顾客至上 范文

顾客至上 范文（推荐5篇）

顾客至上 范文 篇1

2、劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。

3、满意只有起点，没有最好;服务永无止境，只有付出。

4、服务就是我们的`使命。

5、龙虾，海蟹，哈哈!我就爱吃带壳的!服务员，给他来盘瓜子。

6、服务从细节做起，细节决定成败。

7、服务是全世界最贵的产品，所以最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务。

8、人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。

9、艺术和科学的价值在于没有私欲的服务，在于为亿万人的利益服务。

10、我知道一件事，你们当中唯一真正快乐的，是那些没法去服务人群，自己发现如何服务的人。

11、在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。

12、周到的服务才能嬴得顾客的信任

13、热情大方，微笑服务。

14、财产可能为你服务，但也可能把你奴役。

15、做生意的唯一目的，就在服务人群;而广告的`唯一目的，就在对人们解释这项服务。

16、顾客满意是我最大的心愿。

17、开拓知识，创新服务。

18、坚持反腐倡廉，打击官僚资本，一件一件地办理一些老大难案件。

19、世界最终所听从的只是那些既藐视它又服务于它的人们。

20、敬业从爱岗做起，爱岗从尽职开始。

21、成熟的和真正的公民意识;就把为社会服务看作一个人最主要的美德。

22、尊重个人，优质服务，追求卓越。

23、银行收费时说:“这符合国际惯例!“服务时却说:“要考虑中国国情!”

24、发达的科学技术是应当用来造福人类的，原子能应当为人类的进步服务。

25、微笑问好，喜迎客到。

26、人们都有为他人服务的愿望，直到他们真的具备这种能力为止。

27、以爱岗敬业为荣，以不负责任为耻。

28、顾客满意是我服务的宗旨。

29、周到，认真，细心。

30、为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。

31、科学的事业就是为人民服务。

32、当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。

33、接待对方，从微笑开始;了解对方，从倾听开始。

34、勤勤恳恳，为宾客服务。

35、内不欺己，外不欺人。

36、面带微笑，热情服务。

37、热心接待耐心答复细心办事。

38、我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。

39、微笑您快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。

顾客至上 范文 篇2

一、理论基础及价值取向

新公共服务认为, 公民的内心中具有公共事务的知识, 拥有一种归属感, 一种对整体的关切, 一种与自身的命运休戚相关的社群道德契约。新公共服务相信, 公共组织如果能在尊重公民的基础上通过合作和分享的过程来运行, 就一定能获得成功。因此, 便提出了“公民至上”的理念。新公共服务理论十分关注民主和公民价值, 把公民权和为公民服务看成是公共管理的规范性基础和最主要的价值观, 主张“人民的意志最终占上风”。民主是政治合法性价值层面的追求。“任何一个民主国家的稳定都不仅仅取决于经济发展, 还取决于它的政治制度的合法性与有效性”。而民主理论的首要前提和假设是尊重人的价值和意义, 在人类社会中, 人的价值是第一位的, 每个人都有决定自己命运的自由。新公共服务所倡导的效率、民主、公平、正义、公正、公民权、公共服务等正体现了其“公民至上”的观点。“公民至上”提倡的是一种互惠的回应性, 它鼓励越来越多的人去担负作为公民的责任, 并鼓励政府对公民的呼声做出快速敏捷的反应。任何充分的、实用的公共服务的理念都必须包含对未来公民的责任, 因为未来公民是现行政策后果的承受者。正如《政府属于我们》一书中提醒的那样:“我们不要忘记政府是属于它的公民的。”

企业管理理论认为, 顾客是“接收产品的组织或个人”, 是组织关注的焦点, 是组织发展的源动力, 组织依存于顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求, 满足顾客要求并力争超过顾客期望。因此, “顾客需要什么, 我们就生产供应什么。”成为了私营企业的座右铭, 他们认为, 得到顾客的关注和顾客价值才是企业的获利之道, 要求企业贯彻“顾客至上”的原则, 将重心放在首先发现和了解“外部”的目标顾客的需要, 然后再协调企业活动并千方百计的去满足它, 使顾客满意, 从而实现企业目标。企业管理者相信, 决定生产什么的主权不在于生产者, 也不在于政府, 而在于消费者, 形成“一切从顾客出发”的观念, 即企业的一切活动都围绕着顾客需要来进行。

