顾客期望管理

顾客期望管理（推荐8篇）

顾客期望管理 篇1

摘要：本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查，通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素，并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成；顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。

关键词：顾客期望管理；企业认同感；工作胜任感；工作责任感

一、研究目的在服务质量研究领域中，学者们比较一致认同如下一种观点，即总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与期望之间的差距来判定。许多学者着重研究如何提高消费者实际体验到的服务质量和顾客满意感，并且取得了丰硕的成果。同时，也有一部分学者注意到顾客期望(指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测)对服务质量和顾客满意感同样起到非常重要的作用，研究服务性企业顾客期望管理也是研究顾客满意感的重要基础。然而，到目前为止，国内外学者们关于顾客期望的研究还主要是围绕顾客期望和服务质量以及顾客期望和顾客满意感之间的关系展开的。近年来，一些学者对服务性企业顾客期望管理进行过一定的研究，也提出了一些关于服务性企业如何进行顾客期望管理的建议。但是，这些建议大多是在对服务质量和服务满意感的研究中顺带提及，有关服务性企业如何实行顾客期望管理的比较系统的研究文献很少见到，运用实证研究的更是少之又少。英国服务营销学者Pitt Leyland F和JeantroutBarbara曾做过一次关于顾客期望管理的实证研究，通过对英国大量服务性企业的调查来确定顾客期望管理和企业绩效之间的密切联系，并提出了企业顾客期望管理的措施和量化标准。但他们的研究结果主要源于对企业决策管理人员的调查，并没有了解中低层员工对顾客期望管理的看法，对顾客期望管理如何影响员工的研究也没有深入地进行下去。本文在Pitt Leyland F和Jeantrout Barbara等学者研究的基础上，通过实证研究对顾客期望管理如何影响员工进行更加深入的探讨和分析。

有效的顾客期望管理不仅能提高顾客满意感和忠诚感，同时，对员工的工作满意感也存在一定的积极影响，并能降低员工的跳槽率。从实际操作层面上来说，在企业的内部管理中，顾客期望管理十分重要。一方面，企业实施恰当、有效的顾客期望管理，可提高顾客对服务的满意感；而员工能够从顾客的满意、称赞和忠诚之中体会到工作的乐趣和自身的价值，从而激发员工的工作积极性，提高员工对企业的认同感，改善企业内部的管理环境。另一方面，由于顾客期望管理中的一些措施是直接针对员工的，员工在参与过程中会对自己的能力更加自信，从而产生对工作的胜任感和责任感。

顾客期望管理对于一个服务企业的长远、均衡发展是非常重要的。本文对顾客期望管理的构成因素及其对员工的影响的研究将会给服务性企业实施顾客期望管理带来一些实践上的启示。

二、相关文献回顾

1、顾客期望

从上世纪70年代末顾客期望的概念提出至今，关于顾客期望仍没有一个统一、被广泛接受的定义。由于国外学者各自的研究背景、研究领域以及所依赖的理论基础有所差别，对顾客期望的定义也不尽相同。在服务营销和管理领域的研究中，顾客期望的定义之争主要表现在两种观点上：第一种观点是把期望看成是顾客对可能发生的服务实绩的一种预测和揣摩，也就是指顾客通过各种渠道对企业进行一定的了解后对服务企业未来将会提供的服务的一种现实性的猜想；另外一种观点是把顾客期望定义为顾客以自己的意愿和需求为前提，在内心想象的、符合自己需求和愿望的一种服务景象。大多数的学者更倾向于第二种观点。但也有很多学者综合了以上两种观点，认为期望既是指顾客的一种主观需求和愿望，也指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测。本文对顾客期望的概念采用第一种观点。

在服务营销领域，影响顾客期望形成的因素一直以来都是学者们关注的重要研究内容。不少学者从不同角度对此进行了研究。综合各学者的观点我们可以看到，虽然影响顾客期望的因素非常多，但从产生来源来看可以大致归纳为以下4个方面：

顾客期望管理 篇2

关键词：服务业,服务期望,引导管理

一般而言, 一个服务企业的服务质量主要由其顾客的服务满意度所决定, 而顾客的服务满意度是由其服务感知和服务期望两个要素所构成, 这就是造成有的服务企业虽然给顾客提供了较高的服务感知, 但由于缺乏对顾客服务期望进行干预和管理的意识和手段, 最终顾客的服务满意度不高的症结所在。因此, 对顾客的服务期望进行有效管理是提高顾客服务满意度的关键环节, 也是一个服务企业提升和改进服务质量的重要手段。

按照主流的服务管理理论, 顾客的服务期望一般分为三类, 即理想的服务、宽容的服务与合格的服务, 这样的分类主要从顾客的角度体现了其对服务企业提供的服务期望水平的高低。本文从企业的服务管理角度对顾客的服务期望分类进行了新的尝试, 即将顾客的服务期望分为约束型期望、补偿型期望和鼓励型期望三类。并以有效管理顾客服务期望为中心, 构建了一个顾客服务期望引导管理的闭环体系, 该体系主要由四步流程所构成。

1. 顾客服务期望的信息收集

建立以自有信息渠道为主、各服务接触界面与各层级的顾客服务期望信息收集机制。在顾客服务期望的信息收集渠道中, 以服务企业自有的顾客信息收集渠道为主, 如电信业和银行业拥有的营业厅、呼叫中心和客户经理, 这些既是企业的服务接触界面, 同时也是重要的顾客信息收集渠道, 这种信息渠道相较于其他信息渠道, 具有成本低、可控性强的特点。各层级的顾客服务期望信息收集机制是指各片区组织通过其服务接触界面对所在片区的顾客进行服务期望信息收集, 本级留存并上报给上一级管理机构 (如区县公司) , 最后直至总公司。同时利用市场调查公司、咨询公司等第三方调研、权威部门调研等方式, 充分了解各类顾客的服务期望, 初步形成各层级的顾客服务期望信息汇总表。在顾客服务期望信息收集环节中, 还涉及到人员保障和费用保障, 该环节的关键是保障顾客服务期望信息的准确性和完整性。

2. 顾客服务期望的评价

对顾客服务期望的评价主要对前一步收集整理的顾客期望信息进行分层分级, 同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的顾客细分和满意度测评项, 建立顾客子项期望信息图表。对了解的各项顾客服务期望首先进行合理性评价, 再对合理的顾客服务期望进行重要性评价, 最后形成顾客服务期望信息评价表。本文对顾客服务期望主要从期望的合理性和重要性两个维度进行分类, 对三类顾客服务期望的界定分别是:约束型期望为顾客不合理的服务期望, 补偿型期望为顾客合理但不重要的服务期望, 鼓励型期望为合理且重要的服务期望。

