医院门诊药房绩效管理论文

[摘要]目的探讨某院门诊西药房影响服务质量的因素，总结改善方法。方法以某院门诊西药房为研究对象，对其服务现状进行观察研究，对工作人员、患者分别进行调查，并据结果提出对策。结果药房存在工作人员配置相对不足、时间分配不均现象；患者人数太多、等待时间过长是影响服务质量的重要因素；具有药师职业资格者其配药时间、患者满意度相对较高。今天小编为大家精心挑选了关于《医院门诊药房绩效管理论文 (精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

医院门诊药房绩效管理论文 篇1：

门诊药房优质服务培训的效果观察

【摘要】 目的：探索门诊药房优质服务培训的方法和效果。方法：对本院12名门诊药房人员进行优质服务培训，检验培训前后门诊药房人员执业能力以及门诊取药患者对药房服务的满意度。结果：经过优质服务培训后，门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有所提高，比较差异有统计学意义（P<0.05）；门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高，比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊药房人员经过优质服务培训后，执业能力得到了全面提高，并且药房满意度明显提高，这为临床药事管理的健康发展打下良好基础。

【关键词】 门诊药房； 培训； 效果

门诊药房是医院面向广大患者的一个重要窗口，直接影响着医院的整体形象及经济效益[1]。随着市场经济的不断发展，医疗竞争日益激烈，对门诊药房的要求也逐渐提高，其工作不仅仅限于按方发药，更要重视其社会服务性，这就要求门诊药房人员适应医疗服务需求的变化，以人为本，全方位提高药学服务质量，从而促进医院服务和管理水平的提高[2]。本研究通过对门诊药房人员优质服务培训后对患者进行满意度调查，从而评价其在实际医院工作中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2011年9月-2011年12月以本院门诊药房工作人员12名为研究对象，进行优质服务培训。

1.2 方法 门诊药房优质服务培训包括知识更新、思想教育、药房环境3部分。（1）知识更新：组织药师参加药学和医学相关讲座，努力学习药学理论、基础医学和临床医学的等方面的知识，从而全面提高综合业务能力；（2）思想教育，通过培训提高药师的工作热情，端庄态度，同时也要树立“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”的工作准则；（3）药房环境，调整药房工作环境，将“窗口式”服务变为“柜台式”服务，患者取药时，一名药师主动与患者交流，尽可能提供药学咨询服务，解决患者疑问，另一名药师则熟练进行取药工作。

1.3 评价方法 培训前后分别对门诊药房人员进行执业能力考试，内容包括理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力，每项满分100分；培训前后分别对300名门诊取药患者进行药房服务满意度调查问卷，内容包括服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解6个方面，分为五级，1～5分依次为很不满意、不满意、一般、满意和十分满意。

1.4 统计学处理 所有数据采用Excel软件录入，使用SPSS 12.0统计软件包进行分析，计量资料以（x±s）表示，采用配对t检验，比较培训前后药房人员执业能力的差异，t检验比较培训前后两组满意度的差异，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 培训前后药房人员执业能力的比较 经过优质服务培训后，门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有所提高，比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 培训前后医院门诊药房满意度的比较 培训前300名患者进行自填式问卷调查，共收集有效问卷268份，有效回收率为89.33%，培训后收集有效问卷279份，有效回收率为93.00%。经过优质服务培训后，门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高，比较差异有统计学意义（P<0.05），提示经过优质服务培训后，患者对门诊药房工作人员的满意度明显提高。见表2。

3 讨论

门诊药房是临床药学重要的组成部分，患者对其满意度的高低是衡量临床药学工作甚至医院整体形象的重要指标。随着医疗竞争日益激烈，门诊药房必须有针对性地采取措施，改善服务态度，提高服务质量，以患者为中心，为患者提供合理的用药服务[3]。门诊药房优质服务培训是临床药事管理发展的迫切要求，也是提高门诊药房工作人员执业能力的必由之路，管理者应该结合具体的情况和要求，制定适合自身发展的优质服务培训，以培养素质高、执业能力强的药房工作人员，促进临床药事管理的健康发展[4]。