由此可见, 新公共服务是建立在公共利益的观念之上的, 而企业管理则是建立在个人利益最大化的经济观念之上。

二、“公民”与“顾客”的范畴及其需求的差异

公共服务的对象应该被定义为公共服务的直接受用者, 政府机构的最终服务对象就是公民。在和政府打交道的不同类型的人中, 有些人为了得到服务而立即提出他们的需求, 还有些人需要服务, 却不积极去寻求它, 他们在等待服务。那些与直接接受服务者相关的人, 或者未来的服务接受者, 甚至根本不想接受服务的人, 也都是政府公共服务的对象。相比之下, 顾客的范畴就简单得多, 在私营部门中, 顾客就是已经来购买以及可能来购买你的产品或服务的单位和个人, 消费者就是顾客。

新公共服务的论述中清楚地指出, 公共利益源于有关共同价值的对话, 而不是个人利益的简单综合。因此, 公共行政人员不仅要服务于“顾客”的短期的利益需求, 还必须回应有着共同目的、追求公共利益的公民长期的利益需求, 并且要建立与公民的信任与合作关系。而作为公民, 也应有对社区更多的关注、对非短期利益问题的责任和对社区事物承担义务的愿望。毕竟, 这些都是有效的、负责的公民价值中确定不移的成分。在任何情况下, 新公共服务理论都是在寻求和鼓励更多的人履行他们作为公民的责任, 政府的主人是它的公民。

而在企业管理和营销理念中, 顾客的需求只是短期利益的满足, 私营部门追求最大化生产效率, 明确服务对象和顾客需求, 提高回应顾客需求的能力, 并且愿意承担风险, 这些行为只是对每个分散个体的短期自我利益的回应而不是对公共利益所做出的回应。为顾客提供优质服务的战略只对纯粹的、赢利的市场起作用, 顾客是需求主体。顾客作为建立企业竞争优势的根源, 满足和引导顾客需求是企业得以壮大的根本要素。

三、“公民至上”与“顾客至上”两种观念中对公平的认识

政府在提供服务时, 重要的就是对公平和公正的考虑, 这比考虑即时顾客的愿望要重要得多。公共服务或许会偏向于社会经济地位更高的公民, 这是因为这类公民有可能更加了解和珍惜他们对公共服务发表意见的权利, 而且希望他们的意见会更有说服力、更具有效力。普通公民向基层服务人员表示愤慨或许能发泄一时之愤, 但这却不是有效地发表意见的方式。那些敢于向更高层的监督人员和管理人员表达意见的公民会更有效地解决其所面临的困难。那些能够口头或书面为自己据理力争的公民比那些缺乏这种能力的公民显得更强有力。

与公共服务相比, 私人服务本身并不关注社会公平问题。他们认为, 顾客的消费能力与企业提供的服务水平应该是成正比的, 消费能力强的顾客, 理应获得更优质的服务, 这就是公平。首先, 私营部门服务质量与顾客的社会经济地位密切相关。许多企业专门以盈利高的顾客为目标, 向他们提供特殊服务, 没有人去怀疑企业向具有更高潜在利润的顾客提供更高服务水平的权利。其次, 私营企业会对发出抱怨的顾客做出更多的回应。抱怨处理和服务补偿对顾客服务运作是至关重要的。服务补偿的目的是希望企业不会失掉任何一个顾客, 企业懂得保有现有顾客比寻求新的顾客利润更高。再次, 私营企业的服务有不同的定价, 它是根据不同的市场切分按照顾客的要求划分服务水平。不同的定价允许顾客为更快捷的服务支付费用或补贴。这种做法为那些付得起费用又愿意付费的顾客提高了服务水平。

四、公民之于国家的关系与顾客之于企业的关系之间的差异

在公共部门, 确定谁是顾客是很困难的, 因为政府服务的不仅仅是即时的对象, 它也为所有等待服务的人提供服务, 为那些尽管没有积极寻求但需要服务的人服务, 为服务对象的亲戚朋友、后世子孙服务。而对于企业来说, 目标市场很明确, 顾客群体很清晰, 提供的服务也很有针对性, 服务提供的过程实质上就是经济交易的过程。所以政府与公民的关系、企业与顾客的关系是不同的:

1.公民与政府的关系要求公民在他的整个成年生活中都要为他的公民身份而努力;私营企业的顾客除了非法律上的强制交易之外, 对企业组织是没有任何责任的, 顾客与企业的关系只是以公平交易为基础。

2.大多数国家的公民对他们的政府怀有强烈的忠诚感, 而顾客的概念没有任何社会责任的含义, 因而, 顾客对于商业服务的提供者没有特别忠诚的义务, 他们由价格所驱动, 回避任何可能的风险, 规避任何可能的责任。

3.公民会考虑到对现在的和未来的责任, 并通常以“公共利益”或“共同体”的名义来承担这种责任;顾客则完全以自己利益的名义参与商业服务交易, 让顾客去以现在的或未来的他人的名义去行动, 是不可能的。

4.公民会把维护他们自己和公共组织的未来作为公民参与的重要部分。但顾客却不会去关心服务提供者的未来, 除非是服务的持续性和稳定性出了问题, 否则他们没有任何法律上的、道德上的义务, 去理解、包容、原谅为他们提供物品和服务的组织。

另外, 私人部门中的顾客很少是商品和服务的生产者, 但在公共部门中则恰恰相反, 所以, 每个公民在政府提供的所有服务中都有一种不可分割的利害关系, 每个公民都有权要求政府能够提供给他们合乎法律之内的服务。

五、行政人员和企业管理者的社会角色上的差异

新公共服务认为行政人员应该在思想上意识到, 公共项目和公共资源并不属于他们自己, 作为负责任的参与者, 而不是企业家, 他们是“公共资源的管家、公民权和民主对话的促进者、社区参与的催化剂、街道层次的领导者”, 他们越来越多地扮演调解、协调甚至裁决的角色。这些角色要求他们不仅得具备管理控制的传统技能, 还得具备调节、磋商和解决冲突的新技能。新公共服务理论认为, 行政人员的责任就是公平地为公民提供服务, 在回应公众的要求时, 不能只说行或者不行, 或者通过妥协来回应不同的利益需求, 而应该说:“让我们共同寻找解决问题的途径, 然后一起去实现它”。

企业管理者对于社会来讲, 是基层组织者。对于国家来讲, 应该是纳税人。对消费者来讲, 他是合格产品的提供者。对工人来讲, 他应该是好一点的老板, 多发点工资、多一点福利和保障。对于社区来讲, 应该是友善的邻居。对地球来讲, 最好是环保的支持者, 不要当资源的浪费者。

综上所述, 政府主要关注的是利益群体间矛盾的解决, 企业关注的是经济利益的最大化, 公民关注的是公共利益以及这个社会的长期结果, 顾客关注的是他的期望以及这些需求如何能迅速得到满足。因此, 公共服务的过程与市场切分有着本质上的区别。出现在公共服务提供过程中的任何切分都必须被看作是政治决策, 而不应简单地看作是管理决策。不同的服务对象或利益群体对公共服务的竞争, 也集中在政治层面而不是管理层面。

无论是计划经济还是市场经济, 无论国家政府推行什么样的政策, 公民的地位永远不会动摇, 但是如果没有现如今如此激烈的市场竞争环境, 顾客的地位恐怕就岌岌可危了。

所以, 一个企业, 随时随地都会失去它的顾客。但是一个国家, 永远不会失去它的公民。

参考文献

[1]张成福, 党秀云.公共管理学[M].北京:中国人民大学出版社, 2001:218

[2]珍妮特.登哈特, 罗伯特.登哈特.新公共服务:服务而不是掌舵[M].北京:中国人民大学出版社, 2004

有一种热情是顾客至上 篇3

粤菜注重味鲜，尤其注重“镬气”讲究火候，梁师傅强调粤菜要博采众长，他将传统的菜式融入其他菜式的烹饪方法，总为饕客们呈现一道道全新的经典粤式美菜。

BOSS：进入新行业做学徒的时候可能会有很长一段时间学习基本的东西，您在刚接触的时候有这样的经历吗？

梁师傅：当然也有，我最初的时候就做最底层的工作，杀鱼、杀蟹的工作，当时杀鱼我都杀了两年多，我杀蟹很厉害的，我总是速度最快的，我一个人比三个厨师都快。我们那时候入行不像现在，那时候行业少，谋生的手段也少，大家都需要保证自己的生活，所以那时候比现在严格多了，而且也很麻烦。因为毕竟不像现在，行业多人员匮乏。

