检查。
10、怎样预防沙眼?(1)每人一条毛巾。(2)不用脏手揉眼睛。(3)保持手帕、毛巾、脸盆清洁。(4)有条件的最好每人一个专用脸盆。
11、怎样预防结膜炎(红眼病)?(1)避免和病人接触。(2)每人一条洗脸毛巾。(3)病人所用的脸盆、毛巾、手绢要煮沸消毒。(4)不用脏手揉眼睛。(5)有条件的最好每人一个专用脸盆。
12、怎样合理营养，养成良好的饮食习惯?(1)食物要多样。(2)食盐要限量。(3)饥饱要适当。(4)甜食要少吃。(5)油脂要适量。(6)饮酒要节制。(7)粗细要搭配。(8)三餐要合理。
13、睡眠时间多长为宜?
健康的成年人每天睡7 8小时;
青少年需要8 9小时;老年人有5 6小时即可。
14、如何掌握锻炼时的运动量?
在运动时应无心慌及明显气急感觉，微微出汗即可。
15、老鼠能传播什么疾病?
老鼠能传播鼠疫和流行性出血热。灭鼠的方法有哪些?(1)堵洞。(2)放鼠夹和其它灭鼠工具。(3)投鼠药。
16、蚊子能传播什么疾病? 蚊子能传播乙脑和疟疾。灭蚊的方法有哪些?(1)清除积水，控制孳生地。(2)用药物灭卵、幼虫、蛹。
17、苍蝇能传播什么疾病?
苍蝇能传播消化道疾病(痢疾、伤寒、肠炎、肝炎等)。
灭蝇的方法有哪些?(1)搞好室内外卫生，消灭苍蝇孳生地。(2)采用各种工具扑打。(3)药物杀灭。
18、蟑螂能传播什么疾病?
蟑螂能传播肠道传染病(伤寒，付伤寒等)。灭蟑螂的方法有哪些?(1)翻箱倒柜，捕杀成虫。(2)热水烫、堵塞缝、洞。(3)药物杀灭。
19、跳蚤能传播什么疾病?
跳蚤能传播鼠疫，地方性斑疹伤寒等传染病。灭跳蚤的方法有哪些?(1)消灭老鼠。(2)家里有养犬、猫的要先杀灭犬、猫身上的跳蚤。(3)药物喷洒消灭。20、虱子能传播什么疾病?
虱子能传播斑疹伤寒，回归热。灭虱的方法有哪些?(1)养成良好的个人卫生习惯。(2)采用蒸、煮、烫等高温直接杀灭。(3)药物杀灭。
21、多少岁为最佳生育年龄?25 34岁之间为最佳生育年龄。
22、母乳喂养有什么好处?(1)营养全面，易于消化吸收，温度适宜。(2)母乳含有抗体，增强婴儿的抗病能力。(3)经济，方便，清洁。
23、怎样预防感冒?(1)锻炼身体增强抵抗力。(2)经常开窗通风换气。(3)随气候变化增减衣服。(4)不去病家串门。(5)感冒流行时少去公共场所。
24、怎样预防甲型肝炎?(1)注意饮水卫生。(2)不吃不洁食品。(3)消灭苍蝇。(4)病人的餐具要消毒，粪便要妥善处理。
25、怎样预防乙型肝炎?(1)注射器、穿刺针、牙科器械要严格消毒，提倡使用一次性注射器。(2)若产妇是乙肝表面抗原携带者，要采取措施阻断传播。(3)提倡食具、茶具专用。(4)注射乙肝疫苗对预防乙肝有一定的作用。
26、怎样预防痢疾?(1)消灭苍蝇。(2)饭前便后要洗手。(3)不喝生水，生吃瓜果要洗净。(4)不吃不洁食物。(5)不用病人的食具，不吃病人吃剩的食物。(6)粪便要无害化处理。
27、怎样预防狂犬病(狗咬伤)?(1)被狗咬伤后应及时到就近医院治疗。(2)注射狂犬疫苗。
28、怎样预防性病?(1)树立正确的性道德，自觉反对婚外恋、同性恋或不洁性交。(2)坚决取缔暗娼，禁止卖淫嫖娼活动。(3)早期发现，及时治疗。(4)严格执行婚前健康检查制度。
29、怎样预防高血压?(1)不吃高盐饮食。(2)不吸烟，少饮酒。(3)坚持体育锻炼。(4)保持情绪稳定，保证足够的睡眠。30、怎样预防冠心病?(1)少吃动物脂肪及含胆固醇多的食物。(2)不吸烟，少饮酒。(3)避免精神刺激和神经过度紧张。(4)积极治疗高血压、糖尿病及高血脂症。
31、怎样预防癌症?(1)少吃肥肉、盐腌、烟熏和油炸食品，不吃霉烂变质食物。(2)不吸烟，不酗酒。(3)做到三早：早发现、早诊断、早治疗。(4)积极防治慢性疾病。
