顾客价值创新导向模式

顾客价值创新导向模式（精选7篇）

顾客价值创新导向模式 篇1

以顾客爲导向的人力资源管理模式 勿庸置疑，人力资源管理的重要性已广爲所知。但人力资源管理正面对着的巨大的压力与挑战是：21世纪人力资源管理在企业经营战略中究竟处於何种地位？人力资源管理对企业的经营业绩和竞争优势的贡献究竟所在？如何证明？爲了回答这个问题，我们必须寻找一种理论或模型来揭示这一过程，来证明人力资源管理的确爲企业提供了自己的独特的“産品”.传统的观点认爲，成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些员工通过提供优质的産品和服务、高效率的工作、对市场需求的敏捷反应和创造出了别具一格的産品与商业运作的模式，从而使企业获得长期的竞争优势和不断增长的利润。而以顾客爲导向的人力资源管理模式则从另外一个途径来证明自己的价值——人力资源管理诸职能通过对企业顾客、消费者和客户的关注、维持与发展来提高企业的竞争优势和经营业绩。长期以来，企业的顾客、消费者、客户与人力资源管理的良好的互动关系被忽略了，以顾客爲导向的人力资源管理则充分利用了、开发了这一巨大的、潜在的、隐形的价值。企业的顾客可以爲人力资源管理活动提供重要的资讯（例如工作分析、绩效评价所需的资讯），企业的顾客也可以叁与到人力资源管理活动中（例如爲招聘和甄选薪酬方案的设计提供建议），而企业的顾客也可能成爲人力资源部门“産品”的购买者——接受人力资源部门的培训等。以顾客爲导向，就是从企业的顾客出发来重新审视人力资源管理的诸项职能，重新确认自己所负的责任和所担当的角色。表一比较了以顾客爲导向的人力资源管理模式与传统的人力资源管理在诸项职能上的区别。不难看出，爲了实现以顾客爲导向的人力资源管理模式，企业内从事人力资源管理的人员应该有过业务部门的工作经历，一定的工作轮换也是必要的。

表一 两种模式在诸项职能上重点的区别

HRM职能传统模式以顾客爲导向的模式

招聘、甄选与录用雇用适合某一职位的、资格最好的求职者雇用那些更能提高顾客满意度的员工薪酬设计奖励那些高效率完成工作任务者奖励那些长期客户的发展者，长期业务的维护者

培训与发展培训员工如何适应变化，解决工作的难题培训员工如何让顾客、客户、消费者更好地使用、宣传、推介本企业的産品和服务

绩效评价绩效评价的资讯反馈从企业内获得 顾客的评价和反馈是绩效评价的重要内容，例如360度绩效评价系统

劳资关系减少劳资冲突，降低怠工、罢工所导致的较高的损失发展劳资双方的合作，从而树立良好的企业形象，以增强顾客对企业的信赖和“忠诚”.顾客在人力资源管理活动中的四种角色定位及发展

按照顾客与人力资源管理活动互动作用的类型，可以将顾客在人力资源管理活动中的角色分爲四类：资讯资源提供者、生産合作者、産品购买者和産品使用者。

一、资讯资源提供者

■角色定位与HRM功能所谓资讯资源提供者，是指顾客爲人力资源管理活动输入有巨大价值的、具有不可替代性和战略性的、能够直接影响组织绩效的资讯资源。这些资讯资源包括影响、决定工作分析活动和工作说明书内容及工作再设计的资料，有关招聘渠道与甄选技术和方法的选择的资讯，薪酬方案设计所必要的资讯等。

顾客根据自己对企业所提供的産品和服务的使用与“消费”，可以提供下述方面更详尽的、宝贵的资讯：某项职位的工作职责是否过於“狭窄”或“宽泛”从而给顾客造成不便或利益的损失，工作流程的设计是否更有利於提高顾客满意度，某项职位上的员工的知识、技能和态度是否存在欠缺，爲顾客提供服务的员工应具备什麽样的素质和相关背景，哪些员工的表现应该受到奖励，同行业中该企业员工或组织的素质表现和形象如何以及有关中高层管理者甄选、发展和绩效评价的资讯等。

企业在利用、筛选这些资讯时应贯彻的一个标准是：这些资讯对企业的竞争优势、可持续发展能力、战略目标和经营业绩的贡献是否是重要的。

■角色开发和HR部门的任务

上述资讯对改善组织的绩效、提高企业生産率和增强企业员工应变能力，无疑是非常重要的，而人力资源部门该如何开发、培育这一角色呢？人力资源部门又应该如何重新定位自己的角色、发展自己的这种能力呢？

一方面，人力资源部门应该加强与顾客的关系，让顾客意识到他们的支援会得到相应的回报，还应该让顾客了解某些HR活动过程并具备必要的知识；另一方面，在设计企业的培训方案时，应该加强员工对顾客行爲的观察和心理的分析，强化员工对顾客需求的敏感和提高顾客满意度的技巧。

二、生産或业务合作者

■角色定位与HRM功能所谓生産或业务合作者，是指由於使用或“消费”本企业的産品和服务而加入到企业的生産或管理活动，成爲企业的“准员工”.例如顾客可能叁与到新産品的设计与研发过程中。

作爲生産或业务合作者的顾客对企业HRM的意义在於减少一定的用人数量而相应降低用人成本、由於观察生産或管理活动过程而可以评价或改善某些员工和组织的行爲，通过对企业高素质员工的行爲和高效率的组织行爲的考察而增加对企业的信赖和忠诚等。

■角色开发和HR部门的任务

企业经营模式的改变、电子商务的发展等都会使生産或业务合作者的数量增加。虚拟组织的概念越来越成爲本世纪企业行爲的特徵之一，企业的诸多行爲已经延伸到组织外部，从而使企业行爲带上诸多的“无边界”的色彩。爲了开发生産或业务合作者这一角色，企业必须保持弹性化的组织结构，必须在人力资源制度设计上鼓励、支援顾客成爲企业的生産或业务合作者；作爲顾客，他们必须知道如何叁与才能使双方建立和谐的互惠关系，他们必须得到人力资源部门的培训而具备相关的知识、技能和绩效；企业的绩效评价应鼓励员工与顾客的合作，工作描述和工作说明书应体现这方面的要求。

三、産品购买者

■角色定位与HRM功能作爲産品购买者的顾客，他们决定了是否购买一个企业的産品和服务、是一次性性购买者还是长期的购买，他们也决定了在变化了的情况下（经济周期的波动、市场竞争的环境恶化等）是否继续合作以及怎样合作。对人力资源管理而言，该部门也有维持和发展长期互惠合作的顾客、用户的责任，除了加强员工在发展长期客户、忠诚顾客的能力方面的培训外，如何在其他的人力资源管理活动中加强创新也是企业值得探索的一个重要课题。