BOSS：您擅长粤菜的烹饪，在您看来，粤菜有哪些显著的特点？

梁师傅：粤菜在改革开放的时候占了先机，主要是它的色香味当时对香港的有一些借鉴，而且粤菜这个菜系清而不淡、选材讲究，随时令季节的变化，会有不同的烹饪手法，所以它的接受度会更广一些。

BOSS：您在做粤菜的时候会有一些改变来迎合武汉人的口味吗？

梁师傅：这些也是有的，我做碧螺春照烧桂花鱼的时候，会加入一些红椒圈，一个是色泽更好看一些，另一个就是武汉人比较倾向于吃辣，这样会让菜增添一些辣味。

BOSS：在一些新品菜的创新上，您的灵感一般来自于哪儿？

梁师傅：没有创新就没有新菜，首先市场调研是很重要的，你得先知道客户需求；其次是自己平时吃吃喝喝，作为厨师首先得过了自己这一关。有时候我们出去吃到某些菜，我就会想怎样改进会更好，原材料、搭配等方面进行改进之后又会成为一道新菜。

BOSS：听说您爱好旅游，那您旅游喜欢一般喜欢做些什么或去到一些什么地方？

梁师傅：旅游对我来说也就是提升自己的视野，出去走走看看会对人的见解有影响。尤其是当地的风土人情和文化会对我做菜有些借鉴，我以前不吃辣的，但是现在我也能吃一点了，就是在接触不同的地区人群的时候，我作为厨师我得自己先尝一下。所以我出去旅游不单单是出去玩的，也是会看当地的菜品搭配等等，这或许已经是一种习惯了。

BOSS：您刚刚有提到螃蟹，那粤菜中螃蟹的做法一般是怎样的？

梁师傅：也比较多的方法，主要按个人口味也有香辣蟹、清蒸多种方式。蟹的肉质丰满新鲜，一般是蒸，因为蒸蟹不会让它的味道走掉，黄油蟹、膏蟹这些最好是蒸，完完整整封起来蒸，若是砍碎了炒会让其味道走掉。但是海蟹像兰花蟹、帝王蟹等最好是炒，因为j浸过海水，单纯的清蒸很难将咸腥味除去，内陆城市或者山区那些很少吃海鲜的人群，吃这个会肠胃不适应。

TIPS

吃蟹最佳季节梁师傅教你如何挑蟹

1.背拱起来一点，这样证明蟹的肉质扎实丰满，扁平的蟹里面较多为水，肉质不丰满；

2.蟹壳色泽清晰，蟹壳要青、蟹腹要白，不能发黑；蟹尾部要发红或发黄，并且高高翘起，蟹壳部分与蟹脐的根部要分离开、有满涨感，说明蟹黄很满。

3.将螃蟹置于阳光或灯光下背光观察，透过阳光，蟹盖边缘不透光的则说明螃蟹肥满，若透亮缝隙可见，则螃蟹比较空。

4.选螃蟹以鲜活为上品。螃蟹的眼睛对外界刺激的感应最为灵敏，因此挑选时先触摸螃蟹的眼睛，反应比较激烈者说明其鲜活。也可以将其翻转肚皮朝上，看其是否可以自己翻转过来，来判断它是否足够健康鲜活。

顾客至上 范文 篇4

关注消防生命至上心得(一)

安全不容小觑，我们酒店同样重视消防安全，在酒店规定下，我接受了消防安全培训，学到了如何做好消防安全。

在平常工作的时候，要在每个岗位上都放上灭火器，因为只有足够的灭火器在火灾到来的时候有工具可用，我们每个人都学习了如何使用灭火器，更给我们展示了灭火器的效果，这也让我们有了消防安全的基本知识要点。

对于消防安全防范，要注意以下几点，一个是消防工具要及时检查和更换。另一个是安全通道要时刻保持畅通，在没有电灯的情况下。黑暗中，有指引走向安全通道的标志，还有一些如何避免出现火灾时该如何保护自己的简单措施。比如把毛巾打湿捂住抠鼻逃生，比如发生火灾时，不能直立行走，要在烟雾的下面行走，避免吸入到有危害的气体等。

