游客满意度提升实施方案

2022-05-07 版权声明 我要投稿

方案是一种常见的应用文内容,有着自身的格式和内容,那么一份详细的方案,应该具体包含哪些内容呢?今天小编为大家精心挑选了关于游客满意度提升实施方案的相关内容,希望能给你带来帮助!

游客满意度提升实施方案1

一、工作目标

深入分析查找我县旅游服务质量中存在的差距和问题,进一步明确工作任务,强化措施,落实责任,全面提升我县游客满意度,力争实现“一年初见成效,两年大见成效,早日进入全国、全省游客满意度指数第一梯队”的目标,着力推进乃至闽台粤港澳地区休闲养生度假后花园和全国著名红色旅游目的地建设。

二、主要任务

(一)进一步完善旅游公共服务设施

1、完善旅游咨询和标识系统。建设旅游咨询中心及其配套设施,在火车站出入口、高速公路口、汽车站附近增设至景区标牌,完善景区公交站台。(责任单位:县旅游局、县城管局、县财政局、县城乡规划建设局、县公路局)

2、抓好各类住宿设施建设。规划建设一批度假型酒店及度假设施。加快高星级酒店建设,规范和引导各类连锁酒店、商务酒店、家庭旅馆的发展,指导和引导现有酒店的加快更新改造建设,最大限度满足游客住宿需求。进一步加快我县星级农家旅馆发展,推进乡村旅游产业转型升级。(责任单位:县城乡规划建设局、县旅游局、县商务局、县农粮局、各乡镇人民政府)

3、抓好餐饮购物、休闲娱乐特色街区建设。加强研制和生产有地方特色的旅游商品、纪念品,抓好餐饮购物场所,城市休闲场所、文化娱乐场所建设。充分挖掘地方餐饮特色,形成集聚效应,开发旅游“夜经济”,建设具有较强吸引力的旅游特色街区和夜生活聚集区。(责任单位:县城乡规划建设局、县城管局、县文广局、县旅游局、县商务局、各乡镇人民政府)

4、抓好旅游厕所建设管理。在旅游大项目周围和交通干道及客流密集区增设星级旅游厕所,加强旅游景区内的星级旅游厕所建设,更好满足游客需求。加强现有的旅游景区厕所和城市公共厕所的管理和维护,按照星级旅游厕所的标准对景区现有厕所进行改造和完善。(责任单位:县城管局、县城乡规划建设局、县旅游局)

5、加快旅游信息化建设。围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素,搭建高性能旅游信息服务平台,积极做好智慧旅游基础工作,着力推进智慧型景区、智慧型酒店、智慧型旅行社、智能交通和智慧旅游网站等建设,为游客提供导航、导游、导览、导购等智慧旅游服务。(责任单位:县旅游局、县工信局)

6、加快休闲农业基础配套设施建设。进一步完善休闲农业基础配套设施的建设,将休闲农业的电力、交通等公共基础设施建设纳入统筹城乡发展总体规划,支持休闲农业发展区域的农户改厨、改厕、改水、通信等“三改一通”硬件设施条件。加大休闲农业发展及环境整治力度,积极开展清洁能源,提升休闲农业企业服务水平。同时,坚持示范引导,以点带面,着力打造一批休闲农业精品示范点,进一步丰富我县旅游产品,充分满足游客的需求,建设市城郊休闲旅游基地。(责任单位:县农粮局、各乡镇人民政府)

(二)努力提升旅游服务软环境水平

1、在全县开展提升旅游服务水平系列活动。旅游、文化娱乐、商贸服务、交通运输、市政环卫、涉旅执法、社区环境等相关服务行业主管部门要联系实际,深入调研,全面查找旅游服务等方面存在的问题和差距,并制定整改措施,明确完成时限,努力提升旅游服务水平。进一步加强旅游标准化建设,通过开展从业人员教育培训、服务技能大赛等活动,促进旅游服务规范标准的落实,逐步形成覆盖旅游行业、交通运输、商贸服务、文化娱乐等旅游服务领域的标准体系。(责任单位:县旅游局、县交通局、县商务局、县文广局)

2、全面推进旅游人才培养工作。大力引进酒店管理、营销策划、商务会展、电子商务等旅游专业人才,不断提升职业素养和服务水平。加强对旅游从业人员的教育培训,每年组织旅游从业人员外出学习、培训,全面提升我县旅游行业服务质量和水平。(责任单位:县旅游局、县财政局、县人保局)