3. 顾客服务期望的引导

该环节以引导目标为出发点, 由此锁定主要引导对象和引导内容, 然后根据引导对象的主要信息沟通接触渠道确定相应的引导渠道, 最后决定引导方式, 并使引导对象、引导内容、引导方式与引导渠道相匹配, 以企业现有的服务沟通界面为主, 同时借助大众媒体的市场影响力, 使二者有机结合对顾客服务期望进行引导。

引导目标, 由顾客服务期望评价而决定, 即对该期望采取约束性引导、补偿性引导, 还是鼓励性的引导。引导对象是指需对其服务期望进行引导的顾客;引导渠道是指与顾客进行信息交流的沟通渠道;引导内容是指与顾客进行信息交流的具体内容;引导方式是指与顾客进行信息交流的具体方式。

3.1 不合理的顾客服务期望的约束性引导

企业应针对所认知的顾客服务期望和自己所能够提供的服务水平, 对顾客客观地描述自己的产品 (服务) 和未来的发展前景, 使他们能够清晰了解到自己所能得到的价值。向顾客明确相关职责和服务范围, 让顾客知道并不是他们所有的需要都要由企业来承担。要坦诚的告知顾客哪些期望能够得到满足, 哪些期望不能得到满足。

3.2 合理但不重要的顾客服务期望的补偿性引导

顾客对一次服务会有不同的期望值, 这些期望值都是他想得到的, 但是其中一定会存在一些矛盾的地方, 这时需要帮助顾客分析究竟哪一个期望值对顾客来说最重要。期望值会因人而异, 对同样的服务可能每个人的期望值都会不同, 并非每一种服务对每个人都有同等价值。这时就需要对合理的顾客服务期望进行重要性排序, 对那些合理但不重要的顾客服务期望进行补偿。例如, 在顾客办理复杂业务或者排队顾客较多的情况下, 为营业厅等候的顾客提供服务关怀进行补偿。

3.3 合理且重要的顾客服务期望的鼓励性引导

满足、超越顾客服务期望, 会给企业带来积极的效果, 如正面的口碑传播, 会促进企业的市场份额和绩效上升。例如, 产品 (服务) 的定位很高, 顾客的期望得到满足甚至超出预期, 顾客将积极消费, 结果自然是企业形象提升的同时, 老顾客得以保留, 新顾客接踵而至。具体做法包括顾客回馈等方式。

4. 顾客服务期望引导的效果评估与改进

根据投诉分析、顾客反馈和顾客服务期望专项调查等对期望引导的管理效果进行评估, 按照评估结果制定顾客服务期望引导管理的改进计划, 形成管理闭环。

参考文献

[1][芬兰]格罗鲁斯.服务管理与营销 (第二版) [M].韩经纶等译.电子工业出版社, 2006

顾客期望管理 篇3

1.1设置合理的目标，增加目标对学生的吸引力

高职高专院校首先要明确高职生的人才培养方案，根据其个性特征引导学生往应用型人才方向发展。对学生的期望值因每个人的能力不同是有差异的，高职院校学生的学业基础比较差，无论是学习接受能力还是自学能力，我们都不能要求太高，要求过高会适得其反。作为老师，在引导学生设置目标时合理性是必须注意的，目标应是在结合学生自身的能力的基础上稍微偏高。因为目标如果仅仅限于自身的能力而没有挑战性，学生觉得太容易实现，内部动力太小，对学生的吸引力不足。相反如目标太高，严重偏离实际，学生根本没办法实现，这样会使得学生做事更没信心，在心理上有挫败感。就像让一位学习成绩在班级排名倒数的学生，要求其一定要在期末考试当中取得第一，学生会直接选择放弃，因为这样的目标对他而言实现的概率比较小，期望值就会变小，最终激励力可能为零。

1.2分析目标的期望值，增强目标在操作上的可行性

老师要利用不同的尺度评价高职学生，为学生搭建激励平台，改善对学生多元化、多角度、赏识性的评价机制。指导学生如何确定及评估目标，在目标实现过程中加以监督。第一，父母、老师的期望对于学生来说是外在动力与支持。引导学生将自己的目标与父母、老师的期望结合起来，围绕自己的目标研究，在目标中看到自己是否能得到利益，增加效价。作为父母或者老师，多倾听学生心声，学会肯定学生的想法，给予他们信心与力量。与此同时，要让学生明白，光靠兴趣是不够的，要想达到目标，还要不断地努力与坚持。第二，实施前，让学生坚持自己目标实现的可能性很大。部分高职高专的学生因缺乏信心，他们都会觉得目标只是为了交差完成老师的作业或是父母的期待，至于能否实现，他们基本很少去考虑，因为目标在他们心中只是一个遥不可及的梦，实现不了。在管理中，我们要注重向学生灌输积极的思想，善于与学生一同剖析他的目标，分析实现目标的多种途径，结合学生的能力与特点，指导学生选择最合适自己的方法尝试去为目标努力，让他们也看到，其实目标并不难攀。第三，目标设定以后，在实施目标的过程中不能轻易频繁地改变目标，随意改变会使得目标在学生心中的效价和期望值大大降低，导致激励作用失败。一方面，要不断地鼓励学生为自己的目标努力奋斗；另一方面，要学生根据实际情况的变化，小幅度动态地修正和调整目标，让目标与变化着的主客观条件相符。通过调整与评估，提高学生的期望值，从而使学生逐步向设定的总体目标迈进。

1.3父母、老师共同向学生传递良好的期望，增强学生对成功的追求渴望为了让高职高专学生摆脱困惑，以有良好的心态面对现状。

教师和家长作为学生的引路人，首先要将良好的期望信息传递给学生，端正学生的心态，高职高专学生虽然基础弱，但也可以取得成功。在传递期望的时候要注意以下几点：第一，摆正心态，充满真诚，要承认每个学生都是可塑造的。学生是有能力的，有些潜能暂时还没得到发掘，只要通过学生自身的努力，学生各方面必定有所发展，他们的前途是充满希望的。特别是针对90后的大学生，普遍自我意识比较强，心理挫折承受能力比较弱。对待这一群体要以真诚的态度，走进他们的世界，采取多赞扬与肯定，少些批评与否定，真心真意地夸奖他们每一次取得的成绩。对于学生在实现目标途中遇到的挫折，要给予关心，减少指责，让学生静下心来指导其分析到失败的原因。只有这样，学生才更容易地接纳我们的意见，对我们更为信任，让我们更好地在学生管理中实行激励。学生通过与我们的互动，增加了信任度的同时，调动学生的自觉性与积极性，让学生主动关注自己的成才发展，逐步完善自我。第二，作为引路人，要认识到学生个体之间是存在差异的，传递愿望的时候要因人而异。鼓励学生充分认识自我，通过自评和互评，除了找自己的缺点，还要找自己的优点，不要只是把自己的缺点老是挂在嘴边，要让学生意识其实自己还是有潜力的。我们要对学生的个体资料进行全面整合分析，针对学生不同时期的不同情况采用不同的期望传递，让学生知道我们传递的信息是有效并是可行的。第三，传递要有耐心和坚持不懈。现实生活中，效价和期望值的信息传递会更新，对学生的期望不可能一次就可以成功，这项工作需要坚持不懈。当期望产生了积极效应时，留意并记录下学生发生的变化，此时就要有针对性地向学生进行更多期望信息的传递，促进学生获得更多的激励力，对实现目标有利。假如在期望信息传递过程中，学生没有接收或者很好地理解信息，期望信息对学生没有起到积极作用，那么我们就要耐心地分析传递失败的原因，改变传递的方法，试图进一步推进期望的互动，达到最佳的期望效应。