这些虽然都是一些不怎么重要的小知识，但是却是非常重要的保护自己安全的方法，同时也能够让我们酒店刚好的运营，因为在运营中谁都不能保证一直都安全稳妥万一出现什么火灾时间，我们也有了灭火逃生的方法这对我们来说就能够救一条命。

不管有多危险这一点是不会变的。只有我们重视了这一点我们才能够在危急时刻及时作出反应。同时我们在培训中也加到我们如何疏散群众，如何扑灭火势有如何控制火势的蔓延，这些都让我大开眼界，同时也让我知道了当火灾发生在酒店的时候我们第一步该如何做有了基本的计划和方针之后能够更好的逃生。

在酒店我们是酒店的服务员，同时当火灾到来是，我们也要做到及时做好危急预警和灭火，不能够忘记自己的职责，在酒店里面很多的客户我们都必须要重视保护他们的人生安全，这是岗位带给我们的责任，也是我们必须要尽的责任。不管职务有多高，这一点是不变的，因为工作的重要性，我们必须要注意这一点。

在对于突发的危险时间，这就需要靠我们自己去不断的规划和提高安全，同时也要给客户做好火灾预警宣传，消防安全不能忽视。因此对于酒店内的灭火器，消防栓，我们每隔一段时间都会做好监测避免出现问题到危急来临是不能用，对于对方在逃生通道口的车辆或者物品我们都会定时清理，不准任何人在这里放东西，安全重于一切。

今后到了岗位上我们也能够直接做好安全防范工作，规避一些不必要的风险和危急，为我们酒店的安全尽一份力，当然消防安全重在防范，做好预防工作避免灾难发生就是最重要的事情，在客户用餐和会及时做好酒精炉灭火，和火锅灭火工作，保证有人看守下安全用餐。

关注消防生命至上心得(二)

为加强学生消防意识，提高防火自救能力，_医科大学第一临床第二党总支组织实施了学生消防逃生演练和安全教育讲座，让全体学生在模拟火灾现场中掌握组织疏散学生的基本常识，让学生掌握火灾中逃生的方法及自救互救的技能。

演练当天学生们正在宿舍休息，突然间，“火警信号”响起，辅导员按照消防预案的安排立即到位，组织学生迅速站队。负责各个楼道口的老师立即到位，协助疏散学生逃生，按照消防疏散路线向学校操场疏散，大家用湿毛巾捂住鼻子涌向楼梯。事先安排的各楼道口有关教师里应外合疏散撤离的学生。整个过程有条不絮，前后仅用2分多钟，学生已安全疏散到操场。没有出现一个学生留在现场，也没有出现因为拥挤而造成的意外事故发生。

随后_医科大学保卫处处长_在体育馆给第一临床第二党总支全体师生进行了题为《第一临床学院二总支安全教育暨逃生自救与消防演练》的演讲。赵老师的演讲绘声绘色，详细具体，分别从预防火灾、治安防治、交通安全三方面给同学们讲解安全自救知识，并加以近几年国内的真实案例警醒同学们。为了加强安全防火教育，赵老师还亲自演示用灭火器救火的正确操作。赵老师激情洋溢的演讲刚结束，就传来了同学们雷鸣般的掌声。

全体师生退场后，在校篮球场，赵老师又组织了灭火演练，我第一临床学院第二党总支各专业同学积极参与，通过实践真正掌握了正确的灭火操作。在一阵阵腾起的灭火粉尘中，这次安全教育暨逃生自救与消防演练圆满结束。

本次逃生演练从学生人身和利益出发，以模拟火灾现场的形式帮助学生学会逃生自救，对启发学生了解消防知识起到指导作用。赵老师的动情演讲让同学们从中受益匪浅，学会了一些基本的防火自救技能，提高了消防意识，切实做到了防患于未然。

最珍贵的是生命、是幸福、是安全。

人的生命至高无上，然而安全是幸福生活的重要保障。因此在欢乐时，我们要时刻敲响安全警钟，多一份安全思想，少一份事故危机。

从第一临床学院二总支对我们进行逃生疏散演习到安全教育演讲中，让我们感受到学校对安全的重视，以及演讲中讲到的事例，让我们感受到生命诚可贵，安全价更高。在我们身边有许多意外和不幸，因此我们每个同学都要树立安全第一的思想，同时安全责任重大，因此我们都要严于律己，切实履行安全职责，保障安全。