3、全面开展游客满意度调查工作。在全县范围内开展游客满意度调查工作,定期公布调查报告,进一步促进旅游行业全线服务水平提升。开展旅行社、星级饭店评先创优活动,通过明察暗访、社会评价等方式对星级饭店、旅行社的运营、管理情况及服务质量和社会贡献度进行考核,全面提升服务质量。开展游客对旅游企业的满意度调查,聘请社会监督员对旅游服务企业进行暗访。(责任单位:县旅游局、县统计局)

(三)大力整治旅游市场秩序。

1、加强城市环境综合整治。大力治“脏”,尽快清理城区、郊区、城市河道、火车站、汽车站、重点景区等游客集散地垃圾死角;开展沿街容貌集中整治活动,治理乱摆地摊行为,规范户外广告牌匾。对汽车站、火车站及站外广场进行多部门联合整治,着力优化旅游环境。(责任单位:县城管局、县城乡规划建设局、县公安局、县交通局)

2、加强旅游市场监管和综合整治。组织开展打击“黑导”、“黑社”、“黑车”、“零负团费”,依法严厉查处旅行社及导游人员的违法违规行为,切实保障游客合法权益。各相关职能部门按照“谁主管、谁审批、谁负责”的原则,在取缔查处无证无照联合执法行动中履职到位,重点打击各旅游景区(点)、火车站、汽车站等重点区域的无照经营、虚假宣传,欺客宰客、强买强卖、制售伪劣商品等不法行为。定期对餐饮、住宿、购物等旅游相关企业进行明察暗访,对存在问题的单位或部门进行处罚,并在媒体公开曝光,净化旅游市场环境。建立由工商、城管、质监、公安、旅游、卫生、物价、文广、交通、食药监等部门组成的全市旅游市场监管和综合整治各项工作。(责任单位:县工商局、县城管局、县质监局、县公安局、县旅游局、县卫生局、县食药监局、县物价局、县交通局)

3、完善旅游投诉网络建设机制。成立旅游质量监督管理所、旅游投诉管理中心等机构,公布旅游行风监督、投诉电话,实行热线电话、信函、网络联动,畅通旅游投诉渠道,形成旅游投诉全方位受理联动机制。设立专门的旅游投诉网页,增加旅游投诉处理的透明度,实行旅游投诉处理台账制度,及时公示和反馈处理结果。建立旅游投诉大调解的工作机制,相关行政部门各司其责,积极受理、处理职能范围内消费申诉、举报,并加强信息交流与沟通工作机制,提升旅游服务质量。(责任单位:县旅游局、县工商局、县物价局、县质监局、县食药监局、县编办)

4、定期开展景区门票检查。根据市场需求,积极推行景区联票、套票和通票;严格控制景区门票及游览场所、交通工作等另行收费项目的价格上涨。(责任单位:县物价局、县旅游局、县文广局、县工商局、县城乡规划建设局、县交通局)

三、保障措施

(一)加强领导,高度重视。组织开展游客满意度提升工程是推动我县旅游产业转型升级的一项重要举措。各单位要高度重视,树立“一盘棋”的思想,立足大局,各司其职,齐抓共管,协调推进。

(二)强化责任,务求实效。旅游满意度提升是一项系统工程,关系着全县旅游工作的方方面面。各责任单位要按照全县统一部署,主动配合,相互支持,真正做到分工不分家,不推诿、不扯皮,形成上下联动共同促进游客满意度提升的良好局面。

(三)宣传引导,营造氛围。通过报纸、广播、电视、网络等新闻媒体,开展形式多样的宣传报道活动,强化宣传效果,在全县营造浓厚的氛围,激发涉旅从业人员敬业爱岗、精益求精的职业精神,提高广大市民的好客意识和文明程度,努力推动我县游客满意度全面提升。

游客满意度提升实施方案2

**市作为旅游地的研究例证,****市场调查公司于1999年11月在**主要景点和火车站、**商业城等处对来**的旅游者(包括省内、省外及港澳台旅游者,未包括外国旅游者)进行了调查。调查采用问卷式的面访方式,问卷共包括三部分。第一部分甄别问题是将不在本次研究范围之内的当天往返游客、本地游客以及来深以长期工作为目的的对象排除在外。第二部分是主体,将影响旅游者满意度的29项评价指标分别表述为相应的句子,以Likert5级态度量表测量旅游者在深旅游的满意度和各项评价指标在其外出旅游时对他个人而言的重要程度。第三部分则是背景资料部分。调查共发放问卷340份,有效回收问卷334份,有效回收率为98.2%。