2结语

顾客财产管理制度 篇4

分 发 号：

XXXX物业管理有限公司

顾客财产管理制

文件编号：GT-ZC-7.5.1编制： 质量管理部

审核：

批准：

生 效 日 期：年月日

度

顾客财产管理制度目录

1、GT-ZC-7.5.1-12、GT-ZC-7.5.1-

2空置房管理规定 邮件收发管理规范

空置房管理规定

为了加强对空置房的管理，确保管理符合委托规定要求，更好地满足顾客需要，特制订此规定。

1、本公司空关房有两类：一类是开发公司托管的售前空关房；另一类是业主售后未领房或需离开较长时间不住的住宅。

2、业主委托管的空关房，由管理处主任负责签订相关协议或有偿/委托服务联系单，约定空关房的管理要求，并组织相关人员按此要求及时提供规定的服务。

3、空关房管理就是保持房屋的质量，包括室内水、电设施完好、场地整洁，墙面无积尘、蜘蛛网，以及满足委托管理协议上的其它管理要求。

4、空关房的清洁打扫，由管理处派员进行，一般每月不少于两次，如发生异常情况引起不卫生现象，应组织及时清扫，以保持空关房良好的卫生状况。

5、空关房的钥匙由专人（一般由管理处主任或其委派人）保管，进入空关房打扫、检查，必须向保管人员领用空关房钥匙，工作结束后及时归还。钥匙的领用、归还都应做好登记，便于必要时查询。

6、空关房的检查由管理处主任或委派专人负责，每月不少于两次，时间间隔不超过半个月。检查时应对空关房的门、锁、铝合金窗、管道、水表、电表等情况进行检查，并做好《空关房检查记录》。

7、空关房检查中如发现房屋、设施情况异常，应将情况如实填写在《空关房检查记录》中，并立即向主管领导汇报，属管理处范围内该维修的应及时通知有关部门或人员进行维修，并做好维修记录。如有必要，还应向空关房业主通报情况，征询意见。

8、离开空关房前，必须关好每扇门窗，切断电源，以确保安全。

9、空关房管理任务结束交还（交付）业主前，管理处负责人应对空关房设施和清洁卫生状况作一次全面检查，确保达到协议规定的管理要求。如有不足之处，应组织力量在交还（交付）前纠正。

10、空关房交还（交付）时，应向托管者讲清该空关房设施和清洁卫生状况。在交还（交付）钥匙的同时，做好托管单位（业主）签收意见工作。

邮件收发管理规范目的为规范小区信件、快递、邮件、报刊的收发管理，减少发送差错，特制定本办法。适用范围

本办法适用于本公司管理的各小区。职责

设有专职收发人员的小区，信件、快递、邮件、报刊的收发管理，由专职人员负责，休息天由当班保安员负责；没有专职收发人员的小区，信件、快递、邮件、报刊的收发管理，由小区保安队长负责管理，具体由当班保安员操作。4 报刊的收发管理

4.1报刊的接收

4.1.1小区信报快递、邮件管理责任人（指专职收发人员和无收发员小区的保安队长）应于上月末制定本小区报刊订阅统计表，便于核对分发，在订阅期超过前询问订户是否续订或需代办，以免漏订。

4.1.2收到报刊后，应对照发送部门的发送联系单和订阅统计表进行核对，准确无误后方能由收发员或当班保安签收，并做好签收记录。如发现送来的报刊数与订阅数不符，就应填写报刊投递差错记录，在“差错情况”栏中写明报刊名称、差错情况、纠正办法、并让报刊投递员签字确认。当班责任人应跟踪差错纠正情况，并在纠正后，记明纠正情况，同时在“确认人”栏内签字确认差错已被纠正。

4.1.3发现送来的报刊、杂志多于订阅数时，应与报刊投递员核实是否有新订户还未将订阅情况通知管理处，如有此情况，应及时与业主核对后，补上统计表；如无此情况，应与报刊投递员说明。

4.2报刊的暂存保管与分发

4.2.1收到报刊后应存放于固定位置，妥善保管，不能随意摆放在桌上或其他可随意拿到的地方，避免丢失或受到污损。

4.2.2暂时存放的报刊、杂志，应妥善保管，不得随意翻阅，更不能在报刊、杂志上涂写。对有珍藏意义的报刊、杂志更要加强保管，确保在暂存期间不受到损坏或污染。

4.2.3报刊杂志的分发

有集中报刊箱的小区,由专职收发人员或当班保安应在早晚两次,应按订阅登记表对号分别送入信报箱；无集中信报箱的小区,应分送到户业主的信报箱或业主手中。暂无法分送的报刊杂志，应由报刊收发管理责任人负责保管，在有送达可能的当天，送给订阅的业主，并说明情况。

4.3信件、邮件的收发管理

4.3.1送到小区的信件、邮件应核对地址、姓名及信件、邮件情况，确认无误后，按邮局规定签收。

4.3.2小区收到业主信件、贺卡或邮件，必须妥善保管，防止遗失，上面的邮

票不得随意撕下。

4.3.3因邮局原因如错送后转送到本小区等，而拖延信件、邮件的递送时间、或邮件表面已被他人涂画、污损的，接收人应及时用文字说明，并请投递人员签字后才能接收，并按规定送交业主或投入业主信报箱。