本研究发现经过优质服务培训后，门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有明显提高，提示经过优质服务培训后，门诊药房工作人员执业能力得到显著提高，表现为临床药学的理论知识得到更新，对药品的讲解能力显著增强，同时也增强了门诊药房工作的技术水平，并且在面对药患纠纷时也会提高防范和自我保护意识[5]。本研究还发现，经过优质服务培训后，门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高，提示经过优质服务培训后，树立以患者为中心的思想，改善服务态度和等候环境，完善药品请领计划，及时进行药品供应，“柜台式”服务可以增加发药的效率，也可以加强对患者用药的针对性指导，使患者在心理上得到满足感，所以对门诊药房工作人员的满意度明显提高[6]。

综上所述，门诊药房人员经过优质服务培训后，执业能力得到了全面提高，并且药房满意度明显提高，这为临床药事管理的健康发展打下良好基础。

参考文献

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[5]唐捷，曾友志，龙云.门诊药房优质服务模式初探[J].西部医学，2009，21（7）：1246-1247.

[6]王怡，党丽娟，刘佐仁.医院门诊药房患者用药教育的实施探讨[J].中国药房，2007，18（22）：1750-1751.

（收稿日期：2012-11-29） （本文编辑：王宇）

作者：朱路平　姚永成　陈艳华

医院门诊药房绩效管理论文 篇2：

提高门诊西药房服务质量的对策

[摘要] 目的 探讨某院门诊西药房影响服务质量的因素，总结改善方法。 方法 以某院门诊西药房为研究对象，对其服务现状进行观察研究，对工作人员、患者分别进行调查，并据结果提出对策。 结果 药房存在工作人员配置相对不足、时间分配不均现象；患者人数太多、等待时间过长是影响服务质量的重要因素；具有药师职业资格者其配药时间、患者满意度相对较高。 结论 药房应积极增加窗口、增加人员配置，提升工作人员业务水平，并积极转变服务理念，为患者提供咨询、指导、处方审核等全方位服务，通过加强管理实现全面提升药房服务质量的目的。

[关键词]门诊；西药房；服务质量；对策

Measures of improving service quality in outpatient pharmacy for western medicine

OUYANG Yu YAN Caixia LIAO Yifang

Department of Pharmacy， Changping Hospital of Dongguan， Dongguan 523573， China

[Key words] Outpatient； Pharmacy for western medicine； Service quality；Measures

隨着社会经济的不断发展进步，人民生活水平的不断提高，患者对医疗机构服务质量提出了更高的要求，中央政府在制定执行现代医疗体制改革方案过程中也明确将提高医疗机构服务质量纳入到改革的重要目标之中[1]。门诊是医院重要的部门之一，其主要职能为对收治患者行初步的诊断，对病情较轻患者立即对症治疗，开据药方[2]。除中医院外，多数医院开据药方均以西药为主，因此西药房担负据药方开据药物、接待患者、解答患者疑惑、指导患者用药等职能，其服务质量直接影响患者对医院的总体印象，甚至影响患者治疗、康复水平，提高门诊西药房服务质量对于建立和谐的医患关系、提高医疗水平具有重要意义[3]。本次研究就某院西药房服务质量水平进行调查，并以此提出对策，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以某院门诊西药房为研究对象，研究时间跨度2012年1月～2012年3月，同期工作人员16名，固定人员14名，流动人员2名；其中男12名，女2名；年龄23～48岁，平均（32.2±4.2）岁；文凭分布：大专8名，本科及以上8名；职业资格：职业药师4名，非职业药师12名。