■角色开发和HR部门的任务对一个企业而言，拥有持久的、保持互惠合作关系、大量的忠诚顾客和长期客户是具有战略意义的。如何让自己的産品和服务在顾客或客户心目中留下一个品质优良、服务至善至佳的形象，如何培养顾客或客户对本企业産品或服务的信赖和忠诚，也是HR部门不可推御的责任。HR部门有必要通过必要的市场推广、商务叁观等将自己优秀的员工、绩优团队、精湛的技艺、高效率的组织行爲展示给顾客或客户，以增强顾客或客户对本企业的信心，从而提高员工在建立长期客户关系，提高顾客满意度方面的技能，这无疑具有战略性的意义。

四、産品使用者

■角色定位与HRM功能市场导向强调对市场需求——最终是産品的使用者和消费者的需求的满足和引导。産品使用者和消费者决定了企业的産品和服务的种类与规格、分销渠道、创新周期等。一般来说，通过顾客满意度的高低来评价企业对市场需求的应变能力，但顾客满意度决定於多维的变数因素。HRM必须深入研究作爲産品使用者这一角色的顾客在人力资源管理活动中的作用。例如，産品使用者在360度绩效评价系统等方面的作用较爲突出，因爲産品使用者的感受和反馈是至关重要的。

■角色开发和HR部门的任务

爲了充分开发産品使用者这一角色在HRM活动中的价值，员工必须密切关注使用者和消费者的实际状况及变化，员工必须认真面对使用者和消费者提出的各种问题，认真负责地给予解决并建立追踪服务。营销部门、研发部门等关於消费者市场的研究资料对HR部门有极大的叁考价值，这些资讯对於制定面向産品使用者的人力资源规划、甄选与配置、绩效考核、培训与发展等方面的关系具有很大意义。因此，员工必须被培养成爲面向産品使用者的高效的决策者、谈判者、问题解决者及産品和服务的全方位的“专家”.人力资源管理对企业经营业绩和竞争优势的贡献

在人力资源管理活动中引入四种角色类型的顾客，用一种全新的观点解释了HRM对企业经营业绩和竞争优势的贡献。

对顾客提供的培训会使顾客更好地使用该企业的産品和服务，更好地开发利用该企业産品和服务的价值，并享用、欣赏优质产品所带来的独特魅力。培训也会使顾客对企业的管理和技术形成长期的信赖和忠诚。作爲生産合作者角色的顾客在一定程度上加入了到企业的工作小组和团队中，更能建立顾客的忠诚和长期信赖。同样道理，作爲资讯资源提供者、産品购买者和産品使用者的顾客的这些角色，引入到HRM活动中，使企业在以顾客爲导向的战略竞争中处於不败之地。

与传统的人事管理相比，人力资源管理理念的提出和发展使企业的管理进入到了一个新的境界。然而，时代进入了21世纪，资讯技术驱动下的Internet等的发展爲人力资源管理提出了新的要求和挑战，企业经营的市场环境的变化更加迅速，而且这种变化的内容也是前所未有的。而传统的人力资源管理模式决定下的人力资源部门作爲一个内部管理部门而对业务部门提供服务和支援的，由於对公司所经营的业务缺乏深入了解的机会，缺乏对整个公司的运作和走向的洞察力，因此，人力资源部门一般在业务部门提出需求以後，才去采取一些设法满足业务部门需求的静态的行动，而这种行动是一种被动的反应，不是一种主动的战略规划。这显然无法满足企业战略发展的需求。以顾客爲导向的人力资源管理模式则要求对客户、业务和市场进行深入的接触和了解，在此基础上做出人力资源规划和战略决策。

顾客价值创新导向模式 篇2

一、从顾客需求中找创新灵感

一般来说, 新产品开发需要企业投入巨大的人力、物力、财力, 然而在众多上市的新产品中, 获得成功的却只占很少部分。研究表明, 新产品失败率在美国高达95%, 就是在欧洲也高达70%。原因就在于, 许多企业在创新中忽视了顾客因素。麻省理工学院教授、创新管理专家艾瑞克·冯·希伯尔认为:“我们忽略了一种重要的资源:消费者创新的热情和能力。”传统的产品创新方法是, 首先由生产商对市场进行分析, 并通过他们的信息收集来找出消费者可能的需求, 然后通过他们一系列营销手段再将最终产品或服务投入市场。从这种模式可以看出, 企业几乎包括了产品从设计到投放市场的全部过程, 消费者只是被动地接受产品。但是, 随着消费者知识水平的提升, 消费品味个性化、复杂化和多样化趋势的出现, 以及消费能力的增强, 他们不再满足于仅仅只是接受推销给他们的产品。消费者是产品的购买者, 也是产品的最终评判人, 他们的购买行为是产品设计是否成功的标尺。所以, 产品创新应从顾客需求中找到灵感。

顾客常常有许多的想法, 这些想法创意的过程往往是不能被理解的, 而我们如果只是关注其需求和表现, 我们就不能够在产品的研发上具有前瞻性。如果我们分析一个顾客, 会发现通常会有三个层次:第一是表象;第二是有内在价值观的一个人;第三则是在特定社会文化作用下的人。因此, 影响一个顾客对产品的偏好因素, 还包括了其生活方式和所处的社会文化。高露洁的设计师曾经说过:“我们要设计好的牙刷并不难, 难的是要理解把牙刷塞进的那个嘴巴的所有人的生活方式, 因为牙刷的选择不是由牙刷本身和嘴巴选择的, 而是由这个人的头脑、他的生活方式和影响到他的社会环境决定的。因此在产品概念提取的阶段, 企业需要研究的不仅仅是顾客表象的需求, 而是要更多地挖掘目标消费者潜在的动机、需求和渴望, 了解目标消费者周边的社会人文对其心灵的影响, 并捕捉顾客在各类产品上的消费脉动。

了解顾客需求的方式很多, 例如, 研发人员到销售的终端和顾客进行交流, 或者对顾客的需要进行调查。但是, 这些方式对产品概念的形成依然非常局限, 因为大部分顾客不知道自己究竟要什么。要探询顾客的深层次的心理动机和所处的社会人文环境等, 常规的调查研究方法是不能满足的, 进行顾客体验式研究更能挖掘到好的概念。一个啤酒制造商想推出一个针对年轻人的新产品, 但是不知道设计什么样的产品概念, 于是研究人员就走进酒吧, 分别观察那些聚在一起喝啤酒聊天和单独喝酒的年轻人, 拍摄他们在生活环境中的真实行为, 以捕捉顾客与产品互动经验的真相。最后发现, 聚在一起的年轻人喜欢喝的是清爽型啤酒, 而独自喝的则是竞争对手的淡爽啤酒, 于是他们找到了“单独”和“淡”的概念, 针对这些群体推出了一个超爽10度半的淡爽啤酒, 并将“淡爽”和生活的“平平淡淡才是真”以及“看淡”和“看开”结合起来作为产品的推广概念, 推出后备受欢迎。