4.3.4不能投入信报箱的较大邮件或包裹，应在收到后妥善保管，并填写相关通

知单投入信报箱或张贴于固定的信息栏，通知业主前来领取。快件的收发管理

5.1各小区的快递邮件由值班门卫保安员负责接收，在收件人栏内签名代收，同时在公司的 “快递邮件接收、传送记录”上做好收件登记。

5.2收到快递邮件后，应由当班保安员立即传送。有专门负责传递邮件、报刊人员的小区，当班保安员应将收到的快递邮件送交给负责传递人员，交、收双方均应在“快递邮件接收、传送记录”上签字，同时注明时间。传送人员应立即将快递邮件送至收件人家，请收件人在“传送记录” 上签收，并及时将签收好的“传送记录”交还给保安值班室。如遇传送人员休息或不在，应由当班保安员直接将快递邮件送至收件人家，并请业主家收件人在“接收、传送记录”上签收。

5.3如遇收到快递邮件时当班保安员只有一名时，应立即呼叫其他保安人员，将刚收到的快件按上述规定程序送至业主家。

5.4如收到快递邮件当天，收件人家中无人时，应由传送人员（传送人员休息时由当班保安员）负责妥善保管邮件，保证不丢失、不受损坏。交接班时要将情况在交接班记录和口头交接清楚。邮件代管期间，应随时和收件业主家电话联系，一旦业主回家，立即将邮件按上述程序传送给业主。

任何人不得将快递邮件随意放在值班桌上，更不允许无故拖延传送时间。如发生失职或邮件损坏、遗失，应追究当事人责任。相关记录

6.1 《GT-QR-090140

6.2 《GT-QR-090141

6.3 《GT-QR-090142

下沙工行的顾客需求管理 篇5

关键词：下沙工行；排队；顾客需求管理；服务

随着金融改革的不断深化，中国商业银行体制逐步建立，金融市场逐步对外开放，银行不再是计划经济时期的市场主导者，而是作为市场的一份子参与愈演愈烈的竞争。尤其对商业银行来说，这种“企业”性质就意味着银行必须以顾客为中心，满足顾客需求，以此赢得顾客的信任和支持，提高自身的市场竞争力，使其能够在激烈的竞争中持续、稳定、高效地发展。

而现实情况是，目前顾客普遍对国内商业银行的服务有意见，认为银行根本没把顾客当作上帝，每次去银行办理一次业务，起码要耗费半天时间，光排队就得花上几个小时。而且，许多银行营业厅的出纳们受理业务时摆出一副不耐烦的模样，对顾客的询问置若罔闻，爱理不理。显而易见，这些情况将在不同程度上导致国内银行顾客流失，倘若不及时采取恰当的应对措施，国内的这些银行早晚会被排挤出金融市场。

中国工商银行(杭州下沙经济开发区支行)（简称下沙工行）在这方面也有同样的困扰。一方面，经济技术开发区和大学城的特殊地理位置，使得几乎每一天都有大量的人群来银行办理不同业务。而另一方面，由于银行节假日不接受业务办理，因此大多数学生为了办理要紧的业务只能选择翘课。这些状况都在不同程度上给前来办理业务的市民和学生带来诸多不便。相对来说，值得肯定的是服务态度：热情的问候、得体的微笑、细致的服务、耐心的指导、真挚的祝福，这也就是为什么顾客虽然对长时间的等待不满，但很少当场叫嚷抱怨。一些实在等得不耐烦的顾客也只不过让保安去柜台催促出纳加快速度，或者在离去前提醒大堂经理“办理业务还须加快速度，提高效率”。

因此对于下沙工行来说，当务之急就是解决顾客的排队问题。从服务营销角度看，即是加强顾客需求管理，平衡服务能力与需求。银行的服务能力是一种易逝的商品，服务需求也不想其他产品一样能储藏起来等待未来消费。银行作为一个服务组织，必须制定灵活的柔性策略并采取相应的措施，以适应顾客需求的波动。根据服务营销中顾客需求管理理论，平衡服务能力和需求主要从供给和需求两方面着手，包括供给管理策略和需求管理策略。下沙工行的需求管理策略比较简单：按是否预约将顾客的服务需求分为随机需求和计划需求，也就是俗称的VIP制。这个方法虽然方便了部分有固定需求的顾客，但这种差异化服务容易造成普通顾客对这种“不公平服务”的不满心理。因此，银行在安抚普通顾客的同时可以适当采取一些替代性措施，例如：提供价格诱因，促进顾客非高峰期需求，缓解高峰期需求；开

发互补性服务，拓展服务范围。由于现实状况是银行服务供不应求，因此银行应该着重做好供给管理策略。下沙工行现有的服务能力虽然有限但却颇具人性化：1.有效的排队系统。顾客按照“谁先来，谁先接受服务”的方式取号排队等待，等待中顾客可以坐在等待区享受免费提供的饮料和杂志，而对于一部分没有座位的顾客，大堂经理会主动上前问候并致以歉意，保安则会在旁和顾客聊天，以缓解顾客等待的无聊。2.服务自主化。类似存取款、转账等金融服务，保安或空闲的工作人员会指导顾客通过自动取款机、电子自助银行等电子化渠道完成。3.交叉培训。银行其他部门的职员也同样接受过出纳的培训以便在营业高峰期前来支援，同时保安也会帮助顾客完成一些简单的业务。为了更快捷更有效地满足顾客的需求，除了以上三方面，下沙工行应该采取更多的有力措施，例如：1.银行必须在假日期间安排一些工作人员在岗并确保正常的服务水平，以便更大程度地满足顾客的需求。2.开设便利通道，对办理繁琐账务交易和办理简单手续的顾客给予不同的照顾，避免让办理一件只需几分钟就可以完成的交易等上几个小时。3.建立完善的顾客档案，全面熟悉掌握顾客的情况，针对顾客不同时期的需求提供个性化的服务，但对顾客的资料必须严格保密。4.主动加强与顾客的沟通，平时经常打电话问候顾客，一个月至少进行一次上门服务，以便能够及时了解顾客需求变化并提供相应的服务。

数学期望在物流管理中的应用 篇6

关键词：数学期望,物流管理,应用

物流是指为了满足客户的需求,以最低的成本,通过运输、保管、配送等方式,实现由商品的供应地向商品的消费地转移的全过程。经济数学是高职高专物流管理专业的一门专业基础课程,在教学工作中应注意理论联系实际,注重培养学生的实际应用能力。数学期望是随机变量的数字特征之一,代表着随机变量取值的平均水平,在物流管理工作中成为不可或缺的有力工具。

下面笔者就从投资决策等几个方面,结合实例来阐述数学期望在物流管理中的简单应用。

1 决策问题

有效的投资行为直接影响着企业的发展,而数学期望能为投资分析提供准确的理论基础。

例1某运输公司需要就是否与一家外企联营做出决策。经过调研,预计联营成功的概率为0.3,若联营成功可增加利润60万元/月;若联营失败将损失20万元/月;若不联营则利润不变。企业该如何决策?