1.2 方法

采用行为观察法，对药房工作人员在职期间的行为工作进行观察，记录相关指标；采用问卷调查法对患者行门诊西药房服务质量评价与影响服务质量因素调查；对医师职业水平进行测试，测试项目包括基础知识、职业技能水平[4]。

1.3 统计学处理

本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用（）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用率（%）表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。

作者：欧阳宇 闫彩霞 廖义芳

医院门诊药房绩效管理论文 篇3：

西药房用药交代现状与改进措施研究进展

【摘要】西药房是医院门诊重要组成部分，主要职责是为患者及时调配医疗需要处方，因此在药学服务中，用药交代占据了较为重要的地位，其管理质量与指导患者合理用药、提高用药依从性及确保用药安全、有效等方面具有紧密联系。用药交代是指药学人员在将已调配好的处方药品发放至患者时，针对药物服用方式、服用剂量、禁忌症等相关信息采用语言或文字的方式告知患者或家属，从而使患者掌握正确的用药方式，能够实现安全、有效有药。随着近几年社会不断发展，患者对医疗服务质量也不断提高，同时医疗卫生事业不断改革发展对临床药学服务的要求也在提高，为了能够满足药学服务要求及患者基本需求，针对西药房用药交代现状进行分析，并采取针对性地改进措施具有重要意义。本文现针对西药房用药交代现状与改进措施研究进展进行分析，旨在为临床实践及相关研究提供理论依据。

【关键词】西药房;用药交代;现状分析;改进措施

门诊是医院为院外患者提供的就诊渠道，而西药房作为门诊的重要组成部分，主要承担根据医疗需要为患者及时调配处方的职责，而随着近几年来医疗卫生事业不断改革及发展，西药房基本工作也逐渐发生了变化，目前已不仅仅局限于按照医嘱为患者调配药方，还逐渐要求用药交代[1]。用药交代是指在为患者提供药学服务时，针对药物服用方式、服用剂量、禁忌症及并发症等相关信息采用语言或文字的方式告知，使患者能够正确、安全、有效的用药[2]。用药交代与指导患者合理用药、提高用药依从性及确保用药安全等方面具有密切联系，但由于该模式在我国临床应用年限较短，因此管理效果并不理想。本文现针对西药房用药交代现状与改进措施研究进展进行分析，主要综述内容如下。

1.西药房用药交代现状分析

1.1用药方式及剂量交代不清

门诊患者大多数为临时发病，因此非专业人员缺乏药物相关知识，因此西药房在发药时若未针对用药方式及剂量交代清楚，可导致患者用药时出现错误，从而引起相关不良反应，尤其是老年患者，受到文化程度低下、记忆力较差等多方面影响，若未详细告知其用药方式并要求家属监督用药，用药错误的发生率较高，极易诱发相关用药不良反应[3]。绝大多数患者在用药时存在不了解说明书的情况，更有甚者并不仔细阅读说明书，因此若药学人员在发药时并未针对用药方式及剂量进行详细讲解，患者在自行服药或家属喂药时常出错，从而导致病情加重，单独疾病治疗，甚至引发中毒等危及生命症状。经临床调查发现[4]，在门诊用药患者中，约有86%的患者曾出现过错误用药的现象。

1.2服药时间交代不清

临床药物的服药时间并非统一、固定的，而是需要根据药物的特性选择合适的服药时间，如对胃有刺激性的药物应在饭后服用，驱虫药应在饭前空腹或半空腹状态下服用，易被食物降解的药物应在饭前服用，但受到西药房工作繁忙及药学人员业务水平不过关的影响，在用药交代时易忽略服药时间方面讲解，导致患者在错误的时间用药，无法有效发挥药效，甚至引发相关不良反应[5]。