32、怎样预防糖尿病?(1)改正不良进食习惯。(2)控制饮食、防止发胖。(3)不吸烟，不饮酒。
33、怎样预防蛔虫病?(1)饭前便后要洗手。(2)不喝生水。(3)生吃瓜果要洗净。(4)不随地大小便。
34、煤气中毒的预防及急救?(1)家中生火取暖时切记莫门窗紧闭。(2)平时要经常开窗换气。(3)煤气中毒者应立即送医院抢救，如呼吸、心跳停止者可做人工呼吸和胸外心脏按摩。
35、发生触电如何处理?(1)关闭电门，拉开保险盒。(2)在野外触电，可用竹竿、木棒等物挑开电线。(3)救护者不要用手去碰触电者的皮肤，以免自己也触电。(4)触电者脱离电源后立即就地抢救。如呼吸、心跳停止要立即做人工呼吸和胸外心脏按摩。
36、溺水怎样急救?(1)遇到有人溺水时，会游泳者应立即下水抢救。不识水性者，应向溺水者投去绳索、竹竿、木板等物助救。(2)上岸后应立即清除溺水者口内泥沙等异物。已停止呼吸，应立即做人工呼吸和胸外心脏按摩。(3)送往医院抢救。
37、怎样预防中暑?(1)采取早出工，晚收工，中午多休息的办法。(2)在烈日下劳动时要戴草帽，带凉茶水或盐水。
38、骨折病人应如何处理?(1)骨折病人如有伤口出血，应先止血，并保护伤口防止感染。(2)用木条、竹片等先固定，固定好后再搬动送往医院。(3)护送途中应经常观察固定是否有松动移位。
一、患方投诉程序
1、投诉渠道
患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向卫生院办公室或院领导以及县卫生局医政科投诉。
2、投诉方式
以书面形式投诉。
3、投诉接待时间
患方投诉一般应当在工作时间内，由医疗机构医务科或者卫生局医政科接待。
二、卫生局接待程序
1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。
2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排有关人员到与患者发生纠纷的医疗机构调查、核实、并按规定告知医患双方的义务和权力。
三、处理
1、医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见，卫生局积极参与调解，签订一式三份的协议书，由医、患、调解三方签字盖章。
2、双方不愿调解的、按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，可以向医学会提起鉴定，并按照相关程序进行。
四 投诉电话：0874-872117113354684599
2012-01-01
一、群众投诉举报主要包括电话投诉、信函举报、网络投诉及群众来访等形式，是卫生监督协管信息的重要来源之一。卫生监督协管办公室要指定专人负责投诉举报的受理、登记、调查和回复工作。
二、卫生监督协管办公室要对外公布举报投诉受理电话，设置公示牌，公示卫生监督协管服务内容、方式。
三、认真受理群众投诉举报，准确记录举报投诉信息、做好受理登记工作。对不属于卫生部门受理的投诉举报要说明理由，并及时告知投诉举报人应当受理的相关部门。
卫生监督协管员在受理群众投诉举报时要核对举报投诉信息，详细记录并造册登记，来信、来电或来访人员咨询卫生法律、法规和政策规定时，做好相关解释工作。
四、要保护举报投诉人的相关私人信息，未征得举报投诉人同意，不得公开举报投诉人姓名、联系方式及住址等个人信息。
五、卫生监督协管员受理的投诉举报线索在调查核实后，对确实存在违法行为的要及时向市卫生监督所报告，协助卫生监督员做好处理工作，查处结果要记录留存并答复投诉人，并记录答复时间、方式、内容，做到事事有结果，件件有回音。