解:用X表示选择联营能增加的利润值,

则X的概率分布为:

选择联营能增加的利润期望值为:

如果不联营,则利润增加的期望值为零,故应作出联营的决策。

2 采购批量问题

作为商场,要采购某种商品,必定要考虑准备多少货源,既能满足市场需求,又不会产生积压,这可征求一些有经验的采购员对采购量进行预测,然后将其意见综合,形成预测结果。

例2某企业计划明年采购某种商品,现需预测采购量,召集甲乙两名采购员征求意见。甲乙两人预测的情况如下表。

根据甲乙两人的估计值为明年的采购量进行决策。

解:设标准预测的采购量为Q,概率为P,则期望值E=PQ,

E E乙E=0.2×1 800+0.4×1 600+0.4×1 400=1 560吨,

综合两名采购员的意见可得:

明年的采购量

3 库存量问题

库存过大或过小都不利于企业的发展,当企业面临库存数量问题时,可以利用数学期望的性质与特征,决定最优库存量,以降低成本,增强企业对市场的反应能力。

例3端午期间某商场某种商品的进价为65元/千克,零售价为70元/千克,如果卖不出去,则削价20%处理;如果供应短缺,有关部门每千克罚款10元。已知顾客对该食品的需求量x服从020000,80 0000上的均匀分布,求该商场对该食品的最优存储策略。

解:因为需求量x服从200000,80 0000上的均匀分布,故需求量x的密度函数为:

设库存量为y,则20 000≤y≤80 000,此时所得利润为:

即:

期望利润为:

令,得y=57 500千克。

所以当库存量为57 500千克时,期望利润最大,且最大期望利润为81 250元。

4 设备维护问题

机器设备正常运行是企业完成任务的保障,但机器的正常运行又离不开维护,是否通过维护来提高收益,是企业经营必须要考虑的问题。

例4某运输公司因资金紧张,原计划淘汰的3辆叉车只有再延用一年。现3辆叉车每辆每天发生故障的概率为0.4,若每天先检修,需花费1万元,可使3辆叉车发生故障的概率都降为0.2,还可提高工作效率;若每天叉车不出故障,公司可获利5万元,若1辆车出现故障可获利2万元,2辆出故障则亏损1万元,3辆叉车都出故障则亏损3万元。问公司该如何决策?

解:设3辆叉车检修前发生故障记为事件A1、B1、C1,检修后发生故障记为事件A2、B2、C2,X、Y分别表示检修前和检修后公司的利润。

随机变量X、Y的概率分布为:

5 结束语

从以上实例的分析可以看出数学期望在物流管理中有着不可替代的作用。在教学中,教师只要善于挖掘问题,把数学知识和物流实际联系起来,就能真正培养学生的应用能力。

参考文献

[1]董斌斌.数学期望与方差在实际生产中的应用[J].职校论坛,2011(1):254-255.

[2]付淑娟.谈谈数学在物流工程项目中的应用[J].商场现代化,2008(7):72.

[3]华桢.数学期望在生活中的应用[J].魅力中国,2010(13):80.

[4]林侗芸.利用数学期望求解经济决策问题[J].龙岩学院学报,2006(6):7-8.

[5]汪敏.浅谈数学期望在企业经济管理工作中的应用[J].学苑教育,2010(12):60-61.

[6]张丽娅,卢志辉.数学期望在物流管理中的应用[J].中国市场,2009(19):45-46.

[7]张艳鑫.浅谈数学期望在物流专业中的应用[J].成功(教育),2011(7):109.

美容院顾客管理应注意 篇7

一家美容院加盟店，顾客管理是否成功，是它能否保证客源的基础，事实证明，培养一名新顾客需要的成本是留住一名老顾客的两到三倍。下面是阿娜隶米道小编为你分享的美容院顾客管理应注意的方面：

1、应注意完善会员卡制度

在顾客管理中，我们可以完善会员卡制度。这种制度的内容对于店里来说应该是细致丰富，而对于顾客来说应该简单方便。在节日为顾客送上祝福短信，通知他们领取小礼品，这能在很大程度上博得他们对店里的好感，而抽时间询问他们近段时间的美容需求，也能使店里更好地掌握他们的消费需求。

2、要定期对顾客进行询问

美容院要定期对顾客进行询问，是美容院成功的法宝呀！要询问的事项不光有美容需求，还有顾客对美容院加盟店里的服务是否满意。要知道，只有极少数顾客会在享受了服务之后把自己的真实感受对店里的工作人员抒发出来，尤其是他们对服务的不满，很少去抱怨，多数都会选择息事宁人的态度，而背地里去挑选其他的美容院，吃亏上当就一回嘛，很多人都这么想。

所以不光要抽时间利用顾客档案上的联系方式询问顾客对店里的服务是否满意，顾客每享受了服务之后，临走时都要及时问他们一句，对店里是否满意，或者请他们填一份调查表，里面有更详细的满意度调查，填写应该以简单为主，记符号、填数字，或者留下简单的话语。顾客满意度调查，是美容院顾客管理的基本要求，少了这一项，其他工作都可能成为徒费气力。有了满意度调查，店里能更清楚、更及时地了解到顾客对于店里服务的真实想法和真实要求，这对于改进店里的服务是有非常大的利处的。

3、完善的售后服务

售后服务更多地为我们在平时服务过程中没做到位一个补充，是提高企业自身能力的一个通道。在做售后服务时不要害怕面对问题，要积极面对问题，别人都不敢面对你面对时你是不是比竞争对手更进一步了，是不是更了解客户的不满了，更客户更走进一步了，信任度自然更好了。

顾客接待流程—美容院管理细则 篇8

一、顾客从营业前门进入，值班美容师，经络师热情的迎宾打招呼“先生／姐，你好，欢迎光临水沐莲清”。所有在前厅的人员必须向客人站立，热情的打招呼。

二、值班美容师或经络师将客人引领至顾问台，倒茶，就坐，请前台顾问进行专业咨询接待。如没有值班美容师或经络师，前台顾问应主动迎宾，热情的将顾问引领至顾问台。若客人不需要在前台咨询，应热情的招呼客人就坐换鞋处，换鞋。落实客人项目，并同时由顾问安排好包厢，及时通知操作美容师，经络师到前台接待顾客，引领接待顾客。