1.3缺乏对用药交代的重视

西药房不仅需要对门诊治疗患者提供药物，还需为住院患者提供药物，且门诊每日人流量较大，因此西药房内存在工作量大、工作繁忙等特点，尤其是在受到医院人力资源分配不均，药师岗位安排不当等当面影响，导致药学人员常常忽视用药交代的重要性，工作重点多为处方的调配，缺乏对用药交代的重视，因此在日常工作中并未进行用药交代或向患者提供完整的用药交代[6]。同时在受到工作量大、工作繁忙等影响，部分药学人员可出现不良情绪、身心疲惫等现象，从而减少与患者之间的沟通，不利于用药交代的顺利开展。

1.4药师自身知识缺乏

大多数门诊药师并未受到行业统一标准及规范的培训，因此存在自身业务水平不足的影响，无法充分掌握药物常规用量、不良反应及禁忌症等知识，年长的药师存在按照自己的理解和经验进行用药交代的现象，从而导致偏差及不完整性;而年轻的药师由于药学专业知识不够扎实，在进行用药交代时可出现漏交代、错交代及交代重点不突出等情况，存在较大的用药隐患问题[7]。

2.西药房用药交代改进措施

2.1改进用药交代形式

目前临床药师在进行用药交代时多采用语言的方式，而口头交代可存在当时记得，回家后用药时忘记的现象，因此在为患者进行用药交代时可适当减少语言内容，仅针对重要内容进行讲解，如用药剂量、用药方式及用药时间等，同时结合书面的形式进行用药交代，将药物名称、用药剂量、用药方式、用药时间等现象信息制作成用药指导单，同时指导单中需重点圈出特殊用法、禁忌症、储存方式等，使患者在忘记药物相关知识后能够随时查阅[8]。

2.2开设药物咨询窗口

分析相关报道发现[9]，目前大多数医院存在发药窗口少，每个窗口3～4个药师的现象，因此每个窗口患者取药人数较多，药师与患者沟通时间较短的现象。临床可通过开设药物咨询窗口的方式来改善这一现象，同时增加发药窗口，在减少每个窗口患者取药人数的同时，能够为患者提供专门咨询用药方式的场所，药师在发药后可指导患者前往药物咨询窗口进行药物相关知识咨询，从而减轻药房药师的工作压力，确保药师具有充足的用药交代时间，使患者能够掌握正确的药物使用方式，减轻用药隐患[10]。同时西药房可与临床药师合作，由临床药师轮流坐班药物咨询窗口，与患者之间面对面沟通，确保能够解决患者药物方面问题，如药品使用、存放等。

2.3提高药师专业能力

临床需针对西药房内药师每月展开一些业务培训，培训内容主要围绕每种药物常用剂量、用药次数、用药时机、注意事项及特殊储存等要求，同时并在培训后安排考核，将考核结果与工作绩效挂钩，并制定奖惩制度，针对考核结果优异的患者给予奖励，考核结果较差的患者需多次考核[11]。同时针对刚进入药房工作的年輕药师，需安排经验丰富的带教老师，由带教老师引导其熟悉西药房工作及相关规章制度，在带教3个月后进行考核，考核通过者可独立进行临床工作，确保临床药师能够以简单的方式进行用药交代，做到正确指导，有效提高用药交代能力[12]。

3.小结

用药交代是临床药学工作中必不可少的一环，也是目前临床较为重视的药学服务内容，主要指在为患者提供药学服务时，针对药物服用方式、服用剂量、禁忌症及并发症等相关信息采用语言或文字的方式告知，使患者能够正确、安全、有效地用药。但由于用药交代在我国西药房管理中应用时间较短，因此多方面管理尚未完善，存在用药方式及剂量交代不清、服药时间交代不清、缺乏对用药交代的重视及药师自身知识缺乏等现状，无法为患者提供良好的药学服务，因此需针对上述问题采取针对性改进措施。通过改进用药交代形式、开设药物咨询窗口及提高药师专业能力等措施，能够使临床药师重视用药交代，提高专业程度，从而为患者提供更加专业的用药交代，使临床药学服务质量显著提升。

参考文献

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作者：陈天宇