在对所获数据变量标准化处理的基础上,以重要程度为横坐标,满意程度为纵坐标作图可得以下散点图:

图:report85-1

由图可以看出:

共有9项指标(占31%)落在了重要程度高而满意水平也较高的右上区域,属于**目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有许多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公园、绿化、清洁卫生、气候。在这些方面**市需要继续保持现有的绩效,并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优势。尤其是在两项重要程度较高的因素——“绿化好”和“是个清洁、卫生的城市”上旅游者对**的满意度评价都颇高,可以形成为**旅游形象宣传的突出优势。

值得注意的是,“有许多自然景色和风景点”几乎接近横坐标,即目前旅游者的满意程度处于“一般稍偏上“的水平。如果在这一方面不采取措施进行改进,有可能未来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回归趋势的加强,旅游者的评价就会降低,从目前的优势降低为劣势。日前**旅游发展规划中已将东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点,当前的任务则是切实将自然风光的开发落实到实处,以未雨绸缪,顺应时势之需。

有5项指标(占17%)落在了右下区域,因这部分指标的重要性较高,但旅游者的满意水平较低,是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于**的各项价格方面(物价、景点的门票价格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿处),其次是商场、餐饮的服务质量。从**作为一个旅游地的角度来看,这些方面是**的薄弱环节,目前需要着重分配资源和注意力以改变目前不利的局面。

左上区域包括6项指标(占21%),被访者认为**目前的绩效不错,但它们的重要性不高,如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等,属于无关紧要领域,目前对旅游者的宣传和促销上可不必花费过多资源于这些方面。

有8项指标(占18%)属于不占优先地位的领域,即左下区域。被访者对这些因素的绩效评价不高,但因它们的重要性也相对较低,目前可以不必过分关注。如果当**市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时,就必须得关注这些方面现有绩效不佳的原因并寻求解决办法。

在这一区域中不可忽略的是,“宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上,说明它的重要性接近中等,但旅游者的评价不高,同样需要引起重视。

对旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要的指导意义,它同时向旅游地指明了工作急需改进的方向。对**旅游业而言,目前需要引起重视的是价格的问题。相关的方差分析表明,国内旅游者对**的各项价格评价较低,而港澳台旅游者则认为价格比较合理。因此,在**大力吸引国内游客来深旅游时,要注意对现有产品结构作进一步的优化调整和配置,以结构合理的多样性来满足不同特征旅游者的需要,如开发更多的中低档产品来满足国内家庭旅游、学生旅游等市场的需要;另一方面则应进一步提高产品和服务的质量以使旅游者感到物有所值。

来深旅游者认为绿化和清洁卫生这两项因素在外出旅游时重要程度较高,他们对**有相当满意的评价,是**市目前使游客满意的优势环节。要确定这些方面是否已形成为**对旅游者独具吸引力的竞争优势,还应在今后的调查研究中与有关竞争地进行比较分析。

正如忠诚的顾客是企业实现利润的稳固基础一样,忠诚的旅游者也是旅游地具有稳定客源,增强竞争力的宝贵财富。而造就忠诚旅游者的关键则在于使他们满意,旅游者的满意度越高,忠诚度也越高。但对于旅游地来说,无论它是多么吸引人,旅游者再购买行为即再访机会都不会太多,故旅游地的忠诚顾客主要表现在他们的口碑效应,即将他们在旅游地的满意经历推荐给他人,以带来更多的旅游者。因此了解旅游地自身的绩效薄弱环节,以找准方向有效提高旅游者的满意度从而培养忠诚旅游者,无论是对旅游地的资源优化配置还是对其竞争力的增强都具有长远而积极的作用。由于旅游者的需求呈现动态变化,有可能目前重要的因素在几年之后就成为次要的因素,从这一角度来说,**的市场研究人员建议旅游地还需要对旅游者进行连续监测,一方面检测所采取的改进措施是否富有成效,另一方面则可充分把握市场变化趋势和有效分配自身有限的资源。受时间和资源的限制,**主持的本项调查并未包括来深的外国旅游者,因此只是对**国内旅游市场的试探性研究,对国际旅游者在深旅游经历的满意度状况分析是今后也应予调查的重要领域。

市作为旅游地的研究例证,****市场调查公司于1999年11月在**主要景点和火车站、**商业城等处对来**的旅游者(包括省内、省外及港澳台旅游者,未包括外国旅游者)进行了调查。调查采用问卷式的面访方式,问卷共包括三部分。第一部分甄别问题是将不在本次研究范围之内的当天往返游客、本地游客以及来深以长期工作为目的的对象排除在外。第二部分是主体,将影响旅游者满意度的29项评价指标分别表述为相应的句子,以Likert5级态度量表测量旅游者在深旅游的满意度和各项评价指标在其外出旅游时对他个人而言的重要程度。第三部分则是背景资料部分。调查共发放问卷340份,有效回收问卷334份,有效回收率为98.2%。