三、顾问应对需要咨询的客人提供，专业，全面的介绍为顾客建立《客情分析表》，合理引导其消费。

四、对于需要专业皮肤或身体检测的顾客：

1、使用会所顾问台仪器为顾问进行检测：并做好记录存入顾客个人档案。

2、由值岗美容师带客人换鞋，更衣至包厢躺下。

3、值岗美容师安置好客人后通知顾问观察客人皮肤，身体并同时通知该顾客的美容师，技师及时到达到包厢。

4、在确定项目后第一时间内线通知调配室准备客人操作项目所需物品。

五、顾问洗手后进入包厢，仔细观察顾客皮肤，身体，通过看，摸，问，确定及告知顾客目前检查出来的皮肤及身体的主要情况，并与顾客沟通本次欲安排疗程的具体项目，目的，价格。

注：如遇下列情况的需要在洗脸前后各观察一次：1.擦粉底，粉等浓妆；2.皮肤特别脏的；3.暗疮；4。敏感或过敏；5。斑

六、顾问应在客人面前介绍美容师或经络师并明确告知该客人的美容师或经络师，介绍客人皮肤，身体状况及问题，本次护理的项目，操作注意事项及操作所用具体产品用品，用量。如遇到顾客开展项目护理，需要多位美容师或经络师时，顾问需要做好之间的衔接与配合。

七、特殊项目，特殊步骤及特殊的顾客，如荧光仪；特殊客人：心里紧张，缺乏信任感，神经质，新客人，老客人的新疗程。必要时前台顾问必须现场指导和亲自操作。

八、在护理过程中负责顾问至少进包厢，关心，问候客人一次，建议在面部取膜上面霜之前，身体泡浴之后，或背面转正面时。1.观察护理是否达到预期效果，目的；2.赞叹一下客人皮肤，身体的改善并用专业的语言告知客人；3.咨询客人护理过程中的感受，了解对会所员工的五福质量及对会所服务设施的满意度。

九、负责顾问在顾问间提前做好相关顾客资料的填写，产品，家庭护理计划卡，会所有关宣传资料等的准备，在顾问间等候客人。

十、美容师，经络师操作完毕后带客人到顾问间就坐，负责顾问：1.再次沟通或补充沟通护理中效果等情况；2.购产品的顾客要为其填写《家庭护理计划卡》，说明家中产品的使用方法及注意事项；3.建议新客人入会，强调家中产品重要性；4.安排客人到前台现付款并在有关资料上签名。5.按客人的类别具体处理。

新会员：

1、请客人填写相应的资料，并为客人解释清楚各项福利及要求；

2、款清的客人要为其办理相应的会员卡号，并使用说明及要求；

3、款未清的客人暂不办理会员卡号以前台消费单第二联作为首款凭证，请客人务必妥善保管；

4、向客人说明近期护理的安排思路以及护理计划的制定；

5、送客人会所联系电话卡片，方便客人电话预约与咨询。

老会员：

1、必要时根据皮肤，身体状况调整或重新制定客人护理计划；

2、根据护理计划要求客人配合使用家中产品；

3、告知客人家中产品使用或调整方法；

4、在适当时告知老会员卡中余额及续卡优惠；

5、告知客人新项目，新产品，新优惠动态及会所的最新咨询，并提供有关宣传资料；

6、预约下次护理时间，协助结账将结账单第二联交于客人

十一、顾问，美容师，经络师同时送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：“先生/姐请走好，欢迎再次光临上善养生会所”，与客人道别。

十二、核对护理时间，将客人有关资料整理归档，必要时顾问再次与美容师，经络师沟通，次日打电话回访。

顾问工作要求细则

一、接待客人的要求：

1.态度方面：起身迎送客人；热情大方，得体真诚；重视关心，有爱心；不要诋毁客人现用产品及护理。

2.专业方面；准确到位地对客人皮肤身体进行分析；非常熟悉了解会所的产品及疗程卡项；明确告知客人产品，疗程的效果及可能出现状况及注意事项；对特殊皮肤的客人务必要准确无误的告知皮肤可能的反应及我们的处理方法。

3.沟通方面：良好的沟通技巧，善于引导客人，不要误导客人；与美容师，经络师要有良好的配合；当意见不一致时，要有合理稳妥的渠道及时处理问题。

4.责任感：有强烈的责任心，每接待一位顾客要对整个过程，善后资料的归档及次日的电话追踪。无客人时也要保持优美的姿势，不可有懒散的表现。5.为已经预约的客人资料准备好。

6.要有意识的安排工作，例：整理资料，写流水账踪负责。

二、待客的要求：

1.站立待客时，双手交叉相握置于腹前，双腿丁字步，面带微笑，见到客人主动迎上前。

2.坐位时，端坐，双手相握置于桌上，双膝并拢，双脚微开，小腿直放，或双膝双腿合拢，双腿微倾斜，不可跷二郎腿等。

三、电话的要求：

1.基本要求：要精神饱满，面带微笑，仿佛客人就在身边;主动自我介绍，“您好，我是顾问XXX”，发音要清晰，柔和亲切；集中精力，认真听，做好记录，主要方面重复一遍（姓名，卡号，电话，问题等）以保无误；及时反映和解决客人所提问题；通话结束后务必说‘谢谢您的来电，再见’，等客人挂电话后在挂电话且动作要轻柔；接听电话时周围环境要安静。2.追踪：

A.对产品：对第一次购买产品的客人次日追踪1次，3日后追踪1次，15日后追踪1次。（客人来店也可当面追踪）

B.对疗程：对第一次做不同的特殊护理的客人次日追踪；对做特殊疗程的客人做签名3—4次时的次日追踪。C.对新客：对第一次来店的客人次日追踪。

D.对老客：对易出现问题或当日做有反应（特别是不良反应）的老客次日要追踪。

E.对一个月以上未来店的客人：定期联络，增进感情，提醒客人现阶段护理注意事项。

3.咨询电话：仔细又耐心，认真；用间接的语言介绍会所，产品，疗程，优惠等等；尽量说服和建议客人来店咨询；如有相应的广告应先清楚广告的媒体，版面及各项内容等；做好咨询电话的记录，记录在《咨询电话记录表》上。

4.预约电话：由前台或接电话者问清客人姓名，卡号，预计护理内容，并告知超过预约时间仅保留30分钟；客人在预约时间之前提前来点，条件允许时可安排，否则，就麻烦客人等待；如客人已预约但超过预约时间未来店，应主动打电话给客人更改预约时间；如果客人预约，但超过保留时间来点，条件允许可以安排，但要向客人说清楚其偶然性，条件不允许时，与客人商量后安排相应调整。