作为一名合格的大学生，我们要增强安全防范意识，消除安全隐患，同时还要遵守校纪校规，增强政治明锐性、提高防范能力，更重要的是要掌握安全知识提高防范技能。

关注消防生命至上心得(三)

在几个小时的学习培训中，使我受到了启迪，开拓了思维，获益匪浅。

下面，我就参加本次演习训练谈谈我个人的一点。

一、认清消防安全工作的重要性

火灾的发生是现实生活中最常见、最突出、危害最大的一种灾难，是直接关系到人民生命安全、财产安全的大问题，所以我们要清醒地认识到“安全就是效益”、“消防工作是其他工作的保障”，牢牢树立“安全第一”的思想，将安全生产工作放到尊重生存权、尊重人权的高度，本着对社会，对公众负责任的态度，明确责任，狠抓落实。

时刻做到居安思危，警钟长鸣，防患于未然。

二、加强消防常识的学习

火魔无情，当我们被困在火场内生命受到威胁时，在等待消防救助的时间里，如果我们能利用地形或身边的物体采取有效的自救措施，就可以让自己的命运由“被动”转化为“主动”，为生命赢得更多的“生机”。

火场逃生不能只能希望于“急中生智”，只有靠平时对消防知识的学习、掌握和储备。

危机关头，才能应付自如，从容逃离险境。

所以我们一定要熟悉掌握灭器材的使用，火场逃生，人员疏散及自身自救的方法。

三、保持良好的心态

“只有绝望的人，没有绝望的处境。

当面对滚滚的浓烟和熊熊的烈火，保持良好的心态，镇静自若尤为重要。

因为只有保持平静的心态，才能冷静理智地去实施消防自救和逃生，就极有可能拯救自己，甚而助救他人。

反之，就会出现不辩方向，慌不择路，致使失去有利的逃生机会。

经过这次消防培训，使我对消防有了更进一步了解认识，在以后的工作生活中对消防设备设施存在的问题可以及时纠正;当真正火灾到来时，我们一定要记住以下的原则：

1、“报警早，损失少”这是人们在同火灾做斗争中出来的一条宝贵的经验。

2、“边报警，边扑救”在报警的同时要及时扑灭初起之火。

3、“先控制，后灭火”在扑救可燃气体、液体火灾时，应首先切断可燃物的来源，然后争取灭火一次成功。

4、“先救人，后救物”在发生火灾时，如果人员受到火灾的威胁，人和物相比，人是主要的，我们应贯彻执行救人第一，救人与灭火同步进行的原则，先救人后疏散物资。

“听指挥，莫惊慌”发生火灾时不能随便动用周围的物质进行灭火，因为慌乱中可能会把可燃物质当作灭火的水来使用，反面会造成火势迅速扩大;发生火灾时一定要保持镇静，采取迅速正确的措施扑灭初起火。

顾客至上 范文 篇5

商业环境中的顾客忠诚被定义为顾客行为的持续性，它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务，即使出现了价格更加低廉的替代品，顾客也不会轻易转投他人，顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。

客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能的购买意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。很多企业发现，只有在维持顾客满意度和提高顾客转换成本两个方面同时着手，才能制定出有效的忠诚计划。满意顾客不等于忠诚顾客

传统观念认为，发现正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。因此，顾客满意必然造就顾客忠诚。

但是，满意的客户就是忠实的客户，这只是一个神话”——世界知名的美国贝恩管理顾问公司(Bain&Co)的研究表明，40%对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。根据清华大学中国企业研究中心对全国40多个不同行业390多家企业的调查，许多客户满意度比较高的企业其客户忠诚并不高。

那么客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别呢？

满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约25%的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！

提高转换成本是忠诚计划的关键

以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。而据统计，约有65%～85%的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立客户忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加大客户的“跳网”成本，从而将顾客留住。这个“跳网”成本就是顾客的转换成本。

“转换成本”(Switching Cos t)的改变最早是由迈克·波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一

个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。

营销专家将转换成本分为八种：

1.经济危机成本(Economis t Ris k Cos t)，即顾客如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，比如说产品的性能并不尽如人意、使用不方便等；

2.评估成本(Evaluation Cos t)，即顾客如果转投其他企业的产品和服务，必须花费时间和精力进行信息搜寻和评估；

3.学习成本(Learning Cos t)，即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习产品和服务的使用方法及技巧，如学习使用一种新的电脑、数码相机等；