六、群众投诉举报违法事实较轻的，卫生监督协管员在2个工作日内处理完毕，并予以答复;违法事实较重，符合立案标准的要在1个工作日内上报市卫生监督所，并协助卫生行政执法人员查处;投诉举报的违法事实引发(或可能引发)突发公共卫生事件时，要立即上报市卫生监督所，并协助卫生监督员及时处理。市卫生监督所处理完毕后，将查处结果告知卫生监督协管室，卫生监督协管员应将查处结果登记、归档，并告知举报人。
七、每年年底将群众投诉举报受理、处理情况整理汇总，报告市卫生监督所。对群众举报投诉所涉及的领域、问题和处理经验进行全面归纳总结，为今后卫生监督协管工作重点提供参考。
八、接到举报投诉事件报告的卫生监督协管员，在不能处理的情况下，应及时向卫生监督协管办公室负责人报告，如需卫生监督员处理，应及时向市卫生监督所报告。卫生监督协管员不报或漏报、瞒报造成损失和不良影响者，依情节轻重，追究相应责任。
为更好的落实国家基本公共卫生服务服务项目工作，了解辖区居民对基本公共卫生服务项目的满意度和相关知识知晓率，根据工作安排，我站开展社区居民对我辖区内居民基本公共卫生服务项目满意度和知识知晓率进行了一次调查。
一、调查范围
以辖区内行政村为单位，抽查一般健康人群、慢病患者人群、孕产妇儿童、65岁以上老年人、重性精神病人群(或患者监护人)五类人群。每个社区卫生服务中心(站)调查对象总数不少于160人。
二、调查方法
由调查员从被考核机构的服务人群中随机抽取居民健康档案分别抽取：
(1)一般健康人群：不少于30人，为居民健康档案、健康教育、传染病服务的调查对象。
(2)慢病患者人群：抽取高血压患者不少于20人、糖尿病患者不少于20人(总数不少于40人)，为慢病患者管理服务调查对象。 (3)65岁以上老年人群：抽取65岁以上老年人不少于30名，为老年人保健服务的调查对象。
(4)孕产妇儿童人群：抽取孕产妇不少于20人、0-6岁儿童家长不少于20人为孕产妇和儿童保健、预防接种服务调查对象。
(5)重性精神病人群：抽取重性精神疾病患者或者家属不少于20人，为重性精神病管理服务调查对象。
三、调查步骤
整个调查工作分三个阶段进行。
第一阶段：准备阶段。印制了调查表格，培训了调查人员，明确调查了方法，统一了调查标准，确定了调查单位及调查对象。
第二阶段：实施阶段。对调查对象发放了调查问卷，由调查对象独立填写调查问卷，调差人员不得提醒，问卷填好后，调查人员当场将调查问卷收回。
第三阶段：效果评价阶段。调查人员对调查问卷进行统计，计算居民满意度和知识知晓率，对此次基本公共卫生服务实施效果进行分析。
四、实施结果
通过统一调查时间、统一调查方法、统一调查步骤、统一调查内容、统一评价标准的“五统一”标准，我站对辖区内的160位居民分别进行了满意度和知识知晓率调查，并进行了调查后的分析评价，共发放问卷160，收回160份，问卷中居民满意度和知识知晓率题19道，居民的对基本公共卫生服务项目满意度是：调查30人，总题570题，满意度达到98%;本次调查中对于群众不满意的地方，将是我们以后工作的重点。具体见满意度和知晓率统计表。
五、分析
调查结果显示，实施基本公共卫生服务的效果是肯定的，居民满意度和知识知晓率分别达到标准，但也存在不足的地方，例如：老年人健康管理、孕产妇、新生儿等方面的工作将是我们以后工作的重点。
通过此次调查，可以看出辖区内居民的基本公共卫生服务项目的满意度和知识知晓率比去年有所上升，基本公共卫生服务工作取得了一定的成效。下一阶段我们将会继续加大宣传力度，采取形式多样的方法加强项目的开展，形成人人知晓基本公共卫生服务知识，积极参与到项目工作中来，切实促进基本公共卫生服务均等化。
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