美容师，经络师上钟服务流程

一、美容师，经络师上钟前在休息室应随时保持待钟状态，接到前台或者顾问通知，在一分钟之内到达指定地点。如进包厢：应先礼貌的敲门：一声长，两声短；节奏均匀，声音适中。得到允许后再进入。见到客人：生客：应先做自我介绍：‘先生/姐，您好，我是水沐莲清会所的XX号美容/经络师，很高兴为你服务。（如客人在包厢应先在当班顾问处问寻客人已经确定的项目，不要再次问客人）“刚才XX顾问已经把您的身体，或皮肤情况告知我了。您今天做XX项目对吗？”如客人还没有沐浴，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及操作方法，同性顾客可辅助客人沐浴，客人沐浴同时去准备产品。“请您稍等一下，我马上去调配您需要的产品。”临离开之前看客人有没有茶水，没有的问客人的需求后马上供应茶水。

二、如客人在前台，与顾问交谈。应辅助顾问咨询工作，按照《顾客接待流程》的程序操作。认真听取顾客情况，在确定项目后，马上通知调配室准备所需产品，马上自己准备包厢。返回前台，等待客人咨询完毕后，带客人进包厢或客人需要到水区沐浴的，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及沐浴设施设备操作方法与注意事项。同性顾客可辅助客人沐浴，在水疗区准备好客人浴衣等待客人，带客人进入包厢。

三、操作前，辅助客人躺在已经铺好的床上，引领客人时要讲‘您好，这边请。’

四、报钟，在客人躺下，准备好后，打内线电话到前台：“你好，前台，我是XX美容师/经络师，在XX包厢，操作项目XX，现在开始上钟。”对客人：‘您好，现在是几点几分，我们开始操作，本次项目的时间是XX，到X点X分结束。

五、在上钟的过程中，外出取东西不得超过一分钟，要向客人道歉，并告知客人自己去取XX物品，回来后还要道歉“对不起，让您久等了”。

六、操作过程中不得佩戴手机，不得影响客人休息，在客人不休息的情况下，向客人做专业的沟通与介绍。美容项目，必须告诉客人每一个步骤与所用产品，极其特色效果。身体经络的项目所用产品必须告诉客人，包括功能与效果。

七、在操作中需要客人配合的，要表示感谢。客人翻身时，要标准姿势，替客人拉浴巾，并讲‘您好，请您转一下身，下面我们将要操作XX部位，谢谢。’

八、在操作中，客人咨询的专业问题，或客人感兴趣的问题，回答不了的，应及时通知顾问予以配合。

九、操作完毕后，如客人有首饰，一定要帮客人带上，或者提醒客人戴好。结束时。要告诉客人：XX先生/姐，您好，现在是X点X分，XX项目已经操作完毕，我是水沐莲清会所的XX美容师/经络师，希望我今天的服务与技术能让您满意，请问您是先休息一下呢?还是现在回去？我们会所精心准备了甜汤与水果，请问您需要吗？如果要，即时送入包厢。客人要休息，下面没有上钟的，告诉客人，‘好的，您先休息一下，我在包厢门口等候随时为您服务。’如果上钟的告诉客人，‘好的，您先休息一下，我下面还有安排，对不起，我去服务其他客人了，如有需要可以打电话到前台，或者说我已经交代给我们顾问了，您有XX需要可以找她为您服务。

十、如果，顾客要加钟的，应先询问前台，自己下面是否有预约，确定加钟后马上通知前台。

十一、送宾：客人出包厢，应马上引领，引导客人到前台，顾问再次接待，推荐合适卡项，引导客人结账，换鞋，提醒客人带到随身物品，送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：先生/姐，请走好，欢迎再次光临。

十二、送客完毕，立即整理所操作包厢卫生，及时补充物品，仪器归放整齐，确定再次接待所用。

会所预约管理制度

一、会所每日预约工作由前台顾问统一负责。

二、顾问接到顾客预约后，第一时间做好顾客预约登记表包括：预约时间，名称，人数，项目，美容师，经络师，经手人，电话等。

三、会所预约时间最长保留30分钟，超过时间将不在保留其预约，在接待顾客预约时，应提前告知，并提醒顾客预约如有变故，请及时通知我们。

四、美容师，经络师在正常工作时间之外，顾客预约时，顾问应先征得其本人同意后，再确定顾客预约。

五、美容师，经络师在工作时间内，自行预约时，应先到顾问处进行查询，自己是否已有安排。确定预约后，第一时间通知当班顾问，在顾客预约登记表上进行登记确认。

六、美容师，经络师作时间外，自行预约的，应及时通知顾问登记。方便顾客到来之前做好各项准备工作，更好的为其服务。

七、美容师，经络师当班时间内的预约工作，应在上班1个小时之内完成确定，顾客若在美容师，经络师上班1小时之后的临时预约，应引导其打电话至顾问处进行预约。

八、顾客预约以顾问处顾客预约登记表为准，美容师，经络师自行预约，安排不当，造成违约者，责任由经手人自行负责。

九、违反会所预约管理制度，造成会所诚信影响者，视情节后果给予20—100元，不等的罚款。

前台收银员岗位职责

一、收银人员应具备：三心二德：“耐心，细心，忠心，道德，品德”。

二、以良好的仪容仪表，饱满的精神为客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。

三、有强烈的工作责任心负责会所的收银，接待工作。

四、在收银时要速度，准确，礼貌，微笑，不出差错，对收取大面额的现钞，必须验明真假，防止假钞收入。

五、掌握现金，会员卡，疗程卡，套盒签单等结账的折扣标准和程序。

六、准确打印各项收费账单，发票，在收款中做到快，准，不错收，漏收，对签名结账者必须有依据。

七、严格遵守财务手续，每天的现金收入必须执行“长缴补短”的规定，不得长款不交，或以长补短，发现长款或短款的现象必须如实向管理人员汇报，并需查明其原因，做到账款相符。

八、周转备用金必须天天核对，做好找零发票等各项准备工作。每天的营业收入现金未经监理人员比准不得以任何借口借出给任何人或私自挪用。

九、在客人结账时，认真核对包厢，立即将所有账单汇总在一起，以防止漏单。因个人工作失误造成的会所损失由当班人员全面承担，负责。

十、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好钱柜。

十一、认真做好交接班，保证准确无误，每天营业结束要统计当天营业收入，填写日报表，当天现金收入应及时上交财务部。严格对会所营业收入，与各项事务做好保密工作。

十二、热情，大方的接待顾客，做好来客房间登记工作。

十三、做好使用电脑等设备的维护工作，发现问题及时上报，自己不用并制止他人使用电脑干工作之余的事情。十四、十五、十六、十七、十八、费。

十九、礼貌，热情，大方，标准的接听顾客电话，并根据需要做好登记工作。做好顾客寄存卡项及物品的保管工作，并认真做好登记工作。工作时间内不得携带私人款项上岗操作。

不得向无关人员和外界泄露有关营业收入情况，资料及有关数据。主动亲切问候客人，记住老顾客的姓氏，对宾客技巧性促销或引导其消上班时间严禁做和工作无关的事情。

前台每日工作程序

1.提前10分钟整理好，仪容仪表后录取指纹上班。2.按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。