4.组织调整成本(Setup Cos t)，即顾客转投其他企业，必须耗费时间和精力和新的产品服务提供商建立关系；

5.利益损失成本(Benefit Los s Cos t)，即企业会给忠诚顾客提供很多经济等方面的实惠，如果顾客转投其他企业，将会失去这些实惠；

6.金钱损失成本(Monetary Los s Cos t)，如果顾客转投其他企业，可能又要缴纳一次性的注册费用等；

7.个人关系损失成本(Pers onal Relations hip Los s Cos t)，顾客转投其他企业可能会造成人际关系上的损失；

8.品牌关系损失成本(Brand Relations hip Los s Cos t)顾客转投其他企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在社会认同等方面的损失。

八种转换成本又可以归为三类：

1.程序转换成本(Procedural Switching Cos t，主要是在时间和精力上)，包括以上的经济危机成本、评估成本、组织调整成本和学习成本。

2.财政转换成本(Financial Switching Cos t，主要是在经济上)，包括以上的利益损失成本和金钱损失成本。

3.情感转换成本(Relational Switching Cos t，主要是在情感上)，包括以上的个人关系损失成本和品牌关系损失成本。

怎样应用转换成本：企业要提高顾客的转换成本，首先应该考虑如果自己的顾客转投竞争对手，将会在程序、财政和情感三方面有哪些损失进行仔细的评估。然后通过提高顾客八种转换成本中的一种或几种，来增加顾客转换的难度和代价。有的企业通过宣传产品、服务的特殊性，让顾客意识到他们的转换成本将很高。例如，信用卡公司可以向顾客宣传金融服务的复杂性和学习过程很长，让他们感知到程序转换成本很高，因此不愿意轻易更改服务提供商。同样，通过宣传企业自身的特殊性和不可替代性，为消费者提供一整套适合他们的不同功能产品和服务，来增加顾客对他们的依赖性，从而让消费者意识到它是不可替代的，也有效地抵挡了其他企业忠诚计划的诱惑。

为消费者提供更加人性化、定制化的产品，与顾客建立情感层面的一对一的关系，也将大大增加消费者的程序和情感成本。如花旗银行将顾客的照片印在信用卡上，MCI世界通讯公司为消费者提供一个专供家庭成员使用的直拨家庭电话系统，使用这个通话系统，家庭成员之间可以花费很少。

但一个厂家与消费者的关系越密切，消费者不满的几率就越高。如果只建立了程序和财政转换成本，增加了消费者离开的障碍，而以牺牲消费者对产品的喜爱为代价，就会更增加消费者对品牌的不满，从而最终损害顾客的忠诚。

目前，大部分的酒店、航空公司等忠诚计划的先行者已经将忠诚营销的重点，从原来的提高程序和财政转换成本，转为提高情感转换成本。因为，情感转换成本比起程序和财政转换成本来说，更加难以被竞争对手模仿。如香港商人Whitney Small一直是希尔顿酒店的忠实

顾客。在谈到为何不选择其他酒店时，她说：“每次我去曼谷出差，他们总是把我安排在同一间房间里，服务人员都认识我，了解我的爱好，房间里的设施都是我喜爱而且习惯了的，我就像在家一样自由自在。虽然别的酒店也有很多促销计划，但是我实在割舍不下希尔顿给我的这种感觉。”

梯度忠诚计划升级

企业处于不同的行业、不同的发展阶段，顾客对于他们的认知程度也完全不一。因此，不同的企业也应该采取不同的方法找出自己的目标细分忠诚顾客群，通过控制他们对于企业产品和服务的满意度，以及提高他们不同层面的转换成本，来制定忠诚计划，实现顾客对于企业的忠诚。

1、一级阶梯忠诚计划

这一级别的忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经常来光顾的顾客。奖励的形式包括折扣、累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财务利益增加，从而增加他们购买的频率。这通常又被称为频繁营销。

显而易见，这个级别的忠诚是非常不可靠的。第一,竞争者容易模仿。如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。第二,顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三,可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾客的其他需求。

美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一，20世纪80年代初推出了提供免费里程的规划,一位顾客可以不付任何费用参加公司的A A项目,乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其他好处。由于越来越多的顾客转向美国航空公司,其他航空公司也相继推出了相同的规划。在大家实施了免费里程计划很多年后，由于顾客手中持有太多的免费里程，造成了兑换的“拥塞”，成为各个航空公司的巨大负担。

