顾客满意度指标论文提纲

论文题目：基于在线评论的京东生鲜物流服务顾客满意度研究

摘要：随着互联网的发展,人们对网购的需求越来越大,这给各大电商平台带来巨大的机遇和挑战。如何有效地提高顾客满意度,让顾客成为企业的忠实客户是一个难题。多数研究者通过采用问卷调查法来收集顾客的消费意见,此类调研数据容易受到人为主观因素的干扰。本文在梳理前人对物流服务顾客满意度研究的基础之上,结合在线评论数据和文本处理技术,构建了物流服务顾客满意度的指标体系,并利用京东生鲜在线评论进行实证分析,提出了有针对性的改进建议。首先,本文对40篇物流服务顾客满意度文献进行梳理、归纳,结合ACSI与CCSI两种顾客满意度模型,构建初始物流服务顾客满意度指标体系;同时,对京东生鲜222个商品的52000条在线评论数据进行文本分析,根据分析结果,对初始指标体系进行调整和完善,构建了基于在线评论的物流服务顾客满意度指标体系。其次,基于新指标体系进行了关键词匹配和断句匹配统计,通过统计涉及的各指标评价所占比例来反映指标的重要程度,并利用层次分析法对比例进行修正,从而确定最终的指标权重。最后,基于断句匹配结果,进行各指标值的计算,利用物流服务顾客满意度综合评价公式,得到物流服务顾客满意度评价结果。结合评价结果,对指标体系六个维度进行分析,并对京东生鲜物流提出相应改进的建议。

关键词：在线评论;物流服务;顾客满意度;指标体系;情感计算

学科专业：工程硕士（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 顾客满意度研究现状

1.2.2 物流服务研究现状

1.2.3 在线评论研究现状

1.2.4 存在的问题

1.3 研究内容

1.4 技术路线图

1.5 创新点

第二章 基本理论概述

2.1 物流服务

2.2 顾客满意度

2.2.1 顾客满意度的概念

2.2.2 顾客满意度级别划分

2.2.3 顾客满意度指数模型

2.2.4 顾客满意度测评方法

2.3 文本分析

2.4 NLPIR功能介绍

第三章 物流服务顾客满意度指标体系构建

3.1 指标体系构建思路

3.2 基于ACSI 模型与CCSI 模型的模型构建

3.2.1 构建模型

3.2.2 模型各维度的含义

3.3 构建评价指标体系的原则

3.4 构建初始指标体系

3.4.1 基于文献归纳整理的指标体系构建

3.4.2 确立初始指标体系

3.5 基于在线评论数据的指标体系构建

3.5.1 数据描述

3.5.2 文本处理

3.6 基于在线评论的物流服务顾客满意度指标体系确立

第四章 基于在线评论的京东生鲜物流服务满意度评价

4.1 基于评价指标的关键词匹配

4.1.1 评价指标关键词标记

4.1.2 断句后的评论与指标匹配

4.2 基于层次分析法的指标权重确定

4.2.1 数据准备

4.2.2 判断矩阵的构建

4.2.3 判断矩阵的一致性检验

4.3 物流服务满意评论的指标值计算

4.3.1 构建情感词典

4.3.2 各个指标的情感计算

4.4 物流服务满意度评价

4.5 物流服务满意度的改进建议

第五章 总结与展望

5.1 总结

5.2 展望

参考文献

致谢

附录A 去除停用词代码

附录B 词频统计代码

附件C 京东生鲜类产品在线评论高频词统计表

附录D 情感计算代码