顾客所属群体的生活方式是产品创新的主要来源, 人们的价值观、生活目标、生活资源、思想模式、行为习惯、社会互动方式可以帮助我们定义其消费行为模式及其变动轨迹, 企业对他们进行深入的观察, 可以看到很多的商机, 也可以找到更适合于目标顾客的产品设计概念。对于企业来说, 要从顾客的生活方式中挖掘产品概念, 可以采取的方式包括, 和顾客在一起共同生活一天, 认真地观察和记录顾客的生活, 让顾客记日记、拍摄数码照片, 加强顾客的群体活动, 与顾客进行座谈, 了解顾客在特定的情境中使用的语言, 都是形成新产品概念的基础。华纳-兰伯特制药公司在研发清凉李施德林漱口水的过程中, 就发现了对顾客进行观察的意义。为了获得反馈, 公司委托的一家调研公司向37个家庭支付报酬, 以便获准在其浴室安装摄像机。尽管李施德林的使用者及其竞争产品Scope的使用者都宣称, 他们使用漱口水的目的是保持口气清新, 不过, 调研公司发现实际情况没这么简单, 使用者仍然偏向于将李施德林漱口水作为药物看待。

二、在创新产品设计中引入顾客参与

在明确顾客需求基础上, 产品创新一般应遵循两条创新途径:一是产品形式创新。主要是指每项产品项目中包含多少款式、规格、型号或颜色等等。二是产品功能创新。是指能满足消费者欲望的产品的各种效用, 包括产品特性。产品功能的增减, 是企业决定针对某一特定产品的各种效用进行的取舍行为。如同为手机, 不仅可以通话, 有的还可以上网、拍照、收发Email和收发短信等等, 而有的手机只能通话和收发短信。企业依据不同的购买群体进行必要的功能增减, 容易使自己更加看清某个目标市场的价值。在这一过程中, 让顾客参与进来, 以用户为中心的创新, 比起过去占主流地位的以制造商为中心的创新将更有价值。当然, 消费者并不能完全取代生产商。

让顾客参与新产品设计, 企业需要考虑顾客的能力, 然后决定其参与程度。顾客可以在产品开发周期的多个阶段介入, 如规格设计阶段、概念开发阶段、详细设计阶段、原型开发阶段、最终产品生产阶段等。顾客积极参与设计自己需要的产品, 如概念测试。包装消费品、耐用品、工业产品的生产商在提出初始产品概念时, 就可以从用户处获得反馈信息。通常, 生产商会要求顾客对产品的草图、模型、实体模型或原型等进行反馈。少数耐用消费品的生产商在产品设计的早期, 就让消费者介入设计流程。这种理想化的设计流程采用的是“小组作业”的方式。在这种方式下, 企业选择那些能代表目标市场的用户参与产品的设计。其基本思想是:让顾客忘记现有的产品, 忽略新设计的可行性, 让他们畅所欲言。本质上, 这是为了让顾客提供新产品改进的意见, 使企业做出有关新产品的决策。施乐公司推出的双引擎打印机是其与用户在创意构思、草图设计及最终测试等各个环节通力合作的成果。之后, 公司每年邀请1500名到2000名用户到其4所全球研究中心的产品陈列室参观, 并鼓励他们与科学家和设计师们进行面对面的交流。其他的设计人员也要花一两个星期的时间和消费者进行接触, 在工作现场观察他们操作机器的习惯。一个由人类学家组成的团队也在对消费者行为进行跟踪研究。

现代科学技术的迅速发展, 为顾客参与产品设计提供了便利条件。如由计算机控制的制造程序使顾客能够在任何汽车展销厅的计算机屏幕前坐下, 当场设计自己梦想中的汽车, 然后, 这辆汽车可在柔性自动化制造体系中完成。在电影的制作过程中, 利用交互技术, 观众能够自己创作故事情节, 决定不同角色的剧情细节以及操纵电影向一个特定的结局发展。美国的一些企业正在调整产品策略, 如将产品分为两类:一类是“内制外销”产品, 大批量、低成本、高质量地提供标准化产品;另一类是“外订内制”产品, 由顾客预定产品规格、式样, 以满足顾客的差别化需要。

三、在新产品营销中吸收顾客参与

顾客价值创新导向模式 篇3

[关键词] 顾客价值 第三方物流 经营战略

随着第三方物流企业的增多，市场竞争越来越激烈，物流企业要想在激烈的竞争中处于优势地位，最重要的就是关注顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。因此，有必要将顾客价值理论引入到物流领域并加以应用。

一、第三方物流企业的特征

生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，这样，第三方物流企业应运而生。

物流企业的顾客并是商品的最终消费者，而是生产企业或商业企业，具有如下显著特征：

1.战略共赢性

第三方物流企业同顾客是一个互动的系统。要让这个系统稳定、持久地发展，物流企业与顾客之间就必须用战略的眼光来分析问题，形成战略联盟，实现双赢。

2.专业性

第三方物流企业拥有专业化的物流管理人才、先进的物流设施、设备，具备高度系统化、集成化和信息化的管理体系，能够对物流资源进行快速整合。

3.柔性化

由于顾客的性质和期望不同，物流企业与顾客之间建立的关系也就不同，物流企业要能够为顾客提供柔性化的服务。

二、顾客价值的涵义与构成

1.顾客价值的涵义

在《竞争优势》一书中，迈克尔·波特（1985）给出了价值的定义:“价值是顾客对企业提供给它们的产品或服务所愿意支付的价格，价值由总收入来度量。”由此看来，价值就是产品或服务的提供者带给顾客的净效用。

菲利普·科特勒（1997）给出了顾客让渡价值（customer delivered value，CDV）的定义：总顾客价值与总顾客成本之差，其中总顾客价值包括：形象价值、人员价值、服务价值、产品价值；总顾客成本包括精力成本、体力成本、时间成本、货币成本。

Besanko（1999）提出消费者剩余（Consumer Surplus）的概念：消费者剩余是可觉察收益减去购买价格的余额。也就是说，在价格既定的情况下，消费者剩余的大小取决于可觉察收益的大小。可觉察收益(Perceived Benefit)是顾客对商品或服务的主观评价，它反映顾客对商品价值的理解，是顾客对商品使用预期收益的判断。