然而，对于那些目标顾客群庞大，且单位产品的边际利润很低的企业来说，一级阶梯忠诚计划比较适合他们。例如生产日常用品的企业一般都采用一级阶梯忠诚计划。

2、二级阶梯忠诚计划

这一级别的忠诚计划主要形式是建立顾客组织，包括建立顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企业提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人的需要和要求，使消费者成为企业忠实的顾客。这些形式增加了客户的社会利益，同时也附加财务利益。

目前，很多零售企业已经将其营销战略从一级阶梯忠诚计划转向了二级阶梯忠诚计划，如英国的德士高超市连锁和美国的SUPERVALU食品连锁都因此类忠诚计划建立了企业的核心竞争力。

SUPERVALU公司的忠诚营销经理Lavonne Kipp称：忠诚营销绝对和折扣积分计划不同。折扣积分只能给消费者短期的经济刺激，特别是在折扣积分普及后，企业很难通过它维系顾客忠诚度。”英国超市连锁公司德士高的“俱乐部卡”之所以被誉为世界最成功的零售忠诚计划，其与其他超市推出的累计积分卡相比，“俱乐部”卡不仅仅是一张单纯的消费积分卡，它还为德士高提供了重要的顾客消费习惯和顾客细分的一手资料。在这些顾客资料的基础上，德士高将“俱乐部卡”细分为很多小类别，根据不同的消费者开展量身定做的促销计划。

3、三级阶梯忠诚计划

这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。主要是增加与客户之间的结构性纽带，同时附加财务利益和社会利益。

在三级阶梯忠诚计划中，其表现形式往往也以俱乐部等顾客组织形态存在，但与二级阶梯忠诚计划中的顾客组织则有着关键的不同点。首先，它往往会花大力气为会员提供不能通

过其他来源得到的资源，以此来显示会员的特权，这对会员的吸引力是非常大的；而更为重要的是，这类顾客组织往往会延伸、演变为一个“社区”，让志趣相投的一小撮人可以在这个“社区”中交流情感、分享生活。如果企业的顾客群比较集中，而且边际利润很高，则适合采用三级阶梯忠诚计划。

哈雷·戴维森摩托车公司建立了哈雷所有者团体，拥有30万会员。哈雷·戴维森摩托车的拥有者都具有明显的共性，向往大自然，追求自由的生活，他们常常喜欢聚在一起，比试爱车、兜风旅游。因此，哈雷所有者团体就设计了一系列有针对性的活动，将这一团体变成了“哈雷·戴维森”之家。除了提供紧急修理服务、特别设计的保险项目、第一次购买哈雷·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格,在一年内享受35美元的零件更新等服务外，该团体还向定期会员提供一本杂志(介绍摩托车知识，报道国际国内的骑乘赛事)、一本旅游手册、价格优惠的旅馆，经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价出租哈雷·戴维森摩托车。目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的48%，市场需求大于供给，顾客保留率达95%。

4.阶梯计划的综合应用

一级阶梯忠诚计划和三级阶梯忠诚计划是两个极端，企业需要根据产品和行业的特性，将这三个级别的计划融会贯通，贯彻到企业的经营中，如一般成立客户俱乐部的企业都会在开展各种形式的俱乐部活动的同时，为会员提供一定的积分计划奖励。

迪斯尼的俱乐部就是一个忠诚计划综合使用的典型例子。俱乐部对附近公司的员工提供迪斯尼乐园的特别折扣，同时，600万迪斯尼乐园优惠卡的持有者能够得到一份特别杂志，在购买门票和商品时可以打折；俱乐部成员与迪斯尼的合作伙伴如德尔塔航空公司和全国汽车租赁公司发生交易时，也可以享受特定优惠。迪斯尼与俱乐部会员经常交流，鼓励他们及其家人更多地到迪斯尼乐园游玩，在其中逗留得更长，并且在需要吃住的时候选择迪斯尼的设施。该俱乐部还令迪斯尼公司获得了宝贵的消费统计数字和消费行为信息。现在，该俱乐部的活动遍及全球，有27000家组织获得了参与资格，已经成为迪斯尼发展的重要的战略武器。