3.查看交接本，按时上交昨日财务报表，清点备用金；打开电脑检查岗位各设施设备的正常运转情况。

4.按照会所要求整理区域内卫生，及时清点补充物品。

5.按照会所各项规章制度开展工作，严格遵守《会所顾客接待流程》，会所结账流程，等相关程序与会所各项管理制度。

6.使用收银专业用语进行收银工作，灵巧反应灵敏灵活使用工作技巧，为顾客提供贴心的服务。

7.热情有礼严格按照会所各项要求接待客人，快速为客人提供收银服务，客人离开时热情有礼的送客。

8.收银时，应快速准确，说话大方得体，最大限度引导客人冲卡消费。9.工作时保持区域卫生，听从前台管理人员指令。10.11.12.下班前做好：每日来客登记表，每日营业账单，报表。

下班前写好交接本，清点当班营业款，做到账款相符，打出当班营业报表。整理卫生，检查区域内设施设备电源，下班。

其他工作程序

1.每月1号盘点，按时上交报表。2.参加会所安排的培训与各项会议。3.合理安排，完成收银员职责的其他工作。

美容顾问岗位职责

一．做好本职工作，严格自觉遵守会所各项规章制度，以身作则，严以律己，宽容待人。

二．负责带动本部门员工的工作积极性，主动积极配合上级领导安排的各项工作，及积极加班工作。

三．团结友爱，主动帮助新近员工成长，协助技术总监加强后进员工的各项专业技术，技能。

四．协助前台接待工作，帮助美容师对客人进行专业的分析与诊断，建立顾客档案，不上钟的情况下应在前台接待区。

五．每次转第一个早班由各组顾问带领对会所仪器进行保养和维护。六．上级领导不在班时主动，安排并组织各班组会议。

七．爱岗敬业，具有主人翁精神，遵守职业道德为美容师起到良好的带头作用。八．收集顾客为会所发展提出的合理化建议，带动美容师对会所环境的美化出谋划策。

九．努力完成当月业绩指标。十．上传下答，按时上交报表。

美容师岗位职责

一．美容师是“健康美”的指导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方面的知识，应具备三业.三心，“敬业，爱业，专业，爱心，真心,热心。”

二．爱岗敬业，好学上进，热爱美容行业，遵守会所各项规章制度，团结协作，做好本职工作。

三．遵守职业道德，服从管理。按时做好值岗，值班的各项工作。

四．谦和有礼，对待同事团结友爱，对待顾客热情，规范，服务时自信，专业落落大方。

五．熟练掌握美容美体专业技术操作及产品，加强专业学习，提高专业知识与技术操作水平。

六．熟练掌握会所各种仪器的使用操作，保养。

七．负责会所美容部相关项目的专业技术操作工作，为顾客提供专业贴心的服务。八．时刻以顾客的健康与美丽为己任，认真，负责，开展工作。

九．熟练掌握并能正确填写《顾客咨询档案表》，完成会所制定的销售业绩指标。十．积极配合上级工作，完成分配的工作及任务。

十一.严格按照会所《顾客接待流程》.《顾客操作流程》.《会所预约管理制度》等相关制度，操作，不偷工。

十二.工作时注意要说话轻，工作轻，走路轻，准备工作要快。

十三.按时参加会所各项会议及培训工作，认真听取会议内容，落实执行。

美容师每日工作程序

1.提前10分钟整理好，仪容仪表后打卡上班。

2．按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。3.了解顾客预约情况，查看预约顾客档案。

4.早班值班美容师，应检查整理包厢卫生，毛巾，棉签等。负责调配室的卫生，整理工作，及时补充物品，检查保养仪器，确保正常使用。

5．迎接宾客：A.在会所任何地方见到顾客应热情大方，微笑服务，使用标准的礼貌用语，问候客人。B.接到通知后马上到前台值岗或马上到前台迎接客人。C.对熟客要记住客人姓名，头衔，及护理情况。D.协助顾问进行专业的咨询服务。

6.在确定项目后，引领顾客进包厢，及时通知调配室准备相关所需产品工具。引领客人在包厢沐浴及时送上茶水，并迅速到调配室领取所需物品，快速做好操作前准备工作，严格按照会所顾客接待流程及操作流程操作服务。7.送客至会所楼梯口，感谢顾客的光临，欢迎顾客再次光临。8.客人离开后及时整理包厢，补充包厢物品。

9.无客人无值岗时于指定地方学习，练习，随时准备上钟。

经络师岗位职责

一．经络师是“健康美”的引导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方面的知识，应具备三业.三心，“敬业，爱业，专业，爱心，真心,热心。”

二．爱岗敬业，好学上进，热爱美容行业，遵守会所各项规章制度，团结协作，做好本职工作。

三．遵守职业道德，服从管理。按时做好值岗，值班的各项工作。

四．谦和有礼，对待同事团结友爱，对待顾客热情，规范，服务时自信，专业落落大方。

五．熟练掌握经络师专业技术操作及产品，加强专业学习，提高专业知识与技术操作水平。

六．熟练掌握会所各种产品仪器的使用操作，保养。

七．负责会所经络部门相关经络项目的专业技术操作工作以及注意事项，为顾客提供专业贴心的服务。

八．时刻以顾客的健康与美丽为己任，认真，负责，开展工作。

九．熟练掌握了解会所各销售卡项与活动，完成会所制定的销售业绩指标。十．积极配合上级工作，完成分配的工作及任务。

十一.严格按照会所《顾客接待流程》.《会所预约管理制度》等相关制度，操作，不偷工。十二.工作时注意要说话轻，工作轻，走路轻，准备工作要快。

十三.按时参加会所各项会议及培训工作，认真听取会议内容，落实执行。

经络师每日工作程序

1.提前10分钟整理好，仪容仪表后打卡上班。

2．按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。3.了解顾客预约情况，查看预约顾客档案。

4.早班值班经络师，应检查包厢，整理包厢卫生，毛巾，棉签等。负责调配室的卫生整理工作，及时补充物品，检查保养仪器，确保正常使用。5．迎接宾客：A.在会所任何地方见到顾客应热情大方，微笑服务，使用标准的礼貌用语，问候客人。B.接到通知后马上到前台迎接客人。C.对熟客要记住客人姓名，头衔。D.协助顾问进行专业的咨询服务。

6.在确定项目后，引领顾客进入包厢，及时送上茶水，并迅速到调配室领取所需物品，快速做好操作前准备工作，严格按照会所顾客接待流程及操作流程操作服务。