在对所获数据变量标准化处理的基础上,以重要程度为横坐标,满意程度为纵坐标作图可得以下散点图:

图:report85-1

由图可以看出:

共有9项指标(占31%)落在了重要程度高而满意水平也较高的右上区域,属于**目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有许多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公园、绿化、清洁卫生、气候。在这些方面**市需要继续保持现有的绩效,并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优势。尤其是在两项重要程度较高的因素——“绿化好”和“是个清洁、卫生的城市”上旅游者对**的满意度评价都颇高,可以形成为**旅游形象宣传的突出优势。

值得注意的是,“有许多自然景色和风景点”几乎接近横坐标,即目前旅游者的满意程度处于“一般稍偏上“的水平。如果在这一方面不采取措施进行改进,有可能未来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回归趋势的加强,旅游者的评价就会降低,从目前的优势降低为劣势。日前**旅游发展规划中已将东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点,当前的任务则是切实将自然风光的开发落实到实处,以未雨绸缪,顺应时势之需。

有5项指标(占17%)落在了右下区域,因这部分指标的重要性较高,但旅游者的满意水平较低,是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于**的各项价格方面(物价、景点的门票价格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿处),其次是商场、餐饮的服务质量。从**作为一个旅游地的角度来看,这些方面是**的薄弱环节,目前需要着重分配资源和注意力以改变目前不利的局面。

左上区域包括6项指标(占21%),被访者认为**目前的绩效不错,但它们的重要性不高,如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等,属于无关紧要领域,目前对旅游者的宣传和促销上可不必花费过多资源于这些方面。

有8项指标(占18%)属于不占优先地位的领域,即左下区域。被访者对这些因素的绩效评价不高,但因它们的重要性也相对较低,目前可以不必过分关注。如果当**市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时,就必须得关注这些方面现有绩效不佳的原因并寻求解决办法。

在这一区域中不可忽略的是,“宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上,说明它的重要性接近中等,但旅游者的评价不高,同样需要引起重视。

对旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要的指导意义,它同时向旅游地指明了工作急需改进的方向。对**旅游业而言,目前需要引起重视的是价格的问题。相关的方差分析表明,国内旅游者对**的各项价格评价较低,而港澳台旅游者则认为价格比较合理。因此,在**大力吸引国内游客来深旅游时,要注意对现有产品结构作进一步的优化调整和配置,以结构合理的多样性来满足不同特征旅游者的需要,如开发更多的中低档产品来满足国内家庭旅游、学生旅游等市场的需要;另一方面则应进一步提高产品和服务的质量以使旅游者感到物有所值。

来深旅游者认为绿化和清洁卫生这两项因素在外出旅游时重要程度较高,他们对**有相当满意的评价,是**市目前使游客满意的优势环节。要确定这些方面是否已形成为**对旅游者独具吸引力的竞争优势,还应在今后的调查研究中与有关竞争地进行比较分析。

正如忠诚的顾客是企业实现利润的稳固基础一样,忠诚的旅游者也是旅游地具有稳定客源,增强竞争力的宝贵财富。而造就忠诚旅游者的关键则在于使他们满意,旅游者的满意度越高,忠诚度也越高。但对于旅游地来说,无论它是多么吸引人,旅游者再购买行为即再访机会都不会太多,故旅游地的忠诚顾客主要表现在他们的口碑效应,即将他们在旅游地的满意经历推荐给他人,以带来更多的旅游者。因此了解旅游地自身的绩效薄弱环节,以找准方向有效提高旅游者的满意度从而培养忠诚旅游者,无论是对旅游地的资源优化配置还是对其竞争力的增强都具有长远而积极的作用。由于旅游者的需求呈现动态变化,有可能目前重要的因素在几年之后就成为次要的因素,从这一角度来说,**的市场研究人员建议旅游地还需要对旅游者进行连续监测,一方面检测所采取的改进措施是否富有成效,另一方面则可充分把握市场变化趋势和有效分配自身有限的资源。受时间和资源的限制,**主持的本项调查并未包括来深的外国旅游者,因此只是对**国内旅游市场的试探性研究,对国际旅游者在深旅游经历的满意度状况分析是今后也应予调查的重要领域。

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