浅谈建设公共图书馆服务标准化的概述和措施

2016年是“十三五”规划的开局之年, 创新思潮的涌现、法制体制的完善、“互联网+”时代的到来, 促使我国图书馆事业从业者不得不加紧建立、健全一套完整的、可供实际操作的公共图书馆服务标准体系。虽然国内外图书馆界已有学者对公共图书馆服务标准化进行了探究, 总结了丰富且宝贵的理论精髓, 但具体到如何建设、如何实施服务标准的实践经验上却远不及理论储备来得那么丰盈肥厚。笔者著此文, 意图以宏观联系微观手法、以理论结合实践形式, 逐层剖析建设公共图书馆服务标准化的概述和措施。

一、建设公共图书馆服务标准化的概述

(一) 公共图书馆服务标准化的内涵。所谓标准化, 是指为在一定的范围内获得最佳秩序和社会效益, 对现实问题或潜在问题制定共同使用和可重复使用的条款的活动。服务标准化就是通过对服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用, 达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、从而获得优质服务的过程。具体到公共图书馆管理层面, 服务标准实质上就是衡量图书馆服务水平质量的重要指标, 也是促进图书馆服务水平和提高服务质量的有效手段。服务标准化实质上就是图书馆制定、实施、反馈、修改服务标准, 贯彻落实服务标准原则和规范, 从而达到图书馆理想的服务质量的一系列创造性有序活动。

(二) 我国公共图书馆服务标准化存在的问题。笔者有幸参加由上海市普陀区图书馆承接的国家级标准化示范试点工程——上海市普陀区图书馆服务标准化试点项目 (标委办服务〔2014〕84号) 的编撰与实施, 深刻体会到我国公共图书馆服务标准化发展中存在多方面的问题。

一是不重视标准化的理论指引。《中华人民共和国学科分类与代码》 (GB/T13745-2009) 中设定了“标准化科学技术” (亦称标准化学) 的科学代码 (410.50) , 说明标准化作为一个独立的科学已得到国家认可, 其理论体系也基本完善。但我国公共图书馆在开展标准化工作时往往忽视标准化理论的指导功能, 摒弃标准化理论的引领作用, 导致所编写的标准和所实施的标准化由于没有理论指引而显得个体涣散, 缺乏原则性、纲领性和权威性。

二是标准之间不具系统性。任何标准都处于一定的系统之中, 他同体系内的各个标准之间以及体系外的相关标准之间都存在着相互联系的关系。然而在推进我国公共图书馆服务标准化的进程中, 频繁出现两个甚至多个有关联的标准在内容上相互冲突;上位标准与下位标准在对相同业务的描述上出现不同概念的术语解释或顺序颠倒的操作流程;同一模块的标准在形式上没有统一的编排和规定的格式等, 造成整个服务标准体系不具系统性、没有延续性, 缺乏形式要求, 从而降低了标准的利用率。

三是标准编写与标准实施存在脱节。编写标准的目的是为了实施标准, 实施标准的意义是发挥标准的能动作用, 二者是辩证统一的关系, 是不可割裂的整体。正如国家标准《标准化工作指南第一部分:标准化和相关活动的通用词汇》中写道:“标准宜以科学、技术和实践经验的综合成果为基础, 以促进最佳的公共效益为目的”的那样, 没有实施的标准是纸上谈兵的自欺欺人, 没有任何实践意义;缺少标准的标准实施是缺乏制度束缚的无序运动, 不具可复制性和可推广性。在我国公共图书馆服务标准化过程中, 不是单纯地为写标准而编标准, 就是实施了类标准的活动却没有标准文件可依, 前者导致所写标准不具可操作性与现实业务脱节, 后者则留下了无章无法、不得循序利用的后患, 存在明显的编写标准和实施标准脱节的现象。

二、建设公共图书馆服务标准化的措施

基于上述我国建设公共图书馆服务标准化概述中剖析的问题, 笔者结合自身服务标准化工作, 提出如下建议措施:

(一) 自觉使用标准化理论指导各项服务标准化工作。作为一级已被纳入国家学科体系的科目, 标准化理论具备科学性、领域权威性和指导意义。公共图书馆服务标准化建设者们必须清楚地、自觉地认识到脱离标准化理论的标准和标准化都是伪科学产物, 难以形成任何社会效益, 不能推动我国公共图书馆事业的科学可持续发展。据此, 在平时的标准化工作中要重视标准化意识的培养和标准化理论的学习, 如:可以通过聘请标准化专业机构工程师为图书馆领导和全体馆员进行标准化培训, 为专门从事标准化工作的馆员进行业务指导和资格认证等;组织图书馆人员参观其他行业标准化工作, 借鉴他人利用标准化理论的优秀经验, 通过仿效学习加以调整, 全面吃透和掌握标准化理论精髓, 自觉贯彻落实标准化理论成果;成立标准化专门监督小组, 一方面审查对不符合标准化理论要求的标准一律剔除, 另一方面对标准化实施过程中违背标准化理论的行为彻底整改。

(二) 建立并不断完善服务标准体系表。公共图书馆服务标准化由于其行业特性具有范围广、内容杂、流程多的特点, 在编写标准时若没有事先研究讨论确定符合馆内实际的标准体系表, 就会导致各个标准之间零星散乱、孤立自成, 从而在标准编写和实施环节中难以避免相互矛盾、互相扯皮、互为障碍的情形, 阻碍了公共图书馆服务标准化的推进和馆员实施标准的积极性。因此, 科学论证建立公共图书馆服务标准体系表有利于保证标准的系统性和整体性, 为标准编写提供框架结构, 为标准化开展设定业务分工和实施进度。

笔者认为, 服务标准体系表至少应涵盖三大模块:第一部分为公共图书馆服务通用基础标准体系模块;第二部分为公共图书馆服务保障标准体系模块;第三部分为公共图书馆服务提供标准体系模块。当然, 这些模块可以根据标准编写的情况和实施过程中的动态做小范围微调, 以期各项子标准均能与整个服务标准体系保持高度统一, 形成体系完备、类分科学、布局合理的公共图书馆服务标准体系。

(三) 实现服务标准与服务标准化的互动互融。服务标准是以一定形式呈现的静态的规范化文件, 服务标准化是通过一定目的性活动达成的动态的规范行为。用服务标准为服务标准化提供制度保障, 以服务标准化促进服务标准的完善, 只有实现两者之间的互动互融、互通互补, 才能使其有效结合, 发挥成果的最大效用。公共图书馆服务标准编写者需要掌握大量的业务知识、知晓各工作部门的业务流程和收集准确的业务数据, 这些服务标准编写的前期准备工作来自于日常的实践积累, 而这些实践积累即是服务标准化的一部分, 在实践积累后, 新的服务标准也了然于心, 行文于纸了, 服务标准与服务标准化的互动互融在服务标准编写阶段如是呈现。在服务标准实施阶段则体现为:服务标准在实施过程中一定会遇见规范和实际操作不相符的情况, 甚至会出现标准写的是一套、实际做法又是一套的情形, 这就需要在服务标准化实践中不断完善服务标准, 避免标准编写与标准实施相脱节, 多做调研、广听意见、梳理汇总就能实现服务标准与服务标准化的互动互融。

三、启示

公共图书馆服务标准化体现已成为提升我国公共图书馆服务水平的有效途径, 其根本目的在于满足广大用户对图书馆的利用率和提升读者的满意度。对此, 公共图书馆服务标准化建设者应认识到:结合馆内实际, 整合优秀资源, 通过反复实践、不断完善服务标准体系, 以此推动我国公共图书馆服务标准化的有序进展, 对“十三五”期间的文化繁荣发展具有积极的现实意义。

摘要：公共图书馆标准化是我国图书馆界的一项重要创新改革举措, 将图书馆服务行为转换成可复制、可推广的标准化文件在图书馆领域内广泛流传, 促进我国公共图书馆服务的有效提升, 大幅拉近我国与外国图书馆服务水平的距离。

关键词：公共图书馆,服务标准化,概述,措施

参考文献

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