国内研究者王永贵、韩顺平、邢金刚等（2005）认为：顾客价值的核心是感知利益（与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持等）与感知利失的权衡；顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。

虽然研究者对于顾客价值的看法不尽相同，但顾客价值的核心是感知利得（Perceived Benefits）与感知利失（Perceived Sacrifices）之间的权衡(trade-off)还是得到了众多学者的认同。

2.顾客价值的构成

Weingand（1996）在对图书馆实证研究中将顾客价值划分为四个层次：基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值。

Sweeney & Soutar（2001）在总结他人研究的基础上，通过实证研究提出了四种价值维度，一是情感价值，指顾客从商品消费的感觉和情感状态中所得到的效用；二是社会价值，指产品提高社会自我概念给顾客带来的效用；三是质量价值，指顾客从产品感知质量和期望绩效比较中所得到的效用；四是价格价值，指短期和长期感知成本的降低给顾客带来的效用。

借鉴已有研究成果，结合物流企业的具体情形，本文将顾客感知价值分为四层：服务的基本效能（基本价值）、增殖服务（附加价值）、信任感与荣誉感（情感价值)、社会认同与企业发展（自我实现价值）。低层价值的实现是高层价值的基础，高层价值的实现是对低层价值的提升和超越。随着顾客价值的升级，顾客的满意度也在升级，由最初的功能满意到最终的自我实现满意。

三、以顾客价值为导向的经营战略的意义

顾客是组织存在的理由，只有当组织满足了顾客的需求与偏好，组织才能获得生存与发展，尤其是当市场的主导权转移到顾客以后。20世纪90年代以来，顾客价值(Customer Value，CV)已成为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，被视为竞争优势的新来源(Woodruff，l997)[8]，是获得企业成功的关键因素（Higgins，1998；Kordupleski & Laitamaki，1997）[9, 10]，是一切市场活动的根本基础（Holbrook，1994）。

物流作为第三产业，其产品是为顾客提供物流服务。具体来讲，就是完成顾客委托的每一票运输作业、每一次装卸作业、每一批货物的储存，为顾客长期提供的运箱、仓储、配送服务，协助顾客进行物流网络设计或评估，为顾客提供的管理咨询等。第三方物流企业同样也应以顾客价值为导向，将增加顾客的价值作为经营的目标。

四、国内物流企业对顾客价值分析的认识与应用

目前，只有很少一部分第三方物流企业同顾客进行有效的沟通，抢先拥有“顾客资源”，在同行业中取得竞争优势。比较典型的就是宝供物流。它的发展历程可以说是伴随着顾客关系管理观念的应用，一步一步发展壮大起来的。刚开始，宝供是一家不知名的小货运代理公司，自从作为宝洁公司的一个代理运输公司以后，宝供就把宝洁作为重要的顾客资源，准确快速地完成业务，取得了宝洁公司的信赖，双方形成了长期的战略伙伴关系。宝供的例子充分说明了顾客对于物流企业的重要性，以顾客价值为导向的经营战略的重要性。

物流企业在实际业务操作中，应该为顾客提供量身定做的一体化物流服务，通过为顾客创造价值，使自身获得长期的利润增长并不断地发展壮大。

参考文献:

[1]迈克尔·波特:竞争优势[M]. 北京: 华夏出版社, 1988.

[2]菲利普·科特勒. 营销管理——分析、计划、执行与控制[M].上海:上海人民出版社,1997

[3]D．Besanko, D．Dianove, M．Shanle. 公司战略经济学[M]. 北京: 北京大学出版社, 1999

[4]王永贵韩顺平邢金刚, et al. 基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理[J]. 管理科学学报, 2005, 8(6): 27～36

[5]Weingand . Customer Service Excellence:A Concise Guide for Libraries[M]. Chicago: American Library Association, 1997

[6]Swecney，C．Jilian, SoutarN．Geoffrey. Consumer Perceived Value:The Development of a Multiple Item Scale[J]. Journal of Consumer Reasearch, 2001, 77: 203～220

[7]Khalifa . Customer value:a review of recent literature and an integrative configuration[J]. Management Decision, 2004, 42(5/6): 645～666

[8]Woodruff . Customer value:the next source for competitive advantage[J]. Journal of the Academy of Marking Science, 1997, 25(2): 139～153

[9]Higgins . The value of customer value analysis[J]. Marketing Research, 1998, 10(Winter/Spring): 39～44

[10]Kordupleski , Laitamaki . Building and deploying profitable growth strategies based on the waterfall of customer value added[J]. European Management Journal, 1997, (April): 158

以顾客为导向的饭店服务创新研究 篇4

关键词：饭店服务创新,顾客导向

一、饭店服务的概念

饭店服务是服务的一个部分, 狭义的认为饭店服务是有形的实物产品 (客房物品, 餐饮产品及设施设备) 和无形服务 (服务技能, 服务态度, 饭店文化等) 活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务, 延伸服务, 支持服务, 服务的可及性和宾主关系等内容。

二、我国饭店服务的基本现状

一方面, 随着服务对象越来越广泛, 相互之间差异逐步明显, 消费者的行为趋于理性, 消费需求也体现个性化, 由单纯的追求物质消费, 延伸为精神消费。“清洁, 卫生, 安全, 舒适”的饭店标准也为迎合顾客体验、享受、情趣、个性等更高的期望而标新立异。另一方面, 目前我国饭店业蓬勃发展, 其中多数已拥有和国际接轨的现代化服务设施, 但是纵观整个行业服务质量却远没有达到国际水准。“一流的设备, 九流的服务”严重阻碍了饭店的生存和发展。因此, 饭店的管理者也充分认识到提高服务质量和加快服务创新的必要性, 开始加快发展以顾客为导向的饭店服务创新。

三、顾客导向的内容

(一) 顾客需求

顾客需求是研究顾客导向的饭店服务创新的起点。饭店要有效的满足顾客的需求, 实现其服务质量, 提高顾客的满意程度, 就必须提出个性化服务, 针对性服务, 感情性服务, 超前服务等服务创新。在当今饭店核心服务、支持服务大同小异的情况下, 超值服务显得尤为重要, 从这个意义上说, 对超值服务产品层面的创新应称为饭店服务创新的重点。顾客需求是影响饭店服务创新的重要因素。谁能创造出更加贴近顾客心理、生理需求的服务, 谁就能更宽的拓展客源市场, 争得行业的领先权。

(二) 顾客满意

顾客满意相关理论最早由美国消费心理学家于20世纪80年代创立。ISO9000国际标准体系的定义为:“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”其中顾客有两层含义:一是指饭店的内部顾客, 即饭店的全体员工。只有在满足员工需求时, 他们才能积极主动的为顾客服务。二是指饭店的外部顾客, 即购买和可能购买饭店服务产品的个人和组织。顾客满意必须以顾客需求为中心, 顾客只有在达到满意度最大化的基础上, 才易形成本饭店的固定客源, 实现顾客忠诚。同时依靠优质的服务将老顾客带来的新客户 (口头传播) 再次吸纳为本饭店的会员, 不断增加经济效益的同时, 节省了宣传成本, 更能树立良好的企业新形象。

四、饭店服务创新的策略

(一) 明确市场定位

定位是为产品在潜在客人的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下, 无论饭店是否意识到产品定位中出现的问题, 在顾客的心目中, 一定商标的产品都会占据不同的位置, 如假日酒店给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。应根据不同地区的经济情况和顾客需求进行市场分级化管理。

(二) 加强饭店文化的体系建设

饭店文化是饭店具有自身特点的行为规范, 是饭店在长期的经营管理和服务过程中创造出来的一种以人为本的企业文化和精神, 充分体现饭店的亲和力, 凝聚力和向心力, 可以反映企业在社会中的影响力。此外, 必须明确饭店的服务是靠企业文化来维系的。因为饭店的模仿能力强, 创新的服务可能在一夜之间就成为整个行业普遍存在的服务方式。但是饭店的文化宗旨是不能轻易被复制的。文化建设有利于树立企业的品牌形象, 而这种形象是更容易被人所接受认识的, 假如饭店文化能影响每一位员工, 并且把握机会, 透过文化可以将这种服务变成一种长期效应, 不易被时间淘汰。

(三) 树立服务的可参与性, 提高顾客体验价值

从近年来的消费实践看, 消费者参与企业管理营销活动的意识逐渐增强。主要表现为消费者从被动的接受商家的诱导、拉动、发展到越来越希望同商家一起开发出符合消费者的行为习惯和需求的产品和服务。

饭店因规模、人员配置等原因的限制, 主要从保障性要素和移情性要素入手。更多地通过服务人员熟练的工作技能和亲情化的服务, 为客人营造“安逸、舒适、温暖”的氛围。如接待老年团队时, 房间最好安排在同一楼层, 并且要相对安静, 客房的卫生间也可放置防滑垫。让顾客体会到亲人般的感觉, 将会提高饭店在顾客心目中的评价。

进入21世纪, 旅游业以强劲的势头成为全球经济产业中最具活力的“朝阳产业”。饭店业作为旅游业的三大支柱之一, 其地位和作用是不能低估的。随着经济全球化趋势的发展, 逐步形成了规模经济与范围经济优势互补的具有竞争力的大型饭店管理集团。而且这些集团饭店的服务模式突出在服务过程中标准化基础上的高度个性化服务和服务管理的人本化, 强调始终以顾客为导向, 从核心顾客的利益出发。饭店作为一个易被模仿的行业, 想要在竞争激烈的环境中占据领先地位, 就必须要坚持服务创新。

参考文献

[1]Carol Verret, Creating a Culture of Customer Service[J].2000.

[2]Howells, D.J.Innovation&Service:New Conceptual Frameworks CRIC Discussion Paper August2000.

[3]张廉.论旅游主体消费行为的文化过程[J].贵州:商业高等专科学校校报, 2004:40-43.

[4]郑向敏.饭店服务质量管理[M].北京:旅游教育出版社, 2006:74-78.

[5]陈劲, 陈钰芬.赢在服务创新[M].北京:北京机械工业出版社, 2004.102-105.

[6]蔺雷, 吴贵生.服务创新[M].北京:北京清华大学出版社, 2003.52-53.

[7]李怀兰.服务创新:饭店业拓展市场的利器[J].北京:经济与社会发展, 2004:48-49.

[8]吕建中.现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社, 2002:98-102.

[9]邓明艳.饭店服务创新[J].北京:文体旅游, 2005:54-55.

目标导向PK顾客导向 篇5

顾客导向的市场营销其要点在于：企业在制订营销策略时把如何满足顾客的需求摆在第一位，认为“哪里有顾客的需要，哪里就有市场”，企业应该“按需生产”。

从顾客导向的市场营销我们可以看出，顾客是营销的起点，企业一切的营销活动都应该始于顾客的需要。顾客导向的市场营销，是迄今最为主流的营销理念，同时也被认为是“生产导向”和“产品导向”等市场营销的演进。

顾客导向的实践盲区

在新创办企业工作过的营销同仁们或许有过这样的困扰：顾客导向的市场营销在这样的企业很难执行，如果按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手。为什么这样说呢?关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。显然在这种情况下，如果按照顾客导向的市场营销来操作，势必要做一些变通。

笔者在之前的工作过程中也遭遇过这样的情形。最初，笔者试图按照顾客导向的市场营销来开展工作，当时做了一些变通，把先有产品再来做营销看成是之前没有按照顾客导向的市场营销来进行。经过一个阶段后再重新按照顾客导向来展开营销工作。这样的话，我们就需要先通过市场研究以及诸如STP(SegmentTarget Position)等市场分析工具来确定目标客户市场，然后再来根据这群目标客户的需要来推出相应的产品以及确定其它的市场营销组合。

如果按照上述的思路来操作，我们将直接面临着至少两个难以解决的问题。其一，如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能奏效，但对于初创业的企业来说，老板追求的是快速的销售和快速回款，是不可能给你那么多时间的。其二，对于新创办的企业来说，大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析?这种人力资源的短缺，当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。

顾客导向作为一种先进的营销思路，是基于理想条件下的营销理论，从逻辑上说是最好的营销方法，对于有一定历史的大企业来说，这种营销思路还是特别有效的，但对于初创的中小企业来说或许不是最有效的营销方法。起步阶段的目标导向

对于大多数处于起步阶段的初创企业，根据前面的分析，很显然最好的营销策略并不是顾客导向的营销，那么有没有其它更合适的营销思路呢?先让我们一起来看下初创企业所具有的几个典型的企业环境。

首先从通信、软件等IT高科技企业来看，初创办的公司大多表现为技术型的公司，很多都是通过自己的某项技术、研发或者是开发出了符合当前市场需要的某个产品。这个产品不一定有多大的原创性，也不一定有多大的差异化，特别是跟竞争对手(现有的竞争对手和潜在的竞争对手)相比也不一定有什么优势可言。归纳起来说，就是先有产品再来做营销，以及面临或大或小的竞争压力。

其次初创企业大都有着明显的业绩压力，这也无可厚非，因为企业老板想尽可能早的达到盈亏平衡，减少亏损的时间，并希望自己的企业能够尽快地开始赚钱。也许正是这个原因，这类企业大多表现为销售倾向，所采取的营销思路，开始大多是希望利用销售人员现有的关系和资源，来达成产品的销售。

最后，一方面也许正是因为这种对业绩要求的急功近利性以及有偏向的销售导向，另一方面或许是市场部的工作不如销售部销售产品所带来的“真金白银”那般容易感知和衡量，所以国内大多数企业跟国际大企业相比，都是十分的弱化市场部门，有的甚至干脆就没有市场部，对初创办的企业来说就更是如此了。可以这么说，市场部是企业顾客导向的营销实现的起点和基础，对于初创办企业来说，大多也就没有顾客导向营销的条件了。

对照上面初创办企业所具有的几个典型的企业环境，再对照目标导向的营销要点，我们不难看出，对于初创办企业来说目标导向应该是比较好的选择，也就是起步阶段的目标导向。

发展阶段的顾客导向

如果说目标导向是适合起步阶段的话，那么顾客导向则特别适合发展阶段的企业，这些企业走过初创业阶段，开始谋求持续发展。

为什么说顾客导向有助于解决企业的发展问题呢?原因在于谋求发展的企业已经发展了一定的客户群，同时在营销组织上也比较完善，特别是也具有了一定的资源。对销售要求已经没有之前那么急功近利，这些正是顾客导向实行的基础。

营销实践中有两个常见的营销策略就是顾客导向的体现：

其一是相关多元化，它最大的好处在于为新产品使用旧品牌提供了好的方法。相关多元化有一个方向就是新研发并推向市场的产品，与之前的产品有着大致相同的用户群。而用户群的相近性，为透彻地了解用户并低成本高效率地发现用户的需求提供了可能，这恰恰就是顾客导向的原点。

其二是增值挖掘。具体的做法就是，基于之前销售的一个主要产品相关或相似的需求，通过提供更多的其它产品来提高企业对平均单个消费者的销售额。比如之前海尔主要向消费者提供冰箱这个产品，然后又继续向消费者提供海尔空调等。

无论“相关多元化”还是“增值挖掘”，都是基于企业至少成功地销售了一种产品或至少有一类客户群，这也是顾客导向的营销适合处于发展阶段的企业的例证。

顾客价值创新导向模式 篇6

关键字 工作导向 创新模式 职业需求 社会实践

工作过程一般解释为在某个用人单位完成一件任务并且通过任务的完成获得工作成果的一项完整的程序。在工作过程导向思想的基础上，对现实的法律教学进行了深度的剖析，我们可以看出，实际的工作过程导向在法律教学当中可以培养学生的实践能力，使学生具备实际工作经验，对高职院校法律的学习具有深远意义。本文主要阐述在工作过程导向体系下高职院校法律教学的各种创新改革。

一、工作过程导向体系下法律基础课程的改革目标

（一）知识目标

学习法律的首要目标是学习怎样做人，掌握好社会道德规范并且亲身实践，从而成为一个合格的懂法公民、职业法律人。首先，正确对待自己的人生大事，如学业、事业、婚姻、爱情，并且能很好的解决自己的人生大问题；其次，对社会主义的法律制度有深刻的理解，树立坚定的社会主义法律观念，知法、懂法、不犯法，做一名合格的社会主义好公民；对我国的法律有正确的概念，合理的利用法律，实行自己的权利，自觉履行自己应尽的社会义务。

（二）能力目标

把法律教学作为基础，根据大学阶段的学生成为规律，有效利用各种法律知识，引导学生自主的学习各种文化知识，让学生具有适应、抗压、生存、生活的能力，提高大学生对法律知识的利用能力，增加他们的自我约束力、是非判断力、引导示范能力，从而使学生能够自主的利用法律对生活中遇到的相关问题进行解决，同时也增强了学生的正义感，义务感和社会存在感。

二、工作过程导向体系下法律教学的课程创新思路

（一）以模块为单元

将传统的法律教学进行改革，主要是针对学生在进入社会、职业当中会面临的各种问题，将法律教学大致分为五个不同模块，它们之间相互联系、互相促进。以学生将来实际就业问题为目标、学生为教学主体的原则合理的设计教学课堂，让其贯穿整个课堂中，从而实现了教师作引导、学生作主体的教学模式，重点培养了学生的自主学习能力。

（二）以体验为中心的教学方法

坚持理论与实践互相结合的教学理念，不盲目的传授学生理论知识，而忽视了学生的实践经验。所以在教学当中我们应该坚持“基础和理论结合、听课与体验相结合、实践与理论相结合”的原则。利用先进的科学文化教育法、案例教学法、模拟法庭法等教学方法不仅使学生法律知识有所提高，还让学生对实际的法律活动有了进一步了解和体验，更加强了学生对具体法律问题的解决能力。

（三）把理论联系到社会

法律在某种程度上可以说是一种理论，学习法律并非只学习其知识，要学以致用。在实际的教学当中，不要只靠口头的陈述，要时刻提醒学生把法律联系到社会实践和自身之上，根据法律的规定，严格规范自己的日常行为准则。在课程内容的设计上，着重考虑现今社会对学生全方位的素质的需求，深入社会进行考察、探究、实验、结合社会的需要对课程进行合理的改编与创新。把理论知识的讲解精简化，注重实际社会能力和职业能力的培养，同时引导学生把自身道德修养与社会实践结合起来，让学生真正的达到学以致用的程度。

三、工作过程导向实践课程体系的构建

（一）法律课堂的改变与创新

工作过程导向的实践课程体系是一个不易实现的教学目标，它具有非常强的职业性，并且同时拥有科学性。具体的操作包括以下几个方面：1.重构课程体系。在传统法律教学体系的基础上，结合职业岗位当中的实践需求重新构建课程体系。2.重组教学内容。打破传统的以理论知识为主体的教学内容，针对实际岗位中的需要，以培养学生的实际工作能力为目标，重新建立教学体系。3.转变教学方式。摆脱习惯性的以教师为主体、学生为被动接受者的教学形式，将理论与實践结合，让学生有充分的自由发挥空间。4.改造学习情境。打破原始的教学课堂情境，创造出适合法律教学的真实情境，尽可能的创立模拟法庭进行教学，实现理论与现实的完美结合。

（二）进行时常及行业调研，总结归纳核心职业能力

从实际社会发展和政府法律系统的构成出发，通过对法律行业的深入调查研究、与相关政法人员的交流探讨，对法律岗位职能有充分的认识，理解法律岗位职能所需要的职业核心能力要求，这些核心能力在教学中是培养社会实践能力的重点，主要包括以下几点：

1.对新收取案件的检查技能；2.组合与整理案件的技能；3.送达回证的使用方法；4.作为人民陪审员参加审判的技能；5.原告提出财产保全申请的技能；6.被告对管辖异议的工作技能；7.被告提出反诉的技能；8.交换证据的技能；9.合理安排开庭时间；10.审前的准备工作；11.审判过程中的各种技能；12.制作评议笔录；13.校对裁判文书；14.录入和报结案件的技能；15.处理审结案件的能力；16.整理和总结案件的能力。

四、结论

工作过程导向的法律教学模式在我国仍然处于一个上升阶段，虽然很多高职院校已经有所实施，但是其中还存在着许多问题。随着我国社会地位和经济的提高，高职院校的职业教育也显得尤为重要，在这个探索与摸索的阶段，如何把理论教育与职业需要联系到一起是我国高职教育的重点，其中法律理论知识教育与职业工作需要的结合更是法律教学的重中之重，还需我们不断的去尝试与探究。

参考文献：

[1]王一杰，张艳华.高职院校法律基础课程工作过程导向教学研究[J].高职，2012（04）.

[2]王玲，张明丽，唐素林.高职法律文秘专业以工作工课程为导向的实践教学课程体系建构初探[J].中国现代教育装备，2008（05）

顾客价值创新导向模式 篇7

摘要：在地方高校的实践教学中，通过创新实践教育理念，拓展设计内容，改革教学方法，加强过程监控，使实践教学与学生的就业取向相适应。论文重点介绍了应用型人才培养实践教学新体系的构建，以及人才培养模式、实践教学运行模式及过程管理上的改革，以促进学生基础技能、创新能力和综合素质的提升，进而提升学生的就业竞争力。

关键词：实践教学体系;培养模式;运行模式;过程监控;就业竞争力

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）32-0130-03

近年来，地方高校由于扩招，受到多方面的条件制约，对实践教学形成压力，教学内容缺乏实效性，实践教学过程中学生的综合运用、研究创新能力有待提升。为了改变这种局面，从学生的就业需求和专业特点出发，本着“以学生为主体、教师为主导、实验技术人员和实习指导人员为主力，以提高学生三个能力（基础实践能力、综合设计能力、创新意识与创新能力）、培养一个素质（综合素质）为根本宗旨”的实践教育理念，拓展设计内容，改革教学方法，加强过程监控，使实践教学与学生的就业取向相适应。

一、实践教学设计与运行的现状分析

现有实践教学的设计，大部分只是作为一种从属关系来安排，不能与理论教学并重，基于这样的现状，国内很多地方高校已经开展了很多卓有成效的研究工作，提出了一些很好的改革办法，如武汉科技大学在“深化校企合作 完善就业为导向的实践教学体系”改革中指出，建立就业导向的人才培养模式，开发工作为导向的实习课程，使实践教学体系形成一个职责明确、权限协调的有机整体[1];北京联合大学在“面向就业的校企合作模式研究与实践”改革中指出，为了激发教育内在发展活力，推动社会经济可持续发展，需加强校企合作，资源共享，创新实践教学，提升学生动手能力[2];温州大学在毕业设计的内容设计上将其作为一个软件项目，在毕业设计过程中，着重培养成员之间的沟通，利用合理设计对促进组内成员以及组与组之间的成员相互协作，相互沟通，促进学生人际交往，一定程度上提升了毕业设计的实用性[3]。

上述高校开展的实践教学体系构建以及实践教学实效性改革研究，为提升学生实践能力、适应就业发挥了很好的作用。同时，也表现出体系研究不够系统和完善，关键性环节研究不够深入等一些共性的问题：

（1）内容设计单一，教学工作难以深入

很多地方高校构建的实践教学体系中，由于实践教材建设滞后等原因，设计的实践教学内容脱离实际，与当今社会能力取向的真正需求存在一定的差距，开展教学时难以激发学生兴趣，加上学生学习能力的差异，导致教学工作不能深入开展，教学效果相差很大。

（2）教学模式僵化，老师缺乏有效指导

实践教学的质量与指导教师有很大的关系，但在现实中，指导教师存在指导没到位，导致学生进行实践学习时思路不清晰，设计内容空洞。究其原因，一是由于指导教师对实践教学工作不够重视，对教学课题没有结合实际进行深入的分析，导致学生难以有效开展学习;二是有些教师没有和学生进行深入交流和沟通，影响指导的针对性;三是教学模式僵化，不能有效调动学生的学习积极性和创造性。

（3）过程监控不到位，教学欠落实

部分高校反映出对实践教学工作的重要性认识不够，学校对实践教学过程监控不到位的问题。各院（系） 在具体操作上，要求和做法不相統一，学校缺乏有效的监控机制，导致部分不重视实践教学工作的院（系）。随便应付，放任自流，相关教学环节没有落实。这些不规范的现象大大影响实践教学的质量。

二、构建应用型人才培养实践教学新体系，创新人才培养模式

1.构建相对独立的“显性”及“隐性”实践教学体系

现有的实践教学体系往往附属在理论课后，虽然占有一定比例，但难以真正突出其功能，有必要构建包括实验、课程设计、实习实训、毕业论文（设计）、学科竞赛和课内外科技创新活动等“显性”和“隐性”教学环节在内的，基于基础实践教学层、专业实践教学层和综合实践教学层贯穿人才培养全过程的相对独立的三层次实践教学体系。“显性”环节，一是设计 “基础型实验”、“综合设计型实验”和“研究创新实验”的三层次金字塔式实验体系，根据培养目标要求，对有条件单独开设的实验课进行独立设课。重组教学资源、精选实践教学内容，研发并设计具有明显学科交叉、课程间知识融合特色的开放式、综合性、研究型实验项目。二是以就业为导向，校企结合为基础，加强实践教学基地建设。三是通过校外引进、校内交流、在职培养、岗位培训的各种途径和相应政策、措施，建设一支高水平的实践教学队伍。四是建立健全实践教学的管理机制和规章制度、实践教学网络化和信息化管理平台、实践教学评价体系和实践教学开放运行的管理机制。

在“隐形”实践教学课程体系构建上，根据专业取向动态调整，如构建不同系列创新创业实验室，开展教授（博士）工作室以项目形式指导学生创新创业，为学生实践动手能力和创新创业能力的培养提供了良好的创新硬环境。同时，开展创新论坛，组织学术创新讲座，引导学生开展研究性学习和创新性实验。

“显性”与“隐性”相结合的实践教学体系结构如图1。

2.教师教学科研与学科发展、社会需求以及学生就业方向相融合

根据专业建设规划和本科生历年的就业去向，以教师的不同形式与相关企业合作为研究内容，鼓励教师积极参与企业更新改造与科技创新并参与企业工程设计项目，积极参与企业文化建设，并从中获得教学案例，为本科生设计实际的应用课题;支持教师与企业工程技术人员携手合作，共同指导学生的实践教学活动，提高训练内容与生产实践的结合度;支持教师进入企业相关部门，直接接触生产实际开展工作，接受实践训练。同时，也将教师科研实例转化为授课内容，进一步深化教学，不断激发学生的学习兴趣，开阔学生视野。将专业选修课教学与培养学生的就业观相融合，引导学生根据自身能力规划就业方向，开设“专业就业前沿动态与展望”论坛，校企互动，进一步开展“一专多证”实训研究。

3.改革公共基础课程教学模式，提高学生动口、动手能力

为切实提高公共基础课程教学的实效性，如在大学英语课教学中设置足够学时的实践教学环节，用于学生听、说训练，并单独考核;在思想政治理论课教学中设置一定比例的实践课，用于学生深入城镇、乡村、企事业单位等进行社会实践。同时改革思想政治理论课评价方式，对部分学生直接以优秀思想政治课论文和社会实践报告评定课程成绩，真正把理论和实践有机结合，提高学生动口、动手能力。

4.以校企合作为媒介，推行“工学结合”人才培养模式改革

以旅游管理、市场营销、食品科学与工程等有稳定就业单位和就业渠道的专业为试点，根据用人单位需求，推行“工学结合”的人才培养模式改革。一是改革人才培养方案，组织校企双方专家共同研究，制定既适应本科教学需要，又满足企业特殊人才需求的培养方案，其集中实践环节由双方专家根据企业需求确定。二是创新“工学结合”人才培养模式，即学生边在校集中学习，边在企业顶岗实践和理论学习，校企双方共同拟定教学内容并组织实施，将满足基地或所在行业需求的部分课程引入基地现场教学。

在“工学结合”教学基地，学校与企业协同创新，共同探索了实践教学的有效途径，保证了学生所学与行业所需相适应。同时，学生通过“顶岗实习”，以工作形式在实际工作岗位上实习锻炼，解决实际问题，提升就业竞争力。

三、创新教学运行模式，优化实践教学的过程管理

1.改革教学运行管理模式

为确保学生实践动手能力培养真正落到实处，在保证年教学周数不变的基础上，推行三学期制。即在传统的春秋学期的基础上，设置夏季学期，专门用于集中实践、素质拓展、社会实践、顶岗实习等，各专业还可根据实际情况在完成培养方案规定学时后，利用暑假适当延长。三学期制教学运行管理模式，有利于学生集中时间和精力，切实开展实践和系列创新活动，确保集中实践的教学效果。

2.优化实验室建制，理顺校院两级实验室管理体制

在充分调研学校各专业办学规模、学科之间的交叉与专业之间的渗透等内容的前提下，整合实验教学资源，构建公共基础实验教学、学科大类实验、专业实验、校企合作创新实验等四个平台，推行实行校、院两级管理体制，实验室在规模、结构、质量、效益上得以协调发展。通过《实验室开放管理暂行办法》等从制度上突出实验室作为主体在实验教学中的核心作用，充分调动其成员积极性和主观能动性，提高实践教学管理效率，建成一批跨专业共享实验中心和二级学院专业综合实验中心。

3.适应就业取向，创新毕业设计模式

研究建立多方向多层次毕业设计（论文）课题的设定及选择体系。对本科生就业取向进行调查统计，对专业教师拟定的毕业设计（论文）题目和研究内容进行比较与分类，以便指导学生选择适合就业方向的毕业设计内容。教师拟定的毕业设计（论文） 课题既应该有项目和工程训练背景，和较强的实践价值;既能达到综合训练目的，又能有效提高毕业生综合素质能力的培养。因此，专业指导教师在拟定毕业设计（论文）课题时，必须在内容设置上注重突出三个方面，即：基本理论知识的掌握、设计模式与设计方法的制定、课题实效性分析。

根据专业和行业需求，开展毕业设计（论文）模式多样性研究。如：构建毕业设计的自主协作工作模式;探讨校企合作共同指导的新途径;构建在线式网络交流互动平台，研究毕业设计的交流模式和一般实践流程;开展跨学科型毕业设计模式的研究等，通过这些研究，提高毕业论文（设计）工作的实效性。

4.开展实践环节深度监控和分段考核

基于“提前布置、注重过程、分段考核、重在实效”的基本思路，推行集中实践教学深度监控管理改革，组织专家团通过现场指导、学生座谈、电话访谈、实习日记和实习报告检查、成果展示与答辩等深度监控形式，进一步加强了对实习环节的过程管理。在课程设计、毕业设计等重要实践环节，通过“分段考核表”设计各阶段的考核指标，根据进度安排，组织专家从开题，到设计、计算、实验、论文初稿，到测试、定稿进行抽查并总结评优，分系列对不同主题以研讨会的形式进行交流共享。

5.推进实践教学网络资源建设

高等学校的实践教学资源平台建设，能营造良好的实践教学环境和氛围。学校在建设示范实验室、优秀实习基地资源平台的基础上，自主创新，组织开展了课程设计、毕业设计、网络虚拟实验室等内容的资源共享和交互平台建设，进一步丰富了网络教学资源，提高了资源共享服务能力，为学生自主学习提供了快捷方式。

四、结束语

通过对实践教学理念的创新，在实践教学系统中，以就业为导向，分层次构建实践教学体系，分阶段实施实践教学，在基础实践教学层开展了个性化设计性实验、主题见习等方面的研究。专业实践教学层开展了课程设计的实效性研究，以及课程综合性实验环节的“一專多证”研究和综合实践教学层内容实施上组织模式创新等研究。通过“三学期制”的运行改革，构建实验室建构的四个平台，推行实行校、院两级管理体制，并提出了教师以面向学生就业储备实践教学知识为目标，以多种形式与相关企业合作学习，建立多方向多层次课题体系，开展毕业设计模式多样性研究。这一系列改革活动的实施，使学生的综合应用能力和自身素质得到明显提升，进而大大提高其就业适应性和就业竞争能力，毕业后进入工作岗位亦能得心应手尽快进入职业角色。我们通过近年来的实践经验，取得良好的效果。

参考文献：

[1]宋述鹏.深化校企合作完善就业导向的实践教学体系[J].教育教学论坛，2011，（13）：232-233.

[2]刘立国.面向就业的校企合作模式研究与实践[J].出国与就业，2010，（10）：33-35.

[3]张文静.软件工程思想在毕业设计环节中的应用[J].河北农业大学学报，2007，（9）4：69-77.

[4]吴道坚.创新实践教学理念促进综合素质培养[J].实验室研究与探索，2005，（24）：7-10.

[5]佟绍成，等.构建工科院校学生实践和创新能力培养体系的探索与实践[J].中国大学教学，2012，（3）：28-30.